MAESTRÍA EN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO 1E6V

MODULO: RECLUTAMIENTO, SELECCIÓN, INDUCCIÓN Y

GESTIÓN DEL DESEMPEÑO

DOCENTE: MS.C. YANET MOLINA AGUIRRE

MAESTRANTES: CELESTE ASTACA CHAO

LIZETH ENITA CUELLAR INTIPAMPA
CHRISTIAN ANDRES LOPEZ AVAROMA

2022
1.- PERFIL DE CARGO A SELECCIONAR

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

NOMBRE DEL CARGO JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE

NIVEL FUNCIONAL PROFESIONAL

DEPENDIENTE DIRECCIÓN DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

DEPENDIENTES EJECUTIVOS DE PLATAFORMA

NATURALEZA DEL CARGO GERENCIA

Ordinarios PERSONAL A CARGO: 5

II. RESUMEN DEL CARGO

Liderar los procesos de experiencia asociados al servicio hacia cliente dentro de la empresa, velar y
procurar que los colaboradores cumplan con las políticas,
procedimientos y protocolos de atención al cliente, creando el ambiente apropiado para atender las
necesidades de los clientes, siendo productivo y empático con las necesidades de los mismo y así
proveer un servicio de calidad mundial, contribuyendo así con la estrategia de servicio al cliente de la
empresa.

III. DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES

a. Mantener los procesos y procedimientos internos fomentando una cultura de servicio al cliente,
supervisando y monitoreando las gestiones, dando retroalimentación para el desarrollo de los
colaboradores de forma continua y así identificar mejoras de los procesos y garantizar la resolución en
el primer contacto.

b. Mantener la comunicación una comunicación de doble vía mediante el manejo de los procesos de
negociación y realizando coaching en el grupo, continuamente para identificar las necesidades de los
clientes internos y externos. Y desarrollar una relación con el cliente

c. Identificar las necesidades de los clientes rentabilizando la gestión, mediante la promoción de los
distintos y servicios de la empresa de forma continua, para contribuir con los ingresos de la empresa
incrementando su rentabilidad y lograr el cumplimiento de las metas mensuales.

d) Coordinar y dar solución a los requerimientos de clientes (reclamos, quejas) según políticas y
procedimientos.

V. PERFIL REQUERIDO

EDUCACIÓN EXPERIENCIA LABORAL

Lic. administración de empresas, Años de Experiencia General: 2 años.

Ingeniero industrial, mercadeo o carreras
afines

Años de Experiencia Especifica: 1 ano Atención al cliente,

Maestría: No deseable.
ventas y gestión de proyectos.

Inglés (Indispensable): Intermedio. Jefe de Servicio al Cliente (Opcional)

VI. COMPETENCIAS

COMPETENCIAS CARDINALES

Actuar con transparencia, honestidad y lealtad, cumplir

 Integridad las reglas, ser responsables de las acciones, y estar
comprometidos con la Ética

Liderar con el ejemplo de forma ética, proactiva,

dinámica, creativa, empática y motivadora, a través de la
implementación de técnicas de coaching y mentoring
 Liderar con el ejemplo
como del Liderazgo de servicio, logrando un impacto real
en el talento humano y así crear en ellos pasión y
compromiso tanto con la empresa como con su entorno.

Desarrolla actitudes de innovación y creatividad en el uso

de la tecnología, el manejo de paquetes de software de
 Innovación Y creatividad
manera proactiva para responder a las necesidades del
mercado y promover nuevos productos.

Ser adaptable a los cambios permanentes con

compromiso, integración, flexibilidad y respeto
participando en procesos de formación continuo en
coaching & mentoring y Orientación a los Resultados con
 Adaptabilidad al cambio el fin de lograr que el personal se adapte y moldee a los
cambios comprendiendo su entorno y reaccionando
positivamente a todos los cambios surgidos en nuevas
modalidades de atención al cliente como dentro de la
organización.

Atender a los clientes con un enfoque de servicio, basado

en técnicas sobre trato al cliente, teniendo conocimiento
de los procesos internos de la empresa, debiendo ser
empáticos, amables y cordiales al momento de ofrecer
las respuestas correspondientes a cada cliente, con la
finalidad de que estos queden satisfechos con los
 Atención al cliente resultados en sus trámites.

COMPETENCIAS ESPECIFICAS

 Conocimiento del Idioma Ingles Desarrollo de comunicación con cliente externo para poder
 tener excelente comunicación verbal y escrita.

Dar lineamiento adecuadamente de tareas, y los recursos

Protocolos de atención al cliente   entre las diversas funciones y actividades de atención a
clientes.

