PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa

 Código del Programa de Formación: 134101
 Nombre del Proyecto: Fortalecer las Mipymes en sus procedimientos de las unidades
administrativas
 Fase del Proyecto: Ejecución
 Actividad de Proyecto
 Competencia: ATENCION A CLIENTES
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Reconocer la organización, tipos de clientes, productos y
servicios que ofrece, teniendo en cuenta su objeto social y normatividad legal vigente.
 Duración de la Guía: 12 horas

2. PRESENTACIÓN

Apreciados aprendices del Tecnico en Asistencia Administrativa ficha 2559001, reciban un cordial saludo de
parte de su instructora, damos inicio a la Guía No 01 “Reconocimiento de la Organizacion” La presente
guía de aprendizaje tiene como objetivo identificar aspectos avanzados del servicio al cliente.

La guía de aprendizaje cuenta con material de apoyo que le servirá para el desarrollo de cada una de las
actividades. Así mismo, las evidencias deben ser subidas en el link dispuesto en la plataforma Territorium.

Para el desarrollo de las diferentes actividades debe haber trabajo colaborativo e individual, trabajar con
honestidad, compromiso y sobetodo puntualidad.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE REFLEXIÓN INICIAL:

Realiza la siguiente lectura

¿Qué es el Servicio al cliente?

El servicio al cliente son todas las acciones y esfuerzos orientados a generar una exceletne experiencia
para los consumidores de manera dinámica y proactiva. No concierne solo a un área de la compañía, sino
que cada proceso debe estar enfocado en la satisfacción de las necesidades del cliente.

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 5 principales canales de servicio al cliente

Actualmente, la calidad del servicio al cliente es determinada por una serie de factores. Entre ellos, están la
diversidad de canales disponibles y la eficiencia en el contacto. Después de todo, estos son aspectos que
proveen una experiencia más satisfactoria al consumidor.

Y la satisfacción del cliente en el servicio es lo que determina las probabilidades de retención y fidelización,
lo que justifica la importancia de que las empresas hagan inversiones a fin de mejorar la calidad de este
sector.

En este contexto, diversificar los canales de servicio es fundamental para atender a las demandas de los
consumidores en menos tiempo. Además de ello, es posible siempre ofrecerle al cliente uno de sus medios
preferidos.

Mira cuáles son los principales canales de servicio al cliente que deben estar disponibles y por qué:

¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE?

1. Teléfono
Pese a su tradicionalidad, el teléfono todavía es una opción indispensable a las empresas. Aún con los
nuevos canales de comunicación estando cada vez más comunes debido a la difusión de la tecnología, no
debemos dejar el teléfono de lado.

2. Correo Electrónico
Al mismo tiempo en que el teléfono es todavía una alternativa esencial, el correo electrónico aparece como
una posibilidad más económica..
Así que disponer el correo como canal de servicio al cliente es también una opción ventajosa, una vez que
amplía los canales utilizados y es barato y eficaz.

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3. Chat
Así como el correo electrónico, el chat también representa una opción más económica. Además de eso, la
solución es considerada una de las alternativas que mas atienden a las demandas de los consumidores
modernos.
El chatbot, por ejemplo, utiliza inteligencia artificial para proveer una experiencia de servicio al cliente
eficiente, y así permite realizar múltiples contactos simultáneamente, sin que dependas de agentes
humanos.

4. Redes Sociales
La presencia de las marcas en las redes sociales es también una exigencia del consumidor moderno.
Especialmente cuando se trata de la relación con el cliente, ya que tu público también quiere aclarar dudas y
saber más informaciones a través de las redes sociales. Así que proveer un buen servicio en estos medios
incrementa las probabilidades de retención.

Sin embargo, si no pones atención a las redes, el perjuicio puede ser grande. De acuerdo con Gartner, no
contestar vía redes sociales puede ocasionar en un incremento de 15% en el churn rate. Es decir, la tasa de
cancelaciones de los productos y servicios.

