POLICÍA NACIONAL DEL ECUADOR

DIRECCIÓN NACIONAL DE EDUCACIÓN

DEPARTAMENTO DE EDUCACIÓN CONTINUA AVANZADA

CURSO DE ASCENSO DEL NIVEL TÉCNICO-OPERATIVOS

MÓDULO DE SEGURIDAD CIUDADANA I

CRÉDITOS

Marcelo Abelardo López Amores

Coronel de E.M.
Director Nacional de Educación de la Policía Nacional

Wilmer Guillermo Llerena Narváez

Teniente Coronel de Policía de E.M.
Director del Centro de Capacitación de la Policía Nacional

Equipo de Investigación Educativa y Estructuración

Jerson Celiano Flores Rivadeneira
Mayor de Policía
Servidor Policial Directivo Zona Nro. 9

Aporte al Desarrollo
Lic. Maritza Catalina Cevallos Navarrete
Sargento Segundo de Policía
Analista Pedagógico CECPOL-DNE

El contenido del presente Módulo es de carácter reservado para uso exclusivo de la Policía
Nacional en el área académica, se prohíbe su reproducción total o parcial y la
comercialización del mismo.
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TABLA DE CONTENIDOS

Seguridad Ciudadana I ....................................................................................................... 5

UNIDAD 1 ............................................................................................................................ 6
1.1 Protocolo para la Atención y Servicio Ciudadano................................................. 6
1.1.1. Relaciones Humanas........................................................................................ 6
1.1.2. Relación con uno Mismo ............................................................................... 10
1.1.3. La Influencia de las Relaciones Humanas en el Ámbito Laboral.................. 12
1.1.4. La Importancia de las Relaciones Humanas en el Trabajo ............................ 13
1.1.5. Reglas de Oro en las Relaciones Humanas ................................................... 13
1.1.6. Las Relaciones Públicas ................................................................................ 14
1.1.7. El Público ...................................................................................................... 15
1.1.8. La Imagen ...................................................................................................... 16
1.1.9. Las Relaciones Humanas y Públicas en la Policía Nacional ......................... 17
1.1.10. Las Relaciones Humanas Dentro de la Carrera Policial ................................ 20
1.1.11. La Comunicación y Relaciones Humanas ..................................................... 21
UNIDAD II ......................................................................................................................... 24
2.1. Protocolo para la Atención y Servicio Ciudadano. Atención al Usuario ....... 24
2.1.1. Introducción ................................................................................................... 24
2.1.2. Conceptualizaciones ...................................................................................... 24
2.1.3. Necesidades y Servicios ................................................................................ 28
2.1.4. Prácticas de Servicio al Cliente en Entidades del Sector Público ................. 29
2.1.5. Excelencia del Servicio al Usuario Aplicada en la Policía Nacional Del
Ecuador 31
2.1.6. Habilidades y Aptitudes que Deben ser Desarrolladas por los Servidores
Policiales ...................................................................................................................... 34
UNIDAD III ....................................................................................................................... 39
3.1. Violencia y Delincuencia: Actualidad, Causas y Tipos de Violencia ............. 39
3.1.1. Concepto y definición de violencia. .............................................................. 39
3.1.2. Características de la violencia. ...................................................................... 40
3.1.3. Tipos de violencia. ......................................................................................... 41
3.1.4. Factores de riesgo asociados a la violencia. .................................................. 45
3.1.5. Factores generadores de violencia. ................................................................ 45
3.1.6. Factores protectores: el capital institucional y social. ................................... 46
3.1.7. Protagonistas de la violencia. ........................................................................ 47
UNIDAD IV ........................................................................................................................ 51
4.1. Violencia y Delincuencia: Actualidad, Causas y Tipos de Violencia ............. 51
4.1.1. Concepto de delito. ........................................................................................ 51
4.1.2. Delincuencia según día, clase y lugar. ........................................................... 52
4.1.3. Teorías explicativas de la delincuencia. ........................................................ 53
GLOSARIO........................................................................................................................ 61
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................................................ 63
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NET – GRAFÍA ................................................................................................................. 65

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Seguridad Ciudadana I

Hoy en día la sociedad Ecuatoriana demanda un trabajo profesional por parte de los
Servidores Policiales con capacidades, destrezas y conocimientos para brindar un servicio a
la ciudadanía de calidad por la seguridad; razón por la cual trataremos de abordar en este
módulo las diversas temáticas, que abarca la Seguridad Ciudadana, a fin que los servidores
policiales se transformen en entes naturales activos de cambio hacia el desarrollo, con
calidad de discernimiento, voluntad de aportar ideas y soluciones a las dificultades o
situaciones que se les presenten en forma diaria en sus actividades profesionales.

La Policía Nacional es el pilar base y fundamental para el desarrollo del país, tanto
para sus ciudadanos como para sus instituciones públicas y privadas, es por ello que
debemos aplicar siempre un cambio en la búsqueda de conocimientos, a través de la
capacitación, actualización y el enriquecimiento propio para brindar el servicio de calidad
que la ciudadanía anhela de su Policía Nacional, logrando así el posicionamiento que como
institución debemos mantener antes la sociedad.
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UNIDAD 1

1.1. Protocolo para la Atención y Servicio Ciudadano

1.1.1. Relaciones Humanas

Considerando que las relaciones humanas es el contacto del ser humano

con otro similar respetando su cultura, normas, basándose en compartir y
conviviendo como seres de un mismo género en la sociedad.

El hombre se relaciona con sus semejantes, ya sea de manera familiar,

colectiva o laboral, intercambiando ideas, opiniones, anécdotas, experiencias,
inclusive cosas más personales.

Una finalidad de las relaciones humanas es favorecer un buen ambiente

y convivencia para lograr así la comprensión de las demás personas; ponerse
en el lugar de otro ayudará a ese individuo a sentir más confianza y seguridad
en momentos difíciles y de tensión para él.

En lo laboral, es fundamental crear relaciones humanas optimas esto nos

permitirá encontrar bienestar para nuestro propio trabajo, aumentar e
incrementar la productividad, personal con base en un buen equipo, y lograr
el reconocimiento de los demás.

Conceptos:
1. Es la forma de hacer más agradable la convivencia entre las personas,
con el propósito de lograr una sociedad más justa y humana.
2. Es la capacidad de crear un ambiente ideal donde cada ser humano pueda
desarrollar al máximo sus capacidades individuales y que este
rendimiento beneficie a los demás.
3. Es el arte de llevarnos bien con los demás, manteniendo la paz con
nuestros semejantes y evitar toda clase de conflictos que surgen a diario.
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1. Objetivos.
a. Analizar y comprender su propia vida para comprender mejor a los
demás.
b. Desarrollar rasgos positivos de nuestra personalidad: Puntualidad,
respeto, responsabilidad, honestidad, solidaridad, etc.
c. Mejorar nuestra comunicación.
d. Eliminar conflictos, prejuicios, complejos que impiden el desarrollo
de la personalidad.
e. Alcanzar madurez, estabilidad y control emocional; los cuales son
elementos esenciales para la convivencia social.
f. Observar, incentivar y reconocer las acciones positivas de los demás.
g. Comprender que somos seres humanos interdependientes, pero al
mismo tiempo triunfadores en potencia.

2. Factores que intervienen en las relaciones humanas.

a. Respeto: Siendo que no se comparta un punto de vista, es conveniente
considerar las creencias y sentimientos del resto.

b. Comprensión: Se debe aceptar a los demás como personas y seres

humanos, con sus limitaciones, necesidades individuales, características
especiales, habilidades y debilidades.

c. Cooperación: Es la clave del bienestar general. Laborando por un

mismo fin, se obtienen los mejores resultados.

d. Comunicación: Es el paso mediante el cual enviamos y recibimos

datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr el entendimiento de un
todo.

3. Importancia de las relaciones humanas.

Las relaciones humanas son de suma importantes para nuestra
evolución como sociedad, ya que, es vital para la creación y organización
de cualquier tipo de sociedad. El ser humano para poder sobrevivir
 8

necesita de otras personas, por lo que es imposible vivir sin una correcta
relación humana.

El objetivo de las relaciones humanas es la armonización y empatía

para comunicar efectivamente lo que necesitamos y así ayudarnos
mutuamente.

4. Tipos de relaciones humanas.

En ciencias sociales, las relaciones humanas se dividen esencialmente
en dos tipos:

Relaciones primarias: son aquellas relaciones que se encuentran dentro

del círculo más cercano e íntimo del individuo caracterizado por el afecto
y la importancia del vínculo. Como ejemplo se encuentran las relaciones
familiares y amorosas.

Relaciones secundarias: vínculos determinados por la necesidad de la

relación. Por ejemplo, el profesional con el empleador, relación cliente -
proveedor, relación médico con el paciente.

5. Fundamentos de las relaciones humanas.

Los factores psicológicos y sociales son los que constituyen más el
crecimiento de la productividad del trabajo.

Se crea una nueva visión sobre el hombre, que hace énfasis en los
siguientes aspectos:
a. Los trabajadores cuentan con sentimientos, deseos y temores.
b. Las personas son motivadas por ciertas necesidades; estas logran
satisfacer sus necesidades básicas con la ayuda del grupo que
interactúan entre sí.
c. El comportamiento de los grupos puede manejarse mediante un
adecuado estilo de supervisión y liderazgo.
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d. El supervisor eficaz es el que cuenta con la capacidad para dirigir a

sus subordinados obteniendo estándares elevados de desempeño y
alto compromiso en los objetivos de la organización.
e. Las normas del grupo funcionan normalizando el comportamiento de
los individuos, por lo tanto, este control debe incluir sanciones y
acciones positivas (estímulos, aceptación social y otras), y a su vez
acciones negativas (burlas, rechazo por parte del grupo, sanciones
simbólicas) parta lograr los resultados esperados.
f. La psicología industrial contribuye a demostrar la parcialidad de los
principios de administración adoptadas por la teoría clásica.

Las Relaciones Humanas forjan en su crecimiento y gracias al

desarrollo de las ciencias sociales, psicología, sociología, antropología y
ciencias de la comunicación, principalmente de la psicología y en
particular la psicología del trabajo, la cual surge en la primera década del
siglo anterior.

6. Vinculación con otras ciencias.

a. Con la Psicología: Se aporta el conocimiento individual, las
conductas, las motivaciones, y las necesidades. En las Relaciones
Públicas resulta de importancia conocer las tendencias humanas, se debe
considerarlos en su conjunto, con sus temores, ideales y tradiciones. La
motivación, personalidad y conducta son aspectos de la psicología, que
están directamente relacionados con las Relaciones Públicas.

b. Con la Sociología: Estudia el comportamiento entre los seres

humanos en una sociedad. El manejo de conocimientos tales como roles,
status, prestigio, estima, grupo, dinámica grupal, al igual que la
investigación social, resultan precisos en el diseño de cualquier acción
de Relaciones Públicas.

c. Con la Antropología: Está relacionada con los estudios del

parentesco, organización política, procedimientos legales y ritos
 10

religiosos. Está orientada aplicar los conocimientos para generar

cambios culturales dirigidos a satisfacer necesidades de administraciones
o gobiernos.

