Actualizado: 20-04-2022

ARBOL DE DECISIONES - SOLICITUDES (TV Pagada)

TIPO DE SOLICITUD SOLICITUD GENERAL SOLICITUD ESPECIFICA PASOS FIN DE LLAMADA

1.- Identificar al cliente mediante el CRM * Se activó evento

NOTA: Recordar al cliente que este proceso puede realizarlo utilizando su C/R. Realizar el proceso de compras por impulso con el cliente y verificar la señal.
* Se reportó problemas de transmisión

2.- Activar el evento desde el sistema confirmando nombre del solicitante, número de cédula del titular del contrato, costo de la activación del evento y duración y confirmar
ACTIVACION PPV SD-HD * Se generó ticket BO.
la señal con el cliente.

3.- Si no tiene señal todavía resetear remotamente el equipo.

4.- Si aún así no tiene señal, confirmar con el Headend si hay problemas con la transmisión.
5.- Si no hay problemas de transmisión, generar visita para la revisión del deco. (GESTIONAR COMO PROBLEMAS/NO SE ACTIVA PELICULAS/EVENTO)
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Indicar procedimiento para realizar la compra por medio del CONTROL REMOTO (CANAL, OPCIONES DE COMPRA)
3.- Si el proceso de compra por impulso no funciona, verificar si el deco tiene cupo ó crédito asiganado para la compra. * Se activó evento
4. Si aún así no funciona, activar el evento desde el sistema confirmando nombre del solicitante, número de cédula del titular del contrato, costo de la activación del evento y * Se reportó problemas de transmisión
ACTIVACIÓN IPPV SD- HD duración y confirmar la señal con el cliente. * Se generó ticket BO.
5.- Si no tiene señal todavía resetear remotamente el equipo.
6.- Si aún así no tiene señal, confirmar con el Headend si hay problemas con la transmisión.
7.- Si no hay problemas de transmisión, generar visita para la revisión del deco. (GESTIONAR COMO PROBLEMAS/NO SE ACTIVA PELICULAS/EVENTO)

1.- Identificar al cliente mediante el CRM.

2.- Nombres completos del solicitante.
3.- Número de Cédula del solicitante (si este no es el titular).
4.- Dirección completa donde se encuentran los equipos a los cuales se realizará la activación. * Se activó paquete de partidos
5.- Forma de pago registrada por el titular. * Se reportó problemas de transmisión
ACTIVACIÓN PAQUETE DE FUTBOL
* Se generó ticket BO.
6.- Informar de los Costos del paquete (Mensual $6.00, Anual $60.00, BiAnual $99.00).

NOTA: Informar al cliente que este paquete NO tiene prorrateo, por lo que se cobrará el mes completo aunque solo lo haya tenido por días.
7.- Activar el paquete desde el sistema y confirmar la señal con el cliente.
8. *Tiempo de permanencia del paquete (mínimo 12 meses) y el costo por cancelación anticipada $45.00

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.- Identificar si es un establecimiento comercial

NOTA: Recordar al cliente que este proceso puede realizarlo utilizando su C/R. Realizar el proceso de compras (evento) por impulso con el cliente y verificar la señal.

3.- Si el proceso de compra por impulso (evento) no funciona, verificar si el decodificador tiene cupo ó crédito asignado para la compra. (Solicitar cupo al Supervisor).

* Se activó evento SD
4.- Si verificado el cupo del decodificador, el proceso de compra por impulso no funciona, solicitar la serie del decodificador en el que desea activar el evento. * Se activó evento HD
NOTA: Verificar tipo de decodificador que tiene el cliente y confirmar si desea la señal en HD o SD. * Se reportó problemas de transmisión
ACTIVACION FUTBOL (EVENTO)
* Existen problemas con el sistema
5. Nombres completos del solicitante. * Se generó ticket BO.
ACTIVACIONES TV
6. Número de cédula del solicitante (si este no es el titular).

7. Dirección completa donde se encuentran los equipos a los cuales se realizará la activación.

8. Forma de pago registrada por el titular.

9. *Informar el Costo de $15.00 Precio Final, y la duración del EVENTO.
10. Activar el EVENTO desde el sistema, confirmar la señal con el cliente.
11. Si no tiene señal todavía resetear remotamente el equipo.
12. Si aún así no tiene señal, confirmar con el Headend si hay problemas con la transmisión.
13. Si no hay problemas de transmisión, generar visita para la revisión del decodificador.
1.- Identificar al cliente mediante el CRM y confirmar nombre del solicitante.
2.- Si no hay correo registrado en el CRM consultar correo con el titular del contrato.
3.- Verificar que el contrato se encuentre activo en el sistema.

4.-Confirmar con el cliente número de canales y costo del paquete de canales.

* Se activó paquete de canales
ACTIVACIÓN PAQUETE DE CANALES
5.- Recordar que podrá cancelar o cambiarse de paquete una vez que haya cumplido un mes con el paquete actual. * Se escala caso con supervisor

6.- Ingresar requerimiento en el sistema confirmando nombre del solicitante, número de cédula del titular del contrato.
a)- Si el cliente no ve el paquete contratado se procede a resetear el equipo remotamente; si aún asi el cliente no recibe la señal pasar el caso al
supervisor.
b) Si hay un problema de aprovisionamiento (headend), indicarle al cliente que en el transcurso del día se activará el paquete, si tiene algún problema
nos devuelva la llamada.
7.- Explicar al cliente cómo se afectará la próxima facturación debido a la activación.

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.- Verificar que el servicio de TVpagada este activo en el sistema (en la cuenta mas antigua).
3.- Si esta activado en el sistema, asesorar paso a paso en la suscripción del mismo vía web www.xtrim.com.ec. (costo 0) en la opcion de INICIAR SESION -->
REGISTRATE GRATIS
4.- Llenar el formulario Se realizá suscripción
ACTIVACION XTRIM 5.- Revisar el correo electronico en donde recibirá su usuario contraseña.
6.- Indicar al cliente que podrá disfrutar del contenido vía web o descargando la App Se da información

La APP la podrá descargar desde:

- Play Store. OS Android Smartphones, tables, tvboxes certificadas, Andoroid Tv certificadas
- App Store. IOS Iphones, Ipads, Apple TV
- Bajar APP desde Televisores smart. Samsung, LG
- Xiaomi Stick, PLAY STORE

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.- Verificar que el servicio de TVpagada este activo en el sistema (en la cuenta mas antigua).
3.- Indicar al cliente que podrá activar paquetes adicionales en la pagina (www.xtrim.com.ec) Se realiza contratación
ACTIVACION PAQUETES STREAMING 4.- Los paquetes disponibles son: HBO, Paramount +, NOGGIN, El Canal del Fútbol
Se da información
NOTA: XTRIM APP no cuenta con canales lineales HBO, solo contenido VOD
 ARBOL DE DECISIONES - SOLICITUDES (TV Pagada)
TIPO DE SOLICITUD SOLICITUD GENERAL SOLICITUD ESPECIFICA PASOS FIN DE LLAMADA

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.1.- Si el cliente realizó la compra por impulso y tiene la opción desactivar, indicar al cliente que sólo él puede desactivarlo a través de su C/R. * Se desactivó evento
DESACTIVACIÓN PPV SD Y HD (EVENTO)
2.2.- Si el cliente realizó la compra por medio del sistema, la compra no podrá ser desactivada. * Se generó ticket BO.
4.- Explicar al cliente cómo se afectará la próxima facturación debido a esta desactivación.
ACTIVACION PPV SD-HD 1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Aplicar gestion de retención ofreciendo Paquete con descuento (1 mes gratis más días gozados)

DESACTIVACION PAQUETE HBO 2.1.- Si el cliente acepta, registrar activacion en el CRM * Se desactivó paquete de canales
* Se activa paquete de retención HBO
2.2.- Si no acepta, desactivar paquete desde el titan.
* Se informo que no procede desactivación
2.2.1 Si todavía no se ha cumplido un mes desde la activación, indicar al cliente que cuando se cumpla un mes podrá desactivar el servicio.
2.2.2 Si ya tiene más de un mes con el servicio, desactivarlo. Verificar la señal, si todavía ve el canal, resetear remotamente el equipo.
3.- Explicar al cliente cómo se afectará la próxima facturación debido a esta desactivación.
1.- Identificar al cliente mediante el CRM y confirmar nombre del solicitante.
2.- Si no hay correo registrado en el CRM consultar correo con el titular del contrato.
3.- Identificar que el contrato se encuentre activo.
4.- Verificar que el cliente tenga más de un mes con el paquete activo.
* Se informó que no procede desactivación
DESACTIVACIÓN PAQUETE DE CANALES 4.1.- Si ha cumplido el mes desactivar el servicio solicitado y confirmar con el cliente que no reciba la señal. * Se desactivó paquete de canales
4.1.1.- Si aún recibe la señal resetear remotamente el equipo y confirmar con cliente que no tenga señal.
DESACTIVACIONES TV 4.2.- Si todavía no se ha cumplido un mes desde la activación, indicar al cliente que cuando se cumpla un mes podrá desactivar el servicio.
5.- Si el cliente solicita la desactivacion del paquete basico HD el asesor debera informar que el area encargada se comunicara para el retiro del equipo.
6.- Explicar al cliente cómo se afectará la próxima facturación debido a esta desactivación.
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Verificar si ha cumplido el tiempo minimo de permanencia de 30 dias
2.1 Si todavía no se ha cumplido los 12 meses de permanencia mínima desde la activación, Indicar al cliente que habrá un costo por cancelación anticipada de
$45.00
* Se generó ticket BO.
" Debido a que la desactivación puede generar un valor en la factura, se incluya una validación de datos del titular." * No cumple tiempo minimo de permanencia
DESACTIVACIÓN PAQUETE DE FUTBOL
2.2 Si ya tiene más de un mes con el servicio, desactivarlo. Verificar la señal, si todavía ve el canal, resetear remotamente el equipo. * Se desactivó paquete.
* No procede desactivación
2.3 Informar al cliente que este paquete NO tiene prorrateo, por lo que se cobrará el mes completo aunque solo lo haya tenido por días.

