“AUDITORÍAS EFECTIVAS”

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ÍNDICE
1. Política SSPA…………………………………………………………………………3
1.1 Principios…..……………………………………………………………………3
2. Conceptos Básicos…………………………………………………………………..4
2.1 Auditorías de SSPA…………………………….……..………………………4
3. Clasificación de Auditorías……………………………..…………………..……... 5
4. Definiciones…………………………..…………………………………...………….6
5. Auditorías Efectivas……………………………………………………………….…7
6. Tipos de Auditorías Efectivas…………….…………………………………….…..8
7. Perfíl del personal que realiza Auditorías Efectivas. ……………...…..………..9
8. Auditorías Efectivas de Comportamiento y Actitud………………...................10
9. Triangulo de Heirich…………………………………………………………….…11
10. Causa de los accidentes……………….…………………………...……………12
11. Elementos Conceptuales….……………………………………………………...13
12. Categorías de Observación……………………………………….………..…….15
13. Acciones y Reacciones de las Personas…………………….…………...……..16
14. Equipo de Protección Personal (EPP)……………………..…………………...17
15. Posiciones de las Personas……………………………………………………….18
16. Herramienta y Equipo……………………………………………………………….19
17. Procedimientos, Orden y Limpieza………………....……………………………20
18. Manual de Auditorías Efectivas………………………………….………………..21
19.Técnicas de Contacto………………………………………………………………..22
20. Índice de actos Seguros (IAS)..……………………………………………………23
21. Factor de Severidad.………….……………………………………………………..24
22. Ejemplos de Factor de Severidad...…...………………………………………….25
23. Mapa Conceptual.………………….………………………………………………...51

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1. Política SSPA
Petróleos Mexicanos es una empresa eficiente y competitiva, que se distingue por el esfuerzo y el
compromiso de sus trabajadores con la Seguridad, la Salud y la Protección Ambiental.

1.1 Principios

9 La Seguridad, Salud y Protección Ambiental son valores con igual prioridad que la
producción, el transporte, las ventas, la calidad y los costos.

9 Todos los incidentes y lesiones se pueden prevenir.

9 La Seguridad, Salud y Protección Ambiental son responsabilidad de todos y condición de

empleo.

9 En Petróleos Mexicanos, nos comprometemos a continuar con la protección y el mejoramiento

del medio ambiente en beneficio de la comunidad.

9 Los trabajadores petroleros estamos convencidos de que la Seguridad, Salud y Protección

Ambiental son en beneficio propio y nos motivan a participar en este esfuerzo.

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2. Conceptos Básicos
2.1 Auditorías de Seguridad, Salud y Protección Ambiental

Las Auditorías son la “Prueba de la realidad” para Administrar la (SSPA).

Las observaciones en campo y documentales comparan el desempeño actual contra estándares

establecidos (normatividad).

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3. Clasificación de Auditorías de SSPA

9 Comportamiento y Actitud (Auditorías Efectivas)

9 Auditorías Ambientales

9 Auditorías de Salud Ocupacional

9 Auditorías de Seguridad de los Procesos

9 Auditorías Gubernamentales

9 Auditorías Cruzadas

9 Auditorías Corporativas

9 Auditorías Internas

9 Auditorías Externas

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4. Definiciones

• Actos Inseguros: Es cualquier acción del personal, la cual expone a el o a sus

compañeros a sufrir una lesión, contaminar el medio ambiente o dañar las

• Condición insegura: Circunstancias que potencialmente pueden afectar a un proceso o

instalaciones.

• Incidente: Evento no deseado, inesperado e instantáneo, que puede o no traer

al estado de una persona o cosa por falta de seguridad.

consecuencias al personal a la comunidad ya sea en sus bienes o en su persona, al

• Accidentes: Evento o combinación de eventos no deseados e inesperados que tienen

medio ambiente, a las instalaciones y/o alteración a la actividad normal del proceso.

consecuencias tales como lesiones al personal, daños a terceros en sus bienes o en sus
personas, daño al medio ambiente, daño a las instalaciones o alteración a la actividad
normal del proceso.

Metodología que permite la identificación de actos inseguros.

Las Auditorías Efectivas son verificaciones hechas por personas Calificadas, Habilitadas y
Adaptadas (CHA), para identificar y evaluar acciones y procedimientos conformes, actitudes y
procedimientos.

