UNIVERSIDAD DE SONSONATE

FACULTAD DE INGENIERÍA Y CIENCIAS NATURALES

TEMA:
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN LA NORMA ISO 9001
PARA LA EMPRESA GRUPO IMPORTE, EN EL DEPARTAMENTO DE
SONSONATE.

ANTEPROYECTO DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

PRESENTADO POR:

EDWIN NÉSTOR PALACIOS AVALOS

HÉCTOR ANTONIO GARCÍA SEGURA
WILSON JAVIER GARCÍA CERÓN

PARA OPTAR AL TÍTULO DE:

INGENIERÍA INDUSTRIAL

ABRIL DE 2022

SONSONATE, EL SALVADOR, CENTRO AMÉRICA

 AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD

LICDA. ANA MARÍA DE LOS ÁNGELES RODRÍGUEZ SALAZAR

RECTORA

DR. FRANCISCO CARLO ARÉVALO HERRERA

VICERRECTOR

LIC.MAURICIO ALFREDO BERNAL HENRÍQUEZ

FISCAL

DRA. ARONETTE DÍAZ PINEDA

SECRETARIO GENERAL

ING.RUBÉN ALFREDO MENDOZA JUÁREZ

DECANO DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA Y CIENCIAS
NATURALES

II
 JURADO CALIFICADOR

ING. JOSÉ MILTON ALFARO DÍAZ

PRESIDENTE

ING. MARIO ALONSO ESCOBAR TOBÍAS

PRIMER VOCAL

ING. JOSUÉ MAURICIO CÓRDOVA SHICO

SEGUNDO VOCAL

ING. GERARDO ANTONIO VEGA QUEVEDO.

ASESOR

ÍNDICE

III
INTRODUCCIÓN....................................................................................................VIII

CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Situación problemática........................................................................................1

1.2 Antecedentes investigativos................................................................................1

1.2.1 Antecedentes de la empresa............................................................................1

1.3 Objetivos..............................................................................................................5

1.3.1 General.............................................................................................................5

1.3.2 Específicos........................................................................................................5

1.4 Justificación.........................................................................................................5

1.5 Delimitación del proyecto.....................................................................................6

1.5.1 Delimitación espacial........................................................................................6

1.5.2 Delimitación temporal.......................................................................................7

1.6 Localización.........................................................................................................7

1.6.1 Macro localización............................................................................................7

1.6.2 Micro localización:............................................................................................7

CAPÍTULO II

MARCO DE LA INVESTIGACIÓN

2.1 Marco teórico.......................................................................................................9

2.1.1 Descripción operativa de transporte terrestre................................................21

2.1.2 mantenimientos general para camiones........................................................23

2.1.3 Tipos de mantenimiento:................................................................................25

IV
2.1.4 ventajas y desventajas de cada tipo de mantenimiento.................................25

2.1.4.1 ventajas y desventajas del mantenimiento preventivo................................25

2.1.4.2 ventajas y desventajas del mantenimiento correctivo.................................27

2.1.4.3 ventajas y desventajas del mantenimiento proactivo..................................28

2.2 Marco Legal.......................................................................................................29

CAPÍTULO III

METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

3.1 Tipo y nivel de estudio.......................................................................................33

3.2 Unidades de estudio..........................................................................................33

3.3 Población y Muestra..........................................................................................33

3.4 Operacionalización de las variables..................................................................33

3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de la información y su procesamiento34

Bibliografía...............................................................................................................38

V
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1:........................................................................................................................30

VI
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Organigrama de INPORSE............................................................................2

Figura 2: Ubicación específica de la ejecución del proyecto........................................3
Figura 3: Ubicación del proyecto...................................................................................4
Figura 4: Macro localización.........................................................................................4
Figura 5: Micro localización...........................................................................................5
Figura 6: Valoración de calidad.....................................................................................8
Figura 7: Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo
PHVA...........................................................................................................................15
Figura 8: Enfoque de gestión de calidad....................................................................16
Figura 9: Flujo de procesos y autores involucrados en mantenimiento de vehículos.
.....................................................................................................................................21

VII
INTRODUCCIÓN

Hoy en día, las organizaciones conocen la importancia de crear factores

diferenciadores que las hagan competitivas en un mercado cada vez más exigente,
con la creciente revolución de las tecnologías de la información, las empresas se
ven obligadas a competir en la creación de productos que generen satisfacción a sus
clientes, sin embargo, existe un factor que hay que tomar muy en cuenta para que
dichas empresas se diferencien, siendo este factor “la calidad”.

En un esfuerzo por satisfacer las necesidades de los clientes y hacer la diferencia en

el mercado, una decisión importante puede ser establecer prácticas que les ayuden
a mejorar su desempeño y capacidad para entregar productos. La ISO 9001:2015 es
una propuesta de estándar de calidad, para adoptar las mejores prácticas, esto lo
realiza a través de la implementación de un sistema de gestión de la calidad que
beneficia las operaciones de la organización y las relaciones con el medio ambiente
y las partes interesadas.

"GRUPO INPORSE, S.A. DE C.V.", conocida mejor como GRUPO INPORSE, es

una empresa, que presta servicios de transporte de carga, ubicada en el
departamento de San Salvador, en los últimos años de operación, la organización ha
tenido un crecimiento en su nicho de mercado bastante considerable, lo que también
significa un crecimiento a nivel organizacional, por lo que ahora es necesario
implementar una nueva estrategia que le permita planificar y administrar mejor sus
actividades, los anterior a través de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la
norma ISO 9001:2015.

Por todo lo anterior, se describe a continuación los capítulos que componen este
informe de la siguiente manera:

Capítulo I: Planteamiento del Problema, en el se da a conocer los antecedentes del

problema, en donde se exponer la problemática multicausal que presenta el
fenómeno en estudio mostrando la situación actual de la empresa GRUPO
INPORSE, donde se muestra la alta competencia que este tipo de empresa posee
en el mercado, la organización estructural que esta posee, y la descripción de los
puestos. En la Descripción del Problema, se detectan y señalan las dificultades que
se encuentran dentro o fuera del radio de acción de la investigación acerca de las
prácticas que realiza la empresa y por medio de esta se justifica el desarrollo de la
VIII
investigación, así como también se enuncian las Delimitaciones de la Investigación,
sobre macro y micro localización.

El Capítulo II: Marco de la investigación, se realiza un detalle o una reseña sobre los
factores internos y externos que han actuado en la evolución del tema; en este hace
referencia a una gama de concepciones teóricas en las que se basará la
investigación y se incluirán diferentes aspectos que dan soporte teórico a la misma,
mediante el desarrollo y profundización de aportes conceptuales, siendo el enfoque
que se adopta para el análisis del objeto de estudio se ubica en la perspectiva de
lineamientos de carácter teórico.

Además de fundamenta las conceptualizaciones de lo que son los estudios de

mercado, ambiental y legal, permitiendo llegar en esta línea a las definiciones de
normativa de calidad ISO 9001:2015, y aquellas prácticas que traen beneficio a la
hora de prestar un de servicios.

Capítulo III: Metodología de la investigación, en él se establecen las herramientas de

análisis que se aplicaran, además de los instrumentos de tratamiento para la
obtención de información para el requerimiento de la investigación a ejecutar, se
describe el método utilizado para la realización de la investigación, las técnicas que
fueron utilizadas para recabar información, el instrumento, la población, muestra y el
modelo estadístico.

IX
 CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

X
 1.1 Problema de investigación

La empresa GRUPO INPORSE dedicada al transporte de carga nacional e

internacional, que por años ha dado un servido de calidad a sus clientes, pero en los
últimos años ha presentado una problemática en el área de taller mecánico para
gestionar los respectivos mantenimientos de sus unidades, en sus mantenimientos
preventivos y correctivos.

Por la falta de organización a la hora de implementar sus mantenimientos se hace

recurrentes los fallos en las unidades durante sus recorridos u operaciones.

Esto conlleva a una saturación en el área de taller por lo cual perjudica directamente
a los ingresos de la empresa por atrasos en sus viajes o falta de unidades en
servicio.

1.2 Antecedentes investigativos

1.2.1 Antecedentes de la empresa

Inversiones Portuarias y de Servicios, S.A. de C.V. (GRUPO INPORSE), fue fundada

en Acajutla (Sonsonate, El Salvador) en el año 2002 como una empresa surveyor y
de servicios portuarios. En el año 2005 se convierte en Operador de Estiba y
Desestiba de buques en el Puerto de Acajutla bajo licitación pública e incursiona en
el transporte de carga terrestre contenerizada a nivel nacional (El Salvador).

De igual manera proporcionó servicio de agente portuario a diversas navieras en

Puerto de Acajutla. En 2013 GRUPO INPORSE toma un nuevo papel e incursiona
en el rubro de Agencia de Carga (Freight Forwarder) autorizada por la Dirección
General de Aduanas de El Salvador; permitiéndole establecer alianzas con agentes
a nivel mundial.

En la actualidad GRUPO INPORSE se estructura por medio de sus áreas

operativas: Transporte de Carga Terrestre, Operaciones Marítimas-Portuarias y
Agencia de Carga Internacional.

1
Figura 1: Organigrama de INPORSE y Taller mecánico

Gerente General

Representante
Legal

Coordinador
general

Director comercia
Director Director de
y agencia de Director de Taller
administrativo operaciones
cargal

Asistente de Asistente Asistente de

Jefe de
administración y comercial y logísticas y
mantenimiento
compras estadística transporte

Servicios Ejecutivo
Motoristas Supervisor
generales comercial

Ejecutivo
Vigilancia Técnico Mecánico
operativo

Técnico Eléctrico
Taller Mecánico

Jefe de Mtto. Asistente

administrativo

Técnico mecánico
Supervisor
Técnico electétrico

Nota: La imagen muestra el organigrama de grupo INPORSE. Fuente: Personal de

grupo INPORSE.

2
Descriptor de funciones:

Supervisado por Coordinador General Tiene a cargo a: Asistente administrativo,

supervisor, técnico eléctrico y mecánico.
Jefe de Mtto. Supervisar las actividades de los empleados
para asegurar que se cumpla con los
requerimientos de tiempo y calidad en sus
trabajos.
 Elaborar en coordinación necesidades
relacionadas a materiales, equipos y
herramientas.
 Atender los requerimientos del taller.
 Llevar un control de los materiales y
refacciones necesarias para el taller.
 Elaborar periódicamente reportes sobre el
desarrollo de las actividades para el control de
las mismas.
 Mantener informado al coordinador de
Operaciones las necesidades que se generen
en el proceso de reparación y mantenimiento de
los clientes.
 Elaborar solicitudes de repuestos.

