Manual de Atencion Al Usuario Ese HSDP PDF

E.S.E.
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS PAMPLONA
MANUAL DEL USUARIO
Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 1 de 41
MANUAL DE ATENCIÓN AL USUARIO
SEGÚN RESOLUCIÓN No 304 DEL 18 DE NOVIEMBRE DE 2020
HERNANDO JOSÉ MORA GONZÁLEZ

Gerente
JANETH BLANCO MONTAÑEZ

Subdirección Científica
MARIA JOSE CARRILLO BECERRA

Trabajadora Social
NOVIEMBRE 2020
PAMPLONA, NORTE DE SANTANDER
Elaboro: Reviso: Aprobó:

COMITÉ DE CALIDAD
TRABAJADORA SOCIAL COMITÉ DE CALIDAD
Fecha: Octubre 2020 Fecha: Octubre 2020 Fecha: Octubre 2020
Carrera 9ª No 5-01 Barrio Ursua
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E.S.E. HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS PAMPLONA
MANUAL DEL USUARIO
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN................................................................................................................ 5
1 MISIÓN .......................................................................................................................... 6
2 VISION ........................................................................................................................... 6
3 JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................... 7
4 OBJETIVO ...................................................................................................................... 8
5 ÁMBITO DE APLICACIÓN ....................................................................................... 9
6 ALCANCE ..................................................................................................................... 9
7 GLOSARIO DE CONCEPTOS .................................................................................. 10
8 DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS...................................................... 11
9 ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO DE LOS FUNCIONARIOS ....................... 14
9.1 Confiabilidad ....................................................................................................... 14
9.2 Credibilidad ......................................................................................................... 14
9.3 Amabilidad .......................................................................................................... 14
9.4 Agilidad ................................................................................................................ 15
9.5 Incluyente ............................................................................................................. 15
9.6 Cortesía ................................................................................................................. 15
9.7 Comunicación ...................................................................................................... 15
10 HABILIDADES PARA UN ÓPTIMO SERVICIO AL USUARIO .................... 16

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10.1 Respeto ................................................................................................................. 16

10.2 Tolerancia ............................................................................................................. 16
10.3 Empatía ................................................................................................................. 16
10.4 Optimismo ........................................................................................................... 16
10.5 Capacidad de escucha ........................................................................................ 17
11 CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO ........................................................ 17
11.1 Canal presencial .................................................................................................. 17
11.1.1 Servicio de información y atención al usuario (SIAU): .......................... 17
11.1.2 Facturación: .................................................................................................. 19
11.1.3 Vigilancia: ..................................................................................................... 21
11.2 Canal telefónico ................................................................................................... 21
11.3 Canal virtual ........................................................................................................ 23
12 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL ...................................... 24
12.1 Presentación personal......................................................................................... 24
12.2 Comportamiento ................................................................................................. 24
12.3 Atención a personas alteradas .......................................................................... 25
13 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA ..................................... 25
14 PROTOCOLO PARA EL CORREO ELECTRÓNICO........................................ 26
15 RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y
FELICITACIONES ............................................................................................................. 27

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16 ENFOQUE DIFERENCIAL ................................................................................... 29

16.1 Personas con discapacidad ................................................................................ 30
16.2 Orientaciones sexuales e identidades de género ............................................ 32
16.3 Victimas ................................................................................................................ 34
16.4 Población migrante ............................................................................................. 36
17 PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD ............................................................. 37
17.1 Asociación de usuarios....................................................................................... 37
17.2 Veedurías ciudadanas ........................................................................................ 38
18 SERVICIOS QUE PRESTA LA ESE HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE
PAMPLONA ...................................................................................................................... 39

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INTRODUCCIÓN
La E.S.E Hospital San Juan de Dios de Pamplona, viene fortaleciendo el modelo de

atención al usuario; para ello debe ofrecer a sus usuarios una atención cálida,
basada en el conocimiento y la asertividad, pues son los usuarios quienes se
convierten en la razón principal de las acciones desarrolladas en la entidad; de ahí
que el principal compromiso de los servidores de la institución en el ejercicio de su
labor, es ofrecer una atención que genere confianza en el usuario, a través de la
utilización de protocolos dirigidos para su atención e información.
El manual de atención al usuario se concibe como un documento guía dirigido a

todos los funcionarios de la E.S.E y centros de salud de su área de influencia, con el
fin de mejorar el proceso en la atención a través de pautas que orienten a los
funcionarios en el logro de una atención humanizada y así mismo, la satisfacción
del usuario por el servicio prestado.

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1 . MISIÓN
La ESE San Juan de Dios de Pamplona es una IPS de mediana complejidad que
prestas servicios de salud eficientes, eficaces y de calidad, contribuyendo al
mejoramiento del nivel de salud de la comunidad de su área de influencia, con
sostenibilidad financiera en beneficio de clientes, usuarios y proveedores,
promoviendo el desarrollo científico a través de convenios docencia servicio e
investigación.
2 . VISION
La ESE San Juan de Dios de Pamplona en el año 2023 será una institución que
presta servicios de salud con rentabilidad social y sostenibilidad financiera,
proyectada a la acreditación en la vigencia 2030.

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3 . JUSTIFICACIÓN
El presente Manual se realiza para ofrecer una atención humanizada a todos los
usuarios de la E.S.E Hospital San Juan de Dios de Pamplona y centros de salud,
donde nos comprometemos a prestar un servicio respetuoso, de calidad a nuestros
usuarios, garantizando la satisfacción en la prestación de los servicios de las
diferentes unidades funcionales. Por ende, se establecen reglas fundamentales, las
cuales se deben observar en todas las relaciones de los funcionarios que hacen
parte de la E.S.E, para ser aplicadas en los procesos asistenciales y administrativos,
con el fin de garantizar al usuario interno y externo una atención de calidad.

