T5

Universidad Nacional Facultad
de Ciencias Sociales
Escuela de Secretariado Profesional
Análisis de los conocimientos técnicos secretariales que se

requieren en puestos de recepción en consultorios médicos y oficinas de
empresas pequeñas del cantón Central de Heredia y su relación con los
módulos de Manejo Básico de Oficinas
Informe para optar por el grado de

Licenciatura en Educación Comercial
Elaborado por:
Yesenia Chacón Chaves
Katherine Gamboa Mora
Campus Omar Dengo

Heredia, diciembre 2021
Tabla de contenidos
Resumen..............................................................................................................................ix
Hoja del Tribunal examinador............................................................................................xi
Dedicatorias.......................................................................................................................xii
Agradecimientos...............................................................................................................xiii
Agradecimiento.................................................................................................................xiv
Capítulo I.............................................................................................................................1
Capítulo I. Introducción.......................................................................................................2
1.1. Estructura del informe..............................................................................................3
1.2. Antecedentes.............................................................................................................6
1.2.1. Ámbito internacional.........................................................................................6
1.2.2. Ámbito nacional................................................................................................8
1.2.3. Proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente en la carrera de

Educación Comercial....................................................................................................11
1.3. Justificación........................................................................................................18
1.4. Problema por investigar......................................................................................19
1.4.1. Definición e importancia del problema...........................................................19
1.5. Objetivos de la investigación..............................................................................20
1.5.1. Objetivo general..............................................................................................20
1.5.2. Objetivos específicos...................................................................................20
1.6. Viabilidad para realizar el trabajo.......................................................................20
1.7. Beneficios que se obtendrán con el resultado del trabajo...................................21
Capítulo II..........................................................................................................................23
Capítulo II. Marco teórico.................................................................................................24
2.1. Áreas estratégicas de la educación superior.......................................................25
ii
2.1.1. Investigación...............................................................................................25
2.1.2. Docencia......................................................................................................27
2.1.3. Extensión.....................................................................................................28
2.1.4. Producción...................................................................................................31
2.2. Actividades, programas y proyectos académicos de la Universidad Nacional

33
2.3. Las pequeñas empresas y el mercado laboral.....................................................38
2.4. Funciones del puesto de recepción.....................................................................42
2.5. Conocimientos, habilidades y destrezas secretariales para puestos de

recepción.......................................................................................................................45
Capítulo III........................................................................................................................50
Capítulo III. Marco metodológico.....................................................................................53
3.1. Paradigma de investigación................................................................................53
3.2. Enfoque de la investigación................................................................................54
3.3. Tipo de investigación..........................................................................................55
3.4. Sujetos de información.......................................................................................56
3.5. Fuentes de información.......................................................................................56
3.5.1. Fuentes primarias de información...............................................................57
3.5.2. Fuentes secundarias de información............................................................57
3.6. Población y muestra............................................................................................58
3.7. Operacionalización de las variables....................................................................61
3.8. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos........................................68
3.8.1. Cuestionario.................................................................................................68
3.8.2. Entrevista.....................................................................................................69
3.8.3. Validación de instrumentos.............................................................................70
3.9. Técnicas para análisis de la información............................................................71

iii
3.9.1. Análisis de la información...............................................................................72
Capítulo IV........................................................................................................................73
Capítulo IV. Análisis de la información............................................................................74
Capítulo V........................................................................................................................132
Capítulo V. Conclusiones y recomendaciones................................................................133
5.1. Conclusiones.....................................................................................................133
5.2. Recomendaciones..............................................................................................138
Referencias......................................................................................................................140
Anexos.............................................................................................................................155
iv
Lista de tablas
Tabla 1. Proyectos desarrollados por la UNA.................................................................37
Tabla 2. Población en estudio..........................................................................................59
Tabla 3. Operacionalización de las variables..................................................................62
Tabla 4. Categorías sobre las opiniones de los de los jefes de consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas con respecto a los conocimientos técnicos secretariales
que debe tener una persona para ocupar un puesto de recepción......................................75
Tabla 5. Criterios emitidos por las docentes en respuesta a la pregunta 12 de la
entrevista...........................................................................................................................87
entrevista...........................................................................................................................91
entrevista...........................................................................................................................94
entrevista...........................................................................................................................97
entrevista...........................................................................................................................98
entrevista...........................................................................................................................98
entrevista...........................................................................................................................99
Tabla 12. Conocimientos técnicos secretariales básicos más relevantes. 100
entrevista.........................................................................................................................102
Tabla 14. Los conocimientos técnicos secretariales básicos que se imparten en los
módulos responden a las demandas del sector empleador..............................................105
Tabla 15. Justificación pregunta 8 del cuestionario aplicado a estudiantes. 106
Tabla 16. Justificación de si la actualización de los módulos ampliaría las oportunidades
laborales de las personas participantes............................................................................109
Tabla 17. Sustitución de módulos según las docentes..................................................112
v
Tabla 18. Propuesta de módulos de las docentes entrevistadas.....................................113
Tabla 19. Área de Comunicación Oral..........................................................................116
Tabla 20. Área de Comunicación Escrita......................................................................117
Tabla 21. Área de Manejo de Documentos...................................................................119
Tabla 22. Área de Tecnología.......................................................................................121
Tabla 23. Área de Mecanografía...................................................................................122
Tabla 24. Área de Actividades de Oficina.....................................................................124
Tabla 25. Módulo de Manejo de Documentos..............................................................127
Tabla 26. Módulo Actividades de Oficina....................................................................128
Tabla 27. Módulo Destrezas Mecanográficas...............................................................129
Tabla 28. Módulo de Comunicación Oral y Escrita......................................................130
vi
Lista de figuras
Figura 1. Nivel de importancia de las áreas de los conocimientos técnicos secretariales
básicos según los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del
cantón Central de Heredia.................................................................................................78
Figura 2. Nivel de importancia de las áreas de los conocimientos técnicos secretariales
básicos según las personas estudiantes de la carrera de Educación Comercia que
realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018...................................................79
Figura 3. Nivel importancia de los conocimientos técnicos secretariales básicos en la
comunicación oral según los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas
pequeñas del cantón Central de Heredia............................................................................81
Figura 4. Nivel de importancia de los conocimientos técnicos secretariales básicos en la
comunicación oral según las personas estudiantes de la carrera de Educación Comercia
que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018.
.......................................................................................................................... 82
comunicación escrita según los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas
pequeñas del cantón Central de Heredia............................................................................84
comunicación escrita según las personas estudiantes de la carrera de Educación Comercia
.......................................................................................................................... 85
administración de documentos según (as) jefes (as) de consultorios médicos y oficinas de
empresas pequeñas del cantón Central de Heredia............................................................88
administración de documentos según las personas estudiantes de la carrera de Educación
Comercia que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018............................89
Figura 9. Nivel importancia de los conocimientos técnicos secretariales básicos en
tecnología según los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del
cantón Central de Heredia.................................................................................................92
vii
tecnología según las personas estudiantes de la carrera de Educación Comercia que
realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018.
.......................................................................................................................... 93
Figura 11. Nivel importancia de los conocimientos técnicos secretariales básicos en
técnicas mecanográficas según los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas
pequeñas del cantón Central de Heredia...........................................................................95
Figura 12. Nivel de importancia de los conocimientos técnicos secretariales básicos en las
técnicas mecanográficas según las personas estudiantes de la carrera de Educación
Comercia que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018...........................96
Figura 13. Los módulos Manejo Básico de Oficinas los preparan para desempeñarse en
un puesto de recepción según las personas estudiantes de la carrera de Educación
Comercia que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018.........................101
Figura 14. Los módulos Manejo Básico de Oficinas responden a las demandas del sector
empleador según las personas estudiantes de la carrera de Educación Comercia que
realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018................................................104
Figura 15. Los módulos de Manejo Básico de Oficinas requieren actualización según las
personas estudiantes de la carrera de Educación Comercia que realizaron la Práctica
Profesional Supervisada del 2018...................................................................................106
Figura 16. La actualización de los módulos de Manejo Básico de Oficinas podría ampliar
las oportunidades laborales.............................................................................................108
Figura 17. Modificación o actualización de algún módulo de Manejo Básico de Oficinas.
.........................................................................................................................................110
Figura 18. Módulos que considera sustituir....................................................................111
Figura 19. Propuesta de módulos....................................................................................114
Figura 20. Propuesta de módulos estudiantes.................................................................115
viii
Resumen
Esta investigación nace de la necesidad de generar un insumo importante para los

módulos de capacitación en Manejo Básico de Oficinas del proyecto Procesos Prácticos
para la Formación Docente en la carrera de Educación Comercial, que están dirigidos a
jóvenes excluidos del sistema educativo formal o en riesgo social. La capacitación
contempla cuatro módulos, los cuales son impartidos por los estudiantes de la carrera de
Educación Comercial de la Escuela de Secretariado Profesional y la División de
Educología de la Universidad Nacional, que optan por el bachillerato en dicha carrera.
Esta investigación consistió en el análisis de los conocimientos técnicos
secretariales básicos que se requieren en puestos de recepción en consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia y su relación con la
capacitación que se brinda en los módulos de Manejo Básico de Oficinas, con el fin de
establecer si los conocimientos que se brindan responden a los requerimientos de los (as)
empleadores (as) y por lo tanto a las necesidades de las poblaciones que son atendidas y
que tienen en esta capacitación como un apoyo para crear oportunidades laborales y de
superación personal.
La investigación se basó en el enfoque mixto esto permitió basar la
recolección de los datos, por medio de cuatro instrumentos: las entrevistas, que fueron
aplicadas a las encargadas del proyecto en el 2018 y a la profesora encargada de la
Práctica Profesional Supervisada del 2018; los cuestionarios fueron aplicados a los (as)
jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de
Heredia y a los (as) estudiantes de la carrera de Educación Comercial que realizaron la
Práctica Profesional Supervisada del 2018. Los resultados obtenidos mostraron la
importancia y la necesidad de actualizar los módulos de capacitación, con el fin
de responder a los conocimientos técnicos secretariales básicos que solicitan los (as)
empleadores (as) a las personas que ocupan puestos de recepción, para de este
modo mediante esta capacitación, se sigan brindando oportunidades de superación
personal a poblaciones vulnerables socialmente.
ix
Se evidenció que se requiere la actualización de todos los módulos, la sustitución
de al menos uno y la creación de nuevos, por lo que, como un producto adicional de esta
investigación, se elaboraron las propuestas de los programas, de los que serían los nuevos
módulos de capacitación en Manejo Básico de Oficinas, los cuales, se encuentran en el
anexo 1, por lo tanto, se recomienda la utilización de los mismos.
x
Hoja del Tribunal examinador
xi
Dedicatorias
Dedico este trabajo a Dios por darme la vida y la oportunidad de cumplir mis
sueños, así como por la hermosa experiencia de compartir, en la práctica profesional, con
jóvenes en riesgo social y aportar un poquito a sus vidas.
A mi madre Dina Mora Diaz y a mi padre Mario Gamboa Soto, por su gran
esfuerzo y apoyo incondicional, porque siempre me han ayudado y gracias a ellos hoy
estoy en una etapa muy importante de mi vida, tanto profesional como personal, dado que
estoy cumpliendo mi meta de ser licenciada en Educación Comercial.
Dedico este trabajo a mi compañero de vida, Mario Delgado Chaves, porque me
ha apoyado incondicionalmente en todo el proceso universitario y por la motivación que
siempre me ha dado para que cumpla mis metas.
Deseo dedicarle a Dios este trabajo, por permitirme realizar mis sueños y por
darme la inteligencia, la salud y las fuerzas para seguir avanzando hasta lograr llegar a
este punto de mi carrera profesional.
También, le dedicó esta investigación a mi madre Odilia Chaves Oviedo por ser la
mujer que siempre ha creído en mí y por decirme siempre que estudiara para que pudiera
alcanzar mis sueños y mis metas.
Además, le dedico este trabajo a mi esposo Freddy Sánchez Fonseca por estar
siempre a mi lado y por su interés en mi proceso educativo y de formación profesional. A
mis hijas, Jazmin Daniela y Ashley Michelle, por su apoyo incondicional en todo mi
proceso universitario, por darme fuerzas cuando yo sentía que no iba a lograr mis
objetivos, por el tiempo que me han dedicado y acompañado para que yo pueda alcanzar
y culminar con éxito mis estudios universitarios.
Yesenia de los Ángeles Chacón Chaves
xii
Agradecimientos
Agradezco a Dios por la sabiduría y por habernos permitido alcanzar nuestros

sueños y metas, a pesar de los obstáculos y dificultades que se han presentado en el
proceso.
Agradezco a mis padres y a toda mi familia por el apoyo incondicional, que me
han dado, ya que siempre han estado para mí.
También, agradezco a mi compañera de tesis por el compromiso y el esfuerzo que
ha dado en la elaboración de esta investigación, así como por su amistad y apoyo en todo
el proceso.
Agradezco a mi tutora Dra. Ingrid Sánchez Alvarado por todo el acompañamiento
y dedicación en este proceso, así como a las lectoras MSc. Herminia Ramírez Alfaro y
MSc. Yerlin Santos Panche.
Agradezco a todos aquellos docentes, amigos, familiares que de forma directa o
indirecta nos han ayudado a formarnos, a superarnos y a ser cada día mejores personas y
profesionales.
De igual forma, al proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente en
Educación Comercial, a la Escuela de Secretariado Profesional y a la División de
Educología por permitirnos elaborar esta tesis con respecto a los módulos Manejo Básico
de Oficinas y generar un insumo valioso para estas instancias.
Finalmente, agradezco a todas esas personas que han estado a nuestro lado y han
realizado grandes aportes a nuestra vida profesional y personal, generando aprendizajes,
crecimiento y aportes significativos.
xiii
Agradecimiento
Le agradezco a mi Dios por la fortaleza que siempre me ha dado para seguir

adelante con mis proyectos de vida, por permitirme luchar contra los obstáculos que
se me han presentado tanto en mi vida personal como profesional.
También, le agradezco a mi madre por ser el principal pilar de mi vida, por su
apoyo y amor incondicional, por ser tan especial conmigo.
Le agradezco a mi esposo y a nuestras hijas por ser el motor que me impulsan a
seguir adelante, por querer que yo cumpla con mis metas y plasme en la realidad mis
sueños. Además, agradezco y atesoro las palabras de amor y aliento que mis hijas me han
regalado en todo este proceso:
“Ya no más, mami, deje de sacrificarse más por mí, ya es hora de que usted brille
con luz propia” Jazmin Daniela Sánchez Chacón
“Mami, para mí no es un sacrificio levantarme temprano para acompañarla a dar
clases; además, me encanta estar contigo” Ashley Michelle Sánchez Chacón.
Además, le agradezco a mis profesoras y mis profesores por toda la comprensión
y colaboración que me ofrecieron, para que yo pudiera seguir adelante con mis
estudios universitarios.
Les agradezco a mis compañeras y compañeros de carrera por ser tan cariñosos y
brindarme siempre su amistad, por siempre estar dispuestos a ayudarme, cuando no
lograba comprender algún tema en específico.
Le agradezco a mi compañera de tesis, Katherine Gambo Mora, por su dedicación
y confianza para realizar esta investigación, gracias por formar parte de mi vida tanto
personal como profesional.
Por último, le agradezco a mi Alma Mater por haber invertido y creído en mí, por
darme la oportunidad de culminar con mis estudios universitarios y, de esta forma, ser
una profesional en la carrera de Educación Comercial de la escuela de Secretariado
Profesional de la Universidad Nacional de Costa Rica.
Yesenia de los Ángeles Chacón Chaves
xiv
Capítulo I
Introducción
Capítulo I. Introducción
La siguiente investigación tiene el fin de analizar cuáles son los conocimientos

técnicos secretariales que se requieren en puestos de recepción en consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia y su relación con los
módulos Manejo Básico de Oficinas. Lo anterior con la intencionalidad de poder aportar
un insumo importante a los módulos de Manejo Básico de Oficinas de la Escuela de
Secretariado Profesional y la División de Educología, debido a que, con este trabajo, se
pretende averiguar si los módulos de Manejo Básico de Oficinas responden a los
conocimientos técnicos secretariales básicos que los jefes de consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas requieren para contratar a posibles oferentes actualmente.
Los módulos de Manejo Básico de Oficinas son impartidos por los estudiantes
que desean obtener el grado de Bachillerato de la carrera de Educación Comercial de la
Universidad Nacional y están dirigidos a poblaciones en condiciones vulnerables, que
han desertado o han sido excluidos del sistema de educación formal del Ministerio de
Educación Pública de Costa Rica.
Se desea generar un insumo que beneficie a todos los módulos para que estén
acordes con la realidad de los requisitos en puestos de recepción y que, de esta forma, las
personas participantes logren obtener el mejor provecho de los módulos, creando
oportunidades y condiciones formativas que los capacite para conseguir un empleo con
los conocimientos y técnicas secretariales básicas adquiridas en este proceso.
1.1. Estructura del informe
La presente investigación está conformada por cinco capítulos, los cuales se

detallan a continuación.
El primer capítulo está conformado por la introducción, la cual hace mención de
los aspectos que se desarrollan en este trabajo con respecto a los conocimientos técnicos
secretariales básicos que se requieren en los puestos de recepción de consultorios
médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia y su relación con
los módulos Manejo Básico de Oficinas.
Asimismo, posee la justificación, en la cual se hace referencia a las motivaciones
que fundamentan la realización de esta investigación, las cuales abarcan desde el deseo
de concluir el proceso educativo universitario con la obtención del grado de Licenciatura
en la carrera de Educación Comercial, hasta el interés de generar un insumo de provecho
para los módulos de Manejo Básico de Oficinas, para la Escuela de Secretariado
Profesional y para la División de Educología de la Universidad Nacional de Costa Rica y
las personas en riesgo social que participan de estos módulos.
Para los antecedentes, se realiza una exhaustiva investigación de autores en el
ámbito internacional, el nacional y el institucional, donde se han realizado diferentes
investigaciones, que están relacionadas con aspectos como: módulos, personas en riesgo
social y con los requisitos que solicitan los jefes de consultorios médicos y oficinas de
empresas pequeñas para que un oferente pueda optar por un puesto de recepción.
Asimismo, se abarca el problema de la investigación, la definición de la
importancia del problema, el objetivo general, los objetivos específicos, la viabilidad y
los beneficios que se obtendrán con la realización de la investigación por parte de las
estudiantes interesadas en abarcar este tema.
El segundo capítulo se realiza el marco teórico, en el cual, se hace una revisión
bibliográfica, la cual permite definirle al lector los fundamentos teóricos y conceptuales
necesarios para desarrollar los temas seleccionados que tienen interacción con el
objetivo de investigación, sobre los proyectos con los que la
Capítulo I Introducción 4
Universidad Nacional de Costa Rica se proyecta a las comunidades en riesgo social, estos
temas y subtemas son: áreas estrategias de la educación superior, actividades, programas
y proyectos académicos de la Universidad Nacional, las pequeñas empresas y el mercado
laboral, descripción del puesto, perfil básico para el puesto de recepción y conocimientos,
habilidades y destrezas para el puesto de recepción.
Se realizó la selección de estos temas, con el fin de aportar un insumo importante
a los módulos Manejo Básico de Oficinas, a la Escuela de Secretariado Profesional, la
División de Educología y a la Universidad Nacional
En el tercer capítulo se desarrollan aspectos metodológicos de la investigación, es
decir, se detalla el paradigma, el enfoque y el tipo de investigación que se está
desarrollando, así como las fuentes de indagación que se utilizan para sustentar la
información presentada.
De igual forma, se presenta la operacionalización de las variables, la cual consiste
en exponer los objetivos de la investigación, la variable que se estudia, la definición
conceptual, la definición de cómo se aplicó los instrumentos a utilizar para llevar a cabo
los objetivos planteados.
En este apartado, se define la población y la muestra de las personas que
participaron de la investigación, aportando información relevante, la cual se obtendrá por
medio de instrumentos, que son cuestionarios aplicados a setenta y tres (73) jefes de
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia, a
dieciséis (16) estudiantes que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018, así
como entrevistas aplicadas a una (1) docente encargada de la Práctica Profesional
Supervisada del 2018 y a dos (2) docentes encargadas del Proyecto Procesos Prácticos
para la Formación Docente en la carrera de Educación Comercial de la Universidad
Nacional del 2018. Finalmente, se define las técnicas para analizar y sistematizar la
información recolectada.
En el cuarto capítulo, se analizan los resultados obtenidos en el proceso de
aplicación de instrumentos a setenta y tres (73) jefes de consultorios médicos y oficinas
de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia, a dieciséis (16)
Capítulo I Introducción 5
estudiantes que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018, a una (1) docente
encargada de la Práctica Profesional Supervisada del 2018 y a dos (2) docentes
encargadas del Proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente en la carrera de
Educación Comercial de la Universidad Nacional del 2018.
A partir de los resultados, se hace el análisis de la información recopilada, con el
fin de establecer los conocimientos secretariales básicos que se requieren para ocupar un
puesto de recepción en un consultorio médico y oficina de empresa pequeña, lo cual
permite identificar nuevas necesidades, conocimientos o contenidos que deben
incorporarse en el plan de los cursos de la capacitación Manejo Básico de Oficinas.
En el quinto capítulo, se presenta el apartado de conclusiones y recomendaciones,
producto de la información de los instrumentos de recopilación de datos y del análisis de
los resultados.
Finalmente, se incluyen las fuentes de consulta, así como un apartado que
corresponde a los anexos utilizados en esta investigación.
1.2. Antecedentes
En esta investigación, se tomaron como antecedentes los estudios de autores

internacionales, nacionales e institucionales que desarrollaron temas relacionados con
proyectos de extensión y docencia, dirigidos a jóvenes excluidos del sistema educativo
formal y en riesgo social, así como los antecedentes de los módulos Manejo Básico de
Oficinas y las producciones que ha generado (ponencias y artículos), los cuales están
relacionados con el tema de esta investigación.
1.2.1. Ámbito internacional
En el 2014, en Quito, Ecuador, la autora Donoso Figueroa (2014) presentó un

trabajo de investigación llamado Los procesos secretariales y su influencia en la
atención al cliente en la Administración Zona Norte del Municipio del Distrito
Metropolitano de Quito, el cual está orientado a fortalecer aspectos cognitivos,
procedimentales y actitudinales, aplicando procesos administrativos básicos en el área
secretarial para mejorar el desempeño laboral.
Las autoras Alava y Vichisela en Ecuador, en el 2015 realizaron un trabajo de
investigación titulado La gestión secretarial y su aporte al desarrollo empresarial
del Gobierno Autónomo Descentralizado (Gad) Municipal del cantón Quevedo
provincia de Los Ríos, año 2015, el cual pretende realizar un modelo de gestión
secretarial, con el objetivo de mejorar el desempeño profesional y la atención al cliente,
de estos profesionales, por medio de nuevas competencias y habilidades actualizadas.
En Perú, Monge (2016) publicó un artículo llamado “Centro rural de formación
en alternancia: su contribución a la formación para el trabajo de jóvenes menos
favorecidos”, en el cual, a través de un modelo educativo de alternancia, contribuyó
significativamente a la formación de jóvenes vulnerables, no solo de forma académica,
sino que colaboró con el desarrollo de competencias laborales, técnicas y de
emprendimiento para preparar a los jóvenes para la vida.
Capítulo I 7
Las autoras Valle y Pérez (2016) publicaron un artículo en Colombia llamado “La
responsabilidad Social Universitaria: emprendimiento sostenible como impacto de
intervención en comunidades vulnerables”. En este artículo se busca crear una propuesta
para el emprendimiento sostenible de los miembros de la comunidad como una forma de
enfocar los logros académicos e investigativos universitarios.
Además, las autoras Díaz y Pinto (2017) publicaron en México su artículo titulado
“Vulnerabilidad educativa: Un estudio desde el paradigma socio crítico”, quien expone
que los factores de vulnerabilidad, como lo son emocionales, familiares, económicos,
políticos y sociales, pueden intervenir para que un individuo logre alcanzar sus metas
tanto personales como profesionales.
Por otro lado, los autores Batista, Trujillo y Barbán (2017) publicaron un artículo
en España llamado “Gestión del Proceso de Extensión Universitaria para la Formación de
una Cultura de Salud”, con el objetivo de desarrollar un ambiente de educación en temas
de salud en la sociedad generado por estudiantes de la carrera de promoción de la salud.
Además, en el 2018, en España, los autores Fernández-Gavira, Jiménez- Sánchez
y Fernández-Truan publicaron un artículo llamado “Deporte e Inclusión Social:
aplicación del Programa de Responsabilidad Personal y Social en adolescentes”, en el
cual indican los beneficios de utilizar un programa de deportes de combate para la
inclusión de adolescentes en riesgo de vulnerabilidad social, con este programa, se
determina que los valores que se aprenden por medio de los deportes de combate son
beneficiosos para la población adolescente, debido a que las personas participantes del
programa presentaron una mejoría en su conducta dentro y fuera de las aulas.
También, en el 2019, los autores Cruz, Fonseca e Inda publicaron en Ecuador el
artículo titulado “Estrategias para la atención comunitaria orientada a grupos vulnerables
en Ecuador”, en este, los autores manifiestan que, de esta forma, se pueden realizar las
estrategias necesarias para brindar atención comunitaria a las personas que son afectadas
por la desigualdad social y mitigar los efectos sobre los grupos que se encuentran en
estado de vulnerabilidad.
Capítulo I 8
Asimismo, en el 2021, en España, los autores Ruiz-Lozano et al. presentaron un

artículo llamado “El valor social generado por los programas de inclusión. El caso del
Programa ROMI de la Fundación Secretariado Gitano”, en el cual se presenta un análisis
del valor agregado generado por los programas de la Fundación Secretariado Gitano.
Estos programas sociales están enfocados a generar oportunidades profesionales y
personales en la población de etnia gitana radicada en España.
1.2.2. Ámbito nacional
En cuanto a las producciones realizadas en el territorio costarricense, se presentan

los siguientes textos relacionados con esta investigación.
La autora Chévez (2015) elabora el artículo llamado “Comunidades de
aprendizaje: una opción educativa para la población costarricense en desventaja social y
en condición de vulnerabilidad”, el cual genera un análisis de la desigualdad en aspectos
sociales, como la educación y la salud, que afectan estas comunidades. La autora
concluye su investigación con la propuesta de un proyecto que busca generar espacios
educativos para los ciudadanos que viven en esta situación de vulnerabilidad, esto debido
a que la educación es un elemento esencial para la erradicación de las desventajas
sociales.
En cuanto a la extensión, los autores Núñez, Álvarez y Martínez (2017)
desarrollan el artículo denominado “La extensión universitaria y su relación con la
formación inicial de las carreras pedagógicas en Cuba”. En este artículo, los autores
realizan una línea de tiempo que evidencia los principales antecedentes de la extensión
universitaria a lo largo de la historia, con el fin de determinar su contexto actual en las
carreras pedagógicas
En relación con la generación de espacios educativos, el autor López (2018)
realizó el artículo llamado “Enseñanza de idiomas mediante la acción social”, con el
objetivo de evidenciar la importancia de la extensión y acción social como medio para
intervenir educativamente en comunidades rurales de la zona Pacífica de Costa Rica.
Capítulo I 9
Aunado a lo anterior, la autora Calvo (2018) expone en su artículo “Los juegos

cooperativos y el acceso a la información desde la extensión universitaria” los resultados
de la aplicación de un proyecto de extensión universitaria en la comunidad de Guararí, el
cual tenía el objetivo de fomentar el conocimiento de los derechos humanos.
En cuanto a las producciones de la Universidad Nacional de Costa Rica, se
encuentran las siguientes investigaciones: en el 2006 Calvo desarrolló una tesis de grado,
en la cual, evalúa el impacto social y laboral del Proyecto de Extensión Comunitaria
Manejo Básico de Oficinas. En esta tesis, la autora evalúa el impacto que ha tenido el
proyecto para las personas participantes tanto en el ámbito social como el laboral.
Además, la autora Guillén (2010) elaboró un estudio con el propósito de “realizar
ajustes e incorporar nuevas áreas de estudio con el fin de actualizar los contenidos para
que estén más acordes con las necesidades actuales del mercado laboral” (p. 88). Como
resultado de esta investigación, la autora Guillén (2010) elaboró unidades didácticas para
el desarrollo de los módulos de la capacitación Manejo Básico de Oficinas.
Con el fin de determinar los factores laborales que incidían en las poblaciones
participantes y el efecto positivo que obtuvieron los jóvenes participantes, ya que
mejoraron su condición laboral, económica y social; las autoras Morera y Santos (2017)
desarrollaron una investigación llamada Análisis del alcance laboral a partir de la
experiencia educativa de las personas participantes, durante el período 2010-
2013, en el Proyecto de Extensión Manejo Básico de oficinas de la Escuela de
Secretariado Profesional y la División de Educología.
Asimismo, los autores Chavarría y Ugalde (2017) realizaron la tesis con el
nombre de Estrategias didácticas para apoyar el proceso de enseñanza y
aprendizaje digital del proyecto de extensión Manejo Básico de Oficinas, de la
Escuela de Secretariado Profesional y la División de Educología de la
Universidad Nacional, durante los períodos 2013-2015, que consiste en generar
estrategias didácticas para que los estudiantes practicantes las implementen en el
desarrollo
Capítulo I 1
de las clases del curso de alfabetización tecnológica que se brinda a adultos y adultos
mayores.
Por otra parte, los autores Barrantes, Valverde y Quesada (2018) presentan el
artículo “La integración de la extensión, la docencia y la investigación universitarias: el
caso del Proyecto Team-UNA de la Sede Regional Brunca”, el cual busca relatar las
experiencias de los discentes de la enseñanza del inglés de la Sede Regional Brunca,
después de ofrecer tutorías gratuitas en este idioma a estudiantes de colegios públicos de
esta región.
Otro proyecto que se realizó en la Sede Brunca es el presentado en el artículo
“Promoviendo el capital social comunitario: una experiencia de extensión e investigación
en el territorio indígena Guanacaste de Ujarrás y el grupo Shywik, Costa Rica”, el cual es
desarrollado por los autores Madrigal y Mora (2019). Este proyecto de extensión tiene
como objetivo fomentar los emprendimientos en la región de Guanacaste, centrados
principalmente en el turismo regional.
En el 2019, las estudiantes Rivera y Urbina desarrollaron una tesis para obtener el
grado de Licenciatura en la carrera de Educación Comercial con el tema de investigación
llamado Proceso de alfabetización tecnológica en los adultos y adultos mayores
participantes del proyecto de extensión Manejo Básico de Oficinas de la carrera
Educación Comercial, Universidad Nacional, período 2012- 2016, el cual consiste
en analizar los alcances del curso de alfabetización tecnológica que se ofrece en el
proyecto de extensión y docencia Procesos Prácticos para la Formación de Docentes en la
carrera de Educación Comercial.
Por último, los autores Chaves et al. (2019) desarrollaron el seminario de nombre
La construcción de procesos de inclusión-exclusión educativa en espacios no
formales con jóvenes de contexto en condiciones de vulnerabilidad. En caso de
ASONI en barrio Cristo Rey, San José, esta investigación consiste en analizar el derecho
a la educación dentro de contextos en condiciones de vulnerabilidad, por medio de un
proyecto que contextualice los conocimientos académicos en la realidad de la población
meta.
Capítulo I 1
Además, como parte de los antecedentes para esta investigación, se detallan la

historia y las producciones desarrolladas en el Proyecto Procesos Prácticos para la
Formación Docente en la carrera de Educación Comercial.
1.2.3. Proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente en la

carrera de Educación Comercial
En cuanto a la parte histórica, este proyecto nace en 1998 como Proyecto Manejo
Básico de Oficinas para Madres Adolescentes, el cual, según la Formulación del Proyecto
Procesos Prácticos para la Formación Docente de la carrera de Educación Comercial
(2016-2020), fue impulsado por la MSc. Yamilette Jenkins. Con el paso del tiempo, el
proyecto va evolucionando, por lo que, en el 2000, cambia de nombre a proyecto Manejo
Básico de Oficinas para poblaciones excluidas del sistema educativo formal, lo cual
permitió, a su vez, el ingreso de la población masculina.
En el 2005, se vuelve a reformular el proyecto y se inscribe con el nombre de
Manejo Básico de Oficinas, con el objetivo de mantenerlo en vigencia y extender el
ámbito de acción, ya que se incluye la participación de los estudiantes de la carrera de
Educación Comercial de II y III nivel para la ejecución de las prácticas docentes.
Al sufrir estos cambios, el proyecto en el 2006 y 2007 capta una gran
participación de las poblaciones meta, por lo que el proyecto ha impactado positivamente
a las comunidades e instituciones con las que se ha coordinado para que los jóvenes
excluidos del sistema formal puedan participar y verse beneficiados. De acuerdo con la
Formulación del Proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente de la carrera de
Educación Comercial (2016-2020), en el 2009, se incorpora oficialmente al proyecto la
División de Educología del Centro de Investigación y Docencia en Educación (CIDE).
Entre los logros que ha tenido el proyecto, según la Formulación del Proyecto
(2016-2020), se destaca el vínculo con más de 25 instituciones o entidades que brindan
apoyo a las poblaciones atendidas en el
Capítulo I 1
proyecto, las cuales, provienen de más de 50 comunidades, ubicadas en el Gran Área

