Versión: 01

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Código: GFPI-G-001
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación
Fecha de Vigencia:
2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 3

1. INTRODUCCIÓN

Bienvenido(a) a la actividad de aprendizaje 3: Reconocer las oportunidades en los procesos de

negociación, según las necesidades del cliente, del programa de formación asistencia
administrativa. (Rap Servicio al cliente)

En esta actividad de aprendizaje se tratarán temas relacionados con interacción con el cliente como
elemento de importancia para el desarrollo, crecimiento y permanencia de las entidades. También
lo relacionado con el proceso comercial como fuente de vida para una organización, el
conocimiento y manejo asertivo de las dinámicas emocionales presentes en un escenario
organizacional y las herramientas que permitirán proyectar un buen panorama económico,
industrial y comercial.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar
los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en internet.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de formación: ASISTENCIA Código: 13530492

ADMINISTRATIVA Versión: 02
Competencia:
Resultados de aprendizaje:

Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y Atender clientes de acuerdo con

servicios que ofrece, teniendo en cuenta su objeto social y procedimiento de servicio y normativa
normatividad legal vigente
Duración de la guía (en horas): 10 horas.
Guía de Aprendizaje

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de reflexión inicial

A manera de reflexión personal y con el fin de conocer su manejo sobre el tema, se le sugiere
resolver los siguientes interrogantes:

 ¿De qué manera afectan las emociones un proceso de negociación?

 ¿Cómo cree que inciden las emociones en el lenguaje verbal y no verbal?

Nota: esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón es calificable.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje

Evidencia: Foro “Conflictos y oportunidades de mejora”

Lea y analice la siguiente situación y comparta su opinión con sus compañeros:

Marcelo es reconocido como uno de los empresarios líderes en el medio de las pinturas, por la
calidad de su producto. Es fabricante de la pintura Imper-gorgojo, la cual tiene como objetivo
impermeabilizar la madera, techos y hierro. Para fabricar el producto utiliza un material llamado
“Glisonita”, que es suministrado por la empresa C, quien le abastece desde hace más de 10 años
este producto, con garantías comerciales como son: calidad, facilidad de pago, cantidad requerida y
pronta entrega.
La empresa C realizó un cambio en su departamento comercial, para ello contrató los servicios de
Juan, quien cuenta con un currículo profesional apto para desempeñarse en este cargo. Juan cambia
algunas condiciones en los tipos de negociación de la empresa. Decide reducir el tiempo del
crédito, pues asume que el producto es escaso y lo necesitan los clientes para su producción, al
igual dice que como mínimo se debe despachar 10 toneladas y con un tiempo de entrega de 15 días.
Por su parte, Marcelo al requerir nuevamente el producto a la empresa C, se encuentra con las
nuevas políticas impuestas por Juan; conllevando a entablar un disgusto con este nuevo trabajador,
aludiéndole que se le están atropellando sus intereses comerciales, por lo que decide entablar una
demanda contra la empresa C. En su demanda enuncia daños y perjuicios, pues en ningún momento
se le informó de los nuevos cambios, siendo el un cliente de más de 10 años con esta empresa y con
excelente historial comercial.
Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:

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 ¿Cree que Marcelo deba entablar la demanda anunciada contra la empresa C? Justifique
su respuesta.

 ¿Qué estrategias y alternativas debe proponer la empresa C para llevar a cabo una relación
comercial exitosa con el cliente?

 ¿Qué situación propone para llevar a feliz término el inconveniente entre Marcelo y la empresa
C?

También debe comentar la participación de mínimo dos compañeros y argumentar por qué está o
no está de acuerdo con la opinión dada por ellos.

Cada pregunta de esta actividad la deberá responder en mínimo 15 renglones de su agenda de

apuntes y anexarla al portafolio de evidencias.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y

teorización) Evidencia: Actividad Divertida “La interacción y el servicio al cliente”

Juan desea hacerle unas remodelaciones a su hogar y para ello se dispone a realizar unas compras
de algunos electrodomésticos, pero tiene algunas dudas y por ello requiere de su accesoria.