2.- CONVOCATORIA PROPUESTA

JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE

PANDO

Lic. administración de empresas, Integridad

Marketing o carreras afines Innovación Y creatividad
2 años de Experiencia General Vocación de Servicio
1 año de Experiencia Específica en Protocolos de atención al cliente
Atención al cliente y ventas Adaptabilidad al Cambio
Experiencia en cargos de Jefe o Liderar con el ejemplo
supervisor en Servicio al Cliente
Ingles intermedio (indispensable)
3.- REQUERIMIENTO DE PERSONAL

FORMULARI O DE REQUERI MI ENTO DE PERSONAL

Dat os Ge ne r al e s
Nombr e de l s ol i c i t ant e : Ad r i a n Ro j a s Me r c a d o
Fe c ha de s ol i c i t ud: 30 de e ne r o de 2023
Car go que s e r e qui e r e oc upar : J e f e d e Se r v i c i o a l Cl i e n t e
Suc ur s al : Sa n t a Cr u z
Núme r o de pe r s onas r e que r i das : 1
Rango Sal ar i al pr e s upue s t ado: 6, 500. 00
Val i dac i ón de c upo por OyM ( Of . Nac i onal ) I mp r e s c i n di b l e
par a i ni c i ar e l
Val i dac i ón de c upo por Ope r ac i one s SI NO
pr o c e s o d e
( Suc ur s al e s ) dot ac i ón.
Fe c ha de i nc or por ac i ón de l / l os f unc i onar i os
Expe c t at i vas
Habi l i dade s y ac t i t ude s que pr e c i s a pos e e r
l a pe r s ona que oc upe l a pos i c i ón
Por e j . : Se r e q ui e r e un a pe r s on a c o n Pe r s ona c on ha b i l i d a de s de r e s o l uc i on d e c o nf l i c t os ,
e x c e l e n t e c apac i dad de anál i s i s , t r abaj o e n Li d e r a z go, I nt e gr i d a e i nno va c i on, t r a b a j o e n Equi p o.
e qu i po y di s pon i bi l i dad par a v i aj ar 2 v e c e s al
me s .

Conoc i mi e nt os Te c ni c os
Li c . e n Admi ni s t r a c i on de Empr e s a s , I ng.
Car r e r a ( s )
I ndus t r i a l , me r c a de o Ma r ke t i ng o c a r r e r a s a f i ne s .

Car gos i nt e r nos que podr í an as umi r e s t as Auxi l i a r de Se r vi c i o a l Cl i e nt e , Coor di na dor de

f unc i one s Pl a t a f or ma .
I di oma I ngl e s , Ma ne j o d e Pa que t e s i nf or ma t i c os y
Conoc i mi e nt os adi c i onal e s
Pr ot oc ol os de a t e n c i on a l Cl i e nt e .
2 a ños de e xpe r i e nc i a Gne r a l y 1 a ño de
Años de Expe r i e nc i a e xpe r i e nc i a e s pe c i f i c a e n At e nc i on a l Cl i e nt e y
Ve nt a s .

Re que r i mi e nt os adi c i onal e s ( di s poni bi l i dad

par a vi aj e s , l i c e nc i a de c onduc i r , Li c e nc i a de Conduc i r .
e s f ue r z o f í s i c o, e t c . )

Ni ve l
Re qui e r e Conoc i mi e nt uo de l i di oma I ngl é s Ni ve l Ava nz a do No r e qui e r e
I nt e r me di o
* De b e d i s e ñ ar l a y
e nv i ár l a
Re qui e r e Pr ue ba Té c ni c a SI * NO de t al l an d o
c ont e ni dos a
e s t ud i ar

Mot i vo
Ap e r t u r a
Rot a c i ó n po r I nc r e me nt o Nu e va
pr o moc i on pe r s ona l
Come nt a r i os : Re mpl a z a de …. . Ag e nc i a
Rot a c i ó n po r
Re e s t r u c t ur a c i ó n Nu e vo pue s t o
r e n unc i a
4.- TABLA DE MÉRITOS

5.- PROPUESTA DE EVALUACIÓN

ASSESMENT CENTER
JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
1. ESTUDIO DE CASO

“Quejas y soluciones en situaciones reales”

Competencias que se evalúan:

 Vocación de Servicio
 Atención al Cliente
 Adaptabilidad al cambio
Tiempo estimado: 30 minutos
Instrucciones:
Se plantearan dos situaciones diferentes:
a) Primera situación.- Se comunica a los participantes que deben
enfrentar una situación crítica con un cliente enojado porque el Router
de WiFi dejo de funcionar. El día lunes un técnico fue a arreglar el
desperfecto, pero el cliente llama nuevamente a la empresa para
reclamar que el problema persiste. El día martes, no se contaba con
técnicos para asistir al domicilio de dicho cliente, por lo cual no se pudo
atender el reclamo. El día miércoles, el técnico se apersona al domicilio
y determina que el router esta dañado, por lo que debe ser cambiado
pero que por el momento la empresa no cuenta con uno disponible,
siendo que el nuevo stock de routers llegara dentro de una semana.

