Caso Práctico: Resolución de Incidencias

Resolución de incidencias. https://aulavirtual37.educa.madrid.org/ies.nuevoalcorcon.alcorcon/plugin...
Resolución de incidencias.
Caso práctico
Fernando comenta con su hermana que le preocupa que en caso de accidente
o ante una situación de emergencia en algún servicio prestado por los
vehículos de su empresa no tener un protocolo de actuación. María le dice que
deben tomar alguna medida para evitar la situación y que ella conoce de su
época en la zona franca de Barcelona a un especialista en la resolución de
incidencias, accidentes y situaciones de emergencia.
Se trata de Agustín González, un inspector de transporte que trabaja en la

zona franca de Barcelona y que se encarga de controlar el plan de
autoprotección dentro de la zona franca. También se dedica a la formación de
los trabajadores, en uno de estos cursos conoció a María.
María contacta con Agustín y quedan en realizar un curso para los

trabajadores y trabajadoras de su empresa, incluyendo concretamente a los
conductores y conductoras.
El curso ha comenzado, el especialista presenta una serie de documentación

como: las reclamaciones respecto al daño en los equipajes de los viajeros,
las reclamaciones del contrato, los derechos y deberes del conductor y
conductora, y del personal de las empresas de transporte.
Agustín resuelve algunas dudas planteadas en su actividad habitual por parte

de los empleados y comenta la forma de actuar ante estas situaciones
administrativas.
En una segunda parte del curso, se comenta que todos los vehículos deben
llevar las medidas de seguridad en caso de accidente, no solo por evitar la
sanción sino porque se reduce los posibles efectos de un accidente, Agustín
insiste en este punto, trata de concienciar a los trabajadores y trabajadoras.
Los conductores y conductoras de la empresa prestan gran atención a la

animación que se realiza sobre las normas, prohibiciones y restricciones dentro
de la Unión Europea, así como las medidas y recomendaciones de seguridad
en carretera, los empleados comentan con el asesor en un coloquio las
medidas y recomendadas comentadas.
Por último, el asesor centra la última parte del curso en la prevención tanto
respecto a la conducción del conductor o conductora, como la verificación de la
carga y de los equipos.
Al término del curso, Fernando y María comentan que los protocolos de

actuación de la empresa lo deben realizar de forma concensuada con los
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empleados y empleadas y además debe ser en breve, ya que los trabajadores y

trabajadoras están más mentalizados sobre todas estas cuestiones.
María va a convocar una reunión en una mañana con los empleados y

empleadas para determinar el protocolo de actuación de las diferentes
situaciones.
Fernando está contento con la forma de llevar a cabo las medidas, pronto
tendrán un protocolo de actuación en caso de accidente y ante situaciones de
emergencia o reclamaciones por parte de los clientes.
Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de

Educación, Cultura y Deporte.
Aviso Legal
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1.- Análisis de reclamaciones.
Caso práctico
Fernando termina de redactar un plan de actuación de los conductores y
conductoras de su empresa con las situaciones de reclamaciones que se
pueden presentar. De esta forma cada conductor y conductora sabrá como
actuar en cada situación. Antes de confirmar el plan de actuación, Fernando se
ha puesto en contacto con un asesor legal para confirmar que las diferentes
actuaciones están realizadas de acuerdo a la legislación vigente.
Es muy importante que prestes atención a este apartado de la

unidad, vamos a analizar las reclamaciones respecto a los
daños causados por accidente o retrasos que se
produzcan en la prestación de nuestro servicio respecto a
los viajeros y respecto a sus equipajes.
La información que podemos llegar a obtener de una

reclamación, además de ser tenida en cuenta para responder
ante el viajero por los daños causados, ha de contemplarse
como una fuente fundamental de retroalimentación con nuestros pasajeros y conductores, de
aprendizaje y como una herramienta generadora de posibilidades de mejora, competitividad y
rentabilidad.
En primer lugar vamos a ver la definición de reclamación.
Una reclamación es una manifestación, normalmente escrita, del viajero a la

empresa de transportes, en la que describe su insatisfacción y desacuerdo en
aspectos esenciales de la prestación del servicio, solicitando una indemnización o
reparación por los perjuicios o daños causados.
Lo primero que tenemos que analizar a la hora de recibir la manifestación escrita de la

insatisfacción por parte del viajero, es distinguir si se trata de una sugerencia, una queja o
una reclamación. Para ello veamos las diferencias entre unas y otras:
En la sugerencia el viajero recomienda una mejora en el servicio con el fin de

obtener un beneficio mutuo.
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En la queja, el viajero presenta a la empresa su insatisfacción y desacuerdo sobre

el servicio recibido o aspectos relacionados con él.
Y por último en la reclamación, como ya hemos visto, el viajero en su manifestación
de insatisfacción, solicita una indemnización o recompensa por los daños
causados.
Una vez recibida la reclamación hay que determinar si los daños por los que el viajero
solicita la indemnización han sido causados por un accidente o por un retraso producido en
el servicio, verificar la relación entre ambos y determinar las responsabilidades.
Por la propia definición del transporte de viajeros, el transportista asume la obligación de

realizar el servicio de transporte y llegar al destino pactado en el plazo estipulado.
Ante una reclamación por parte de un viajero que alegue haber sufrido daños y/o perjuicios
por un accidente o retraso durante la realización del servicio y siempre que no haya sido
causado por fuerza mayor, se considerará incumplimiento del contrato. En este caso, es el
viajero el que deberá de demostrar y probar el daño sufrido y su repercusión económica.
Veamos como se tratan las reclamaciones sobre la pérdida, retraso o deterioro del
equipaje.
Cuando la reclamación realizada por el viajero es sobre el deterioro o pérdida del equipaje,
cuyo transporte y entrega a la llegada a destino forma parte de la obligación que asume el
transportista, ¿cómo ha de responder el transportista? Deberá responder ante la pérdida o
deterioro del equipaje lo marque la normativa vigente. Según la actualización del ROTT del
año 2010, en el apartado 2 del artículo 3 de su Capítulo II de la Sección Primera del Título I,
la responsabilidad de los porteadores de viajeros por las pérdidas o averías que sufran
los equipajes de éstos durante el transporte estará limitada como máximo a 14,5 euros por
kilogramo.
Para saber más

