Guía de Intervencion en Crisis y Manejo de Conflictos
Guía de Intervencion en Crisis y Manejo de Conflictos
Guía de Intervencion en Crisis y Manejo de Conflictos
y Manejo de Conflictos.
1 INTRODUCCIÓN
Tras un hecho traumático, es indispensable recibir primeros auxilios psicológicos y, de ser necesario,
una intervención en crisis. Esto, con la finalidad de minimizar el impacto negativo en la salud mental
del individuo que estuvo expuesto a una situación crítica.
Es preciso diferenciar los conceptos de crisis personal y evento crítico; así, una crisis personal es una
respuesta disruptiva de la homeostasis (equilibrio) psicológico del individuo, en la que fallan los
mecanismos de afrontamiento habituales tendientes a restaurar el equilibrio. Esto va acompañado de
una serie de consecuencias conductuales, emocionales, cognitivas y físicas para la persona.
Por esta razón, es importante resaltar que existen dos tipos de intervenciones psicológicas ante
situaciones de crisis, Primeros Auxilios Psicológicos e Intervención en Crisis.
Los primeros auxilios psicológicos, o intervención en primera instancia, son aquellos que se prestan lo
más pronto posible tras la situación de emergencia. Este tipo de intervención psicológica ante crisis
suele tener una duración de unos cuantos minutos u horas.
Tal como su nombre lo indica, los primeros auxilios psicológicos son una primera intervención cuyo
objetivo es minimizar los efectos psicológicos negativos que pudieran presentarse a causa de la
situación de crisis. Quien presta los primeros auxilios psicológicos le proporciona a la persona en
crisis, las herramientas necesarias para poder afrontar su situación de un mejor modo.
Sin embargo, en algunos casos es posible que esta primera intervención no sea del todo eficaz,
pudiendo derivar en graves problemas psicológicos. Por ello, también existe la intervención en crisis o
intervención en segunda instancia, la cual está especialmente diseñada para ayudar en casos de
crisis más severos o que no han podido ser afrontados eficazmente.
Es así como, tras prestar primeros auxilios psicológicos, es necesario realizar un seguimiento del
caso, ya que, si la persona presenta secuelas como ataques de pánico, estrés postraumático, entre
otras, necesitará una intervención en crisis de segunda instancia.
La intervención en crisis de segunda instancia debe ser llevada a cabo por profesionales en centros
especializados. Su objetivo principal es restaurar el equilibrio emocional de la persona y ayudarle a
restablecer su funcionamiento normal antes del evento traumático.
En las presentes intervenciones se trabajará en actividades grupales que favorezcan la alianza del
grupo, la reconstrucción y normalización tanto del evento vivido como de la sintomatología que puede
presentarse. Así también el rol de los Líderes de Brigada, no es terapéutico sino de apoyo y
contención donde se entregan técnicas que favorecen el manejo de los efectos psicológicos y el
autocuidado, de sus colaboradores, generalmente en una sola intervención.
Por lo tanto, las técnicas de Intervención relacionadas con los Primeros Auxilios Psicológicos, en el
presente documento, se enfocarán en la primera atención de un evento traumático en el lugar de
trabajo, que permita predecir una favorable recuperación y el cuidado de los trabajadores, que han
sufrido situaciones de crisis.
Por ello la seguridad debe estar presente en el hogar y en toda actividad con el fin de evitar daños
físicos y psicológicos a las personas. Nuestro mundo es un “mundo de emergencia”. La prevención
puede minimizar los riesgos y por consiguiente disminuir el sufrimiento de las personas.
Cada Líder debe tener la capacidad de reconocimiento de los estados generales ante los eventos
críticos, que pueden llevar a las personas a un cambio drástico en la percepción del mundo que lo
rodea, percibiéndolo como roto o dañado, (o que puede romperse) el mundo cotidiano hecho de
certezas. Puesto que un impacto importante, puede derrumbar las falacias de invulnerabilidad y la
creencia en la solidaridad humana más primaria, una labor fundamental del Líder de Brigada, es la
disminución del impacto y la normalización de la sintomatología que impida la afectación y atrase la
recuperación o incluso imposibilite el regreso a la rutina cotidiana.
El Líder de Brigada debe tener en cuenta su adecuada preparación y manejo de temas tales como
gestión del propio estrés, los límites de sus capacidades, el manejo adecuado de las técnicas para
aplicar los Primeros Auxilios Psicológicos, la empatía, entre otros.
Empatía: habilidad que posee un individuo de inferir los pensamientos y sentimientos de otros, lo que
genera sentimientos de simpatía, comprensión y ternura (Batson et. al., 1997).
