Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Facultad de Negocios
Planificación Estratégica Aplicada
CASO INTEGRADOR N°2
“Transformación Digital en el Scotiabank”
Sección:
NX91
Docente:
Vidal Izaguirre, Patricia Estela
Integrantes del grupo 5:
Apellidos y Nombre Código
Cuchca Florindez, Rosalina Allison U201312770
Gallegos Sandoval, Kevin Fernando U201611130
Granados Valdeiglesias, Oscar André U201319638
Huamán Castro, Francisco Eduardo U20171A131
Landa Nieto, Juan Diego U201610829
Ochoa Vásquez, Leonardo Fabricio U201517982
Suasnabar Jiménez, Jheferson U201418490
2021-1
CASO: “Transformación Digital en el Scotiabank”
Breve descripción de la empresa:
Scotiabank es el banco líder en Canadá, el cual, se ha podido internacionalizar a demás
países de la forma más ideal posible. Este banco está en territorio peruano desde 1997,
después de obtener el 35 % de las acciones del Banco Sudamericano, esto ha permitido
aumentar la participación de mercado desde esa fecha hasta la actualidad. Un aspecto a
resaltar, es que, los servicios que brinda Scotiabank están unidos bajo un mismo objetivo
que es buscar la satisfacción del cliente, Tras esto, las tasas, los préstamos e incluso, la
propia atención, es parte fundamental para el servicio que brinda Scotiabank.
En la actualidad, la transformación digital para Scotiabank ha sido un reto, debido a que,
han buscado las formas en que el cliente se puede sentir más agusto con el banco, tras
esto, se ha lanzado una app para clientes, y se ha realizado la renovación de la página web.
Entre los objetivos específicos, se tiene:una importancia sobre la comodidad de los clientes
al realizar sus operaciones bancarias vía online, debido a que, cada vez son más las
personas que desean realizar sus operaciones desde casa sin tener que ir a un agente.
Con respecto a la cultura organizacional de Scotiabank, en el año 2019 fue nominada como
“Great place to work”, debido a que, cuentan con una cultura basada en el optimismo y el
incremento de valores, los cuales, se buscan reforzar en el día a día para poder obtener un
ambiente laboral más agradable.
Pregunta No. 1: Describa el Modelo de Negocio de Scotiabank de acuerdo con el proceso
de transformación digital iniciado en el 2015 considerado fundamental para rediseñar su
propuesta de valor y cómo se gesta el logro de su ventaja competitiva (rediseño de su
propuesta de valor) a través de dicho proceso a lo largo del tiempo. Complemente su
respuesta con el Modelo Canvas. Identifique en general, los objetivos estratégicos y las
estrategias asociadas que ha empleado el Banco en este proceso y los métodos
alternativos de desarrollo estratégico aplicados.
El modelo de negocio de Scotiabank ha ido transformándose desde el inicio de sus
operaciones, en el que la diversificación y la adaptación a las tendencias internacionales no
han sido problema para esta entidad bancaria pues siempre ha ido un paso adelante,
siendo uno de los diez bancos más estables del mundo según la consultora internacional
Wyman. En cuanto al modelo de negocio de esta entidad bancaria, se atiende como
principal la diversificación de su crecimiento, teniendo clientes de banca corporativa,
empresa, personas, consumo y microempresas. Esta transformación ha comenzado con
una estrategia global para que funcione en cada una de sus sedes.
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En cuanto a sus objetivos, el general es ser reconocida como el banco líder de la banca
digital en el Perú, como propuesta de valor transformada se debe ser más relevantes y
eficientes en la gestión con sus clientes, asimismo, se ha propuesto conocer más a estos,
canales más seguros, ofrecer productos y servicios que ellos necesiten y se ajuste a su
medida. Como estrategias principales para poder cumplir con estos objetivos y llegar a ser
líder en banca digital implementaron la búsqueda de talento dentro de la organización,
formación de equipos de trabajo que funcionen, entrevista y selección de personal
especializados en la experiencia del cliente. Asimismo, en cada país donde se aplicó la
transformación digital se buscó a un líder tecnológico que no esté involucrado en el sector
para no tener sesgos ni paradigmas, en el que seleccionaron a Luis Torres Mariscal. Como
objetivos específicos se propuso determinar soluciones para que puedan implementarse
para el futuro cercano y lejano, además de la implementación de la nueva app bancaria y
página web, simplificación de pagos y proyecto JOY para los equipos móviles. Para realizar
estos proyectos se utilizó un equipo de tecnólogos, de diseño digital y programadores. Por
otro lado, sus pilares para dar paso a esta transformación han sido la cultura y talento,
modernización y tecnología, experiencia de cliente y eficiencia operativa.
