Actividades de Manufactura Que Tienen Que Ver Con La Calidad

ACTIVIDADES DE MANUFACTURA
QUE TIENEN QUE VER CON LA

CALIDAD
Los procesos deben centrarse en entregar productos excelentes con un tiempo

de entrega garantizado.
Con frecuencia se piensa en la calidad como una función, un departamento en
la planta de producción que está a cargo de inspeccionar piezas según los
requerimientos del cliente. Se establece la calidad creando estándares para un
proceso de calidad, y luego se mide y monitorea si los estándares se
alcanzaron.
La calidad no debe ofrecerse única y exclusivamente en los productos finales,
sino que debe estar presente a lo largo de todo el proceso de producción,
incluyendo la fabricación.
 Es cometido del Departamento de Calidad de cada organización el
aseguramiento de la calidad como parte de la gestión de la calidad
orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos
de calidad y resultando clave para asegurar la eficiencia de la
producción. Es decir, le corresponde a este departamento controlar y
supervisar la calidad a lo largo de todo el proceso de producción que
tenga lugar en una organización.
Asegurar la calidad en los procesos de producción de una organización es

fundamental para evitar un producto final defectuoso.
 El Departamento de Calidad de una empresa es el encargado de
controlar y asegurar la calidad de los productos finales de una
organización a través de los procesos de producción de la misma. Con
frecuencia se utilizan técnicas como el control estadístico de procesos
(SPC)
En una organización de alto desempeño, la calidad tiene que ver con el sistema
de entrega al cliente, un proceso global diseñado que conecta todos los
procesos específicos requeridos para entregar productos de calidad a los
clientes. Los flujos de valor creados de manera adecuada producen el sistema
de entrega al cliente.
Un sistema de entrega al cliente tiene dos componentes principales:

 flujo de material y flujo de información.
Flujo de material significa cómo se mueve el material desde la recepción a

través de todos nuestros procesos hasta el embarque al cliente.
Flujo de información significa cómo fluye la información para asegurar que el
material se esté moviendo siempre al ritmo diseñado.
El flujo de material y de información siempre avanza hacia el cliente sin
paradas, reflujos, retrabajo, o necesidad de aclaración.
Dado que la calidad, tanto en el proceso como en las áreas de inspección,

afecta a ambos flujos, es una parte significativa del sistema de entrega al
cliente, por lo que todos los empleados deben conocer la calidad en términos
de su efecto en la entrega al cliente, reputación de la marca, participación en
el mercado y crecimiento del negocio.
Calidad y el sistema de entrega al cliente

Un propósito clave de un sistema de entrega al cliente es definir el flujo normal
para material e información a través del proceso de calidad. Al definir el flujo
normal también definimos el flujo anormal, el cual es toda desviación con
respecto al diseño normal.
El saber qué hacer cuando el flujo se vuelve anormal, sin necesidad de
intervención de la gerencia, define lo que es una operación de alto
desempeño. Este concepto se aplica a:
 verificaciones de calidad en el proceso, áreas de inspección y
departamentos de calidad.
Una vez que se define el flujo anormal, se puede avanzar a cómo se define e
identifica visualmente el flujo anormal, y qué acciones debe llevar a cabo el
personal cuando exista flujo anormal, todo sin necesidad de intervención de la
gerencia.
El resultado de todos estos esfuerzos es la creación de un tiempo de entrega

garantizado (GTT), a través del proceso de calidad central, el cual es un tiempo
diseñado para que las partes salgan de calidad siempre y cuando hayan sido
recibidas a cierta hora.
Con el personal facultado para emprender acciones para corregir el flujo

anormal por sí solos, la directiva ya no tiene que gastar tiempo en manejar el
flujo, ya sea normal o anormal. En cambio, la gerencia puede invertir tiempo
trabajando en las actividades que hacen crecer el negocio y asegurando que
los comportamientos correctos estén ocurriendo entre el personal para llevar
la calidad a toda la organización.
Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el cliente, habrá

que implicar en ella a todas las actividades mediante las cuales se alcanza esta
satisfacción, independientemente del lugar de la organización en que ocurren.
Esto significa obtener:
 La Calidad de los productos.
 La Calidad de los suministros.
 La Calidad de los procesos.
 La Calidad de los recursos, tanto técnicos y humanos, como materiales.
 La Calidad de las actividades de gestión.
A esta filosofía, que pretende abarcar a toda la organización y a todas sus

actividades, es a lo que llamamos Calidad Total. Pero la Calidad Total (CT) no
es, únicamente, un modo de pensar. Es, sobretodo, un conjunto de principios
y métodos que procuran la meta de la satisfacción del cliente. Y al menor costo.
Recordemos que la Calidad Total es la integración de todas las funciones y

procesos de una organización, con el fin de lograr un mejoramiento continuo
de la calidad de los bienes y servicios que en ella se producen. El objetivo es
suministrar un producto o servicio en el cual su calidad haya sido diseñada,
producida y sostenida a un costo económico y que satisfaga por entero al
consumidor.
Es un enfoque sistémico, en el cual la eficacia general del sistema es mayor a

la suma de los aportes que efectúan individualmente los subsistemas.
Entre estos últimos figuran todas las funciones organizacionales que

intervienen en el ciclo de vida de un producto, tales como: diseño,
planificación, producción, distribución y servicio posventa. También los
subsistemas de administración tienen que ser integrados, lo cual requiere: una
estrategia orientada al cliente, los instrumentos de calidad y la participación
de los empleados. Por lo tanto podemos establecer que todo producto,
proceso o servicio es mejorable, en base a una política de «mejoramiento
continuo» que debe estar presente en cada integrante de la organización.
El aseguramiento total de la calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos de

varios grupos, en una empresa para la integración del desarrollo, del
mantenimiento y de la superación de la calidad con el fin de hacer posibles
mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio a satisfacción total del
consumidor y al costo más económico.
El aseguramiento total de la calidad constituye las bases fundamentales de la

motivación positiva por la calidad en todos los empleados y representantes de
la compañía, desde altos ejecutivos hasta trabajadores de ensamble, personal
de oficina, agentes y personal de servicio. Y una capacidad poderosa de
aseguramiento total de la calidad es una de las fuerzas principales para lograr
una productividad total muy mejorada.
Los términos control de calidad y aseguramiento de calidad han llegado a tener

diferentes significados en diversas empresas cada término significa diferentes
aspectos de la actividad de la satisfacción del cliente con la calidad. Los
programas de aseguramiento total de la calidad incluyen e integran las
acciones implicadas en el trabajo cubierto por ambos términos.
Apostar por la calidad es una filosofía que pretende, mediante la consecución

de la satisfacción equilibrada de las necesidades y expectativas de todas las
partes interesadas, el éxito a largo plazo de una organización. Se ha
conseguido que la calidad camine en la misma dirección de la organización, y
en consonancia con los objetivos de la misma (rentabilidad, crecimiento y
seguridad).
 Por razones financieras: sencillamente una mala calidad resulta cara

tanto a la empresa como al cliente, y consecuentemente lleva asociada
pérdida de beneficios.
 Por razones comerciales: la calidad nos ayudará a llevar mejor los
factores negativos (aumento del precio de la energía o de las materias
primas así como las exigencias del mercado), mejorar el punto de vista
del cliente en cuanto a la relación calidad / precio y, por último, consigue
mantener o mejorar la imagen de marca, consiguiendo clientela fiel y
desarrollo del mercado.
 En cuanto a las razones técnicas nos encontramos con que la calidad
mejora las prestaciones técnicas, también mejora las propiedades
ligadas a su utilización (fiabilidad, de mantenimiento y duración de vida),
así como el dominio de la técnica (mejorando y normalizando el proceso
de fabricación así como los métodos y procedimientos de inspección).
 La calidad también influye a la hora de mejorar las relaciones externas
que se mantengan con clientes industriales, con asociaciones de
consumidores, con poderes públicos y con asociaciones ecológicas.
 Por último, la implantación de la calidad mejora el ambiente interno de
la organización. La mayor premisa a seguir es la satisfacción por el
trabajo bien hecho.
En definitiva, una calidad en los procesos de producción más alta genera

ventajas a la organización como un menor despilfarro, menos repeticiones,
menos rechazos, menos reclamaciones y menos devoluciones, lo que se
traduce en costes más bajos y en una productividad más alta.
Bibliografía y referencias
 Evans, James R.; Lindsay, William M. (2014). Administración y Control de la Calidad.
Ed. 9ª. Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.
 Gutiérrez Pulido, Humberto. (2014). Calidad y Productividad. Ed. 4ª. McGraw Hill
Education.
 EVANS, JAMES R.; LINDSAY, WILLIAM M. “Administración y Control de la
Calidad”. 7ª Edición, CENGAGE Learning, 2008.
 GRYNA, FRANK M.; CHUA, RICHARD; DEFEO, JOSEPH. “Método Juran: Análisis
y Planeación de la Calidad, 5ª edición, McGraw-Hill, 2007.
 “El aseguramiento de la calidad en la manufactura también tiene que ver con la prontitud”
Obtenido el 10/3/2021 desde la url:
https://www.thefabricator.com/thefabricatorenespanol/article/shopmanagement/el-
aseguramiento-de-la-calidad-en-la-manufactura-tambien-tiene-que-ver-con-la-prontitud
 “Calidad Total en la manufactura” Obtenido el 10/3/2021 desde la url:
https://www.gestiopolis.com/calidad-total-en-la-manufactura/.
 “La calidad en los procesos de producción” Obtenido el 10/3/2021 desde la url:
https://blogs.x.uoc.edu/calidad-iso/la-calidad-en-los-procesos-de-produccion/
 www.google.com
COMPRENSIÓN DE LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE
Es absolutamente necesario orientar la empresa hacia el cliente, de forma que

una vez haber entendido sus necesidades hay que hacerlas llegar hasta el
último rincón de la empresa liderando una cultura empresarial de orientación
hacia el cliente.
La satisfacción del cliente tiene un punto central básico, y este está en la
actitud de las personas de la organización y su compromiso con la visión que
la empresa quiere dar a este concepto de cliente para cautivarlo.
Por tanto, es muy importante la formación del personal y su adiestramiento
para el logro de la satisfacción de los clientes y su fidelización. Si se explica al
personal el papel que juega en el proceso de satisfacción y conoce como y de
qué modo se va a supervisar, a recompensar, a reconocerla y ascenderla, se
lograra que todos actúen en la misma dirección.
La respuesta adecuada para lograr la llamada satisfacción del cliente es
orientar la empresa hacia la consecución de un Servicio Excelente.
Pilares del servicio excelente:
1. Dimensiones de la calidad interna y externa de los servicios
2. Como saber lo que piensan los clientes
3. La fórmula del Servicio Excelente
4. Los diez principios fundamentales del Servicio Excelente
Dimensiones de la calidad interna y externa de los servicios

De la calidad interna:
1. Fiabilidad: la empresa entrega siempre el servicio correcto, cumple
siempre sus promesas y plazos.
2. Profesionalidad: los empleados poseen las habilidades y conocimientos
necesarios para prestar, de forma correcta y precisa el servicio.
3. Accesibilidad: es muy fácil ponerse en contacto.
4. Seguridad .los clientes se mantienen siempre al margen de los daños,
riesgos y dudas.
De la calidad externa:
1. Capacidad de respuesta: los empleados siempre están dispuestos a
suministrar el servicio al solicitarse.
2. Cortesía: los empleados tratan a los clientes con atención, respeto,
consideración, amabilidad y amistad.
3. Comunicación: la empresa siempre está dispuesta a escuchar a los
clientes, manteniéndoles informados en unos términos que estos
puedan comprender.
4. Credibilidad: en sus relaciones los empleados proyectan una imagen de
confianza, fe y honestidad.
5. Comprensión y conocimiento del cliente: la empresa realiza todos los
esfuerzos para comprender las necesidades de los clientes.
6. Elementos tangibles: la empresa se preocupa de que las evidencias
físicas del servicio den una imagen de calidad.
¿Cómo saber lo que piensan los clientes?