7. Principios que deben regir en las relaciones humanas.

Una adecuada actitud hacia las relaciones humanas refiriéndonos a la
disposición de ánimo que tenemos frente a las cosas personas y
situaciones de nuestro entorno; encontrando aquí tres actitudes
fundamentales:

a. Aceptación: Respeto y aceptación hacia la otra persona como ser

humano distinto y único.

b. Rechazo: Rechazar a otro ser humano se puede afectar su autoestima

por lo que se pierde la relación positiva.

c. Descalificación: Le estamos diciendo a otra persona que no nos

importa, que no nos interesa ni sabemos que existe. La persona
descalificada se disminuye, encerrándose en sí misma y sufre daños
serios perdiéndose totalmente con ello la comunicación.

1.1.2. Relación con uno Mismo

Es conocer bien sus propios defectos y limitaciones no tiene por qué

implicar ninguna ofensa hacia uno mismo como persona. Equivalente al amor
a otra persona hay que conocerla bien y amarla con sus defectos y sus
limitaciones, si sólo se amara lo bueno de esa otra persona, no se trataría de
un amor verdadero sino de un amor posesivo o miserable.

1. Autoestima.
Autoestima es la capacidad desarrollable de percibir la existencia,
conscientes de nuestro potencial y nuestras necesidades reales; de
amarnos completamente y confiaren nosotros para lograr metas,
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libremente de las limitaciones que podamos tener o de las circunstancias

externamente generadas por los distintos contextos en los que nos
corresponda interactuar.

2. Relación intrapersonal.
Intrapersonal es una terminología que hace referencia al conocimiento
que tiene un individuo de sus destrezas y limitaciones, la capacidad de
ver con realismo quiénes y cómo somos además de qué queremos.

Es decir, es un tipo de inteligencia que accede tener una imagen exacta

de nosotros mismos, comprender perfectamente nuestros anhelos y
prioridades, monitorear nuestros sentimientos íntimos para saber cómo
proceder y qué decisiones tomar para lograr el equilibrio y gozo de
nuestras necesidades emocionales.

3. Conexión con el entorno inmediato.

Para una gestión escolar eficaz es preciso que el cuerpo directivo
conozca el contexto social, cultural, administrativo, pedagógico y
curricular en el que se encuentra la escuela. De esta manera se puede
reflexionar acerca de la función que desempeña el entorno para
implementar prácticas innovadoras que permitan una vinculación más
estrecha.

4. Creencias y conocimiento de uno mismo.

La seguridad o la confianza en ti mismo implica sentirte seguro de ti
mismo y de tu talento, no de forma arrogante, sino de una forma realista.
Está asegurada no significa sentirse superior a los demás. Se trata de
saber, internamente y con serenidad, que eres una persona capaz.

Para sentirte realmente seguro de ti mismo, necesitas creer de verdad

que eres capaz. La mejor forma de desarrollar esta creencia consiste en
utilizar tus talentos y habilidades mediante el aprendizaje y la práctica.
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La confianza en nosotros mismos nos ayuda a avanzar hacia el

descubrimiento y el desarrollo de nuestras capacidades.

1.1.3. La Influencia de las Relaciones Humanas en el Ámbito Laboral

En el ámbito laboral es esencial analizar las expectativas que tienen los

empleados con la perspectiva del contrato psicológico. Este consiste en un
acuerdo tácito entre los empleados y la dirección de la empresa, es decir lo
que la administración aguarda de los trabajadores e inversa. De hecho, este
contrato define las expectaciones de conducta que incluye cada rol. Se espera
que la administración, es decir, los directivos traten a sus empleados de
manera justa y correcta, que ofrezcan condiciones laborales que propicien un
ambiente de trabajo amigable, que comuniquen con claridad el trabajo diario
y que proporcionen retroalimentación en cuanto a la actuación del empleado.

Uno de los aspectos más importantes de las relaciones en el trabajo es la

confianza, que en gran medida se determina por la confiabilidad y
correspondería a la evaluación de los atributos personales en quien se va a
confiar. La satisfacción laboral es uno de los aspectos más estudiados en la
conducta humana y afecta en muchas ocasiones directamente a la salud
mental. Cuando hay confianza entre los compañeros en el lugar de trabajo,
las relaciones laborales tienden a ser un estado emocional positivo que
repercute al estado de ánimo diario de las personas cuando terminan su
jornada laboral.

Si el clima es positivo o negativo dentro de un grupo de trabajo determina

sobre el resultado final de los objetivos de dicho grupo. La calidad de los
resultados o la eficacia con la que se concluya una tarea vendrá relacionada
con la influencia de las relaciones humanas que discurren en el lugar de
trabajo. El sentido de pertenencia en una empresa y la manera en que los
trabajadores la perciben su integridad a esta puede variar entre personas que
la pueden ver este aspecto como algo positivo o como algo negativo. Cuando
esta sensación es negativa suele venir provocado al recibir un desequilibrio
en la estructura jerarquía, tareas a realizar o lo procedimientos a ejecutar.
 13

Las buenas relaciones humanas en el trabajo son una fuente de

motivación para los empleados por lo que las empresas con buen ambiente
laboral son más propensas a atraer a trabajadores más cualificados y a obtener
una mejor respuesta por parte de la plantilla a la hora de organizarse y
adaptarse a las necesidades de la empresa. Una buena comunicación entre los
empleados y con los directivos también fomenta el surgimiento de la
creatividad de manera más fácil para el desarrollo de las soluciones e
innovaciones que requiera el negocio en el que estén trabajando. Otro aspecto
muy importante para unas buenas relaciones humanas en el trabajo es el
proceso de formación de los empleados, no sólo en enseñar datos y procesos,
sino en fomentar el espíritu de la empresa, cultura de trabajo y creando
compañerismo entre los nuevos empleados, así como con los más veteranos.
Lograr todo este ambiente en un lugar de trabajo donde hay que cumplir unos
objetivos concretos, ventas, resultados financieros, superar auditorias, etc. no
es fácil, por lo que muchos expertos recomiendan a los empresarios
influenciar a los trabajadores para que por motivación propia se genere un
buen clima de confianza, colaboración y comunicación, en vez de obligar a
los empleados con normas y directrices.

1.1.4. La Importancia de las Relaciones Humanas en el Trabajo

Las relaciones humanas se refieren al trascurso de formación de los

empleados, atendiendo a sus necesidades, fomentando una cultura de trabajo
y la resolución de problemas entre las otras empleados o entre empleados y
directivos. Entender algunas de las formas en las que las relaciones humanas
pueden influir a los costes, la competitividad y la sostenibilidad a largo plazo
de un negocio económico, contribuyen a subrayar su importancia.

1.1.5. Reglas de Oro en las Relaciones Humanas

1. Habla con las personas. - Nada hay tan agradable y animador como una
palabra de saludo cordial. Particularmente hoy necesitamos de gestos
amables.
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2. Sonríe a las personas. - Recuerda que para mover la cabeza ponemos en

acción 72 músculos y que para sonreír nos basta con movilizar 14.
3. Llama a las personas por su nombre.- Para casi todos, la música más
suave es oír su nombre.
4. Sé amigo y servicial.- si quieres tener amigos.
5. Sé cordial.- Lo que hagas, hazlo con gusto.
6. Interésate sinceramente por los otros.- Recuerda que sabes lo que sabes,
pero no sabes lo que otros saben.
7. Sé generoso en elogiar y cauteloso en criticar
8. Aprende a captar los sentimientos de los demás.- Hay tres perspectivas:
la tuya, la del otro y la del que sólo ve lo suyo con demasiada certeza.
9. Preocúpate de la opinión de los otros
10. Procura aportar lo bueno que tienes

1.1.6. Las Relaciones Públicas

Varias son las definiciones que se han dado a las Relaciones Públicas
algunas totalmente alejadas de los reales objetivos y principios de nuestra
disciplina.

Las Relaciones Públicas son un conjunto de hechos y técnicas que, a

través de un proceso de comunicación institucional estratégica, tiene por
esencia mantener, modificar o crear una imagen de personas o instituciones,
para obtener un dictamen favorable del público que se relaciona.

Las organizaciones e instituciones públicas y privadas tratan de tomar y

mantener la comprensión, la simpatía y el apoyo de aquellos públicos con los
que están o deberán estar vinculados a través de la valoración de la opinión
pública sobre la obra propia, en nuestro caso los públicos objetivos se
encuentran a todo nivel tal cual nuestro ámbito de acción.

Las Relaciones Públicas por su parte, inquieren insertar a la organización

dentro de la comunidad, haciéndose percibir, tanto por sus públicos internos
como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de crear vinculaciones
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beneficiosas para ambas partes mediante la concordancia de sus respectivos

intereses.

1. Objetivos.
a. Internos. - En relación al público interno, las Relaciones Públicas
deben perseguir:
 Que la totalidad de los integrantes de la organización, desde el más
elevado directivo hasta los empleados de menor nivel jerárquico,
constituyan un grupo; es decir que todos posean un objetivo común
e interaccionen entre sí, para ello deben conocer nuestra cultura
corporativa es decir misión, visión, valores colores institucionales
etc.
 El sentido de pertenencia a la organización, la elevación del grado
de satisfacción de los recursos humanos.

b. Externos.- Estos objetivos resultarán como consecuencia del logro de

la formación del grupo empresa:
 Proyectar una imagen positiva en durante los actos públicos
haciendo que las personas experimenten simpatía hacia nuestra
empresa o institución y nos brinden su apoyo y comprensión.
 Lograr por medio de un diálogo permanente, la concordancia de
los intereses entre la organización y sus diversos públicos, para
beneficio de ambas partes.

1.1.7. El Público

Es el conjunto de personas naturales, estrechamente relacionadas entre sí

por los intereses y afinidades que le son comunes y que comparten un
sentimiento de solidaridad.
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1. Tipos de públicos.
a. Interno. - Es aquel que es parte de la organización. Por ejemplo: los
empleados, los directivos.
b. Externo. - Es aquel que tiene relación indirecta con la organización.
Por ejemplo: entidades económicas, financieras, empresas con
actividades afines etc.
c. Mixto. - Es aquel que ocupa una posición intermedia respecto al
público interno y externo. Por ejemplo: los clientes, familiares de los
empleados, proveedores.

1.1.8. La Imagen

Es un conjunto de creencias y apreciaciones que perciben los distintos

públicos con relación a hechos comunicativos directos o indirectos que se
relacionan ya sea con una persona, producto, servicio, empresa o institución.

Una imagen permanece viva solamente si es estimulada, recordada y

comunicada, vigilando su desarrollo mediante la investigación permanente.

1. Componentes de la imagen.
Toda imagen se genera a partir de tres componentes: los físicos, los
conceptuales y los valorativos:
a. Componente Físico: es lo primero que se percibe y tiene que ver con
la estética.
b. Componente Conceptual: es lo que la empresa quiere transmitir, lo
tangible que es percibido por el consumidor.
c. Componente Valorativo: es el resultado de la articulación entre los
Componentes Físico y Conceptual.