3.- Explicar al cliente cómo se afectará la próxima facturación debido a esta desactivación. Indicar al cliente que habrá un costo por cancelación anticipada de $45.00

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.- Aplicar manejo de objeciones. (de ser necesario)
DESACTIVACION PAQUETES STREAMING * Se desactivó paquete de canales
2.1.- Si el cliente acepta, registrar activacion en el CRM
2.2.- Si no acepta y
* Se informo que no procede desactivación
2.2.1 Si todavía no se ha cumplido un mes desde la activación, indicar al cliente que cuando se cumpla un mes podrá desactivar el servicio.
2.2.2 Si ya tiene más de un mes con el servicio, desactivarlo. Verificar la señal, si todavía ve el canal, resetear remotamente el equipo.
3.- Explicar al cliente cómo se afectará la próxima facturación debido a esta desactivación.
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
ACTIVACIONES TV
2.- Verificar en el sistema si el cliente posee convenios de pago en curso.
2.1. Si posee convenios de pago,
a) Indicar al cliente que no es posible realizar un nuevo convenio de pago.
2.2.- Si no posee convenios de pago activos, indicar al cliente que puede realizar esta gestión vía Whatsapp MARCE, si el cliente desea realizarlo en linea se debe
verificar:

CONVENIO DE PAGO a) Saldo pendiente, deberà ser mayor a $50 para aplicar a un convenio Se ingresa convenio
b) Deberá pagar mínimo el 30% de la deuda actual * Se dio información
CONVENIO DE PAGO c) La diferencia puede ser diferida e 2/3/4/5/6 meses según negociación con el cliente.
d) Si cliente cae en mora, no se eliminará el convenio de pago, tampoco podrá hacer un nuevo convenio.
3.- Si cliente acepta las condiciones proceder a ingresar el convenio en el sistema.
NOTA:
(Siempre será importante lograr que el cliente pague el valor total de lo adeudado.)
1.- Identificar al cliente mediante el CRM
2.- Verificar en el sistema si el cliente posee convenios de pago en curso.
ELIMINAR CONVENIO DE PAGO * Se dio información
2.1. Si posee convenios de pago, proceder a generar ticket a SISTEMAS para eliminar convenio * Se gestiona requerimiento (SISTEMAS)
2.2. Indicar al cliente como se afectará su proxima factura

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.- Asesor debe verificar que no esté recibiendo algún tipo de promoción.
NOTA: Indicar al cliente que el cambio puede afectar sus beneficios y/o promociones otorgadas.

3.- Verificar que el servicio este activo (no está en mora ni suspendida).
a.- Si está en mora, seguir pasos de Servicio Cortado.
DEBITO AUTOMATICO O TARJETA DE
CREDITO A PAGO EN OFICINA b.- Si no esta en mora continuar con la solicitud
4.- Si el cambio es a efectivo debe adjunta copia de cedula y carta solicitando este requerimiento firmada y escaneada por el titular.

5.-Se debe direccionar al cliente al CHAT WEB, o CHAT MARCE.

NOTA: El asesor deberá informar al cliente que el proceso debe realizarlo por medio del WHATSAPP / CHAT WEB opción 3 "SOLICITUDES ADMINISTRATIVAS"

1.- Identificar al cliente mediante el CRM *Se dio informaciòn.

CAMBIO DE FORMA DE PAGO
2.- Verificar que el servicio este activo (no está en mora ni suspendida).
a.- Si está en mora, seguir pasos de Servicio Cortado.
b.- Si no esta en mora continuar con la solicitud

3.- Si el cambio a es débito o TC debe adjuntar copia de cedula y formulario firmado y escaneado el mismo que lo descarga de https://www.xtrim.com.ec/red-
de-pagos/?ciudad=quito

PAGO EN OFICINA A DEBITO AUTOMATICO O 4.- Asesor debe indicar al cliente que una vez que tenga toda la documentación requerida, debe ingresar al WHATSAPP / CHAT WEB a la opción 3
"SOLICITUDES ADMINISTRATIVAS" para gestionar el requerimiento.
DEBITO CON TARJETA
5.- Registrar la llamada con el comentario: se registra solicitud o se dio información.

NOTA: (Si el cliente desea cambiarse a débitos de PACIFICO no aplica debido a exigencia de este banco)

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.- Asesor debe verificar que no esté recibiendo algún tipo de promoción.
3.- Cliente debe tener valores en 0

4.- Asesor le debe informar al cliente que debe descargar el formulario de https://www.xtrim.com.ec/wp-content/uploads/2021/05/Xtrim-Tvcable-cesion-derechos.pdf

5.- Asesor debe informar que una vez que tenga la solicitud completa debe adjuntar la copia de cédula y forma de pago (débitos bancarios y TC descargar solicitud
Se dio información
de https://www.xtrim.com.ec/red-de-pagos/?ciudad=quito ) si es efectivo debe hacer una carta firmada y escaneada solicitando forma de pago manual,

CAMBIO DE TITULAR CAMBIO DE TITULAR 6.- Asesor debe indicar al cliente que una vez que tenga toda la documentación requerida, debe ingresar al WHATSAPP / CHAT WEB a la opción 3 Se genera ticket B.O.
"SOLICITUDES ADMINISTRATIVAS" para gestionar el requerimiento.

7.- Registrar la llamada con el comentario: se registra solicitud o se dio información.

CAMBIO DE TITULAR EMPRESAS

1.- Si uno de los titulares es una empresa deben enviar la solicitud de cesión, copia de RUC, copia de nombramiento del Gerente y copia de cédula del representante legal.

CAMBIO DE TITULAR A PERSONA DE LA 3ERA EDAD

1.- Asesor debe revisar tiempo de permanencia del contrato.
NOTA:

Si aún no cumple los 36 meses, se debe indicar a el cliente que se le factura el valor de instalación (HFC $ 60 + iIVA; /; GPON $ 100 + IVA)

A
D
M
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N
I
S
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A
T
I
V
A
S
 ARBOL DE DECISIONES - SOLICITUDES (TV Pagada)
TIPO DE SOLICITUD SOLICITUD GENERAL SOLICITUD ESPECIFICA PASOS FIN DE LLAMADA

Pasos a seguir:
1.- La cancelación del servicio sólo puede ser solicitada por el titular. Cliente con ticket RETENCIÓN, se direcciona al BOT
2.- Verificar ticket generado a retenciones, de donde se tienen dos escenarios:
2.1.- Cliente con ticket generado a RETENCIONES, Cliente con ticket RETENCIÓN, se direcciona al BOT.
2.2. Cliente no tiene ticket generado a RETENCIONES. Se dio información saldos (CONVENIOS). Se genera ticket a SISTEMAS
ACTIVACION PPV SD-HD
3.- Verificar que el cliente no presente saldos pendientes de pago “CONVENIOS DE PAGOS”, de donde se tienen dos escenarios:
3.1.- Cliente tiene convenio de pago, deben realizar la liquidación de la deuda pendiente. Se dio información saldos (CONVENIOS). Se dio información de SALDOS (CONVENIOS). Se genera ticket a Retenciones. (PENALIDAD)
Se genera ticket a SISTEMAS.
“Indicar al cliente, que una vez liquidada la deuda (CONVENIOS), debe gestionar la solicitud de cancelación de su servicio/os, a través de WHATSAPP”.
3.2 Cliente no tiene convenio de pago
4.- Verificar antigüedad del cliente, de donde se tienen dos escenarios:
4.1- Cumple el mínimo de permanencia. Se dio información de proceso, se direcciona al BOT. Se generó ticket a Retenciones. (PENALIDAD)
4.2.- No cumple el mínimo de permanencia.
SOLICITUD DE CANCELACION 4.2.1.- Se deberá indicar valores por tema de reliquidación, dejando claro al cliente solo los siguientes dos escenarios: (VERIFICAR
TABLA DE COSTOS) Se dio información
a.- Si el cliente acepta pagar los valores de reliquidación, solo y únicamente en este escenario podrá generar ticket a RETENCIONES, se debe indicar al cliente que en 48
A horas podrá realizar el pago en los puntos autorizados y tendrá un plazo máximo de 4 días para poder realizarlo. Se generó ticket BO. (PENALIDAD).
D Se dio información de proceso, se direcciona al BOT.
b.- Si el cliente tiene convenio y penalidad. Se dio información de SALDOS (CONVENIOS). Se genera ticket a Retenciones. (PENALIDAD)
M
I
N "RETENCIONES recibirá el ticket y procederá a generar la Cuenta por cobrar por (CONVENIO O PENALIDAD) y dar seguimiento al pago, una vez realizado el
pago RET procederá a ingresar la cancelación y cerrar su ticket, se aclara que RET no llamará al cliente por tanto el asesor de CallCenter debe realizar las
I
confirmaciones del caso con el cliente"
S
T c.- Si el cliente NO acepta pagar los valores de reliquidación, se indicará al cliente que no procede su solicitud. Se dio información.
R
A
1.- Identificar al cliente mediante el CRM y confirmar nombre del solicitante.
T 1.1.- Sólo el titular del contrato o el representante legal puede hacer el cambio de fecha de cancelación.
I SCRIPT VERIFICACION DE DATOS
V a. Nombre completo del titular o representante legal del contrato.
A b. Número de cédula o RUC del titular del contrato.
S 2.- ¿Cuál es la forma de pago registrada en el contrato?
DEBITO: Por favor indíqueme los últimos 3 dígitos de la cuenta/tarjeta con la que pagó.
OFICINAS: Por favor indíqueme cual fue el último medio por el que pagó nuestro servicio (oficina, banco, online, etc.).
DESERCIONES Si el proceso de verificación de datos es correcto (es decir, si el cliente responde TODAS las preguntas de forma correcta). * Se generó ticket de Retenciòn
CAMBIO DE FECHA DE CANCELACION * Confirmar con el cliente la nueva fecha para programar la cancelación. * Se elimina Orden y se ingresa con nueva fecha. (TITAN).
* Confirmar dirección y teléfonos del cliente (actualizar teléfonos en el TITAN si es necesario). * Se da información.
* Actualizar correos electrónicos.
3.- Verificar si ya posee orden ingresada al TITAN.
a.- Si ya posee orden ingresada proceder a eliminar y volver a ingresar con nueva fecha.
b.- Si no posee orden ingresada, verificar si existe ticket de deserción ingresado:
ACTIVACIONES TV b.1.- Si no existe ticket de deserción, indicar al cliente que no posee orden de cancelación.
b.2.- Si existe ticket de deserción pendiente, generar ticket por cambio de fecha.
* Indicar al ciente que la respuesta al ticket será de 24 a 48 horas laborables.

1.- Identificar al cliente mediante el CRM y confirmar nombre del solicitante.

1.1.- Sólo el titular del contrato o el representante legal puede hacer revocatoria de la cancelación.
SCRIPT VERIFICACION DE DATOS
a. Nombre completo del titular o representante legal del contrato.
b. Número de cédula o RUC del titular del contrato.
2.- ¿Cuál es la forma de pago registrada en el contrato?
DEBITO: Por favor indíqueme los últimos 3 dígitos de la cuenta/tarjeta con la que pagó. * Se da información.

OFICINAS: Por favor indíqueme cual fue el último medio por el que pagó nuestro servicio (oficina, banco, online, etc.). * Se eliminó Orden de cancelación.(TITAN)

Si el proceso de verificación de datos es correcto (es decir, si el cliente responde TODAS las preguntas de forma correcta). * Se generó ticket de Retenciòn
REVOCATORIA DE CANCELACIÓN
* Confirmar con el cliente el o los servicios que desea revocar la cancelación.
* Confirmar dirección y teléfonos del cliente (actualizar teléfonos en el TITAN si es necesario).
* Actualizar correos electrónicos.
3.- Verificar si ya posee orden ingresada al TITAN.
a.- Si ya posee orden ingresada, proceder a eliminar dicha orden.
b.- Si no posee orden ingresada, verificar si existe ticket de deserción ingresado:
b.1.- Si no existe ticket de deserción, indicar al cliente que no posee orden de cancelación.
b.2.- Si existe ticket de deserción pendiente, generar ticket por revocatoria.
* Indicar al cliente que la respuesta al ticket será de 24 a 48 horas laborables.

