Atención Al Cliente

MANUAL ATENCIÓN AL CLIENTE - ECOVIAL
ESCUELA DE CONDUCTORES
PROFESIONALES
“ECOVIAL”
MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE
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MÓDULO ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Introducción
Atención al cliente
Servicio al Cliente
Definición de cliente
Tipos de clientes
2. Capítulo I
Teoría de las necesidades
La comunicación con los pasajeros
Asertividad
Empatía
Escucha activa
3. Capítulo II
Marketing
Estrategias de Marketing
Triángulo del servicio
4. Capítulo III
10 reglas principales de Atención al cliente en el trasporte
Manuel de Buenas prácticas en el servicio de taxi
Manual de Buenas prácticas en el transporte público
5. Capítulo IV
Manual de Buenas prácticas en el transporte turístico
Transporte de carga pesada
Cadena de suministro
Conductor de mercadería
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6. Capítulo V
Cualidades de un buen conductor
Transporte como Sistema
10 mandamientos del servicio de calidad
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INTRODUCCIÓN AL CURSO
Bienvenido (a) al curso de Atención al cliente. Este curso tiene una duración de 40
horas, es decir, 20 clases. La Escuela de Conducción “Ecovial” pensando en las
necesidades intelectuales del estudiante ha desarrollado y diseñado este manual
de Atención al Cliente, manual que consta de varios capítulos, los cuales tienen la
finalidad de promover el conocimiento, la comprensión y la aplicación de
fundamentos teóricos de la atención y servicio al cliente.
El objetivo del módulo de Atención al cliente es ofrecer a los estudiantes, futuros

conductores profesionales, un soporte teórico sobre los aspectos relacionados con
la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente los conocimientos
adquiridos al momento de interactuar con sus clientes, dentro del su campo laboral.
La Atención al cliente es un módulo que forma parte de la capacitación del curso de

“Conductores profesionales” ya que reconocemos que, en la actualidad, la
satisfacción y la retención de los clientes, se reconoce como un pilar fundamental
que promueve el desarrollo económico y el crecimiento de cualquier empresa,
compañía de trasporte sea público, privado o transporte turístico.
Por tal razón, para promover la satisfacción y retención de clientes y la manera de
fomentar el crecimiento financiero de una organización se iniciará con temas
básicos como atención al cliente y servicio al cliente.
¿Qué aprenderás?
Al finalizar este curso de atención al cliente, esperamos que nuestros estudiantes

puedan:
a. Conocer y comprender los fundamentos teóricos de atención al cliente.
b. Conocer, comprender y aplicar las técnicas efectivas asociadas con la
atención al cliente.
c. Entender la importancia de aplicar la comunicación asertiva y empática con
los clientes para asegurar un apropiado servicio de atención.
d. Conocer las tendencias actuales de atención al cliente.
Con este preámbulo, damos nuevamente la bienvenida, recordando que para lograr
lo anterior expuesto, también es necesario un compromiso del estudiante con sus
responsabilidades.
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CAPÍTULO I
ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
1. ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
El concepto de Atención al cliente involucra otro término aún más complejo y que
es necesario analizarlo, y este concepto es “cliente”. ¿Qué es un cliente? En
términos generales un cliente es un individuo que accede a un producto o servicio
mediante la transacción financiera u otros medios de pago.
El cliente es reconocido como el comprador y el principal consumidor de los
servicios o productos ofertados. Su atención y abordaje es tan importante, debido a
que se reconocen como compradores potenciales o reales de los productos o
servicios ofertados. Es al final de cuentas la parte de la población más esencial de
una compañía, puesto que permite la movilización y el dinamismo financiero de
cualquier entidad.
• Servicio al cliente
Hacemos referencia al proceso de aplicar el “servicio al cliente” cuando una
empresa o compañía desea ofertar, satisfacer o salvaguardar cierto servicio hacia
los clientes. En este sentido, el servicio al cliente se refiere a la variedad de
esfuerzos encaminados a atender al cliente en cuanto a sus inquietudes,
interrogantes, dudas, quejas o reclamos para asegurar su satisfacción con el
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producto o servicio ofertado. Es decir, se refiere básicamente estar en permanente

contacto entre la compañía y el cliente.
• Atención al cliente
Pero, ¿es lo mismo la “atención” y el “servicio” al cliente? Aunque, ambos conceptos

se encuentren presentes al momento de abordar a los clientes, sus definiciones y
aclaraciones conceptuales son totalmente distintas.
Esto, es porque la “atención al cliente” se refiere al trato armonioso que se le ofrece
al individuo, es decir, aplicar la amabilidad, la asertividad, la gentileza y la
disposición de interactuar con el sujeto para entender sus problemas o necesidades,
en cambio, el servicio al cliente es una articulación sistemática que se establece
entre la compañía y el sujeto para lograr su satisfacción en cuanto a los productos
o servicios ofertados.
La Atención al cliente también está definida como el conjunto de estrategias que
una empresa o compañía diseña para satisfacer las necesidades y superar las
expectativas.
2. DEFINICIÓN DE CLIENTE
La definición de cliente es tan variada, se

puede entender desde diversas perspectivas,
pero para este módulo se tomará en cuenta las
siguientes dos definiciones de cliente: 1. Aquel
individuo que accede a un producto o servicio mediante la transacción financiera. 2.
Es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende
a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece
dichos servicios.
Principios para definir al cliente según Karl Albrecht (2001):
• Un cliente es la persona más importante en cualquier empresa o negocio.
• Un cliente no depende de nosotros. La empresa depende él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.
• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor

atendiéndolo.
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
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• Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con

sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma

de todo negocio.
3. TIPOLOGÍA DE CLIENTES
La tipología de un cliente no es estática, sino que cada sujeto puede variar su

conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se encuentre.
Cada individuo es un mundo único, con sus propias motivaciones, deseos y
necesidades, estas condiciones y variabilidades obligan a las empresas y
organizaciones a crear productos y servicios con tantas modificaciones como
personas hay, algo objetivamente imposible.
Podemos encontrar multitud de tipologías de clientes, aquella que se mencionará a

continuación estará basada y orientada en función de los tipos de personalidad y
conducta.
INDECISO
Características:
Cliente con muchas dudas, muestra indecisión.

Necesita abundante información.
Teme equivocarse al comprar algo.
Prefiere consultar en otra empresa sobre ofertas o
comparar.
Manera de atenderle:
✓ No imponerse ni apurarle
✓ Utilizar muestras ayudas visuales como
catálogos que centren su atención
✓ Resumir los puntos importantes
✓ Realizar argumentaciones completas
✓ Mostrar pocas opciones
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Errores a evitar:
× Estar junto a él todo el tiempo

× Presentarle un exceso de productos u opciones.
ORGULLOSO
Características:
Alta autoestima personal y profesional

Cree conocer todas las características del producto
Busca controlar la situación y la conversación
Muestra cierta superioridad
No admite fácilmente las criticas
Tiende a buscar elogios
Hace exhibición de sus conocimientos y consejos
✓ Brindar datos objetivos y hechos probados

✓ Escuchar de forma activa, mostrando interés
✓ Dar evidencias de que conocemos el producto
✓ Mostrar calma y tranquilidad
✓ Ser asertivo, expresarse con seguridad
Errores a evitar:
× Discutir o demostrar que está en un error

× Manifestar impaciencia o debilidad
× Hacer elogios inmerecidos
TÍMIDO
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Características:
Cliente evita mirar a los ojos

Muestra postura poco erguida y signos de
inseguridad
Evita situaciones de vergüenza, como exponer
dudas
Siente temor y ansiedad
✓ Fomentar un ambiente de confianza y buen

clima
✓ Utilizar soportes visuales o el propio producto
para que centre la mirada
✓ Aportar consejos y sugerencias
Errores a evitar:
× Forzarle a sostener la mirada

× Acercarse demasiado al cliente limitando su espacio personal
× Preguntarle opiniones o dudas delante de los clientes
SILENCIOSO
Características:
• Habla poco, pero escucha atentamente