Metropolitana. Además, las personas atendidas en estas zonas presentan diversas
problemáticas, tanto a nivel socioeconómico, académico, personal, psicológico y
emocional, como madres adolescentes, personas con escasos recursos, riesgo social,
comunidades de atención prioritaria, delitos, drogas, agresión física, sexual y emocional,
abandono, familias disfuncionales, depresión, intentos de suicidio, excluidos del sistema
educativo formal, menores trabajadores, entre otros.
En la capacitación Manejo Básico de Oficinas del 2016 hasta el 2019, según el
Informe de avance del programa académico: Actividad Permanente Procesos Prácticos
para la Formación Docente en la Carrera de Educación Comercial (2016-2019), se han
atendido alrededor de 350 jóvenes en riesgo social y en la capacitación de alfabetización
tecnológica, se ha logrado capacitar a 305 personas adultas y adultos mayores.
Sobre la participación de los discentes de la carrera de Educación Comercial,
desde el 2016 hasta el 2019, de acuerdo con el Informe de avance del programa
académico: Actividad Permanente Procesos Prácticos para la Formación Docente en la
Carrera de Educación Comercial (2016-2019), participaron 71 estudiantes del último
nivel de Bachillerato mediante la Práctica Profesional Supervisada. Además, los discentes
del III nivel de Bachillerato de la carrera de Educación Comercial del 2016 al 2019
participaron 98 estudiantes impartiendo los cursos de alfabetización digital.
El proyecto se desarrolla bajo objetivos claros, los cuales, de acuerdo con la
Escuela de Secretariado Profesional (2016-2020), indican lo siguiente:
1.2.3.1. Objetivo general:
Desarrollar procesos prácticos mediante la articulación de la docencia y la

extensión en la Carrera de Educación Comercial para la formación de formadores.
Capítulo I 1
1.2.3.2. Objetivos específicos:
1. Generar espacios para que los estudiantes de la carrera de Educación Comercial

desarrollen procesos formativos, integrales y prácticos.
2. Promover espacios de formación en Manejo Básico de Oficinas y alfabetización
tecnológica para la atención de poblaciones en desigualdad de oportunidades o en riesgo
social, para favorecer su superación y realización personal.
3. Establecer estrategias de divulgación de la actividad permanente, mediante la
participación en eventos académicos nacionales o internacionales para socializar los
resultados del proyecto.
Actualmente, la Escuela de Secretariado Profesional y la División de Educología

desarrollan en conjunto el proyecto de extensión y docencia denominado Proyecto
Procesos Prácticos para la Formación Docente en la carrera de Educación Comercial, el
cual consta de dos capacitaciones, una de ellas es la alfabetización tecnológica, que se
imparte a adultos y adultos mayores, y la otra es de Manejo Básico de Oficinas, la cual se
desarrolla con jóvenes excluidos del sistema educativo formal o en riesgo social, que son
impartidas por los estudiantes de bachillerato en la carrera de Educación Comercial, por
lo que la Formulación de la Actividad Permanente Procesos Prácticos para la Formación
Docente en la carrera de Educación Comercial elaborada por la Escuela de Secretariado
Profesional (2016-2020) indica que:
Ha permitido y lo seguirá favoreciendo la interrelación de dos de esas áreas
estratégicas como lo son la extensión y la docencia. Mediante el desarrollo de esta
actividad académica los estudiantes de la carrera de Bachillerato en Educación
Comercial tienen experiencias formativas innovadoras, significativas e integrales,
y simultáneamente se brindan capacitaciones a personas en desventaja social (p.
1).
Por ende, la capacitación Manejo Básico de Oficinas a cargo de la Escuela de
Secretariado Profesional y a la División de Educología busca contribuir con las
comunidades en riesgo social y brindarles a las personas participantes la
Capítulo I 1
oportunidad de incursionar en el mundo laboral, como lo indica Ramírez y Sánchez

(2008):
Consiste en brindar capacitación a jóvenes adolescentes excluidos del sistema

educativo formal o en riesgo social para que adquieran conocimientos, destrezas y
habilidades tanto técnicas como humanas que les permitan integrarse a un puesto
de trabajo en el área secretarial a nivel básico, en consultorios médicos o
empresas muy pequeñas. (p. 11)
La capacitación de Manejo Básico de Oficinas está conformada por cuatro
módulos, los cuales se proponen en el plan de estudios de la carrera de Educación
Comercial, estos se enfocan en distintas áreas secretariales básicas, como lo es
actividades de oficina, las destrezas mecanográficas, el manejo adecuado de documentos
y la escritura rápida, que están pensados en preparar de forma básica a las personas
participantes para desempeñarse en labores secretariales básicas, los cuales se detallan en
el siguiente apartado.
1.2.3.3. Actividades de oficinas

El módulo de Actividades de oficinas tiene como objetivo, de acuerdo con
Guillén (2015), “analizar las características que debe poseer una persona para
desempeñarse como una secretaria o secretario eficaz según las exigencias del mercado
moderno” (p. 6).
Con respecto, con la Formulación del Proyecto Actividad Permanente Procesos
Prácticos para la Formación Docente de la carrera de Educación Comercial (2013-2015),
este módulo se desarrolla en diez semanas, lo cual permite que los jóvenes participantes
adquieran habilidades y destrezas básicas, en donde el discente, al finalizar la
capacitación, será capaz de realizar funciones secretariales básicas.
1.2.3.4. Destrezas mecanográficas

Este módulo es muy importante para los jóvenes que participan en el proyecto, ya
que tiene como objetivo, según Guillén (2015), “implementar conocimientos generales
sobre las destrezas mecanográficas para que la persona estudiante tenga las bases
necesarias que le permitirán trabajar adecuadamente
Capítulo I 1
durante y después del desarrollo del curso” (p. 7); por lo que, les permitirá elaborar
documentos sencillos en computadora, mediante la técnica de digitación más eficaz.
Este módulo consta de diez semanas, en el cual según la Formulación del
Proyecto Actividad Permanente Procesos Prácticos para la Formación Docente de la
carrera de Educación Comercial (2013-2015), se desarrollan contenidos como la
introducción a la mecanografía, así como aspectos de ergonomía que ayudan al óptimo
desempeño en digitación y, a la vez, evita problemas de salud a futuro, además, la
creación documentos comerciales más utilizados, los estilos de carta y sus partes, lo cual
permite que las personas participantes desarrollen habilidades para la digitación y
redacción de documentos.
1.2.3.5. Manejo de documentos

En el módulo de Manejo de documentos, de acuerdo con Guillén (2015), se crea
con el fin de “establecer generalidades básicas sobre el manejo de documentos” (p. 7),
por lo que las personas participantes en diez semanas que dura el curso obtendrán
conocimientos básicos en la importancia de los documentos, formas de presentar los
documentos, tipo documental, el proceso de los documentos, etapas de los documentos,
tipos de archivos, preservación de los documentos, materiales y mobiliario utilizado para
el manejo de documentos, reglas de ordenamiento, alfabetizar, reglas para ordenar
nombres de personas, de empresas, envío y recepción de documentos, entre otros.
(Escuela de Secretariado Profesional, 2013-2015)
1.2.3.6. Toma de notas

Este módulo es importante, ya que tiene como objetivo según Guillén (2015) “la
utilización de técnicas que faciliten el trabajo diario de la oficina como lo es la toma de
notas” (p. 6); por lo tanto, los jóvenes que participan en la capacitación desarrollan la
habilidad de tomar dictados de forma rápida y eficaz.
De acuerdo con la Formulación del Proyecto Actividad Permanente Procesos
Prácticos para la Formación Docente de la carrera de Educación Comercial (2013-2015),
el módulo de toma de notas consta de diez semanas y se
Capítulo I 1
desarrollan contenidos como la toma de notas y su funcionalidad en la oficina, ya que, en

un ambiente laboral donde se deben tomar apuntes, dictados de forma rápida y eficiente,
por lo cual este conocimiento es de gran utilidad, pues, al abreviar terminaciones,
palabras y frases de uso frecuente, así como la utilización de símbolos y números
permiten que la persona encargada pueda apuntar rápidamente sin omitir ningún detalle.
Además, como resultado del cumplimiento de los objetivos del Proyecto Procesos
Prácticos para la Formación Docente de la carrera de Educación Comercial, se han
realizado distintas producciones por parte de la encargada del proyecto Ph.D. Ingrid
Sánchez Alvarado desde el 2006-2019 y la participante de la División de Educología,
M.Ed. Herminia Ramírez Alfaro desde el 2009 a la actualidad.
Asimismo, en el 2008, las autoras Ramírez y Sánchez se presentan en el
Congreso Latinoamericano de Extensión Universitaria, Costa Rica, con la ponencia
llamada “La educación no formal como factor de desarrollo para jóvenes adolescentes en
riesgo social o excluidos del sistema educativo: caso del proyecto Manejo Básico de
Oficinas”, en el cual se describen los alcances y logros que el proyecto ha tenido desde
que empezó en la atención de las necesidades de la población meta.
También, las autoras Ramírez y Sánchez en el 2009 participan con una ponencia
en el II Congreso Internacional de investigación en Educación, Pedagogía y
Formación Docente, que se realizó en Colombia con la ponencia titulada “Educación
inclusiva para grupos desfavorecidos: caso del proyecto Manejo Básico de Oficinas”, el
cual se refiera a la inclusión de grupos en desventaja o en riesgo social, que participan en
el proyecto y, de esta manera, facilitan oportunidades laborales y de crecimiento
personal.
Por otra parte, las autoras Ramírez y Sánchez (2009) publicaron un artículo
llamado “Proyecto de Extensión Manejo Básico de Oficinas, una experiencia exitosa de
Educación no formal, inclusiva y de formación de formadores”, el cual fue publicado en
la Revista Respaldo de la Escuela de Secretariado Profesional.
Capítulo I 1
En el 2011, Ramírez y Sánchez (2009) realizaron un estudio de caso titulado

Proyecto Manejo Básico de Oficinas en el libro Gestión de la Responsabilidad
Social Universitaria: Dimensiones y Estudios de Caso, que consiste en indicar todos
los aspectos relacionados con la capacitación del proyecto, cómo inició, cómo está
integrado, las poblaciones meta, la vinculación con la extensión y los logros alcanzados.
Asimismo, la autora Sánchez (2017) desarrolló una investigación con el tema
Evaluación de una intervención educativa en un modelo de formación de
docentes: en el caso del Proyecto de extensión y docencia en el Bachillerato en
Educación Comercial, con el fin de determinar el impacto de la realización de una
intervención educativa, como proyecto de extensión social, dentro de la formación
docente.
En el 2017, la autora Sánchez (2017) realiza la ponencia sobre una “Propuesta de
integración: extensión, docencia e investigación basada en el proyecto Procesos Prácticos
para Educación Comercial”, una experiencia exitosa, en el III Congreso de extensión
Universitaria, Vicerrectoría de Extensión de la Universidad Nacional, la cual
consiste en compartir experiencias del éxito y viabilidad de la curricularización de la
extensión, para que otras áreas disciplinares las puedan adaptar en sus proyectos de
extensión.
También, las autoras Ramírez y Sánchez (2018) publicaron un artículo llamado
“Proyecto Manejo Básico de Oficinas: Una intervención educativa para la formación de
docentes de Educación Comercial”, el cual fue publicado en la Revista Ensayos
Pedagógicos, de la Universidad Nacional; en el cual, evidencian la importancia que tiene
el proyecto, debido a que permite la innovación educativa y, al mismo tiempo, atiende
necesidades sociales en comunidades en riesgo social.
Igualmente, en el 2018, las autoras Ramírez y Sánchez participan en el IV
Congreso Iberoamericano de Pedagogía con la siguiente ponencia: experiencias
prácticas: fortalecimiento de competencias pedagógicas y personales en la
formación de docentes, en la cual se expone sobre las experiencias prácticas y teóricas
de los estudiantes de bachillerato de la carrera de Educación Comercial
Capítulo I 1
durante la práctica profesional, en relación con el fortalecimiento de las competencias

pedagógicas y personales.
Asimismo, en el 2019, las autoras Ramírez y Sánchez (2018) participan en el XV
Congreso Latinoamericano y Caribeño de Extensión Universitaria. Paraguay, con
la ponencia “Procesos prácticos para Educación Comercial, Un proyecto exitoso que
favorece la integralidad”, el cual se refiere a la importancia de la integralidad de la
extensión, docencia e investigación, a través de proyectos y la vinculación entre el
contexto social y la universidad, como se refleja en el Proyecto Procesos Prácticos para la
Educación Comercial.
De acuerdo con lo anterior, las producciones generadas por el Proyecto Procesos
Prácticos para la Formación Docente en la carrera de Educación Comercial han
contribuido en mejoras para las capacitaciones que conforman este proyecto. Por
consiguiente, al realizar una revisión exhaustiva de los antecedentes internacionales,
nacionales e institucionales que han realizado investigaciones relacionadas con proyectos
de extensión, docencia y con poblaciones vulnerables, las investigadoras constataron que
no existe un estudio semejante al que se desea desarrollar en esta investigación.
1.3. Justificación
Esta investigación se desarrolla debido a que el tema es de interés para las

investigadoras, que participaron como estudiantes practicantes e impartieron los módulos
de Manejo Básico de Oficinas. Además, la elaboración de una tesis es requisito para la
obtención del grado de Licenciatura en Educación Comercial. Se realiza con el propósito
de generar un insumo importante para el desarrollo de los módulos de Manejo Básico de
Oficinas, para la Escuela de Secretariado Profesional, para la División de Educología y
para la Universidad Nacional.
La información obtenida revela cuáles son los requisitos que los empleadores
solicitan para ocupar los puestos de recepción, de acuerdo con el artículo 3 de la Ley N°
8262 de Fortalecimiento de las Pequeñas y Medianas Empresas (2002):
Capítulo I 1
Para todos los efectos de esta Ley...se entiende por pequeña y mediana
empresa...toda unidad productiva de carácter permanente que disponga de
recursos físicos estables y de recursos humanos, los maneje y opere, bajo la figura
de persona física o persona jurídica, en actividades industriales, comerciales o de
servicios (pp. 2-3).
Para efectos del estudio, los consultorios médicos y oficinas de empresas
pequeñas son aquellas que están conformadas por el jefe, la persona que ocupa el puesto
de recepción y otros colaboradores que laboran en dicho lugar. La investigación se
desarrolla para que los jóvenes en riesgo social, que participan en estos módulos, tengan
una oportunidad para prepararse y puedan optar por un empleo en puestos de recepción,
lo cual ayudará a que estos jóvenes tengan una mejor calidad de vida.
1.4. Problema por investigar
¿Cuáles son los conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos

de recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central
de Heredia y su relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas?
1.4.1. Definición e importancia del problema

El problema por investigar nace con base en la experiencia de las investigadoras
que impartieron los cuatro módulos de Manejo Básico de Oficinas, los cuales se
desarrollan como parte de la Práctica Profesional Supervisada para la obtención del grado
de bachillerato en Educación Comercial de la Escuela de Secretariado Profesional de la
Universidad Nacional. Durante esta experiencia, se notó una diferencia entre la
preparación que se ofrecen en los módulos y la realidad laboral en puestos de recepción
de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas ubicadas en Heredia.
A partir de dicha experiencia, se consideró importante investigar este problema,
ya que, de acuerdo con los resultados de esta investigación, se podrán obtener resultados
fehacientes de estos datos. Lo anterior permitirá, si es
Capítulo I 2
necesario, proponer cambios en la estructura del proyecto y en los contenidos, de acuerdo

con las demandas de los empleadores de ese sector de segmento de mercado laboral.
Teniendo clara la definición e importancia del problema, se procede a definir los
objetivos de la investigación, los cuales son los siguientes:
1.5. Objetivos de la investigación
Para realizar esta investigación, se formulan los siguientes objetivos, los cuales
buscan dar soporte a esta investigación.
1.5.1. Objetivo general

Analizar los conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos de
recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de
Heredia y su relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas.
1.5.2. Objetivos específicos
1. Identificar los conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos de

recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón
Central de Heredia.
2. Relacionar los conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos
de recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas con la
formación que ofrecen los módulos de Manejo Básico de Oficinas.
3. Establecer los conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos de
recepción de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas como insumo
para los módulos de Manejo Básico de Oficinas.
1.6. Viabilidad para realizar el trabajo
Este trabajo de investigación se considera viable, ya que se cuenta con el aval por
parte del proyecto de extensión y docencia denominado Actividad Permanente para
Procesos Prácticos para la Formación Docente en Educación
Capítulo I 2
Comercial. Además, las investigadoras poseen el conocimiento necesario para desarrollar

el tema de investigación planteado. Asimismo, participaron como estudiantes practicantes
impartiendo los módulos de Manejo Básico de Oficinas a jóvenes en riesgo social. Con
ello, adquirieron la experiencia y el conocimiento en las temáticas de dichos módulos.
Otro factor está relacionado con las postulantes, debido a que cuentan con la
disponibilidad de tiempo, ya que ambas están comprometidas con la investigación, y
disponen los recursos necesarios.
Otro elemento considerado para la viabilidad se asocia con que la población en
estudio está establecida en el cantón Central de la provincia de Heredia, lo cual permite
fácil acceso y gastos mínimos, por ende, les permite a las postulantes alcanzar los
objetivos para esta investigación.
1.7. Beneficios que se obtendrán con el resultado del trabajo
Esta investigación integra, de forma directa e indirecta, a distintas poblaciones

que se verán igualmente beneficiadas por el desarrollo de esta tesis. La población
seleccionada contempla estudiantes practicantes, los docentes de la carrera de Educación
Comercial de la Universidad Nacional, jefaturas de consultorios médicos y oficinas de
empresas pequeñas ubicadas en el cantón Central de Heredia. De igual manera, abarca a
los jóvenes en riesgo social que participan en los módulos de Manejo Básico de Oficinas,
así como el proyecto de extensión y docencia denominado Actividad Permanente de
Procesos Prácticos para la Formación Docente en la carrera de Educación Comercial.
En términos generales, con esta investigación se busca conocer la situación actual
de los conocimientos técnicos secretariales básicos en el área secretarial, que solicitan los
jefes de pequeñas oficinas y consultorios médicos del cantón Central de Heredia, en
relación con la formación ofrecida en los módulos de Manejo Básico de Oficinas.
El resultado del estudio beneficia a la Escuela de Secretariado Profesional y la
División de Educología de la Universidad Nacional, debido a que los módulos Manejo
Básico de Oficinas son desarrollados por ambas unidades académicas como un programa
de extensión hacia las comunidades en riesgo social.
Capítulo I 2
Los resultados del cotejo entre la realidad laboral en las pequeñas oficinas y
consultorios médicos y los contenidos de los módulos les permitirán a estas unidades
académicas integrar en su plan de estudio aquellos contenidos que fortalezcan la
formación de los estudiantes practicantes de la carrera de Educación Comercial, para que,
en su período como profesores practicantes, puedan convertirse en facilitadores
impartiendo contenidos acordes con las necesidades de las poblaciones contempladas en
el estudio. Con ello, se cumple con el objetivo general del proyecto que se transcribe a
continuación: “Desarrollar procesos prácticos mediante la articulación de la docencia y la
extensión en la Carrera de Educación Comercial para la formación de formadores”
(Escuela de Secretariado Profesional, 2016-2020, p. 1), con el propósito de articular no
solo la formación de los formadores, sino también que su ejercicio como profesores
practicantes contribuya a impartir contenidos al estudiantado inscrito en los módulos, que
respondan a las demandas que esos empleadores requieren para cubrir los puestos de
recepcionista. Lo anterior para contribuir con la sociedad, facilitando conocimiento
técnico básico, con el objetivo de crear oportunidades de inserción laboral para los
jóvenes en situación de riesgo social que participan en los módulos de Manejo Básico de
Oficinas.
De esta forma, las investigadoras se beneficiarán principalmente, como docentes,
ya que les permitirá facilitarles a sus estudiantes información sobre la realidad laboral
actual de una forma integral, es decir, abarcando las necesidades empresariales en
conocimientos técnicas de secretariado en las oficinas pequeñas y consultorios médicos.
Además, es del interés de las postulantes colaborar con la generación de conocimiento de
calidad y actualidad para su alma mater, la Universidad Nacional de Costa Rica.
Capítulo II
Marco teórico
Capítulo II. Marco teórico
Con el objetivo de desarrollar esta investigación, se procede a realizar el marco

teórico, en el cual se presentan los tópicos relacionados con el tema a investigar en este
estudio.
Este capítulo se encuentra dividido en tres ejes temáticos. El primer eje temático
está relacionado con las áreas estratégicas de la educación superior, las cuales son la
investigación, la docencia, la extensión y la producción, así como la aplicación de estas
áreas en el campo de la educación universitaria.
El segundo eje temático incluye el marco institucional universitario pertinente de
la Universidad Nacional de Costa Rica, dentro del cual se crean y se desarrollan
proyectos, programas y actividades académicas que se llevan a cabo en esta institución.
De todos los proyectos realizados dentro de esta institución, el que se tomará en cuenta
para esta investigación es el Proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente de la
carrera de Educación Comercial, el cual es desarrollado por la Escuela de Secretariado
Profesional, en conjunto con la División de Educología.
El tercer eje temático incluye los temas y subtemas relacionados las
pequeñas empresas y el mercado laboral, funciones del puesto de recepción y con los
conocimientos, habilidades y destrezas secretariales básicos que se requieren para ocupar
en un puesto de recepción en consultorios médicos y oficinas de pequeñas empresas del
cantón Central de Heredia, estos aspectos tienen el objetivo de definir y delimitar
términos relacionados con el tipo de empresas consideradas en esta investigación, el
perfil básico profesional en el puesto de recepción, el mercado laboral pertinente a dicho
puesto, entre otros.
A continuación, se desarrollan los ejes temáticos mencionados anteriormente.
Capítulo II Marco 2
2.1. Áreas estratégicas de la educación superior
La educación superior tiene como finalidad interactuar con las diferentes áreas
estratégicas, las cuales, son las investigaciones académicas, la extensión universitaria, la
educación y la producción. Por lo tanto, la Universidad Nacional indica en su Estatuto
Orgánico (2015) que “cumple su misión mediante la docencia, la investigación, la
extensión social y la producción intelectual. Tales acciones se derivan de un quehacer
innovador, pertinente y oportuno, que procura el diálogo entre las diferentes disciplinas,
con una visión prospectiva” (p. 17). Por lo que, por medio de estas áreas estratégicas, la
Universidad Nacional se proyecta a la población universitaria y a la población
costarricense.
Además, la educación superior se proyecta significativamente en la sociedad, ya
que, según el Estatuto Orgánico de la Universidad Nacional de Costa Rica (2015):
Responde a los principios, valores y fines estatutarios, a las necesidades de
desarrollo de la sociedad, a sus políticas públicas, al desarrollo científico y
tecnológico y a la formación integral de las personas.
Se ejecuta mediante planes, proyectos, programas, actividades y otras iniciativas
(p. 23).
Por ende, la acción de la universidad se enfoca en los principios y valores que
responden al desarrollo social del país, por medio de sus proyectos, programas y diversas
actividades académicas, con el fin de ofrecer una formación más integral. A
continuación, se detallan las áreas estratégicas:
2.1.1. Investigación
La investigación es un área muy importante para la educación superior, por lo

que, el Estatuto Orgánico de la Universidad Nacional (1993) manifiesta que “Con la
investigación, la Universidad genera y transfiere a la sociedad el conocimiento y la
tecnología requeridos para satisfacer las necesidades del país y coadyuvar en su
desarrollo humano, económico y social” (p. 45). Es decir, que la Universidad Nacional
por medio de la investigación aporta y facilita a la población información en el área del
saber y tecnológico, con el fin de solventar
las necesidades socioeconómicas del país, permitiendo a los individuos optar por una
mejor calidad de vida.
Para la Universidad Nacional, la investigación “constituye un elemento central de
las actividades universitarias. Alimenta la docencia y la extensión al diagnosticar la
realidad nacional, al proponer nuevas alternativas de desarrollo y al plasmar en
estrategias académicas” (Estatuto Orgánico, 1993, p. 1). Por ende, la investigación
cumple un papel importante en la educación superior, ya que esta brinda resultados
confiables, los cuales llevarán a la innovación de las diferentes áreas estratégicas de la
Universidad Nacional, por lo que el Plan de Mediano Plazo Institucional 2017-2021 de la
Universidad Nacional manifiesta que los aportes del área de la investigación:
Generan nuevos conocimientos que orientan a la sociedad hacia la solución de
problemas concretos. Para afianzar esta actividad, la institución gestiona un fondo
de apoyo al fortalecimiento de alianzas estratégicas para el desarrollo de
programas, proyectos y actividades académicas (PPAA) (p. 24).
Por lo que la Universidad Nacional, por medio de la investigación, potencia el
desarrollo, buscando alternativas que puedan solucionar los requisitos de este, en donde
se contemplan aspectos importantes como los derechos humanos, la naturaleza, la
economía, entre otras aristas, es decir, de manera holística. Aunado a lo anterior, la
Universidad Nacional de Costa Rica cuenta con la Vicerrectoría de Investigación, la cual
tiene como objetivos:
Acompañar el proceso de gestión de programas, proyectos y actividades de
investigación, mediante la coordinación, seguimiento y el aval de las acciones que
se desarrollan en esta área académica.
Promover el fortalecimiento de la capacidad de investigación en la UNA y del
mejoramiento de la calidad, el impacto, la divulgación y la internacionalización
de los resultados (Dirección de Investigación, 2013, p. 3).
De esta forma, la investigación promueve la adquisición de nuevos conocimientos
por medio de programas, proyectos y actividades académicas, los
cuales son de beneficio para la población académica, estudiantil y la sociedad

costarricense. Además de compartir los conocimientos adquiridos, por medio de la
investigación, con otros países. También, a través de la investigación, se pueden buscar
soluciones a posibles problemas según el contexto social, tal y como lo indican los
autores Gairín, Castro y Mendrano (2015), “la investigación se considera una actividad
humana orientada a la obtención de nuevos conocimientos y su aplicación para la
solución de problemas o interrogantes” (p. 1), por lo tanto, las investigaciones
académicas permiten buscar soluciones a los problemas sociales, económicos y políticos
de un país.
2.1.2. Docencia
La docencia en la educación superior tiene un rol relevante, ya que es una de sus