1.- Identificar si es un upgrade (cambio a plan superior) o si es un downgrade (cambio a plan inferior)
1.1.- Si es un UPGRADE
1.1.1.- Confirmar con cliente número de canales y costo del nuevo plan
1.1.2.- Confirmar de todos los datos del cliente pidiendo que confirme la cedula, número de teléfono y dirección del titular del contrato.
1.2.- Si es un downgrade
CAMBIO DE PLAN 1.2.1.- Si el sistema no permite realizar el downgrade (porque el cliente todavía no cumple un mes con el plan anterior), indicar al cliente que debe * Se realizó el cambio de plan
esperar a que se cumpla un mes para proceder con su solicitud. * Se generó ticket BO.
1.2.2.- Confirmar con el cliente número de cédula y nombre del titular, número de canales y costo del nuevo plan.
1.2.3.- Ingresar cambio en el sistema confirmando nombre del solicitante, número de cédula del titular del contrato, resetear el equipo remotamente y
confirmar señal con el cliente.
1.2.4.- Si aplica, recordar al cliente que deberá permanecer en el nuevo plan mínimo por un mes antes de que pueda bajarse de plan nuevamente.
2.- Explicar al cliente cómo se afectara la próxima facturación debido a la activación.
1.- Recordar al cliente que el mínimo de tiempo que el cliente puede suspender el servicio es minimo 30 dias y máximo 60 dias.
2.- Verificar que el contrato se encuentre activo

3.- Si el cliente tiene facturado al mes, indicarle que se generará una NC para cuando el contrato sea reactivado.

3.1.- Si el cliente no tiene pagado el mes en curso, y se comunica el día 1, no se debe solicitar que este al día en los pagos de ese mes.

4.- Confirmar datos antes de ingresar la suspensión en el sistema:

SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO
a) Nombre completo del titular o representante legal del contrato. * Se generó ticket a supervisor
b) Numero de cédula o RUC del titular o representante legal del contrato. * "Se genero ticket a B.O."
Si el clientec)noConfirmar
confirma nombre
los datosdecompletos,
la personaindicarle
que solicita
que la suspensión
por seguridad ynocédula en caso
podemos de nocon
proceder serlaelsuspensión.
cliente. Que nos devuelva la llamada cuando tenga los datos
completos.

5.- Indicar al cliente el costo supensión y reconexión (VER TABLA: INF.ADICIONAL/ PRECIOS VARIOS/ COSTOS DE SUSPENSION)
6.- Indicar al cliente que luego de culminar el tiempo de la suspensión temporal el contrato se activaría automáticamente.
1.- Confirmar datos antes de ingresar la reactivacion:
a. Nombre completo del titular o representante legal del contrato.
b. Número de cédula o RUC del titular del contrato

REACTIVACION DE SERVICIO POR OBSERVACION: La reactivacion del servicio solo lo puede hacer el titular. * Se generó ticket a supervisor
SUSPENSION 2.- Recordar al cliente los costos por suspensión y reconexion, tambien como afectará su siguiente facturación. *Cliente volverá a llamar cuando tenga datos completos

NOTA:

Si el cliente no confirma los datos completos, indicarle que por seguridad no podemos proceder con la reactivación. Que nos devuelva la llamada cuando tenga los
datos completos.

1.- Identificar al cliente mediante el CRM.

2.- Indicar al cliente que debe de contar con un equipo de TV digital (Plasma o LCD) con alta definición.
3.- Indicar paquete de canales, canal HD, tipo de deco (DVR y/o regular) y costos.
4.- Ingresar requerimiento en el sistema confirmando nombre del solicitante, número de cédula y nombre completo del titular del contrato.
HIGH DEFINITION (HD) 5.- Registrar en las observaciones del requerimiento. * Se ingresó solicitud
6.- Indicar al cliente que cuando se cumpla un mes podrá desactivar el servicio.
MODIFICACIONES EN 7.- Si el cliente solicita la desactivacion del paquete basico HD el asesor debera informar que el area encargada se comunicara para el cambio del equipo.
PRODUCTO
OBSERVACION: Indicar tiempo minimo de permanencia, no habra devolucion de valores de instalacion.

1.- Identificar al cliente en el CRM

2.- Verificar que el servicio este activo. (no esté en Mora o Suspendido).
3.- Indicar costo del CONTROL REMOTO ($12,50 + IMP)
4.- Solicitar dirección de envío (confirmar dirección correcta y referencias).
5.- Revisar Zona de cobertura (archivo SharePoint)
a) Si no existe cobertura, informar al cliente
b) Si existe cobertura,
6.- Confirmar nombre del contacto
7.- Validar la cantidad de control/es remoto/s a entregar
8.- Generar ticket a BackOffice * Se generó ticket BO
COMPRA DE CONTROL REMOTO
* Se dio información
*En el ticket debe detallarse:
Dirección correcta con referencia / Nombre y número telefónico de contacto / Cantidad de control remoto a entregar.

Nota:
· Se debe aclarar que el personal de urbano (repartidor) entregará el C/R, no nuestros técnicos de TVCABLE.
· El tiempo de entrega es de 48 horas para Guayaquil y Quito y hasta 5 días para sucursales.
· El control remoto no llega configurado por tanto una vez que lo reciba, indicar al cliente que deberá ingresar al robot para su configuración.
Si el control remoto es entregado con éxito indicar al cliente que el costo del envío es asumido por TVCABLE.

· Si no se le puede entregar el control remoto por causa imputable al cliente, se le debe indicar que se va a facturar el valor de $2.50 más impuestos
 ARBOL DE DECISIONES - SOLICITUDES (TV Pagada)
TIPO DE SOLICITUD SOLICITUD GENERAL SOLICITUD ESPECIFICA PASOS FIN DE LLAMADA

1.- Identificar al cliente en el CRM

2.- Verificar que el servicio este activo. (no esté en Mora o Suspendido).
3.- Indicar costo de Mi TV Stick (dependiendo de la forma de pago)
Clientes con débito automático ($70+IVA), PRECIO FINAL $78.40 y podrán diferir hasta 36 meses
ACTIVACION PPV SD-HD Todas las formas de pago ($60+IVA) PRECIO FINAL $67.20 en un solo pago Se genera ticket a BO
A estos costo se le debe sumar el envío ($2,50) SI ES POR MEDIO DE URBANO
· El tiempo de entrega es de 48 horas para Guayaquil y Quito y hasta 5 días para sucursales.
Nota: Se dio información
*En el ticket debe detallarse:
Dirección correcta con referencia / Nombre y número telefónico de contacto / Cantidad de Sticks a entregar.
TIPO DE COMERCIALIZACIÓN CON DEBITO AUTOMATICO
COMPRA DE XIAOMI MI TV STICK
Entrega por parte de Urbano se puede diferir hasta 36 meses con la forma de pago débitos automáticos, tiene el costo adicional de $ 2,50 por el envío y no necesita visita
técnica. (Este proceso es ejecutado por el Backoffice y el cliente lo puede solicitar comunicándose al 6004000 o por el WhatsApp Marce )

Entrega por parte del técnico se puede diferir por cuentas por cobrar hasta 36 meses y aplica el costo de la visita técnica ($15.00+ IMP), sin embargo cuando se vende el
producto de Xtrim net el técnico al momento de instalar dicho servicio procede a la instalación del Xiaomi y ya no aplica el costo por la visita técnica.

NOTA:CIUDAD TULCAN

El diferido por 36 meses aplica para todas las formas de pago en la ciudad de Tulcán si sólo contrata Xtrim App.

Si contrata Xtrim net el XIAOMI es gratis. (1 dispositivo)

1.- Confirmar con el cliente el nombre del plan y costos

CONTRATACION DE SERVICIO ADICION DE NUEVO PRODUCTO AL
2.- Confirmar datos de contacto * Se ingresó solicitud
ADICIONAL CONTRATO
3.- Mencionar los beneficios de contratación de combinaciones de servicio

1.- Verificar que el cliente cumpla con los criterios de unificación: mismo titular, misma dirección, misma forma de pago.
UNIFICACIÓN DE CONTRATOS UNIFICACIÓN DE CONTRATOS 2.- Si el cliente no cumple con una o más de las condiciones, indicarle el procedimiento para la unificación. * Se generó ticket BO.
3.- Generar ticket para unificación de contratos
4.- Unificación de contratos

1.- Identificar al cliente mediante el CRM y consultar nombre de la persona que llama.
2.- Si no hay correo registrado en el CRM consultar correo con el titular del contrato.

3.- Verificar lo siguiente:

a) Exista un saldo a favor
b) El status en TITAN indicando Terminado
c) Revisar que el cliente haya entregado los equipos
d) Revisar en el sistema no tenga deudas de valores de servicio
ACTIVACIONES TV e) Que no tenga deudas en otras cuentas

4. Verificar el último pago realizado

4.1 Si el cliente pago con cheque o con tarjeta
a) Solicitar al cliente una copia del estado de cuenta indicando que por favor lo escanee y lo envíe al correo: [email protected] e ingresar el ticket BO de devolución
de valores.
b) Indicar al cliente que la devolución de valores se la puede realizar a una cta. de ahorro, cuenta corriente, Tarjeta DINERS(la cuenta o tarjeta debe de estar a nombre
del
titular del contrato), también se puede devolver en efectivo. (Ventanilla de
Produbanco Matriz o agencias de produbanco que no estén en un centro comercial
4.2 Si el cliente pagó en efectivo
a) Indicar al cliente que la devolución de valores se la puede realizar a una cta de ahorro,
cuenta corriente, Tarjeta DINERS(la cuenta o tarjeta debe de estar a nombre del
titular del contrato), también se puede devolver en efectivo. (Ventanilla de
Produbanco Matriz o agencias de produbanco que no estén en un centro comercial)

5.- Revisión del ticket de devolución.

5.1.- Si el ticket tiene menos de 2 meses, verificar estado del ticket de solicitud de devolución de valores y que área lo está gestionando:
* Se generó ticket BO
5.1.1.- Si lo está gestionando BO y al revisar el ticket encontramos que tiene el estado de:
DEVOLUCION DE VALORES DEVOLUCION DE VALORES * Se dio información
a) Pendiente de devolución de valores, * Se escala caso con supervisor

b) Devolución no procede,
c) Terminado
d) Pendiente de Financiero,
e) Subido al banco
f) Pendiente de reclamo de devolución de valores
Ingresar informacion dentro del ticket e informarle al cliente el estado del mismo.
5.1.2.- Si lo está gestionando agencias.
a) Pendiente de devolucion de valores,
b) Devolución no procede,
c) Terminado
d) Pendiente de Financiero,
e) Subido al banco
f) Pendiente de reclamo de devolución de valores
Informarle al cliente el estado del ticket, pasar caso al supervisor.
5.2.- Si el ticket tiene más de 2 meses generar un nuevo ticket
5.3.- Si el ticket está terminado pasar caso a supervisor.
NOTA: Para el envio documentos de retenciónes electronicas:
[email protected]
 ARBOL DE DECISIONES - SOLICITUDES (TV Pagada)
TIPO DE SOLICITUD SOLICITUD GENERAL SOLICITUD ESPECIFICA PASOS FIN DE LLAMADA

1.- Identificar al cliente mediante el CRM.

