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DISEÑO
CONCURRENTE
CATEDRÁTICO: COSME DAMIÁN MEJÍA ECHEVERRÍA
Introducción
• Podemos fabricar un producto o diseñar un servicio con unas excelentes
prestaciones, a un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida
esperada en el mercado. Esta situación nos indicaría que el diseño se ha hecho
a espaldas del cliente potencial o que, aún habiendo intentado conocer las
expectativas de éste, hemos fracasado a la hora de traducirlas a características
de nuestro producto/servicio.
Despliegue de la función de calidad
El despliegue de la función de calidad con sus siglas en
inglés QFD (Quality function deployment) es una
herramienta de calidad del tipo cuantitiva que diferentes
industrias y servicios emplean para la mejora de
productos y servicios; la industria automotriz la usa en el
diseño y desarrollo de nuevos vehículos automotores,
también para la mejora de sus procesos, ya que traduce
la voz cliente a términos técnicos y de operación en la
planta productiva.
¿Que es QFD?
Una de las claves para lograr la mejora continua es que los
clientes se involucren en el proceso de desarrollo del producto lo
antes posible. Este es el enfoque central del QFD. Stephen Uselac
Zen define al Despliegue de la Función de Calidad como: Una
práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades
de los clientes. QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la
organización produce.
Historia del QFD
Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966. Su uso se extendió por todo
Japón, y todavía se usa en las industrias de manufactura y de servicios. Xerox lo
introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80.
Filosofía
Filosofía
El término occidental "Despliegue de la función calidad" traduce,
inexactamente, la expresión japonesa "Hin-Shitsu (calidad, características,
atributos) Ki No (función, mecanización) Ten Kai (despliegue, desarrollo,
evolución)"
QFD es algo mas.
No se trata solo de una herramienta para la mejora de la calidad:
• Sirve para alcanzar ventajas competitivas en la calidad, costo y tiempo.
• Instrumento para traducir y trasladar las expectativas del consumidor.
• Principal entrada de información proveniente del consumidor para la
planeación.
• QFD es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una
organización sobrepasar las expectativas del cliente.
Cliente Interno, Cliente Externo
Cliente interno – Aquel que forma parte del proceso de manufactura
(proveedores, empleados, etc.)
Cliente Externo – Aquel que utilizará el producto manufacturado en el sistema

(consumidor)
Cadena de valor
El concepto de cadena de valor se enfoca en la identificación de los procesos y

operaciones que aportan valor al negocio, desde la creación de la demanda hasta
que ésta es entregada como producto final
Creación de valor para la satisfacción del cliente
Creación de valor para la satisfacción del cliente
7 Etapas para la satisfacción del cliente:
• Expectativas del cliente
• Captación de requerimientos
• Selección del proveedor
• Oferta de productos y/o servicios
• Entrega de valor del proveedor/cliente
• Comparación de lo hecho y requerido
• Satisfacción del cliente
Etapas del control de la calidad
1. Producto
2. Proceso
3. Sistemas
4. Aspecto humano
5. Sociedad
6. Costo
7. Consumidor
Etapas del control de la calidad
1. Producto
Inspección después de la producción:
Es una etapa donde se dirige la atención al producto tomando en cuenta las
especificaciones y condiciones que debe de llenar el mismo para cumplir con el
requerimiento de la empresa.
2. Proceso
Control de calidad durante la producción:
Monitorear tendencias para controlar la calidad del producto haciendo ajustes
al proceso para controlarlo en la media. (SPC)
3. Sistemas
Aseguramiento de la calidad involucrando a todos los departamentos:
Los sistemas deben de trabajar como un conjunto y esto se logra solo bajo una
participación activa de todos los miembros de la empresa.
4. Aspecto Humano
Educación y entrenamiento:
La capacitación es una arma que permitirá cambiar las formas de actuar y pensar
de los trabajadores. Mediante el entrenamiento constante pueden mejorarse la
habilidades de los que laboran en la empresa
5. Sociedad
Optimización de procesos y productos:
La optimización de los diseños es una manera de asegurar bajos costos y alta
calidad.
6. Costos
Función pérdida de Taguchi (consideración factor costo):
Técnicas de análisis para disminución de costos.
7. Consumidor
Función despliegue de la calidad para definir la voz del consumidor en términos
operacionales (QFD):
Planear y diseñar para que el producto tenga los requerimientos necesarios por el
cliente. Identificar medios específicos para confirmar que sean cumplidas las
demandas del consumidor.
Preguntas a las que responde el QFD.
•¿Que quiere el cliente?
•¿Todos son igualmente importantes?
•¿Necesita percibirse la entrega en campo con una ventaja competitiva?
•¿Cómo pueden afectarnos los productos y servicios?
•¿Cómo afectan las decisiones de ingeniería (La percepción del cliente)?
•¿Cómo afectan los cambios de ingeniería u otras técnicas descritas?
•¿Cuál es la relación para el despiece de partes, planeación del proceso y

