Año de la unidad, la paz y el desarrollo

UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA AMAZONIA

PERUANA

ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

TRABAJO MONOGRAFICO

DOCENTE:

FERNANDO ALDO VARGAS ALADO

CURSO:

GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTROS

NIVEL:

II

CICLO:

IV

INTEGRANTES:

- PORTOCARRERO BARDALES JELMER HUGO (RESPONSABLE)

- LAVI TARICUARIMA PIERO ALEXANDER
- YOVERA HUAYUNGA MICAL BETZABE

REQUENA-LORETO-PERU

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 INDICE

ATENCION AL CLIENTE

1. PRINCIPIOS BÁSICOS DE ATENCIÓN AL

CLIENTE……………………………………………..4
1.1. Mantente disponible y atiende bien al
cliente…………………………….4
1.2. Conoce a tu cliente…………………………………………………………………….4
1.3. Escucha a tu cliente……………………………………………………………………4
2. CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE………………………….………….4
2.1. Paciencia……………………………………………………………………………………5
2.2. Empatía y saber escuchar……………………………………………………….…5
2.3. Memoria……………………………………………………………………………………5
2.4. Rotes comunicativas………………………………………………………………….5
2.5. Resolución de problemas………………………………………………………..…5
2.6. Conocimiento de la empresa y sus productos……………………………5
3. TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE……………………………………………………………………5
3.1. Atención al cliente presencial………………………….………….…………….5
3.2. Atención al cliente telefónico…………………………….…………….……….5
3.3. Atención al cliente vía email………………………………….…………….……6
3.4. Atención al cliente virtual………………………………………………….………6
4. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE………………….6
5. EJEMPLOS DE BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE………………………………….……………….6
5.1. Walmart……………………………………………………………………….
…………….7
5.2. Netflix……………………………………………………………………….
………………..7
5.3. Marriott………………………………………………………….………………………….7
5.4. Costco………………………………………………………………….……….……………7
6. LA IMPORTANCIA DE UNOS OBJETIVOS CLAROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE….…8
7. 16 OBJETIVOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE……………………………………………..…….……9
CONCLUSION…………………………………………………………………………………………….……….…18

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 INTRODUCCION

La importancia que tiene la relación con los clientes en los diferentes ámbitos del
mercado y en cada una de las empresas prestadoras de servicios, nos permite
introducirnos en este tema y determinar los beneficios que esto conlleva. Una buena
relación con el cliente está dada por un excelente servicio al cliente. ¿Qué quiere decir
esto? Un buen servicio al cliente comienza desde el abordar al cliente, determinar y
crear las necesidades del mismo, guiar al cliente a la adquisición del producto y/o
servicio, y acompañar al cliente en el período de post venta con el objetivo de conocer
la satisfacción del cliente con lo adquirido.

Lo que indica que los esfuerzos del área correspondiente deben concentrarse hacia las
necesidades del cliente, a fin de que el servicio otorgado y recibido sea lo que el cliente
realmente necesita. La competencia en el mercado hoy día es cada vez más fuerte y los
productos son más variados, por lo tanto, los consumidores cada vez se están
volviendo más exigentes. Ya no solo buscan calidad y precio sino un buen servicio al
cliente.
Si un cliente está buscando un producto y lo encuentra y adicionalmente recibe una
buena atención, quedará satisfecho; esto hace que este cliente regrese y vuelva a
comprar, y probablemente recomiende a otros consumidores generándose una buena
fuente de promoción.

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 ATENCION AL CLIENTE

¿Quién es el cliente?
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una
empresa. Es el principal foco de atención de cualquier empresa, por lo que todos los
planes y las estrategias de marketing deben enfocarse, desarrollarse e implementarse
en concordancia con ellos.

¿Qué es Atención al cliente?

