Universidad de San Carlos de Guatemala,

Centro Universitario de Occidente

División de Ciencias Económicas

MSC. MARIA DEL ROSARIO PAZ CABRERA

ADMINISTRACION V

Grupo cuatro

Registro
Integrantes
Académico
Henry Joel García Díaz 201932101
Ana Cristina López Vicente 201931723
Erick Gudiel Pérez Santos 201731040
Pablo Samuel Tarax Torres 201930454
Helen Marleny Morales Tzic 201930033
Juan Francisco Ixcamparij Cuc 201431830
Otto Alexis Pérez González 200610924

Administración de empresas Noveno Semestre

Tema de investigación, Calidad Total y Círculos de Calidad

Quetzaltenango, 24 de Abril de 2023

 INTRODUCCION

A continuación se presenta los siguientes dos temas, la calidad total y círculos

de calidad, se desarrolla la definición de los temas, como debe ser aplicados a
en la empresa y en qué empresa se pueden aplicar y por ultimo un ejemplo que
empresa lo aplica en Quetzaltenango.

La Calidad Total, también conocida como Excelencia, se puede definir como

una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer
de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos
de interés. Estos grupos de interés suelen estar formados normalmente por
empleados, accionistas y la sociedad en general.

Los círculos de control de calidad son grupos que se reúnen voluntariamente de

modo regular, con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con
el trabajo y llevar a la práctica las soluciones oportunas, con el debido
consentimiento de la dirección.
Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial, al
final de la cual este país se encontró con que sus productos se conocían en el
mundo con el sello de bajo precio, pero también de muy baja calidad; y entre
1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemática el control de la calidad en dos
líneas diferentes de investigación y trabajo.
 Calidad total

La Calidad Total, también conocida como Excelencia, se puede definir como

una estrategia de gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer
de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos
de interés. Estos grupos de interés suelen estar formados normalmente por
empleados, accionistas y la sociedad en general.

Es un compromiso absoluto con la calidad; al considerar que no es suficiente con

realizar productos y servicios de calidad, sino que ésta debe extenderse al
proyecto, materias primas y componentes, distribución, embalaje, transporte y
asistencia al cliente y todas las actividades de la empresa.

Para el éxito de este modo de gestión son indispensables el liderazgo fuerte y

permanente de la alta dirección y la educación y entrenamiento de todos los
miembros de la organización. El objetivo principal perseguido por la gestión de
la calidad total (TQM, Total Quality Management), como veremos más adelante,
es la excelencia empresarial.

Históricamente, el control de la calidad ha evolucionado pasando por las

siguientes fases o etapas:

 Fase: Verificación.
 Fase: Control Estadístico.
 Fase: Gestión de Calidad y Garantía de Calidad.
 Fase: Gestión Total de la Calidad (G.T.C.) o Calidad Total.

El concepto de Calidad Total, se apoya en tres pilares fundamentales:

 Una filosofía de trabajo.

 Un conjunto de estrategias o políticas de acción.
 Un conjunto de instrumentos o herramientas de trabajo.

Las políticas que propone la Calidad Total, son estrategias o líneas de acción
adecuadas para que puedan cumplirse los puntos esenciales de la filosofía de la
Calidad Total. Los puntos básicos que la organización deberá cumplir con
relación a su política de calidad total son:

 Potenciar el recurso humano.

  Desarrollar un sistema de comunicaciones abierto.
 Implantar el control estadístico de los procesos.
 Establecer la calidad concertada con los proveedores.
 Establecer un sistema de calidad.
 Realizar auditorías tanto internas como externas.
 Recurrir a las certificaciones tanto de productos como de los sistemas de
calidad, implantados como estrategia para mantener la calidad con
perspectivas de futuro.

Principios fundamentales de la Calidad Total

La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías

que han ido surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total
es un conjunto de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de
organizaciones. A este conjunto de mejores prácticas se les suele denominar
los 8 principios de la Calidad Total:

 Orientación hacia los resultados.

 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad social.