• Es poco expresivo
• Evita comentar u opinar sobre puntos débiles de
un producto o servicio
• Mientras está en silencio puede estar
reflexionando tanto como del producto como de
la situación de compra
✓ Se debe mostrar amabilidad e interés por sus

necesidades
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✓ Deben hacerse preguntas preferentemente cerradas para facilitar la

respuesta
✓ Utilizar soportes visuales
✓ Mostrar interés cuando hable
Errores a evitar:
× Elevar la voz pensando que no escucha

× Interrumpirle si empieza a hablar
× Silencios prolongados
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REFLEXIVO
Características:
Muestra necesidad de autonomía,

orden y exploración
No exterioriza si interés inicial por la
compra
Busca información completa y
objetiva
No realiza compras impulsivas
✓ Mostrar la calma, repetir una

argumentación las veces necesarias
✓ Aportar argumentación
completa y objetiva
✓ Dejarlo pensar, de ser necesario dejarlo solo
Errores a evitar:
× Interrumpir sus observaciones

× Manifestar impaciencia
× Presionar para que tome una decisión
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DESCONFIADO
Características:
Tiende a sobrevalorar los aspectos

negativos
Tiende a dudar de las ventajas o
beneficios
Considera que puede estar siendo

manipulado
Tiene una actitud de autodefensa
Tiende a discutir y aferrarse a su opinión
✓ Destacar datos y hechos objetivos

✓ De ser posible hacer pruebas del
producto
✓ Mostar paciencia frente a las dudas
✓ Mostar paciencia
✓ Hablar con seguridad y ser asertivos
Errores a evitar:
× Ocultar desventajas del producto

× Mostrar signos de impaciencia
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AGRESOR
Características:
Necesita y desea discutir
Muestra aire de superioridad
Pone a prueba la paciencia del vendedor

Cree que tiene poder
✓ Ser firme y seguro

✓ Emplear un estilo de comunicación asertivo
✓ Escuchar con paciencia
Errores a evitar:
× Discutir con el cliente

× Considerar sus criticas como ofensas personales
× Mostrar indicios de duda o temor
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OCUPADO
Características:
No tiene tiempo para nada
Realiza varias operaciones a la vez

Síntomas de gran actividad o mala
organización
✓ Intentar que se relaje y se centre

en la conversación
✓ Si la situación es muy
desfavorable posponer el
encuentro
Errores a evitar:
× Insistirle que centre su atención

× No entender su estado de ocupación
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AMISTOSO/ ENTUSIASTA
Características:
Suele mostrar muy receptivo y pacifico
Disfruta conversando
Conecta un tema con el otro

Abierto a soluciones y acuerdos
Se interesa por la opinión de los demás
✓ Tratar de retomar la conversación a la

venta
✓ Ser breve en la exposición
✓ Adoptar una actitud firme y amigable
Errores a evitar:
× Evitar que se dilate la conversación o confiarnos demasiado

× Mostrar signos de cansancio o aburrimiento
× Romper su entusiasmo
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4. TEORÍA DE LAS NECESIDADES
Partiendo de la definición de cliente como: “es cualquier persona que tiene una
necesidad o deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios
brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios, dentro de la
definición encontramos una palabra clave, que es necesidad, es preciso
analizarla desde la Teoría de las necesidades, que es una de las herramientas
más empleadas para establecer el orden de satisfacción de dichas necesidades.
La necesidad está definida como la sensación de carencia física o psicológica.
Maslow ordena las necesidades del individuo de forma escalonada. Las
necesidades se reflejan, en dicha pirámide, de mayor prioridad de satisfacción
(base de la pirámide) a menor prioridad (vértice de la pirámide). Las necesidades
cubiertas pueden volver a surgir en cualquier momento, y, por lo tanto, será
necesario bajar de nuevo a la base de la pirámide.
El psicólogo A. Maslow, tras estudiar las necesidades humanas, identificó cinco
necesidades básicas, estructuradas jerárquicamente de la siguiente forma:
• Las necesidades fisiológicas (alimento, bebida…) son aquellas que

tienden a satisfacerse en primer lugar.
• Las necesidades de seguridad comienzan a motivar al individuo
para que busque su satisfacción.
• Las necesidades de afecto, de pertenencia a un grupo. Una vez
satisfecha la necesidad de pertenencia a un grupo.
• Las necesidades de autoestima, activándose la motivación para
realizar actividades que den al individuo la imagen deseada de sí
mismo.
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• Las necesidades de autorrealización o desarrollo pleno del

potencial personal, necesidades que muy pocas personas pueden
llegar a sentir al encontrarse en la cima de la pirámide y tener todas
las anteriores necesidades cubiertas.
Relacionado con la conducción, la necesidad que se satisface en los pasajeros

es la necesidad de transporte seguro, de movilidad. Por tanto, se debe cubrir
adecuadamente esta necesidad.
5. TOMA DE DESICIONES DE COMPRA
Dependiendo del comportamiento en la toma de decisión de compra, los

consumidores se pueden dividir en varios tipos:
• Hombre económico: La toma de decisiones es un proceso racional, en el

cual se valoran las ventajas y desventajas de una compra en función de
beneficios y utilidades.
• Hombre pasivo: La toma de decisiones es nula al estar

absolutamente influenciada por la comunicación comercial (publicidad) y las
técnicas de venta.
• Hombre emocional: Las decisiones de compra son tomadas bajo la influencia

de impulsos emocionales, lo cual no quiere decir que sean compras irracionales,
sino que el principal motivador de consumo son las necesidades emocionales
(asociando un producto a un sentimiento).
• Hombre racional: La toma de decisiones se representa al comprador como

una solución de problemas, ya que la compra será el resultado de procesar y
valorar los diferentes estímulos comerciales, sociales y experiencias
individuales, para establecer relaciones funcionales entre ellos y alcanzar una
solución satisfactoria.
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CAPÍTULO II
LA COMUNICACIÓN
La Comunicación en la atención al cliente es igual o más en esencial que en otro

ámbito, tomando en cuenta que los seres humanos somos seres “sociales” por
naturaleza y estamos en constante interacción, por consiguiente, es importante
aprender a entenderse con los demás, es este caso, con los clientes que contraten
sus servicios como conductores profesionales pues constituye la base de las
buenas relaciones con el cliente (pasajeros).
Por tanto, la Comunicación debe ser adecuada, tomando en cuenta todos los
aspectos que están implicados, mismos que se revisarán a continuación.
La atención cliente es un elemento imprescindible para la existencia de una
empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o
fracaso. La comunicación entre los actores que forman parte de este servicio, debe
ser fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria
La Comunicación está definida como el proceso que consiste en trasmitir
información desde un emisor, hasta un receptor. Está constituido por algunos
elementos: emisor, receptor, canal, código canal.
En la comunicación la información fluye de forma bidireccional entre la empresa,

conductores con los clientes o pasajeros. Y usualmente está influenciada por
factores como edad, género, cultura, etc.; por lo cual es necesario que cada
empresa o compañía busca la manera más adecuada de conectar con los clientes
mediante una efectiva comunicación. Se divide en dos tipos, la comunicación verbal
y la no verbal.
Ventajas de una buena comunicación dentro de una empresa:
✓ Estimula la demanda de clientes o pasajeros
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✓ Permite conservar los clientes actuales

✓ Se puede informar sobre las ventajas o cualidades nuevas de un producto,
servicio o de la empresa
✓ Modificar la imagen de la empresa
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes categorías:

la comunicación verbal y la comunicación no
verbal:
Comunicación Verbal
La comunicación verbal permite la transmisión

de pensamientos, ideas, opiniones mediante
el uso de la palabra escrita o hablada.
• La fluidez y la comprensión verbal:

consiste en la habilidad para emplear palabras
de forma correcta, clara y concisa en el
contexto adecuado, sin caer en tartamudeos, pausas no deseadas o
respuestas incoherentes.
• El volumen o intensidad de la voz: al gritar se producen sonidos muy
desagradables. Cuando la intensidad de la voz se disminuye, el ambiente se
hace confidencial. No se hará en voz demasiada alta.
• El acento: ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: no es conveniente mantener el mismo tono en la
conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
• El uso del lenguaje: no es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con
el cliente/a. utilizando el lenguaje correctamente entre el cliente y el
vendedor.
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Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación llamado