Supervisado por Jefe de Mtto. Tiene a cargo: Nadie

 Llevar un adecuado control y actualización del
archivo de la oficina.
 Contestar llamadas telefónicas, tomar los
recados.
 Recibir, registrar y archivar la correspondencia
que es dirigida a la Jefatura.
 Elaborar la documentación oficial que se
Asistente administrativo.
genere tales como oficios y memorándum,
incluyendo los de los días económicos, así
como de puntualidad de los trabajadores.
 Elaborar de manera mensual las requisiciones
de material de limpieza, papelería y computo.
 Y las demás que le asigne su jefe inmediato ó
superior.

3
Supervisado por Supervisor. Tiene a cargo a: Nadie.
 Diagnóstico de fallas o averías en el motor.
 Reparación y ajuste del conjunto móvil y fijo
del motor.
 Mantenimiento, reparación y control del
sistema de combustible de gasolina. Sistema de
inyección mecánica.
 Diagnóstico, mantenimiento, reparación y
regulación de inyectores y sistemas de
alimentación de combustible.
Técnico Mecánico
 Mantenimiento, reparación y control de
suspensión, frenos y dirección.
 Realizar la afinación de los motores del
parque vehicular.
 Realizar periódicamente los ajustes de frenos,
cambios de balatas, afinación, cambio de aceite,
etc., del parque vehicular.
 Dar asistencia fuera del taller a los vehículos
propiedad del Ayuntamiento.

Supervisado por Supervisor. Tiene a cargo a: Nadie.

 Examinar y diagnosticar las fallas
 relacionadas con el sistema eléctrico
 que presentan los vehículos.
 Determinar el material que se necesita.
 Solicitar y recibir el material del almacén
 de refacciones.
 Reportar al jefe el trabajo realizado, así
Técnico Eléctrico  como los pendientes en trabajos
 inconclusos durante su jornada.
 Afinación de vehículos con el sistema
 eléctrico computarizado.
 Dar asistencia fuera del tallera los
 vehículos propiedad del Ayuntamiento.
 Las demás que le asigne su jefe
 inmediato.

4
Respecto a la gestión de calidad el hospital no cuenta con indicios de la
implementación de calidad.

1.3 Objetivos
1.3.1 General

 Elaborar un sistema de gestión basado en la norma ISO 9001 para la

empresa GRUPO INPORSE en el área de mantenimiento.

1.3.2 Específicos

 Evaluar la situación actual del contexto y liderazgo en GRUPO INPORSE.

 Planificar y ejecutar un diagnóstico a través de un esquema para detectar las
fallas y oportunidades de mejora en el taller mecánico de GRUPO INPORSE,
en función de los procesos estratégicos de productividad, basados en la
norma ISO 9001
 Plan de acción para solucionar las fallas u oportunidades de mejora.
 Verificar los resultados del diagnóstico de las acciones planificadas contra las
ejecutadas, en función de los procesos estratégicos de productividad,
basados en la norma ISO 9001 en el taller mecánico de GRUPO INPORSE.
 Realizar un Plan de mejora continua basado en el ciclo PHVA para
incrementar la productividad y la participación en el mercado en el área del
taller mecánico de la empresa GRUPO INPORSE. basados en la norma ISO
9001:2015

1.4 Justificación

El diseño de la propuesta de un sistema de gestión en el área de mantenimiento

basado en la Norma ISO 9001:2015, permitirá una mejora en la eficiencia de los
procesos, a la disminución de los tiempos de inactividad de las unidades por motivos
de reparación o por mantenimientos preventivos y correctivos.

5
Al mejorar la organización de los procesos que se realizan en el área de taller eso
llevara a una mejor eficiencia de trabajos, por lo tanto, esto conlleva a la disminución
de costos por atrasos en sus entregas programadas, esto dará mayor satisfacción a
los clientes ya que sus entregas se realizaran sin retrasos.

1.5 Delimitación del proyecto

La investigación se realizará en EL AREA DE MANTENIMIENTO DE LA EMPRESA

GRUPO IMPORTE, el municipio de Acajutla del departamento de Sonsonate,
específicamente en Edificio Administrativo CEPA, Puerto Acajutla oficina #10.

Figura 2: Ubicación específica de la ejecución del proyecto

Nota: La imagen muestra la ubicación donde se ejecutará el proyecto, Edificio

administrativo Cepa Acajutla, Acajutla, #10. Fuente; Obtenido de Google Maps.

1.5.1 Delimitación espacial

El presente proyecto se desarrollará en, el municipio de Acajutla del departamento

de Sonsonate, específicamente en Edificio Administrativo CEPA, Puerto Acajutla
oficina #10

Figura 3: Ubicación del proyecto

6
Nota: La imagen muestra la ubicación donde se ejecutará el proyecto. Fuente;
Obtenido de Google Maps.

1.5.2 Delimitación temporal

La ejecución del proyecto comprende de marzo al mes de agosto del 2023.

1.6 Localización
1.6.1 Macro localización

Figura 4: Macro localización

El municipio de Acajutla del departamento de Sonsonate, específicamente en
Edificio Administrativo CEPA, Puerto Acajutla oficina #10, el GRUPO INPORSE,
colinda al norte de la calle CA 12S Acajutla 13.574595, -89.833590; al sur con la
calle 24 de octubre; al occidente con el edificio administrativo de CEPA.

Nota: La imagen muestra la ubicación donde se ejecutará el proyecto. Fuente;

Obtenido de Google Maps.

1.6.2 Micro localización:

Taller mecánico GRUPO INPORSE, El municipio de Acajutla del departamento de
Sonsonate, específicamente en Edificio Administrativo CEPA, Puerto Acajutla oficina
#10, el GRUPO INPORSE, colinda al norte de la calle CA 12S Acajutla 13.574595, -
89.833590; al sur con la calle 24 de octubre; al occidente con el edificio
administrativo de CEPA. Dentro de la empresa el taller esta ubicado en la parte final,
en donde se encentra la salida al parque exterior.
Figura 5: Micro localización

7
Nota: La imagen muestra la micro localización donde se ejecutará el proyecto.
Fuente; Obtenido de Google Maps.

CAPÍTULO II
MARCO DE LA INVESTIGACIÓN

8
 2.1 Marco teórico

Calidad
Existen muchas definiciones sobre lo que es calidad para Seppálá (2015), calidad
es:

La calidad no solo se relaciona con los productos físicos, también tiene que
ver con todo, desde manejar un Porsche hasta cortarse el pelo o conseguir
una hipoteca. Joseph Juran definió la calidad de manera integral como
"aptitud para el uso", ya que la calidad siempre depende del usuario o cliente
final y de dónde se aplica. (p. 4)

La palabra calidad posee muchos significados, de forma común podemos decir que
algo posee buena calidad si funciona bien. Para Carrera Endara et al. (2018), la
calidad “en los tiempos modernos en los que vivimos, la calidad abarca desde el
diseño del producto hasta el servicio postventa, pasando por todos los procesos
internos donde se le da especial importancia tanto al cliente interno como externo”.
(p. 5)

La calidad es una combinación de varios factores cuando hablamos de procesos de

producción dentro de la industria, sin embargo este concepto va más allá del simple
hecho de la fabricación de algo, hoy en día tiene que ver mucho con las practicas
que se implementan, por ejemplo para Hernández Palma et al. (2018), “la calidad
comienza a proyectarse como un elemento más del conjunto de factores que
integran la responsabilidad social empresarial, llevando al diseño de sistemas
de gestión acordes con este propósito”. (p. 183)

Sistema de Gestión de Calidad

Las expectativas de los clientes son más altas que nunca, por lo que las empresas
que cumplen con éxito estas expectativas tienen una gran oportunidad para
diferenciarse de otras, y es que debido a esta expectativa es importante que las
empresas mejoren sus estándares de calidad respecto a sus producto o servicios, y
esto se logra a través de la gestión de calidad, la cual, de acuerdo a Hernández
Palma, et al. (2018):
La gestión de calidad resulta hoy día una estrategia para impulsar la
competitividad empresarial que permite, desde una perspectiva integral,

9
 observar la organización como un conjunto de procesos interrelacionados
cuyo fin último es, entre otros, lograr la satisfacción del cliente. (p. 180)

La gestión de calidad no solo se refiere a los procesos que se desarrollaran para

alcanzar el éxito, también debe de existir un enfoque de gestión de la calidad”, la
tarea de este es definir cómo se gestionará la calidad durante el desarrollo de los
procesos, procedimientos, técnicas, estándares y responsabilidades.

De acuerdo a César Camisón y González (2006), el enfoque de gestión de calidad

“se utiliza para describir un sistema que relaciona un conjunto de variables
relevantes para la puesta en práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas
para la mejora de la calidad”. (p. 211)

Siguiendo con César Camisón y González (2006) el contenido de los distintos

enfoques de gestión de la calidad se distingue por tres dimensiones:
1. Los principios que asumen y que guían la acción organizativa.
2. Las prácticas –actividades– que incorporan para llevar a la práctica estos
principios.
3. Las técnicas que intentan hacer efectivas estas prácticas. (p. 211)

Sobre la definición puntual de Sistema de Gestión,

Es un conjunto de elementos relacionados entre sí orientados en una forma
de trabajar basado en procesos, con una política de trabajo para alcanzar
objetivos. Dichos elementos pueden ser recursos humanos, recursos
económicos, infraestructura y equipos, conocimientos y experiencia, etc.
Cuando se habla del Sistema de Gestión de Calidad la definición se orienta a
procesos de trabajo eficaces y eficientes con políticas y normas de calidad en
el trabajo para alcanzar los objetivos de calidad.
Figura 6: Valoración de calidad
Recursos Humanos
Recursos
Procesos de Políticas y
económicos
trabajo normas de OBJETIVOS
Infraestructura y
eficaces y calidad en el DE CALIDAD
equipos
eficientes trabajo
Conocimientos y
experiencias
Nota: La imagen muestra los factores involucrados en la valoración de calidad.
Fuente; Obtenido de (Carrera et al., 2018).

10
Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de actividades mediante las
cuales una organización define, implementa y revisa los objetivos de su política de
calidad. El Sistema de Gestión de Calidad (SGC), en una organización consta de
procesos interrelacionados e interactivos que utilizan recursos para lograr los
resultados deseados y entregar valor. También es necesario controlar y mejorar
diversos procesos en la organización y así mejorar continuamente sus resultados.