En el siguiente enlace encontrarás información sobre diferentes laudos de
diferentes tipos de reclamaciones. Como muchos de estos laudos están
realizados antes del año 2002, el precio de las indemnizaciones está en
pesetas.
Laudos sobre reclamaciones.
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2.- Repercusión de las reclamaciones.
Caso práctico
Fernando y María, después de realizar el plan de actuación se han reunido con
el asesor legal de la empresa para conocer las repercusiones y
responsabilidades de las diferentes reclamaciones. En la charla que tienen con
Felipe se plantean las situaciones de su plan de actuación y qué
consecuencias tiene cada reclamación. María y Fernando ya tienen claro la
responsabilidad contractual que conlleva las posibles situaciones que se les
pueden presentar.
En este apartado vamos a ver cómo se ven influidas las responsabilidades contractuales
como consecuencia de las reclamaciones. En primer lugar determinaremos qué es la
responsabilidad contractual.
La responsabilidad contractual es una forma de responsabilidad civil, por la que el

contratante que asume la obligación a la que se somete al amparo de un contrato,
se hace cargo de las consecuencias que pudieran surgir en la otra parte del
contrato, como consecuencia del incumplimiento o retraso de esa obligación, salvo
que pruebe que no cumplió por caso fortuito o por fuerza mayor.
Las responsabilidades de los servicios de transporte de viajeros en

lo referente a la cuantía de la indemnización por pérdida o deterioro de
los equipajes, vienen determinadas por la normativa vigente,
concretamente en los artículos 3 y 4 de la Sección 1ª del Capítulo II
del Título Primero del Reglamento de Ordenación del Transporte
Terrestre.
Salvo que expresamente se pacten otras cuantías determinadas o

condiciones diferentes, la responsabilidad de los porteadores de viajeros
por las pérdidas o averías que sufran los equipajes de éstos estará
limitada a un máximo de euros, fijados en mencionada normativa, por
kilogramo.
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Sin embargo, has de saber, que los bultos de mano que lleven los viajeros,
corresponderá a ellos mismos su vigilancia y custodia, y en consecuencia los daños que
estos pudieran sufrir mientras se encuentren a bordo del vehículo, salvo que pruebe la
responsabilidad de la empresa transportista. En caso de que el viajero pudiese probar la
responsabilidad del transportista sobre el deterioro o pérdida del equipaje de mano, la
indemnización estará sujeta a las cantidades anteriormente expuestas que disponga la ley
relacionadas con los equipajes. Sin embargo, se considerará responsable a la empresa
transportista de la posible pérdida o deterioro del equipaje bultos de mano si ocurre en algún
momento en que, por motivo de una parada, todos los viajeros hubieran abandonado el
vehículo sin que, inmediatamente después, el conductor hubiera cerrado las puertas de
acceso al mismo.
¿Cómo se formaliza el contrato de transporte de viajeros? El contrato de transporte de

viajeros celebrado entre el usuario y la empresa transportista se formaliza a través de la
venta del billete, siendo éste el título de transporte.
Para saber más

En el siguiente enlace encontrarás
información sobre los pasos a seguir para
presentar una reclamación en una empresa
de transporte de viajeros.
Reclamación en una empresa de transporte

de viajeros
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3.- Deberes de los conductores y

conductoras.
Caso práctico
Fernando ha hablado con sus conductores y conductoras, les comenta que van
a colocar en zona visible dentro de los vehículos un cartelito donde se indique
los derechos y deberes de los conductores y conductoras, y que están a
disposición de los pasajeros en caso de necesidad. María por su parte lo
comenta con los empleados de la oficina para realizar la misma operación.
Fernando y María quieren que sus empleados actúen con arreglo a los
deberes que se les debe exigir, pero también que no se les exija fuera de sus
competencias.
Llegado a este punto de la unidad es importante conocer

cuáles son los derechos y deberes de los conductores y del
personal de la empresa de transporte de viajeros. Veámoslos.
Los derechos y deberes de los conductores y el personal de

las empresas de transporte de viajeros y estación de
autobuses, así como los métodos de actuación, quedan
establecidos en la legislación vigente y en los
procedimientos internos de actuación de las empresas.
Veamos los deberes de los conductores destinados al transporte de viajeros:
Estar provisto de la autorización administrativa que le habilite para ello.

