GESTIÓN DE

LA CALIDAD
FUNDAMENTOS
DE LA CALIDAD
DOCENTE: FELICITA LATORRACA RIOS
CICLO: 8VO
LOGRO DE APRENDIZAJE

E l estudiante, al finalizar la unidad, identifica apropiadamente los

costos de la calidad, utiliza de forma adecuada las herramientas
de calidad y los gráficos de control para analizar problemas y
determinar sus causas; y utiliza planes de muestreo de
aceptación para determinar la aceptación o rechazo de lotes de
productos.
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD

CUÁNDO ESCUCHAS “CALIDAD”

¿En qué
piensas?
LOGRO DE LA SESIÓN

Al término de la sesión, el estudiante comprende los

conceptos de calidad y otros relacionado al control
estadístico.
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

 Usted puede adquirir un automóvil con la experiencia de que

no tenga defectos de fabricación y que proporcionará un
transporte confiable y económico
 Un cliente compra bienes terminados con la expectativa de
que estén empacados y preparados apropiadamente para
almacenarlos y exhibirlos con facilidad.
 Un fabricante que compra materia prima y espera procesarla
sin problemas de reprocesamiento o unidades defectuosas.

Todos los consumidores esperan que los

productos y servicios que adquieren
satisfagan sus requerimientos.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?

¿Satisfacción?

¿Exigencia?

¿Requerimiento?

¿Gusto?
¿Neces idad?
RESPUESTAS INMEDIATAS

• La calidad se ha convertido en una necesidad para asegurar el

mercado y permanecer en él …en el mundo globalizado de hoy.
• La preocupación por la calidad es tan antigua como la
sociedad, sin embargo, en cada momento histórico el concepto
de calidad ha sido distinto.
• Las sociedades y las personas han evolucionado, cada una a
su ritmo y han demandado cosas nuevas con características
diferentes
LA CALIDAD O BUENA CONDICIÓN PARA EL USO

S e determina mediante la interacción de:

Calidad de Diseño: se refiere a los diferentes

grados o niveles de desempeño, confiabilidad,
duración y funcionamiento que son el resultado
de decisiones de ingeniería.

Calidad de Conformidad: se refiere a la reducción de la variabilidad y la

eliminación de defectos sistemáticos, hasta que cada unidad producida
sea idéntica y sin defectos.
DEFINICIONES DE CALIDAD

• Juran (1904): es cuando un producto es adecuado para su

uso. La calidad consiste en ausencia de deficiencias, en
aquellas características que satisfacen al cliente.
• La American Society for Quality (ASQ); la calidad tiene dos
significados:
- S on las características de un producto o servicio que le
confieren para satisfacer neces idades explicitas o implícitas
- Un producto o servicio libre de deficiencias .
• La norma ISO-9000:2015; “el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”.
IDEOLOGO DE LA CALIDAD: EDWARDS DEMING

• “Un producto o un servicio tienen calidad

si sirven de ayuda a alguien y disfrutan de
un mercado bueno y sostenido”

• La mejora de la calidad lleva a una

reducción de los costos debido a que hay
menos reprocesos, errores y retrasos; se
usa mejor el tiempo y los materiales .
IDEOLOGO DE LA CALIDAD_ JOSEPH MOSES JURAN

• La calidad es lo : "Adecuado para el

uso", también la expresa como "la
satisfacción del cliente externo e
interno".

• La trilogía de la calidad: son la

planificación de la calidad, el control de
la calidad y el mejoramiento de la
calidad.
IDEOLOGO DE LA CALIDAD: SHIGEO SHINGO

• La calidad puede obtenerse sólo si el

proceso de manufactura está
diseñado y operado con estándares
ideales.
• E l sistema Poka – Yoke es cualquier
mecanismo que ayuda a prevenir los
errores antes que sucedan, o los
hace que sean muy obvios para que
el trabajador se de cuenta y los
corrija a tiempo
IDEOLOGO DE LA CALIDAD: KAORU ISHIKAWA

• Controlar la calidad es hacer lo que se

tiene que hacer.
• E l control de calidad empieza y termina
con la capacitación a todos los niveles.
• Un primer paso hacia la calidad es
conocer los requerimientos del
consumidor.
• S iempre se deben tomar las acciones
correctivas apropiadas.
IDEOLOGOS DE LA CALIDAD: GENICHI TAGUCHI

• La calidad aceptable, surge cada vez que

se diseña un producto, se hace pensando
en que va a cumplir con las necesidades
de los clientes, pero siempre dentro de un
cierto estándar
• Su contribución más importante ha sido la
aplicación de la estadística e ingeniería
para la reducción de costos y mejora
de la calidad en el diseño de producto y
los procesos de fabricación.
IDEOLOGO DE LA CALIDAD: PHILIP B. CROSBY

• Calidad es cumplir con los

requisitos del cliente.
• E l sistema de calidad es la
prevención.
• E l estándar de desempeño es cero
defectos.
• La medición de la calidad es el
precio del incumplimiento.
¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Calidad se asocia al grado con el que un

producto o servicio satisface al cliente.