2. Formación de una imagen.

a. Imagen Ideal: es aquella que la organización piensa antes de que
llegue a los públicos. Es planificada a través de la publicidad.
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b. Imagen Proyectada: es aquella que se emite a través de estrategias ya

instaladas en la comunidad.
c. Imagen Real: es la que percibe el público. Cuando más se acerca la
imagen real a la imagen ideal, es cuando mejor se ha realizado el
trabajo del Relacionista Público y se ha logrado el objetivo.

1.1.9. Las Relaciones Humanas y Públicas en la Policía Nacional

1. La comunicación policial.
Es el intercambio de opiniones y sentimientos de los hombres y
mujeres policías entre sí y con la sociedad, utilizando para esto maneras
adecuadas de expresión, sean éstas habladas, escritas o mímicas,
tendientes a elevar la imagen de la Institución con mística profesional y
conservando su autorrealización propia.

2. Comunicación interpersonal policial.

Una de los mayores problemas que se presentan entre los miembros
de la Policía Nacional, tiene origen en la ausencia de comunicación. El
Policía, que es un servidor público y que está en contacto directo con el
ciudadano, es el portador de la imagen de la Institución Policial. Si el
Policía sabe comunicarse con cultura, con respeto y con calidad humana,
de hecho la imagen de la Institución Policial será efectiva. Por el
contrario, por un solo Policía que no se comunica apropiadamente, que
demuestra poco interés e indiferencia por lo que pasa en la colectividad,
se juzga a todos los miembros de la Policía como malos servidores. Aquí
entonces se plantea la gran responsabilidad que tenemos cada uno de los
miembros de la Institución aprendiendo a comunicarnos y a
comportarnos de manera efectiva con los ciudadanos. La comunicación
policial debe cumplir su misión fundamental, que es la de garantizar la
paz y seguridad ciudadana.

3. Características de la comunicación policial.

La Comunicación Policial debe ser:
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a. Clara. - Utilizando formas de expresión acordes al nivel del receptor,

de esta forma los mensajes se receptarán con facilidad.
b. Precisa.- Remitiéndose a lo que se quiere decir, sin olvidar explicar
las razones.
c. Veraz.- Basada en hechos reales.
d. Oportuna.- Es necesario encontrar el tiempo y el lugar apropiados
para establecer la comunicación.
e. Objetiva.- Ajustada a la realidad.
f. Afectiva.- Es imprescindible que existan sentimientos de buena
voluntad, recíprocos entre los participantes.
g. Creativa.- Que despierte interés en los participantes.
h. Flexible.- Capaz de aceptar las sugerencias, críticas, para de esta
manera desarrollar la autoestima.

4. La comunicación policial dentro de las jerarquías.

a. Acorde al grado jerárquico. La Comunicación debe ser de respeto
mutuo absoluto.
 Trato de usted (grado y apellido).
 Saber atender o comprender.
 Ser flexible.
 Corregir errores.
 Dar ejemplo, practicando lo pregonado.
 Dar confianza para que el subordinado aprecie su pensamiento.
 Mantener la serenidad y comportamiento durante el diálogo.
 Ubicarse en el lugar del subordinado y las circunstancias por las
que atraviesa.
 Mantener sinceridad en el diálogo.
 Saber elogiar sus actos.
 El superior no debe levantar la voz al subordinado (tono moderado)
 El superior jamás debe minimizar las ponencias del inferior, así
éstas sean ínfimas.
 Una vez que le ha hecho llegar al estado del yo adulto corregir sus
actos (con reflexión y análisis).
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b. De Subordinado A Superior. La Comunicación debe ser de respeto

al Superior.
 No olvidarse de los términos reglamentarios que rigen la disciplina
institucional
 Exponer con claridad su mensaje.
 Mantener la serenidad (un timbre de voz moderado).
 Saber aceptar razones.
 No confundir el tema de la conversación.
 Ser sincero en sus expresiones.
 No contradecir ciertas expresiones del superior.
 Jamás apoyar sus expresiones con gesticulaciones corporales.
 Iniciar dando razones al superior.

c. Entre Compañeros. La comunicación entre compañeros debe ser de

consideración.
 Diálogo de mutuo respeto.
 Evitar el uso de expresiones vulgares.
 Mantener siempre el espíritu de compañerismo.
 Analizar el lugar donde se está llevando a cabo comunicación a fin
de no causar molestias ni exageraciones.
 Ser flexibles.
 Ser razonables.
 Intercambiar recomendaciones.
 Evitar tratarse con sobrenombres.
 Hacerle notar los errores en que ha incurrido, con afecto.

5. Trato del Servidor Policial Directivo o Técnico Operativo con el

Ciudadano.
a. Abordaje.
 Saludo cordial y atento, escuchar y actuar ante su necesidad.
 Solicitar que busque un adecuado estacionamiento (si es el caso
que se encuentre en vehículo).
 20

a. Procedimiento.
 Solicitar credenciales con cortesía, pero con firmeza.
 Explicación de la infracción o la razón del cometimiento si lo
amerita.
 Escuchar alguna razón.
 Decidir si sancionar o no.
 Puede disculpar si la razón es válida y pedir la no reincidencia.
(desde un enfoque relaciones humanas, tomando en cuenta la
inviolabilidad de la norma jurídica)

b. Despedida.
 Entregar la credencial utilizando la cortesía.
 Volver a saludar deseando un buen día.

1.1.10. Las Relaciones Humanas Dentro de la Carrera Policial

La Policía Nacional del Ecuador, trabaja con personas, y como su materia

prima hombres de la que directivos y los mandos tendrán que lograr la
dinámica necesaria para la obtención de ese objetivo, conviene crear las
mejores situaciones para el logro de esos objetivos.

Las Relaciones Humanas desde el punto de vista institucional deberán

proporcionar al personal la comodidad física y espiritual, la familiarización y
la sociabilidad para alcanzar el óptimo rendimiento.

Todos los Servidores Policiales, saben que sus subalternos tienen sin
excepción una personalidad, que es propia y distinta en cada caso, y es más
compleja y cuantiosa que los perfiles de una máquina. Si el Jefe inspecciona
que no puede trabajar sin conocer a fondo los útiles, máquinas y herramientas,
más aún reconoce la necesidad que tiene de familiarizarse con las personas
que componen las herramientas activas más importantes dentro de la
estructura. A esa familiarización se llega nada más que por las vías de las
Relaciones Humanas.
 21

Es por ello que la Policía Nacional programa Perfiles Humanos

completos, antes de su ingreso como personal policial a la Institución, puesto
que el Policía, además de su fuerza física, debe poseer fuerza moral, con
valores éticos que le aprueben actuar con corrección en cualquier situación
que deba afrontar al servicio de la comunidad.

1.1.11. La Comunicación y Relaciones Humanas

La comunicación es indispensable para lograrla necesita coordinación de

esfuerzos con el fin de alcanzar, los objetivos perseguidos por una
organización. No es posible el desarrollo humano individual si persistimos
mental, social o físicamente aislados. Pongamos como ejemplo a cualquier
hombre del que poseamos memoria y que haya destacado como líder,
científico, empresario, etc. Si analizamos la cuantía de cosas que
comunicaron al mundo y que les fueron comunicadas, podríamos darnos
cuenta que la particularidad de su desarrollo personal radicó precisamente en
esta actividad de proyección exterior. La comunicación de muchos de estos
hombres sigue vigente a través de los siglos.

Entre uno de los conceptos de Comunicación contamos que es un proceso

continuo y dinámico formado por una serie de sucesos variados y
continuamente en interacción. La particularidad de una comunicación eficaz
la respuesta comprensiva a esta serie de variables.

La comunicación no es una transmisión de informaciones de un

individuo a otro, sobresaliendo claro esta; que los diferentes significados de
los mensajes humanos no pueden ser comunicados tal cual, de un individuo
a otro, sino que estos deben ser clarificados y negociados por ambos, dado
que pueden estar influenciados por multitudinarias variables.

Sobre la base de esta comunicación se establece la interacción social y

se transmiten deseos, sentimientos, ideas, información y opiniones.
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1. Algunos factores que influencian la comunicación.

La percepción, la imagen que uno se hace del mundo y del otro es un
elemento esencial en la comunicación. Para percibir es preciso sentir,
interpretar y comprender el mundo en el cual uno vive. La percepción es
pues un gesto personal e interno. Todos los datos que un individuo posee
sobre el mundo deben pasar por sus sentidos. Sin embargo, ver no es
siempre creer.

Los valores, las creencias, están muy relacionados con la estimación.

Mucha gente no valora más que lo que tiene importancia para ella. Los
valores influencian en gran manera el proceso de comunicación porque
lo mismo que las percepciones son desiguales para cada uno.

Los sistemas de valores difieren entre las personas por varias razones:
la edad, la transición de la infancia a la adolescencia, el mundo del
trabajo, los estudios, la situación de pareja, las relaciones parentales son
factores que transforman y orientan de forma diferente la vivencia de los
valores personales.

Las creencias pueden, globalmente, tomar tres formas:

a. Racionales.- es decir, las que están basadas en evidencias conocidas.
b. Ciegas.- es decir, las que uno adquiere en ausencia de toda evidencia.
c. Irracionales.- es decir, las que uno conserva a pesar de las evidencias
contrarias.

Los aspectos sociales y culturales; cada sociedad y cada cultura

suministran a sus miembros su propia explicación sobre las estructuras y
sobre el significado que le da a las cosas.

Estas informaciones dan nacimiento a ideas preconcebidas y a

generalidades respecto a la forma de ver los otros. Estas ideas
preconcebidas, aprendidas a una edad muy temprana, son tan sutiles que
a menudo son hasta desconocidas. Sin embargo estas limitan, de manera
importante, el estilo de comunicación y de interacción de una persona
 23

con otras. Por tanto, si estas generalizaciones y estereotipos sociales y

culturales interfieren en nuestras relaciones, estas pueden también
modificarlas. Por tanto la comunicación está íntimamente relacionada
con los aspectos sociales y culturales.
 24

UNIDAD II

2.1. Protocolo para la Atención y Servicio Ciudadano. Atención al Usuario

2.1.1. Introducción

En los últimos años, el interés en la implementación de avances

continuos y perdurables a lo largo del tiempo dentro de los procesos o
servicios que ofrecen las empresas a sus clientes ha ido progresando de
manera acelerada. Se ha observado que la calidad con la que se ofertan bienes
y servicios, influye de manera imponente en el consumidor para crear
confianza y credibilidad, con esto se logra impulsar la fidelidad hacia la
organización, factor que ayuda a extender la rentabilidad y prestigio.

2.1.2. Conceptualizaciones

El cliente es el activo más valioso que posee una organización. Es

necesario que las empresas lo traten como tal y estén pendientes de su forma
de pensar y de su forma de percibir la organización. Surge entonces la
pregunta ¿Quién es el cliente? y la respuesta a esta pregunta parece como un
destello deslumbrante de lo obvio; pero muchas empresas no se dan cuenta
de lo que son realmente los clientes y de cómo se deben tratar.

1. Calidad.
“Calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas
las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o
anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de
productos o en la prestación de servicios” (Álvarez, 2006).