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4 . OBJETIVO
Proporcionar un Manual como herramienta dirigida a los funcionarios de la E.S.E

Hospital San Juan de Dios de Pamplona y centros de salud adscritos, con el fin de
ofrecer a todos los usuarios una atención de calidad y lograr la satisfacción de la
comunidad por el servicio prestado.

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5 . ÁMBITO DE APLICACIÓN
El Hospital E.S.E. San Juan de Dios de Pamplona es una institución de primer y

segundo nivel de complejidad, ofrece servicios especializados que cubren las
necesidades de salud demandadas en la ciudad. La E.S.E cuenta con siete puntos
de atención, Pamplona como sede central y seis instituciones prestadoras de
servicios de salud satélites, distribuidas en los municipios de Pamplonita, Chitagá,
Cucutilla, Silos, Cácota y Mutiscua.
La aplicación del presente Manual está dirigida por los servidores asistenciales y
administrativos de todas las unidades funcionales y centros de salud que brindan
atención e información a los ciudadanos en la infraestructura que se adecua a la
demanda de servicios, prestando atención diaria en las siguientes especialidades:
hospitalario, quirúrgico, consulta externa, promoción y prevención, apoyo
diagnóstico, urgencias.
6 . ALCANCE
El manual de atención al usuario está dirigido a los funcionarios, servidores

públicos y contratistas de la E.S.E Hospital y Centros de Salud de su área de
influencia, con el fin que presten una atención humanizada tanto a usuarios
internos y externos.
Se espera de los servidores de la E.S.E atiendan a los usuarios con actitud de

servicio, entendida como la disposición de escuchar al otro, entender sus
necesidades y peticiones relacionadas con los servicios de salud.
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7 . GLOSARIO DE CONCEPTOS
❖ Atención al usuario: Son los servicios prestados a las personas que requieran
en un momento dado la colaboración y amabilidad, para que se les asesore,
oriente hasta tener una respuesta satisfactoria.
❖ Calidad: Es un criterio de evaluación que mide la relación entre la
información suministrada al usuario y los recursos utilizados con el fin de
satisfacer sus necesidades.
❖ Ciudadano: Toda persona natural que requiera de la prestación de un
servicio, obtiene la consulta en el momento que requiere de manera eficiente
y eficaz.
❖ Protocolo de atención: Guía que contiene orientación básica para facilitar la
gestión en el proceso de atención al usuario.
❖ Usuario: Persona natural y jurídica que se beneficia con la prestación de un
servicio. El usuario puede ser interno cuando está vinculado con la misma
entidad y externo cuando es ajeno a la entidad.
❖ Actitud: Es la expresión de ánimo de una persona, manifestada mediante
formas como la postura, el tono de voz o gestos.
❖ Manual: Permite comprender mejor el funcionamiento de algo, o acceder, de
manera ordenada y concisa, al conocimiento de algún tema.
❖ Petición: Solicitud de manera respetuosa que hace el usuario a la E.S.E por
motivos de interés general o particular y obtener pronta respuesta.
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❖ Queja: Manifestación de inconformidad por parte de los usuarios generada

por el comportamiento en la atención brindada, ya sea de carácter
administrativa o por presuntas conductas irregulares de un funcionario.
❖ Reclamo: Exigencia por parte del usuario frente a una decisión que se
considera injusta o referente a la prestación indebida de un servicio, que va
en contra de los derechos de los usuarios.
❖ Sugerencia: propuesta, idea o indicación que presenta el usuario en pro del
mejoramiento del proceso o actividad de la ESE Hospital San Juan de Dios
de pamplona.
❖ Felicitación: Reconocimiento, congratulación o elogio que manifiesta el
usuario por la atención prestada de una unidad funcional o servidor.
8 . DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS
A continuación, se da a conocer los derechos y deberes aprobados según

Resolución N° 159 del 11 de mayo de 2016 por la Gerencia de la E.S.E. Hospital San
Juan de Dios con el fin de propender por la humanización en la atención de los
usuarios, garantizando la calidad en la prestación de los servicios de salud.
Derechos:
❖ Elegir libremente a los profesionales de la salud, como también a las

instituciones de salud que te presten la atención requerida, dentro de los
recursos disponibles de la empresa.
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❖ Disfrutar de una comunicación plena y clara con el médico, apropiadas a tus

condiciones psicológicas y culturales, que te permitan obtener toda la
información necesaria respecto a la enfermedad que padeces, así como a
los procedimientos y tratamientos que te vayan a practicar y el
pronóstico y riesgos que dicho tratamiento conlleve. También tienes
derecho a que tú, tus familiares o representantes, en caso de inconsciencia o
minoría de edad, consientan o rechacen estos procedimientos, dejando
expresa constancia, escrita, de su decisión.
❖ Recibir un trato digno respetando tus creencias y costumbres, así como las
opiniones personales que tengas sobre la enfermedad que sufres.
❖ Tratar de forma confidencial y secreta todos los informes de la historia
clínica y que solo con autorización puedan ser conocidos.
❖ Recibir durante todo el proceso de tu enfermedad, la mejor asistencia
médica disponible, respetando tus deseos como paciente en el caso de
enfermedad irreversible.
❖ Revisar y recibir explicaciones acerca de los costos por los servicios
obtenidos, tanto por parte de los profesionales de la salud como por el
sector administrativo. Al igual que el derecho a que en casos de
emergencias, los servicios que recibas no estén condicionados al pago
anticipado de honorarios.
❖ Recibir o rehusar apoyo espiritual o moral, cualquiera que sea el culto
religioso que profeses.
❖ Respetar la voluntad de participar o no, en investigaciones realizadas por el
personal científicamente calificado, siempre y cuando te hayas enterado
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acerca de los objetivos, métodos, posibles beneficios, riesgos previsibles e

incomodidades que el proceso investigado pueda implicar.
❖ Respetar la voluntad de aceptar o rehusar que tus órganos sean
trasplantados a otros enfermos
❖ Morir con dignidad y que se te respeta tu voluntad de permitir que el
proceso de la muerte siga su curso natural en la fase terminal de la
enfermedad.
❖ Contar con la posibilidad de obtener una segunda opinión calificada de tu
condición médica.
❖ Obtener una evaluación y gestión adecuada del dolor.
Deberes:
❖ Procurar el cuidado integral de tu salud y la de tu comunidad.