Walter Shewhart lo define:

Dimensión Subjetiva

• Un producto o servicio será calificado de calidad siempre y

cuando responda a los gustos y preferencias y/o al estilo de vida
del cliente.

Dimensión Objetiva

• Características tangibles o intangibles, que debe tener un

producto o un servicio para satisfacer al cliente
¿QUÉ ES LA CALIDAD?

S egún la dimensión
objetiva la calidad ha
venido evolucionando: Gestión de la
Calidad

Aseguramiento
de la Calidad

Control de
Calidad

Inspección
¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Inspección: es la verificación de las

características del producto terminado al
finalizar el proceso productivo.

Control de Calidad: es la verificación del

producto durante la etapa productiva (en
proceso).
¿QUÉ ES LA CALIDAD?

Aseguramiento de la Calidad: actividad

previa al proceso productivo, tales como;
capacitación, mantenimiento de equipos e
instalaciones, verificación de materias
primas, calibración, etc..

Gestión de Calidad: engrana a todos los

proceso de la organización con el fin de
asegurar que el producto y/o servicio
resultante satisfaga al cliente.
¿QUÉ IMPLICA LA CALIDAD?

Variabilidad Mejora

Productividad

Competitividad
COMPETITIVIDAD

Se define como la capacidad de una

empresa para generar valor para el
cliente y sus proveedores, de mejor
Precio
manera que sus competidores.

Calidad
del
S ervicio

Calidad del
Producto
COMPETITIVIDAD

Satisfacción del cliente

Competitividad de una empresa
Indicadores Críticos

Calidad del Producto Calidad en el servicio Precio

Atributo Tiempo de entrega Precio directo

Tecnología Flexibilidad en Descuentos, ventas
Funcionalidad Capacidad Términos de pago
Durabilidad Disponibilidad Valor promedio
Prestigio Actitudes y conductas Costo servicio posventa
Confiabilidad Respuesta a la falla Margen de operación
Asistencia técnica Costos totales

Fuente: H. Gutiérrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma»

COMPETITIVIDAD

Desde el Punto de vista de los

Clientes
• Las empresas y/u organizaciones existen
para proveer un bien o un servicio, ya
que ellos necesitan productos con
característica que satisfagan sus
neces idades y expectativas

Satisfacción del cliente

• E s la percepción de éste acerca del
grado con el cual sus neces idades o
expectativas han sido cumplidas .
COMPETITIVIDAD

La mala calidad no sólo trae como consecuencia clientes insatisfechos

sino también mayores costos

Fallas y Deficiencias

Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones,

paros, inspección excesiva, desorganización, problemas
con proveedores y clientes, conflictos humanos en el
interior de la empresa

Más gastos

Con fallas y deficiencias no es

posible competir en calidad ni
Menos competitividad en precio, menos en tiempos
de entrega.
Fuente: H. Gutiérrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma»
RELACIÓN ENTRE BUENA CALIDAD Y COMPETITIVIDAD

S e mejora todo

Disminuye los costos porque hay menos reprocesos,

fallas y retrasos; de esta manera se utilizan mejor los
materiales, máquinas, espacios y recursos humanos.

Mejora la productividad

S e es más competitivo en calidad y precio

Al mejorar la forma en que se

realizan todas las actividades
Hay cada vez más trabajo
se logra una reacción que
genera importantes beneficios
COSTOS DE LA CALIDAD

Los costos de calidad son los

costos totales as ociados al
sistema de gestión de la calidad y
pueden utilizarse como medida de
des empeño del sistema de calidad.
E stos costos se dividen en costos
originados en la empresa para
asegurar que los productos tengan
calidad y costos por no tener calidad
que resultan de las deficiencias en
productos y procesos
COSTOS DE CALIDAD