2.- Verificar que el cliente se encuentre activo.
3.- Revisar en propiedades adicionales dentro de titan TIPO DE AUTORIZACION el cual debe decir ELECTRONICA * Se modifico cuenta del cliente

FACTURA ELECTRONICA ACTIVACION PPVDE

MODIFICACION SD-HD
CORREO ELECTRONICO 4.- Si tipo de autorizacion es ELECTRONICA entonces, Consultar al cliente la cuenta de correo que dio cuando firmo el contrato.
5.- Modificar la cuenta del cliente
6.- Generar una nueva contraseña
NOTA: Para el envio documentos de retenciónes electronicas:
[email protected]

SUSCRIPCION REVISTA 1.- Identificar al cliente mediante el CRM. * Se eliminó suscripcion

REVISTA * Se registró suscripcion
ELIMINAR SUSCRIPCION REVISTA 2.- Ingresar la solicitud en el sistema * Se genero Ticket B.O.

1.- Identificar al cliente mediante el CRM.

INGRESO DE ORDEN DE ASEGURAMIENTO DE
ORDEN DE AIC * Se ingreso orden de AIC.
INGRESOS
2.- Si estan en proceso, generar ticket

ELIMINAR CAMBIO DE DIRECCION

1.- Identificar al cliente mediante el CRM.
ELIMINAR CAMBIO DE TIPO DE DECO
* Se registro llamada.
* Se genero ticket B.O.
ELIMINAR INSTALACION TOMA ADICIONAL

2.- Ingresar registro de la solicitud.

ELIMINAR ORDEN DE CANCELACION

1.- Identificar al cliente mediante el CRM. * Se dio informacion al cliente

ELIMINAR VISITA TECNICA 2.- Ingresar registro de la solicitud. * Se genero ticket B.O.

* VT pendiente (Se ingreso solicitud).

REPROGRAMACION 1,-Revisar disponibilidad de fecha y franja en el sistema.

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.- Verificar status del contrato CANCELADO
ACTIVACIONES TV RETIRO DE EQUIPO / CONTRATO CANCELADO * Se envía correo a OP.
3.- Indicar al cliente que puede hacer la entrega en agencias autorizadas para la recepción de equipos, en el caso de que el cliente no quiera acercarse a agencia, gestionar
* Se acercará a agencias
ticket.

1.- Identificar al cliente mediante el CRM.

2- Recordar que la Visita no tendra ningun costo. * Se ingreso OS

3.- Ingresar registro de la solicitud. * Se genera ticket a supervisor.

RETIRO TOMA ADICIONAL
4.- Se genera ticket a supervisor. * Cliente se acercara a agencia

5.- Para el caso de Sucursales indicar al cliente que debe de acercarse a agencia para entrega de los equipos * Se dio informacion al cliente

1.- Identificar al cliente mediante el CRM.

2.- Ingresar solicitud en el sistema e indicar costos.
Costo Cambio de Dirección HFC $20.00 Inc. Impto. Y GPON $35.00 + Impto.
Costo Cambio de Posición de $15.00 más Imp. Y GPON $20.00 + Impto.

3.-Verificar nueva direccion del cliente en el aplicativo COBERTURA DE RED HFC.

3.1 Si hay COBERTURA HFC.
3.1.1 Se indica costo CAMBIO DE DIRECCION de $20,00 Inc. Impto.
3.1.2 Se ingresa OS
3.2 No hay COBERTURA HFC. * Se registro llamada.

SOLICITUD CAMBIO DE DIRECCION 3.2.1 Ofrecer servicio SATELITAL CON CONTRATO.

SOLICITUD CAMBIO DE POSICION 3.2.2 Podra realizar el cambio y no aplica a penalidad (si se encuentra dentro de los 2 años) * Se ingreso OS

SOLICITUD CAMBIO DE SISTEMA 3.2.3 Se direcciona a agencia para CAMBIO A TECNOLOGIA SATELITAL

4.- En caso que el cliente NO ACEPTE EL CAMBIO A TECNOLOGIA SATELITAL CON CONTRATO, APLICA A PAGO DE VALORES DE PROMOCION
SOLICITUD CAMBIO DE TIPO DE DECO * Cliente se acercara a agencia
(PENALIDADES).

SOLICITUD REACTIVACION DE CONTRATO 5.- Indicar valores proporcionales y penalidades a cancelar, (SI EL CLIENTE LO SOLICITA).

SOLICITUD TOMA ADICIONAL 6.- En el caso de que el cliente se cambie a ZONAS CON COBERTURA y solicita CAMBIO A TECNOLOGIA SATELITAL CON CONTRATO, se direcciona a agencia. * Se diò informaciòn

SOLICITUD CAMBIO DE CIUDAD a) Podra realizar el cambio y no aplica a penalidad (si se encuentra dentro de los 2 años)
7.- Si el cliente solicita cambio de dirección a una zona fuera de la cobertura de Cable Futuro, confirmar nueva dirección, validar nombre y número de cédula de titular, se
ORDENES DE SERVICIO * Se genera ticket a supervisor.
debe cancelar el contrato e ingresar uno nuevo en la CIUDAD donde realice el traslado.
8.- Ingresar requerimiento. * Se genero ticket B.O.
REACTIVACION DE CONTRATO
OBSERVACION: La reactivacion del servicio solo lo puede hacer el titular o REPRESENTANTE LEGAL
1.- Confirmar datos antes de ingresar la reactivacion:
a. Nombre completo del titular o representante legal del contrato.
b. Número de cédula del titular o RUC del contrato
c. Verificar que no tenga valores pendientes de pago.
d.- Validar que el contrato no tenga más de 60 días de haber sido terminado por proceso CANMORA

CAMBIO DE CIUDAD

1.- Identificar al cliente mediante el CRM

2.- Verificar nueva dirección del cliente en el aplicativo COBERTURA DE RED HFC.
3.- Indicar costos y planes si aplica.
4.- Si el cliente solicita que el cambio sea:
a) de manera inmediata entonces direccionarlo a agencia.
b) caso contrario continuar con validación de datos.

5.- Completar el siguiente formato al generar el ticket:

Dirección completa en nueva ciudad: (calles principales, transversales, numeración, referencias, edificio, etc.)
Teléfonos de contacto:
Email:
Plan que contrata en nueva ciudad:
S Nueva Forma de Pago:
**Además considera como un cambio de ciudad contempla: Gye-CFuturo, Gye-CExpress
E 6.- Script legal de confirmación se guarda audio
R
V VALIDACION CAMBIO DE CIUDAD

I Para finalizar procedemos a confirmar su requerimiento, ¿de acuerdo?

C
Estamos conversando con el Sr (a) _________ número de cédula _________, ¿correcto? Usted está solicitando el traslado de su servicio con
I Grupo TV Cable de la ciudad de ________ a la ciudad de ________ en la dirección de su nueva residencia ubicada en _____________ donde
O mantendrá su servicio de __________. ¿Está de acuerdo?

S
7.- Generar ticket a back office.

Al ingresar una OS Ud.:

________________________
Costo Cambio de Dirección HFC $20.00 Inc. Impto. GPON $35.00 + Impto.
Costo Cambio de Posición de $15.00 + Imp. GPON $20.00 + IMPTO.
Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada para recibir a nuestros
técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se solucione el problema deberá cancelar la Visita y si
desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro Chat virtual en la opción 8 Consulta de Horario de Visita Técnica.
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 8 “Consulta horario de visita técnica”.
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 8 “Consulta horario de visita técnica”.
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.

Para Cambio de Direccion.

* EI cliente solamente debe trasladar los equipos a la nueva dirección.

Para Cambio de Posicion.

* Informar al cliente el costo de la VT
* Informar al cliente que todo material utilizado en el cambio de posicion sera cargado a la factura.
 ARBOL DE DECISIONES - SOLICITUDES (TV Pagada)
TIPO DE SOLICITUD SOLICITUD GENERAL SOLICITUD ESPECIFICA PASOS FIN DE LLAMADA

1.- Identificar al cliente mediante el CRM.

2.- Verificar que clientes esta al día en los pagos

3.-Verificar que cliente aplique a Migración GPON

ACTIVACION PPV SD-HD 4.-Explicar beneficios e información comercial (Red GPON) Se coordina Migración
ORDENES DE SERVICIO MIGRACIÓN GPON
5.- Si el cliente accede a migrar a GPON, coordinar día y hora e ingresar en la pagina de turnos Se da información
6.- SI el cliente NO accede a migrar, realizar manejo de objeciones.
a.- Si el cliente accede a migrar a GPON, coordinar día y hora e ingresar en la pagina de turnos

b.- Si no accede registrar gestion

1.- Ingreso y validacion del titular en el TYTAN y consultar nombre de la persona que solicita.
2.- Identificar al cliente mediante el FSM. * Reprogramacion de TAREA en el FSM
3.- Validacion de coordenadas en el TYTAN.

4.- Si no hay correo registrado en el FSM y TYTAN consultar correo con el titular del contrato * Se escala a supervisor

5.- Verificar el STATUS DE LA OREDEN DE TRABAJO.

6.- Validacion si POSEE TAREA, STATUS y Agendamineto o franja horaria
7.- Validar que EL TECNICO no este en RUTA o en el SITIO
REPROGRAMACION POR PETICION DEL CLIENTE FSM 7.1.- Si no esta en ruta o en e sitio.
a.- Reprogramar TAREA EN EL FSM
7.2.- Si tecnico esta en ruta o sitio.
a.- Informar al cliente

7.3.- Si hay ORDEN DE TRABAJO se encuentre en estado SITIO (cliente indica que los tecnicos no se encuentran en el punto).

a.- Escalar el caso a supervisor y este a su vez enviará un mail a operaciones.

8.- Confirmar FRANJA HORARIA, caso contrario verificar disponibilidad y coordinar con el cliente.

9.- Registrar observaciones

* Se dio informaciòn

* Se ingresa OS *Se ingresa OS

PASOS A SEGUIR:

CAMBIO DE CONTROL REMOTO PROCESOS 1.- Identifcar al cliente mediante CRM.

2.- Ingresar solicitud en el sistema e indicar costos de Control Remoto.

"Costo Cambio de Control Remoto de $12,50 Inc.Impto.

1.- Presione la opción MENU en el Control Remoto.

ACTIVACIONES TV
2.- Ubiquese en la opción "CONTROL PATERNO" utilizando el cursor del control remoto.

3.- Presione el boton SELECT en el CONTROL REMOTO. * Canales bloqueados

4.- Ingrese el NUMERO DE PIN.

a.- Si es la primera vez que ingresa a esta opción, el menú solicitará que ingrese un número PIN y luego le pedirá la confirmación del mismo. * Se ingreso OS

b.- Tendrá la opción para borrar el PIN e introducir uno nuevo, presionando C y la opción de salir, presionando la A.

