UNIVERSIDAD MAYOR REAL Y PONTIFICIA DE

SAN FRANCISCO XAVIER DE CHUQUISACA

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

Ingeniería de Sistemas
Ingeniería de Ciencias de la Computación
Ingeniería en Tecnologías de la Información y Seguridad

TEMA 9: IMPORTANCIA DE LA MEDICION

INGENIERIA DE PROCESOS (SIS-460)
DOCENTE: ING. EDDY OSCAR MAMANI BEJARANO

Sucre – Bolivia
2021
INTRODUCCION

La mejora de procesos es una de las

actividades que cualquier empresa debe afrontar,
acompañando a las acciones del día a día (ventas,
marketing, distribución, gestión de almacén, etc.).
Se trata de hacer las cosas mejor para que el
negocio siga siendo competitivo y pueda ofertar
productos o servicios de valor para los clientes y
por tanto, generar ventas.
 LA IMPORTANCIA DE MEDIR LOS PROCESOS PARA
UNA GESTIÓN EFICIENTE

Una de las herramientas de la mejora de procesos para mejorar la gestión es

la medición de los procesos, capturando datos del desempeño de los mismos
para transformarlos en información y determinar puntos de mejora.

La medición de los procesos es una de las mejores

soluciones para tener un control constante de lo que está
pasando en tu empresa y mejorar lo que no está yendo
bien. Todos los datos que arrojan una medición es
información valiosa para poder tomar decisiones adecuadas y
encaminar a tu organización hacia sus objetivos.
¿Es rentable hacer una medición?

Para realizar una medición de los procesos

es importante es tener un objetivo, saber
para qué estamos midiendo y qué queremos
lograr con la medición.
Muchas organizaciones gastan dinero en
realizar procesos de medición de sus
procesos pero al final no se realiza ningún
variación porque hay una resistencia al
cambio tanto en la gerencia, mandos medios
y trabajadores. Para medir es
importante tener una cultura institucional
encaminada al cambio.
 ¿Qué procesos son susceptibles de medición?

En una empresa se puede realizar la medición de todo o casi todo.

Normalmente, la medición está centrada en la productividad, la atención al
cliente o las finanzas, sin embargo hay especialistas que señalan que la
medición de los proceso de una empresa se pueden dividir en dos:

 Procesos relacionados al cliente: En este ítem están incluidos la

fabricación de productos y todas sus etapas, los servicios que se brindan al
cliente, ventas, atención, distribución, marketing y publicidad, entre otros.
 Procesos de administración: Son todos los procesos que hacen posible
el funcionamiento de la empresa. Aquí se puede medir todas las áreas
administrativas de la empresa como pueden ser recursos humanos,
almacenes, la contabilidad, entre otros.
 ¿Quién debe hacer la medición?

Es importante crear una oficina de gestión de desempeño dentro

de la empresa, si no hay presupuesto para ello, en todo caso se
puede contratar un consultor financiero o experto en la gestión de
negocios que tenga la capacidad de poder hacer la medición de
todas las áreas y aspectos del negocio.

Es muy importante que el experto o la oficina encargada de realizar

las mediciones pueda no solamente entregarnos números y datos.
Ellos tiene la obligación de asesorar a la empresa y traducir los
datos que están entregando.
 ¿Qué se hace con la información de la medición?

Con la información que se obtenga de la medición se debe construir una serie

de indicadores que servirán como base para poder tener información
histórica de cómo ha ido evolucionando o involucionando la productividad en
las distintas áreas de la empresa.

Con esta información se deben tomar las decisiones

necesarias para realizar un cambio dentro de la empresa y
desarrollar planes o estrategias para lograr los objetivos de la
organización.
¿Qué procesos se deben medir?

Lo primero que hay que tener presente

es que medir procesos es una
actividad que forma parte de “algo
más grande”, que es el proceso de
mejora continua.
La medición de procesos es una actividad que no aporta valor por sí
misma y como otra cualquiera, necesita unos objetivos bien definidos
y un plan al cual deberán ajustarse las acciones que en este sentido
ponga en marcha la organización.

Por ejemplo, si se quieren mejorar los procesos

comerciales, debe fijarse un plan en el que se marquen
unos objetivos que son los que demandarán la actividad
de medición de procesos como parte de ese “todo”, como
una herramienta que permita capturar datos para
transformarlos en información y en base a ella, poder
plantear acciones de mejora.
Se suele decir que todo “todo lo que se puede medir, se puede
mejorar”, aunque esta afirmación es muy peligrosa si no se tiene en
cuenta que hay que centrar los esfuerzos y seguir las prioridades
marcadas para mejorar.

Para medir procesos, lo primero que hay

que hacer es identificar cuáles se
ejecutan en la empresa
y clasificarlos en grandes grupos
homogéneos.
 Clasificación de los procesos
La clasificación más clásica es la que separa los procesos en dos
grandes grupos:

 Procesos de negocio: procesos que aportan valor al cliente.

