ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2

Sede Lima Sur

EXPEDIENTE Nº 2044-2021/PS2

RESOLUCIÓN FINAL Nº 2089-2021/PS2

DENUNCIANTE : CARLOS AUGUSTO ESPINOZA PINTO

(EL SEÑOR ESPINOZA)
DENUNCIADOS : FINANCIERA OH! S.A.
(LA FINANCIERA)
INRETAIL PHARMA S.A.
(INRETAIL PHARMA)
MATERIAS : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS
DEBER DE IDONEIDAD
ALLANAMIENTO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTOS Y COSTAS DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

Lima, 13 de diciembre de 2021

I. ANTECEDENTES

1. Mediante Resolución Nº 1 de fecha 16 de agosto de 2021, se inició un procedimiento

administrativo sancionador contra:

(i) La Financiera por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c),
18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código),
en tanto no habría extornado en la tarjeta de crédito N° 4040********2764 del
denunciante el importe de S/ 214,00 correspondiente a una compra realizada el 31
de julio de 2020, pese a que esta fue anulada al no haber stock del producto
solicitado y por lo cual presentó un reclamo, hecho que produjo el cargo de
intereses y el reporte indebido ante las centrales de riesgo; e,

(ii) Inretail Pharma por presunta infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19°
del Código, en tanto no habría realizado las gestiones para el extorno del importe
de S/ 214,00, correspondiente a una compra realizada el 31 de julio de 2020, pese
a esta fue anulada al no haber stock del producto solicitado.

2. El 24 de agosto de 2021, la Financiera formuló allanamiento sobre la imputación de cargos

efectuada en su contra y solicitó que se imponga una amonestación y se exonere el pago
de costos del procedimiento.

3. En la misma fecha, Inretail Pharma formuló allanamiento sobre el hecho imputado en su

contra y solicitó que se imponga una amonestación y se exonere el pago de costos del
procedimiento. Asimismo, propuso como fórmula conciliatoria reembolsar al denunciante
la suma de S/ 214,00 por el consumo cuestionado y el importe de S/ 36,00 por las costas
del procedimiento.

4. El 6 de septiembre de 2021, Inretail Pharma presentó dos (2) escritos en los que señaló
que había realizado un telegiro en Banco de la Nación a nombre del señor Espinoza por
el importe de S/ 250,00. Posteriormente, el 7 de septiembre de 2021, mediante Resolución
N° 3, se agregaron los referidos escritos al expediente y fueron puestos en conocimiento
de las partes del procedimiento.

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5. El 10 de septiembre de 2021, la Financiera presentó un escrito y señaló lo siguiente:

(i) Solicitó que se deje sin efecto el allanamiento que había formulado en su escrito de
fecha 24 de agosto de 2021;

(ii) el denunciante presentó el estado de cuenta correspondiente al periodo del 9 de

diciembre de 2020 al 8 de enero de 2021, en el que se aprecia el cargo de S/ 214,00
en el establecimiento “Inretail Pharma”;

(iii) el señor Espinoza adjuntó la carta de la procesadora de pagos “Niubiz”, a través de

la cual indicó que la transacción por S/ 214,00 había sido enviada al banco emisor
para que sea liberada; sin embargo, su entidad no ha tomado conocimiento de la
anulación del referido consumo, por lo cual no pudo gestionar la anulación
correspondiente; y,

(iv) al encontrarse el referido consumo sin anular, la compra generó intereses y al no

ser debidamente cancelada generó que el denunciante sea reportado ante la
Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.

II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

6. Determinar si corresponde:

(i) Aceptar el allanamiento formulado por Inretail Pharma sobre la conducta referida a
que no habría realizado las gestiones para el extorno del importe de S/ 214,00 en la
cuenta de la tarjeta de crédito del denunciante, pese a que fue anulada;

(ii) declarar responsable a Financiera por no haber extornado en la cuenta de la tarjeta

de crédito del denunciante el importe de S/ 214,00 por el consumo del 31 de julio,
pese a que fue anulada; y,

(iii) dictar medidas correctivas, imponer sanciones y ordenar el reembolso de las costas
y costos del procedimiento.