Las empresas utilizan un sistema de gestión de calidad (SGC) para establecer un

conjunto formal de políticas y procedimientos que documentan los procesos,
procedimientos y responsabilidades para lograr las políticas y objetivos de calidad.
Mediante el uso de un sistema documentado, las empresas pueden garantizar la
coherencia y mejores métodos de trabajo, incluidos los productos y servicios que
producen. (Valenzuela, 2013, p. 3)

ISO 9001: 2015, es el estándar internacional que especifica los requisitos para los
sistemas de gestión de calidad, siendo el enfoque más destacado de los sistemas de
gestión de la calidad. Muchas personas utilizan el termino SGC para describir los
estándares ISO 9001 o al grupo de documentos que esta norma define, pero en
realidad, este término está refiriéndose a la totalidad de un sistema, donde los
documentos son indispensables, pero para respaldar y describir el sistema.

Un SGC ayuda en otras cosas, a mejorar los procesos, reducir el desperdicio,

reducir costos, facilitar e identificar oportunidades de entrenamiento, comprometer al
personal y las partes interesadas, estableciendo la dirección de toda la organización.
(Valenzuela, 2013)

Componentes de un Sistema de Gestión de Calidad

Para Cortés (2016), “No existen criterios críticos u obligatorios para que las
organizaciones establezcan un sistema de gestión de la calidad, es decir, son libres
de establecer cualquier sistema de gestión que satisfaga sus necesidades”. Sin
embargo, todos los sistemas tienen algunas características comunes: política y
objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos, instrucciones y registros,
gestión de datos, procesos internos, satisfacción del cliente con la calidad del
producto, oportunidades de mejora, análisis de calidad. (p. 5)

11
Cada elemento del sistema de calidad tiene como finalidad los objetivos generales
para cumplir con los requisitos de los clientes y de la organización. La presencia de
todos los elementos del sistema de gestión de la calidad asegura su funcionamiento
y correcto funcionamiento.

Establecer un sistema de gestión de calidad ayuda a las organizaciones a operar de

manera eficiente. Antes de establecer un sistema de calidad, una organización debe
identificar y gestionar varios procesos interrelacionados y multifuncionales para
garantizar siempre el objetivo de la satisfacción del cliente. (Cortés, 2016, p. 6)

Existen mucho criterio que deben evaluarse antes de implementar un SGC:

Un Sistema de Gestión de calidad, antes de implementarse en una

organización, debe asegurarse de cumplir con los elementos necesarios para
su puesta en marcha, esto es el ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar y
actuar), que permite la mejora continua tanto del producto que ofrece la
organización como de los sistemas. Existen algunos pasos o etapas
necesarios para un sistema de gestión de calidad, estos son: diseñar,
construir, desplegar, controlar, medir, mejorar. (Monroy, 2013, p. 13)

Beneficios de los Sistemas de Gestión de Calidad

Para López (2016, p. 5), “la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
afecta todos los aspectos del desempeño de una organización”, sin embargo,
existen beneficios por adoptar este modelo como medida de control para la calidad
del producto o servicio. Estos beneficios involucran tanto el proceso o el cliente,
siendo así se incluye la satisfacción de los requisitos del cliente, ayudando a difundir
confianza en la organización y a atraer mayor capacidad de mercado.

Además, un SGC ayuda a cumplir con los requisitos de la organización, incluyendo

reglamentaciones y la provisión de productos y servicios de la manera más eficiente
en cuanto a costos y recursos, creando espacio para la expansión, el crecimiento y
el beneficio (López, 2016).

Dentro de estos beneficios generales se encuentran ventajas como ayudar a

comunicar una disposición para producir resultados consistentes, prevenir errores,
reducir costos, asegurar que los procesos se definan y controlen, y mejorar
continuamente las ofertas de la organización.

12
Objetivos de un Sistema de Gestión de Calidad
Al igual que todos los sistemas o planes que tiene una organización para
implementar y mejorar algún aspecto, los SGC definen objetivos, dado a que van
destinados a cuidar la calidad del producto y por ende la satisfacción del cliente. Una
organización implementa un SGC por diversas razones, entre estas pueden definirse
cinco, adoptados como los objetivos para la implementación de un sistema de
gestión de calidad y mejora.

Los autores González y González (2008), nos dicen que:

En primer lugar, está el incrementar la calidad y valor de sus productos para

la satisfacción de sus clientes tanto internos como externos, promover el
aprendizaje organizacional, mejorar la eficiencia y retorno del patrimonio,
mejorar la colaboración y productividad de la organización, manteniendo una
mejor posición en el mercado competitivo. (p. 1-6)

Costes de un Sistema de Gestión de Calidad

Alcanzar la calidad para una organización trae consigo costes integrados, estos
forman parte del costo de producción o de la prestación de un servicio, sin embargo,
suelen cuantificarse por separado, evitando su control y análisis para la dificultad de
aplicar medidas correctivas. El costo de la calidad involucra la prevención,
evaluación y fallas, mismo que puede ser controlado o administrado por cualquier
otro costo. La calidad en términos de costos, ofrece un poderoso medio de
comunicación y control.

Antes de implantar un sistema de gestión de la calidad en una organización, es

necesario asegurarse de que se corresponda con los elementos necesarios para su
implantación, este es el ciclo PHVA (planificar, hacer, controlar y actuar), que
posibilita la mejora continua, y también para el producto ofrecido por el proveedor de
servicios organización y sistemas. Hay algunos pasos necesarios en un sistema de
gestión de la calidad, estos son: diseñar, construir, implementar, inspeccionar, medir,
mejorar. (Maceo, 2015).

Estándares de Gestión de Calidad

13
ISO 9001:2015 es la norma internacional más utilizada por las empresas para
proteger la calidad de sus productos o servicios y aumentar la satisfacción del
cliente.

Este estándar especifica los requisitos del SGC que las organizaciones pueden usar
para desarrollar sus propios procedimientos. Otras normas relacionadas con el
sistema de gestión de calidad incluyen el resto de la serie ISO 9000 (incluidas ISO
9000 e ISO 9004), serie ISO 14000 (sistemas de gestión ambiental), ISO 13485
(sistemas de gestión de calidad para dispositivos médicos), ISO 19011 (gestión de
auditoríae ISO/TS 16949 (sistema de gestión de calidad para productos de
automoción) (Gutiérrez, 2009).

Sistema de Gestión de Calidad Tradicional

El concepto de sistema de gestión de la calidad está claramente definido en la
norma ISO 9001 vigente, se logra a través del claro compromiso (liderazgo) de la
dirección, la participación bien definida de todos los empleados de la empresa y la
creación de relaciones mutuamente beneficiosas de la organización y clientes, así
como otras entidades involucradas en el proceso de desarrollo del servicio o servicio
comercializado, tales como proveedores, socios, accionistas, instituciones (Bolaños,
2016)

Por lo tanto, los diseñadores escucharán a los clientes y/o usuarios finales para
crear productos o servicios que satisfagan sus necesidades de manera específica o
implícita. El enfoque interno está en desarrollar competencias, optimizar el consumo
de recursos, involucrar a los empleados y mejorar los procesos físicos. El objetivo
del sistema de gestión de la calidad es garantizar la calidad del producto y mejorar la
satisfacción del cliente. (Gutiérrez, 2009) El SGC es parte del conjunto de
herramientas de gestión puestas a disposición de un gerente que, por naturaleza,
debe coordinar actividades para guiar y controlar a la entidad que administra
(Carbonell, 2012).

Como resultado, parece que los verdaderos administradores de la gestión de la

calidad son las personas que tienen autoridad y responsabilidad en términos de
recursos financieros necesarios para que exista esta gestión. Más que el
cumplimiento de una calificación, un programa o un plan, la gestión de calidad
incluye el importante papel desempeñado por el originado, al definir los elementos
de entrada que son sus requisitos contractuales o, si no están formulados, son

14
necesarios para el uso especificado o, cuando se conocen, para el uso previsto.
(Pérez, 2017)

De acuerdo con el ciclo o rueda de Deming, la planificación significa establecer

metas y procesos necesarios para lograr resultados que satisfagan los requisitos del
cliente y la política general. La actividad está orientada a la implementación de lo
necesario para satisfacer los requerimientos del cliente y las necesidades del
conjunto.

Controlar significa monitorear y evaluar los resultados obtenidos y determinar

medidas para reducir las desviaciones observadas y corregir las desviaciones de
control y mejorar continuamente el desempeño de las operaciones o productos.
(García, Quispe y Ráez, 2003)

NORMA ISO 9001:2015

Según el blog EALDE (2020) las normas ISO 9001: 215:

Se trata de una norma de gestión de la calidad que especifica unos requisitos

generales para que pueda ser aplicada en cualquier tipo de organización, sin
importar el sector, tamaño o tipo. Por ello, este estándar de calidad puede ser
aplicado tanto por un trabajador autónomo, una empresa o una institución sin
ánimo de lucro.

Principios de la NORMA ISO 9001: 2015

El sitio web de la Escuela Europea de Excelencia (2014), los siete principios de la

gestión de la calidad de la ISO 9001:2015 son los siguientes:

• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Compromiso de las personas.
• Enfoque basado en procesos.
• Mejora.
• Gestión de las relaciones.

Mejora Continua: Es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se basa

en la necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas, la
reducción de costos oportunidad, la racionalización, y otros factores que en conjunto
permiten la optimización. (HEFLO, 2022)

Ciclo de mejora continua de la calidad los procesos - PHVA

15
A partir de 1950 y repetidamente durante las dos décadas siguientes, Deming utilizó
el ciclo PHVA como introducción a toda la formación que impartía a la alta dirección
de las empresas japonesas. A partir de ahí, este ciclo (desarrollado por Shewhart)
recorrió el mundo como símbolo innegable de mejora continua. Las normas NTP-
ISO 9000:2001 se basan en la mejora continua del sistema de gestión de la calidad
hasta el ciclo PHVA. Estadísticamente, se reconoce que en organizaciones sin
"Gestión de Desarrollo Continuo", la cantidad de ineficiencia puede ser del 15 al 25
por ciento de sus ventas. Varían entre un 4 y un 6 por ciento. Un cálculo rápido nos
lleva a conocer el tamaño de la "mina de oro" correspondiente y su impacto en los
resultados y la competitividad. La mayoría de los defectos o ineficiencias que
provocan el despilfarro se desconocen, se dan por sentados, se ignoran y, a
menudo, se ocultan. Actitudes que se interponen en el camino para encontrar
soluciones y evitar que vuelvan a ocurrir.

