Universidad de San Andrés

MBT - Master en Business & Technology

La ventaja competitiva detrás de la implementación de

RPA en procesos de BackOffice en la industria del
retail en Argentina

Autor: Lic. Carolina Gutierrez

DNI: 34338624

Director de MBT: Ing. Enrique Hofman

Director de Tesis: Dr. Alejandro Prince

Co-Director de Tesis: Mg. Alan Lerner

Marzo 2020 – Buenos Aires, Argentina

SOBRE LA AUTORA

Profesional con amplia experiencia en la Gestión de Procesos de Negocios y Proyectos de

Tecnología, tanto de infraestructura como desarrollo de productos de software, para empresas
multinacionales de diversas industrias; principalmente de retail, farmacéutica, IT y financiera.
Líder de equipos de alto rendimiento en geografías/culturas diversas, aplicando metodologías
agiles y gestión de riesgos en la administración de los proyectos.

DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS

A mis padres, por brindarme todo lo necesario para contribuir en la persona que soy hoy…

A Alessandro, por su inagotable comprensión y apoyo…

A mi hermano, a quien admiro y valoro por ser como es…

A mi familia, en quienes siempre encontré la cálida unión y soporte…

Y a todos, académicos y profesionales, que estuvieron conmigo estos últimos tres años y
contribuyeron a que mi experiencia en la Universidad sea aún más placentera…

Gracias a todos

1
TABLA DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 5
I. Resumen Ejecutivo ............................................................................................................ 5
II. Planteo del Problema ........................................................................................................ 6
III. Alcance y Justificación de las razones de estudio ......................................................... 7
IV. Resultados esperados ................................................................................................... 8
V. Objetivos de la investigación............................................................................................. 9
Objetivo General ................................................................................................................... 9
Objetivos Específicos ............................................................................................................. 9
VI. Pregunta de investigación ............................................................................................. 9
VII. Marco Conceptual y Metodología................................................................................. 9
Tipo de estudio y Paradigma ............................................................................................... 12
Fuentes de datos ................................................................................................................. 14
Identificación de unidades de análisis................................................................................. 16
VIII. Guía de lectura ............................................................................................................ 18
DESARROLLO ............................................................................................................................... 20
I. Situación Actual del retail en empresas comercializadoras de consumo masivo ........... 20
Contexto actual del retail en Argentina .............................................................................. 21
Benchmarking global de RPA en el retail ............................................................................ 27
II. Procesos de BackOffice ................................................................................................... 28
Introducción Procesos de BackOffice .................................................................................. 28
Mapa de Procesos ............................................................................................................... 30
Centro de Servicios Compartidos ........................................................................................ 36
III. Automatización Robótica de Procesos (RPA) .............................................................. 39
Introducción a RPA .............................................................................................................. 39
Principales funcionalidades y Modelos de servicios disponibles de RPA............................ 46
Análisis de las principales herramientas de RPA en el mercado ......................................... 52
Análisis FODA de RPA y principales controversias .............................................................. 60
IV. Implementación de RPA .............................................................................................. 68
Gestión del Proyecto de RPA............................................................................................... 68
Metodologías de trabajo ágiles para trabajar en Proyectos de RPA .................................. 74
La implementación de RPA y el Centro de Excelencia (COE) .............................................. 77
Casos reales en Proyectos de RPA (desafíos y aprendizajes) .............................................. 86
La estrategia funcional operativa y la ventaja competitiva ................................................ 95

2
 V. Evolución para los próximos cinco años ......................................................................... 99
Evolución de RPA ................................................................................................................. 99
CONCLUSIONES ......................................................................................................................... 106
I. Resultados de la investigación ...................................................................................... 106
II. Reflexiones .................................................................................................................... 112
III. Recomendaciones ..................................................................................................... 114
Recomendaciones para las compañías de la industria del retail ...................................... 114
Recomendaciones para los proveedores de RPA .............................................................. 117
I. Limitaciones de estudio................................................................................................. 118
I. Futuras investigaciones ................................................................................................. 119
Transformación exponencial ............................................................................................. 119
Regulación de robots......................................................................................................... 122
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................................... 124
ANEXOS ..................................................................................................................................... 137
I. Anexo 1: Los tres líderes principales de RPA................................................................. 137
II. Anexo 2: Hyper Cycle o Ciclo de sobreexportación ...................................................... 150
III. Anexo 3: Entrevistas .................................................................................................. 151

3
TABLA DE FIGURAS

FIGURA 1: RESPUESTA MÚLTIPLE DE ACUERDO AL ORDEN DE IMPORTANCIA SOBRE LOS CANALES QUE
UTILIZAN PARA GENERAR VENTAS. PWC, SUAREZ, A., SOROS, J.P., TARRIO, M. (2018). “RETAIL Y
CONSUMO MASIVO: TENDENCIAS Y PERSPECTIVAS DE UN SECTOR EN CONSTANTE CAMBIO”. ....... 24
FIGURA 2: RESPUESTA MÚLTIPLE DE LAS PRINCIPALES AMENAZAS DE LA INDUSTRIA. PWC, SUAREZ, A.,
SOROS, J.P., TARRIO, M. (2018). “RETAIL Y CONSUMO MASIVO: TENDENCIAS Y PERSPECTIVAS DE
UN SECTOR EN CONSTANTE CAMBIO”. ............................................................................................... 26
FIGURA 3: LOS 5 PROCESOS CON MÁS POTENCIAL A SER AUTOMATIZADOS EN CUALQUIER SECTOR DE
ESTADOS UNIDOS. MCKINSEY, (2019). “AUTOMATION IN RETAIL: AN EXECUTIVE OVERVIEW FOR
GETTING READY”. ............................................................................................................................... 27
FIGURA 4: MAPA DE PROCESOS CON TAREAS POTENCIALES A AUTOMATIZAR DE ELABORACIÓN PROPIA
EN BASE A LA CONSULTA DE DIVERSAS FUENTES DE DATOS (BIBLIOGRAFÍA Y ENTREVISTAS),
DISCRIMINADO CON TABLAS POR MACROPROCESO Y PROCESO (2020). ......................................... 34
FIGURA 5: PRINCIPALES ACTIVIDADES GENERADAS POR UN ROBOT DE RPA. “LA ERA DE LA
AUTOMATIZACIÓN”, DELOITTE, 2017 ................................................................................................ 44
FIGURA 6: INSTANCIAS EJECUTADAS POR UN ROBOT DE RPA DURANTE LA EJECUCIÓN DEL PROCESO
AUTOMATIZADO. SMITH, M., (2020). “WHAT CAN BOTS ACTUALLY DO?”. AUTOMATION
ANYWHERE ........................................................................................................................................ 45
FIGURA 7: CUADRO DE GARTNER RPA. EXTRAÍDO DE “MAGIC QUADRANT FOR ROBOTIC PROCESS
AUTOMATION SOFTWARE”. GARTNER, 2019.................................................................................... 54
FIGURA 8: CUADRANTE DE FORRESTER CON LA EVOLUCIÓN DE MERCADO DEL RPA. EXTRAÍDO DE “THE
FORRESTER WAVE: ROBOTIC PROCESS AUTOMATION. Q4 2019”. C. LE CLAIR, 2019. ............... 55
FIGURA 9: TABLA ELABORACIÓN PROPIA BASADA EN LA RESPUESTA DE ENTREVISTAS PERSONALES
(RECCIA BARTOLAZZI Y QUIROGA, 2020)......................................................................................... 58
FIGURA 10: CUADRANTE CON EL FODA ANALIZADO, DE ELABORACIÓN PROPIA, 2020 .......................... 68
FIGURA 11: MODELO DE SCORECARD PARA EVALUAR PROCESOS POTENCIALES A AUTOMATIZAR. SMITH,
M., 2020. “WHAT CAN BOTS ACTUALLY DO?”. AUTOMATION ANYWHERE. ...................................... 70
FIGURA 12: ELABORACIÓN PROPIA DE UN GANTT DE ALTO NIVEL DE UN PROYECTO TÍPICO DE RPA .... 73
FIGURA 13: INFOGRAFÍA DE METODOLOGÍAS ÁGILES. MURADAS M., 2018. “CONOCE LAS 3
METODOLOGÍAS ÁGILES MÁS USADAS”. ............................................................................................. 75
FIGURA 14: ROLES INVOLUCRADOS EN UN PROYECTO DE RPA. DELOITTE, 2017. “AUTOMATIZACIÓN
ROBÓTICA DE PROCESOS (RPA)” .................................................................................................... 81
FIGURA 15: PRINCIPALES ACTIVIDADES COMERCIALES IMPACTADAS POR LA AUTOMATIZACIÓN.
“AUTOMATION IN RETAIL: AN EXECUTIVE OVERVIEW FOR GETTING READY”, MCKINSEY, 2019 ...... 93
FIGURA 17: HYPE CYCLE DE GARTNER. (CICLO DE SOBRE EXPECTACIÓN DE GARTNER). GARTNER,
2019. “5 TRENDS APPEAR ON THE GARTNER HYPE CYCLE FOR EMERGING TECHNOLOGIES,
2019”. .............................................................................................................................................. 102
FIGURA 18: ROADMAP PRESENTE Y FUTURO DE RPA COMO PRODUCTO - ELABORACIÓN PROPIA ....... 103
FIGURA 19: HOJA DE RUTA DE UN PROYECTO TÍPICO DE RPA. ELABORACIÓN PROPIA (2020). .......... 108

4
INTRODUCCIÓN

I. Resumen Ejecutivo

El propósito central de este estudio es comprender el impacto generado por la

automatización de procesos con el uso de robots (RPA o Robotic Process
Automation, por sus siglas en inglés) en áreas de BackOffice en compañías de
distribución comercial en la industria del retail. Para ello, el trabajo se focalizará
en el estudio de tres principales pilares de este impacto: 1) La transformación de
los Procesos de BackOffice; 2) En la tecnología RPA con un análisis descriptivo
de sus principales funcionalidades; 3) En el desafío de una correcta
implementación de RPA a través del empleo correcto de sus recursos y
procesos.

En detalle, analizaremos cómo la adopción de RPA en algunos procesos permite

a las organizaciones procesar mayores volúmenes de datos en menor tiempo a
la misma vez que mejora el nivel de análisis de la información. Analizaremos y a
través de una hoja de ruta tecnológica describiremos las mejores practicas para
una eficiente implementación de esta tecnología; incorporando la elaboración de
un mapa de procesos de BackOffice potenciales a automatizar con robótica.

Identificaremos cómo la ejecución de algunos procesos administrativos provee

resultados que son percibidos por el cliente final y responden a la estrategia no
sólo funcional de operaciones de BackOffice sino además a la estrategia
corporativa y de negocios de la compañía. Gran parte de estas operaciones de
BackOffice involucran actividades humanas y procesos de negocio que pueden
mejorarse disminuyendo la tasa de error y acelerarse optimizando los tiempos
de ejecución mediante el uso de tecnología y sistemas impulsados por la
automatización.

En este estudio en particular, donde hablaremos primordialmente de RPA,

analizaremos cómo el capital humano resulta de un recurso clave para una
correcta adopción de la tecnología al ser estos quienes “enseñen” a los robots a
realizar las tareas y replicar sus acciones. Aún más, responderemos a la

5
pregunta si RPA se trata de un valor agregado para los recursos que ejercen su
labor o bien una amenaza para los mismos.

II. Planteo del Problema

Las compañías de distribución comercial en la industria del retail se encuentran

en plena transformación digital para adaptarse al entorno y mantenerse
competitivas en el mercado, implementando diversas estrategias de negocio o
bien adaptando sus modelos de negocio para eficientizar la gestión interna de la
organización (PwC, 2018). Para lograr esto, las empresas que decidan adoptar
la tecnología RPA requerirán de una reingeniería de sus procesos derivando en
algunos casos incluso en un cambio de los procedimientos internos de la
compañía y cambios organizacionales a través de la creación de nuevas áreas.

A lo largo de este trabajo se introducirán autores que revelan la importancia de

RPA, explicando brevemente su significado y funcionalidades, los desafíos y
riesgos que conlleva la implementación de esta tecnología en una organización
y la gestión de cambios necesaria para una implementación efectiva.

La inserción de RPA en el negocio requiere que en la organización se tomen

decisiones importantes a nivel gerencial, del objetivo que se busca con esta, de
la inevitabilidad de los cambios originados por dicha implementación a través del
rediseño de procesos, la reestructuración organizacional, nuevas metodologías
de trabajo, entre otros aspectos. Se planteará el tipo de automatización que se
implementará, y de cómo se estará ejecutando la misma (con recursos internos
o externos, si se buscará talento dentro de la organización o no, etc.).

Se determinará el alcance de la transformación de acuerdo a los objetivos

mensurables que dicha implementación representa en los procesos de
BackOffice de una organización distribuidora y comercializadora de productos de
consumo masivo; desde el ahorro en costos operativos con una reducción de la
nómina, considerando también las mejoras en los procesos en tiempo optimizado
y disminución de errores manuales, lo que deriva en una disminución de costos
operativos al evitar el pago de multas u horas adicionales de trabajo. Así también,

6
la oportunidad de empoderar al personal al desarrollar estos robots como
asistentes virtuales de los empleados en la compañía.

III. Alcance y Justificación de las razones de estudio

Se llevará a cabo un trabajo de investigación acerca de lo que es la

automatización de procesos y las principales funcionalidades que esta
tecnología brinda como también los líderes en proveerla en el mercado.

Se mencionarán los requerimientos para poder adoptar esta tecnología, donde

dicho talento podrá ser interno (inhouse) o no, y el conocimiento que se
necesitará para alinearse a las necesidades y demandas de las organizaciones
frente a esta transformación de procesos. Se realizará un trabajo de
benchmarking para conocer el estado de madurez de la implementación de RPA
en varios países y diversos continentes.

Esta investigación se realizará durante el año 2019 y primer trimestre del 2020,
lo que prevé brindar un resultado y una prospección para los próximos cinco
años que se aproximan.

El siguiente trabajo estará orientado a analizar cómo las tareas de gestión interna
de una compañía comercializadora de productos de consumo masivo en la
industria del retail, pueden ser eficientizadas a través de la implementación de
RPA (automatización de procesos robóticos) mejorando sus procesos y
optimizando sus costos operativos.

Si bien se mencionarán ejemplos de implementación a nivel global, este estudio

empleará principalmente casos reales de Argentina para evaluar las principales
causas de la adopción de esta tecnología.

También será útil el análisis realizado para aquellas empresas que, debido al
amenazante mercado de nuevos competidores, deben avanzar en una
transformación digital para ser más ágiles en sus procesos que les permita
obtener, en menor tiempo, resultados significativos en productividad a la vez de

7
que logran una disminución de errores en sus procesos al evitar el factor error
humano.

En lo personal, me interesó ahondar en este tema por haber liderado proyectos

de RPA siendo así beneficiada en atestiguar en primera persona de lo que esta
tecnología generó tanto cuantitativamente como cualitativamente a la compañía
y las implicancias que hubo durante esta transformación digital.

PALABRAS CLAVE

Innovación – RPA – Automatización de procesos – Eficiencia de procesos –

Estrategia operativa – Gestión por procesos – Procesos inteligentes – Procesos
de BackOffice – Retail – Transformación – Optimización

IV. Resultados esperados

Los resultados esperados de este trabajo, en términos de entregables, se limitan

a definir para las compañías de consumo masivo, un plan de acción a ejecutar a
la hora de implementar RPA en sus procesos de BackOffice y recomendaciones
sustentadas en la experiencia obtenida tanto de entrevistas personales como de
la bibliografía leída.

Es importante destacar que, aunque las recomendaciones brindadas en este

trabajo estén sustentadas por la experiencia y recomendación de diversos
artículos leídos como también por la práctica de terceros, se ha considerado
también la trayectoria profesional de quien realizó este trabajo debido a su
experiencia en primera persona implementando esta tecnología.

Se pretende al finalizar la investigación tener un panorama general del alcance

del RPA y en base a la búsqueda realizada de bibliografía, determinar en
nuestras conclusiones si es RPA una ventaja competitiva para las
organizaciones, un valor agregado para la compañía para ser más redituable o

8
bien una amenaza para los recursos humanos cuyas tareas reemplazará este
software.

V. Objetivos de la investigación

Objetivo General

Establecer las bases y fundamentos para una hoja de ruta de implementación

de tecnología RPA (roadmap) que permita a las compañías llevar a cabo de
la mejor forma posible el Proyecto de automatización robótica de procesos
que emprendan.

Objetivos Específicos

• Identificar y elaborar un mapa de procesos de BackOffice potenciales de

automatizar con robótica en la industria del retail para empresas
comercializadoras de consumo masivo, y las tareas que estos involucran.
• Identificar las principales herramientas de automatización de procesos e
investigar los diversos proveedores de RPA: en qué se distinguen las
principales empresas que producen estos softwares.
• Describir y analizar las mejores prácticas en implementaciones de RPA
para la generación de una ventaja competitiva.

VI. Pregunta de investigación

¿Cuáles son los principales desafíos que deben considerar las compañías
distribuidoras de consumo masivo al implementar RPA?