Características con las que cuenta la Calidad Total

La gestión de la calidad total cuenta con una serie de características

fundamentales entre las que se pueden destacar las que se enumeran a
continuación:

 Valor de los empleados internos. La calidad total otorga gran relevancia al

papel de los trabajadores y trabajadoras de la propia organización. Tanto
la opinión de estos últimos como su crecimiento, personal y profesional, y
su desarrollo se convierten en elementos centrales para la compañía.
  Valor de los empleados externos. Este espacio hace referencia a la
importancia que ostentan tanto los proveedores como cualquier otro
empleado externo a la empresa u organización. La calidad total primará
la mejora continua para mantener los estándares deseados.
 Foco sobre los clientes. En este sentido, y en línea con la calidad total, la
compañía otorgará importancia a la satisfacción de las necesidades y
expectativas de sus clientes y clientas. Del mismo modo se depositará
este interés sobre los productos y servicios ofrecidos.
 Liderazgo en línea con los objetivos. Los objetivos establecidos por la
empresa u organización en materia de calidad total tendrán que ir
alineados con la filosofía de la compañía, materializada en un liderazgo
que tiene el foco sobre la mejora continua.
 Mejora continua como base de toda gestión. Tanto la gestión como la toma
de decisiones de la compañía comulgarán con la mejora continua,
estableciendo cuestiones y análisis previos en todos los casos.

EFQM 2020: un paso más allá en la calidad total de los modelos de

excelencia

EFQM son las siglas de la organización fundada en 1988 por 14 grandes

empresas europeas conocida como European Foundation for Quality
Management. Este se trata de un modelo muy utilizado tanto en Latinoamérica
como en Europa y su interés reside en la excelencia empresarial.

Por tanto, se puede afirmar que es un sistema que no solo posibilita lograr los
máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también
permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la
gestión. Esta excelencia se consigue a través de una acreditación y no a través
de una certificación.

EFQM 2020 es la última versión de este estándar normativo y viene a sustituir al

anterior del año 2013. Tras un corto periodo de presentación de
aproximadamente dos meses, este nuevo modelo podrá ser acreditado a partir
de enero de 2020 entre aquellas organizaciones que lo deseen, siempre y
cuando cumplan todos los requisitos indicados.
ISOTools es la Plataforma Tecnológica para gestionar la calidad de las
organizaciones

A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools, las organizaciones tienen a su

alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de
Excelencia.

Las distintas aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la

situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la
puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los resultados
logrados.

CICLOS DE CALIDAD

Ciclo Deming

1. Planificar

El primer paso para cualquier mejora de procesos o planificación de proyectos

es determinar qué necesitas hacer. Como en cualquier plan de proyecto, esto
incluye distintos tipos de información, como:

 Objetivos del proyecto

 Métricas de éxito
 Entregables o resultado final del proyecto
  Participantes del proyecto
 Cronograma del proyecto
 Todos los riesgos o restricciones del proyecto que sean relevantes

Puedes utilizar el ciclo PHVA en una gran variedad de proyectos. Ya sea que
estés creando un proyecto nuevo desde cero o como parte de un proyecto de
mejora de la calidad, invertir en una fase sólida durante la planificación es
esencial para encaminar el proyecto hacia el rumbo correcto.

Ten en cuenta que PHVA es un ciclo. Está bien si no tienes todas las respuestas
la primera vez, ya que lo más probable es que lo ejecutes en múltiples ocasiones.
Cada vez que estés llevando a cabo el ciclo PHVA, evalúa el plan de tu proyecto
para garantizar que esté actualizado y sea preciso para poder cumplir con los
objetivos de tu proyecto.

2. Hacer

Una vez que hayas afinado los detalles de tu plan de proyecto, el próximo paso
es ponerlo a prueba. Al igual que muchos tipos de gestión de proyectos Lean, el
PHVA adopta cambios pequeños y graduales. En la fase de ‘Hacer’ del ciclo
PHVA, implementa el plan de proyecto en una escala pequeña para asegurarte
de que funcione correctamente.

Lee: Cómo entender los procesos iterativos (con ejemplos)

3. Verificar

Verifica que en la prueba que realizaste durante la fase de ‘Hacer’ del ciclo PHVA
todo haya ido acorde al plan. Es muy probable que vayas a identificar cuestiones
que debes mejorar en la fase de ‘Hacer’. Después de todo, no se llama mejora
continua en vano. La fase ‘Verificar’ es clave para detectar pequeños problemas
antes de que se vuelvan demasiado grandes.