● No debe confundirse con ser simpático.
● Debe ser adecuada al contexto, ambiente y personas.
● Adecuar el grado de humor, gravedad y lenguaje.
● En trabajos grupales sea cuidadoso de los tiempos de cada uno de los participantes, debe
asistir a todos los miembros del grupo.
La escucha activa.
● Escuchar atentamente con pocas interrupciones siempre que sea posible.
● Utilizar las afirmaciones o negaciones como apoyo al relato.
● Utiliza el lenguaje no verbal.
● No se olvide del logro de sus objetivos.
Se debe tener en cuenta que cuando se interviene con víctimas, el Líder de Brigada, no deja de estar,
él mismo, en riesgo de ser sujeto de victimización; de ahí que debe conocer cómo gestionar:
● Desmovilización: Cree usted y su equipo, rituales y/o acciones de ingreso y cierre de turnos y
atenciones, a modo de autocuidado.
Dicho de otro modo, los primeros auxilios psicológicos, estarían centrados en apoyar, potenciar y
orientar a la víctima en sus esfuerzos de adecuación psicológica y afrontamiento de las nuevas
situaciones y demandas que van surgiendo a raíz de los cambios producidos por el evento.
De gran interés en este contexto es el concepto de resiliencia, entendida ésta como la capacidad del
individuo para afrontar y remontar las situaciones potencialmente traumáticas (Inbar, 2001).
En algunos casos será dificultoso discernir lo que es intervención en crisis de lo que es intervención
en emergencias o en catástrofes, puesto que la literatura no distingue demasiado entre ambas. En
cualquier caso, es preciso saber que las respuestas individuales siempre se verán aumentadas en su
intensidad, efectos y consecuencias cuando mayor sea el número de personas afectadas.
3 TIPOS
La técnica conocida como Debriefing (Critical Incident Stress Debriefing), fue creada por Mitchell en
1983 como parte de su teoría general sobre intervención en crisis y desastres naturales, en principio
como un programa destinado a reducir el estrés en el personal de servicios de emergencia (Mitchell
1983; Mitchell y Everly, 2000).
El Debriefing, es una técnica grupal, que ayuda a elaborar los acontecimientos y experiencias vividas
en la situación de emergencia.
El presente Debriefing, tiene modificaciones para adaptarlo al contexto en el cual se empleará, ya que
originalmente se aplica a los equipos de primera respuesta, como Bomberos, policía, etc. los que
están más habituados a la exposición de vivencias traumáticas.
Para la modificación se considera que debe centrarse en la normalización del evento traumático, su
sintomatología, el relato compartido, la validación de las emociones y sensaciones de los trabajadores
y el fortalecimiento del autocuidado.
El tiempo de aplicación estará dado por las necesidades de las personas involucradas, tiene horario
de inicio pero no se pauta el horario de término.
3.1.1 Etapas
4.1.2 Creación de contexto
4.1.3 Reconstrucción de los hechos
4.1.4 Apoyo emocional
4.1.5 Normalización de Sintomatología esperables ante las crisis.
4.1.6 Autocuidado: Técnicas de relajación y control del estrés
4.1.7 Cierre
⮚ Confidencialidad.
⮚ Hablar de a uno, sin interrumpirse.
⮚ Está permitido compartir todas las emociones.
⮚ No se permite agresiones verbales ni físicas a los otros participantes.
⮚ Cada uno tendrá la oportunidad de compartir sus experiencias.
⮚ La participación debe ser siempre voluntaria.
No se debe:
⮚ Diagnosticar
⮚ Trivializar
⮚ Culpabilizar
⮚ Descalificar la rabia
⮚ Hacer preguntas que sugieran que podría haber hecho otra cosa
⮚ Interrumpir los relatos
⮚ Minimizar las emociones
Objetivo: Crear con los participantes un relato compartido, y el reconocimiento de las emociones de
los participantes, que permita la interacción y apoyo grupal a corto plazo.
Actividades: Se pide a cada uno de los participantes que cuente según su experiencia:
⮚ ¿Qué ocurrió?
⮚ ¿Qué papel cumplió en el evento?
⮚ ¿Dónde se encontraba?
⮚ ¿Qué hizo inmediatamente después?
Actividades: Se invita a los participantes a compartir con el grupo sus emociones frente al evento.
⮚ ¿Cómo se sintieron?
⮚ ¿Cuáles son sus sentimientos actualmente?
3.1.5 Normalización de Sintomatología esperables ante las crisis.
Actividades: Comente de forma ordenada las situaciones esperables después de vivir una situación
de estrés, la sintomatología asociada y el tiempo en que puede presentarse.