La atención al cliente se refiere a la actividad en sí que se lleva a cabo, es decir,
atender, responder las dudas, solucionar problemas. Todo el proceso que abarca esta
comunicación, desde la bienvenida, la presentación, el cierre en el ciclo de vida en el
que el usuario se encuentra con nosotros.
La atención al cliente es uno de los pilares más importantes de una compañía, sea del
sector que sea, es su cara visible al resto del mundo, quien gestiona la comunicación
directa con los usuarios y quien, además, puede conseguir incrementar los beneficios.
Es sin lugar a dudas una característica de calidad.

1. PRINCIPIOS BÁSICOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1. Mantente disponible y atiende bien al cliente

No importa el horario, el día o la circunstancia personal; el trato personalizado y la
buena atención al cliente es el primer paso para una experiencia del cliente positivo.
Para que eso ocurra, simples actitudes bastan; un buen café, un vaso de agua
fresquito, algunas galletitas o golosinas, un ambiente limpio, y dependiendo del tipo de
negocio, una música ambiente agradable. Los clientes valoran estos gestos y causan
una muy buena impresión.
1.2. Conoce a tu cliente
Las necesidades y hábitos de los clientes cambian constantemente. Para brindarle la
mejor atención, cuanta más información tengas respecto de sus preferencias, mayor
será el impacto positivo que tengas en él. Otra de las cualidades de atención al cliente
es actuar en función de los deseos del usuario, preocuparte por lo que precisa y le es
relevante en ese momento.
1.3. Escucha a tu cliente 
La escucha activa es una de las cualidades de atención al cliente más importantes que
puedes cultivar.

2. CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

Cualquier persona no puede ser la encargada de llevar la responsabilidad de la
atención al cliente. Piensa que este equipo es en muchas ocasiones, el escaparate de
tu compañía y es por eso que no debes dejarlo al azar. La persona o personas
encargadas, deberán llevar una línea de comunicación y una especie de “libro de
estilo” a la hora de desarrollar su función.

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 2.1. Paciencia
Debe ser una persona o un equipo paciente ya que en muchas ocasiones pueden
encontrarse con momentos tensos y complicados y tienen que dar siempre su mejor
cara para llegar a solucionar los problemas del usuario.

2.2. Empatía y saber escuchar

Lo ideal es que sepa ponerse en el lugar del otro para entenderle en todo momento e
intentar solucionar su duda lo antes posible. En algunas ocasiones puedes encontrarte
con problemas poco normales y tienes que tener toda la información posible para
ayudar al que está detrás.

2.3. Memoria
Esto dependerá de la empresa para la que trabajes, pero lo ideal es que te quedes
siempre con el nombre de la persona con la que estás hablando. Si le llamas siempre
por su nombre notará confianza y cercanía en ti y será mucho más sencillo todo el
proceso.

2.4. Rotes comunicativas

Es obvio que alguien que está trabajando con clientes y usuarios tiene que ser un buen
comunicador, que sepa relacionarse con quien tiene detrás del teléfono, email, chat o
mostrador y que sepa hablar de forma clara para despejar todas las dudas.

2.5. Resolución de problemas

Hay que ser rápido y resolutivo, es una de las cualidades más destacadas de una buena
atención al cliente. El usuario es lo que busca, que a través de una llamada le expliquen
las cosas que necesite y le solucionen las dudas.

2.6. Conocimiento de la empresa y sus productos

Sin duda hay que conocer al milímetro la compañía en la que se trabaja para que no te
pillen desprevenido en ninguna pregunta y que puedas dar soluciones reales y sinceras
a tu cliente.

3. TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Existen algunas tipologías de atención al cliente dependiendo del canal que utilicen
para comunicarse:
3.1. Atención al cliente presencial. Se refiere a la atención más directa con el
cliente, el cara a cara. Esto es más común en negocios físicos como tiendas, hoteles,
agencias de viajes, clínicas médicas. El usuario acude presencialmente al lugar en
cuestión y allí le atienden ya sea sin esperar o a través de un número de espera. Es la
atención al cliente más clásico.

