Guía No 18

GUÍA NO.
18 SERVICIO AL CLIENTE
PROGRAMA DE FORMACION: Gestión Contable Y De Información Financiera
INSTRUCTOR: Carmelo José Tapias Torres
APRENDIZ: Catalina Castellanos Ramos
TRABAJO: Individual
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
2023
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión Inicial.
Mapa Conceptual:
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

para el aprendizaje.
3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la
prestación de un servicio o la compra de un bien, considera usted:
a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su

respuesta?
RTA: Yo opino que si tienen una política de servicio al cliente bien definidas que
garantizan que los empleados sepan exactamente lo que se espera de ellos. Además, le
permiten al consumidor saber todo lo que le puede ofrecer una atención de estas
características. Un buen servicio al cliente viene con la asistencia brindada por los
representantes de un negocio o empresa a su clientela durante los diversos procesos
de compra del consumidor. Aunque estas normas pueden dar la impresión de
rigurosidad, en realidad son la base de una atención al consumidor exitosa para
cualquier negocio.
b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o
servicios?
RTA: Le brindan la atención adecuada al cliente, buena calidad de los distintos

productos que están a la venta, buenos precios y distintos beneficios que se dan en el
comercio, la variedad de los productos u otros puntos de vistas.
c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y
servicios? ¿Describa mínimo tres portafolios con su contenido?
RTA: Almacenes de cadena y supermercados: Aquí se evidencian los

electrodomésticos, muebles, artículos para el hogar, alimentos, ropa, juguetes y
básicamente todo lo que ofrecen, con su respectivo valor, referencias y promociones.
Restaurantes: Aquí se específicamente los platos que venden, con que vienen
acompañados, bebidas y todo lo que ofrecen con su respectivo precio.
Revistas por catálogo: Dependiendo de la revista se pueden encontrar diferentes tipos

de artículos, puede ser de ropa, artículos para el hogar, maquillaje y cosméticos, etc.
Pero todas contienen, las referenciencias, fotos de los que venden y costo de cada
artículo.
3.2.2 Cuadro:
ITEMS CARACTERIZACION
Cliente o usuario La persona que compra habitualmente en la misma empresa
(consumidor habitual). Usuario La persona que disfruta
habitualmente de un servicio o del empleo de un producto.
Cliente interno Puede definirse como un miembro, departamento o servicio
de la propia organización que espera que otro miembro de la
misma organización proporcione productos o servicios que a
su vez se utilizan para crear un entregable.
Cliente externo Son aquellos que pagan para recibir productos o servicios de
una empresa.
Servicio ofrecido Es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos
los intereses de una organización.
Atención al cliente Es una herramienta de marketing, que se encarga de
establecer puntos de contacto con los clientes, a través de
diferentes canales, para establecer relaciones con ellos,
antes, durante y después de la venta.
Presentación del personal que Es lo que hace que una persona sea creíble, segura,
atiende generadora de confianza, capaz de irradiar con su presencia,
un aura especial. Estos elementos son señales decisivas que
impactan a los empleadores. La presentación personal es la
extensión de nuestra personalidad y nuestra profesión.
Lenguajes utilizados Es aquel tipo de comunicación que tiene como principal
objetivo influenciar la disposición de compra o generar una
actitud positiva en el cliente hacia una empresa, marca o
producto. En ese sentido, la comunicación comercial o el
lenguaje para servicio al cliente, requiere asertividad.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y teorización):
3.3.1 Informe:
 Para qué sirve la política de atención al cliente: Les comunica a los clientes lo
que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si sus clientes
tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se
sientan defraudados.
 Cuáles son las características de una política de atención al cliente:
1. Tiempo del ciclo de pedido-entrega.

2. Fiabilidad del inventario.
3. Frecuencia de entrega mínima o programada y tamaño mínimo del pedido.
4. Sistema de recogida y transmisión de pedidos.
5. Frecuencia de visitas de los vendedores a los clientes.
6. Comunicación existente entre la empresa y los clientes.
7. Fiabilidad de la composición y de los medios de transporte.
8. Procedimientos ante reclamaciones y quejas.
9. Exactitud del sistema de facturación.
10. Servicio posventa.
11. Consistencia del servicio.
12. Flexibilidad del servicio o capacidad de adaptarse a las diferentes necesidades
del cliente.
 Como se estructura una política de atención al cliente:
1. Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus

necesidades, conocerá sus expectativas.
2. Determinar los atributos del servicio más importantes para sus

clientes. Una vez conseguido esto analice cuál es la situación actual de su
Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿puede llegar a ofrecerlos?
3. Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su

relación con los clientes. ¿Cómo puede su empresa mejorar en este
aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica, sino de forma
consistente.
4. Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a