De ser necesario, vuelve a revisar tu plan de proyecto para asegurarte de que tu

proyecto siga avanzando en la consecución de sus objetivos. Si no es así y te
das cuenta de que necesitas realizar algún cambio en el plan de proyecto, pues
este es el momento indicado para hacerlo.
4. Actuar

Después de ‘Verificar’, sigue con la fase de ‘Actuar’, que consiste en implementar

todas las mejoras del proyecto y los procesos. No olvides que PHVA es un ciclo
y, si lo necesitas, puedes volver a la etapa de ‘Planificar’ para mejorar
constantemente tu proyecto o proceso.

Ventajas:

 Sirve para equipos que deseen comenzar a implementar mejoras

continuas.
 Metodología flexible para prácticamente cualquier proyecto.
 Puedes implementar cambios y ver resultados rápidamente.
 Puedes usar el ciclo PHVA como un procedimiento operativo estándar
para incrementar la estandarización de toda una organización sin tener
que utilizar una Oficina de Gestión de Proyectos (PMO).
 Es un método de mejora continúa comprobada.

Desventajas:

 Necesitas el apoyo de los niveles directivos más altos de la organización

para que el ciclo PHVA sea realmente efectivo.
 Lo ideal es llevar a cabo el ciclo una y otra vez. No es un método efectivo
si solo planeas hacerlo una vez.
 Se necesita tiempo para aprender e implementarlo.
 No es una solución tan buena para problemas urgentes, puesto que se
debe realizar el ciclo múltiples veces.

CÍRCULOS DE CONTROL DE CALIDAD:

Los círculos de control de calidad son grupos que se reúnen voluntariamente de

modo regular, con el fin de identificar y resolver los problemas relacionados con
el trabajo y llevar a la práctica las soluciones oportunas, con el debido
consentimiento de la dirección.

Los Círculos de Calidad nacieron en Japón después de la II Guerra Mundial, al

final de la cual este país se encontró con que sus productos se conocían en el
mundo con el sello de bajo precio, pero también de muy baja calidad; y entre
1955-60 empiezan a aplicar de forma sistemática el control de la calidad en dos
líneas diferentes de investigación y trabajo.

Por lo tanto, la introducción de los Círculos de Calidad vino como parte de un

proceso de evolución natural.

En 1988, en Japón, ya existían más de 1 millón de Círculos de Calidad en los

que participaban más de 10 millones de trabajadores.

EL PAPEL DE LOS CÍRCULOS DE CALIDAD:

Los Círculos de Calidad que han prosperado nunca se convierten en sesiones

de quejas ni en discusiones inoportunas acerca de injusticias, ni tampoco en
sesiones de charla. Se insiste siempre en la resolución de problemas y en la
confección de planes de acción.

Los Círculos deben centrarse en asuntos prácticos y dejarse de teorías; deben

buscar el obtener resultados positivos y no simplemente mantener discusiones.

El papel de los Círculos de Calidad es:

 Identificar problemas
 Seleccionar el problema/s de mayor importancia
 Hacer que el Círculo investigue dichos problemas
 Encontrar la/s solución/es
 Tomar medidas, en caso de que el Círculo este autorizado a hacerlo.
 Hacer una exposición de el/los problemas/s y posibles soluciones ante la
dirección.

En la filosofía de los Círculos de Calidad se encuentran estos principios:

 La participación de las personas a todos los niveles.

 Voluntariedad en la participación
 Interés y espíritu de superación constante que hace sensibilizarse de las
cosas que no van bien, que podrían ir mejor, o que crean problemas.
 Capacidad para analizar los problemas e identificar sus causas (formando
al personal para ello)
  Formación para resolver los problemas poniendo los remedios oportunos.
 Mantener los resultados obtenidos.

Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad:

 Una mayor conciencia del trabajo en equipo

 En aumento en la participación de los individuos
 Mejoras en el modo de realizar tareas y, por lo tanto, el aumento de la
calidad.

Organización de los Círculos de Calidad.

Se tienen que formar a los líderes en las características, técnicas y metodología

de los Círculos de Calidad. Estas personas deben ser líderes que destaquen.

La formación es esencial, y consiste en encontrar modos de preparación para

los empleados en la identificación de problemas y enseñarles a organizar sus
ideas y a tener en cuenta las posibles dificultades técnicas y las alternativas con
el fin de llevar sus ideas a la práctica.

Deben prepararse a cada jefe para que forme y dirija un Círculo de Calidad de
su propia rama.