3.2 Atención al cliente telefónico . Una de las maneras de atender a los usuarios,
solucionar sus dudas, ayudarle en el proceso o en la entrega es a través del teléfono.
Es sencillo porque hoy en día todo el mundo tiene un teléfono móvil con el que marcar
de
forma instantánea toda la información que desee. Incluso muchas compañías

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pequeñas o medianas aceptan a atender dudas vía WhatsApp.

3.3 Atención al cliente vía email. Es también una de las tipologías de atención al
cliente más utilizadas, las compañías siempre te facilitan un correo electrónico para
que contactes con ellas y especifiques a través de él todos los datos necesarios.
Generalmente es un sistema que funciona muy bien y las respuestas suelen ser
rápidas. Pero esto como siempre, depende de la seriedad y el nivel de compromiso
que tenga cada departamento.

3.4 Atención al cliente virtual. Es una de las formas que más se estilan
actualmente ya que el ecommerce y las webs inundan el día a día y tienen que facilitar
el soporte de una forma cómoda y rápida. Por eso seguro que has visto ya en muchas
páginas un chat online mediante el cual puedes hablar de forma muy cómoda y sobre
todo, instantánea. Ese tipo de comunicación sin duda tiene un gran éxito tanto entre
los usuarios como en las empresas por su inmediatez y efectividad. En esta tipología de
atención al cliente podríamos incluir la que se realiza actualmente a través de las redes
sociales. Muchas empresas ofrecen a opción de responder dudas a través de sus
cuentas de Twitter o Facebook. El cliente está en ellas, por lo que cuando se sube
alguna foto del producto suelen aparecer comentarios preguntando por él. Lo ofrezcas
como opción o no, se convierte en un canal más de atención al cliente.

4. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

La organización de un equipo de atención al cliente puede variar dependiendo del
número de empleados que haya en la compañía, del presupuesto destinado a esta
acción o la importancia que tenga la atención al cliente en esa empresa.

Pongamos como ejemplo que son 3 personas las que se encargan del departamento de
atención al cliente de una tienda online de gafas de sol.

 El empleado 1: se encargará de recibir todas las peticiones que han llegado vía
email, teléfono o la vía que utilicen e irá gestionando la primera fase, la de
saber qué ocurre y qué quiere conseguir el cliente y según esas respuestas las
derivará al empleado 2 o 3, ya que cada uno tendrá una función en el
departamento.
 El empleado 2: será el encargado de meterse de lleno en la atención con ese
cliente, hablar exactamente de qué es lo que está ocurriendo y solucionarlo
directamente con ellos.
 El empleado 3: puede ser quién sepa si todo ha ido bien, cómo le ha parecido
el proceso, conseguir el feedback del cliente una vez ha llegado el producto a
su destino. También gestionará todo lo referente al envío y hablará con la
empresa de envíos. Conocer el resultado le ayudará a explicar al resto del
equipo qué es lo que está fallando o qué está funcionando.

5. EJEMPLOS DE BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

¿Qué es una buena atención al cliente? Seguro que en tu día a día te has encontrado
con casos de buena atención al cliente, pero también de mala. Por suerte cada vez se
está dando más importancia a este tema porque las compañías empiezan a ver que

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conseguir buena reputación e imagen es clave para llegar a buenos resultados. La
manera en la que se atiende a un cliente suele transmitir muy bien la filosofía de la
empresa y eso puede gustar mucho a los clientes.

5.1. Walmart
Brittany, una joven empleada de la cadena de supermercados, trabajaba detrás del
mostrador cuando un compañero suyo le comentó que había un cliente ciego que
estaba haciendo sus compras en la tienda. Brittany se acercó al hombre para ofrecerle
su ayuda y estuvo con él recorriendo los pasillos hasta que consiguiera todas las cosas
que necesitaba.