5.- Escoja la opción "bloqueo" (estándar) o "estado del bloqueo" (DVR) y seleccione la opción ACTIVADO.

6.- El menú de CONTROL PATERNO le ofrecerá distintas opciones de bloqueo.

7.- Verifique que el símbolo de bloqueo __ aparezca en la guía de canales o la programación bloqueada.

8.- Si todos los pasos antes indicados no funcionaron ingresar orden de servicio.
VARIAS PROGRAMACION DE CONTROL PATERNO

Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada para recibir a nuestros
técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se solucione el problema deberá cancelar la Visita y si
desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro Chat virtual en la opción 8 Consulta de Horario de Visita Técnica.
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 8 “Consulta horario de visita técnica”.
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 8 “Consulta horario de visita técnica”.
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.
Actualizado: 10-07-2021

ARBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (TV Pagada)

TIPO DE PROBLEMA PROBLEMA GENERAL PROBLEMA ESPECÍFICO PASOS FIN DE LLAMADA
1.- Identificar al cliente mediante el Crm
2.- Al detectar que el cliente fue publicado en el Burò de Crèdito el asesor deberà solventar las dudas que el cliente
tenga respecto a la publicaciòn en el Burò de Crèdito, en primera instancia es importante informar al cliente
a) Revisar cuantas tiene el cliente a nivel de contrato. Se generó ticket
b) Reconocer cuales cuentas han sido publicadas en el BC. Se diò informaciòn
BURO DE CREDITO Cliente reportado a Burò C) Anàlisis global y detallado de las cuentas.
d) Revisar que el Saldo a la fecha del estado de cuenta, con su respectiva emisiòn y descripciòn del
documento financiero, estèn correctos.
3.- Cualquier inquietud sobre un cobro indebido que no podamos explicar en el momento se debe generar ticket a backoffice para la revisiòn del
caso.
4.- Si el cliente solicita certificado, se debe generar ticket a backoffice.
5.- Generar ticket.
1.- Confirmar con el cliente que efectivamente haya tenido una visita reciente.

2.- Verificar que no hayan existido notificaciones de problemas de aprovisionamiento.

Cliente Insatisfecho 3.- Si el escenario que indica el cliente se ajusta a los procesos establecidos dentro de nuestro àrbol de decisiones, Se generò ticket a BO
ROBOCALL
seguir los pasos para brindar soporte segùn corresponda.

4.- Paralelo al soporte que brindemos, se debe generar ticket a back office para seguimineto interno.

5.- Registrar observaciones.

COBRO MAYOR A USUAL (RUBROS DESCONOCIDOS POR EL 1.- Revisar saldo y determinar rubro y motivo de cobro. * Se dio Informacion de activacion al cliente
CLIENTE). 2.- Validar detalle de información en el sistema: * Se Genero Ticket

a) Material extra: Consultar observación de orden de servicio correspondiente.

* Se generó Ticket
FACTURACIÓN b) Si es paquete o evento: Consultar módulo / registro de activación e historial de llamadas.
COBRO POR DÍAS SIN SEÑAL (1 Ó MÁS DÍAS). *Se genero credito.
c) Costos administrativos (Visitas, reconexión, factura, etc): Comunicar motivo o política de cobro.
*Se dio Informacion del Credito al cliente.
d) Nota de crédito (no generada o valor no corresponde): Generar ticket.

* Se dio Informacion de activacion al cliente

COBRO EVENTO/PAQUETE NO SOLICITADO
3.- Generar ticket si cliente no está conforme. * Se generó ticket.

1.- Identificar al cliente mediante el CRM. *Se genero ticket BO.

2.- Verificar contrato activo y facturado en el TITAN *Se dio informacion sobre portal web.
3.- Revisar en propiedades adicionales dentro de titan TIPO DE AUTORIZACION el cual debe decir ELECTRONICA *Se modifico correo
4.- Si tipo de autorizacion es ELECTRONICA entonces, Consultar al cliente la cuenta de correo que dio cuando firmo el contrato.
a) Si el cliente no tiene correo electrónico indicarle que deberá ingresar al web site www.edocstvcable.com para visualizar sus
documentos financieros.
La clave de acceso se lo notifico en la carta de autorización que firmo el cliente. (GENERICA).
CLIENTE NO HA RECIBIDO FACTURA ELECTRONICA
b) Si el correo no esta correcto en el sistema, proceder a modificarlo y actualizarlo (tomar en cuenta todos los signos , mayusculas y
minusculas, subguiones etc) e indicarle al cliente que mientras se actualiza su correo deberá ingresar al web site
www.edocstvcable.com para visualizar sus documentos financieros. La clave de acceso se lo notifico en la carta de autorización que
FACTURA ELECTRONICA firmo el cliente. (GENERICA)
A c) Si el correo esta correcto, generar ticket a backoffice, e indicarle al cliente que mientras se actualiza su correo deberá ingresar al web
D site www.edocstvcable.com para visualizar sus documentos financieros. La clave de acceso se lo notifico en la carta de autorización que
firmo el cliente. (GENERICA)
M
5.- Registrar observaciones en el CRM
I
1.- Identificar al cliente mediante el CRM. *Se reseteo contraseña
N
I 2.- Verificar contrato activo y facturado en el TITAN
OLVIDO CONTRASEÑA / PAGINA WEB
S
3.- Revisar en propiedades adicionales dentro de titan TIPO DE AUTORIZACION el cual debe decir ELECTRONICA
T
R 4.- Si tipo de autorizacion es ELECTRONICA entonces, Solicitar el numero de cedula o ruc del cliente.
A
1.- Verificar Contrato activo y facturado
T
I 2.- Verificar datos de correspondencia (Direccion y telefono) y corroborar con la factura. Si direccion es incorrecta Generar Ticket y reclamo en la
pagina de URBANO para actualizacion de datos
V
O
3.- Confirmar reporte de Entrega
S
a) Si existe acuse de recibo
a.1) Identificar contrato en el reporte * Se generó ticket
REVISTA NO RECIBIDA CLIENTE NO HA RECIBIDO REVISTA * Se ingresó reclamo
a.2) Verificar informacion del acuse con el cliente * Problema con página de SEPRI (B.O.)
a.3) Si la informacion no es conforme, generar reclamo

a.4) Si ya tiene ingresado un reclamo o hay problemas con la pagina de URBANO (Generar Ticket)

b) Si no existe acuse de recibo y culmino el proceso de entega (notificado por URBANO)

b.1) Ingresar reclamo

b.2) Si ya tiene ingresado un reclamo o hay problemas con la pagina de URBANO (Generar Ticket)
1.- Verificar forma de pago en datos del contrato.
a) Si forma de pago es débito automático
PROBLEMA EN PROCESO DE PAGO (OFICINA)
a.1.- Verificar registro del débito en la tabla de saldo
b.1.1.- Si hay registro del débito
1.- Solicitar reconexión al supervisor
b.2.- Si no hay registro del débito * Se dio información de rechazo
PROBLEMA EN PROCESO DE PAGO (DEBITO BANCOS)
b.2.1.- Consultar reporte de rechazos en el Tytan * Se reconectó
SERVICIO CORTADO b.2.2.- Informar al cliente que puede realizar el pago en toda nuestra red de pagos. * Se generó ticket BO
b.2.3.- Si el cliente no está conforme con el detalle del rechazo, generar ticket para seguimiento * Se dio información
b.3.- Si no hay registro del débito y cliente indica que si se le débito. B.O.
b.3.1.- Generar ticket para seguimiento
PROBLEMA EN PROCESO DE PAGO (DEBITO TARJETA) b.3.2.- Solicitar que envíe el comprobante o estado de cuenta por mail ([email protected]/atcsetel) adjuntando el número de
ticket generado
NOTA: Para el envío documentos de retenciones electrónicas: [email protected]. YA NO ESTA DISPONIBLE LA IMPRESIÓN DE FACTURAS DEBIDO A QUE SE ENVIAN DE MANERA ELECTRONICA.

ACTIVACIÓN PAQUETE DE CANALES

CAMBIO DE FORMA DE PAGO 1.- Revisar historial para identificar tipo de solicitud y la fecha de ingreso * Se dio información al cliente
CAMBIO DE PLAN
CAMBIO PAQUETE DE CANALES
CANCELACION NO EFECTUADA 2.- Si la solicitud ya ha sido gestionada, informar al cliente ventana del proceso (24/48horas) por confirmar. * Se generó ticket B.O.
DESACTIVACIÓN PAQUETE DE CANALES
SOLICITUDES ADMINISTRATIVAS PROMOCION NO OTORGADA 3.- Si no ha sido gestionada, generar ticket * Se ingreso solicitud/Solo SAC autorizado por supervisor.
NO GESTIONADAS REACTIVACIÓN DE SERVICIO
1.- Validar información del cliente.
2.- Verificar si el contrato esta activo (no estar en mora ni suspendido). Si está en mora, seguir pasos de Servicio Cortado.

3.- Verificar el status de la solicitud (ticket a B.O.) tiempo estimado de 24 a 48 horas, observaciones, si ya se ha cumplido este tiempo, se debe
* Se dio información
CAMBIO DE TITULAR generar nuevo ticket con la información en la opción PROBLEMAS/ SOLICITUDES ADMINISTRATIVAS NO GESTIONADAS/ CAMBIO DE
* Se generó ticket B.O.
TITULAR
 ARBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (TV Pagada)
TIPO DE PROBLEMA PROBLEMA GENERAL PROBLEMA ESPECÍFICO PASOS FIN DE LLAMADA

ADICIONAL FUERA DE DIA 1.- Identificar al cliente mediante el CRM

ADICIONAL FUERA DE HORARIO 2.- Verificar programación de orden de servicio (OS) en el sistema TITAN/FSM

CAMBIO DIRECCION FUERA DE DIA a) Si no hay OS ingresada:

CAMBIO DIRECCION FUERA DE HORARIO a.1) Verificar historial de llamadas para detectar posible error en el ingreso de OS o eliminación por error * Se ingresó OS
CANCELACION FUERA DE DIA a.2) Ingresar OS * Se envía correo a OP.
BURO DE CREDITO b) Si hay OS ingresada:
CANCELACION FUERA DE HORARIO
FRANJA DEL SIS VT Y DE ACOMETIDA b.1) Verificar en la hoja de ruta el reporte de los técnicos
b.2) Validar con el cliente la información de la hoja de ruta (el registro en hoja de ruta se mantiene para los clientes de Gerencia/Vip)
INSTALACION FUERA DE DIA
INSTALACION FUERA DE HORARIO b.3) Si fuimos en franja: No generar ticket
3.- Registrar las observaciones.
SE CUMPLE FRANJA HORARIA, cliente indica no lo visitaron