Otras cuestiones que deben incluir la formación de los jefes son la capacidad de
enfocar las reuniones de un modo eficaz y las mejores maneras de hacer
exposiciones ante la dirección de modo que las propuestas del círculo cuenten
con una mayor probabilidad de ser aceptadas.

La preparación debe comprender una introducción detallada a los Círculos de

Calidad, información acerca de las técnicas necesarias para organizarlos y
ejemplos de dificultades prácticas que pueden surgir en el momento de llevar a
la práctica el proyecto.

Características de los miembros.

 Grupo de 4/7 personas, que trabajen normalmente en una misma línea.

  Deben participar diversas categorías laborales.
 Deben participar voluntariamente.
 El Círculo de Calidad no tiene relación jerárquica de autoridad y
dependencia, los miembros son igualitarios.
 El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo,
resolviendo los problemas comunes.
 El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo.

Método a seguir

La característica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar

problemas, lo cual requiere:

 Identificación del problema

 Selección del problema. Debe escogerlo, entre los posibles, el grupo.
 Análisis del problema.
 Solución del problema, para lo cual a veces se habrá de recurrir a ayudas
externas si el grupo no cuenta con los medios necesarios.
 Presentación en Dirección, previa experimentación de la solución. Es muy
importante, aquí que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y
trabajo llega a la dirección y de que esta tenga en cuenta y reconozca su
valor creativo.

CONCLUSIONES:

Los elementos decisivos para el éxito de los Círculos de Calidad son:

 La participación voluntaria
 La formación de los miembros en:
 Análisis estadístico.
 Dinámicas de grupo
 Técnicas de resolución de problemas.
Evolución del concepto de calidad:

El concepto de Calidad ha ido evolucionando y experimentado un profundo

cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por «Calidad Total», también
denominada «Excelencia». Si ponemos en marcha una visión retrospectiva
podemos constatar que el concepto de calidad se ha ido ampliando
progresivamente con el paso del tiempo.
En los inicios, el enfoque apuntaba directa, y casi exclusivamente, a la calidad
del producto. Poco a poco, se fue dirigiendo hacia los clientes, hasta llegar
a la actualidad, en la que cada vez han tomado mayor protagonismo los
grupos de interés para la organización: clientes, accionistas, profesionales de
la plantilla, proveedores y sociedad en general.

Definición de Calidad Total

La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión

de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés,
normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de
muchos expertos, entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart.
La principal aportación de este extraordinario físico, ingeniero y estadístico
estadounidense fue el ciclo de mejora PDCA, por sus siglas en inglés: Plan=
Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.

Principios fundamentales de la Calidad Total

Como hemos visto, la concepción actual de la calidad responde a la aportación

de diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la Calidad
Total es el compendio de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión
de organizaciones. A estas mejores prácticas se les suele denominar los
8 principios de la Calidad Total:
1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente.
 3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

Como aplico la calidad total y los círculos de calidad en una empresa

1. Se forma por un pequeño grupo de empleados

Cabe destacar que para que un círculo de calidad alcance de manera exitosa
sus objetivos deben estar conformado por un número adecuado de miembros.
Se considera que el número más favorable de miembros es de 8 a 10 empleados.
Este número permite que la interrelación entre todos los miembros sea fácil de
conducir.

2. Los miembros del círculo deben desempeñarse en la misma área de

trabajo o en un trabajo similar

Por otro lado, el círculo de calidad debe estar conformado por empleados que
realizan el mismo trabajo o un trabajo similar. Para que cada miembro entienda
todos los temas que se tratan y que sea capaz de aportar sus conocimientos.

Sin duda, cuando los participantes conocen el área de trabajo que se discute,
entienden claramente los problemas que se tratan. Proporcionando identidad y
un sentimiento de pertenencia de los participantes hacia el grupo. Porque los
problemas que se discuten resultan comunes a todos los miembros del círculo.

3. La participación debe ser voluntaria

Es importante mencionar que la participación de los empleados en los círculos

de calidad sea voluntaria. La empresa no obliga o presiona a los trabajadores a
que formen un círculo, por lo que la participación dependerá de la decisión de
cada miembro.

4. Las reuniones deben ser regulares

De igual forma, las reuniones de los círculos de calidad deben efectuarse de

manera periódica. Es decir, se deben establecer periodos semanales o
quincenales para llevar a cabo las reuniones.