5.2. Netflix
Creada en 1997, Netflix es una de las grandes referencias en casos prácticos de buena
atención al cliente. La plataforma en línea de contenidos audiovisuales ofrece
recomendaciones personalizadas basadas en el historial de consumo de contenido y
evaluaciones de los usuarios.
Soporte 24/7: no importa si tienes un problema con la plataforma por la mañana, al
amanecer o de vacaciones — Netflix ofrece un centro de ayuda lleno de artículos para
ayudarte a encontrar la solución ideal, además de un chat en vivo disponible en todos
los momentos;
Sin tasas de cancelación: la plataforma ofrece la posibilidad de cancelar la suscripción
sin complicaciones ni pagos adicionales, un verdadero modelo de servicio al cliente.

5.3. Marriott
Fundado en 1927, Marriott es un conglomerado de hoteles de lujo repartidos por todo
el mundo. Con el portafolio más completo de la industria, la empresa cuenta con 30
marcas y más de 7,000 hoteles en 131 países y territorios.
Registro de llegada móvil: los huéspedes pueden realizar su check-in a través del
celular en los hoteles participantes;
Wi-fi gratis: para que las personas puedan permanecer conectadas y compartir sus
experiencias, los hoteles ofrecen acceso a Internet gratuitamente;
Personalización de la habitación: los hoteles buscan adaptarse a las preferencias en
cuanto al tipo de habitación y de cama, de acuerdo con la disponibilidad en el
momento de la estancia.

5.4. Costco
Costco es una empresa mayorista líder en México, reconocida principalmente por su
facilidad de compra y la confianza que ha generado en el mercado local.
Membresía: la empresa ofrece programas de membresía individuales y corporativos,
con beneficios adicionales que la distinguen como un modelo de servicio al cliente;
Cupones en línea: Costco ofrece una sección de descuentos en su sitio web que facilita
la búsqueda y compra de productos a un precio reducido.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE BRINDAR UNA ATENCIÓN AL CLIENTE?

Brindar una atención al cliente que sea extraordinaria te permitirá sobresalir entre la
competencia. Además, tu reputación será positiva ante la mirada de tus clientes. Esto

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genera publicidad para tu marca y al mismo tiempo alienta a los clientes a que te
recomienden con sus conocidos.

Con una buena atención al cliente, además de aumentar la lealtad de tus

consumidores, das la posibilidad de que adquieran tu producto o servicio nuevamente.
Y, como dijimos hace un momento, de que recomienden tu marca con amigos y
familiares. El 83 % de los consumidores confía más en las recomendaciones de otros
clientes que en cualquier otra forma de marketing. Por lo tanto, los comentarios de
boca en boca son un elemento clave en su decisión de compra.

Los clientes no son los únicos beneficiarios de una buena estrategia de atención al
cliente. Incluso los empleados se sienten satisfechos con su labor cuando ofrecen
soluciones óptimas a los clientes; esto impacta de manera favorable en el ambiente de
trabajo, pues las ventas de una empresa con empleados felices llegan a aumentar
hasta en un 37 % y su productividad en un 31 %.

Los clientes se sienten valorados y respetados cuando encuentran una buena atención
en tu empresa. Por esta razón, implementar una buena estrategia te permitirá
mantener una reputación intachable. Para ello es importante centrarse en tratar bien a
los clientes, responder sus preguntas y exceder las expectativas a la hora de atender
sus solicitudes.

6. LA IMPORTANCIA DE UNOS OBJETIVOS CLAROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Tu empresa debe tener objetivos específicos para sus servicios de

atención al cliente para medir el éxito y el progreso. Un objetivo eficaz de
atención al cliente debe ser:

 fácil de entender
 fácil de medir
 muy específico
 desafiante pero posible de cumplir

Con estos objetivos, puedes tener una idea clara de lo que estás dispuesto
a conseguir. Te ayudarán a organizar tus procesos y a prestar un mejor
servicio a tus clientes.