De esta ilustración se puede concluir que la calidad busca como meta

final la satisfacción de los clientes, desplegando estrategias y planes de
acción orientados a la mejora continua de la institución, esto para ofrecer
perfección en el producto final o servicio prestado.
 25

2. Servicio.
“El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera
además del producto o del servicio básico como consecuencia del precio,
la imagen y la reputación del mismo” (Vétice, 2008)

El servicio es una forma intangible que está compuesto por varias

características y en algunas ocasiones se convierte en el único producto
final que se entrega al cliente, de este puede depender la satisfacción y
fidelidad del consumidor.

Por lo que se puede concluir que el servicio, sin ser un producto

tangible busca la satisfacción del cliente y que se encuentra presente en
cualquier acción, proceso que sea en beneficio del cliente.

3. Calidad de Servicio.
Se define la calidad de servicio para una sociedad como la perfección
con la que debe servirse a los clientes concediendo la mayor eficiencia y
eficacia en cada requerimiento, de aquello depende el buen
funcionamiento de la empresa y la rentabilidad que esta pueda conseguir.

Para conseguir una calidad de excelencia, la institución debería

cumplir con ciertos puntos que son vitales para su perfeccionamiento y
permitirán destacarse entre las demás, los cuales son los siguientes:
 26

Figura Nro. 1
Calidad de excelencia

Nota: Puntos a cumplir para conseguir una calidad de excelencia dentro de la institución
policial
Fuente: Recopilado de la Dirección Nacional de Policía Comunitaria.

4. Cliente.
“Cliente es aquella persona física o jurídica que accede a un
determinado producto o servicio por medio de una transacción financiera
u otro medio de pago” (Vértice, 2009).

Los clientes son una de las fragmentos esenciales para las

instituciones que ofrecen servicios y esto permite que las instituciones
funcionen, tenga rentabilidad, prestigio y credibilidad, ya que los clientes
son aquellos individuos hacia los que están encaminados los esfuerzos
de las instituciones para conseguir satisfacerlos, cumpliendo con sus
necesidades.
 27

5. Tipos de clientes.
En las instituciones o empresas se identifica claramente dos tipos de
clientes, aquellos que se encuentran dentro de la institución y aquellos a
los que se ofrece el servicio, que se encuentran fuera de la institución.
a. Cliente interno
“El cliente interno es aquel que forma parte de la institución o
empresa, ya sea como empleado o como proveedor y que no por estar
en ella, deja de requerir de la prestación del servicio por parte de los
demás empleados” (Vértice, 2009).

Aquellos que juntan sus esfuerzos trabajando para la organización

con la finalidad de entregar al cliente final o externo un producto o
servicio de excelente calidad, buscando el deleite y fidelidad de los
mismos.

b. Cliente externo
“El cliente externo es aquella persona que no pertenece a la
empresa, pero es a quién la empresa dirige su atención, ofreciéndole
sus productos y/o servicios” (Vértice, 2009).

Son las personas para quienes van dirigidos los esfuerzos de la

institución, queriendo siempre complacerlos y satisfacerlos en sus
requerimientos y necesidades cotidianas.

6. Clima laboral.
“El clima laboral es el ambiente humano en el que desarrollan su
actividad los trabajadores de una organización o las características del
ambiente de trabajo que perciben los empleados y que influyen en su
conducta” (Alcalá, 2007).

Por lo que se puede decir que el clima de una institución es el

ambiente laboral bajo el cual se desarrollan a diario, es el nivel de
cortesía, amabilidad y compañerismo que se percibe entre compañeros.
 28

2.1.3. Necesidades y Servicios

Para entrar en el contexto del servicio al cliente, primero debemos hablar

de las necesidades que los seres humanos presentan a lo largo de su vida
iniciando casi desde el momento mismo del nacimiento, pues de ahí en
adelante se requiere contar con una cantidad de bienes o servicios como,
seguridad, salud, alimentación, vivienda, educación, vestir, entre otras, que
se traducen en aspectos indispensables para tener una vida digna, en pocas
palabras, en necesidades latentes.

Es evidente que, al existir necesidades por parte de la población,

proporcionalmente se debe generar un servicio que cumpla con el objetivo de
suplirlas.

La obra “Teoría de la Motivación Humana” (Maslow, 1943) propuso una

jerarquía de las necesidades identificando cinco categorías, de las cuales a
medida que los seres humanos suplen las necesidades que parecen más
importantes, pasan al siguiente nivel superior de la pirámide:

Figura Nro. 2
Pirámide de las necesidades

Nota: Pirámide de las necesidades humanas detallando sus estratos.

Fuente: Profundamente Humanos (1998)
 29

Una vez que surgen las diferentes necesidades del ser humano, por
naturaleza, este siempre tratará de buscar la forma de satisfacerlas; así, se
puede ahora relacionar el concepto de servicio al cliente desde la
administración pública con la satisfacción de las necesidades, ya que este se
define como el conjunto de actividades que desarrolla una entidad frente a
una comunidad o una persona natural o jurídica para satisfacer necesidades
como seguridad, servicios públicos, vivienda, expedición de documentos,
salud, etc.

Por consiguiente, se puede entender al ciudadano como el mismo cliente,

consumidor, usuario o beneficiario del que se habla en las empresas del sector
privado.

2.1.4. Prácticas de Servicio al Cliente en Entidades del Sector Público

Las instituciones públicas deben replantearse su misión, a fin de brindar

mejores servicios a los ciudadanos (usuarios), ser más fuertes y preparadas
para poder permanecer con éxito en la sociedad, en donde el usuario es la
razón de ser de las entidades del Estado.

1. Relación entre el ciudadano y la administración pública.

Siempre se ha escuchado hablar, desde varios enfoques y conceptos
de servicio y atención, que los clientes son la razón de ser de cualquier
organización, lo que nos haría pensar solo en el sector privado. Pero no
es así, para las empresas de naturaleza pública los ciudadanos, que son
sus clientes, también hacen parte de su razón de ser, de su motivo de
existencia y funcionamiento, pues fueron creadas por el Estado para
garantizar el cumplimiento de los derechos y deberes que se tienen como
ciudadano y que están contemplados en la Constitución y que a su vez
son generadores de varias necesidades.
 30

El ciudadano actual y usuario de los servicios prestados por las

entidades del Estado tiene hoy por hoy una relación directa con la
administración pública debido a que se han generado diferentes
estrategias para permitir su participación en la planeación de los
procesos, incrementar su nivel de interacción con las entidades a partir
de los mecanismos de participación ciudadana, evaluar constantemente
el servicio o producto ofrecido y la calidad del mismo, además conoce y
aplica recursos legales que tiene a su favor, demanda valor agregado
debido a su alto nivel de exigencia en cuanto a calidad del servicio
ofrecido por lo cual solicita la prestación de un servicio personalizado y
de calidad.

2. Calidad y satisfacción del servicio en las entidades públicas.

Bajo cualquier circunstancia e independientemente del producto o
servicio demandado, todos los clientes o usuarios buscan obtener la
satisfacción de sus necesidades además de que los atiendan bajo los
mejores estándares posibles, lo que ha obligado a las instituciones
públicas, de manera inmediata, a dar un vuelco total a su planeación
estratégica y colocar en la cima de la pirámide al cliente, trabajando en
la gestión integral de mecanismos, políticas y medios para satisfacer las
necesidades de los ciudadanos.

Se evidencia que la calidad que el ciudadano espera no se mide

solamente en determinados momentos de su interacción con la entidad
sino en todos los mementos de verdad que se generan en el recorrido total
que el cliente experimenta durante la adquisición de un producto o
servicio, si todos los momentos de verdad son estelares, la percepción
del usuario frente a la calidad del servicio será alta, pero si tan solo uno
de los momentos se torna crítico, sin importar que tan buenos hayan sido
los demás, la calidad percibida disminuirá notoriamente.
 31

2.1.5. Excelencia del Servicio al Usuario Aplicada en la Policía Nacional Del

Ecuador

La Institución Policial, para alcanzar una mayor credibilidad y confianza

de la ciudadanía, deberá enfocar su misión a la satisfacción del ciudadano a
través de una mejor atención, comunicación y resultados efectivos.

Para lograr ese objetivo convendrá crear un enfoque integral de servicio

al ciudadano, garantizando el cumplimiento de aspectos relacionados con el
direccionamiento estratégico, la administración del talento humano, la
prestación de un servicio incluyente y de amplia cobertura que atienda sus
necesidades y requerimientos.

Alineados en ese contexto, nuestra institución policial obtendrá una

identificación e implementación de buenas prácticas de servicio al
usuario/ciudadano en doble vía es decir, tanto del ciudadano como de la
Policía, lo cual inicia con una revisión de las actitudes y comportamientos
que generan inconformidad para luego entrar a cambiarlos por aspectos
positivos que contribuyan a una mejor experiencia del usuario frente al
servicio obtenido; una experiencia que a su vez le genere una mejor calidad
de vida y a la Policía Nacional le permita, un cumplimiento total de su misión.

1. Transversalidad.
Su trascendencia en la Policía Nacional debe ser a todo nivel.

Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón

de ser de toda Institución, se genera el conocimiento de la transversalidad
en las estructuras, con el fin de soportar sus estrategias en procesos
compuestos y en la que haya una menor intervención sólo de espacios
funcionales.

Bajo este modelo de administración, el compromiso directo de atender

al cliente no recae exclusivamente sobre una superficie específica, sino
que se hace homogénea a toda la Policía Nacional, generando total
 32

responsabilidad con la satisfacción integral de las necesidades del

cliente.

2. Innovación.
Por los requerimientos de la ciudadanía y las necesidades que
emergen por los delitos.

Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, hoy día el mundo

prospera de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el
desarrollo en todas sus áreas; el dinamismo que se divisa en las
comunidades tiene un efecto arrollador, es decir, arrastra todo lo que se
encuentre a su paso, de tal suerte que las instituciones que estén
instruidas adoptarán este nuevo ritmo; por su parte, las que no, quedarán
relegadas al pasado o en su defecto serán procesadas al abatimiento.

Es por ello que una Institución debe estar concertada, principalmente,

por personas innovadoras, creativas, con una alta dosis de imaginación
y, también, con la capacidad y habilidad de colocar las ideas en
ejecución. Ello no quiere decir que va a existir una clase de funcionarios
“élite” y otros de mínimo categoría por el contrario, lo que se pretende
es invitar a todos y cada uno de los funcionarios a desenvolver estas
características innovadoras en su área de trabajo y en la ejecución de sus
actividades y labores.

Lo anterior hace que los clientes sean cada vez más rigurosos al
momento de requerir la satisfacción de sus necesidades; en la actualidad
no basta sencillamente con prestar un servicio, se hace necesario
adornarlo con otros atributos como calidad, amabilidad, oportunidad e
integralidad (valor agregado), para que sea aceptado por la comunidad.

La Policía Nacional no puede ser ajena a esta evolución, por tratarse

de una Institución de naturaleza social y encargada de garantizar un
escenario adecuado para el goce de derechos y libertades públicas, debe
 33

ir siempre un paso adelante en esta marcha para, así, poder enfrentar los
nuevos retos y desafíos que se puedan presentar y para ello, debe
implementar nuevas y ambiciosas estrategias que le permitan garantizar
el cumplimiento de su misión.