áreas estratégicas. El Diario Oficial La Gaceta (2018) considera que la docencia:
se caracteriza por aportar una visión que promueve aprendizajes holísticos y
humanistas, gestionados de forma innovadora, pertinente y flexible, en
concordancia con los principios, fines y valores institucionales, en búsqueda de
rutas para transitar hacia una pedagogía dialógica, participativa, cooperativa, de la
vida y para esta, centrada en las personas aprendientes (p. 63).
Por ende, en el área de la docencia en la Universidad Nacional se generan
conocimientos, los cuales se facilitan al estudiantado por medio de sus docentes,
permitiendo un proceso de enseñanza-aprendizaje más integral, tomando en cuenta la
realidad social, así como los principios y valores de la institución.
Por lo tanto, el docente cumple con el papel de mediador, ya que, de acuerdo con
Parra, Tobón y López (2015), debe:
Generar ambientes de formación flexibles, dinámicos, retadores y estimulantes
centrados en la resolución de problemas del contexto real, para que los estudiantes
puedan lograr la formación integral y desarrollar las competencias con
sustentabilidad. Específicamente, el docente debe fortalecer su rol como
acompañante, asesor y apoyo continuo; buscando
que los estudiantes resuelvan los problemas articulando saberes de varias

disciplinas (p. 44).
Es decir, los docentes brindan aprendizajes a los estudiantes que sea significativo,
siendo una guía en los procesos de construcción de aprendizajes, lo cual les permitirá
adquirir conocimientos y desarrollar sus habilidades. Además, la Universidad Nacional
de Costa Rica, según el Foro Innovación Académica ([FAI], 2015), la docencia “es
concebida como un proceso dinámico, flexible, crítico, creativo, innovador, constructivo,
cuyo fin es la educación de calidad, solidaria y comprometida con el bienestar social” (p.
110).
También, en el área de la docencia se toman en cuenta la relación que existe entre
los docentes y sus estudiantes, sobre lo cual, el FAI (2015) indica que “la docencia […]
implica que el proceso educativo se construye y reconstruye en forma permanente y
significativa, con la participación tanto de educadores como de estudiantes, en estrecha
relación con el contexto local, nacional e internacional” (p. 110). Por ende, el actuar de
los docentes en las universidades es importante, pues ellos son los encargados de facilitar
el conocimiento al estudiantado durante su proceso educativo en la vida universitaria.
La Universidad Nacional, por medio de la investigación, la extensión, la docencia
y la producción académica, generan conocimientos que favorecen el proceso de
enseñanza-aprendizaje, tanto para el docente como para los discentes, realizando aportes
a la educación y a la sociedad de forma significativa, permitiendo el desarrollo de la
sociedad, tomando en cuenta el contexto de esta.
2.1.3. Extensión
La Universidad Nacional se proyecta hacia la comunidad por medio de la

extensión, esto según la Gaceta (2018), la cual indica que:
La extensión nutre la formación integral del académico y del estudiante y
fortalece el compromiso que demanda el desarrollo humano. Comprende
acciones conjuntas sociedad – universidad, continuas y planificadas, para la
generación de una mejora social integral y la retroalimentación del quehacer
universitario (p. 12)
Por medio de la extensión, se fortalece la educación tanto de los docentes

como del estudiantado, realizando aportes significativos para el desarrollo de los
individuos, realizando acciones que contribuyen a la mejora y al avance de la
sociedad. Además, por medio de actividades y programas de extensión, la universidad se
proyecta a la población ofreciendo un proceso de enseñanza-aprendizaje, facilitando
conocimientos que favorezcan el desarrollo educativo de la población meta.
La extensión genera un impacto positivo en la sociedad, por lo que los autores
Briceño et al. (2015), en el documento Extensión universitaria: construcción conjunta
para el bien común, de la Universidad Nacional, manifiestan que la extensión “es un
área académica, produce y comparte saberes sobre la realidad de la sociedad para que ésta
promueva y avance en su desarrollo” (p. 1). Es decir, que, a través de la extensión la
Universidad Nacional, genera y comparte conocimientos relacionados con el contexto
social del país, buscando el avance y desarrollo de esta. Además, los autores Briceño et
al. (2015) indican que:
El objetivo del sistema de gestión del proceso extensionista es contribuir al
desarrollo cultural de la sociedad, a partir de potenciar el diálogo de saberes con
la comunidad y sus miembros en un sentido horizontal e integrador,
contribuyendo a elevar su calidad de vida y a enriquecer y fundamentar la cultura
preservada por la universidad (p. 26).
Por ende, la Universidad Nacional, a través de la extensión, se dirige a la
población de forma integradora, promoviendo el diálogo y compartiendo conocimientos
con la comunidad, con el fin de que los individuos puedan optar por una mejor calidad de
vida. La extensión universitaria juega un papel importante para el bienestar social de las
comunidades vulnerables, ya que dirige proyectos y diferentes actividades académicas,
buscando mejorar la calidad de vida para sus participantes.
En el Plan de Mediano Plazo Institucional 2017-2021 de la Universidad
Nacional de Costa Rica (2016) se externa que de las áreas estratégicas:
La extensión universitaria es la herramienta más enriquecedora de la que dispone
la Universidad para lograr múltiples transformaciones porque
favorece el desarrollo de las comunidades mediante la creación conjunta de

saberes, por lo tanto, resulta absolutamente coherente con la misión institucional
(p. 25).
Con la extensión la Universidad Nacional, se proyecta a las comunidades
costarricenses, por medio de sus programas, proyectos y actividades académicas, como
una institución de educación superior que genera ideas innovadoras que las benefician,
logrando un proceso de enseñanza-aprendizaje más integrador que contribuyen al
desarrollo de la sociedad.
Además, la Universidad Nacional de Costa Rica cuenta con tipos de
proyectos como el de gestión académica e integrado. En esta última, se realizan trabajos
que integran varias áreas, como, por ejemplo: docencia/extensión y
docencia/extensión/investigación. En el caso de la Escuela de Secretariado Profesional y
la División de Educología, se ha desarrollado el proyecto Procesos Prácticos para la
Formación Docente en la carrera de Educación Comercial, el cual beneficia a adultos y
adultos mayores y a jóvenes excluidos del sistema educativo formal mediante cursos; por
ende, este proyecto se clasifica dentro de la categoría de integrado, ya que integra las
áreas de docencia y extensión.
Además, para el desarrollo de programas académicos, se pueden contemplar
varias áreas de estudio. En relación con lo anterior, el acuerdo UNA- CONSACA-ACUE-
193-2019, celebrado el 17 de setiembre de 2019, indica que “un programa puede
desarrollarse en un área sustantiva específica o integrar dos o más áreas sustantivas; así
mismo puede ser disciplinario, multidisciplinario o interdisciplinario.” (p. 8). Por lo que
este proyecto es interunidades, debido a que involucra a la Escuela de Secretariado
Profesional y la División de Educología, además, es interfacultades, ya que estas
unidades académicas pertenecen a la Facultad de Ciencias Sociales y al Centro de
Investigación y Docencia en Educación (CIDE), generando vínculos entre la teoría y la
práctica, logrando que el proceso de enseñanza aprendizaje sea más innovador (Escuela
de Secretariado Profesional, 2016-2020).
Por lo tanto, con la extensión la Universidad Nacional, se proyecta a las
comunidades costarricenses, por medio de sus programas, proyectos y
actividades académicas, como una institución que genera ideas innovadoras que las
benefician, logrando un proceso de enseñanza-aprendizaje más integrador que contribuye
al desarrollo de la sociedad.
Con respecto a la curricularización de la extensión universitaria, es un aspecto
importante, al crear proyectos o programas de extensión, ya que los autores Agüero et al.
(2017) indican que:
La curricularización de la extensión universitaria supone integrar contextos y
contenidos curriculares, articular lógicas institucionales diversas, fomentar
habilidades sociales en los estudiantes, incentivar el trabajo en equipo, reconocer
y respetar las trayectorias y saberes de actores sociales involucrados en las
prácticas con una mirada crítica sobre problemáticas sociales (p. 287).
Por lo tanto, la curricularización de la extensión universitaria se encarga de
integrar contenidos y contextos para impulsar habilidades en los discentes por medio de
un proceso de enseñanza-aprendizaje y la experiencia, por lo que, de esta forma, se puede
contribuir con la resolución de problemas, de acuerdo con las necesidades sociales.
Además, la autora Lonardi (2020) manifiesta que “la curricularización de la
extensión universitaria se posiciona entonces como una posibilidad concreta de generar
procesos de enseñanza y aprendizaje más allá del aula, donde los conocimientos
académicos inter juegan con los saberes populares, los de la experiencia” (p. 898). Por
consiguiente, en la curricularización de actividades académicas, programas y proyectos
de extensión, es importante que respondan a procesos de enseñanza y aprendizaje que
preparan al estudiantado en áreas estratégicas, así como al beneficio de la sociedad.
2.1.4. Producción
La Universidad Nacional, a través de la producción, genera información que

fortalece el proceso de enseñanza-aprendizaje, La Gaceta (2018), artículo 13, indica que:
La producción universitaria comprende tres formas distintas, las cuales se

interrelacionan según su función académica:
a. La producción académica derivada de los procesos de docencia,
investigación y extensión: comprende los productos específicos de distinta
índole, que son el resultado de la actividad académica; la retroalimenta, y a
la vez trascienden el proceso que los genera;
b. La producción académica aplicada a procesos globales de producción
social y cultural: comprende la aplicación y la vinculación práctica y
sistemática de la producción académica a distintos ámbitos de la sociedad
y se concreta en diversos niveles de producción material, social y cultural
fuera del marco institucional;
c. La producción artística: comprende la producción de procesos y resultados
artísticos como concreción práctica de la creatividad, de su circulación y de
su recepción. La producción artística es lo que le da sentido último a las
demás actividades académicas derivadas de los procesos formativos en este
campo (p. 13).
Por lo que, por medio de la producción la Universidad Nacional, se producen y
plasman conocimientos relacionados con la educación, con el contexto cultural, artístico y
social, en los cuales, realizan procesos de retroalimentación que contribuyen a una
continua mejora en el proceso de formación, que le permita a la población que se
proyecta obtener un aprendizaje que le facilite desarrollarse de manera eficiente y eficaz
por el medio que lo rodea. Además, los autores Flores, Meléndez y Mendoza (2019)
explican que:
La producción científica es una actividad realizada en las instituciones de
educación universitaria y es un tema imprescindible para el desarrollo de las
naciones, ya que está ligada a la posibilidad de dar soluciones al país. En este
sentido, el conocimiento es un elemento clave para su funcionamiento en estas
casas de estudios, donde se realizan diferentes funciones propias que incluyen la
docencia, investigación y extensión, y que buscan promover la creación de nuevos
conocimientos a través de la investigación científica, tecnológica, humanista y
social (p. 64).
La producción como resultado de las investigaciones realizadas en las

universidades proporcionan conocimientos y teorías de mayor importancia, que
benefician tanto a la población estudiantil como a la sociedad en general. Relacionado
con lo anterior, la Universidad Nacional resalta la importancia de la difusión de los
resultados de sus investigaciones, programas, proyectos y actividades académicas,
mediante la publicación de las producciones en plataformas de acceso libre y gratuito. En
el Plan de Mediano Plazo Institucional 2017-2021 de la Universidad Nacional de
Costa Rica (2016), se expone que “esta plataforma se conforma de los repositorios
académicos, en los cuales se encuentran documentos como revistas académicas,
presentaciones, informes científicos, artículos académicos y libros, que relatan los
resultados obtenidos de los procesos de investigación universitaria” (p. 25).
2.2. Actividades, programas y proyectos académicos de la Universidad

Nacional
En este apartado, se desarrollan los temas relacionados con las actividades,

programas y proyectos académicos que se realizan en la Universidad Nacional.
Aunado a lo anterior, se presenta la descripción de los programas, proyectos y
actividades académicas, utilizados para el desarrollo en las áreas estratégicas de la
educación superior que se mencionan anteriormente. Por lo que, las actividades
académicas en la educación superior según UNA-CONSACA- ACUE-193-2019,
celebrado el 17 de setiembre de 2019 son “la actividad académica integra procesos que
sirven de apoyo a proyectos, cursos o acciones institucionales. Las metas alcanzadas
gracias a la ejecución de actividades académicas favorecen el logro de objetivos de
programas y proyectos académicos” (p. 7), por ende, en la educación superior, se generan
diferentes actividades académicas para el desarrollo de aprendizajes que permitan
alcanzar las metas fijadas en las diferentes actividades académicas.
En cuanto a los programas académicos que se desarrollan en la educación
superior, los autores Pérez et al. (2017) indican que:
Los programas de estudio (PE) que conforman un Plan de Estudios (PLE) de una
Institución de Educación Superior describen hasta cierto punto la organización y
planificación de cada asignatura escolar, representan una de las tareas más
importantes de la docencia y una herramienta fundamental de apoyo de los
docentes para el proceso de enseñanza aprendizaje (p. 22).
En la educación superior, al crear y diseñar los programas, se toman en cuenta los
aspectos relacionados con las disciplinas que se desean desarrollar de manera organizada,
la cual le permite al docente planificar las actividades de la clase, apoyándose en el
programa de estudio y, de esta forma, ofrecer al estudiantado un proceso de enseñanza-
aprendizaje significativo.
Por otro lado, las instituciones educativas generalmente públicas suelen crear
distintos proyectos educativos para beneficio de la sociedad. Según Pérez (2015) “Un
proyecto educativo es aquel que persigue objetivos de formación y aprendizaje en un
contexto determinado. (párr. 1), por lo tanto, los proyectos están formulados para alcanzar
los objetivos de formación para preparar a los discentes en un área específica según el
contexto al que está dirigido.
Con estos proyectos, se busca generar un impacto positivo en las comunidades, al
mismo tiempo que se crea un espacio para que los estudiantes y profesores tengan la
oportunidad de compartir sus conocimientos teóricos y, a la vez, los pongan en práctica
en beneficio de la sociedad. Por lo que incorporar proyectos educativos permite generar
cambios integrales en las comunidades, donde la teoría se pueda aplicar de formas más
específicas y provechosas, según las necesidades de las poblaciones que se interceptan.
Esto debido a que los cambios que se realizan contemplan las características de la
colectividad, de modo que, las acciones toman como base estos aspectos como ejes
fundamentales y no únicamente la teoría aplicable. Ante esto, el autor Torres (2016)
expone que “la importancia de un proyecto educativo, radica en que rompe con el modelo
prescriptivo de la planificación tradicional, ya que no se limita al diagnóstico y la
programación, sino que incluye la acción colectiva” (párr. 2). Así que es importante
tomar en cuenta formas innovadoras e interactivas que ayuden
a realizar la planificación y programación en los proyectos educativos, incorporando la

acción colectiva, con el fin de que, el proceso educativo sea lo más integral posible.
Además, los autores Delfino, Terrero y Suzeta (2015) manifiestan que “los
proyectos educativos constituyen una vía eficaz de integración de los procesos
sustantivos […] para la formación integral de los estudiantes, y donde se materializa la
responsabilidad social de cada uno de los agentes educativos, en las transformaciones
sociales” (p. 49), por lo que, según lo manifestado por estos autores, los proyectos
educativos contribuyen a las comunidades socialmente, siempre buscando la integralidad
y bienestar, para que, de esta forma, las personas tengan una mejor calidad de vida. Por lo
anterior, es importante que en la educación superior se tome en cuenta la creación de
programas, proyectos y actividades académicas para desarrollar procesos de enseñanza y
aprendizaje que preparan al estudiantado en áreas estratégicas que responden a las
necesidades sociales.
En la Universidad Nacional, los académicos que desean presentar proyectos,
programas o actividades académicas deben realizar un procedimiento para su aprobación
y evaluación, el cual se realiza en tres etapas que son las siguientes: los procedimientos
relacionados con la aprobación de la formulación, el seguimiento, conclusiones y cierres
de los programas, proyectos y actividades académicas.
2.2.1. Aprobación de la formulación
Para la aprobación de una actividad, programa y proyecto, este debe ser
presentado por el docente a cargo ante el director de la unidad académica, el decanato
correspondiente y la vicerrectoría académica. Una vez verificado el cumplimiento de los
requisitos y de poseer el aval para proceder con la propuesta, se le asigna un código
presupuestal por parte del Programa de Gestión Financiera y, finalmente, se incluirá al
Plan Operativo Anual Institucional (POAI) (Universidad Nacional, 2010).
2.2.2. Seguimiento
En el proceso de seguimiento de los programas, proyectos y actividades

académicas, los docentes deben presentar ante la unidad académica responsable de la
propuesta, un informe anual del avance, el acuerdo de aprobación y el reporte valorativo
del informe anual al consejo académico de facultad (Universidad Nacional, 2010).
2.2.3. Conclusión y cierre
Para los procedimientos relacionados con la presentación de informes finales,
evaluación y cierre de las propuestas de los programas, proyectos o actividades
académicas, los docentes deben presentar en la unidad académica correspondiente un
informe final, el reporte de activos e inventarios asociados con el programa, proyecto o
actividad académica que desarrolla. Esto con el objetivo de recibir la aprobación
respectiva.
Finalmente, se envía las copias correspondientes a la Vicerrectoría Académica, al
sistema de información académica y a la sección de presupuesto del programa de gestión
financiera para el cierre técnico y presupuestario del proyecto (Universidad Nacional,
2010). Por ende, los docentes que desean presentar una propuesta para presentar un
programa, proyecto o actividad académica deben realizar todo el proceso paso a paso, tal
y como está estipulado en la Universidad Nacional, con el fin de lograr el éxito de su
propuesta.
Por consiguiente, la Universidad Nacional ha desarrollado diversos proyectos, con
el propósito de beneficiar a diferentes poblaciones costarricenses, por medio de
metodologías que permiten el fortalecimiento educacional. Por lo tanto, en la tabla 1, se
presentan los tipos y cantidades de proyectos que se desarrollan en la Universidad
Nacional hasta el año 2020.
Tabla 1.
Proyectos desarrollados por la Universidad Nacional
Área académica Cantidad de proyectos desarrollados

Docencia 45
Extensión 62
Investigación 201
Gestión Académica 96
Integrado 246
Nota: Elaboración por Chacón (2020), basado en el Sistema de Información Académica, UNA.
Como se aprecia en la tabla 1, la Universidad Nacional de Costa Rica también
desarrolla proyectos de gestión académica, los cuales, de acuerdo con el artículo 9,
publicado en el Diario Oficial La Gaceta (2020), este tipo de proyectos “involucra
procesos que realiza la institución para apoyar la gestión de actividades, el aumento de las
capacidades, la diversificación e innovación de la oferta académica y la divulgación del
quehacer académico desde sus diferentes instancias” (p. 5).
Por consiguiente, este tipo de proyectos da soporte a las diferentes actividades que
se llevan a cabo en la Universidad Nacional, ya que, según el artículo 9 sobre el
Reglamento para la Gestión De Programas, Proyectos y Actividades Académicas
publicado en el Diario Oficial La Gaceta (2020), se dedican a la elaboración y rediseño de
los planes de estudio, en procesos de autoevaluación y mejoramiento, acreditación de
carreras, en procesos de fortalecimiento institucional y de recurso humano, en el
seguimiento de las personas graduadas, en la incorporación de las tecnologías de
información y la comunicación a la actividad académica, así como los procesos de
divulgación de información.
La Universidad Nacional de Costa Rica ha desarrollado proyectos educativos
institucionales que están dirigidos a diferentes poblaciones del territorio nacional, por lo
que la Universidad Nacional siempre ha velado por el bienestar y prosperidad de su
población estudiantil como la universidad necesaria para Costa Rica, desde un enfoque
humanista, que le permita al estudiantado
obtener un nivel académico que le acredite como profesional, pero que, a su vez, el
individuo pueda sensibilizarse ante la realidad de su entorno, lo cual, es respaldado por el
presbítero Núñez (1974), quien manifiesta que:
[…] hemos tenido la preocupación, no tanto de concebir y construir simplemente
una Universidad más, sino de darle a Costa Rica una Universidad necesaria que,
contrayendo un compromiso efectivo con su realidad nacional, pueda servirle para
cumplir un destino histórico con prosperidad, justicia y libertad (p. 7).
Es así como los proyectos educativos institucionales contribuyen a la sociedad y
al Estado, de tal forma que beneficia a las poblaciones más vulnerables, a su vez, existen
distintos tipos de proyectos educativos, de acuerdo con las intenciones de la institución y
las necesidades de la población meta.
2.3. Las pequeñas empresas y el mercado laboral
Para la inserción en el ámbito laboral de las personas beneficiadas por la

capacitación Manejo Básico de Oficinas, se consideran diversos aspectos como las
habilidades y destrezas obtenidas en este proyecto académico, el tipo de empresa y puesto
laboral al cual pueden aplicar. Debido a que esta capacitación ofrece conocimientos
básicos en el área secretarial, se estima que los beneficiarios de los módulos de Manejo
Básico de Oficinas pueden aplicar a puestos en empresas pequeñas en donde se realicen
labores secretariales.
Por lo que se proceden a definir estos conceptos, con el objetivo de esclarecer las
características de las empresas pequeñas. Una empresa pequeña, de acuerdo con el
artículo 3 de la Ley N°8262 de Fortalecimiento de las Pequeñas y Medianas Empresas
(2002) se define así:
Para todos los efectos de esta Ley [...] se entiende por pequeña y mediana
empresa...toda unidad productiva de carácter permanente que disponga de
recursos físicos estables y de recursos humanos, los maneje y opere, bajo la figura
de persona física o persona jurídica, en actividades industriales, comerciales o de
servicios (pp. 2-3).
El artículo 3 de la Ley N°8262 manifiesta que las pequeñas empresas pueden ser
físicas o jurídicas, las cuales son unidades productivas en las que se ofrecen servicios o
productos que benefician el sector económico del país. Por ende, estas empresas
proporcionan oportunidades laborales, ya que contribuyen al sector productivo del país,
ofreciendo a sus trabajadores la oportunidad de tener una mejor calidad de vida.
Algunas de las características de una pequeña empresa, según la autora Nicuesa
(2016), “tienen un personal en plantilla de entre 11 y 49 trabajadores [...] además, en su
estructura organizacional también cuenta con una división del trabajo. En muchos casos,
las pequeñas empresas son negocios familiares” (párr. 3). Por lo que las empresas
pequeñas están constituidas por un equipo de trabajo pequeño, en el cual se delegan
funciones a los colaboradores para el logro de los metas de la empresa o negocio familiar.
Entre estas instancias se pueden encontrar los consultorios médicos y las oficinas de
empresas pequeñas.
De acuerdo con lo anterior, un consultorio médico es un lugar donde se
desarrollan actividades administrativas que brindan un servicio y, además, consta de
profesionales de la salud, por lo que, de acuerdo con Muñoz (2018), un consultorio
médico consta de “un médico […] que consulte y revise a los pacientes, y de acuerdo con
el tipo de padecimiento recete medicamentos” (p. 8). Por ello, un consultorio médico está
integrado por un médico, el cual indicará los medicamentes, según la enfermedad del
paciente.
Por otro lado, las oficinas de empresas pequeñas son espacios en donde se
ejecutan diferentes tareas administrativas, según la Escuela de Secretariado Profesional
(2019), la oficina es “el área funcional de toda organización y en la que convergen las
otras áreas de la empresa. Es el centro-motor en el que interactúan personas, se
desarrollan procesos y se administra la información” (párr. 1). Por ende, de acuerdo con
el autor, la oficina es el motor de la empresa, puesto que, en esta área, se desarrollan los
diferentes procesos administrativos para el funcionamiento de esta.
Asimismo, las oficinas forman un espacio muy importante dentro de las empresas
pequeñas, pues en este lugar en donde se gestan las labores
administrativas y brindan información importante, todo en función de los objetivos de la

empresa. Además, cabe la posibilidad de que, en consultorios médicos y oficinas de
empresas pequeñas, se encuentre el puesto de recepción, por lo que, según el autor
Valerio (2017):
Como parte de la consulta puede requerirse una atención individual, de pareja o
grupal, por lo cual es necesario diferenciar dos áreas distintas dentro del ámbito
físico del local consultorio: área privada para atender y establecer un diálogo las o
los pacientes (clientes), donde se interactúa el motivo de su consulta en un
ambiente de confidencialidad (entrevistas, asesoría, psicodiagnósticos,
psicoterapia, entre otros) y un área pública de espera para pacientes y familiares,
que puede ser de uso exclusivo para un consultorio o compartida por varios
consultorios o locales y donde se encuentra la recepcionista [...] (p. 1).
Por lo que, para la atención idónea de los clientes, es importante contar con los
espacios necesarios en los consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas, debido
a que el servicio al cliente debe contar con una asistencia adicional al servicio específico
que se ofrece en la entidad.
Aunado a lo anterior, la autora Dawn (2017) manifiesta que “una recepcionista
desempeña un papel importante dentro de una organización por ser la primera persona
que se encuentra con un cliente” (p. 1). Por lo que el puesto de recepción es muy
importante dentro de los consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas, debido a
que es el primer contacto que tendrá el cliente con la entidad. La persona que ocupa el
puesto de recepción es la que realiza las funciones secretariales, la que brinda la
información que el individuo solicite de los servicios o productos que se ofrecen, entre
otras labores.
Es por tal motivo que las personas que ocupan un puesto de recepción en un
consultorio médico u oficina de empresa pequeña tienen que ofrecer un trato adecuado a
los clientes, debido a que esto permitirá captar la confianza de los individuos. Es
decir, que tanto en los consultorios médicos y en las oficinas de empresas pequeñas, se
genera la posibilidad de empleos en puestos de
recepción, por ello, se crea un mercado laboral para las personas que cumplan con el
perfil y las cualidades que estas solicitan.
Por otro lado, el mercado laboral se considera como una arista muy
importante, ya que, según Becerra, Caro y Florez (2015), “se genera por la
interacción entre oferta y demanda, determinada por el salario… donde la oferta está
dada por los trabajadores y la demanda está constituida por las empresas, es decir, por
las oportunidades de empleo” (p. 129). Por lo tanto, conocer el mercado laboral en
puestos de recepción es importante para las personas que se capacitan en esta área y, de
esta forma, conocer los factores de empleabilidad y las posibilidades de obtener un
trabajo relacionado a las funciones secretariales. La empleabilidad es un factor
importante al momento de conseguir un empleo, pues, de acuerdo con Geeregat,
Cifuentes y Villarroel (2016), se define “como un conjunto de factores intrínsecos al
individuo que aumentan o disminuyen las opciones de conseguir un empleo” (p. 4). Por
lo cual, la posibilidad de obtener un empleo está relacionado con las habilidades y
destrezas que posee la persona interesada en ocupar un puesto. Por ende, la
empleabilidad en los puestos de recepción es esenciales para los consultorios médicos,
oficinas o entidades, esto
según lo indicado por los autores Calle, Lazo y Granados (2018):
El departamento de recepción es uno de los departamentos más importantes de un
establecimiento…, ya que es el primer contacto que tiene el cliente…, pues ofrece
los servicios relacionados, con la llegada y salida de los clientes además de
controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia… dentro de la instalación (pp. 136-137).
Por ello, el puesto de recepción en un consultorio médico u oficina es muy
importante, debido a que en la recepción es donde el cliente será recibido y orientado con
respecto a la información y los diferentes servicios que se ofrecen dentro de la entidad.
Además, cuando los individuos solicitan los servicios en un consultorio médico u oficina,
son recibidos por la persona que ocupa el puesto de recepción. En relación con lo
anterior, Inenka Business School (2019) manifiesta que:
Cuando vamos a un centro médico la primera persona que nos recibe es el

recepcionista. Su figura es necesaria para la gestión de estos centros. Entre otras
funciones, se encarga de las tareas administrativas y de registrar las citas de los
pacientes (Párr. 1).
Por ende, al momento de buscar un empleo, la persona debe considerar las
funciones que se ejecutan en el puesto de recepción, esto con el fin de cumplir con las
necesidades del empleador.
2.4. Funciones del puesto de recepción
En el puesto de recepción, se realizan diferentes funciones, de acuerdo con la

Dirección General de Servicio Civil (2018), desarrolla distintas tareas, las cuales
consisten en la “ejecución de labores diversas orientadas a la atención y orientación al
público, operación de dispositivos tecnológicos de comunicación, digitación y escaneo de
documentos, cotejo de datos, redacción sencilla, archivo, registro y control variado de
trámites administrativos y otras actividades” (p. 1). Por lo que la persona que ocupe el
puesto de recepción debe contar con conocimientos secretariales básicos en la atención
del público, manejo del equipo tecnológico, habilidad para la digitación y elaboración de
documentos, así como un adecuado manejo del archivo, y demás funciones
administrativas relacionadas con el quehacer del puesto.
Además, los autores Peralta y Romero (2019) indican que el personal de
recepción debe tener “conocimientos en el manejo de las tareas administrativas, la
supervisión de la oficina, la comunicación, la gestión de recursos” (p. 16).
De acuerdo con lo planteado por estos autores, el concepto de recepción hace
referencia al personal encargado de atender a los clientes, brindar información y aclarar
dudas, así como ejecutar tareas administrativas para el óptimo funcionamiento de la
oficina o empresa y, de esta forma, se puedan alcanzar las metas y objetivos propuestos.
Por consiguiente, las personas que optan por un puesto de recepción deben poseer
habilidades y conocimientos en el ámbito secretarial, con el fin de cumplir con los
requisitos del puesto de recepción que solicitan los empleadores.
Por ende, para ocupar un puesto de recepción, se debe contemplar ciertas aptitudes y
conocimientos básicos. De acuerdo con la Promotora de Comercio Exterior de Costa Rica
([PROCOMER], 2021), para ser recepcionista se debe:
 Atender, orientar, resolver consultas y brindar información relacionada con
las actividades de la institución, personal o telefónicamente.
 Atender la central telefónica y redestinar las llamadas a la persona…
requerido [sic] para atender la llamada
 Recibir terceras personas que llegan a la Institución y que requieren ser
atendidas por un funcionario.
 Comunicarse con la persona […] al cual el visitante requiera ser
atendido.
 Recibir documentos, correspondencia y otros artículos que se necesitan
ser recibidos y distribuidos a lo interno de la Institución
 Confección y actualización de la lista telefónica de los funcionarios.
 Apoyar al Consultorio Médico en cuanto al seguimiento de las citas…
 Realizar labores auxiliares de oficina y del puesto.
 Realizar cualesquiera otras actividades asignadas por la jefatura. (p. 85).
De acuerdo con lo anterior, la persona que ocupe un puesto de recepción debe
saber atender, orientar y ofrecer información de las actividades que se realizan en la
oficina o institución tanto personalmente como por vía telefónica, además, debe tener la
información actualizada y dar seguimiento. También, debe brindar el apoyo necesario al
médico del consultorio u oficina con respecto a las citas de las personas.
Aunado a lo anterior, el Poder Judicial de la República de Costa Rica (2015)
indica que el puesto de recepción debe:
 Asignar y controlar las labores de recepción, registro y entrega de documentos.
 Ejecutar los procedimientos establecidos para la recepción, registro y entrega
de documentos.
 Velar por el mantenimiento y uso adecuado de los materiales y equipo

asignados y reportar las fallas del equipo.
 Recibir, revisar y registrar cualquier documento presentado por un usuario.
 Clasificar y colocar el documento en el casillero correspondiente del
despacho.
 Clasificar los escritos según pertenezca a procesos nuevos o en trámite, e
incluir en el sistema informático… la información correspondiente.
 Escanear documentos.
 Imprimir listados de entrega.
 Archivar los listados de recibido en los ampos correspondientes.
 Anotar en libros de registros información variada.
 Atender al público, el teléfono y brindar información sobre asuntos a cargo
de la oficina.
 Colaborar con otras actividades de apoyo administrativo.
 Realizar otras labores propias del cargo (p. 1).
Además, desde la perspectiva del sector empresarial privado, las funciones del
puesto de recepción, según Grupo STT (2022), son las siguientes:
 Control de ingreso Covid y gestión de reporte de ingreso
 Archivo de Documentos e información general y cumplimiento de
registros
 Control de citas médicas
 Soporte general del área de recepción en cuanto al cumplimiento del orden
y normas establecidas en temas Covid
 Archivo de documentos
 Atención de la central telefónica
 Inventario y entrega de suministros de oficina
 Recepción y entrega de paquetería de proveedores
 Solicitud de órdenes de compra del departamento de finanzas. (p.1)
Es decir, para optar por un puesto de recepción, las personas deben tener una
buena atención al cliente, saber expresarse de manera positiva con los clientes tanto de
forma presencial como por vía telefónica, debe ser organizada, también debe mostrar
interés por las funciones que se realizan en la empresa, debe saber manejar el equipo
tecnológico de la oficina, ya que se deben cuidar los activos de la empresa. Además, debe
saber organizar, clasificar, registrar y archivar toda la información que se genere de las
actividades del consultorio médico o de la oficina. Asimismo, se debe cumplir con ciertos
requisitos para ocupar un puesto de recepción, la autora Mauro (2018) señala que son los
siguientes:
● Es muy importante cuidar los aspectos relacionados con la imagen personal.
Esto se debe a que es la primera impresión que se va a llevar el cliente, no solo
de nosotros, sino también de la empresa.
● Alta capacidad comunicativa. Debemos hablar de manera clara y sencilla, con el
fin de que el usuario no se quede con dudas … tanto para hablar físicamente
como para hacerlo a través del teléfono o vía email.
● Destrezas informáticas (párrs. 10-12).
Según lo expuesto por la autora, la persona que ocupe un puesto de recepción

debe tomar en cuenta aspectos como utilizar una vestimenta acorde con el lugar de
trabajo, debido a que es la carta de presentación de la empresa, así como tener facilidad
para comunicar la información de forma clara y concisa. También, debe saber cómo
manipular los equipos informáticos que se utilizan cotidianamente en la oficina como
parte de las funciones que ejecuta el personal de la recepción. Por consiguiente, el
personal de recepción debe contar con conocimientos secretariales básicos para
desempeñar sus funciones de manera eficiente y eficaz.
2.5. Conocimientos, habilidades y destrezas secretariales para puestos

de recepción
En el ámbito laboral, es importante que las personas que desempeñan funciones

en el puesto de recepción en consultorios médicos u oficinas de
empresas pequeñas tengan conocimientos, habilidades y destrezas secretariales que le

permitan desarrollarse de manera óptima, competitiva, eficiente y eficaz. Así que es
importante que las personas que se desempeñan en un puesto de recepción cuenten con
conocimientos secretariales para realizar de forma óptima sus tareas. Lo anterior es
sustentado por el autor Ferro (2020), quien manifiesta que:
Un o una recepcionista […] atiende a los clientes o usuarios de un edificio en una
zona particular conocida como recepción. Su función consiste en proporcionar
todo tipo de información y asistencia, por lo que usualmente suelen poseer
conocimientos [...] secretariales [...]. Principalmente proporcionan información
precisa, así como la tramitación de cualquier solicitud de servicio al cliente, bien
de forma presente, por teléfono, correo electrónico o fax (pp. 18-19).
Es decir, que la persona que ocupa un puesto de recepción en un consultorio
médico u oficina debe contar con conocimiento secretariales como la información
pertinente al lugar de trabajo, la atención y servicio al cliente, saber realizar los trámites
solicitados por los usuarios, brindar información, ya sea, de manera presencial o
telefónicamente, además del uso del correo electrónico, ya que esto le permitirá
desenvolverse de manera eficiente y eficaz en el cumplimiento de sus labores.
Además, entre los conocimientos secretariales que debe poseer la persona que
ocupa el puesto de recepción. El autor Ferro (2020) expresa que debe saber “realizar el
tratamiento de textos, concertar citas, preparar facturas, cobrar y responder a solicitudes
de información hechas por teléfono o correo electrónico” (p. 15). Por ende, la persona
que ocupa el puesto de recepción en un consultorio médico u oficina también debe tener
conocimientos secretariales en la elaboración de documentos, saber concertar las citas de
los usuarios, elaborar las facturas y realizar los cobros, así como facilitar la información
solicitada por los clientes, ya sea por vía telefónica o por el correo electrónico, esto con el
fin de ofrecer un servicio adecuado a los clientes de la entidad.
Los conocimientos secretariales que se aplican y realizan en las oficinas de