No podrán haber ingerido ni ingerir bebidas alcohólicas en tasa alguna, ni incorporar a
su organismo drogas tóxicas o estupefacientes, psicotrópicos, estimulantes u otras
sustancias análogas, ni podrán circular bajo los efectos de medicamentos u otras
sustancias que alteren el estado físico o mental, así como tampoco podrán fumar en los
vehículos.
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Tendrán que abstenerse de realizar actos o gestos que puedan suponer una distracción
durante los momentos de conducción.
Velar durante el trayecto y en especial en las subidas y bajadas por la seguridad de los
viajeros.
Mantener la posición adecuada a la conducción, procurando libertad de movimientos, el
campo necesario de visión y la atención permanente; y que la mantengan el resto de los
pasajeros para garantizar su seguridad.
No hacer movimientos bruscos con el vehículo especialmente en las paradas e inicios
de puesta en marcha.
Conducir con la profesionalidad, diligencia y precaución necesarios para evitar
cualquier daño, propio o ajeno.
Detener el vehículo en las paradas lo más cerca posible de las aceras, usando, si
existen, las dársenas habilitadas para ello, quedando prohibida la apertura de las
puertas fuera de las paradas.
Cumplir con lo estipulado en el Real Decreto Legislativo 339/1990, que aprobó el Texto
articulado de la Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial, de
su Reglamento General y del Código de la Circulación, así como también de las
Ordenanzas Municipales de Circulación.
No conducir de forma negligente.
Atención al usuario.
Cobrar y o revisar los billetes de los usuarios.
Detectar e informar sobre averías en el vehículo.
Autoevaluación
No forma parte de los deberes del conductor o conductora velar por la
seguridad de los viajeros, especialmente en las subidas y bajadas del
autobús.
Verdadero.
Falso.
No es correcto, vuelve a intentarlo.
Correcto. Muy bien, has comprendido el concepto.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
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3.1.- Derechos de los conductores y

conductoras.
Los deberes y derechos de los conductores y conductoras,
como sabes, además de estar identificados en la normativa
vigente, como las normas de circulación, de seguridad, de
prevención, etcétera, también ha de designarlos la propia
empresa en sus procedimientos internos de actuación.
El conductor o conductora de la empresa de transporte de

viajeros es el responsable del traslado de los viajeros por carretera en autobús de
forma segura, responsable y económica. Para poder hacerlo tendrá que verificar el estado
técnico del vehículo y sus equipos auxiliares para lo que tendrá que realizar confirmaciones
periódicas de su estado y de su mantenimiento de forma que pueda garantizar seguridad.
¿Qué implica esto? De su misión, la propia empresa puede confeccionar su lista de

derechos. Conozcamos algunos. El conductor tiene derecho a unas condiciones de
trabajo que le garanticen seguridad y salud. Este derecho principal lleva implícitos muchos
otros como son:
Recibir las instrucciones y formación adecuada para actuar en caso de accidente.

Recibir la formación adecuada para poder evitar los riesgos físicos de la conducción y
accidentes de trabajo.
Ser asignado a vehículos que estén en perfectas condiciones técnicas y hayan sido
sometidos a mantenimientos y revisiones periódicas que garanticen la seguridad.
Ser dotado de equipos de seguridad y equipamientos de emergencias.
Realizar los tiempos de descanso correspondientes en su jornada laboral.
Recibir, antes del inicio de ruta, todas las informaciones necesarias que puedan ser
de utilidad para una conducción preventiva, condiciones meteorológicas, tráfico,
contaminación, etcétera.
Es la propia empresa apoyada en la normativa la que debe detallar en sus procedimientos de

actuación internos todos los derechos del conductor, además de los que marca la normativa,
que ayuden a la gestión, coordinación y rentabilidad de la empresa, siempre buscando y
tratando de proporcionar las máximas garantías de seguridad.
Con respecto a los derechos y deberes del personal de la empresa de transportes, al igual
que los de los conductores vendrán marcados por la legislación vigente y por los
procedimientos internos de actuación que marque la propia organización. De entre ellos
destacamos los siguientes:
Los titulares de la empresa de transporte de viajeros tienen como principal obligación

efectuar y desarrollar la prestación del servicio conforme a las condiciones que rigen
la concesión de su explotación o del modo dispuesto que se recoja en la ordenación y
normativa pertinente.
Deberán respetar los tiempos de conducción y los períodos de descanso
obligatorios de los conductores.
La entidad, concretamente el departamento o personal destinado al mantenimiento de
los vehículos e infraestructuras de la empresa, deberá tener en perfecto estado de
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funcionamiento y conservación los bienes e instalaciones afectos al servicio.

El jefe o jefa de tráfico tendrá que organizar las rutas y gestionar los incidentes que
afecten al desarrollo de los servicios así como informar a los conductores sobre los
itinerarios e indicar instrucciones precisas sobre ellos que permitan garantizar una
conducción sin imprevistos y con seguridad.
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4.- Equipos y medios de seguridad.
Caso práctico
Fernando encarga a un chófer de confianza
la misión de confirmar que todos los
vehículos disponen de los equipos y medios
de seguridad, además de confirmar que los
existentes están en buen estado.
Pasado unos días el chófer tiene una

reunión con Fernando confirmando que
todos los vehículos están correctamente
equipados en medios de seguridad. Con la información aportada, Fernando
crea una base de datos para tener la información en todo momento localizada y
accesible.
Como sabes, forma parte de la obligación del empresario de

una empresa de transporte y más si es de viajeros, garantizar
la seguridad, tanto para los viajeros, como para el propio
conductor.
En este apartado vamos a ver qué equipos, medios y medidas

se utilizan para conseguirlo.
Para ello lo primero que debe asegurar la empresa es que sus