“lenguaje corporal”, se produce en
situación cara a cara, ya que la
comunicación es a partir de los gestos
que expresan emociones y
sentimientos. Usualmente se emplea
un 70% del lenguaje no verbal para
comunicarnos.
Los mensajes no verbales pueden

cumple la función de reemplazar las
palabras y repetir lo que se dice
(adiós con palabras y adiós con la
mano)
La expresión facial (mirada y sonrisa):
• La expresión facial nos proporciona información de cómo afecta nuestro

mensaje a la otra persona, debido a que podemos expresar emociones
básicas como el enfado o la felicidad, el interés o el aburrimiento, la alegría
o tristeza, el disgusto o la sorpresa.
Mirada: La frase “los ojos son el espejo del alma” expresa una realidad
y es que la mirada es la principal fuente de información sobre nuestras
emociones. Esto quiere decir que, si sentimos alegría, tristeza, enojo,
etc., se hará evidente en nuestra mirada. Por tanto, se recomienda
tomar en cuenta lo siguiente:
- Una mirada fija a los ojos de la persona que presta el servicio
establece una relación de afectividad.
- Evitar tener una mirada muy fija, puede ser interpretada como
desafiante.
- Bajar la mirada, se puede interpretar como sumisión o timidez.
Sonrisa: Dentro de la expresión facial, el papel destacado en el trato

con el cliente lo tiene la sonrisa, una sonrisa es la llave que predispone
a un mayor entendimiento y acercamiento, nos puede ayudar a crear
un clima más confortable, más relajado y que invite a la comunicación.
A través de la sonrisa podemos mostrar cordialidad, amabilidad,
simpatía, etc. La sonrisa debe ser:
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- Natural, no forzada para evitar la sensación de ser falsa.
- Amplia, pero sin caer en la risa o carcajada, que es

irrespetuosa y poco profesional.
• El atuendo y la presencia física definen igualmente los rasgos de

personalidad, un aspecto cuidado y limpio produce en el receptor o cliente
una predisposición positiva; por el contrario, por el contrario, un aspecto
descuidado produciría lo opuesto o al menos, sembraría la duda sobre lo que
nos podemos encontrar en el establecimiento.
• Las posturas: La naturalidad y el sentido común nos dirán cómo debemos

presentarnos frente al cliente. Solamente hay que recordar que con nuestra
postura debemos transmitir:
- Seguridad en nosotros mismos.
- Disponibilidad ante el cliente.
Por tanto, las posturas nos aportan datos sobre el estado de ánimo y la
actitud, para que ésta sea positiva debemos inclinarnos por las posturas
abiertas. Los brazos en jarras indican según el contexto, cansancio,
desinterés o impaciencia. Cruzarse de brazos puede interpretarse como
signo de protección y también de apatía. Los brazos atrás son indicativos de
poder o dominio. Los brazos atrás son indicativos de poder y dominio. El
cambio frecuente de posturas durante la conversación, es indicativo de
nerviosismo o de tensión.
• La proximidad y la orientación están relacionadas directamente con los

sentimientos de cercanía, atracción o rechazo. Se debe en el trato con el
cliente mantener un espacio personal, que permita una posición de equilibrio
y mantenimiento de dicho espacio, proximidad basada en el respeto.
• Las manos son otro de los instrumentos fundamentales de la comunicación

no verbal. Apretar firmemente la mano es señal de confianza, llevarse la
mano al mentón denota atención e interés, abrir las manos denota sinceridad.
HABILIDADES SOCIALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
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Habilidades Sociales es un término poco conocido y es manejado muy poco, sin

embargo, están presentes en muchos individuos y dentro de una empresa o
compañía son imprescindibles si lo que se busca es el crecimiento empresarial,
entre ellas están empatía, asertividad y escucha activa, todas estas habilidades son
necesarias en el ser humano y no solo en el campo de la conducción sino en todas
las esferas del individuo, debido a
que esto posibilita una mejor
interacción entre personas.
La asertividad es un estilo de
comunicación y una herramienta
fundamental y necesaria para
afrontar con éxito una relación en
nuestro entorno socio-laboral.
Puesta en práctica esta habilidad
social en la que se ha perdido el
miedo a comunicarse, somos
capaces de expresarnos de manera
adecuada a la situación con un cliente o pasajero.
La conducta asertiva se define como: “La conducta que permite a una persona
actuar con base a sus intereses más importantes, defenderse sin ansiedad
inapropiada, expresar cómodamente sentimientos honestos o ejercer los derechos
personales sin negar los derechos de los demás”.
Conducta pasiva:
La conducta pasiva posee personas que suelen ser incapaces de expresar sus
pensamientos o puntos de vista por miedo al enfrentamiento por parte de los demás.
Es una forma muy ineficaz y desadaptativa de comunicarse, ya que la persona no
logra identificar ni satisfacer sus propias necesidades.
• Las personas se aprovechan fácilmente de ellas
• Suele tener sentimientos de inseguridad y de inferioridad
• Expertos en ocultar sentimientos
• Es tímida o reservada con las personas
• No sabe mantener una conversación con el cliente
• No favorece la relación con el cliente
Conducta agresiva:
• Le gusta el sentimiento de poder, incluso con el cliente
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• Repite constantemente que tiene la razón

• Suele ser enérgico
• Crea un ambiente negativo a su alrededor,
específicamente con el cliente o compañeros
de trabajo.
• Se lo reconoce por su lenguaje verbal y
corporal
Conducta asertiva:
Una persona no “es asertiva” o “no es asertiva”, sino
que una persona puede tener o no un comportamiento asertivo. Es decir, la
asertividad es una característica de la conducta, más no de la persona. Es una
característica de la conducta socialmente efectiva.
Dimensiones de la asertividad
• La capacidad de decir “NO”
• La capacidad de pedir favores o hacer peticiones.
• La capacidad de expresar sentimientos positivos o negativos.
• La capacidad de iniciar, continuar y terminar conversaciones generales.
En las dimensiones de la conducta asertiva podemos ver que se vinculan en una

relación con los clientes o pasajeros. Es así que, todo conductor profesional, debe
desarrollar mediante la practica una conducta asertiva. Debe tener la capacidad de
hacer peticiones a los clientes, mantener una conversación adecuada sin exceder
la intimidad de los clientes, de la misma manera tener la capacidad de expresar su
desacuerdo de forma amable, sin perder la calma.
• Se preocupa por sus beneficios, pero también por lo de los clientes.

• Respeta a los demás, está dispuesto a negociar.
• Expresar sentimientos
• Pueden dar cumplidos o recibir cumplidos sin
perder el respeto con los clientes.
• Da su sincera opinión
• Trabaja en equipo
Empatía
La empatía es una de las habilidades fundamentales que deben tener las personas
encargadas de la atención al cliente en los medios de transporte.
La capacidad de empatía puede ser la habilidad más importante para una persona
que trata con los clientes.
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La empatía es la capacidad de ponerte realmente en la posición de tu cliente y

entender su frustración. Una vez que verdaderamente entendemos la frustración de
nuestros clientes, los temores y agravios, podemos iniciar el proceso de entrega de
una gran experiencia para ellos.
La empatía no es necesariamente un proceso largo, a veces sólo toma un momento

para comprender realmente lo que nuestros clientes están viviendo. A veces se
tarda varios minutos de escuchar con empatía combinado con frases como «Yo
entiendo por qué se sientes de esa manera.», o «también me sentiría de esa manera
si estuviera en su situación».
La empatía es especialmente importante cuando se trata de un cliente que está
irritado, enojado o emocionalmente alterado. Cuando los clientes son emocionales,
es difícil para ellos actuar racionalmente. Esto es debido a la forma en que está
estructurado el cerebro humano.
Frases de Empatía
• «Puedo sentir lo frustrado que se siente.”

• “Ahora veo lo que le molesta.”
• “¡Eso es terrible!”
• “Entiendo lo urgente de la situación.”
• “También me sentiría muy mal si eso me
sucediera a mí.”
El meollo de la cuestión es que las personas no quieren realmente el servicio al

cliente sino empatía con el cliente. El mismo concepto se aplica a los incidentes de
soporte al cliente.
La escucha activa
“No olvidemos que escuchamos no solamente con nuestros oídos, sino también
con nuestros ojos, con nuestra mente, con nuestro corazón y con nuestra
imaginación” (Carl Rogers).
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Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo

es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en
gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente
de las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la
esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así.

Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que
se ejerce al escuchar sin interpretar lo que
se oye.
Por tanto, la escucha activa es una habilidad

que requiere un vendedor o alguien que
presta un servicio, específicamente un
conductor profesional, ya que en el medio
que se desarrollará su labor como
conductor será inevitable tener que
escuchar requerimientos, observaciones,
quejas por parte de los clientes o pasajeros.
Por consiguiente, se analizará un poco este
aspecto para mejorar las relaciones con los clientes.
DIFERENCIAS
OÍR ESCUCHAR
• Es simplemente • Comprender o dar sentido a lo que se
percibir vibraciones de oye
sonido • Se refiere a la habilidad de escuchar
no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo.
• Se precisa de cierta empatía
En el caso de la atención al cliente por parte de las empresas, el concepto de

escucha activa hace referencia a atender con la mejor de las actitudes a nuestro
cliente. Al poner interés en lo que estamos escuchando, podemos interpretar de
manera más correcta y más fácilmente los mensajes que nuestro cliente nos
comunica, tanto aquellos estrictamente verbales como los que no lo son del todo
(lenguaje no verbal). De la misma manera, la escucha activa nos permite participar
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en la conversación de una forma más natural y comprender la necesidad del

cliente.
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CAPÍTULO III
MARKETING Y ESTRATEGIAS DE MARKETING
Marketing es el proceso de planear y ejecutar la idea, la fijación de precios, la

promoción y la distribución de ideas, bienes y servicios para crear intercambios que
satisfagan los objetivos individuales y organizacionales.
En la atención al cliente hablaremos más específicamente de las estrategias de
Marketing y cómo estas pueden influir en la captación de clientes y, en
consecuencia, el crecimiento empresarial de una compañía de transporte público o
privado. Las estrategias de Marketing son interesantes, desafiantes e importantes
en cualquier negocio o empresa. Las estrategias de marketing están
inherentemente orientada a las personas, nunca es estática, ya que las personas
cambian. Una estrategia que hoy funciona podría resultar obsoleta mañana. Por
tanto, es un verdadero desafío para cualquier empresa o compañía, y finalmente, la
importancia de las estrategias de marketing es innegable, es necesario para que
una empresa sea exitosa al igual que los clientes.
La estrategia de marketing trata de personas (dentro de una organización) que
encuentran formas de entregar un valor excepcional para satisfacer las necesidades
y deseos de otras personas (clientes, accionistas, socios de negocios, sociedad en
general) y de la organización misma.
Ventajas de las EM
• Venderás más y de manera constante.
• Harás posible el mantenimiento y el crecimiento de la empresa.
• Entenderás qué es lo que buscan tus clientes ideales.
• Satisfarás las necesidades y superarás las expectativas de los

compradores.
• Fortalecerás la relación con el mercado meta.
• Construirás la marca en la mente del consumidor.
• Destacarás entre la competencia.

ESTRATEGIAS
Al iniciar el estudio de los diferentes tipos de estrategias es necesario definir el

término bienes y productos, debido a que se utilizarán en el desarrollo de las
estrategias de marketing.
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Por tanto, bienes son artículos tangibles que van desde comida enlatada hasta
vehículos, desde souvenirs de deporte hasta ropa usada. El marketing de los
productos tangibles es sin duda una de las actividades de negocios más
ampliamente reconocibles en el mundo.
Por su parte, servicios son productos intangibles que consisten en actos o acciones
dirigidos hacia las personas o sus posesiones. Los bancos, hospitales, abogados,
empresas de mensajería, aerolíneas, hoteles, técnicos de reparación, niñeras,
amas de llaves, consultores, conductores de taxi (transporte), todos ofrecen
servicios.
1. ESTRATEGIA DE RECOMENDACIÓN
La estrategia de recomendación o referral marketing es el clásico sistema del “boca

a boca”, un modelo tan arcaico como resultón, que funcionó y seguirá funcionando a
las mil maravillas, tiene la finalidad de incrementar la cantidad de clientes sin realizar
costosas campañas de publicidad.
2. ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN
La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (un consumidor que ya

ha adquirido un producto o servicio) se convierta en un cliente fiel a nuestro
producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelización de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a

comprarnos o visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende
nuestro producto o servicio a otros consumidores. Muchas empresas descuidan la
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fidelización de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele

ser un error según algunos autores, ya que fidelizar un cliente suele ser más
rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing
(un consumidor que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos).
Algunas estrategias de fidelización de clientes

• Establecer un compromiso con los clientes basado en la calidad de
los productos.
• Contratar personal capacitado para desarrollar buenas relaciones
con el cliente y administrar correctamente las quejas.
• Analizar los deseos e inquietudes de los compradores repetidores,
con el fin de presentarles una oferta personalizada y realizar un seguimiento
específico. Con este análisis, la empresa se asegura una
correcta fidelización de clientes.
• Generar confianza, sin crear falsas expectativas al cliente.
Ofrecer un producto de buena calidad: consiste en ofrecerle un producto de muy

buena calidad, lo que significa que se ofrezca un producto con insumos de primera,
que tengan un diseño atractivo, que sea durable, y que cumpla con los gustos,
necesidades y expectativas del cliente.
Brindar una buena atención al cliente: Brindar una buena atención al cliente
significa que este reciba un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un
trato personalizado y una rápida atención.
Brindar servicios post-ventas: consiste en brindarle servicios posteriores a la

venta, tales como; entrega del producto a domicilio, el de instalación gratuita del
producto, el de asesoría en el uso del producto, el de reparación y mantenimiento
del producto, etc. El brindar servicios post venta tiene una finalidad similar al de dar
una buena atención, que es del ganarse la confianza y la preferencia del cliente,
pero además de ello, nos permite mantener contacto con este después de haberse
realizado la venta.
Mantener contacto con el cliente: consiste en conseguir sus datos personales

(nombre, dirección, teléfono, correo, fecha de cumpleaños), y luego comunicarnos
con él, por ejemplo, llamándolo y preguntar sobre el uso del producto, o enviándoles
postales de felicitaciones en caso de ser su cumpleaños. Esto permitirá mantener
el contacto con el cliente y tener una relación estrecha con él, con ello podemos
hacerle sentir que nos preocupamos por él, pero también nos permite enviar
publicidad a su correo sobre el servicio que se ofrece, o sobre promociones, o
nuevos productos.
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Buscar sentimientos de pertenencia: consiste en procurar que el cliente se sienta

parte de la empresa, haciéndole participar de las mejoras de la empresa, o
haciéndola sentir parte de ella, como, pidiéndole sus comentarios y sugerencias.
Otro ejemplo, que puedan suscribirse o ser miembro de la empresa, por ejemplo,
otorgándole carnet o tarjeta, con los cuales pueda tener acceso a ciertos beneficios,
como ofertas o descuentos especiales.
Usar incentivos: es otra estrategia para fidelizar clientes es el uso de incentivos o

promociones de ventas que tengan el objetivo lograr que el cliente repita la compra.
Por ejemplo, puntos acumulables, incluir algún accesorio extra.
3. ESTRATEGIAS DIGITALES
Las estrategias digitales se han convertido en uno de los pilares fundamentales de

cualquier tipo de negocio, esto debido a que el mismo ofrece ventajas inmejorables,
que van desde publicidad básica hasta la mejoría de las ventas.
Las empresas y compañías que ofrecen un servicio, como el servicio de transporte

consideran un buen canal para dar a conocer servicios que estás lanzando al
mercado, comunicar alguna promoción o descuento, horarios de atención, precios,
etc.
Elige las plataformas adecuadas para poder llegar mejor a tus potenciales
clientes. Si es necesario, realiza un estudio previo para saberlo; no es obligatorio
que tengas presencia en todas ellas y no te olvides de la coherencia en tu
comunicación en los diferentes canales.
30
Gracias a las estrategias de marketing digital lograrás que más gente reconozca
tu marca y sobretodo que tu reputación online mejore.
Redes sociales
Las redes sociales como Facebook, Twitter o YouTube, WhatsApp son términos
que empiezan a ser populares dentro de cualquier empresa, que ya entienden que
hay algo más allá del marketing tradicional que dominan (televisión, prensa, radio,
etc.)
Esa importancia creciente radica en la creencia de que esas redes suponen un

