LICEO COMERCIAL ÑUÑOA

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Módulo: Atención de Clientes NOMBRE: …………………………………………………….
Profesora: Ester Rojas
FECHA: ..…/..…/2020 CURSO: 3º…

GUÍA N°1: LA COMUNICACIÓN

CONTENIDO: TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN

APRENDIZAJES ESPERADOS:
- Identificar los elementos o factores que conforman el proceso comunicacional.
-Reconocer los fines y la importancia de las comunicaciones dentro de la organización.

UNIDAD N°1 LA COMUNICACIÓN

Concepto de comunicación:

Cuando hablamos de Comunicación nos referimos al conjunto de elementos que intervienen en la transferencia de
información desde el emisor hasta el receptor.

Por lo tanto, se entiende por comunicación todo proceso que tenga por finalidad la transmisión de un mensaje.

INTRODUCCIÓN
Todo empleado puede ayudar a su empresa con algo mucho más valioso que su habilidad en Contabilidad, Técnicas
Secretariales, Marketing, Ventas o Técnicas Computacionales: "C O N S U S I D E A S"

El hombre que tiene ideas claras y productivas avanza rápidamente y con ello hace avanzar y prosperar a su
empresa, porque "LAS IDEAS SON LAS SEMILLAS DEL CRECIMIENTO".

Pero esta afirmación quedaría incompleta sino se hubiera añadido lo siguiente: "LAS IDEAS SOLO TIENEN VALOR
CUANDO SE LAS SABE EXPRESAR CON EFICACIA"

La verdadera ciencia de la Comunicación: Saber expresar con eficacia las ideas; y ahí está también su verdadera
importancia; porque: “LA IDEA ES LA SEMILLA QUE IMPULSARÁ EL DESARROLLO DE LA EMPRESA”

COMUNICARSE UN RETO DE LA HUMANIDAD

En la historia de la humanidad el hombre siempre ha buscado la mejor manera de comunicarse; el ser humano en
su necesidad de trascender ha buscado desde siempre perfeccionar su relación en otros. Hace siglos el hombre
utilizó los gritos y la piedra para comunicarse; más tarde los gritos señales y arcilla. Comprendió luego que los
sonidos y los signos podrían relacionarse y formó palabras que además plasmó en el papiro y el papel.

Algunos investigadores, preocupados por el tema y en una búsqueda constante; hacen que cada día se encuentre
algo nuevo sobre como la interrelación familiar, escolar, organizacional y social sea efectiva, y que cada ser
humano tenga la sensación de haberlo hecho bien.

Sin una buena comunicación no existe ninguna relación; las personas no saben hacia donde van; no pueden
coordinar sus actividades; no tienen objetivos; no pueden compartir experiencias; no pueden transmitir
sentimientos, etc.

FINES DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

La comunicación es la característica que permite a la empresa subsistir y cumplir su misión.

En este sentido, es necesario conocer cuál es la importancia y los fines que se da a la comunicación dentro de los
postulados de la empresa, y de qué manera están ellos expresados en la misión.

Algunos eruditos (estudiosos) de las comunicaciones dicen que las empresas u organizaciones existen para que las
personas se puedan relacionar y comunicar entre sí. Hay otros que afirman que las organizaciones (empresas)
existen y subsisten gracias a las comunicaciones.

Nosotros optaremos por la segunda aseveración, vale decir, afirmamos que la comunicación es la columna
vertebral de toda empresa y es la que da la posibilidad de existir, de mantenerse en el tiempo y de tener sentido
propio.

QUE TE QUEDE CLARO: Es tan importante la comunicación en una empresa, que por
muy clara que sea su misión, sus metas, sus procesos de trabajo y las
responsabilidades que cada equipo; no sirve de nada, sino existe una comunicación
efectiva entre los grupos y entre los distintos niveles de la empresa.

"LA COMUNICACIÓN NUTRE, LA ESTRUCTURA, LA MANTIENE Y LE DA SENTIDO A LA

EMPRESA"
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FACTORES DE LA COMUNICACIÓN

Analizaremos estos factores o elementos que influyen en todo proceso de comunicación:

1. EL EMISOR: El que emite el mensaje, puede ser una persona una sociedad, una empresa y, a veces una
máquina (una sirena, un semáforo, una señalización, por ejemplo.

Para el logro de su objetivo el emisor deberá reunir, entre otras, algunas de las siguientes características:

• Querer comunicarse; estar dispuesto a hacerlo

• Conocer los intereses y motivaciones de quien recibirá el mensaje.
• Elaborar y organizar el mensaje de acuerdo con el código o lenguaje del otro.
• Crear un ambiente agradable para la emisión del mensaje; esto se refiere no sólo al ambiente físico, sino
que incluye otros aspectos decisivos como la oportunidad, el momento, la hora, las circunstancias, etc.
• Y algo más importante que las palabras y los símbolos, es expresar la esencia de lo que se quiere decir y
aprender a decirlo.

Has escuchado lo siguiente: ¡Oye, no es ná lo que te dijo, sino como te lo dijo!

CUANDO ME COMUNICO EFICAZMENTE, TENGO ÉXITO EN MI TRABAJO.

2. RECEPTOR: Es la persona o grupo de personas que recibe el mensaje. También una máquina puede ser
elemento receptor, como ocurre con los ordenadores electrónicos.