VII. Marco Conceptual y Metodología

9
Discutir la tecnología sin comprender la capacidad de una organización para
aprender y cómo aprende durante su transformación digital sería insuficiente. Sin
innovación, hay una necesidad severamente reducida de invertir en una solución
tecnológica. Cada uno de los puntos indicados al final de la Justificación (título
III) genera un aporte específico al objetivo final de este estudio.

A lo largo de este trabajo nos enfocaremos en tres aspectos fundamentales:

RPA, la tecnología detrás de la automatización y eficiencia de los procesos de
BackOffice; en la elaboración de un mapa de procesos de BackOffice,
propiamente descriptos y analizados, sumando a estos el concepto de Centro de
Servicios Compartidos como área o núcleo centralizador de estas tareas
administrativas; y por último pero no por ello menos importante, el capital
humano y los resultados derivados de la adopción de esta tecnología RPA para
alcanzar los objetivos planteados de la estrategia operativa en las
organizaciones.

• Automatización robótica de procesos (RPA): Se refiere a un paradigma de

software donde los robots son programas que imitan el comportamiento
de trabajadores humanos interactuando con sistemas de información y
cuyo objetivo es realizar tareas estructuradas y repetitivas de manera
rápida y rentable para la organización que lo emplea (Asatiani, A., 2016).
Esta tecnología tiene por objetivo principal optimizar tareas específicas
que son reiterativas y no requieren de la intervención de la mente humana
para realizarlas.
• Procesos de BackOffice: La gestión interna administrativa o también
conocida como BackOffice es la sección de la empresa que realiza
actividades administrativas de apoyo al negocio, operaciones necesarias
para asegurar el correcto funcionamiento de la empresa.
• Compañías de distribución comercial de consumo masivo en la industria
del retail: De acuerdo al diccionario de americanismos de la RAE (Real
Academia de lengua española), el retail significa comercio al por menor
(RAE, 2020). Por tanto, se podría decir que el siguiente término “retail”
proveniente de la lengua inglesa hace alusión a la comercialización de
productos al por menor, e incluye a toda empresa relacionada con dicha
actividad para su análisis. El término retail o retailing hace referencia a la
10
 venta minorista. Kotler y Keller (2006) consideran que esta incluye todas
las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al
consumidor final para un uso personal no comercial. Podríamos distinguir
a estas compañías distribuidoras que comercializan productos de
consumo masivo en las tradicionales cadenas mayoristas y minoristas
(Jumbo, Disco, Vea, Dia, Coto, La Anonima, Walmart, Makro, entre otros)
y en aquellas compañías digitales que comienzan a ganar mercado y
experiencia en el rubro (Mercado Libre, Amazon, Glovo, otros).
• Estrategia funcional operativa: La estrategia es un concepto central,
integrado y orientado externamente de cómo la empresa logrará sus
objetivos (Hambrick and Fredrickson, 2005). La estrategia especifica
cómo la empresa pretende diferenciarse o competir con sus rivales para
lograr una ventaja competitiva (Magretta, 2002). Se centra en la posición
(única) de la empresa en el mercado (Porter, 1996). Cuando hablamos de
estrategia, es importante destacar que existen tres niveles estratégicos
que acompañan al funcionamiento empresarial (Juretic, J., 2012). La
estrategia funcional, en su esencia, consiste en el posicionamiento y los
recursos, juntos y colaborando entre sí. Alternando entre estos hasta
encontrar un posicionamiento que potencie a los recursos para crear una
ventaja que perdure lo suficiente como para justificar la inversión de los
recursos en primer lugar. La estrategia funcional, en su esencia, consiste
en el posicionamiento y los recursos, juntos y colaborando entre sí.
Alternando entre estos hasta encontrar un posicionamiento que potencie
a los recursos para crear una ventaja que perdure lo suficiente como para
justificar la inversión de los recursos en primer lugar.

A partir de los conceptos principales de este estudio, es necesario enmarcar la

teoría y metodología de trabajo a seguir en cada uno de ellos. Resulta evidente
que la propuesta de este trabajo se basa en el análisis de cómo la
implementación de una herramienta tecnológica ayuda a eficientizar a las tareas
de BackOffice de empresas de consumo masivo, obteniendo como resultado una
eficiencia de los procesos operativos, mejores resultados en el análisis de datos
e información y disminución en gastos operativos.

11
Cabe destacar que para estudiar e identificar a los procesos de BackOffice nos
limitaremos únicamente a aquellos que estén presentes en compañías
comercializadoras de productos de consumo masivo en la industria del retail sin
elaboración propia (esto no quiere decir que no comercialicen marcas propias, lo
cual, en su mayoría de ellas, sí lo hacen).

Tipo de estudio y Paradigma

La opción de estudiar a la compañía comercializadora de productos de consumo

masivo en la industria del retail para analizar y comprender la innovación y
estrategia detrás de la adopción de la tecnología de RPA para aplicar a sus
procesos de BackOffice. La toma de decisiones que conlleva a estas empresas
proporciona un marco para investigar, sintetizar y derivar nuevo conocimiento de
eventos recientes y futuros. Estos eventos dan forma e influyen en las empresas
a través del aprendizaje aplicado de datos impulsados por el mercado y la propia
tecnología.

El autor del artículo académico que vincula la teoría y práctica para presentar la
amplitud y metodología de la investigación de estudios de caso, Robert Yin,
indica que los estudios de caso en general proporcionan una base débil para
encontrar significado y crear generalizaciones válidas de poblaciones de estudio
más grandes. Pero que, sin embargo, la integración de otros casos o
aplicaciones a través de la lente de otra empresa puede solidificar revelaciones
interpretativas o analíticas y mejorar su credibilidad. Aún más, argumenta que un
caso de estudio es una investigación empírica donde se investiga un fenómeno
contemporáneo (el caso), en profundidad y dentro de su contexto del mundo real.
(Yin, 2013). Es por ello que, dichas afirmaciones, este trabajo no incluirá casos
de estudio, pero sí reseñas de hechos y revelaciones de dos compañías
comercializadoras de productos de consumo masivo en la industria del retail que
implementaron RPA en Argentina: Cencosud y Mercado Libre.

El propósito de este estudio será responder la pregunta de investigación

formulada anteriormente en este documento, para entender el papel de la

12
tecnología RPA como ventaja competitiva para las compañías comercializadoras
de productos de consumo masivo en la industria del retail.

Estas preguntas se responden a través del análisis de diversas compañías con

las características de estudio como así también en mayor medida de la aplicación
de un marco teórico y bibliográfico.

Teniendo en cuenta la información disponible respecto a esta tecnología a nivel

mundial, la investigación para este trabajo será un estudio descriptivo y
exploratorio acerca de las tecnologías clave y las oportunidades que existen para
las compañías al adoptar esta tecnología en argentina haciendo a su vez
referencia a cómo se encuentra hoy adoptada la misma a nivel mundial, a través
de la mirada de múltiples entrevistadores, en base a su experiencia en distintos
mercados como Estados Unidos, Europa, Asia y Latinoamérica. Finalmente, esta
tesis promete en base a sus hallazgos y estudios hacer recomendaciones para
la adopción de la automatización en procesos de BackOffice en compañías
comercializadoras de productos de consumo masivo en la industria del retail.

Dicho esto, se estará trabajando con un paradigma cualitativo. La investigación

estará enfocada en datos observables y medibles con la aplicación de trabajo de
campo con entrevistas y discusiones temáticas con el objetivo de analizar y
comprender las respuestas de los entrevistados alineados a los objetivos de
investigación que permitan la formulación de la tesis.

La naturaleza descriptiva de la tesis requiere una comprensión profunda de la

industria del retail tanto en el país local donde se analizará la eficiencia y eficacia
de la adopción de esta tecnología de acuerdo al entorno en el que convive la
industria del retail, como también en datos del mercado global para tomar estos
también como referencia.

La unidad de análisis de este trabajo será por tanto la tecnología RPA y cómo
esta se inmersa en los procesos de BackOffice de las compañías de la industria
del retail en Argentina y en el mundo.

Para este tipo de estudio se estará trabajando con el empleo de instrumentos

principalmente cualitativos. Las fuentes de información serán tanto primarias
como secundarias.

13
Fuentes de datos

La revisión bibliográfica será predominante para esta investigación, con

entrevista a diversos referentes de este tipo de tecnología, de la industria y
conocedores de la gestión de procesos y de planeamiento estratégico a fin de
enriquecer al análisis bibliográfico.

Fuentes primarias

1. Perfiles de compañías comercializadoras de productos de consumo masivo

en la industria del retail:
a. Ignacio Podesta Castro, Gerente del Centro de Servicios Compartidos de
Cencosud, sponsor de los Proyectos RPA en la región
b. Pedro Nicolás Doroszczuk, Team Leader Sr Operaciones, Mercado Pago
de Mercado Libre
c. Agustina Clair, Head of Groceries Glovo Italia (anteriormente ocupaba el
mismo puesto en Argentina)
2. Perfiles académicos:
a. Enrique Hofman, Presidente QOMG y Director Universidad del San Andrés
(con conocimiento en procesos de negocio)
b. Marcelo Cano Kollmann, Profesor en Estrategia y Negocios
internacionales (para abordar temas relacionados a estrategia y ventaja
competitiva)
3. Perfiles de automatización:
a. Enrique Díaz, Ingeniero RPA en UiPath
b. Alejandro Arboleda, VP Regional BluePrism
c. Eugenia Quiroga, Consultor Sr. de Ernst & Young
d. Constanza Reccia Bartolazzi, Robotics Associate Manager de Accenture

Lo positivo del trabajo de campo con entrevistas personales vía e-mail, Skype o
telefónicas es que me permitieron tener una mejor entrega de la información que
necesitaba del entrevistado. Las personas entrevistadas serán las mencionadas

14
previamente por medio de diferentes preguntas que abordarán los temas y
lineamientos centrales de este trabajo final. Las preguntas serán cerradas con el
objetivo de obtener una respuesta concreta, excepto en aquellos casos donde
se mencionen algunos temas sensitivos para el entrevistador y que por su
posición no podrá devolver una respuesta. Para estos casos se trabajará con
preguntas abiertas donde se espera una respuesta más subjetiva y no concreta
con datos reales de la organización, pero donde se estará valorando la
experiencia del entrevistado en su lugar.

Se eligió realizar entrevistas a tres representantes de la industria del retail que

trabajan en compañías totalmente diferentes entre sí: un retailer multiformato
(Cencosud) adquiriendo experiencia en el mundo digital con la apertura de su
tienda digital, una compañía nacida digital con una gran participación de mercado
en el e-commerce de productos (Mercado Libre) y, por último, una compañía
emergente (start up) que en el 2019 abrieron su unidad de negocio de
supermercado (Glovo).

Se prosiguió luego con entrevista a dos perfiles académicos para abarcar y

responder a cuestiones relacionadas con la definición y alcance de los diferentes
niveles de estrategia que existen en una organización y el impacto que estas
pueden generar en la operación. Tercero, se entrevistaron a cuatro perfiles que
se encuentran a diario trabajando con tecnología RPA.

Fuentes secundarias:
Adicional a las entrevistas, para la elaboración de este documento se trabajó
exhaustivamente con las siguientes fuentes bibliográficas que estarán detalladas
en la sección “Bibliografía” de este trabajo:

1. Revisión de documentos:
a) Informes
b) Artículos periodísticos
c) Libros
d) Papers
2. Entrevistas publicadas:

15
 a) Héctor Macías, consultor de asesoría de negocios en Ernst & Young en
Mexico (EY)
b) Chris Lamberton, Partner Advisory en Ernst & Young en Londres (EY)
c) María Avendaño, presidenta de Dirwa en Argentina (partner de BluePrism)

Identificación de unidades de análisis

Cuadro de relación de variables y dimensiones

16
Variables Dimensiones Indicadores Instrumentos
Cualitativo: principales
Fuentes
La situación carácterísticas de la
documentales
actual en industria
Argentina de Indicadores
la Industria Contexto actual del económicos del Entrevistas
del Retail y retail en Argentina mercado de la situación personales
compañías y benchamrking actual de la industria
comercializad global Fuentes
Analisis PESTEL
oras de documentales
consumo Cualitativo: evolución
Fuentes
masivo de la industria (las born
documentales
tech)
Introducción a los
Cualitativo: descripción
Procesos de Fuentes
de Procesos de
BackOffice en el documentales
BackOffice
retail
Identificación de
Fuentes
procesos
documentales y
potenciales a Mapa de Procesos
entrevistas
automatizar de la
Procesos de personales
industria del retail
BackOffice
Introducción a los
Cualitativo: descripción
Centros de Fuentes
de Centros de Servicios
Servicios documentales
Compartidos
Compartidos
Eficiencia en la Mejoras significativas y Fuentes
calidad de los cuantitativas de la documentales y
procesos y gestión eficiencia de procesos entrevistas
de costos de backoffice personales
Definición y evolución Fuentes
Introducción a la de RPA documentales
tecnología Robotic % de adopción de RPA
Automatizació
Process en el mercado Fuentes
n Robotica de
Automation (RPA) argentino y en el documentales
Procesos de
mundo
BackOffice y
Funcionalidades y Fuentes
la ventaja Características y
tipos de tecnología documentales y
competitiva de diferencias entre las
RPA. Análisis entrevistas
su distintas tecnologías
FODA personales
implementació
Fuentes
n para las Adopción de RPA
documentales y
compañías en Argentina y en Análisis FODA
entrevistas
comercializad el mundo
personales
oras de
Fuentes
consumo Mejores prácticas y
documentales y
masivo Implementación de consideraciones a tener
entrevistas
RPA en cuenta al
personales y
implementar RPA
publicadas

17
 Resultados
Fuentes
cuantitativos y
documentales y
cualitativos a raíz de la
entrevistas
implementación de
personales
RPA
Fuentes
Resultados de casos
documentales y
reales de
entrevistas
implementación y
personales y
adopción de RPA
publicadas
Benchmarking: que
% de adopción y Fuentes
está ocurriendo en
expectativas de los documentales y
el mundo con RPA
líderes de la industria y entrevistas
y la industria del
de tecnología personales
retail
Fuentes
Evolución Cualitativo: los límites documentales y
para los en la automatización entrevistas
próximos 5 personales
años % de automatización
Transformación Fuentes
de procesos de
exponencial documentales
backoffice
Fuentes
documentales y
Evolución de RPA
entrevistas
personales

VIII. Guía de lectura

En el capítulo 1 encontrarán la Introducción, introduciendo al tema de Tesis y el

planteo del problema que serán el punto de partida para el desarrollo del Trabajo
de Investigación Final. En este primer capítulo se pretende brevemente
mencionar de qué se tratará la Tesis. También en este apartado se realiza el
marco conceptual y recorrido metodológico detallando el tipo de investigación, la
pregunta de investigación que responde al dilema del problema planteado y
cómo, a su vez, se concretan en los objetivos, tanto generales como específicos.
Se destacarán, además, cuáles fueron los instrumentos para la recolección de
recursos utilizados para obtener información, lo mismo que las herramientas de
búsqueda y exploración empleadas.

En el capítulo 2, nos adentramos en el desarrollo del trabajo; con el trabajo de

campo y análisis de diversas fuentes se mencionan los conceptos teóricos

18
centrales con referencia a los autores que acuñaron esta tecnología, sumando
también el conocimiento adquirido gracias al trabajo de campo realizado. Así
también se realiza una proyección de lo que se espera en base al análisis para
los próximos años.

En el último capítulo se presentan los resultados de la investigación. La

experiencia del tesista durante el desarrollo del trabajo y sus reflexiones acerca
del tema abarcado. Por último, compartimos unas recomendaciones. Para
aquellos interesados en el tema y en la incorporación de la tecnología RPA en
sus compañías, como también algunas recomendaciones para quienes proveen
de la misma.

19
DESARROLLO

I. Situación Actual del retail en empresas

comercializadoras de consumo masivo

De acuerdo a un estudio realizado por Molina-Morales y García-Villaverde

(2014), el management aprendió que la adquisición de nuevos conocimientos a
través de la adquisición de capital o trabajo mejoraba sus procesos de innovación
organizacional. Estos conocimientos podían girar en torno a mercados,
tecnología, competencia, regulación u otros contextos. Los resultados de este
estudio sugerían entonces que, aunque el conocimiento valioso transferible
existía en contextos agrupados, las empresas debían adoptar un
comportamiento proactivo para tener acceso al conocimiento común y generar
innovaciones efectivas. Después de adquirir este capital o trabajo adicional, la
empresa debía organizarse y agruparse en procesos productivos predecibles
para aprovechar las mejoras que aquella adquisición iba a proveer.

Por el contrario, Drucker (1999) afirmaba que la gestión del conocimiento era el
principal recurso económico, por encima del capital o la mano de obra, y que
gracias a este la productividad de los trabajadores había aumentado en el siglo
XX. De acuerdo al autor, el principal aporte de los trabajadores era el
conocimiento más que el propio trabajo. Aquellas personas que no hacían tareas
meramente rutinarias y, por lo tanto, su contribución dependía de su capacidad
para pensar y de su creatividad e ingenio.

He aquí donde surge el primer debate si radica o no en los recursos humanos de

la organización el motor de la organización o bien son la articulación de algo aún
más valioso que permite potenciar dicha productividad.