La gestión de mejora continua en una organización requiere:

 El liderazgo de la dirección
 Un comité de mejora continua
 Formación y motivación específicas
 Un sistema de gestión documentado
 Asesoramiento externo

Según la NTP-ISO 9000:2001, Mejora continua es una "actividad recurrente para

aumentar la capacidad para cumplir los requisitos" siendo los requisitos la
"necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria".

 Análisis y evaluación de la situación existente.

 Objetivos para la mejora.
 Implementación de posible solución.
 Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la
implementación. - Formalización de los cambios.

Los resultados se revisan para identificar oportunidades de mejora. El desarrollo es

una actividad continua y parte del propio sistema y de la información recibida de los
clientes. En el contexto de un sistema de gestión de la calidad, el ciclo PDCA es un
ciclo en pleno desarrollo. Se puede desarrollar en cualquier proceso. Se trata de la
planificación, implementación, control y mejora continua tanto de los productos como
de los procesos del sistema de calidad.

El ciclo PHVA se explica de la siguiente forma:

16
Planificar:

 Involucrar a la gente correcta

 Recopilar los datos disponibles
 Comprender las necesidades de los clientes
 Estudiar exhaustivamente el/los procesos involucrados
 ¿Es el proceso capaz de cumplir las necesidades?
 Desarrollar el plan/entrenar al personal

Hacer:

 Implementar la mejora/verificar las causas de los problemas

 Recopilar los datos apropiados

Verificar:

 - Analizar y desplegar los datos

 ¿Se han alcanzado los resultados deseados?
 Comprender y documentar las diferencias - Revisar los problemas y errores
 ¿Qué se aprendió?
 ¿Qué queda aún por resolver?

Actuar:

 Incorporar la mejora al proceso Comunicar la mejora a todos los integrantes

de la empresa
 Identificar nuevos proyectos/problemas

Figura 7: Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el ciclo

PHVA.

17
Nota: os números entre paréntesis hacen referencia a los capítulos de esta Norma
Internacional. Fuente ISO 9001:2015.

Enfoque de gestión de calidad

De acuerdo a César Camisón y González (2006), el enfoque de gestión de calidad

“se utiliza para describir un sistema que relaciona un conjunto de variables

relevantes para la puesta en práctica de una serie de principios, prácticas y técnicas

para la mejora de la calidad”. (p. 211).

Siguiendo con César Camisón y González (2006) el contenido de los distintos

enfoques de gestión de la calidad se distingue por tres dimensiones:

 Los principios que asumen y que guían la acción organizativa.

 Las prácticas –actividades– que incorporan para llevar a la práctica estos

principios.

 Las técnicas que intentan hacer efectivas estas prácticas. (p. 211)

Figura 8: Enfoque de gestión de calidad

18
Nota: La figura muestra el enfoque de gestión de calidad. Fuente: Obtenida de César
Camisón y González (2006).

Partes interesadas o stakeholders

Las partes interesadas pueden encontrarse dentro de las empresas, como

empleados, o fuera de ellas, como clientes, se pueden incluir proveedores, los
medios de comunicación o incluso sindicatos, entre otros grupos. Para Freeman
(1984) citado por Caballero Fernández et al. (1984), los stakeholders son: “Aquellos
grupos o individuos que pueden afectar o verse afectados por el logro de los
objetivos de la organización”. (p. 14)

Lo que debe tenerse en cuenta es que las partes interesadas juegan un papel
importante en la planificación de la continuidad del negocio, ya que pueden ejercer
una influencia considerable en los resultados de la gestión, por eso se deben de
identificar las necesidades y expectativas de estos grupos cuando se implementa un
sistema de gestión de calidad ya “que pueden tener influencia en el cumplimiento de
los objetivos principales del sistema: el aumento de la satisfacción del cliente y la
sostenibilidad de la organización.” (Gómez, s. f).

Existe una diferencia entre las expectativas que puedan tener los grupos de interés y
las necesidades para Gómez (s. f):

Sobre la diferencia entre necesidad y expectativa, por simplificar y tratar de

implementar los sistemas con un eminente sentido práctico, podríamos decir
que necesidades serán aquellos requisitos relacionados con cuestiones a
cumplir que se encuentran documentadas y definidas para ambas partes
(pedidos, ofertas, contratos, legislación, convenios, etc.). Al contrario, las
expectativas serían aquellos deseos de la parte interesada que no son
comunicados de manera explícita pero que influyen en la percepción que
recibe la parte interesada a cerca de nuestro desempeño.

Se vuelve necesario reconocer cuales son las expectativas de los stakeholder, por lo
que según el blog ISOTools Excellence Chile (s. f), las necesidades y expectativas
se pueden identificar así:

19
 Clientes y proveedores: una buena fuente en este grupo está en los contratos
y las especificaciones técnicas de los productos que solicitan. Por supuesto,
los comentarios de clientes y proveedores, surgidos en reuniones, las quejas
y reclamaciones o cualquier punto de interacción con ellos, es un buen punto
para conocer las expectativas y necesidades de este grupo que conforman
parte interesada en nuestro sistema.

Organizaciones gubernamentales: se obtienen exclusivamente de los

requisitos legales que le sean aplicables a su negocio. Puede ser normativa
ambiental, laboral, de salud y seguridad, y, por supuesto, de calidad y
especificaciones técnicas.

Organizaciones no gubernamentales: agremiaciones, cámaras de comercio o

asociaciones privadas que promuevan la implementación de estándares
industriales de calidad, o prácticas éticas comunes.

Empleados: las peticiones elevadas por ellos. Los requerimientos de

sindicatos u otras organizaciones que aglutinen los intereses de los
empleados. Los requerimientos en cuanto a estructura o instalaciones que los
empleados consideren indispensables para asegurar la calidad de los
productos.

Accionistas: todas aquellas iniciativas que promuevan la disminución de

costes y el aumento de utilidades.

Diagrama de causa y efecto

Es una herramienta visual que se utiliza para organizar lógicamente las posibles
causas de un problema o efecto específico al mostrarlas gráficamente con mayor
detalle, lo que sugiere relaciones causales entre teorías. Un tipo popular también se
conoce como espina de pescado o diagrama de Ishikawa. Causa-Efecto también se
puede diagramar usando un diagrama de árbol.

Al diagnosticar la causa de un problema, un diagrama de causa-efecto ayuda a

organizar varias teorías sobre las causas fundamentales y las presenta
gráficamente.

El diagrama es una herramienta fundamental utilizada en las primeras etapas de un

equipo de mejora. Las ideas generadas durante una lluvia de ideas o un proceso de
afinidad se utilizan para completar el diagrama. Dado que la lista de problemas en
un CE puede ser muy grande, el equipo debe usar una técnica de priorización o de
20
votación múltiple para reducir la lista de posibles causas que desean investigar más
a fondo.

A la cabeza del diagrama está el "Efecto" que el equipo está investigando. El equipo
hizo una lluvia de ideas sobre las posibles causas de este efecto. El esqueleto se
convierte en las diversas causas potenciales y los encabezados son los
encabezados de columna del diagrama de afinidad.

Factores de la Evaluación del Desempeño Laboral

Hay muchos factores a considerar al evaluar el desempeño de los empleados, según

el método de evaluación utilizado, pero generalmente estos factores incluyen:
calidad del trabajo, volumen de trabajo, conocimiento del trabajo, iniciativa,
planificación, control de costos, relaciones con los compañeros, relaciones con los
supervisores, desarrollo de subordinados y rendición de cuentas. (Iturralde Torres,
2011, p. 19)

Beneficios de la Evaluación del Desempeño Laboral

Cuando un programa de evaluación del desempeño está bien planeado, coordinado

y desarrollado, proporciona beneficios a corto, mediano y largo plazos. En general
los principales beneficiarios son el individuo, el gerente, la organización y la
comunidad. (Iturralde Torres, 2011, p. 20)

Métodos de la Evaluación del Desempeño

En el proceso de evaluación del personal se pueden utilizar varios sistemas o

métodos de evaluación del desempeño, o estructurar cada uno de ellos en un
método de evaluación adecuado al tipo y características de los evaluados. Esta
aptitud es esencial para lograr resultados. La evaluación personal es un método, una
herramienta, no un fin en sí mismo. Es un medio de adquisición de conocimiento e
información que puede almacenarse, procesarse y canalizarse para mejorar el
desempeño de las personas en las organizaciones. Básicamente, la evaluación del
desempeño es solo un buen sistema de comunicación que funciona horizontal y
verticalmente en la empresa. Los métodos de evaluación de empleados más
importantes son: método de escala gráfica, método de selección forzada, método de
encuesta de campo, método de caso gráfico, método de comparación de pares,
método de evaluación de competencias. (Iturralde Torres, 2011, p. 20)

21
 2.1.1 Descripción operativa de transporte terrestre

Sobre la descripción operativo del transporte de carga, articotrans (2019), menciona

que:

Es el movimiento de una clase de mercancías desde el lugar de origen de la carga

de la mercancía hasta el destino donde se descarga.

De acuerdo con esta definición, el movimiento de dos categorías diferentes de

mercancías en un vehículo se considera como dos eventos de transporte separados,
de los cuales solo uno es el movimiento realizado por el vehículo.

Asimismo, la carga o descarga parcial de cada objeto marca el inicio o el final de la

operación de transporte, respectivamente.

Así, los resultados presentados se refieren al movimiento de mercancías, que

puede no coincidir con el movimiento de vehículos.

Esto también incluye las llamadas "operaciones vacías", es decir, transferencias sin
mercancías entre el lugar de descarga y otro lugar de carga.