Algunas empresas tienen objetivos más generales para su servicio de

atención al cliente, como «deleitar a los clientes». En ese caso, podrían
utilizar tarjetas de puntuación para medir si sus objetivos se están
cumpliendo o no.
A menudo es una mejor estrategia establecer objetivos más específicos
para determinados departamentos, como «evitar que los clientes
cancelen su suscripción» o «reducir el número de transferencias de

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llamadas en un 30%» En este caso, la mayoría de las empresas utilizarán
varias herramientas avanzadas para ayudar a garantizar que se cumplan
todos los objetivos.
7. 16 OBJETIVOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En el sector de la atención al cliente, es difícil mantenerse al día con los

nuevos cambios y las exigencias de los clientes. Ofrecer una experiencia
excelente al cliente es una tarea difícil, pero no imposible.

Los 16 objetivos que figuran a continuación pueden ser un buen comienzo

para todos los que quieran mejorar su nivel de servicio al cliente.

 Encontrar el equilibrio entre las interacciones humanas y la

automatización.

Al igual que las personas necesitan mantener un buen equilibrio en

sus vidas (estamos hablando del equilibrio entre el trabajo y la vida
privada), creemos que las empresas deberían esforzarse por hacer
lo mismo cuando se trata de su enfoque de las interacciones de
servicio al cliente.
Más concretamente, hablamos de las interacciones humanas y la
automatización a través de chatbots o asistentes virtuales de IA.
Según el informe State of Conversational Marketing de Driften
2020, el uso de chatbots creció ese año un 92% en comparación con
2019. A los consumidores les gustan los chatbots por varias razones,
entre ellas

o acceso a la atención al cliente 24/7

o tiempos de respuesta rápidos
o comodidad

Pero, ¿es siempre tan bueno? Según un informe de American Express

(que, por cierto, desapareció misteriosamente tras ser citado por más de
2.300 publicaciones de todo el mundo), sigue habiendo numerosos
clientes que prefieren las interacciones cara a cara con el personal de
atención al cliente. Si no es eso, tenemos que reconocer que cuanto más
complejo es un asunto, más necesita una llamada telefónica como
resolución.
La verdad es que no hay nada mejor que una interacción con una persona
real. Así que, aunque la IA puede hacer maravillas, nunca podrá competir

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con los agentes de atención al cliente.
Por ello, hay que tener en cuenta dos cosas. En primer lugar, las ventajas
de las herramientas de automatización del servicio al cliente y el poder de
las interacciones humanas.
 Trabajar en la comunicación multicanal

La comunicación monocanal tiene sus limitaciones. Optar por un

centro de contacto multicanal te permite utilizar diferentes canales
para atender a tus clientes. ¿Qué canales te convienen más?
Depende de varios factores, como la ubicación de los clientes, sus
preferencias y cómo interactúan con la empresa.

Hoy podemos elegir entre canales como chats en vivo, chatbots,

aplicaciones de mensajería, correo electrónico, redes sociales,
formularios web, llamadas telefónicas e incluso el correo ordinario.

Y como las investigaciones demuestran que no hay ningún canal de

comunicación preferido que supere significativamente a todos los
demás, definitivamente valdrá la pena que tu empresa ofrezca
varios métodos de contacto para tus clientes en 2023.

 Creación de centros de contacto fiables y con capacidad de

respuesta mediante la externalización de centros de llamadas

Con el aumento de las compras en línea y la mayor accesibilidad al

servicio de atención al cliente, en 2023 los centros de contacto son
aún más importantes que nunca.

Los clientes quieren poder encontrar fácilmente la información de

contacto de las marcas y poder ponerse en contacto con ellas en
caso de tener alguna duda. Hay varias formas de implementar los
centros de contacto en tu estrategia de atención al cliente, y una
muy popular es la externalización del centro de llamadas. Esta
podría ser la solución perfecta si no tienes los recursos necesarios
para establecer un departamento de centro de llamadas dedicado
en tu empresa, así que quizá quieras estudiarlo.

Si hemos captado tu interés, querrás saber que la externalización

del centro de llamadas se produce cuando contratas a un socio
externo (empresa o agencia) para que gestione tus llamadas

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 entrantes y salientes.