Las Auditorías Efectivas son dirigidas por la Línea Organizacional e involucra Personas,
Instalaciones y Tecnología, suministrando datos para evaluar el desempeño con relación a la
normatividad. Es muy importante la familiarización de que un número de actos inseguros podrá llevar
a la ocurrencia de uno o más incidentes.

Las Auditorías Efectivas nos ayudan a:

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5. Auditorías Efectivas:

Confirman

•
•
Cómo están funcionando los sistemas de SSPA.

•
Lo que está sucediendo en el lugar de trabajo.

•
La compresión y aplicación de la capacitación de los empleados.
Que la SSPA tiene igual prioridad que la produccion, el transporte, las ventas, la calidad y los costos.

Corrigen

•
•
Actos inseguros observados.
Previniendo incidentes.

Enseñan

• Identificando los puntos débiles o carencias en los sistemas.

• Detectando donde corren peligro las personas, medio ambiente, procesos e instalaciones.

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6. Tipos de Auditorías Efectivas

• Gerencial: (una mensual)

Desde el Director hasta el Subgerente o coordinador del área.

• Línea de Mando: (al menos una semanal)

• Referencia (Profesional de SIPAC): ( una semanal)

Desde el superintendente o equivalente hasta personal manual (sindicalizado) con personal a su cargo.

• Cruzada:
Personal de las áreas de SIPAC.

Personal de otras áreas o departamentos ajenos a aquellas en que se practica la auditoría.

• Externa: (por requerimiento al área usuaria)

Personal de organismos subsidiarios, corporativo de Pemex y prestadores de servicio.

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7. Perfíl del personal que realiza Auditorías Efectivas
La realización de Auditorías Efectivas ayuda a los líderes y miembros de la línea de mando a
hacer patente y visible su compromiso por la SSPA, por lo tanto, todos deben hacer Auditorías,
considerando la participación con las siguientes características:

™ Personal capacitado, habilitado y adaptado (CHA).

™ Con experiencia en las actividades a auditar.

™ Personal con mentalidad positiva y proactiva.

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8. Auditorías Efectivas de Comportamiento y Actitud

Lo que comúnmente percibimos

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9. Triángulo de Heirich:

Las lesiones son una cuestión de probabilidad como se muestra a continuación. (Por cada
30,000 actos / condiciones inseguras puede presentarse una fatalidad).

(De acuerdo a los autores McSween, H.W. Heirich y estudios de Dupont).

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10. Causas de los Incidentes

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11. Elementos Conceptuales

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Para desarrollar Auditorías Efectivas se debe seguir los siguientes pasos:

• En la metodología de Auditorías Efectivas.

1.-CAPACITACIÓN

• En el Sistema Informático de Reporte de Índice de Actos Seguros (SIRIAS).

• Programar Auditorías Efectivas de la Gerencial, Línea de Mando y Referencia.

2.-ELABORACIÓN DEL PROGRAMA DE AE

• Considerar el total de instalaciones en un mes.

• Observar cuando menos el 50% del personal en un mes.

3.-SABER QUE BUSCAR

o Procedimientos críticos.
o Practicas dañinas al medio ambiente.
o Actos inseguros que provocan lesiones o que afecten la salud.

• Acciones y reacciones de las personas.

4.-OBSERVAR

• Equipo de protección personal.

• Posiciones de las personas.
• Herramientas y equipos.
• Procedimientos, orden y limpieza.

• Detener
5.- ACTUAR

• Corregir los Actos Inseguros.

• Reportar al responsable del área.

• Acerca de su Seguridad, ayudándole a visualizar las consecuencias de los actos inseguros en los
6.-HABLAR CON LAS PERSONAS DE SSPA

que incurre, invitándolos en todo momento a utilizar el Equipo de Protección Personal de

• La importancia de aplicar correcta y sistemáticamente los procedimientos.

acuerdo a la actividad a desarrollar, así como trabajar de manera segura.

• El correcto uso de los equipos (bloqueos, colocación de tierras, guardas, señalética para

• El respeto y la protección al medio ambiente.

delimitar áreas de riesgo, colocación de andamios, etc.)

• Obtener su compromiso personal con la Seguridad, Salud y Protección Ambiental.

• Capturar En el Sistema Informático de Reporte de Índice de Actos Seguros (SIRIAS).