ORDEN DE SERVICIO: VISITA TECNICA FUERA DE DIA

COORDINACIÓN FSM VISITA TECNICA FUERA DE HORARIO

1.- Ingreso y validacion del titular en el TYTAN y consultar nombre de la persona que solicita.
CLIENTE NO SE ENCUENTRA FSM 2.- Identificar al cliente mediante el FSM
3.- Validacion de coordenadas en el TYTAN. * Se ingresó ORDEN DE TRABAJO.
4.- Si no hay correo registrado en el FSM consultar correo con el titular del contrato
5.- Verificar si hay ORDEN DE TRABAJO en el FSM o si el tecnico se encuentre en RUTA o en el SITIO. * Reprogramacion de VT en el FSM.
FUERA DE HORARIO O FRANJA FSM a) Si no hay ORDEN DE TRABAJO ingresada:
a.1) Verificar historial de llamadas y ordenes de trabajo para detectar posible error en el ingreso de la orden o eliminación por error. * Se indica informacion.
a.2) Ingresar ORDEN DE TRABAJO, TAREA y registrar coordinacion.
b) Si hay ORDEN DE TRABAJO ingresada: * Se escala a supervisor
b.1) Verificar en el FSM TAREAS y STATUS.
b.2) Validar con el cliente la información del FSM y la coordinacion de la franja horaria.
SIN COORDINACION FSM b.3) Si hay presentacion dentro de franja: Revision y de TAREA y de comentarios realizados.
c) Si hay ORDEN DE TRABAJO se encuentre en estado SITIO (cliente indica que los tecnicos no se encuentran en el punto).
C.1) Escalar el caso a supervisor y este a su vez enviará un mail a operaciones.
6.- Registrar las observaciones.
1.- Ingreso y validacion del titular en el TYTAN y consultar nombre de la persona que solicita.
2.- Identificar al cliente mediante el FSM.
3.- Validacion de coordenadas en el TYTAN.
4.- Si no hay correo registrado en el FSM consultar correo con el titular del contrato
5.- Verificar ORDEN DE TRABAJO, TAREA Y STATUS.
5.1.- Validar TAREA si esta en STATUS: SATISFACTORIA O IN-SATISFACTORIA * Nueva ORDEN DE TRABAJO y nueva TAREA
a) TAREA SATISFACTORIA: * Coordinacion con cliente
a.1).- Verificar en el sistema la OBSERVACION DE VISITA TECNICA
a.2).- Generar TAREA NUEVA y PROGRAMAR FRANJA HORARIA. * Se ingresa TAREA NUEVA.
b) TAREA IN-SATISFACTORIA: * Se envía correo a OP.
b.1).- Verificar en el sistema la OBSERVACION DE VISITA TECNICA
b.2).- Validacion de PROXIMA TAREA Y TIEMPO DE RESPUESTA, informar al cliente.
ORDEN INCOMPLETA FSM 6.- Registrar observacion
A
D TAREAS DE SEGUIMIENTO
M 1.- Ingreso y validacion en el TYTAN y consultar nombre de la persona que llama..
2.- Identificar al cliente mediante el FSM.
I
N 3.- Identificar la Tarea de Seguimiento y revisar observaciones si se encuentra solucionado o especificado por el cliente (tuberias obstruidas).
I 3.1.- Si la tarea indica:
S a) COORDINACION CAMBIOS DE DIRECCION
T b) COORDINACION INSTALACIONES
R c) COORDINACION VISITAS
d) SEGUIMIENTO TUBERIAS OBSTRUIDAS
A
3.2.- Cancelar la Tarea y generar nueva tarea, detallando la gestion o solucion del mismo.
T
I
V 1.- Ingreso y validacion en el TYTAN y consultar nombre de la persona que llama..
O 2.- Identificar al cliente mediante el FSM.
S 3.- Validacion de coordenadas en el TYTAN.
4.- Si no hay correo registrado en el FSM consultar correo con el titular del contrato
5.- Si el cliente indica que los técnicos que lo visitaron dañaron algo en su domicilio.
5.1.- Generar nueva TAREA al supervisor.
6.- Registrar las observaciones.

Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
VISITA DE INSPECCION Y/O SUPERVISOR FSM para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se * Se ingresa TAREA NUEVA.
ORDEN DE SERVICIO:
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro * * Se envía correo a OP.
EJECUCIÓN FSM Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio".
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.

1.- Ingreso y validacion del titular en el TYTAN y consultar nombre de la persona que solicita.
2.- Identificar al cliente mediante el FSM.
3.- Validacion de coordenadas en el TYTAN.
4.- Si no hay correo registrado en el FSM consultar correo con el titular dle contrato
5.- Visitas en las que el cliente persiste con el problema en el servicio dentro de las próximas 24h desde que se realizó la visita.
6.- Verificar en el sistema la OBSERVACION DE VISITA TECNICA
6.1.- CERRADO SATISFACTORIA: Generar nueva ORDEN Y TAREA asignando al TECNICO QUE ATENDIO TAREA (dependiendo de
disponibilidad de cupo).
6.2.- CERRADO IN-SATISFACTORIO: Informar al cliente el motivo y tiempo de respuesta.
7.- Registrar las observaciones.

*Nueva ORDEN DE TRABAJO y TAREA.

*Informacion al cliente.
VISITA REPETIDA 24H FSM
*Coordinacion con el cliente.
Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
* Se envía correo a OP.
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro
Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio".
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.
 ARBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (TV Pagada)
TIPO DE PROBLEMA PROBLEMA GENERAL PROBLEMA ESPECÍFICO PASOS FIN DE LLAMADA

1. Generar Visita de Seguridad especificando las observaciones del caso

PERDIDA DE BIENES * Se generó ticket y se ingresó visita
2. Generar ticket
1.Verificar en el sistema el motivo de la deuda. * Se generó ticket.
CONTRATOS CON DEUDAS
* Se dio información al cliente.
2. Si el cliente acepta, generar ticket.
BURO DE CREDITO
ORDEN DE ASEGURAMENTO DE 1.- Explicar amablemente al cliente que su caso está reportado y que un asesor especializado está dándole seguimiento
INGRESOS * Se ingreso visita
VISITAS DE CONTROL
2.- Por ningún motivo decirle al cliente que su contrato está en seguridad o que tiene una visita de control/seguridad. * Se dio información al cliente.
3.- Ingresar visita de seguridad. Si tiene ingresado un ticket, especificar observaciones dentro del mismo.

DENUNCIA DE PIRATERIA 1.- Tomar los datos, ingresar visita de seguridad y generar ticket * Se generó ticket y se ingresó visita

OTROS 1.- Generar ticket * Se generó ticket

1) Verificar datos del Cliente

INCUMPLIMIENTO DE HORARIO a) Si estan incorrectos informar a Supervisor para que notifique a Redes
ORDEN NO REALIZADA DE b) Si estan correctos verificar que este ingresado ticket a Redes desde Operaciones * Se dio información al cliente
REDES b.1) Si esta ingresado el ticket a Redes, indicar al cliente que el problema esta reportando y dar tiempo de ejecucion( * Se envía correo a OP.
OPERACIONES NO GENERA TICKET 24/48horas).
b.2) Si no está ingresado el ticket, generar ticket a REDES.

1.- Registrar y verificar datos del cliente en el CRM

a) Verificar historial de llamadas si ha presentado problemas anteriores con el control remoto.
2.- Verificar en FSM historial si presenta algun problema anterior o si se trata de contrato o control nuevo.
3.- Preguntar al cliente si se trata de un control nuevo entregado o si se trata de un control que lo tiene hace algun tiempo.
4.- Verificar que el control tenga pilas cargadas (Presione algun boton y ver que el foco rojo se encienda)
5.- Seguir los pasos del manual para programar la TV/Deco segun corresponda
6.- Si control no responde o proceso de programacion no es efectivo, ingresar VT para cambio del CR o indicar al cliente que se acerque a
agencias, para la compra de CR nuevo.
Aclaracion #1 (Si el problema se debe a fallas imputables a nosotros, la VT no será facturada, caso contrario la VT tendrá un costo de
$13,44 (Inc. imp.), con cargo a la factura.)

DECO NO RESPONDE (No cambia de canal) Aclaracion #2 (Si el problema del CR se debe a fallas imputables a nosotros, en CR no sera facturado, caso contrario el CR tendra un
CONTROL REMOTO NO DECO NO ENCIENDE (DCT 700) * Se ingresó OS
costo de $12,50 (inc. Imp),con cargo a la factura.)
FUNCIONA TV NO RESPONDE (No sube o baja volumen)
TV Y DECO NO RESPONDEN * Se Programó CR
* Se indicó proceso de cambio del CR
Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro
Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
A a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
D d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
M c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
I servicio".
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
N
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.
I
S
T
1.- Identificar si canales sin señal pertenecen o si estan contratados por el cliente.
R
A 2.- Verificar programación del canal y consultar con el departamento de Headend si hay problemas con los canales especificados por el cliente.
T
3.- Indicar al cliente que serealizara refresh y que no se borrara la configuracion que posee actualmente"
I
V 4.- Realizar por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (REFRESH).
Si no funciona, indicar, al cliente que desconecte el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar señal.
O
S 5.- Si no funciona ingresar OS.

Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se * Se reseteó deco, señal OK
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro * Se ingresó OS
SIN SEÑAL EN ALGUNOS CANALES Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio". * Se informó que hay problemas con el/los canales
Políticas De Ingreso de OS. Ud: * Se ingresó OS sin autorización del cliente
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita. * Se informó sobre Daño general
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio”.
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.

1.- Verificar que el contrato este activo

2.- Verificar programación del canal y consultar con el departamento de Headend si hay problemas con los canales especificados por el cliente.
3.- Indicar al cliente "se realizar un refresh y que no se borrara la configuracion que posee actualmente".
4.- Reiniciar por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (REFRESH).
Si no funciona, indicar al cliente que desconecte el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar señal.
5.- Si problema persiste, ingresar OS.

Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada * Se ingresó OS
SEÑAL HD para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se * Se reseteó deco, señal OK
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro * Se informó que hay problemas con el/los canales
Chat virtual en la opción 2 Consulta de Horario de Visita Técnica.
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 8 “Consulta horario de
visita técnica”.
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 8 “Consulta horario de visita
técnica”.
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.

1.- Verificar decos con problemas.

2.- Verificar reporte de Daños.
PROBLEMAS DE 3.- Verificar historial de llamadas en el CRM.
AUDIO, 4.- Realizar Fase de sondeo de SEÑAL INTERMITENTE.
VIDEO, 5.- Si hay Daño reportado: Revisar reporte y solución e informar al cliente.
AUDIO Y VIDEO 6.- Indicar al cliente "se realizar un refresh y que no se borrara la configuracion que posee actualmente".
7.- Reiniciar por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (REFRESH).
Si no funciona, indicar al cliente que desconecte el el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar señal.
8.- Si no se soluciona, ingresar OS.