A lo largo de este trabajo nos enfocaremos en tres aspectos fundamentales:

RPA, la tecnología detrás de la automatización y eficiencia de los procesos de
BackOffice; en los procesos de BackOffice propiamente descriptos y analizados
sumando a estos el concepto de Centro de Servicios Compartidos como área o
núcleo centralizador de estas tareas administrativas; y por último pero no por ello

20
menos importante, el capital humano y los resultados derivados de la adopción
de esta tecnología RPA para alcanzar los objetivos planteados de la estrategia
operativa en las organizaciones.

Cabe destacar que para estudiar e identificar a los procesos de BackOffice nos
limitaremos únicamente a aquellos que estén presentes en compañías
comercializadoras de productos de consumo masivo en la industria del retail sin
elaboración propia de productos (esto no quiere decir que no comercialicen
marcas propias, lo cual, en su mayoría de ellas, sí lo hacen).

Contexto actual del retail en Argentina

El retail actualmente se encuentra bajo presión. Los márgenes de las compañías

se encuentran complicados; con un aumento en los costos administrativos de las
cadenas de suministro de comercio electrónico, crecientes demandas de los
proveedores para transmitir la inflación de los costos de las materias primas y
transporte, mayores inversiones para igualar a la nueva competencia que
emerge con menos burocracia y tecnología rejuvenecida, por no mencionar
también los costos laborales en constante aumento y la gestión con los diversos
sindicatos gremiales.

En los últimos años, Argentina ha experimentado una desaceleración tanto en el

PBI como en el crecimiento del consumo privado, un aumento en las tasas de
inflación y devaluaciones en la moneda. En este entorno difícil donde las
compañías deben tomar decisiones cuidadosas y analizar deliberadamente las
ventajas y desventajas de cada una de estas.

La coyuntura actual se caracteriza por una alta inflación, contracción del PBI,
desempleo elevado y mercado cambiario con controles. Si bien la inflación
continúa elevada, diciembre llegó a 3,7 por ciento con una cifra acumulada del
54 por ciento, y en enero 2020 el índice aumentó a 2,3 por ciento.

Si bien algunas de las medidas adoptadas por el gobierno argentino en el último

trimestre del 2019 fueron beneficiosas para mejorar el consumo, no lograron:

21
• Tarjeta Alimentar: tarjetas otorgadas por el gobierno con crédito para gastos
en alimentos
• Baja de Tasas: caída desde 55% al 38%
• Prolongación de plan ahora 12 y 18: cuotas sin interés para productos
nacionales
• Precios Cuidados: control de precios en ciertos productos de alimentos
• Congelamiento de tarifas de servicios básicos

En diciembre de 2019, el gobierno crea el impuesto para una Argentina inclusiva

y Solidaria (País), tributo de emergencia aplicable para la compra de divisas en
moneda extranjera como también la adquisición de bienes y servicios en el
exterior, vigente por cinco periodos fiscales a una alícuota del 30 por ciento,
aplicable a personas físicas y jurídicas, residentes en el país. La aplicación de
esta medida del gobierno favoreció en cierta medida al consumo local pero no
precisamente a las compañías comercializadoras de productos de consumo
masivo.

Ante la inminente volatilidad de los precios y disminución del consumo en

Argentina, la industria del retail y precisamente las compañías comercializadoras
de consumo masivo, se plantean alternativas que generen mayor eficiencia en
sus procesos y ayuden a agilizar la toma de decisiones para lograr una mejor
calidad de los servicios y productos que brindan. En la ávida búsqueda por
diferenciarse y mantenerse competitivos en costos ante sus competidores, las
compañías reinventan su modelo de negocio o bien planifican una estrategia
operativa que les ayude a optimizar gastos que beneficien a la comercialización
de la compañía.

Para lograr esta excelencia, las compañías deben optar por la adopción de
mejores prácticas en sus tareas operativas que les permita a sus directivos tomar
decisiones rápidas y disminuir el margen de error en las tareas manuales. De
acuerdo a una investigación realizada por Price Waterhouse & Co., la mayoría
de las organizaciones analizadas del sector se enfocaron en este punto,
centrándose en una mayor eficiencia y eficacia de las tareas realizadas por su
fuerza de trabajo y que, debido a ello, optaron por adoptar la automatización de
procesos de BackOffice y así disminuir no sólo el nivel de error mejorando los

22
tiempos de respuesta, sino también optimizando los costos y en algunos casos
hasta re diseñando los procesos actuales de la gestión interna de la compañía
(PwC, 2018).

Ya es un hecho que el retail se está transformando digitalmente en diversas

formas y en varias en simultáneo. Resulta imprescindible la necesidad de ir
adaptándose y evolucionando para mantenerse competitivo en el mercado frente
a los competidores, sobre todo de aquellas compañías nacidas digitalmente
(“born tech”). Para Glovo, una start up cuya una de sus principales unidades de
es el supermercado, le resulta difícil pensar en tareas repetitivas, manuales y
que requieran del manipuleo de documentación física (ejemplo, ingreso de
facturas, por ejemplo). No sólo por ser una empresa digital con base tecnológica
y con una metodología de trabajo alineada al manifiesto ágil sino además por el
costo que significaría un incremento en su nómina (Clair, entrevista personal). Si
bien Glovo actualmente no posee procesos RPA si tiene varias tareas
automatizadas con desarrollos internos y que resultaron necesarios debido al
aumento de transacciones generadas y que hubiese resultado insostenible de
procesar con la fuerza laboral humana actual.

La mente del consumidor, por otro lado, no acompaña del mismo modo el avance
progresivo del retail. La imagen debajo muestra los resultados de una encuesta
realizada por PwC en el 2018 donde las empresas respondieron sobre las
perspectivas y oportunidades del sector, brindando un panorama del presente y
futuro de la industria y del negocio. Dichos resultados reflejan el comportamiento
de los consumidores al comprar productos donde se ve aún poca confianza por
los canales digitales.

23
Figura 1: Respuesta múltiple de acuerdo al orden de importancia sobre los canales
que utilizan para generar ventas. PwC, Suarez, A., Soros, J.P., Tarrio, M . (2018).
“Retail y Consumo Masivo: tendencias y perspectivas de un sector en constante
cambio”.

De todos modos, de esta misma encuesta realizada por la consultora Price

Waterhouse Co (PWC), surgió que el 88% de los consumidores están dispuestos
a pagar por entregas más rápidas o en el día (PwC, 2018). E indagando aún
más, resultó que más del 40% de los compradores en línea dijeron que pagarían
un costo adicional por la entrega de productos en el mismo día y el 25%
abonarían un adicional si recibieran sus pedidos dentro de una o dos horas de
realizados.

Cuando se les preguntó qué factores, excepto el precio, valoraban a la hora de

comprar en una tienda minorista en particular, casi un 25% de los encuestados
mencionó la entrega rápida/confiable y el 23% afirmó valoraba una buena política
de devoluciones de productos. Cerca de los dos tercios afirmaron que lo más

24
conveniente para ellos era el envío con devolución de productos sin cargo (PwC,
2018).

Si bien el e-commerce aún representa menos del 15 por ciento del comercio
Business to Consumer global (entre una empresa y un consumidor final) queda
claro de acuerdo a los resultados de esta encuesta que las oportunidades están
allí para poder satisfacer a los consumidores con sus expectativas y demandas.

Con este panorama se ve la necesidad de adoptar en las organizaciones

tradicionales nuevas herramientas tecnológicas que permitan eficientizar
procesos y generar mejores beneficios; no sólo para el negocio sino también
para el cliente. Se torna para la organización la anhelosa necesidad de operar
con excelencia a través de la gestión de procesos adecuadamente diseñados
que permitan una rápida respuesta a las demandas de los clientes al incorporar
nuevos canales de compra (e-commerce) como también de consultas y
reclamos. Todos los procesos deben estar correctamente documentados y
ejecutados, eliminando todas aquellas interacciones y sucesos que no generen
valor para la firma ni para sus clientes internos y externos y que sólo demoren o
entorpezcan.

Al no poder transferir los costos a sus clientes en este entorno hipercompetitivo,

los minoristas están utilizando la automatización para respaldar y reforzar los
márgenes; los cuales estos a su vez se ven ya influenciados por la intensa
competencia, la inversión en e-commerce (venta online) y la presión de los
empleados por un aumento de salario (McKinsey, 2019).

De acuerdo a los resultados de la misma investigación mencionada

anteriormente realizada por la consultora PWC surgieron como principales
amenazas para la industria la economía informal y la volatilidad de los costos,
mientras que los desafíos que dificultan mantener la competitividad están
relacionados con incrementos en los costos laborales, alta presión tributaria e
inflación (PwC, 2018).

25
Figura 2: Respuesta múltiple de las principales amenazas de la industria . PwC,
Suarez, A., Soros, J.P., Tarrio, M. (2018). “Retail y Consumo Masivo: tendencias
y perspectivas de un sector en constante cambio”.

El siguiente panorama se enfrenta a numerosos retos que requieren de una

reorganización de los procesos de negocio: el aumento de los costos de
producción, un suministro poco fiable, el lento crecimiento del mercado, los
clientes capacitados para la tecnología, la implementación de nuevas
tecnologías -desde plataformas de pago hasta sistemas de gestión de nóminas,
y la disponibilidad de mano de obra son problemas que los minoristas deben
afrontar inmediatamente. La necesidad de transformar el trabajo y aumentar la
productividad, mejorar la experiencia del cliente y ofrecer resultados precisos y
fiables tanto en procesos con participación del cliente como en aquellos de
gestión interna es sumamente necesario. Esto concuerda con el acreciente
porcentaje a nivel mundial de compañías de la industria de bienes de consumo
que comenzaron a utilizar la automatización (UiPath, 2020).

El retail debe entender que el comprador espera adquirir el producto que desea
en cualquier lugar y cuando así lo desee, como así también retirarlo cuando
pueda, en el lugar que prefiera (ya sea online, en tienda o a través de alguna de
las aplicaciones de delivery como Glovo y Mercado Libre que tienen su línea de
negocio de supermercado).

26
Benchmarking global de RPA en el retail

Contrario a los resultados de la encuesta de PWC, la venta online es uno de los

canales que más está creciendo a nivel mundial. En otros países la adopción de
la venta online es más abrupta como es el caso en los EE.UU., donde se espera
las ventas dupliquen para el año 2023, alcanzando aproximadamente entre el
20% y el 25% del total del sector minorista.

En Estados Unidos, tres de los cinco procesos con mayor potencial a ser
automatizados con robots en cualquier sector en los Estados Unidos, se
encuentran en el comercio minorista. De acuerdo a una investigación realizada
por McKinsey, RPA tendrá un impacto desproporcionado en los roles con nivel
más bajo de habilidad y con mayor grado de rotación. En la imagen a
continuación se puede visualizar cómo las tareas comerciales y administrativas
se encuentran entre las más predominantes a automatizarse (McKinsey, 2019).

Figura 3: Los 5 procesos con más potencial a ser automatizados en cualquier sector
de Estados Unidos. McKinsey, (2019). “Automation in retail: An executive overview
for getting ready”.

El aumento de la automatización no necesariamente debe estar ligada al

desempleo. De acuerdo a registros de agosto 2019, Corea del Sur por ejemplo,
con una densidad de robots de 631 por cada 10,000 trabajadores humanos
registraba un 3,1% de desempleo; significativamente más bajo que el de Reino
Unido de un 3,9% y con una de las densidades más bajas del mundo en robots
en productivo (McKinsey, 2019).

27
China apunta a estar entre los 10 principales países con mayor porcentaje de
automatización para 2020, pero también tiene una tasa de desempleo más baja
que la del Reino Unido: solo un 3.6%. Japón cuenta con el 23% de todos los
robots del planeta y, sin embargo, tiene sólo un 2,4% de desempleo humano.
Otros de los países que se encuentran entre los 10 principales usuarios de RPA
del mundo son: Singapur (2,2% de desempleo), Alemania (3,1%), Taiwán (3,7%)
y EE.UU. (3,7%) (McKinsey, 2019). Las excepciones en términos de desempleo
humano son Italia (9.7%), Suecia (7.1%), Bélgica (5.6%) y Dinamarca (4.8%).
Esas tasas son más altas que las del Reino Unido, sin embargo, en la mayoría
de los casos, las cifras de desempleo han disminuido en lo que podemos
considerar como la larga cola de la recesión de 2008-09.

Si bien el costo de un robot es alto indistintamente del país donde se lo

implemente, suele ser menos costoso que el salario de un humano dependiendo
del país donde se desee implementarlo. En países como Reino Unido, los robots
por lo general cuestan una novena parte de un empleado de tiempo completo
(McKinsey, 2019). La combinación de su alta productividad, con su precisión al
realizar actividades y su menor costo, los hacen ideales para ejecutar actividades
transaccionales que de otra manera tendrían que ser ejecutados por personas;
y hablamos de actividades transaccionales, porque a pesar de los grandes
avances en tecnología, los robots actuales todavía no evolucionan a un punto en
donde puedan ejecutar otro tipo de tareas (Silva, F., Juanes, B., Fuentes, R.,
2017).

II. Procesos de BackOffice

Introducción Procesos de BackOffice

Previo a desarrollar cómo la automatización de procesos genera beneficios en

los procesos de gestión interna de una organización, es necesario entender
cuáles son estos y su importancia en la compañía.

28
La gestión interna administrativa o también conocida como BackOffice es la
sección de la empresa que realiza actividades administrativas de apoyo al
negocio, necesarias para asegurar el correcto funcionamiento de la empresa.

Gran parte de estas operaciones involucran actividades humanas y procesos de

negocios. Los procesos le dan vida a la organización, y estos pueden relacionar
varias áreas de la compañía. Hammer hace referencia a los procesos como un
ente en sí mismo (Hammer, 2006), que a través de los procesos bien ejecutados
se puede realizar transformaciones en toda la organización. Al mejorarse y
acelerarse mediante el uso de tecnología y sistemas inteligentes impulsados por
la automatización robótica de procesos (RPA) y otras tecnologías que la
complementen.

Ante una demanda cada vez más exigente del mercado, las compañías de venta
de consumo masivo adaptan su modelo de negocio para eficientizar las tareas
de soporte ya que son posibles de controlar y modificar al no estar en su mayoría
afectadas por factores externos siendo gestionadas internamente.
Generalmente, logran eficientizarse a través de un rediseño de procesos que
ocasionalmente derivan en una reestructuración organizacional y en un nuevo
modelo de servicios interno nuevo. Para esto último, iremos viendo que, por lo
general, requieren de otros recursos (tecnología, recursos humanos, etc.) para
poder emprender estos cambios.

Para crear un mapa de procesos, es importante tener como base la gestión

recomendada por las normas ISO 9000 como también por el modelo EFQM de
excelencia. Siguiendo con la explicación y definición de los procesos de
BackOffice, con el siguiente mapa de procesos elaborado de acuerdo a lo
compartido en las entrevistas (personales y publicadas) como así también de la
bibliografía consultada en este trabajo, podemos observar a los principales
procesos involucrados de la gestión interna y aquellas tareas con potencial a ser
automatizadas. Para una mejor explicación, se elaboraron cuadros por
macroproceso, considerando todos estos de soporte a las actividades principales
de la organización como indica Porter en su cadena de valor (Porter, M., 1987).

De acuerdo a una encuesta de Deloitte, las áreas de contaduría y finanzas son

las más comúnmente automatizadas con RPA (54%), seguido de los procesos

29
operativos (25%), recursos humanos (8%), TI (6%), impuestos (5%) y auditoría
interna (2%) (Deloitte, 2018).