consultorios médicos, oficinas de pequeñas empresas o entidades son indispensables para
el buen funcionamiento de las instituciones, pues, en las oficinas, se gesta la información
producto de la relación que tenga la entidad con otras organizaciones sobre los productos
o servicios que esta ofrece en el mercado laboral, por lo tanto, las autoras Loor y Cedeño
(2018) indican que:
Son acciones, aplicables, necesarias y responden positivamente en el desempeño
laboral, ya que dentro de las actividades que realiza y ejecuta [...] contribuyen
efectivamente en el desempeño, haciendo que su labor diaria esté garantizada por
un respaldo de conocimientos, destrezas y habilidades demostradas en cada
actividad realizada (p. 2).
El dominio de los conocimientos secretariales cumple con el objetivo de ejecutar
un trabajo de forma eficiente y eficaz, en donde se agilicen los procesos de comunicación
entre las entidades, tal y como se exige en la actualidad, con el fin de optimizar dichos
procesos, además, la autora Uchubanda (2019) manifiesta que “son factores elementales
para el logro de un adecuado rendimiento organizacional, siendo herramientas básicas y
prácticas para alcanzar el máximo nivel competitivo de la administración en el desarrollo
de las actividades correspondientes a la actividad comercial y empresarial” (p. 3).
Al contratar a una persona para que ocupe el puesto de recepción, las empresas
toman en cuenta que los oferentes tengan conocimientos secretariales, debido a que esto
le permite a la empresa asegurar la realización de las prácticas administrativas de forma
competitiva y eficiente. Por ende, cuando el oferente cuenta con estos conocimientos,
desarrolla habilidades secretariales que le permite realizar sus funciones de forma óptima.
Además, las habilidades, de acuerdo con Sandoval (2020), “establecen una forma
de asimilación de las actividades que se realizan, se entienden como talentos innatos,
naturales” (p. 4), por lo que la persona que realice labores secretariales debe poseer
habilidades que le permitan desenvolverse eficazmente en el puesto de recepción. Según
Uchubanda (2019), las habilidades secretariales más importantes son “saber organizar,
planificar y gestionar de forma eficiente el
trabajo” (p. 6), de esta manera, la persona que ocupe puestos secretariales gestionará
organizadamente las distintas actividades que se llevan a cabo en la oficina.
Aunado a lo anterior, tener una “excelente redacción y ortografía, facilidad de
expresión verbal y escrita, organizada y proactiva, facilidad para interactuar en grupo,
desempeñarse eficientemente en el cargo, habilidades para el planteamiento, la
planeación, la motivación, el liderazgo y la toma de decisiones” (Salguero y Santamaría,
2018, p. 42), también son habilidades importantes para el desempeño del puesto. Por lo
que la persona que ocupa el puesto de recepción de un consultorio médico u oficina debe
contar con una serie de habilidades secretariales que faciliten la realización de sus
funciones en el ámbito laboral, las cuales incluyen habilidades para la expresión, la
organización, la planeación, la eficiencia, el liderazgo, la toma de decisiones y el trabajo
en equipo.
Estos aspectos deben acompañarse de otras habilidades secretariales que, según
los autores Salguero y Santamaría (2018, p. 42), se relacionan con el uso de programas
como el paquete de Microsoft Office, la capacidad de uso del internet, también la
habilidad para ofrecer apoyo a los compañeros. De acuerdo con esto, las habilidades
secretariales en el manejo de paquetes computacionales y el internet son esenciales para
ejecutar las tareas relacionadas con el puesto de recepción, ya que facilitan que el
individuo se desenvuelva de una forma eficiente y sea más ágil para tomar decisiones y
solucionar futuras eventualidades que se le puedan presentar en su entorno laboral.
También, la persona que ocupa el puesto de recepción debe saber brindar apoyo a sus
compañeros de trabajo, pues esto permitirá que el trabajo en equipo sea más fluido, lo
cual hace más fácil el cumplimiento eficiente y eficaz de los objetivos de la entidad.
En cuanto a las destrezas secretariales, según Célleri y Montalvo (2016), “las
destrezas [...] constituyen los procesos de desarrollo y potencialización de las habilidades
innatas de los profesionales de estas áreas.” (p. 112). Es decir, una persona que
desempeñe el puesto de recepción debe potenciar sus habilidades y, de esta manera, ser
eficiente en “destrezas básicas como la redacción, gramática, ortografía y puntuación, y
tener experiencia utilizando equipos de
oficina y aplicaciones usuales de software, como procesamiento de texto, hojas de

cálculo y gráficos” (Escuela de Secretarias, 2020, párr. 18).
Por lo tanto, como parte de las destrezas secretariales que se necesitan para
desempeñar un puesto de recepción, de acuerdo con Solórzano (2015), es “la ejecución de
las labores [...] en menor tiempo y gran calidad” (p. 4). Por lo que la persona que se
desempeña en el puesto de recepción debe estar capacitada para desempeñar el puesto
eficientemente.
Aunado a lo anterior, la autora Solorzano (2015) considera como parte de las
destrezas secretariales para ocupar el puesto de recepción es tener “fluidez en las
comunicaciones verbales y escritas, organizar eventos, preparar presentaciones y hacer
relaciones públicas, manejo de las herramientas y tecnologías, aplicación adecuada de las
Técnicas de protocolo y etiqueta, memoria asociativa, capacidad de síntesis y desarrollo”
(p. 64). Por ende, cuando el individuo que ocupa el puesto de recepción en un consultorio
médico u oficina de empresa pequeña logre aplicar sus conocimientos podrá desarrollar al
máximo sus habilidades y destrezas para la ejecución de las funciones secretariales de
forma ágil, eficiente y eficaz, lo cual le permitirá ser un elemento importante para
alcanzar las metas de la empresa.
Capítulo III
Marco metodológico
Capítulo III. Marco metodológico
En este apartado, se procede a indicar la metodología que se utilizó para

desarrollar esta investigación, con el objetivo de determinar las características
metodológicas que conforman este trabajo de investigación. Entre los aspectos que se
abordarán están el paradigma de la investigación, el enfoque metodológico, el tipo de
investigación, los sujetos y las fuentes de información, la población y la muestra, la
operacionalización de las variables, así como las técnicas e instrumentos para la
recolección de datos y la sistematización de la información.
3.1. Paradigma de investigación
La investigación se desarrolla mediante el paradigma hermenéutico o naturalista,

ya que, según Barrantes (2013), “busca, por medio de la empatía, comprender las
relaciones humanas y así buscar una aprehensión global de la experiencia del hombre,
como individuos en su totalidad y dentro de su propio contexto” (p. 61). De acuerdo con
esto, es subjetiva, debido a que está basada en la realidad humana de los estudiantes
practicantes, los docentes y los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas
pequeñas del cantón Central de Heredia.
Además, la autora Mora-Escalante (2016) indica que el paradigma hermenéutico:
Brinda la posibilidad de penetrar en la subjetividad de las personas y entender sus
valores, sentimientos, experiencias y vivencias, así como en la interpretación de
los significados que le atribuye a los eventos[...] De esta manera, saber realmente
sus necesidades y expectativas, que permite realizar acciones[...] autónomas e
individualizadas desarrolladas en una relación de respeto, aceptación, apoyo y
acompañamiento. (p. 1)
Por lo que esta investigación se desarrolla con las poblaciones participantes, sus
intereses y el contexto social que los rodea, por medio de sus
Capítulo III Marco 5
experiencias, vivencias y sus necesidades. Asimismo, para Cerrón (2019), la

investigación hermenéutica “abarca la interpretación crítica del significado que cada
individuo atribuye a la realidad desde su propia existencia, limitaciones y posibilidades
históricas del contexto local y global que hacen que se desarrolle como tal (desde su
mundo)” (p. 6).
Las investigadoras utilizaron el paradigma hermenéutico, puesto que este
paradigma es humanista, lo cual beneficia el desarrollo de esta investigación, ya que les
permitió a las investigadoras apreciar las realidades y las limitaciones de las personas
participantes meta.
3.2. Enfoque de la investigación
Para el desarrollo de esta investigación, se utiliza el enfoque mixto, según el autor

Otero-Ortega (2018), “la utilización de los enfoques mixtos facilita la obtención de una
mejor evidencia y comprensión de los fenómenos lo cual fortalece la construcción del
conocimiento teórico y práctico” (p. 24). Por ende, al utilizar el enfoque mixto, se realizó
un análisis más completo con respecto a las perspectivas de los sujetos de investigación.
Además, el autor Otero-Ortega (2018) manifiesta que el enfoque mixto:
Implica una recolección, análisis e interpretación de datos cualitativos y
cuantitativos que el investigador haya considerado necesarios para su estudio.
Este método representa un proceso sistemático, empírico y crítico de la
investigación, en donde la visión objetiva de la investigación cuantitativa y la
visión subjetiva de la investigación cualitativa pueden fusionarse para dar
respuesta a problemas humanos (p. 18).
De acuerdo con lo anterior, el enfoque mixto posee características objetivas, ya
que no se permiten suposiciones, sino que se basan en hechos reales que se investigan y
subjetivas, debido a que toman en cuenta los aprendizajes, los sentimientos y las
emociones de los individuos.
Para el desarrollo de esta investigación, se trabajará bajo el enfoque mixto, debido
a que les permitirá a las investigadoras conocer diferentes perspectivas por parte de los
jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas
del cantón Central de Heredia, así como de los docentes y de los estudiantes practicantes
de la carrera de Educación Comercial, con el fin de conocer sus experiencias y opiniones
desde una visión más cercana a sus realidades.
3.3. Tipo de investigación
Para el desarrollo de esta investigación, se trabaja bajo el tipo de investigación no

experimental. De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista, (2014), “en un estudio
no experimental no se genera ninguna situación, sino que se observan situaciones ya
existentes, no provocadas intencionalmente en la investigación por quien la realiza” (p.
152).
En esta investigación, se toma en cuenta el comportamiento natural de la
población de estudio, por lo que se describen aspectos relacionados con los módulos de
Manejo Básico de Oficinas, las necesidades laborales actuales en los puestos de
recepción de los consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas, así como a los
estudiantes practicantes y los docentes encargados del proyecto Procesos Prácticos para
la Formación de Docentes en la carrera de Educación Comercial y de la docente
encargada de la Práctica Profesional Supervisada.
Para esta investigación, se utiliza el tipo de estudio descriptivo que, según los
autores Hernández, Fernández y Baptista (2014), “busca especificar las propiedades, las
características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o
cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis” (p. 92).
Por lo tanto, en este tipo de investigación, se observaron aspectos para luego
describirlos y presentarlos de acuerdo con los resultados obtenidos. Además, se hizo una
comparación entre las variables afines con los conocimientos técnicos secretariales
básicos que se imparten en los módulos Manejo Básico de Oficinas con las habilidades y
destrezas que solicitan los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas
del cantón Central de Heredia para contratar personal en el puesto de recepción, esto con
el propósito de aportar un insumo importante.
3.4. Sujetos de información
Los sujetos que brindaron información para esta investigación fueron la docente
que impartió el curso de Práctica Profesional Supervisada del 2018, la docente encargada
y participante del Proyecto Actividad Permanente para la Formación Docente en
Educación Comercial en el 2018, así como los estudiantes de la carrera de Educación
Comercial que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018 y los jefes de
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia.
Además, en el caso de las docentes y de los estudiantes practicantes, se delimitó el tiempo
al periodo de 2018, debido a que este rango de tiempo generó un ambiente de certeza, al
momento de contactarlos para la recolección de la información.
El grupo poblacional comprendido por los docentes y estudiantes universitarios se
consideran como personas de interés, ya que poseen experiencia en el curso de Práctica
Profesional Supervisada, así como en el proyecto Actividad Permanente para la
Formación Docente en Educación Comercial.
Con respecto al sector empresarial, se seleccionó como población de interés a los
jefes de consultorios médicos que brinden servicios odontológico, medicina general y
otras especialidades médicas, así como jefes de oficinas de empresas pequeñas que
realicen actividades comerciales, como por ejemplo, los bufets de abogados y contadores;
ubicados en el cantón Central de Heredia, los cuales se presentaron como un mercado
laboral accesible para la población beneficiaria de los módulos de Manejo Básico de
Oficinas, así como el fácil acceso para la recolección de la información.
3.5. Fuentes de información
Para el sustento de esta investigación, se utilizaron diferentes fuentes de

información, con el fin de sustentar teóricamente este estudio, debido a que, según
González y Maranto (2015), “una fuente de información es todo aquello que nos
proporciona datos para reconstruir hechos y las bases del conocimiento. Las fuentes de
información son un instrumento para el conocimiento, la búsqueda y el
acceso de a la información” (p. 2). Además, existen diferentes fuentes de información, las
cuales se clasifican en primarias y secundarias:
3.5.1. Fuentes primarias de información
Con el fin de obtener información pertinente a la investigación, se usan fuentes de

información primarias. Las autoras González y Maranto (2015) indican que:
Este tipo de fuentes contienen información original es decir son de primera
mano[...] Las principales fuentes de información primaria son los libros,
monografías, publicaciones periódicas, documentos oficiales o informe técnicos
de instituciones públicas o privadas, tesis, trabajos presentados en conferencias o
seminarios, testimonios de expertos, artículos periodísticos (p. 3).
Las fuentes primarias que se utilizan en esta investigación son documentos físicos
y digitales como lo son tesis, diferentes formulaciones del Proyecto Procesos Prácticos
para la Formación Docente en la carrera de Educación Comercial que van desde el 2013
hasta el 2020, ponencias y artículos relacionados con el proyecto, los módulos de Manejo
Básico de Oficinas, el Estatuto Orgánico de la Universidad Nacional, el Modelo
Pedagógico de la Universidad Nacional, los Planes de Mediano Plazo Institucional de la
Universidad Nacional, entre otros documentos oficiales de la Escuela de Secretariado
Profesional, la División de Educología y de la Universidad Nacional de Costa Rica, así
como información oficial de PROCOMER.
3.5.2. Fuentes secundarias de información
Con el objetivo de ampliar esta investigación, se utilizan fuentes secundarias,

las cuales, según las autoras González y Maranto (2015), son “el proceso de esta
información se pudo dar por una interpretación, un análisis, así como la extracción y
reorganización de la información de la fuente primaria” (p. 3).
En esta investigación, se utilizan fuentes secundarias que proporcionan datos
para dar sustento a estas, las cuales provienen del análisis de información
de páginas webs, documentos digitales como artículos de revistas entre otros

documentos.
3.6. Población y muestra
Para esta investigación, el concepto de población que se utilizará es el establecido

por el autor Arias-Gómez y Villasís-Keever (2016), quienes indica que “la población de
estudio es un conjunto de casos, definido, limitado y accesible, que formará el referente
para la elección de la muestra, y que cumple con una serie de criterios predeterminados”
(p. 202). Por ende, se entiende que la población es el conjunto de personas u objetos que
el investigador escoge o selecciona para llevar a cabo su investigación tomando en cuenta
las características y generalidades que estas puedan presentar en el desarrollo de
esta.
En el desarrollo de esta investigación, se consideran cuatro poblaciones: la
docente que impartió la Práctica Profesional Supervisada del 2018, la docente encargada
y la participante del Proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente de la carrera
de Educación Comercial, así como los estudiantes de la carrera de Educación Comercial
que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018, así como los jefes de
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas de cantón Central de Heredia.
La población total para esta investigación se muestra en la tabla 2, para efectos de
los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de
Heredia, se utilizó la lista de patentes registradas por el Departamento de Patentes de la
Municipalidad de Heredia para identificar esta población de estudio.
Tabla 2.
Población en estudio
Tipo población Cantidad

Docentes encargados del proyecto 2
Docente encargada de la Práctica Profesional Supervisada del 2018 1
Estudiantes de la Práctica Profesional Supervisada del 2018 16
Jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas 105
Total de la población 124
Fuente: Elaboración por Chacón y Gamboa (2019), con datos de la Municipalidad de Heredia.
A partir de los datos anteriores, para aplicar instrumentos y recolectar

información, se procedió a seleccionar una muestra del total de consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas. Al respecto, Arias-Gómez y Villasís- Keever (2016)
indican que en una “investigación no se estudiará al total de la población, y que solo se
elegirá a una fracción o muestra de la población” (p. 204). Por lo tanto, con la muestra, se
podrá obtener la información por medio de la recolección de datos que se requieren para
la realización de esta investigación.
La muestra para este estudio, inicialmente, se determinó de forma aleatoria (al
azar), ya que, según Otzen y Manterola (2017), “garantiza que todos los individuos que
componen la población blanco tienen la misma oportunidad de ser incluidos en la
muestra” (p. 228). Sin embargo, como la recolección de datos se llevó a cabo en los
meses de octubre, noviembre y diciembre de 2020, la pandemia del COVID-19 afectó la
respuesta esperada por parte de los jefes, por lo que, se realizaron cambios en la selección
de la muestra, ya que, por la situación país, muchas de los consultorios médicos y
oficinas pequeñas contempladas como parte de la población para este estudio se vieron
afectados por la pandemia y fueron forzados a cerrar las entidades, por lo que, para la
muestra de esta investigación, se utilizó la muestra accidental o consecutivo, ya que, de
acuerdo con Otzen y Manterola (2017):
Se fundamenta en reclutar casos hasta que se completa el número de sujetos
necesario para completar el tamaño de muestra deseado. Estos,
se eligen de manera casual, de tal modo que quienes realizan el estudio eligen
un lugar, a partir del cual reclutan los sujetos a estudio de la población que
accidentalmente se encuentren a su disposición. (p. 230)
Por lo que fue necesario que las investigadoras se desplazaran a buscar a los jefes
de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas que cumplían con las
características de la población, para el desarrollo de esta investigación, con el propósito
de aplicar un cuestionario en físico, de acuerdo con la disposición de cada participante al
momento de la visita de las investigadoras.
Para el cálculo de la muestra, se aplica una fórmula, que de acuerdo con Herrera
(2011, p. 1) en su documento Fórmula para cálculo de la muestra poblaciones
finitas, es la siguiente:
2
𝑛= N x Zα p x q
2
d2 𝑥 (N − 1) + Zα 𝑥 𝑝 𝑥 𝑞
Donde “n” es el tamaño de la muestra para la investigación, “N” representa el
tamaño de la población finita a estudiar, “p” es la proporción esperada y “q” se representa
como “1-p”; “Zα” simboliza el coeficiente según el nivel de confianza o seguridad; y “d”
es el margen de error posible. Además, el autor Herrera (2011) establece en su
documento que “p” es igual al 5 % (0,05), “q” es igual “0.95 (1-0,05)” y que el
coeficiente de Zα, es de 1,96, ya que el nivel de seguridad es del 95 %, y, en
consecuencia, “d” es igual al 5 % (0,05).
En términos matemáticos aplicados a esta investigación, se desglosa la fórmula de
la siguiente forma:
105 x 1.9620.05 x 0.95
𝑛=
0.052 𝑥 (105 − 1) + 1.962 𝑥 0.05 𝑥 0.95
𝑛 = 73
De un total de ciento cinco consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas
del cantón Central de Heredia, se determinó que la muestra está conformada por setenta y
tres jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas, logrando así un nivel
de confianza de un 95 % y un margen de error de 5 %. Este porcentaje se determinó, de
acuerdo con la fórmula aplicada
y con la gran cantidad de empresas instaladas en el cantón Central de Heredia, con el fin
de hacerlo viable para las investigadoras.
La población que participó en la Práctica Profesional Supervisada de la carrera de
Educación Comercial del 2018 consta de dieciséis discentes y una docente, la cual estuvo
a cargo de dicha práctica, además de las dos docentes a cargo del Proyecto Procesos
Prácticos para la Formación Docente en la carrera de Educación Comercial del 2018, por
lo que no se realizó el cálculo de la muestra a estas poblaciones, debido a que se trabajó
con la totalidad de estas.
3.7. Operacionalización de las variables
En la operacionalización de las variables de esta investigación, se toman en cuenta

los objetivos, las variables que los componen, su definición teórica y operacional, así
como la instrumentación a utilizar, los cuales se presenta a continuación en la tabla 3, que
corresponde a la operacionalización de las variables.
Tabla 3.
Operacionalización de las variables
Definición Definición operacional

Objetivo específico Variable Instrumentación
Conceptual
1. Identificar los • Conocimientos Según Uchubanda (2019), Conocimientos requeridos El instrumento que se
conocimientos técnicos los conocimientos técnicos para optar por utiliza para la
técnicos secretariales secretariales: un puesto de recolección de la
secretariales que Son factores recepción en los información es el
se requieren en elementales para el consultorios médicos y cuestionario, el cual se
puestos de logro de un adecuado oficinas de pequeñas le aplica a los jefes de
recepción en rendimiento empresas. consultorios
consultorios organizacional, siendo médicos y oficinas de
médicos y oficinas herramientas básicas y pequeñas empresas.
de empresas prácticas para alcanzar
pequeñas del cantón el máximo nivel
Central de Heredia. competitivo de la
administración en el
desarrollo de las
• Puestos de actividades
recepción correspondientes a la
actividad comercial y
empresarial” (p. 3).
El autor Ferro (2020) Relación entre las El instrumento que se

manifiesta que: oportunidades laborales y utiliza para la
Un o una las actividades que debe recolección de la
recepcionista [...] realizar la persona que información es el
atiende a los clientes o ocupe un puesto de cuestionario, el cual se
usuarios de un edificio recepción. le aplica a los jefes de
en una zona particular consultorios
conocida como Habilidades y destrezas de médicos y oficinas de
recepción. Su función la persona recepcionista. pequeñas empresas.
consiste en
proporcionar todo tipo
de información y
asistencia, por lo que
usualmente suelen
poseer conocimientos
[...] secretariales[...].
Principalmente
proporcionan
información precisa,
así como la
tramitación de
cualquier solicitud de
servicio al cliente, bien
de forma presente, por
teléfono, correo
electrónico o fax (pp.
18-19).
2. Relacionar los • Conocimientos Según Uchubanda (2019), Comparación entre los Los módulos Manejo
conocimientos técnicos los conocimientos técnicos conocimientos técnicos Básico de Oficinas y el
técnicos secretariales secretariales secretariales: secretariales impartidos en instrumento
que se Son factores los módulos y las aplicado a los jefes de
requieren en elementales para el habilidades y destrezas consultorios médicos
puestos de logro de un adecuado que requiere el
recepción en rendimiento empleador para y oficinas de empresas

consultorios médicos organizacional, siendo contratar a una persona en pequeñas.
y oficinas de herramientas básicas y el puesto de recepción
empresas prácticas para alcanzar de
pequeñas con la el máximo nivel consultorios médicos y
formación que competitivo de la oficinas de empresas
ofrecen los administración en el pequeñas.
módulos de desarrollo de las
Manejo Básico de actividades
Oficinas. correspondientes a la
González (2015)
 Módulos manifiesta que: Formación ofrecida en los
módulos de Manejo El instrumento que se
El módulo, en esta Básico de Oficina y su utiliza para la
concepción, es una relación con la recolección de la
actualización de información es la
unidad de aprendizaje conocimientos según el entrevista, la cual se le

de contenido ejecutor y mercado laboral. aplica a los docentes y
dinámico. Tiene el
carácter interdisciplinar cuestionario a
y sistémico en el estudiantes practicantes
que se integran de la
docencia, carrera de Educación
investigación y Comercial.
servicio (p. 12).
3. Establecer los • Conocimientos Según Uchubanda (2019), Establecer los Resultado del análisis
conocimientos técnicos los conocimientos técnicos conocimientos y de la información
técnicos secretariales secretariales secretariales: técnicas secretariales recopilada y
que se Son factores básicos (habilidades y consultada de la
requieren en elementales para el destrezas) que se investigación.
puestos de logro de un adecuado requieren, de acuerdo con
recepción de rendimiento el perfil que indique el
consultorios médicos organizacional, siendo sector empleador para
y oficinas herramientas ocupar un puesto
de empresas básicas y prácticas de recepción.
pequeñas como para alcanzar el

insumo para los máximo nivel
módulos de competitivo de la
Manejo Básico de administración en el
Oficinas. desarrollo de las
actividades
correspondientes a la
Nota: Elaborado por Chacón y Gamboa (2020).
3.8. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos
Para el desarrollo de esta investigación, se utilizaron técnicas e instrumentos para

la recolección de datos. La autora Ávila (2017) indica que las técnicas son un “conjunto
de procedimientos intangibles los cuales se apoyan de los instrumentos para el análisis
societal integral y holístico, algunos ejemplos de estos son la observación, la visita
domiciliaria” (p. 1). Es decir, que la técnica le permite al investigador poder recopilar
información según los procedimientos que este realice para su investigación.
Además, para la autora Ávila (2017), los instrumentos “constituyen las vías
tangibles y palpables que faciliten y sean un vehículo para una mejor intervención- acción
a nivel micro y macro social, por ejemplo, el diario de campo, los expedientes, manuales
de procedimientos.” (p. 1). Por ende, los instrumentos son el medio que el investigador
puede utilizar para recopilar los datos sobre la opinión de la población meta.
En esta investigación, se utilizaron los siguientes instrumentos para la recolección
de datos:
3.8.1. Cuestionario
En este trabajo, se utilizó el cuestionario, ya que, según Páramo (2017), consiste

en “realizar el diseño de la encuesta o cuestionario y elegir el tipo de preguntas entre
diversas clases (elección múltiple, escalas de valoración, texto simple, menú desplegable,
ensayo breve, comentario, información demográfica, imágenes, fecha y hora)” (p. 60).
Por lo tanto, los cuestionarios se utilizaron para recolectar información de los jefes de
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia y a
los estudiantes de la carrera de Educación Comercial que realizaron la Práctica
Profesional Supervisada en el 2018.
Inicialmente, se pretendía aplicar el cuestionario en formato digital, sin embargo,
al no obtener la participación esperada de esta población, se tomó la decisión de
aplicarlo en formato físico en los meses de octubre, noviembre y
diciembre de 2020, con el objetivo de obtener mayor participación de los jefes de

consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia.
El cuestionario de los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas
pequeñas está conformado por dos secciones, la primera sección consiste en solicitar
información sobre datos generales y la segunda sección solicita información relacionada
con los conocimientos técnicos secretariales básicos para el puesto de recepción. De este
modo, el cuestionario consta de un total de catorce preguntas, de las cuales, cinco
preguntas cerradas son de selección única, seis preguntas son cerradas de escala, dos
preguntas son abiertas y una pregunta mixta.
Por otra parte, a los estudiantes de la carrera de Educación Comercial que
realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018, se les aplicó el cuestionario en
formato digital, en los meses de septiembre y octubre de 2020, el cual fue elaborado con
la herramienta tecnológica de Google Forms y se les envío por medio de la aplicación
tecnológica de WhatsApp, con el objetivo de facilitar la recolección de datos.
El cuestionario aplicado a los estudiantes que realizaron la Práctica Profesional
Supervisada del 2018 está conformado por tres secciones, la primera sección consiste en
solicitar información sobre datos generales, la segunda sección se relaciona con el
desarrollo de los módulos de la capacitación Manejo Básico de Oficinas y la tercera
sección solicita información sobre los conocimientos técnicos secretariales básicos. El
cuestionario consta de veinte preguntas, de las cuales, tres preguntas son de selección
cerrada única, una pregunta cerrada de selección múltiple, seis preguntas cerradas de
escala, cuatro preguntas abiertas y seis preguntas mixtas.
3.8.2. Entrevista
A la docente encargada de la Práctica Profesional Supervisada del 2018 y la

docente encargada y la participante del Proyecto Procesos Prácticos para la Formación
Docente en la carrera de Educación Comercial del 2018 se les aplicó
la entrevista que, según los autores Hernández, Fernández y Baptista (2014), “se define
como una reunión para intercambiar información entre una persona (entrevistador) y otras
(entrevistado u entrevistados)” (p. 460). Por lo tanto, en este caso, se comprende que la
entrevista es la interacción entre la investigadora con cada uno de los docentes, esto de
forma individual, con el objetivo de reunirse para hablar de un tema en específico y, de
esta forma, conocer la opinión de la población de estudio.
La guía de la entrevista para docentes está conformada por tres secciones, la
primera sección está compuesta por preguntas generales, la segunda sección está
relacionada con los módulos de Manejo Básico de Oficinas y la tercera sección se
relaciona con los conocimientos técnicos secretariales básicos.
Las entrevistas se desarrollaron de forma semiestructurada, debido a que se utilizó
una guía para la entrevista, que consta de dieciocho preguntas, las cuales son de carácter
abierto, puesto que las personas pueden responder de acuerdo con su criterio y sin
ninguna limitación
Debido a que, el proceso de recolección de la información se llevó a cabo en los
meses de octubre, noviembre y diciembre de 2020, y ya había iniciado la pandemia por
COVID-19, se procedió a realizar las entrevistas mediante una videollamada para cada
docente por medio de la plataforma tecnológica de Zoom. Por ello, la información
recolectada se documentó mediante la grabación del audio y el video con el respectivo
consentimiento de la persona entrevistada y mediante notas escritas, con el fin de analizar
la información de forma detallada y obtener conclusiones.
3.8.3. Validación de instrumentos

La validación de los instrumentos utilizados en esta investigación, de acuerdo con
Martínez (2019), “es la verificación del concepto que se realiza directamente consultando
con la población, verificando si se entiende el concepto que se pretende medir” (p. 56).
Por lo que, para la validación de la entrevista, se solicitó el criterio por medio de una
rúbrica, la cual se envió por correo electrónico a dos docentes de la carrera de Educación
Comercial de la Escuela de Secretariado Profesional y la División de Educología de la
Universidad Nacional,
sobre la guía elaborada para la entrevista dirigida a la población de estudio, debido a que,
cumplen con las mismas características de la muestra, esto con el propósito de verificar
posibles errores en el instrumento y aplicar las correcciones necesarias con el objetivo de
obtener información veraz para la investigación.
Con respecto a la validación del cuestionario dirigido a jefes, se solicitó la opinión
por medio de una rúbrica a tres (3) jefes de consultorios médicos y oficinas de pequeñas
empresas, la cual fue enviada mediante el correo electrónico. Además, en el caso del
cuestionario dirigido a los discentes practicantes, se solicitó el criterio por medio de una
rúbrica a cuatro (4) estudiantes que realizaron la Práctica Profesional Supervisada en el
2018, la cual fue enviada por medio de la aplicación tecnológica de WhatsApp, debido a
que cumplían con las características de la población de estudio, con la finalidad de
verificar la existencia de posibles errores en el instrumento y la aplicación de las
modificaciones correspondientes.
3.9. Técnicas para análisis de la información
Para el análisis de los cuestionarios aplicados a los jefes de consultorios médicos

y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia y los cuestionarios
aplicados a los estudiantes que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018, se
utilizó una hoja de cálculo del programa de Excel, con el objetivo de interpretar la
información recolectada por medio de gráficos y tablas, los cuales permiten identificar y
visualizar la información facilitada por los individuos que participan de esta investigación
y, de esta forma, obtener los resultados para este proceso.
Para tabular los datos recopilados de las entrevistas aplicadas a las docentes
encargadas del Proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente de la carrera de
Educación Comercial del 2018, así como a la docente encargada de la Práctica
Profesional Supervisada de la carrera de Educación Comercial del 2018, se agruparon
aquellas respuestas afines a cada componente consultado y posteriormente se trasladan
los datos a tablas en una hoja de cálculo del programa Excel.
3.9.1. Análisis de la información