Tipos de transporte terrestre

Sobre el tipo de transporte articotrans (2019), los clasifica:

1. Remolques refrigerados: Un remolque refrigerado es un equipo especializado

que se utiliza para transportar carga sensible a la temperatura.
La temperatura al interior del remolque se puede configurar para permanecer
dentro de un rango particular, independientemente de los elementos
exteriores.
2. Camiones rectos: Los camiones rectos son una excelente opción de
recolección y entrega para envíos que son demasiado grandes para una
furgoneta de carga, pero que aún deben entregarse rápidamente y pueden
requerir una entrega en la compuerta levadiza o por tierra.
3. Camión semirremolque: Este es uno de los modelos más utilizados gracias a
que es súper versátil, dando la posibilidad de transportar una gran variedad
de productos. Además, permite subir la carga desde la parte posterior, lateral

22
 o desde la parte superior, lo que resulte más conveniente. Tienen una
capacidad de carga máxima de aproximadamente 24,000 kg.
4. Camión remolque: Comparte las mismas características que el camión
semirremolque, con la única diferencia de que cuenta con más espacio. Esto
se debe al diseño del piso y las ruedas, que hace que ocupen menos lugar y
se pueda aprovechar mejor el espacio.
5. Camión elevador: Este tipo de vehículos viene equipado con una carretilla
elevadora que facilita la carga de mercancías, la cual solamente se puede
ingresar por la parte de atrás. Dependiendo del modelo, puede transportar
entre 500 y 2,000 kg
6. Camión remolque: La mayor ventaja de este tipo de camiones es que gracias
a su diseño es mucho más fácil cargar y descargar la mercancía. Esto sin
dejar de mencionar que suelen tener una capacidad de carga de entre 16 a
25 toneladas.
7. Camión plataforma: Es ideal para transportar mercancías de gran tamaño
gracias a que no cuenta con paredes ni techo. Por lo general, se los suele ver
transportando vehículos de menor porte, grandes troncos o cañerías. Cuentan
con una capacidad de carga de entre 15 a 25 toneladas.

2.1.2 mantenimientos general para camiones

Los camiones son un elemento clave de cualquier negocio de transporte. El

mantenimiento de camiones es fundamental para el óptimo funcionamiento de su
flota, de la que depende la calidad de su servicio y la satisfacción de sus clientes. Es
por eso que necesita asegurarse de que cada uno de sus vehículos esté en las
mejores condiciones.

Elementos esenciales a considerar en el mantenimiento de camiones.

1. Aceite de motor. El cambio de aceite es uno de los principales elementos del

mantenimiento del camión. Para saber cuántos kilómetros debes conducir,
sigue las especificaciones del fabricante.
2. Filtros de aceite: para mantener su camión correctamente lubricado, los filtros
de aceite deben cambiarse periódicamente.
3. Bujía: La bujía crea la chispa que enciende el motor. Aunque pueden durar
muchos kilómetros, deben revisarse y reemplazarse para evitar problemas
con el encendido del camión.

23
 4. Amortiguador: es necesario verificar frecuentemente el estado de suspensión
del montacargas. Evitas problemas de estabilidad y mal comportamiento en
tus giros.
5. Presión de las llantas: Revisar regularmente la presión de las llantas puede
ayudar a prevenir el desgaste de las llantas y mejorar el agarre de la
camioneta en la carretera.
6. Capacidad de la batería: no espere a que su camión cambie las baterías.
Realice cambios oportunos para mejorar la eficiencia.
7. Temperatura del motor: Se debe controlar el motor para que no se
sobrecaliente. De lo contrario, su camión puede averiarse.
8. Correa de distribución del motor: la correa de distribución del motor debe
reemplazarse periódicamente según el uso.
9. Filtros de aire y combustible: Los filtros de combustible mejoran el rendimiento
del motor y ahorran combustible. Debe ser revisado periódicamente para
comprobar su funcionamiento. El reemplazo del filtro de aire depende de
cómo se use el camión. Cuanto más sucio esté el aire filtrado, antes fallará.
10. Reemplazo de cojinetes: en vehículos como camiones, los cojinetes de las
ruedas tienen que soportar mucho peso. Por lo tanto, es necesario revisarlos
y cambiarlos periódicamente.
11. Cambio de frenado: el frenado es un elemento de seguridad básico que no se
puede permitir. Cuando se trata de una señal de pérdida, debe revisarse.
12. Limpiaparabrisas: Dependiendo del clima y de la frecuencia con la que llueva,
su camión usará más o menos los limpiaparabrisas. Vigílelo para que
funcione correctamente, nunca se sabe cuándo puede necesitarlo.
13. sensores: Dependiendo de la carga que transporte, su camión puede estar
equipado con diferentes sensores. Los más comunes son la temperatura y la
apertura de puertas. No tienen una vida útil fija y su fiabilidad depende del
fabricante. Monitoree las operaciones regularmente para mejorar la eficiencia.
14. Luces: Las luces de los camiones son una parte importante de la seguridad
vial. Hay algo más que una multa por llevar una lámpara fundida. El mayor
peligro radica en la posibilidad de accidentes. Antes de iniciar el viaje,
compruebe que todas las luces funcionan correctamente.

Como se muestra en la Figura 6, algunas compañías introducen mantenimiento de

acuerdo con los procedimientos actuales. La compañía estipula que, según los

24
requisitos de la administración, sigue el proceso de varios departamentos
involucrados. (movertis, 2023)

Figura 9: Flujo de procesos y autores involucrados en mantenimiento de vehículos.

Nota: La figura muestra el flujo de proceso y autores que se involucran en el

mantenimiento de vehículos.

2.1.3 Tipos de mantenimiento:

Para Granell (s. f.), los manteamientos son de acuerdo a la siguiente descripción:

1- mantenimiento preventivo:

El mantenimiento preventivo es aquel que se realiza con el objetivo de

conservar el buen estado del vehículo y prevenir, como indica su nombre,
posibles fallos mecánicos. Su principal finalidad es eliminar riesgos y evitar
posibles inmovilizaciones del camión.

2- mantenimiento correctivo:

El mantenimiento preventivo es aquel que se realiza con el objetivo de

conservar el buen estado del vehículo y prevenir, como indica su nombre,
posibles fallos mecánicos. Su principal finalidad es eliminar riesgos y evitar
posibles inmovilizaciones del camión.
25
 3- mantenimiento predictivo:

El mantenimiento proactivo es una estrategia de mantenimiento cuyo objetivo

es determinar la causa raíz de los fallos de los equipos para corregirlos antes
de que causen más problemas y provoquen averías en las máquinas.

2.1.4 ventajas y desventajas de cada tipo de mantenimiento

2.1.4.1 ventajas y desventajas del mantenimiento preventivo

El mantenimiento preventivo tiene muchas ventajas, como la reducción del tiempo

de inactividad y el aumento de la productividad al mantener sus activos en línea
durante más tiempo. Pero también puede resultar caro, en términos de mano de
obra, tiempo y piezas.

El mantenimiento preventivo es la acción de revisar de manera sistemática y bajo

ciertos criterios los equipos para evitar averías ocasionadas por uso, desgaste o
paso del tiempo, surge por oposición al mantenimiento correctivo. En lugar de
esperar que se produzcan los fallos, este tipo de mantenimiento tiene como objetivo
prevenir que eso ocurra. (Granell, s. f.)

Este tipo de mantenimiento está diseñado para proteger los equipos o instalaciones
mediante la realización de cambios y limpiezas para asegurar su correcto
funcionamiento y confiabilidad, y se realiza en equipos en condiciones de trabajo. El
propósito principal del mantenimiento es prevenir o minimizar las consecuencias de
fallas en los equipos y tratar de prevenir accidentes antes de que ocurran. El
mantenimiento preventivo puede incluir cosas como reemplazar piezas desgastadas,
cambiar aceite y lubricantes, y más. El mantenimiento preventivo debe evitar fallas
en los equipos antes de que ocurran. También está diseñado para prevenir el
deterioro y detectar posibles cambios que podrían convertirse en un problema en el
futuro. (Granell, s. f.)

El mantenimiento preventivo es una acción o conjunto de acciones necesarias para

extender la vida útil de los equipos e instalaciones y evitar la interrupción de las
actividades laborales por eventos imprevistos. Su propósito es planificar el tiempo de
inactividad. (Granell, s. f.)

En determinados momentos, los equipos son inspeccionados y reparados,

reduciendo así el mantenimiento correctivo (situaciones de emergencia). Al final, se

26
concluyó que debe ser reparación de máquinas, y se sabe que las máquinas
herramienta y las máquinas electrificadas se descomponen muy rápidamente.

Ventajas

 Se tiene un mayor control del estatus de los equipos, ya que al realizarse

constantemente se puede saber que equipos ya pueden comenzar a
deteriorarse.
 Alarga la vida útil de los equipos, ya que reduce el riesgo de fallos.
 Al ser un mantenimiento programado, puede considerarse el tiempo necesario
para detener la producción sin que haya muchas pérdidas. (Granell, s. f.)

Desventajas

 Se desconocen las condiciones reales de los equipos, los planes de

mantenimiento preventivo pueden, a veces, ser ineficientes si los ciclos
calculados no previenen los paros no programados por fallos y resultar en
acciones de mantenimiento (incluyendo sustitución de piezas) innecesarias y
que cuestan tiempo y dinero.
 El efecto se agrava cuando un planteamiento preventivo es aplicado a activos
de baja prioridad o bajo coste que podrían generar costos más bajos si
solamente fueran reparados de manera reactiva. (Granell, s. f.)

2.1.4.2 ventajas y desventajas del mantenimiento correctivo

El mantenimiento correctivo es uno de los más practicados por la industria. Pero, no

siempre es mejor porque pone en riesgo toda la operación. El denominado
mantenimiento correctivo se refiere a la eliminación de defectos identificados en
equipos o instalaciones, que es la forma más sencilla de mantenimiento, y es la
detección de errores o deficiencias identificadas en el mantenimiento preventivo con
el fin de eliminarlos o corregirlos. (Grupo ORS, 2021)

Este tipo de mantenimiento se realiza después de un daño o falla del equipo, que
por su naturaleza es imposible de planificar a tiempo. Costos de reparación,
repuestos no presupuestados y repuestos de equipos; Aunque es inevitable en
algunos casos, el mantenimiento correctivo en última instancia puede tener un gran
impacto financiero en una empresa y, a menudo, significa un tiempo de inactividad

27
del equipo más largo. Muchas de estas fallas se pueden prevenir con un programa
de mantenimiento preventivo. (Grupo ORS, 2021)

Grupo ORS (2021), “el mantenimiento correctivo siempre tiene como objetivo
restaurar el equipo, restaurar su funcionalidad, para que no haya costos inesperados
asociados con el reemplazo de elementos”.

Ventajas:

 No se requiere una gran infraestructura técnica ni elevada capacidad de

análisis.
 Las soluciones a fallas de equipos suelen estar documentadas, lo que facilita
la solución del problema.
 No es necesario sustituir el equipo viejo por uno nuevo para seguir con la
producción.
 Máximo aprovechamiento de la vida útil de los equipos.
 No necesita de planificación elaborada ya que consiste en corregir fallas
observadas en el momento.

Desventajas:

 Las averías se presentan de forma imprevista lo que origina trastornos a la

producción.
 Riesgo de fallos de elementos difíciles de adquirir, lo que implica la necesidad
de un “stock” de repuestos importante.
 Baja calidad del mantenimiento como consecuencia del poco tiempo
disponible para reparar.
 El tiempo para la reparación de la falla puede llegar a variar y ser muy grande,
lo que implica pérdidas.