elemento de enganche con un cliente potencial que puede permitir una mejora en
las ventas de los productos o servicios comercializados por las empresas. Un
planteamiento eminentemente externo, puramente desde dentro de las
organizaciones hacia fuera, con la intención de captar ventas.
Videomarketing
No es otra cosa que utilizar el vídeo para ofrecer contenido de valor que resulte
interesante, atractivo y que capte la atención de los usuarios. El Videomarketing
suele utilizarse en el entorno online, no es tan directo ni interrumpe la actividad del
espectador.
Muchas veces un vídeo que se convierte en viral en las redes sociales puede ser la
mejor publicidad para una marca o empresa. Existen muchos formatos
audiovisuales diferentes que una marca puede hacer: demostración de cómo
funciona un producto, vídeo promocional donde la empresa cuenta sus servicios,
testimonios de varios clientes, entrevistas a expertos, tutorial o screencast, fotos
con música, vídeo interactivo.
31
TRIÁNGULO DEL SERVICIO
TRIÁNGULO DEL SERVICIO

Múltiples factores que se involucran en el servicio de transporte y una manera de
visualizar a los protagonistas de la calidad en la atención al cliente es el MODELO
DEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO de Jan Carlson quien considera útil pensar en
la organización y el cliente como aspectos íntimamente vinculados en una relación
triangular, representada por la estrategia de servicio, la gente y los sistemas, los
cuales giran alrededor del cliente en una interacción creativa.
El servicio solía verse en una forma plana, es decir, solo entre el cliente y el
personal, entendiéndose personal como las personas que prestan el servicio
(conductores profesionales). Para el personal recae todo el peso de la calidad de
servicio que una empresa ofrece. Es una forma sencilla de ignorar el fondo del
asunto, dejando de considerar otros elementos.
El servicio es algo más complejo y por ello desarrolló el concepto antes mencionado
“TRIÁNGULO DEL SERVICIO”. Lo particular de este término es concebir el servicio
como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo
relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del
servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Es evidente que no existe una Estrategia del Servicio diseñada para cada empresa
en particular. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los
humanos que la componen son peculiares. No pueden existir fórmulas
generalizadas, aplicables a todos por igual. Una estrategia debe considerar
objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la
logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
32
Por sistemas en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que
interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas
informáticos, máquinas vendedoras automáticas, sistemas de audio o video,
ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. En la conducción el “sistema”
viene a ser también la unidad de trabajo de cada uno de los conductores
profesionales.
El “personal” esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio,

están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus
labores.
Empresa
En el sistema capitalista o de economía de mercado,
el fin de la empresa ha consistido tradicionalmente
en la obtención del máximo beneficio o lucro. Pero la
empresa es algo más que un simple conjunto de
bienes materiales. La empresa es un sistema de
coordinación central; una unidad de dirección o
planificación.
TIPOS DE EMPRESAS:
• Empresas privadas: cuyo capital es propiedad de particulares (accionistas
y socios en general).
• Empresas públicas: cuyo capital es propiedad del Estado y de los poderes
públicos en general.
Personal
“Lo que diferencia a una empresa que tiene éxito de otra que no lo tiene, son ante
todo las personas, su entusiasmo, su creatividad. Todo lo demás se puede
comprar, aprender o copiar” Vermot-Gaud
33
Cuando nos referimos al personal de una empresa, compañía hablamos

directamente de las personas que tradicionalmente han prestado el servicio.
El ser humano dedica la mayor parte de su tiempo a trabajar y trabajando se con

los otros, madura, aprende, mejora habilidades.
El modo de entender el factor humano en las organizaciones ha sido objeto de

evolución: en un principio fue considerado meramente un factor productivo,
concepción taylorista, hoy se caracteriza como un elemento estratégico de las
organizaciones.
En las empresas modernas se considera a los empleados no sólo como el mejor

recurso de la Compañía, sino que son la Compañía. Una organización en la que los
seres humanos que la integren no están implicados en el proyecto organizativo y
sin una filosofía común suele ser víctima propicia de la ineficacia y la insatisfacción
laboral y por ende está condenada al fracaso.
Muchas empresas cuentan con filosofías propias que le permitan organizarse y

establecer lineamientos propios, todo en función de ofrecer una atención de calidad.
Revisaremos brevemente las filosofías empresariales más reconocidas
mundialmente.
• Filosofía Japonesa “BIEN SER, BIEN HACER, BIEN ESTAR Y BIEN
TENER”
Se trata de una filosofía de trabajo que trata de mostrar el camino para que un
profesional o una empresa alcancen el éxito y el beneficio material.
El primer paso es el Bien ser, actuar con honestidad y sinceridad. El siguiente es
el Bien hacer, desempeñar el trabajo de forma correcta. Si se cumplen estos dos
pasos se puede llegar a la autorrealización, es decir, el Bien estar. Y una vez
hayamos cumplido todos los requisitos llegará la recompensa económica, el Bien
tener.
• Filosofía “Las 5 S”
34
Se trata de una filosofía del trabajo que se usa en muchas partes del mundo pero
que viene directamente de Japón. Para esta teoría, el éxito en el trabajo se sustenta
en 5 pilares básicos:
• Seiri: Establecer la diferencia entre lo realmente importante y lo accesorio.
• Seiton: Orden y organización.
• Seiso: Limpieza en el espacio de trabajo.
• Seiketsu: Que cada trabajador asuma que debe cumplir con los puntos
anteriores.
• Shitsuke: Establecer estándares de calidad.
Por ello la preocupación por los Recursos Humanos no debe ser una moda pasajera
sino que debe ser un capítulo vital en el desarrollo de cualquier empresa moderna
que se precie, pues así le asegurará bienestar laboral y calidad de vida en el trabajo.
Así como el conductor profesional es parte esencial de una empresa, también se

precisa que los conductores profesionales posean o desarrollen ciertas actitudes,
aptitudes o habilidades para garantizar un mejor trabajo en conjunto. Tema que se
analizará en Cualidades de un Conductor profesional.
Estrategia de servicio
Las estrategias del servicio están relacionadas con las estrategias de marketing que
una empresa debe o no desarrollar para fomentar el mantenimiento y crecimiento
de una empresa al igual que de sus trabajadores.
Por tanto, deben tomar en cuenta como parte de las estrategias del servicio los
aspectos que a continuación se mencionarán:
• Sistemas para reconocer el desempeño e incentivos.

• Establecer una adecuada comunicación.
• Que servicios debe ofrecerse.
• Quien debe ofrecer los servicios.
• Cómo deben desarrollarse os servicios.
• La competencia de los mercados.
• Evaluar las características de los clientes.
• Como se evaluará el funcionamiento del servicio.
35
LAS 10 REGLAS PRINCIPALES de la atención al cliente en transportes

turísticos/Servicio de taxi
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en
su lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.
9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE “TAXIS”
Normas para el personal
• Se emplearán normas básicas de saludo

(buenos días/noches), ofrecer ayuda (qué
desea); despedirse (buen día).
• El señor taxista tendrá un trato amable con los
usuarios. La amabilidad refleja:
- Predisposición a atender
- Tono y ritmo de voz relajado
- La capacidad de escuchar
- La capacidad de realizar preguntas
- La capacidad de controlar la agresividad
- La capacidad de sonreír
- La capacidad de poder utilizar el idioma del usuario.
• La imagen cuidada: el conductor de un taxi acude a su puesto de trabajo

aseado, trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el
servicio.
• Se debe mantener una imagen de interés en el usuario que se fundamente
en:
- Mantener el contacto visual adecuado
36
- Asentir regularmente cuando el cliente habla