❖ Afiliarse con tu familia al Sistema General de Seguridad Social en Salud.
❖ Facilitar el pago y pagar cuando te corresponda las cotizaciones y pagos
obligatorios a que haya lugar.
❖ Suministrar información veraz, clara y completa sobre tu estado de salud y
los ingresos base de cotización.
❖ Vigilar el cumplimiento de las obligaciones contraídas por los empleadores
a los que se refiere la ley.
❖ Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de la empresa y de los
profesionales que te presten la atención en salud.
❖ Cuidar y hacer uso racional de los recursos, de la empresa, y de la dotación,
así como de los servicios y prestaciones sociales y laborales.
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❖ Tratar con dignidad al personal humano que te atiende y respetar la

intimidad de los demás pacientes.
9 . ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO DE LOS

FUNCIONARIOS
La E.S.E Hospital San Juan de Dios de Pamplona, es una institución prestadora de

servicios de salud, que debe proporcionar una atención de calidad y humanizada
al ciudadano, por parte de todos los funcionarios que prestan sus servicios en las
diferentes unidades funcionales y centros de salud de su área de influencia. Se
muestran a continuación algunas cualidades para la prestación del buen servicio
en la E.S.E:
9.1 Confiabilidad
El servicio debe ser preciso, seguro y veraz, de tal forma que el usuario confié en la
información suministrada y en la calidad del servicio ofrecido.
9.2 Credibilidad
Conocer los procedimientos para crear un ambiente de confianza con actitud
honesta, no engañar al usuario para lograr mayor acercamiento.
9.3 Amabilidad
El servicio debe ser amable, agradable, gentil y humano, otorgando al usuario la
importancia que merece.
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9.4 Agilidad
El servicio se debe ofrecerse de manera oportuna en el tiempo establecido y en el
momento requerido.
9.5 Incluyente
La atención debe brindarse sin discriminación, reconociendo que todas las
personas tienen el mismo valor, solo por la condición de ser humano.
9.6 Cortesía
Establecer una atención de respeto y educación a través de las buenas costumbres
hacia la otra persona.
9.7 Comunicación
Mantener informado al usuario, con un lenguaje corporal tranquilo que transmita
seguridad y entendimiento.
El buen servicio va más allá de la simple respuesta, prestación de un servicio o

atención al usuario, debe satisfacer a quien lo recibe, esto significa entender que es
lo que quiere y que servicio demanda, la información que se le proporcione debe
ser clara. Los funcionarios deben conocer los procedimientos establecidos para
responder sus quejas, inquietudes, reclamos y sugerencias, identificar los trámites
que tiene la entidad para poder ofrecerles una orientación adecuada.
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10 HABILIDADES PARA UN ÓPTIMO SERVICIO AL

USUARIO
Para ofrecer un servicio de calidad a todos los usuarios, es importante que los
funcionarios que atienden a la comunidad cuenten con las siguientes habilidades
sociales:
10.1 Respeto
Implica estar atento para escuchar las dudas de los usuarios dedicando el tiempo
necesario.
10.2 Tolerancia
Actitud de las personas que respetan las opiniones, ideas o actitudes de las demás
personas, aunque no coincidan con las propias.
10.3 Empatía
Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, conectar con sus sentimientos y con
la forma en que vive las situaciones, entendiendo sus deseos y sus miedos.
10.4 Optimismo
La persona optimista está llena de seguridad, capacidad, convicción, y transmite
tranquilidad ya que siempre observa el lado positivo de las cosas, y se moviliza
por buscar solución al problema.
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10.5 Capacidad de escucha

Es una competencia comunicativa que implica prestar atención a lo que se le está
diciendo, analizar su contenido, procesar la información recibida y de conformidad
a ello proceder a emitir una respuesta.
11 CANALES DE ATENCIÓN AL USUARIO
Se espera que los funcionarios de la E.S.E Hospital San Juan de Dios atiendan a los
usuarios con actitud de servicio, brindando información clara sobre los
procedimientos y trámites de la Entidad, con la finalidad que la atención
proporcionada otorgue satisfacción al usuario. Se disponen de los siguientes
canales de comunicación:
11.1 Canal presencial

Es la acción en la que el usuario establece una interacción física en la unidad
encargada de brindar información y orientación sobre diferentes procedimientos.
11.1.1 Servicio de información y atención al usuario (SIAU):

La institución cuenta con una oficina de información y atención al usuario (SIAU),
cuyo objetivo principal es garantizar y velar por el cumplimiento de los derechos y
responsabilidades de los usuarios a través de acciones que tiendan a facilitar la
información. La oficina está ubicada a la entrada de la institución, cuenta con un
profesional en Trabajo Social como coordinador y con dos auxiliares
administrativas. El horario de atención es de lunes a viernes de 7:00 am a 12:00 m y
de 1:30 pm a 6:00 pm.
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La finalidad del SIAU es:
❖ Servir como estrategia para fortalecer la calidad de los servicios de la

institución, a través de la información proporcionada por los usuarios por
medio de encuestas de satisfacción, buzones de sugerencias y trámite de
quejas.
❖ Informar y orientar a los usuarios sobre el uso, acceso y disponibilidad de
los servicios que presta la ESE.
❖ Orientar a los pacientes y/o familiares en relación con los procedimientos y
trámites necesarios.
❖ Evaluar permanentemente el grado de satisfacción a través de encuestas y
otras metodologías.
❖ Recepción y trámite de las quejas, reclamos, solicitudes presentadas por los
usuarios.
❖ Dar apertura de los buzones de sugerencias y elaborar las actas
correspondientes.
❖ Realizar el consolidado de quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y
encuestas de satisfacción.
Estrategias utilizadas por el SIAU:
❖ Encuetas de satisfacción: su fin es medir la satisfacción del usuario sobre la