Las siguientes sugerencias ayudarán a ser un mejor receptor y contribuirán a entablar unas buenas relaciones
interpersonales:
• Creer que todo mensaje puede ser importante.
• Desarrollar la atención, para no perder parte del mensaje.
• Esforzarse por darle a las palabras o signos el mismo significado que quiere darle el emisor.
• Abstraerse de las impresiones que tenga sobre el emisor, para asimilar el mensaje.
• Juzgar el contenido del mensaje, no su expresión.
• Disminuir la tendencia a rechazar los mensajes.

3. EL MENSAJE: Es lo que está constituido por la información transmitida por el EMISOR al RECEPTOR (contenido
o texto del mensaje).

Formado por las diferentes ideas o informaciones, que se trasmiten mediante códigos, claves, imágenes, etc., cuyo
significado interpretará el receptor.

El mensaje, es la expresión oral, corporal o escrita de lo que desea comunicarse el EMISOR, quien además de una
disposición personal para transmitirlo, debe tener en cuenta que éste requiere también de cualidades esenciales,
que impiden una posible deformación del mismo.

• El mensaje debe ser CREIBLE, debe estar de acuerdo con la realidad debe ser veraz.
• El mensaje debe ser ÚTIL, que su contenido esté relacionado con las necesidades e intereses del receptor.
• También el mensaje debe ser CLARO, se refiere a la simplicidad y nitidez necesaria para que su contenido
sea comprendido.
• El mensaje debe ser CONTINUO, es decir, se debe evitar que el receptor pierda el hilo de lo que está
recibiendo.
• El mensaje debe ser CONSISTENTE, debe ser VÁLIDO y COMPROBABLE, para que pueda vencer posibles
resistencias en la mente del receptor.

4. EL CÓDIGO: Es el conjunto de claves, imágenes, lenguaje, reglas y de signos, que sirven para trasmitir el
mensaje y debe de ser compartido por el emisor y receptor (Normalmente es el lenguaje (español, inglés, etc.).

5. EL CANAL O MEDIO DE COMUNICACIÓN: Es el medio a través del cual se emite el mensaje. Estos pueden
ser Auditivos, Olfativos, Visual, Táctil, Gustativo, Extrasensorial. Habitualmente se utiliza el oral-auditivo y el
gráfico-visual complementándose.
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Otros elementos que intervienen en la comunicación

• El contexto. Se refiere a la situación concreta donde se desarrolla la comunicación. De él dependerá en

gran parte la forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor.

• Los ruidos. Son todas las alteraciones de origen físico que se producen durante la trasmisión del mensaje.

• Los filtros. Son las barreras mentales, que surgen de los valores, experiencias, conocimientos,
expectativas, prejuicios, etc. de emisor y receptor.

• El feedback o la retroalimentación. Es la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia

comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretación del mismo o sus
consecuencias en el comportamiento de los interlocutores.

• El emisor es el que CODIFICA el lenguaje y elige el medio de transmisión, mientras que el receptor
DECODIFICA el lenguaje y entiende el mensaje.

• CODIFICAR el lenguaje es la manifestación en forma ordenada de los símbolos utilizados para

transmitirlos.
Ej. Pásame eso.......... ¿A qué se refiere?
Ej. Pásame el lápiz que está sobre el escritorio (Correctamente codificado)

• DECODIFICAR, es el conocimiento que el receptor debe tener del lenguaje en el que le están
transmitiendo. Sin este conocimiento sería imposible entenderlo. Ej. Cuando dos personas hablan el mismo
idioma, es fácil que el receptor decodifique el mensaje.

Analicemos el siguiente ejemplo:

Cuando decimos "DAME ESO", hemos transmitido un mensaje utilizando un lenguaje, el oral, y un elemento
transmisor de las Ondas. Hay un Emisor y un Receptor que entiende el lenguaje del mensaje, pero este no
quedará comprendido si el receptor no sabe a qué se está refiriendo el Emisor.

Solamente cuando el Receptor sepa a qué se refiere el Emisor al decir "ESO", es cuando el mensaje habrá sido
comprendido cabalmente.

En el momento de codificar el mensaje, ya se han activado los filtros, o incluso antes, cuando el emisor se plantea
los objetivos de la comunicación.

Para la transmisión se emplea el canal que se considere más adecuado, utilizando un código común con el receptor,
para facilitar la comunicación.

A partir del feedback que el receptor devuelve al emisor, se comprobará si se está utilizando el código adecuado.

Una vez que se trasmite el mensaje, van a entrar en escena los ruidos, dificultando que el mensaje llegue al
receptor en las mejores condiciones.

La recepción supone la llegada del mensaje al receptor, y en ella las dificultades pueden ser provocadas por los
ruidos.
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Tras recibirlo, el receptor decodifica el mensaje y lo interpreta a través de un proceso interno, sobre la base de sus
experiencias y conocimientos. En este momento entran en acción sus filtros, así como posibles problemas con
relación al conocimiento y el uso adecuado del código.

Cuando se recibe el mensaje se pone en marcha lo que denominamos “intención”, que se refiere a la pregunta que
se hace el receptor sobre el significado real del mensaje, a partir de la utilización de todos los elementos y
componentes que hemos visto que intervienen en este proceso de comunicación.

Esta intención sería el equivalente a los objetivos del emisor.

En este momento, el mensaje original o los objetivos que con él pretendía el emisor estará distorsionado o, al
menos, reducido y sesgado, respecto al recibido por el receptor.

El último paso del proceso es la utilización del feedback o la retroalimentación, con lo que el receptor se asegura
que el contenido del mensaje que le llega es el que el emisor pretendía transmitir.