Fuente: elaboración propia
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Gestión de Personas y de la cultura organizacional
Pregunta No. 2: Miguel Uccelli asume el cargo de CEO en el año 2015 liderando el proceso
de Transformación Digital del Banco siendo considerado uno de los CEO con mayores
logros de rentabilidad y crecimiento en el 2018 (23% de crecimiento de créditos
corporativos). A fines del mes de junio anunció su retiro luego de liderar exitosamente la
fábrica digital basado en la cultura #WIN. Identifique y sustente los perfiles y estilo de
liderazgo que desarrolló el ejecutivo en mención con énfasis en aquellas habilidades
blandas destacables en cada perfil. Considere en su respuesta uno de los enfoques
teóricos. ¿Cuáles son sus conclusiones al respecto?
Sabemos que la implementación de una nueva estrategia supone cambios en diferentes
niveles, y muchas veces supone la presencia de un nuevo líder, alguien que no solo lleve a
cabo las exigencias que supone este tipo de procesos, sino alguien que disponga de
diversas habilidades para dicho cambio específicamente, un cambio cultural como el que
surge a partir de la cultura WIN, esta transformación digital del banco contempla un proceso
de adaptabilidad externa a las nuevas tecnologías, pero más allá de eso contempla también
la esfera que comprende la evolución que debe verse representada en la gestión de
personas, bajo ella se encuentran la dotación del personal, la dirección, la cultura
organizacional, y la gestión de cambio en sí misma, todo ello dirigido bajo la ética, la
responsabilidad social y la sostenibilidad ambiental, tal y como vemos plasmado en
Scotiabank y su enfoque ESG, el cual abarca el medio ambiente, la sociedad y gobernanza;
y bajo dichos patrones se centra en cuatro pilares acción ambiental, resiliencia económica.
Sociedad inclusiva, liderazgo y gobernanza. Como hemos visto todo esta transformación
supone un fuerte proceso de evolución y adaptabilidad, es por ello que Miguel Uccelli
asume el cargo de CEO para el 2015 como líder, enfrentar una situación como esta en la
que el surgimiento de la fábrica digital demandaba un cambio cultural que es uno de los
procesos más difíciles para una compañía de lograr. Uccelli necesitaba cumplir con un perfil
visionario en el que se necesita habilidades como que sea fuerte, analítico, asume riesgos,
ganador, exigente y flexible a la asignación de riesgos; en dónde ello esté guiado a una
dirección de supervivencia por parte de la empresa, además en vista a que los perfiles no
son siempre puros, podemos calificarlo como emprendedor ya que fue innovador en
implantar dicha transformación de la mano con la cultura WIN, y su vez fue motivado y
arriesgado para lo que esto suponía y la guía o dirección era el crecimiento en esta área.
Este CEO, determinó que la forma en la que se iniciaría el proceso de cambio surgiría a
partir de depósitos a plazo, para que después con la visita del cliente a la agencia se
brindaría la información o data requerida con los beneficios óptimos de optar por lo que
brinda la opción digital, y que a partir de esta acumulación en su banco de datos con
respecto al comportamiento de sus clientes se realicen las operación de estos, en ambas
formas presencial y virtual ello para medir la eficiencia que se alcanzó en el proceso.
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Concluimos esta pregunta con lo importante que es como gerente determinar qué tipo de
líder se necesita para la implementación de una estrategia nueva, que habilidades debe de
tener, teniendo en cuenta el momento en el que se encuentre la empresa, y lo que se quiere
lograr, los cambios son estructurales y deben darse poco a poco cuando son culturales, se
debe optimizar la comodidad de los colaboradores y debe también asumir que incluso
muchos de ellos no van a poder llevar este cambio de la mano con la empresa, Uccelli sin
duda fue determinante para el éxito de la estrategia bajo sus decisiones se logró el objetivo
requerido, trazando metas a corto, mediano y largo plazo, así como también de la seguridad
con la que prioriza el trabajo en equipo por parte del Head of Retail Banking, el Head of
Digital Banking y el líder del área de tecnología.
