FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN

EVALUACIÓN T2

CURSO:

Sistemas de Información Gerencial

DOCENTE:

Rojas Ganoza, Edward Alonso

ESTUDIANTES:

● Lozada Zelaya, Martin Alonso – N00231398 (100%)

● Loli Anaya, Diego Andres – N00168011 (100%)
● Machuca Cerdán, Cloner Willan – N0026755 (100%)
● Maguiña Ramirez, Maria – N00103966 (100%)

CAJAMARCA - LIMA – PERÚ

2022-1
 Índice

INTRODUCCIÓN................................................................................................................................3
Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)......................................................................................3
Tecnologías de la Información.............................................................................................................4
CASO DE UNA EMPRESA REAL: COLEGIO KAREN HORNEY..............................................6
1. DATOS:.........................................................................................................................................6
1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA:........................................................................................6
1.2. LUGAR DE OPERACIONES:........................................................................................6
1.3. TIPO DE ACTIVIDAD:...................................................................................................6
2. VENTAJAS POR IMPLEMENTACIÓN DE CRM:.................................................................6
3. SERVICIOS OBTENIDOS AL HABER IMPLEMENTADO UNA INFRAESTRUCTURA
DE T.I:..................................................................................................................................................7
3.1. INFRAESTRUCTURA DE REDES:..................................................................................7
3.2. CLIENTE SERVIDOR:.......................................................................................................7
3.3. INTERNET:..........................................................................................................................7
4. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN:............................................................................................8
4.1. CHAT:...................................................................................................................................8
4.2. CORREO ELECTRÓNICO:...............................................................................................8
4.3. VIDEOCONFERENCIAS:..................................................................................................8
5. CONCLUSIONES........................................................................................................................9
6. RECOMENDACIONES..............................................................................................................9
7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS......................................................................................10
 INTRODUCCIÓN

En el presente informe se tratarán las definiciones de Gestión de Relaciones con el cliente

(CRM) y Tecnologías de la Información (TI). Por cada una se mencionará dos empresas y
como estas fueron mejorando gracias a la implementación de CRM y TI, además de videos
que lo evidencien. Posteriormente se detallará un caso práctico de una empresa, un centro
educativo ubicado en el Callao y como ha implementado el CRM y TI dentro de su
organización.
La institución educativa privada Karen Horney, fundada el 25 de julio del año 2000 con
niveles de educación inicial, primaria y secundaria, ubicada en el distrito de Bellavista y
contando con más de 22 años de experiencia en el plano educativo. Brindando una
educación integral, humana, científica, artística y deportiva, ofrece una educación de
calidad brindando a los estudiantes una formación integral, rescatando los valores en
nuestra sociedad.
Actualmente se está viviendo un cambio en la educación. Adaptarse a esta nueva
modalidad es un reto, pero con la tecnología se busca la mejora de la enseñanza.

Se identificará las herramientas tecnológicas que antes no presentaba y que por la

coyuntura ha tenido que implementar para reinventar su modelo educativo. De esta forma
la empresa contará con una mejor gestión e información acerca de su personal y
estudiantes. Además de una metodología activa centrándose en los valores y la familia. 

En el presente informe se identifica las ventajas del CRM en el trabajo, se define los

servicios obtenidos con el uso de las TI, se expone la aplicación de las herramientas de
gestión del conocimiento y las conclusiones y recomendaciones propias de la empresa.

Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)

Se entiende como CRM la gestión de las relaciones con los clientes, es una estrategia para
gestionar las interacciones de la empresa con los clientes existentes y potenciales. El sistema
CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con los clientes, agilizar los procesos y
mejorar la rentabilidad.
La implementación del CRM ayuda a ofrecer una excelente experiencia al cliente, permite
profundizar la relación con los usuarios, clientes, compañeros, socios y proveedores.

CASO UBER

Uber es una empresa con la cual la podemos usar con la aplicación que se puede instalar
desde Google Play y App Store, usando este aplicativo podemos conseguir transporte
particular y a cualquier hora del día. Este está presente en más 310 países, es una empresa
de Estados Unidos, Uber llego a Perú en el año 2014 en el mes de abril y fue en octubre del
año 2016 donde inicio sus actividades.

Uber implemento el uso de herramientas como SALESFORCE para gestionar su CRM,

con este sistema responde activamente las quejas o molestias que envían los usuarios, ya
que este realiza un seguimiento en tiempo real. Existe una gran responsabilidad con
respecto a este aplicativo que brinda servicio debido a que exponemos nuestra seguridad a
los conductores.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=BLqyg9tieuc

CASO MCDONALD’S

McDonald’s empezó en el año 1953 como un puesto de comida en Jacksonville (florida).