Seguido de la recolección de datos, se procede a elaborar un análisis de
resultados, con el fin de sintetizar y analizar los requisitos que solicitan los jefes de
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia y,
de esta forma, determinar los conocimientos técnicos secretariales que se requieren en los
puestos de recepción como insumo para los módulos de Manejo Básico de Oficinas.
Al finalizar con el análisis de este apartado, se crean las conclusiones de la
investigación, así como las recomendaciones para los módulos de Manejo Básico de
Oficinas, de acuerdo con los resultados obtenidos en la recolección de datos.
Capítulo IV
Análisis de la información
Capítulo IV. Análisis de la información
En el siguiente apartado, se reflejan los resultados obtenidos mediante la

aplicación de los setenta y tres cuestionarios a los jefes de consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia y a los dieciséis estudiantes
practicantes de la carrera de Educación Comercial del 2018, así como las entrevistas
aplicadas a una docente, la cual estuvo a cargo de la Práctica Profesional Supervisada del
2018, así como a una profesora encargada y a una participante del Proyecto Actividad
Permanente Procesos Prácticos para la Formación Docente en la carrera de Educación
Comercial del 2018.
El análisis de la información recolectada en la investigación Análisis de los
conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos de recepción
en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de
Heredia y su relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas, se realiza de
acuerdo con los objetivos específicos planteados:
4.1. Identificar los conocimientos técnicos secretariales que se requieren

en puestos de recepción en consultorios médicos y oficinas de
empresas pequeñas del cantón Central de Heredia.
Para el análisis del primer objetivo específico de esta investigación, se realiza la

identificación de los conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos de
Heredia. Por lo que, se consultó a los jefes de consultorios médicos y oficinas de
empresas pequeñas del cantón Central de Heredia, sobre los requisitos que solicitan para
que una persona ocupe un puesto de recepción, los cuales se identificaron en categorías.
Al respecto, el autor Pérez (2017) indica que:
Las categorías son los diferentes valores, alternativas es la forma de clasificar
conceptuar o codificar un término o expresión de forma clara que no se preste
para confusiones a los fines de determinada investigación. En
Capítulo IV Análisis de la 7
dichas alternativas serán ubicados, clasificados, cada uno de los elementos sujetos
a estudio (las unidades de análisis) (p. 4).
Es decir, que las categorías se utilizan para que la información relacionada con la
investigación sea más clara y este mejor organizada, con el fin de prevenir confusiones en
los elementos de la investigación. A continuación, se presenta la tabla N°4, en la cual se
establecen las categorías que se determinaron a partir de las opiniones dadas por los jefes
de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia.
Tabla 4.
Categorías sobre las opiniones de los de los jefes de consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas con respecto a los conocimientos técnicos
secretariales que debe tener una persona para ocupar un puesto de recepción.
Categorías Indicadores
Valores y Por ejemplo, tener una buena actitud en el trabajo, ser
principios disciplinada, discreta, amable.
Presentación Es decir, la persona que ocupa un puesto de recepción debe
Personal contar con una excelente presentación personal.
Por ejemplo, debe conocer los servicios que se ofrecen en la
Servicio al institución, tener una buena interacción con el usuario, dar servicio
cliente al paciente, recibirlo, ubicarlos, tomar mensajes y
atender el teléfono.
Por ejemplo, el manejo de la tecnología, del teléfono y la
computadora, tener conocimientos básicos en redes sociales, uso
Computación de programas de cómputo, manejo de programas propios de la
oficina, estadísticas, envío de
correos y documentos.
Entre los que se mencionan son los conocimientos técnicos en
secretariado, servicio al cliente y en informática, haber concluido
Educación
al menos la secundaria, conocimientos en reportes
y ventas, manejo de matemática y lógica, en relaciones
públicas, así como en el caso de los consultorios indicaron

que debe tener algún conocimiento básico en odontología.
Es decir, el individuo debe tener buena comunicación y
Buena
disposición para atender al público, tener una buena
comunicación
expresión oral, ser asertiva y tener un buen vocabulario.
La persona que ocupa el puesto de recepción debe ser
Orden ordenada, metódica y mantener la limpieza en su área de
trabajo.
La persona que ocupe un puesto de recepción debe ser
Puntualidad
puntual.
El empleado que ocupe un puesto de recepción debe ser una
Proactividad persona enérgica, ser proactiva, dinámica, ser eficaz y que le
interese conocer el puesto.
Debe tener conocimientos básicos en inglés, dominio del
Idiomas
idioma inglés o ser bilingüe.
Paquetes de El o la persona debe manejar Windows y paquete office
Office (Word, Excel).
Empatía Debe ser una persona empática y comprensiva.
Disposición al desempeñar otras tareas, disponibilidad de
Disponibilidad
tiempo y buena disposición
Debe tener conocimientos en la administración de la papelería,
Archivo conocer y realizar archivos, manejo adecuado de
los documentos y los expedientes
Lealtad Debe ser una persona confiable y ser leal.
Trabajar bajo Saber tener buen desempeño a la hora de trabajar bajo
presión presión y deseos de superación e interés en su trabajo
Liderazgo Debe tener iniciativa y aportar nuevas ideas.
Atención Debe tener habilidad para responder varias llamadas y tomar
telefónica recados.
La persona que ocupe el puesto de recepción debe contar

Experiencia
con experiencia.
Relaciones La persona debe integrarse al equipo y saber trabajar en
interpersonales equipo.
Resolución de Debe saber tomar decisiones y tener facilidad de resolver
problemas problemas.
Por ejemplo, el lugar de residencia, manejo de datafono y el
Otros
análisis del perfil.
Nota: Elaboración propia, con datos del instrumento aplicada a los jefes de consultorios médicos y oficinas
de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia (2020).
Las categorías presentadas en la tabla 4 se clasifican como conocimientos

técnicos secretariales y cualidades que pueden poseer las personas que ocupen un puesto
de recepción. De este modo, los conocimientos técnicos secretariales que los jefes de
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas consideran importantes son los
siguientes: servicio al cliente y atención telefónica, manejo de aspectos computacionales
y de paquetes de Office, conocimientos técnicos secretariales, de informática, entre otros;
buena comunicación y expresión oral, conocimiento en idiomas, principalmente inglés; y
conocimientos en el manejo de archivos y expedientes.
En cuanto a las cualidades que pueden poseer las personas que ocupan los puestos
de recepción, se identifican las siguientes categorías: valores y principios, presentación
personal, orden, puntualidad, proactividad, empatía y comprensión, confianza y lealtad,
trabajo bajo presión y deseos de superación, liderazgo, experiencia, relaciones
interpersonales, trabajo en equipo, capacidad de resolución de problemas y toma de
decisiones, liderazgo y otros.
Además, la información obtenida concuerda con lo expresado por el autor Mauro
(2018). De modo que la persona que ocupe un puesto de recepción debe cumplir con los
requisitos laborales, como la imagen personal, debido a que es la primera impresión de la
empresa ante el cliente, debe ofrecer un excelente servicio al cliente, debe tener una
buena comunicación tanto de forma presencial como por medio de una llamada telefónica
y conocimientos en computación. Por
ende, la persona que ocupa un puesto de recepción debe contar con conocimientos
técnicos secretariales básicos que le permitan desenvolverse de la manera más eficiente
en las funciones que ejecuta, además de contar con cualidades que le permitan
interactuar con los clientes y de esta manera ofrecer un servicio de calidad a los
individuos que requieran sus servicios.
Por otro lado, para la determinación de las áreas de conocimiento que debe poseer
la persona que realiza las funciones secretariales, se procede a realizar un análisis de los
resultados obtenidos del cuestionario aplicado a los jefes de consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia que participaron en esta
investigación.
En la figura 1, se presentan los criterios emitidos por los setenta y tres jefes de
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas con respecto al nivel de
importancia de las cinco áreas de conocimientos técnicos secretariales básicos que se
requieren en el puesto de recepción.
80% 73%
70%
60%
Porcentaje de respuestas
50% 53%51%
40% 47%
30%
20%
29%
10%
0%
Áreas de conocimiento técnico

Tecnología
Comunicación oral Administración de documentos
Comunicación escrita
Técnicas mecanográficas
Figura 1.
Nivel de importancia de las áreas de los conocimientos técnicos secretariales
básicos según los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas
De acuerdo con la figura anterior, se puede observar que las áreas de

conocimientos técnicos secretariales básicos que debe poseer la persona que se
desempeña en el puesto de recepción, según lo indicado por los jefes de consultorios
médicos y oficinas de empresas pequeñas, la más relevante es el área de la
comunicación oral, seguido de la tecnología y la comunicación escrita. Por otra parte, se
les consultó a los dieciséis estudiantes de la carrera de Educación Comercial que
realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018, con respecto a su criterio del
orden de importancia de las áreas de conocimientos técnicos secretariales básicos, a
continuación, se presentan los resultados
obtenidos en la figura 2.
50% 44%
40%
30% 25%25%
19%
20% 13%
10%
0%
Áreas de conocimiento
Comunicación oralTecnología
Comunicación escritaTecnicas mecanográficas
Administración de documentos
Figura 2.
Nivel de importancia de las áreas de los conocimientos técnicos secretariales
básicos según las personas estudiantes de la carrera de Educación Comercia
Con respecto a la figura 2, se interpreta que de las cinco áreas de conocimientos
técnicos secretariales básicos que debe poseer la persona que se desempeña en el puesto
de recepción, la más relevante es el área de comunicación oral, seguido de la tecnología y
la comunicación escrita.
Además, la docente encargada y la participante del Proyecto Procesos Prácticos
para la Formación Docente de la carrera de Educación Comercial del 2018 y la docente
que impartió la Práctica Profesional Supervisada del 2018
sugieren incorporar las áreas de gestión de oficinas y la de comunicación como parte de

los conocimientos técnicos secretariales básicos que se requieren para ocupar un puesto
de recepción.
De acuerdo con lo anterior, se puede observar que los jefes de consultorios
médicos y oficinas de empresas pequeñas, la profesora encargada y la participante del
Proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente de la carrera de Educación
Comercial 2018, la docente que impartió la Práctica Profesional Supervisada del 2018 y
las personas estudiantes que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018
comparten el criterio de que en los conocimientos técnicos secretariales básicos el área de
comunicación oral es la más relevante, seguido de la tecnología y comunicación escrita,
además, concuerdan con que las áreas de administración de documentos y técnicas
mecanográficas son las menos relevantes.
Por tal motivo, y según la información recopilada, se infiere que, para ocupar un
puesto de recepción, es importante tener conocimientos técnicos secretariales. Lo anterior
es secundado por Uchubanda (2019), quien indica que los conocimientos técnicos
secretariales “son factores elementales para el logro de un adecuado rendimiento
organizacional, siendo herramientas básicas y prácticas para alcanzar el máximo nivel
competitivo de la administración en el desarrollo de las actividades correspondientes a la
actividad comercial y empresarial” (p. 3).
Con el objetivo de profundizar en cada una de las áreas de conocimiento
establecidas anteriormente como las más importantes por las poblaciones muestra. A
continuación, se presenta un análisis de los conocimientos técnicos secretariales que
conforman cada área, así como su relevancia en el ejercicio de las labores secretariales.
En cuanto al área de comunicación oral, en la figura 3, se presentan los resultados
obtenidos al consultarle a los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas
pequeñas del cantón Central de Heredia sobre el nivel de importancia que poseen los
conocimientos técnicos secretariales básicos de esta área, al momento de desempeñar
adecuadamente el puesto de recepción.
100%
80% 78%
Porcentaje de las respuestas

73%73% 69%
63%62% 59% 58% 58% 55%
60%
40%
20%
0%
Conocimientos técnicos secretariales básicos en comunicación oral
Comunicación positiva Vocabulario adecuado Fluidez
Buen
al hablar
uso del idioma Pronunciación clara Moderación de la voz B
Técnicas para hablar en público Velocidad de la voz
Manejar y reconocer el lenguaje no verbal
Figura 3.
Nivel importancia de los conocimientos técnicos secretariales básicos en la
comunicación oral según los jefes de consultorios médicos y oficinas de
Se puede observar, en la figura 3, que todos los conocimientos secretariales
básicos son importantes para los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas
pequeñas del cantón Central de Heredia, debido a que todas las categorías se encuentran
sobre el cincuenta por ciento (50 %), por lo que se interpreta que la categoría más
importante es la comunicación positiva (clara y concisa), seguido del buen uso del
idioma, el vocabulario adecuado y pronunciación clara. Por ende, se puede observar que,
para los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón
Central de Heredia, el área de comunicación oral es de gran importancia para ocupar un
puesto de recepción.
Además, se consultó a las personas estudiantes de la carrera de Educación
Comercial que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018, con respecto a los
conocimientos técnicos secretariales básicos en la comunicación oral, lo cual se presenta
a continuación.
60% 56%
44%
38%
40%
32%31%
25%25%25%25%
19%
20%
0%
Conocimientos técnicos secretariales básicos
Comunicación positiva (clara y concisa)Técnicas para hablar en público
Moderación de la vozManejar y reconocer el lenguaje no verbal
Velocidad de la vozBuen uso del idioma
Fluidez al hablarBuena dicción
Pronunciación claraVocabulario adecuado
Figura 4.
Nivel de importancia de los conocimientos técnicos secretariales básicos en la
comunicación oral según las personas estudiantes de la carrera de Educación
Comercia que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018.
Según la información recopilada en los cuestionarios aplicados a las personas
estudiantes, ellos indicaron que la más importante es la comunicación positiva, seguido
de las técnicas para hablar en público y la moderación de la voz. En este caso, se puede
apreciar que los criterios tanto de los jefes de consultorios médicos y oficinas de
empresas pequeñas del cantón Central de Heredia como de las personas estudiantes de
la carrera de Educación Comercial, que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del
2018, concuerdan con que el conocimiento técnico secretarial más importante en la
comunicación oral es la comunicación positiva. Sin embargo, ambas poblaciones
discrepan con respecto a la importancia de los otros conocimientos técnicos secretariales
básicos de la comunicación oral. Esto debido a que, en el caso de los estudiantes
encuestados, el segundo y tercer conocimiento con más relevancia son las técnicas para
hablar en público y la moderación de la voz, Mientras que, para los jefes de consultorios
médicos y oficinas pequeñas, el buen uso del idioma y el vocabulario adecuado
son el segundo y tercer conocimiento más relevante, respectivamente.
Aunado a lo anterior, para los jefes encuestados, la velocidad de la voz es el

aspecto menos importante y, para los estudiantes, el vocabulario adecuado se encuentra
en el último nivel de importancia. Esta situación ejemplifica, en mayor medida, la
diferencia en las percepciones sobre los conocimientos en la comunicación oral que son
imperativos en las personas que ocupan un puesto de recepción; ya que, para los jefes de
consultorios médicos y oficinas pequeñas, el empleo de un vocabulario adecuado es
esencial, mientras que esta característica no es tan importante para los estudiantes
encuestados que han impartido la capacitación Manejo Básico de Oficinas.
Cabe resaltar la importancia de que la comunicación oral sea congruente, clara y
sencilla, de tal forma que las personas entiendan el mensaje que se les transmite, con el
objetivo de realizar las funciones de forma eficiente y eficaz (Zenteno, Ferrera, Méndez y
Zacarias, 2017). Por ende, para que haya una buena comunicación oral en el ámbito
laboral, es muy importante tener una comunicación clara, un buen uso del idioma, usar el
vocabulario adecuadamente, tener una pronunciación clara, que sea fluido al hablar, que
posea técnicas para hablar en público, con el fin de que las personas comprendan de
manera correcta el mensaje y puedan desarrollar de manera eficiente y eficaz las
funciones que le sean delegadas.
Además, la docente que impartió la Práctica Profesional Supervisada del 2018 y
las encargadas del Proyecto Procesos Prácticos para la Formación de Docentes de la
carrera de Educación Comercial del 2018 manifiestan que, para tener una buena
comunicación oral, se debe ser asertivo, tener buena dicción, una buena vocalización y
entonación, esto ligado con gestos y la presentación personal con los clientes.
En cuanto a la comunicación escrita, se les consultó a los jefes de consultorios
médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia sobre la
importancia de los conocimientos técnicos secretariales básicos en esta área. Por lo que,
en la figura 5, se reflejan los criterios emitidos por las personas participantes.
100%
84%
76% 73% 70% 69% 69% 68%
80%
67% 66% 64% 63%
57%
60%
40%
20%
0%
Conocimientos técnicos secretariales básicos en comunicación escrita
Buena ortografíaVocabulario adecuado
Toma escrita de mensajesControl escrito de la agenda Estructura correcta de los tipos documentalesLlenado de facturas
Rotulación de expedientesConstrucción de textos de forma adecuada Redacción de diferentes tipos documentalesNetiqueta
Llenado de formulariosElaboración de cartas
Figura 5.
comunicación escrita según los jefes de consultorios médicos y oficinas de
Con respecto a los conocimientos técnicos secretariales básicos que debe tener la
persona que ocupa el puesto de recepción en el área de la comunicación escrita, se puede
observar que el más importante es la buena ortografía, seguido de vocabulario adecuado
para cada tipo documental y la toma escrita de mensajes telefónicos.
Según lo reflejado en la figura anterior, se aprecia que, para los jefes de
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia, es
importante que la persona que ocupa el puesto de recepción cuente con conocimientos
técnicos secretariales básicos en el área de la comunicación escrita, principalmente en la
buena ortografía, vocabulario adecuado y la toma escrita de mensajes. Lo anterior debido
a que esto le permitirá desempeñar sus funciones de manera eficiente.
Además, se les consultó a las personas estudiantes de la carrera de Educación

Comercial que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018 sobre su criterio
de los conocimientos técnicos secretariales básicos en la comunicación escrita que debe
tener una persona que ocupa el puesto de recepción. Por lo que, en la figura 6, se pueden
observar los criterios emitidos por las personas estudiantes.
80%
63%
60%
50% 50% 50%
44% 44%
40% 38% 38% 38% 38%
40% 33%
20%
0%
Conocimientos técnicos secretariales básicos en comunicación escrita
Redacción de los diferentes tipos documentales Estructura correcta

Vocabulario
de losadecuado
tipos documentales Buena ortografía
Elaboración de cartas Toma escrita de mensajes telefónicos Rotulación de expedientes
Construcción de textos de forma adecuada Netiqueta Llenado de facturas
Llenado de formularios Control escrito de la agenda
Figura 6.
comunicación escrita según las personas estudiantes de la carrera de Educación
De los conocimientos técnicos secretariales básicos en el área de comunicación
escrita que debe poseer la persona que se desempeña en un puesto de recepción, las
personas estudiantes indican que el de mayor importancia es la redacción de los
diferentes tipos documentales, seguido de vocabulario adecuado para cada tipo
documental, conocimientos básicos en la estructura correcta en los tipos documentales,
toma escrita de mensajes telefónicos y buena ortografía.
De acuerdo con la priorización de los conocimientos anteriormente mencionados,

se difiere que la elaboración correcta de estos documentos permite que la información
brindada sea de fácil comprensión por los clientes. Relacionado con esto, los autores
Fernández y Fernández (2017) indican que “una buena comunicación escrita facilita la
comprensión del mensaje que se quiere emitir y, por tanto, influye en el buen
funcionamiento de la empresa” (p. 45). Por lo que contar con conocimientos técnicos
secretariales básicos en la elaboración de documentos facilita la comunicación entre las
entidades.
Además, los autores Fernández y Fernández (2017) manifiestan que “a la hora de
elaborar diferentes tipos de escritos, se deber tener en consideración [...] las formas, las
estructuras y los contenidos escritos [...] la ortografía, la sintaxis y la puntuación.” (p. 45).
Por lo tanto, es importante tener conocimientos con respecto a la estructura de las
oraciones, la ortografía y la sintaxis, ya que esto permite que los individuos puedan
comprender fácilmente el mensaje enviado, esto en aras de mantener una excelente
comunicación empresarial.
Al comparar las respuestas de las poblaciones encuestadas se denota que hay
discrepancias entre los conocimientos técnicos secretariales básicos de mayor
importancia en el área de la comunicación escrita. Los jefes de consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas señalan la buena ortografía, el vocabulario adecuado y la
toma escrita de mensajes telefónicos como los aspectos más importantes para
desempeñarse en un puesto de recepción. Mientras que las personas estudiantes que
realizaron la Práctica Profesional Supervisada de la carrera de Educación Comercial del
2018 indican que la redacción de los diferentes tipos documentales, el vocabulario
adecuado, la estructura correcta en los tipos documentales y la toma escrita de mensajes
telefónicos son los más importantes para que un individuo ejecute de forma ágil y
eficiente las funciones secretariales en la recepción. Por ende, se denota que, en ambos
casos, los únicos aspectos en común son la toma escrita de mensajes telefónicos y el
vocabulario adecuado.
Aunado a lo anterior, se resalta que los jefes encuestados indican que los
conocimientos técnicos secretariales básicos más relevantes son los relacionados
con el fondo, es decir, con la información, de modo que el funcionario se encuentre en

capacidad de desarrollar las funciones más básicas relacionadas con el contacto con el
cliente. Por el contrario, para las personas estudiantes practicantes, los conocimientos
relacionados con el formato y el contenido de los distintos tipos documentales utilizados
en los consultorios médicos y las oficinas de empresas pequeñas representan los aspectos
más importantes en esta área de conocimiento.
En relación con lo anterior, se le consultó a la profesora que impartió la Práctica
Profesional Supervisada del 2018, la profesora encargada y la participante del Proyecto
Procesos Prácticos para la Formación Docente de la carrera de Educación Comercial del
2018, por lo que, se presentan extractos de la entrevistas realizadas a esta población de
forma codificada, los cuales son PD1, PD2 y PD3 ,según correspondan, debido a que la
autora Monge (2015) indica que “los códigos son inicialmente fragmentos textuales o
conceptualizados que revelan una relación abstracta entre las personas participantes y los
datos que han generado” (p. 79).
Dichos extractos son los siguientes:
Tabla 5.
Criterios emitidos por las docentes en respuesta a la pregunta 12 de la entrevista.
Participante Criterio
“trabajar la ortografía... la esencia de la construcción de un
PD2 párrafo, la idea principal apoyada de 2-3 ideas secundarias... esa
construcción básica de los párrafos es fundamental”
“abarcar ortografía, reglas ortográficas básicas [...] redacción porque
es una persona que va a tener que crear documentos comerciales [...] la
PD3
unión de las ideas, el punto, coma [...]
básicamente [...] redacción y ortografía”
Nota: Elaboración propia, con datos de las entrevistas aplicadas a las docentes (2020).
Por ende, tal y como se muestra en la tabla 5, las docentes coinciden con las
personas estudiantes practicantes, al indicar que la redacción de tipos
documentales y la ortografía son los conocimientos técnicos secretariales básicos

importantes en la comunicación escrita.
Por otro lado, se les consultó a los jefes de consultorios médicos y oficinas de
empresas pequeñas sobre los conocimientos técnicos secretariales básicos en la
administración de documentos que debe poseer la persona que ocupa el puesto de
recepción, a continuación, se muestran los criterios emitidos por las personas
participantes.
80%
70% 68% 68%
63%63%
Porcentajes de las respuestas
62% 60% 59%59%

60% 51%
40%
20%
0%
Conocimientos técnicos secretariales básicos en la administración de documentos
Recibo y entrega de correspondencia Uso y conservación de los documentos
Resguardo correcto de documentación en el archivo Clasificación de tipos documentales
Organización del archivo Registro de correspondencia
Archivo de documentos Seguimiento de correspondencia
Depuración de la documentación en los archivos Fundamentos básicos de la legislación costarricense
Figura 7.
administración de documentos según los jefes de consultorios médicos y oficinas
de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia.
De acuerdo con la figura 7, los jefes indican que en el área de la administración de
documentos el más importante es el de recibo y entrega de correspondencia, seguido de
uso y conservación de los documentos, resguardo correcto de documentación en el
archivo y la clasificación de los tipos documentales (cartas, oficios, facturas y otros).
Partiendo de lo anterior, se observa que, para los jefes de consultorios médicos y
oficinas de empresas
pequeñas del cantón Central de Heredia, todos los conocimientos técnicos secretariales
básicos de la administración de documentos son importantes para el desempeño de la
persona recepcionista.
Asimismo, se consultó a las personas estudiantes de la carrera de Educación
Comercial que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018 sobre los
conocimientos técnicos secretariales básicos en el área de la administración de
documentos que debe tener la persona que ocupa el puesto de recepción, en la figura 8, se
muestran los criterios emitidos por esta población.
80%
70% 69%
63%
Porccentaje de las respuestas
60%
56%
50%
40%
30% 38% 38% 38% 38%
20% 31%
10% 25%25%
0%
Conocimientos técnicos secretariales básicasn en adminsitración de documentos
Recibo y entrega de correspondencia Registro de correspondencia
Seguimiento de correspondencia Uso y conservación de los documentos
Clasificación de tipos documentales Depuración de documentos
Fundamentos básicos de la legislación costarricense Archivo de documentos
Resguardo correcto de documentación en el archivo Organización del archivo
Figura 8.
administración de documentos según las personas estudiantes de la carrera de
Educación Comercia que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del
2018. Nota: Elaborado por Chacón y Gamboa (2021).
Segú, la figura anterior, el conocimiento técnico secretarial básico más importante
en el área de administración de documentos que debe poseer la persona que se desempeña
en un puesto de recepción, es el recibo y entrega de
correspondencia. Seguidamente, se encuentra el registro de correspondencia y el

seguimiento de la correspondencia.
Para ambas poblaciones encuestadas, el conocimiento en el área de la
administración de documentos más importante para el desarrollo y organización del
puesto de recepción es el recibo y la entrega de correspondencia. Sin embargo, ambas
discrepan en los otros aspectos relevantes dentro del área de la administración de
documentos, ya que los jefes encuestados enfatizan como prioridad el conocimiento
técnico secretarial del resguardo correcto de documentos en el archivo, mientras que,
para las personas estudiantes practicantes, este conocimiento es considerado como el
menos importante junto con la organización del archivo.
Aunado a la posición de los jefes, según el Instituto Nacional de Cancerología
(2017), la administración de documentos son el “conjunto de métodos y prácticas
destinadas a planear, dirigir y controlar la producción, circulación, organización,
conservación, uso, selección y destino final de los documentos de archivo” (p. 9). Por
ende, al utilizar un método correcto en la administración de documentos, la persona que
realiza funciones secretariales las podrá ejecutar de tal forma que minimizará la
duplicación o extravió de los documentos, lo cual le permitirá realizar sus funciones de
manera eficiente y eficaz.
Asimismo, la profesora que impartió la Práctica Profesional Supervisada del
2018, así como la profesora encargada y la participante del Proyecto Procesos Prácticos
para la Formación Docente de la carrera de Educación Comercial del 2018 comentan que
se debe tener conocimientos básicos en:
Tabla 6.
PD1 “la importancia de los documentos como documentos legales y su
valor ... la creación de expedientes, el tratamiento de la administración
de documentos [...] lo puede hacer por asuntos o alfabéticamente y la
importancia de manejo de documentación
de que este bien rotulado, facturas”
PD2 “la ordenación numérica, porque tal vez les asignan un número
a las personas ...o hacen un mix de alfabeto y número”.
PD3 “las etapas de la gestión documental y conocer sobre la terminología,
recepción de documentos, llenado de instrumentos descriptivos de
recibido y de enviado, también[...], conocer los materiales que se
necesitan para guardar los documentos, la calidad del papel y de la
tinta que se utiliza[...] los métodos de ordenamiento... el ciclo de vida
de los documentos, el resguardo
del documento”.
Según lo expresado por las poblaciones que componen esta investigación, se
puede diferir que el resguardo correcto de la documentación, el recibido y entrega de la
correspondencia y su seguimiento y los métodos de ordenación alfabético, por asunto o
numérico son muy importantes para mantener una adecuada administración de los
documentos en la oficina.
Con respecto al área de la tecnología, se les consultó a los jefes de consultorios
médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia sobre los
conocimientos técnicos secretariales básicos en tecnología con los que debe contar la
persona que ocupa el puesto de recepción. Dichos criterios se muestran en la figura 9.
100%
Porcentajes de las respuestas

80% 78%
71% 70% 67% 64% 64% 63%
60%
45% 44%44%
40%
20%
0%
Conocimientos técnicos secrtetariales básicos en la tecnología
Manejo básico de WordManejo de correo electrónico
Manejo de agenda electrónicaUso de aplicaciones móviles
Manejo básico de ExcelManejo adecuado del equipo tecnológico
Manejo de archivo electrónicoManejo de Drive
Manejo de DropboxManejo de Power Point
Figura 9.
Nivel importancia de los conocimientos técnicos secretariales básicos en
tecnología según los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas
Según la figura 9, los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas
pequeñas indican que, en el área tecnológica, el más relevante es manejo básico de Word,
seguido de manejo de correo electrónico, manejo de agenda electrónica y uso de
aplicaciones móviles.
Asimismo, se les consultó a las personas estudiantes de la carrera de Educación
Comercial que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del 2018 sobre los
conocimientos técnicos secretariales básicos que debe tener la persona que ocupa el
puesto de recepción en el área de la tecnología. En la figura 10, se reflejan los criterios
emitidos por esta población.
60% 56%
50%
Respuestas en porcentajes
40% 44%
40% 38%
30%
20% 31%
10% 25%25%
0% 19%19%19%
Conocimientos técnicos secretariales básicos en la tecnología

Manejo básico de Word Aplicaciones móviles Manejo básico de Excel Manejo de Power Point Manejo de archivo
Manejo adecuado del equipo tecnológico Manejo del
Manejo
Drive de Dropbox
Manejo de agenda electrónica
Figura 10.
tecnología según las personas estudiantes de la carrera de Educación Comercia
De acuerdo con la figura 10, en el área tecnológica, las personas estudiantes
consideran que la categoría de mayor relevancia es manejo básico de Word, seguido de
manejo básico de Excel y las aplicaciones móviles. Por lo que, tomando en cuenta lo que
indican los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas y las personas
estudiantes de la carrera de Educación Comercial, se infiere que hay una coincidencia con
lo expuesto por el autor Bottos (2019), el cual manifiesta que la tecnología se usa en
todos los ámbitos, ya sea laboral o personal, de tal forma, las herramientas tecnológicas
como WhatsApp, Facebook, redes sociales, internet, computadoras y los teléfonos
inteligentes agilizan las actividades laborales en la oficina, como las transacciones
comerciales, las cuales se pueden ejecutar de manera presencial o virtual.
La profesora que impartió la Práctica Profesional Supervisada del 2018, la
profesora encargada y la participante del Proyecto Procesos Prácticos para la Formación
Docente de la carrera de Educación Comercial del 2018 indican que la
persona que ocupe el puesto de recepción en la oficina debe tener conocimientos

tecnológicos en saber lo siguiente:
Tabla 7.
PD1 “manejo de archivo, organización de carpetas en
computadora tipo archivo digital, una organización adecuada de las
carpetas en la computadora”
PD2 “el uso de Word..., pero precisamente enfocado en la
producción de documentos pequeños..., el uso igual
básico[...] de Excel, [...]enfocada en[...] registrar facturas[...]”
PD3 “manejar el teléfono inteligente, WhatsApp, redes sociales
Facebook Instagram, computadora, agenda electrónica, internet,
uso del correo electrónico y Drive.”
Como se muestra en la tabla 7, las observaciones brindadas por las docentes
concuerdan con los criterios emitidos por los jefes encuestados y las personas estudiantes
practicantes, con respecto a la importancia del uso de paquetes computacionales como
Word y Excel y el uso de aplicaciones móviles. Mientras que, para las docentes y los
jefes encuestados, es de gran relevancia el uso de la agenda y el correo electrónico; para
las personas estudiantes practicantes, estos conocimientos no son de gran importancia
para la ejecución de las funciones en el puesto de recepción
En cuanto al área de las técnicas mecanográficas, se les consultó a los jefes de
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia
sobre los conocimientos técnicos secretariales básicos con los que debe contar la persona
que ocupa el puesto de recepción, en la figura 11, se reflejan los criterios emitidos por los
jefes.
80%
67% 65%
Porcentaje de las respuestas
63%
60%
47%
41%
40%
20%
0%
Conocimientos técnicos secretariales básicos en técnicas mecanográficas
Cuidado del equipo de la oficina
Técnicas básicas para la presentación de documentos Digitación correcta
Aplicación básica de ergonomía
Velocidad y exactitud en la digitación
Figura 11.
Nivel importancia de los conocimientos técnicos secretariales básicos en
técnicas mecanográficas según los jefes de consultorios médicos y oficinas de
Con respecto a la figura 11, los jefes indican que, en el área de las técnicas
mecanográficas, el más importante es el cuidado del equipo de oficina, seguido de
técnicas básicas para la presentación de documentos y la digitación correcta.
Igualmente, se les preguntó a las personas estudiantes que realizaron la Práctica
Profesional Supervisada del 2018 sobre los conocimientos técnicos secretariales básicos
que debe tener la persona que ocupa el puesto de recepción en una oficina. En la figura
12, se observan los criterios de los estudiantes.
50%
45% 44%
40% 38%
35% 31%
30%
25%
20%
19%
15%
10% 13%
5%
0%
Conocimientos técnicos secretariales básicos en técnicas mecanográficas
Aplicación básica de la ergonomía Cuidado del equipo de la oficina Digitación correcta