Al ingresar una OS Ud.: * Se informó de Daño General

________________________ * Se informó de mantenimiento
SEÑAL INTERMITENTE
* Se ingresó OS
- Confirmó conexiones del equipo. * Se reseteó deco, señal OK.
- Solo en el caso de que el cliente consulte se le indicará que la visita se factura si el problema es atribuido al cliente, caso contrario será el técnico
quien determine el costo de la visita, con cargo a la factura y este será de $15 mas impuestos.
- En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.
- Recordar que debe estar persona autorizada o mayor de edad.
- Dar Costo de la VT.
- Dar franja asignada.
- Aclarar que se trata de una franja (no hora fija).
- Indicar al cliente recibirá un mail con la notificación respectiva hasta 15 minutos después de haber sido ingresada la Orden.
- Confirmar con quién se habla
- En caso que se solucione el problema comunicarse para cancelar las VT.
1.- Verificar que el contrato esté activo. (Si contrato está en mora, ver pasos "Servicio cortado") * Se ingresó OS
2.- Verificar que el TV esté sintonizado en el canal correcto.
* Se ingresó OS sin autorización del cliente.
3.- Verificar reporte de daños.
3.1.- Si no hay daño reportado en el sector. * Se informó que hay problema con el/los canales.
3.1.1.- Reiniciar por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (REFRESH). Si no funciona, indicar al cliente que desconecte el deco
* Se informó sobre Daño General.
por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar señal.
3.2.- Si hay daño reportado: Revisar reporte y solución e informar al cliente. * Se sintonizó correctamente el TV, señal OK.
4.- Ingresar OS.

Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro
Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
SEÑAL LLUVIOSA, DISTORSIONADA.
Políticas De Ingreso de OS. Ud:

a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.

d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.

c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 “Problemas con el
servicio”.
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 “Problemas con el servicio”.
 SEÑAL LLUVIOSA, DISTORSIONADA.

ARBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (TV Pagada)

TIPO DE PROBLEMA PROBLEMA GENERAL PROBLEMA ESPECÍFICO PASOS FIN DE LLAMADA

e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.

BURO DE CREDITO

S
E
R
V
A
DI
C
M
I
O
N
SI
S
T
R
A
T
I
V
O
S
 ARBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (TV Pagada)
TIPO DE PROBLEMA PROBLEMA GENERAL PROBLEMA ESPECÍFICO PASOS FIN DE LLAMADA

1.- Verificar conexión coaxial o audio video esten flojos, sobretodo en TV de cliente
2.- Verificar reporte de Daños.
2.1.- Si no hay Daño reportado en el sector
2.1.1.- Indicar al cliente "se realizar un reinicio y que no se borrara la configuracion que posee actualmente".
2.1.2.- Reiniciar por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (REFRESH).
Si no funciona, indicar al cliente que desconecte el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar señal y el audio que se
BURO DE CREDITO encuentre sincronizado correctamente.
2.1.3.- Si el problema persiste, ingresar OS.
3.- Si hay Daño reportado: Revisar reporte y solución e informar al cliente.
4.- Confirmar con Head End si hay problema de origen de transmisión * Se ingresó OS
5.- De no existir problema en Head End, ingresar OS * Se ingresó OS sin autorizacion del cliente
NO ESTA SINCRONIZADO EL AUDIO Y EL VIDEO
Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada * Se informo que hay un problema con el / los canales
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se * Se informó sobre Daño General.
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro * Se puso canal correcto, señal OK
Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio".
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.
PANTALLA AZUL 1.- Verificar que el contrato esté Activo. (Si contrato está en Mora, ver pasos "Servicio Cortado") * Se ingreso OS
PANTALLA BLANCA CON ROJO 2.- Verificar que el TV esté sintonizando en el canal correcto. * Se ingresó OS sin autorización del cliente
PANTALLA ESTÁTICA 3- Verificar reporte de Daños. * Se reseteo, señal OK
PANTALLA AMARILLA 4.- Indicar al cliente "se realizar un refresh y que no se borrara la configuracion que posee actualmente".
5.- Reiniciar por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (REFRESH).
PANTALLA GRIS CON AZUL (BLOQUEO)
Si no funciona, indicar al cliente que desconecte el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar que la señal se haya reestablecido."
PANTALLA PLOMA 6.- Si el problema de video persiste ingresar OS. * Se informó que hay problemas con el/los canales.
PIXELADO * Se informó sobre Daño General.
* Se sintonizó correctamente el TV, señal OK.

Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro
S Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
E Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
R
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
V c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
I servicio".
C d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
I e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.
A PROBLEMAS DE
O 1.- Verificar que el contrato esté Activo. (Si contrato está en Mora, ver pasos "Servicio Cortado") * Se ingreso OS
D AUDIO, 2.- Verificar que el TV esté sintonizando en el canal correcto. * Se ingresó OS sin autorización del cliente
S VIDEO,
M 3- Verificar reporte de Daños. * Se reseteo, señal OK
I AUDIO Y VIDEO 4.- Indicar al cliente "se realizar un refresh y que no se borrara la configuracion que posee actualmente".
N 5.- Reiniciar por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (REFRESH).
6.- Indicar al cliente "Se realizara un reinicio y que se borrara la configuracion que posee actualmente."
I
Si no funciona, inicializar el equipo por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (INIT)
S 7.- Si esto no funciona, indicar al cliente que desconecte el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar que la señal se haya
T reestablecido."
R 8.- Si deco no enciende verificar conexiones, conectar el cable de poder a otro toma corriente, sino OS./DCT700 no posee boton de encendido.
A
* Se informó que hay problemas con el/los canales.
T
* Se informó sobre Daño General.
I * Se sintonizó correctamente el TV, señal OK.
V PANTALLA NEGRA/DECO NO ENCIENDE
O Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se
S
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro
Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio".
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.

1.- Verificar programación del canal.

2.- Confirmar si tiene bien configurado el idioma del canal (no siempre los canales tienen doblaje). También indicar al cliente que cambie de canal
y vuelva al canal original para verificar si se restablece el audio.
3.- Verificar con el cliente que no tenga problemas en otros canales.
PERDIDAD TOTAL DE AUDIO 4.- Indicar al cliente "se realizar un refresh y que no se borrara la configuracion que posee actualmente".
5.- Reiniciar por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (REFRESH).
NIVEL BAJO DE AUDIO
Si no funciona, indicar al cliente que desconecte el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar señal.
AUDIO ENTRECORTADO 6.- Si el problema de audio persiste ingresar OS.

* Se informó que hay problemas con el/los canales

Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada * Se informó sobre Daño General
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se * Se programó TV
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro * Se ingresó OS
Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio". * Se ingresó OS sin autorización del cliente
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio".
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.

1.- Verificar guía en decodificadores locales asignados a Call Center.

NO SE PRESENTA LA GUIA / INCOMPLETA / CARACTERES 2.- Si el problema es: NO SE PRESENTA LA GUIA.
EXTRAÑO 2.1.- Indicar al cliente "se realizar un reinicio y que se borrara la configuracion que posee actualmente".
2.2.- Inicializar por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (INIT).
2.3.- Confirmar el tipo de decodificador del cliente.
2.4.- Resetear por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (REFRESH).
Si no funciona, indicar al cliente que desconecte el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar que la guia se haya
reestablecido.
2.5.- Si luego de realizar el INIT y REFRESH, el problema persiste.
2.6.- Ingresar OS.
3.- Problema NO COINCIDE LA PROGRAMACIÓN CON LA GUIA.
NO COINCIDE LA PROGRAMACION
3.1.- Verificar si podria presentarse problema general en el deco digital de pruebas.
3.2.- Indicar al cliente "se realizar un reinicio y que se borrara la configuracion que posee actualmente".
3.3.- Inicializar por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (INIT). * Se informó de problema con la guía
3.4.- Si con el comando INIT no se restablece el servicio, ingresar OS
3.5.- Si el problema es en ambos decos, generar ticket al supervisor como problemas con guia digital no coincide programación. * Se ingresó OS
* Se informo sobre Daño General
PROBLEMAS CON LA GUIA PROBLEMAS CON MENSAJES EN CANALES 4.- Problema CON MENSAJES EN LOS CANALES
DIGITAL 4.1.- Verificar si el problema se presenta en varios canales; si son varios los mensajes.
4.2.- Ingresar OS. * Se dio al supervisor
* Se reseteó, señal OK

Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro
Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio".
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.
 ARBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (TV Pagada)
TIPO DE PROBLEMA PROBLEMA GENERAL PROBLEMA ESPECÍFICO PASOS FIN DE LLAMADA
1.- Verificar ingreso y facturación del evento (PPV- TITAN) * Se ingresó OS
2.- Verificar activación del evento en el decodificador * Se desactivó el evento
a) Si el deco no registra el evento: * Se informó el Daño General o problemas con transmisión
a.1)Enviar un refresh al decodificador desde el sistema, confirmar señal * Se reseteó y quedó señal OK
NO SE ACTIVA LA PELICULA a.2) Indicar al cliente que desconecte el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar señal.
a.3) Si no funciona, reportar al NOC, para consultar problemas con la transmisión * Se asignó cupo y se activó
BURO DE CREDITO b) Si el deco registra el evento * Se activó manualmente (TITAN)
b.1) Consultar si hay Daño General en el sector . * Consultar con el NOC problemas con transmisión.
b.2) Si no hay problemas ingresar OS. Consultar al cliente si desea desactivación del evento (SISTEMAS) * Se genera ticket a SIS

1.- Verificar ingreso y facturación del evento (IPPV- CONTROL REMOTO)

2.- Verificar activación del evento en el decodificador (MENU DEL DECODIFICADOR- OPCION COMPRAS)
a) Si el deco no registra el evento:
a.1) Si el proceso de compra por impulso no funciona, verificar si el deco tiene cupo ó crédito asignado para la compra.
a.2) verificar información (0 pendientes- 0 pasadas)
a.3)Enviar un refresh al decodificador desde el sistema, confirmar señal
a.4) Indicar al cliente que desconecte el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar señal.
3.- Si aún así no tiene señal, reportar al NOC, para consultar problemas con la transmisión
NOTA: Si no se registra ingreso consultar al cliente si desea la activación inmediata. (TITAN)
b) Si el deco registra el evento
b.1) verificar información (1 pendientes- 0 pasadas)
b.2)Enviar un refresh al decodificador desde el sistema, confirmar señal
b.3) Indicar al cliente que desconecte el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar señal.
4.- Si aún así no tiene señal, confirmar con el Headend si hay problemas con la transmisión.
5.- Si aún así no tiene señal, reportar al NOC, para consultar problemas con la transmisión
PROBLEMAS CON EVENTOS PPV
/ IPPV SD- HD 6.- Generar tickets a sistemas, si el problema es masivo el ticket debe ir acompañado de un mail a sistemas con el listado de casos.
7.- Si no hay problemas de transmisión, generar visita para la revisión del deco, Consultar al cliente si desea desactivación del evento, (MENU
COMPRAS DECODIFICADOR)
NOTA: Si no se registra ingreso consultar al cliente si desea la activación inmediata. (TITAN)

Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se
NO SE ACTIVA EL PARTIDO solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro
Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio".
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.
1.- Verificar ingreso y facturación del partido
a) Si no aparece indicar al cliente que evento no fue activado. Solicitar disculpas e indicar que no se facturará.
A
D CLIENTE INDICA QUE NO VIO EL PARTIDO b) En caso que si se haya ingresado, verificar historial de llamadas (reporte de problemas con señal, daños generales o problemas de sistema * Se generó ticket a sistemas
(Llamada después del partido) durante la transmisión del evento) * Se dio información de no activación
M
I b.1) Si no hay registro de problemas, generar ticket.
N
I 1.- Identificar si canales sin señal pertenecen o si estan contratados por el cliente.
S 2.- Verificar programación del canal y consultar con el departamento de Headend si hay problemas con los canales especificados por el cliente.
T
R 3.- Indicar al cliente que serealizara refresh y que no se borrara la configuracion que posee actualmente"
A 4.- Realizar por TYTAN [REFRESHDEC] - TIPO DE ACCION (REFRESH).
T Si no funciona, indicar, al cliente que desconecte el deco por 3 segundos y vuelva a conectar, confirmar señal.
I 5.- Si no funciona ingresar OS.
V
O Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se * Se reseteó deco, señal OK
S
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro * Se ingresó OS
PROBLEMAS DE AUIDO XTRIM Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio". * Se informó que hay problemas con el/los canales
Políticas De Ingreso de OS. Ud: * Se ingresó OS sin autorización del cliente
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita. * Se informó sobre Daño general
PROBLEMAS DE d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
AUDIO, c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio".
VIDEO, d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
AUDIO Y VIDEO e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.

