Funes Sier r a Paulo Ser gio 1

D e f i n ic i ó n :
Son un conjunto de norm as y estándares internacionales que se interrelacionan entre
sí para hacer cum plir los requisitos de calidad que una em presa requiere para
satisfacer los requerim ientos acordados con sus clientes a través de una m ejora
continua de una m anera ordenada y sistem ática.
C a r a c te rí s tic a s :

❖ Tom a de decisiones basada en las pruebas

❖ Com prom iso de las personas
❖ E nfoque a procesos
❖ Lideraz go
❖ E nfoque al cliente
❖ Mejora continua
❖ Gestión de las relaciones

López Ríos Luis Guiller mo 2

DE FINICIÓN SISTE MAS DE GE STIÓN DE CALIDAD

Un S i s te m a d e G e s ti ó n d e C a l i d a d o tam bi én conocido com o S G C , es una herram ienta

perfecta para aquellas organiz aciones que desean que sus productos y servicios
cum plan con los m áxim os estándares de calidad y así lograr y m antener la
satisfacción de sus clientes.
Los Sistem as de Gestión de la Calidad se basan en la fam ilia, actualm ente la fam ilia
de norm as de la serie ISO 9000 está com puesta por:

❖ I S O 9 0 0 0 « Sistem as de gesti ón de la calidad. Principios y vocabulario » : contiene

los fundam entos de los SGC, térm inos y definiciones.
❖ I S O 9 0 0 1 « Sistem as de gesti ón de la cal idad. Requisitos» : incluye los requisitos
en los que se debe basar y cum plir un Sistem a de Gestión de Calidad.
❖ I S O 9 0 0 4 « Gesti ón para el éxito sostenido de una organiz aci ón. E nfoque de
gesti ón de la calidad» : com prende las directrices para m ejorar el desem peño
de una organiz ación y garantiz ar el éxito sostenido.

De las norm as m encionadas hasta el m om ento, el estándar ISO 9001:2015 es el que

debe ser utiliz ado durante la im plantaci ón de los Sistem as de Gestión de Calidad y la
que perm ite obtener la certifica ción. Actualm ente dicha norm a se encuentra en un
periodo de revisión, ya podem os ver el borrador con los últim os cam bios de la nueva
I S O 9 0 0 1:2 0 15 .
Del m ism o m odo existen otras norm as ISO sobre la calidad en otros aspectos
específicos vinculados con el sector autom ovilístico (ISO/TS 16949) o con los
laboratorios de ensayo y/o calibración (ISO 17025).

PRINCIPIOS DE GE STIÓN DE LA CALIDAD

La fam ilia de norm as ISO 9000 está fundam entada en ocho principios de gesti ón de
calidad, su finalidad es dirigir a las organiz aciones al éxito. Para ello se enfocan
principalm ente al cliente y a la m ejora continua. Los ocho principios de gestión de la
calidad son:
1. E nfoque al cliente.
2. Lideraz go.
3. Participación del personal.
4. E nfoque basado en procesos.
5. E nfoque de sistem a para la gestión.
6. Mejora continua.
7. E nfoque basado en hechos para la tom a de decisión.
8. Relaciones m utuam ente beneficiosas con el proveedor.

Aguilar T or iz Hugo Alber to 3

E s la aplicación de técnicas y m edidas para el m ejoram iento de los procesos internos
de una com pañía, sin im portar cuál sea el área en la que se desem peñe.

La ISO 9001 se define com o la norm a reconocida a nivel internacional para sistemas
de gestión de calidad (SGC). E s la norm a de SGC m ás utiliz ada en todo el m undo, con
m ás de 1 m illón de certificados em itidos en m ás de 178 países. La ISO
9001 proporciona un m arco de trabajo y un conjunto de principios para asegurar un
enfoque lógico a la gestión de su organiz ación que satisfaga a sus clientes y partes
interesadas. Para hacerlo m ás sencillo, la certificación ISO 9001 proporciona las bases
para desarrollar procesos y personal efectivo que tenga com o resultado producto y
servicios efectivos prolongados en el tiem po.

Suar ez Luna Natalia 4

SGC E s un conjunto interrelacionado de elem entos de una organiz ación que inter actúan
juntos para establecer procesos y políticas para el cum plim iento de los objetivos de
calidad.
Los SGC se basan en la serie de norm as de la fam ilia ISO 9000; ISO 9001, ISO 9004.