detectar si valoran más los detalles de servicio que los de precio. Por
ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su coche está por
vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.
5. No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos.
El Servicio al Cliente no se trata sólo de corregir cosas que no han ido
bien, se trata de evaluar las que sí han funcionado para seguir por ese
camino.
 Matriz de doble entrada:
SERVICIOS IMPLICACIONES
Intangibles Los servicios no pueden inventariarse
Los servicios no pueden patentarse
Los servicios no pueden presentarse ni explicarse fácilmente
Es difícil determinar su precio
Heterogéneos La entrega del servicio y la satisfacción del cliente depende
de las acciones del empleado
La calidad en el servicio depende de muchos factores
incontrolables
No existe la certeza de que el servicio que se proporciona es
equiparable con lo que se planeó y promovió originalmente
Producción y consumo Los clientes participan en la transacción y le afectan
simultáneos Los clientes se afectan unos a otros
Los empleados afectan el resultado del servicio
La descentralización puede ser fundamental
Perecederos Es difícil producirlos masivamente
Resulta problemático sincronizar la oferta y la demanda de
los servicios
Los servicios no pueden devolverse ni revenderse
 Elabore un mapa conceptual sobre el cliente:
3.3.2 Mapas mentales:
 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente:

 El triángulo del servicio:
 Los momentos de verdad:

 El ciclo del servicio:
 Momentos críticos de la verdad:
 El mal servicio y sus costos:

 Actitudes que determinan el mal servicio:
 Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos:
3.3.3 Cuadro:
CRITERIOS ELEMENTOS CLAVES EJEMPLO DE UNA

EMPRESA
Fidelización del cliente 1. Identifica las colchones líderes en Perú.
expectativas de los
clientes
2. Descubre por qué los
clientes te abandonan
3. Crea una relación de
confianza
4. Brinda una excelente
experiencia
5. Facilita las
transacciones
6. Entrena tu equipo de
atención
7. Actúa con
responsabilidad social
8. Unifica los canales de
comunicación
9. Personaliza las
interacciones
10. Ofrece beneficios
exclusivos
11. Realiza encuestas de
satisfacción
12. Solicita feedback
para mejorar tus
procesos
13. Crea un plan de
retención de clientes
Condicionantes  Capital social El sector de la energía
 Identidad cultural renovable está sujeto a
 Auto eficiencia diversos condicionales
económica externos.
 Base territorial
Factores básicos Los colaboradores ideales Toyota es una de las
para cumplir con tareas empresas que se basa en
clave. Los recursos los factores básicos.
adecuados para cumplir
con su labor (equipo y
software) o los esfuerzos
de marketing.
Estrategias de  Conocimiento del Nike, ha brindado a los
fidelización cliente usuarios la capacidad
 Experiencia del medir su rendimiento al
cliente correr.
 Programas de
recompensa
 Comunicación
efectiva
 Mejora continua
Herramientas de  Programa de Programa de lealtad My
fidelización lealtad Starbucks Rewards
 Personalización de
mensajes y ofertas
 Sistema de
colaboración entre
agentes
 Privacidad de datos
personales
 Mejora continua de
procesos
Calidad del servicio de La calidad de servicio al En un restaurante, el
atención cliente es la percepción servicio está constituido
que tiene una persona de por la calidad de la
la experiencia que ofrece comida, la variedad del
tu empresa, basada en tu menú, el tiempo que toman
capacidad para satisfacer para servirla, el precio, la
las necesidades del limpieza de los baños y
consumidor y superar sus otros.
expectativas en cada
interacción.
Posventas en la El proceso de postventa T-Mobile tiene una
fidelización adquiere una importancia estrategia postventa que
especial cuando se trata incluye una serie de
de fidelizar clientes, ya elementos clave como la
que la empresa que ofrece resolución de problemas.
un bien o un servicio debe
cuidar todo el proceso de
compra, incluido lo que
vendrá después de que el
cliente tenga ese producto
en sus manos.
Impacto de la fidelización Las estrategias de Apple. Esta multinacional
fidelización tienen un es una de las pocas
impacto positivo en el empresas que pueden
negocio con un objetivo presumir de tener una
claro: buscar una relación clientela realmente leal.
con el cliente que perdure
en el tiempo y, así,
generar el máximo valor
posible para el cliente y
para la empresa.
3.3.4 Folleto informativo:
3.3.5 Presentación:

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3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su

RTA: Le brindan la atención adecuada al cliente, buena calidad de los distintos

RTA: Almacenes de cadena y supermercados: Aquí se evidencian los

Revistas por catálogo: Dependiendo de la revista se pueden encontrar diferentes tipos

 Cuáles son las características de una política de atención al cliente:

1. Tiempo del ciclo de pedido-entrega.

 Como se estructura una política de atención al cliente:

1. Debe saber quién es su cliente. Si conoce a su cliente y se enfoca en sus

2. Determinar los atributos del servicio más importantes para sus

3. Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su

4. Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a

 Matriz de doble entrada:

 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente:

 Los momentos de verdad:

 Momentos críticos de la verdad:

 El mal servicio y sus costos:

 Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos:

CRITERIOS ELEMENTOS CLAVES EJEMPLO DE UNA

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