Errores de la comunicación

Al margen de otros problemas que se puedan producir durante el proceso de comunicación, se pueden cometer dos
tipos de errores: el error de conocimiento y el de transmisión.

El primero se refiere a los déficits o faltas en la formación del emisor, por una preparación inadecuada o incompleta
o simplemente, por no estar al tanto de los acontecimientos cotidianos. No es un error muy grave, pues no se
atribuye al emisor un ánimo engañoso hacia el receptor.

Cuando se comete el error o sesgo de transmisión, el receptor atribuye al emisor un ánimo engañoso. Este error se
considera más grave que el anterior, pues su presencia contribuye a una catalogación negativa del emisor, con la
que el comunicador pierde su credibilidad.

Si en el primer caso el error hacía referencia a “lo que se dice”, es decir, al contenido de la información, en el
segundo el error se centra en el “cómo se dice”, es decir, la forma en que se presenta la información.

El error de trasmisión se relaciona con la “intención” de la que hablábamos previamente, es decir, con la imagen
que estamos transmitiendo a nuestros interlocutores, y a su vez, ésta lo hace con las conductas del emisor,
conductas que se concretan en tres tipos: verbales, no verbales y paraverbales.

Estos tres tipos constituyen los componentes conductuales de la comunicación y sus diferentes combinaciones
generan las impresiones que causamos en los demás.

RECUERDA: “ALUMNO QUE NO PREGUNTA, NO APRENDE”

Los componentes conductuales de la comunicación.

Los componentes conductuales son aquéllos que pueden ser directamente observados por cualquier persona, pese
a que ésta no participe para nada en el proceso de comunicación. Se denominan no verbales, paraverbales y
verbales.

Componentes No Verbales

Son aquellos en los que no interviene para nada la palabra, resultando prácticamente inevitable su uso siempre que
la comunicación se produzca de forma presencial.

La utilización de elementos no verbales presenta diversas funciones. Por un lado, puede reemplazar a las palabras
cuando se utilizan códigos reconocidos y comúnmente compartidos a mayor (por ejemplo, signo de la victoria) o
menor escala (por ejemplo, mirada de padre a hijo).

Pueden repetir lo que estamos diciendo (por ejemplo, signo de victoria mientras verbalizamos que hemos ganado),
lo que se utilizará para enfatizar ese mensaje y también puede contradecir el mensaje verbal, aunque en este caso
se trate de una conducta inintencionada.

Los principales elementos conductuales no verbales de la comunicación son: la mirada, la sonrisa, la expresión
facial, la orientación, la postura, la distancia, los gestos, la apariencia personal, las automanipulaciones y los
movimientos con manos y piernas.

Componentes Paraverbales

Se refieren a la forma de decir las cosas en lugar de al contenido. Son aquéllos cuya utilización no altera las
palabras pese a que haga variar el significado.

Este tipo de elementos puede afectar totalmente al significado de lo que se expresa. Por ejemplo, el uso de distinto
volumen puede hacer cambiar totalmente el significado del mensaje, pese a que las palabras sean exactamente las
mismas.

Los principales elementos paraverbales de la comunicación son: el volumen, el tono, la velocidad del habla, la
fluidez verbal, la claridad, el timbre, el tiempo de habla y las pausas y silencios.
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Componentes Verbales

El habla es el componente por excelencia de la comunicación, y el que tradicionalmente ha recibido más atención.

Se emplea para una gran variedad de propósitos, tantos como motivos tienen las personas para comunicarse:
trasmitir ideas, describir sentimientos, argumentar, razonar, debatir, rebatir, etc., dependiendo fundamentalmente
de las situaciones en que se produzcan, el papel que la persona en cuestión juegue en esa determinada situación y
los objetivos que se pretenda alcanzar.

Los elementos verbales más importantes de la comunicación son: el contenido, el humor, la atención personal, las
preguntas y las respuestas a preguntas.

MÉTODOS DE COMUNICACIÓN
En tu vida laboral o profesional habrá muchas ocasiones en que tu Jefe determinará el método de comunicación
que desea utilizar cuando te pida que redactes una carta o un informe, digites un mensaje, contestes una llamada,
etc. En la medida que adquieras experiencia y responsabilidad día a día, tu jefe confiará en tu juicio y la
circunstancia en las que tendrás que decidir el método o combinación de métodos a utilizar.

La comunicación verbal

La comunicación verbal puede realizarse de dos formas: oral: a través de signos orales y palabras habladas o
escrita: por medio de la representación gráfica de signos.

Hay múltiples formas de comunicación oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes
situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de
comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y
oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

Las formas de comunicación escrita también son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglíficos, alfabetos,
siglas, graffiti, logotipos... ). Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por
nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, hay una evolución importante.

Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el código, que ha de ser común al
emisor y al receptor del mensaje.

La comunicación no verbal

Una imagen vale más que mil palabras.

En nuestro tiempo cada vez tienen más importancia los sistemas de comunicación no verbal.

Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede
de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que
comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y
expresión.

La comunicación no verbal se realiza a través de multitud de signos de gran variedad: Imágenes sensoriales
(visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Características de la comunicación no verbal:

• Mantiene una relación con la comunicación verbal, pues suelen emplearse juntas.
• En muchas ocasiones actúa como reguladora del proceso de comunicación, contribuyendo a ampliar o
reducir el significado del mensaje.
• Los sistemas de comunicación no verbal varían según las culturas.
• Generalmente, cumple mayor número de funciones que el verbal, pues lo acompaña, completa, modifica o
sustituye en ocasiones.