3. Relacionamiento.
Los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional.

Toda institución debe buscar relacionarse claramente con sus clientes,

primero, para conocer sus necesidades, y luego para desenvolver los
productos y/o servicios que sean necesarios para satisfacer sus
expectativas y proyecciones. Si se dice que el cliente es la razón de ser,
esto no debe ser un simple lema o frase promocional que llame la
atención de los mismos, debe constituirse en el eje orientador de las
políticas y lineamientos que consientan direccionar la Institución hacia
el objetivo trazado, el cual es el logro de una beneficio a través de la
satisfacción integral de sus necesidades.

Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple

receptor de los servicios que se presta, la Policía Nacional ha actuado,
entonces en un papel reactivo en el que solo se pone en marcha el aparato
policial ante los requerimientos. Hoy, la misma población exige una
transformación de pensamiento para dar paso a la “era proactiva” en la
que se busca al cliente antes que surjan las necesidades y así prevenir que
éstas se materialicen: prestando un servicio anticipado a los
acontecimientos. Es claro entonces, que si se pretende satisfacer
integralmente las necesidades en materia de seguridad, tranquilidad y
salubridad pública, como primera medida, debe conocer del cliente todas
sus características, su cultura y justamente, cuáles son esas necesidades
que presenta, para así direccionar las políticas y estrategias
institucionales; por ello, los servidores policiales debe salir de sus
instalaciones para acercarse a la comunidad y conocer de primera mano
sus expectativas.
 34

4. Satisfacción del ciudadano.

La cercanía al ciudadano, determina el nivel de satisfacción.

Se debe relacionar abiertamente con los ciudadanos, primero para

conocer sus necesidades, y luego para implementar metodologías, cada
vez más eficaces, en la solución de las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, con el fin de
satisfacer sus expectativas.

El ciudadano, al ser el principal objetivo y cliente, debe constituirse

en el eje orientador de las políticas y lineamientos establecidos en la
Institución, permitiendo el direccionamiento de las metas trazadas, las
cuales serán alcanzadas a través de la satisfacción integral de sus
necesidades.

2.1.6. Habilidades y Aptitudes que Deben ser Desarrolladas por los Servidores
Policiales

El manual arriba citado, es una herramienta que contribuye a la mejora

de un servicio policial en general, buscando generar mayor confianza y
satisfacción, objetivos que nuestra institución busca alcanzar, por lo cual se
deberá desarrollar y fortalecer en los servidores policiales las siguientes
habilidades y aptitudes para atender a los ciudadanos:

Amabilidad y cortesía: La amabilidad debe ser una actitud general que

se debe poner en práctica cada día, ser agradable y servicial con los demás es
una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones; saludar, ofrecer una
sonrisa cuando preguntan algo, tener un gesto amable al ceder el paso a
alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la convivencia
sea más agradable.

Sensibilidad: Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e

inherente a cualquier ser vivo, de percibir sensaciones. Es la tendencia natural
que tienen los seres humanos a sentir emociones o expresar sentimientos.
 35

Comprensión: Facultad del ser humano para percibir y asimilar

claramente lo que dice o hace una persona, o lo que sucede. Está relacionada,
también con la actitud tolerante y respetuosa hacia los sentimientos o actos
de los demás.

Tolerancia: Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias

o actitudes de los demás aunque sean diferentes o contrarias a las propias.

Dinamismo: Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa

con prontitud, diligencia y energía.

Persuasión: La persuasión es la capacidad o habilidad que tiene una

persona para influenciar las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y
comportamientos de otra. Es una acción destinada a cambiar la actitud o
comportamiento de una persona o un grupo hacia algún evento, idea, objeto
o persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos, o la combinación
de los mismos.

Capacidad para escuchar: Es una competencia comunicativa

relacionada con la capacidad de entender, comprender, o dar sentido a lo que
se oye, desde el punto de vista de quien habla. Se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está
diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir,
saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Capacidad para asesorar y orientar: Está relacionada con la habilidad

para brindar el apoyo necesario a una persona, una vez se ha logrado la
comprensión de su situación particular, para que pueda desarrollar alguna
actividad al respecto.

Autocontrol: El autocontrol es la capacidad o habilidad que tiene una

persona para ejercer control sobre sus propias emociones, comportamientos
y deseos, previniendo comportamientos instintivos o impulsivos y teniendo
 36

en cuenta la noción de comportamiento social, para no ser evaluado

negativamente.

Creatividad: También denominada como imaginación constructiva, es

la facultad que tiene una persona de crear y generar nuevas ideas, conceptos
orientados a producir soluciones originales, modificar o transformar lo
existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto,
buscando resultados positivos. Se debe tener en cuenta que la ciudadanía se
acerca a la Policía preguntando por algo específico, pero lo que espera recibir
va mucho más allá.

1. ¿Cómo atender a nuestros usuarios?

Aunque debe existir un protocolo general, independientemente del
punto de contacto en el que haya interacción con el ciudadano, es
necesario establecer lineamientos en el proceso de atención, con el único
objetivo de lograr la mayor calidad del mismo.

Por ello, en el presente modulo se toma en consideración y con la

intención de poner en práctica el protocolo utilizado por nuestros
similares en la región, se establecen las siguientes pautas al momento de
brindar atención a nuestros ciudadanos:

Saludo: Saludar al ciudadano de inmediato, de forma amable y sin

esperar que sea él o ella quien salude primero. Ejemplo: Buenos días, mi
nombre es….... (Anteponiendo el grado) ”Nombre y Apellido” ¿En qué
puedo servirle?

Presentación personal: La presentación personal influye en la

percepción que tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la
entidad. Por eso, es importante mantener una buena presentación,
apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la
imagen institucional.
 37

Comportamiento: Realizar actividades como comer en el puesto de

trabajo, masticar chicle, maquillarse o arreglarse las uñas frente al
ciudadano, hablar por celular o con sus compañeros (si no es necesario
para completar la atención solicitada) indispone al ciudadano y le hace
percibir que sus necesidades no son importantes para la Institución.

Expresividad en el rostro: La expresión facial es relevante; no hace

falta sonreír de manera forzada, estableciendo contacto visual con el
interlocutor ya se demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe
ser acorde con el lenguaje verbal; es decir, educado y cortés.

La voz y el lenguaje: El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se

está diciendo. Es necesario adaptar la modulación de la voz a las
diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la
información sea comprensible.

La postura: La postura adoptada mientras se atiende al ciudadano

refleja lo que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna
flexible, el cuello y los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o
forzadas.

Puesto de trabajo: El cuidado y apariencia del puesto de trabajo

tienen un impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está
sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una
sensación de desorden y descuido. Permanecer en el puesto de trabajo;
en caso de dejarlo por un corto período de tiempo, asegurarse de que
algún compañero suplirá la ausencia.

Durante el contacto con el ciudadano: Dar al ciudadano una

atención completa y exclusiva durante el tiempo del contacto. Utilizar
los 30 primeros segundos para sorprenderlo favorablemente con un trato
cordial, espontáneo y sincero. Trabajar para garantizar la satisfacción del
ciudadano, asesorándolo. Usar el sentido común para resolver los
inconvenientes que se presenten y si es el caso, registrar en el formato
 38

correspondiente. Hacer que los últimos 30 segundos cuenten para

entregar un servicio satisfactorio.

Despedida: Al despedirse, agradecer al ciudadano el haber recurrido

a la Policía Nacional para resolver su problema y preguntar si se le puede
servir en algo más, unido al gesto de dar la mano, transmitiendo
seguridad.

Seguimiento: Se debe realizar seguimiento de la información hasta

generar la respuesta al ciudadano.
 39

UNIDAD III

3.1. Violencia y Delincuencia: Actualidad, Causas y Tipos de Violencia

3.1.1. Concepto y definición de violencia.

La violencia en sus diversas formas es una de las amenazas principales a

la seguridad ciudadana. De hecho, una de las preocupaciones más
importantes que tiene la región es crecimiento de la violencia y el crimen; es
decir, el de la problemática delincuencial y del temor de la ciudadanía
expresado en la percepción de un incremento en la probabilidad de ser
víctima de un delito.

La violencia es un fenómeno multicausal, influido por factores

psicológicos, biológicos, económicos, sociales y culturales, entre otros. Los
fenómenos que acompañan al comportamiento violento cruzan,
constantemente, las fronteras entre individuo, familia, comunidad y sociedad.
A su vez, la violencia tiene consecuencias que abarcan diversos ámbitos,
individuales, familiares, comunales y sociales.

Los criterios más comunes para clasificar la violencia, serán expuestos

en el siguiente apartado. La categorización de la violencia es útil para su
estudio y para el diseño e implementación de políticas destinadas a la
prevención y el control de uno o varios tipos combinados de violencia.

Según la OMS, la violencia consiste en: "El uso intencional de fuerza o

poder físico, como amenaza o efectivo, contra uno mismo, otra persona o
contra un grupo o comunidad, que da como resultado o tiene una alta
probabilidad de dar como resultado lesiones, muerte, daño fisiológico, falta
de desarrollo o privaciones".

Según esta definición, la violencia asumiría las siguientes formas:

 40

1. Violencia auto dirigido: hace referencia al daño físico producido a sí

mismo y se expresa en comportamiento suicida y/o daño auto inferido.
(auto derivado).

2. Violencia interpersonal: expresa conductas perpetradas por un

individuo hacia otra persona y que resultan en lesiones y/o daños en lo
psicológico, emocional, sexual o sobre los bienes.

3. Violencia colectiva: hace referencia a comportamientos desarrollados

por un grupo, en relación a una persona u otro grupo, y que generan como
resultados lesiones y/o daños en lo psicológico, emocional, sexual o
sobre los bienes.

3.1.2. Características de la violencia.

Estas características no son excluyentes, y siempre podemos encontrar

alguna interrelación entre ellas:
a. Víctimas de la violencia (jóvenes, ancianos, niños, mujeres, hombres).
b. Actores de la violencia (pandillas, barras bravas, policías, narcos,
sicarios, entidad fuera de la ley).
c. Naturaleza del acto violento (física, psicológica, sexual).
d. Intención (instrumental o emocional).
e. Instrumental (político, económico, social, por drogas, aleatorio).
f. Emocional (también conocida como violencia expresiva u hostil).
g. Lugar (calle, hogar, ámbito urbano o rural).
h. Relación entre víctima y agresor (primaria-secundaria o colectiva-
individual).

En las ciencias sociales existen dos teorías básicas para el estudio de la

violencia y de la conducta delictiva, que se presentan en distintas
combinaciones: la teoría de las formas de socialización y la teoría de la
ruptura.
 41

En primer caso, el énfasis se coloca en la socialización es decir la

violencia comprendería dimensiones organizativas, institucionales y
culturales que pueden conducir a la selección de estrategias violentas por
parte de ciertos actores sociales.

En el segundo caso se privilegian los factores explicativos de las

dimensiones estructurales y sociales, la violencia surge así de la ruptura o
desajuste del orden social, es decir de cambios acelerados, que disuelven los
mecanismos tradicionales de control social y generan una brecha entre
aspiraciones.