Para este caso, dos participantes deberán personificar a los integrantes

de la discusión y defender las posiciones de cada uno, llegando a un
acuerdo.

El participante que representa al técnico tendrá que proporcionarle una

solución que el cliente acepte.
 b) Segunda Situación.- Teniendo en cuenta el caso de la primera
situación, el técnico se apersona a la empresa y comenta la situación,
para orientarse mejor y dar una solución factible al cliente.

Posteriormente, se pregunta a los participantes, si se tomó se le otorgo

la mejor solución, en que parámetros se basaron para dicha decisión,
se debe observar si todos tuvieron una participación activa, asimismo
se les cuestiona si este hecho se da en la realidad o no, finalmente se
realiza un feedback para conocer cómo se sintieron durante la
dinámica.

2. JUEGO ROLES
“Juego de Negocios”
Competencias que se evalúan:
 Liderazgo
 Capacidad de negociación
 Integridad
 Creatividad
Tiempo estimado: 30 minutos
Instrucciones:
A partir de este momento, tres de ustedes representarán cada uno a una
importante empresa productora de leche deslactosada del país. Los tres
restantes representarán al gremio de campesinos de la región de Guaqui.
Deberán convencer a este gremio sobre las cualidades del producto de la
empresa que representan y establecer con ellos unos márgenes de
negociación a fin de que les permitan a estos decidir a que empresa
entregaran toda la producción de leche del primer período del año.
La negociación deberá ser en grupo, puesto que el gremio no tiene el tiempo
suficiente para atenderlos uno a uno, por lo que les piden que sigan a la
negociación de forma conjunta.
EVALUACIÓN DE LAS DINÁMICAS
Dinámica 1.
Candidato: _____________________________________________
Evaluadores: _____________________________________________
_____________________________________________
 _____________________________________________
Fecha: _____________________________________________
Competencia Nivel Nivel Comportamientos Fortalezas Debilidades
Requerido Evaluado
Vocación de
Servicio
Atención al
Cliente
Adaptabilidad
al cambio
Observaciones:
Conclusiones:

Firmas
evaluadores:

Dinámica 2.
Candidato: _____________________________________________
Evaluadores: _____________________________________________
_____________________________________________
_____________________________________________
Fecha: _____________________________________________
Competencia Nivel Nivel Comportamientos Fortalezas Debilidades
Requerido Evaluado
Liderazgo
Capacidad de
Negociación
Integridad
Creatividad
Observaciones:
Conclusiones:

Firmas
evaluadores:
6.- PROPUESTA DE ENTREVISTA

ENTREVISTA DE INCIDENTES CRÍTICOS

EMPRESA: TIGO

CARGO: Jefe(a) de Servicio al Cliente

PERFIL REQUERIDO:

 Lic. administración de empresas, Marketing o carreras afines

 2 años de Experiencia General
 1 año de Experiencia Específica en Atención al cliente y ventas
 Cargos de Jefe o supervisor en Servicio al Cliente (Opcional)

FASE 1: ACOGIDA (Presentación de ambas partes)

Muy buenas ….., mi nombre es Christian Andres Lopez Avaroma, soy el Encargado
del Área de Reclutamiento y Selección de Talento Humano de la empresa TIGO, le
doy la bienvenida en esta día y le agradezco por estar presente, le pido que se
ponga cómodo para que podamos empezar con la entrevista, me gustaría mucho
que empiece presentándose.

 ¿Quién es usted?
 ¿Cuáles son los pasatiempos que tiene?
 Hablame sobre su familia
 ¿Por qué decidió postularse a esta convocatoria?

FASE 2: EVALUACIÓN CURRICULAR Y TRAYECTORIA PROFESIONAL

(Entrevistado habla sobre su currículum y su experiencia profesional)

Muy bien, es muy interesante conocer sobre usted, ahora le agradecería mucho que
proceda a contarme sobre su currículum y su trayectoria profesional.

 ¿Cuál es su profesión?
 ¿De qué universidad se graduó?
 ¿Ha realizado algún curso de postgrado?
 ¿En qué empresas trabajó, duración y qué cargos ocupo?