Entre los sistemas de comunicación no verbal tenemos:

El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestra ropa e incluso nuestro olor corporal
también forman parte de los mensajes cuando nos comunicamos con los demás.

El lenguaje icónico. En él se engloban muchas formas de comunicación no verbal: código Morse, códigos
universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de los sordomudos), códigos semiuniversales (el beso, signos de luto
o duelo), códigos particulares o secretos (señales de los árbitros deportivos).
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VENTAJAS Y DESVENTAJAS de las COMUNICACIONES ORALES Y ESCRITAS.

COMUNICACIÓN ORAL

VENTAJAS DESVENTAJAS
Es una comunicación directa, sin intervalos ente la No pueden ser planificados, por lo que las respuestas
respuesta y la recepción del mensaje. pueden ser apresuradas, o inexactas.

Proporciona respuestas inmediatas, por lo que el Al no quedar impreso, el receptor puede olvidar
emisor sabe si ha comprendido o malinterpretado la información de vital importancia.
información.

Permite el intercambio de impresiones, ya que están Cuando el mensaje es transmitido en cadena el

presentes los interesados. mensaje puede ser tergiversado.

Se pueden utilizar gestos y expresiones que dan más Es inadecuado para la información compleja, ya que
éxito al mensaje. necesita que la persona comprenda, recuerde y
transmita la información correcta.

COMUNICACIÓN ESCRITA

VENTAJAS DESVENTAJAS
Proporciona información permanente, se puede referir Requiere un gasto mayor de tiempo para ser
a fechas posteriores y confirmar lo que interesa. elaborado y enviado.

Puede transmitirse información compleja y exacta. Necesita intervalos entre la comunicación y la

respuesta.

Es posible enviar idéntica información a un gran Puede ser utilizado como un medio para evitar las
número de receptores. comunicaciones personales por el problema de las
personas que son algunas incapaces de mantener
relaciones.

Puede utilizarse para un requerimiento legal, por lo Al no existir contacto entre el emisor y el receptor, es
tanto, tiene mayor peso. difícil controlar las interpretaciones.

¡NO OLVIDES QUE LA COMUNICACIÓN TAMBIÉN PUEDE SER EFECTIVA SIN

EL USO DE LA PALABRA!

La luz roja de un semáforo, una agradable sonrisa, una flecha que muestra la
dirección en que se circula, el cursor intermitente de la pantalla del computador,
etc.
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FLUJO DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

El flujo de Comunicación de la empresa lo analizaremos considerando el Modelo de Comunicación Organizacional.

Cuando hablamos de FLUJO DE LA COMUNICACIÓN, nos referimos al constante e ininterrumpido movimiento de

información, de mensajes y de relaciones interpersonales que circulan dentro de una empresa, entre diversas
personas, equipos y niveles, a través de diversos canales, y que, en conjunto, forman una Red Comunicacional.

"LA INFORMACIÓN CIRCULA DENTRO DE UNA EMPRESA DE DISTINTAS MANERAS, POR DIVERSOS
CANALES Y FUENTES. TODA RED COMUNICATIVA COMIENZA GENERALMENTE EN UN PUNTO DE LA
ORGANIZACIÓN Y SE EXTIENDE HACIA OTROS SECTORES, REGRESANDO EN ALGÚN MOMENTO AL
PUNTO DE INICIO".

Para comprender este Modelo de Comunicación, explicaremos cada uno de ellos:

a) LA FUENTE DE INFORMACION:

Cada trabajador, lo mismo que la gerencia, el integrante de un equipo o de cualquiera de los departamentos de la
empresa puede generar información. Por ejemplo: instrucciones dadas por la gerencia, requerimiento que hace un
departamento a otro, para realizar un determinado trabajo, las sugerencias o críticas que formule un trabajador o
grupo de ellos, constituyen fuente de información que ingresan o circulan por la red.

b) LOS CANALES POR DONDE CIRCULA LA INFORMACION

Para que pueda existir un flujo de información y los mensajes circulen en toda la organización, existen variados
medios o canales de información. Por ejemplo: los memorándums, los comunicados, el contacto verbal, las
reuniones de equipo de trabajo, actualmente los correos electrónicos.

c) LOS DESTINATARIOS O RECEPTORES

Dentro de un modelo de comunicación humana, todos somos emisores y receptores de información. Lo mismo
ocurre en la empresa, donde los destinatarios o receptores son, por ejemplo, los diversos Deptos. y equipos de la
empresa y cada una de las personas y, a su vez, todos ellos actúan también como emisores.

d) LA RETROALIMENTACION:

Junto con el camino que recorre un mensaje de "ida" existe otro lo trae de "vuelta", es decir, la retroalimentación
sobre cómo fue recibida la información y si la reacción final es fiel a lo expresado o distorsionó lo que se quería
transmitir.

Por ejemplo: la reacción de las personas, el efecto sobre un equipo de trabajo, el impacto de un mensaje sobre
índices de productividad o sobre el cumplimiento de las normas de la empresa, etc.

e) EL RUIDO O INTERFERENCIA

Para explicar este concepto, haremos una analogía con los CD de Audio. En ellos la información es la música o las
palabras grabadas. Mientras mejor sea la calidad de la cinta y el proceso de grabación, mejor fidelidad tendrá la
reproducción. Todos los sonidos indeseados que no se relacionen con la información grabada se les denomina
"ruido" y deben ser corregidos, hasta lograr la mayor fidelidad posible.