1. Pregunte a los empleados que tienen contacto directo con clientes
2. Recopile y analice las quejas y reclamaciones de los clientes
3. Obtenga y analice investigaciones y estudios que se hayan realizado en
sectores parecidos al de la empresa.
4. Investigue a sus intermediarios.
5. Estudie en profundidad a sus clientes más importantes.
6. Entreviste a algunos de los clientes de su empresa que
hayan recibido el servicio recientemente.
7. Pregunte a los empleados que abandonan a la empresa.
Los diez principios fundamentales del servicio excelente

1. La calidad excelente es más rentable que la mala calidad.
2. El servicio no es un producto, es un proceso interactivo.
3. El servicio excelente comienza por arriba (la Dirección)
4. Para lograr un servicio excelente hay que adoptar el marketing
relacional, en lugar del transaccional.
5. El servicio es importante en todos los sectores.
6. El servicio es responsabilidad de todo el personal.
7. El servicio no es un añadido
8. Las empresas de servicios no son fábricas.
9. Servir es vender.
10.La mayoría de los errores que se cometen en calidad ,son culpa de los
sistemas y procesos, no de las personas
Finalmente se representa esquemáticamente la Fórmula del Servicio

Excelente, donde se expone cómo conociendo las expectativas de los clientes
y considerando una sólida cultura de servicios, esto permite lograr una eficaz
gestión de los momentos de la verdad, más gestionar el personal con una
fuerte orientación al servicio, así como diseñar los procesos con una sólida
orientación al servicio, con lo que se logra estructurar un enfoque de gestión
basado en la satisfacción de los clientes.
5 Herramientas para conocer y entender mejor a tus clientes

https://www.negociosyemprendimiento.org/2017/08/herramientas-
conocer-entender-clientes.html
Herramientas más usadas para conocer a tus clientes
https://rampamarketingdigital.com/herramientas-mas-usadas-para-conocer-
a-tus-clientes/
Education.
 GUTIERREZ, HUMBERTO. “Calidad Total y Productividad”. 3ª edición, Mc Graw-
Hill. (México) 2010.
 GUTIERREZ, HUMBERTO. “Control estadístico de la Calidad y Seis Sigma”. Mc
Graw-Hill. (México) 2009.
 “Satisfacción del cliente: importancia e infraestructura necesaria” Obtenido el
26/11/2020 desde la url: http://actualidadempresa.com/satisfaccion-del-cliente-
importancia-e-infraestructura-necesaria/
 google.com
DESEMPEÑO DEL SERVICIO AL
CLIENTE
El término KPI, siglas en inglés, de Key Performance Indicator (Indicador Clave

de Desempeño o Medidor de Desempeño), hace referencia a una serie de
métricas que se utilizan para sintetizar la información sobre la eficacia y
productividad de las acciones que se lleven a cabo en un negocio con el fin de
poder tomar decisiones y determinar aquellas que han sido más efectivas a la
hora de cumplir con los objetivos marcados en un proceso o proyecto
concreto.
Los KPIs de servicio al cliente te permiten saber si el trabajo que tus empleados
realizan y la atención que ofrece tu negocio es eficiente. Hay muchos
indicadores de rendimiento que te permiten medir la calidad del servicio que
ofreces y a realizar los ajustes necesarios en las estrategias que tu empresa ha
establecido.
¿Qué son los KPIs de servicio al cliente?
Los KPIs de servicio al cliente son métricas que se encargan de medir el

rendimiento y la forma en la que el equipo enfocado el soporte y en la
experiencia del consumidor administra sus labores.
Las métricas de servicio al cliente se pueden monitorear y analizar, para que
de esta forma sea posible identificar cuáles son los elementos que necesitan
optimizarse y así, ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Beneficios de tener KPIs de servicio al cliente
Entre los principales beneficios de contar con KPIs de servicio al cliente se

encuentran los siguientes:
 Conocer el desempeño del equipo encargado del área de atención.

 Tomar mejores decisiones para tu negocio.
 Conseguir clientes fieles a tu marca.
 Conocer lo elementos que conforman tu servicio para cubrir las
necesidades de tus clientes.
 Crear estrategias de impacto para los clientes.
 Disminuir los tiempos de servicio a clientes y resolución de problemas.
KPIs de servicio al cliente para medir el rendimiento en tu organización.

Satisfacción general:
 Este indicador te ayuda a comprender qué tan satisfechos se encuentran
en general. Esto puede tener una gran influencia en toda la organización.
Puedes realizar encuestas de satisfacción al cliente y evaluar cómo califican
los usuarios la experiencia. Un cliente insatisfecho tiene menos
probabilidad de regresar.
Número de quejas recibidas:
 Es importante que los empleados encargados del servicio a clientes tengan
conocimiento de la cantidad de quejas que se generan. Esto permite
comprender las áreas del negocio que están involucradas en el problema y
resolver la causa de raíz.
Tasa de quejas no resueltas:

 Este indicador determina si es necesario tomar medidas como la devolución
de llamadas al cliente. La tasa de abandono permite optimizar los recursos
y darle flexibilidad a los empleados en cuanto a los tiempos de atención y
especialización.
Tiempo para solucionar quejas:

 El servicio a clientes significa resolver los problemas de forma oportuna. Así
que si el departamento responsable de atender las quejas responde más
rápido a las consultas de los clientes, ellos estarán más contentos con sus
servicios, lo que aumenta la posibilidad de que permanezcan fieles a tu
empresa por mucho tiempo. Hacer que las personas esperen por mucho
tiempo es una de las principales causas de la insatisfacción de los clientes.
Tasa de conversión:
 Convertir clientes es muy importante para las empresas, con este tipo de
KPIs para servicio a clientes podrás descubrir la probabilidad de que un
cliente realice una acción positiva después de interactuar con alguien en tu
empresa. Esto puede ser una compra, renovación, completar un
formulario, etc.
Indicador Net Promoter Score:

 Este es uno de los KPIs de servicio al cliente más importante, ya que se te
muestra la posibilidad que tienes de que un cliente te recomiende con
alguien más. Los clientes que están muy satisfechos o incluso encantados
con tu servicio al cliente te recomendarán con sus amigos y contactos.
Tasa de retención de clientes:

 Si logras que los clientes se encuentren contentos con el servicio que
ofreces, lo más seguro es que permanezcan fieles a tu marca. Si
actualmente atraes una gran cantidad de consumidores, lo más seguro es
que estés brindando un buen servicio.
Tasa de desempeño de los empleados:

 Muchas empresas utilizan los KPIs de servicio al cliente para medir la
productividad de los empleados. Si lo que quieres es que los clientes
resuelvan sus quejas de forma oportuna, los empleados deben realizar un
trabajo eficaz y de calidad.
Education.
 “¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente?” Obtenido el
28/03/2021 desde la url: https://www.zendesk.com.mx/blog/diferencia-servicio-
atencion-al-cliente
 “¿Qué es el servicio del cliente? Obtenido el 28/03/2021 desde la url:
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
 “Concepto de servicio al cliente” Obtenido el 28/03/2021 desde la url:
https://concepto.de/servicio-al-cliente/
 www.google.com
Material recopilado por Anazaria Guevara

GESTIÓN DE LAS OPERACIONES
La gestión de operaciones ayuda a gestionar y controlar de forma eficaz los

recursos de una empresa para mantener satisfechos a los clientes.
Estamos viviendo en entornos de alta volatilidad, gran incertidumbre,
complejidad debido a la globalización y el crecimiento acelerado de las
tecnologías, las cuales se han potenciado actualmente. Ante estos cambios, las
empresas deben ser capaces de reorientar sus estrategias, productos, servicios
y procesos para seguir siendo competitivas y vigentes. Para ello, es importante
la gestión de operaciones.
También conocida como Operations Management (MO), permite planificar,
organizar y supervisar los procesos de fabricación, producción y entrega de
productos y/o servicios. Este sistema es clave porque ayuda a gestionar y
controlar de manera eficaz los cambios que pueden ocurrir en la empresa.
La gestión de operaciones es la encargada de que estos cambios se conviertan
en realidad, mediante una adecuada sincronía entre las decisiones
estratégicas, tácticas y operativas.
En el caso de las organizaciones que prestan servicios, la gestión de
operaciones asegura el control de costos y la calidad de cobertura. Asimismo,
garantiza que los insumos se conviertan en bienes. Para lograrlo, se enfoca en
dos procesos clave:
La gestión de la cadena de suministros y la gestión de la logística.