Los costos de calidad se clasifican en costos de: prevención,

evaluación, por fallas internas y por fallas externas
Cos tos para asegurar la calidad Cos tos de no calidad
De prevención Por fallas internas
E vitar y prevenir errores, fallas y desviaciones Originados por fallas, defectos o
• Planeación de calidad incumplimiento de especificaciones
• Planeación de procesos • Desperdicio y reprocesos
• Control de procesos • Reinspecciones
• E ntrenamiento • Reparaciones
De evaluación Por fallas externas
Medir, verificar y evaluar la calidad • Atención de quejas del cliente
• Inspección, pruebas y ensayos • Servicios de garantía
• Auditorías de calidad •Devoluciones, costos de imagen y pérdidas
• E quipos de pruebas y ensayos de ventas
• Castigos y penalizaciones
• Juicios, demandas y seguros
PRODUCTIVIDAD

E s la capacidad de generar
resultados utilizando ciertos recursos.
S e incrementa maximizando
resultados y/u optimizando recursos
Eficiencia

Eficacia

Productividad
PRODUCTIVIDAD

La productividad se entiende como la relación entre lo

producido y los medios utilizados; es decir:
𝑹𝒆𝒔𝒖𝒍𝒕𝒂𝒅𝒐𝒔 𝒍𝒐𝒈𝒓𝒂𝒅𝒐𝒔
𝑷𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 =
𝑹𝒆𝒄𝒖𝒓𝒔𝒐𝒔 𝒆𝒎𝒑𝒍𝒆𝒂𝒅𝒐𝒔

Res ultados logrados

• Pueden medirse en unidades producidas, piezas vendidas, clientes atendidos o

en utilidades.

Recurs os empleados

• S e cuantifican por medio del número de trabajadores, tiempo total empleado,

horas-máquina, costos, etc.
EJEMPLO DE PRODUCTIVIDAD 01

Una empresa produce válvulas de bronce moldeadas en una línea de ensamble con 10
personas. Hace poco, produjeron 160 válvulas en un turno de 8 horas. Calcule la
productividad laboral de la línea.

Producción = 160 válvulas

R ecursos empleados: Trabajadores = 10
Horas de trabajo= 8

Por lo tanto la productividad de esta empresa será:

𝟏𝟔𝟎
𝐏𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 = =𝟐
𝟏𝟎∗𝟖

La productividad de mano de obra es de 2 válvulas por hora/ hombre

EJEMPLO DE PRODUCTIVIDAD 02

Juan hace cajas de madera para el envío de motocicletas. Juan y sus tres
empleados invierten 40 horas al día en hacer 120 cajas.
a) ¿Cuál es su productividad de mano de obra?
b) Juan y sus empleados han considerado rediseñar el proceso para
mejorar su eficiencia. Si pueden aumentar su promedio a 125 por día.
¿Cuál será su nuevo índice de productividad?
c) ¿Cuál será su incremento en productividad y el cambio porcentual?
EJEMPLO DE PRODUCTIVIDAD 02

Producción = 120 cajas

R ecursos empleados: Trabajadores = 3
Horas al día= 40
Por lo tanto la productividad de esta empresa será:
𝟏𝟐𝟎
a) 𝐏𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 = = 𝟑 𝐜𝐚𝐣𝐚𝐬/𝐡𝐨𝐫𝐚
𝟒𝟎
𝟏𝟐𝟓
b) 𝐏𝐫𝐨𝐝𝐮𝐜𝐭𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅 = = 𝟑. 𝟏𝟐𝟓 𝐜𝐚𝐣𝐚𝐬/𝐡𝐨𝐫𝐚
𝟒𝟎

c) Cambio en la productividad = 3.125 – 3 = 0.125

𝟎. 𝟏𝟐𝟓 𝒄𝒂𝒋𝒂𝒔/𝒉𝒐𝒓𝒂
𝑪𝒂𝒎𝒃𝒊𝒐 𝑷𝒐𝒓𝒄𝒆𝒏𝒕𝒖𝒂𝒍 = 𝒙𝟏𝟎𝟎% = 𝟒. 𝟏𝟔𝟔%
𝟑 𝒄𝒂𝒋𝒂𝒔/𝒉𝒐𝒓𝒂
PRODUCTIVIDAD: COMPONENTES

Productividad
Eficiencia: Se da optimizando el uso de los recursos , lo
cual implica reducir tiempos desperdiciados, paros de
equipo, falta de material, retrasos, etc.