 Centrarse en las redes sociales

El consumo de redes sociales ha aumentado exponencialmente en

los últimos años, gracias en parte al aumento del número de nuevas
marcas online.

Para los negocios tradicionales, las redes sociales son una nueva
forma de comunicarse con sus clientes. Proporciona una plataforma
para que las empresas respondan rápidamente a las opiniones de
los consumidores, recojan datos sobre sus clientes y reparen las
relaciones dañadas.

Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instagram, Pinterest, TikTok

y YouTube son solo algunos ejemplos de plataformas que muchas
organizaciones utilizan como herramientas de atención al cliente. Y
teniendo en cuenta el hecho de que alrededor del 63% de los
clientes esperan que las marcas ofrezcan servicios de soporte a
través de las plataformas de redes sociales, deberías empezar a
utilizar estos canales pronto también, si aún no lo haces.

 Proporcionar tantos vídeos e imágenes como sea posible

Los vídeos y las imágenes son algunas de las herramientas más

poderosas que las empresas pueden utilizar para comunicarse con
sus clientes.

Y no cualquier vídeo o imagen: un contenido de atención al cliente

que demuestre conocimiento y empatía es siempre la mejor opción.
Por ejemplo, mostrando cómo resolviste un problema concreto
para un cliente específico. Permitir que los clientes vean a tus
empleados en acción puede ayudarles a sentirse conectados con tu
marca y hacerles más receptivos a tus mensajes.

Cuando se trata de vídeos e imágenes en la atención al cliente,

también es interesante saber que:

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 los vídeos online han convencido al 84% de las personas para que
compren productos o servicios
el 86% de las personas dicen que les gustaría ver más contenido de
vídeo de las marcas
el porcentaje de clics de los correos electrónicos que contienen
vídeos es un 300% mayor que los que no los contienen
9 de cada 10 espectadores dijeron que querían ver más vídeos de
empresas y marcas en 2020, ya que el 96% de los consumidores
aumentó su consumo de vídeo en línea.

 Tener en cuenta la personalización y la adaptación

Hasta un 80% de los consumidores prefieren comprar productos y/o

servicios de marcas que ofrecen experiencias personalizadas.

Adaptarse a este enfoque proporciona a tu empresa las ventajas de

tener interacciones positivas con los clientes porque les estás dando
exactamente lo que quieren.

Las marcas tienen que entender a sus clientes y lo que les hace
vibrar, cuándo serán más receptivos a los mensajes, y que esta
comunicación se ajuste a sus expectativas. Por ejemplo, las
personas que trabajan en oficinas hablan por teléfono después de
las 5 de la tarde en un día de trabajo y antes de eso, es más
probable que se comuniquen a través de correos electrónicos.

Los compradores quieren mensajes de alcance personalizados en

cada punto de contacto con tu empresa. Eso significa antes, durante
y después de la compra. Por lo tanto, los datos procedentes de
muchas fuentes, como los sistemas de CRM y los perfiles de las
redes sociales, serán necesarios para ofrecer un servicio al cliente
excelente.

 Perfeccionar la primera impresión en los consumidores

¿Sabías que tienes exactamente 7 segundos para causar una buena

primera impresión a los consumidores? Aunque parezca una locura,
parece que la percepción inicial que tiene un cliente de tu marca es
cada vez más importante.

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 Si estropeas esta primera impresión, lo más probable es que los
clientes potenciales no te den nunca una segunda oportunidad
porque hay docenas de empresas como la tuya esperándoles a la
vuelta de la esquina. Por ello, trabajar en cómo tu marca es
considerada en el primer vistazo debería estar definitivamente en tu
lista.