 Las operaciones y gestión de cadena de suministro insumen la mayor
cantidad de costos, gastos e inversiones. Por ende, tienen un alto impacto
en los resultados de la organización.
 Ambos conceptos, sumados al uso controlado de los recursos y la
rentabilidad, permiten a las organizaciones satisfacer las expectativas y
demandas de sus clientes.
Beneficios de la gestión de operaciones

 Implementar un proceso de gestión de operaciones de forma eficaz brinda
a las empresas importantes beneficios. Entre ellos:
Mayor ventaja competitiva

La gestión de operaciones facilita a las empresas conocer sus elementos
internos y externos:
 Elementos internos: políticas operativas de la organización, capital
intelectual -conformado por las experiencias y habilidades que la
compañía ha adquirido en el tiempo- y tasa de deserción promedio de
empleados.
 Elementos externos: estado de la economía y estrategias que ha
implementado la competencia.
Identificarlos permitirá reconocer el entorno operativo y adaptar tácticas y
estrategias de forma rápida y eficaz en entornos cambiantes.
Reducción de costos
La reducción de costos es uno de los beneficios más importantes del OM. Este
proceso permite mejorar los sistemas de manufactura mediante la
implementación del método JIT (Just in time), herramienta que ayuda a las
empresas a mitigar gastos a partir de la realización de una correcta
administración del costo de inventario.
En ese sentido, la gestión de operaciones facilita el ahorro de recursos
monetarios al eliminar gastos innecesarios y ayuda a mejorar los procesos de
producción dentro de la organización.
Satisfacción del cliente
Mantener satisfecho a un cliente es clave para el éxito de un negocio. Para ello,
es vital que los servicios de la organización sean capaces de satisfacer las
necesidades de los consumidores. La gestión de operaciones facilita la
implementación de un proceso de gestión de calidad.
Elementos que ayudan a mantener a un cliente satisfecho se encuentran:

 Capacidad de los empleados. Garantiza que los colaboradores conozcan
sus funciones dentro de la organización para que puedan producir bienes
y/o servicios capaces de satisfacer las necesidades del cliente.
 Gestión de calidad. Permite que la organización ofrezca de manera

sostenida un buen y consistente servicio.
 Inventario. Ayuda a mantenerse al día con las demandas del cliente.
 Planificación. Asegura que no surjan interrupciones durante el proceso de

producción de los bienes y/o servicios y que estos estén a tiempo.
Motivación de los empleados

Por lo general, los empleados se sienten desmotivados y excluidos de los
procesos de la empresa al no conocer su papel dentro de ella. Una correcta
gestión de operaciones ayuda a identificar cuál es el rol de cada colaborador
dentro de la organización.
Para ello, el gerente de Operaciones será el encargado de definir y dar a
conocer a los empleados sus funciones. Estas prácticas ayudarán a que la
producción se incremente y sea más eficiente.
Objetivos de la Gestión de Operaciones

Producir un bien y/o prestar un servicio específico al mínimo tiempo y costo
posible. Si bien dichos objetivos son plausibles, es necesario establecer
criterios y parámetros para efectos de evaluación y control. Dicha evaluación
se hace a través de sistemas de gestión integrados y el monitoreo de
indicadores de gestión o KPI (Key Performance Indicator o Indicador clave de
rendimiento). En este contexto algunos criterios de evaluación son:
 Volumen de la Producción
 Costo (materiales, fuerza de trabajo).
 Utilización (equipo y fuerza de trabajo).
 Calidad y confiabilidad del producto
 Inversión (rendimiento sobre activos).
 Flexibilidad para cambios en el producto.
Education.
 “La importancia de la gestión de operaciones en una organización” Obtenido el 3/3/2021
desde la url: https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2020/10/la-importancia-
de-la-gestion-de-operaciones-en-una-organizacion
 “Gestión de Operaciones” Obtenido el 3/3/2021 desde la url:
https://www.gestiondeoperaciones.net/procesos/que-es-la-gestion-de-operaciones.
 “Satisfacción del cliente: importancia e infraestructura necesaria” Obtenido el
26/11/2020 desde la url: http://actualidadempresa.com/satisfaccion-del-cliente-
importancia-e-infraestructura-necesaria/
 google.com
HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS
PARA LAS RELACIONES CON EL
PROVEEDOR
Cliente-Proveedor
 Es la relación entre los individuos o grupos de individuos que reciben o se
benefician con un proceso, los clientes; y aquellos que originan resultados
que representan entradas o recursos a dichos procesos, los proveedores.
Es la relación cliente - proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el

bien o servicio que le sea entregado o brindado sea de excelente calidad. Por
ejemplo tenemos a Kaoru Ishikawa, para quien el objetivo fundamental de
éstas relaciones es el de "mejorar la garantía de calidad y eliminar las
insatisfactorias condiciones existentes entre el comprador y el proveedor", y
para lograr este propósito enuncia diez principios:
1. Comprador y proveedor son totalmente responsables por la aplicación del
Control de Calidad.
2. Comprador y proveedor deben ser independientes y respetar esa
independencia.
3. El comprador debe suministrar información clara y adecuada sobre lo que
requiere.
4. El contrato entre las partes debe contemplar: calidad, cantidad, precio,
condiciones de entrega y forma de pago.
5. El proveedor debe certificar y garantizar una Calidad satisfactoria,
respaldada con datos.
6. Las partes deben previamente acordar los métodos de evaluación y ensayo.
7. El contrato debe incluir sistemas y procedimientos para la solución de
discrepancias.
8. Las partes deben intercambiar la información necesaria para ejecutar un
mejor control de calidad.
9. Las partes deben controlar eficientemente las actividades comerciales tales
como pedidos, planeación de la producción y de los inventarios, trabajos
de oficina, y sistemas, de manera que sus relaciones se mantengan sobre
una base amistosa y satisfactoria.
10.Comprador y proveedor deben prestar siempre la debida atención a los
intereses del consumidor.
Distinguimos dos tipos de cadena:
La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto

Proveedor- Organización- Cliente. La organización es cliente o proveedor
según reciba o suministre producto.
La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes
actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el
comienzo de la siguiente, y así sucesivamente.
Recolección de datos
La recolección de datos se refiere al uso de una gran diversidad de técnicas y
herramientas que pueden ser utilizadas por el analista para desarrollar los
sistemas de información, los cuales pueden ser la entrevistas, la encuesta, el
cuestionario, la observación, el diagrama de flujo y el diccionario de datos.
Los datos estadísticos se clasifican en:
 Datos por mediciones. técnicamente se les domina datos continuos. son

datos que provienen de mediciones efectuadas, por ejemplo, pesos,
densidades, longitudes, espesores, rendimientos, resultados de venta, son
valores dentro de un rango lógico establecido.
 Datos por conteo. técnicamente se les domina datos discretos. son datos que
provienen de conteos, por ejemplo, burbujas de una botella de vidrio,
defectos en un trozo de tela, errores del sistema de nómina etc. no se pueden
definir por fracciones o números decimales, guardan relación estricta con
números enteros.
Para una obtención correcta de datos y su sumarizacion se consideran los
siguientes aspectos:
1. Aclarar el propósito de la obtención de datos:
 Datos para análisis.
 Datos para el control del proceso o sistema.
 Datos de inspección.
 Datos para auditoria de calidad.
2. Llevar a cabo un muestreo.
3. Confiabilidad de los datos.
4. Sumarización de datos.
Una parte importante de la evolución de una relación cliente – proveedor, es

la forma en que se mide el desempeño de la colaboración. Cuando la forma de
motivar a un proveedor a mejorar su desempeño se basa en el “miedo de
perder el negocio”, se genera un ambiente de incertidumbre que no fomenta
que las partes inviertan recursos y tiempo en la relación.
Los modelos colaborativos parten de una claridad en lo que las partes esperan
de la relación y el compromiso en que ambos están dispuestos a trabajar para
satisfacer las expectativas de las partes.
Existen 6 principios a tener en mente cuando se definen las métricas de los
proveedores bajo la perspectiva de la colaboración:
1. Anticipar problemas. La idea es atender proactivamente cualquier
desviación, y por lo mismo, disminuir su impacto negativo entre los socios.
2. Identificar las causas raíz. Resolver el origen de los problemas para evitar
su recurrencia.
3. Conocer la calidad de la relación. Se busca identificar áreas de oportunidad,
que lleven a mejorar la comunicación y la confianza entre las partes
4. Medir el desempeño del proveedor. Se debe conocer el desempeño sobre
lo que es relevante en la relación para corregir desviaciones y reconocer el
buen desempeño. En caso extremo, indica la necesidad de cambiar al
proveedor
5. Conocer el valor generado por la relación. Validar y ajustar acuerdos
contractuales. Aprender para modificar políticas y estrategias de
suministro. Identificar alternativas para generar valor para el negocio.
6. Dimensionar las contribuciones de suministro. Ajustar relaciones, asegurar
el reconocimiento de las contribuciones de compras y asegurar que el área
tenga los recursos necesarios para su adecuado desempeño.
Las métricas de los proveedores estratégicos deben ser específicas, y no solo

centrarse en la parte operativa, deben fomentar la colaboración y nuevas
formas de generar valor. Medir la calidad de la relación de trabajo es
importante para fomentar la confianza entre las partes.
Para mejorar la definición e implantación de las métricas de proveedores, se
requiere cuidar 7 principios:
1. Medir lo importante.
2. Desarrollar y utilizar métricas predictivas y de desempeño.
3. Sentirse confortable con valores aproximados y subjetivos.
4. Usar los indicadores para mantener diálogo al interior y con los
proveedores para mejorar la relación.
5. Definir las metas junto con los proveedores, con un enfoque de solución de
problemas y no punitivo.
6. Compartir los indicadores con los proveedores.
7. Definir indicadores que muestren el valor de la relación y que eliminen la
tentación de mejorar a expensas de los proveedores.
El trabajo relevante al establecer los indicadores no es el definir las

métricas, sino la calidad del proceso, para de manera consensuada y
colaborativa, establecer su recolección, reporte y revisión.
Los proveedores son una pieza clave para las empresas, las cuales deben
conocer ciertos indicadores que les permitan medir la eficiencia y el
cumplimiento de éstos socios de la cadena de suministro.
Evaluar el desempeño de los proveedores es una necesidad para todas
aquellas empresas que trabajan con miras a la sostenibilidad y el crecimiento
continuo. Por ello, no solo se trata de mejorar las relaciones con los actuales
proveedores, sino también, de encontrar criterios para evaluar el desempeño
de ellos con el fin de que ambas partes puedan salir beneficiadas.
Costos
Uno de los factores por los cuales la empresa elige a determinados
proveedores tiene que ver con la reducción de costos. Así, como parte de la
evaluación del desempeño, revisa los costos totales, desde cuánto se le paga
al proveedor hasta otros factores como entregas, costos operativos, servicio y
soporte. También la empresa debe quedar satisfecha si tras la compra el
proveedor responde a sus necesidades.
Cumplimientos
Un elemento clave es el tiempo de entrega por parte de los proveedores.
Resulta uno de los mejores indicadores para evaluar su cumplimiento al
momento de enviar productos u ofrecer servicios que son necesarios para el
proceso de producción de la empresa. Aquí es recomendable revisar los
registros de entrega para determinar si son puntuales. También es
conveniente revisar la calidad de las entregas para que la empresa se asegure
de que el precio pagado es conveniente y, así, la calidad pueda ser constante
en el tiempo.
Comunicación
La evaluación de los proveedores debe tomar en cuenta la comunicación que
se tiene con ellos, de tal forma que envíen información confiable cuando la
empresa lo solicite. Aquí también existe la necesidad de evaluar la capacidad
de respuesta de los proveedores en momentos complicados, en vista de poder
corregir errores rápidamente.
Tecnología
La evaluación a los proveedores no debe dejar pasar la tecnología que ellos
emplean para realizar sus funciones y cumplir con sus entregas. Los
proveedores deben entender que la implementación de sistemas modernos
ayudará a maximizar su servicio y a reducir sus costos, por lo que ellos también
ganan.
Education.
 GUTIERREZ, HUMBERTO. “Calidad Total y Productividad”. 3ª edición, Mc Graw-Hill.
(México) 2010.
 GUTIERREZ, HUMBERTO. “Control estadístico de la Calidad y Seis Sigma”. Mc Graw-
 EVANS, JAMES R. ; LINDSAY,.WILLIAM M. “Administración y Control de la Calidad”.
7ª Edición, CENGAGE Learning, 2008.
 GRYNA, FRANK M.; CHUA, RICHARD; DEFEO, JOSEPH. “Método Juran: Análisis y
Planeación de la Calidad, 5ª edición, McGraw-Hill, 2007.
 “Mejores métricas para proveedores” Obtenido el 13/12/2020 desde la url:
https://spendmatters.com/mx-latam/mejores-metricas-para-proveedores/
 “Criterios para evaluar el desempeño de los proveedores” Obtenido el 13/12/2020 desde
la url: https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2016/03/criterios-para-evaluar-
el-desempeno-proveedores/
• www.google.com