atención brindada en las diferentes unidades funcionales y de los centros de
salud de su área de influencia, con el fin de implementar correctivos en la
atención y proporcionar un servicio de calidad.
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❖ Buzón de sugerencias: herramienta donde el usuario manifiesta por escrito

una sugerencia o felicitación por el servicio y la atención prestada, se realiza
la apertura cada 15 días con la participación de los usuarios. Están ubicados
en la unidad funcional del SIAU, urgencias, facturación, rayos x,
ginecopediatría, especialidades, cirugía, promoción y prevención, medicina
interna de la ESE. En cada Centro de la salud está ubicado un buzón de
sugerencias.
❖ Trámite de quejas y reclamos: constituyen una herramienta gerencial para el
control y mejoramiento continuo que permite visualizar y concertar las
inconformidades que tienen los usuarios que hacen uso de los servicios
prestados por la Institución.
11.1.2 Facturación:
La E.S.E Hospital San Juan de Dios, cuenta con diferentes servicios de facturación,
en donde los funcionarios proporcionan al usuario una atención directa, verifican
derechos del usuario, facturan procedimientos, asignan citas médicas generales y
de especialistas, ofrecen información sobre contratación, horarios de atención,
trámites, entre otros. Se encuentran ubicados en diferentes unidades funcionales:
❖ Consulta externa: ubicado en La Feria, donde facturan consultas generales y

especializadas, vacunación, enfermería y demás procesos que hacen parte
de las Rutas Integrales de Atención en Salud.
❖ Laboratorio clínico: ubicado en La Feria, se realiza la facturación de
laboratorios y toma de muestras de 6:30 am a 9:00am para ser llevadas a la
ESE.
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❖ Urgencias: cuenta con la presencia de un funcionario para brindar atención

a los usuarios que ingresen a dicha área.
❖ Autorizaciones: dispone la atención de tres servidores divididos en el área
de urgencias y pisos de la ESE, en la Feria consulta externa.
❖ Auditoria médica: tiene la presencia de dos servidores encargados de las
devoluciones y glosas.
❖ Consulta externa de la ESE: se facturan todos los servicios que se prestan
dentro de la Institución, consulta externa y especializada, radiografías,
electrocardiogramas, ecografías, entre otros.
❖ Call Center: se cuenta con un servidor para la asignación de las citas
médicas, validación de derechos y facturación.
❖ Auditoria en cuentas: permanecen tres servidores que reciben las cuentas de
todas las áreas y son revisadas.
❖ Digitalización de documentos: posteriormente de la revisión de las cuentas,
son digitalizadas para ser enviadas a los portales de las EPS para la
respectiva radicación.
❖ Sistemas: apoyo de un profesional en ingeniería.
❖ Coordinación: disponibilidad de dos funcionarias encargadas de organizar y
dirigir toda el área.
❖ Municipios: cada Centro de Salud del área de influencia cuenta con la
presencia de un facturador para los procesos de primer nivel.
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11.1.3 Vigilancia:
El servicio de vigilancia de la E.S.E Hospital San Juan de Dios de Pamplona presta
atención a los usuarios en diferentes puntos que van desde la portería hacía otras
unidades funcionales dentro de la Institución. El personal de vigilancia ofrece
servicios de orientación y ubicación a la comunidad. Se manifiestan las siguientes
normas de seguridad:
❖ Todo vehículo que ingrese o salga de la institución deberá ser revisado sin
excepción.
❖ Se prohíbe el ingreso de motos particulares.
❖ Se prohíbe el uso de cascos, gorras y otros elementos que impidan su
identificación.
❖ Solo se permite un máximo de dos visitantes por paciente.
❖ Solo se permite un acompañante por paciente cuando este lo amerite.
❖ Se prohíbe el ingreso de todo tipo de alimentos y bebidas al Hospital,
únicamente aquellos con autorización firmada por el médico tratante.
❖ Todo bolso, morral y/o paquetes serán revisados y supervisados por el
guarda de seguridad sin excepción.
11.2 Canal telefónico

Debido a la actual situación de emergencia por el SARS-coV-2 Covid 19, la E.S.E
Hospital San Juan de Dios ha implementado líneas de Call Center destinadas a la
solicitud de los diferentes servicios de salud, con el fin de mejorar la atención de
los usuarios. Compartimos las siguientes líneas:
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Servicio Número telefónico Horario de atención

Medicina general 0375684711 Lunes a jueves: 7:30 am a 12:00 m –
0375681299 2:00 pm a 5:30 pm
Viernes: 7:30 am a 12:00 m – 2:00 pm a
5:00 pm
Medicina 0375682988 Lunes a jueves: 7:30 am a 12:00 m –
especializada 2:00 pm a 5:30 pm
Viernes: 7:30 am a 12:00 m – 2:00 pm a
5:00 pm
Exámenes 0375680096 Lunes a jueves: 7:30 am a 12:00 m –
médicos 2:00 pm a 5:30 pm
Viernes: 7:30 am a 12:00 m – 2:00 pm a
5:00 pm
Vacunación 3105803058 Lunes a viernes: 7:30 am a 12:00 m –
2:00 pm a 5:00 pm
Hipertensos y 3108122011 Lunes a viernes: 7:00 am a 12:00 m
diabéticos 3043478504
Información 3105791255 Atención las 24 horas
COVID 19
Se cuenta con la atención telefónica número 5681680 y la línea gratuita