E lem entos y requerim ientos de un SGC

Los elem entos que todos los sistem a s tienen en com ún son:

❖ La política de calidad y los objetivos de calidad de la organiz ación

❖ E l m anual de calidad
❖ Los procedim ientos, instrucciones y registros
❖ Gestión de datos
❖ Procesos internos
❖ Satisfacción del cliente por la calidad del producto
❖ Oportunidades de m ejora
❖ Análisis de calidad
 T or r es Reinoso Ziutzin Quetzal istli 5
E s la aplicación de técnicas y m edidas para el m ejoram iento de los procesos
internos de una com pañía
E sto ayuda a la em presa a planear, controlar y m ejorar de una form a organiz ada y a
que durante un largo periodo de tiem po persigue los objetivos de calidad y m ejora.

Ber meo Soto Mayr a 6

I m p o rta n c ia d e u n s i s te m a d e u n s i s te m a d e g e s tió n d e c a l id a d
Im plem entar un sistem a de gestión de calidad en una E m presa ayuda a docum entar
procesos para optim iz ar actividades, m antener la efectividad en las operaciones, lograr
la satisfacción del cliente y crear un entorno de trabajo en m ejora continua.

❖ Mejora la credibilidad
❖ Genera ahorros
❖ Ayuda a optim iz ar procesos
❖ Aum enta la satisfacción del cliente

Vite Pér ez Michelle Adr iana 7

E stos son los principales beneficios de contar con un sistem a de gestión de calidad:
. Las em presas con un SGC tienen el objetivo de m aximizar
la eficiencia y la calidad de sus procesos. E stablecen pautas para ser seguidas por
todos los em pleados con el fin de llevar a cabo procesos com erciales y capacitaciones
m ás sencillas y m enos agotadoras en térm inos de tiem po o gasto financiero.

Las funciones claras y definidas, los sistem as de

capacitación establecidos, así com o una clara com prensión de cóm o sus roles afectan
la calidad y el éxito del negoc io, son propios del enfoque de un SGC. E ste busca que
los em pleados estén m otivados y satisfechos, ya que así se desem peñarán
adecuadam ente en la organiz ación.
ISO 9001, la norm a que establece los requisitos
para la im plem entación de un SGC, es una m arca m undial de gestión de calidad. Al
im plem entar este sistem a, tu negocio parecerá digno de confianz a. E l objetivo de
m uchas em presas es exportar a nivel internacional, y la acreditación ISO contribuirá
en gran m edida a establecer la credibilidad en el ám bito com ercial internacional.
Los directivos pueden aprender qué m ejoras son
necesarias en un negocio a través de un sistem a de docum entación y análisis. E ste
es un procedim iento cuidadosam ente planificado e im plem entado, que garantiz ará la
tom a de decisiones correctas para el negocio y la elim inación de los riesgos de
cualquier error costoso.

T or r es Salinas Jonat an Ulises 8

Un sistem a de gestión de calidad (SGC) es un conjunto de norm as, procesos y
procedim ientos requeridos para la planificación y ejecución
(producción/desarrollo/servicio) de la actividad principal de una organiz ación (por
ejem plo, áreas que pueden im pactar la capacidad de la organiz ación de satisfacer las
necesidades del cliente). IS O 9001 es un ejem plo de un sistem a de gestión de calidad.
ISO 9001:2015 es el sistem a de gestión de calidad m ás reconocido e im plem entado en
el m undo. ISO 9001:2015 especifica los r e q u e rim ie n to s p a r a u n S G C que las
organiz aciones pueden utiliz ar para desarrollar sus propios program as.

B e n e f ic io s d e u n s i s te m a d e g e s tió n d e c a l id a d

❖ Satisfacer las necesidades de los clientes, lo cual ayuda a infundir confianza

en la organiz ación. E sto a su vez conduce a m ás clientes y ventas.
❖ Satisfacer las necesidades de la organiz ación, lo que garantiz a el
cum plim iento de la norm ativa y el sum inistro de productos y servicios de
la m anera m ás eficiente en función de los costos y los recursos, procurando
la expansión, crecim iento y gana ncia.
❖ Definir, m ejorar y controlar los procesos
❖ Reducir el despilfarro
❖ E vitar errores
❖ Dism inuir costos
E l e m e n to s y r e q u e rim ie n t o s d e u n S G C

❖ La política de calidad y los objetivos de calidad de la organiz ación

❖ E l m anual de calidad
❖ Los procedim ientos, instrucciones y registros
❖ Gestión de datos
❖ Procesos internos
❖ Satisfacción del cliente por la calidad del producto
❖ Oportunidades de m ejora
❖ Análisis de calidad
 Reyes Her nández Ar tur o 9
E s una serie de actividades coordinadas para llevar a cabo un conjunto de elem entos
para lograr una buena calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente.
Al planear, controlar, y hacer m ejoras continuas aquellos elem entos que influyen en la
satisfacción del cliente y en los logros de los re sultados por la organiz ación.