Pregunta N°3. La gestión del talento humano en Scotiabank es uno de los pilares del
proceso de Transformación Digital que impacta en la Cultura #Win. Como área funcional
encargada de proporcionar el personal necesario para el logro de dicha transformación,
identifique usted y detalle el o los objetivos que se plantearon, las políticas y las acciones
que se desarrollaron para lograrlo.
La cultura y el talento es uno de los hitos esenciales que demandaba la estrategia de
Transformación Digital. La cultura WIN tiene un fuerte impacto con dicha estrategia, para
ello Miguel Uccelli determinó un proceso de gestión de personas en el que se tomaron en
cuenta factores como por ejemplo que este proceso se llevaría a cabo en diferentes países;
México, Canadá, Colombia, Perú y Chile, por lo que el avance o logro que pueda darse en
alguno de ellos, en este caso concreto el de la sucursal en Perú puede replicarse en
cualquiera de las demás, respecto al personal se seleccionó a líderes digitales, y
profesionales que no tuvieran participación o relación con la banca, en nuestro país se
escogió al ejecutivo Luis Torres Mariscal, como Head of Digital Banking quién armó su
equipo de trabajo mediante un proceso de selección exhaustivo en la que se entrevistó a
muchas personas con preferencia en experiencia con el usuario, ya que era indispensable
talentos con habilidades para la interacción que supone crear los canales digitales de forma
o bajo un concepto amigable. Bajo esta estructura de trabajo hoy ejercen sus labores cien
personas, de las cuales el setenta por ciento son personal propio y el treinta por ciento
restantes son terceros, todo este proceso llevado de la mano y con el apoyo de la
compañía.
A partir de ello podemos observar que a pesar de que la gestión de talento humano es un
proceso riguroso y complicado el CEO supo ejercer un correcto proceso de selección para
lo que suponía esta cultura que abarca para ellos construir un banco más humano y
consciente sobre el impacto que tienen, y llevarla dentro de cada uno siendo sus líderes,
quienes la moldean fortaleciendo confianza con nuestros colaboradores, gracias a su
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Liderazgo Al Servicio de los Equipos (Hoyle, 2019). Uno de los principios y factores
propios de llevar a cabo este sistema fue la comunicación y escucha activa y constante ya
que de ello surgen ideas, así como la correcta colaboración interna, con ello se definieron
los grupos de la manera correcta en busca de los objetivos y metas trazadas.
Pregunta No. 4: En Perú, la ‘Fábrica Digital’ se inauguró en octubre de 2017. Detrás de
este hito de transformación digital hay todo un cambio en la organización, denominado
cultura #WIN. Miguel Uccelli, CEO de Scotiabank Perú, afirma que el ingrediente #WIN
incorpora los comentarios y recomendaciones de todo el equipo del banco, así como de los
clientes, con el objetivo de tener colaboradores y clientes altamente satisfechos. “Es un
círculo virtuoso, porque los clientes empiezan a ver que los servicios están mejorando y los
colaboradores se entusiasman porque los procesos se simplifican”. Al respecto, plantee
cómo influye la transformación digital en el cambio en la cultura de la gente en un banco de
más de 187 años de existencia y analice y relacione el proceso de transformación cultural
que ejecuta el Scotiabank, con aquellos factores que componen su red cultural. ¿Considera
que realmente son efectivos estos planteamientos? ¿Qué otros factores podrían aportar
para que la cultura organizacional de esta empresa sea mucho más sólida de lo que es
actualmente?
En el capítulo 4 del libro de Dirección estratégica de Johnson y Scholes (2006), se indica
que la red cultural proviene del diálogo dentro de la empresa en la que se debe de tener en
cuenta que las relaciones en el interior de la organización y de una sociedad son
complementarias al mismo tiempo, está condiciona la forma en la que actúan las personas
dentro de las organizaciones, ya sea de forma positiva o negativa. En relación con el caso
Scotiabank, nos ayuda a responder sobre la transformación digital que ha tenido, ya que
esta influyó de forma positiva analizando todos los factores de la red cultural del banco, la
estructura, las rutinas, las estructuras y los símbolos empleados.
Los planteamientos dados en el caso, son efectivos, ya que la empresa está cada vez más
preocupada por los clientes, por conocerlos, saber sus necesidades, y con ello anticiparse a
las nuevas cosas que pueda buscar el cliente mediante nuevos productos o mejorando sus
servicios. Por medio de la app se logra que los clientes tengan mayores facilidades y
sientan que es más eficiente, esta app cuenta con funciones como la billetera de tarjetas,
por medio de ella se puede pagar las tarjetas de crédito de manera rápida, con la opción de
“Mi lista” se puede simplificar las transferencias que se realizan de manera frecuente y
también los pagos. Cabe resaltar que el banco cuenta con página web desde el 2018 y a la
vez tienen más claros sus indicadores.