7.-DAR SEGUIMIENTO

• Analizar tendencias.
• Dar seguimiento.
• Rendir Cuentas.
• Reconocer.

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12. CATEGORÍAS DE OBSERVACIÓN

Para el desarrollo de las Auditorías Efectivas se tienen cinco categorías de observación, que
permiten identificar las actitudes comportamiento del personal, las cuales se detallan a continuación:

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13. ACCIONES Y REACCIONES DE LAS PERSONAS
Observar las reacciones de las personas, debido a que estas pueden ser indicios de posibles
Actos Inseguros.

Resulta particularmente útil observar los “actos evaporativos” es decir aquellos actos
inseguros que puedan ocurrir o desaparecer en los primeros 20 a 30 segundos en que entra la persona
que realiza la Auditoría Efectiva entra en un área determinada (auditada).

ƒ
ƒ
Ajustan o colocan su EPP

ƒ
Cambian de posición

ƒ
Reacomodan el trabajo
Dejan de trabajar

ƒ
Subcategorías:

ƒ
Aterrizan su trabajo

ƒ
Colocan bloqueos
Colocan guardas

Nota: Los actos evaporativos, evidencia un mensaje muy grave a la organización, significa que los
trabajadores conocen las reglas de SSPA y las prácticas seguras pero por alguna razón, no consideran
que deben seguirlas cuando la línea de mando no esta presente en el área.

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14. EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL (EPP).
Observar a cada trabajador de la cabeza a los pies, asegurándose de que cada parte de su
cuerpo esté debidamente protegida de acuerdo al área donde se ubique y la actividad que este
desarrollando.

SUBCATEGORÍAS:

ƒ Cabeza

ƒ Ojos y Cara

ƒ Oídos

ƒ Aparato respiratorio

ƒ Brazos y manos

ƒ Tronco

ƒ Piernas y pies

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15. POSICIONES DE LAS PERSONAS

Evaluar las posiciones de las personas recurriendo a las preguntas siguientes:

™ ¿Existe algún peligro de que se golpeen, caigan, machuquen, tropiecen?,

™ ¿Hay forma de que un empleado se queme o se intoxique con humos o vapores de un proceso
fugando o proveniente de un equipo en malas condiciones?

™ ¿Conocen los empleados las formas correctas para levantar cargas y las practican
correctamente?

Lo anterior, será útil para prevenir y corregir las situaciones que podrían ocasionar una lesión.

•
•
Golpear contra un objeto o ser golpeado por objetos

•
Quedar atrapado dentro, entre o sobre objetos o equipos.

•
Caídas

•
Contacto con temperaturas extremas.

•
Contacto con corriente eléctrica.

•
Inhalación, absorción o ingestión de una sustancia peligrosa.

•
Sobreesfuerzo.

•
Movimientos repetitivos.
Posiciones incomodas y posturas estáticas.

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16. HERRAMIENTA Y EQUIPO
Verificar las herramientas y el equipo que esta usando el personal, para estar seguro que se
emplean en forma correcta y están en condiciones seguras.

SUBCATEGORÍAS:

• Uso de equipo y herramientas incorrectas para el trabajo

• Uso de equipo y herramientas empleados de forma incorrecta

• Uso de equipo y herramientas en condiciones inseguras

• No cuentan con herramientas y/o equipo adecuado

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17. PROCEDIMIENTOS, ORDEN Y LIMPIEZA

Verificar que el personal conozca y cumpla con los pasos del procedimiento o instrucción de
trabajo.

• Procedimientos no conocidos ni entendidos.

• Procedimientos que no se aplican.

Observar el orden y limpieza del área de trabajo para evitar que origine algún incidente por el
desorden y/o malas condiciones del centro de trabajo.

• Orden y limpieza inadecuada para el trabajo.

• Falta de acomodo de equipos y materiales.

• Orden y limpieza realizándose en condiciones inseguras.

• Manejo inadecuado de desechos.

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19. TÉCNICA DE CONTACTO
¿Cuándo se debe abordar al trabajador?

1. Cuando está trabajando en forma segura, sana y respetuosa del medio ambiente y del proceso.
Las recomendaciones que debe seguir el personal que realiza auditorías:

™
™
Observar.

™
Empezar con un comentario positivo.

™
Iniciar una conversación sobre el trabajo y sus aspectos de SSPA.