Eficacia: E s el grado con el cual las actividades planeadas

son realizadas y los resultados previstos son logrados. Por
lo tanto ser eficaz es cumplir con objetivos y se atiende
mejorando los resultados de equipos, materiales y en
general del proceso.
MEJORA DE LA CALIDAD

Para lograr la calidad, el reto es lograr la mejora continua ya sea

mediante acciones preventivas o correctivas
Acciones Preventivas:
Acciones
Correctiva y
• Son aquellas que se implementan para
Preventivas eliminar la causa de una no conformidad
potencial o de alguna otra situación potencial
no deseable.
Mejora
Acciones Correctivas
El ciclo de
la calidad • Se emplean para eliminar la causa de una no
(PHVA)
conformidad detectada. Es decir, están
orientadas a prevenir recurrencias.
MEJORA DE LA CALIDAD

A menudo existe confusión acerca de las diferencias entre los

términos de COR R E C IÓN, AC C IÓN COR R E C TIVA Y AC C IÓN
PR E VE NTIVA de una No Conformidad

Acción tomada para Acción tomada Acción tomada para

eliminar una No para eliminar la eliminar la caus a de
Conformidad CAUSA de una No No Conformidad
Conformidad Potencial

La No Conformidad es el
incumplimiento de un requisito (Norma
IS O 9000)
MEJORA DE LA CALIDAD: CICLO DE LA CALIDAD PHVA

Proceso de cuatro etapas para desarrollar proyectos de mejora que

consiste en planear, hacer, verificar y actuar (PHVA), y que se resume
ETAPA PASO NOMBRE BREVE DESCRIPCIÓN DEL PASO

1 Seleccionar y caracterizar un problema: elegir un problema realmente importante, delimitarlo

y describirlo, estudiar antecedentes e importancia y cuantificar su magnitud actual.
2 Buscar todas las posibles causas: lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa. Participan los
involucrados
Planear 3 Investigar cuales de las causas son más importantes: recurrir a datos, análisis y conocimiento
del problema
4 Elaborar un plan de medidas enfocado a remediar las causas más importantes: para cada
acción, detallar en qué consiste, su objetivo y cómo implementarla, responsables, fechas y
costos.
Hacer 5 Ejecutar las medidas de remedio: seguir el plan y empezar a pequeña escala.

Verificar 6 Revisar los resultados obtenidos: comparar el problema antes y después.

7 Prevenir la recurrencia: si las acciones dieron resultado, éstas deben generalizarse
Actuar estandarizar su aplicación. E stablecer medidas para evitar recurrencia.
8 Conclusión y evaluación de lo hecho: evaluar todo lo hecho anteriormente y documentarlo
PROCESO

E s un conjunto de actividades que están

interrelacionadas y que pueden interactuar
entre sí. E stas actividades transforman los
elementos de entrada en resultados. (ISO
9000:2000)
EJEMPLO DE PROCESO: PRODUCCIÓN DE CEMENTO
PROCESO PRODUCTIVO

S erie de operaciones que

se llevan a cabo y que
son ampliamente
necesarias para concretar
la producción de un bien
o de un servicio Los procesos productivos son
incapaces de producir dos unidades
exactamente iguales de un producto.
E sto se debe a un sin número de
causas que provocan variación y que
por lo tanto es necesario controlarlas
cuando se presentan en exceso.
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO

Variabilidad
Se refiere a la diversidad de resultados de una variable o de un proceso
Ejemplo:

E l tiempo que tardamos en trasladarnos de nuestra casa al

trabajo o universidad es diferente de una día a otro.

La temperatura del ambiente es distinta de una hora a otra.

Lo dulce de una bebida que es preparada en casa es diferente de

un día a otro aunque aparentemente se preparó igual
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO

Reducir la variación de los

procesos es un objetivo clave del
control estadístico y de S eis Sigma.

Por lo tanto es necesario entender,

las causas de la variación, y para
ello se parte de que en un proceso
interactúan materiales, máquinas,
mano de obra, mediciones, medio
ambiente y métodos.

Los materiales no son idénticos, ni toda la gente tiene las mismas

habilidades y entrenamiento. Por ello, será necesario conocer la
variación de cada una de las 6 M y buscar reducirla.
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO

La estadística está formada por un conjunto de técnicas y conceptos orientados a la

recolección y análisis de datos tomados en cuenta la variación en los mismos.

Esta variabilidad es no deseable y el objetivo es reducirla lo más posible o al

menos mantenerla dentro de ciertos límites.