Son procesos de negocio, los procesos de marketing,
comerciales, de fabricación y distribución.

 Procesos de soporte: procesos que no aportan valor al cliente

pero que son necesarios para el funcionamiento del negocio.
Son procesos de soporte, los relacionados con la administración
y organización de la empresa, las tecnologías de la información,
recursos humanos, la gestión de reclamaciones, entre otros.
Una vez identificados y clasificados los procesos en los grupos
principales (tipología de proyectos), es recomendable establecer
subgrupos que permitan diferenciar procesos de idéntica
naturaleza pero diferente ejecución.

Por ejemplo, los procesos comerciales se pueden dividir en

dos, en procesos comerciales nacionales e internacionales,
al existir diferentes requisitos para cada uno de ellos que
hacen que sigan flujos de trabajo similares pero diferentes
(gestión de aduanas, envíos internacionales, etc.). Los
procesos de producción de bienes se pueden dividir en
subgrupos de procesos de diseño y fabricación.
A modo de referencia, procesos en subprocesos no debería ser mayor
que cuatro, el número recomendado de niveles a usar en esta división
de estando en el quinto nivel los procesos a más bajo nivel.

En cada empresa, habrá unos procesos que serán clave y otros que tendrán una
importancia menos en el negocio. Como primera aproximación, los procesos de
negocio, que son los que aportan valor al cliente, son los que deberían tener
una importancia mayor, aunque no por ello deben descartarse los procesos de
soporte.

En función otros parámetros adicionales al del valor aportado a los clientes,

como es el impacto en la cuenta de resultados, se podrá determinar cuáles
son los procesos clave en los que merece la pena desplegar proyectos de mejora
continua y medir resultados
 ¿Qué se puede medir?

En un proceso se pueden medir datos intrínsecos al proceso, que

son capturados directamente en planta y que normalmente se obtienen
a partir de sistemas automáticos o de forma manual (número de veces
que se repite un evento, cantidad de producto consumida, etc.).

Además de los datos anteriores, es interesante conocer otros datos

adicionales, como es la percepción de las personas que trabajan en
el proceso y la percepción de los clientes.
 ¿Qué se puede medir?

 En el caso de las personas que trabajan en un proceso, viene bien conocer

su impresión, sobre si el proceso va bien o mal, si es rápido o lento, si
piensa que el cliente está satisfecho o no.

 Para poder sacar conclusiones sobre la diferencia entre la realidad (lo que
dicen los números) y lo que opinan los trabajadores.
o Por ejemplo, en un proyecto de mejora en el que participé para determinar
el nivel de servicio a clientes entregando un determinado producto, recuerdo
que las 48 horas que la gente pensaba que se tardaba “casi siempre”, no
pasaban del 38 % de las veces, lo que llevaba a que los clientes reclamasen
aún cuando para los trabajadores todo aparentemente funcionaba
correctamente.
 ¿Qué se puede medir?

 En el caso del cliente, de la misma manera, es importante trabajar

también con algún tipo de herramienta, como encuestas de
satisfacción y valoración, para poder conocer su visión del proceso y
compararla con la realidad, tomando las acciones necesarias en
función de los resultados.
 Medir para actuar
La medición de procesos es un paso previo a la elaboración de información
para la toma de decisiones. La medición de procesos llevada a cabo con buen
criterio, puede proporcionar mucha información de valor, por ejemplo:

 Situar el nivel de desempeño de un proceso con respecto al estándar

marcado por la organización.
 Comparar el nivel de desempeño de un proceso con el equivalente en la
competencia.
 Conocer el nivel de servicio que se ofrece dentro de la organización y a los
clientes.
 Saber si la compañía evoluciona hacia un estado mejor, de mayor
eficiencia, o todo lo contrario.
 Comprender mejor la cuenta de resultados
 La medición de procesos y la transformación de los
datos en información debe realizarse de la manera más
ágil posible, para ponerla a disposición de la
organización en plazo y forma. Para lograr plazos
razonables, se puede recurrir a los sistemas de captura
de datos en planta o en producción (por ejemplo, un
sistema financiero o una web) y en herramientas de
procesado de datos y análisis.
Del modelo tradicional, de capturar los datos y construir informes
para verlos en una reunión, se está pasando poco a poco a una
nueva visión integrada, a través de sistemas que permiten ir más
allá, fijando un límite superior y otro inferior entre los que tienen
que moverse los parámetros clave de los procesos y generar una
alarma cuando se salga del rango, que será comunicada a las
personas responsables.

De esta manera, con esta nueva visión, se

consigue una mejor reacción en los casos en los
que un proceso entra en una zona de
desempeño crítica y se pueden tomar soluciones
a tiempo, que es el objetivo de la medición de
procesos: medir para aportar valor a la
empresa.