MODELO DE SATISFACCIÓN Y

PSICOLÓGICO PARA LA TOMA DE

DECISIONES.
DOCENTE:
Mg. Ing. Gilber Escudero Saavedra
INTEGRANTES:
BRENY TORRES GARY DIAMONDS
FASANANDO TRIGOSO MABEL
WONG JOSE
¿EN QUÉ CONSISTE LA TOMA DE DECISIONES?

Para ayudar a una persona a que tome las

decisiones correctas es hacer un análisis
de lo que hace y estudiar los elementos
que lo mantienen bloqueado, una idea
que puede ser muy oportuna es basarse
en modelos de toma de decisiones para
saber por dónde empezar. Tomar
decisiones es el primer paso del
afrontamiento de un problema, esto
quiere decir que se empieza a hacer algo
para resolver.
¿EN QUÉ CONSISTE LA TOMA DE DECISIONES?

IMPORTANCIA PROBLEMA
• Radica en que es uno de • Consiste en que toda decisión
los procesos cognitivos más implica una o varias pérdidas,
complejos a los que se tiene que de manera que gestionar
enfrentar el ser humano. Desde nuestra toma de decisiones de
que nos levantamos hasta que nos una manera eficiente resulta
acostamos, realizamos infinidad
de elecciones y toma de vital para nuestra adaptación a
decisiones, muchas de manera las diversas situaciones y la
inconsciente y otras de manera consecución de nuestros
consciente. objetivos.
PROCESO DE LA TOMA DE DECISIONES

DEFINIR EL
PROBLEMA

ANALIZAR
EVALUAR EL
RESULTADOS PROBLEMA

EVALUAR
APLICAR LA ELEGIR LA LAS
SOLUCIÓN SOLUCIÓN SOLUCIONES
A.-TOMA DE DECISIONES DESDE EL PUNTO DE
VISTA PSICOLÓGICO
• La mayor parte de nuestra toma
de decisiones está condicionada
por diversos factores, algunos
imperceptibles para nosotros. La
teoría aboga por una toma de
decisiones desde el punto de vista
racional, pero no siempre es fácil
dejar a un lado las emociones.
Daniel Kahneman, psicólogo que
obtuvo el Premio Nobel afirma
que existen dos vías en la toma
de decisiones:
A.-TOMA DE DECISIONES DESDE EL PUNTO DE
VISTA PSICOLÓGICO
Sistema 1 o implícito: Toma de Sistema 2 o explícito: toma de
decisiones por emociones decisiones por razonamiento
• No todas las decisiones de • En este caso utilizamos
nuestra vida son tan fáciles de
racionalizar y sopesar. De hecho, nuestra inteligencia analítica,
la mayoría de las veces nos sopesando pros y contras de
enfrentamos a dilemas que tienen una manera selectiva y
una gran carga emocional, por lo
que tomar la decisión se eficiente. Es un sistema lógico
complica, pudiéndonos causar y calculador.
estrés para la toma de decisión.
Este sistema es
básicamente emocional e
inconsciente.
A.-TOMA DE DECISIONES DESDE EL PUNTO DE
VISTA PSICOLÓGICO
EL AFECTO HEURÍSTICO

• Los seres humanos no somos máquinas. Aun así,

empleamos circuitos mentales de manera
inconsciente, es una especie de “vía rápida” para la
toma de decisiones.
• El afecto heurístico consiste en las valencias (positivas
o negativas) que otorgamos de manera inconsciente a
los estímulos sobre los que tenemos que tomar una
decisión. Shaffir (1993) concluyó tras sus
investigaciones que mientras más valor positivo
otorgamos al estímulo, nos focalizamos en los
beneficios y minimizamos los riesgos que la toma de
decisiones acarrea.
PASO POR PASO PARA DECIDIR

• Enfrentarnos a una Elige y piensa en el tipo de

decisión:
decisión nos hace
enfrentarnos a nuestro • Valórala y defínela de la
propio miedo, a fallar y a manera más concreta
equivocarnos. Es por ello posible. Tómate tu
que esta serie de pasos tiempo.
tienen el objetivo de
facilitarte la toma de
decisiones.
PASO POR PASO PARA DECIDIR

Genera alternativas: Analiza los pros y los contras:

• Durante este paso no las • Ahora si, en este paso es
juzgues, limítate a cuando pasamos a valorar
generar todas las opciones lo positivo y negativo de
posibles. Abre tu mente. cada alternativa
propuesta.
PASO POR PASO PARA DECIDIR

Actúa en consecuencia y
Identifica la mejor alternativa: llévala a cabo:
• Tras haber sopesado de • En este último paso
manera analítica y emocional elaboraremos el plan de
los beneficios y riesgos de
todas las alternativas,
acción, y lo pondremos en
seleccionaremos la que mejor marcha.
se adecua a nuestro objetivo o
decisión, definido en el paso
1.
TÉCNICAS QUE PUEDEN AYUDARTE EN LA
TOMA DE DECISIONES

Técnica de la esperanza
inversa Técnica del 10-10-10
• Esta técnica es muy eficaz • Consiste ni más ni menos en hacerte
cuando nos encontramos ante una estas tres preguntas:
situación de bloqueo mental,
sintiéndonos incapaces de elegir • ¿Cuáles serán las consecuencias de mi
un camino. La esperanza inversa decisión dentro de 10 minutos?, ¿Y
propone analizar el problema dentro de 10 meses?, ¿Y en 10 años?.
desde otro punto de vista. Si nos • Relativizar el tiempo es una estrategia
agobia el pensar las muy eficiente a la hora de la toma de
consecuencias de elegir una decisiones, ya que permite que no solo
opción… ¿Por qué no pensamos en los sentimientos elijan la decisión, sino
las consecuencias de no que, al alejarnos del dilema, podemos
elegirla? ¿Qué pasaría en mi vida centrarnos en nuestras prioridades de
si opto por no cogerla? cara al futuro.
TÉCNICAS QUE PUEDEN AYUDARTE EN LA
TOMA DE DECISIONES

Técnica de la tercera persona

• Es tan sencillo como plantearte el
problema como lo haría una
tercera persona, ajena al dilema.
La investigación publicada en
Psychological Science pone de
relieve que aconsejamos mejor y
somos más sabios cuando
razonamos sobre el problema de
alguien y no sobre los propios. Ya
lo dice el refranero popular…
“Consejos vendo, pero para mí no
tengo”
B.-TOMA DE DECISIONES DESDE EL PUNTO DE
VISTA SATISFACTORIO

Este método explica

que las personas
tenemos una capacidad
limitada para procesar
la información, por lo
que se tiende a
seleccionar la primera
alternativa disponible
en nuestra mente,
evitando opciones
inciertas
B.-TOMA DE DECISIONES DESDE EL PUNTO DE
VISTA SATISFACTORIO

• La satisfacción debe de ser tomada como uno de los

aspectos primordiales para la medición del
cumplimiento de las expectativas formadas por el
usuario sobre el servicio o bien que recibe, y
considerando que la satisfacción que el cliente obtiene
de un producto o servicio siempre será subjetiva, su
importancia es vital para la organización, ya que el
comprender y manejar las variables correctas según el
tipo de bien propuesto deberá generar la fidelidad en el
consumo del mismo y su repetición constante.
B.-TOMA DE DECISIONES DESDE EL PUNTO DE
VISTA SATISFACTORIO

IMPORTANCIA OBJETIVO
• Es estrictamente necesario al • Determinar la importancia de
definir un modelo de la aplicación de un modelo de
satisfacción el considerar en satisfacción y las variables que
primer lugar los elementos de pueden afectar a los distintos
la esfera motivacional-afectiva modelos de negocio.
puesto que son los impulsores
de la actuación de la persona.
B.-TOMA DE DECISIONES DESDE EL PUNTO DE
VISTA SATISFACTORIO
• El modelo satisfactor es práctico cuando no cuentas
con suficiente tiempo o información para implantar
diferentes alternativas. Recuerda que a veces las
mejores decisiones no tienen que venir de patrones
puramente racionales, sino tomar en cuenta la
información relevante que nos ayude a tomar una
decisión final acorde a nuestros objetivos.
• Y aunque el modelo de satisfacción puede ser ideal
para algunos tipos de decisiones, no es recomendable
cuando se desconoce el tema a elegir.
B.-TOMA DE DECISIONES DESDE EL PUNTO DE
VISTA SATISFACTORIO
 COMERCIAL EL SOL E.I.R.L.