™
Felicitar y dar gracias al empleado.
Anotar sus observaciones.

2. Cuando alguien está realizando acciones que afecten la Seguridad, Salud, Medio Ambiente o
Procesos.

•
•
Observar

•
Conseguir la atención de la persona sin agravar el riesgo.
Conversar con él sobre el tema:
- Buscar y expresar los puntos positivos.

•
- Hablar sobre la desviación y sus circunstancias.

•
Analizar y solicitar sugerencias (Incluyendo la manera mas adecuada de realizar la actividad)
Obtener el compromiso del empleado.

3. Cuando usted sea auditado considere los siguientes aspectos:

•
•
Entender el mensaje de preocupación del auditor.

•
No ver el contacto como una crítica personal, pero sí, como una ayuda de alguien experto.

•
Proponer (ideas, sugerencias, alternativas, mejoras en la actividad).

•
Mantener la atención en el tema.
Cumplir el compromiso.

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20. ÍNDICE DE ACTOS SEGUROS (IAS)
El Índice de Actos Seguros es un indicador proactivo que muestra el grado de compromiso de
los trabajadores, con las normas y buenas prácticas para la Seguridad, la Salud y la Protección
Ambiental, durante la ejecución de sus tareas en el área de trabajo; a través de un índice en porcentaje.

Cálculo del Índice de Actos Inseguros (IAI)

El Índice de Actos Inseguros (IAI) se determina haciendo una sumatoria de los productos de cada
acto inseguro (A I), por su factor de severidad (F S). Dividiendo la suma entre el número de personas
observadas, cometiendo o no actos inseguros o desviaciones, y multiplicando el resultado por 100
para que quede expresado en porcentaje (%).

Cálculo del Índice de Actos Seguros

Aplicar la siguiente fórmula para calcular el IAS. Restando a 100 el Índice de Actos Inseguros
(I A I) para expresarlo en porcentaje (%).

Nota Importante:

Usted puede observar durante el recorrido a una misma persona cometer uno o más actos
inseguros, por lo que para el calculo del IAI usted deberá tomar en cuenta cada uno de los actos
inseguros de esta persona por el factor de severidad de cada uno de los actos.
Si el IAS resultara en un número negativo, se debe reportar en el SIRIAS con valor de 0%.

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21. FACTOR DE SEVERIDAD

El Factor de Severidad representa el valor numérico para ponderar los actos inseguros o
desacertados con relación al riesgo de lesión o daño al medio ambiente o al proceso. Para su
asignación se deben seguir los siguientes criterios:

• 1/3 Cuando existe el potencial de sufrir una lesión menor que pudiera requerir o no de
primeros auxilios, o es una violación menor a un procedimiento y practicas establecidas.

• 1 Cuando existe el potencial de sufrir una lesión que pudiera requerir de primeros auxilios o
tratamiento medico o una violación a una regla o procedimiento escrita y pudiera ser causa o
no, de una lesión incapacitante.

• 3 Cuando existe el potencial de sufrir una lesión mayor (con perdida de tiempo laborable por
hospitalización, rehabilitación o fallecimiento).

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 22. EJEMPLOS DE FACTORES DE SEVERIDAD.

GUÍA TÉCNICA PARA HOMOLOGAR LOS CRITERIOS EN LA DETERMINACIÓN DE

LOS FACTORES DE SEVERIDAD DE LOS ACTOS INSEGUROS EN PEMEX
EXPLORACIÓN Y PRODUCCIÓN

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 ÍNDICE

1.-OBJETIVO

2.-ÁMBITO DE APLICACIÓN

3.-MARCO NORMATIVO

4.-DISPOSICIONES ESPECÍFICAS

a) Cálculo del Índice de Actos Seguros.

b) Factor de Severidad.
c) Sobre los Actos Inseguros.
d) Personal Observado.
e) Categorías/Subcategorías con mayor incidencia o alto potencial de ocasionar accidentes.
f) Criterios para condiciones inseguras.

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 1.- OBJETIVO.

Establecer una guía técnica para el personal que realiza Auditorias Efectivas, de tal forma que les
permita homologar los criterios en la determinación del factor de severidad de los actos inseguros que
se presentan en las operaciones de PEMEX Exploración y Producción.

2.- ÁMBITO DE APLICACIÓN.