3.1.3. Tipos de violencia.

La violencia es un fenómeno complejo, multidimensional, involucra

diversos factores y presenta distintas manifestaciones. Siendo las tipologías
más comúnmente usadas para clasificar la violencia.

1. Según la naturaleza de la violencia.

a. Violencia física.
Se refiere a toda conducta de una persona o grupo que, mediante
el uso o la amenaza del uso de la fuerza o poder físico, directa o
indirectamente, se dirija a ocasionar un daño, maltrato o sufrimiento
que afecte la integridad física de personas o grupos (por ejemplo,
heridas, hematomas, contusiones, empujones). También se incluye en
esta noción de violencia, aquella conducta destinada a producir daño
a bienes que integran el patrimonio de la víctima (UNICEF, 1998).

b. Violencia psicológica
Identifica comportamientos de personas y/o grupos que
ocasionan daño emocional, disminuyen la autoestima, perjudican o
perturban el sano desarrollo de otra persona y/o grupo. Se pueden
distinguir, entre ellas, la deshonra, descrédito o menosprecio al valor
personal o dignidad, tratos humillantes y vejatorios, vigilancia
 42

constante, aislamiento, amenaza de alejamiento de los hijos o la

privación ilícita de medios económicos indispensables.

c. Violencia sexual
Se entiende como toda conducta que amenace o vulnere el
derecho de la persona a decidir voluntariamente su sexualidad,
comprendida en ésta no sólo el acto sexual, sino toda forma de
contacto o acceso sexual, genital o no genital, comentarios y gestos
sexuales no deseados, exigencias sexuales bajo presión o amenaza,
burlas acerca del cuerpo de la pareja, agresiones sexuales con armas
u objetos. Esta violencia se puede presentar como acoso, abuso
sexual, violación o incesto.

2. Según quiénes son las víctimas.

a. Violencia contra niños.
Generalmente, ejercida por los propios padres o algún familiar
cercano al niño o niña. Ha sido definida como el maltrato o abuso que
viola los derechos fundamentales de los niños. Puede manifestarse de
manera física (castigo corporal, encierro, privación intencional de
cuidados o alimentos), sexual (cuando el menor es obligado a
desnudarse, a ser tocado o a tocar a un adulto contra su voluntad, el
maltrato de sus genitales) y psicológica.

Además, se agregan la negligencia, que se expresa en

despreocupación, descuido o abandono, y la ausencia de los padres,
que se relaciona no sólo con la presencia física, sino también con la
falta de bienestar emocional.

b. Violencia de género.
Actos de violencia basados en la pertenencia al sexo femenino,
que tenga o pueda tener como resultado un daño o sufrimiento físico,
sexual o psicológico para la mujer, así como las amenazas de tales
actos, la coacción o la privación arbitraria de la libertad, tanto si se
 43

produce en la vida pública como en la privada. Es necesario enfatizar

que la diferencia entre este tipo de violencia y otras formas de
agresión y coerción, reside en que el factor de riesgo o vulnerabilidad
es la exclusiva pertenencia a un género.

c. Violencia contra ancianos.

Todo acto de violencia o trato duro que cause daño o malestar
físico a un adulto mayor, incluyendo confinamiento, aislamiento,
agresión psicológica, humillación, infantilización o cualquier otra
forma de relación que afecte su sentido de identidad, dignidad o
autovaloración. Asimismo, el abuso al retener bienes o posesiones
(engaño o hurto), obligar a vender propiedades o a alterar testamentos,
cualquier comportamiento sexual que se realice sin el consentimiento
o conocimiento del adulto mayor, abuso en la administración de
medicamentos (retención de éstos o sobre medicación) y el negar
intencionalmente los cuidados o necesidades básicas, son
consideradas como manifestaciones de esta violencia.

d. Violencia social.
Llamada común o internalizada, da cuenta de la descomposición
de los niveles mínimos de convivencia ciudadana y se expresa en la
pérdida de valores que cohesionan a la sociedad en distintos ámbitos
cotidianos. Aunque esta forma de violencia se encuentra menos
sustentada en la fuerza y la coerción, representa actos constantes que
vulneran a las instituciones y su gestión dentro de la sociedad.

3. Según el motivo de la violencia.

a. Violencia política.
Proviene de agentes sociales organizados que buscan modificar,
sustituir o alterar el orden institucional vigente, o la que es generada
por aquellos eventos que restringen la legitimidad, la representación
y la participación de diferentes actores de la sociedad. Se relaciona,
generalmente, a regímenes autoritarios, democracias deficitarias y
 44

excluyentes o segmentos de la sociedad que no han podido concretar

sus demandas frente al Estado nacional, promoviendo, de esta forma,
una constante conflictividad política y social.

b. Violencia racial.
Aunque puede presentarse acompañada por otras formas de
violencia, la violencia racial se ejerce cuando alguien perjudica a otros
en razón de sus orígenes, rasgos, costumbres, etnias. Los siguientes
ejemplos son casos de violencia racial: racismo, esclavitud,
discriminación, segregación, teorías de supremacía o inferioridad
racial y xenofobia.

c. Violencia cultural.
Entendida como aquella que utiliza la diferencia para hacer sentir
o mostrar como inferior al otro considerado como distinto.

d. Violencia delictual.
Hace referencia al ejercicio ilícito de la fuerza física, o amenaza
de su uso, sobre una o varias personas, con el propósito de asegurar
algún fin contrario al consentimiento de la o las persona hacia las que
va dirigida la conducta. En general, se suelen calificar como delitos
violentos el homicidio, la violación, la tentativa de violación, el robo
con violencia o intimidación y el secuestro.

4. Según el ámbito donde se produce.

a. Violencia intrafamiliar
Alude a todas las formas de abusos que tienen lugar en las
relaciones entre los miembros de una familia, que caracterizan de
modo permanente o cíclico al vínculo intrafamiliar. Se denomina
“relación de abuso” a toda acción u omisión ejercida contra un
pariente por consanguinidad, afinidad o adopción, que produzca como
consecuencia daños a la integridad física, sexual, psicológica o
patrimonial, violando su derecho al pleno desarrollo y bienestar.
 45

b. Violencia callejera.
Cualquier tipo de violencia que es ejercida en un espacio público.
A menudo, se relaciona con la violencia delictual, aunque no es la
única forma de violencia callejera.

3.1.4. Factores de riesgo asociados a la violencia.

Frente ante un fenómeno como la violencia, hay algunos factores de tipo

macro social que pueden permitirnos explicar los condicionantes
estructurales que originan la violencia. Pero ellos no son suficientes ya que
los mismos afectan a sectores amplios de la población, la mayoría de los
cuales no son violentos, se requieren por lo tanto otros factores que nos
permitan entender por qué en ciertos momentos y grupos sociales se fomenta
la violencia y finalmente las variables situacionales o eventos
desencadenantes que facilitan que ocurra un acto violento (Briceño León,
2003).

3.1.5. Factores generadores de violencia.

1. El empobrecimiento y la desigualdad.
La pobreza en sí, no genera violencia. La misma se relaciona más bien
con el proceso de empobrecimiento y la desigualdad, ya que la
pauperización se traduce en una carencia relativa mayor de la población,
y una ruptura con las esperanzas de una vida mejor.

El empobrecimiento y la desigualdad que se siente en toda la

sociedad, es mucho mayor en la juventud, que no encuentra salidas para
mejorar su situación: hay gran cantidad de jóvenes desempleados o con
muy bajos salarios. El camino de la violencia se les abre como una
alternativa, pues estiman que tienen poco o nada que perder.
 46

2. La pérdida de vigor de los controles sociales tradicionales.

En este sentido los mecanismos de socialización más importantes
como la familia, escuela y religión perdieron fuerza para generar una
socialización adecuada tanto por sus propias carencias como por los
cambios en la sociedad. Las sociedades latinoamericanas han dejado de
ser tradicionales, se han globalizado pero no han logrado insertarse
completamente en la nueva situación.

3. La creciente insatisfacción de las expectativas que viven los

individuos.
De alguna manera las sociedades han vivido un intenso estimulo de
las expectativas, y la realidad ha demostrado una insatisfacción creciente
producto, por un lado, del empobrecimiento, pero por otro, del aumento
de las expectativas mismas, de la idea de confort, del éxito asociado a
bienes de consumo de lujo. La desigualdad en este sentido, adquiere una
mayor fuerza cuando se relaciona con la frustración de las ambiciones.

3.1.6. Factores protectores: el capital institucional y social.

Las instituciones efectivas de control social cumplen un papel central en

disuadir el comportamiento violento. Estas instituciones incluyen la policía y
el aparato judicial y penal en el sector público, así como las iglesias y las
organizaciones sociales y comunitarias en la sociedad civil.

Un papel similar de control social juega las instituciones y grupos

privados que fomentan lo que hoy se llama el capital social, entendido como
las características de la organización social, incluyendo la confianza, las
normas y las redes sociales, que, al facilitar acciones coordinadas, pueden
mejorar la eficiencia del funcionamiento social.
 47

3.1.7. Protagonistas de la violencia.

En América Latina, como en otras regiones del mundo, los homicidios

son perpetrados mayormente por hombres jóvenes, en los grupos etarios entre
18 y 24. Ellos también representan las mayores víctimas de la violencia
criminal, sin embargo, esto no afecta a todos los jóvenes por igual. Aquellos
que viven en las periferias de las grandes ciudades, en condiciones de
exclusión social y con baja escolaridad, son los que corren mayor riesgo de
enfrentarse a la violencia. Entre los factores que predisponen a los jóvenes a
escoger carreras violentas se encuentran las altas tasas de desempleo juvenil,
la impunidad en el sistema judicial, y el acceso fácil a alcohol, las drogas y
las armas de fuego. A esto se le puede añadir la cultura de violencia en los
medios de comunicación, que lleva a la imitación de la violencia y a la
disminución de las inhibiciones sociales.

Para las mujeres, la casa entraña mayor riesgo que la calle (Lozano,
1997). Para los niños, la casa, como la calle y la escuela, los exponen a la
violencia y a su aprendizaje. Se han reportado numerosos casos en la región
de escuelas donde los alumnos van armados y han visto o sufrido agresiones
de parte de sus compañeros o de los maestros. Los adolescentes y los jóvenes
son víctimas y perpetradores frecuentes de violencia.

1. Los jóvenes como víctimas de la violencia.

Alrededor del 28.7% de los homicidios en América Latina se dan
entre jóvenes entre 10 y 19 años de edad. En 10 de los 21 países de la
región con población mayor a un millón de habitantes, el homicidio es la
segunda causa de muerte en este grupo de edad. En Venezuela, por
ejemplo, el 95% de las víctimas de homicidio son de sexo masculino, y
54% de ellas son menores de 25 años. Las tasas de homicidio entre las
personas jóvenes son casi tres veces mayores que las que corresponden
a todo el país. La violencia juvenil es por otra parte, la causa de muchas
lesiones y formas de discapacidad. Según la OPS, por cada niño y
adolescente que muere a causa de traumatismos quince quedan
gravemente lesionados por actos violentos.
 48

2. Los jóvenes como perpetradores de crimen y violencia.

Dentro de este panorama de inseguridad la multiplicación de los
actores de la violencia es un elemento muy importante. Aunque con
marcadas diferencias nacionales, los actores tradicionales como las
FFAA, la policía y en algunos casos grupos de guerrillas, siguen teniendo
relevancia; y en los últimos años se han vinculado a los nuevos actores
adquiriendo rasgos diferenciales. También han aparecido otros actores
nuevos, como las empresas transnacionales del delito (narcotráfico,
industria del secuestro y de la trata de personas) los grupos paramilitares
y privados, las bandas juveniles, entre otros.