planeación de la producción?
El cliente…. ¿Que es?
Identificación de clientes:
1 Internos o externos
2 Distribuidores y competidores
3 Dentro de la planta y usuarios
a ¿Quién adquiere el producto?
b ¿Quién adquiere antes el producto?
c ¿Hacia que mercado se desea orientarse?
Voz del cliente:
•Investigación de mercados
•Grupos de enfoque
•Personas conocedoras (Grupo de expertos)
Limitaciones:
•No es posible escucharlos a todos
•No lo dicen todo
•No saben y desordena a quien lo escucha
Metodología
CASA DE LA CALIDAD
(CCI1)
Casa de la calidad:
Es una herramienta que puede mejorar el procedimiento de

operación.
¿Qué es la casa de la calidad?
Es un grupo de matrices que organizan el conocimiento de una

empresa respecto a las exigencias de los clientes y características
del producto.
1Council for continuous improvement.
Pasos que integran la casa de la calidad
Consiste en determinar la siguiente información:
1.Requerimientos del cliente

2.Prioridades del cliente
3.Evaluación del cliente
4.Requerimientos del cliente
5.Matriz de relación
6.Evaluación de importancia
7.Evaluación de ingeniería
8.Matriz de correlación
9.Análisis
Desarrollo de la metodología:
En primer lugar se deberá determinar por parte del PROVEEDOR

(Dueño) del bien (piezas de soldadas, fundidas, medicamentos,
etc.) o servicio (restorán, consultoría empresarial, despacho
contable, lavado de autos, etc.) varias preguntas que el cliente
externo deberá de responder.
1.- Requerimientos del cliente
Es necesario preguntar “QUÉ” en lo que (desea, quiere) el

cliente. (La voz del cliente).
A.- Información de estudios de mercado / Relativas a las necesidades y

expectativas del cliente final del producto.
Identificación de preocupaciones del cliente para transformarlas en las

características del producto y proceso.
¿Qué fuentes de información se tienen?

B.- Información Histórica de Garantía y Calidad
(Listados históricos de problemas de clientes para evaluar el potencial

de recurrencia durante la fase de instalación y servicio del producto
en cuestiones similares).
(Análisis del diagrama de flujo del proceso, AMEF’s y plan de control).

C.- Datos de investigación de ingeniería
(Conocer las expectativas /Necesidades del cliente)

2.- Prioridades del cliente
Determinación de las prioridades de los clientes; o sea algunos son mas

importantes que otros.
3.- Evaluación de los clientes
Aquí los clientes evalúan el desempeño respecto a los

requerimientos.
(Es posible comparar más de un competidor u opción de diseño)
Herramienta: Benchmarking /
Encuestas de mercado
Observación:
Áreas de oportunidad
4.- Requerimientos Técnicos de Diseño
Los “como” indican la forma en que la empresa deberá satisfacer las

exigencias de los clientes.
Los “como” se refieren a los requerimientos de diseño o de la
empresa.
Los “como” deberán describirse como cantidades medibles (Unidades

de Medición y Valores Objetivos), estableciendo la dirección que
significa la mejora.
Herramientas:
Se puede obtener el “como” por medio
de un diagrama de causa y efecto para
cada uno de los requerimientos del
cliente.
5.- Matrices de correlación
Se registra las relaciones entre los requerimientos del cliente y las
exigencias de diseño en la matriz (Habitación central) de la casa de la
calidad.
Las relaciones entre “QUÉ” y los “COMO”.
6.- Evaluación De Importancia (CALCULAR LA EVALUACIÓN)
RENGLÓN: Prioridad (1) x Relación (5) + Si las evaluaciones son de