Así mismo, se debe definir el tiempo de duración de cada reunión, con el

propósito de que la regularidad de las reuniones se respete.

5. Identificar, analizar y resolver problemas relacionados con el trabajo

En todo caso, los empleados que forman parte del círculo de calidad pueden
identificar, analizar y resolver problemas. Porque todos los miembros están
involucrados en la misma área de trabajo. Esto les facilita que puedan reconocer
los obstáculos que afectan la calidad, la productividad y el rendimiento óptimo
del trabajo. También esto favorece encontrar las mejores propuestas para
corregir y resolver los problemas encontrados.
Los pasos más importantes que se siguen en el proceso del círculo de calidad
son los siguientes:

1. Identifica las áreas o departamentos que necesitan un círculo de

calidad

Si es la primera vez que la organización tendrá un círculo de calidad, se

recomienda que se inicie con uno solo. Por lo tanto, vale pena hacer una
evaluación del desempeño de distintos departamentos de la empresa, en
caso de que todavía no haya señales de que alguno necesita un ajuste en
sus procesos y retos particulares.

Esto se puede obtener tenido un acercamiento con los coordinadores o

llevando a cabo un breve sondeo con los colaboradores porque, además de
poner atención a los números de los reportes de productividad, las personas
que trabajan ahí tendrán un mejor panorama de las oportunidades de mejora.

2. Garantizar el apoyo de las áreas directivas

Una vez que se sabe en dónde empezar, hay que asegurarse de que la
dirección o la gerencia estén de acuerdo con la implementación de esta
práctica. Así, se sabrá que se tiene el respaldo de la empresa para integrar
herramientas de seguimiento, espacio para llevar a cabo las reuniones y la
consideración a los tiempos que los integrantes del círculo invertirán de forma
periódica. Además, de esta forma se logrará que toda la organización estará
al pendiente del trabajo que se haga en el círculo de calidad, desde conocer
las nuevas propuestas y la identificación de las áreas de oportunidad, hasta
la implementación de las estrategias que de ahí surjan.

3. Comunicar la invitación a participar en el círculo de calidad

Ahora que ya se tiene + el respaldo de la dirección, entonces ya se puede

abrir la puerta a los voluntarios. No hay que olvidar que se debe de aclarar el
objetivo del círculo de calidad y el área para la que está destinado. Así se
evita que haya interesados que no necesitan involucrarse, y los que deben
acercarse lo harán con confianza.

Los integrantes deben serlo por voluntad propia, nadie debe sentirse obligado
o presionado, porque se trata de armar un equipo con energía para dedicarle
tiempo extra a la mejora del desempeño de los procesos. No siempre se
encontrará gente así en todo el equipo, pero eso no significa que no existe.

4. Hay que crear un modelo de trabajo para las reuniones

Con el «modelo de trabajo» nos referimos a la manera en que se registrarán

los temas a tratar, los acuerdos alcanzados, la forma en que se presentarán
las nuevas propuestas y cómo se dará seguimiento al desempeño de las
mismas. También es buena idea turnar el papel de moderador de las
reuniones a diferentes integrantes del círculo, así se evita que existan roles
jerárquicos constantes y mantienes una horizontalidad entre todos que abre
la puerta a una libertad de participación más relajada y sana.

Es buena idea involucrar a los integrantes del círculo de calidad en este paso
para que desde el inicio construyan un modelo de trabajo que funcione con
ellos, según la etapa en la que se encuentren.

5. Acordar la periodicidad de las reuniones

Dependiendo de la urgencia, la regularidad de las reuniones podrá ir

variando. Es decir, que al principio podrán juntarse cada semana, pero con el
paso del tiempo y a medida que haya avances, quizá puedan espaciarse
hasta ser mensuales. Lo importante es que no se pierda el hábito de hacer el
seguimiento puntal de los cambios que se implementen, porque se pierde la
oportunidad de ajustar algún aspecto que no funcione como se esperaba.

Además, tal vez se deba tomar en cuenta las posibilidades de los integrantes
del círculo. Hay que intentar ser tan flexibles como sea posible, aunque es
válido señalar cada vez que alguien en verdad no pueda involucrarse con el
nivel de compromiso deseado.