• RAZÓN SOCIAL: Comercial el Sol E.I.R.L

• RUC: 20404342593
• ESTADO: Habido
• DIRECCION FISCAL: Jr. Antonio Raymondi 397 –
Tarapoto
• INICIO DE ACTIVIDADES:18/11/1997
• ACTIVIDAD PRINCIPAL: 4630-Venta al por mayor de
alimentos, bebidas y tabaco.
• SISTEMA DE CONTABILIDAD: Manual Computarizado
• REPRESENTANTE LEGAL: Espinoza Mostacero Hermes
Antero
 CASO MODELO DE SATISFACCIÓN
• Santiago Ferrer trabaja como encargado del área de Administrativo de Comercial el Sol que surte mercancía
al menudeo y mayoreo. Desde que lo contrataron como empleado, hace 12 años, Santiago supo ganarse la
confianza de Hermes Espinoza, la dueño, gracias a su responsabilidad por lo que poco a poco fue
ascendiendo hasta ser ahora el responsable del buen funcionamiento del negocio. Hermes confía en su buen
juicio y le permite tomar algunas decisiones. Por ejemplo, aunque la empresa siempre había ofrecido a los
mayoristas un 5% de descuento sobre el precio de lista, Santiago sugirió implementar un programa de
lealtad ofreciendo un descuento especial del 15% si han realizado al menos 10 pedidos en el transcurso de
un año. Hermes estuvo de acuerdo con el programa por lo que lo promocionaron con un cartel colocado
cerca de la caja.
• Una mañana acudió Edgar Loría quien realizó un gran pedido de mercancía para su negocio en Tres Unidos,
cuya factura totalizaba S/14,500.00 y la señorita encargada de la caja, le cobró S13,775.00 ya descontando
el 5% correspondiente. Sin embargo, Edgar le dijo que no estaba de acuerdo, que según el cartel que estaba
colocado debía descontarle un 15%. La cajera intentó hacerle entender que ese descuento era sólo para
clientes del programa de lealtad y que se le aplicaría si realizaba un mínimo de 10 pedidos durante un año,
pero Edgar empezó a reclamar que eso era injusto y que exigía hablar con el encargado.
• Santiago escuchó los gritos hasta la trastienda donde se encontraba checando un pedido que acababa de
recibir, por lo que se dirigió a la caja para saber qué sucedía. Edgar le exigió que le respetara el descuento
que estaba publicado o cancelaría el pedido y se quejaría ante INDECOPI.
 PROBLEMA
1) ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este
cliente, aun cuando la política indica que debe
tener un año como cliente y haber al menos
realizado 10 pedidos?
2) ¿Se debe aceptar que el cliente levante una
queja ante la Procuraduría Federal del
Consumidor ya que no tiene fundamento en lo
que pretende?
3) ¿Se debería crear un programa de descuentos
dependiendo de la cantidad que compre el
cliente?
4) ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el
programa de lealtad para los clientes
considerando las políticas que especifica?
IDENTIFICAR CRITERIOS

Considerando los siguientes criterios de decisión, otorga una ponderación de 1 a 4,

otorgando el mayor valor al que consideres el mejor criterio de decisión.

CRITERIO PONDERACIÓN
No vender y crear mala imagen

Vender y perjudicar las políticas de

la Empresa
Vender y beneficiar a la empresa

No vender y cuidar la imagen

DEFINIR PRIORIDAD PARA ATENDER EL
PROBLEMA
Considerando los criterios de decisión
presentados, define cual es la prioridad para
atender el problema.
a) No vender, cuidando la imagen del
negocio.
b) La prioridad para atender el problema es
vender y beneficiar a la empresa.
c) La prioridad es vender sin importar si se
beneficia o no a la empresa.
d) No vender, sin importar la imagen que se
dé.
GENERAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN

Otorgar el descuento pasando por encima de la política

y sin consultarlo con María Elena.
Seguir al pie de la letra la política y no otorgar el
descuento especial aunque se perdiera el pedido y el
potencial cliente.
Negociar con María Elena para que autorice el
descuento por tratarse de una cantidad considerable.
Platicar con el cliente sobre el programa de lealtad y
persuadirlo para que acepte el descuento ordinario de
mayorista.
EVALUAR LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
De acuerdo a las alternativas de solución que se presentan en el punto anterior, se evalúa
cada una de ellas, se otorga una ponderación la cual te servirá para elegir.
ALTERNATIVAS PONDERACIÓN
Se le daría gusto al cliente, no se perdería el
pedido. Se estaría infringiendo la política de
la empresa, mal ejemplo para los
subordinados.
Se estaría respetando la política de la
empresa, buen ejemplo para los
subordinados. Se perdería el pedido, además
de generar inconformidad al cliente y riesgo
que busque a la competencia.
EVALUAR LAS ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN
De acuerdo a las alternativas de solución que se presentan en el punto anterior, se evalúa
cada una de ellas, se otorga una ponderación la cual te servirá para elegir.
ALTERNATIVAS PONDERACIÓN
Se estaría reteniendo al cliente y realizando
la venta, además de generarle satisfacción.
Cabría la posibilidad que cada vez que el
cliente compre en grandes cantidades exija
un descuento mayor al que se le puede
otorgar.
Se le estaría otorgando el descuento que
establece la política, aplicada también para
los demás clientes. Beneficio para la empresa
y satisfacción del cliente.
ELEGIMOS LA MEJOR OPCIÓN

• La mejor opción es otorgar el

descuento correspondiente al
cliente de acuerdo a la
política, de esta forma no se
tiene que saltar la política,
ni tampoco se pierde un
pedido y cliente importante.
Caso 2
 ¿Vender un negocio o no venderlo?

Hace muchos años un conocido nuestro a quien llamaremos Bill fundó un negocio de aislamiento acústico
en Brooklyn, Nueva York, con su amigo Stan. Pasó por las iniciales dificultades y peripecias por las cuales
pasa todo negocio nuevo (establecerlo costó muchísimo trabajo), pero después de 20 años, Bill y su socio
al fin pudieron sentirse muy contentos con la posición que había adquirido la compañía. Había crecido;
era muy próspera; y sus principales empleados eran hábiles, leales y confiables. Las tensiones de los
primeros años de manejar un negocio pequeño se habían aliviado.
Bill, hombre activo e inquieto, que gustaba del reto y el cambio, se preocupaba ahora por la posibilidad
de dormirse sobre sus laureles y perder su vigor para la acción. Examinando resueltamente su situación,
empezó a evaluar sus necesidades y llegó a la conclusión de que lo que quería era vender su parte de la
compañía. Pensó que podría dedicarse a lanzar algún otro negocio. Habló de esto con Stan, y Stan indicó
que estaría dispuesto a comprarle su parte.
• Entonces Bill empezó a pensar en el precio de su mitad del negocio.
Sabía que la compañía valía $1.300.000*, de modo que su parte valía
$650.000; pero fe parecía que esto sería demasiado para pedirle a Stan,
y resolvió tentativamente fijar un precio de $400.000. Sin embargo,
cuando habló de sus intenciones con su esposa Marie y sus tres hijos
adultos, todos expresaron una fuerte oposición a lo que se proponía
hacer. Recordaron vívidamente (aun cuando el mismo Bill lo hubiera
olvidado) las dificultades, las largas horas de trabajo y altas tensiones de
los primeros años gastados en fundar y consolidar la compañía. ¿Estaba
realmente preparado para volver a las andadas a la edad de 57 años? ¿Y
si vendía, no era justo que recibiera el valor real de sus esfuerzos y que
Stan lo pagara? Escuchando sus argumentos, Bill comprendió que él
mismo tampoco se sentía muy satisfecho con la decisión que se proponía
tomar, y entonces buscó nuestro consejo
1. Abordar el problema correcto para
encontrar la decisión correcta.
Nuestra primera prioridad era ayudarle a formular claramente su
problema decisorio. ¿Por qué vender? Estaba aburrido; quería un
cambio. Proyectaba vagamente desarrollar otro negocio, sin saber
todavía de qué tipo ni en qué parte. También proyectaba, con igual
vaguedad, irse a vivir a la costa del Pacífico donde el clima lo atraía
y él y Marie tendrían más oportunidades de disfrutar del golf, la
navegación a la vela, la pesca, el esquí y otras actividades que les
gustaban.
2. Clarificar los objetivos reales