Por esta misma razón, las empresas deben invertir en herramientas que hagan posible su presencia en las
redes digitales y que tengan un servicio rápido, característico de este canal. 

5. WhatsApp
Actualmente, muchos consumidores prefieren relacionarse con las empresas a través de canales de
comunicación diaria, tales como WhatsApp. Incluso, el servicio por las aplicaciones móviles ha crecido de
manera expresiva, siguiendo las demandas de los consumidores.

Las características de este canal incluyen agilidad en la respuesta, informalidad en la comunicación y

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eficiencia en la resolución de las demandas.
Así que no basta con solamente adoptar este canal en la estrategia de servicio al cliente. Es importante que
comprendas sus particularidades para que alcances al consumidor de manera adecuada y mejores su
experiencia.

3.2 ACTIVIDADES DE IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS:

De acuerdo a la reflexión inicial responder:

 ¿Cuál es la importancia de la comunicación unificada entre los canales?

 ¿Cómo podemos integrar los canales en una empresa que hasta ahora esta comenzando?
 ¿Qué mas canales conoce y ha aplicado en su trabajo?
 Indague que otros canales se pueden utilizar en las empresas sin importar su tamaño o su actividad
económica

3.3. ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTOS Y TEORIA)

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 1 Actividades (didácticas activas)

1. Lectura Dirigida
2. Cuestionario
Canales de Servicio al cliente

AMBIENTE REQUERIDO: Tiempo invertido en el desarrollo de la

Ambiente de aprendizaje - Aula Colegio Puerto actividad:
Bogota de Guaduas Presencial Desescolarizada Virtual
6 horas 2 horas 0 horas

Trabajo Individual

¿Por qué es importante reconocer cada tipo de cliente?

Si quieres convertir leads en clientes, necesitarás tener un amplio panorama del tipo de comprador con el
que estás tratando. Cabe aclarar que tu buyer persona (representación del cliente ideal) es diferente a la
tipología que estamos planteando ahora. Al diferenciar por estilo de clientes nos enfocamos en
la interacción y negociación.
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Para diferenciar tus tipos de clientes piensa en qué compran, cómo lo compran, cuánto compran y con qué
periodicidad. Conocer estos detalles te dará una idea general y conocerás realmente el potencial que tienen
de convertirse. Además, podrás reconocer si concuerdan con la oferta que tienes. Es posible que descartes
algunas opciones al identificar que un perfil preliminar no va con lo que ofrece tu empresa.

Para esta actividad vamos a buscar en la siguiente sopa de letras los 23 tipos de clientes que existen:

 Luego de hallar los diferentes tipos de clientes en la sopa de letras, junto con la instructora defina
rapidamente en que consiste cada uno de ellos y cuales son sus caractristicas.

 Escoja el que más le llame la atención y junto con su grupo de compañeras realicen un juego de
roles.

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 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 2 Actividades (didácticas activas)
1. Sopa de letras
2. Definiciones
Tipos de clientes
3. Juego de roles
AMBIENTE REQUERIDO: Tiempo invertido en el desarrollo de la
Ambiente de aprendizaje - Aula Colegio Puerto actividad:
Bogota de Guaduas Presencial Desescolarizada Virtual
6 horas 2 horas 0 horas

Trabajo Grupal e individual

¿QUÉ ES LA ATENCIÓN PERSONALIZADA?

Hay algunos conceptos sobre lo que es la atención personaliza al cliente. En términos generales, puede
definirse como el conjunto de técnicas empleadas en todas las etapas de la relación con el cliente para
hacerle sentir realmente único e importante.

En la práctica, esto significa entender cuáles son sus problemas y necesidades para desarrollar soluciones
que marquen la diferencia y estén alineadas con sus expectativas.
Toda la comunicación y el lenguaje de venta deben adaptarse a la imagen que el consumidor espera de tu
marca, así como a la experiencia que se le ofrece antes, durante y después de la compra:

 Conoce el perfil de las personas que interactúan con la marca, ya sea en el sitio web y las redes
sociales, o bien quienes visitan tu tienda.
 Identifica cómo tu marca puede resolver los problemas del cliente.
 Mantente en contacto periódicamente.

