1.2 El Sistema de Información Interno

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1.

2 EL SISTEMA DE INFORMACIÓN INTERNO


Todas las organizaciones recopilan información interna, como parte de sus
operaciones normales.

 La información de las ventas y los costos se registra


 los informes de venta se elaboran
 las actividades publicitarias y de promoción se registran
 los informes de investigación y desarrollo y de fabricación se elaboran

Estas son apenas algunas de las fuentes de información que puede conseguirse
con fines de investigación, dentro de una organización moderna.

1.2.1 INDICADORES DE CALIDAD

Son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permite evaluar la


calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los
clientes.

Los indicadores de calidad deben ser:

Realistas: Relacionados con las “dimensiones” significativas de la calidad del


proceso, producto o servicio.

Efectivos: Que se centren en el verdadero impacto de la calidad.

Visibles: En la forma de gráficos de fácil interpretación.

Sensibles: A las variaciones del parámetro que se está midiendo Económicos:


Sencillos de calcular y gestionar.

1.2.2 INDICADORES DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

La satisfacción del cliente es uno de los tantos KPI o indicadores clave de


rendimiento que las organizaciones (comerciales, sin fines de lucro, públicas o
privadas) miden habitualmente. Tu indicador clave de rendimiento de la satisfacción
del cliente es como un signo vital para tu negocio: mejóralo y mejorarás el estado
general de tu negocio.
El KPI de la satisfacción del cliente está compuesto por varios KPI a su vez. A
continuación, te presentamos algunos de los indicadores del grado de satisfacción
de los clientes que necesitas medir para asegurarte de que te vean con buenos ojos:

1. Índice Net Promoter Score (NPS)


2. Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
3. Clientes extremadamente satisfechos o muy satisfechos
4. Satisfacción general
5. Puntos de referencia externos de la industria
6. Atributos de marca
7. Calificación de satisfacción del cliente (CSAT)

1.2.3 INDICADORES DE VENTAS

 Mide los cambios en una condición o situación a través del tiempo, Facilita el
análisis de resultados de iniciativas y acciones, Realiza seguimiento y
evaluación de resultados de objetivos y metas.
 Cuenta con un margen de tiempo, son relevantes y correlacionales al objetivo
final del equipo monitoreado.
 Específicas, medibles, temporales, relevantes
 Mide la eficacia del equipo de ventas, evalúa acciones y planea como
aumentar las ventas, analiza la productividad y efectividad de los
vendedores.

1.2.4 INDICADORES DE LA COMPETENCIA

La mayoría de los gerentes de mercadotecnia, regularmente utiliza los registros y


reportes internos, de información recopilada de fuentes dentro de la compañía como
el personal, proveedores, revendedores y clientes, los cuales actúan como
recopiladores de información, detectando nuevos desarrollos e información a la
competencia.
Los principales indicadores a medir, comparar y analizar son:

Concentración de empresas competidoras del mercado, numéricamente. De este


modo podremos conocer si operamos un mercado de alta concentración, media o
baja. Ver el tipo de empresa, variedad de la oferta, etc.

1.2.5 INDICADORES DE PROVEEDORES

Los proveedores que posea una empresa determinarán en gran medida el éxito de
ésta. El contar con buenos proveedores no sólo significa contar con insumos de
calidad y, por tanto, poder ofrecer productos de calidad, sino también la posibilidad
de tener bajos costos, o la seguridad de contar siempre con los mismos productos
cada vez que se requieran. Por lo que cada vez que tengamos que elegir a nuestros
proveedores, debemos tomarnos nuestro tiempo y evaluar bien las diferentes
alternativas que existan. Criterios de selección de proveedores.

Lo primero que se fija una empresa al momento de evaluar un proveedor es el precio


y la calidad de sus productos o servicios; sin embargo, existen otros criterios o
factores además del precio y la calidad, que se deben tomar en cuenta al momento
de decidirse por un determinado proveedor.

1.2.6 INDICADORES DE INNOVACIÓN Y DESARROLLO

Los Indicadores de Innovación son un conjunto de herramientas y sistema de


métricas, para medir la capacidad innovadora de una organización.

Además de la gestión y mejora, hay otros objetivos, que también podemos


conseguir teniendo Indicadores de Innovación, como compararnos con otras
empresas del sector o comparar dos unidades dentro de la misma empresa.

También pueden servirnos para una política de incentivos, basados en la


innovación.

La elección de los indicadores, depende de tres factores:

1. Complementariedad entre ellos (deben complementarse para provocar el


comportamiento deseado)
2. Estrategia de Innovación (Las métricas deben reflejar la estrategia y objetivos de
innovación.)

3. Sector/Tipo de Industria

INDICADORES DE INNOVACION Y DESARROLLO

Conclusión

2. Crecimiento, etapa en la que las ventas del producto comienzan a crecer a buen
ritmo y también los beneficios (el producto empieza a ser rentable).

3. Madurez, el producto se ha consolidado en el mercado y aporta una importante


cifra de facturación y cuantiosos beneficios.

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