Mapa de Procesos

MACROPROCESO Gestión Recursos Humanos

PROCESO TAREA
Nomina Mantenimiento de datos maestros del empleado
Control del head count y del pago por sector/jerarquía
Payroll Liquidación de haberes y control de desvíos
Altas, Bajas y modificaciones de empleados
Pago de bajas
Actualización del organigrama empresarial
Generación de reportes de rotación de personal
Reporte consolidado de licencias
Recepción y control de solicitudes de reembolso por gastos
(de viaje, otros)
Envío comprobante de reembolso por gastos (de viaje, otros)
Rendición de tarjetas corporativas y control de gastos

MACROPROCESO Gestión asuntos legales y públicos

PROCESO TAREA
Impuestos Ejecutar informes legales y externos para organismos
regulatorios
Liquidación impuestos nacionales (IVA, IIBB) y provinciales
(IIBB)
Liquidación impuestos municipales (tasas de seguridad e
higiene)
Compensación y segmentación de partidas
Controles posteriores de retenciones y percepciones
Actualización de perfiles impositivos
Generación de Nota de Crédito
Regímenes de retenciones y percepciones
Verificar que las operaciones realizadas coincidan con los
registros de los organismos recaudadores (AFIP, ARBA)
Preparación de Declaraciones Juradas en páginas de entes
recaudadores
Control de retenciones y percepciones registradas en el ERP
Auditoría Elaboración de informes diarios, semanales y mensuales de
evolución de ventas
Control de integridad de diversos procesos administrativos y
su comparación con resultados en sistema de gestión
Recopilación de información diaria, cálculo de datos diarios
Detección de anomalías contables

30
MACROPROCESO Gestión de bienes y servicios
PROCESO TAREA
Administración de Alta/Baja/Modificación de Acuerdos Comerciales
datos maestros Alta/Baja/Modificación de Clientes y Proveedores
Control periódico de datos maestros de clientes y
proveedores para optimizar la gestión de crédito y cobro
Alta/Baja/Modificación de artículos
Administración de Validación, carga y liberación de las solicitudes de aportes
acuerdos Solicitud de bonificaciones comerciales a los proveedores
comerciales Cierre logístico distribución en el sistema de gestión con
interfaz al sistema retail
Revisión de las ordenes de negociación por acuerdos
Reclasificación de la bonificación logística de las regiones a
los centros de distribución y plantas productivas según las
recepciones valorizadas.
Control de compras realizadas a proveedores susceptibles
a tener un reclamo por acuerdo comercial
Control de ventas Cuadrar las ventas por cajas, el efectivo y los Medios de
Pago en el sistema y luego contabilizar en el sistema de
gestión correspondiente.
Reclasificación de cupones posnet de tarjetas de crédito
Ajuste de diferencias en cierre de cajero
Consulta control de saldos
Verificar en cierre de caja sobrante/faltante
Controlar el recuento de transportadora de caudales contra
lo que informó el local que depositó.
Verificar si existen diferencias entre la retirada de cajeros
en Vales y la Remesa ingresada por la supervisora
Conciliación de cupones de tarjetas (pago de tarjeta vs
ingreso línea de caja)
Reportes de ventas por cupones
Administración de Control de artículos
inventario Programación de abastecimiento
Ingreso y Recepción de mercadería
Devoluciones y salidas de mercadería
Control de stock
Ingreso de movimientos de stock por tienda al sistema retail
Reposición de stock
Requerimientos para pedidos de reservas
Informes de abastecimiento y stock
Reporte evolución de merma y diferencia de inventario
Administración Seguimiento de pedido de información a proveedores
Comercio Exterior Generación de órdenes de compra y recepción de
facturación
Administración de Registro de facturas de los servicios públicos
Servicios Públicos Procesamiento de facturas
Seguimiento y control del pago de los servicios

31
 Cálculo de provisiones

MACROPROCESO Gestión control interno

PROCESO TAREA
Control de gestión Control operativo a través del sistema de gestión e
información contable
Mantenimiento del catálogo de cuentas y centros de costos
Detección de posibles riesgos pre definidos de acuerdo a la
evolución de resultados de métricas en el sistema contable,
de gestión y de retail
Seguimiento y control de indicadores de desempeño en
cada una de las áreas de la empresa
Notificación de variaciones en el sistema de gestión al
alcanzar metas establecidas en las áreas para una
compensación o retribución
Elaboración del reporte financiero mensual por compañía,
por gerencia, por área
Elaboración del reporte financiero anual por compañía, por
gerencia, por área
Control de desvíos de presupuesto por gerencia
Evaluación de riesgos

MACROPROCESO Gestión atención al cliente

PROCESO TAREA
Call Center Seguimiento de estado de reclamo y su eventual resolución
Recepción y apropiado escalamiento de reclamo
Análisis del tiempo de gestión de reclamos y elaboración de
reporte semanal y mensual por categoría de reclamo
Análisis de cantidad de casos resueltos con agente virtual y
cuantos de manera manual
Portal E- Comparación del lead time teórico y el real (LT: tiempo entre
Commerce pedido y entrega)
Reporte diario de existencia de pedidos pendientes
Análisis del sistema de reposición de stock y actualización de
cantidades permitidas a solicitar en el carrito
Análisis de cantidad de pedidos realizados por tienda
Análisis del tiempo transcurrido desde la generación del pedido
hasta la entrega
Gestión de devoluciones de artículos
Alta, Baja y Modificación (ABM) de promociones y ofertas en
productos
ABM de artículos en el portal con sus debidas fotografías
Control de integridad entre el monto de las ventas de los datos
de la factura con los datos del envío y del pedido

MACROPROCESO Gestión financiera

32
PROCESO TAREA
Cuentas por cobrar Contabilización de las cobranzas realizadas por los clientes
Registro de retenciones impositivas
Confirmación de transferencias realizadas por clientes en
compras realizadas en tiendas
Compensación de partidas pendientes de Cuentas por
Cobrar contra los pagos realizados por los clientes
Gestión de crédito a Control de límites de crédito para cada cliente
cliente Inhabilitar ventas a clientes con crédito excedido
Informe de pago flexible por cliente en base a su historial de
comportamiento de pago para ofrecer plazos de pago
flexibles
Informe histórico con el comportamiento de pago y cobro de
clientes y proveedores
Reclamo de deudas y seguimiento del mismo
Análisis de créditos vencidos para su futura demanda
judicial de cobro del crédito
Análisis de pérdidas por facturas no cobradas
Gestión de cobro anticipada a clientes y proveedores
Gestión de Previsiones de incobrables
Cuentas por pagar Actualización de método de pago a proveedor (por
transferencia, cuenta corriente, etc.)
Solicitud y Procesamiento de facturación
Facturación de acuerdos comerciales (bienes de cambio)
Generación de órdenes de pago
Atención interna a proveedores por reclamo de facturación
Compras Atención interna a proveedores por consultas de stock y
otros
Generación y recepción de órdenes de compra
Cantidad de pedidos realizados
Seguimiento de solicitudes a proveedores a través del
sistema CRM (tiempo de entrega, cantidad y costo)
Informe de cantidad de órdenes de compra generadas y
facturas emitidas
Control de presupuesto
Análisis de provisiones de las gerencias
Fondo fijo Ejecutar actividades de banca y gestión de efectivo
Arqueo y cierre de caja
Contabilidad Mantenimiento de datos maestros de cuentas del libro
General mayor
Procesamiento de transacciones Inter compañía
Análisis de cuentas de resultados
Análisis de cuentas pasivo
Actualización diaria del tipo de cambio
Análisis de pasivos cuyos vencimientos sean inferiores y
superiores a 365 días
Registro de ajustes contables mensuales por todas las
gerencias (provisiones, reclasificaciones, etc)
Balance de situacion patrimonial (activos y pasivos) y
evolución de estado economico-financiero

33
 Saldo al cierre por lugar comercial
Saldo al cierre por vencimiento y partidas deudoras
Contabilidad de Depreciar o amortizar activos fijos
activos fijos Cancelar o retirar activos fijos
Gestionar presupuestos de activos fijos
Conciliación cruce entre los anexos de Bienes de Uso y los
Balances respectivos (IFRS y local) y realizar ajustes de ser
necesario
Contabilidad de Control, ajuste y reclasificación de inventario de stock
inventario Diferencia de inventario
Cruce de stocks entre tiendas
Control de integridad
Margen contable
Cálculo de rappel sobre ventas a clientes
Cálculo de rappel de proveedores por volumen de compras
Cálculos del valor neto realización (VNR)
Ventas Análisis del costo de venta (inventario inicial, valor de la
compra de mercancía al inicio del período y valor de stock
no vendido al finalizar el período)
Cálculo de cantidades requeridas en relación a demanda
estimada
Planificación de demanda estimada
Seguimiento de stock para evitar faltante en tienda
Aprovisionamiento en centro de distribución
Conciliación Lectura e interpretación de cada extracto descargado.
bancaria Descarga de extractos bancarios de los bancos
Conciliar cuentas y compensar partidas abiertas
Figura 4: Mapa de Procesos con tareas potenciales a automatizar de elaboración
propia en base a la consulta de diversas fuentes de datos (bibliografía y
entrevistas), discriminado con ta blas por macroproceso y proceso (2020).

Como hemos visto en base al Mapa de Procesos (Figura 4), los procesos de
BackOffice están directamente relacionados a las actividades primarias de la
organización por tanto como se ejecuten los mismos repercutirá directamente en
la experiencia del cliente. Que todos estos procesos secundarios se efectúen en
el menor tiempo posible y con excelente calidad asegura un mejor servicio que
será percibido por el cliente final y, por ende, promete más ventas futuras. Una
demora considerable en el tiempo de respuesta al reclamo de clientes es
considerado crítico ya que significa que el cliente no está teniendo una buena
imagen de la compañía al no tener resuelto su problema y probablemente no
realice futuras compras en ese establecimiento.

Los equipos de trabajo que realizan tareas de BackOffice, tienen una medición
de productividad y calidad en la gestión que realizan. Están orientados a la

34
resolución, motivo por el cual deben tener indicadores de medición de
desempeño (número de incidencias resueltas por hora, número de pedidos
realizados, cantidad de órdenes de compra ingresadas y facturas emitidas, etc.)
que permita proactivamente tomar medidas o realizar ajustes a estos procesos
de ser necesario. Esta medición en las tareas efectuadas resulta indispensable
para poder tener un termómetro de la salud del negocio como así también de la
calidad con que se están brindando los servicios.

Tanto para el mundo físico como digital de las compañías de venta de consumo
masivo, los procesos son muy similares entre sí y requieren de su
interconectividad para que el universo de tareas que los integran estéN
sincronizadas y su ejecución permita datos consistentes de análisis y revisión
que permitan mantener un equilibrio y una apropiada gestión. Un seguimiento de
stock en el centro de distribución permitirá tanto a la tienda digital como física
saber cuánto podrá vender y determinar así también eventuales promociones y
descuentos para incentivar la compra de productos que pudieran sufrir merma.

Uno de los objetivos primordiales del retail es ofrecer una experiencia de compra
segura, confiable y consistente. En este sentido, es necesario integrar ambos
mundos a través de empleados empoderados, que puedan apalancarse de la
automatización de tareas transaccionales, rutinarias, repetitivas y operativas
para poder dedicarle más tiempo a otras actividades que requieran de su ingenio
y análisis.

Estas mejoras en ambos ambientes tanto digital como físico, resulta en mayor
productividad y mejores experiencias de cliente. Para lograr esto es necesario
evaluar todos los procesos desde principio a fin y entender aquellos que
presentan demoras en su realización para poder buscar la manera de
eficientizarlos a través de la automatización. Cuanto más se puedan integrar
estos dos canales de venta dentro de la organización más coordinado será la
implementación de las mejoras que se le realicen a sus procesos.

En muchas compañías, y por sobre todo en las compañías de venta de consumo

masivo, los procesos de BackOffice (Figura 4) agrupan toda la actividad
transaccional de la empresa y procesan grandes volúmenes de transacciones
por día. Esto suponen de una considerable carga operativa y aún más para

35
aquellas compañías internacionales donde estos procesos y volúmenes se
replican en cada locación. Si esta tiene presencia en otros países, resulta
estratégico operativamente hablando, tener un área que permita estandarizar
estos procesos para toda la región, conocida como Centro de Servicios
Compartidos (CSC). Esto siempre y cuando los procesos de un país a otro sean
similares se podrán homologar total o parcialmente. Es muy probable que cada
país cuente con diferencias regulatorias y monetarias, pero estas serán leves
modificaciones que no afectarán al proceso en sí.

Centro de Servicios Compartidos

Una definición de Centro de Servicios Compartidos podría ser: una estrategia

colaborativa en la cual una serie de funciones de negocios se concentran para
conformar una especie de unidad semiautónoma que tiene una estructura
gerencial orientada a la eficiencia, la generación de valor, reducción de costos y
mejora contínua orientada a los clientes internos de la corporación, como si fuese
una unidad compitiendo en el mercado abierto. El modelo de Servicios
Compartidos está orientado fundamentalmente a la optimización de recursos
corporativos estratégicos como empleados, tiempo y capital. De esta forma, el
modelo de Centro de Servicios Compartidos podría describirse como una
estrategia colaborativa de procesos transicionales entre la corporación y la
unidad de negocios. Esta unidad de negocios funciona como un área de
producción de servicios que pueden ir desde la contabilidad, la facturación,
servicios de atención al cliente, administración en general, telecomunicaciones,
programación, capacitación, entre otros. Existe una presión constante sobre los
CSC para que logren ser cada vez más eficientes y que mejoren la satisfacción
de sus clientes internos. En la medida que estos aspectos son alcanzados por el
CSC, existe la posibilidad de brindar servicios a clientes externos y así ingresar
al mercado abierto. En este estadio, las presiones y objetivos mencionados
persisten de la misma forma (Bergeron, 2002).

Por tanto, en resumen, y siguiendo a lo definido por la consultora Price

Waterhouse Co., el CSC es una unidad de la Corporación que se encarga de
llevar adelante determinados procesos y actividades que estaban anteriormente

36
siendo realizadas de manera descentralizada en varias unidades de negocio /
locación / región, etc. Los procesos repetitivos y transaccionales se trasladan de
cada unidad de negocio a una unidad central que provee servicios a nivel
nacional, regional o de manera global” (PwC, 2012).

El trabajo del Centro de Servicios se puede realizar dentro de la misma compañía

(insourcing), desde el exterior de la empresa contratando a terceros para que la
realicen (outsourcing) o incluso fuera del país para beneficiarse, por ejemplo, del
costo de mano de obra de otro país (offshore). Si bien resulta beneficioso hacerlo
insource con personal interno de la compañía para adueñarse del conocimiento
de los procesos involucrados, implica costos más altos.

A modo de referencia, podríamos tomar al Centro de Servicios Compartidos

(CSC) de Cencosud, uno de los proyectos de productividad del Grupo con
alcance regional y presencia en Brasil y Argentina principalmente, con grupos
muy reducidos en Chile y Perú. Este Centro tiene como objetivo lograr la
especialización funcional sobre transacciones recurrentes y de alto volumen,
buscando eficiencia en la generación de economías de escala, incrementar el
nivel de control, estandarizar las tecnologías y sistemas informáticos utilizados y
homologar cada uno de los procesos involucrados. Durante los últimos años
también ha incorporado áreas de especialización, como el centro de excelencia
de RPA y el área central de Inventarios, desarrollados en párrafos posteriores.
Está compuesto por 360 colaboradores que trabajan para dar un soporte ágil y
eficiente, bajo normas de control interno, a nuestra operación en los cinco países
y a las más de 950 tiendas a las cuales le presta servicio. El CSC tiene nueve
años de operación y consolida 43 entes jurídicos, procesa anualmente más de
14 millones de facturas de proveedores, concilia anualmente 180 millones de
cupones de tarjetas, administra más de 1,3 millones de activos fijos, cuadra
ventas de 950 tiendas, administra 10.000 acuerdos comerciales y genera
650.000 órdenes de pago, entre otros (Memoria Anual Cencosud, 2020).

En el caso de Walmart, su Centro de Servicios Compartidos abarca toda la

actividad transaccional de la empresa; incluyendo las transacciones financieras,
transacciones de recursos humanos, compras y centros de llamadas. En otras
palabras, podríamos decir que todas las actividades de soporte de la cadena de

37
valor de M. Porter (Anexo 1). De acuerdo a Clay Johnson, CIO en Walmart “la
idea era unir todo esto para crear una máquina más eficiente” (High, P., 2019).
Actualmente, la compañía cuenta con ocho sitios de servicios compartidos
dispersados globalmente: en México, Costa Rica, Brasil, el Reino Unido y
algunos en los Estados Unidos.

Independiente del tamaño de la compañía, a todas les es redituable y eficiente

centralizar los procesos de gestión interna. Para Glovo, resultó necesario
también centralizar en dos grupos las tareas de BackOffice en dos locaciones
alejadas de su casa matriz y homologar dichos procesos. Uno se encuentra en
Perú, brindando servicio a todos los países de habla hispana y el otro en
Rumania, para aquellos que no son hispano hablantes (Clair, entrevista
personal).

El impacto de los CSC se ve reflejado directamente en los costos y beneficios

tanto a nivel cuantitativo como cualitativo en cuatro importantes aspectos:
personal, procesos, tecnología e inmuebles. Como veremos a continuación en
este trabajo, una empresa de retail que tenga sus procesos de BackOffice
“centralizados” en un Centro de Servicios Compartidos ya está optimizando sus
recursos y si, además, se le automatizan los procesos, la empresa estaría
potenciando aún más los beneficios en la gestión de los mismos.

En efecto, la consolidación y la estandarización alcanzadas por los CSC

facilitaron el cumplimiento de SOX, la Ley Sarbanes-Oxley (Deloitte, 2011). Por
lo que podemos decir que el CSC ayuda a cumplir y mantener también más
organizado y estandarizado a los diversos procesos para un mejor control y
auditoria a nivel interno, ayudando con el cumplimiento de las normas legales de
la compañía.

Un CSC debe ser consciente y adoptar una cultura orientada casi que un ciento
por ciento al servicio. Cuando una empresa ya está formada y dentro de las
mismas paredes se pretende armar un espacio separado con una cultura
diferente y hasta contraria a la que se viene practicando, es casi nulo su éxito.
Es una de las razones por las que también se localizan incluso lejos de sus casas
matrices, fuera de las fronteras nacionales. Para así lograr ese espacio de
libertad y diferenciación que tanto necesitan, y así desarrollar su mayor potencial.

38
Además de reducir costos en las funciones de soporte, los Centro de Servicios
Compartidos han adoptado objetivos como proveer sus servicios con altos
estándares de calidad e incrementar la satisfacción del cliente, permitiendo a las
organizaciones concentrarse en funciones clave o estratégicas que generen
mayor valor para sus negocios clave, en vez de concentrarse sólo en funciones
transaccionales.