- Contestar las preguntas y de no saber buscar información al
respecto.
Relación presencial con el usuario
• Primará la discreción y evitara conversaciones o llamadas personales que

pueden ser oídas por el usuario.
• Cualquier problema de trabajo entre conductores o con usuarios, deberá ser
resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un
vocabulario correcto.
• La relación con los usuarios siempre será de USTED.
• Se deberá verificar de manera regular la identificación visual de
disponibilidad (libre/ocupado).
• Se debe tener un conocimiento profundo de la ruta de destino.
• Se verificará con el cliente la corrección de la temperatura interior del
vehículo.
• Se mantendrá un nivel sonoro aceptable. En caso de conectar con la radio
se sintonizarán canales radiales de música ambiental.
• Las conversaciones informales solo se producen por iniciativa del cliente. Se
evitará ofrecer conversación no solicitada por el cliente.
• Se facilitará siempre el acceso a las personas de la tercera edad, a los padres
con niños menos y personas con paquetes y maletas.
Seguridad
• Se mantiene atención especial en los lugares de descarga de pasajeros en

lugares no reservados. Primará en todos los casos la seguridad del usuario.
• Se respetan exhaustivamente las normativas de tráfico.
Limpiezas de mantenimiento en horarios de servicio
• Se revisará regularmente la limpieza interna y externa del vehículo. Si es

necesario revisar tras cada uno de los servicios evitando los olores o
manchas en el interior.
• En el proceso de revisión, se procede a la recogida, conservación y
documentación de las pertenencias del cliente anterior que pudieran haber
sido olvidadas para su devolución o deposito en la oficina de objetos
olvidados.
• Cada cierto tiempo se abrirá un poco la ventana para ventilar y evitar
ambiente cargado en el interior del taxi.
37
BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE “TRANSPORTE

PÚBLICO”
La movilidad en el sistema urbano involucra a un conjunto de actores y su

desempeño es producto de la acción consensuada en función de la construcción
del bien público.
En el Distrito Metropolitano de Quito, el transporte público (buses del sistema metro-

Q, buses urbanos e interparroquiales) representa el 62,8% del total de medios de
transporte utilizados por los ciudadanos para movilizarse.
- Tras la evaluación institucional, técnica y social del convenio entre el

municipio y el gremio de transportistas, se constata que los resultados no
alcanzaron los niveles previstos. Al respecto, podemos identificar al menos,
a cuatro factores:
• La cultura organizacional de los prestadores del servicio que no han

internalizado suficientemente la necesidad de ofrecer un servicio de
calidad a la ciudadanía.
• La falta de profesionalización de las compañías de transporte en cuanto
a mejoramiento de las condiciones de trabajo, capacitación de personal,
entre otros aspectos.
• La falta de involucramiento ciudadano en la exigibilidad de mejorías y
monitoreo de calidad en el transporte público y,
• Las limitaciones del Gobierno de la ciudad (Municipio) para desarrollar
un control eficiente de la calidad del servicio.
Para la medición y control de la calidad del servicio del transporte público, la

propuesta de ordenanza actual contempla los siguientes indicadores que conjugan
parámetros de carácter técnico y percepciones sociales, con sus correspondientes
mecanismos y tiempos de medición.
1. Buen trato al usuario
2. Respeto de los límites de velocidad
3. Cumplimiento de los índices operacionales
4. Índice de regularidad
5. Grado de satisfacción del usuario
38
6. Respeto a las paradas

7. Limpieza
8. Revisión Técnica Vehicular
9. Estándares de conducción
Buenas prácticas de conductores
Los conductores deben informar permanentemente a los usuarios los siguientes

aspectos:
• Apertura y cierre de puertas para el respectivo cuidado de parte de los

usuarios.
• Las paradas próximas durante el recorrido y el cierre y apertura de las
puertas.
• Cambios de ruta o suspensión de parada en caso de emergencias.
• Recomendar a los usuarios el respeto a espacios preferenciales.
• Recordar a los usuarios el cuidado de sus pertenencias dentro de la unidad.
• Deben tomar un tiempo prudente en abrir o cerrar la puerta de la unidad para
el embarque o desembarque del usuario.
• Evitar maniobras inadecuadas así que puedan generar posibles accidentes
por parte del usuario al interior de las unidades.
• Evitar arranques y frenadas bruscas.
• Ser cordiales, cercanos con la ciudadanía y respetar siempre las señales de
tránsito de tal manera que se genere la percepción de seguridad y confianza
en el transporte municipal.
• Permitir de manera preferencial el ingreso y salida de las personas con
discapacidad, tercera edad, mujeres embarazadas, personas con niños en
brazos.
• Esperar hasta que las personas adultas mayores, personas con discapacidad
se siente para arrancar.
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BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE “TRANSPORTE

TURÍSTICO”
Normas para el personal
• Se emplearán sistemáticamente las fórmulas básicas de relación entre

personas: saludar (buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); si se
conoce dirigirse al cliente por su apellido; despedirse al saludar (que tenga un
buen día; Buenas Noches; etc.).
• El personal tendrá un trato amable con los clientes. La amabilidad la refleja:

- La predisposición a atender de manera inmediata al usuario.
- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente
que no refleje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda expresar todo
aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión).
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el usuario quiere
comunicar,
- La capacidad de controlar la agresividad
- La capacidad de sonreír.
- La capacidad de utilizar el idioma del cliente.
• Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajo aseado

y viste un uniforme (si está estipulado) en perfecto estado, trasladando una
imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio. Adoptan unos
códigos estéticos determinados: los hombres bien afeitados y peinados y las
mujeres sin excesos de joyas, perfume o maquillaje.
• Se debe mantener una imagen de interés en el cliente que se fundamente

en:
- Mantener un control visual en la zona de contacto con el usuario.
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
- Asentir regularmente cuando el usuario habla.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar
el esfuerzo de buscar la información.
40
Relación presencial con el cliente
• El personal del vehículo intentará ayudar en los procesos de entrada y

salida de los viajeros para que no entorpezcan al resto.
• Ayudarán a las personas con movilidad reducida en estos procesos para
acceder a los asientos.
• El conductor mantendrá una atención especial en los lugares de parada
reservada para guardar la seguridad de los viajeros.
• Se agilizará el tiempo de espera y facilitar la entrada y salida de los
pasajeros.
Capacidad de información
• Se conoce bien el destino en el que se trabaja y la situación de los servicios

y recursos más importantes.
• Se conoce exhaustivamente los principales servicios que se prestan y se
puede proporcionar información.
• El personal posee un conocimiento exhaustivo del servicio que ofrece.
• Se adapta el contenido y la forma del mensaje al usuario, de manera que es
capaz de trasmitir la información de forma más clara y sencilla posible.
• Cuando se han de entregar documentos se verificará que se encuentran en
buen estado de conservación. En caso de que no lo estén se sustituirán.
• El personal se muestra diligente en la búsqueda de información adicional o
de la cual no dispone, consultando a otros miembros del equipo u otras
fuentes de información.
Gestión de quejas y sugerencia
• Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica,

escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente
trasladarla a los departamentos correspondientes.
• Se ha de dejar hablar al usuario hasta que haya terminado de exponer su
problema, sin interrumpirle en ningún caso.
• Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha
habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el
servicio.
• Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas
oportunas.
• Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por
escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del
personal.
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Facturación
• El conductor dispondrá de suficiente cambio para el cobro en efectivo.