Dove Edgerton y James McLamore compraron un pequeño restaurante y a los pocos años
se expandió por los Estados Unidos. Existen más de 36,000 restaurantes en más de 100
países.

Esta tienda de comida rápida opto por integrar un sistema donde les permite a los usuarios por
medio de un aplicativo elegir y visualizar las comidas, promociones y ubicar la tienda más
cercana a su disposición, el sistema de CRM que emplea McDonald’s vincula los vales
entregados a través de la aplicación con el TPV del restaurante. (softwarepara, s.f.)

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?v=BLqyg9tieuc

Tecnologías de la Información

Se define tecnologías de información (TI) como la aplicación de equipos informáticos, de

telecomunicaciones y software para manipular, recuperar, almacenar y transmitir datos a
menudo utilizadas en el ámbito de los negocios y empresarial.

La implementación de las TI tiene un impacto en la capacidad de gestión de procesos,

gestión de clientes, innovación y desempeño financiero. Karimi, Somers y Gupta (2001)
plantean que, en diferentes industrias, las ti han impactado el servicio al cliente, a través de
la transformación del marketing, la oferta de nuevos productos, la habilitación del acceso
electrónico a nuevos productos y servicios, o compartiendo información para mejorar la
satisfacción del consumidor y a la vez lograr una reducción de costos. (Karimi, Somers y
Gupta, 2001, como se citó en Correa & Díaz, 2018)

CASO PROMART

Promart Homecenter es una cadena de tiendas de mejoramiento del hogar que forma parte
del Grupo Intercorp desde hace 6 años. Apertura su primera tienda en Setiembre del 2011
en Chorrillos, luego de ello durante este tiempo se ha expandido por todo el Perú y
actualmente cuenta con 33 tiendas. Su objetivo es acompañar a las personas en el proceso
de tener el hogar soñado, con un servicio experto y amable, a través de la entrega de
productos y servicios de excelente calidad.

Esta tienda está apostando por la transformación digital en Perú. Implementando un

asistente virtual que ayudará a los clientes con todas sus consultas sobre los productos y
servicios e incluso podrán comprar si así lo desean.

Enlace del video: https://www.youtube.com/watch?

v=WitUh6njigk&t=4s&ab_channel=MarketingUPacifico

CASO YAPE

Yape es una aplicación móvil creada por el Banco de Crédito del Perú en el año 2016, la
cual le permite a sus usuarios realizar transferencias gratuitas utilizando los números
móviles de sus contactos. Las transferencias de Yape son instantáneas, seguras y sin
comisiones. Además, en los últimos meses lanzo una nueva función de pago mediante el
código QR, para facilitar la transacción entre las personas y comercios. También para
realizar una transacción se tenía que agregar el número del contacto y después yapear.
Debido a esto implementaron en el mismo aplicativo la opción de escribir el número de
celular del usuario y se podrá yapear sin necesidad de guardarlo en sus contactos.

Enlace del video: https://youtu.be/fFQQl0quNEA

CASO DE UNA EMPRESA REAL: COLEGIO KAREN HORNEY

1. DATOS:

1.1. NOMBRE DE LA EMPRESA:

Karen Horney

1.2. LUGAR DE OPERACIONES:

Se encuentra ubicado en el Valle Riestra 385 y A-13 - Urb. Confecciones Militaries –

Bellavista.

1.3. TIPO DE ACTIVIDAD:

Educación Inicial, Primaria y Secundaria

2. VENTAJAS POR IMPLEMENTACIÓN DE CRM:

● La institución por medio del buen servicio que ofrece y brinda su establecimiento en la
educación, atención al cliente e innovación, ha logrado fidelizar a sus clientes,
ocasionando reducción de costos cuando se busca nuevos clientes y así tener una
proyección fija de alumnado por cada periodo escolar.

● La fidelización de los clientes a la institución le trajo que las mejoras y modificaciones

que se realizaron durante el tiempo de COVID-19 se hayan aceptado por los padres.
 ● La institución observó también que gracias a la fidelización de los clientes obtuvieron
nuevo alumnado, ya que, los clientes ya constantes del centro educativo van hablando
sobre el buen servicio de calidad que ofrece la institución

● La institución a raíz de la cuarentena y de clases online, optaron por realizar

encuestas a padres, alumnos y docentes, para poder observar cada punto de mejora que
podría darse.

● Gracias a las encuestas aplicadas se mejoró en calidad de servicio a los alumnos,

atención al cliente y por supuesto un mejor ambiente laboral para los docentes
apoyándolos con herramientas para que sigan dictando desde sus hogares.