Las áreas de BackOffice descentralizadas o bien centralizadas en un CSC,

buscan lograr el valor agregado para la empresa a la cual pertenecen, y que el
mismo, se verá y lo percibirá el cliente, quien estará dispuesto a entregarnos un
mayor precio, a cambio de ese mejor servicio. Teniendo este concepto en mente
es que nos adentraremos a pensar en cómo RPA les brindará a estas áreas esa
herramienta y será uno de los recursos predominantes para alcanzar dicho
objetivo.

III. Automatización Robótica de Procesos (RPA)

Introducción a RPA

En los últimos tres años, el Instituto Global McKinsey ha llevado a cabo una
iniciativa de investigación sobre automatización que ha demostrado que
aproximadamente la mitad de las actividades en el retail pueden automatizarse
utilizando tecnología actual a escala (McKinsey, 2019).

Habiendo introducido los principios de retail y de procesos de BackOffice, es el

momento de adentrarnos en la tecnología de automatización para luego poder
enfocarnos en el propósito del trabajo de investigación.

Si bien esta tecnología podría aplicarse a diversas industrias, estaremos

analizando sólo a las compañías comercializadoras de consumo masivo en la
industria del retail por su gran volumen de transacciones y datos que gestiona
diariamente. Este volumen de datos generados en su mayoría, por procesos
manuales y reiterativos, deriva en que las empresas minoristas busquen

39
tecnologías que ayuden a mejorar la precisión con la que se realizan para
volverse más ágiles y aumentar su productividad.

Generalmente las organizaciones en esta industria que emplearían RPA son las
tradicionales (es decir, las que no nacieron digitales ni tampoco son startups)
debido a que originalmente sus procesos contaban con varias operaciones
manuales con menor utilización de medios y herramientas digitales. La empresa
tradicional (cuyos orígenes generalmente fueron como almacenes) presentan en
su mayoría sistemas heredados y antiguos, fragmentados y riesgosos por lo que
implica el mantenimiento y migración de los mismos a versiones más
actualizadas. Así también este tipo de programas generan una operación lenta,
lo que deriva en una tardía reacción y anticipación a cambios en el mercado.
Este tipo de empresas tienen también una lenta adopción de nuevas tecnologías,
lo que les implica una perdida porcentual de la participación de mercado en
relación a las compañías digitales. Por otro lado, las compañías que nacieron
digitales ya presentan procesos más agiles y con menor utilización y casi nula
del papel por ejemplo, buscando la eficiencia desde el origen de sus tareas. De
todos modos, algunas compañías como Mercado Libre encontraron en RPA la
respuesta para poder seguir creciendo con costos más moderados al aplicar una
fuerza digital que acompañe este crecimiento, sin tener que recurrir a emplear
más recursos (Doroszczuk, entrevista personal).

RPA toma sólo alrededor del 25% del tiempo requerido para una solución de flujo
de trabajo de procesos comerciales y el 16% del tiempo necesario para que la
integración de aplicaciones empresariales demuestre un valor significativo. La
automatización de procesos es un desarrollo que le promete a los negocios del
retail un ROI potencial de 30–200 por ciento, en el primer año de acuerdo a la
compañía y el proceso que lo esté empleando (Lhuer, X., 2016).

Si bien esto resulta tentador para toda compañía hay una cruel realidad en el
libro de balances. Con recursos de capacitación limitados y un mayor costo de
instrucción, para las empresas más pequeñas no les sería redituable esta
herramienta dado a que el retorno de inversión no alcanza el costo promedio de
su implementación. Sin embargo, los proveedores de esta tecnología aseguran
que aún en estos casos es ventajoso realizar la implementación, asegurando

40
que la misma sigue brindando un ROI positivo incluso en estos casos, y donde
el presupuesto no debería ser el problema (Arboleda, entrevista personal).
Avanzaremos en este trabajo debido a la discrepancia antes mencionada, con
compañías grandes únicamente, entendiendo por esto a aquellas que tengan en
promedio USD 230 millones y más de 200 empleados de acuerdo a datos
obtenidos del Banco Mundial y OEDE (Ferreres, O., 2019).

Es sin duda RPA una tecnología que aún está en crecimiento de adopción en
Argentina, especialmente en compañías del retail por la cantidad de procesos
candidatos a ser automatizados mediante este software y en este apartado nos
detendremos a entender exactamente de qué se trata esta tecnología y los
desafíos que implica adoptarla para poder alcanzar con esta de una ventaja
competitiva para la compañía.

El término "Automatización de procesos" también conocido por las siglas RPA

(Robotic Process Automation) es una solución basada en software. Un "robot"
es equivalente a una licencia de software. Se refiere a un paradigma de software
donde los robots son programas que imitan el comportamiento de trabajadores
humanos interactuando con sistemas de información y cuyo objetivo es realizar
tareas estructuradas y repetitivas de manera rápida y rentable (Asatiani y
Penttinen 2016). Para procesos de negocio, el término RPA se refiere a la
configuración del 'robot' del software para realizar el trabajo que al momento está
siendo realizado por personas. Los ahorros significativos de costos, la agilidad y
la mejora de la calidad están asociados a un proyecto de RPA exitoso.

RPA ayuda a las organizaciones a automatizar y reducir las redundancias de

procesos cuando se combina con la reconstrucción de procesos y la mejora
continua (Asatiani y Penttinen 2016). El diseño de RPA consta de estándares de
Tecnología empresariales, es decir: seguridad, escalabilidad, auditable y gestión
de cambios, por lo que cumple con los estándares de TI existentes en las
organizaciones (Lacity y Willcocks 2015). En el caso del software de uno de los
proveedores, se mantiene una pista de auditoría completa de los cambios para
cualquier proceso, y se proporcionan las comparaciones del antes y el después
de los efectos de los cambios. El registro que se crea durante el tiempo de
ejecución para cada proceso proporciona un historial detallado, con la fecha y

41
hora de cada acción y decisión que se tomó dentro de un proceso automatizado
(BluePrism página oficial, 2019).

RPA puede ayudar a las empresas a resolver sus desafíos de automatización en

procesos repetitivos y basados en reglas o acciones predefinidas. Es una
manera de crear una fuerza de trabajo virtual que permita a las empresas obtener
una ventaja competitiva en la satisfacción del cliente y mayor agilidad para la
obtención de resultados y toma de decisiones. RPA se considera una solución
útil para la integración de sistemas, especialmente cuando la arquitectura del
sistema central de gestión no es estable (Penttinen et al. 2018).

Linthicum (2000) definió la automatización de procesos de la siguiente forma:

La automatización de procesos (a veces denominada “flujo de trabajo”) es

la ciencia de la gestión del movimiento de datos y la innovación de procesos en
el orden correcto y adecuado. La automatización de procesos proporciona otra
capa de procesos (o flujos de trabajo) fácilmente definidos y administrados
centralmente que existen sobre un conjunto existente de procesos y datos
contenidos dentro de un conjunto de aplicaciones empresariales.

Esta definición anterior refuerza lo mencionado posteriormente por Yáñez (2003)

con la siguiente mención:

La mecanización de los procesos de una compañía y su automatización

son un factor clave en el desarrollo de la actividad empresarial, así como un
elemento diferenciador en el posicionamiento de la entidad dentro del sector en
el que desarrolla sus actividades. La tecnología se convierte en un facilitador del
primer orden: hardware, aplicaciones a medida, paquetes, sistemas de
comunicación, etc., deben tener objetivos totalmente alineados con la
consecución de los retos y resultados de la compañía. Los objetivos de la función
de TI son claros: proveer la conectividad con los clientes; integrar la relación con
partners; y desarrollar la productividad del empleado. Todo ello sobre la base de
una infraestructura tecnológica que soporte un conjunto de aplicaciones,
servicios comunes y modelos de datos únicos para toda la organización.

La automatización robótica de procesos (RPA) se utiliza principalmente para

definir un proceso y flujo de trabajo, automatizar los pasos mediante una interfaz

42
gráfica, crear automatización integrada entre recursos y potencialmente incluir
inteligencia artificial (IA) para tomar decisiones complejas para completar tareas
repetitivas y mundanas. Es importante tener en cuenta que la definición de RPA
inherentemente no incluye Inteligencia Artificial, que es un complemento basado
en el proveedor para proporcionar pensamiento y aprendizaje nativo cuando las
decisiones no son booleanas o basadas en matemáticas. La automatización
robótica de procesos está diseñada para seguir reglas y secuencias de
comandos predefinidas en múltiples recursos. Por tanto y he aquí una de las
desventajas de este software, si se requiere una toma de decisión, el robot no
analiza ni toma decisiones por sí sola, todo lo hace en base a lo determinado en
el flujo.

RPA funciona con una consistencia y eficiencia inquebrantable, utilizando

automatización y lógica compleja para lograr flujos de trabajo basados en
procesos (Haber, 2019). Es por esto que algunos proveedores de RPA, como
UiPath por ejemplo, han comenzado a incorporarle funcionalidades de
inteligencia artificial a sus software para darle un mayor valor agregado y permitir
así automatizar un mayor número de procesos.

En la siguiente imagen se resumen algunas de las actividades que un bot podría

hacer, de igual forma que un ser humano, pero de manera continua y sin errores
(siempre y cuando se hayan definido bien los pasos en el proceso):

43
Figura 5: Principales actividades generadas por un robot de RPA. “La era de la
automatización”, Deloitte, 2017

En otras palabras, la manera más fácil de pensar en RPA es como un diagrama

de flujo avanzado que está automatizado, con la posibilidad de comunicarse con
múltiples y diversos recursos para obtener datos e inyectar resultados.

Este software se comunica con sistemas heredados (también conocidos como

sistemas legacy) por lo cual no sería requerido el desarrollo de APIs (Application
Programming Interface o Interfaz de Programación de Aplicaciones), facilitando
aún más a las compañías a incorporar esta tecnología en sus negocios.

La gran mayoría de los bots de software creados hoy por RPA han sido
diseñados para funcionar sin supervisión. El robot trabaja con una cuenta de no
persona (NPA) y se hace pasar por sus usuarios, interactuando con varios
sistemas de la misma manera que una identidad humana (Haber, 2019). Gracias
al control de mando, el robot trabaja de acuerdo a un calendario donde se le
determinan los días y horarios en los que deberá ejecutarse. Si se encuentra
dentro de su horario, el robot comenzará su tarea y finalizado el proceso se
detendrá hasta la próxima vez que tenga seteado trabajar. Dependiendo del
proceso de que se trate, se puede programar que trabaje entre alguna franja
horaria o bien que comience en una hora y finalice cuando haya terminado toda
la tarea.

De acuerdo al especialista Micah Smith de Automation Anywhere, el bot de RPA

trabaja con cuatro principales instancias:

Primero, comienza con un estímulo, que activa al robot para que comience a
realizar “algo”. Este algo será la tarea predefinida en su configuración. Esto
puede hacer que sea sólo durante un tiempo determinado donde el robot estará
programado para que sólo trabaje durante esos horarios o bien, que esté todo el
día chequeando si llegó ese email o aparezca el archivo en la carpeta. Lo más
recomendable siempre es que sea programado el tiempo en que el robot va a
trabajar, para poder aprovechar al máximo el uso de la licencia RPA.

Una vez que el robot fue estimulado debe comenzar una acción. Esa actividad
en la toma datos de un recurso es la segunda instancia. Este recurso puede ser

44
desde un e-mail que recibe en su casilla de correo hasta leer en determinada
base de datos o página de internet.

Una vez realizada esta consulta de datos, el bot de RPA deberá tomar esa
información y procesarla de alguna manera en base a acciones pre establecidas.
Por ejemplo, si los datos que tiene que tomar están en un e-mail, en esta
instancia deberá descargar el/los archivo/s adjuntos o bien copiar el texto del e-
mail. En el caso de la página de internet o si los datos están en un sistema, será
descargar los archivos en el formato en que estén (pdf, txt, csv, Excel, etc.) o
bien, comparar los datos con otros sistemas o documentos, por ejemplo.

En la cuarta y última instancia, el robot en base a los datos obtenidos, debe

procesarlos y generar una finalidad o resultado. Es decir, el bot de RPA entregará
un resultado una vez realizada la consulta de los datos y efectuada la acción con
los mismos. Cabe destacar que la forma de entregar el resultado dependerá
también de acuerdo al proceso y a lo que el cliente (el negocio) necesitará.
Siguiendo con los ejemplos anteriores, si el robot tomó datos de un e-mail y
descargó el archivo adjunto, la instancia final podría ser que esos datos se
ingresen en algún sistema o bien se copien en alguna planilla Excel para un
posterior análisis o generación de informe.

Figura 6: Instancias ejecutadas por un robot de RPA durante la ejecución del

proceso automatizado. Smith, M., (2020). “What Can Bots Actually Do?”.
Automation Anywhere

45
Principales funcionalidades y Modelos de servicios disponibles de RPA

Siguiendo con el título anterior donde detallamos la definición y principales

cualidades de la automatización robótica de procesos, esta puede ser empleada
de diversas formas según el modelo de automatización que se desee y de la
complejidad del proceso:

• RPA asistida (RDA): empleados y robots trabajan juntos en procesos

semiautomáticos. En una computadora con intervención humana.
• RPA desatendida o no asistida: el robot gestiona los procesos de forma
autónoma sin intervención humana. Puede ser tanto en cloud desde una
máquina virtual u on premise.
• Híbrido: una combinación de tareas de RPA atendidas y desatendidas.

RDA facilita la colaboración humana/bot. Las capacidades cognitivas de los bots

son bastante limitadas en comparación con los humanos. Por lo tanto, la mayoría
de las veces no es posible automatizar completamente un proceso, hay partes
del mismo que deben ser evaluadas por humanos. Con RDA, los bots realizan
sus tareas y luego permiten al humano hacer las llamadas de juicio y
comunicación necesaria, después de lo cual las partes simples de las tareas
pueden ser entregadas al bot. Este tipo de asistencia se basa más en la
cooperación con los empleados o administradores de una empresa donde se
requiere intervención humana o al menos más en la vanguardia de cómo los
robots de automatización realizan sus tareas.

Las soluciones de automatización atendidas residen en la estación de trabajo de

un empleado y se activan por eventos, acciones o comandos específicos que un
empleado participa dentro de un flujo de trabajo específico. Debido a que la
automatización asistida a menudo involucra a los empleados que se mueven
entre múltiples interfaces o pantallas en cualquier transacción o contexto dado,
las soluciones de automatización asistida deben ser ágiles y fáciles de usar para
que los empleados puedan moverse de una plataforma a otra en lo que la
mayoría de las veces es una situación de cara al cliente.

Mientras que la automatización desatendida generalmente puede ser accedida

por una amplia gama de empleados o administradores a través de una interfaz

46
remota, la automatización asistida se encuentra con mayor frecuencia dentro de
un departamento o estación de trabajo específico, lo que significa que la facilidad
de acceso y automatización están limitadas al empleado que actualmente
participa en un determinado flujo de trabajo de dicho proceso.

La automatización desatendida depende del concepto de automatización sin

intervención humana, o, al menos, la menor intervención humana posible dado
el escenario o el contexto. Las acciones en la automatización desatendida son
activadas por los propios robots de software y el trabajo se completa
continuamente en un modelo de modo por lotes que permite que el software de
automatización realice acciones las 24 horas del día, los 7 días de la semana,
los 365 días del año. Sumado a lo anterior, se puede acceder de forma remota
a través de una serie de interfaces o plataformas, donde los administradores
pueden ver, analizar e implementar funciones de programación, informes,
auditoría, monitoreo e incluso modificación en tiempo real dentro de un polo
centralizado (conocido como área de control o control room que detallaré más
adelante en este trabajo). Esto significa que los empleados tienen una mayor
capacidad de colaboración y comunicación dentro de una plataforma de
automatización, lo que puede ayudar a romper los silos funcionales y de
comunicación de una manera interorganizacional. En términos más concretos,
este tipo de automatización se usa más comúnmente en escenarios de back-
office donde se recopilan, clasifican, analizan y distribuyen grandes cantidades
de datos entre los actores clave de una organización (UiPath, 2020).

Tanto la automatización desatendida como la asistida brindan a las empresas la

máxima versatilidad al permitir la facilidad de escalamiento en función de la carga
de trabajo, las restricciones presupuestarias y otros aspectos de los procesos
operativos.

En el caso de la automatización híbrida, robots atendidos y desatendidos

trabajan de la mano para cumplir objetivos particulares: cuando se necesita
intervención humana entra en escena el robot atendido y el resto del trabajo (que
generalmente es largo y complejo) lo realiza el robot desatendido. Ambos robots
se comunican entre sí para lograr cumplir su labor e inclusive la flexibilidad de la

47
automatización híbrida les permite transferirse varias veces las tareas y solicitar
intervención humana según la complejidad del proceso a automatizar.

La automatización híbrida (al igual que la desatendida), trabaja sin necesidad de

ocupar la computadora del usuario largos períodos de tiempo, lo que ayuda a
sumar eficiencia, escalabilidad y productividad.

RPA se puede ofrecer dentro de la organización mediante tres diferentes

modelos de servicios:

- On Premise: Se puede establecer dentro de la organización un departamento

que proporcione servicio de RPA a clientes internos. Dentro de esta área o
centro, se programarían y se desplegarían los robots, haciendo las adecuaciones
necesarias para integrarlos a las aplicaciones. Adicionalmente el equipo
proporcionaría atención y soporte a los clientes internos.