INSPECCIÓN, PRUEBA, MEDICIÓN Y
COMERCIALIZACIÓN
El control de calidad es el conjunto de los mecanismos, acciones y
herramientas realizadas para detectar la presencia de errores.
La función principal del control de calidad es asegurar que los productos o

servicios cumplan con los requisitos mínimos de calidad.
Existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las

especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricación, para que la producción alcance
estas especificaciones.
 Como tal, la función consiste en la recolección y análisis de grandes

cantidades de datos que después se presentan a diferentes
departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es
correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de
fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y desperdicios de material.
Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas

de muestreo para verificar que las características del mismo sean óptimas. El
único inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de
cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad
de reutilizarlo.
Por lo general, la inspección y pruebas incluyen la medición de la producción

y la comparación con los requerimientos específicos para determinar la
conformancia.
 La inspección se realiza para una amplia variedad de motivos, por

ejemplo, hacer una distinción entre productos buenos y malos,
determinar si un proceso está cambiando, medir la habilidad del
proceso, calificar la exactitud de los inspectores y determinar la
precisión de los instrumentos de medición.
 La inspección casi siempre se realiza bajo condiciones estáticas sobre
artículos como componentes. Y su importancia estriba en poder
determinar las conformancias con un estándar.
La prueba por otro lado, se realiza en condiciones ya sea estáticas o dinámicas

y casi siempre sobre artículos más complejos tales como sub ensambles o
sistemas.
 Los resultados de las pruebas no solo determinan la conformancias sino

que también pueden convertirse en datos para otros análisis como la
evaluación de un nuevo diseño, el diagnostico de problema o los ajustes
físicos sobre los productos.
Conformancia con la especificación y adecuación para el uso:
La aceptación del producto involucra la disposición de un producto basada en

su calidad. Esta disposición incluye varias decisiones importantes:
 Conformancia: Juzgar si un producto conforma con la especificación.

 Adecuación para el uso: Decidir si un producto no conformante es
adecuado para el uso.
 Comunicación: Decidir que comunicar interna y externamente.
La decisión de conformancia:
 Asociada con la decisión de conformancia se encuentra la disposición de

conformar un producto.
 Con algunas excepciones, el producto que conforma con las
especificaciones también es adecuado para el uso.
La decisión de adecuación para el uso:
Un estudio para determinar la adecuación para el uso, debe asegurar que

incluya los siguientes aspectos:
a. ¿Quién será el usuario?

b. ¿Cómo se usará el producto?
c. ¿Existen riesgos para la seguridad humana o para la integridad
estructural?
d. ¿Cuál es la urgencia?
e. ¿Cuál es la economía de la compañía y del usuario?
f. ¿Cuáles son las medidas del usuario de la adecuación para el uso?
Estos y otros datos pueden necesitarse en varios niveles de la adecuación para

el uso, es decir, los efectos sobre la economía de procesadores posteriores, los
requerimientos para la comercialización, las cualidades que determinan la
adecuación para el usuario final y las cualidades que influyen en el
mantenimiento de campo.
Decisión de Comunicación:
 Las decisiones de conformancia y adecuación para el uso son la fuente

de información esencial, aunque parte de eso no se comunique bien.
Los datos sobre los productos NO conformantes, se comunican a los

departamentos de producción para ayudarlos a prevenir la recurrencia. En
sistemas de datos más elaborados, puede haber resúmenes periódicos para
identificar a los repetidores que se convierten en sujetos de estudios
especiales.
Comunicación a Externos
 En este campo aplica principalmente a clientes. Las compañías evitan

informar a sus clientes cuando mandan un producto no conformante,
debido a que puede ser causa de una mala experiencia pues el precio
del producto se puede ver sujeto a discusión por parte del cliente
afectado.
Comunicación a Internos
 Se sabe que el vacío de comunicación que se deriva es causante de

algunas malas prácticas de parte del inspector de calidad o de los
operadores de producción directamente por considerar una pérdida de
tiempo el reportar repetidamente las mismas no conformancias.
Para el logro de la calidad en cualquier organización, se requiere el trabajo
colectivo de todas las áreas y funciones que en ellas se desempeñan, siendo
la inspección y ensayo un aspecto vital para lograrla sobre todo con la finalidad
de prevenir la ocurrencia de defectos en los procesos.
En una empresa industrial la inspección es el procedimiento mediante el cual

se comprueban las especificaciones de las materias primas materiales y
productos terminados, además el régimen de operaciones, los parámetros del
proceso, etc.
Por tanto se inspecciona tanto:
 Las características del producto: Con fines de aceptación (inspección de
entrada, en el proceso y final).
 La calidad del proceso con fines de regulación o control del proceso
(preventivo).
En la actualidad debido a la masividad de la producción y a la complejidad de

los procesos de fabricación, las pérdidas que conllevaría separar producciones
buenas de las defectuosas serían elevadas por lo que se organiza la inspección
basada en el principio de prevención.
El esfuerzo principal por la calidad en algunos países y entidades que llevan la
vanguardia en el logro de la calidad, está dirigida básicamente a las etapas de
investigación y desarrollo de nuevos productos y tecnologías de elevada
calidad, todo lo cual se resume en el criterio de que es más beneficioso desde
los puntos de vista económico, social y otros, hacer el producto bien desde el
principio.
En este sentido han prestado especial atención a la automatización de las
actividades de proyección y de manufactura de los productos, incluyendo los
relacionados con el control del proceso, lo cual ocasiona un desplazamiento
del personal controlador de la calidad y de la inspección del producto
terminado y del proceso hacia etapas anteriores (desarrollo y perfección del
producto).
Con relación a la inspección de entrada esta tiende a reducirse
considerablemente en la medida que se consolidan los acuerdos y
compromisos de calidad los proveedores, en la medida en que se tienen
garantía de los materiales que se reciben, la inspección de entrada ha
evolucionado desde la inspección 100% hasta no realizar inspección, cuando
se tiene confianza absoluta en los que se recibe.
En cuanto a la inspección del proceso:

 Se asegura en control del proceso mediante la utilización de métodos
estadísticos.
 Se hace énfasis en el control de parámetros del proceso de fabricación.
 Se brinda al trabajador entrenamiento en habilidades de control tanto
técnico como estadístico, situándolo en autocontrol.
 El personal de inspección se reduce pasando a realizar actividades de
verificación y auditorías.
 Búsquedas de medios de control automatizados de bajo costo.
En cuanto a la inspección final:

 Se realizan auditorías al producto final justo antes de su entrega.
 Se reduce en la medida que se logra un buen control durante el proceso.
La tendencia es la reducción de la inspección, en la medida que se incrementan
los niveles de automatización:
 Que establezcan convenios y relaciones estables y de reconocimiento
mutuo proveedor-productor.
 Se garantice el estado de autocontrol de los operarios.
Para el logro de la calidad en toda entidad debe llevarse a cabo un conjunto de

actividades, independientes entre sí y en una proyección lógica. Estas
características se recogen en la espiral de la calidad y se conoce como la
función de calidad en toda la empresa, a cual concibe el trabajo de todos los
departamentos considerando su cliente al departamento que se le entrega el
producto.
Actividades que incluye la espiral del progreso de la calidad:
1. Comercialización y estudio de mercado.
2. Diseño y desarrollo del producto.
3. Planificación y desarrollo de procesos.
4. Compras.
5. Producción y ofertas de servicios.
6. Inspección y ensayo.
7. Embalaje y almacenamiento.
8. Ventas y distribución.
9. Instalaciones y comisionamientos.
10.Asistencia técnica y servicios después de venta.
11.Tras las ventas.
12.Disposición y reciclaje al finalizar la vida útil.
En el contexto de las actividades que interactúan en una organización, debe

insistirse en la comercialización y el diseño como aspectos especialmente
importantes para determinar y definir las necesidades y expectativas del
cliente, así como otros requisitos del producto.
Luego de ser diseñado el producto se deben planificar y desarrollar los
productos que más tarde serán ofertados a los clientes, debiendo actuarse
progresivamente para verificar si se cumple con lo planificado, tomando aquí!
gran importancia la inspección o ensayo.
Inspección
 son las actividades tales como la medición, examen, el ensayo o la
constatación con un patrón de una o más características de una
entidad y la comparación de los resultados con
los requisitos especificados para establecer si se ha logrado
conformidad en cada característica.
Partiendo de este concepto podemos decir que las operaciones a ejecutar

en el proceso de inspección son:
1. Interpretación de la especificación.
2. Muestreo.
3. Medición de la característica.
4. Comparación de lo interpretado con lo medido.
5. Enjuiciamiento de la conformidad.
6. Registro de los datos obtenidos.
Para poder cumplir con estas operaciones debe contarse con un sistema de
inspección cuyo diseño consta de los siguientes elementos:
Seleccionar las características de calidad a inspeccionar.
Resulta imposible someter todas las características de una operación a
inspeccionar, ya que implicaría un gigantesco aparato de supervisión, lo cual
es antieconómico, por lo que para ello se tiene en cuenta los dos criterios
siguientes:
1. La importancia o incidencia en la calidad del producto.
2. Su incidencia en los costos.
Se seleccionarían aquellas características fundamentales basadas en las

pérdidas económicas que resultarían de su comportamiento anormal y en la
afectación en la calidad del producto.
Determinación de los lugares donde se habrán de establecer los puntos de
inspección.
Es importante estudiar la organización del proceso, lo cual nos ayudará a
determinar en qué fases u operaciones del proceso resulta necesario
establecer puntos de inspección.
Es importante que se realice la inspección en el lugar más próximo donde se
genera la característica.
Según Jurán, se deben establecer puntos de inspección:
 Antes de terminar una operación costosa e irreversible.
 Durante las operaciones de preparación de máquinas.
 Durante la realización de operaciones de alta calidad o elevado costo
que requiere mucha exactitud.
 En algunos casos, en puntos naturales de observación del proceso.
 En operaciones que requieran ajustes frecuentes.
Es necesario además valorar si se deben establecer puntos de inspección en
operaciones de: manipulación, almacenamiento, embalaje, y expedición de los
materiales.
Determinación de la forma de inspección.