Aquí tienes ejemplos de lo que podrías hacer para mejorar esto

ahora:

saluda correctamente a los consumidores con las palabras

adecuadas
mantén un tono de voz positivo presta siempre atención a lo que
dicen tus clientes ofrece ayuda y orientación adicional nunca
ignores o interrumpas a tus clientes

 Prestar atención a la formación constante de tus empleados

No nos olvidemos de la importancia de proporcionar a tu personal

de soporte la formación suficiente para mantener sus competencias
al máximo nivel posible. Proporcionar un buen soporte no consiste
solo en responder a las llamadas o a las consultas por correo
electrónico. También hay que formar a los empleados para que
muestren empatía y comprensión recurriendo a sus propias
experiencias personales, lo que les permite relacionarse con los
clientes a un nivel más personal.

Una formación adecuada ayudará a tus empleados a entender

mejores cosas como:

remitir a los clientes a los departamentos adecuados responder a

las preguntas de forma clara, concisa y amable manejar situaciones
difíciles con seguridad y profesionalidad hablar con compasión a los
clientes enfadados o molestos tratar con personas poco
cooperativas de forma educada y eficiente utilizar su tiempo de
forma inteligente
mantener la calma cuando traten con clientes maleducados.
Sin una formación adecuada del personal, tu empresa podría estar
destinada al fracaso. No olvides prestar mucha atención a este
aspecto cuando crees una estrategia de atención al cliente para el

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 año que viene.

 Mejorar la experiencia móvil

Con los dispositivos portátiles representando más de la mitad del

tráfico web mundial en 2021, las empresas deben adherirse a un
cambio lento pero constante hacia el uso de los móviles en la
atención al cliente.

Cada vez es más frecuente que los consumidores resuelvan sus

problemas sobre la marcha: en el autobús, durante los
desplazamientos o en las pausas del trabajo. Y, por supuesto, tienen
que utilizar dispositivos portátiles para ello. De hecho, el 43% de los
millennials utilizan sus móviles para contactar con el servicio de
atención al cliente.

Por ello, optimiza la experiencia de atención al cliente que ofreces

para dispositivos móviles como teléfonos y tabletas. Confía en
nosotros, tus clientes te amarán por ello.

 Trabajar en tu FCR

No hace falta decir que la tasa de resolución de la primera llamada

es una métrica importante. Mejorarla puede suponer un aumento
de la satisfacción del cliente y una reducción de los niveles de
frustración al interactuar con la empresa en cuestión.

Desde el punto de vista de la empresa, puede ahorrar dinero en la

contratación de demasiados miembros del personal o agentes de
soporte que pasan demasiado tiempo con cada cliente.

Vale la pena señalar que la mejora de tu FCR en solo un 15% puede

conducir a un descenso del 57% en las llamadas repetidas a tu
empresa. ¿Por qué no empezar a aprovechar este hecho
inmediatamente?

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 Mejorar tu FCR es cada vez más importante, así que no lo pases por
alto en tu estrategia.

 Hacerse amigo del Teletrabajo

Trabajar desde casa puede beneficiar tanto a los empresarios como

a los empleados de muchas maneras.

Aquí tienes la lista de algunas de las ventajas:

Los empresarios ahorran dinero en alquileres y equipos

Los empresarios pueden ofrecer horarios más flexibles a los
empleados
Es más fácil reclutar talento a nivel global para el trabajo a distancia
A menudo hay menos distracciones en casa que en la oficina.
Con la gente actualizando sus tecnologías en casa y disfrutando
realmente del trabajo en el lugar donde viven, además de que los
empresarios se ahorran mucho dinero en facturas de
mantenimiento de las oficinas, solo podemos esperar que el trabajo
a distancia crezca en popularidad aún más.

Teniendo esto en cuenta, puede valer la pena pensar en cómo

preparar a tu personal de atención al cliente para trabajar desde
casa. Si ya trabajan desde casa, considera cómo hacer que su
experiencia sea aún más agradable.

 ¡Dar a tus clientes un poco de amor!

Recompensar a los clientes es una de las mejores formas de
mantenerse en la cima del servicio al cliente. A los consumidores les
encantan las recompensas, sobre todo cuando se dan por poco o
ningún esfuerzo.