Una organiz ación debe de tom ar en cuenta la siguiente estructura. E strategias: Definir
políticas, objetivos y lineam ientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente.
E stas políticas y objetivos deben de estar alin eados a los resultados que la organiz ación
desee obtener. Procesos: Se deben de determ inar, analiz ar e im plem entar los procesos,
actividades y procedim ientos requeridos para la realiz ación del producto o servicio, y
a su vez , que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tam bién
se deben definir las actividades de seguim iento y control para la operación eficaz de
los procesos. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, E quipo y/o
m aquinarias necesarias para la producción o prest ación del servicio, el am biente de
trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
E structura Organiz acional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades,
autoridades y de flujo de la com unicación dentro de la organiz ación. Docum entos:
E stablecer los procedim ientos docum entos, form ularios, registros y cualquier otra
docum entación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la
organiz ación
SISTE MA DE GE STIÓN DE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO O SE RVICIO

❖ Prevenir la ocurrencia de problem as.

❖ Detectarlos cuando ocurran.
❖ Identificar la causa.
❖ E lim inar la Causa.
❖ Dim e lo que haces.
❖ Haz lo que dices.
❖ Registra lo que dices.
❖ Verifica lo que hiciste.
❖ Actúa sobre la diferencia

Salvador Mor ales Hannia Atzir i 10

Un conjunto interrelacionado de elem entos de una organiz ación, que interactúan juntos
para establecer procesos y políticas para el cum plim iento de los objetivos de calidad.

Son util iz ados por las em presas para asegurar la capacidad de proporcionar productos
que cum plan los requisitos de sus clientes, los requisitos legales y reglam entarios
aplicables.
E ntre los elem entos de un Sistem a de Gestión de la Calidad, se encuentran los
sigui entes:

❖ E structura Organiz acional: identificar cada puesto, definir su funci ón y establecer

cóm o reporta cada área.
❖ Planificación (E strategia): proceso en el que se dise ñan, desarrollan y se
ejecutan una serie de planes con el fin de alcanz ar objetivos espe cíficos
❖ Recursos: se refiere a los activos o sum inistros que son utiliz ados para llevar
a cabo los procesos planeados.
 ❖ Procesos: son el conjunto de actividades que transform an elem entos de
entradas en productos o servicios.

Los beneficios que una em presa o btiene a través de una gestión por procesos en un
sistem a de calidad, son entre otros:
P a r a e l C l ie n te

1. Recibir servicios oportunos, eficientes y de calidad

2. Ahorrar esfuerz os y dinero al no tener que repetir pasos y docum entación
P a r a e l p ersonal

1. Perm iten detectar los puntos en que es necesaria la m ejora

2. Reducir el esfuerz o tanto físico com o m ental
3. Aum entar la satisfacción en sus actividades diarias
4. Mejorar el clim a organiz acional
5. Reducir las m olestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo

Para la im plem entación de un SGC podem os encontrar com o requisitos generales:

❖ La identificación de procesos
❖ Su secuencia y alcance
❖ Los criterios de control
❖ La m edición de resultados
❖ E l análisis de la inform ación
Fases para la im plem entación de un sistem a de gestión de calidad
Contexto de la organiz ación: Dentro de esta fase la alta dirección y en su caso
el responsable, deberán realiz ar un diagnóstico de la situación actual de la organiz ación
m ediante el desarrollo análisis com o:

❖ PE STE L
❖ FODA
❖ CAME
Planificación
E sta fase se puede dividir de la siguiente m anera:

❖ E stablecer un proyecto: es prim ordial el establecim iento de un proyecto por uno

de los productos que se lanz arán al m ercado.
❖ Identificar a los clientes : se deberán identificar y clasificar a los clientes de
acuerdo con sus necesidades y características particulares