1.- Verificar que el contrato este activo

2.- Verificar si no existen daños reportados asociados al problema que reporta el cliente
3.- SI hay Daño, informar al cliente.
4.- Si no hay Daño, consultar con el NOC si hay problemas con los canales XTRIM especificados por el cliente.
PROBLEMAS DE SEÑAL XTRIM 5.- Si el NOC indica que no tienen problemas, consultar con el cliente si el problema es en todos los medios de reproducción (App / Web) Se informó sobre Daño General.
6.-Consultar con el cliente si aparece algun mensaje de error y reportar al NOC Se escala al NOC

1.- Verificar que el contrato este activo

NO SE PRESENTA LA GUIA 2.- Verificar si no existen daños reportados asociados al problema que reporta el cliente Se informó sobre Daño General.
PROBLEMAS GUIA XTRIM 3.- SI hay Daño, informar al cliente. Se escala al NOC
4.- Si no hay Daño, consultar con el NOC si hay problemas con la EPG
5.- Si el NOC indica que no tienen problemas, indicar al cliente que cierre el aplicativo y vuelva a ingresar
NO COINCIDE LA PROGRAMACION
6.-Reportar al NOC
1.- Verificar que el contrato este activo
2.- Confirmar que el correo registrado en la página xtrim sea el correcto Se da información
NO RECIBE CORREO DE SUSCRIPCION 3.- Si es el correcto, indicar al cliente que revise en su correo la carpeta de correo no deseado, posiblemente este ahí.
SUSCRIPCIÓN
4.- Si no le llegó el correo, escalar a sistemas Se escala a sistemas

1.- Ingreso y validacion del titular en el TYTAN y consultar nombre de la persona que solicita.
1.- POR INCUMPLIMIENTO HORARIO/FRANJA FSM 2.- Identificar al cliente mediante el FSM. 1.- Reprogramacion de TAREA en el FSM
* INSTALACION 3.- Validacion de coordenadas en el TYTAN.
* INCONFORMIDAD 4.- Si no hay correo registrado en el FSM y TYTAN consultar correo con el titular del contrato
* FINALIZACION DE CONTRATO 5.- Verificar el STATUS DE LA ORDEN DE TRABAJO. 2.- Se indica informacion al cliente.
6.- Validacion si POSEE TAREA, STATUS y Agendamineto o franja horaria
2.- MAL PROCESO OPERATIVO FSM 7.- Validar que EL TECNICO no este en RUTA o en el SITIO
* PROBLEMAS 7.1.- Si no esta en ruta o en e sitio.
* SIN REGISTRO O RUTA (INGRESADA PERO NO EN RUTA) a.- Reprogramar TAREA EN EL FSM
* NO HAY ORDEN INGRESADA 7.2.- Si tecnico esta en ruta o sitio.
* SIN COORDINACION a.- Informar al cliente
8.- Confirmar FRANJA HORARIA, caso contrario verificar disponibilidad y coordinar con el cliente.
3.- PROBLEMA VARIOS TECNICOS FSM 9.- Registrar observaciones
* CLIENTE NO SE ENCUENTRA SI LA ORDEN O TAREA SE ENCUENTRA:
1.- La tarea esta en estado Realizado – Insatisfactorio.
Cuando la orden este asignada y tenga una tarea realizada insatisfactoriamente por motivos tales como Cliente no localizado, números de
* SIN ÉXITO contacto de cliente no responden, no se ubica dirección y cliente no contesta para confirmar, el usuario que esta con el cliente en ese
momento debe agendar nueva tarea en función de reprogramación a la tarea anterior, sea FSM VISTEC, FSM APROADI O FSM RPROT, que
no fue efectiva sin que sea condicionante que tenga o no tenga una tarea de coordinación.

2.- La tarea esta como asignada y no se ha cumplido la franja de la reprogramación.

* SIN SEÑAL O INTERMITENTE
Se la debe hacer mediante la obtención de términos, NO agregando una nueva tarea.

REPROGRAMACION FSM 3.- En las ordenes FSM RPROT que no tengan ORDER y TASK .
* POR FALTA DE EQUIPO Si han pasado más de 24 HRS desde que la tarea llego a Operaciones se debe enviar un correo a Operaciones para que procedan con la
asignación de las mismas, NO agregando una nueva tarea.

4.- Las FSM RPROT que siguen como ordenado en TITAN y en FSM esta como Realizado – Insatisfactorio porque el técnico no pudo
* POR SEGURIDAD cerrarla Satisfactorio ya que en ISP los niveles están de color rojo.
Se debe enviar un correo a Operaciones, NO agregando una nueva tarea.

5.- Las FSM RPROT que siguen como ordenado en TITAN y en FSM esta como Realizado – Satisfactorio pero no es posible dar
* PROBLEMA PERSISTENTE como realizada la orden en Titán por un error en el sistema.
Se debe generar ticket a sistemas, NO agregando una nueva tarea.

Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro
Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio".
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.
 ARBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (TV Pagada)
TIPO DE PROBLEMA PROBLEMA GENERAL PROBLEMA ESPECÍFICO PASOS FIN DE LLAMADA

* Se dió información al cliente

1.- Verificar en el sistema.
CONTINGENCIA DE DATOS * Se generò ticket
2.- En caso de que cliente confirme que ya entrego documentos faltantes o canceló por completo la planilla generar ticket para seguimiento.
*Se envio correo a DIGITACION

1.- Identificar requerimiento de cliente.

BURO DE CREDITO
1.1.- Si este requiere de acción alguna en el sistema afectado, indicar script de afectación masiva.
1.2.- Consultar con el cliente si aún desea procesar su requerimiento. *Cliente volverà a llamar
NO HAY SISTEMA a) Si es así, tomar los datos y generar ticket a back office. *Se genero ticket BO
* En ingreso de visitas, explicar detalle del problema y adjuntar números de contacto.
* Es importante entregar toda la información al cliente según corresponda el escenario, tales como costos,
condiciones y restricciones, etc.
b) Si no, indicar que nos puede volver a contactar después.

VARIOS

A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
T
I
V
O
S
 ARBOL DE DECISIONES - PROBLEMAS (TV Pagada)
TIPO DE PROBLEMA PROBLEMA GENERAL PROBLEMA ESPECÍFICO PASOS FIN DE LLAMADA

1. Ingresar OS por Control Remoto no entregado en instalación principal o de adicional (omitir costo)

2. Generar ticket.
*Se ingresò OS
Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se
BURO DE CREDITO solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro
Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
CR NO ENTREGADO
a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio".
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.

1. Verificar en el sistema.
CONTINGENCIA DE VENTAS 2. En caso de que el cliente confirme dirección y teléfono correctos, generar ticket para seguimiento. *Se dio informacion al cliente.
VARIOS
1. Identificar al cliente mediante el CRM,
PROBLEMAS VARIOS (cuando el asesor en el transcurso de 2.- Confirmar en el sistema que el cliente esté activo en TV * Se dio información al cliente.
la llamda identifica un problema que no se puede ser * Se generó ticket.
solucionado con los procedimientos existentes) a.- Si es un problema de internet,computadora,software o de cualquier equipo del cliente y los procedimientos para su solución no * Se envia correo a OP
esten dentro del arbol de decisiones entonces registrar en el CRM el problema.

* Identificar al cliente y registrar novedad

SUSPENDIDO / SIN FIRMA DE CONTRATO * Notificar al Supervisor
* Direccionar con Ventas/vendedor para completar proceso de firma faltante
1.- Presione la opción MENU en el Control Remoto.
2.- Ubiquese en la opción "CONTROL PATERNO" utilizando el cursor del control remoto.
3.- Presione el boton SELECT en el CONTROL REMOTO.
4.- Ingrese el NUMERO DE PIN. * Se dio informacion de Canales bloqueados

a.- Si es la primera vez que ingresa a esta opción, el menú solicitará que ingrese un número PIN y luego le pedirá la confirmación del mismo.
b.- Tendrá la opción para borrar el PIN e introducir uno nuevo, presionando C y la opción de salir, presionando la A. * Se generó ticket.
5.- Escoja la opción "bloqueo" (estándar) o "estado del bloqueo" (DVR) y seleccione la opción ACTIVADO.
6.- El menú de CONTROL PATERNO le ofrecerá distintas opciones de bloqueo.
7.- Verifique que el símbolo de bloqueo __ aparezca en la guía de canales o la programación bloqueada.
8.- Si todos los pasos antes indicados no funcionaron ingresar orden de servicio.
Estimado Sr. Sra.____ le recuerdo que su franja horaria es (INDICAR FRANJA HORARIA), recomendamos dejar una persona adulta y autorizada
para recibir a nuestros técnicos, recibirá un mail dentro de 10 minutos máximos recordándole la fecha y horario de su visita. En caso de que se
PROGRAMACION DE CONTROL PATERNO
solucione el problema deberá cancelar la Visita y si desea dar seguimiento, re-agendar o cancelar la misma, lo puede hacer accediendo a nuestro
Chat virtual en la opción 2 "Problemas con el servicio".
Políticas De Ingreso de OS. Ud:
A a) Debe estar una persona mayor de edad en el domicilio y con conocimiento de la visita.
D d) Dar pre-aviso a la guardianía de la llegada de nuestros técnicos en caso de condominios o edificios.
M c) En caso de que el servicio se restablezca, puede cancelar la visita escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el
servicio".
I
d) Si desea dar seguimiento o re-agendar lo puede realizar escribiendo al 0968600400 escogiendo la opción 2 "Problemas con el servicio".
N e) En el caso de excedente de material se procederá con recargo a la factura.
I
S
T
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T
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V
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S