Técnicas básicas para la presentación de documentos
Velocidad y exactitud en la digitación
Figura 12.
Nivel de importancia de los conocimientos técnicos secretariales básicos en las
técnicas mecanográficas según las personas estudiantes de la carrera de
Educación Comercia que realizaron la Práctica Profesional Supervisada del
2018. Nota: Elaborado por Chacón y Gamboa (2021).
Según lo reflejado en la figura 12, las personas estudiantes manifiestan que, en el
área de las técnicas mecanográficas, la más relevante es la aplicación básica de la
ergonomía, seguida del cuidado del equipo de la oficina y la digitación correcta.
Asimismo, la profesora que impartió la Práctica Profesional Supervisada del
2018, como a la profesora encargada y la participante del Proyecto Procesos Prácticos
para la Formación Docente de la carrera de Educación Comercial del 2018 indican que
parte de los conocimientos técnicos secretariales básicos en las técnicas mecanográficas
que debe tener la persona que ocupe el puesto de recepción son:
Tabla 8.
Participantes Respuestas
PD1 “la elaboración de comunicaciones escritas sencillas desde el
formato mecanográfico”
PD2 “el dominio de los alcances y la digitación correcta, con los
dedos correctos”
PD3 “velocidad en la digitación con un máximo de veinticinco (25)
a treinta (30) palabras por minuto para el desempeño eficiente y
eficaz de las funciones del puesto”.
En la tabla 8, se denota que, tanto para los jefes consultados como para las
personas estudiantes practicantes, los conocimientos en el cuidado del equipo de oficina y
la digitación correcta son elementos de mayor importancia a la hora de realizar las
funciones del puesto de recepción. En ambos casos, consideran de menor relevancia los
conocimientos relacionados con la velocidad y exactitud en la digitación. Lo anterior
coincide, con lo expuesto por las docentes entrevistadas en donde resaltan la importancia
de digitar correctamente, ya que esto se traduce en agilidad y rapidez al elaborar
documentos.
En esta misma línea, los autores Fonseca-Hernández y Herrera-Morales (2019)
manifiestan que las “Técnicas mecanográficas por computadora [...] se orienta hacia la
adquisición de los conocimientos, las destrezas, las habilidades y las actitudes para
producir documentos que se requieren en las oficinas” (pp. 13- 14). Es decir, que los
conocimientos técnicos secretariales básicos en las técnicas mecanográficas como la
correcta digitación, la elaboración de documentos sencillos son importantes, debido a que
permite desarrollar eficiente y eficazmente las labores secretariales.
Por otro lado, con el objetivo de identificar otra área de conocimientos técnicos
secretariales a considerar, además de las cinco áreas mencionadas anteriormente, se
procedió a consultarle a la docente que impartió la Práctica Profesional Supervisada del
2018 y a la docente encargada y la participante del
Proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente de la carrera de Educación

Comercial del 2018, su opinión al respecto. Ante lo cual, manifestaron que un área a
incluir sería la siguiente:
Tabla 9.
PD2 “el área de comunicación, la cual se puede incluir no
necesariamente como un módulo, sino como ejes
transversales que permitan una formación más integral”.
PD3 “área de gestión de oficinas, e incluir en esta área el tema del
servicio al cliente, la administración del tiempo”
Es decir, según los criterios de las docentes antes mencionadas, el área de
comunicación, así como la gestión de oficinas son las que se deben incluir en la
capacitación.
Además, se le preguntó a la docente que impartió el curso de la Práctica
Profesional Supervisada del 2018, a la docente encargada y a la participante del Proyecto
Procesos Prácticos para la Formación Docente en la carrera de Educación Comercial del
2018 cuáles áreas de conocimientos técnicos secretariales básicos nuevos considerarían
incorporar en los módulos Manejo Básico de Oficinas a lo que indicaron que se podría
incluir en los módulos un área que abarque los siguientes tópicos:
Tabla 10.
PD1 “comunicación oral, correo electrónico, internet, uso adecuado de
las carpetas en la computadora, redacción de cartas cortas, formato
de cartas, o de algunos otros documentos, uso adecuado de
documentos como facturas, páginas de
Facebook como publicidad, apps como WhatsApp”
PD2 “las habilidades para la vida, por medio de ejes transversales que
permitan que en todos los módulos el trabajo se enfoque
hacia la persona”
PD3 “comunicación”
Además, recomiendan la incorporación de un área en donde se desarrollen “las
habilidades para la vida, por medio de ejes transversales que permitan que en todos los
módulos el trabajo se enfoque hacia la persona PD2”.
Del mismo modo, se consultó a la docente que impartió la Práctica Profesional
Supervisada del 2018, a la encargada y a la participante del Proyecto Procesos Prácticos
para la Formación Docente en la carrera de Educación Comercial del 2018 sobre cuáles
conocimientos técnicos secretariales básicos conformarían esa área, ante lo que
manifestaron lo siguiente:
Tabla 11.
PD2 “un área más integral buscando una capacitación más allá de lo
técnico, incorporando programas con ejes transversales que
permitan realizar estrategias didácticas que se enfoquen a promover
este tipo de formación, pero no tanto en los aspectos
técnicos”
PD3 “comunicación oral y escrita, en comunicación escrita seria
ortografía y redacción, y la comunicación oral sería verbal y no
verbal”
Nota: Elaboración propia, con datos de las entrevistas aplicadas a las docentes, 2020
En resumen, a partir de los hallazgos obtenidos de esta investigación, se
determina que los conocimientos técnicos secretariales básicos de mayor relevancia para
optar por un puesto de recepción en un consultorio médico u oficina de empresa pequeña
son los siguientes:
Tabla 12.
Conocimientos técnicos secretariales básicos más relevantes.
Conocimientos técnicos
Áreas
secretariales básicos más
relevantes
Comunicación oral y escrita  La comunicación positiva.
 La buena ortografía.
 Redacción de diferentes tipos de
documentos
 Vocabulario adecuado.
Manejo de Documentos  Recibido y entrega de correspondencia.
 Gestión documental.
Actividades de Oficina  Servicio al cliente.
 Atención telefónica.
Área de la Tecnología  Manejo de paquetes de Office (Word,
Excel).
 Uso de aplicaciones móviles.
Área de mecanografía  Digitación correcta.
 Cuidado del equipo.
 Ergonomía.
 Elaboración de comunicaciones escritas
sencillas desde el formato mecanográfico
Nota: Elaboración propia, con datos obtenidos en la investigación, 2020.
En la tabla 12, se muestran los conocimientos técnicos secretariales básicos más
importantes, según los criterios emitidos por las poblaciones que participaron en esta
investigación.
A continuación, se presenta el apartado donde se desarrollará el segundo objetivo
de esta investigación, con el fin de mostrar la información recopilada de los estudiantes
que realizaron la Práctica Profesional Supervisada, la docente encargada y la participante
del proyecto Actividad Permanente Procesos Prácticos para la Formación Docente en
Educación Comercial y la profesora que
impartió el curso de Práctica Profesional Supervisada de Educación Comercial en el

2018.
4.2. Relacionar los conocimientos técnicos secretariales que se

requieren en puestos de recepción en consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas con la formación que ofrecen los
módulos de Manejo Básico de Oficinas.
Para el análisis del segundo objetivo específico, se evidencia la relación entre los
conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puesto de recepción en
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas con la formación que se ofrecen en
los módulos de Manejo Básico de Oficinas. Por lo que se les consultó a las personas
estudiantes de la carrera de Educación Comercial que realizaron la Práctica Profesional
Supervisada en el 2018, con respecto a si la preparación que se le ofrece a las personas
participantes en los módulos Manejo Básico de Oficinas los prepara para desempeñarse
en un puesto de recepción.
70%
63%
60%
50%
40%
38%
30%
20%
10%
0%
SiNo
Figura 13.
Los módulos Manejo Básico de Oficinas los preparan para desempeñarse en un
puesto de recepción según las personas estudiantes de la carrera de Educación
Según lo reflejado en la figura 13, un 63 % las personas estudiantes manifiestan

que los módulos de Manejo Básico de Oficinas sí preparan a las personas participantes
para ocupar un puesto de recepción, ya que consideran que en los módulos se desarrollan
conocimientos básicos como la digitación, el manejo de documentos y las actividades en
la oficina, los cuales son habilidades necesarias para desempeñar un puesto de recepción,
por ende, estos módulos permiten a las personas participantes tener un acercamiento
básico al entorno y al quehacer del puesto.
Por otra parte, en las entrevistas aplicadas a la docente encargada, a la participante
del proyecto Actividad Permanente Procesos Prácticos para la Formación Docente en
Educación Comercial y a la profesora que impartió el curso de Práctica Profesional
Supervisada de Educación Comercial en el 2018, se les consultó sobre en qué aspectos la
capacitación ofrecida en los módulos de Manejo Básico de Oficinas se relaciona con las
actividades que tiene que desarrollar la persona recepcionista en una pequeña empresa; a
lo que las participantes respondieron lo siguiente:
Tabla 13.
Participante Respuesta
“Hay aspectos de formación ... que siempre se va a dar en la
recepción, [...] usted nunca va a dejar de dar un servicio al cliente, dar
una atención telefónica, de una administración de los documentos, un
PD1 ordenamiento de los documentos eso siempre se va a mantener, el de
llevar la agenda, de tener cierto seguimiento de citas que digamos en
los consultorios esos son
elementos que se mantienen”
“Bueno es que la capacitación busca brindar precisamente
conocimientos básicos en diferentes elementos que se consideran pues
PD2
fundamentales para el desempeño en el área...
hay que tener claridad, pero también, precisamente los módulos
persiguen abordar conocimientos que son realmente fundamentales

[...] yo creo que busca precisamente brindar este conocimiento, que
son fundamentales para desempeñar un
puesto en una oficina pequeña”
“El módulo de actividades de oficinas que está orientado a la gestión
administrativa y a la formación de lo que es el perfil profesional, este
de momento se ha desarrollado muy acorde... porque se abarcan temas
por ejemplo de presentación personal, de comportamiento, de
habilidades blandas, [...] también se ve el tema de servicio al cliente,
administración del tiempo, eso es necesario que una persona que va a
trabajar en un puesto de recepción en una oficina pequeña,
PD3 consultorio médico, ... módulo que es la gestión documental a un
nivel muy básico se conserva porque está regido por la legislación
costarricense [...], la parte de destrezas mecanográficas, [...] aquí hay
prácticas que son muy rescatables y muy necesarias más de acuerdo
con el contexto, por ejemplo, la ergonomía [...] Otra cosa importante
es tema de la destreza de la digitación [...] necesario que las
personas desarrollen esa competencia en la digitación”
Nota: Elaboración propia, con datos de la entrevista aplicada a docentes (2020).

Las docentes manifiestan que la preparación ofrecida en los módulos Manejo
Básico de Oficinas sí se relaciona con las funciones que debe realizar una persona en el
puesto de recepción, debido a que hay aspectos fundamentales que se mantienen al pasar
del tiempo.
Los resultados obtenidos en el cuestionario y las entrevistas realizadas concuerdan
con lo que establece el Poder Judicial de la República de Costa Rica (2015), ya que la
persona que ocupa el puesto de recepción debe gestionar documentos, como la entrega y
recibo de documentos, así como su clasificación, atender al público de forma presencial y
mediante llamada telefónica, el uso correcto del equipo de cómputo y otras gestiones
administrativas propias de la oficina.
Por otro lado, se les consultó a las personas estudiantes de la carrera de Educación
Comercial que realizaron la Práctica Profesional Supervisada en el 2018, con respecto a
si los conocimientos adquiridos por las personas participantes en los módulos Manejo
Básico de Oficinas responden a las demandas del sector empleador para optar por un
puesto de recepción.
60%
50% 50%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
SiNo
Figura 14.
Los módulos Manejo Básico de Oficinas responden a las demandas del sector
empleador según las personas estudiantes de la carrera de Educación Comercia
De acuerdo con lo manifestado por las personas estudiantes de la carrera de
Educación Comercial que participaron en el cuestionario, se identifica que sus criterios se
encuentran muy divididos, ya que el 50 % de las personas participantes indican que los
módulos de Manejo Básico de Oficina sí responden al sector empleador, mientras que el
otro 50 % considera que no.
Además, se le consultó a la docente encargada, a la participante del proyecto
Actividad Permanente Procesos Prácticos para la Formación Docente en Educación
Comercial y a la profesora que impartió el curso de Práctica Profesional Supervisada de
Educación Comercial en el 2018 si los conocimientos técnicos secretariales básicos que
se imparten en los módulos de Manejo Básico de Oficinas responden a las demandas del
sector empleador para ocupar un puesto de recepción.
Tabla 14.
Los conocimientos técnicos secretariales básicos que se imparten en los
módulos responden a las demandas del sector empleador.
“Si claro [...] y creo que los tiempos han cambiado[...]nuevas
demandas que aplican tener que hacer una revisión de los contenidos
PD1
de estos módulos habrá algunos que se mantienen
como la atención al cliente, la administración del tiempo”
“Si claro[...] de alguna manera la posibilidad de capacitarse les dé
también oportunidades en el ámbito laboral y que consecuentemente
PD2
eso les implique también superación a nivel
personal y en alguna medida movilidad social”
“Si[...] El objetivo específico de esta capacitación es formar a
personas vulnerabilizadas o en riesgo social, para que con esta ayuda
PD3
que se les brinda mediante la extensión universitaria ellos
puedan insertarse en el mercado laboral”
En la tabla anterior, se evidencia la importancia de que los módulos Manejo de
Básico de Oficinas respondan a las demandas del sector empleador, debido a que las
necesidades laborales cambian constantemente y es necesario que los conocimientos
técnicos secretariales que se imparten en los módulos estén acordes con las exigencias
laborales actuales, de tal forma que los jóvenes vulnerables que participan en esta
capacitación tengan mayores oportunidades en el ámbito laboral.
También, se les preguntó a las personas estudiantes de Educación Comercial, de
acuerdo con su experiencia en la Práctica Profesional Supervisada en 2018, si consideran
que los contenidos que se desarrollan en los módulos de Manejo Básico de Oficinas
requieren actualización.
100% 94%
80%
60%
40%
20% 6%
0%
SiNo
Figura 15.
Los módulos de Manejo Básico de Oficinas requieren actualización según las
personas estudiantes de la carrera de Educación Comercia que realizaron la
Práctica Profesional Supervisada del 2018.
De acuerdo con la figura anterior, del 100 % de las personas participantes, un 94
% respondieron que los contenidos sí requieren de actualización. A continuación, se
presenta la justificación de las personas estudiantes.
Tabla 15.
Justificación pregunta 8 del cuestionario aplicado a estudiantes.
“El módulo de tomas de notas y el de manejo de documentos ya
PE1 que ahora muchas actividades se realizan virtualmente y con
documentos digitales”
“Si hay que buscar como mejorar el servicio al cliente, LESCO,
PE2
inglés”
PE5 “Algunos contenidos obsoletos”
PE6 “Contenidos como comunicación y redacción, junto con inglés”
PE7 “Debería existir un módulo de Excel y de inglés”
PE8 “Se debe reforzar temas como el manejo básico del paquete
Office”
PE9 “Más acorde a la realidad nacional”
PE12 “El mercado ha desarrollado muchas herramientas tecnológicas

que hay que desarrollar”
PE13 “Las empresas responden a las necesidades sociales y es ahí donde la
escuela debería valorar mejor si estos módulos
responden a dichas necesidades”
Nota: Elaboración propia, con datos del cuestionario aplicado a estudiantes (2020).
La mayoría de las personas estudiantes de la carrera de Educación Comercial que
participaron en el cuestionario consideran que los contenidos de los módulos Manejo
Básico de Oficinas deben ser actualizados, debido a que creen que están desactualizados
y consideran que deben estar más enfocados al puesto de recepción; además, sugieren la
inclusión de contenidos como recursos digitales, Excel, paquete office y plataformas de
servicio.
Asimismo, a la docente encargada, a la participante del proyecto Actividad
Permanente Procesos Prácticos para la Formación Docente en Educación Comercial y a
la profesora que impartió el curso de Práctica Profesional Supervisada de Educación
Comercial en 2018, se les consultó, de acuerdo con su experiencia, si los temas que se
desarrollan en los módulos de Manejo Básico de Oficinas requieren actualización, a lo
que todas respondieron que sí requieren actualización y una revisión constante de los
contenidos que conforman los módulos Manejo Básico de Oficinas. Para, de esta forma,
brindarles a las personas participantes una formación más integral y actualizada, debido a
que las necesidades laborales cambian constantemente por diferentes factores, por lo que
la actualización oportuna de los temas que conforman los módulos responda a las
demandas del sector empleador para puestos de recepción.
Los resultados obtenidos por medio de los cuestionarios y entrevistas aplicadas a
estudiantes y docentes concuerdan con lo expresa por Delgado (2019), quien indica la
importancia de estar a la vanguardia y tener acceso a la información al área de estudio
para suplir las necesidades labores actuales, por lo que se debe hacer una actualización
constante de los contenidos, con el objetivo de que las personas capacitadas se
encuentren preparadas para desempeñar el puesto de recepción actual.
Por otra parte, se les consultó a las personas estudiantes practicantes encuestados
si ellas consideran que la actualización de los módulos Manejo Básico de Oficinas podría
ampliar las oportunidades laborales de las personas que reciben esta capacitación. En la
figura 16 se presentan los resultados obtenidos.
100%
88%
80%
60%
40%
20% 13%
0%
Figura 16. SiNo
La actualización de los módulos de Manejo Básico de Oficinas podría ampliar las

oportunidades laborales.
Como se muestra anteriormente, un 88 % de los discentes consideran que, al
actualizar los módulos Manejo Básico de Oficinas, las personas que participan en esta
capacitación tendrán la oportunidad de ampliar sus oportunidades laborales en
consultorios médico u oficinas de empresa pequeña. A continuación, se presenta la
justificación de las personas participantes.
Tabla 16.
Justificación de si la actualización de los módulos ampliaría las oportunidades
laborales de las personas participantes.
“Estarían de acuerdo a los requerimientos de las nuevas
PE1
tecnologías”
PE8 “Porque todo se actualiza por lo cual nuestro trabajo también”
PE9 “Las empresas buscan personal bilingüe y con conocimientos
en el paquete Office”
PE10 “Con una mejor preparación se abren mayores oportunidades
de trabajo”
PE12 “Se brinda una preparación para el puesto”
PE14 “Entre más actualizado más oportunidades”
PE15 “La actualización y capacitación óptima abre puertas sin lugar a
duda”
PE16 “Si incluyen un poco de contabilidad”
PE8 “Porque los estudiantes estarían más capacitados y obtendrían
conocimientos más actualizados”
Nota: Elaboración propia, con datos del cuestionario aplicado a estudiantes (2020).
Según lo indicado por las personas estudiantes encuestados con respecto a si la
actualización de los módulos Manejo Básico de Oficinas podrían ampliar las
oportunidades laborales de las personas que participan en esta capacitación, se puede
observar que los discentes practicantes consideran que, al actualizarlos, se estaría
cumpliendo con los requerimientos de las nuevas tecnologías, además, conocimientos en
el uso de los paquetes computacionales.
Esto permitirá que las personas participantes de la capacitación cuenten con una
preparación más actualizada, por lo cual estarán más capacitados y tendrán más
oportunidades en el ámbito laboral. Además, al actualizar los módulos Manejo Básico de
Oficinas, las personas estudiantes practicantes tendrán la oportunidad de adquirir y
facilitar conocimientos actuales, según los requerimientos de los empleadores. Es decir,
que la actualización en el área del
conocimiento permite realizar cambios sustanciales en el proceso de enseñanza y

aprendizaje, lo que le facilita al estudiantado conocimientos actualizados sobre el
quehacer en el puesto de recepción.
Por otro lado, se les preguntó a las personas estudiantes de la carrera de
Educación Comercial que realizaron la Práctica Profesional Supervisada en 2018 si ellos
consideran necesario modificar o actualizar algún módulo de Manejo Básico de Oficinas.
60%
50%48%
40%
30% 26%
20%
13% 13%
10%
0%
Toma de notas Manejo de documentos
Destrezas mecanográficas Actividades de oficinas
Figura 17.
Modificación o actualización de algún módulo de Manejo Básico de Oficinas.
Como se muestra en el gráfico anterior, un 48 % de las personas estudiantes
entrevistadas indicaron que es necesario modificar el módulo de Toma de Notas y un 26
% Manejo de Documentos, debido a que las personas participantes indicaron que “Toma
de notas está obsoleto” (PE3) y “Manejo de documentos debe tener más material de
informes, planillas, invitaciones” (PE7).
Además, de acuerdo con la necesidad de modificar algún módulo de Manejo
Básico de Oficinas, la profesora encargada, la participante de la Actividad Permanente
Procesos Prácticos para la Formación Docente en la carrera de Educación Comercial en
2018 y la docente encargada de impartir el curso de Práctica Profesional Supervisada en
el 2018 manifiestan que todos los módulos
deben de tener modificaciones de tal forma que responda a las necesidades actuales.
Los resultados obtenidos por medio de los cuestionarios aplicados a las personas
estudiantes y las entrevistas aplicadas a las profesoras concuerdan con Delgado-Coronado
(2019) con que “la actualización se considera como la actividad de ponerse al día, estar a
la vanguardia, acceder a la nueva información en el campo de la educación” (p. 35). Es
decir, que es importante mantener actualizados los contenidos de la educación en
concordancia con las exigencias actuales en el ámbito laboral.
A su vez, se les consultó a los estudiantes practicantes que realizaron la Práctica
Profesional Supervisada del 2018 de la carrera de Educación Comercial sobre cuáles
módulos consideran necesario sustituir, a lo que los estudiantes practicantes indicaron los
siguiente:
80% 73%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0% 18%
5% 5%
Módulos que considere necesario sustituir
Toma de notas Destrezas mecanográficas

Actividades de oficinas Manejo de documentos
Figura 18.
Módulos que considera sustituir.
De acuerdo con el gráfico anterior, se evidenció la necesidad de sustituir el
módulo de Toma de Notas, ya que un 73 % de las personas estudiantes indicaron que este
módulo se debe sustituir y, en el caso del módulo Manejo de Documentos, un 18 % de las
personas participantes indicaron que se debe sustituir este módulo.
También, se le preguntó a la docente encargada de la Práctica Profesional

Supervisada del 2018, a la docente encargada y a la participante del Proyecto Procesos
Prácticos para la Formación de Docentes de la carrera de Educación Comercial del 2018,
con respecto a cuál modulo Manejo Básico de Oficinas consideran ellas que sea necesario
sustituir algún módulo de Manejo Básico de Oficinas. Las entrevistadas indicaron lo
siguiente:
Tabla 17.
Sustitución de módulos según las docentes.
PD1 “Yo eliminaría escritura rápida”
PD2 “Sustituir ese módulo de toma de notas”
PD3 “El de toma de notas principalmente”
Como se muestra en la tabla anterior, la totalidad de las entrevistadas indicaron
directamente que considerarían sustituir el módulo de Toma de notas. Por ende, se refleja
que tanto las personas estudiantes practicantes como la docente encargada de la Práctica
Profesional Supervisada del 2018, la docente encargada y la participante del Proyecto
concuerdan con que el módulo que se debe sustituir es el módulo de Toma de Notas. Por
lo tanto, se debe considerar lo expresado por los autores Ruiz et al. (2017), quienes
indican que los “cambios que han permitido que la educación en el aula se conecte con la
realidad y la resolución de problemas para una mejor toma de decisiones” (p. 116).
Es importante no estancarse en los procesos educativos, sino que se deben buscar
momentos para reflexionar, revisar los planeamientos y realizar reajustes adecuados en
las prácticas, debido a que esto permitirá realizar cambios en la educación, logrando
ofrecer a los discentes un proceso de enseñanza- aprendizaje más significativo, acorde
con las exigencias actuales.
Por otra parte, se le consultó a la docente que impartió la Práctica Profesional
Supervisada en el 2018, así como a la profesora encargada y a la participante de la
Actividad Permanente Procesos Prácticos para la Formación
Docente de la carrera de Educación Comercial, con respecto a cuáles módulos proponen

para ser incorporados en la capacitación Manejo Básico de Oficinas, a lo que indicaron lo
siguiente:
Tabla 18.
Propuesta de módulos de las docentes entrevistadas.
“Comunicación escrita, un módulo de Word, tal vez Excel sería una
PD2 opción, pero igual pensando en un Excel básico, las
fórmulas básicas”
PD3 “Un módulo de comunicación que incluya tanto comunicación
escrita como comunicación oral”
Como se presenta anteriormente, las docentes sugieren módulos de Comunicación
Oral y Escrita, que abarquen aspectos de redacción y ortografía; así como un módulo de
Word donde apliquen aspectos de creación de documentos como cartas y se practique la
digitación y, finalmente, un módulo de Excel desde una perspectiva muy básica, en el
cual se pueden elaborar tablas, registros y fórmulas de uso básico. De esta forma, las
personas participantes de la capacitación obtendrán conocimientos básicos y necesarios
para desempeñar un puesto de recepción, de acuerdo con el mercado laboral actual.
Además, se les consultó a las personas estudiantes practicantes del 2018 sobre qué
propuestas consideran que podrían incorporarse en los módulos de Manejo Básico de
Oficinas, a lo que indicaron lo siguiente.
20%
17% 17%
Porcentaje de respuesta
15%13% 13%
10%
10%
7% 7%
5% 3% 3% 3% 3%3%
0%
Técnologías, TICS Inglés LESCO
Destrezas mecanográfica Correo electrónico Comunicación
Servicio al cliente
y redacción
RedesMarketing
sociales Paquete
digital Office Etiquet
Figura 19.
Propuesta de módulos.
Como se muestra en la figura anterior, un 17 % de las personas estudiantes

propusieron un módulo de comunicación y redacción, también un 17 % propuso un
módulo de inglés y un 13 % un módulo de tecnologías y Tecnologías de Información y
Comunicación (TIC). Tanto las personas estudiantes que participaron en el cuestionario
como las docentes entrevistadas coinciden con la incorporación de un módulo de
comunicación oral y escrita, así como un módulo del paquete de Microsoft Office, donde
se abarque las herramientas de Word y Excel.
La comunicación oral, según la autora Plúa (2018), es un rol importante en las
labores secretariales de una empresa, debido a que, al existir una buena comunicación
oral, la empresa funcionará de forma correcta en pro de sus objetivos. Asimismo,
Patrón y Ramírez (2015) manifiestan que tener una buena comunicación escrita es
esencial para las empresas, ya que estas buscan personas que tengan la capacidad que
estructurar ideas correctamente, tenga buena comprensión y ortografía en la escritura para
las comunicaciones.
Además, se les consultó a las personas estudiantes practicantes que contestaron el
instrumento sobre los conocimientos técnicos secretariales básicos
que se deberían incluir en los de módulos que propusieron anteriormente para la

capacitación Manejo Básico de Oficinas. Estas indicaron lo siguiente:
25%
21%
20%
17% 17%
15% 13%
10% 8% 8% 8%
4%
4%
5%
0%
Manejo del correo electrónico, aplicaciones tecnológicas y TICS LESCO
Inglés
Servicio al cliente
Manejo de los programas del paquete Office Destreza mecanográfica
Etiqueta y protocolo Redacción y comunicación Introducción a la contabilidad
Figura 20.
Propuesta de módulos estudiantes.
Como muestra la figura anterior, el 21 % de las personas estudiantes indicaron
que el manejo de correo electrónico, uso aplicaciones tecnológicas y TIC, además, un 17
% eligió que la redacción y comunicación, asimismo, un 17 % indicó el servicio al
cliente, de tal forma que, al incorporar estos conocimientos, los jóvenes en riesgo social
que participan en la capacitación de Manejo Básico de Oficinas se preparen mejor para
desempeñarse eficientemente en el puesto de recepción.
Para ocupar un puesto de recepción, de acuerdo con las necesidades actuales,
según Rodríguez y Wasbrum (2015), se deben dominar las diferentes herramientas
tecnológicas utilizadas en la actualidad para realizar, de forma satisfactoria, las distintas
tareas del puesto. Tomando en cuenta la realidad actual que enfrenta el mundo con la
pandemia de COVID-19, la utilización de la tecnología se ha convertido en una
necesidad, ya que, al no poder salir de casa, todas las labores se han digitalizado.
A continuación, se presenta los conocimientos técnicos secretariales básicos que

se imparten en los módulos de Manejo Básico de Oficinas, los que se requieren para
ocupar un puesto de recepción según la información obtenida en los instrumentos
aplicados a las diferentes poblaciones de esta investigación, además de los conocimientos
técnicos secretariales básicos que no están en los módulos y deberían ser incorporados,
los cuales se presentan en las siguientes tablas por áreas.
Tabla 19.
Área de Comunicación Oral.
Área de Comunicación Oral

Conocimientos
secretariales básicos
técnicos secretariales Conocimientos técnicos
requeridos para un puesto de
básicos que se secretariales básicos que no
recepción según datos obtenido
imparten en los están en los módulos y
en los instrumentos aplicados a
módulos deberían ser incorporados
las poblaciones
de esta investigación
Relaciones  Servicio al cliente.  Buena comunicación
interpersonales  Buena comunicación oral oral.
 Servicio al con el cliente.  Dominio del espacio.
cliente  Atención telefónica.  Administración del
 Atención  Relaciones tiempo al hablar en
telefónica. interpersonales. público.
 Dominio del espacio.  Dicción, vocalización.
 Administración del  La entonación.
tiempo al hablar en  Gesticulación.
público.  Deben saber cómo
 Dicción, vocalización. expresarse.
 La entonación.  Comunicación asertiva.
 Gesticulación.  Comunicación positiva
 Deben saber cómo (clara y concisa).
expresarse.  Buen uso del idioma.
 Comunicación asertiva.  Vocabulario adecuado.
 Comunicación positiva  Pronunciación clara.
(clara y concisa).
 Buen uso del idioma.
 Pronunciación clara.
Nota: Elaboración de las autoras, basada en la entrevista aplicada a docentes, cuestionarios aplicados
estudiantes, jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas y los programas de los módulos
de Manejo Básico de Oficinas (2020).
En la tabla 19, se hace la relación entre los conocimientos técnicos secretariales

básicos en el área de comunicación oral que se ofrecen en los módulos de Manejo Básico
de Oficinas y los conocimientos que se requieren en esta área para ocupar un puesto de
recepción, de acuerdo con los resultados obtenidos de las poblaciones consultadas para
esta investigación, por lo que, en la tercera columna, se presentan los conocimientos que
no se abarcan en los módulos, pero que son considerados relevantes para dichas
poblaciones; por ejemplo, la comunicación positiva (clara y concisa), la comunicación
asertiva, el vocabulario adecuado y la pronunciación clara. Por ende, se considera que
deben ser incluidos en los módulos, con el propósito de que estos se acoplen a las
necesidades actuales para el puesto de recepción.
A continuación, se presenta la relación de los conocimientos técnicos secretariales
básicos que se ofrecen en los módulos de Manejo Básico de Oficinas y lo expresado por
las poblaciones consultadas en el área de la comunicación escrita.
Tabla 20.
Área de Comunicación Escrita.
Área de Comunicación Escrita