6. Crear informes de acuerdos y resultados de los seguimientos

Así como es buena idea mantener una minuta que registre los puntos que se
discuten y los acuerdos que se alcanzan, es importante crear informes que
puedan compartirse con la dirección o la gerencia cuando sea oportuno. Con
esta práctica se garantiza que haya conocimiento del trabajo del círculo de
calidad en varios niveles de la empresa, no tanto para que vigilen de cerca
su desempeño, sino para que haya constancia de los análisis que hace y las
propuestas valiosas que como consecuencia se hacen. Por otro lado, pueden
servir para el futuro, en caso de que se presente una situación parecida que
el círculo de calidad ya supo resolver con éxito.

7. Compartir con las personas en áreas de dirección los avances del

círculo de calidad

Todos los logros que de ahí surjan merecen compartirse. Con ello se logran
dos objetivos: justificar la creación del círculo de calidad y, por lo tanto, la
pertinencia de implementarlo en otras áreas de la empresa, así como resaltar
el valor de los integrantes, ya que al final son ellos los que aportaron las
conclusiones e ideas que se convirtieron en estrategias exitosas. Quizá de
ahí surjan personas candidatas a puestos con más responsabilidad, con
miras a crecer profesionalmente dentro de la empresa.

8. Evaluar la posibilidad de implementarlo en otras áreas

Si el primer círculo de calidad tiene buenos resultados, quiere decir que ya

hay experiencia para crear otros igual de valiosos. Tal vez no tenga el mismo
modelo de trabajo que este, pero ya tienes un antecedente con buenos
resultados.

Finalmente, recuerda que, si necesitas ajustar algún aspecto del círculo de

calidad, es posible. Por eso es importante que exista un ambiente de
comunicación abierta, en donde las personas involucradas puedan compartir
dudas, sugerencias y opiniones que agreguen valor al proyecto.

Al ya aplicar los círculos de calidad también hay que tomar en cuenta:

1. Apoyo en la dirección.
Cuando se instaura cualquier sistema de comunicación, la cooperación
sincera y completa de la dirección es fundamental. Aunque no participe
directamente en los Círculos, la dirección tiene un papel importante que
desempeñar. Es preciso persuadir a los directores no sólo de que se invierta
dinero y el tiempo, sino que se comprometan personalmente a apoyar el
programa. Tienen que quedar convencidos de que los círculos van a producir
un efecto generoso en el ambiente de la organización y en la actitud de la
gente.

2. Nombrar, formar y determinar las funciones del coordinador general

de los Círculos de Calidad, que pueda ser un staff de dirección.

De él dependerá la buena marcha de los Círculos de Calidad. Puede ser una

persona o un gabinete coordinador externo, con las funciones de:

 Preparar el clima.
 Seleccionar los miembros.
 Formar los líderes en técnicas de: recogida de datos, análisis estadístico,
técnicas de resolución de problemas, Dinámicas de grupo.
 Seguimiento de los Círculos, asesorarles y optimizar los resultados.
 Obtener consejos y sugerencias de otras áreas o departamentos.

3. Organización de los Círculos de Calidad.

Se tienen que formar a los líderes en las características, técnicas y

metodología de los Círculos de Calidad. Estas personas deben ser líderes
que destaquen.

La formación es esencial, y consiste en encontrar modos de preparación para

los empleados en la identificación de problemas y enseñarles a organizar sus
ideas y a tener en cuenta las posibles dificultades técnicas y las alternativas
con el fin de llevar sus ideas a la práctica.

Deben prepararse a cada jefe para que forme y dirija un Círculo de Calidad
de su propia rama.
Otras cuestiones que deben incluir la formación de los jefes son la capacidad
de enfocar las reuniones de un modo eficaz y las mejores maneras de hacer
exposiciones ante la dirección de modo que las propuestas del círculo
cuenten con una mayor probabilidad de ser aceptadas.

La preparación debe comprender una introducción detallada a los Círculos

de Calidad, información acerca de las técnicas necesarias para organizarlos
y ejemplos de dificultades prácticas que pueden surgir en el momento de
llevar a la práctica el proyecto.

4. Características de los miembros.

 Grupo de 4/7 personas, que trabajen normalmente en una misma línea.

 Deben participar diversas categorías laborales.
 Deben participar voluntariamente.
 El Círculo de Calidad no tiene relación jerárquica de autoridad y
dependencia, los miembros son igualitarios.
 El objetivo es el deseo común de mejorar la técnica del trabajo,
resolviendo los problemas comunes.
 El líder es elegido por los miembros y puede ir cambiando según el grupo.