2.1.4.3 ventajas y desventajas del mantenimiento proactivo

El mantenimiento proactivo, se podría definir como el método para alargar la vida de

los equipos. Se trata de un método de mantenimiento cuyo propósito es identificar y
eliminar el origen de las fallas en los equipos, dispositivos, partes e instalaciones
industriales.

Este procedimiento no se centra en los efectos de los problemas, si no que va

directo a la raíz del problema, es decir el mantenimiento proactivo, va directo a la
detección y corrección del origen del desgaste, centrándose en la falla del equipo
28
Una vez localizado el fallo y las fallas, se retiran de la maquinaria, ya que ello
afectaría a su vida y función, viéndose reducidos, por lo que se corta la raíz del
problema tras detectarlo.

Este método está basado en métodos predictivos y en su evolución de

mantenimiento, gracias al diagnóstico y las técnicas predictivas, potencia el aumento
de la vida de las máquinas, a la vez que disminuye las tareas de mantenimiento.

Ventajas

 Reducción de costo ante tareas de mantenimiento.

 Mayor durabilidad de la máquina.
 Máxima eficiencia en cuanto a tiempos de parada, siendo muy reducidos.
 Reducción de fallas y problemas secundarios gracias a su táctica de
detección y corrección.
 Total, confiabilidad del equipo y dispositivo.

Desventajas:

 Supone un mayor requerimiento de capacidades adicionales.

 Su método de mantenimiento implica una alteración extra.
 Gran cambio de organización en todos los niveles, así como su doctrina
común y general, se verá obligado a un cambio.
 El personal, así como el material de trabajo, instrumentos, supone un coste
un poco más elevado.

2.2 Marco Legal

Constitución de la república

La Constitución de la República es el instrumento legal con autoridad máxima, y

ningún otro instrumento puede contradecirlo, en lo que se refiere al ORDEN
ECONÓMICO el articulo 101 enuncia que:

“El orden económico debe responder esencialmente a principios de justicia social,

que tiendan a asegurar a todos los habitantes del país una existencia digna del ser
humano. El Estado promoverá el desarrollo económico y social, mediante el
incremento de la producción, la productividad y la racional utilización de los recursos.
Con igual finalidad, fomentará los diversos sectores de la producción y defenderá el
interés de los consumidores”. (Asamblea Legislativa de El Salvador, 1983)

29
Después de la Constitución y los tratados internacionales, sigue la legislación
secundaria que, en el ámbito nacional representa la promoción del desarrollo
económico, el fomento de la producción y empleo.

Decreto 173

El decreto tiene como objeto reglamentar la habilitación de las empresas de

Transporte Público Terrestre Automotor de Carga y la prestación por parte de estas,
de un servicio eficiente, seguro, oportuno y económico, bajo los criterios básicos de
cumplimiento de los principios rectores del transporte, como el de la libre
competencia y el de la iniciativa privada, a las cuales solamente se aplicarán las
restricciones establecidas por la ley y los Convenios Internacionales. (Asamblea
Legislativa de El Salvador, 2021)

Ley de Creación del Sistema Salvadoreño para la Calidad

Art.1.- El objeto de la presente Ley es la Creación y Regulación del Sistema

Salvadoreño para la Calidad, que en adelante se denominará “El Sistema o SSC”,
siendo sus objetivos los siguientes: Integrar la infraestructura nacional de la calidad,
encargada de desarrollar, fortalecer y facilitar la cultura de calidad, promoviendo la
competitividad de los sectores productores, importadores, exportadores y
comercializadores en general, de bienes y servicios, generando confianza en el
intercambio de estos; y Contribuir a proteger los derechos de los consumidores y el
goce a un medio ambiente sano, garantizando la seguridad y calidad de los
productos, incluidos los alimentos y servicios, así como todo tipo de equipo e
instalaciones, procurando la salud de las personas y la salud animal y vegetal.
(Asamblea Legislativa de El Salvador, 2021)

Ley de Transporte Terrestre Tránsito y Seguridad Vial

Esta ley regula todo lo relacionado con el tránsito, coordina y dirige la política de
tránsito en general y por ende también del transporte terrestre, su finalidad es crear
un marco administrativo para la gestión del tráfico, la gestión del tráfico y la
seguridad del tráfico, el transporte terrestre, pero excluyendo el ferrocarril,
terminales, aparcamientos, registro público y tráfico, circulación de vehículos y
seguridad vial. Es necesario destacar esta ley en este estudio porque regula
específicamente las normas de tránsito y circulación de vehículos tales como
definición de rutas, permisos, permisos de operación, sistema de vías públicas y

30
regulación entre otras, como las infracciones derivadas del incumplimiento de esta
Ley y sus disposiciones que actualmente son útiles para resolver el asunto.
(Asamblea Legislativa de El salvador, 1997)

Marco conceptual

 Calidad: se lo denomina como una herramienta que proporciona a una

empresa garantía de sus productos, imagen y prestigioso de su marca
reconocida, puede ser comparada con cualquier otra de su mismo origen.
 Cliente: es aquella persona que consume un producto o servicio a cambio de

un valor monetario, como parte del pago.

 Expectativas: es aquello que un cliente espera obtener de un determinado

lugar, la imagen que se hizo al requerir un producto o servicio.

 Necesidades: es la razón por la cual una persona acude a una empresa u

organización en busca de un servicio.

 Alcance: el alcance se refiere a las limitaciones, es decir hasta donde va a

poder llegar algo, en este caso hasta donde va a cubrir y accionar el SGC.

 Proceso: conjunto de acciones que interrelacionadas ayudan a cumplir con un

objetivo o realizar una actividad.
 Procedimiento: método por medio del cual se realizan las acciones para
cumplir con un proceso.
 Competitividad: poder que una organización tiene para competir frente a un
mercado.
 Riesgo: son todas aquellas acciones o peligros a los que una organización
está expuesta durante sus procesos de producción, según externos o
causados internamente.
 Acciones correctivas: son aquellas acciones que se realizan para eliminar las
causas de un problema, o en auditoria de calidad una no conformidad.
 Mejora Continua: es el resultado de las medidas que una organización toma
para mejorar sus procesos, actividades, resultados, medidas tomadas cada
cierto de tiempo a fin de mantener continuamente en actualización y mejora
una empresa.

31
 Partes interesadas: son todas aquellas personas internas y externas a una
organización que se ven interesadas e involucradas en un proyecto.
 Mapa de procesos: es aquel diagrama que representa las actividades de un
proceso de la organización, en forma interrelacionada.
 Direccionamiento estratégico: disciplina que compila la estrategia de
mercado, mediante la planeación estratégica, definiendo la orientación de los
productos los servicios hacia un mercado.
 Estandarización: es aquel ajuste de un plan, modelo, o cualquier otro
documento moldeado hacia lo definido en una norma o documento que defina
pasos a cumplir.
 Normalización: es aquella actividad que tiene por objeto establecer ante
problemas reales, disposiciones destinadas a usos comunes y repetidos.
 Logística: es aquella disciplina que consiste en diseñar, mejorar y gestionar
un sistema que pueda integrar cada uno de los procesos entre sí, sean
internos o externos, por medio de la provisión de flujos de energía.

32
 CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

33
 3.1 Tipo y nivel de estudio

Este trabajo tiene un enfoque cualitativo y utiliza la investigación de campo para la

recopilación de datos destinados a comprender, observar e interactuar con las
personas en su entorno natural. Puede pensar en la investigación de campo como
un término genérico que incluye la revisión visual de las actividades que realiza la
empresa GRUPO INPORSE, analizando la evidencia que pueda ayudar al Sistema
de Gestión de Calidad. Se tendrá un alcance descriptivo ya que esto permitirá
identificar este tipo de investigación y permite identificar el objeto de estudio, con la
meta de demostrar las características y de la misma manera los criterios de las
técnicas de recolección de datos.

3.2 Unidades de estudio

 Unidad de taller de la empresa GRUPO INPORSE.

3.3 Población y Muestra

La presente investigación se desarrolla en una empresa de transporte de carga

enfocándose en los procesos del área de mantenimiento de las unidades de
transporte, la muestra que se tomará, será del personal que se encuentra
directamente relacionado en área a investigar dentro de la empresa, GRUPO
INPORSE, serán: i) Gerencia, ii) Encargados de taller de mantenimiento y iii)
Mecánicos responsables; por lo que la población será todo el personal de la
empresa.

3.4 Operacionalización de las variables

Tabla 1:
Operacionalización de las variables
Objetivo Variables Indicadores Técnica/Instrumento
Situación Información de la Observación.
actual de la empresa
Evaluar la situación actual del contexto empresa Entrevsita
y liderazgo en GRUPO INPORSE

Planificar y ejecutar un diagnóstico a Información Observación. Información de las

34
 de las tareas Número total de tareas de servicios del
de servicios tareas de taller
del taller mantenimiento
realizadas 2021- Ficha de observación
Procesos 2022
instalaciones.
través de un esquema para detectar las equipos. Índice de gestión
fallas y oportunidades de mejora en el de tareas de Entrevista
taller mecánico de GRUPO INPORSE, mantenimiento
en función de los procesos estratégicos 2021-2022
de productividad, basados en la norma Lista de chequeo para el
ISO 9001 Cumplimiento de diagnóstico del SGC
la Norma ISO ISO 9001:2015
9001:2015
Diagramas de flujo.
Índice de tempos Diagrama de Causa y
y movimientos, efecto.

Plan de Revisión de datos Lista de observación

acción obtenidos
Plan de acción para solucionar las (Diagrama de
fallas u oportunidades de mejora. flujo)

Diagnósticos Factores que

de los afectan el Lista de observación
Verificar los resultados del diagnóstico resultados proceso del
de las acciones planificadas contra las obtenidos cumplimiento de
ejecutadas, en función de los procesos tareas
estratégicos de productividad, basados Índice de
en la norma ISO 9001 en el taller desempleo y
mecánico de GRUPO INPORSE. rotación de
personal

Elaboración Plan de Fichas de hoja de

Realizar un Plan de mejora continúa de un plan de cumplimiento de cuestionario
basado en el ciclo PHVA para mejora objetivos
incrementar la productividad y la continua basados en
participación en el mercado en el área PHVA
del taller mecánico de la empresa
GRUPO INPORSE. basados en la
norma ISO 9001:2015

Nota: La tabla muestra la operacionalización de las variables en estudio. Fuente:

Elaboración propia.