018000144411 de la oficina del SIAU, es una estrategia oportuna, integral, en donde
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el usuario solicita información general. El horario establecido es de lunes a viernes

de 7:00 am a 12:00 pm y de 1:30 pm a 6:00 pm.
A continuación, se dan a conocer los números telefónicos de los centros de salud

del área de influencia de la E.S.E Hospital San Juan de Dios:
Centro de Salud Teléfono

Cucutilla 3504393623
Mutiscua 3122641043
Cácota 3504393628
Silos 3227342688
Chitagá 3504393631
Pamplonita 3227342685
11.3 Canal virtual

Para generar atención virtual la E.S.E ha puesto a disposición la página web
https://hsdp.sistemapqrs.com/ para la recepción de las Peticiones, Quejas,
Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones. Así mismo, se pueden tramitar por medio
del correo electrónico [email protected]
Se cuenta con red social como herramienta de interacción donde se publica

información de interés general de la entidad. Enlace para ingresar:
https://www.facebook.com/ESEHospitalPamplona/
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MANUAL DEL USUARIO
12 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL
12.1 Presentación personal

La presentación personal influye en la percepción que tendrá el usuario frente al
funcionario y a la institución, por esta razón es importante tener una buena
presentación personal, apropiada para el rol que desempeña, el carnet que lo
identifica como funcionario de la E.S.E siempre debe estar visible.
12.2 Comportamiento
Comer en el puesto de trabajo, realizar actividades como maquillarse o arreglarse
las uñas, hablar por celular o con sus compañeros, si no es parte de atención
solicitada indispone al usuario y le hace pensar que sus necesidades no son
importantes.
La expresividad en el rostro el lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el

trato verbal. El personal de la institución que atienden en las diferentes áreas de
atención y unidades funcionales debe tener en cuenta las siguientes
recomendaciones:
❖ En el contacto inicial saludar, manifestando en su rostro la satisfacción de

servir ejemplo buenos días, buenas tardes, mi nombre es (nombres y
apellidos), cargo, dedicarse en forma exclusiva al usuario y escucharlo con
atención.
❖ Dar una atención completa y exclusiva durante el tiempo que se encuentre
en la institución.
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MANUAL DEL USUARIO
❖ Garantizar la satisfacción del usuario demostrando entusiasmo y

cordialidad.
❖ El lenguaje debe ser respetuoso, sencillo con frases amables como: mucho
gusto, ¿en qué le puedo ayudar?
❖ Evitar el uso de siglas abreviaturas extranjerismos, regionalismos como “mi
amor” “corazón”, y sobrenombres para dirigirse al usuario encabeza la frase
señor, señora, niño, niña, joven.
12.3 Atención a personas alteradas

En muchas ocasiones llegan a la E.S.E usuarios inconformes, confundidos,
ofuscados, furiosos, el funcionario debe seguir con las siguientes pautas de
atención:
❖ Una actitud amigable

❖ Dejar que el usuario se desahogue
❖ Mirar al interlocutor a los ojos
❖ Escuchar al usuario atentamente
❖ No mostrarse agresivo o furioso
❖ No tomar la situación de forma personal
❖ Cuidar el tono de la voz
13 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
❖ Procure contestar el teléfono antes del tercer timbre, saluda a quien llama
con la siguiente formula: E.S.E Hospital San Juan de Dios de Pamplona,
buenos días/tardes (Nombre y apellido) en que le puedo ayudar.
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MANUAL DEL USUARIO
❖ Dedíquese exclusivamente a la atención del usuario, no lo interrumpa

mientras el usuario este hablando.
❖ El funcionario debe hablar claro, con tono suave pero firme con buena
articulación y vocalización con el fin que el usuario comprenda el mensaje.
❖ A pesar de nuestra buena voluntad, en muchas ocasiones, no podremos
ayudarle al usuario. Si la llamada sube de tono, nunca perderemos un tono
conciliador y tranquilo.
❖ Por último, siempre nos despediremos amablemente del cliente,
agradeciéndole su llamada.
14 PROTOCOLO PARA EL CORREO ELECTRÓNICO
El funcionario es el responsable del uso del correo electrónico, por el cual no se le

debe permitir a terceros acceder; el correo institucional no debe usarse para temas
personales, al responder, verificar si la respuesta se le debe enviar a todos los que
enviaron el correo.
Para dar respuesta a los correos redactar oraciones cortas, no use mayúscula
sostenida, negrillas, ni signos de pregunta y admiración, el funcionario debe
asegurarse que debajo de la firma, aparezcan todos los datos para que el usuario lo
identifique.
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15 RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,

DENUNCIAS Y FELICITACIONES
Por medio del sistema de PQRS, el usuario podrá presentar peticiones, quejas,
reclamos, denuncias o felicitaciones por motivos de interés general o particular, a
través del siguiente link: https://hsdp.sistemapqrs.com/
Como usuario registrado o usuario anónimo, a través de las Oficinas de Atención

al Ciudadano atenderán la solicitud, por lo que se debe tener presente los
siguientes puntos antes de registrarla:
❖ Denuncia: Es la puesta en conocimiento de una conducta posiblemente

irregular de una persona natural o jurídica, de un funcionario o
procedimiento de la entidad para que se adelante la correspondiente
investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o
ético profesional.
❖ Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con un
funcionario de la entidad, o con el proceso que genera el servicio.
❖ Petición de consulta: Es el requerimiento que hace una persona natural o
jurídica, pública o privada, a la entidad relacionada con los temas a cargo de
la misma y dentro del marco de su competencia, cuya respuesta es un
concepto que no es de obligatorio cumplimiento o ejecución.
❖ Petición de documentación: Es toda expresión de conformidad o no con los
productos y/o servicios ofrecidos por la entidad. También es toda expresión
de propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera.
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❖ Petición de información: Es toda expresión de conformidad o no con los

productos y/o servicios ofrecidos por la entidad. También es toda expresión
de propuesta o solicitud de información que cualquier persona requiera.
❖ Queja: Es el medio a través del cual una persona, o usuario pone de
manifiesto su incomodidad con la actuación de una entidad o de un
funcionario o con la forma y condiciones en que se preste o no un servicio.
❖ Reclamo: Es la solicitud presentada por una persona natural o jurídica con el
objeto de que se revise una actuación administrativa con la cual no esté
conforme, y pretende a través de la misma que la actuación o decisión sea
mejorada o cambiada.
❖ Sugerencia: Es una insinuación a través de la cual se pretende que la entidad
pública adopte mecanismos de mejoramiento de un servicio o de la misma
entidad. O por el contrario elogiar una actuación o mecanismo de la
entidad.
Tiempos de solución y respuesta:
❖ Denuncia (10) Diez días hábiles