Para dicho fin, el instructor conformara grupo de cinco personas. Una de esta persona representara a
juan, los demás serán los asesores que atenderán a juan.

Tenga en cuenta que juan desea comprar: un portátil, un televisor de 69”, una nevera de 200 litros,
una lavadora.

Para el desarrollo de esta actividad los aprendices deberán realizar una dramatización improvisada
teniendo en cuenta los conocimientos que han ido adquiriendo durante el proceso formativo
respecto al tema de atención y servicio al cliente. Tenga en cuenta que cada integrante del grupo
debe crear un guion.

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3.4 Actividades de transferencia del

conocimiento Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su

inquietud.

El cliente ingresa a empresa y un asesor le atiendo siendo muy cordial, atento, y ofreciéndole un
servicio de café, así mismo le pregunta que en que lo puede ayudar mostrando lucho interés y calidad
en el servicio.

o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie, le
saluda y le ofrece una silla.

o El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito,

quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y le
expresa su disposición para aclarar sus dudas.

 Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación donde se
evidencie la clasificación de los momentos de verdad.

 Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

a) Identifique qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

b) Deberá crear un guion por cada momento, de cómo actuaria si es usted quien debe vivir esta
situación
c) Considerando que usted ya está terminar el proceso de capacitación con información básica
de como atender a los clientes. replantee los tres momentos anteriormente mencionados,
describiendo la mejor manera que se debe presentar en estos tres ejemplos.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo al

instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje, en el botón Actividad 3 / Evidencia:
Momentos de verdad.

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3.5 Actividades de
evaluación

Técnicas e instrumentos
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación
de evaluación

De conocimiento:  Distingue momentos de  Actividad interactiva.

verdad, según
 Evidencia: Actividad estándares de calidad del  Foro.
interactiva “L servicio.
a interacción y el servicio  Presentación.
al cliente”.  Propone acciones de
negociación comercial, de
De desempeño: acuerdo a la
satisfacción del cliente.
 Evidencia: Foro
“Conflictos y  Demuestra manejo
oportunidades de emocional
mejora”. de conflictos, basado en
comportamientos
De producto: asertivos del servicio.

 Evidencia: Momentos de
verdad.

4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Ciclo del servicio: se puede definir como una secuencia completa de interacciones del cliente
con el proveedor, ya que son indispensables para la adquisición de un producto o servicio que va a
satisfacer las necesidades planteadas por el mismo.

Experiencia: transmisión de confianza y sabiduría.

5. BIBLIOGRAFÍA / WEBGRAFÍA

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 Barón, R y Byrne, B. (1998). Psicología social. (8a ed.). Madrid, España: Prentice Hall.

 Carlson, N. (1996). Fundamentos de psicología fisiológica. México: Prentice Hall.

 Carlzon, J. (1991). El momento de la verdad. Madrid, España: Ediciones Díaz de

Santos.

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Guía de Aprendizaje

 Fotolia. (s.f.). Beautiful woman hiding behind a mask. Consultado el 06 de agosto de 2014,
en http://www.fotolia.com/id/61544402

 Fotolia. (s.f.). Close up of a female eye. Consultado el 06 de agosto de 2014, en

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 Fotolia. (s.f.). Composite image of business handshake. Consultado el 06 de agosto de

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 Fotolia. (s.f.). Composite image of colleagues quarreling. Consultado el 06 de agosto de

2014, en http://www.fotolia.com/id/58741577

 Fotolia. (s.f.). Customer satisfaction concept with business. Consultado el 06 de agosto de

2014, en http://www.fotolia.com/id/65535411

6. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Autores:

Expertos temáticos
José Luis Aguilar Camacho
Instructor
Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander Diciembre de
2014.

Marina Jaramillo Portillo

Instructora
Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander Diciembre de
2014.

Lucy Yaneth Rache Pérez

Instructora
Centro Industrial del Diseño y la Manufactura Regional Santander Diciembre de
2014.

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