COLUMNA: Suma de requerimientos técnicos MAYOR importancia,
entonces se deberá prestar
mayor atención (alta
relación entre
requerimientos técnicos y la
satisfacción del cliente.
Si las evaluaciones son de

MENOR importancia, se
deberá gastar recursos en
otros requerimientos
técnicos de mayor
importancia
7.- Evaluación De Ingeniería
Aquí se escucha la “voz del ingeniero”
La evaluación es una comparación de los distintos competidores u opciones

de diseño y de su capacidad para alcanzar los valores, objetivos de los
requerimientos técnicos.
8.- Matriz de Correlación
Muestra la relación entre los distintos “COMO”.

Correlaciones positivas.- Se encuentran en las tecnologías que se
refuerzan o se respaldan entre si.
Ejemplo: Calculadora de mano: mientras mas grande sea, mayor
será la pantalla.
Correlaciones negativas.- Se encuentran los requerimientos técnicos

que están en conflicto entre si.
Ejemplo: Calculadora/ se desean muchas funciones pero se desean
leerlas en la carátula de la calculadora.
9.- Análisis
La casa de la calidad organiza la información en forma semi-grafica.
Responde a las preguntas como:
1y2 ¿qué desean los clientes y qué es lo que mas valoran?
3 ¿Cómo perciben los clientes las respuestas propias, de los

competidores de bienes y servicios?
4, 6, 7 y 8 ¿Cómo se diseña a la larga el bien o servicio?
5 ¿Cómo se enlazan los requerimientos técnicos con los diseños

de los clientes?
Cuando se conoce esta información se posee la clave para la
planeación y producción del diseño o servicio.
Beneficios del QFD
1. Mejora la satisfacción del cliente, aumenta la calidad del producto,

menos costos, estarán a tiempo y mas cerca del cliente en primer
lugar.
2. Mejora de los ciclos de desarrollo de productos, dar resolución de

cambios en el diseño más breves y reducción al mínimo de dificultad
de (Comienzo) arranque.
3. Transferencia interna del conocimiento debido al desarrollo de

equipos interdisciplinarios, uso de un idioma común, pensamiento
visual y conservación del conocimiento en un formato compacto.
4. Seguridad de cumplir con la “voz del cliente” en procedimientos.

5. Proporciona un mecanismo para seleccionar áreas
definidas para las cuales las ventajas competitivas
ayudarán a la participación en el mercado.
6. El numero de cambios de ingeniería (Debido al

conocimiento sobre equivocaciones o errores).
7. Costos de ingeniería (Menos ingeniería experimental, ya

que permite utilizar ingenieros con menor experiencia).
8. Proporciona un método de entrenamiento a gerentes para
mejorar sus conocimientos de ingeniería y disciplinar la
interacción entre departamentos.
9. Identificar los requisitos de diseño en conflicto en donde es

necesaria la optimización para lograr los valores individuales.
10. Enfoca varias actividades de la compañía sobre

observaciones. Relacionadas con el cliente.
11. Reduce el ciclo de desarrollo del producto.
12. Reduce costos de ingeniería, manufactura y servicio.
13. Mejora la calidad del producto y servicio.

Planeación del Producto
EL PROCESO DE LA CASA DE LA CALIDAD
Contempla el método de “4 Fases”
Los “COMO” de la primera matriz se convierten en los “QUÉ” de la

segunda fase, etc.
El método de 4 Fases:
Se compone de cuatro fases que va de los requerimientos de los

clientes a la planeación de la producción
1ra fase : planeación del producto:
Determinación de las exigencias del cliente (qué) y los
requerimientos técnicos (CÓMO).
2da fase: despliegue de partes: (componentes/ ingredientes)
Los requerimientos técnicos críticos, se convierten en los
“QUÉ” de la nueva matriz. Los “COMO” son las
características de la parte:
Información: ¿Qué partes se requieren para satisfacer los
requerimientos técnicos?
3ra fase: planeación del proceso:
Características criticas de la parte se convierten en los “QUÉ” y las
operaciones del proceso de manufactura en los “COMO”.
Información: ¿Qué procesos se requieren para producir partes
críticas?
¿Qué parámetros de los procesos producen partes
críticas?
4ta fase: planeación de la producción:
Se traducen los resultados de las primeras tres gráficas en acción
para la operación de producción.
Información: A partir de la definición de procesos se concentran los
sistemas o modelos de producción.
Referencias
Council for continuous improvement. (1996). Manual simplificado de despliegue de la
función de la calidad. México: Editorial panorama.
Eureka, William E.. (1994). DFC Despliegue de la función de la calidad.