3. SERVICIOS OBTENIDOS AL HABER IMPLEMENTADO UNA

INFRAESTRUCTURA DE T.I:

El colegio Karen Horney debido a la COVID-19, ha implementado los siguientes

servicios:

3.1. INFRAESTRUCTURA DE REDES:

● Cuentan con su propia plataforma institucional donde los profesores y estudiantes

cuentan con un usuario y contraseña
● Redes sociales, para poder anunciar cualquier evento.
(https://www.facebook.com/colegiokarenhorney1/photos/458075601061274)
● Correo corporativo: [email protected]
● Numero de celular de contacto: 992902223 o 4208792

3.2. CLIENTE SERVIDOR:

La institución tiene como prioridad asegurar una educación de calidad a sus

estudiantes, por ello se les brinda los recursos necesarios para su aprendizaje como
 laptops y tablets a los estudiantes que estén pasando por una situación económica
desfavorable.

3.3. INTERNET:

Todos los docentes tienen acceso a una base de datos compartida que les permite
trabajar con eficacia, sin necesidad de estar presencialmente en el centro educativo.

4. HERRAMIENTAS DE GESTIÓN:

4.1. CHAT:

Desde que comenzó la pandemia este medio de comunicación se volvió el más

importante en la institución, ya que el colegio cuenta con una plataforma institucional
que, con la opción de mensajería interna, permite tanto a los docentes, alumnos y
padres de familia mantener al tanto de cada anuncio que se emite.

Por este medio se realiza:

 Comunicados a los docentes.

 Comunicados a padres de familia.
 De igual manera se comunican por este medio con la institución para presentar
consultas, quejas y/o sugerencias.

4.2. CORREO ELECTRÓNICO:

Permite la comunicación privada entre un remitente y uno o varios destinatarios.

Antes el uso de este medio mayormente era con proveedores y temas específicos de la
institución los anuncios eran escritos o presenciales en la misma institución.

Hoy en día debido a los ajustes por pandemia se amplió el uso de esta forma.

 Por este medio la Institución realizará el envío de cronogramas de pagos a los

padres de familia.
 Comunicados personalizados por alumno a los padres de familia.
  Comunicados globales de charlas de padres, reunión con maestros, entre otros.
 Anexo de documentos a seguir por clase.

4.3. VIDEOCONFERENCIAS:

A través de la misma plataforma institucional que el colegio trabaja, se hizo posible

continuar con las clases de manera virtual, esta herramienta sirvió de gran utilidad
para presentar la información, explicar y poner en práctica con los alumnos. De igual
manera se evalúa a los alumnos de forma virtual con trabajos o cuestionarios dentro de
la videoconferencia.

5. CONCLUSIONES

 El sistema CRM permite a las escuelas obtener información de cada estudiante

para entender sus necesidades y ajustarlas a los cambios continuos.

 La tecnología de la información ha hecho posible el aprendizaje a distancia.

Facilite la interacción del profesor con los estudiantes proporcionando
comentarios, consejos de estudio y comprensión del contenido del curso.

 Gracias a las herramientas de gestión del conocimiento, la escuela ha logrado una

mejor organización con todos sus miembros para lograr sus objetivos. Los
estudiantes reconocen sus habilidades, fomentan el trabajo en equipo, los
docentes les envían recordatorios de sus actividades y los motivan con mensajes
de apoyo.

6. RECOMENDACIONES

 El Colegio Karen Horney cada ciclo académico debe implementar actualizaciones

en su plataforma institucional con la finalidad de hacer más interactiva y mejor
visualmente para los estudiantes.
 Ampliar y mejorar sus servidores en la plataforma al momento de que el docente
realiza su clase en vivo, con la finalidad de evitar caídas con el servidor.
 Implementar un software para un mejor control de los materiales que se le exige a
los estudiantes, debido a que los realizan manualmente.
 7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Colegio Karen Horney. (25 de julio de 2015). Obtenido de https://karenhorney.edu.pe/about

Correa Ospina, M. L., & Díaz Pinzón, B. H. (2018). Capacidad en tecnologías de la información y
desempeño organizacional: un estudio en el contexto colombiano. Innovar, 28(69), 99-115.
Obtenido de http://www.scielo.org.co/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0121-
50512018000300099

GALLEGOS , W. L. (2015). Teconologías de la información y la comunicación en colegíos publicos y

privadosde Arequipa. Revista de Avances en Psicología, vol. 1, no 1, p. 11-28.

Montoya Agudelo, C. A., & Boyero Savedra, M. R. (2013). El CRM como herramienta para el servicio al
cliente en la organización. Vision del futuro.

Pechúan, I. G. (1997). Sistema y Tecnología de la información para la gestión. McGraw - Hill.

Rivera Rivera, Y. R. (2015). Metodología CRM y su efecto en la relación con los clientes en el colegio
Alfonso Ugarte de Cerro de Pasco.

Valcárcel , I. (2001). Gestión de la relación con los clientes. Fc editorial.