conductores y conductoras tienen un conocimiento profundo del código de circulación y
que los vehículos están sometidos a un plan de mantenimiento adecuado.
Por otro lado, los empresarios y empresarias con el fin de poder garantizar esta seguridad
han de procurar la eliminación de las condiciones peligrosas alrededor del personal de la
empresa y de la propia empresa y sus recorridos, contando con la colaboración de las
autoridades públicas competentes, en los accesos a la propia empresa, autovías, circuitos,
calzadas, zonas de subida y bajada de viajeros, acceso a paradas, etcétera.
Otra medida a tomar, responsabilidad del empresario, es la revisión y mantenimiento de los

medios de transporte, prestando especial atención a los elementos de seguridad como los
frenos, luces, neumáticos, etcétera.
Otra medida importante para garantizar la seguridad es proporcionar formación a los

conductores de la empresa en seguridad vial, prevención de los riesgos derivados de
la conducción y materias como:
Técnicas para afrontar situaciones límite.

Técnicas de relajación y control del estrés.
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Técnicas de control del dolor de espalda y cuello.

Técnicas de atención al público.
Primeros auxilios en caso de accidente.
Los empresarios y empresarias deber imponer como obligación a los conductores que se
atengan a las disposiciones en materia de seguridad, tanto las dictaminadas legalmente
como las instrucciones específicas de control de los riesgos de la empresa.
La inversión en vehículos de última generación y su adecuada inspección, reparación y

mantenimientos periódicos contribuirá a garantizar la seguridad.
Es importante que los conductores y conductoras dispongan del tiempo necesario para la
revisión del vehículo antes de iniciar el recorrido y sin que exista la posibilidad de ser
sancionado por negarse a conducirlo si el motivo es detectar un mal funcionamiento.
Además de todo esto, hay que tener en cuenta y tomar, en caso necesario, las medidas de
seguridad en caso de parada en carretera por fallo o avería, referidas a advertencia y
señalización, como son el uso de los chalecos reflectantes, triángulos, etc.
Para saber más

En el siguiente enlace encontrarás información sobre medidas de seguridad en
autobuses.
Medidas de seguridad en Alsa
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4.1.- Recomendaciones de seguridad en

los vehículos.
Otra de las consideraciones que ha de tener la empresa a la
hora de velar por la seguridad del conductor o conductora es el
diseño ergonómico del puesto de conducción, para ello su
equipamiento ha de responder a:
Cabina de conducción dotada de un diseño adecuado,

ha de ser semiabierta y con el asiento y el volante
ajustables y además, ha de contemplar situaciones
especiales de sobrepeso o extremidades demasiado
cortas o largas.
El diseño del acceso a la entrada del puesto de conducción debe ser fácil, los
escalones de entrada deben tener todas las mismas alturas y la profundidad adecuada.
El asiento del conductor debe estar dotado de cinco mecanismos de regulación,
longitud, altura, ángulo del respaldo, ángulo de la base y apoyo lumbar. Así mismo,
debe disponer de un sistema de amortiguación que permita ser regulado en función
del peso del conductor y contar con un reposacabezas.
El cinturón de seguridad ha de estar dotado de tres puntos de anclaje.
El cuadro de mandos ha de estar dispuesto de forma que sea fácilmente accesible y
agrupados los interruptores de acuerdo con su uso. Habrá de estar dotado de
indicadores informativos sobre averías fallos, niveles y cualquier información valiosa
para el uso adecuado del vehículo.
Los sistemas de calefacción y refrigeración del vehículo han de estar instalados de
forma que permita que la temperatura del interior de la cabina quede regulada a la
temperatura adecuada.
Dado que una de las labores, en muchas ocasiones, del conductor de una empresa de
transporte de viajeros, es el cobro de billetes, manejo de dispositivos de información
a los pasajeros y la comunicación con los centros de coordinación y control, estos
equipos de trabajo o dispositivos han de estar integrados en el conjunto de
instrumentos que habitualmente emplea el conductor.
Autoevaluación
Los sistemas de calefacción y refrigeración del vehículo han de estar
instalados de forma que permita que la temperatura del interior de la
cabina quede regulada a la temperatura adecuada. ¿Verdadero o falso?
Verdadero.
Falso.
Correcto. Muy bien, has comprendido el concepto.
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No es correcto, vuelve a intentarlo.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
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5.- Medidas y recomendaciones de

seguridad en carretera.
Caso práctico
Fernando ha redactado todas las medidas y recomendaciones que han
acordado con todos los conductores y conductoras, siempre teniendo en cuenta
la normativa vigente. Lo manda imprimir y encuadernar, e incluye una copia en
cada vehículo.
Todas las medidas y recomendaciones ante accidentes o

situaciones de emergencia comienzan con una actuación de
carácter preventivo, estas actuaciones preventivas se
organizan en tres diferentes actuaciones:
Prevención primaria: se centra en medidas de

educación vial, formación vial y mejoras en vías y
vehículos.
Prevención secundaria: incluye medidas en la
seguridad pasiva de los vehículos, actuaciones de intervención en caso de accidente,
como proteger el lugar de accidente, estacionando el vehículo a unos 50 metros del
accidente,…
Prevención terciaria: actuaciones de recuperación física, mental y social del
accidentado, con el objetivo de reducir los daños al máximo.
Si te encuentras en algún momento ante un accidente en carretera lo primero que se tiene

que realizar es:
Proteger el lugar con una señalización adecuada de la zona que evite que se
produzcan otros accidentes.
Alertar a los servicios de emergencia, tiene que ser la segunda acción a ejecutar,
indicando claramente el punto del incidente.
Socorrer a las victimas del accidente y tiene que ser la tercera acción, para ello debes
tener en cuenta que no se espera que respondas como un profesional sanitario. Pero la
primera hora después del accidente es vital para salvar el mayor número de personas.
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Autoevaluación
En el momento que te encuentras con un accidente, lo primero que debes
hacer es socorrer a los accidentados. ¿Verdadero o falso?
Verdadero.
Falso.
No es correcto, vuelve a leerlo y verás como cambias de opinión.
Correcto. Muy bien, este no es el primer paso.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
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6.- Normas de circulación de la Unión