En la Comunicación Organizacional se entenderá "ruido o interferencia" todos aquellos inconvenientes o barreras a

que se ve sometida la comunicación y la información dentro de un flujo. En caso de la comunicación escrita, por
ejemplo, puede ser que esté mal impreso. En el caso de la comunicación verbal, podría ser las distorsiones que
vaya sufriendo la información a medida que pasa de una sección de la empresa a otra.

f) LAS RELACIONES HUMANAS

En toda instancia de comunicación, los emisores y receptores toman contacto entre sí a través de los mensajes
enviados por los diversos canales y medios, pero también lo hacen a través de la relación que los une. Por ejemplo,
una Secretaria le puede quedar suficientemente claro, con sólo observar a su jefe, si lo que está pidiendo es
urgente o no, ya que la relación de trabajo que los une ha permitido construir diversas maneras de relacionarse y
de comunicarse más allá de las palabras.

“SI TIENES UN PROBLEMA CON LOS DEMÁS, ANALIZA, Y VE LA FORMA DE

COMUNICARTE CON ELLOS”
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COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL EN LAS ORGANIZACIONES

Revisaremos la Comunicación Formal y la Informal, como los tipos más frecuentes en la empresa. Veremos cómo
ella afecta, positiva y negativamente la relación entre las personas, grupos y secciones de trabajo.

COMUNICACIÓN FORMAL:

Dentro de la comunicación formal se puede incluir toda la información que se origina en las diversas fuentes
oficiales de la empresa, y que se distribuye también por canales oficiales, para que llegue a los diversos
destinatarios.

“Se considera comunicación formal, toda la información que emana de la empresa por conducto regular, hacia
otras empresas u organizaciones, y también la información que llega y se distribuye a través de los canales
formales”.

La comunicación formal se divide en escrita y oral. Tareas diarias se manejan a través de la comunicación oral,
mientras que las cuestiones de mayor relevancia requieren la comunicación escrita.

En forma estructurada.
Puede ser de dos tipos: Comunicaciones internas y Comunicaciones externas.
1.- COMUNICACIONES INTERNAS: Ej.: Memorándum, reglamento, citaciones, comunicados escritos y verbales, etc.

2.- COMUNICACIONES EXTERNAS: Ej.: comunicaciones telefónicas, anuncios publicitarios, e-mail, acciones de
relaciones públicas, etc.

La comunicación formal puede tener distintas direcciones: va, por ejemplo, desde la Gerencia hacia los diversos
niveles de la empresa, desde un Departamento a otro, desde un equipo de trabajo a otro, también, desde los
propios equipos a los niveles jerárquicos superiores.

COMUNICACIÓN INFORMAL:

En la comunicación informal se encuentran todas las interacciones espontáneas y cotidianas que se viven en la
organización, desde las interpersonales y de equipos, hasta los rumores y las copuchas.Por supuesto no es oficial,
jerárquica ni estructurada, sino basada en el libre interactuar de las personas según los propios gustos e intereses.

La comunicación informal está basada en las relaciones informales:Amistad, Pertenencia a un mismo club, Mismos
intereses.

El intercambio de mensajes informales generalmente se lleva a cabo en comidas, eventos sociales, fiestas, etc. En
estas ocasiones, los superiores pueden reunir información de sus subordinados que sean difíciles de obtener a
través de la comunicación formal. Estos mensajes incluyen comentarios, sugerencias, etc. En este caso la
comunicación se realiza a través de la gesticulación, movimiento de la cabeza, sonriendo o bien permaneciendo en
silencio. No existe un canal definido de comunicación.

De forma positiva, ayuda a la cohesión del grupo y a dar retroinformación sobre diferentes aspectos del trabajo
realizado.

De forma negativa, el rumor o chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y

perjudica a las personas y a la organización.

Estos rumores se hacen especialmente peligrosos a causa de: los procesos de distorsión a que están expuestos, a
la extrema rapidez con que circulan y el gran tamaño de la audiencia y su capacidad de convencimiento y
credibilidad.

“LA COMUNICACIÓN QUE TIENES CON TUS COMPAÑEROS Y PROFESORES, SE PUEDE

CONSIDERAR INFORMAL. PORQUE NO ESTÁ JERARQUIZADA Y ESTRUCTURADA, ES
ESPONTÁNEA”

De entre las interacciones posibles en el nivel informal, revisaremos una de las más frecuentes LAS RELACIONES
INTERPERSONALES, y una de las más complejas EL RUMOR.

LAS RELACIONES INTERPERSONALES: Como hemos dicho anteriormente las comunicaciones espontáneas
ocurren de manera cotidiana en una Empresa, y son independientes de la formalidad de la Empresa y de sus
canales oficiales. Ya sabemos que la comunicación se da en la relación entre las personas, y que, es necesario
tener la intención de comunicarse para que esto suceda. Esto quiere decir que por el sólo hecho de que las
personas estén relacionándose en la Empresa, surge la comunicación, independientemente si es efectiva o no.

“A TRAVÉS DEL CANAL INFORMAL, CIRCULA UNA IMPRESIONANTE CANTIDAD DE INFORMACIÓN

QUE, EN MUCHAS OCASIONES, VIENE A SER MÁS PODEROSA QUE LA INFORMACIÓN OFICIAL, YA QUE
SE ORIGINA COMO UNA FORMA DE RESPUESTAS A LAS PROBLEMÁTICAS MÁS SENTIDAS DE LAS
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PERSONAS QUE TRABAJAN EN ELLA”

EL RUMOR

“El rumor es un ruido que interviene en el proceso de comunicación organizacional”.

El rumor es aquella información que se transmite por los canales informales de la organización, sin que existan
verdaderas evidencias de su veracidad o falsedad.