De hecho, hasta el 72% de los clientes serán fieles a las marcas

simplemente por las diversas ventajas y recompensas. Tu empresa
no se verá muy afectada económicamente, pero puedes reforzar tu
posición en el mercado satisfaciendo a tus clientes con incentivos.

15
 No infravalorar el poder del feedback
Lo siguiente en nuestra lista es la necesidad de que tu empresa
empiece a prestar atención al feedback de los clientes. Esta es una
de las mejores maneras de entender lo que buscan, por lo que
puede ayudar a mejorar el servicio al cliente que proporcionas.

Las empresas también deben prestar atención al feedback de los

consumidores para aumentar los ingresos y la cuota de mercado,
ser más competitivas y mejorar la satisfacción de los clientes.

El feedback puede ayudar a los agentes a mejorar sus competencias

y a proporcionar una mejor experiencia a quien necesite soporte.

Ten en cuenta que el feedback de los clientes varía en cuanto a

volumen, contenido y urgencia. Por lo tanto, hay que tenerlo en
cuenta.

Con este enfoque centrado en el cliente, tu servicio de atención al

cliente dará en el clavo.

 Acelerar el tiempo de respuesta

Parece que los clientes son cada vez más impacientes digitalmente.
Puede haber varias razones para ello.

O les das respuestas inmediatas o podrían dejarte por otro negocio.

Muchos consumidores se han vuelto más inteligentes desde el
punto de vista digital en los últimos años. Debido a esta mayor
familiaridad con la tecnología, los usuarios son ahora menos
tolerantes con cualquier retraso o interrupción.

También podríamos argumentar que esto es culpa de los chatbots.

Este tipo de canal de soporte es siempre totalmente receptivo y es
accesible para los consumidores 24 horas al día, 7 días a la semana,

Trabaja en tu tiempo de respuesta y mejóralo todo lo que puedas.

Esto no solo te permitirá retener a más clientes, sino que también
mejorará tus índices de satisfacción y aumentará el número de
consumidores que tu personal puede atender en un periodo de

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 tiempo determinado.

 Prestar atención a las opiniones de tus agentes

Expresar atención e interés por tus empleados no solo les

demuestra que valoras de verdad su trabajo, sino que también
contribuye a reforzar su confianza y lealtad.

Tu personal también es un enorme depósito de conocimientos

sobre tus clientes y sobre la forma en que funciona (o no) tu
estrategia de atención al cliente. Como están en primera línea,
tienen más experiencia y sus conocimientos son cruciales para
encontrar nuevas formas de mejorar tu servicio al cliente.

 Ser más transparente con los datos de los clientes

Los clientes son cada vez más conscientes de cómo las empresas
almacenan y utilizan los datos recogidos y están menos dispuestos a
compartir lo que no es absolutamente necesario que una
organización almacene.

Las investigaciones muestran que aproximadamente el 40% de los

consumidores podrán engañar las métricas de seguimiento del
comportamiento en 2024 para desvalorizar intencionadamente los
datos personales recogidos sobre ellos, lo que dificultará la
monetización por parte de las empresas.

Para hacer frente a la creciente preocupación y falta de confianza

de los clientes, es importante que tu empresa sea siempre
transparente y muy informativa sobre por qué y cómo almacena los
datos de los clientes. Solo puedes hacer que los clientes se queden
en tu negocio si confían en ti.

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 CONCLUSIÓN

La calidad de atención al cliente es un proceso para la satisfacción total de

los requerimientos y necesidades de los mismos. Los clientes constituyen
el elemento vital de cualquier organización. Sin embargo, son pocas las
empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya
sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que en
CFE vamos a mejorar la calidad del servicio que ofrecemos a nuestros
clientes clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la
empresa depende de ello.
Para mantener la imagen de la empresa, es necesario entre otras cosas
una excelente atención cara a cara, además de mejorar continuamente el
lugar de trabajo, enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.

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