Esta tendencia desafía las estructuras de gobernanza de TI existentes, porque

las unidades de negocios locales suelen adquirir e implementar RPA, fuera del
control de la función de TI (Osmundsen, K., Iden, J., Bygstad, B., 2019). Sin
embargo como veremos en el titulo siguiente con la implementación de RPA
resulta sumamente necesario el trabajo en conjunto con esta área,
principalmente para que colabore en el seteo de la infraestructura y seguridad
que acompañará y dará sustento al robot desarrollado.

- Licenciamiento: En este caso la infraestructura de soporte al RPA es parte de

la organización, pero la implementación y programación se hace por medio de
un tercero. El negocio paga licencias para seguir recibiendo el servicio. La
administración del sistema de RPA sigue siendo ejecutada de manera interna.

- RPA como servicio (RPAaaS o RPA as a service): En este caso, el RPA es

implementado y administrado por un tercero. El negocio solo funge como usuario
de servicio, pagando por el volumen transaccional que genera sobre la
plataforma. En este caso, se ofrece un modelo de suscripción, que también
mejora la flexibilidad y la retroalimentación de datos entre la empresa y el
proveedor de automatización.

48
Con la introducción del modelo de servicio en la nube, permite que RPA sea más
accesible para las compañías que quieran adquirir este producto. Esto se debe
dado a que algunas compañías como Automation Anywhere ofrecen RPA como
un servicio a través de la nube, liberándole a las compañías de tener que tener
la infraestructura (virtual) necesaria para soportarlo. También tendrán mucha
más escalabilidad del software, pueden crear más bots en menos tiempo y tienen
las ultimas actualizaciones del software.

Además de los procesos en sí, la implementación exitosa de RPA como servicio,

implica un modelo de participación simple basado en suscripción que permite
que estos servicios automatizados se entreguen y controlen de forma remota
para obtener la máxima eficiencia. Estos procesos se pueden encontrar alojados
en la nube, en los servidores o máquinas virtuales del cliente.

Cuando la automatización de procesos se entrega en un modelo transparente de

pago por uso, es mucho más fácil para las organizaciones comprender los
beneficios que se devuelven a sus negocios. Bajo este modelo, la compañía no
debe dedicarle meses de proyecto desarrollando procesos de automatización,
puede impulsar sus iniciativas de RPA y tomar decisiones informadas sin tener
que preocuparse por el mantenimiento del software ni por tener un equipo
especializado en esta tecnología. Por el contrario, todo el conocimiento del
proceso y de la tecnología queda en poder del proveedor, lo cual la vuelve
dependiente y una futura amenaza si el proveedor desea discutirle el valor del
servicio.

Si bien la compañía tiene que pagar por el servicio en sí, no hay desembolso en
términos de gastos de capital y una mayor capacidad para realizar cambios
lentos y sostenibles en el tiempo. Con RPA como servicio, las compañías pueden
automatizar procesos simples primero y expandirse desde allí con una
comprensión clara de su ROI.

RPA como servicio por tanto proporciona un modelo mucho más flexible que
RPA como producto. En lugar de comprometerse con una gran cantidad de
automatizaciones o comprar hardware costoso para ejecutar sus robots, puede
utilizar la infraestructura existente y la experiencia de los proveedores de esta
tecnología. Junto con las importantes ventajas de costos, no se debe subestimar

49
la capacidad de incorporar retroalimentación continua y aprendizaje de
automatización en su entorno de producción.

Sin embargo, cabe destacar que otro modo de evitarse el costo por hardware,
sería contratar un proveedor que ofrezca en la nube para contar con
infraestructura virtual.

Esencialmente, los usuarios están libres de actualizaciones o mantenimiento

constante de hardware en las instalaciones y experimentan menos tiempo de
inactividad del sistema debido a un entorno de nube escalable: tienen una
herramienta de automatización que se puede ajustar y escalar para satisfacer
las demandas únicas de su organización, ya sea una gran empresa o chica.

Otro punto para contradecir, es si por el contrario la compañía decide contar con
su propio software e infraestructura, tiene la posibilidad de hacer uso de su bot
de la manera en que quisiera, por el tiempo que quisiera sin depender de
contratar horas adicionales de procesamiento a un tercero. Y lo aún más valioso,
el conocimiento queda dentro de la compañía.

RPA también es en sí mismo un tipo de outsourcing en el que, en lugar de asignar

trabajo a un ser humano, se terceriza a un robot de software. De esta forma, este
software amenaza las relaciones existentes de BPO debido a su eficiencia y
mayor usabilidad.

Es así como RPA puede efectivamente reemplazar el modelo de servicio de

BPO, o bien ayudar a estos a acelerar la transformación de su modelo de negocio
y ofrecer nuevos servicios a los clientes a un costo reducido. Se entiende por
BPO a la subcontratación de procesos de negocios o externalización de
procesos de negocio en otra entidad ajena a la compañía. Generalmente son
compañías que proveen servicios a un menor costo y realizando estos procesos
de manera más eficiente a que si fuesen realizado por la propia compañía.

Anteriormente, más trabajo significaba que se necesitaban más trabajadores

para soportar la carga y más oportunidades de trabajo. Incluso si el trabajo se
subcontrataba, significaba que más trabajadores estarían haciendo estos
trabajos subcontratados. Con RPA este preconcepto cambió. Cuando se trata de
trabajo repetitivo basado en reglas, RPA es la opción más adecuada. El software

50
de automatización tiene un potencial de procesamiento muy superior al de los
humanos al trabajar con mayor precisión y disponibilidad.

Un informe reciente de KPMG argumenta que el creciente costo de la mano de

obra está causando que la BPO se convierta en una opción inviable y que las
tecnologías, como RPA, IA y otras plataformas cognitivas y de automatización,
están avanzando para crear opciones más sostenibles (KPMG, 2020).

El motivo por el cual consideramos podría aun persistir la BPO es en el caso de

que esta también automatice a su personal, manteniendo su competitividad en
el costo.

Bill Cline, líder de alianzas y capacidades estratégicas de KPMG, en un trabajo

publicado por su compañía, argumenta tratar de reducir los costos en las
operaciones intermedias y administrativas mediante el arbitraje laboral, es decir,
deslocalizar el trabajo para reducir los costos de los países ya no lo reducirá
(KPMG, 2016).

Para sustentar su argumento, menciona que India está experimentando una

disminución en la contratación externa. Entre 2011 y 2014, el número de
acuerdos en todo el mundo disminuyó en un 61% y el valor de estos acuerdos
se redujo de $ 206.8 mil millones a $ 120.4 mil millones. Se puede argumentar
que los siguientes factores están contribuyendo a esta disminución aún más:

- Fuente de talento disminuida debido a las tendencias demográficas

mundiales. Esto no quiere decir que la India tenga menos talento de
subcontratación que antes; más bien, estos proveedores están perdiendo
empleados rápidamente. Estas tasas de deserción están causando un mayor
enfoque en las tecnologías de automatización por parte de las compañías
tecnológicas.
- Incremento de costos laborales
- Desarrollo de tecnologías robóticas.
- Disminución de los requisitos de intervención humana causados por Internet
de las cosas. Debido a que nuestros dispositivos y tecnologías se están
volviendo más inteligentes, ya no dependemos tanto de los humanos para

51
 que nos brinden las mismas capacidades. Esto permite que las tecnologías,
como la automatización, se vuelvan más convencionales.
- Aumento de las capacidades de los proveedores de servicios basados en la
nube.

El aumento de los costos laborales globales está causando que las BPO se
vuelvan insostenibles al mismo tiempo que las tecnologías avanzan y convergen
de tal manera que no solo pueden aumentar el trabajo, sino reemplazar a los
trabajadores, resultando innecesario la necesidad de contratar a un tercero para
que realice esas tareas. Ni mencionar que se mantiene el conocimiento del
proceso en la compañía teniendo esta la posibilidad de realizarle mejores
prácticas constantes sin perder visibilidad del esfuerzo que genera o de la
productividad con la que se efectúa.

Análisis de las principales herramientas de RPA en el mercado

La tecnología RPA si bien hasta el 2018 era considerada emergente, nació hace
aproximadamente 20 años atrás. La empresa BluePrism, pionera en lanzar su
primer producto en 2003, sólo en los últimos años comenzó a penetrarse en las
empresas de manera significativa. Refiriéndose a esto, Cliff Justice, del equipo
de soluciones principales, innovadoras y empresariales para KPMG indicó en el
2016: "Esto realmente ha comenzado a acelerarse solo en los últimos 18 meses,
pero ya está en al menos la etapa piloto en quizás la mitad de las compañías
Fortune 500" (McCann, D., 2016). Por otra parte, Mihir Shukla, CEO de
Automation Anywhere, mencionó en el mismo año que la tecnología RPA "es
simple y rentable, y verán el mismo ROI que un cliente empresarial a menor
escala" (McCann, D., 2016).

De acuerdo a Gartner el mercado de RPA alcanzará los 2.4 billones de dólares

en 2022, con un crecimiento del 57% de año a año (Gartner, 2018). Esto
evidencia el potencial de esta tecnología para automatizar procesos,
principalmente aquellos de BackOffice. Como podemos observar en la imagen
debajo (figura 7), son varios los que se encuentran en el mercado de RPA, pero
muy pocos los que compiten por el market share. En su mayoría están dedicados

52
a posición de nicho como veremos seguramente más adelante donde algunos
retailers para algún proceso en particular prefieren optar por los proveedores
Kryon o Kofax por tener soluciones más ajustadas a una necesidad puntual.

Para los proveedores que se encuentran en los cuadrantes visionarios y

desafiantes (figura 7), aún tienen varios caminos por tomar para seguir
acercándose a los líderes del mercado. Estos podrían desarrollar sus propios
algoritmos de IA e incorporarlos a sus productos (por ejemplo, WorkFusion y
Pegasystems ya están trabajando en ello), o bien vincularse a plataformas de IA
desde la nube o socios de código abierto, como por ejemplo Microsoft Azure ML
o IBM Watson (Kryon y Blue Prism actualmente los tienen como socios de
negocios). Esto último abriría nuevas puertas como la posibilidad de realizar RPA
como servicio, que vimos en detalle en el punto anterior, compitiendo así en el
costo final del producto siendo más accesible para las compañías.

En los últimos años, se ha visto una gran aceptación en las empresas que
desean no una reforma de proceso transformadora y grande, sino una reforma
muy táctica para obtener un ROI rápido con una solución de muy bajo riesgo
(Craig Le Clair, Forrester Research).

53
Figura 7: Cuadro de Gartner RPA. Extraído de “Magic Quadrant for R obotic
Process Automation Software”. Gartner, 2019.

En una actualización de los datos del mercado de junio 2019, Gartner descubrió
que los ingresos del software RPA crecieron un 63,1 % en 2018 a $ 846 millones,
y la firma de investigación espera que los ingresos alcancen los $ 1,3 mil millones
en 2019. Gartner lo etiquetó como el segmento de más rápido crecimiento en el
mercado de las empresas globales (Gartner, 2019).

En una evaluación de mercado de proveedores de RPA realizada por Forrester

con un total de 28 candidatos, se identificaron 12 en relación a su estrategia de
negocio para abarcar mayor porcentaje de posición en el mercado: Automation
Anywhere, Blue Prism, Contextor, EdgeVerve Systems, Kofax, Kryon Systems,
NICE, Pegasystems, Redwood Software, Softomotive, UiPath y WorkFusion; los
cuales fueron investigados, analizados y categorizados (Le Clair, C., Cullen, A.,

54
& King, M. (2017)). De acuerdo a esta investigación, UiPath, Automation
Anywhere, Blue Prism y EdgeVerve como se puede observar en la figura 2 a
continuación son los que lideran el mercado.

Figura 8: Cuadrante de Forrester con la evolución de mercado del RPA. Extraído

de “The Forrester Wave: Robotic Process Automation. Q4 2019”. C. Le Cl air, 2019.

Si bien cada una de estas empresas de RPA tienen sus particularidades, todas
comprenden en general tres elementos fundamentales: un conjunto de
herramientas para desarrolladores, un controlador de robot y los propios robots
de software.

Algunos softwares de RPA generalmente incluyen una interfaz con un botón de

grabación que, al activarse, genera un script durante el tiempo que el usuario
realiza la tarea a automatizar. Los robots pueden ser “entrenados” para leer,
escribir, descargar archivos de los correos electrónicos, abrir archivos PDF y

55
“leerlo”, identificar información relevante en una estructura textual pre definida,
ingresar registros en diversos sistemas o bien acceder a datos desde estos, entre
otros. Todas estas acciones y otras, pueden ser monitoreadas en tiempo real por
el usuario que diseñó el script, o por otros robots del mismo software (Moffitt, K.
C., Rozario, A. M., & Vasarhelyi, M. A. 2018) y cuya finalidad sea justamente la
de controlar al otro robot. Esta última funcionalidad de mantener un registro de
todas las actividades que se ejecutan en el robot le permite al dueño del proceso
para identificar mejoras del proceso o bien corregir errores que se hayan
presentado durante su ejecución, se graba un historial de la actividad, paso a
paso. Incluso, también esto le permite tener la información actualizada ante una
inminente auditoría interna o de entes reguladores.

Las herramientas del desarrollador, alojadas en un servidor, se utilizan para

definir los "trabajos": las secuencias de instrucciones paso a paso que un robot
puede seguir para realizar el proceso, incluida la condición lógica (como las
decisiones "si / entonces"). Este espacio en el software es sumamente intuitivo
y práctico. Todas las compañías de RPA se aseguraron en la facilidad de uso
del aplicativo, para que aquellos usuarios sin experiencia previa en codificación
y desarrollo puedan hacer uso de la misma y, de esa forma, “desarrollar” un
robot. La funcionalidad "Drag-and-drop" (“arrastrar y soltar”) es común, junto con
simples asistentes de configuración. Algunas herramientas, como las de
Automation Anywhere y UiPath, incluyen un "registrador de procesos", que se
puede utilizar para capturar una secuencia de acciones del usuario para acelerar
la definición de un proceso.

Si bien todas las herramientas de RPA poseen la misma capacidad de proveerle

a las compañías una fuerza de trabajo virtual, impulsada por robots de software
para agilizar y hacer más rentables sus procesos, presentan diferencias entre sí
con cualidades y funcionalidades que se adecúan más a algunos que otros
procesos candidatos a ser automatizados (Quiroga, entrevista personal). En el
siguiente gráfico se presentan las principales ventajas y desventajas de los tres
proveedores de RPA que lideran el mercado de acuerdo al cuadrante de Gartner:

56
Herramienta Ventajas Desventajas
Blue Prism Plataforma estable, con un No dispone de una versión de
nivel de madurez óptimo. pruebas y el acceso se tiene
Incluye una interfaz de que hacer a través de un
administración de versiones proveedor de servicios
centralizada y un modelo de certificado. A nivel local en
distribución de cambio de proceso Argentina no hay muchos
que proporciona altos niveles de presentes con las
visibilidad y control. certificaciones, conocimiento y
Permite un desarrollo visual de experiencia necesarios
los procesos, es posible incrustar Las certificaciones están
código .Net y crear librerías externalizándolas a un tercero.
reutilizables. Permite reutilizar Solo admite robots de back-
código .NET entre diferentes bots. office y no ofrece robots
En cuanto al desarrollo, el asistidos de front-office.
proceso de debugging para Un alto porcentaje del coste
encontrar errores es uno de los de un proyecto está en la
mejores, con colas de trabajo top adquisición de licencias.
of class
Se adapta bien tanto en la Web
como en aplicaciones de
escritorio, Citrix y terminales
AS/400.
Manejo de credenciales top of
class
Una licencia contiene todos los
features (funcionalidades) que se
requieren y se van activando a
medida que avanza el proyecto.
UiPath Permite comprar licencias de En cuanto al desarrollo, el
forma separada (Studio y Robot), proceso de debugging se aleja
lo que aporta flexibilidad y un de aquello a lo que están
menor costo de adopción para los acostumbrados los
usuarios. programadores.
Tiene una interfaz de usuario Aunque, para procesos
muy sencilla e intuitiva, que medianos o pequeños, su
facilita el aprendizaje y uso de la interfaz visual permite que el
herramienta. proceso se vea muy intuitivo,
Dispone de una versión gratuita para procesos medianos o
Community para el Studio y los grandes puede llegar a ser un
robots atendidos, lo que facilita problema.
las pruebas de concepto de la Su política de licenciamiento
herramienta. presenta cierta complejidad y
Debido al punto anterior, la puede llegar a ser difícil saber
comunidad es de las más activas, qué es lo que se necesita, pero
por lo que resulta sencillo en costos está en un punto
encontrar información sobre cómo intermedio.
resolver un determinado
problema.
Tiene integración nativa con
servicios OCR, BPM y ML de
terceros, que permiten

57
 complementar la automatización
con conocimiento cognitivo.
El orquestador convierte el
manejo y monitorización de los
robots en una tarea fácil. A su
vez, gracias a su API, permite
realizar las integraciones más
complejas.
Puede diseñarse la
programación con diagramas de
flujo
Tiene buena interacción con
objetos
Se adapta bien tanto a
aplicaciones applets, Web en
todos los navegadores, escritorio
de Windows, entornos virtuales y
terminales AS/400.
Dispone de un store donde
existen componentes que se
pueden comprar e incluir en
nuestros robots.
Automation La interfaz de usuario es muy El programa de control está
Anywhere intuitiva y facilita al aprendizaje de por debajo, en cuanto a
cualquier programador. personalización, con respecto a
Como característica otras soluciones. Tiene
diferenciadora debemos destacar problemas para la gestión de las
la lectura de datos ejecuciones fallidas.
desestructurados (IQBot como No funciona tan bien como
herramienta que incluye OCR) y otras soluciones en la
el procesado de lenguaje natural automatización de entornos
de forma nativa. remotos (Citrix).
Tiene funcionalidades de Está muy orientado a
machine learning muy eficientes desarrolladores. Tanto la
Dispone de metabots, un configuración como el diseño de
componente que facilita la los bots están basados en
obtención de objetos de webs y scripts (no visual).
formularios. Aunque dispone de
Dispone de un market place grabadores para generar los
desde donde se pueden bots, un alto porcentaje del
descargar funcionalidades y coste está en el desarrollo.
desarrollos hechos por la La plataforma que soporta
comunidad. todas las licencias es costosa, y
Permite encapsular si bien cada licencia
miniprocesos de negocio, que se individualmente tiene un costo
pueden utilizar en otros bots y significativamente menor, el
compartir en su market place. proyecto tiene que ser grande
Incorpora herramientas y como para justificar la inversión.
toolkits para hacer testing.
Figura 9: Tabla elaboración propia basada en la respuesta de entrevistas
personales (Reccia Bartolazzi y Quiroga, 2020)

58
Si bien los tres proveedores mencionados anteriormente permiten automatizar
con garantías la mayoría de los escenarios que puedan surgir en los procesos
de BackOffice, es importante tener en consideración lo que ofrece cada una de
estas y que aplique mejor a los procesos de la organización como así también
los recursos que la misma posee (tanto técnicos como en sistemas).