❖ Felicitación (30) Treinta días hábiles
❖ Petición de Consulta (30) Treinta días hábiles
❖ Petición de Documentación (10) Diez días hábiles
❖ Petición de Información (15) Quince días hábiles
❖ Queja (15) Quince días hábiles
❖ Reclamo (15) Quince días hábiles
❖ Sugerencia (30) Treinta días hábiles
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Estados por los que debe pasar la solicitud del usuario:
❖ Recibo y radicación en el sistema

❖ Verificación de la solicitud
❖ Asignación de dependencia y/o funcionario
❖ Evaluación de la solicitud
❖ Envío de respuesta
16 ENFOQUE DIFERENCIAL
El principio de enfoque diferencial reconoce que hay poblaciones con

características particulares en razón de su edad, género, raza, etnia, condición de
discapacidad y víctimas de la violencia, para las cuales el Sistema General de
Seguridad Social en Salud ofrecerá especiales garantías y esfuerzos encaminados a
la eliminación de las situaciones de discriminación y marginación. (Artículo 3, Ley
1438 de 2011).
La ESE Hospital reconoce la existencia de grupos poblaciones que por diferentes

condiciones sociales, culturales, económicas y de salud requieren una especial
atención, haciendo énfasis en la igualdad de oportunidades desde la diferencia, la
diversidad y la no discriminación. Se desarrollan por grupo poblacional así:
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16.1 Personas con discapacidad

La “Convención sobre los derechos de las personas con discapacidad”, define a
estas personas como “aquellas que tienen deficiencias físicas, mentales,
intelectuales o sensoriales a largo plazo que, al interactuar con diversas barreras,
puedan impedir su participación plena y efectiva en la sociedad, en igualdad de
condiciones con los demás”.
Hay 4 categorías de análisis de la discapacidad desde las deficiencias:
❖ Movilidad/Física: Es la dificultad que pueda presentar una persona para

caminar, mantener posiciones del cuerpo o manipular objetos, debido a
deficiencias físicas permanentes como debilidad muscular, pérdida o
ausencia de alguna parte del cuerpo, alteraciones en las articulaciones o la
realización de movimientos involuntarios.
❖ Sensorial: Hace referencia a las dificultades que pueda presentar una
persona en los sentidos; se define de acuerdo con las deficiencias en cada
uno de ellos. Así, la discapacidad auditiva se refiere a la dificultad para
escuchar y hablar, mientras que la visual es la dificultad para percibir la luz,
forma, tamaño o color de los objetos y personas.
❖ Mental: Es la deficiencia que pueda presentar una persona para realizar
actividades intelectuales que impliquen aprender, pensar y memorizar
(mental cognitiva) o para relacionarse con las demás personas y el entorno
(mental psicosocial).
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❖ Múltiple: Es cuando se presentan dos o más deficiencias de orden físico,

sensorial, mental, emocional o de comportamiento, que afectan
significativamente la comunicación, la interacción social y el aprendizaje.
Consejos para tener en cuenta en la atención a estas personas:
❖ Siempre brinde un trato respetuoso y diferencial: Permita crear una

sociedad más inclusiva y brindar un servicio oportuno y adecuado a la
población con discapacidad.
❖ Sea un conocedor: Infórmese y prepárese para ayudar a crear un mundo
más participativo.
❖ Pregunte antes de ayudar: El que una persona tenga discapacidad no
significa que no pueda valerse por sí misma.
❖ No subestimar o exaltar sin razón: La discapacidad no define la condición
humana de una persona. Por lo tanto, estas personas no son más o menos
que otras personas.
❖ Tenga en cuenta el lenguaje: Algunas expresiones pueden ser ofensivas para
las personas con discapacidad y atentar contra su dignidad.
❖ Escuche: Escuche siempre a las personas con discapacidad y permita que
expresen sus necesidades. De ser necesario, deles el tiempo que requieran
para hacerlo.
❖ Utilice herramientas: Complemente su atención a las personas con
discapacidad con el uso de herramientas de comunicación alternas como
lápiz, papel, imágenes o ejemplos que le permitan comprender mejor sus
requerimientos.
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❖ Disposición: Escuche, explique con calma y de forma sencilla, y evite

comportamientos que puedan hacer sentir incómoda o maltratada a la
persona con discapacidad.
16.2 Orientaciones sexuales e identidades de género