Europea.
Caso práctico
María ha obtenido información actualizada sobre los últimos cambios en la
normativa de circulación en la Unión Europea. Se lo comunica a Fernando y
ambos leen detenidamente los documentos y concluyen que su empresa no se
ve afectada por los nuevos cambios y por tanto, pueden continuar sus
operaciones en el ámbito comunitario sin realizar ninguna modificación.
Al hablar de las normas, prohibiciones y restricciones de la circulación

de los estados miembros de la UE, lo primero que tenemos que
mencionar es la libre circulación de personas por ser un derecho
fundamental que tenemos los ciudadanos de la Unión Europea gracias a
su constitución como un espacio de libertad, seguridad y justicia, libre de
fronteras internas.
El concepto de la libre circulación de personas queda formalizado con

la firma del Acuerdo de Schengen en 1985 y del posterior Convenio de
Schengen de 1990. Este acuerdo fue el inicio de la desaparición de los
controles fronterizos entre países de la UE.
Has de saber, que el 25 de Junio de 1991, España se adhiere al acuerdo Schengen que
tiene como objetivo la libre circulación eliminando las fronteras interiores dentro de los
países miembros adheridos a él.
La adhesión a la firma de este Convenio Schengen, se ha ido expandiendo por la mayoría de

los Estados miembros de la UE e incluso por algunos países extracomunitarios.
La eliminación de las fronteras internas de la Unión Europea conlleva una gestión

reforzada de las fronteras externas al igual que la regularización de la entrada y la
residencia de personas de países no comunitarios.
Esta eliminación de fronteras internas por un lado, y refuerzo del control de las externas por
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otro, obliga a la UE a establecer y armonizar todo lo referido al tráfico de vehículos

surgiendo normas, prohibiciones y restricciones para ayudar a la armonización de la
normativa interna y al control de las fronteras externas.
Caben destacar dentro de estas normas para armonizar la circulación de vehículos entre los
Estados miembro:
El Programa de Acción Europeo de Seguridad Vial con el que se trató de reducir a la

mitad el número de víctimas de accidentes de tráfico en la Unión Europea fijando una
responsabilidad compartida y una fecha para lograrlo, que fue el 2010. Para llevar a
cabo este Programa se establecieron medidas que forman parte de estas normas,
restricciones y prohibiciones de circulación entre los estados miembros como son, entre
otras, las referidas al permiso de conducción, para lo que la Directiva 2006/126/CE fija
como uno de sus objetivos principales la armonización de las normas que lo regulan.
Por otro lado, también forman parte de este Programa las medidas para la mejora de
la conducta del usuario, la formación permanente del conductor y conductora
profesional, la formación de nuevas medidas de seguridad, fomento del uso del casco,
la incorporación de medidas de seguridad en el diseño de vehículos, la evaluación de
nuevos automóviles, la inspección técnica de vehículos que procura la incorporación de
mejores prácticas que permitan incrementar la eficacia y armonización de las
inspecciones periódicas obligatorias al menor coste posible, etc.
Además de estas restricciones a las que se someten la circulación de vehículos y
conductores fijadas principalmente para garantizar la seguridad, los países miembros
pueden restringir e incluso prohibir el movimiento de trabajadores, vehículos y en
general la circulación de personas por razones de salud, seguridad y de orden
público, aunque nunca por razones económicas. Todas estas restricciones tienen que
encontrarse dentro de las directivas que establece el parlamento europeo.
Para saber más

En el siguiente enlace encontrarás información sobre normativa europea de
seguridad vial.
Normativa europea de seguridad vial
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7.- Verificación de las normas de

seguridad.
Caso práctico
Don José, padre de Fernando y María se ha
pasado por la empresa a conocer los cambios que
sus hijos le están aplicando a la empresa. Estando
en las oficinas coge del despacho de su hija un
documento que se titula "Consignas al conductor
en materia de carga". Don José lee atentamente
el documento, se queda gratamente sorprendido
de las normas en materia de seguridad que se
están aplicando en las operaciones de transporte.
Un conductor lo primero que tiene que realizar antes de

comenzar un viaje es una verificación del estado del
vehículo, comprobando luces, frenos, dirección y estado de
los neumáticos.
La verificación del estado técnico del vehículo, pasa por

comprobar los equipos auxiliares, las condiciones óptimas
de seguridad y funcionamiento del mismo.
Además ha de supervisar que dispone de la documentación reglamentaria, que entre ella

aparece el libro de reclamaciones, y además de la dotación reglamentaria de chalecos
de seguridad y triángulos de señalización.
El vehículo además de la verificación de su funcionamiento por parte del conductor para

comprobar el correcto funcionamiento de los diferentes elementos del mismo, debe superar
una inspección técnica periódica, en ella personal cualificado comprueba la mecánica,
electricidad y estado general del mismo.
Todo vehículo con la inspección superada tiene que tener un distintivo en forma de
pegatina en la luna delantera.
Autoevaluación
En la documentación reglamentaria que ha de llevar a bordo del vehículo
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el conductor o conductora que presta el servicio de transporte de viajeros