Este documento es de observancia general y obligatoria para todo el personal de PEMEX Exploración
y Producción (PEP) que realice Auditorías Efectivas en las instalaciones o centros de trabajo de PEP,
así como en las instalaciones o áreas de trabajo propiedad del contratista que se encuentren pactadas
en relación contractual con PEP.

3.- MARCO NORMATIVO.

Reglamento de Seguridad e Higiene de Petróleos Mexicanos y Organismos Subsidiarios, Versión

marzo de 2006.
Manual del Sistema de Administración PEMEX-SSPA (Clave 800/16000/DCO/MA/001/07)
Procedimiento para realizar Auditorías Efectivas en las áreas de PEMEX Exploración y Producción
(PG-SS-TC-005-2008).
Anexo “S” versión III.

4.- DISPOSICIONES ESPECÍFICAS.

a) Cálculo del Índice de Actos Seguros

El IAS es un indicador proactivo que muestra el grado de compromiso de los trabajadores con las
normas y buenas prácticas para la SSPA.

Cuanto mayor resulte el IAS, mayor se considera el nivel de concientización e involucramiento del
personal observado con el cumplimiento del marco regulatorio en SSPA aplicable a las tareas
desempeñadas.

Para el calculo del IAS solo se deben contabilizar actos inseguros.

La formula del cálculo es la siguiente:

IAI = Suma de [(AI1xFS1) + (AI2xFS2)+…(AInxFSn)] x 100

No. de Personas Observadas

IAS = 100 – Índice de Actos Inseguros (IAI)

Donde:
IAI = Índice de Actos Inseguros
A I = Acto Inseguro
F S = Factor de Severidad

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Si el IAS resultará en un número negativo, se debe reportar en el SIRIAS con valor de 0%.

El IAS total de la Auditoría Efectiva debe tener integrada las observaciones de los actos inseguros y el
conteo total de trabajadores de PEP y contratistas.
b) Factor de Severidad.
Una actividad, que se ejecuta con desviaciones consideradas como actos inseguros o incumplimientos
a las buenas prácticas, debe ser observada y calificada considerando todas las categorías de
observación que apliquen a la desviación con su respectivo factor de severidad.

En la ponderación del factor de severidad, cada uno de los actos inseguros observados debe ser
calificado, no siendo excluyentes entre ellos.

La ponderación del factor de severidad del acto inseguro se debe calificar tomando en cuenta las
consecuencias de lesiones al personal, instalaciones y medio ambiente, en caso de concretarse el acto
inseguro.
c) Sobre los Actos Inseguros.
Es importante considerar que al efectuarse una Auditoria Efectiva, se puede observar a una misma
persona cometer uno o varios actos inseguros, para el cálculo del IAS esto se debe tomar en cuenta, de
tal forma que cada uno de los actos inseguros de esta persona sea multiplicado por el factor de
severidad correspondiente.

d) Personal observado.
Durante la observación de la actividad, se deben registrar en el formato de campo de AE (Anexo II del
procedimiento PG-SS-TC-005-2008) todos los actos inseguros que sean observables por cada
trabajador o grupo de trabajadores.

Para el conteo total, el número de trabajadores auditados son aquellos sobre los que se efectuó una
observación efectiva en su actividad; con los que se estableció el contacto y se habló sobre aspectos de
SIPA.
e) Categorías/subcategorías con mayor incidencia o alto potencial de ocasionar un accidente.
Se describen a continuación algunos ejemplos de actos inseguros en los cuales se debe aplicar el
factor de severidad de 3.

Categoría: Acciones y reacciones de las Subcategoría:

¾ Iniciar el acordonamiento y/o señalización en área donde se va a efectuar actividades de alto

Colocan bloqueos.

¾ Una persona realizando trabajos en alturas que se sujeta hasta verse observado por el Auditor o
riesgo al ser observado por el Auditor o alguna otra Autoridad.

alguna otra Autoridad.

¾ Personal realizando actividades de apertura de líneas, apertura de cubetas de trampas, limpieza

Categoría: Equipo de Protección Personal. Subcategoría: Aparato respiratorio.

de filtros, que no utilizan el EPP de respiración tipo cascada.