Con respecto a los miembros del grupo, es normal que haya más voluntarios
de lo necesario, por lo cual se establece normalmente una lista de espera
que se ha de seguir por orden riguroso, para que entren a participan aquellos
que vayan pudiendo incorporarse, debido a las bajas de los anteriores. Son
grupos abiertos.

Las primeras sesiones se dedican a preparar a todos los miembros en los

métodos de trabajo de los Círculos de Calidad, incidiendo en el carácter
participativo de todos los miembros; no es el trabajo sobresaliente de un
individuo lo que destaca, sino el esfuerzo combinado y acumulativo de todo
el equipo.

Debe empezarse con programas sencillos que faciliten la familiaridad de los

miembros con las técnicas y ambiente nuevo del círculo al que no están
acostumbrados.
5. Método a seguir

La característica esencial es el esfuerzo creativo del grupo para solventar

problemas, lo cual requiere:

 Identificación del problema

 Selección del problema. Debe escogerlo, entre los posibles, el grupo.
 Análisis del problema.
 Solución del problema, para lo cual a veces se habrá de recurrir a ayudas
externas si el grupo no cuenta con los medios necesarios.
 Presentación en Dirección, previa experimentación de la solución. Es muy
importante, aquí que el grupo tenga la seguridad de que sus ideas y
trabajo llega a la dirección y de que esta tenga en cuenta y reconozca su
valor creativo.

En el caso que la dirección no decida aceptar su propuesta deberá explicar

claramente él por qué.

6. Reuniones de los Círculos de Calidad.

Es conveniente que el grupo se reúna cada 2/3 semanas. La duración de

cada sesión debe oscilar entre los 45/90 minutos aproximadamente. Es
conveniente establecer un programa de reuniones.

El líder debe tener en cuenta para la buena marcha de las reuniones:

 Que ha de seleccionar miembros con experiencia profesional y que sean

comunicativos.
 Que todos hablen con libertad
 Deberán reprimir a los charlatanes y a los pelotas
 Conseguir que hablen los tímidos
 Evitar discusiones de principio.
 Procurar sacar conclusiones finales.
  Tomar notas de cada sesión.

7. Otros aspectos a tener en cuenta:

 El tiempo de las reuniones: se aconseja que las reuniones sean en horario

de trabajo, aprovechando los tiempos muertos si es posible, hay quien
paga horas extras, un plus de formación.
 Selección de miembros y líderes: es esencial la competencia técnica y
simpatía del líder, es decir, que debe ser una persona comunicativa con
buenas relaciones con el grupo y en otros departamentos; con gran
sentido común, integridad, entusiasmo: sano y positivo.
 Recompensa e Incentivos: son muy variadas y van desde la recompensa
en efectivo en relación con la mejora obtenida hasta un simple símbolo de
reconocimiento.
 Actitud de los mandos: deben estar bien informados, bien enterados del
programa, que deben colaborar. Para ello el coordinador debe ganarse
previamente sus voluntades.
 Gastos de implantación del programa: los materiales de formación y el
pago del tiempo cuestan dinero, así como las recompensas. Todos
afirman que el feed-back es positivo, con lo cual la inversión es rentable.
Además de lo que es cuantificable, hay lo que no se puede cuantificar,
como son los cambios positivos de actitudes y de la motivación en los
grupos de la Organización.

¿En qué empresas se puede aplicar la calidad total y círculos de calidad?

3 ejemplos de círculos de calidad

1. Toyota
La aproximación de Toyota con los círculos de calidad los vuelve parte de su
cultura laboral. En cada filial que tienen en el mundo crean las condiciones para
que grupos pequeños de sus colaboradores analicen procesos de trabajo y
propongan cambios o innovaciones que podrían optimizarlos. Las mejores
propuestas se comparten con otras filiales y, una vez al año, se presenta una
selección en una convención que se lleva a cabo en Japón.

La empresa se encarga de dar apoyo técnico y horarios especiales a los círculos

que se forman, así que existen varios incentivos para que la gente que es parte
de la organización decida participar.