Es normal que podamos manifestar síntomas tales como ansiedad, angustia, insomnio, irritabilidad,
cefaleas, etc. Estos síntomas son manifestaciones de nuestros intentos para enfrentar una situación
que nos demanda una fuerte adaptación física y psicológica. Su duración puede variar de días hasta
tres meses.
Reexperimentación: Se refiere a recuerdos o estímulos que evoquen al suceso crítico y que activan
una respuesta fisiológica intensa. incluye además, pesadillas no sólo asociadas al evento, sino
también de contenido violento y perturbador. Flashbacks, son recuerdos en relación al evento
traumático. Ej.: Para el terremoto, cada réplica hacía pensar que sucedería de nuevo, angustia al
anochecer, etc.
Objetivo: Entregar herramientas que permitan a cada uno de los participantes autogestionar su
estado emocional y los síntomas asociados al estrés.
3.1.7 Cierre
El fin de esta técnica es posibilitar para el trabajador expuesto a situación de emergencia la descarga
emocional, en un espacio de contención, respeto y privacidad. El rol del Líder de Brigada es la de
contener y asesorar en la medida de lo posible, con la menor cantidad de intervenciones.
El tiempo de aplicación estará dado por las necesidades de las personas involucradas, tiene horario
de inicio pero no se pauta el horario de término.
El control del estrés post traumático dentro de los lineamientos de la intervención, la realizan
profesionales del ámbito de la salud mental y se dará en base a la información adecuada de la
sintomatología esperable y las técnicas de manejo de respiración y control cognitivo, así como los
límites de lo esperable y las formas de derivación por medio de la empresa y formulario DIAT.
1. Combatir ideas irracionales del tipo: “no hay nada que hacer, sólo esperar a que pase”, “hay que
superarlas rápido”, “no hay que hablar del tema, así se olvida”, “no hay que demostrar lo que se
siente, así se supera más rápido” o “hay que buscar un culpable”.
2. Auto instrucciones Positivas: “Todo está controlado y no va a ocurrir nada grave”, “no voy a perder
la calma”, etc.
3. Aproximaciones sucesivas al objeto amenazante “en lugares tranquilos abunda la razón”.
Entrenarse a través de simulacros, de situaciones de emergencia, lo más similar a situaciones reales.
4. Autocuidado: deporte, alimentación saludable, buen dormir.
5. Técnicas de relajación.
1. Reúnete con esa persona en privado. Negociar con personas difíciles en un ambiente
privado es más fácil que hacerlo con público. Además, la flexibilidad es más fácil cuando no
hay nadie más.
1. Cuida lo que digas. Elige bien tus palabras. Mantén el respeto y la neutralidad emocional.
Por decirlo de algún modo: no le des municiones para sentirse atacado y responder con más
violencia.
2. Hazle una pregunta. Si notas que una persona está elevando su nivel de enojo, hazle una
pregunta para sacarlo de contexto. Puedes consultarle la hora, la fecha, si ha sabido si lloverá
ese día, y hasta una pequeña mentira como “está sonando un móvil, ¿será el tuyo?”. Esto
desviará su atención y puede que le dé la oportunidad de frenar sus emociones violentas.
3. Mantente cerca, pero no demasiado. Si estás de pie, párate erguido frente a él o ella, ni
demasiado cerca ni demasiado lejos. Si estás sentado, por ejemplo en una reunión, un buen
truco es sentarte en el asiento de al lado: esto impide que quedes en su línea de mirada, y te
ayudará a evitar sus agresiones.
4. Míralo a los ojos. No de manera intimidante, pero sí mantén la mirada en lugar de ver hacia
el suelo o la pared. Esto le demostrará que están a la misma “altura” al hablar, y evita que te
considere una persona sumisa, lo que puede darle aún más “poder” para continuar con su
agresividad.
5. No eleves la voz. Además de mantenerte en calma, sin dejar que tus emociones te controlen,
también mantén un tono de voz calmo, y más bien bajo volumen. Esto fuerza a la persona
agresiva a bajar su propio tono de voz o, al menos, lo invita a ello.
6. No establezcas contacto físico. Evita en todo lo posible el contacto físico. Las personas
agresivas en sus palabras pueden fácilmente pasar a un estado emocional violento que los
avale para demostrar ataques físicos. Aunque sea un ser querido, evita el contacto hasta tanto
él o ella no lo inicie o te demuestre claramente esa intención, por ejemplo, cuando te abrace o
cuando te extienda la mano para saludarte.
7. Ofrece soluciones. Si tienes un problema con alguien lo mejor es buscar en solucionarlo y no
agrandarlo. Las personas agresivas tienden a controlar sus emociones cuando observan que
la otra parte busca cooperar y comunicarse.