III. ANÁLISIS

III.1. Sobre el allanamiento de Inretail Pharma

7. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330 del Código Procesal Civil ─aplicable
de forma supletoria a los procedimientos administrativos─, el allanamiento implica la
aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado; es decir, la parte denunciada
acepta la pretensión de la denuncia1.

8. Por otro lado, el artículo 112 del Código establece que cuando el proveedor se allana a la
denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su
responsabilidad, pudiendo imponérsele una amonestación si el allanamiento o

1
CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el
primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los
hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta.
(…)

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reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos y exonerándolo del pago

de los costos del procedimiento, pero no de las costas2.

9. En consecuencia, en mérito al allanamiento formulado por Inretail Pharma, corresponde

declararlo responsable por infracción a lo establecido en los artículos 18° y 19° del Código,
por no realizar las gestiones para el extorno del importe de S/ 214,00, correspondiente a
una compra realizada el 31 de julio de 2020, pese a esta fue anulada al no haber stock del
producto solicitado.

III.2. Sobre la responsabilidad de la Financiera

10. El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado
Peruano de los intereses de los consumidores 3. Una de las manifestaciones de dicho
mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece
el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos 4.

11. De acuerdo con el artículo 18° del Código5 se entiende por idoneidad la correspondencia
entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se
le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio,
el precio, entre otros factores, en atención a las circunstancias del caso. La idoneidad es
evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

2
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…)
Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana
a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el
procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva
correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con
la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento
o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias
peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento
y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del
procedimiento, pero no de las costas.
(Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018).
3
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información
sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la
seguridad de la población.
4
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1°. - Derechos de los consumidores
1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos:
(…)
c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales
coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.
(…)
5
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18°. - Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo
que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del ca so.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para
la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en
los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

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12. El artículo 19° del Código6 establece que los proveedores responden por la calidad e
idoneidad de los servicios que ofrecen en el mercado.

13. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad de los servicios.

Para acreditar la infracción el consumidor o la autoridad administrativa, deben probar la
existencia del defecto, y será el proveedor el que tendrá que acreditar la existencia de una
causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso
fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del
propio consumidor afectado para ser eximido de responsabilidad7.

14. En el presente caso, el señor Espinoza denunció que la Financiera no había extornado en
su tarjeta de crédito N° 4040********2764 el importe de S/ 214,00 correspondiente a una
compra realizada el 31 de julio de 2020, pese a que esta fue anulada al no haber stock del
producto solicitado y por lo cual presentó un reclamo; hecho que produjo el cargo de
intereses y el reporte indebido ante las centrales de riesgo.

15. En sus descargos, la Financiera señaló que ha quedado acreditado que se cargó en la
tarjeta de crédito de la denunciante la operación materia de denuncia. Si bien el
denunciante adjuntó la carta de la procesadora de pagos “Niubiz”, a través de la cual indicó
que la transacción por S/ 214,00 había sido enviada al banco emisor para que sea liberada,
lo cierto es que su entidad no ha tomado conocimiento de la anulación del referido
consumo, por lo cual no pudo gestionar la anulación correspondiente. Así, al encontrarse
el referido consumo sin anular, la compra generó intereses y al no ser debidamente
cancelada generó que el denunciante sea reportado ante la Central de Riesgos de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP.

16. Sobre el particular, no resulta ser un hecho controvertido entre las partes que el 31 de julio
de 2020, se realizó el consumo materia de denuncia por la suma de S/ 214,00, a través
del establecimiento comercial de Inretail Pharma, el cual fue cargado en la tarjeta de
crédito N° 4040-****-****-9095 del denunciante, toda vez que tanto el denunciante como
los denunciados han reconocido la existencia de dicha operación.