La forma de inspección puede ser:
 por atributos.
 por conteo de defectos.
 por variables.
Es importante conocer las características del objeto de inspección, así como

las características de cada uno de estas formas para seleccionar la más
adecuada.
Por atributos: las unidades se consideran defectuosas o no observando una o
más características.
Por conteo de defectos: se registra el número de defectos encontrados en
cada unidad (se utiliza fundamentalmente en materiales continuos)
Por variable: para características cuantitativas que pueden tomar cualquier
valor en una escala de valores continuos registrados utilizando algún medio de
medición.
Debe tenerse en cuenta las ventajas y desventajas que ofrecen una u otra
forma de inspección para seleccionar la más conveniente.
Determinación del tipo de inspección a ejecutar en el punto de inspección

de acuerdo con la cantidad de unidades de productos a inspeccionar.
Se debe definir si se seleccionan el total de las unidades (inspección 100 %) o
sólo una parte representativa de los productos en elaboración (inspección por
muestreo.)
Existen diferentes criterios de diversos autores sobre (¿Cuál ser el tipo de
inspección a ejecutar más conveniente en cada punto de inspección?)
Inspección 100 %
 se utiliza para el ensayo final de productos especiales o complejos, ya
que permite entregar al consumidor productos carentes de defectos.
 Ser reservada para comprobar características de calidad que puedan
tener una gran incidencia sobre los productos que se elaboren y cuya
no obtención puede conllevar a la ocurrencia de fallos o defectos con
grandes riesgos o graves consecuencias para los consumidores o
pérdidas económicas de envergadura para la empresa.
 También se utiliza cuando la capacidad propia del proceso no permite
cumplir con las especificaciones del producto.
A menudo la inspección 100 % resulta impracticable o claramente

antieconómica cuando las pruebas son excesivamente costosas, destructivas
a gran escala.
La inspección por muestreo tiene cierto número de ventajas psicológicas
sobre la inspección 100 %.
 La fatiga de los inspectores originados por operaciones repetitivas
puede ser un obstáculo serio para una buena inspección 100 %, es más
económica y requiere de menor tiempo para su realización.
Es por ello que se llevaron a cabo investigaciones en el campo de las teorías

de las probabilidades y la estadística, llegándose a la conclusión de para tomar
decisiones sobre la calidad de la producción en proceso y terminada, no hay
necesidad de efectuar una inspección 100 % sobre todos
los artículos, sino que basta con inspeccionar sólo una parte del lote, o sea,
una muestra. Así surgió la inspección por muestreo.
Según Kaouru Ishikawa en el texto Guía de Control de Calidad señala las
situaciones en que es necesaria la inspección por muestreo:
1. Pruebas destructivas.
2. Inspección de productos de gran longitud.
3. Inspección de grandes cantidades.
Otros criterios son:
1. Cuando se desea bajar los costos de inspección.
2. Cuando se desea incentivar al fabricante o consumidor.
3. Cuando hay muchos rubros o áreas de inspección.
4. En procesos erráticos donde los lotes son conformes por completo o
no.
Determinación de la cantidad de unidades que va a componer la muestra.

En el caso de la inspección del proceso con fines preventivos, cuando la forma
de inspección es por variable los tamaños de nuestra más empleados son
entre 1 y 25 unidades. Las muestras de 2 o 3 unidades son poco empleadas
por su baja sensibilidad, empleándose sólo cuando el costo de las mediciones
es muy alto.
Las muestras de tamaño 5 facilitan los cálculos de las medias, en comparación
con los de 4 o 6.
Las muestras de tamaño 10 hasta 25 se utilizan cuando se desea una alta
sensibilidad en el gráfico y tamaños de muestras mayores de 25 unidades se
emplean excepcionalmente.
Cuando la forma de inspección es por atributo, el tamaño de las muestras y el
intervalo entre las mismas debe ser tal que se inspeccione aproximadamente
un 5 % de la producción.
En procesos muy masivos que no presentan dificultades frecuentes o el
porcentaje de producción defectuosa no es grave, este porcentaje se puede
reducir a menos de un 5 % donde se recomienda que debe existir como
mínimo 25 defectuosos en cada muestra para lograr establecer un
comportamiento adecuado del proceso.
Establecimiento de los métodos de medición, ensayo o análisis para la
comprobación de las características de calidad seleccionadas en cada punto
de inspección.
Es importante analizar los factores que determinan la uniformidad de las
mediciones:
 Observador.
 El objeto de medición.
 los medios de medición.
 Los métodos de medición.
 Las condiciones ambientales.
 Métodos de cálculo.
Determinación de las formas de registro y procesamiento de la información

resultante de la inspección de la calidad en cada punto de inspección.
Se diseñarán e implantarán un conjunto de modelos específicos en
correspondencia con el fin que tenga la inspección; es decir, si el fin es
preventivo se establecerán gráficos de control por lo que el modelo
responder a las exigencias de los mismos según el tipo de gráfico a usar, y si
el fin es de aceptación se establecer el modelo en correspondencia al plan de
muestreo a utilizar.
Al diseñar estos modelos se tendrán en cuenta las formas de procesamiento
de la información a emplear: manual, mecanizada o automatizada.
Se debe definir además el flujo que debe seguir dicha información, los
encargados del llenado de los modelos, de la revisión y aprobación de los
mismos y del análisis de la información, así como de la toma de decisiones
con vista al control. Todo lo cual deber contar con la base metodológica
correspondiente.
Comercialización
La comercialización y distribución comprende el proceso integro de hacer
llegar las mercaderías y los servicios desde la fábrica o establecimiento hasta
el consumidor para su uso final.
 Los procesos de comercialización y distribución están limitados a las
actividades necesarias para llevar a cabo los productos o servicios desde
el productor hasta los compradores o consumidores; sin embargo, el
alcance de la distribución abarca todas las actividades económicas y
comerciales que afecta la comercialización.
 Con frecuencia existe una cadena de intermediarios, en la que cada uno
pasa el producto al siguiente eslabón, hasta que finalmente alcanza al
consumidor o usuario final. Este proceso se conoce como canal de
distribución o cadena.
Cada uno de los elementos del canal tiene sus propias necesidades, que el
productor debe considerar junto con las del usuario final
Tipos de canales:
1. Agente, son personas íntimamente relacionadas a la empresa que
deben respetar zonas geográficas de venta y cumplir cuotas.
2. Mayoristas adquieren sus productos directamente de los fabricantes o
de los agentes, venden a los minoristas u otros fabricantes.
3. Minorista (también llamado detallista), que vende al cliente final. Los
canales de distribución no se pueden restringir a los productos físicos.
Pueden ser importantes para promover un servicio desde el productor
al consumidor en ciertos sectores, ya que ambos canales, directo e
indirecto, puede ser utilizado.
El marketing es un pilar fundamental de cualquier organización, ya que es el

que se involucra directamente con el cliente y tiene la responsabilidad de
representarla, razón por la cual, el manejo y desarrollo de sus actividades con
el pleno conocimiento.
En el entorno empresarial actual el cliente se ha vuelto muy consciente de la
calidad y la mayoría ya no tolera algo menos que productos y servicios de alta
calidad. Por lo tanto, las empresas se han visto obligadas a adoptar una gestión
de calidad total.
Existe una relación muy estrecha entre la calidad de los productos y servicios,
la satisfacción del cliente y la rentabilidad de la empresa.
 Los clientes soportan niveles de alta calidad incluso a precios elevados,
mientras que los costes son usualmente más bajos. Esto aumenta la
rentabilidad de la empresa.
 Por lo tanto, los programas de mejora de calidad suelen aumentar las
ganancias, es muy importante que las empresas sepan exactamente qué
implica la palabra “calidad”.
“la totalidad de características de un producto o servicio que tienen que ver
con su capacidad para satisfacer las necesidades implícitas declaradas“.
Entonces, si los productos o servicios de una compañía cumplen o exceden las
expectativas de los clientes, se dice que son de calidad y se dice que la
compañía que satisface las necesidades de los clientes es una empresa de
calidad.
En una compañía centrada en la calidad, los directores de marketing tienen
dos grandes responsabilidades:
1. Participación en la formulación de estrategias y diseño de
políticas para ayudar a la empresa a ganar a través de la excelencia total
de la calidad.
2. Provisión de calidad de comercialización junto con la calidad de
producción, es decir, investigación de mercado, capacitación en ventas,
publicidad, servicio al cliente, etc. Debe realizarse de conformidad con
altos estándares.
Papel del marketing en la gestión de calidad
El marketing desempeña varias funciones cruciales para ayudar a una empresa
a definir y entregar productos y servicios de alta calidad. Estas son:
 Definir correctamente las necesidades y requisitos.
 Comunicar las expectativas de los clientes a los diseñadores de
productos.
 Garantizar el correcto llenado de pedidos (de los clientes) y la entrega a
tiempo.
 Asegurar que el cliente haya recibido las instrucciones adecuadas,
capacitación y asistencia técnica en el uso del producto.
 Mantenerse en contacto con el cliente después de la venta.
 Obtener comentarios de los clientes, sugerencias, etc. para la mejora de
productos y servicios.
 Al realizar sus funciones, el marketing contribuye a la gestión de calidad
y a la final satisfacción del cliente.
Implicaciones de la gestión de calidad
 son que las personas de marketing no solo tienen que hacer marketing
externo sino también interno. Deben ser defensores de los clientes en
la empresa y constantemente deben asegurarse de que los clientes
obtengan siempre lo mejor.
El análisis de las relaciones entre gestión de calidad y marketing tiene

implicaciones importantes para los gerentes, ya que proporciona información
sobre cómo el marketing puede orientarse hacia la satisfacción del cliente, que
es el principio clave del paradigma de marketing moderno.
Los gerentes de marketing deberían esforzarse para:
 Tener la mente abierta de compartir su conocimiento de los clientes con
otros en la organización.
 Familiarizarse con los principios y métodos de la calidad total e
implementarlos en sus esfuerzos de comercialización.
 Participar en un diálogo continuo y mutuamente beneficioso con los
gerentes de calidad con el fin de “mantenerse en contacto” con los
clientes.
 Interactuar con los clientes para ayudarlos a convertirse en
coproductores del valor para el cliente.
Finalmente, los gerentes de marketing deben entender que el marketing y la

gestión de calidad son incompletos en sí mismos y que una relación
complementaria y sinérgica entre los dos permitirá a la empresa crear valor
para los clientes y obtener una ventaja competitiva en el mercado.
Dentro de la gestión de calidad, el marketing asume un rol facilitador crucial
en los esfuerzos de la empresa para crear valor real para sus clientes.
 La gestión de calidad y el marketing son, por lo tanto, aliados poderosos
y omnipresentes en la promoción e implementación de una estrategia
empresarial de orientación al cliente.
Education.
(México) 2010.
 EVANS, JAMES R.; LINDSAY, .WILLIAM M. “Administración y Control de la Calidad”.
 Pérez Campdesuñer, Reyner. (2003). Sistemas de inspección para el control de la
calidad. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/sistemas-de-inspeccion-para-el-
control-de-la-calidad/
 “La importancia del Marketing en la Gestión de Calidad” Obtenido el 23/03/2021 desde
la url: https://www.eipe.es/blog/marketing-en-gestion-de-calidad/
 www.google.com