Por último, para reforzar la solidez de la empresa se debe de tener en cuenta al personal,
este debe de estar capacitado constantemente de manera que puedan atender las dudas o
problemas que puedan presentar los clientes, con ello se lograría que los clientes se sientas
satisfechos con el servicio brindado. Es importante tener un excelente clima laboral dentro
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de la empresa, esto ayudará a que haya una armonía y los colaboradores se sientan
motivados para lograr los objetivos, trabajando en equipo.
Gestión de Cambio y Desarrollo Organizacional
Pregunta No. 5: El proceso de transformación digital ha tenido una influencia importante en
los cambios que se vienen dando en los últimos cinco años estando a uno de lograr las
metas planteadas en un inicio, pues va desde el abordaje de la cultura y talento,
alineamiento, modernización y tecnología, comprobación de la experiencia al cliente hasta
alcanzar la eficiencia operativa. Considerando la teoría del campo de Fuerzas de Kurt
Lewin, identifique y clasifique las mismas (internas-externas, impulsoras y restrictivas) que
propiciaron el cambio en Scotiabank hacia la transformación digital. Utilice el gráfico de
Lewin para complementar su respuesta indicando el estado inicial y el estado del cambio
logrado, mostrando las fuerzas correspondientes.
Fuente: Elaboración Propia
En el 2015 Scotiabank se embarcó en una transformación digital a nivel global, para atender
mejor a sus clientes y volverse más eficientes, y tenía como objetivo ser reconocido como
líder de la banca digital en el Perú. Por aquel entonces, el banco Scotiabank deseaba
desarrollar una estrategia digital sólida, que le permitiera volverse una empresa relevante en
el entorno digital. En el largo plazo, buscaba contar con un canal digital que integre varias
plataformas dirigidas a sus clientes y lograr una alineación eficiente de sus dos canales, el
físico y el digital.
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Fuente: Elaboración Propia
Fueron estas necesidades las que impulsaron al banco a implementar su fábrica digital en 5
paises (Canada, Mexico, Peru, Colombia y Chile), superando la fuerza frenadora qué
representaba una posible falta de alineamiento dentro de las fábricas, era más importante
para la empresa contar con una estrategia digital sólida y diversas plataformas digitales que
permitieran atender mejor a sus clientes y volverse más eficiente para ellos. Por otro lado, al
nombrar a los 5 líderes de sus fábricas existía la posibilidad de conseguir personal
calificado, debido a los paradigmas de esos tiempos respecto al sector de la banca y al
sector digital. Sin embargo, como era más importante para la empresa volverse una
empresa relevante digitalmente, se impulsó el cambio. Por último, en el lanzamiento de su
APP y de su Página Web se detectó que existía un alto índice de fracaso en las
transformaciones digitales de la empresa (75%). Sin embargo, era prioritario para la
empresa realizar una transformación digital exitosa para lograr atender mejor a sus clientes.
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Pregunta N° 6: La transformación digital en Scotiabank ha implicado una serie de cambios
de paradigmas organizacionales. Identifique el tipo de cambio que se ha gestado en la
organización y la naturaleza del cambio aplicados. Ubique en el caso los hechos más
destacados (los cambios) y explique su grado de importancia en el proceso. Organice su
respuesta considerando el proceso de gestión (proceso administrativo) y las áreas
funcionales que se han visto afectadas con el cambio.
Hechos relevantes Tipo de cambio Naturaleza Áreas afectadas
Implementación de Evolutivo y de Armonización, ya Digital, es decir, la
fabrica digital en 5 estructura que el cambio se área de tecnología
territorios al mismo dio por etapas, y personas de
tiempo e incorporando los 5 estabilidad
incorporación de territorios en un financiera
dirigentes digitales lineamiento común.
que no tenían nada
que ver con los
bancos para evitar
esos paradigmas
organizacionales.
Unión con Nxtp Evolutivo y -Transformación Se dañaron cada
Labs personal planificada una de las zonas
de este cambio.
Inauguración de la Evolutivo y Armonización, Personal que se
primera fábrica tecnológico debido a que se encarga de la
digital desarrolló de vivencia al cliente
manera gradual
durante los años
2015 y 2018
Lanzamiento de la Revolucionario y de Transformación Vivencia al
aplicación de procesos planificada, comprador y
banca móvil implementando tecnología.
canal digital.