17. Ahora bien, el señor Espinoza aportó al procedimiento una imagen remitida por Inretail
Pharma, donde se aprecia que la referida operación S/ 214,00 había sido anulada. Cabe
indicar, que dicha imagen resulta ser una captura de pantalla del sistema interno de Inretail
Pharma, la cual se aprecia a continuación:

6
LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19°. - Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y
leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la
publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el
envase, en lo que corresponda.
7
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104°. - Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto
de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección
al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justifica da y
no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho dete rminante de un tercero o de
la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación
asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18°.

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ANULADO

N° 4040*********9095

18. Asimismo, el denunciante aportó el correo electrónico que remitió Inretail Pharma el 5 de
agosto de 20208, donde se le informó que su consumo había sido cancelado.

19. De igual forma, el señor Espinoza adjuntó copia de la carta del 16 de febrero de 2021 9,
remitida por Niubiz, empresa procesadora de pagos. En esta comunicación, se informó al
denunciante que la transacción materia de denuncia ha sido enviada al banco emisor
(Financiera) para que sea liberada, la cual se realiza de manera automática o, si desea,
puede ser coordinada con dicha entidad financiera.

20. Adicionalmente, obra en el expediente copia de la carta sin fecha, enviada por la
Financiera al denunciante10, en virtud del reclamo del 17 de febrero de 2021, mediante la
cual la entidad financiera informó que la operación cuestionada fue válidamente cargada
en su tarjeta de crédito, mientras se encontraba activa y sin restricción alguna para
efectuar compras, por lo que denegó la devolución del importe de dicho consumo.

21. Del referido material probatorio, se ha podido verificar que el consumo de S/ 214,00 fue
anulado por Inretail Pharma, así lo demuestra el reporte de su sistema interno11 y el correo

8
Ver a fojas 5 del expediente.
9
Ver a fojas 6 del expediente.
10
Ver a fojas 7 del expediente.
11
Cabe precisar, que si bien la imputación de cargos refiere que la operación fue cargada en la tarjeta 4040********2764, lo cierto
es que, esta se efectuó con la tarjeta N° 4040*********9095, la cual figura en el reporte de la denunciada.

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electrónico del 5 de agosto de 2020 que remitió al denunciante; sin embargo, pese a que
Niubiz indicó que dicho consumo había sido revertido a la entidad financiera emisora, no
existe evidencia alguna que se informó a la Financiera sobre dicha anulación ni que se
efectuó alguna gestión para que su entidad proceda a la anulación.

22. Al respecto, debe tenerse en cuenta que, si bien corresponde a la entidad bancaria
efectuar los cargos y extornos en la tarjeta de crédito de su cliente, lo cierto es que, en
ambos casos, la orden de cargo o extorno debe ser remitida por el establecimiento
comercial donde se efectúa o anula operación, en cada caso. Así, en el presente caso,
correspondía acreditar que el establecimiento comercial afiliado (Inretail Pharma) gestionó
el extorno del consumo materia de denuncia; sin embargo, en este procedimiento ello no
ha quedado acreditado. Cabe acotar que Inretail Pharma se allanó sobre la conducta
denunciada referida a que no habría gestionado el extorno de la operación materia de
denuncia.

23. De otro lado, en la medida que no correspondía a la Financiera efectuar el extorno de la

operación materia de denuncia porque no fue informada de la anulación de ésta y que el
propio denunciante reconoció que no efectuó el pago de aquel consumo, luego que fue
cargada en su estado de cuenta, dicha situación ocasionó que se incurra en
incumplimiento de pago de su tarjeta de crédito. Por dicho motivo, resultaba justificado que
cobro de intereses y el reporte ante las centrales de riesgo por parte de Financiera, sin
que ello configure una infracción a las normas de protección al consumidor pues se trata
de una deuda válidamente contraída ante la entidad financiera.