MEJORA CONTINUA
Es un enfoque para la mejora de procesos operativos que se basa en la

necesidad de revisar continuamente las operaciones de los problemas, la
reducción de costos oportunidad, la racionalización, y otros factores que en
conjunto permiten la optimización.
 Asociada con metodologías de proceso.
 La actividad de mejora continua proporciona una visión continua,

medición y retroalimentación sobre el rendimiento del proceso para
impulsar la mejora en la ejecución de los procesos.
 Es una filosofía que intenta optimizar y aumentar la calidad de un

producto, proceso o servicio.
 Es mayormente aplicada de forma directa en empresas de manufactura,

debido en gran parte a la necesidad constante de minimizar costos de
producción obteniendo la misma o mejor calidad del producto, porque
como sabemos, los recursos económicos son limitados y en un mundo
cada vez más competitivo a nivel de costos, es necesario para una
empresa manufacturera tener algún sistema que le permita mejorar y
optimizar continuamente
 La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa de

producción masiva, sino que también en empresas que prestan servicios
es perfectamente válida y ventajosa principalmente porque si tienes un
sistema de Mejora Continua (al ser un sistema, quiere decir que es algo
establecido y conocido por todos en la empresa donde se está
aplicando) entonces tienes las siguientes características:
1. Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que
son partícipes de dicho proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la
misma manera cada vez
2. Algún tipo de sistema de medición que permita determinar si los
resultados esperados de cierto proceso se están logrando
(indicadores de gestión)
3. Participación de todas o algunas personas relacionadas
directamente con el proceso, ya que son estas personas las que día
a día tienen que lidiar con las virtudes y defectos del mismo.
Ventajas de tener un sistema establecido de Mejora Continua

 Todas las personas que participan en el proceso tienen capacidad de
opinar y proponer mejoras, lo que hace que se identifiquen más con su
trabajo y además, se tiene la garantía que la fuente de información es
de primera mano ya que quien plantea el problema y propone la mejora,
conoce el proceso y lo realiza todos los días.
Metodologías asociadas a la Mejora Continua:

 Lean Manufacturing, Six Sigma, Kaizen,
La piedra angular de la Mejora Continua en cualquier ámbito de los procesos,

productos y/o servicios, es el llamado Círculo de Deming:
Para entender mejor lo que es la mejora continua, se presenta a continuación
los tres factores básicos que la caracterizan:
 El primero es que se trata de un método que requiere continuidad.
Usted mejora un proceso y continúa analizándolo y estudiándolo,
intentando mejorarlo de nuevo. En resumen, la mejora continua es un
proceso cíclico.
 El segundo es el hecho de que es más que una secuencia sencilla de

mejoras implementadas en un proceso. La mejora continua tiene un
fuerte aspecto cultural y se puede considerar una filosofía de negocio,
y por tener esta perspectiva cultural, debe insertarse en todos los
niveles de la empresa, desde la alta dirección a los trabajadores de la
planta de producción.
 Y el tercer aspecto de la mejora continua puede ser caracterizado por el

énfasis de que un cambio debe traer beneficios para todos. No basta
sólo aportar mejoras a un sector aislado de la empresa, o a una actividad
segregada. La mejora continua debe abarcar todos los procesos y la vida
de quienes lo practican.
Una de las principales herramientas para la Mejora Continua en las

organizaciones es el conocido Ciclo Deming o también nombrado ciclo PHVA
(Planear – Hacer – Verificar – Actuar).
Ciclo Deming o ciclo PHVA

El proceso de mejora continua se basa en la aplicación del Ciclo de Deming, el
cual consta de las siguientes etapas:
 Planificar. Primero es necesario identificar las actividades que son
susceptibles de mejoras, además se establecen los objetivos que se
quieren alcanzar.
Para ello se realiza una recopilación de toda la información necesaria
para analizar las causas que han originado esa situación desfavorable
para poder elaborar un Plan de Acción, con las acciones preventivas y
correctivas que se consideren necesarias.
Esta fase incluye la formación al personal con el propósito de que sean
capaces de aplicar y entender las medidas que se hayan definido.
 Hacer. Consiste en ejecutar todas las acciones que se han planeado en

la fase anterior. En esta fase es recomendable hacer una prueba piloto
para validar el funcionamiento de las acciones antes de realizar cambios
a gran escala.
 Verificar. Se debe evaluar la eficacia de las acciones llevadas a cabo. Si
las actividades no tienen el efecto que se desea, habrá que modificarlas
para que se puedan conseguir los objetivos establecidos.
 Actuar. Una vez que se ha finalizado el proceso, se deben estudiar los
resultados obtenidos y compararlos con los datos que se recogían antes
de aplicar las acciones de mejora. También, hay que documentar cada
acción que se haya realizado.
Una vez que se ha alcanzado la última fase del ciclo PHVA se pueden dar dos
situaciones:
 Positiva. en la que se ha alcanzado el objetivo. Lo que implica que las
acciones tomadas son eficaces y se pueden seguir aplicando. Esto no
implica que no haya que repetir el proceso, es más se deben identificar
nuevas acciones de mejora y comenzar un nuevo ciclo para continuar
con la mejora de la organización.
 Negativa en la que no se ha alcanzado el objetivo. En este caso habría
que examinar todo el ciclo para identificar los errores que se hayan
cometido y, a continuación, se debe empezar un nuevo ciclo PHVA.
El ciclo PHVA de mejora continua debe incorporarse en los procesos diarios
de la organización, siendo aceptada como un valor fundamental, ya que forma
parte de los Sistemas de Gestión.
Existen varias Normas ISO en las que se hace mención a la mejora continua:
 En la norma ISO 9001 se habla de la mejora continua del Sistema de
Gestión de Calidad
o Según la ISO 9001:2008, todo sistema de Gestión de Calidad debe
aplicar el ciclo de mejora continua de forma normalizada.
 Otra norma muy extendida que hace alusión a la mejora continua es

la ISO 14001, referente a los requisitos de los Sistemas de Gestión
Ambiental.
o En ella, se establece el ciclo PHVA como base para la
implementación del sistema de gestión.
El método americano de la mejora continua – Ciclo PDCA
El ciclo PDCA es llamado así debido al nombre en inglés de cada una de sus
etapas:
P – Plan, planear.
D - Do, hacer o llevar a cabo.
C - Check, comprobar, analizar o verificar.
A - Actuar, para corregir los errores o fallos eventuales.
La metodología PDCA es ampliamente utilizada por las corporaciones que
desean mejorar su nivel de gestión a través del control eficiente de procesos y
actividades internas y externas, por medio de la estandarización de la
información y reduciendo al mínimo las posibilidades de errores en la toma de
decisiones importantes.
Es importante destacar que una vez implementado, el ciclo PDCA debe
convertirse en una constante en la empresa, un verdadero círculo virtuoso
siempre con el objetivo de mejora continua.
 El ciclo PDCA se utiliza para reducir los costos, aumentar los beneficios
y aumentar la satisfacción del cliente.
 El ciclo PDCA facilita la toma de decisiones y el logro de objetivos
 El ciclo PDCA fue creado en los años 20 por Walter Andrew Shewhart un
físico estadounidense conocido por ser pionero en el control de
calidad estadístico.
La metodología PDCA es ampliamente utilizada por las corporaciones que

desean mejorar:
 su nivel de gestión a través del control eficiente de procesos y
actividades internas y externas, por medio de la estandarización de la
información y reduciendo al mínimo las posibilidades de errores en la
toma de decisiones importantes.
Es importante destacar que, una vez implementado, el ciclo PDCA debe
convertirse en una constante en la empresa, un verdadero círculo virtuoso
siempre con el objetivo de mejora continua.
Etapas del Ciclo PDCA
Planificación:
 Un proyecto bien diseñado es de suma importancia para el ciclo PDCA
pues evita fallas futuras y genera un enorme ahorro de tiempo. Realice
la planificación de acuerdo con la misión, la visión y los valores de la
empresa, estableciendo metas y objetivos y definiendo la mejor manera
para lograrlos.
Ejecución:
 Después de hacer una planificación cuidadosa, póngala en práctica
literalmente, es decir, intente no saltar etapas ni improvisar, para no
comprometer todo el ciclo PDCA. La fase de ejecución se divide en otras
tres etapas: formación de todos los empleados y directivos
involucrados en el proyecto, seguido por la realización propiamente
dicha y la recolección de datos para su posterior evaluación.
Comprobación:
 Es la etapa del ciclo PDCA en que se identifican las posibles brechas en
el proyecto. Los objetivos alcanzados y los resultados obtenidos se
miden a través de los datos recogidos y del mapeo de procesos al final
de la ejecución. La comprobación se puede, y se debe hacer de dos
maneras: de forma paralela a la ejecución, con el fin de asegurarse de
que el trabajo se está haciendo bien, y al final de esta, para un análisis
estadístico más amplio que permita las adaptaciones y las medidas
necesarias.
Acción:
 La última etapa, en la que se aplican las medidas correctivas para
perfeccionar el proyecto siempre y continuamente. Es a la vez el final y
el principio, porque después de una exhaustiva investigación sobre la
causa de los errores del pasado, todo el ciclo PDCA se vuelve a realizar
con nuevas directrices y parámetros.
El método japonés de mejora continua – Kaizen

Kaizen es un término japonés que significa literalmente mejora.
 El concepto implica un esfuerzo continuo, por lo tanto, mejora continua,
con la participación de todas las funciones de todos los niveles de la
organización.
El término Kaizen es tan común en Japón que se aplica a todos los aspectos de
la vida. Se habla de Kaizen en términos de medio ambiente, de la red de
carreteras, de las relaciones exteriores, del sistema educativo, etc. En el
trabajo, es muy común que todos los empleados de una organización se
pregunten como se puede mejorar el procedimiento, el producto, la máquina
o el paquete.
Kaizen se aplica a los procesos tanto de producción como de negocios y a los
productos y servicios.
Algunos de los mandamientos que rigen a Kaizen:
 Aprender en la práctica.
 Se deben eliminar todos los desperdicios.
 Todos los empleados deben participar activamente en el proceso de
mejora.
 El aumento de la productividad debe basarse en acciones que no
requieran una alta inversión financiera.
 Se debe aplicar en cualquier lugar o empresa.
 Las mejoras obtenidas deben darse a conocer, como una manera de tener
una comunicación transparente.
 Las acciones deben centrarse en el lugar de mayor necesidad.
 El método Kaizen debe ser dirigido de manera que su propósito sea
únicamente para la mejora de procesos.
 Dar prioridad a la mejora de las personas debe ser más importante.
En mejora continua, siguiendo técnicas de evaluación como Six Sigma, los
gerentes de negocios trabajan con BPM (Business Process Management –
Gestión de Procesos de Negocios) y profesionales de TI para implementar
monitoreo y medición de desempeño, es decir, para identificar, definir, medir,
analizar, mejorar y controlar procesos empresariales.
Esto lleva a una lista continua de oportunidades de mejora y proyectos
relacionados que permiten a la compañía optimizar sus operaciones.
Ejemplos de mejora continua y cómo aplicarlos:

https://www.beetrack.com/es/blog/ejemplos-de-mejora-continua-y-
c%C3%B3mo-aplicarlos
La Mejora Continua es una forma de trabajar para hacer más productivo y
agradable el sitio de trabajo. Además, tiene la gran ventaja que se puede hacer
en lo personal, de una manera simple basándonos únicamente en el círculo de
Deming o se puede llevar a gran escala aplicando otras metodologías ideadas
para varios tipos de procesos.
 Louffat, Enrique. (2017). Diseño Organizacional basado en Procesos. Ed. 1 Cengage
Learning Editores, S.A. de C.V.
 Pardo Alvarez, José Manual. (2017). Gestión por procesos y riesgo operacional. Ed. 1
AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación
Education.
(México) 2010.
 EVANS, JAMES R.; LINDSAY, .WILLIAM M. “Administración y Control de la Calidad”.
 “Mejora Continua” Obtenido el 11/03/2021 desde la url:
https://www.heflo.com/es/definiciones/mejora-continua/
 “La mejora continua – Conozca el método japonés y el método estadounidense”
Obtenido el 11/03/2021 desde la url: https://www.heflo.com/es/blog/calidad/mejora-
continua/
 “Entienda qué es el ciclo PDCA y cómo se aplica en la gestión de mejoras y de la calidad
de su empresa” Obtenido el 11/03/2021 desde la url:
https://www.heflo.com/es/blog/pdca/que-es-el-ciclo-pdca/
 “Mejora continua” Obtenido el 11/03/2021 desde la url:
https://www.isotools.org/soluciones/procesos/mejora-continua/
 “Mejora continua” Obtenido el 11/03/2021 desde la url:
https://www.eoi.es/blogs/mariavictoriaflores/definicion-de-mejora-continua/
 www.google.com