2. Registro de enfermería de un hospital

Este es el caso de un círculo de calidad que se implementó con un hospital de

San Luis Potosí, en México. Con él, se buscó mejorar el proceso de registro del
área de enfermería, en donde se documenta todo lo relacionado con los
pacientes, desde que ingresa al hospital hasta que se le da de alta. Pero también
son parte de carpetas legales que las autoridades pueden solicitar para auditar
el desempeño de los profesionales de la salud. Así que se trata de un proceso
bastante importante, en el que los errores u omisiones afectan a la salud y la
carrera profesional de muchas personas, además de los pacientes.

Durante cuatro semanas se implementó un círculo de calidad con una selección

del personal de esa área del hospital, para identificar los problemas y establecer
un método de calificación para comprobar la mejora de los registros.

3. Sociedad minera El Brocal

Ubicada en Lima, Perú, esta mina se dedica a la extracción, concentración y

comercialización de minerales polimetálicos: plata, plomo, zinc y cobre. La
creación de los círculos de calidad en ella se hizo como una oportunidad para
involucrar más a los trabajadores, en distintas áreas, para mejorar las labores
o promover el crecimiento y desarrollo de los participantes. A su vez, los
participantes tuvieron una mejor comunicación con los directivos y a sentirse más
apreciados desde su experiencia.

Empresas certificadas con normas ISO en Guatemala

Según el listado de empresas acreditadas en Guatemala para diciembre del año

2,007 existen ochenta y tres empresas certificadas con sistemas de gestión de
calidad, ver anexo “A”. Algunas de las empresas certificadas son:

 Normas ISO 9001

 ALKEMY S.A.
 AMANCO
 CARBOX, S.A.
 Durman Esquivel Guatemala
 Enérgica, S.A.
 Expogranel
 Industrias Látex, S.A.
 Pantaleón, S.A.
 Normas ISO 14001
  AMANCO
 Disagro de Guatemala, S.A.
 Durman Esquivel Guatemala
 Ricoh de Guatemala, S.A.
 Sanofi-Aventis de Guatemala, S.A.
 Compañía de Desarrollo Bananero de Guatemala, S.A.

Ejemplo de una empresa local que lo aplique.

Empresa: Litegua, S.A.

Le empresa de líneas terrestres guatemaltecas que proporciona un servicio de
transporte de pasajeros siendo una de las empresas más competitivas, bridando
seguridad, servicio confortable y eficiente, con productividad en tiempo, recursos
y operación de servicios que apoyan el desarrollo del país.
Esta empresa guatemalteca se ha caracterizado por su responsabilidad en sus
directivos y empleados en cuanto a obligación de brindar servicio de calidad.
Han entendido lo que significa calidad total, que solo es lógico en nuestro
proceso de mejora continua que los ha llevado a ser una empresa mejor en
nuestro país.
Fue fundada en 1950, con una ruta de servicios entre Guatemala e Izabal. Es
conocida popular y comercialmente como Litegua, aunque su nombre real es
Líneas Terrestres Guatemaltecas, S.A., de donde se conforma el acrónimo con
el que la empresa es conocida, incluso por aquellos que nunca la han utilizado.
A nivel nacional, Litegua no es la única empresa de transporte de pasajeros. Por
supuesto, hay otras, pero ninguna ha evolucionado tanto como Líneas Terrestres
Guatemaltecas. Quizás hay una línea que viaja hacia Petén y otra que viaja hacia
Quetzaltenango que han crecido con los años, pero ninguna de ellas ofrece la
variedad y la calidad de servicios que los clientes encuentran en Litegua.
 CONCLUSION

 La calidad total, esto deriva el servicio que debe de dar la empresa y la

empresa lo representa cada uno de sus trabajadores esto implica cada
uno de las formas que debe dar un trabajador de como brindar con
excelencia su trabajo.
 Los círculos de control de calidad son grupos de información que se
reúnen voluntariamente para mejor cada uno de los aspectos que se
deben mejor.
 La calidad total esto deben de aplicarlos todas las empresas e innovarlo
cada día porque la competencia siempre renueve sus servicios, de igual
forma es importante el control de calidad para mejor o tratar un problema.

A continuación se concluye la siguiente investigación de los temas que se

presentaron, la calidad total y círculos de calidad, se desarrolla la definición de
los temas, como debe ser aplicados a en la empresa y en qué empresa se
pueden aplicar y por ultimo un ejemplo que empresa lo aplica en Quetzaltenango.