24. Por todo lo expuesto, corresponde archivar el procedimiento administrativo sancionador

contra Financiera, por presunto incumplimiento de lo establecido los artículos 1° literal c),
18° y 19° del Código, al haberse acreditado que no incurrió en incumplimiento alguno por
no extornar en la tarjeta de crédito de la denunciante el consumo de S/ 214,00, por lo que
ante el incumplimiento de pago de dicho monto resultaba justificado el cargo de intereses
y el reporte ante las centrales de riesgo.

III.3. Medida Correctiva

25. Este órgano resolutivo se encuentra facultado a dictar, en calidad de mandatos, medidas
correctivas reparadoras12 –las cuales tienen el objeto de resarcir las consecuencias

12
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 115º.- Medidas correctivas reparadoras
115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior. En caso el órgano resolutivo dicte una o
varias medidas correctivas, debe considerar lo acordado por las partes durante la relación de consumo. Las medidas
correctivas reparadoras pueden consistir en ordenar al proveedor infractor lo siguiente:
a. Reparar productos.
b. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte
razonable según las circunstancias.
c. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los
supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor.
d. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos
equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias.
e. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo.
f. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la
reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea
razonable según las circunstancias.
g. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes.
h. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
i. Otras medidas reparadoras análogas de efectos equivalentes a las anteriores.
115.2 Las medidas correctivas reparadoras no pueden ser solicitadas de manera acumulativa conjunta, pudiendo plantearse de
manera alternativa o subsidiaria, con excepción de la medida correctiva señalada en el literal h) que puede solicitar se
conjuntamente con otra medida correctiva. Cuando los órganos competentes del Indecopi se pronuncian respecto de una

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patrimoniales directas e inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción

administrativa a su estado anterior– y complementarias13 –que buscan revertir los efectos
de la conducta infractora o evitar que esta se produzca nuevamente en el futuro.

26. En el presente caso, Inretail Pharma incurrió en una infracción a los artículos 18° y 19° del
Código, al no haber gestionado el extorno del consumo de S/ 214,00, correspondiente a
una compra realizada el 31 de julio de 2020, pese a esta fue anulada al no haber stock del
producto solicitado. No obstante, de lo actuado en este procedimiento, se ha verificado
que Inretail Pharma ha puesto a disposición de la denunciante el importe de S/ 214,00
materia de extorno, a través de un telegiro efectuado a nombre del denunciante en el
Banco de la Nación el 1 de septiembre de 2021. Asimismo, se ha verificado que el señor
Espinoza ha tenido conocimiento de las acciones realizadas por el proveedor a su favor
mediante la Resolución 3 del 7 de septiembre de 2021 que le fue notificado el 8 de
septiembre de 2021. En atención a ello, carece de objeto dictar medida correctiva alguna.

III.4. Graduación de la sanción

27. Mediante Decreto Supremo Nº 032-2021-PCM, Decreto Supremo que aprueba la

graduación, metodología y factores para la determinación de multas que impongan los
órganos resolutivos del Indecopi respecto de las infracciones sancionables en el ámbito
de su competencia, se aprobó la graduación, metodología y factores para la determinación
de las multas a imponer, entre otros, en el ámbito de los procedimientos por infracción a

medida correctiva reparadora, aplican el principio de congruencia procesal.