• En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución.
• Se entrega el ticket correspondiente. Si el ticket tiene un uso
complementario se informará en ese momento.
• Se verificar la satisfacción verbalmente.
• Se despide al cliente amablemente
TRANSPORTE DE CARGA PESADA
Rol del transporte en la cadena de suministro
El transporte de mercancías es una de las actividades económicas más importantes

para un negocio ya que permite movilizar mercancías desde los lugares donde se
obtienen a lugares donde se requieren.
Tan importante es el transporte de mercancía en la Cadena de suministro que a

veces esta actividad es la responsable de la incapacidad de la empresa para
atender de forma adecuada a los clientes. De hecho, los retrasos en las entregas
de los productos pueden ser la fuente de las quejas y los problemas de servicio. Los
productos incluso pueden sufrir daños durante el transporte o el personal del
almacén puede cargar los artículos incorrectos, todo lo cual puede frustrar a los
clientes y eventualmente provocar su insatisfacción al grado de realizar sus
compras futuras con un competidor.
Lo contrario sucede cuando una empresa realiza a tiempo las entregas de los
productos y en excelentes condiciones ya que esto puede generar más confianza
en los clientes. Es decir, cuando la empresa genera confianza con el desempeño
del servicio, puede hacer que los clientes no sucumban ante las ofertas y
promociones de la competencia.
La cadena de suministro es esencialmente llevar el producto al lugar correcto, en el

momento correcto, en las cantidades adecuadas, al costo más bajo posible.
La mayoría de estas actividades, que los clientes dan por sentadas, se realiza detrás
del escenario. Por ejemplo, pocos consumidores contemplan la forma en que su
42
cereal favorito termina en el anaquel de la tienda de abarrotes o cómo Dell puede

tener una computadora personalizada en su puerta en pocos días. Los clientes sólo
esperan que estas cosas sucedan. De hecho, la mayoría nunca considera estos
temas hasta que algo sale mal. De pronto, cuando la tienda de abarrotes no tiene
un producto, o una línea de ensamble no tiene suficientes refacciones, la
distribución y la cadena de suministro se vuelven muy notables.
Los temas de distribución y de cadena de suministro son cruciales por dos razones
principales: disponibilidad del producto y costos y gastos de distribución.
La importancia de la cadena de suministro en los conductores radica en la adecuada

distribución y transportación de productos y al realizar de forma eficiente se
garantiza un nivel más alto de satisfacción en los clientes.
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE SER CONDUCTOR PROFESIONAL DE

TRANSPORTE DE CARGA PESADA
Muchas profesiones u ocupaciones demandan una verdadera predisposición y

entrega que lleva a las personas que las emprenden a superar una serie de
dificultades, riesgos u obstáculos propios de la actividad que se realiza.
Desventajas
• Los peligros de la carretera: implica la consideración de una cantidad de

elementos del entorno. Puede ocurrir accidentes inesperados y es más
probable debido a que recorren largas distancias. A veces por rutas
desconocidas, por tanto, las condiciones de la vialidad representan un peligro
potencial que puede generar un accidente vial. Es así, que es
imprescindible el conductor sea entrenado para el trabajo en condiciones
adversas.
• Delincuencia en la carretera: existe la posibilidad de ser víctimas de
delincuentes organizados que planean, organizan y ejecutan acciones para
el robo de la mercancía transportada. Lo cual representa un riesgo físico.
• Posibilidad de accidente de tránsito: tener que manejar distancias tan
extensas incluso en horas nocturnas implica un cambio en los hábitos de
sueño que conllevan a agotamiento físico y mental. A veces acompañado de
malos hábitos alimenticios, comidas poco nutritivas y a deshoras que
contribuyen al deterioro de la salud y mayor riesgo de tener enfermedades.
• Problemas familiares: un factor negativo que aunque no está relacionado
directamente con el desarrollo de la tarea del empleo de conductor es una
consecuencia que puede producir problemas de índole personal, y que se
deriva de que este tipo de trabajos requiere que la persona se ausente por
largas temporadas del entorno familiar, lo cual puede acarrear problemas
en las relaciones con la pareja, los hijos.
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Ventajas
Todo trabajo tiene aspectos positivos y negativos que se deben enfrentar. La

imagen e importancia de los conductores o transportistas se ha venido mejorando
con el paso de los años, gracias a las innegables ventajas que esta profesión puede
generar.
• Remuneración: por las condiciones de trabajo, los esfuerzos y riesgos que

se requiere para cumplir la tarea han hecho que los pagos establecidos sean
muy superiores de una persona convencional.
• Pasión y aventura: es un trabajo que requiere cierto grado de pasión, la
sensación de poder y control que sugiere estar frente de medios de
transporte tan grandes. Además, el recorrido les permite conocer nuevos
lugares incluso disfrutar de otras culturas.
• Crecimiento cultural y humano: conocer lugares y gente de todas partes,
con costumbres, ambientes y comportamientos diferentes lo cual permite
desarrollar una habilidad especial para tratar a los demás, ser empáticos y
aprender a aceptar la diversidad de pensamiento.
• Prestigio creciente: trabajo cada vez más respetado, para el cual la
tecnología ha puesto a disposición una variedad de modernos transportes
que cuentan con novedosos dispositivos para mejorar la seguridad.
• Experticia: conforme se ejecute la profesión se adquirirá mayores
conocimientos, en el área de mecánica, trato al cliente, ubicación geográfica,
etc.
CONDUCTOR DE TRANSPORTE DE CARGA PESADA
Los conductores de carga pesada

trabajan para empresas dedicadas al
transporte de bienes, para ello conducen
camiones para desplazarse de un lugar
a otro. El tipo de cargamento varía de un
cliente a otro; sin embargo, entre los
rubros más comunes se encuentras los
alimentos, materiales de construcción o
de desecho, ganado, entre otros.
Los camiones de carga pesada deben reunir una serie de condiciones para
garantizar no corren peligro ni el cargamento, ni el conductor y demás vehículos en
la vía. Adicionalmente, los Camioneros deben poseer un tipo de licencia especial.
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Funciones principales
• Revisar el camión para garantizar que esté funcionando de manera óptima:

- Inspeccionar las distintas piezas, sistemas y funciones del vehículo.
- Levantar un informe sobre lo observado en la inspección.
- Reportar las averías.
• Cumplir con las leyes de tránsito terrestre aplicables:

- Seguir los procedimientos y protocolos de seguridad.
- Conducir en el carril asignado, siguiendo la ruta preestablecida.
- Ajustarse a las limitaciones para el tránsito de camiones.
• Inspeccionar la mercancía para garantizar que esté segura:

- Verificar que el cargamento esté siendo cargada de manera segura.
- Revisar la documentación del cargamento para garantizar que este
completa y correcta.
- Garantizar que se cumplan con las especificaciones (mercancía frágil,
refrigeración, etc.) en el trato de la mercancía.
• Conducir camiones acondicionados para el transporte de un determinado tipo de

bienes o cargamento:
- Operar camiones de carga ligera o pesada.
- Dirigir el vehículo a instalaciones de pesaje antes y después de cargado
el cargamento.
- Atender a las especificaciones para cada tipo de cargamento.
• Estacionar el vehículo en las áreas señaladas para proceder a su carga y

descarga:
- Seguir las instrucciones del personal que realiza la carga y descarga de
mercancía.
- De ser necesario, operar maquinaría para la carga y descarga de los
camiones.
• Realizar tareas para el mantenimiento básico y de rutina de los camiones, tales

como cambio de aceite, colocar combustible o refrigerante o realizar
reparaciones menores.
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• Llevar el registro de las horas de trabajo, el tipo de cargamento transportado y

estado de reparación del vehículo:
- Completar informes y documentación sobre las condiciones del camión
junto con la empresa.
• Llevar un registro de las multas, infracciones de tránsito incurridas o los daños

causados en accidentes:
- Notificar a la empresa sobre las infracciones, multas y demás violaciones.
- Reportar a la empresa accidentes, choques y demás incidentes tales
como llantas ponchadas, averías del motor, sobrecalentamiento, etc.
• Obtener los acuses de recibo por el cargamento entregado:

- Recibir el pago correspondiente si fuese necesario.
- Hacer entrega a la empresa de los acuses de recibo que dejan constancia
de la entrega de la mercancía.
Labores diarias
• Operar camiones de carga ligera o pesada.
• Llevar el inventario y asegurar el cargamento a bordo.
• Cumplir con las leyes de tránsito terrestre.
• Obtener los acuses de recibo de los bienes entregados.
• Inspeccionar los vehículos para descartar fallas.
• Realizar reparaciones menores y mantenimiento preventivo al vehículo.
• Llevar el registro de cualquier incidencia, así como del cargamento
transportado
Perfil del conductor de transporte de carga pesada
• Conocimiento de mecánica y habilidades para conducir.

