30138-S03-Material Complementario02

Caso Aplicativo Sesión 03
Durante la mayor parte de los últimos 15 años, la industria estadounidense de transporte aéreo ha sido, como
inversión, una de las menos atractivas. Desde la década de los 70 hasta la actualidad, el sector se volvió más
competitivo al entrar en vigor una desregulación del mercado aéreo estatal que permitió el ingreso de 29
aerolíneas nuevas y este rápido incremento en capacidad de transporte la llevó a una situación de capacidad
excesiva. A medida que más aerolíneas perseguían a los pasajeros, las tarifas bajaban para atraerlos y los precios
de los pasajes descendieron a niveles apenas suficientes para hacer rentables a las empresas.
Sin embargo, a pesar de este ambiente tan competitivo, una compañía, Southwest Airlines, no sólo se mantuvo
rentable, sino que mejoró su desempeño mientras sus competidores se ahogaban en deudas. Southwest es una
aerolínea regional con una presencia importante en Texas, México y otras
ciudades de Centroamérica y el Caribe. En 2018, mientras otras importantes
aerolíneas estadounidenses perdieron dinero, Southwest Airlines obtuvo un
beneficio neto durante este año de 2.465 millones de dólares, aunque supongan un 26.6% menos que sus
ganancias de un año antes. Fue un año de resiliencia y logros, en la que los colaboradores perseveraron en
desafíos, que permitió el 46 año consecutivo de rentabilidad y flujos de efectivo récord; así como el reparto de
beneficios entre sus accionistas durante el ejercicio 2018.
Dos factores han posibilitado que Southwest sea rentable: sus bajos costos y la lealtad de sus clientes. Sus bajos
costos se deben a varias razones:
Southwest ofrece sólo lo que el cliente necesita; no se sirven comidas a bordo y no existen asientos de primera
clase; lo que hace posible tener reducidos tiempo de embarque y desembarque de pasajeros; la aerolínea utiliza
un solo tipo de avión, el Boeing 737 que se caracteriza por su bajo consumo de combustible, así garantiza bajos
costos de entrenamiento y mantenimiento. Además de usar los aeropuertos menos congestionados para acceder
rápidamente a las grandes áreas metropolitanas y mantener a los aviones el máximo tiempo en el aire.
Asimismo, un importante activo es su muy productiva fuerza laboral, pues se necesita un alto nivel de coordinación
entre todas las áreas funcionales. Por eso la compañía adoptó algunas prácticas de gestión de recursos humanos
como mejorar los criterios de selección (actitud, capacidad de trabajo en equipo, voluntad de servicio) y emplear
un mayor tiempo en la selección de sus colaboradores. También existe la convicción de ofrecer una formación
continua a través de una universidad corporativa y asociaciones con otras instituciones. Los empleados de
Southwest manifiestan que están dispuestos a trabajar arduamente ya que se sienten apreciados por parte de la
alta gerencia, debido a que se sienten como una gran familia, reconociendo la forma en la que el CEO se puede
involucrar en sus labores diarias (colaborando con los auxiliares de vuelo para servir bebidas y con los ingenieros
para prestar el servicio de mantenimiento en los aviones). Además, Southwest maneja un generoso plan de
accionariado que se extiende a todos sus empleados, el cual ha permitido que ellos posean cerca del 10% de las
acciones de la aerolínea; este hecho ha proporcionado un gran incentivo para trabajar de manera ardua. Por
último, la empresa da mucha importancia a la resolución de conflictos entre las áreas funcionales; cuando se
produce una situación problemática que puede empeorar, la compañía obliga a los involucrados a reunirse y
buscar una solución.
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La lealtad de los clientes de Southwest también se debe a varias razones. Su estructura de bajo costo le permite
ofrecer precios cómodos a sus clientes. Esto genera lealtad, la cual adicionalmente es fortalecida por su reputación
como la empresa de transporte aéreo más confiable en la industria. Esta compañía posee la mínima duración de
inmovilización de sus aparatos; su tripulación necesita tan sólo 15 minutos para recibir un avión y prepararlo para
la partida, a fin de que los vuelos continúen siendo puntuales. La compañía también posee una buena reputación
por atender las inquietudes de sus clientes. Por ejemplo, cuando cinco estudiantes de Texas, que viajaban
semanalmente a una escuela de medicina fuera del estado, se quejaron porque el vuelo los había retrasado 15
minutos para llegar a su clase, Southwest adelantó 15 minutos el horario de partida. Además, la estructura de la
ruta central de la aerolínea (ésta funciona sólo en 15 estados, principalmente en el sur) le ha ayudado a generar
una importante presencia regional y a evitar alguna parte de la competencia implacable que las aerolíneas han
tenido que afrontar en toda la nación.
Preguntas:
1. Señale las características más importantes de la estrategia de negocio Southwest Airlines.
2. ¿Cómo vinculan la gestión de talento humano con su modelo de negocio? Indique 4 prácticas que
desarrolla Southwest Airlines que logra dicho vínculo.
Adaptado de: Caso Southwest Airlines en Baltimore HBR.

https://www.academia.edu/41205506/Southwest

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1. Señale las características más importantes de la estrategia de negocio Southwest Airlines.

Adaptado de: Caso Southwest Airlines en Baltimore HBR.

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