Es importante que antes de afrontar a este tipo de personas, identifiques si su comportamiento es por
algo que hiciste o si es así con todos los que te rodean. Si es personal, analiza qué sucede, de qué
manera te afecta y cómo responderás con inteligencia.
4 ANEXOS
Efectos individuales
Junto con una vivencia de vulnerabilidad y falta de control sobre los acontecimientos, la
desorganización psicológica propia de la crisis se manifiesta en alteraciones en distintas áreas del
funcionamiento. Por lo tanto, las personas afectadas por una emergencia o desastre pueden
presentar algunos de los siguientes efectos:
Efectos cognitivos
● Incredulidad y dificultad para dimensionar la magnitud del evento crítico
● Confusión
● Dificultad para pensar
● Dificultad para focalizar, tendencia a la dispersión
● Dificultad para encontrar alternativas de solución a los problemas
● Dificultad para tomar decisiones
● Dificultades de concentración
● Dificultad para incorporar nuevas informaciones
● Reexperimentación del evento crítico
● Asociación de objetos, personas o situaciones con la emergencia o desastre
Efectos emocionales
● Fuerte impacto emocional, estado de shock
● Emociones intensas de angustia, tristeza, rabia, miedo o impotencia
● Desborde emocional
● Labilidad emocional
● Tensión e irritabilidad
● Aplanamiento afectivo
● Negación o minimización
● Desconexión emocional
● Revivir los efectos emocionales generados por la emergencia o desastre
Efectos conductuales
● Sobre activación o conductas erráticas
● Impulsividad
● Paralización o inhibición de la conducta
● Conductas de evitación
● Aumento de consumo de alcohol u otras sustancias psicoactivas
● Conductas de aislamiento, reducción de la vida social
Efectos fisiológicos
● Dolores corporales generalizados y difusos
● Jaquecas, mareos o desmayos
● Taquicardia y alteraciones abruptas de la tensión arterial
● Presión en el pecho ("sofocamiento" o "falta de aire")
● Problemas gastrointestinales
● Cansancio
● Trastornos del sueño; insomnio, pesadillas o dormir en exceso
● Trastornos del apetito, inapetencia o comer en exceso
- Es importante considerar que no todas las personas reaccionan de la misma manera y que
estas reacciones no necesariamente aparecen juntas.
- En un primer momento, estas reacciones son esperables, pero si se mantienen en el tiempo,
limitan las posibilidades de buscar soluciones constructivas frente a la situación.
- El miedo es una reacción psicológica ante una situación de emergencia. Es una reacción
permanente del individuo frente al peligro.
- Los efectos del miedo y de la angustia son acumulativos y se pueden presentar ya sea como
miedo pasivo o activo. En el miedo activo el sujeto puede redoblar sus energías y realizar
acciones que jamás pensó que pudiera hacer. El miedo pasivo, en tanto, junto a una serie de
cambios orgánicos, lo vivimos como una sensación de algo increíble y no podemos movernos.
Las Etapas del miedo son:
0. Sin Miedo: Se induce a riesgos innecesarios.
1. Prudencia: Consciente del peligro.
2. Precaución: Se toman todas las advertencias del caso para enfrentar el peligro, mantiene una
actitud serena.
3. Alarma: vacilaciones y nerviosismo.
4. Angustia: Se pierde el dominio sobre sí.
5. Espanto: Los actos reflejos dominan a la persona, la cual es incapaz de emprender acciones
adecuadas frente a la situación.
6. TERROR: El individuo está paralizado por el miedo, no puede darse cuenta de lo que le sucede y
experimenta, por lo general, relajación de esfínteres.
7. PÁNICO: Es el miedo colectivo, que se contagia de persona en persona y puede generar
consecuencias graves.
“La valentía no consiste en no tener miedo, sino en dominarlo y continuar en la línea de la conducta
elegida” (Noguera).
Por lo mismo el Miedo es un aliado para la supervivencia, ya que a través de su respuesta de alerta
ante un peligro se producen alteraciones, se dilatan las pupilas y aumenta la frecuencia respiratoria,
favoreciendo el aporte de más oxígeno a nuestras neuronas. Además, el oxígeno permite
reconvertir el ácido láctico en glicógeno, preparándonos para la acción.
Una situación de crisis o emergencia no solo afecta a las personas individualmente, sino también
afecta las relaciones entre las personas en la familia, el barrio, los grupos, los equipos de trabajo, las
institución o la comunidad entera, por lo que, se debe tener en cuenta que el impacto de situaciones
de crisis probablemente amplificarán los efectos en las relaciones interpersonales.