FASE 3: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL CANDIDATO (El puesto que ocupa

el candidato en el organigrama)
Ahora bien, voy a hablarle un poco de la empresa TIGO Bolivia, está compuesta por
las empresas: Telefónica Celular de Bolivia S.A., Empresa de Servicio de Pago Móvil
E-FECTIVO S.A. y Giros Electrónicos Elegir S.R.L., es una empresa del rubro de
Telecomunicaciones.

Misión.- Construimos autopistas digitales que conectan, mejoran vidas y desarrollan

nuestras comunidades.

Visión.- Tener la mejor autopista digital y ser la primera opción para nuestros
mercados.

Valores.- Nuestros valores son: Pasión, simplicidad, innovación, confianza e

integridad.

Como usted puede evidenciar nos encontramos totalmente comprometidos con el

desarrollo digital en Bolivia, por lo que aún queremos llegar a más comunidades y
permitirles integrarse con todas las regiones en Bolivia.

Es por eso, que la empresa quiere seguir creciendo y contar con los mejores
colaboradores, entonces procederé a mostrarle el Organigrama de la empresa, para
que usted tenga un poco más de conocimiento del cargo al cual se postula.

Este es nuestro organigrama:

Gerente General

General Local Compliance

Managment Officer
Coordinator
Fraud & Gerente de
Investigation Seguridad
Manager Corporativa

Director de Director de Director de Director de

Director de Operaciones Negocios al Recursos Operaciones
Marketing Comerciales Consumidor Humanos Técnicas

Director de Director de Director de Director de

Experiencia al Negocios Asuntos Administración
Cliente Corporativos Corporativos y Finanzas
La Dirección de Experiencia al Cliente, se encuentra entre las áreas más importantes
de la empresa, como usted sabe el contactarse con los clientes permite que la
empresa pueda llegar a afianzar lazos con estos.

FASE 4: FASE CRÍTICA (desarrollo de la entrevista)

Entonces, en base a la experiencia laboral y profesional que usted me comento que

tiene, quisiera saber lo siguiente:

 ¿Alguna vez ha propuesto planes de acción o aconsejado algún accionar para

la mejora de habilidades de su equipo de trabajo?
 Cuénteme algún problema que haya tenido dentro de su equipo de trabajo.
 Recuerda alguna situación en la que su habilidad comunicativa o de
transmisión de mensajes mejoró el desempeño de sus compañeros.
 Seguramente alguna vez se ha tenido que adaptar a las necesidades de un
cliente, cuénteme sobre esa experiencia.
 ¿Alguna vez ha tenido que reestructurar su propio trabajo para mejorar el
servicio a un cliente?
 ¿Ha modificado alguna vez su comportamiento para poder trabajar con una
persona? ¿Y con un grupo de personas?
 ¿Ha tenido alguna vez discrepancias con sus superiores?
 Cuénteme si alguna vez ha trabajado incómodo debido a las directrices de la
tarea asignada.
 Indíqueme puntos fuertes y a mejorar de su anterior empresa.
 ¿Podría contarme alguna vez que hayas tenido que resolver un problema
complejo?
 Para resolver un problema, seguramente ha tenido que priorizar necesidades.
¿Cuénteme cómo lo hizo?
 Cuénteme si alguna vez ha marcado objetivos superiores a los establecidos.
 ¿Alguna vez tuvo que realizar un esfuerzo extra para conseguir la meta o reto
que se había propuesto?
 Explíqueme ¿cómo ha sido la última situación difícil con la que se encontró?
 ¿Ha asistido a clases formativas para mejorar sus habilidades en atención al
cliente?
 ¿Cuál ha sido el último congreso, curso o seminario al que asistió?

Por ultimo quisiera pedirle que:

 Se defina profesionalmente.
 Se defina personalmente.
 ¿Dónde se ve dentro de 5 años?

FASE 5: CIERRE Y CONCLUSIONES (tiene alguna duda, orientación, finaliza

con la explicación del siguiente paso del reclutamiento y selección)
Muy bien, realmente ha sido muy agradable conocerlo y saber un poco más de
usted, quizás ¿tiene alguna duda sobre la postulación?
Le comentó que esta es la etapa final del proceso de selección, por lo cual una vez
tengamos los resultados finales, nosotros nos comunicaremos con usted para
hacerle conocer sobre estos resultados, para que en el caso de que usted sea
seleccionado pueda apersonarse a la empresa con la documentación que le
indicaremos necesaria para su incorporación y la firma del contrato, suerte y mucho
éxito, que tenga muy buena ….
7.- PROPUESTA DE INFORME FINAL DE SELECCIÓN DE TERNA
8.- FLUJOGRAMA DEL PROCESO