¾ Actividades de mantenimiento o construcción donde se generan partículas calientes y/o a alta

velocidad y actividades como manejo de químicos, manejo de materiales pesados, manejo de
cargas, apertura y cierre de válvulas, manejo de tuberías, estrobado y desestrobado, (soldar,
esmerilar, sanblast, entre otras) en las que el personal no porta su EPP para Ojos y Cara.
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 ¾ Usar los cabos de vida del arnés de seguridad anclados a puntos mas bajos que el propio
Categoría: Posiciones de las personas. Subcategoría: Caídas.

trabajador, usar el mismo punto de apoyo, o bien no sujetarse a dos puntos de anclaje

¾ Colocarse debajo de cargas suspendidas.

Categoría: Herramientas y equipo. Subcategoría: Uso de equipo y herramienta en

¾ Usando acumuladores de aire hechizos, sin válvula de seguridad, sin manómetros, sin seguros
condiciones inseguras.

¾ Usando cables o eslingas de carga en mal estado, deshilada, aplastada; estrobos oxidados,
de acero en las conexiones de las mangueras etc.

¾ Usando maquinas de combustión interna sin arresta flamas en áreas peligrosas, sin charolas
abiertos entre sus hilos, etc.

ecológicas, sin aterrizar.

Extensiones eléctricas con empalmes o cables expuestos.

Categoría: Procedimientos, Orden y Limpieza. Subcategoría: Procedimientos no conocidos ni

¾ Trabajador en espacio confinado para reparar soldadura sin las precauciones necesarias.
entendidos.

¾ Trabajos relacionados con equipos de generación o energizados que se realizan sin

etiquetas y candados en bloqueos en el CCM. O bien cuando el personal involucrado

¾ Cuando exista alguna violación al Sistema de Permiso Para Trabajo con Riesgo
no esta informado.

¾ Si alguna actividad que lo requiera no cuenta con un Análisis de la Seguridad en el

(SPPTR), así como el llenado incompleto o incorrecto.

trabajo (AST) o cuando no se aplicaron las recomendaciones del AST, Así como el que
los trabajadores que van a ejecutar el trabajo no hayan participado en la elaboración del
AST o no conozcan las recomendaciones que resultaron de dicho análisis.

Trabajadores procediendo a la apertura de línea de salida de slug catcher de equipo de compresión sin
depresionar y sin drenar.
La no aplicación de los Procedimientos Críticos o que Salvan Vidas:

¾
¾
Entrada Segura a Espacios Confinados

¾
Protección Contraincendio

¾
Equipo de Protección Personal

¾
Prevención de Caídas

¾
Seguridad Eléctrica

¾
Bloqueo de Energía y Materiales Peligrosos

¾
Delimitación de Áreas de Riesgos (barricadas)
Apertura de Líneas y Equipos de Proceso

Nota.- Estos factores de severidad presentados en esta tabla dan una idea general de algunas
situaciones que suelen presentarse en las áreas de trabajo y deben ser interpretados como meras
referencias; de ninguna manera substituyen la valoración que asignen los auditores en base a su
criterio, experiencia y evaluación de las circunstancias presentes en el entorno y los medios o
condiciones en los que se efectúan las actividades.

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 f) Criterios para Condiciones Inseguras.

Durante las actividades los trabajadores cometen actos inseguros que normalmente se presentan como
parte del trabajo y son previos a la Auditoria Efectiva, estos actos inseguros generan condiciones
inseguras que pueden ser propicias para un incidente.
Esto no quiere decir que la auditoria se enfoque a condiciones inseguras (Las condiciones inseguras
no forman parte del Índice de Actos Seguros (IAS), sin embargo se deben de reportar); En el proceso
de hablar con la gente sobre sus actos inseguros observados o detectados, es necesario también
enfatizar las condiciones inseguras para concientizarlos y que se corrijan preferentemente en el
momento, o bien que se establezca el compromiso y se de seguimiento a su corrección.

• Bloqueos de equipos contra incendio

Como ejemplo de condiciones inseguras creadas durante los trabajos se tienen recurrentemente:

• Obstrucción de rutas de escape

• Falta de orden y limpieza
• Manejo inadecuado de residuos peligrosos y basura
• Acumulamiento de chatarra en forma desordena en el área de trabajo, etc.

Esto se debe considerar y evaluar en la categoría de procedimientos, orden y limpieza del formato de
campo de AE (Anexo II del procedimiento PG-SS-TC-005-2008).

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23. MAPA CONCEPTUAL

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