NORMAS DE CALIDAD
Las normas de calidad son reglas, directrices o características que debe

cumplir un producto o servicio (o sus resultados) para garantizar la calidad del
mismo.
La calidad de un producto o servicio se define como la combinación de
características tanto de ingeniería como de fabricación, que determinan el
grado de satisfacción que ese producto o servicio otorga al consumidor.
 Si bien para algunos autores la calidad es el resultado de una interacción
entre aspectos subjetivos y objetivos, las normas de calidad se ocupan
de los aspectos objetivos.
Las características de un producto exigidas por las normas de calidad pueden

ser muy diversas:
 un requisito físico o químico,
 determinado tamaño, presión o temperatura, etc.
La calidad también está dada por una combinación de características más

conceptuales, como confiable, durable, servicial, efectivo, etc.
Las normas de calidad pueden referirse a diferentes aspectos de la calidad: de
diseño, de concordancia (entre lo diseñado y lo producido), en el uso, en el
servicio post-venta.
Objetivos de las normas de calidad

 Definir las características mínimas de una cosa. Por ejemplo, para que
un teléfono celular se considere un Smartphone debe cumplir con
determinadas características.
 Unificar productos. Junto con los procesos y datos asociados al mismo.
La clasificación de productos facilita su comercialización.
 Mejorar la seguridad. Muchas de las normas de calidad se refieren a la
seguridad en el uso de productos.
 Proteger intereses del consumidor. La regulación a través de normas
garantizan que los productos que adquiere el consumidor responderán
a sus necesidades.
 Abaratar costos. Determinar las normas de producción disminuye los
costos.
Usos y Beneficios
Las normas de calidad pueden aplicarse en diversos campos: materiales (para
la fabricación de otros productos), productos, maquinaria, diferentes tipos de
gestión (ambiental, de riesgos de trabajo, de seguridad, de inspección),
servicios y procesos.
Beneficios de las normas de calidad en la relación entre empresas y clientes

son:
 Se crea una cultura de calidad dentro de la empresa.
 Aumenta la confianza de los clientes.
 Mejora la imagen de la empresa no sólo en el mercado local sino
también en mercados internacionales, ya que gran parte de las normas
de calidad responden a parámetros internacionales.
Instituciones de alcance nacional o internacional que establecen normas de

calidad y controlan su cumplimiento.
 Comité Europeo de Normalización (CEN, regional)
 Comité europeo de normalización electrotécnica (CENELEC, regional)
 Instituto Argentino de Racionalización de Materiales (IRAM, nacional)
 Comité Normalizador AENOR: nacional, España, pero desarrolló las
normas UNE que tienen validez regional
 International Electrical Standards (IES, normativa internacional para
material eléctrico)
 Society of American Engineer: SAE, nacional, productos asociados a la
construcción y la ingeniería
 American Iron and Steel Institutute: AISI, nacional, productos de acero
 Food and Drugs Administration: FDA, nacional (Estado Unidos),
regulación de alimentos y fármacos.
 Organización Internacional de Normalización: ISO, internacional, se
aplican a cualquier actividad asociada a producción de bienes o
servicios. Dado su amplio rango de aplicación, las normas ISO son las
más conocidas.
Ejemplos de normas de calidad

Listado de normas de calidad utilizadas en diferentes campos y qué objetivos
persiguen:
1. IRAM 4502. Se aplica en el ámbito del dibujo técnico. Determina los
diferentes tipos de líneas teniendo en cuenta espesor, proporción,
representación y aplicación.
2. IRAM 4504 (dibujo técnico). Determina los formatos, elementos
gráficos y plegado de láminas.
3. IRAM 10005. Se aplica a los colores y señales de seguridad. Determina
colores, símbolos y señales de seguridad.
4. IRAM 11603. Se aplica al acondicionamiento térmico de edificios,
teniendo en cuenta factores bioambientales.
5. ISO 9001. Se aplica a los Sistemas de Gestión de Calidad. Una empresa
que cumple con esa norma demuestra que cumple con las condiciones
necesarias para lograr la satisfacción del cliente.
6. ISO 16949 (también llamada ISO/TS 16949). Está asociada a la norma
ISO 9001 ya que especifica los requisitos específicos para la producción
en la industria automotriz.
7. ISO 9000. Es un complemento de la 9001. Esta norma ha dado a los
Sistemas de Gestión de Calidad un lenguaje estandarizado, así como
sus fundamentos.
8. ISO 9004. Se aplica a la eficacia (alcanzar objetivos) y la eficiencia
(lograr objetivos utilizando la menor cantidad de recursos) en la
gestión de calidad.
9. ISO 14000. Se aplica al impacto de la actividad de la empresa en el
ambiente.
10.ISO 14001. Regula los sistemas de gestión de medio ambiente.
Establece el cumplimiento de la legislación local asociada al cuidado
ambiental.
11.ISO 14004. Esta norma orienta a la empresa sobre el desarrollo,
implementación, mantenimiento y mejoramiento de sistemas de
gestión de medio ambiente, además de su coordinación con otros
sistemas de gestión.
12.ISO 17001. Se refiere a la conformidad tanto de productos como de
servicios, es decir, su idoneidad. Esta normativa señala los requisitos
mínimos de cada producto o servicio.
13.ISO 18000. Se refieren a la normativa de salud y asociada a la
seguridad en el trabajo.
14.ISO 18001. Regula los Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud.
Junto con las normas ISO 9001 e ISO 14001 forman un sistema de
gestión integrado.
15.ISO 18002. Orienta sobre la implementación de Sistemas de Gestión de
la Seguridad y la Salud.
16.ISO 18003 (también conocida como OHSAS 18003). Establece los
criterios necesarios a incluir en las auditorías internas sobre Sistemas
de Gestión de la Seguridad y la Saludos del Trabajo.
17.ISO 19011. Se aplica a auditorías internas no sólo relativas a la calidad
sino también al impacto de la producción en el ambiente.
18.ISO 22000. Regula los Sistemas de Gestión Alimentaria, es decir que
garantiza que los alimentos son aptos para consumo humano. No se
refiere a características de sabor o aspecto sino a su inocuidad, es
decir, la ausencia de peligros en su consumo.
19.ISO 26000. Guía el diseño, implementación, desarrollo y optimización
de estructuras de responsabilidad social.
20.ISO 27001. Se aplica sobre los Sistemas de Gestión de la Seguridad de
la Información, tanto para evitar riesgos como para optimizar
procesos.
21.ISO 28000. Se aplica a la gestión de cadenas de suministro.
22.ISO 31000. Orienta el desarrollo de sistemas de gestión del riesgo,
teniendo en cuenta los requisitos de los diferentes sectores.
23.ISO 170001. Son las normas que garantizan la accesibilidad universal.
Los edificios y transportes que cumplen con esta norma facilitan el
acceso y circulación de personas en sillas de ruedas, o no videntes, etc.
24.UNE 166000. Se aplica a la gestión de I + D + i (siglas de investigación,
desarrollo e innovación). Establece las definiciones y terminologías que
utilizan las otras UNE. (Las UNE 166003, 166004, 166005 y 166007
fueron anuladas)
25.UNE 166001. Determina los requisitos de los proyectos asociados a I +
D + i.
26.UNE 166002. Se refiere a los sistemas de gestión de I + D + i.
27.UNE 166006. Explicita los requisitos de los sistemas de vigilancia
tecnológica y de inteligencia competitiva.
28.UNE 166008. Determina los requisitos necesarios para los procesos de
transferencia de tecnología.
Normas ISO
Definición
 Son un conjunto de normas orientadas a ordenar la gestión de una
empresa en sus distintos ámbitos.
La alta competencia internacional acentuada por los procesos globalizadores

de la economía y el mercado y el poder e importancia que ha ido tomando la
figura y la opinión de los consumidores, ha propiciado que dichas normas, pese
a su carácter voluntario, hayan ido ganando un gran reconocimiento y
aceptación internacional.
Las normas ISO son establecidas por el Organismo Internacional de
Estandarización (ISO), y se componen de estándares y guías relacionados con
sistemas y herramientas específicas de gestión aplicables en cualquier tipo de
organización.
Finalidades y ventajas de las normas ISO