Dentro del modelo de comunicación organizacional el RUIDO está representado por todo aquello que obstaculiza la
comunicación.

En la comunicación oficial de una empresa, el Rumor es un tipo de ruido muy perjudicial, ya que aparece como una
manera de compensar o “mejorar” las informaciones insatisfactorias.

Su origen se encuentra en la información mal comprendida, mal interpretada, o en las diferencias con que se
reciben los mensajes en las diversas secciones de la Empresa. Esto hace que las dudas aumenten y que la
información sea buscada en todas las fuentes posibles.

En empresas cuyos mandos superiores tienen poca credibilidad, el rumor pasa a ser la “Comunicación Oficial”.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación al ser un proceso, no siempre fluye libremente. En muchas ocasiones se presentan barreras de
distinta índole que entorpecen el proceso. Las más frecuentes son las siguientes:

Barreras personales o psicológicas:

Representan la situación psicológica particular del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por
agrado o rechazo hacia el receptor o emisor, según sea el caso, o incluso al mensaje que se comunica; la
deficiencia o deformación puede deberse también a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a
prejuicios para aprobar o desaprobar lo que se le dice, no lea lo que está escrito, no entienda o no crea lo que oye
o lee.

Debidas a las emociones, valores, hábitos de conducta, cultura, percepciones de las personas que participan en el
proceso de comunicación. Por ejemplo: Estereotipos: Se producen cuando emitimos juicios sobre una persona con
base en la idea que tenemos del grupo al que pertenece.

Barreras físicas o Ambientales:

Son las interferencias no en las personas, sino en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación
ejemplo: puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales,
interrupciones, ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.), iluminación deficiente, distancia,
falla o deficiencia de los medios que se utilizan para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora,
televisión, el corte de línea telefónica cuando navegamos por Internet, o inadecuada temperatura.

Barreras semánticas:

Símbolos (palabras, imágenes, acciones) con distintos significados.Surgen en la comunicación debido a una
incorrecta interpretación de los signos del código, por ejemplo, hablar en un idioma que no dominamos o emplear
una terminología muy técnica que desconocemos.

Es el significado de las palabras; cuando no se precisa su sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y
así el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le indica. Por ejemplo, si una
persona hace un pedido y dice que lo quiere "lo más pronto posible", esto puede tener diferentes significados,
desde la persona que lo entiende como "inmediatamente", hasta la que lo entiende como "rápido, pero no es tan
urgente".

Barreras Verbales:

Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy
rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces
nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel
de educación e incluso entre dos profesionales, de distinto interés. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá
verbal, cuando no existe atención.

Estrategias para evitar las barreras de la comunicación

• Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades del receptor.
• Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicación y evitar las que la "obstruyen".
• Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.
• Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. "Ponerse" en el lugar del otro.
• Escuchar con atención. (Escucha activa).
• Aclarar las diferencias en las percepciones.
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• Utilizar la retroalimentación, para verificar la comprensión adecuada.

• Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.
• Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.
• Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.
• No interrumpir o responder a una pregunta con otra pregunta.

El siguiente cuadro es un resumen de los métodos de comunicación más comunes en las Empresas.

METODOS DE COMUNICACIÓN COMERCIAL

• Radio
DE MASAS • TV
• Conferencias Públicas
ORAL
• Reuniones
• Conversaciones - Discusiones
PERSONAL
• Instrucciones
PEQUEÑOS GRUPOS
• entrevistas
• Teléfono
• Audioconferencia

• Prensa
• Pósters
DE MASAS • Noticias Públicas
• Cartas Circulares

ESCRITO • Cartas
• Memos
PERSONAL
• Documentos Comerciales
PEQUEÑOS GRUPOS
• Fax
• Noticias - Notas
• Cables
• Telemensajes

• Pósters
DE MASAS • TV
• Videos
VISUAL
• Pantalla
PERSONAL • Visualización
PEQUEÑOS GRUPOS • Tableros - Paneles
• Noticias

Medios que la empresa utiliza en el proceso de comunicación:

• Notas internas
• Circulares
• Entrevistas individuales
• Cartas al personal
• Memorándum
• Reuniones con la Dirección
• Notas informativas
• Revistas internas
• Encuesta de opinión
• Asambleas en equipo de trabajo
• Panel de anuncio o Diario Mural

FRASE PARA REFLEXION:

Revisar los pasos y movimientos que se adoptan en determinadas ocasiones, es provechoso.
Demostrar afecto a través del lenguaje corporal en nuestro núcleo familiar, con nuestros
compañeros de curso, con nuestros profesores, dentro de los parámetros de conducta
socialmente aceptados. Te garantizará resultados muy positivos y aceptación en cualquiera
de los roles en que el ser humano se desenvuelve. Creará la empatía que te permitirá ser
mejor y muy seguramente contar con muchos amigos
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CARACTERISTICAS DE UN BUEN COMUNICADOR

INTRODUCCIÓN

Uno de los temas más importantes en la vida, es la Comunicación Interpersonal ¿SABES PORQUÉ?

• Es indispensable para lograr tus metas y triunfos en la vida (imagina que tú quieras aprender más y no te
atreves a preguntar)

• Es fundamental para lograr un equilibrio y felicidad personal (imagina que muchas personas te rechazan
porque los ofendiste)

• Tiene que ver también con salud física (Cuando tienes un problema y no lo comunicas, no puedes dormir
bien, te duela la cabeza, el estómago, etc.)