ha de encontrarse el libro de reclamaciones.
Verdadero.
Falso.
Correcto, muy bien.
No es correcto, vuelve a leerlo y verás como cambias de opinión.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
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7.1.- Distribución de cargas en los

vehículos de carretera.
En todo medio de transporte por carretera cuando realices la
distribución de la carga tienes que tener presente que la
misma la componen los equipajes y los pasajeros. Por esta
razón, todo conductor o conductora debe estar perfectamente
entrenado para cumplir las normas de seguridad.
Con el vehículo en movimiento, la carga pasa a jugar un

papel importante, porque existen un conjunto de fuerzas que
le afectan y que pueden provocar incidentes.
Las fuerzas a considerar son:
La fuerza de la resistencia del aire (bultos), si la aerodinámica del vehículo empeora

con la carga, su resistencia será mayor.
Resistencia al rozamiento.
Resistencia a la aceleración, una mayor carga provoca que el vehículo acelere de
forma más lenta.
Resistencia al frenado (desaceleración), una carga mayor provoca que la distancia de
frenado aumente.
La carga y descarga de pasajeros en un autobús sigue las siguientes premisas:
La subida de los pasajeros tiene que ser lenta y en fila, con las luces del techo y
escaleras encendidas si las condiciones lo requieren.
No comenzará a moverse el vehículo hasta que todos los pasajeros estén sentados y
bien colocados.
Al realizar la descarga se debe elegir un área adecuada.
Verificar todos los espejos durante la descarga.
Indicar a los pasajeros que se alejen suficientemente del lateral del vehículo para
facilitar la descarga.
Autoevaluación
Un autobús cargado tiene dos tipos de carga, el equipaje y los pasajeros.
¿Verdadero o falso?
Verdadero.
Falso.
Muy bien, has comprendido el concepto.
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No es cierto, vuelve a intentarlo.
Solución
1. Opción correcta
2. Incorrecto
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8.- La conducción preventiva.
Caso práctico
Fernando convoca a los conductores y conductoras de su
empresa, para comentarles que en el curso de formación
le han aconsejado que les informe sobre los principios
básicos que deben aplicar en la rutina de conducción. A
pesar que algunos de ellos acumulan 30 años de servicio
sin ningún tipo de incidente, Fernando les indica que la
autoconfianza es un mal enemigo y que con charlas de
este tipo se puede combatir.
Durante el desarrollo del transporte de viajeros, se pueden dar

muchas situaciones en las que contar con elementos de
seguridad (de diferente tipo) puede ser determinante para
salvar la vida.
Desde hace años, las normas de seguridad son cada vez

más estrictas, y las diferentes administraciones públicas han
desarrollado un conjunto de normas para conseguir reducir el número de accidentes.
Una de ellas es la Directiva 2001/85/CEE sobre disposiciones especiales aplicables a los

autobuses o el reglamento 107 CEPE/ONU relativo a las homologaciones de vehículos de la
categoría M2 y M3 (autobuses).
Junto a estas normativas, los vehículos cuentan cada vez con más dispositivos (y mejor
diseñados) que consiguen aumentar la seguridad y evitar situaciones de emergencia.
Además de todas estas medidas, en toda conducción segura es importante cumplir la

normativa de tráfico, pero sin embargo no es suficiente para evitar los accidentes. En
ocasiones te puedes cruzar con conductores inexpertos, distraídos o temerarios, que te
involucren en un accidente y aunque tú no seas el culpable del mismo, sufras las
consecuencias.
La conducción preventiva se puede conseguir añadiendo al estilo de conducir una serie de

principios. Así toda técnica de prevención se basa en tres principios:
Visión
El conductor debe dirigir la mirada a todos los puntos del tráfico necesarios, recogiendo dicha
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información.
Anticipación
El conductor reacciona con tiempo suficiente para evitar el riesgo.
Espacio
Se debe actuar de forma que tenga suficiente distancia con respecto al resto de usuarios
para reaccionar con seguridad ante un imprevisto.
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8.1.- La información del entorno de la

circulación.
En el momento que comienzas la conducción tienes que tener
la mayor concentración posible de forma que toda la
información del tráfico que te rodea te permite tomar las
mejores decisiones en cada momento.
Las reglas básicas para la recogida de información:
Mirar a lo lejos: como conductor no debes limitarse a