Conocimientos
secretariales básicos Conocimientos técnicos
técnicos secretariales
requeridos para un puesto de secretariales básicos que no
básicos que se
recepción según datos obtenido están y deben ser
imparten en los
en los instrumentos aplicados a incorporados en los módulos
módulos
las poblaciones
de esta investigación
 Creación de  Reglas ortográficas  Reglas ortográficas
documentos básicas. básicas.
comerciales más  Redacción.  Redacción.

utilizados:  Formato de una carta.  Formato de una carta.
diferentes estilos  Gramática.  Gramática.
de cartas y  Manejar el alfabeto.  Manejar el alfabeto.
memorandos, con  Ordenamiento alfabético  Ordenamiento
sus partes del material que tengo alfabético del material
básicas, además registrar, guardar y que tengo registrar,
del sobre para el archivar. guardar y archivar.
envío del  Construcción de un  Construcción de un
documento. párrafo, idea principal párrafo, idea principal
 Reglas para la apoyada de 2-3 ideas apoyada de 2-3 ideas
escritura: secundarias. secundarias.
puntuación,  Redacción de los  Vocabulario adecuado
división de diferentes tipos para cada tipo
palabras, errores documentales. documental.
mecanográficos.  Vocabulario adecuado  Conocimientos básicos
 Práctica para para cada tipo en la estructura correcta
completar documental. en los tipos
formularios. documentales.
 Conocimientos básicos en
la estructura correcta en  Toma escrita de
los tipos documentales. mensajes telefónicos.
 Toma escrita de  Control escrito de la
mensajes telefónicos. agenda.
 Control escrito de la  Llenado de factura.
agenda.
 Llenado de factura.
Según lo reflejado anteriormente, se hace la relación entre los conocimientos

técnicos secretariales básicos en el área de comunicación escrita que se ofrecen en los
módulos de Manejo Básico de Oficinas y los conocimientos que se requieren en esta área
para ocupar un puesto de recepción, de acuerdo con los resultados obtenidos de las
poblaciones consultadas para esta investigación, por lo que, en la tercera columna, se
presentan los conocimientos que no se abarcan en los módulos, pero que son
considerados relevantes para dichas poblaciones, por ejemplo, redacción, ortografía,
gramática y conocimientos básicos en la estructura correcta de cada tipo documental.
Por lo tanto, se
considera que deben ser incluidos en los módulos, con el fin de que estos respondan a las
necesidades actuales para el puesto de recepción.
En la tabla 21, se presenta la relación de los conocimientos técnicos secretariales
básicos que se ofrecen en los módulos de Manejo Básico de Oficinas y lo expresado por
las poblaciones consultadas en el área de la Manejo de los documentos.
Tabla 21.
Área de Manejo de Documentos.
Área de Manejo de Documentos
Conocimientos técnicos requeridos para un puesto de secretariales
secretariales básicos que se recepción según datos básicos que no están y
imparten en los módulos obtenido en los deben ser
instrumentos aplicados a las incorporados en los
poblaciones de esta módulos
investigación
 Conceptos básicos  Etapas de la gestión  Llenado de
para el manejo de documental. instrumentos
documentos:  Llenado de descriptivos de
documento, archivo, instrumentos recibido y de
información, dato, descriptivos de recibido enviado.
manejo de y de enviado.  Rotulación de
documentos.  Resguardo de los documentos,
 Aspectos generales documentos. facturas y demás.
sobre la legislación  Archivo de los  Archivador de
costarricense en el documentos. tarjetas.
proceso de la  Conocer los  Clasificación de los
administración de materiales que se tipos documentales
documentos. necesitan para (cartas, oficios,
 Clases de archivo y su guardar los facturas y otros).
importancia. documentos.
 Documentos y su  Métodos de
importancia. ordenamiento.
 Ciclo de vida de los
documentos.
 Etapas de los  Proceso de los

documentos y tipo de documentos.
archivo.  Documento legal y su
 Preservación de los valor.
documentos.  Creación de
 Materiales y mobiliario expedientes.
para el manejo de  Rotulación de
documentos. documentos, facturas y
 Ordenación, reglas de demás.
ordenamiento.  Manejo de
 Envío y recepción de documentos.
documentos en la  Archivador de tarjetas.
oficina.  Recibo y entrega de
 Métodos de correspondencia.
ordenación.  Seguimiento de la
 Preparación del correspondencia.
espacio físico y  Clasificación de los
archivo vertical. tipos documentales
 Expedientes. (cartas, oficios,
 Organización de facturas y otros).
archivo de la empresa
pequeña o consultorio
médico.
En esta área, se puede observar que la mayoría de los conocimientos técnicos

secretariales básicos que se requieren para un puesto de recepción están acorde con los
que se imparten en el módulo de Manejo de Documentos de la capacitación Manejo
Básico de Oficinas.
En la siguiente tabla, se presenta la relación de los conocimientos técnicos
secretariales básicos que se ofrecen en los módulos de Manejo Básico de Oficinas y lo
indicado por las poblaciones consultadas en el área de la tecnología.
Tabla 22.
Área de Tecnología.
Área de Tecnología
secretariales básicos
Conocimientos
requeridos para un puesto de Conocimientos técnicos
técnicos secretariales
recepción según datos secretariales básicos que no
básicos que se
obtenido en los están y deben ser
imparten en los
instrumentos aplicados a las incorporados en los módulos
módulos
poblaciones de esta
investigación
 Postura correcta  Cómputo  Cómputo

frente al  Paquete Office  Paquete Office (Word,
computador.  Datáfono Excel).
 Ejercicios de  Conocimientos básicos  Correo electrónico
calentamiento en redes sociales (Outlook).
 Digitación del (Facebook, Instagram)  Conocimientos básicos
teclado  Correo (Outlook). en redes sociales
alfanumérico con  Paquete Office (Word, (Facebook, Instagram).
todos los dedos Excel).  Datáfono
desarrollando solo  Manejo de aplicaciones  Manejo de aplicaciones
exactitud tecnológicas. tecnológicas.
 Creación de  Las TIC.  Las TIC.
documentos  Manejo de  Manejo de
comerciales más herramientas herramientas
utilizados: computacionales. computacionales.
diferentes estilos  Manejar teléfono  Manejar teléfono
de cartas y inteligente. inteligente.
memorandos, con  WhatsApp.  WhatsApp.
sus partes básicas,  Agenda electrónica.  Agenda electrónica.
además del sobre
 Internet.  Internet.
para el envío del
 Drive.  Drive.
documento.
 Manejo de archivo  Manejo de archivo
electrónico. electrónico.
 Organización de  Organización de
carpetas en carpetas en
computadora. computadora.
 Archivo digital.  Archivo digital.
 Marketing digital.  Marketing digital.

En la tercera columna de la tabla 22, se reflejan los conocimientos técnicos

secretariales básicos que no se abarcan en el área de la tecnología de los módulos Manejo
Básico de Oficinas, pero que son relevantes para las poblaciones de este estudio, por
ejemplo, paquete Microsoft Office (Word, Excel), conocimientos en redes sociales
(Facebook, Instagram), archivo digital y correo electrónico (Outlook). De acuerdo con lo
anterior, se considera que deben ser incorporados en los módulos, con el objetivo de que
estos estén acordes con las exigencias actuales en los puestos de recepción.
A continuación, en la tabla 23, se presenta la relación de los conocimientos
técnicos secretariales básicos que se ofrecen en los módulos de Manejo Básico de
Oficinas y lo indicado por las poblaciones consultadas en el área de la mecanografía.
Tabla 23.
Área de Mecanografía.
Área de Mecanografía
requeridos para un puesto de secretariales
recepción según datos básicos que no están y
secretariales básicos que se
obtenido en los deben ser
imparten en los módulos
instrumentos aplicados a las incorporados en los
poblaciones de esta módulos
investigación
 Introducción a la  Cuidado del equipo  Cuidado del equipo
mecanografía y máquina de oficina. de oficina.
de escribir, sus partes y  Técnicas básicas para  Técnicas básicas
utilidades. la presentación de para la
 Medidas de orden, documentos. presentación de
seguridad e higiene.  Digitación correcta. documentos.
 Postura correcta frente al  Aplicación básica de  Aplicación básica

computador. ergonomía. de ergonomía.
 Ejercicios de  Digitación con un  Digitación con un
calentamiento. máximo de 25 a 30 máximo de 25 a 30
 Inserción del papel en la palabras por minuto. palabras por minuto.
máquina de escribir y  Alcances de una
establecimiento de forma correcta.
márgenes de escritura.  Elaboración de
 Digitación del teclado comunicaciones
alfanumérico con todos escritas sencillas.
los dedos desarrollando
solo exactitud.
 Creación de documentos
comerciales más utilizados:
diferentes estilos de cartas
y memorandos, con sus
partes básicas, además del
sobre para el envío del
documento.
 Reglas para la escritura:
puntuación, división de
palabras, errores
mecanográficos.
 Símbolos especiales.
 Práctica para completar
formularios.
En la tercera columna de la tabla 23, se presentan los conocimientos técnicos

secretariales básicos que no se abarcan en el área de la mecanografía de los módulos
Manejo Básico de Oficinas, pero que son considerados relevantes por las poblaciones
objeto de estudio. Por ejemplo, las técnicas para la presentación de documentos,
digitación con un máximo de 25 a 30 palabras por minuto y la aplicación básica de
ergonomía. Por lo tanto, se considera que deben ser incluidos en los módulos con el
propósito de que estos se acoplen a las necesidades actuales para el puesto de recepción.
Sin embargo, en esta área, se puede observar que la mayoría de los conocimientos
técnicos secretariales básicos que se requieren para un puesto de recepción están acorde
con los que
se imparten en el módulo de Destrezas Mecanografía de la capacitación Manejo Básico

de Oficinas.
A continuación, en la tabla 24 se presenta la relación de los conocimientos
técnicos secretariales básicos que se ofrecen en los módulos de Manejo Básico de Oficina
y lo expresado por las poblaciones consultadas en el área de Actividades de Oficinas.
Tabla 24.
Área de Actividades de Oficina.
Área de Actividades de Oficina
Conocimientos técnicos secretariales básicos
secretariales
secretariales requeridos para un puesto de
básicos que no están y
básicos que se recepción según datos obtenido
deben ser
imparten en los en los instrumentos aplicados a
incorporados en los
módulos las poblaciones de esta
módulos
investigación
 Perfil secretarial  Responsabilidad.  Conocimientos

moderno:  Amabilidad. básicos en inglés.
preparación,  Proactiva.  Conocimiento
cualidades y  Puntualidad. básico en
valores.  Lealtad. odontología.
 Servicio al cliente.  Presentación personal.  Conocimientos en
 Control del tiempo y  Honestidad. reportes y ventas.
manejo de  Experiencia.  Trabajar bajo
prioridades.  Valores y principios. presión.
 Imagen personal y  Orden.  Disponibilidad de
profesional.  Resolución de tiempo.
 Etiqueta. problemas.  Resolución de
 Ética.  Empatía. problemas.
 Organización de  Liderazgo.  Liderazgo.
reuniones.  Conocimientos en  Metódica.
 Relaciones reportes y ventas.  Dinámica.
interpersonales.  Conocimiento básico en  Enérgica.
odontología.  Proactiva.
 Ambiente de la  Metódica.  Empatía.

oficina.  Dinámica.
 Equipos de oficina.  Enérgica.
 Manejo del dinero  Conocimientos básicos
(administración en inglés.
financiera).  Disponibilidad de
 Como conseguir tiempo.
empleo, currículum,  Trabajar bajo presión.
entrevista de trabajo
y desempeño laboral.
En esta área, en la tercera columna, se presentan los conocimientos técnicos

secretariales básicos que no se abarcan en los módulos Manejo Básico de Oficinas, pero
que son considerados relevantes para poblaciones consultadas, por ejemplo,
conocimientos básicos en odontología, conocimientos en reportes y ventas, trabajo bajo
presión y conocimientos básicos en inglés. Por ende, se considera que deben ser
incorporados en los módulos, con el objetivo de que estén acorde con los
requerimientos actuales para ocupar el puesto de recepción. Al realizar el análisis de la
información obtenida por las poblaciones consultadas en esta investigación y al hacer la
relación con la formación ofrecida en los módulos Manejo Básico de Oficinas, se
puede observar que entre los conocimientos técnicos secretariales básicos
que se imparten en esta capacitación y los
conocimientos técnicos secretariales básicos que se requieren para ocupar un puesto de
recepción, se muestran coincidencias con las diferentes áreas de conocimientos, sin
embargo, se obtuvo información importante y relevante que, actualmente, no se
contemplan en los módulos y que sirve de
insumo para su actualización o sustitución.
4.3. Establecer los conocimientos técnicos secretariales que se

requieren en puestos de recepción de consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas como insumo para los módulos de
Manejo Básico de Oficinas.
Con base en los resultados obtenidos en esta investigación, se establecen los

conocimientos técnicos secretariales básicos que requiere una persona para desempeñar
las funciones del puesto de recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas
pequeñas, los cuales servirán como insumo para una eventual actualización o sustitución
de los módulos Manejo Básico de Oficinas. Por lo que, después de realizar el análisis la
información obtenida, se establece la necesidad de actualizar o modificar el módulo de
Manejo de Documentos, en el caso del módulo de Actividades de Oficina se propone el
cambio de nombre por el de Gestión de Oficinas; asimismo, para el módulo de Destrezas
Mecanográficas, se propone el cambio de nombre por Destrezas Computacionales, con el
objetivo de incorporar en este módulo contenidos del área de la tecnología.
Además, con base en los resultados obtenidos y la coincidencia de todas las
poblaciones participantes de esta investigación, el módulo Toma de Notas debe ser
sustituido, por lo cual se propone que sea remplazado por el módulo de Comunicación
oral y escrita, debido a que los resultados evidencian la necesidad de cubrir
conocimientos técnicos secretariales básicos en esta área.
Según los resultados obtenidos de las poblaciones participantes, en el caso del
módulo de Manejo de Documentos, se propone realizar una actualización de los
contenidos debido a que ellos indican algunos conocimientos secretariales básicos que no
se imparten en este módulo.
A continuación, se presenta una tabla donde se evidencian los conocimientos que
se imparten en el módulo de Manejo de Documentos y los que, según las personas
encuestadas y entrevistadas, se deben incorporar.
Tabla 25.
Módulo de Manejo de Documentos.
Módulo de Manejo de Documentos
Conocimientos técnicos secretariales básicos que se deben impartir

 Conceptos básicos para el manejo de  Llenado de instrumentos
documentos: documento, archivo, descriptivos de recibido y de
información, dato, manejo de enviado.
documentos.  Rotulación de documentos,
 Aspectos generales sobre la facturas y demás.
legislación costarricense en el  Archivador de tarjetas.
proceso de la administración de  Clasificación de los tipos
documentos. documentales (cartas, oficios,
 Clases de archivo y su importancia. facturas y otros).
 Documentos y su importancia.  Envío y recepción de
 Etapas de los documentos y tipo de documentos en la oficina.
archivo.  Métodos de ordenación.
 Preservación de los documentos.  Preparación del espacio físico y
 Materiales y mobiliario para el archivo vertical.
manejo de documentos.  Expedientes.
 Ordenación, reglas de  Organización de archivo de la
ordenamiento. empresa pequeña o consultorio
médico.
estudiantes, jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas y los programas de módulos de
Manejo Básico de Oficinas (2020).
De acuerdo con lo reflejado en la tabla anterior, en la segunda columna, se

muestran los conocimientos técnicos secretariales básicos que se deben incorporar al
módulo de Manejo de Documentos, por lo que, como parte de los anexos, se adjunta una
propuesta del programa del módulo actualizada, con base en los resultados de la
investigación.
Además, en el caso del módulo de Actividades de Oficina, con base en los
resultados, se propone realizar una modificación en el nombre de este módulo, por lo que
se recomienda sustituirlo por Gestión de Oficinas. También, según los resultados
obtenidos, se sugiere una actualización de los contenidos, debido a que la población
participante de esta investigación expresa algunos de los conocimientos técnicos
secretariales básicos que no se imparten en este módulo.
En la siguiente tabla, se muestra los conocimientos que se imparten en el módulo

de Actividades de Oficina y los que, según las personas encuestadas y entrevistadas, se
deben incorporar.
Tabla 26.
Módulo Actividades de Oficina.
Módulo de Gestión de Oficinas

 Perfil secretarial moderno:  Conocimientos básicos en
preparación, cualidades y valores. inglés.
 Servicio al cliente.  Conocimiento básico en
 Control del tiempo y manejo de odontología.
prioridades.  Conocimientos en reportes y
 Imagen personal y profesional. ventas.
 Atención telefónica  Trabajar bajo presión.
 Relaciones interpersonales  Disponibilidad de tiempo.
 Organización de reuniones.  Resolución de problemas.
 Relaciones interpersonales.  Liderazgo.
 Ambiente de la oficina.  Metódica.
 Equipos de oficina.  Dinámica.
 Manejo del dinero (administración  Enérgica.
financiera).  Proactiva.
 Como conseguir empleo, currículum,  Empatía.
entrevista de trabajo y desempeño  Etiqueta.
laboral.  Ética.
En la tabla 26, se muestra en la segunda columna los conocimientos técnicos

secretariales básicos que se deben incorporar en el módulo de Actividades de Oficina, por
lo que, como parte de los anexos, se adjunta una propuesta del programa del módulo
actualizada, con base en los resultados de la investigación, el cual se aplica la
recomendación del cambio del nombre Actividades de Oficina por el nombre de Gestión
de Oficina.
A continuación se presenta la tabla 27, en la cual se reflejan los conocimientos
que se imparten en el módulo de Destrezas Mecanográficas y los que, según las personas
encuestadas y entrevistadas, se deben incorporar.
Tabla 27.
Módulo Destrezas Mecanográficas.
Destrezas Computacionales

 Introducción a la mecanografía y  Cuidado del equipo de oficina.
máquina de escribir, sus partes y  Técnicas básicas para la presentación de
utilidades. documentos.
 Medidas de orden, seguridad e  Aplicación básica de ergonomía.
higiene.  Digitación con un máximo de 25 a 30
 Postura correcta frente al palabras por minuto.
computador.  Cómputo
 Ejercicios de calentamiento.  Paquete Office (Word, Excel).
 Inserción del papel en la  Correo electrónico (Outlook).
máquina de escribir y  Conocimientos básicos en redes
establecimiento de márgenes de sociales (Facebook, Instagram).
escritura.  Datáfono
 Digitación del teclado  Manejo de aplicaciones tecnológicas.
alfanumérico con todos los  Las TIC.
dedos desarrollando solo  Manejo de herramientas
exactitud. computacionales.
 Creación de documentos  Manejar teléfono inteligente.
comerciales más utilizados:  WhatsApp.
diferentes estilos de cartas y  Agenda electrónica.
memorandos, con sus partes
 Internet.
básicas, además del sobre para el
 Drive.
envío del documento.
 Manejo de archivo electrónico.
 Reglas para la escritura:
puntuación, división de  Organización de carpetas en
palabras, errores computadora.
mecanográficos.  Archivo digital.
 Símbolos especiales.  Marketing digital.
 Práctica para completar
formularios.
En la tabla 27, en la segunda columna se muestran los conocimientos técnicos

secretariales básicos que se deben incorporar en el módulo de Destrezas Mecanográficas,
por lo que, como parte de los anexos, se adjunta una propuesta del programa del módulo
actualizada con base en los resultados de la
investigación. Para ello, se aplica la recomendación del cambio del nombre de Técnicas
Mecanográficas por el nombre de Destrezas Computacionales, con el propósito de
incorporar conocimientos del área de la tecnología.
En este caso, con base en los resultados obtenidos en este estudio, se propone la
incorporación del nuevo módulo llamado Comunicación Oral y Escrita, con el propósito
de ampliar los conocimientos técnicos secretariales básicos de los estudiantes que se
benefician de la capacitación Manejo Básico de Oficinas para contar con los requisitos
actuales del puesto de recepción.
A continuación, se presenta la tabla 28, con la propuesta del módulo de
Comunicación Oral y Escrita, así como los conocimientos que se deben impartir en el
mismo.
Tabla 28.
Módulo de Comunicación Oral y Escrita.
Módulo de Comunicación Oral y Escrita

 Servicio al cliente.  Redacción de los diferentes tipos
 Buena comunicación oral con el documentales.
cliente.  Formato de una carta.
 Atención telefónica.  Gramática.
 Relaciones interpersonales  Manejar el alfabeto.
 Dominio del espacio.  Ordenamiento alfabético del
 Administración del tiempo al hablar material que tengo registrar,
en público. guardar y archivar.
 Dicción, vocalización.  Construcción de un párrafo, idea
 La entonación. principal apoyada de 2-3 ideas
 Gesticulación. secundarias.
 Deben saber cómo expresarse.  Vocabulario adecuado para cada
 Comunicación asertiva. tipo documental.
 Comunicación positiva (clara y  Conocimientos básicos en la
concisa). estructura correcta en los tipos
 Buen uso del idioma. documentales.
 Vocabulario adecuado.  Toma escrita de mensajes
 Pronunciación clara. telefónicos.
 Reglas ortográficas básicas.  Control escrito de la agenda.
estudiantes, jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas y los módulos de Manejo
Básico de Oficinas (2020).
Además, en la tabla anterior, se presentan conocimientos técnicos secretariales

básicos que se deben incorporar en el módulo de Comunicación Oral y Escrita, por lo
que, como parte de los anexos, se adjunta la propuesta del programa de este módulo con
base en los resultados obtenidos en esta investigación.
Por lo tanto, con base en los resultados obtenidos en esta investigación, se
establecen los conocimientos técnicos secretariales básicos para ser utilizados como
insumo para los módulos de Manejo Básico de Oficinas, esto con el fin de que esta
capacitación responda a las demandas actuales de los requerimientos para optar por un
puesto de recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón
Central de Heredia.
Capítulo V
Conclusiones y recomendaciones
Capítulo V. Conclusiones y recomendaciones
5.1. Conclusiones
En este apartado, se reflejan las conclusiones con respecto a los conocimientos

técnicos secretariales básicos que se requieren en puestos de recepción y su relación
con los módulos de Manejo Básico de Oficinas que se imparten a poblaciones
vulnerables y en riesgo social, por lo que estas conclusiones serán desarrolladas de
acuerdo con los objetivos de la investigación. Objetivo 1. Identificar los conocimientos
técnicos secretariales que se requieren en puestos de recepción en consultorios
médicos y oficinas de
Con base en el proceso de investigación realizado, se puede afirmar que los
conocimientos técnicos secretariales básicos más relevantes que se requieren para ocupar
un puesto de recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas son:
En el área de la Comunicación Oral y Escrita, los conocimientos más relevantes
son la comunicación positiva, buena ortografía, redacción de diferentes tipos de
documentos y el vocabulario adecuado. Además, en el caso de Actividades de Oficina,
son el servicio al cliente y atención telefónica.
En Manejo de Documentos, los conocimientos más relevantes son el recibo y
entrega de correspondencia, así como la gestión documental. También, en el área de
mecanográfica, se identificó como más relevantes la digitación correcta, el cuidado del
equipo, la ergonomía y la elaboración de comunicaciones escritas sencillas desde el
formato mecanográfico.
Por su parte, en el área de la Tecnología, los conocimientos más relevantes para
ocupar un puesto de recepción son: el manejo de paquete Office (Word y Excel), manejo
de redes sociales y el uso de aplicaciones móviles.
Es importante recalcar que, en este apartado, se indican los conocimientos
técnicos secretariales básicos más relevantes; es decir, los que obtuvieron los porcentajes
más altos, según las personas participantes consultados; sin embargo, en el capítulo de
análisis de resultados, se muestran todos los
Capítulo V Conclusiones y 13
conocimientos básicos requeridos, por lo que se evidencia que todos los módulos de
capacitación en Manejo Básico de Oficinas requieren ser actualizados e, incluso, algunos
sustituidos, por lo que el aporte de esta investigación permitirá fortalecer esta
capacitación del proyecto Actividad Permanente Procesos Prácticos para la Formación
Docente en la carrera de Educación Comercial y los aprendizajes que se brindan a las
poblaciones vulnerables que participan en los módulos, de manera que puedan responder
de forma más pertinente al mercado laboral y con ello tener opciones de superación
personal.
Objetivo 2. Relacionar los conocimientos técnicos secretariales que se requieren
en puestos de recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas con la
Al hacer la relación de los conocimientos técnicos secretariales básicos que se
imparten en los módulos de Manejo Básico de Oficinas y los que solicitan los
empleadores, se evidencia que la mayoría de los módulos responden a los requerimientos
laborales, sin embargo, todos los módulos requieren ser actualizados. Además, se
encontraron vacíos en la capacitación al determinar que es muy importante para los
empleadores que las personas que ocupen un puesto de recepción demuestren
conocimientos en comunicación oral y escrita, así como en la tecnología.
Otro resultado importante de la investigación fue el hecho de poder determinar
que la escritura rápida no es relevante para las necesidades del mercado y la gran mayoría
de las personas participantes coinciden con que consideran que debe ser sustituido.
Con base en lo anterior, se evidencia la importancia de sustituir el módulo Toma
de Notas por el de Comunicación Oral y Escrita. Además del cambio del nombre del
Módulo de Destrezas Mecanográficas por el de Destrezas Computacionales para
incorporar los aspectos relacionados con el uso y aplicación de los recursos tecnológicos
en las labores de recepción.
Asimismo, en el caso del módulo de Actividades de Oficina, se demostró la

necesidad de cambiarle el nombre por el de Gestión de Oficinas, para que esté acorde con
los contenidos que se imparten.
En relación con lo anterior, los cambios en los conocimientos técnicos
secretariales básicos responden de forma efectiva a los requerimientos actuales del campo
laboral para puestos de recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas
Objetivo 3. Establecer los conocimientos técnicos secretariales que se requieren
en puestos de recepción de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas como
insumo para los módulos de Manejo Básico de Oficinas.
En este sentido, con el análisis de la información se establecieron los
conocimientos técnicos secretariales básicos que se necesitan para ocupar un puesto de
recepción, los cuales deben ser incorporados en los diferentes módulos de la capacitación
Manejo Básico de Oficinas, con el objetivo de que estén acorde con las exigencias
actuales en el ámbito laboral.
En el módulo de Manejo de Documentos, se establecen los siguientes
conocimientos: conceptos básicos para el manejo de documentos: documento, archivo,
información, dato, manejo de documentos, aspectos generales sobre la legislación
costarricense en el proceso de la administración de documentos, clases de archivo y su
importancia, documentos y su importancia, etapas de los documentos y tipo de archivo,
preservación de los documentos, materiales y mobiliario para el manejo de documentos,
métodos de ordenación, reglas de ordenamiento, envío y recepción de documentos en la
oficina, preparación del espacio físico y archivo vertical, expedientes, organización de
archivo, rotulación de documentos, facturas y demás, archivador de tarjetas y la
clasificación de los tipos documentales (cartas, oficios, facturas y otros).
En el módulo de Actividades de Oficinas, se propone cambiarle el nombre por el
de Gestión de Oficinas y se establecen los siguientes conocimientos: perfil secretarial
moderno: preparación, cualidades y valores, servicio al cliente, control del tiempo y
manejo de prioridades, imagen personal y profesional, etiqueta, ética,
atención telefónica, relaciones interpersonales, organización de reuniones, ambiente de la

oficina, equipos de oficina, manejo del dinero (administración financiera), cómo
conseguir empleo, currículum, entrevista de trabajo y desempeño laboral, conocimientos
básicos en inglés, conocimiento básico en odontología, conocimientos en reportes y
ventas, trabajar bajo presión, disponibilidad de tiempo, así como resolución de
problemas.
En el caso del módulo de Destrezas Mecanográficas, se propone el cambio de
nombre por el de Destrezas Computacionales y se establecen los siguientes
conocimientos: introducción a la mecanografía y máquina de escribir, sus partes y
utilidades, medidas de orden, seguridad e higiene, postura correcta frente al computador,
ejercicios de calentamiento, inserción del papel en la máquina de escribir y
establecimiento de márgenes de escritura, digitación del teclado alfanumérico con todos
los dedos desarrollando solo exactitud, creación de documentos comerciales más
utilizados, diferentes estilos de cartas y memorandos, con sus partes básicas, además del
sobre para el envío del documento, reglas para la escritura, que incluyen puntuación,
división de palabras, errores mecanográficos, símbolos especiales, práctica para
completar formularios, cuidado del equipo de oficina, técnicas básicas para la
presentación de documentos, aplicación básica de ergonomía, así como digitación con un
máximo de 25 a 30 palabras por minuto.
Además, para este módulo, se requiere incorporar conocimientos como: en
cómputo, paquete office (Word, Excel), correo electrónico (Outlook), conocimientos
básicos en redes sociales (Facebook, Instagram), datafono, manejo de aplicaciones
tecnológicas, las TIC, manejo de herramientas computacionales, manejar teléfono
inteligente, WhatsApp, agenda electrónica, internet, Drive, manejo de archivo
electrónico, organización de carpetas en computadora, archivo digital y marketing
digital.
También, se evidencia sustituir el módulo de Toma de Notas, y se incorpore el
módulo de Comunicación Oral y Escrita, en el cual se establecen los siguientes
conocimientos: servicio al cliente, buena comunicación oral con el cliente, atención
telefónica, relaciones interpersonales, dominio del espacio, administración del
tiempo al hablar en público, dicción, vocalización, la entonación, gesticulación, deben

saber cómo expresarse, comunicación asertiva, comunicación positiva (clara y concisa),
buen uso del idioma, vocabulario adecuado y pronunciación clara. Además de
conocimientos en reglas ortográficas básicas, redacción de los diferentes tipos
documentales, formato de una carta, gramática, manejar el alfabeto, ordenamiento
alfabético del material que tengo registrar, guardar y archivar, construcción de un párrafo,
idea principal apoyada de 2-3 ideas secundarias, vocabulario adecuado para cada tipo
documental, conocimientos básicos en la estructura correcta en los tipos documentales,
toma escrita de mensajes telefónicos, control escrito de la agenda y el llenado de una
factura.
La incorporación de estos conocimientos técnicos secretariales básicos a los
módulos de la capacitación en Manejo Básico de Oficinas permitirá que las personas
participantes que reciban los cursos adquieran conocimientos acordes con los
requerimientos laborales para ocupar un puesto de recepción en consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas.
Además, los resultados de esta investigación le permiten a la Escuela de
Secretariado Profesional mantener actualizado el Proyecto en el que se brinda la
capacitación en Manejo Básico de Oficinas, con el fin de seguir proyectando a la Unidad
Académica en la comunidad de forma más pertinente y acorde con las necesidades
actuales.
De esta forma, la actualización de los módulos de la capacitación en Manejo
Básico de Oficinas seguirá favoreciendo espacios de aprendizaje más actualizados y
acordes con la realidad laboral y, con esto, ofrecerles oportunidades a poblaciones
vulnerables socialmente y que acuden a esta capacitación como una alternativa de
superación personal, que les permita insertarse en el mundo laboral y, de alguna manera,
lograr la movilidad social que requiere esta población.
5.2. Recomendaciones
Con base en esta investigación, se presentan las siguientes recomendaciones, con

el fin de responder a la actualización de los programas que permiten desarrollar la
capacitación de Manejo Básico de Oficinas, así como brindar oportunidades laborales
pertinentes y actualizadas a la población vulnerable para que encuentren en esta
capacitación una alternativa de superación personal.
Con base en los resultados de esta investigación, se recomienda realizar una
revisión y actualización constante de los módulos de Manejo Básico de Oficinas, con el
fin de que esta capacitación responda a las demandas labores y a las necesidades de las
poblaciones que se atienden.
Para la actualización constante de los módulos de la capacitación, se recomienda
favorecer la investigación constante por parte del estudiantado participante del Proyecto,
y así promover la investigación por medio de la docencia y la extensión.
Además, se aconseja utilizar esta investigación como insumo para la actualización
y modificación de los módulos de Manejo Básico de Oficinas. Para ello, se sugiere
modificar el nombre de los siguientes módulos: Técnicas Mecanográficas por el de
Destrezas Computacionales y Actividades de Oficinas por el de Gestión de Oficinas.
Se recomienda eliminar el módulo de Toma de Notas e incorporar un módulo de
Comunicación Oral y Escrita, en el que se desarrollen cada uno de los conocimientos
básicos requeridos y que se detallan en el análisis de los datos del objetivo 3.
Asimismo, se propone incluir el módulo de Destrezas Computacionales en el que
se desarrollen cada uno de los conocimientos básicos requeridos y que se detallan en el
análisis de los datos del objetivo 3.
También, se exhorta a desarrollar los módulos de Manejo Básico de Oficinas con
una metodología que fomente la realización de ejercicios orientados a la ejecución de
labores secretariales que, actualmente, se desarrollan en los puestos de recepción, con el
propósito de que las poblaciones vulnerables que
participan en esta capacitación puedan ejecutar las actividades diarias de una oficina
eficientemente.
Además, con el propósito de reforzar la capacitación de Manejo Básico de
Oficinas se recomienda realizar estudios referentes a líneas de investigación relacionadas
con la tecnología, la comunicación oral y escrita, así como estudios enfocados a las
necesidades que requieren las poblaciones en condición de vulnerabilidad a la que se
dirige esta capacitación con el fin de reducir la brecha digital y educacional.
Finalmente, se recomienda utilizar los programas propuestos por las
investigadoras para el desarrollo de los módulos Manejo Básico de Oficinas, los cuales se
encuentran en el anexo 1, como parte de futuras Prácticas Profesionales Supervisadas en
la carrera de Educación Comercial.
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ulares_para_el_perfil_del_profesional_en_gestion_secretarial_curriculum
_improvement_of_secretary_management_career_by_using_information_
technology//links/59888d590f7e9b6c8539ec0c/manejo-de-tics-y-sus- contenidos-
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%20la %20gestion %20de %20programas %2c %20 %20proyectos %20y
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empresas/
Anexos
15
Anexo 1
Propuestas para los programas de los módulos Manejo Básico de
MANEJO BÁSICO DE OFICINAS

PROGRAMA MÓDULO COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA
Área de conocimiento Técnicas Secretariales

Naturaleza Teórico – Práctico
Horas semanales 8
Horas presenciales 4
Horas de estudio independiente 4
Horario de clase
Horas atención al estudiante En coordinación estudiante- profesor.
Profesor practicante
I. Descripción del curso
En este curso, las personas participantes podrán conocer las estrategias en la

comunicación oral y escrita que se utilizan en las labores de consultorios médicos y
oficinas de empresas pequeñas, con el fin de que puedan desempeñarse en el puesto de
recepción.
Los participantes, al terminar este curso, habrán adquirido conocimientos técnicos
secretariales básicos en ortografía, en la redacción correcta de los diferentes tipos
documentales, así como técnicas de expresión oral y para hablar en público.
Los módulos Manejo Básico de Oficinas se desarrollan en la Práctica Profesional
Supervisada para la carrera Educación Comercial de la Escuela de Secretariado
Profesional de la Universidad Nacional, como requisito para la obtención del grado de
Bachillerato.
II. Objetivo general
Ofrecer a las personas participantes de los módulos de Manejo Básico de Oficinas

los conocimientos técnicos secretariales básicos en el área de la
15
Anexo 1
Comunicación oral y escrita, con el objetivo de que puedan elaborar los diferentes tipos
documentales de forma adecuada y desarrollen una adecuada expresión oral para el
desempeño de las actividades que se realizan en el puesto de recepción de un consultorio
médico u oficina pequeña.
III. Objetivos específicos
 Reconocer las diferentes reglas ortográficas para una correcta escritura.