115.3 Las medidas correctivas reparadoras pueden solicitarse en cualquier momento hasta antes de la notificación de cargo al
proveedor, sin perjuicio de la facultad de secretaría técnica de la comisión de requerir al consumidor que precise la medida
correctiva materia de solicitud. El consumidor puede variar su solicitud de medida correctiva hasta antes de la decisión de
primera instancia, en cuyo caso se confiere traslado al proveedor para que formule su descargo.
115.4 Corresponde al consumidor que solicita el dictado de la medida correctiva reparadora probar las consecuencias
patrimoniales directas e inmediatas causadas por la comisión de la infracción administrativa.
115.5 Los bienes o montos objeto de medidas correctivas reparadoras son entregados por el proveedor directamente al
consumidor que los reclama, salvo mandato distinto contenido en la resolución. Aquellos bienes o montos materia de una
medida correctiva reparadora, que por algún motivo se encuentran en posesión del Indecopi y deban ser entregados a los
consumidores beneficiados, son puestos a disposición de estos.
115.6 El extremo de la resolución final que ordena el cumplimiento de una medida correctiva reparadora a favor del consumidor
constituye título ejecutivo conforme con lo dispuesto en el artículo 688 del Código Procesal Civil, una vez que qu edan
consentidas o causan estado en la vía administrativa. La legitimidad para obrar en los procesos civiles de ejecución
corresponde a los consumidores beneficiados con la medida correctiva reparadora.
115.7 Las medidas correctivas reparadoras como mandatos dirigidos a resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas originadas por la infracción buscan corregir la conducta infractora y no tienen naturaleza indemnizatoria; son
dictadas sin perjuicio de la indemnización por los daños y perjuicios que el consumidor puede solicitar en la vía judicial o
arbitral correspondiente. No obstante, se descuenta de la indemnización patrimonial aquella satisfacción patrimonial
deducible que el consumidor haya recibido a consecuencia del dictado de una medida correctiva reparadora en sede
administrativa. (Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1308)
13
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 116º.- Medidas correctivas complementarias
Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que esta se
produzca nuevamente en el futuro y pueden ser, entre otras, las siguientes:
a. Que el proveedor cumpla con atender la solicitud de información requerida por el consumidor, siempre que dicho
requerimiento guarde relación con el producto adquirido o servicio contratado.
b. Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el procedimiento.
c. El decomiso y destrucción de la mercadería, envases, envolturas o etiquetas.
d. En caso de infracciones muy graves y de reincidencia o reiterancia:
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento industrial, comercial o de servicios por
un plazo máximo de seis (6) meses.
(ii) Solicitar a la autoridad competente la inhabilitación, temporal o permanente, del proveedor en función de los alcances
de la infracción sancionada.
e. Publicación de avisos rectificatorios o informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en consideración los
medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de sanción ha ocasionado.
f. Cualquier otra medida correctiva que tenga el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o ev itar que esta se
produzca nuevamente en el futuro.
El Indecopi está facultado para solicitar a la autoridad municipal y policial el apoyo respectivo para la ejecución de las me didas
correctivas complementarias correspondientes.

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las normas de protección al consumidor, de conformidad con los parámetros señalados en

los anexos de dicha norma14.

28. Para la estimación de la Multa Base, los Órganos resolutivos de Procedimientos

Sumarísimos únicamente pueden utilizar el “Método basado en valores preestablecidos”,
que consiste en multiplicar el primer componente, que comprende la afectación y el tamaño
del infractor, por un segundo componente, que se denomina factor de duración. Dichos
componentes se encuentran recogidos en los Cuadros 16, 18 y 23 de la norma en
mención. En aplicación de la referida metodología, la sanción se calcula de la siguiente
manera:

Tipo de afectación, según tipo de infracción

29. En este caso, el nivel de afectación es bajo, pues el importe por el extorno que no fue
gestionado por Inretail Pharma, asciende a S/ 214,00, equivale a 0.04 UIT15. Por tanto, el
nivel de afectación es Baja:

Niveles de afectación Tipo de infracción

Infracciones donde la cuantía afectada del bien o servicio denunciado sea
Baja
menor a (1) UIT si son analizadas por los OPS.

Tamaño del infractor

30. Este despacho verificó las ventas anuales de Inretail Pharma, mediante la revisión de los
estados financieros publicados en su propia página web16, en el que se verifica que estas
superan las 2 300 UIT. Por tanto, la clasificación de empresas17 le otorga la categoría de
gran empresa. En consecuencia, el monto preestablecido de la sanción que le
corresponde es de 3,49 UIT.