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Pregunta No. 7: En los años 2017 y 2018 se observaron los primeros resultados del
proceso de cambio, se presentó un crecimiento de más del 27% en el 2018 en la colocación
de créditos. Ante los cambios generados en la organización en tan corto tiempo, se tuvo que
romper el statu quo para poder introducir los cambios. Considerando las propuestas de
Kotter (Ocho pasos de Kotter) sobre el éxito del proceso de cambio, identifique en cuál o
cuáles de las etapas se encontró la empresa y qué actividades debió desarrollar en cada
etapa indicando cual es la más importante y que debería hacerse para que el proceso se
consolide.
Paso 1: Establecer un sentido de urgencia:
El Grupo Scotiabank identificó cambios en el entorno en relación a la mejora de propuestas
de valor apoyado de la transformación digital y la mejora de la dinámica competitiva
financiera. Por ello, se identificó oportunidades con las cuales se tuvo que realizar una
actualización de la banca digital con el objetivo de rediseñar su propuesta de valor a fin de
anticipar las necesidades de sus clientes, los cuales estarían propensos a cambios
financieros y sus expectativas en el nivel de productos y servicios se ha incrementado. Todo
ello brinda información para que el Grupo Scotiabank empiece una transformación digital en
todas sus sedes a fin de mejorar la atención de sus clientes y volverse más eficientes con
los productos y servicios que ofrecen.
Paso 2: Formar una coalición para liderar el esfuerzo del cambio:
Durante este paso, el Grupo Scotiabank vio conveniente recurrir a líderes formales e
informales dentro del banco a fin de crear equipos de trabajo multidisciplinarios y
funcionales, ya que como lo mencionó Miguel Uccelli, CEO de Scotiabank Perú, quién se
encargó personalmente del proceso de digitalización, fue importante para él crear equipos
de trabajo que funcionen, ya que en el banco no es posible crear productos sin que pase
por diferentes áreas. Con ello también se pudo observar a destructores y discrepancias,
pero se espera que de todos modos surjan ideas innovadoras.
Paso 3: Desarrollar una visión para ayudar a dirigir el cambio:
Para el Grupo Scotiabank resultó importante crear una visión que fuera comprensible para
toda la comunidad interna de la empresa, a fin de que puedan comprender que esta
actualización digital los beneficiaría especialmente en procesos más simplificados. Además,
se desarrollaron estrategias para lograr esa visión, como la elección de Head of Digital
Banking dirigido por el ejecutivo tecnológico Luis Torres Mariscal, así como el apoyo de
personas que posean talento o habilidad de hacer amigable los canales digitales y puedan
al mismo tiempo seguir fomentando la visión digital.
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Paso 4: Comunicar la visión y las estrategias corporativas:
Podemos inferir que tanto Luis Torres Mariscal (ejecutivo tecnológico) y Miguel Uccelli (CEO
de Scotiabank Perú) se encargarán de comunicar la visión y las estrategias nuevas que se
vienen realizando enfocados a mejorar la experiencia del cliente. También, será importante
mostrar nuevas conductas mediante el ejemplo a fin de fomentar el cambio tecnológico.
Paso 5: Facultar a los demás para actuar sobre la visión de la organización:
Durante este paso el Grupo Scotiabank buscó remover los obstáculos para el cambio
tecnológicos enfocado a los clientes, podemos inferir que Luis Torres Mariscal tuvo la
capacidad de incentivar a los demás mediante nuevos sistemas más ágiles de servicios o
productos financieros, los cuales pudieron ser apoyado por recompensas por equipos de
trabajo para que de esta manera todos se involucren con el proceso de cambio.
Paso 6: Asegurar los resultados a corto plazo:
Resulta importante que el sistema de cambio brinde resultados o logros a corto plazo a fin
de mantener motivados a los colaboradores de Scotiabank, por ello se pudo realizar
cambios y mejoras rápidas como la simplificación de procesos para abrir una cuenta de
ahorros, así como ofrecer la posibilidad de abrir un depósito a plazo a una mejor tasa si se
realizaba en la plataforma digital, originando que en la actualidad el 30% de las aperturas de
estos productos se realicen de manera digital.