Desarrollo del sistem a de gestión de calidad: Una vez identificados los procesos
que form arán parte del SGC, lo siguiente a realiz ar s erá la revisión y m odificación de
la docum entación existente, así com o la definición de indicadores que perm itirán
m ejorar su eficacia y eficiencia de m anera continua.
Los docum entos que se desarrollan o m odifican en esta etapa son:

❖ Manual de Calidad que describe el sistem a, la política, los objetivos, los procesos
y su interacción
 ❖ Procedim ientos docum entados
❖ Docum entos requeridos por la organiz ación para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos, y
❖ Los registros derivados de la ejecución de los procesos.
Im plem entación

E n esta fase se realiz ará un calendario de im plantación detallando fechas,

responsables y contenido para cada requisito de la norm a, es esta es necesario el
involucram iento de los responsables de departam entos y de su personal.

Verificación
Una vez finaliz ada la im plantación, se realiz ará al m enos una Auditoría Interna com plet a,
en la cual se detectarán todas las desviaciones que haya y se definirán las acciones
correctivas necesarias para solucionar las no conform idades que aparez can.

Gallegos Navar r ete Fatima Lizeth 11

E lem entos y requisitos de un sistem a de gestión de la calidad

A u n que c u a lqu ier s i s tema d e g e stión d e l a c a l idad d e b e c rearse p a ra s a tisfacer las

n e cesidades específicas de u n a o rgan ización, h ay a lgunos elementos generales que todos
l o s s i stemas ti enen e n c omún, e n tre e l los l o s s igu ientes:

❖ La p o l ítica d e c a lidad y l o s o b jetivos d e c alidad d e l a o rganización

❖ M a nual d e c alidad
❖ P rocedimientos, i nstrucciones y re gistros
1. G e stión d e d a tos
2. P rocesos i n ternos
3. S a tisfacción d e l c liente c on l a c a lidad d e l p roducto
4. O p ortunidades d e me jora
5. A n á lisis d e c a lidad

C a da e l e mento d e u n s i stema d e g e stión d e l a c a lidad s i rve a u n p ro pósito h acia los

o b jetivos g enerales d e s atisfacer l os requ isitos d e l os c l ientes y l a o rganización. Asegurar
q u e c ada u n o d e l o s e lementos d e u n S GC e s té p resente a segura l a correcta ejecución y
f u n cionamiento d el S GC.

Jiménez Salazar Anahid 12

E n la I S O 9 0 0 1:2 0 1 5 se definen los 7 principios de la calidad sobre los que se construye

el S G C , estos principios se realiz an durante el proceso de auditoria para la certificación
de las organiz aciones y proveen e videncias de la apli cación, los principios son:

1. . E l enfoque principal de la gestión de la calidad es cum plir

con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas.
2. Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y
la dirección y crean condiciones en las que las personas se im plican en el
logro de los objetivos de la calidad de la organiz ación.
3. Las personas com petentes, e m poderadas y
com prom etidas en toda la organiz ación son esenciales para aum entar la
capacidad de la organiz ación para generar y proporcionar valor.
 4. Se alcanz an resultados coherentes y previsibles de m anera
m ás eficaz y eficiente cuando l as actividades se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan com o un sistem a coherente.
5. Las organiz aciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la
m ejora.
6. Las decisiones basadas en el
análisis y la evaluación de datos e inform ación tienen m ayor probabilidad de
producir los resultados deseados.
7. Para el éxito sostenido, las organiz aciones gestionan
sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales com o los
proveedores.
Una parte im portante para la im plem entación y desarrollo de un SGC nos lo m uestra
la ISO 9001 a través de 15 etapas las cuales son:
1. Se plantean preguntas que indique n el estado
actual de la em presa para poder plantear la im plantación
2. se establecen y registran los procesos actuales,
analiz ándolos para que posteriorm ente sean m odificados y adaptados a las
m ejores prácticas conocidas
3. : en esta etapa se docum enta el
plan de calidad e cual especifica que procedim ientos y recursos asociados
deben aplicarse, así com o quien y cuando deben ser aplicados a un proyecto.
4. : se plasm a todo lo
que hacem os, com o lo hacem os, los alcances y qui enes son los responsables
de cada actividad.
5. : es la descripción de la norm a ISO 9001 en
los procesos de la em presa. Contiene todos los proc edim ientos docum entados
de la organiz ación en todos sus niveles.
6. : Cam bia la m entalidad del recurso hum ano hacia el cam bio basado
en norm as y procesos controlados.
7. : se pone en m archa todo el sistem a y el personal com ienza
con el uso de esta herram ienta .
8. : Son las reviciones a dicho sistem a p ara observar las fallas
para ver com o esta operando observar las fallas para corregirlas y detectar
oportunidades de m ejora para e creciem into del m ism o.
9. : Se realiz a una revición genera l de com o esta resultando la
im plem entación y de com o esta funcionando el nuevo sistem a.
10. : E s im portante que en esta etapa se
desarrolle un sistem a que te perm ita gesti onar las soluciones de las acciones
correctivas y preventivas com únm ente llam ado CAR (Corrective Action Request
System ) o SAC (Sistem a de Solicitud de Acciones Correctivas).
11. : Para asegura que todo este m archando de la m ejor
m anera antes de la preauditoria externa, y que las acciones correctivas y
preventivas resultantes de la prim era auditoría interna se estén resolviendo
desde su causa raí z
12. : se generan de la segunda auditoría interna,
la cual tam bién puede ser opcional .
13. : se anali z an los resultados obtenidos durante
auditorias y las acciones correctivas.
14. : esta etapa del proceso ya debim os haber pasado por una
preauditoria externa por parte de un organism o externo. E sta preauditoria nos
va a servir para ver cóm o estam os preparados ante la auditoría externa antes
de la certificación por parte del organism o certificador .
 15. : en caso de contar con no conform ida des el organism o auditor da
un plaz o de 30 días para que la em presa trabaje sobre estas.
E n el siguiente diagram a se m uestran las etapas para la im plem entación y co m o esta
esta dentro del ciclo de Dem ing el cual tiene las etapas de -Planear-Hacer-Verificar-
Actuar (P D C A )