• Sirve para establecer una relación productiva con el mundo y ser mejor (imagina a alguien que prefiere
encerrarse en sí mismo y recurrir a las drogas. Sin una buena comunicación... la persona se disminuye).

RECUERDA: La comunicación está en todo lo que eres, en tu aspecto físico, tu forma de mirar,
tu tono de voz, tu postura y movimiento.

"LA COMUNICACIÓN ES TU FORMA DE DEJAR HUELLAS EN LOS DEMAS”

TU EXPRESIÓN CORPORAL

¿Alguna vez se ha quejado usted porque se dirigió a otra persona en una oficina, en un teatro, en un
almacén?¿Para buscar alguna información y aunque le hayan resuelto su inquietud, sabe que le han ignorado
porque no le han dado importancia? Esta percepción indudablemente se debe a que se recibió un mensaje verbal.
Pero otro fue el que el emisor transmitió con su actitud corporal; muy seguramente ni siquiera levantó la cabeza ni
miro al interlocutor.

El lenguaje corporal abarca los movimientos del cuerpo, de las manos, la expresión facial, el tono de voz, entre
otras actitudes, y tiene el poder de crear o de destruir una relación interpersonal. No se puede olvidar, sin
embargo, que también lo constituyen la ropa, el peinado, el caminar, las posturas o el no cumplir la promesa de
devolver una llamada telefónica. En todos los casos se estarán enviando mensajes no verbales, la responsabilidad
está entonces en el valor de estos mensajes y el efecto que puedan producir en los demás.

Tu expresión corporal puede transmitir un mensaje diferente al que

envías con tus palabras

Toda persona debe esforzarse por utilizar bien el lenguaje del cuerpo, requiere estudiar la significación que se le ha
dado a ciertos ademanes, pero sin olvidar que ellos deben ser analizados dentro de un contexto físico, por ejemplo,
en un momento determinado, quién lo hizo, etc. Para que no haya lugar a equivocaciones frente al interpretar o al
actuar.

Tu postura y gestos pueden expresar inconformidad o nerviosismo o, por el contrario, seguridad y calma. Sé
congruente con lo que dices y lo que dice tu cuerpo: al escuchar a alguien evita cruzar los brazos, y al hablar,
mantén contacto visual con la otra persona.

Las siguientes imágenes son interpretaciones que se le han dado a ciertas expresiones no verbales y que se
presentan a manera de ejemplo y reflexión.
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ESTRATEGIAS Y HABILIDADES PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

Para ser un buen comunicador, se necesita desarrollar la intención de comunicarse efectivamente, es decir, saber
lo que se desea expresar, darse tiempo suficiente para participar en forma activa en la comunicación con los demás
y estar presente en el aquí y el ahora de cada interacción.

Las habilidades y estrategias comunicacionales que necesitamos desarrollar para mejorar nuestra interacción con
los demás y actuar como facilitadores de la comunicación las analizaremos para que las puedas practicar en tu vida
cotidiana con tus amigos, tu familia, tus compañeros, en tu trabajo. etc.

A) APRENDER A ESCUCHAR:

Es una actitud básica de toda persona que pretenda ser efectiva en sus comunicaciones, Saber escuchar significa,
entre otras cosas, mantenerse atento y en silencio para que la persona que se dirige a nosotros exponga sus
mensajes en su totalidad.
Con demasiada frecuencia, la gente se enfoca en lo que va a decir y en hacerse escuchar, pero muy pocas veces se
enfoca en escuchar. Piensa en una reunión común y corriente: todos quieren exponer sus puntos e incluso se
arrebatan la palabra. Si quieres ser un buen comunicador, no te conviertas en esa persona.
Para lograrlo es muy importante desarrollar el hábito de esperar que la otra persona termine de exponer sus ideas,
antes de reaccionar frente a lo que ella nos dice. Así, por ejemplo: es muy típico que nos suceda que la otra
persona todavía no termina de hablar y ya estamos contestándole o planteándole nuestro parecer.

Sugerencias Para Escuchar Mejor:

➢ NO DISCUTIR
➢ PREGUNTAR
➢ ESCUCHAR LAS IDEAS, NO PALABRAS
➢ CONCENTRARSE: HABLAR SOLO LO NECESARIO
➢ BLA BLA BLA

"POBRE DE AQUÉL QUE NO SABE ESCUCHAR, PORQUE HA DEJADO DE CRECER"

“EL QUE ESCUCHA APRENDE MÁS QUE EL QUE HABLA”

“El funcionario que recibe quejas de sus clientes deberá escuchar pacientemente sin
molestarse, porque el cliente lo que verdaderamente requiere es atención a lo que dice,
más que a la solución de aquello por lo que vino”

B) APRENDER A ATENDER:

La atención es lo primero que tenemos que modificar si queremos desarrollar la capacidad de escuchar. Es
imposible escuchar si no se atiende al mensaje del otro responsablemente. Cuando participamos distraídamente en
una comunicación, solo "oímos" lo que nos dicen, pero no lo "escuchamos" Veamos a continuación uno de los tipos
de atención más importantes en cualquier interacción.

La Atención Corporal:

Nuestro cuerpo es el mejor comunicador que tenemos en el nivel no verbal. Lo que nuestro cuerpo "diga", anula o
afirma lo que expresamos en palabras. El signo básico de atención no verbal es el contacto visual con la otra
persona. Todos hemos tenido alguna vez la sensación de falta de comunicación que se experimenta cuando alguien
no nos sostiene la mirada durante una interacción significativa. Además del contacto visual, debemos cuidar
también la postura corporal que debe ser relajada y abierta al diálogo. Cuando nuestro cuerpo expresa rigidez o
tensión, damos la impresión de estar apurados o poco interesados.