La orientación sexual se refiere a la dirección del deseo erótico y afectivo de las
personas en función de su sexo. Puede ser:
❖ Homosexual: Personas que dirigen su deseo erótico y afectivo hacia

personas de su mismo sexo. Se denomina lesbiana a la mujer que
materializa su deseo erótico-afectivo con otra mujer y Gay al hombre que
materializa su deseo erótico-afectivo con otro hombre.
❖ Heterosexual: Personas que dirigen y materializan su deseo erótico-afectivo
con personas de sexo distinto al que asumen como propio.
❖ Bisexual: Personas cuyo deseo erótico y afectivo puede dirigirse y
materializarse tanto con personas de su mismo sexo como con personas de
sexo distinto al que asumen como propio.
❖ Intersexual: Personas que presentan simultáneamente caracteres sexuales
primarios y secundarios de ambos sexos, sin implicar necesariamente que
alguno es predominante.
La identidad de género se refiere a la forma en que cada persona se percibe a sí

misma y a cómo desea ser percibida por los demás, independientemente del sexo
con el que nació o del género que le fue asignado, pueden ser:
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❖ Transformistas: Personas que eventualmente asumen conductas o

comportamientos asignados a las personas del sexo contrario.
❖ Travestis: Personas que de manera permanente asumen conductas o
comportamientos asignados a las personas del sexo contrario.
❖ Transexuales: Personas que asumen un género que no corresponde al que se
les asignó socialmente, no tienen apropiación del sexo biológico con que
nacieron y en muchos casos acuden a intervenciones quirúrgicas de
reasignación de sexo.
Estrategias que facilitan la atención a personas en el marco de la orientación sexual

e identidad de género:
❖ Recuerde que la orientación sexual o la diversidad de género no son

enfermedades.
❖ Tenga en cuenta que prácticas sexuales no son sinónimos de identidades de
género particulares (por ejemplo, hombres que tienen sexo con hombres no
necesariamente son homosexuales).
❖ Entienda que algunas personas con identidades de género y orientaciones
sexuales diversas tienen un gran miedo de revelar su identidad sexual,
debido a las reacciones o a los peligros que pueda generar.
❖ Si el objeto de la consulta tiene relación con su orientación sexual o
diversidad de género, evalúe qué tan fácil es para la persona hablar de estos
aspectos de su vida privada y genere espacios cómodos para hablarlos.
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❖ Evite promulgar, comentar y visibilizar la información dada por el usuario,

pues en ocasiones puede que no quiera que se conozca sobre su orientación
sexual o identidad de género y se debe respetar esa decisión.
❖ Evite utilizar palabras soeces, o que puedan llegar a agredir al usuario y su
integridad.
❖ Sepa que las personas con diversidad sexual o de género también
pertenecen a diversos grupos de identidad sociocultural (p. ej., raza, clase
social, religión, edad, discapacidad, etc.) y no existe una única manera
universal de lucir o tener alguna preferencia.
❖ No haga presunciones sobre la orientación sexual, el deseo de tratamiento
hormonal o médico u otros aspectos de la identidad. Solicite la información
al usuario, siempre y cuando sea pertinente.
❖ Tenga buena disposición y actitud de confianza.
16.3 Victimas
La Ley 1448 de 2011 definió las víctimas como “aquellas personas que individual o
colectivamente hayan sufrido un daño por hechos ocurridos a partir del 1º de
enero de 1985, como consecuencia de infracciones al Derecho Internacional
Humanitario o de violaciones graves y manifiestas a las normas internacionales de
Derechos Humanos, ocurridas con ocasión del conflicto armado interno”.
Estrategias que facilitan la atención a víctimas:
❖ Siempre tenga en cuenta el contexto y sea empático. No infiera o suponga

cosas que la víctima dijo.
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❖ Evite los prejuicios. Por ejemplo, que la sexualidad femenina haya sido
históricamente discriminada, o que todas las personas afro son pobres, o
que si una persona está bien vestida no es víctima o no requiere reparación.
❖ Genere espacios de diálogo y confianza en condiciones que garanticen la
confidencialidad de la información que se maneja.
❖ Evite el trato en términos de inferioridad o la utilización de expresiones que
nieguen la capacidad de la persona para definir su proyecto de vida o sus
necesidades.
❖ Evite la utilización de tecnicismos en la explicación de los procedimientos y
servicios.
❖ Permita que la persona se exprese con libertad y tranquilidad.
❖ Preste atención al relato y muestre interés. Mantenga el contacto visual.
❖ Si la víctima entra en un estado de crisis emocional, no intente calmarla con
expresiones que minimicen la situación como “no se preocupe” o “todo está
bien”. Recuérdele que está en un lugar seguro, en el que puede expresar sus
sentimientos y pensamientos.
❖ El trato hacia la víctima debe ser siempre respetuoso de su dignidad; todas
nuestras acciones y comportamientos deben estar orientados a su
dignificación.
❖ Evitar la victimización secundaria o re victimización, derivada de las
relaciones de la víctima con entidades.
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16.4 Población migrante

El Ministerio de Salud y protección Social ha solicitado a todas las entidades del
sistema de salud coordinar los servicios para garantizar la atención de migrantes
de la República Bolivariana de Venezuela, especialmente aquellos en situación de
vulnerabilidad como lo son niños, adolescentes, mujeres embarazadas y lactantes,
habitantes en calle, persona con discapacidad, adulto mayor y en situación
migratoria irregular.
Estrategias que facilitan la atención a migrantes:
❖ Ofrezca un trato respetuoso y cordial igual que a un ciudadano nacional.

❖ Sea tolerante, respete las ideas y opiniones del migrante, aunque no
coincidan con las propias.
❖ Evite los discursos, comportamientos y manifestaciones de xenofobia en
contra de la población migrante venezolana.
❖ Tenga en cuenta que son personas con una cultura y estilo de vida muy
diferentes a la nuestra.
❖ Adaptar los contenidos y el lenguaje, teniendo en cuenta las características
culturales.
❖ Tenga en cuenta que no se pueden garantizar los derechos humanos de las
personas migrantes sin un claro compromiso y sensibilidad por parte de las
autoridades locales y de las organizaciones que desde la sociedad civil
brindan apoyo y soporte a las personas en tránsito por la región.
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17 PARTICIPACIÓN SOCIAL EN SALUD
Es el proceso de formación y acción permanente mediante el cual las comunidades

intervienen la realidad organizándose, estableciendo prioridades conforme sus
necesidades, con la finalidad de mejorar la calidad de vida y encontrar bienestar.
La ESE Hospital San Juan de Dios de Pamplona dispone de veedores ciudadanos y

una alianza de usuarios que está representada mediante Junta Directiva.
17.1 Asociación de usuarios

Según el decreto 1757 de 1994 es una agrupación de afiliados del régimen
contributivo, subsidiado y excepcional del Sistema General de Seguridad Social en
Salud, que tienen derecho a utilizar los servicios de salud de acuerdo con su
sistema de afiliación, que velarán por la calidad del servicio y defensa del usuario.
Funciones de las asociaciones de usuarios:
❖ Asesorar a sus asociados en la elección de la EAPB.