Como veremos más adelante, cada proveedor a medida que va adquiriendo más
clientes y encontrándose con algunas limitaciones en su producto, le van
agregando más funcionalidades. Uno de estos casos es el de Cencosud que le
solicitó a Automation Anywhere en Argentina la implementación de la cola de
trabajo para uno de los procesos que habían automatizado y donde esta
funcionalidad era sumamente necesaria para agilizar aún mas el proceso y
asegurarse de la integridad del mismo (Podesta Castro, entrevista personal).

Automation Anywhere por ejemplo, desarrolló un producto llamado IQBot con

capacidades de OCR que permite al RPA agregarle esta capacidad.
Esencialmente ayuda a procesar grandes cantidades de datos no estructurados
mediante el uso de la visión por computadora, procesamiento del lenguaje
natural (PNL), lógica difusa y aprendizaje automático (Machine Learning).

Las soluciones RPA mejoradas con Inteligencia Artificial (IA) son capaces de
manejar tanto datos semiestructurados (facturas, órdenes de compra y
contratos) como datos no estructurados (texto de flujo libre, grabaciones de voz
e imágenes).

Tal como menciona Enrique de UiPath, la inteligencia artificial y un subset de

esta, el machine learning, serán los pilares en un futuro no muy lejano. Asegura
también que RPA irá mutando a lo largo de los años como ya lo está haciendo
ahora en la actualidad y nos da un adelanto de lo que vendrá: “estamos probando
una herramienta de Task Mining con IA que permite “escuchar” lo que hace la
gente en sus PC’s y conseguir procesos a partir de ahí, sin necesidad de
desarrolladores de RPA. Aún nos queda mucho para que esto sea un estándar,
pero poco a poco se va llegando” (Díaz, entrevista personal).

Existen otros proveedores, considerados más de nicho de acuerdo a los

cuadrantes de Gartner y Forrester (Figuras 7 y 8); y todos se encuentran

59
desarrollando y mejorando sus plataformas, añadiendo nuevas funcionalidades
y mejorando su posicionamiento para seguir ganando cuota de mercado en RPA
o bien en nuevas tecnologías como lo está haciendo UiPath con el Process
Mining (Diaz, entrevista personal y Anexo 1).

WorkFusion, que si bien ingresó más tarde en el mercado como proveeor de

RPA en 2010, se ha centrado en posicionarse en la gestión avanzada de
excepciones de RPA, que es esencial hacia el futuro de esta tecnología. Los
lanzamientos de producto que esperan para los próximos meses agregarán
funciones de grabación para acelerar el diseño del robot. Una capacidad de
agente virtual para casos de uso atendidos e instalaciones mejoradas para que
los no programadores creen reglas y prueben los cambios mejorarán el producto.
Como una dirección futura, WorkFusion representa el mejor camino en el campo
para la automatización de RPA basada en análisis. Las empresas líderes en el
pensamiento sopesarán la fortaleza analítica de WorkFusion contra sus actuales
deficiencias de RPA. La desventaja que posee, es que al estar basada en Java
su plataforma, la forma de diseñar y programar los robots está más orientada a
un programador que a un usuario de negocio requiriendo de conocimientos de
programación.

Análisis FODA de RPA y principales controversias

RPA posee características únicas que lo diferencian de otras herramientas y que

acompañan a la ejecución de una reingeniería de procesos de negocios y
BackOffice.

En primer lugar, y como vimos en los títulos anteriores de este trabajo, estos
robots efectúan sus tareas de la misma manera que los humanos, fácilmente
replicables por este software. Por lo tanto, está claro que la automatización hará
que algunas posiciones de trabajo sean redundantes y esto generaría que los
líderes tomen alguna de las siguientes soluciones para el personal que realizaba
estas tareas de forma manual: emplearlo en otras funciones, capacitarlo para
que pueda realizar otras tareas o bien ser el coordinador de estas tareas

60
automatizadas. O bien, como tercera alternativa, darle la posibilidad de encontrar
oportunidades en otras compañías.

De optar por la primer o segunda opción, les permitirá a los empleados centrarse
en actividades de mayor valor agregado, que dará como resultado mejores
métricas en el rendimiento de sus tareas como así también en el resultado final
del proceso. Esto a su vez derivará en un aumento en la satisfacción de los
empleados ya que RPA derivará en un empoderamiento del personal. Si los
empleados pueden construir y mantener sus propias automatizaciones, es un
empoderamiento significativo para ellos. Pueden centrarse en tareas más
interesantes y desafiantes, aumentando su satisfacción laboral. Puestos
laborales más interesantes hará que a su vez la compañía se vuelva más
atractiva en el mercado laboral, facilitando la contratación de nuevos empleados
mejor calificados. Y esta fortaleza a su vez generará una reducción de rotación
de nómina. Aún más, con RPA eficientizando el proceso el estrés de exceso de
trabajo por falta de personal para realizarlo o bien por ser una tarea muy mal es
sustituido por una gestión laboral con horas de trabajo más predecibles.

De optar por la tercera opción, RPA generará una gran diferencia en los gastos
operativos debido al reemplazo de personal por robots. Entre las métricas
mejoradas en los procesos de BackOffice con la adopción de RPA, podemos
mencionar la rapidez con la cual se reemplaza la nómina humana por la robótica,
siendo esta última dos o más veces menor a la cantidad reducida en el primer
caso. Como resultado de este aumento en la eficiencia del personal
administrando una fuerza laboral más pequeña, más efectiva y satisfecha.

En segundo lugar, el objetivo principal de RPA como hemos visto es automatizar

tareas repetitivas y rutinarias. Esta funcionalidad se puede comparar con las
macros grabadas en Excel que automatizan también tareas específicas y siguen
cierto orden para llevarse a cabo. Incluso, en un nivel más elevado podríamos
mencionar el desarrollo en Python o R que permite también, a través de la
programación en código, realizar tareas de BackOffice de manera automática.

RPA aspira a realizar lo mismo que el trabajo de las hojas de cálculo (Visicalc,
Lotus y ahora, predominantemente, Excel); como también de los desarrollos en

61
Python o R, pero con una mayor facilidad e interacción con los diversos sistemas
de la organización, incluso aquellos heredados (legacy).

Entre los entrevistados de Mercado Libre y Cencosud, las macros de Excel fue
el primer método de automatización que utilizaron previo a implementar RPA. Y
luego, por motivos de alcance limitado y mayor complejidad en su programación,
decidieron avanzar con RPA (Doroszczuk, entrevista personal). En detalle, la
fortaleza de las "macros" de RPA radica en que permiten grabarse para funcionar
con prácticamente cualquier escritorio existente o software de servidor.

El software RPA brinda entonces al usuario de una Interfaz gráfica de usuario,

también conocida como GUI (Graphical User Interface), un programa que hace
las veces de intermediario entre usuario y máquina. Esta interfaz permite a quien
esté programando el robot, manipular y organizar los pasos en sus flujos de
trabajo de procesamiento de datos. Este software muestra de forma visual todas
las acciones posibles en una plataforma, así como la información disponible,
para que los usuarios puedan interactuar con mayor facilidad y sin necesidad de
disponer de profundos conocimientos de informática lo que lo vuelve aún más
atractivo.

RPA representa por tanto un paso más en el desarrollo de scripts "incrustados"

en las aplicaciones, con la salvedad de que se ejecutan en su propia plataforma
y permiten actividades entre aplicaciones, interactuando con otras piezas de
software a través de su interfaz GUI. Si bien el mismo resultado se puede lograr
mediante el uso de interfaces de programación de aplicaciones (API); en la
mayoría de los casos, el software legacy utilizado en gran parte de las empresas,
no dispone de APIs (sobre todo en aquellas empresas tradicionales que tienen
en su mayoría sistemas heredados). Aún más, las API requieren de la
comunicación entre código lo cual lo vuelve más rígido y difícil de utilizar.

En síntesis, los RPA permiten entonces responder ante la misma necesidad que
algunas de las amenazas que mencionamos anteriormente (las macros,
desarrollo en Python, o las API) pero de una forma más rápida y sencilla de
implementar y sin limitaciones respecto a los diversos sistemas que pueden
llegar a verse involucrados en los procesos a automatizar.

62
Respecto a los sistemas legacy o heredados que una compañía pueda tener, se
puede optar por RPA o bien por la migración de dichos sistemas a nuevas
versiones. Esta decisión dependerá de cada compañía y de la estrategia que
quiera adoptar en conjunto con la Gerencia de Sistemas. Si no tienen
presupuesto, recursos, ni intención de reemplazar a los sistemas actuales, RPA
resultar ser la mejor opción para abordar el diseño deficiente de los sistemas
heredados. Ahora bien, si por el contrario la Gerencia de Sistemas tiene la
necesidad de realizar una migración de estos sistemas por falta de soporte del
mismo, por ejemplo, entonces RPA resultará un arma de doble filo, ya que podría
posponer la migración de estos sistemas más tiempo del necesario. También
implicará mayores costos considerando que una vez migrado el sistema, el robot
que se haya desarrollado deberá ser ajustado en su programación para que
pueda funcionar con el nuevo sistema; considerando que varios de los objetos
que el robot leía fueron modificados de un sistema a otro. Cabe destacar además
sobre este punto que la automatización permite conectar a los sistemas
heredados sin necesidad de una implementación invasiva o una reforma de su
infraestructura, con menos necesidad de realizar desarrollos de interfaces,
actualizaciones o migraciones que requeriría de mucho más esfuerzo tanto
económico como de tiempo de implementación siendo estos proyectos más
largos que los de RPA que en 3 o 4 meses se concretan (según el proceso).

En cuanto a costos, si bien resulta una debilidad de RPA su alto costo de

licenciamiento y las horas consumidas en ejecutarlo, la implementación de esta
solución en la nube genera costos notablemente inferiores a las soluciones no
automatizadas.

En tercer lugar, la fortaleza de RPA radica en la tasa de retorno de productividad.

De acuerdo a distintos casos donde se empleó RPA, se comprobó que el robot
es más rápido que el humano al ejecutar la tarea y no presenta demoras o
interrupciones. He aquí donde destacamos una de las oportunidades más
notorias de RPA, la posibilidad de disminuir los tiempos de ciclo de un proceso y
mejorar así el rendimiento de la operación al efectuar las tareas sin descanso,
trabajando las 24hs del día, los 7 días de la semana; permitiéndole a las
compañías brindar así un servicio más rápido.

63
Como hemos visto, los procesos de back office retrasan la velocidad de su
negocio. Los empleados que ingresan formularios manualmente en los sistemas
o que copian datos entre sistemas retrasan la velocidad de su servicio. Los
robots por el contrario funcionan a una velocidad más ágil, sin descanso y
pudiendo cubrir horarios más difíciles para un empleado como ser nocturnos o
durante los fines de semana y feriados.

De acuerdo a una de las experiencias con clientes que tuvo Héctor Macías de
UiPath, para la automatización de unos reportes para el comité de auditoría de
la organización, los empleados asignados a dicha tarea tardaban una semana
en preparar la presentación. En cálculos sencillos 4 personas realizando la tarea
en 5 días, dan un total de 200 horas mientras que un sólo robot al ser
desarrollado las ejecutaba en 8 horas (Macías, entrevista publicada).

De todos modos, hay opiniones desencontradas acerca de la rapidez de esta

tecnología, según el punto de vista de quien esté observando la performance de
esta tecnología. RPA no se ejecuta en tiempo de computadora, se podría decir
que incluso es lento, porque los proveedores de software RPA compiten con los
tiempos de respuesta humanos que ocurren en la escala de segundos, en lugar
de los tiempos de respuesta del software, que deberían ocurrir en la escala de
microsegundos. Desde una perspectiva de software, RPA es ineficiente y no se
puede considerar a tal con una velocidad rápida. Mientras que en comparación
al tiempo que tarda el humano sí podríamos afirmar que es más ágil, al disminuir
los tiempos de los ciclos de los procesos.

Para concluir, si comparamos el tiempo de ejecución entre un humano y un robot

seguramente sea beneficiado el robot por varios motivos entre los cuales
podemos mencionar que se ejecuta sobre la computadora sin intervención por
distracción, descanso o priorización de otras tareas imprevistas. Sin embargo,
analizando el tiempo de performance del software como tal, RPA ejecuta lento
para considerarse de una automatización.

En cuarto lugar, una desventaja de RPA significativa y alarmante para la

Gerencia de Sistemas de las compañías es la seguridad comprometida con la
implementación de esta solución. En general al área de tecnología se le dificulta
adaptarse a este tipo de herramientas cuando se trata del manejo de

64
credenciales y accesos, y en el setup de la infraestructura (Reccia Bartolazzi,
entrevista personal). Las herramientas RPA deben cumplir con un modelo de
privilegios mínimos al autenticarse en los recursos, lo que significa que los
conjuntos de herramientas RPA no deben tener derechos excesivos y no deben
almacenar credenciales directamente para establecer conexiones para la
automatización. (Haber, 2019). Hay algunas formas sencillas de administrar las
credenciales RPA, como hacer que los robots trabajen con las cuentas de los
empleados o mediante un usuario técnico compartido. La incapacidad de
establecer prácticas IAM1 unificadas, seguras y eficientes para los RPA resultará
en una carga operativa, brindará oportunidades para el fraude interno, provocará
el incumplimiento de los requisitos de segregación de funciones (SoD) y
aumentará la probabilidad de ciberataques. El tener acceso a los tableros de
control de estos robots, como también a los ambientes virtuales desde los cuales
los mismos “trabajan” generan controversia para el equipo de seguridad en
sistemas. Resulta de una oportunidad para los proveedores de RPA ofrecer
alternativas para mitigar esta debilidad en la herramienta.

El quinto lugar nos dará el puntapié inicial del próximo título. Esta tecnología si
bien permite mejorar la exactitud y precisión de las tareas ejecutadas, requiere
que el robot se programe de tal manera que cumpla con el paso a paso de una
tarea considerando todas las alternativas posibles para evitar enfrentarse a
errores que se puedan ejecutar en el futuro.

Esto resulta en una limitación de RPA. Los robots no tienen "sentido común", por
lo cual, si existe una falla en el proceso diseñado en el robot, este seguirá las
instrucciones configuradas de acuerdo a como fue diseñado, replicando así el
error varias veces hasta que alguien lo vea y detenga la tarea que se estaba
ejecutando. Esta última acción de detectar el error en su ejecución robot no lo
hará por si solo ya que carece de habilidades cognitivas que le permitan darse
cuenta. Este faltante podría cubrirse con la incorporación de inteligencia artificial
(IA), tecnología más avanzada que RPA. Algunos proveedores de RPA tomaron
esto como una oportunidad de negocio y desarrollaron algunas funcionalidades
adicionales en sus plataformas para mitigar la situación. Entre estas, ofrecen la

1
IAM o IdAM es un marco de políticas y tecnologías para garantizar que las personas adecuadas en una
empresa tengan el acceso adecuado a los recursos tecnológicos.

65
posibilidad de liitar la cantidad de reintentos de ejecución del robot por ejemplo
o bien desarrollar un robot que controle al robot en su ejecución asegurando así
la integridad en sus acciones. Por tanto, para que un proceso de negocio sea
automatizado, debe ser determinista. En la medida en que el proceso sea
determinista y estandarizado, el software de RPA lo puede automatizar y realizar
sin errores.