C) RESPETAR AL OTRO:

Es muy importante que un buen oyente respete a su interlocutor, en otras palabras, que lo acoja de modo franco,
abierto y receptivo, sin descalificarlo.
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D) RECONOCER LOS PROPIOS PREJUICIOS:

Es posible que, en algunas ocasiones, tengas prejuicios con relación a la persona a la cual te estás comunicando.
Lo primero en estos casos, es reconocer que tienes tales prejuicios. Luego de ello, es probable que te cueste menos
comunicarte con esa persona. Por ejemplo, si tiene prejuicio de que una persona es poco responsable, te costará
mucho delegarle tareas y, como nunca lo hace, será muy difícil saber si ella es efectivamente responsable o no.

"ES IMPORTANTE DETECTAR NUESTROS PREJUICIOS, HACIENDO UN BUEN EXAMEN SOBRE

LAS OPINIONES QUE TENEMOS DE LAS PERSONAS CON QUE NOS RELACIONAMOS
DIARIAMENTE, ESO NO AYUDARÁ A CONOCER MEJOR A NUESTROS INTERLOCUTORES"

E) INVITAR AL OTRO A EXPRESARSE:

Mediante su actitud corporal, usted puede motivar al otro para que se comunique. Uno de los modos más
característicos de hacerlo es asintiendo con la cabeza mientras la persona le habla. También puede hacerlo
mediante algunas técnicas verbales, como, por ejemplo, una invitación explícita a conversar, lo cual además le
confirma al otro su interés en la comunicación.

F) OFRECER RETROALIMENTACIÓN.

Puedes hacer preguntas para profundizar la conversación, repetir con nuestras propias palabras algunos puntos
importantes tocados por tu interlocutor (confirmar lo que nos dicen) u ofrecer algún consejo, si la ocasión se
presta.

Esta técnica permite que el interlocutor se sienta escuchado, y ayuda a confirmar si estamos comprendiendo bien.

Al utilizar esta técnica es importante iniciar la comunicación en primera persona. Así por ejemplo, se puede decir:
"si le entendí bien, lo que usted me está diciendo es que...(se repite parte del mensaje con nuestras propias
palabras)”.

A) EMPATÍA

Saber ponerse en el lugar del otro. En la comunicación efectiva implica entender qué puede interesar más a
nuestro interlocutor, como puede tener la atención en un determinado momento… Se hace necesario conocer
previamente quiénes son nuestros oyentes.

B) ASERTIVIDAD.

Ser asertivo implica expresar lo que sientes y piensas de manera sincera, aunque siempre respetando a los
demás. Para ser asertivo, es importante que valores la opinión de los demás tanto como la tuya, y que aprendas a
expresarla de manera respetuosa. Asimismo, ser asertivo significa aprender a decir “no” cuando sea necesario.

C) CORDIALIDAD

Mostrarnos cercanos a los oyentes. Ser amable, cordial. La sonrisa nos acerca a nuestra audiencia.

i) NATURALIDAD. Sé tú mismo.

j) ARGUMENTACIÓN

Poder construir un mensaje coherente. Para ello, se seguir un orden en nuestra exposición, empezar por lo general
para ir concretando, hilar bien el discurso.

K) SEGURIDAD

La seguridad se consigue preparando muy bien la charla a impartir, conociendo bien el tema del cual vamos a
hablar. También con la práctica a la hora de hablar en público.

L) LENGUAJE CLARO Y SENCILLO

Llegamos más fácilmente a nuestros interlocutores si hablamos de forma clara, concisa y con lenguaje sencillo. El
uso de palabras más ‘rimbombantes’ no tiene por qué hacernos parecer más expertos.

M) MANEJAR DE MANERA COORDINADA LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Un buen comunicador habla con sus palabras y con sus gestos, vocaliza, mira a los ojos y gesticula

Las personas expresivas consiguen captar mejor la atención del receptor.

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Nota: Elabore crucigrama con 60 palabras cada una con su pista correspondiente, 30 pistas verticales y 30 pistas
horizontales. Desarrollar en hoja cuadriculada doble, se retirará iniciando las clases. Con Nota Parcial.-
I.- Actividad de Aplicación.-
1.- Marque una Cruz en el casillero que corresponda e identifique las formas de comunicación: Verbal,
No verbal, Corporal e Icónico.- (11 puntos)
Verbal No verbal Corporal Icónico
a.- Beso
b.- Sonrisa
c.- Signo Pare
d.- Gritos
e.- Morse
f.- Llanto
g.- Jeroglíficos
h.- Alfabeto
i.- Tarjeta roja
j.- Silbidos
k.- Sirenas

2.- Identifique el canal o medio de comunicación en cada uno de los casos: Auditivo, Olfativos, Visual,
Táctil, Gustativo y Extrasensorial. – (6 puntos)
a.- Peluche
b.- Obra de Arte
c.- Perfume
d.- Canción
e.- Comida
f.- Hablar
g.- Paisaje
h.- Plato
i.- Grito
j.- Flor
k.- Dulce
l.- Rico pastel

3.- Dibuje el Proceso de Comunicación (4 puntos)

4.- Señale 4 características de un buen emisor. - (4 puntos)

1.-

2.-

3.-

4.-
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5.- Señale y explique las 5 características de un buen mensaje.- (5 puntos)

1.-

2.-

3.-

4.-

5.-