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    Protocolo de Atención Al Usuario Basado en La Cultura Del Buen Trato.

    Cargado por

    David Barraza
    El documento describe un protocolo de atención al usuario con 4 pasos: 1) recibir al usuario con saludo y presentación, 2) solicitar información y verificar datos, 3) atender la solicitud, registrar la acción y verificar la comprensión, y 4) despedir al usuario agradeciendo su tiempo y reafirmando el compromiso con una atención de calidad.

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    Protocolo de Atención Al Usuario Basado en La Cultura Del Buen Trato.

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    David Barraza
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    El documento describe un protocolo de atención al usuario con 4 pasos: 1) recibir al usuario con saludo y presentación, 2) solicitar información y verificar datos, 3) atender la solicitud, registrar la acción y verificar la comprensión, y 4) despedir al usuario agradeciendo su tiempo y reafirmando el compromiso con una atención de calidad.

    Título original

    Protocolo de Atención al Usuario Basado en la Cultura del Buen Trato.

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    David Barraza
    El documento describe un protocolo de atención al usuario con 4 pasos: 1) recibir al usuario con saludo y presentación, 2) solicitar información y verificar datos, 3) atender la solicitud, registrar la acción y verificar la comprensión, y 4) despedir al usuario agradeciendo su tiempo y reafirmando el compromiso con una atención de calidad.

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    “Protocolo de Atención al Usuario Basado en la Cultura del Buen Trato”

    Paso 1- Recibir a la persona usuaria:

     Mirar a los ojos en caso de brindar atención personal.


     Saludar diciendo “buenos días/tardes/noches”.
     Presentarse con nombre, apellido y cargo.
     Preguntar el nombre de la persona usuaria.
     Hablar siempre de “usted”.

    Paso 2- Solicitar información de la persona usuaria:

     Preguntar de qué manera puede apoyarle.


     Mostrar en todo momento atención e interés.
     Parafrasear la petición para denotar comprensión.
     Solicitar datos generales según la necesidad del servicio.
     Destacar la protección de datos personales.
     Verificar la información proporcionada.

    Paso 3- Atender y registrar:

     Dirigirse de una manera sencilla y evitar tecnicismos.


     Registrar la atención y explicar el procedimiento a seguir o derivar al área
    correspondiente.
     Mencionar el tiempo estimado de respuesta/ atención (de ser el caso).
     Evitar generar falsas expectativas.
     Realizar las gestiones necesarias (de ser el caso).
     Preguntar si tiene dudas o comentarios al respecto.
     Verificar mediante preguntas la comprensión de la información proporcionada.

    Paso 4- Despedir a la persona usuaria:

     Indicar que ha sido un gusto atenderle y que seguirá a sus órdenes, reforzando la
    importancia de brindar el servicio.
     Reiterar el nombre de quien lo atendió.
     Al finalizar la atención utilizar la frase: “En el IMSS, la calidad en la atención es
    nuestra prioridad”.
     Es importante terminar la interacción con la persona usuaria pronunciando la
    frase institucional porque pone énfasis a la importancia del trabajo en equipo, a
    la imagen institucional que es la que debe estar presente en la percepción de
    quienes agradecen la atención.

    Cabe señalar que esta frase debe usarse sola y exclusivamente cuando se
    agradezca la atención o cuando la persona usuaria se sienta satisfecha con la
    atención brindada.

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