Saber brindar un servicio personalizado es una estrategia fundamental para las empresas que quieren
sobrevivir en un mercado cada vez más exigente.

La personalización se construye de diferentes maneras, según la personalidad de la empresa, el nicho de

actuación y el perfil de los consumidores. Aquí enumeramos 7 técnicas que pueden ayudarte a personalizar
el servicio al cliente:

 Conoce a fondo a tu público

 Construye relaciones verdaderas
 Haz más reales las interacciones
 Ofrece soluciones exclusivas
 Sé sincero durante todo el proceso
 Guarda la información de los clientes para obtener un historial sólido
 Está realmente disponible

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 TECNICAS DE ATENCION PERSONALIZADA

Teniendo en cuenta las 7 técnicas de atención personalizada elabore un mapa mental de como
implementaría éstas en una empresa ficticia.

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 3 Actividades (didácticas activas)

1. Mapa Mental
Atención Personalizada

AMBIENTE REQUERIDO: Tiempo invertido en el desarrollo de la

Ambiente de aprendizaje - Aula Colegio Puerto actividad:
Bogota de Guaduas Presencial Desescolarizada Virtual
6 horas 2 horas 0 horas

Trabajo individual

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Identifica los medios Técnica: Formulación de

establecidos por los cuales la preguntas
Lectura dirigida organización presta atención y
Instrumento: Cuestionario
servicio al cliente.

Técnica: Sopa de letras y juego

Aplica de manera diligente
Evidencias de Desempeño: de roles
estrategias de atención y
Actividad: Tipos de clientes servicio, telefónica, cara a cara, Instrumento: Lista de chequeo
valor agregado, teniendo en
cuenta los estándares de
calidad, los tipos de clientes,
sus requerimientos y las
reglamentaciones
institucionales
Actividad: Atención personalizada Técnica: Mapa mental
Brinda atención personalizada y
ajustada, teniendo en cuenta los Instrumento: Lista de chequeo
diferentes perfiles de clientes.

Evidencias de Producto:
Reconoce los diferentes tipos
Cuestionario de clientes de acuerdo a la
política institucional. Técnica: Valoración de producto
Sopa de letras por cada evidencia

Juego de roles Instrumento: Lista de Chequeo

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5. GLOSARIO DE TÉRMINO

Buyer persona: Es una representación ficticia del público objetivo de una empresa mediante la que
podemos conocer con detalle a su audiencia para crear estrategias de marketing lo más orientadas posible
a partir de sus necesidades.

Chatbot: Es un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. En muchas
otras ocasiones, toma forma convirtiéndose en un compañero virtual que se integra en sitios web,
aplicaciones, conversando y ayudando a los usuarios.

Churn Rate: o Tasa de Cancelación de clientes es una métrica que mide el número de clientes y
suscriptores que han dejado de seguir a una compañía (o han comenzado a seguirla) en un largo período
de tiempo

Leads: En un contexto comercial, un lead (cliente potencial) se refiere al contacto con un cliente potencial,
también conocido como un “prospecto”

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Que es el Servicio al cliente, https://blog.hubspot.es/service/buen-servicio-a-clientes

Canales de Servicio al cliente, https://www.olos.com.br/quality-in-service/5-principales-canales-de-

servicio-al-cliente/?lang=es

Tipos de clientes, https://blog.hubspot.es/sales/tipos-de-clientes

Sopa de letras, http://sopadeletras.kokolikoko.com/

Estrategias de atención personalizada, https://www.sydle.com/es/blog/atencion-personalizada-al-

cliente-610af8348fa4fa7b661ab023/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Yuly Consuelo Barreto Instructora CDAE Febrero 2023

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón GFPI-F-135 del

V01
Cambio
Autor (es)

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