Las normas ISO se crearon
 con la finalidad de ofrecer orientación, coordinación, simplificación y
unificación de criterios a las empresas y organizaciones
 con el objeto de reducir costes y aumentar la efectividad,
 así como estandarizar las normas de productos y servicios para las
organizaciones internacionales.
Las normas ISO se han desarrollado y adoptado por multitud de empresas de

muchos países por una necesidad y voluntad de homogeneizar las
características y los parámetros de calidad y seguridad de los productos y
servicios.
Ventajas de las normas ISO para las empresas
En base a esta finalidad y objetivo inicial y debido al gran prestigio y enorme
seguimiento alcanzado, las normas ISO suponen importantes beneficios para
las empresas, compañías y organizaciones en general:
 Proporcionan elementos para que una organización puede alcanzar
y mantener mayores niveles de calidad en el producto o servicio.
 Ayudan a satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más
exigente.
 Permite a las empresas reducir costos, conseguir más rentabilidad
y aumentar los niveles de productividad.
 Constituye uno de los medios más eficaces para conseguir ventaja
competitiva.
 Reducir rechazos o incidencias en la producción o en la prestación de
servicios.
 Implementar procesos de mejora continua.
 Conseguir un mayor y mejor acceso a grandes clientes y
administraciones y a los mercados internacionales.
Los beneficios sobrepasan el ámbito de las empresas y administraciones y sus
clientes, que se ven favorecidos por un mejor servicio, alcanzando también a
los gobiernos, que gracias a las normas ISO pueden:
 Asegurarse de que los bienes y servicios cumplen con los requisitos
obligatorios relacionados con la calidad, la seguridad o el medio
ambiente, entre otras cuestiones.
 Controlar el comercio exterior con otros países.
Las distintas familias de normas ISO
Existen muchas normas ISO y, como hemos indicado, además de actualizarse,
periódicamente aparecen nuevas. Para una mayor clasificación e identificación
se agrupan por familias o series, cada una de ellas con una nomenclatura
específica. Las tres categorías fundamentales son:
 Gestión de Calidad (serie ISO 9000)
Normas enfocadas a homogeneizar los estándares de calidad de los
productos o servicios de las organizaciones públicas y privadas,
independientemente de su tamaño o actividad.
 Gestión del medio ambiente (serie ISO 14000)
Suponen un instrumento muy clarificador y eficaz para que las
compañías puedan organizar todas sus actividades dentro de
unos parámetros de respeto al entorno, cumpliendo con la legislación
vigente y dando respuesta a una mayor concienciación y exigencia de la
sociedad.
 Gestión de riesgos y seguridad (norma ISO 22000, OHSAS 18001, ISO
27001, ISO 22301 y otras)
Normas y sistemas desarrollados con la finalidad de evitar o minimizar
los distintos riesgos relativos a las diferentes amenazas originadas por la
actividad empresarial.
 Gestión de responsabilidad social (norma ISO 26000)
El enfoque de estas normas es ayudar a la empresa a tener en todo
momento un comportamiento transparente y ético que forme parte
indisoluble de su modelo general de gestión.
 Louffat, Enrique. (2017). Diseño Organizacional basado en Procesos. Ed. 1 Cengage
Learning Editores, S.A. de C.V.
 Pardo Alvarez, José Manual. (2017). Gestión por procesos y riesgo operacional. Ed. 1
AENOR - Asociación Española de Normalización y Certificación
Education.
(México) 2010.
 Enciclopedia de Ejemplos (2019). "Normas de Calidad". Recuperado
de: https://www.ejemplos.co/30-ejemplos-de-normas-de-calidad/
 “¿Qué son las normas ISO y cuál es su finalidad?” Obtenido el 11/03/2021 desde la url:
https://www.isotools.org/2015/03/19/que-son-las-normas-iso-y-cual-es-su-finalidad/
 www.google.com

SERVICIO AL CLIENTE
Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los

métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela,
para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta.
Servicio al cliente:
 Son todas las acciones enfocadas en mejorar la experiencia de los

consumidores.
 Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,

durante y después de la compra. También conocido como servicio de
atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un
producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos

exclusivamente al momento en que un cliente hace una compra, sino lo que
ocurre antes, durante y después de la adquisición de un producto o
utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente,

sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a
lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros
aspectos como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el
servicio ofrecido.
El servicio al cliente va más allá de ser cordiales y amables. Es el conjunto de

acciones y estrategias implementadas para satisfacer la experiencia de
nuestros clientes, con el objetivo brindar un servicio completo en torno a
nuestro producto. En este sentido, es bueno tener en cuenta que cada
interacción con el cliente nos pueden ayudar para recopilar datos de utilidad
para conocer a los usuarios y desarrollar estrategias de venta y atención
acertadas.
El servicio al cliente no está orientado a resolver un problema técnico

específico sino que se ocupa de permanecer atento a las demandas y gustos
de los clientes y generar ideas que respondan a las necesidades comerciales y
de comunicación identificadas. Se trata de una arista clave para el crecimiento
de cualquier empresa.
El valor del servicio al cliente de calidad sigue ganando importancia en los
mercados actuales.
Atención al Cliente
 Es el conjunto de estrategias que una marca desarrolla para gestionar la
relación con los clientes. Es el modo en que establecemos el vínculo de
comunicación y comercial con el cliente, independientemente del servicio
que prestemos.
Uno de los elementos característicos y que nos puede ayudar a comprender
mejor la diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente es que ésta
última se refiere a la resolución de problemas del usuario. La atención al
cliente es el área conformada por un equipo de soporte técnico y/o agentes
de atención que tiene como objetivo principal brindar una respuesta rápida y
resolver las consultas de los usuarios.
Sea cual fuere la razón por la que llame, el cliente debe sentir que es
escuchado, recibir un trato respetuoso y una respuesta eficiente.
Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente

 El servicio al cliente es todo lo que podemos brindar al usuario además de
nuestros productos, mientras que la atención refiere directamente a
nuestro trato con los clientes al momento de relacionarse con nosotros
como empresa.
El servicio al cliente prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata
de resolverlos de forma preventiva. Se centra en detectar los problemas desde
el principio, evitando que se agraven.
La atención al cliente se centra en resolver los problemas que los clientes han
identificado. La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos
para solucionar el problema o la preocupación en cuestión.
Factores que influyen en el servicio al cliente
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante
para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más que
proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir con sus
expectativas.
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente están en
contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera mano, las
opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o servicio. Por ello es
importante que estén en constante capacitación para brindar el mejor servicio
y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
Los representantes de servicio al cliente deben ser:

 Accesibles con los clientes
 Estar bien informados
 Actuar con cortesía y amabilidad
 Tener habilidades de escucha y paciencia
 Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
Medir la satisfacción del cliente es esencial para el funcionamiento de una

empresa exitosa. Las encuestas online permiten a los clientes proporcionar
retroalimentación sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
Recuerde también que parte de ese buen trabajo que otorguen los empleados,
tiene que ver con lo comprometidos que estén con la empresa con la que
laboran, por lo que el clima laboral, la motivación, lealtad e inspiración de los
empleados, sin duda repercuten en este punto.
Si tenemos a también empleados felices, daremos un gran paso hacia la

productividad, más utilidades, lanzamiento de nuevos productos, nuevos
clientes y así se sigue creciendo y alcanzando nuevos objetivos.
Técnicas de servicio al cliente
Las técnicas de servicio al cliente pueden agruparse a grandes rasgos en:
Técnicas de explicación.
 Son aquellas en las que se comunica verbalmente la mayor cantidad de
información relevante al usuario para ayudarlo a tomar las decisiones más
informadas sobre su consumo. Deberían responder a la fórmula: problema-
solución-beneficio, de modo que se conduzca al cliente hacia la fórmula
recomendada para satisfacerlo.
Técnicas de empatía.
 Son aquellas que brindan al cliente un alto grado de involucramiento de
parte de la empresa, que lo hacen sentir acompañado o parte de algo más
grande. Suelen ser muy exitosas, pero requieren de mayor inversión de
tiempo por operador, ya que se le brinda a cada caso una atención
particular e individual.
Técnicas de interrogación.
 Son aquellas que se basan en aplicar al cliente una serie de preguntas (de
cuestionario o no) respecto a la materia de sus necesidades, para así
brindarle una atención realmente especializada en la materia, en lugar de
hacerle perder el tiempo en explicaciones.
Elementos del servicio al cliente
Los elementos del servicio al cliente son:
Contacto cara a cara

 Es decir, la posibilidad de entrevistarse con el cliente y darle atención
personalizada, no mediatizada a través de un sistema electrónico o de una
llamada telefónica. Esto refuerza el nexo con el cliente y le hace sentir
escuchado.
Relación clientelar
 Reforzar la relación con el cliente es clave en los servicios de atención, y
esto se ha puesto en evidencia gracias a las redes sociales y la cultura 2.0,
en la que el branding o fidelización de las marcas se hace imperativo en la
relación entre la empresa y el consumidor.
Correspondencia
 La correspondencia entre cliente y empresa es clave para una atención al
cliente saludable, ya que fortalece la identificación entre ambos y la
resolución de los problemas que se presenten.
Reclamos y cumplidos.
 El cliente debe contar con alguna forma de ejercer presión para que sus
problemas o insatisfacciones tengan arreglo, o recompensar la buena
actuación de algún departamento de la empresa.
Instalaciones
 Debe brindársele al cliente la dirección física de las instalaciones a las que
puede acudir para recibir contacto cara a cara. No todo, en fin, puede ser
virtual o digital.
Education.
 “¿Cuál es la diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente?” Obtenido el
28/03/2021 desde la url: https://www.zendesk.com.mx/blog/diferencia-servicio-
atencion-al-cliente
 “¿Qué es el servicio del cliente? Obtenido el 28/03/2021 desde la url:
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
 “Concepto de servicio al cliente” Obtenido el 28/03/2021 desde la url:
https://concepto.de/servicio-al-cliente/
 www.google.com

Actividades de Manufactura Que Tienen Que Ver Con La Calidad

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ACTIVIDADES DE MANUFACTURA

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Los procesos deben centrarse en entregar productos excelentes con un tiempo

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Un sistema de entrega al cliente tiene dos componentes principales:

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Dado que la calidad, tanto en el proceso como en las áreas de inspección,

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El resultado de todos estos esfuerzos es la creación de un tiempo de entrega

Con el personal facultado para emprender acciones para corregir el flujo

Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el cliente, habrá

A esta filosofía, que pretende abarcar a toda la organización y a todas sus

Recordemos que la Calidad Total es la integración de todas las funciones y

Es un enfoque sistémico, en el cual la eficacia general del sistema es mayor a

Entre estos últimos figuran todas las funciones organizacionales que

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El aseguramiento total de la calidad constituye las bases fundamentales de la

Los términos control de calidad y aseguramiento de calidad han llegado a tener

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Finalmente se representa esquemáticamente la Fórmula del Servicio

5 Herramientas para conocer y entender mejor a tus clientes

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¿Qué son los KPIs de servicio al cliente?

Los KPIs de servicio al cliente son métricas que se encargan de medir el

Beneficios de tener KPIs de servicio al cliente

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KPIs de servicio al cliente para medir el rendimiento en tu organización.

Tasa de quejas no resueltas:

Tiempo para solucionar quejas:

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Tasa de retención de clientes:

Tasa de desempeño de los empleados:

Material recopilado por Anazaria Guevara

La gestión de operaciones ayuda a gestionar y controlar de forma eficaz los

La gestión de la cadena de suministros y la gestión de la logística.

Beneficios de la gestión de operaciones

Mayor ventaja competitiva

Elementos que ayudan a mantener a un cliente satisfecho se encuentran:

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 Inventario. Ayuda a mantenerse al día con las demandas del cliente.

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Motivación de los empleados

Objetivos de la Gestión de Operaciones

Es la relación cliente - proveedor es que el cliente tenga la certeza de que el

Distinguimos dos tipos de cadena:

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto

Los datos estadísticos se clasifican en:

 Datos por mediciones. técnicamente se les domina datos continuos. son

Una parte importante de la evolución de una relación cliente – proveedor, es

Las métricas de los proveedores estratégicos deben ser específicas, y no solo

El trabajo relevante al establecer los indicadores no es el definir las

Material recopilado por Anazaria Guevara