Paso 7: Consolidar las mejoras y seguir profundizando los cambios:
Para este paso resulta importante utilizar la credibilidad generada para cambiar sistemas o
integrar más objetivos. Por ello Scotiabank formuló metas a mediano plazo como el
lanzamiento de una aplicación de banca móvil a fin de seguir brindando una mejor
propuesta de valor de forma más personalizada para los clientes destacándose por su
seguridad. Además, se revigorizó el proceso con otros proyectos y agentes de cambios
como la implementación otro producto digital como una actualizada y mejorada página web
que tuvieron tres indicadores para su propuesta: cantidad de productos digitales cantidad de
transacciones monetarias que se hacen en agencias y el número de clientes que usan el
aplicativo para realizar alguna operación.
Paso 8: Institucionalizar los nuevos métodos asegurando el desarrollo del liderazgo:
Por último, el Grupo Scotiabank buscó articular las nuevas conductas generadas causado
por el éxito de la empresa, esto lo hizo eliminando paradigmas de la banca como seguir
atrayendo a talento de profesionales orientados a perfiles tecnológicos, así como la
adopción de metodologías ágiles que permitió desarrollar una serie de procesos el
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lanzamiento o mejora de productos. También, apoyados de la “Fábrica Digital” a fin de
seguir fomentando los lineamiento y trabajo en equipo para seguir fomentando una
experiencia digital relevante para los clientes
Observando los ochos pasos de Kotter desarrollado en el Grupo Scotiabank podemos
mencionar que los cambios más importantes se desarrollaron por un lado en la eliminación
del status quo en referencia al paso (2) formar una coalición para liderar el esfuerzo del
cambio y en la introducción de nuevas prácticas en referencias al paso (6) asegurar los
resultados a corto plazo, ya que durante estos pasos es importante observar los cambios y
posibles riesgos que se pueden generar en el entorno de la banca, así como elegir a los
líderes enfocados en brindar mejoras tecnológicas pero que sean relevantes para el cliente.
Por ello se debe mantener motivados a los colaboradores mediante el festejo de lograr a
corto plazo sin confiarse en que todo está marchando bien, así como seguir planificando
mejoras donde sea visible el desempeño y la recompensa a los colaboradores que se
involucran con logros importantes para la difusión del cambio tecnológico.
Pregunta No. 8: 8a. Se aprecia que, en el proceso de transformación digital, Miguel Uccelli
abordó varios frentes: tecnológico a través de la “fábrica digital”, lo cultural “#WIN” y la parte
Operacional (clientes). El proceso se desarrolló aparentemente sin participación de terceros
o consultores externos. Considerando que el Desarrollo Organizacional aporta al cambio
planeado, seleccione qué “intervenciones DO” pueden aplicarse para facilitar el cambio,
combatir la resistencia al cambio, darle agilidad y consolidarlo según los frentes
mencionados. Valore la importancia de cada uno.
Para el Grupo Scotiabank es necesario intervenciones del desarrollo organizacional (DO)
que puedan facilitar el cambio o la resistencia a la misma. Por ello, podemos destacar los
siguientes:
Desarrollo de equipos y capacitación intergrupal:
Para el Grupo Scotiabank resultará importante seguir eliminando prejuicios y estereotipos
frente a los cambios donde en muchos de los casos podrían retardar los alcances de metas.
Por lo que el orientador asignado deberá observar la interacción de los integrantes de los
diferentes equipos y después podrá ayudar a reflexionar sobre formas de mejorar para sus
interacciones laborales o realizar sus operaciones de forma más simplificada para seguir
mejorando la experiencia del cliente.
Asesoramiento y capacitación sensitiva:
Debido a que existen diferentes habilidades en el Grupo Scotiabank resultará importante un
intenso asesoramiento en el que los integrantes de cada equipo y área sean ayudados por
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un orientador capacitado. Por ello, se deberá aplicar una formación de carácter funcional
para que los distintos agentes de cambio puedan desenvolverse de gran manera.
Retroalimentación por encuestas:
Resultará importante reconocer e incorporar recomendaciones y comentarios hacia el
equipo de trabajo que pueda evidenciar la mejora de las operaciones bancarias. Generando
objetivos a corto plazo que sigan motivando la mejora de los procesos con el apoyo de la
retroalimentación de la experiencia de los clientes y seguir fomentando la mejorar de
desempeño de los grupos o equipos de trabajo acorde con los objetivos corporativos del
Grupo Scotiabank.