Tamaño del infractor

Tipo de afectación Microempresa o
Pequeña empresa Mediana empresa Gran empresa
Persona natural
Muy Baja 1,01 1,09 2,02 3
Baja 1,55 1,93 2,57 3,49
Moderada 2,02 2,42 3 3,78
Alta 3,01 3,07 3,95 4,01
Muy Alta 5,13 5,46 5,47 5,48

Factor de duración

31. El factor de duración está asociado al tiempo de duración de la infracción en meses, la

falta de gestión de un extorno se constituye una vez anulada el consumo, sin que el

14
Norma publicada en el Diario El Peruano el 25 de febrero de 2021 y cuya entrada en vigencia ocurrió el 14 de junio de 2021. De
acuerdo con la Única Disposición Complementaria Transitoria, dicha norma es aplicable para procedimientos administrativos
sancionadores iniciados a partir de su entrada en vigencia.
15
El valor de la UIT para el año 2021 es S/ 4 400.00
16
Información obtenida en el siguiente enlace: https://www.inretail.pe/Public/MDA%20InRetail%20Q4%2720_ESP.pdf
17
La clasificación de empresas es la siguiente:
-Microempresa: Ventas anuales desde 1 hasta 150 UIT
-Pequeña empresa: Ventas anuales superiores a 150 UIT hasta 1 700 UIT
-Mediana empresa: Ventas anuales superiores a 1 700 UIT hasta 2 300 UIT
-Gran empresa: Ventas anuales superiores a 2 300 UIT

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establecimiento comercial realice gestión alguna para su extorno, por lo que, en el

presente caso, el factor de duración se determina en 1:

Duración de la infracción Factor de Duración

Si la infracción duró hasta 4 meses 1

32. En atención a lo antes expresado, la Multa Base se estima en 3,49 UIT.

Atenuante

33. Considerando que Inretail Pharma formuló su allanamiento dentro del plazo otorgado para
la presentación de sus descargos18, en aplicación del citado artículo 112° del Código y el
literal e) del artículo 29 de la Directiva 001-2021-DIR-COD-INDECOPI, Directiva Única que
regula los procedimientos de protección al consumidor previstos en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor19, corresponde atenuar la multa base e imponer
como sanción una amonestación.

III.5 Costas y costos del procedimiento

34. El artículo 7° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización
del INDECOPI20 dispone que es potestad de la autoridad administrativa ordenar el pago
de los costos y costas en que hubiera incurrido la parte denunciante o el Indecopi.

35. Asimismo, el ya citado literal e) del artículo 29° de la Directiva 001-2021-DIR-COD-

INDECOPI establece que la exoneración de costos procederá cuando el denunciado
formule su allanamiento sobre todas las pretensiones dentro del plazo concedido para la
presentación de sus descargos. En este caso, en atención a que el Inretail Pharma formuló
su allanamiento no corresponde que asuma los costos vinculados a estos.

36. El 6 de septiembre de 2021, Inretail Pharma presentó dos (2) escritos en los que señaló
que había realizado un telegiro en Banco de la Nación a nombre del señor Espinoza por
el importe de S/ 250,00, el cual incluía el monto de la operación y las costas de S/ 36,0021.
Considerando que el señor Espinoza ha tenido conocimiento del telegiro mediante la

