Caso Johnson Toy Company

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
SOLUCIÓN CASO JHONSON TOY COMPANY
DIRECCIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO

1. Desde el punto de vista de un individuo preocupado por los controles
contables, analice y evalúe las políticas actuales de Johnson Toy Company
para el manejo de artículos devueltos.
 Una de sus políticas es aceptar la devolución del minorista en cuando el

artículo presenta fallas o es defectuoso, ya que en la tienda dichos
juguetes presentaban rayones, quebrados, etc. Es necesario agregar un
seguimiento al lote con certificados de calidad, para poder aceptar o
rechazar reclamos de productos que hayan salido dañados de planta o
hayan sido dañados en tienda.
 También no presentan un control de inventarios de artículos devueltos,
lo cual logra una mezcla entre los productos existentes en almacén. Se
recomienda segmentar los artículos de devolución en tres tipos: libre
utilización o venta normal, es la venta del producto sin ningún defecto,
luego está la venta dirigida, la cual esta diseñada para la venta a clientes
con menores exigencias o estándares de calidad y, por último, la baja
notarial, la cual no se puede vender bajo ninguna circunstancia. Todo
esto vaya junto a un procedimiento de gestión de inventario de
desmedro o baja notarial, es decir que no están disponibles para su
venta y estén esperando para su destrucción en totalidad. Respetando
el porcentaje destinado para productos defectuosos de acuerdo al
ingreso por ventas.
Otro problema es por parte del flete de la devolución
 Otra política es respecto a la destrucción de los artículos para cuentas
pequeñas, lo cual ocasiona que los minoristas aprovechen de ello y
hagan una reventa de los juguetes a tiendas de descuento. Se sugiere
implementar controles para verificar si fueron destruidos
completamente.
De tal forma que el porcentaje deducido sobre el precio de venta
correspondiente al 2% con las políticas actuales de la empresa no viene
funcionando correctamente ya que este artículo presenta un gran
número de devoluciones.
2. Responda la pregunta 1, pero desde el punto de vista de un individuo

interesado en el marketing
Desde el punto de vista marketero y poder dar soluciones rápidas para su

comercialización se sugiere lo siguiente:
 Agregar alguna publicidad sobre descuentos o alguna promoción con
otro juguete para incentivar su compra. Previa verificación a que el
juguete cumpla con los requisitos para su venta.
 Implementar un compromiso por parte de la persona que representa la
imagen del producto y que este sea penalizado económicamente con la
finalidad de que exista una responsabilidad por ambas partes.
3. Proponga una política útil para el manejo de devoluciones que debiera ser
adoptada por Johnson Toy Company
Establecer una política específicamente que trate sobre la calidad, la cual afiance la
verificación del producto antes de ser devuelto a la empresa. Para tener un mayor
control sobre el estado del producto en condiciones no aptas para su venta.
En el caso de que el usuario observe algún tipo de falla en el producto adquirido
tendrá un plazo máximo de hasta 30 días para poder informar esto a la empresa y
realizar dicho cambio o devolución.
4. ¿Si se adoptará esta política, debería imprimirse y distribuirse a todos los
minoristas que manejen productos de Johnson Toy Company? ¿Por qué o por
qué no? ¿Si no se debe distribuir entre los minoristas, quien debería recibir
copias?
Sí, porque de esta forma se evitaría mayores devoluciones o reclamos por parte de los
clientes. De ser el caso de que exista alguna devolución se tendría que respetar las
condiciones establecidas o el plazo premeditado a ello. Considerando que algunos de
los clientes minoristas a pesar de las políticas anteriormente descritas tienen algún
reclamo o queja están podrían ser evaluadas tomando en cuenta que ellos representan
gran porcentaje de nuestra clientela.
5. Suponga que se decide preparar una declaración sobre las devoluciones para
ser distribuida entre todos los minoristas y que no debe ser más grande que
una página a doble espacio. Prepare esa declaración.
Estimados minoristas:
Ante la alta demanda de devolución que se viene realizando hemos decidido como
empresa comunicarles lo siguiente:
1. Para poder definir que un producto es defectuoso, deberá ser este
previamente evaluado por el área especializada en control de calidad de
esta empresa o adjuntar pruebas que muestren que el producto presenta
determinados defectos para su funcionalidad.
2. Solo se aceptarán devoluciones para los casos de reclamos que hayan sido
efectuados posterior a 30 días luego de su compra.
3. Si el reclamo es posterior a dicho plazo, este no será atendido.
4. Si la devolución es por temas ligados al Marketing, esta devolución no será
aceptada ya que una vez realizada la compra le pertenece completamente
al minorista.
6. Con base en la política que ideó en su respuesta a la pregunta 3, desarrolle
instrucciones para los departamentos de distribución y contabilidad de
Johnson Toy Company con respecto a sus funciones y procedimientos para el
manejo de las devoluciones.
Departamento de distribución:
 Dar alcance a los minoristas las políticas de devoluciones, condiciones y
plazos para que el producto sea devuelto.
 Notificar los pasos a seguir para que puedan tramitar la devolución de
dicho producto.
 Se debe devolver el producto en perfectas condiciones, de lo contrario
se hará descuento por daños de material
Departamento de contabilidad:
 Notificar al cliente que, al hacer la devolución, serán responsables del

flete de envío.
 Recaudar información acerca del motivo de la devolución.

7. Suponga que usted es Cheryl Guridi, gerente de logística de la compañía
¿Cree usted que la política de devoluciones favorable para el gerente de
logística sería diferente de la mejor opción para la empresa? ¿Por qué sí o por
qué no?
8. Hasta que la política que usted recomendó en su respuesta a la pregunta 3

entre vigor ¿Cómo manejaría el problema inmediato de los minoristas que
desean devolver los muñecos no vendidos de Jungle Jim el corredor?
Se les podría aceptar siempre y cuando el producto este en perfectas
condiciones y con un descuento para poder comercializarlo luego a menor
precio y así no perder todo el dinero que se invirtió en el producto. Ahora si el
producto no se entrega en condiciones favorables, entonces se negociaría ser
aceptado con un descuento razonable, para que después la compañía pueda
venderlo como producto usado o también en oferta con otro producto nuevo
para tener una mejor acogida del cliente, y así poder recuperar algo de capital.

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 Una de sus políticas es aceptar la devolución del minorista en cuando el

2. Responda la pregunta 1, pero desde el punto de vista de un individuo

Desde el punto de vista marketero y poder dar soluciones rápidas para su

 Notificar al cliente que, al hacer la devolución, serán responsables del

8. Hasta que la política que usted recomendó en su respuesta a la pregunta 3

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