Tanto para el desarrollo futuro como para la reducción de la violencia

es importante ver las características y los cambios que hubo en cada uno
de estos actores durante los últimos años.

3. Rasgos centrales de la violencia en América Latina.

Según Briceño (2002), en América Latina se producen más muertes
en la paz que en la guerra. Siguiendo al mismo Briceño, la violencia en
la región posee cinco rasgos centrales:

a. Está asociada a los más pobres.

En los territorios y poblaciones donde hay mayor pobreza existen
los más altos índices de violencia. En estas zonas la violencia se da
entre los mismos habitantes. Aun así, la relación entre violencia y
pobreza no es directa, ya que los países más pobres de la región no
son los que poseen mayores tasas de homicidios. La pobreza en sí no
origina violencia, sino que la falta de oportunidades y la desigualdad
parecieran ser las causas más fundamentales para explicar la violencia
en estos territorios.

b. La exclusión educacional y laboral.

Al no insertarse los jóvenes en el mercado laboral formal y no
lograr vínculos sociales adecuados para organizar su futuro, se
 49

produce un choque entre las expectativas personales y las

oportunidades que entrega la sociedad, que se expresa en violencia.
Este rasgo se desarrolla, principalmente, en sectores urbanos y se
constituye en una de las razones principales de la violencia de la
región.

c. Disponibilidad de armas de fuego.

La difusión de armas de fuego ligeras ha crecido muy fuertemente
en los últimos 20 años en América Latina. Las armas de la guerrilla
pasaron a manos de privados y de la delincuencia común. Los
narcotraficantes se han encargado de distribuir armas como medio de
pago o de defensa de sus territorios. Los ciudadanos se han armado
para defender a sus familias y sus bienes. Todo lo anterior ha
consagrado la letalidad en la violencia cotidiana. Adicionalmente, la
construcción cultural de la masculinidad se ha asociado a la necesidad
de demostrar hombría y coraje entre los jóvenes. En este contexto, las
armas son la representación más sistemática de la masculinidad.

d. El miedo a ser víctima.

La sensación de temor a ser víctima de un hecho violento entre la
población urbana de América Latina, se ha generalizado. La sensación
de miedo a ser víctima de la violencia ya es una constante en las
grandes ciudades. Esto ha derivado en que las personas restrinjan sus
libertades frente a un temor que es muy superior al que objetivamente
debiera existir en la población. Es así como los gastos que hacen las
familias y las empresas para protegerse, han sufrido un fuerte
incremento en los últimos 20 años.

e. Respuesta violenta al delito.

En el continente, tanto el miedo como la victimización han creado
un escenario donde la demanda por una respuesta violenta frente a la
situación delictual se ha transformado en una constante. La aceptación
de la violencia policíaca, la exigencia de severidad en el sistema
 50

judicial y la predisposición psicológica a matar para defender la

propiedad y la familia, han derivado en situaciones tales como: el
linchamiento público entre los pobladores pobres de América Latina;
la brutalidad policíaca incluso sobre inocentes; la aparición de
vengadores solitarios, actuando al margen de la ley y por iniciativa
propia, para resolver conflictos grupales o individuales. Todo esto
parece tener el apoyo de una población que se siente constantemente
amenazada en su vida cotidiana.
 51

UNIDAD IV

4.1. Violencia y Delincuencia: Actualidad, Causas y Tipos de Violencia

4.1.1. Concepto de delito.

El delito es un mal social. La característica principal de la delincuencia

es que es un fenómeno social, multicausal y multidimensional, que se expresa
mediante una conducta que quebranta un orden social o legal determinado.
Según Filippo Grispigni (1929), “delito es aquella conducta humana
disruptiva que pone en grave peligro la convivencia y la cooperación de los
individuos que constituyen una sociedad, y que está descrita como tal en las
normas que constituyen el ordenamiento jurídico de un país.
Consecuentemente, la comisión de actos delictivos acarrea responsabilidad y
la sociedad tiene el derecho y el deber de identificar a quienes cometen esos
actos y hacer exigibles las responsabilidades que se derivan de ellos”.1

Dado que el ordenamiento legal es una cuestión definida en el ámbito

político de las sociedades y que varía dependiendo del país a que se haga
referencia, algunas conductas que pueden ser consideradas delitos en un país
pueden no serlo en otro. Ello podría resultar en una tipología de delitos
demasiado amplia. Este curso se basa en aquellas conductas que
recurrentemente, en variados países, son consideradas como delitos de mayor
connotación social y que el Reporte Global sobre Crimen y Justicia, de
Naciones Unidas (1999), clasifica como delitos contra las personas, delitos
contra la propiedad, delitos económicos y delitos asociados al consumo de
drogas o estupefacientes. En esta topología, el curso se centrará en aquellos
delitos contra las personas y la propiedad.

A continuación, se presenta la tipología de delitos contra las personas y

propiedad, así como definiciones tomadas del Reporte Global sobre Crimen
y Justicia, antes mencionado, y se presentan las definiciones contenidas en
los códigos penales de los países centroamericanos.

1 Tomado de Filippo Grispigni (1929)

 52

Delitos contra las personas

1. Homicidio: Hace referencia a la muerte infringida deliberadamente a
una persona.
2. Lesiones: Se refiere a un ataque físico contra una persona y que resulta
en un daño corporal de quien es agredido.
3. Violación: Se define como un encuentro sexual sin consentimiento
válido.
4. Delitos contra la propiedad
5. Hurto: Se entiende como tal la sustracción de propiedad sin el
consentimiento del propietario.
6. Robo: Hace referencia a la sustracción de propiedad sin el
consentimiento de su legítimo propietario, en la que existe uso o amenaza
de uso ilegítimo de la fuerza.

4.1.2. Delincuencia según día, clase y lugar.

La violencia urbana tiene un rostro con una geografía delictiva que en el

centro es distinta a la periferia; una cronología diferenciada por meses, días
y horas; una sociedad que le afecta por grupos sociales según clase, género y
edad; una utilización de medios diversos de armas blancas o de fuego, una
forma cultural lúdica en el que el alcohol y las drogas juegan un papel central;
unas motivaciones de la más variada índole.

El enfrentamiento al hecho delictivo arroja resultados preocupantes.

Desde la sociedad civil se observa una erosión de la ciudadanía, por cuanto
los habitantes, primeras víctimas del fenómeno, empiezan a asumir
mecanismos de autodefensa que modifican su conducta cotidiana: Cambios
en los horarios habituales; transformación de los senderos y espacios
transitados; restricción de las relaciones sociales, porque todo desconocido es
sospechoso; reducción de la vulnerabilidad personal adquiriendo armas,
perros, alarmas que ya son parte del paisaje urbano o aprendiendo defensa
personal.
 53

Pero cada una de estas acciones de autodefensa de la población es a su

vez, causa y efecto de un nuevo comportamiento social: angustia, desamparo,
aislamiento, desconfianza, agresividad, individualismo. Y, por si fuera poco,
la ciudad en construcción pierde espacios públicos y cívicos y generalizan la
urbanización privada amurallada que segrega aún más lo social, espacial y
temporal; con lo cual, la población pierde la condición de ciudadanía y la
ciudad reduce la calidad de vida.

4.1.3. Teorías explicativas de la delincuencia.

Diferentes disciplinas de las ciencias sociales han hecho significativos

aportes al desarrollo de la teoría criminológica. A continuación, se presentan
las principales teorías que intentan explicar el comportamiento delictual en
las personas, cada una desde sus particulares perspectivas analíticas.

1. Corriente psicológica.
“Esta tendencia sostiene que el delincuente común presenta rasgos
criminógenos que se manifiestan en su personalidad y temperamento, los
cuales lo predispondrían a ejercer un comportamiento delictual”
(Herrnstein, 1995). En esta corriente, la teoría psicoanalítica señala que
la conducta transgresiva tendría su raíz en anomalías o disturbios en las
etapas de la más temprana niñez del desarrollo emocional (Friendlander,
1947, citada por Akers, 1997). Asimismo, la teoría de la personalidad
sostiene que los delincuentes tienen temperamentos anormales,
inadecuados o rasgos que los diferencian de aquellos que cumplen las
normas.

Una variante de esta noción sostiene que los rasgos de la personalidad

en la niñez que se constituirían en precursores de conductas delictuales
posteriores serían impulsividad, agresividad, rebeldía, hostilidad,
propensión al peligro, frialdad y desapego emocional hacia los demás
(incluyendo a su propia familia), inobservancia de normas sociales o
religiosas, deshonestidad y similares (Herrnstein, 1996). Otra variante
 54

sostiene que “las conductas delictuales más graves son consecuencia de

personalidades centradas en sí mismas, que no han sido socializados
adecuadamente con valores y actitudes que facilitan su integración
social, que no han desarrollado una percepción de lo correcto y lo
incorrecto y que son incapaces de sentir remordimiento o culpabilidad
por haber cometido un delito o haber provocado un daño a alguien”2
(Akers, 1997).

2. Corriente sociológica
La corriente sociológica del análisis del delito centra su atención en
el problema del orden social. El orden social es representado por el
conjunto de normas sociales y legales que los ciudadanos comunes
cumplen que otorgan estabilidad y cohesión a la sociedad. Así, la
pregunta que esta corriente aborda es ¿Por qué hay diferencias en ciertos
individuos y grupos en la propensión a cometer actos delictuales? Las
teorías recurrentemente citadas en esta corriente son las de la anomia y
desorden social, la del aprendizaje social, la de la ecología del crimen y
la del control y lazos sociales.

3. La teoría de la anomia y el desorden social.

“Señala que la naturaleza y nivel de la delincuencia en una sociedad
es reflejo de las características centrales de su organización social, es
decir, de su cultura y su estructura” (Messner y Rosenfeld, 1996). Así
mismo, esta teoría argumenta que el orden social, la estabilidad y la
integración conducen a la conformidad social, y ésta al cumplimiento de
las normas sociales y legales. A contrario, el desorden y la falta de
integración son propulsores de la delincuencia y conductas desviadas.
Akers (1997) “describe a un sistema social desorganizado como aquel en
que hay disrupción (conflictividad) en su cohesión o integración social,
un quiebre en los controles sociales e interacciones sin apego a normas
sociales y legales. El mismo autor agrega que, entre menos solidaridad,

2 Tomado de Akers, 1997

 55

cohesión o integración exista en un grupo, comunidad o sociedad, mayor

será la tasa de delincuencia o conductas desviadas”.3

4. Una segunda teoría dentro de esta corriente es la del aprendizaje

social.
Akers (1997) señala que “la conducta delictual es adquirida, repetida
y modificada por el mismo proceso que da origen a la conducta”. Este
proceso tendrá más probabilidades de generar conductas delictuales
cuando las personas se vinculan con quienes los exponen a patrones
delictuales, cuando esa conducta es reforzada por sobre aquellas que
promueven el cumplimiento de las normas y cuando las propias
definiciones, percepciones y orientaciones de las personas los
predisponen a cometer actos delictuales. En la misma línea, Sutherland
(1947, citado por Akers, 1997) argumenta que “la conducta criminal es
aprendida en la interacción con otras personas, que ese aprendizaje
incluye técnicas para cometer delitos y las orientaciones específicas de
los motivos, racionalidad y actitud criminal”. Así, según Sutherland, una
persona se transforma en delincuente cuando sus actitudes que favorecen
conductas que violan la ley superan a sus actitudes que no favorecen el
quebrantamiento de la ley.