R EFER EN CIAS.

1) “Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, m odelos y sistem as” (2006) E spaña.

Cam isón César, Cruz Sonia y Gonz ález Tom ás
2) Software ISO. (2022, 13 julio). Software ISO 9001 de Sistem as de Gestión de
Calidad . Recuperado 19 de octubre de 2022, de
https://www.isotools.org/norm as/calidad/
3) Beneficios de im plem entar un sistem a de gestión de calidad | Conexión E SAN.
(s. f.). Recuperado, de https://www.esan.edu.pe/conexion-esan/beneficios-de-
im plem entar-un-sistem a-de-gestion-de-calidad
4) Descubre qué es un sistema de gestión de calidad. (2022, 18 junio). Escuela de
Postgrado de la Universidad Católica San Pablo.
https://postgrado.ucsp.edu.pe/articulos/que-es-gestion-calidad/
 Hernández, L. (2022, 1 abril). ¿Qué es un sistema de gestión de calidad? Softgrade.
https://softgrade.mx/sistema-de-gestion-de-calidad/
5) Carrera E ndara, C. F., Ligña, A., Cum bal, C., Moreno, H. & Morales Carrera, R.
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6) Reyes, V.(2018) ¿Qué es Sistem a de Gestión de Calidad y para qué sirve?
https://aula10form acion.com/blog/sistem a -gestion-calidad-sirve/amp/
7) Forbes México. “¿Cóm o puedes reducir costos im plem entando un nuevo sistema
de calidad?”. Diciem bre, 2020.
8) UCSP. (2022, 18 junio). Sistem a de Gestión de Calidad . E scuela de Postgrado de
la Universidad Católica San Pablo. https://postgrado.ucsp.edu.pe/articulos/que-
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9) Hc, J. (s. f.). Sistem a de gestion de calidad. Recuperado 20 de octubre de 2022,
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10) Hernández, L. (2022b, abril 1). ¿Qué es un sistema de gestión de calidad? Softgrade.
https://softgrade.mx/sistema-de-gestion-de-calidad/
11) ¿QUÉ E S UN SISTE MA DE GE STIÓ N DE LA CALIDAD? (2018, 9 febrero). E QS
Consulting. http://eqssa.com/sistema -gestion-la-calidad/
12) SPC Group. (2018, 8 m ayo). Los 7 principios de la Gestión de la Calidad | SPC
Consulting Group. SPC Consulting Group | . https://spcgroup.com .m x/los-7-
principios-de-la-gestion-de-la-calidad/
J. 15 Etapas para La Implementacion y Desarrollo de un SGC - Porta-Folio
Ing.Calidad. (s. f.). Recuperado 24 de octubre de 2022, de
https://sites.google.com/site/portafolioingcalidad/home/politicas-de-calidad