México: Editorial Panorama.
González, Marvin E. (2000). QDF La función despliegue de la calidad.

México: McGrawHill.
DEBER
• Realizar la matriz QFD en la tabla de excel adjunta, en base a los datos
entregados en el siguiente caso de estudio
DEBER

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DISEÑO

Cliente Externo – Aquel que utilizará el producto manufacturado en el sistema

El concepto de cadena de valor se enfoca en la identificación de los procesos y

•¿Que quiere el cliente?

•¿Todos son igualmente importantes?

•¿Necesita percibirse la entrega en campo con una ventaja competitiva?

•¿Cómo pueden afectarnos los productos y servicios?

•¿Cómo afectan las decisiones de ingeniería (La percepción del cliente)?

•¿Cómo afectan los cambios de ingeniería u otras técnicas descritas?

•¿Cuál es la relación para el despiece de partes, planeación del proceso y

Es una herramienta que puede mejorar el procedimiento de

¿Qué es la casa de la calidad?

Es un grupo de matrices que organizan el conocimiento de una

Consiste en determinar la siguiente información:

1.Requerimientos del cliente

En primer lugar se deberá determinar por parte del PROVEEDOR

Es necesario preguntar “QUÉ” en lo que (desea, quiere) el

A.- Información de estudios de mercado / Relativas a las necesidades y

Identificación de preocupaciones del cliente para transformarlas en las

¿Qué fuentes de información se tienen?

(Listados históricos de problemas de clientes para evaluar el potencial

(Análisis del diagrama de flujo del proceso, AMEF’s y plan de control).

¿Qué fuentes de información se tienen?

(Conocer las expectativas /Necesidades del cliente)

¿Qué fuentes de información se tienen?

Determinación de las prioridades de los clientes; o sea algunos son mas

Aquí los clientes evalúan el desempeño respecto a los

(Es posible comparar más de un competidor u opción de diseño)

Los “como” indican la forma en que la empresa deberá satisfacer las

Los “como” deberán describirse como cantidades medibles (Unidades

RENGLÓN: Prioridad (1) x Relación (5) + Si las evaluaciones son de

Si las evaluaciones son de

Aquí se escucha la “voz del ingeniero”

La evaluación es una comparación de los distintos competidores u opciones

Muestra la relación entre los distintos “COMO”.

Correlaciones negativas.- Se encuentran los requerimientos técnicos

La casa de la calidad organiza la información en forma semi-grafica.

Responde a las preguntas como:

1y2 ¿qué desean los clientes y qué es lo que mas valoran?

3 ¿Cómo perciben los clientes las respuestas propias, de los

4, 6, 7 y 8 ¿Cómo se diseña a la larga el bien o servicio?

5 ¿Cómo se enlazan los requerimientos técnicos con los diseños

1. Mejora la satisfacción del cliente, aumenta la calidad del producto,

2. Mejora de los ciclos de desarrollo de productos, dar resolución de

3. Transferencia interna del conocimiento debido al desarrollo de

4. Seguridad de cumplir con la “voz del cliente” en procedimientos.

6. El numero de cambios de ingeniería (Debido al

7. Costos de ingeniería (Menos ingeniería experimental, ya

9. Identificar los requisitos de diseño en conflicto en donde es

10. Enfoca varias actividades de la compañía sobre

12. Reduce costos de ingeniería, manufactura y servicio.

13. Mejora la calidad del producto y servicio.

EL PROCESO DE LA CASA DE LA CALIDAD

Contempla el método de “4 Fases”

Los “COMO” de la primera matriz se convierten en los “QUÉ” de la

Se compone de cuatro fases que va de los requerimientos de los

Eureka, William E.. (1994). DFC Despliegue de la función de la calidad.

González, Marvin E. (2000). QDF La función despliegue de la calidad.