3.5 Técnicas e instrumentos de recolección de la información y su

procesamiento

Entrevista
Las entrevistas en profundidad se pueden definir como una técnica de investigación
cualitativa que implica realizar entrevistas individuales intensivas con un pequeño
número de encuestados para explorar sus perspectivas sobre una idea, programa o
situación particular. (Reascos, 2012)
35
Se realiza una entrevista general a un colaborador del área administrativa, quien es
el responsable de proporcionar la información requerida, y al gerente para conocer la
perspectiva acerca del cumplimiento de sus objetivos empresariales.
De igual manera se realiza una entrevista a un Auditor ISO para que proporcione
asesoramiento y la ayuda necesaria para desarrollar el presente proyecto.

Observación
La observación es aquella revisión visual que se realiza para obtener información
sobre un fenómeno sucedido, puede ser con o sin intervención. Esta investigación
utiliza la investigación al hacer una revisión de la documentación necesaria que se
tiene para respaldar el Sistema de Gestión de Calidad en un espacio y tiempo
delimitado (Anexo 1). (Franco, 2014)

Instrumentos de investigación

Ficha de Observación
Para realizar este proceso se tendrá acceso a las fichas de reporte de
mantenimiento y la bitácora, por medio de esta se determinará el cumplimiento de lo
planificado contra lo ejecutado, esto se hará mediante la siguiente formula:
Formulario
Instrumento utilizado por la entrevista, consiste en una serie de preguntas de
naturaleza abierta, dirigidos a un técnico en el área o experto en el tema de estudio.
(Franco, 2014)

Se elaborará un formulario dirigido a una persona del área de mantenimiento de la

empresa, conformada por preguntas.

Lista de chequeo para el diagnóstico del SGC ISO 9001:2015

La observación de campo permitirá determinar el perfecto conocimiento sobre el
proceso que ser realiza para llevar a cabo cada tarea, además determinar la
trazabilidad de los servicios, la conservación de la propiedad del cliente y el trato de
las no conformidades. Se evaluaron los requisitos de la lista de chequeo (ver anexo
2) a aplicarse para identificar la situación actual del sistema de gestión calidad
basado en la versión 2015 de la Norma ISO 9001, la ponderación que se le asignará
es el siguiente:
36
Diagnóstico de la documentación de la empresa
Luego de la extracción de la documentación se elaborará un diagrama de Ishikawa
el cual es una herramienta gráfica para representar los procesos de una empresa a
partir de sus causas y sus efectos. Esta herramienta permite identificar los
problemas productivos y organizacionales desde sus raíces y propicia el trabajo en
equipo en el momento de proponer soluciones.

Diagnóstico de la Situación actual

Se realiza un análisis de la situación actual con el propósito de identificar los
aspectos internos y externos de la empresa GRUPO INPORSE, a fin de contribuir al
diseño más eficiente del Sistema de Gestión de Calidad, para ello se utiliza una
matriz FODA debido a que esta herramienta de análisis permite considerar los
entornos interno y externo. Desarrollar y elegir las estrategias a seguir en el mercado
salvadoreño.

El principal objetivo del análisis FODA es sacar conclusiones sobre cómo el sujeto
de investigación responde a los cambios y perturbaciones en el contexto
(oportunidades y amenazas) de acuerdo con las fortalezas y debilidades internas del
público objeto de investigación (MH. NEWSDESK, 2021).

Tanto las fortalezas como las debilidades serán internas por lo que es posible actuar
directamente sobre ellas. En cambio, las oportunidades y las amenazas externas,
solo se puede tener injerencia sobre ellas modificando los aspectos internos.

Para desarrollar el análisis FODA se utilizarán cuatro listas que serán elaboradas por
el equipo de investigación, las cuales se enumeran a continuación:

 Lista de fortalezas actuales.

 Lista de debilidades actuales.
 Lista de oportunidades para el futuro.
 Lista con las amenazas para el futuro.

37
Las listas contendrán la información fáctica y de forma sencilla y comprensible. Una
vez creada la lista, se determinará un análisis de los resultados obtenidos y las
estrategias a corto y largo plazo.

La recolección de información se realizará por medio de la observación y del

cuestionario de entrevistas, el cual se graficará de acuerdo al anexo 3.

Diagnóstico de la documentación de la empresa

Luego de la extracción de la documentación se elaborará un diagrama de Ishikawa
el cual es una herramienta gráfica para representar los procesos de una empresa a
partir de sus causas y sus efectos. Esta herramienta permite identificar los
problemas productivos y organizacionales desde sus raíces y propicia el trabajo en
equipo en el momento de proponer soluciones.

38
Bibliografía

Africano Buitrago, J. E. (2012). La norma ISO 9001:2015, las ventajas y

¿Desventajas? En su aplicación (Tesis de pregrado, Universidad Militar
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blog]. Recuperado de

40
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contexto-de-la-organizacion

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%C3%93N%20DE%20LA%20CALIDAD.pdf

ANEXOS

41
Anexo 1: Formularios de entrevistas

Objetivo: La presente encuesta dirigida a la empresa GRUPO INPORSE, y tiene como finalidad
brindar conocimiento sobre la medición de calidad de servicios que presta el área de taller de
mantenimiento, se evalúa a la empresa por medio del personal encargado del área de
mantenimiento, la encuesta es dirigida por estudiantes de ingeniería con fin académico en
realización de tesis de pregrado.

Marca Comercial: _____________________________________________________

Fecha: __________________

Objetivo: Identificar cuáles son las opiniones del personal interno en base a la realización de
mantenimientos a la flota e vehículos.

Indicaciones: Conteste de acuerdo a su experiencia.

Entrevista al personal encargado del área de mantenimiento

1. ¿Existe en la organización un sistema de gestión de calidad?
2. ¿Se realizan auditorías internas?
3. ¿Existen procedimiento de documentación para las actividades del área de
mantenimiento de la empresa?
4. ¿Dentro de los objetivos de la empresa incluyen un mantenimiento óptimo de las
42
 unidades de transporte?
5. ¿Cómo se controla el mantenimiento de las unidades de transporte dentro de la
empresa?
6. ¿Cuenta con equipos, herramientas o material de apoyo para que el personal involucrado
pueda desempeñar el trabajo de la mejor manera?
7. ¿Cuenta con equipo de tecnología avanzado para realizar un diagnóstico acertado?
8. ¿Considera usted, que implementar un SGC basado en la normativa ISO 9001-2015
proporcionaría mejor eficiencia en los procesos del área de mantenimiento de la
empresa?
UNIVERSIDAD DE SONSONATE

FORMULARIO DE ENTREVISTA AL AREA DE MANTENIEMITNO

Objetivo: La presente encuesta dirigida a la empresa GRUPO INPORSE, y tiene como finalidad
brindar conocimiento sobre la medición de calidad de servicios que presta el área de taller de
mantenimiento, se evalúa a la empresa por medio del gerente, la encuesta es dirigida por
estudiantes de ingeniería con fin académico en realización de tesis de pregrado.

Fecha: __________________
Objetivo: Identificar cuáles son las opiniones del gerente en base a la operatividad de la empresa.
Indicaciones: Conteste de acuerdo a su experiencia.
1- ¿Conoce el concepto de gestión de calidad y qué implicaciones tiene la implementación
en la organización?
2- Para usted ¿Qué aspectos potencia más la empresa y cuáles son sus implicaciones en la
competitividad?
3- ¿Dispone su empresa de un sistema de calidad y qué implicaciones tiene en la
competitividad de la empresa?
4- ¿Considera necesaria la aplicación de la innovación tecnológica, por qué?
5- ¿Qué entiende usted como mejora continua y considera que hay oportunidades de
mejora en su organización?
6- ¿Qué aspectos potencia más la empresa, y de estos aspectos implicaciones tienen?
7- ¿El recurso humano de su empresa posee aspectos que se pueden potenciar, que
implicaciones tienen estos?
8- ¿Qué aspectos potencia más la empresa y que implicaciones tienen estos?
9- ¿En su organización se establecen de forma periódica encuestas para medir la satisfacción
del cliente?
10- ¿En la empresa se dispone de un modelo que evalué la gestión de calidad y mejora

43
 continua?
11- ¿Considera a su criterio personal que se necesita un modelo de este tipo y si se le
facilitara la medición de calidad para mejorar sus procesos de mantenimiento para
proveer un buen servicio?

12- ¿Aplicaría un sistema de gestión de calidad diseñado especialmente para el rubro de su

empresa?

NO PUEDO LEERLO.
UNIVERSIDAD DE SONSONATE

FORMULARIO DE ENTREVISTA AL GERENTE

44
INSTRUCCIONES PARA SU CUMPLIMENTACIÓN:
1. Responde a todas las preguntas que se formulan marcando con una X bajo la casilla de SÍ, NO o NO APLICA (N/A) según
corresponda. Tienes la posibilidad de añadir las observaciones que estimes oportunas.
2. Una vez respondas a todo el cuestionario se generarán automáticamente una serie de gráficas, en las pestañas Análisis por Bloques
de la Norma y Análisis Global que te darán una idea visual de como de completa está la implementación de la norma ISO 9001:2015
en tu organización. .

ORGANIZACIÓN:

FECHA:

AGRADEZCO LO REVISEN, YA QUE MUCHA DE ESTAS CORRESPONDEN A

PREGUNTAS DE UNA GUIA DE ENTREVISTA.
RESPONSABLE:

BLOQUE: 4. CONTEXTO DE LA
       
ORGANIZACIÓN
  SÍ NO N/A Observaciones
¿Tienes un listado en el que identificas a los grupos de interes
(stakeholders) o partes interesadas que se encuentran
alrededor de tu empresa? (Personas, organizaciones,        
entidades que se ven afectadas o pueden verse afectadas por
las actuaciones de tu empresa)
Del listado anterior, ¿identificas cuáles son las necesidades o
expectativas de cada una de las partes interesadas?        
(necesidades o expectativas = lo que esperan de tu empresa)
Del listado anterior, ¿identificas cómo debes de cumplir las        
expectativas o necesidades de cada una de esas partes
interesadas? Asimismo, se cuenta con información de las Ce

45
y Ci para su PE?
¿Tienes establecido por escrito el alcance de tu sistema de
gestión de la calidad? (la actividad que deseas certificar bajo        
ISO 9001:2015?
¿Tienes documentado los requisitos que no te aplican y la
justificación del por qué no te aplican? (Puede que algún
requisito de la norma no te aplique; por ejemplo 7.1.5.2 si no        
trabajas con equipos que realicen mediciones o el requisito
8.3 si no realizas ningún diseño en tu actividad).
¿Tienes documentado un mapa de procesos en donde
       
detalles los procesos de tu organización?
El direccionamiento estratégico vincula al SGC        
Se cuenta asignado dependencias responsables de mantener
       
actualizado las Ci y Ce
Se cuenta asignado dependencias responsables de mantener
       
actualizado los requisitos de las partes interesadas
Se cuenta documentado los mapas de los procesos        
se cuenta con objetivos e indicadores de los procesos        
Para definir el alcance del SGC se consideraron lo establecido
       
en los apartados 4.1 y 4.2
¿Tienes documentado los elementos de entradas (inputs) y
       
elementos de salidas (outputs) de tu mapa de procesos?
BLOQUE: 5. LIDERAZGO        
  SÍ NO N/A Observaciones
¿Gerencia o el director de tu organización asume la
responsabilidad de cómo se gestiona la calidad en el
  x    
negocio? Ha programado su rendición de cuentas del
desempeño del SGC?