Bill necesitaba dar dirección a su problema decisorio evaluando

explícitamente sus objetivos. ¿Cuánto quería realmente el estímulo
de un nuevo ambiente físico y un nuevo modo de vida el reto
intelectual de obtener experiencia en una región nueva el esfuerzo
mental y emocional de fundar un negocio desde el comienzo? Con
más concentración y reflexión, Bill definió sus objetivos primarios:
• Participar en actividades al aire libre, tener estímulo intelectual y
minimizar la tensión.
• Era evidente que valoraba la lealtad para con su socio puesto que
estaba dispuesto a sacrificar una parte significativa del valor del
negocio
Desarrollar líneas alternas para conducir el
proyecto.

Pasamos en seguida a examinar las alternativas. Bill ya había descartado el

statu quo, pero solamente había considerado una opción distinta:
• vender su parte a su socio por $400.000 Aun partiendo de su
determinación de vender, un precio más alto le permitiría alcanzar
mejor sus objetivos.
• Podía obtener $650.000 de un comprador distinto de su socio; o el mismo
Stan podría pagarle $400.000 de contado y $250.000 a plazos en un
tiempo largo.
• Bill y Stan podrían ambos vender y Stan, si quería, podía continuar
manejando el nuevo negocio bajo un nuevo propietario.
4. Entender las consecuencias de la toma
de decisiones

• El nuevo análisis de sus objetivos llevó a Bill a reflexionar más a

fondo en las consecuencias de sus nuevas aun cuando todavía
limitadas alternativas. ¿Había pensado en la tajada que el
impuesto sobre ganancias de capital le iba a quitar a su capital de
inversión? ¿La suma que le quedara le daría flexibilidad suficiente
para empezar de nuevo y mantener el nivel de comodidades que
él y Marie ya habían logrado disfrutar? El cuadro financiero de una
venta, dada la situación tributaria, ya no parecía tan atractivo
como al principio
5. Dimensiona con exactitud las decisiones
que se toman o se dejan de tomar.
Instamos a Bill para que considerara las transacciones entre su propio
bienestar financiero y su lealtad para con su socio. Le preguntamos que si
por arte de magia Stan se presentara con un cheque de $650.000 para
comprar e! negocio, ¿se sentaría Bill a girarle en cambio un cheque por
$250.000? Respondió, naturalmente, con un rotundo "¡No!“
También le ayudamos a pensar bien en otros acomodamientos inherentes
en sus objetivos. Quería disfrutar de la vida al aire libre en un clima más
suave, pero no estaba preparado para jubilarse. Por otra parte, tampoco
quería volver a empezar a gastar todo su tiempo trabajando y
preocupándose por el trabajo. Ya tenía un nieto, con otro en camino, y
quería tener más tiempo libre para dedicarles a ellos de lo que había
tenido para dedicar a sus hijos.
6. Manejar con sensibilidad las etapas de
incertidumbre.

Empezar otra vez con un negocio nuevo le exigiría sacrificios

personales muy considerables, para no hablar de los riesgos y las
incertidumbres de lanzar una nueva aventura en un mercado nuevo
y en un ¡ugar nuevo. Bill no tenía miedo de la incertidumbre ni del
riesgo (al fin y al cabo, era un hombre de negocios), pero esta vez
no contaría con la experiencia y el apoyo de Stan. Después de
trabajar juntos más de 20 años, había aprendido a apreciar en todo
su valor el buen criterio de su socio
7. Cuidar la aversión al riesgo.

• Armado con una visión completa y fresca de su problema

decisorio, Bill reflexionó más sobre las cuestiones que habíamos
explorado. Discutió sus objetivos y alternativas con su familia y su
socio.
8. Anticipar las decisiones que van
eslabonando el proyecto.

• La decisión feliz a que llegó al fin fue todo lo contrario de su plan

original: no vender. En cambio, él y su esposa se mudaron al sur de
California donde estableció una sucursal del negocio de
aislamiento acústico. Disfrutaron de su nuevo estilo de vida y Bill
encontró estimulante crear un negocio casi nuevo desde el
principio. Le fue tan bien en él, que ocho años después, cuando ya
estuvo preparado para jubilarse, su socio le compró por
$1.700.000.