El control estadístico de la calidad es la aplicación de técnicas estadísticas al control

de calidad

El Control Estadístico de Procesos es

una herramienta útil para alcanzar dicho
objetivo. Dado que su aplicación es en el
momento de la fabricación, puede decirse
que esta herramienta contribuye a la
mejora de la calidad de la fabricación
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO

Todos los procesos y sistemas de la vida real presentan variabilidad

Cada M aporta
una parte, no
necesariamente
igual , de la
variación total
observada

Fuente: H. Gutiérrez Pulido. «Control de la Calidad y Seis Sigma»

VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO

La Estadística permite
disminuir la cantidad de
productos defectuosos,
mejorar los procesos,
requerimientos de
inspección y pruebas y
mejorar la satisfacción del
cliente, etc.
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO

Walter Shewhart fue un

La estrategia básica para la mejora de la calidad físico, ingeniero y
estadístico
pasa por la identificación de las causas que producen estadounidense.
Conocido como el padre
variabilidad, las cuales según Shewhart (1931) se del control estadístico
de la calidad.
clasifican en:

La Variación por causas comunes (o por azar)

• E s aquella que permanece día a día, lote a lote; y es aportada de

forma natural por las condiciones de las 6 M. Esta variación es
inherente a las actuales características del proceso y es resultado de
la acumulación y combinación de diferentes causas que son
difíciles de identificar y eliminar, ya que son inherentes al sistema y
la contribución individual de cada causa es pequeña; no obstante, a
largo plazo representan la mayor oportunidad de mejora.
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO

La Variación por causas especiales (o atribuibles)

• E s causada por situaciones o circunstancias especiales que no

están de manera permanente en el proces o.
• Por ejemplo, la falla ocasionada por el mal funcionamiento de una pieza
de la máquina, el empleo de materiales no habituales o el descuido no
frecuente de un operario.
• Las causas especiales, por su naturaleza relativamente discreta, a
menudo pueden ser identificadas y eliminadas si se cuenta con los
conocimientos y condiciones para ello
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO

Proces o Caus a común de variación Caus a especial de variación

Al cambiar la temperatura del
horno o abrir la puerta del
E l termostato del horno permite
horno mientras se hornea
Hornear un pan subir y bajar la temperatura
puede hacer que la
gradualmente.
temperatura fluctúe
innecesariamente.
Un operador sin
Registrar información de Un operador experimentado comete entrenamiento, nuevo en el
contacto del cliente un error ocasional. empleo, comete numerosos
errores de ingreso de datos.
Ligeras variaciones en el plástico Cambiar a un proveedor de
de un proveedor resultan en plástico menos fiable lleva a un
Moldeado por inyección
variaciones menores en la cambio inmediato en la
de juguetes de plástico
resistencia de los productos de lote resistencia y consistencia de
a lote. su producto final.
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO

Cuando un proceso trabaja sólo

con causas comunes de
variación se dice que está en
control estadístico o es estable
(comportamiento predecible)

Un proceso en el que están

presentes causas especiales de
variación está fuera de control
estadístico (o simplemente que
es inestable)
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO

Un proceso esta bajo

control estadístico cuando
no hay causa especiales
presentes
VARIABILIDAD Y PENSAMIENTO ESTADÍSTICO

El Control Se basa en analizar la información que aporta el

Estadístico proceso para detectar la presencia de causas
de especiales y habitualmente se realiza mediante una
Proces os construcción de cartas de control.

Si el proceso se encuentra bajo control estadístico es

posible realizar una predicción del intervalo en el que
se encontrarán las características de la pieza fabricada
CUÁNTO HEMOS APRENDIDO

 ¿Qué es calidad?
 La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia.
Proporcione una definición general de productividad y
explique sus dos componentes.
 S e dice que la variabilidad siempre existe. Comente tres
situaciones prácticas donde se refleja esto.
 ¿Por qué es necesario el control estadístico?
 Describa en qué consiste el ciclo de la calidad o ciclo
PHVA
 De las cuatro fases del ciclo de la calidad, a su juicio ¿en
cuáles es necesario hacer mayor énfasis? Argumente.
 Averigüe qué son las normas IS O-9000.
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA

E stimado estudiante, puedes revisar el siguiente textos que se

encuentran en tu biblioteca:
N° CÓDIGO AUTOR TÍTULO AÑO

658.562 Control Estadístico de la Calidad y Seis

1 Gutiérrez H. y De La Vara, R 2009
GUTI Sigma