46
¿Gerencia o el director de tu organización se preocupa por
conocer y cumplir los requisitos del cliente y los requisitos x      
legales que aplican a tu negocio?
¿Gerencia o el director de tu organización se preocupa por la
satisfacción del cliente en relación al producto o servicio que x      
entregas?
¿Tienes establecio políticas de calidad sobre cómo se debe
trabajar relacionado con la entrega de tu producto o servicio?   x    

¿La política de calidad la conocen los empleados de tu

  x    
organización?
¿La política de calidad está disponible para cualquier otra
parte interesada que pudiese tener interés en conocerla? (por   x    
ejemplo publicada en la página web)
BLOQUE: 6. PLANIFICACIÓN        
  SÍ NO N/A Observaciones
¿Tienes identificado los riesgos y oportunidades asociados a
tu negocio?        
¿Tienes establecido algún criterio para determinar qué riesgos
y oportunidades son los más significativos en tu negocio?        

¿Tienes establecido un plan de acción para abordar los

riesgos y oportunidades más significativos en tu negocio?        
¿Tienes establecido objetivos empresariales en tu
organización? (aumentar cuota de mercado, aumentar
       
facturación, aumentar beneficios, conquistar nichos de
mercado, etc).
¿Tienes establecido objetivos relacionados con la calidad del
       
producto o servicio que entregas a tu cliente?
¿Tienes establecido un plan de acción para alcanzar los
       
objetivos previstos?

47
¿Tienes documentado un seguimiento a los objetivos
establecidos y mides periódicamente si vas alcanzando los        
resultados deseados?
¿Los cambios en tu organizción se llevan a cabo de manera
planificada? (teniendo en cuenta los recursos disponibles para
los cambios, posibles impactos negativos en tu negocio como        
consecuencia de los cambios, asignar responsabilidades a las
personas que deben llevar a cabo los cambios, etc)
BLOQUE: 7. APOYO        
  SÍ NO N/A Observaciones
¿Cuenta tu organizción con los recursos necesarios para
desarrollar la actividad? (personal, infraestructura, equipos)        

¿Realizas un mantenimiento preventivo y correctivo a los

       
equipos que así lo requieran en tu organización?
¿Realizas las calibraciones periódicas que así lo requieran los
equipos de tu organización? [EXISTE LA POSIBILIDAD DE        
QUE NO TE APLIQUE ESTE REQUISITO]
¿Se trasmiten los conocimientos entre los empleados de tu
organización? (know-how, lecciones aprendidas, éxitos,        
fracasos, experiencias con el cliente)
¿Tienes dibujado un organigrama de tu organización?        
¿Tienes descritos los puestos de trabajo en tu organización?        
¿Conoces las competencias que debe tener tu personal en
       
cada puesto de trabajo?
¿Fomentas la formación/capacitación de tus empleados en
especial para aquellos que deban adquirir ciertas        
competencias/habilidades/conocimientos/destrezas?
¿Tienes establecido un plan de formación/capacitación dentro
       
de tu organización?

48
Para la formación/capacitación realizada, ¿evalúas si ésta ha
sido eficaz y por lo tanto el objetivo de la        
formación/capacitación se ha cumplido?
¿Tienes establecido algún método para que exista una buena
       
comunicación interna dentro de tu negocio?
¿Tienes algúm método para controlar la información digital
con la que trabajas en tu organización? (quién la crea, quién
       
puede modificarla, quién tiene acceso a ella, cuánto tiempo se
almacenará, realización de copias de seguridad)
BLOQUE: 8. OPERACIÓN        
  SÍ NO N/A Observaciones
¿Tienes documentados los procesos más críticos de tu
       
organización?
¿Existen registros de control de los procesos más críticos de
tu organización para asegurarte de que realizas la entrega de        
tu producto o servicio de manera controlada?
¿Existe algún método para identificar de forma única cada
entrega del producto o servicio que realizas a tus clientes?        

¿Tienes documentado las peticiones de tu cliente para la

entrega del producto o servicio que realizas?        

¿Resuelves las dudas surgidas de la petición de tu cliente

       
antes de entregar el producto o servicio que realizas?
¿Tienes en cuenta los cambios solicitados por tu cliente antes
       
de entregar el producto o servicio que realizas?
¿Tienes establecido controles para cuidar los bienes o datos
de tus clientes que están en poder de tu organización?
       
(materiales, componentes, equipos, herramientas, propiedad
intelectual, datos personales)
¿Tienes un método para asegurarte de que el producto o        

49
servicio que vas a entregar cumple los requisitos solicitados
por el cliente?
¿Tienes un método para identificar y tratar posibles errores
detectados en el producto o servicio que realizas antes de su        
entrega al cliente?
¿Tienes establecidas políticas para tratar las actividades
posteriores a la entrega de tus productos o servicios?        
(garantías, servicio de mantenimiento, devoluciones)
¿Tienes un método para planificar el diseño y desarrollo del
producto o servicio que vas a entregar? [EXISTE LA        
POSIBILIDAD DE QUE NO TE APLIQUE ESTE REQUISITO]
¿Tienes en cuenta los requisitos de entrada necesarios
(solicitados por el cliente o requisitos legales por ejemplo) en
el diseño y desarrollo del producto o servicio que vas a        
entregar? [EXISTE LA POSIBILIDAD DE QUE NO TE
APLIQUE ESTE REQUISITO]
¿Realizas controles al diseño y desarrollo del producto o
servicio que vas a entregar (verificaciones, revisiones,
       
validaciones) [EXISTE LA POSIBILIDAD DE QUE NO TE
APLIQUE ESTE REQUISITO]
¿Tienes un método para asegurarte de que las salidas del
diseño y desarrollo del producto o servicio que vas a entregar
cumple los requisitos de entrada establecidos por el cliene o        
requisitos legales? [EXISTE LA POSIBILIDAD DE QUE NO
TE APLIQUE ESTE REQUISITO]
¿Tienes un método para identificar, revisar y controlar los
cambios solicitados por tu cliente relacionados con el diseño y
desarrollo antes de entregar el producto o servicio que        
realizas? [EXISTE LA POSIBILIDAD DE QUE NO TE
APLIQUE ESTE REQUISITO]
¿Tienes un método para controlar los procesos que
       
subcontrata tu organización (es decir los procesos que

50
realizan otras empresas en nombre de tu organización)?
¿Tienes establecido criterios para seleccionar a tus
proveedores en una etapa inicial antes de trabajar con ellos        
por primera vez?
¿Realizas una evaluación periódica al desempeño de tus
       
proveedores?
¿Conocen los proveedores los criterios de evaluación y
competencia que deben tener para trabajar con tu        
organización?
BLOQUE: 9. EVALUACIÓN DEL
       
DESEMPEÑO
  SÍ NO N/A Observaciones
¿Tienes establecido algunas métricas para realizar su
seguimiento? (como por ejemplo indicadores de gestión,        
objetivos, KPI's)
¿Mides y analizas periódicamente la satisfacción de tu cliente
mediante algún método? (encuestas, informes de percepción        
del cliente, felicitaciones, reclamaciones, uso de garantías)
¿Realizas periódicamente auditorías internas para comprobar
el correcto funcionamiento de tus procesos internos y del        
sistema de gestión de la calidad?
¿Tienes establecido una planificación para realizar auditorías
internas y qué procesos se van a auditar en cada una de        
ellas?
¿Existen auditores internos o externos en tu organización
       
para realizar estas auditorías?
¿Realizas al menos una vez al año un resumen con Gerencia        
o Dirección para revisar cómo está el sistema de gestión de la
calidad? (revisando las cuestiones internas y externas
detectadas, partes interesadas, satisfacción del cliente,
resultado de los objetivos e indicadores propuestos, no

51
conformidades aparecidas, resultado de la auditoría interna,
resultado de la evaluación de los proveedores, eficacia del
plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades,
oportunidades para seguir mejorando)
BLOQUE: 10. MEJORA        
  SÍ NO N/A Observaciones
¿Se registran periódicamente errores, fallos, no
conformidades que ocurren en tu organización? (que        
provengan de procesos internos y/o proveedores y/o clientes)
¿Estableces una corrección inmediata para solucionar a corto
       
plazo el error, fallo, no conformidad detectado?
¿Investigas cuál ha podido ser la causa raíz del error, fallo, no
conformidad detectado para luego establecer una acción que        
elimine esa causa raíz?
¿Realizas un seguimiento para verificar que la acción
planteada elimina verdaderamente la causa raíz y ya no        
aparece ese error, fallo, no conformidad en tu organización?
¿Existe en tu organización un enfoque dirigido a mejorar
continuamente? (como por ejemplo haciendo los objetivos,      
indicadores y procesos cada

52
Anexo 3: Formato de matriz FODA.

FORTALEZAS AMENZAS

DEBILIDADES OPORTUNIDADES
Anexo 4: Mapa de procesos del taller mecánico de INPORSE

PROCESOS GOBERNANTES

CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL SGC

ADMINISTRACIÓN
MEJORA AUDITORÍA
DEL SGC
CONTINUA INTERNA
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTEREADAS

PROCESOS OPERATIVOS DEL TALLER MECÁNICO

PARTES INTERESADAS SATISFECHAS

Mantenimiento y Reparación de Suministro de repuestos y
vehículos otros

PROCESOS DE APOYO

GESTION DE MTTO COMPRAS CONTABILIDAD

RECURSOS HUMANOS

54
Anexo 4: Sitio web INPORSE

55
56