Consultas de procesos:
Durante la adopción de nuevas metodologías ágiles, productos y servicios digitalizados en
la banca es importante orientar a los colaboradores la guía completa de los procesos para
que puedan mantener los procedimientos adecuados para seguir brindando a los clientes
experiencias que fidelicen y les brinden una propuesta de valor relevante.
8b. A parte, evaluar según la teoría, cuál sería el costo de no aplicar el cambio
considerando lo siguiente: el costo de oportunidad, la merma de impulso y el deterioro
estratégico que podría haber afectado a Scotiabank.
Costo de oportunidad:
El no aprovechar el proceso de cambio tecnológico en un momento oportuno, el Grupo
Scotiabank podría haber sufrido la pérdida de usuarios ya que la dinámica competitiva o el
entorno ya se estaban enfocando en esta propuesta de valor. Así como se hubiera incurrido
en costos futuros mayores a los del presente ya que el proceso de cambio podría presentar
errores o dificultado en cada paso o secuencia de la transformación digital.
Merma de impulso:
El Grupo Scotiabank pudo experimentar la pérdida de oportunidades en la realización de
productos y servicios enfocados en aplicativos con mayor aceptación de usuarios como la
app Yape del Banco de Crédito del Perú, lo que generó que esta empresa obtuviera un
mayor posicionamiento en el mercado financiero. Por ello podemos decir que los resultados
a corto plazo para Scotiabank se vieron retrasados debido al tiempo que conllevo en realizar
el cambio.
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Deterioro estratégico:
El efecto de adaptarse a la transformación digital pudo reflejarse en los cambios
estratégicos que tenía el Scotiabank los cuales debieron ser reformulados a fin de seguir
adquiriendo mayor participación del mercado a fin de predecir y prevenir los cambios en las
expectativas de los clientes. Esto puede generar un enlace importante a fin de seguir
potenciando la propuesta de valor del banco brindando propuestas digitales ágiles e
innovadoras y relevantes para la vida de los usuarios.
Sistema de Control
Pregunta No. 9: Con la información del caso aplique la metodología de Gestión Estratégica
“Balanced ScoreCard” (BSC), desarrolle un Mapa estratégico y una Tabla Balanceada, que
permita hacerle seguimiento efectivo al proceso de transformación digital que viene
desarrollando el Scotiabank con el fin de ser una empresa más eficiente adaptada a su
entorno.
Con respecto a lo requerido, se ha desarrollado un mapa estratégico y una tabla
balanceada, que permitirá el seguimiento efectivo al proceso de transformación digital.
Mapa estratégico:
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Tabla balanceada:
Nota importante: Establezca e introduzca los “supuestos complementarios” que considere
conveniente adicionar para desarrollar lo solicitado.
Pregunta No. 10: Considerando el panorama político, económico y social que vive el país
en el que se aprecia el impacto en la economía (tipo de cambio, posible fuga de capitales) y
las expectativas de los agentes económicos. Evalúe el impacto que tendría en el Scotiabank
y el proceso de transformación digital, los cambios que podrían darse en el nuevo escenario
político económico. Formule estrategias (con sus respectivos métodos alternativos de
desarrollo estratégico) que recomendaría aplicar en los escenarios que considere más
probables. Revise para su respuesta la Información de SAE Consultoría sobre entorno de
negocios.
En las últimas semanas el escenario político peruano ha ido cambiando, influenciado
principalmente por las nuevas elecciones y el presidente que se tendrá a partir del 28 de
julio del presente año. En vista de esta crisis política que se vive como la subida del precio
del dólar, que pese a que este está cayendo de manera internacional, en el Perú se aprecia
debido a que nuestra moneda se muestra más débil. Por otro lado, la fuga de capitales
debido al temor a medidas que no favorezcan ni la estabilización de la economía ni la
mejoría de esta, hace que las personas y empresas cambien el destino de su dinero hacia
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entidades extranjeras, poniéndolas a buen recaudo, esperando las primeras acciones y
reacciones de un eventual y próximo gobierno de Pedro Castillo. Para Scotiabank esto
repercutirá en sus operaciones ya que las personas y empresas están manteniéndose
expectantes a cómo se desarrolla la situación en las próximas semanas, por lo que las
inversiones y proyectos se han ido deteniendo lo que trae menos préstamos por parte de
Scotiabank, menos cobros de intereses, subida de desembolsos de dinero, por lo que afecta
directamente al rubro de negocio tanto a los bancos nacionales como internacionales.