❖ Asesorar a sus asociados en la identificación y acceso de servicios.
❖ Participar en las juntas directivas de las IPS.
❖ Mantener canales de comunicación con los afiliados.
❖ Proponer a las juntas directivas los días y horarios de atención al público.
❖ Vigilar que las tarifas correspondan a las condiciones socioeconómicas.
❖ Atender las quejas de los usuarios, y proponer medidas.
❖ Informar a las instancias que corresponda sobre la calidad del servicio
prestado.
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❖ Vigilar las decisiones que se tomen en las juntas directivas.
17.2 Veedurías ciudadanas

Según la ley 134 de 2004, ley 850 de 2003 y decreto 780 de 2016 es un Mecanismo
democrático de representación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes
organizaciones comunitarias, ejercer vigilancia sobre la gestión pública, respecto a
las autoridades, administrativas, políticas, judiciales, electorales, legislativas y
órganos de control.
Funciones de las veedurías ciudadanas:
❖ Vigilar los procesos de planeación.

❖ Vigilar que en la asignación de los presupuestos se prevean prioritariamente
la solución de necesidades.
❖ Solicitar a interventores, supervisores, contratistas, ejecutores, los informes,
presupuestos de los programas, contratos o proyectos.
❖ Comunicar a la ciudadanía, mediante reuniones, los avances de los procesos
de control o vigilancia que desarrollen.
❖ Vigilar y fiscalizar la ejecución y calidad técnica de las obras, programas e
inversiones
❖ Denunciar ante las autoridades competentes los hechos o actuaciones
irregulares.
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18 SERVICIOS QUE PRESTA LA ESE HOSPITAL SAN

JUAN DE DIOS DE PAMPLONA
El Hospital E.S.E San Juan de Dios de Pamplona es una institución de primer y

segundo nivel de complejidad, ofrece servicios especializados que cubren las
necesidades de salud demandadas en la ciudad.
Para la atención integral de los pacientes se cuenta con personal científico

altamente calificado y un completo equipo de enfermeras y auxiliares con
experiencia e idoneidad en sus actividades asistenciales. La infraestructura se
adecua a la demanda de servicios, prestando atención diaria en las siguientes
especialidades:
❖ Hospitalario
Pacientes con problemas de salud que necesiten un cuidado permanente y unos

recursos especializados debido a que no pueden ser atendidos ambulatoriamente.
Disponible en Medicina Interna, Ginecopediatría y Sintomático respiratorio.
❖ Quirúrgico
Dos salas de cirugía perfectamente dotadas, asistidas por un equipo humano

ampliamente calificado, que brinda seguridad a cualquier procedimiento.
❖ Consulta externa
Deseamos generar una cultura de prevención y participación social en los usuarios

del hospital, se cuenta con 8 consultorios para consulta externa y especializada.
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❖ Promoción y prevención
Cuenta con un equipo multidisciplinario comprometido con el usuario,

encaminado a la promoción de la salud y prevención de las enfermedades. Cuenta
con los programas de planificación familiar, control prenatal, crecimiento y
desarrollo, valoración del adulto mayor, control al joven, vacunación, hipertensión
y diabetes, odontología, entre otros servicios.
❖ Apoyo diagnostico
Brinda el soporte científico, sobre el cual se confirma el diagnóstico y se realiza el

seguimiento adecuados para garantizar una óptima evolución del usuario. Brinda
el servicio de radiografías, ecografías, laboratorio clínico.
❖ Urgencias
Servicio las 24 horas del día para garantizar la atención inmediata ante una
situación o enfermedad lo que requiera y que no se pueda atender de manera
ambulatoria. Servicio en urgencias habituales y Triage Respiratorio.
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HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS PAMPLONA

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 1 de 41

MANUAL DE ATENCIÓN AL USUARIO

SEGÚN RESOLUCIÓN No 304 DEL 18 DE NOVIEMBRE DE 2020

HERNANDO JOSÉ MORA GONZÁLEZ

JANETH BLANCO MONTAÑEZ

MARIA JOSE CARRILLO BECERRA

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 2 de 41

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 3 de 41

10.1 Respeto ................................................................................................................. 16

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 4 de 41

16 ENFOQUE DIFERENCIAL ................................................................................... 29

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 5 de 41

La E.S.E Hospital San Juan de Dios de Pamplona, viene fortaleciendo el modelo de

El manual de atención al usuario se concibe como un documento guía dirigido a

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 6 de 41

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 7 de 41

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 8 de 41

Proporcionar un Manual como herramienta dirigida a los funcionarios de la E.S.E

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 9 de 41

El Hospital E.S.E. San Juan de Dios de Pamplona es una institución de primer y

El manual de atención al usuario está dirigido a los funcionarios, servidores

Se espera de los servidores de la E.S.E atiendan a los usuarios con actitud de

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 10 de 41

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 11 de 41

❖ Queja: Manifestación de inconformidad por parte de los usuarios generada

8 . DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS

A continuación, se da a conocer los derechos y deberes aprobados según

❖ Elegir libremente a los profesionales de la salud, como también a las

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 12 de 41

❖ Disfrutar de una comunicación plena y clara con el médico, apropiadas a tus

Elaboro: Reviso: Aprobó:

MANUAL DEL USUARIO

Código: M - GC – 01- 01 - 01 v.00 Página 13 de 41

acerca de los objetivos, métodos, posibles beneficios, riesgos previsibles e