18
Mediante Resolución N° 1 se otorgó a Inretail Pharma un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles, contado desde su notificación,
para que presente sus descargos. Inretail Pharma fue notificada el 17 de agosto de 2021 y formuló su allanamiento el 24 de
agosto de 2021.
19
DIRECTIVA 001-2021-DIR-COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN
AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 29.- Alcances del allanamiento o reconocimiento
Para efectos de aplicar las figuras de allanamiento y reconocimiento previstas como circunstancias atenuantes en el artículo 112
del Código, los órganos resolutivos en materia de protección al consumidor deben tener en consideración lo siguiente:
(…)
e) Cuando el denunciado presente el allanamiento o reconocimiento, dentro del plazo para realizar sus descargos, se podrá
imponer una amonestación. Asimismo, se dispondrá la exoneración de costos del procedimiento, únicamente, si alcanza a
todas las pretensiones del denunciante.
20
DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7.- Pago de costas y costos. - En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el INDECOPI, la comisión o
dirección competente, además de imponer la sanción que corresponda, puede ordenar que el infractor asuma el pago de las
costas y costos del proceso en que haya incurrido el denunciante o el INDECOPI.
(…)
En caso de incumplimiento de la orden de pago de costas y costos del proceso, cualquier comisión o dire cción del INDECOPI
puede aplicar las multas de acuerdo a los criterios previstos en el artículo 118 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor. (Artículo modificado por el Artículo 3 de la Ley Nº 30056, publicada el 02 julio 2013).
21
Tasa correspondiente al derecho de presentación de la denuncia.

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Resolución 3 del 7 de septiembre de 2021 que le fue notificado el 8 de septiembre de 2021,

no corresponde disponer el pago de las costas del procedimiento.

IV. RESOLUCIÓN

PRIMERO: Sancionar a Inretail Pharma S.A. con una amonestación, por infracción a lo
establecido en los artículos 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, por
no haber gestionado el extorno del consumo de S/ 214,00, correspondiente a una compra
realizada el 31 de julio de 2020, pese a esta fue anulada al no haber stock del producto solicitado.

SEGUNDO: Archivar el procedimiento administrativo sancionador contra Financiera Oh! S.A. por
presunto incumplimiento de lo establecido en los artículos 1° literal c), 18 y 19 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que no incurrió en incumplimiento
alguno por no extornar en la tarjeta de crédito de la denunciante el consumo de S/ 214,00, por lo
que ante el incumplimiento de pago de dicho monto resultaba justificado el cargo de intereses y
el reporte ante las centrales de riesgo.

TERCERO: Informar a las partes que en el presente procedimiento no corresponde ordenar

medida correctiva alguna.

CUARTO: Informar a las partes que en el presente procedimiento no corresponde disponer el

pago de las costas del procedimiento

QUINTO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con
lo dispuesto en el artículo 32.1. de la Directiva N° 001-2021/COD-INDECOPI, Directiva Única
que regula los Procedimientos de Protección al Consumidor previstos en el Código de Protección
y Defensa del Consumidor, contra lo dispuesto por la presente jefatura procede el recurso
impugnativo de apelación. Cabe señalar que dicho recurso deberá ser presentado ante el Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 2 en un plazo
máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de su notificación, caso
contrario la resolución quedará consentida22.

SEXTO: Informar a las partes que, conforme se dispone en el artículo 34º de la Directiva
N° 001-2021/COD-INDECOPI23, las resoluciones de los Órganos Resolutivos de Procedimientos
Sumarísimos de Protección al Consumidor que ponen fin al procedimiento no requieren de una
declaración de consentimiento expreso.

22
TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL aprobado por DECRETO
SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 222.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el derecho a articularlos quedando firme el
acto.
23
DIRECTIVA N° 001-2021/COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 34.- Fin de Procedimiento
En el marco del procedimiento administrativo de protección al consumidor, las resoluciones de los órganos resolutivos que ponen
fin al procedimiento no requieren de una declaración de consentimiento expreso. En el caso de las resoluciones que impongan
una multa, una vez que la resolución quede consentida, el órgano correspondiente emite una Razón de Jefatura o Constancia
de Secretaría Técnica, según corresponda, y de ser el caso emite la solicitud de ejecución coactiva a la cual adjunta copia de los
actuados a la Sub Gerencia de Ejecución Coactiva.

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SÉPTIMO: Disponer la inscripción de Inretail Pharma S.A. en el Registro de Infracciones y

Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, conforme
a lo establecido en el artículo 119° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

KATIA SILVANA PEÑALOZA VASSALLO

Jefa
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