5. La tercera teoría, la de la ecología del delito

Hace referencia a que “habrían áreas donde la probabilidad de que
alguien cometa un delito es más alta” (Stark, 1996). Estas áreas serían,
básicamente, zonas urbanas. Así, esta teoría argumenta que hay lugares
o comunidades donde se concentra la delincuencia en las ciudades,
porque en ellas se dan condiciones que favorecen el surgimiento y
perpetuación de focos delictivos. Las condiciones o factores más
recurrentemente asociados a áreas de concentración del crimen son
hacinamiento, pobreza, ser un lugar de tránsito y de trasbordo de
transporte, áreas en ruinas o en mal estado de conservación.

3 Tomado de Akers, 1997

 56

6. La cuarta teoría referida a los controles y lazos sociales.

La pregunta que motiva a los estudiosos que se enmarcan en esta
teoría es ¿Por qué las personas se comportan con apego a las normas?,
¿Por qué no todos violamos las reglas sociales? La teoría argumenta que
las personas son motivadas a cumplir las normas sociales por los
controles sociales, pero que hay una cierta propensión natural a violar la
ley y el orden. Dentro de esta misma teoría, Hirschi (1969) argumenta
que la “conducta delictual es el resultado del quebrantamiento o
debilitamiento de los lazos de las personas con la sociedad. Así, entre
más fuertes sean estos lazos sociales con los padres, adultos, profesores
y pares, más fuertemente será controlada la conducta de las personas en
dirección al cumplimiento de las normas y orden social”. Asimismo,
entre más débiles sean estos lazos sociales, mayor es la probabilidad que
una persona viole la ley (Akers, 1997). Según Hirschi (1969) los
elementos que conforman estos lazos sociales serían:

 Los vínculos afectivos intensos con otros, a quienes se admira y con

quienes hay identidad. Así, entre menos importe la opinión de esos otros,
habrá menos probabilidad de comportarse según las normas que se
comparten con ellos y más probable será el involucramiento en
actividades delictuales.

 El compromiso con el orden social, que se genera a partir de

inversiones en educación, posibilidades laborales y emprendimientos
lícitos. El involucramiento delictual, entonces, implicaría poner en riesgo
estas inversiones y generaría costos personales.

 El involucramiento en actividades lícitas normales, como estudiar,

trabajar, dedicar tiempo a la familia y a actividades de esparcimiento
lícito, prevendría de la comisión de delitos simplemente porque las
personas estarían muy ocupadas, muy comprometidas o muy absorbidas
por esas actividades normales.
 57

 La creencia que las normas sociales y las leyes son moralmente

correctas y debe ser obedecidas, lleva a las personas a refrenarse de
cometer actos delictuales.

Conforme a sus definiciones, esta teoría favorece intervenciones

preventivas orientadas a expandir la cobertura y calidad del sistema
educacional formal, a velar por la expansión de las oportunidades de
empleo formal, a reforzar la familia como núcleo básico de la sociedad
y donde opera la socialización primaria y la promoción de valores y
actitudes que refuercen el cumplimiento de normas y leyes justas, como
asimismo el respeto por el orden social establecido.

7. La Escuela Clásica de la Criminología

“La teoría sobre la racionalidad de la acción delictual se basa en el
principio utilitarista, es decir, las personas que cometen actos delictivos
lo hacen con discernimiento, en búsqueda de placer o beneficio y en total
libertad de elección”. Cessare Becaria (1963, originalmente publicado en
1764) es el autor más comúnmente identificado con esta escuela de
pensamiento. Para Becaria, la actividad criminal y no criminal son
motivadas por los mismos principios de búsqueda de gratificación o
placer y de evitación del dolor. Asimismo, todas las personas tendrían
las mismas posibilidades de ejercer su libertad de elegir entre
alternativas. Dado el uso de la libre voluntad en la elección de la
conducta, la implementación de castigos que apenas sobrepasen los
beneficios de involucrarse en actividades criminales actuaría como
disuasivo para prevenir la extensión de actividades delictuales.

8. La Teoría de la Elección Racional.

Una variante moderna de la Escuela Clásica es la “Teoría de la
Elección Racional”. Uno de los autores más influyentes en este enfoque
es Gary Becker (1968), para quien el instrumental de la teoría económica
puede ser aplicado para entender la conducta criminal. Según esta
variante, las personas tomarían la decisión de involucrarse en actividades
 58

criminales basados en un análisis racional de las alternativas que tienen

ante sí, atendidos los beneficios que percibirían y los costos en que
podrían incurrir.

9. La Teoría de las Actividades Rutinarias.

En relación a las teorías que explican el crimen desde el enfoque
racional, se encuentra la teoría de las actividades rutinarias. “Así, esta
teoría predice que un delito ocurrirá cuando un delincuente o potencial
delincuente coincida, en tiempo y espacio, con una víctima desprovista
de protección” (Felson, 1996).

10. Factores Socioeconómicos.

Diversos estudios, derivados de la corriente de la elección racional,
han revelado que crecimiento económico, mercado laboral, pobreza y
desigualdad son factores que influyen en el desarrollo de actividades
delictivas.

La primera de estas asociaciones es la relación entre crecimiento

económico y delincuencia la relación entre crecimiento económico y
delincuencia es contra cíclica y que el estancamiento de la actividad
económica induce a un incremento de la actividad criminal. El canal de
conexión entre ambos sería el mercado de trabajo. Así, la mayor
actividad económica llevaría a un aumento de las oportunidades
laborales y a un incremento de los salarios, haciendo más atractivas las
actividades lícitas y aumentando el costo de oportunidad de las conductas
criminales. Según esto investigadores, un aumento de un uno por ciento
en el PIB estaría asociado con una disminución de corto plazo de un 2.4
por ciento en la tasa de homicidios y de 13.7 por ciento en la tasa de
robos. De manera similar, Gould y Weinberg (1999; citados por Glaeser,
1999) demostraron que hay una correlación negativa entre salarios y
crimen. Coincidentemente, un estudio de Groger (1997; citado por
Fajnzylber, Lederman y Loayza, 2001) concluye que la caída que han
experimentado los salarios de los jóvenes, desde mediados de la
 59

década de 1970, en Estados Unidos, explicaría un 75 por ciento del alza

de la delincuencia juvenil en el mismo período, argumentando en el
mismo sentido, señala que habría una relación negativa entre el salario
de un individuo y su propensión al crimen, porque más altos salarios
significan un mayor costo de oportunidad del tiempo y que,
alternativamente, también podría significar que personas más exitosas
son más sanas emocionalmente o están mejor integradas a la
sociedad. La evidencia presentada muestra que el desempleo o la falta
de oportunidades laborales generarían una mayor propensión a
involucrarse en actividades delictivas. De modo contrario, el desempleo
reduciría las probabilidades de ser víctima de un delito, en tanto que estar
económicamente activo las incrementaría. La vinculación entre
funcionamiento del mercado laboral y variaciones en los niveles de
criminalidad sería como sigue. Bajos salarios, desempleo y falta de
oportunidades laborales reducirían el costo de oportunidad de las
actividades ilícitas, elevando el retorno de involucrarse en actividades
criminales. Así mismo, la participación en actividades delictuales afecta
la participación en el mercado laboral formal. Tener registro de
participación en actividades criminales afecta negativamente las
oportunidades de empleo y eleva sensiblemente la probabilidad de
desempleo de las personas con pasado delictual. De este modo, siendo
bajas las posibilidades de estas personas de incorporarse al mercado
laboral formal, el costo de oportunidad de participar nuevamente en
actividades criminales se reduce sensiblemente. Ello explicaría por qué
los desempleados tienen una más alta probabilidad de reincidencia.

El desempleo, entonces, elevaría la probabilidad de transformarse en

ejecutor de un acto criminal. De modo contrario, estar empleado o
desarrollar una actividad económica, particularmente en un contexto
donde prevalece el desempleo o de ingreso per cápita bajo, aumentaría
la probabilidad de ser víctima de un delito. La explicación sería que los
sujetos económicamente activos se transformarían en blancos más
atractivos y más visibles para los crímenes con motivación económica.
Serían blancos más atractivos porque los retornos de victimizarlos serían
 60

mayores que los que se obtendrían con una persona desempleada. Y

serían blancos más visibles, porque la necesidad de desplazarse hacia sus
trabajos o actividades económicas los expone a la acción delictual,
respecto de aquellos que no tienen la misma frecuencia de
desplazamientos.
 61

GLOSARIO

Antropología.- Ciencia que estudia los aspectos físicos y las manifestaciones sociales y
culturales de las comunidades humanas.

Armonización.- Acción de armonizar.

Cohesión.- Unión o relación estrecha entre personas o cosas.

Colectiva.- Que pertenece a un grupo de personas o es compartido por cada uno de sus
miembros.

Disrupción.- Interrupción súbita de algo.

Imprescindibles.- Que es o se considera tan necesario que no se puede prescindir de él o no

se puede dejar de tener en consideración.

Inalienable.- Que no se puede enajenar.

Inhibiciones.- En psicología, poder de una representación de detener o debilitar el curso de

otra y de impedir su acción.

Inobservancia.- Falta de observancia o cumplimiento de una norma o una orden.

Interlocutor.- Persona que dialoga o conversa con otra en situación formal.

Multidimensional.- Que concierne varios aspectos de un asunto.

Perdurables.- Que dura en el tiempo.

Prejuicios.- Opinión preconcebida, generalmente negativa, hacia algo o alguien.

Propensión.- Inclinación o disposición natural hacia una cosa.

 62

Psicología.- Ciencia que estudia los procesos mentales, las sensaciones, las percepciones y
el comportamiento del ser humano, en relación con el medio ambiente físico y social que lo
rodea.

Rasgos.- Característica, peculiaridad o aspecto distintivo de una persona o de una cosa.

Sociología.- Estudio de las sociedades humanas y de los fenómenos religiosos, económicos,

artísticos, etc., que ocurren en ellas.

Status.- Posición social que una persona tiene dentro de un grupo o una comunidad.

Tangible.- Que se puede percibir de manera clara y precisa.

Tipologías.- Estudio de los tipos o modelos que se usan para clasificar en diversas ciencias
o disciplinas científicas.

Vigor.- Fuerza o energía interior de un ser vivo.

 63

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