En caso el escenario sea negativo probablemente los endurecimientos de tasas, préstamos
y cobro sea lo que se espera, pasando por una larga cantidad de requisitos tanto como para
solicitar un préstamo como para retirar dinero ahorrado. En cuanto al proceso de
transformación digital este se vería pausado con respecto a los resultados que este puede
tener, ya que las personas o empresas que utilicen este tipo de servicio serán en un número
reducido a comparación de un escenario neutral o positivo para el país. Asimismo, la
preferencia de uso de otro tipos de entes para salvaguardar los ahorros sería de opción
extranjera por encima de la peruana, manteniendo el valor del dinero en el tiempo,
considerando que el panorama en el Perú no es el más idóneo. Como cambios
principalmente se está incentivando a la inversión y apertura de préstamos mediante
reducciones a tasas de intereses, dado que los bancos no están teniendo este tipo de
ingresos en las últimas semanas, por lo cual se busca llamar la atención del cliente con este
tipo de tasas atractivas pero con un escenario político y económico que no terminan de
convencer a este. Asimismo, en cuanto a las estrategias a plantear para el corto, mediano y
largo plazo debe ser primeramente la reunión entre los bancos y la Asociación de Bancos
del Perú, donde se analice el futuro en conjunto del rubro, las medidas macro a tomar y la
posibilidad de sostener una reunión con el presidente electo para definir qué es lo que se
quiere lograr, los intereses del gobierno, las medidas que se tomarán y cómo esto afectará a
los bancos en el futuro. Asimismo, reunirse con los gremios empresariales para mejorar la
fluidez en la comunicación de manera que se reduzcan las especulaciones y brinden
seguridad y garantía a estos para que se vuelvan a realizar las inversiones y que el dinero
vuelva a circular de manera normal. Finalmente, realizar campañas de comunicación y
apertura al público en general mediante medio ATL y BTL para que el llamado a los
préstamos y a la utilización de sus servicios no se vea mermado y tengan un mayor
reconocimiento como el banco más digitalizado del Perú que es hacia donde apuntan.
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CONCLUSIONES
● Se pudo destacar la necesidad de que los equipos corporativos estén dispuestos a
adaptarse a los nuevos y posibles cambios que puedan haber por las nuevas
tecnologías. Siempre teniendo en cuenta la innovación que se pueda dar de acuerdo
a las necesidades/solicitudes del cliente.
● Se pudo concluir que Scotiabank se enfoca en innovar constantemente, buscando la
mejora de la calidad del servicio a ofrecer a sus clientes. Todo esto lo realiza para
ser líder en el aspecto digital del sector y así poder tener ventajas competitivas
frente a posibles competidores del sector.
● Es muy importante que las entidades bancarias, en este caso Scotiabank, estén al
tanto de las nuevas tecnologías y las puedan implementar para brindarle al cliente
una mejor experiencia y servicio.
● En la empresa Scotiabank, la transformación digital genera facilidades a sus
consumidores/clientes al momento de realizar una operación, ya que la pueden
hacer desde cualquier lugar.
● Las fábricas digitales permitieron ganar una mayor cantidad de clientes y satisfacer
sus necesidades permitiéndoles realizar operaciones de manera virtual con tan solo
un click.
● En relación a los ocho pasos de Kotter, se observó que los cambios más importantes
se desarrollaron por un lado en la eliminación del status quo en referencia al paso
(2) formar una coalición para liderar el esfuerzo del cambio y en la introducción de
nuevas prácticas en referencias al paso (6) asegurar los resultados a corto plazo, ya
que durante estos pasos es importante observar los cambios y posibles riesgos que
se pueden generar en el entorno de la banca, así como elegir a los líderes
enfocados en brindar mejoras tecnológicas pero que sean relevantes para el cliente.
● En cuanto al desarrollo organizacional del Grupo Scotiabank es necesario
intervenciones que puedan facilitar el cambio o la resistencia a la misma. Por ello, se
destacó el desarrollo de equipos y capacitación intergrupal enfocado a seguir
eliminando prejuicios y estereotipos frente a los cambios donde en muchos de los
casos podrían retardar los alcances de metas, así como el asesoramiento y
capacitación sensitiva, la retroalimentación por encuestas y consultas de procesos a
fin de seguir potencias la propuesta de valor.
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BIBLIOGRAFÍA
Hoyle, J. C. (2019). Scotiabank. En Transformación digital en el Perú (págs. 63-70).
Lima: EVERIS PERÚ S.A.C.
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