mirar al vehículo de delante. Tienes que tener en cuenta que conforme aumenta la
velocidad, debes mirar cada vez más lejos.
Mirar a los lados con frecuencia: el ojo humano en el centro de su visión reacciona
muy bien a las diferentes acciones, pero cuando la visión es periférica su reacción es
menor. Por esta razón, debes contemplar los eventos laterales y tener claro que tu
reacción es menor.
Mirar por los retrovisores regularmente: el juego de espejos de un vehículo te
permite dominar un espacio alrededor del mismo. La frecuencia de mirada de los
espejos varía dependiendo del tipo de vía, así en una zona urbana la frecuencia mínima
debe ser de 5 a 10 segundos, mientras en una autovía se aconseja cada 10 a 15
segundos.
Girar la cabeza para controlar el ángulo muerto: los espejos retrovisores en los
vehículos tienen un ángulo muerto en su visión que puede ser causante de incidentes.
Ante cualquier desplazamiento lateral se tiene que girar la cabeza unos 45 grados como
máximo.
Desconfiar de los demás conductores: un conductor reacciona más rápido ante una
acción esperada que ante algo que le sorprenda. Por tanto, un conductor o conductora
ante las diferentes circunstancias que puedan hacerle prever o sospechar un
comportamiento inadecuado y peligroso por parte de otro usuario de la vía se debe
poner en el peor de los casos, y estar preparado para actuar ante ese comportamiento,
de esta forma siempre reaccionará más rápido y podrá tener más opciones de evitar el
peligro.
Adaptar la velocidad a las circunstancias: la velocidad adecuada a la vía por la que
circulemos, el estado de los neumáticos, las condiciones climáticas (lluvia, nieve,…), la
luminosidad de la vía (noche, día, luz artificial), el estado de cansancio del conductor
tienen que limitar la velocidad y adaptarla a cada circunstancia.
Estar preparado para actuar: ante situaciones previsibles hay que prepararse y ganar
décimas de segundo de reacción, colocando manos o pies previamente en la posición
de actuación.
Hacerse ver y entender: toda maniobra que realice el conductor por simple que sea
debe ser señalizada para que otros conductores lo puedan tener en cuenta. Los demás
conductores y conductoras deben saber que acción pretendemos hacer.
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Autoevaluación
Un conductor o conductora puede ahorrarse la señalización de las
maniobras simples si no es necesario que los otros conductores las
tengan en cuenta.
Verdadero.
Falso.
No es correcto, intenta volver a leer la cuestión.
Correcto. Efectivamente, no es cierto, toda maniobra por simple que sea

ha de señalizarse a los demás conductores.
Solución
1. Incorrecto
2. Opción correcta
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9.- Procedimientos de actuación en caso

de accidente.
Caso práctico
Los conductores y conductoras tienen claro el protocolo de actuación en caso
de accidente. En las oficinas también saben qué hacer en caso de recibir una
llamada de algún chófer por un accidente. Carlos es la persona encargada de
tratar y resolver las incidencias en carretera comunicadas por los conductores y
conductoras.
Fernando y María se sienten tranquilos por en caso de accidente su empresa

sabe como reaccionar.
En el apartado anterior has conocido las medidas preventivas que

debe tomar el conductor, en este apartado conocerás el protocolo de
actuación en el caso de accidente con un vehículo con pasajeros.
En el instante después de producirse el accidente tienes que

evaluar la situación y comprobar dónde y en qué posición ha
quedado el vehículo, si está volcado en una autovía, si ha quedado
al borde de un precipicio, si se encuentra rodeado de agua por haber
caído a algún pantano, río, etcétera y puede que pronto comience a
entrar agua en el interior del habitáculo, si ha sufrido un golpe fuerte
en el tanque de combustible y estaba recién llenado existiendo riesgo
de explosión o incendio, si tras el accidente se ha quedado volcado o
parado invadiendo una vía de ferrocarril o una autopista, etcétera. Es muy importante la
reacción inmediata al accidente y para ello es fundamental obtener la máxima información
de la situación en la que se encuentran el vehículo y los pasajeros inmediatamente
después del accidente y poder así analizar los siguientes riesgos:
Riesgo de inundación.
Riesgo de despeñamiento.
Riesgo de incendio.
Riesgo por inmovilización sobre la vía del tren o sobre un puente móvil.
El protocolo de actuación para realizar la evacuación de pasajeros en caso de accidente
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es el siguiente:
Conectar las luces de emergencia.

Detener el vehículo en una zona segura.
Apertura de las puertas, según la emergencia.
Informar a los pasajeros que se sitúen a una distancia de 200 metros de la calzada y del
arcén.
Vigilar la evacuación de los niños, personas mayores y discapacitados.
Crear un clima que fomente la calma y el orden.
Comprobar que no que ninguna persona en el interior del vehículo.
Colocación de los dispositivos de peligro que indiquen a otros vehículos la situación de
peligro.
Llamar al teléfono de emergencia.
Informar a la centralita de la compañía.
Las normas que deberemos seguir si se produce un accidente son:
Detenernos en cuanto nos sea posible sin crear un peligro para la circulación.
Esforzarse para mantener y reestablecer la seguridad de la circulación en el lugar del
accidente.
Si nos lo pidieran otras personas implicadas, identificarnos.
Cuando haya heridos o personas fallecidas, evitar siempre que no se ponga en grave
peligro la seguridad de la circulación, la modificación del estado de las cosas y la
desaparición de las huellas o circunstancias que pudieran ser útiles para la
determinación de la responsabilidad.
Dar cuenta a la autoridad o a sus agentes, y si hubiera heridos o fallecidos, permanecer
o volver al lugar del accidente hasta la llegada de la autoridad competente.
Se podrá abandonar el lugar del accidente para prestar auxilio o atender a los heridos o
cuando nos hubieran autorizado.
En caso de accidente, cualquier usuario de la vía podrá ser requerido por la autoridad o
sus agentes para someterse a las pruebas de alcoholemia.
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10.- Procedimientos para evitar la

repetición de accidentes o infracciones
graves.
Caso práctico
Fernando redacta una serie de normas pensando en las causas que provocan
los accidentes, los procedimientos de actuación redactados se los enseña a
María, ella está de acuerdo.
Fernando imprime el texto, lo plastifica y lo introduce en todas las

documentaciones de los vehículos, de forma que los conductores lo tengan
continuamente delante.
Antes de establecer los procedimientos para evitar la repetición de

accidentes o infracciones graves debes conocer que las principales
causas de accidente son:
Exceso de confianza en el conductor.

