Este documento describe los elementos clave para ofrecer un servicio excelente enfocado en el cliente. Explica que escuchar activamente al cliente, resolver sus problemas de manera proactiva y comunicarse de forma efectiva permiten consolidar servicios de diez. Además, enfatiza que la percepción del cliente sobre la experiencia es lo más importante.
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Este documento describe los elementos clave para ofrecer un servicio excelente enfocado en el cliente. Explica que escuchar activamente al cliente, resolver sus problemas de manera proactiva y comunicarse de forma efectiva permiten consolidar servicios de diez. Además, enfatiza que la percepción del cliente sobre la experiencia es lo más importante.
Este documento describe los elementos clave para ofrecer un servicio excelente enfocado en el cliente. Explica que escuchar activamente al cliente, resolver sus problemas de manera proactiva y comunicarse de forma efectiva permiten consolidar servicios de diez. Además, enfatiza que la percepción del cliente sobre la experiencia es lo más importante.
Este documento describe los elementos clave para ofrecer un servicio excelente enfocado en el cliente. Explica que escuchar activamente al cliente, resolver sus problemas de manera proactiva y comunicarse de forma efectiva permiten consolidar servicios de diez. Además, enfatiza que la percepción del cliente sobre la experiencia es lo más importante.
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Servicios de diez
America Monsserrat Gil Tapia
Cynthia Scarlett Carbajal Rodriguez Servicios de diez
En esta actividad fortalecerás la competencia Sello EBC: Emprendimiento-innovación, tu
competencia técnica: Uso de la mezcla de marketing y tu competencia laboral: Enfoque en resultados.
Instrucciones: lee con atención lo siguiente y realiza lo que se solicita.
Acciones como solucionar los problemas de los clientes antes de que aparezcan, escucharlos activamente y generar una comunicación efectiva con ellos representan la oportunidad para consolidar servicios de diez. Finalmente, sólo hay una cosa que realmente importa en los encuentros de servicio: la forma en la que el cliente percibe lo que ocurrió.
1. Elige un servicio que actualmente recibas y con el cual te encuentres completamente
2. Elabora un diagrama de flujo que explique el proceso del servicio elegido.
1. Explica la manera en que la empresa optimiza y se enfoca en capitalizar los
siguientes elementos:
a. Reducción en el número de fracasos en el servicio.
Para reducir el número de fracasos en el servicio, la empresa puede implementar varias
estrategias. En primer lugar, es importante establecer estándares de calidad claros y comunicarlos a todo el personal. Se pueden desarrollar protocolos y procedimientos detallados para garantizar que los empleados comprendan las expectativas y los pasos necesarios para brindar un servicio de calidad. Disminución del ciclo, desde el inicio del proceso hasta su terminación.
Para disminuir el ciclo desde el inicio del proceso hasta su terminación, la empresa puede adoptar enfoques como la mejora de la eficiencia operativa y la eliminación de cuellos de botella. Esto implica identificar y eliminar actividades innecesarias o redundantes en los procesos, así como optimizar la secuencia de tareas para minimizar el tiempo total necesario para completar el proceso
La mejora de la productividad puede lograrse mediante diversas estrategias. Una de ellas
es el diseño de procesos eficientes y la eliminación de actividades que no agregan valor. Esto puede incluir la automatización de tareas repetitivas, la estandarización de procesos y la identificación de oportunidades para mejorar la eficiencia. Aumento en la satisfacción del cliente.
Para aumentar la satisfacción del cliente, la empresa debe enfocarse en brindar un
servicio excepcional y cumplir con las expectativas del cliente. Esto implica comprender las necesidades y deseos del cliente y asegurarse de que todos los empleados estén comprometidos en ofrecer un servicio de calidad.
2. Elabora la propuesta de anteproyecto del servicio, que contenga los siguientes puntos desarrollados:
a. Necesidades o expectativas del target a cubrir.
Aquí se deben enumerar y describir las actividades básicas que se llevarán a cabo para crear y entregar el servicio. Esto puede incluir tareas como la recopilación de información del cliente, el diseño y desarrollo del servicio, la asignación de recursos, la ejecución del servicio y la evaluación del resultado final. Cada actividad debe ser detallada, indicando los pasos específicos que se llevarán a cabo y los responsables de cada tarea.
b. Secuencia de las acciones, dividiendo en tres actos las actividades que intervienen en el proceso: • Primer acto (escenas de apertura e introducción).
En este acto inicial, se establecerá el contexto del servicio. Se pueden incluir actividades como la identificación de la necesidad del cliente, la recopilación de información y la comprensión de sus expectativas. Además, se establecerán los primeros contactos con el cliente y se iniciarán las conversaciones y negociaciones iniciales.
• Segundo acto (entrega del producto básico).
En el segundo acto, se llevarán a cabo las actividades principales de creación y
prestación del servicio. Esto puede incluir el diseño detallado del servicio, la asignación de recursos necesarios, la implementación del servicio y la entrega del producto o resultado básico al cliente. Aquí es donde se realiza la mayor parte del
trabajo operativo y se asegura que el servicio cumpla con los estándares de calidad establecidos.
• Tercer acto (conclusión del drama).
En el tercer acto, se llevarán a cabo las actividades finales para concluir el servicio. Esto puede incluir la evaluación y seguimiento del servicio entregado, la recopilación de la retroalimentación del cliente, la resolución de cualquier problema o reclamación y la finalización de la documentación o trámites necesarios. También se pueden incluir actividades de fidelización del cliente, como el seguimiento posterior a la entrega del servicio y la búsqueda de oportunidades de mejora continua.
3. Describe el nivel de participación del cliente en el proceso de entrega del servicio.
El nivel de participación del cliente en el proceso de entrega del servicio puede variar dependiendo del tipo de servicio y de la estrategia adoptada por la empresa. En general, se busca involucrar al cliente de manera activa para garantizar su satisfacción y personalizar el servicio según sus necesidades. 4. Explica el papel que desempeñan los anteproyectos de servicio para el rediseño de procesos de servicio. Los anteproyectos de servicio proporcionan una visión clara y estructurada del servicio, permitiendo identificar y comprender los diferentes elementos involucrados en su entrega. Al analizar y describir las necesidades del cliente, las actividades del proceso y la secuencia de acciones, se pueden identificar oportunidades de mejora y áreas de ineficiencia.
Nota: tu docente/asesor puede proponer algunos otros puntos, siempre que lo considere pertinente. Sin embargo, es importante considerar, en un primer momento, los que aquí se enlistan y que responden a los objetivos planteados.