• Alto nivel de independencia e ingenio
• Excelente condición física y resistencia.
• Manejo del estrés y capaz de manejar su tiempo efectivamente.
• Habilidades de comunicación.
• Alto nivel de honestidad, integridad y confiabilidad.
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CUALIDADES DE UN CONDUCTOR PROFESIONAL
La capacidad para conducir de una persona contrario a lo que se cree, no se mide

por su habilidad al maniobrar el volante, sino por su capacidad de mantener su
seguridad y la de otros en la vía.
Para evitar accidentes y manejar seguro, un conductor excelente debe contar con
10 cualidades básicas en la vía:
1. Confianza: En sí mismo y su habilidad para conducir; en el estado y

capacidad de su vehículo
2. Respeto: por las leyes, señales de tránsito, límites, peatones y otros

conductores.
3. Paciencia: Para enfrentar con serenidad las dificultades del camino y las
personas imprudentes e intolerantes.
4. Conocimiento de las habilidades y reglamentaciones al conducir y de su

vehículo para saber controlarlo adecuadamente.
5. Amabilidad: Cediendo el paso cuando se requiere, respetando las zonas

delimitadas, y tratando con mesura a quienes tienen una mal actitud y se
comportan imprudentemente.
6. Concentración: Mantiene todo su pensamiento enfocado al ejercicio de

manejar y a los obstáculos de la vía, para reaccionar adecuada y
oportunamente.
7. Responsable: Revisa que su auto está en buenas condiciones antes de salir

en él, si presenta alguna falla lo lleva a revisar y sale siempre con su
documentación al día.
8. Ético: No realiza acciones al volante que atenten contra la integridad suya y

de otras personas, como conducir embriagado o usar el celular mientras
conduce.
9. Hábil: Está en la capacidad de conducir su vehículo en todo tipo de terrenos

y condiciones sin correr riesgos.
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10. Amor por los suyos: Protege la vida de quienes lo acompañan, por eso pide
un buen comportamiento en su vehículo y el uso de cinturón de seguridad y
sillas de retención infantil.
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL SERVCIO AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo.

2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
5. Para el cliente, tú marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto, implica fallar en todo.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio siempre se puede mejorar.
9. Cuando se trata de satisfacer a un cliente todos somos un equipo.
10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.
Seguridad: es bien cubierta cuando podemos decir que bridamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad: hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de

confianza, además hay que ser veraces y modestos, no prometer o mentir con tal
de realizar la venta.
Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma

fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad
y a la credibilidad.
Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje

oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de
seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el canal
de comunicación cliente- empresa.
Comprensión del cliente: no se trata de sonreírles en todo momento a los clientes

sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando
lo desea y como lo desea en un caso sería por orientarnos en su lugar.
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Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones y sacar provecho de las
observaciones de los clientes.
Cortesía: simpatía, respeto y amabilidad del personal, como suele decir, la

educación y las buenas prácticas debe aplicar con todos. Es más fácil cautivar a
nuestros clientes si les ofrecemos un excelente trato y brindamos una gran atención.
Profesionalismo: pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la

ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de una organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio
sino todos.
Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido y oportuno.
Elementos tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las

instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales
de comunicación que permitan acercarse al cliente.
TRANSPORTE COMO SISTEMA
Generalidades
Según las estadísticas de los sucesos de transporte, se ha establecido que la mayor

responsabilidad por la problemática vial recae sobre el accionar indebido del
elemento humano. La razón de esta actitud se crea, por lo general, en el
desconocimiento, adrede o no (por falta de respeto hacia sí mis o y hacia los
demás).
Elementos básicos
Los elementos básicos que hacen que se produzcan los flujos de tránsito y que por
lo tanto interactúen entre sí y conforman el Sistema de transporte son:
49
1. Operación del servicio: el propósito es que el conductor reconozca la

interacción respetuosa que requiere mantener con los usuarios, peatones y
otros conductores que le permita ofrecer un servicio de calidad.
2. Atención al público: precio, tiempo, trato, limpieza, orden, honestidad,

seguridad, tolerancia.
3. Condiciones propicias para un servicio de calidad: autoestima es un equilibrio

entre el mundo interno y externo. Es la percepción voluntaria de mi ser, de la
manera de ser, de quien soy, del conjunto de rasgos corporales, mentales y
espirituales que configuran mi personalidad y que dan razón de cómo me
relaciono con los demás. Cuanto más positiva sea nuestra autoestima:
• Más preparados estamos para afrontar las adversidades.
• Más posibilidades tendremos de ser creativos en nuestro trabajo.
• Más oportunidades encontraremos de entablar relaciones
enriquecedoras.
• Más inclinados estaremos a tratar a los demás con respeto.
• Más contentos estaremos por solo el hecho de vivir.
Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte:
Vehículo: en el exterior el estado de la carrocería y la limpieza. En el interior: la

altura de la unidad, los escalones, el ancho de puertas, el estado de los asientos,
las ventanas (ventilación) los pasillos y la limpieza.
Usuario: respeto de los señalamientos oficiales para el ascenso y descenso,
lugares asignados. Abordar la unidad cuando se encuentre en alto total. No aborde
cuando el conductor está bajo efectos del alcohol. Pagar tarifa autorizada.
Vialidad: la calzada es parte de la viabilidad por la que deben circular los vehículos.
Ventajas
• Si desea que los usuarios sean amables con usted, sea usted amable y
cortés con ellos.
• Empezar el día con una unidad limpia.
• Cuando escuche música respeto a los pasajeros y usar un volumen
adecuado.
• Solo utilice luces internas que sean blancas.
• Un buen mantenimiento mecánico al vehículo garantiza seguridad pasiva.
• No rebasar el límite de velocidad permitida.
50
• Revisar las condiciones de los asientos.
• No tirar basura en la calle.

• No jugar carreras por ganar un pasajero.
51
BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA
Baretto, J. (2018). Transporte de pasajeros. Recuperado de

http://www.trolebus.gob.ec/images/noticias/ManualBuenasPracticas.pdf
Expomotor (2019). 10 cualidades de un excelente conductor. Recuperado

dehttp://www.expomotor.com.co/3919/noticias/noticias-destacadas/10-cualidades-
de-un-excelente-conductor/
Neuvoo (s.f). ¿Qué hace un camionero? Recuperado de

https://neuvoo.es/neuvooPedia/es/camionero/.
Klarson (2020). Transporte de mercancía y su rol en la cadena de suministro.

Recuperado el 20 de octubre de 2020: https://internacionalmente.com/transporte-
de-mercancias-y-suministro/
52

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• Un cliente es la persona más importante en cualquier empresa o negocio.

• Un cliente no depende de nosotros. La empresa depende él.

• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor

• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.

• Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con

• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma

La tipología de un cliente no es estática, sino que cada sujeto puede variar su

Podemos encontrar multitud de tipologías de clientes, aquella que se mencionará a

Cliente con muchas dudas, muestra indecisión.

× Estar junto a él todo el tiempo

Alta autoestima personal y profesional

✓ Brindar datos objetivos y hechos probados

× Discutir o demostrar que está en un error

Cliente evita mirar a los ojos

✓ Fomentar un ambiente de confianza y buen

× Forzarle a sostener la mirada

• Habla poco, pero escucha atentamente

✓ Se debe mostrar amabilidad e interés por sus

✓ Deben hacerse preguntas preferentemente cerradas para facilitar la

× Elevar la voz pensando que no escucha

Muestra necesidad de autonomía,

✓ Mostrar la calma, repetir una

× Interrumpir sus observaciones

Tiende a sobrevalorar los aspectos

Considera que puede estar siendo

✓ Destacar datos y hechos objetivos

× Ocultar desventajas del producto

Necesita y desea discutir

Muestra aire de superioridad

Pone a prueba la paciencia del vendedor

✓ Ser firme y seguro

× Discutir con el cliente

No tiene tiempo para nada

Realiza varias operaciones a la vez

✓ Intentar que se relaje y se centre

× Insistirle que centre su atención

Suele mostrar muy receptivo y pacifico

Conecta un tema con el otro

✓ Tratar de retomar la conversación a la

× Evitar que se dilate la conversación o confiarnos demasiado

4. TEORÍA DE LAS NECESIDADES

• Las necesidades fisiológicas (alimento, bebida…) son aquellas que

• Las necesidades de autorrealización o desarrollo pleno del

Relacionado con la conducción, la necesidad que se satisface en los pasajeros

5. TOMA DE DESICIONES DE COMPRA

Dependiendo del comportamiento en la toma de decisión de compra, los