Conductores desinformados.
Demasiada comodidad en los vehículos.
Velocidad inadecuada o excesiva.
Ingestión de alcohol, drogas o medicamentos.
Mal estado del vehículo: frenos, neumáticos, vehículos muy
antiguos, etcétera.
Deficiencia en las vías de tránsito del vehículo.
Falta de visibilidad por condiciones meteorológicas adversas: lluvia, niebla, etc.
Deficiencias en las capacidades o aptitudes de los conductores y conductoras de los
vehículos.
No utilización de cinturones de seguridad o utilización inadecuada de los mismos.
Falta de atención del conductor o de sus ocupantes al subir o bajar del vehículo.
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Los diferentes procedimientos para evitar la repetición de accidentes o infracciones

graves, se centran en las causas de los accidentes y dependiendo de estas se desarrollan
los siguientes:
Respetar la velocidad máxima permitida en cada vía por las que se transita.
No ingestión de alcohol, drogas o medicamentos mientras la conducción del vehículo.
Comprobar que el vehículo se encuentra en buen estado.
Hacer un uso correcto de los elementos de protección, incluyendo el cinturón de
seguridad.
Instalar sistemas de telefonía de manos libres.
El puesto del conductor debe ser lo más ergonómico posible para que pueda ejercer
su labor con comodidad.
Los ajustes del asiento y del volante deben tener posiciones cómodas y ergonómicas
para brazos, piernas y tronco.
Ajuste y uso adecuado de los espejos retrovisores del vehículo.
Señalizar la zona del accidente o avería con los triángulos de seguridad.
Usar chalecos reflectantes para ser visible por el resto de vehículos.
Organización racional de las jornadas de trabajo de los conductores.
Control de los menores para que no se levanten y molesten al conductor.
En la conducción, mantener la distancia de seguridad con los vehículos que nos
preceden.
Con visibilidad reducida, que nos impida realizar una conducción segura, tendrás que
detener el vehículo en un lugar apropiado y no comenzar el viaje hasta que se produzca
una mejoría.
Utilización correcta del alumbrado. Uso de luces de corto alcance con lluvia, de largo
alcance por la noche y cuando no tengamos la posibilidad de deslumbrar a nadie, luces
antiniebla.
Ante rachas de viento fuerte, mantendrás con firmeza el volante del vehículo sin dar
volantazos bruscos.
Autoevaluación
La excesiva comodidad en el vehículo puede ser un motivo de accidente.
Verdadero.
Falso.
Correcto, la excesiva comodidad no es recomendable.
Incorrecto, vuelve a intentarlo.
Solución
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1. Opción correcta
2. Incorrecto
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Anexo.- Licencias de recursos.

Licencias de recursos utilizados en la Unidad de Trabajo
Recurso Recurso
Datos del recurso (1) Datos del recurso (2)
(1) (2)
Autoría: Stockbyte. Autoría: Stockbyte.

Licencia: Uso Educativo no Licencia: Uso Educativo no
comercial para Plataformas comercial para Plataformas
Públicas de Formación Públicas de Formación
Profesional a distancia. Profesional a distancia.
Procedencia: CD-DVD Num. Procedencia: CD-DVD Num.
CD233. V43.

CD233. V43.

V53. V983.
Autoría: Photodisc. Autoría: Photodisc.

V07. V07.

V07. V07.
32 de 34 07/03/2022, 11:02

Licencia: Uso educativo no Licencia: Uso educativo no
comercial para plataformas comercial para plataformas
públicas de Formación públicas de Formación
Procedencia: CD-DVD_Num. Procedencia: CD-DVD_Num.
V07. V07.
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Caso Práctico: Resolución de Incidencias

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Reclamación en una empresa de transporte

3.- Deberes de los conductores y

Llegado a este punto de la unidad es importante conocer

Los derechos y deberes de los conductores y el personal de

Veamos los deberes de los conductores destinados al transporte de viajeros:

Estar provisto de la autorización administrativa que le habilite para ello.

No es correcto, vuelve a intentarlo.

Correcto. Muy bien, has comprendido el concepto.

3.1.- Derechos de los conductores y

El conductor o conductora de la empresa de transporte de

¿Qué implica esto? De su misión, la propia empresa puede confeccionar su lista de

Recibir las instrucciones y formación adecuada para actuar en caso de accidente.

Es la propia empresa apoyada en la normativa la que debe detallar en sus procedimientos de

Los titulares de la empresa de transporte de viajeros tienen como principal obligación

funcionamiento y conservación los bienes e instalaciones afectos al servicio.

4.- Equipos y medios de seguridad.

Pasado unos días el chófer tiene una

Como sabes, forma parte de la obligación del empresario de

En este apartado vamos a ver qué equipos, medios y medidas

Para ello lo primero que debe asegurar la empresa es que sus

Otra medida a tomar, responsabilidad del empresario, es la revisión y mantenimiento de los

Otra medida importante para garantizar la seguridad es proporcionar formación a los

Técnicas para afrontar situaciones límite.

Técnicas de control del dolor de espalda y cuello.

La inversión en vehículos de última generación y su adecuada inspección, reparación y

Para saber más

Medidas de seguridad en Alsa

4.1.- Recomendaciones de seguridad en

Cabina de conducción dotada de un diseño adecuado,

Correcto. Muy bien, has comprendido el concepto.

No es correcto, vuelve a intentarlo.

5.- Medidas y recomendaciones de