 Conocer las diferentes técnicas básicas para redactar documentos comerciales
que se elaboran en la de oficina actual.
 Desarrollar una buena expresión oral y técnicas para hablar en público.
IV. Áreas
temáticas
Comunicación oral
 Servicio al cliente.
 Buena comunicación oral con el cliente.
 Relaciones interpersonales
 Dominio del espacio.
 Administración del tiempo al hablar en público.
 Dicción, vocalización.
 La entonación.
 Gesticulación.
 Deben saber cómo expresarse.
 Comunicación asertiva.
 Comunicación positiva (clara y concisa).
 Buen uso del idioma.
 Pronunciación clara.
Comunicación escrita
15
Anexo 1
 Reglas ortográficas.
 Gramática.
 Manejar el alfabeto.
 Ordenamiento alfabético del material que tengo registrar, guardar y
archivar.
 Construcción de un párrafo, idea principal apoyada de 2-3 ideas
secundarias.
 Redacción de los diferentes tipos documentales.
 Conocimientos básicos en la estructura correcta en los tipos
documentales.
 Formato de una carta.
 Vocabulario adecuado para cada tipo documental.
 Toma escrita de mensajes telefónicos.
 Control escrito de la agenda.
V. Estrategia metodológica
El curso de Comunicación oral y escrita es teórico-práctico, por lo que la

metodología se desarrolla mediante actividades dinámicas e interactivas que les permita a
los discentes desarrollar habilidades de expresión oral y en la redacción de documentos
que se utilizan en consultorios médicos y en las oficinas de empresas pequeñas.
Por lo tanto, se realiza un diagnóstico previo a los estudiantes, con el fin de
conocer a la población participante y, de esta forma, aplicar estrategias metodológicas
adecuadas para el desarrollo y el aprendizaje de los contenidos que se facilitan en este
módulo.
15
Anexo 1
VI. Evaluación
Trabajo cotidiano 30 %
3 tareas 5 % c/u 15 %
1 prueba teórica 10 %
2 pruebas teóricas 10 %
3 exposiciones 5 % c/u 15 %
Proyecto final 20 %
TOTAL 100 %
Notas:
La asistencia a este curso es de carácter obligatoria, por lo cual, si un estudiante
se ausenta, tiene ocho días hábiles para presentar una justificación válida. En relación con
esto, entiéndase por válida: comprobante del seguro social o de asistencia a un
compromiso de carácter mayor. Además, se recomienda comunicar de ser posible
previamente a la docente la razón o causa de la futura ausencia, de igual manera, se
respetarán casos de enfermedad, ya sea del estudiante o algún familiar cercano.
En concordancia con lo anterior, dos ausencias serán equivalentes a la pérdida del
curso, además de que tres llegadas tardías (presentarse 20 minutos tarde o salir 20
minutos antes de la hora de finalización de la clase) serán consideradas como una
ausencia injustificada al curso.
En caso de presentarse plagio de cualquier tipo, este será causal de pérdida del
curso.
16
Anexo 1
VII. Bibliografía
Loría, M. (2011). Comunicación oral y escrita. Costa Rica. Universidad Estatal a

Distancia. Recuperado de
https://www.uned.ac.cr/ecsh/images/documentos/LitGrama/guiADIDActica- 709-
2012-3.pdf.
Marcos, S., y Garrán, M. (2016). La comunicación oral. Actividades para el desarrollo de
la expresión oral. ORGIGIA. Revista electrónica de estudios hispánicos,
47-66. Recuperado de
http://revistas.uva.es/index.php/ogigia/article/view/3402/2782
Müller, M. (2013). Curso básico de redacción: comunicación escrita. San José, Costa
Rica. Editorial Universidad de Costa Rica.
Santos, D. (2012). Comunicación Oral Y Escrita. México: Red Tercer Milenio S.C.
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16
Anexo 1

PROGRAMA MÓDULO GESTIÓN DE OFICINAS

Horas semanales 8
Horario de clase
En este curso las personas participantes podrán conocer las gestiones que se
realizan cotidianamente en la oficina de consultorios médicos y oficinas de empresas
pequeñas, con el fin de que puedan desempeñarse en un puesto de recepción.
secretariales básicos en: valores y principios, ética, presentación personal, servicio al
cliente tanto presencial como vía telefónica, trabajo en equipo, resolución de conflictos y
los conocimientos de los diferentes documentos financieros y servicios bancarios,
manipulación del equipo de oficina y la elaboración del currículum vitae.
Profesional de la Universidad Nacional como requisito para la obtención del grado de
Bachillerato.
Facilitar a las personas participantes de los módulos de Manejo Básico de Oficinas

los conocimientos técnicos secretariales básicos en el área de la Gestión
16
Anexo 1
de Oficinas, con el fin de que puedan desempeñarse en un puesto de recepción de un

consultorio médico u oficina pequeña.
 Conocer las diferentes actividades que se realizan en la de oficina actual.

 Introducir a las personas participantes en las dinámicas que se realizan en la
gestión de la oficina mediante la ejecución de prácticas.
 Aplicar los diferentes conocimientos técnicos secretariales básicos en las labores
que se ejecutan en la oficina.
● Introducir al estudiante en un escenario real del mundo laboral.
IV. Áreas temáticas
Perfil secretarial moderno: preparación, cualidades y valores.
 Valores y principios.
 Ética
 Eficacia.
 Liderazgo.
 Enérgica.
 Proactiva.
 Empatía.
 Etiqueta.
 Dinámica.
 Ordenada y metódica.
 Trabajar bajo presión.
 Presentación personal.
 Control escrito de la agenda.
 Control del tiempo y manejo de prioridades.
 Disponibilidad de tiempo.
 Imagen personal y profesional.
16
Anexo 1
 Ambiente de la oficina.
 Organización de reuniones.
 Conocimientos básicos en inglés.
 Conocimiento básico en odontología.
Servicio al cliente
 Tipos de clientes.
 Toma escrita de mensajes telefónicos.
Relaciones interpersonales
 Trabajo en equipo.
 Resolución de conflictos
Administración financiera
 Concepto de los diferentes servicios bancarios
 Llenado de facturas.
 Llenado de formularios.
 Manejo de datáfono.
 Conocimientos en reportes y ventas
Equipo de la oficina
 Uso del equipo de oficina
 Cuidado del equipo de la oficina.
Como conseguir empleo
 Currículum vitae.
 Elaboración del currículum vitae.
 Entrevista de trabajo.
 Desempeño laboral.
16
Anexo 1
El curso de Gestión de Oficinas es teórico-práctico, por lo que la metodología se

desarrolla mediante actividades dinámicas e interactivas para los estudiantes obtengan un
aprendizaje significativo.
módulo.
VI. Evaluación
3 tareas 5 % c/u 15 %
1 prueba 10 %
1 portafolio 15 %
1 proyecto final 30 %
TOTAL 100 %
Notas:
La asistencia a este curso es de carácter obligatoria, por lo cual, si un estudiante se
ausenta, tiene ocho días hábiles para presentar una justificación válida. En relación con
previamente a la docente la razón o causa de la futura ausencia, de igual manera se
ausencia injustificada al curso.
En caso de presentarse plagio de cualquier tipo, este será causal de pérdida del
curso.
16
Anexo 1
VII. Bibliografía
Araya, M. I., Ugalde, M., España, C., Varela, K. Fournier, A. y Canales, A. (2018).
Producción de documentos: competencias de gestión de oficinas. Heredia,
Costa Rica. Editorial Universidad Nacional.
Arellano, H. (05 de agosto de 2017). La calidad de servicio como ventaja competitiva.
Revista Científica Dominio de las Ciencias, (3), 72-83. DOI:
10.23857/dc.v3i3 mon.627
Espinoza, F. (2011). Administración de documentos en el archivo de gestión.
Heredia, Costa Rica. Editorial Universidad Nacional.
Rosales, R. (2010). Componentes esenciales del trabajo en equipo y el servicio al (a la)
cliente (a)(a) interno (a) y externo (a). Revista Electrónica, XXVIII(2). 1-38.
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https://www.google.com/url?sa=tyrct=jyq=yesrc=sysource=webycd=ycad=r
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Cyurl=https %3A %2F %2Fwww.revistas.una.ac.cr %2Findex.php
%2Fbibliotecas %2Farticle %2Fdownload %2F383 %2F328
%2Fyusg=AOvVaw3ZUhDk9kPzL3vQYy-Ivsd-
Ulate, M. (2015). Manual para la elaboración de documentos de Oficina. Madrid,
España. Editorial Pearson España, S.A.
16
Anexo 1

PROGRAMA DEL MÓDULO DESTREZAS COMPUTACIONALES
Horas semanales 8
Horario de clase
En este curso, las personas participantes podrán conocer las técnicas básicas de
digitación, la elaboración de cartas y el uso de plataformas tecnológicas que se utilizan
cotidianamente en la oficina de consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas.
con el fin de que puedan desarrollar las habilidades y destrezas que se requieren para
desempeñarse en un puesto de recepción.
secretariales básicos en: el manejo del equipo de la oficina, en las técnicas de digitación,
el uso de las diferentes plataformas tecnológicas y la elaboración adecuada de las cartas.
Profesional de la Universidad Nacional, como requisito para la obtención del grado
de Bachillerato.
Facilitar a las personas participantes de los módulos de Manejo Básico de

Oficinas los conocimientos técnicos secretariales básicos en el área de las
16
Anexo 1
Técnicas de Digitación, con el propósito de que desarrollen las habilidades y destrezas

que se requieren actualmente para desempeñarse en un puesto de recepción de un
consultorio médico u oficina pequeña.

 Identificar las partes de la computadora y equipo tecnológico de la oficina.
 Conocer las partes del teclado.
 Reconocer las diferentes técnicas para la elaboración de cartas, con el fin de que
apliquen las técnicas correctas para digitar los documentos.
 Utilizar las plataformas tecnológicas que se utilizan actualmente en la
oficina.
 Aplicar conocimientos técnicos secretariales básicos en el manejo de Word
y Excel.
IV. Áreas temáticas
Equipo tecnológico de la oficina

 Uso correcto del equipo de la oficina.
 Cuidado del equipo de la oficina.
 Manejo de la computadora (Ambiente Windows).
 Creación y organización de carpetas digitales.
 Medidas de orden, seguridad e higiene.
Ergonomía
 Normas básicas de la ergonomía.
 Aplicación básica de ergonomía.
 Postura correcta frente al computador.
Digitación
 Conocimiento del teclado.

 Ejercicios de calentamiento.
 Teclas guías.
16
Anexo 1
 Alcance correcto (A-Z)

 Alcance correcto de las teclas numéricas (1-0).
 Alcance correcto de las teclas especiales (ctrl, alt, shift, bloqmayús, supr,
borrar...)
 Digitación correcta.
 Velocidad y exactitud en la digitación.
 Digitación con un máximo de 25 a 30 palabras por minuto.
 Reglas para la escritura: puntuación, división de palabras, errores
mecanográficos
Manejo básico de paquetes de Office

 Manejo básico de Word.
 Manejo básico de Excel.
 Correo electrónico (Outlook).
Creación de documentos comerciales

 Partes de la carta.
 Estructura correcta de la carta (márgenes, espacios, orden de los párrafos...)
 Estilos de cartas (bloque, semibloque, bloque extremo).
 Creación de documentos comerciales más utilizados: diferentes estilos de cartas y
memorandos, con sus partes básicas, además del sobre para el envío del
documento.
 Práctica para completar formularios.
 Técnicas básicas para la presentación de documentos.
Tecnología
 Manejo de agenda electrónica.

 Internet.
 Uso de aplicaciones móviles (WhatsApp, Telegram).
 Conocimientos básicos en redes sociales (Facebook, Instagram).
16
Anexo 1
 Manejo de archivo electrónico.

 Nubes de almacenamiento (Drive, Dropbox)
 Netiqueta (normas de comportamiento en internet).
 Conocimiento en antivirus.
 TIC
 Datáfono
 Organización de carpetas en computadora.
 Marketing digital
 Manejar teléfono inteligente.
 Manejo de herramientas computacionales.
El curso de Técnicas de Digitación es teórico-práctico, por lo que la metodología

se desarrolla mediante actividades dinámicas e interactivas para que los estudiantes
obtengan un aprendizaje significativo y, de esta forma, puedan desarrollar las habilidades
y destrezas en las técnicas de digitación, mediante el uso de Word o Excel y las diferentes
herramientas tecnológicas.
módulo.
VI. Evaluación
3 tareas 5 % c/u 15 %
I prueba teórica 15 %
I prueba práctica 15 %
3 ejercicios de digitación 3 % c/u 9%
Proyecto final 16 %
17
Anexo 1
TOTAL 100 %
Notas:
La asistencia a este curso es de carácter obligatoria, por lo cual, si un estudiante se
ausenta, tiene ocho días hábiles para presentar una justificación válida. En relación con
previamente a la docente la razón o causa de la futura ausencia, de igual manera se
ausencia injustificada al curso. En caso de presentarse plagio de cualquier tipo, este será
causal de pérdida del curso.
17
Anexo 1
VII. Bibliografía
Álvarez, N. (2010). Técnicas de comunicación escrita: la carta particular, la carta

comercial y la circular. Recuperado de
file:///C:/Users/YESENI~1.FAM/AppData/Local/Temp/Dialnet-
TecnicasDeComunicacionEscrita-3391514-1.pdf
Arias, P. Arce, L. Cambronero, D. (2017). Estrategias Didácticas para Destrezas
Computacionales Adecuaciones no Significativas. Recuperado de
https://repositorio.una.ac.cr/bitstream/handle/11056/14149/UNIDAD
%20DID %c3 %81CTICA.pdf?sequence=2yisAllowed=y
Camacho, L. Espinoza, F. y Murillo, A. (2012). Elaboración de tipos documentales
de uso frecuente. Heredia, Costa Rica. Editorial Universidad Nacional.
Ulate, M. (2012). Prácticas para la digitación: ejercicios medidos para desarrollar
las destrezas de velocidad y precisión en el teclado de la computadora.
Heredia, Costa Rica. Universidad Nacional.
Ulate, M. (2015). Manual para la elaboración de documentos de Oficina. Madrid,
España. Editorial Pearson España, S.A.
17
Anexo
Guía de entrevista aplicada a la docente que impartió el curso de Práctica Profesional
Supervisada de Educación Comercial, la docente encargada del proyecto y a la docente
participante.
Entrevista a docentes encargadas de módulos Manejo Básicos Oficinas

2018
Estimable docente: Como parte del trabajo final de graduación, le agradecemos su

colaboración con este cuestionario. El propósito de la investigación es realizar un
Análisis de los conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos de
Heredia y su relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas. Este instrumento
consta de 18 preguntas abiertas. La información que usted suministre será tratada en
forma confidencial y su uso será con fines académicos. Bach. Yesenia Chacón Chaves.
Bach. Katherine Gamboa Mora.
I Parte. Datos generales
1. ¿Hace cuántos años ejerce la labor docente?

2. ¿Cuál es su área de especialización en la Escuela de Secretariado Profesional?
3. ¿Cuántas veces ha estado a cargo de los estudiantes que desarrollan la capacitación
de los módulos en Manejo Básico de Oficinas en la Práctica Profesional Supervisada
de la carrera de Educación Comercial?
II Parte. Desarrollo de los módulos de capacitación Manejo Básico de

Oficinas
4. ¿Considera importante que los conocimientos técnicos secretariales básicos que se

imparten en los módulos Manejo Básico de Oficinas responden a las demandas del
sector empleador para ocupar un puesto de recepción? Justifique su respuesta.
5. Según su experiencia como docente ¿los temas que se desarrollan en los módulos de
Manejo Básico de Oficina requieren actualización? ¿Por qué?
6. ¿En qué aspectos considera que la capacitación ofrecida en los módulos de Manejo
Básico de Oficinas se relaciona con las actividades que tiene que desarrollar la
persona recepcionista en una pequeña empresa?
7. ¿Cada cuánto tiempo considera usted que se deberían revisar los contenidos de los
módulos para su actualización?
8. ¿Cuál o cuáles módulos de la capacitación Manejo Básico de Oficinas consideraría

necesario modificar?
17
Anexo
Guía de entrevista aplicada a la docente que impartió el curso de Práctica Profesional
Supervisada de Educación Comercial, la docente encargada del proyecto y a la docente
participante.
9. ¿Cuál o cuáles módulos (s) de la capacitación Manejo Básico de Oficinas

consideraría necesario sustituir?
10. ¿Cuál o cuáles módulos propone usted que deben incorporarse a la capacitación de
Manejo Básico de Oficinas? ¿Por qué?
III. Parte Conocimientos técnicos secretariales básicos
11. Según su criterio, ¿cuáles son los conocimientos técnicos secretariales básicos en
comunicación oral que requiere una persona para desempeñarse en un puesto de
recepción?
12. Según su criterio, ¿cuáles son los conocimientos técnicos secretariales básicos en la
comunicación escrita que requiere una persona para desempeñarse en un puesto de
recepción?
13. Según su criterio, ¿cuáles son los conocimientos técnicos secretariales básicos en la
administración de documentos que requiere una persona para desempeñarse en un
puesto de recepción?
14. Según su criterio, ¿cuáles son los conocimientos técnicos secretariales básicos en el
área tecnológica que requiere una persona para desempeñarse en un puesto de
recepción?
15. Según su criterio, ¿cuáles son los conocimientos técnicos secretariales básicos en el
área de técnicas mecanográficas requiere una persona para desempeñarse en un
puesto de recepción?
16. ¿Qué otra área considera usted que se puede incorporar en los conocimientos
técnicos secretariales básicos para laborar en un puesto de recepción?
17. ¿Cuál o cuáles áreas de conocimientos técnicos secretariales básicas consideraría

incorporar en los módulos Manejo Básico de Oficinas?
18. Según su criterio ¿cuáles conocimientos técnicos secretariales básicos conformarían

esa área?
17
Anexo 3
Consentimiento informado para la población docente
Información para la población docente entrevistada
Tema: Análisis de los conocimientos técnicos secretariales en puestos de recepción en

consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia y su
relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas
Objetivo general: Analizar los conocimientos técnicos secretariales que se requieren
en puestos de recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del
cantón Central de Heredia y su relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas.
Objetivos específicos:
Central de Heredia.
2. Relacionar los conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos
de recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas con la
Participación en la investigación
Consiste en participar en un encuentro con las investigadoras para efectuar una
entrevista con una duración aproximada de cuarenta y cinco minutos a una hora. Se
coordinará la hora de acuerdo con su conveniencia por medio de la plataforma
tecnológica de Zoom. Durante la entrevista, las investigadoras plantearán preguntas
relacionadas con la investigación.
La entrevista realizada por videoconferencia será grabada a fin de conservar la
totalidad de su contenido. Además, esta entrevista será transcrita para dar lugar a un texto
que servirá como material de análisis en el trabajo de investigación.
Confidencialidad
La información que usted proporcione será confidencial. La entrevista será transcrita
y guardada en forma de audio y serán conservadas hasta la finalización de la
investigación. La información suministrada será utilizada únicamente para fines
académicos.
Consentimiento informado
Declaración del participante
 Estoy de acuerdo con mi participación en la entrevista realizada por las
estudiantes Yesenia Chacón Chaves y Katherine Gamboa Mora de la
17
Anexo 3
Consentimiento informado para la población docente
carrera de Educación Comercial para la investigación “Análisis de los

conocimientos técnicos secretariales en puestos de recepción en consultorios
médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón Central de Heredia y su
relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas”.
 El objetivo de la investigación se me ha explicado claramente y estoy consciente
de que mis respuestas serán utilizadas únicamente con fines académicos.
 Acepto que las estudiantes graben la videoconferencia o el audio de la entrevista.
Nombre:
Apellidos: _
Fecha:
17
Anexo
Cuestionario aplicado a estudiantes practicantes de la carrera de Educación Comercial
Cuestionario aplicado a estudiantes practicantes
A continuación, se adjunta el link del cuestionario elaborado para los jefes de

consultorios médicos y oficinas de pequeñas empresas, el cual está diseñado con la
herramienta de Google Forms.
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScLfUHHQR5Y8xlsPwm_TcUtnRwJF
C9NmlKM5cpejArhjtELWw/viewform
17
Anexo
Consentimiento informado de los estudiantes practicantes de la carrera de
Educación Comercial 2018
Información para los estudiantes practicantes de la carrera de Educación

Comercial del 2018
relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas Objetivo general: Analizar los
conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos de recepción en
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón central de Heredia y su
relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas.
central de Heredia.
2. Relacionar los conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos de
recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas con la
Consiste en participar con las investigadoras para completar un cuestionario, con
una duración aproximada diez a quince minutos, el cual se aplicará de forma virtual,
según la disposición de estudiantes practicantes de la carrera de Educación Comercial del
2018.
Además, la información facilitada en el cuestionario servirá como material de
análisis en el trabajo de investigación.
17
Anexo
Consentimiento informado de los estudiantes practicantes de la carrera de
Educación Comercial 2018
Confidencialidad
La información que usted proporcione será confidencial. El cuestionario será
conservado hasta la finalización de la investigación. La información suministrada será
utilizada únicamente para fines académicos.

 Estoy de acuerdo con mi participación para completar el cuestionario realizado,
por las estudiantes Yesenia Chacón Chaves, cédula: 108330070 y Katherine
Gamboa Mora, cédula: 702440247, de la carrera de Educación Comercial de la
Escuela de Secretariado Profesional de la Universidad Nacional, para la
investigación “Análisis de los conocimientos técnicos secretariales en puestos de
Central de Heredia y su relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas”.
 Acepto que las estudiantes utilicen la información del cuestionario para su
investigación.
Nombre: _ Firma:
Fecha:
17
Anexo
Cuestionario aplicado a jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas
Cuestionario aplicado a jefes de consultorios médicos y oficinas de

empresas pequeñas
A continuación, se adjunta el link del cuestionario elaborado para los jefes de

consultorios médicos y oficinas de pequeñas empresas, el cual está diseñado con la
herramienta de Google Forms.
https://docs.google.com/forms/d/1JAf8k_9dK6ubF_158DG4WvVMpHR4GI4RsEz
tXrW4KTk/edit?usp=drive_web
18
Anexo 7
Consentimiento informado para
Información para los jefes de consultorios médicos y oficinas de empresas

pequeñas del cantón Central de Heredia
relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas Objetivo general: Analizar los
conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos de recepción en
consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas del cantón central de Heredia y su
relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas.
central de Heredia.
2. Relacionar los conocimientos técnicos secretariales que se requieren en puestos de
recepción en consultorios médicos y oficinas de empresas pequeñas con la
Consiste en participar en un encuentro con las investigadoras para completar un
cuestionario, con una duración aproximada diez a quince minutos, el cual se aplicará de
forma presencial, según la disposición de los jefes de consultorios médicos y oficinas de
empresas pequeñas del cantón central de Heredia.
Además, la información facilitada en el cuestionario servirá como material de
análisis en el trabajo de investigación.
18
Anexo 7
Consentimiento informado para
Confidencialidad
La información que usted proporcione será confidencial. El cuestionario será
conservado hasta la finalización de la investigación. La información suministrada será
utilizada únicamente para fines académicos.

 Estoy de acuerdo con mi participación para completar el cuestionario realizado,
por las estudiantes Yesenia Chacón Chaves, cédula: 108330070 y Katherine
Gamboa Mora, cédula: 702440247, de la carrera de Educación Comercial de la
Escuela de Secretariado Profesional de la Universidad Nacional, para la
investigación “Análisis de los conocimientos técnicos secretariales en puestos de
Central de Heredia y su relación con los módulos de Manejo Básico de Oficinas”.
 Acepto que las estudiantes utilicen la información del cuestionario para su
investigación.
Nombre:
Firma:
Fecha:
Anexo 8 18
Cartas de aval de la tutora y las lectoras para la presentación de la
Anexo 8 18
Anexo 8 18
18
Anexo
Carta de la revisión filológica

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Universidad Nacional Facultad

Análisis de los conocimientos técnicos secretariales que se

Informe para optar por el grado de

Campus Omar Dengo

Hoja del Tribunal examinador............................................................................................xi

1.1. Estructura del informe..............................................................................................3

1.2.1. Ámbito internacional.........................................................................................6

1.2.2. Ámbito nacional................................................................................................8

1.2.3. Proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente en la carrera de

1.4. Problema por investigar......................................................................................19

1.4.1. Definición e importancia del problema...........................................................19

1.5. Objetivos de la investigación..............................................................................20

1.5.1. Objetivo general..............................................................................................20

1.5.2. Objetivos específicos...................................................................................20

1.6. Viabilidad para realizar el trabajo.......................................................................20

1.7. Beneficios que se obtendrán con el resultado del trabajo...................................21

Capítulo II. Marco teórico.................................................................................................24

2.1. Áreas estratégicas de la educación superior.......................................................25

2.2. Actividades, programas y proyectos académicos de la Universidad Nacional

2.3. Las pequeñas empresas y el mercado laboral.....................................................38

2.4. Funciones del puesto de recepción.....................................................................42

2.5. Conocimientos, habilidades y destrezas secretariales para puestos de

Capítulo III. Marco metodológico.....................................................................................53

3.1. Paradigma de investigación................................................................................53

3.2. Enfoque de la investigación................................................................................54

3.3. Tipo de investigación..........................................................................................55

3.4. Sujetos de información.......................................................................................56

3.5. Fuentes de información.......................................................................................56

3.5.1. Fuentes primarias de información...............................................................57

3.5.2. Fuentes secundarias de información............................................................57

3.6. Población y muestra............................................................................................58

3.7. Operacionalización de las variables....................................................................61

3.8. Técnicas e instrumentos para la recolección de datos........................................68

3.8.3. Validación de instrumentos.............................................................................70

3.9. Técnicas para análisis de la información............................................................71

Capítulo IV. Análisis de la información............................................................................74

Capítulo V. Conclusiones y recomendaciones................................................................133

Esta investigación nace de la necesidad de generar un insumo importante para los

Agradezco a Dios por la sabiduría y por habernos permitido alcanzar nuestros

Le agradezco a mi Dios por la fortaleza que siempre me ha dado para seguir

La siguiente investigación tiene el fin de analizar cuáles son los conocimientos

La presente investigación está conformada por cinco capítulos, los cuales se

En esta investigación, se tomaron como antecedentes los estudios de autores

1.2.1. Ámbito internacional

En el 2014, en Quito, Ecuador, la autora Donoso Figueroa (2014) presentó un

Asimismo, en el 2021, en España, los autores Ruiz-Lozano et al. presentaron un

1.2.2. Ámbito nacional

En cuanto a las producciones realizadas en el territorio costarricense, se presentan

Aunado a lo anterior, la autora Calvo (2018) expone en su artículo “Los juegos

Además, como parte de los antecedentes para esta investigación, se detallan la

1.2.3. Proyecto Procesos Prácticos para la Formación Docente en la

proyecto, las cuales, provienen de más de 50 comunidades, ubicadas en el Gran Área

1.2.3.1. Objetivo general:

Desarrollar procesos prácticos mediante la articulación de la docencia y la

1.2.3.2. Objetivos específicos:

1. Generar espacios para que los estudiantes de la carrera de Educación Comercial

Actualmente, la Escuela de Secretariado Profesional y la División de Educología

oportunidad de incursionar en el mundo laboral, como lo indica Ramírez y Sánchez

Consiste en brindar capacitación a jóvenes adolescentes excluidos del sistema