Resulta por tanto importante que la precisión con que se define el diseño de los
procesos automatizados sea lo más concreto y detallista posible. De esta forma,
la ejecución posterior del robot generará resultados más precisos, disminuyendo
la cantidad de errores y el tiempo de respuesta.

Los principales expertos en inteligencia artificial como Andrew NG también

predicen que la IA conducirá a la pérdida de empleos para aquellos que trabajan
en trabajos automatizables y carecen de las habilidades para tener éxito en
trabajos que no pueden automatizarse (Bliar Hanley Frank, ISG, 2017).

Entre otra de las fortalezas de la implementación de RPA, podemos destacar el

apuntalamiento correcto y la escalabilidad que la herramienta provee a la
organización principalmente para aquellas áreas que gestionan los procesos
internos de la compañía (ya sean centralizadas en Centros de Servicios
Compartidos o se comporten independientemente entre sí).

Para la organización, esta tecnología es escalable. Si bien hoy se desarrolla el

robot para procesar una cierta cantidad de volumen de datos, en el caso de que
el volumen de transacciones se duplique o quintuplique en los próximos años,
no será un problema para el robot. Sólo le tomará más tiempo de procesamiento,
pero la compañía no tendrá que desesperadamente buscar nuevos recursos a
los cuales capacitar. A lo sumo deberá contratar una licencia adicional para
clonar al robot actual. Durante las temporadas de “hot sale” por ejemplo de estas
compañías de consumo, el volumen a procesar de cupones de venta por ejemplo
excede lo que el equipo actual puede procesar. Es allí donde una fuerza laboral
automática genera valor, ya que puede continuar trabajando durante las 24hs
para poder alcanzar el objetivo productivo esperado. Aún más, también se le
puede predeterminar “colas de trabajo” al control del mando del robot y caso
tener más de una licencia disponible, trabajar con dos robots en simultaneo

66
durante ese periodo de tiempo. De esta forma, el software provee a las
compañías de flexibilidad en su uso; permitiendo realizar una expansión
selectiva de tareas y procesos en su totalidad. A través de leves modificaciones
en lo desarrollado se pueden realizar ajustes o replicas, aumentando así el
alcance de RPA a uno o varios procesos de la compañía en cortos periodos de
tiempo. Por último, en aquellos casos que se requiera la homologación de
procesos con otros países, sólo se requerirán de leves modificaciones en los
procesos locales manteniendo el flujo general del proceso intacto y acelerando
la adquisición de estos procesos.

De todos modos, esta flexibilidad también genera un doble argumento. Dado a

que el proceso se automatiza siguiendo un comportamiento específico, en el
caso de desear en un futuro modificar el mismo, requerirá de cambios en su
desarrollo ya que, de no hacerlo, el robot se seguirá comportando de la misma
manera. Por ello, es importante previo a comenzar una implementación de RPA,
tener bien definido los procesos y eficientizados de la mejor forma posible para
evitar un doble trabajo luego.

Una desventaja presente en la actualidad con RPA, es la falta de personal y

habilidades para concebir y ejecutar proyectos. Hoy es un obstáculo significativo
para el progreso de muchas organizaciones, por lo que los proveedores de
servicios externos pueden desempeñar un papel clave en la planificación y
entrega de software impulsado por RPA. Esto también será una oportunidad para
las BPOs para brindar este servicio o bien capacitarse en IA, tecnología
emergente que acompañará y robustecerá los beneficios de la automatización
robótica de procesos. En paralelo, las organizaciones deberán planificar la
transferencia de conocimiento de proveedores y proveedores de servicios
externos a trabajadores de TI y negocios empresariales durante la ejecución de
los proyectos. Esto asegurará que las habilidades internas estén disponibles
para desarrollar capacidades similares en el futuro.

La disponibilidad de recursos capacitados en el mercado para desarrollar robots

con tecnología RPA es limitada, como así también los partners que comercializan
las licencias. Es por ello que muchos de estos partners se encuentran en
continuo esfuerzo por generar distintos tipos de capacitaciones y programas de

67
formación a sus empleados para fortalecerlos en este aspecto (Avendaño,
entrevista publicada).

A modo de conclusión, elaboré el siguiente gráfico con las principales fortalezas,

debilidades, amenazas y oportunidades mencionadas en este título.

Figura 10: Cuadrante con el FODA analizado, de elaboración propia, 2020

IV. Implementación de RPA

Gestión del Proyecto de RPA

Si bien como vimos en el titulo anterior es significativo analizar y comparar lo que

cada proveedor de RPA ofrece, resulta igualmente de importante considerar
otros aspectos, principalmente aquellos internos de la organización.

A la hora de comenzar con un proyecto, las organizaciones pueden optar por

realizar un proyecto de automatización a gran escala, destinado a acumular
beneficios a largo plazo. Mientras que, en otros casos, deciden realizar un
pequeño piloto o prueba de concepto (POC) para lograr una victoria rápida que
demuestre resultados en el corto plazo.

Para esta POC, la clave es comenzar con la parte repetitiva del proceso: como
por ejemplo automatizar la investigación y la notificación de anomalías para

68
determinar errores o tendencias y que estos sean comunicados. En una segunda
instancia, se puede avanzar la POC adicionándole la automatización de la
corrección de esos errores y así progresivamente hasta tener el primer proceso
automatizado en su totalidad. Con esta experiencia adquirida, se puede luego
comenzar con la gestión del Proyecto de RPA.

Los proyectos de RPA se dividen principalmente en 4 fases. La primera, en la

cual se define el alcance de la automatización a través de un relevamiento
exhaustivo de procesos de un área o gerencia. Para poder definir este alcance,
se realiza un análisis de todas las tareas involucradas en el proceso, alineando
a estos con las necesidades del negocio y objetivos a cumplir.

Las empresas que aplican con éxito RPA comienzan con una evaluación de
arriba hacia abajo de todos los procesos candidatos de automatización. Tienen
una comprensión clara de sus objetivos y cómo predecir y capturar el impacto.
Las herramientas de minería de procesos facilitan la detección de oportunidades
para la automatización en función de los criterios de relevancia correctos, pero
también brindan información para una evaluación posterior de los logros (Taulli,
T., 2020). Para esto último es importante que las empresas encaucen una
medición de los principales KPIs de ejecución del proceso para poder luego
comparar con los del robot y evaluar si mejoró la productividad (tiempos de
ejecución, cantidad de errores generados, entre otros).

Una vez identificados estos procesos, se debe estimar los beneficios de avanzar
con la automatización: ¿Resulta en una mejora del proceso a través de una
eficiencia en tiempo y calidad del mismo? ¿O bien en una eficiencia operativa
con ahorro en costos?

El siguiente gráfico nos muestra cómo detectar aquellos procesos candidatos a

ser automatizados con RPA en la compañía, donde aquellos que más cumplan
con puntaje 4 serían los candidatos a automatizar y aquellos con puntaje 1, no
deberían ser automatizados:

PUNTAJE

Factor de
1 2 3 4
idoneidad

69
 Naturaleza de Escrito a Mezcla de escritura Extracción Digital,
los Datos mano, sin digital y escritura a digital estructurado,
estructura mano modelado
Dependencia +10 sistemas 7-10 sistemas 4-7 sistemas 1-3 sistemas
de Sistemas involucrados involucrados involucrados involucrados
Dificultad del Proceso muy Proceso Proceso Proceso directo
Proceso desafiante moderadamente relativamente
desafiante sencillo
Frecuencia de El proceso El proceso cambia El proceso Los cambios en
cambios en el cambia muy algo comúnmente cambia el proceso son
proceso comúnmente raramente muy raros
Aplicaciones Sin API ... Desarrollado Influencia con ID de objetos en
para Desarrollado externamente, con los todas partes.
automatizar externament cambios regulares desarrolladores API
e ... en Flash , que no suele desarrollado
cambiar internamente
Nivel cognitivo Alta tarea Moderada tarea Tarea cognitiva Baja tarea
cognitiva cognitiva leve cognitiva
Horas Baja Cantidad moderada Gran cantidad Muy alta
humanas cantidad de de tiempo humano de tiempo cantidad de
dedicadas tiempo humano tiempo humano
(FTEs humano
dedicados al
trabajo)

Figura 11: Modelo de scorecard para evaluar procesos potenciales a automatizar.

Smith, M., 2020. “What can Bots actually do?”. Automation Anywhere.

Por ejemplo, en los departamentos de compras, las tareas repetitivas más

comunes incluyen la definición, evaluación, y control del producto o servicio a
comprar; la planificación y control de la entrega de productos y bienes, como así
también de los servicios que son suministrados para la empresa; la gestión de
contratos; y el seguimiento de pedidos como también del inventario disponible
para garantizar stock en depósito. Procesos simples y con excepciones menores
en el desarrollo, son excelentes candidatos para empezar la automatización con
robótica.

70
Cabe destacar que no es necesario que un proceso sea de alto volumen
transaccional para ser candidato a ser automatizado; basta con que tenga un
alto consumo de recursos, que tome mucho tiempo de procesamiento o que
tenga una relación de alto costo/impacto por errores. Una vez dominado el
camino, se pueden incluir procesos más complejos o propensos a errores
(Deloitte, 2017).

Identificados los procesos potenciales a automatizar, se continúa con el siguiente

paso de esta primera fase que es desarrollar la documentación con el registro y
mapeo de los procesos identificados, también conocido como “Documento de
Definición de Procesos” o PDD. A través de este documento se detalla el paso a
paso de las tareas involucradas en el proceso incluyendo el caso de los sistemas
involucrados en el mismo, flujograma, tiempos de ejecución, etc. Será importante
establecer en este punto un usuario clave que conozca del proceso y pueda
transmitirle todo su conocimiento al analista de procesos que se encuentra
documentando el mismo. Los usuarios claves son fundamentales para el
Proyecto ya que constan del conocimiento del proceso a automatizar y de todas
las implicancias que el mismo puede tener. Son estos mismos quienes
acompañados del analista funcional estarán realizando las pruebas del robot.

El proceso debe de ser descrito por una serie de reglas de negocio no ambiguas
que describan el proceso. Aunque no hay necesidad de tenerlo completamente
documentado, resulta ser una gran ventaja si así se hace (Deloittte, 2017).

Así también, los usuarios deben seleccionar los conjuntos de herramientas RPA
apropiados. Si bien RPA requiere poca integración: puede instalarse en el
escritorio de un empleado o en una máquina virtual y funcionar a través de la
capa GUI, los conjuntos de herramientas RPA deberán probarse antes de
finalmente implementar los bots en un entorno de trabajo real. Todo este proceso
puede variar desde unas pocas semanas hasta muchos meses, dependiendo del
tamaño de la organización y de la complejidad de los procesos comerciales. Los
procesos RPA proporcionan una mayor flexibilidad y elección en la
automatización de las tareas comerciales, ya que no requieren capacidades de
programación complejas.

71
La siguiente fase es la de desarrollo, la cual generalmente en este tipo de
proyectos se trabaja bajo metodología ágil o DevOps. Se prepara el entorno de
desarrollo y se avanza con el diseño final de cómo se estará desarrollando al
robot. Este documento se lo llama “Diseño de Solución” o SDD que incluye no
sólo cómo se estará programando al robot sino además como se estarán
dividiendo el trabajo interno los desarrolladores para la entrega del resultado
final: el robot. Este documento será revisado por los desarrolladores quienes
estimarán el esfuerzo que implicará dicho proceso (horas de desarrollo y test),
como también por el área a cuyo proceso pertenece para aprobar o no el
desarrollo del mismo. Este es el momento en que dicha área deberá evaluar a
detalle la documentación que se le entregue ya que de ser necesario un cambio
en el diseño, hasta este momento su modificación no impactará ni en los tiempos
de desarrollo ni en el costo del proyecto. Es preferible demorarse en la
construcción del diseño de la solución que en el desarrollo de la misma.

Generalmente en este tipo de proyectos, se trabaja con metodología ágil a través

de la planificación de varios entregables (sprints) planificados por el
desarrollador, donde se entrega por partes el robot desarrollado para que los
analistas funcionales y principales usuarios claves puedan ir realizando las
pruebas y velando por la integridad del trabajo que se está realizando
asegurándose que el mismo coincida con lo indicado en el PDD y SDD. Durante
el desarrollo, los analistas funcionales participarán de reuniones diarias de 15
minutos para darle seguimiento al proceso de desarrollo y detectar cualquier
riesgo o duda que pueda surgirle al desarrollador durante la evolución del mismo.

A la vez del desarrollo del robot en un ambiente de desarrollo, se estará

configurando la infraestructura productiva del mismo, que deberá ser igual a la
que se generó para el ambiente de desarrollo.

En la etapa de pruebas es fundamental generar varios escenarios posibles tanto

optimistas como no para forzar la posibilidad del “bug” (error en el desarrollo) a
fin de garantizar que el robot se comporte de acuerdo a lo esperado, ante todas
las eventualidades posibles. Posterior a estas pruebas se realiza el despliegue
UAT, la aceptación de usuario UAT una vez realizadas las pruebas integrales
por estos y que garanticen la correcta funcionalidad del robot desarrollado.

72
Una vez aceptada la prueba del usuario, se procede a realizarse la configuración
del entorno de producción (si es que esto no se hizo durante las pruebas de
usuario) y el posterior despliegue de la solución.

Los proyectos de RPA se ejecutan en cortos períodos de tiempo (Figura 12)

donde se automatizan tareas repetitivas de procesos ya existentes en las
organizaciones por tanto se requiere del empleo de metodologías ágiles para
una gestión efectiva de Proyecto. Algunas veces estos procesos son
rediseñados previo a realizar la implementación de la tecnología, pero nunca
esta modificación es radical, sólo buscando eficiencias puntuales de punta a
punta. La duración de estos proyectos es muy diferente a la de implementar
alguna herramienta tal como CRM o ERP donde se requiere de plazos más
extendidos para poder tenerlo en funcionamiento.

Figura 12: Elaboración propia de un Gantt de alto nivel de un Proyecto típico de

RPA

Una vez con el proceso en ambiente productivo, será importante tomar una
medición de los KPIs y comparar resultados previo y post a la automatización
para identificar todas las mejoras que se han realizado gracias a esta
implementación. Una vez detectados los beneficios del Proyecto se deberán
comunicar a toda la compañía. Esto permitirá dar visibilidad al proyecto,
generando motivación entre los empleados para detectar otros procesos
potenciales a ser eficientizados.

73
Metodologías de trabajo ágiles para trabajar en Proyectos de RPA

Hoy en día la automatización permite a las organizaciones tradicionales

desarrollarse con mucha menos estructura: cada empleado es responsable de
un conjunto más diverso de responsabilidades. Los datos y análisis en tiempo
real permitirán una toma de decisiones más rápida. Para desbloquear
completamente los beneficios de esta transformación tecnológica, los usuarios
de la automatización están explorando formas de trabajo más ágiles que les
permita adaptarse al acelerado cambio tecnológico y a obtener en cortos
periodos de tiempo resultados que les permita ir corrigiendo o adecuando de
acuerdo a la evolución del entorno y propia del negocio o proceso.
Estructuralmente, esto significa cambiar de jerarquías estrictas y funciones
aisladas y comenzar a trabajar como "equipos de equipos", construyéndose
estos alrededor de la responsabilidad de extremo a extremo, con recursos
flexibles que mejoren el flujo de trabajo.

F. W. Taylor (1856-1915), precursor del entrenamiento y desarrollo de

competencias, estableció el sistema de las jefaturas funcionales en lugar de
unidad de mando y planteó su fundamental principio de administración por
excepción; es decir, solamente se debía actuar cuando alguna parte de la tarea
se sale de los estándares. De este modo, los líderes de los Proyectos de RPA
deben tener visibilidad por cada proceso que los involucre de principio a fin y
todo lo que se relaciona con este, con la posibilidad de ante el menor cambio
poder adelantarse y corregir la tarea que así se requiera para mantener el
funcionamiento lineal del proceso tanto antes como luego de ser automatizado.

Cada vez más las condiciones de negocio imperantes y la velocidad del cambio
afectan en forma importante la estructura y la gestión de los proyectos dentro de
las organizaciones, principalmente para los Centros de Servicios Compartidos o
áreas de BackOffice. Nuevas herramientas, la transformación digital, tecnologías
cambiantes, equipos de trabajo dispersos en diferentes geografías, y la
velocidad requerida en el acceso a la información, motivaron la aparición de
nuevas formas para administrar proyectos y gestionar equipos de trabajo. La
velocidad y la flexibilidad se están volviendo rápidamente esenciales para la
supervivencia sobre todo de las empresas tradicionales que tratan de mantener

74
su participación de mercado ante la aparición de nuevos competidores nacidos
digitalmente y con estas prácticas como nativas. Glovo se considera una
empresa muy lean en cuanto a la metodología de trabajo por tanto si son tareas
repetitivas, la empresa busca que las mismas sean realizadas automáticamente
y lo más digital/virtual posible (Clair, entrevista personal).

Las metodologías ágiles (Manifesto ágil, 2001) ponen de relevancia que la

capacidad de respuesta a un cambio es más importante que el seguimiento
estricto de un plan. Para las empresas del retail que se encuentran en constante
movimiento, esta flexibilidad es una ventaja competitiva, y el estar preparados
para el cambio puede significar reducir o al menos no incrementar sus costos.

Figura 13: Infografía de metodologías ágiles. Muradas M., 2018. “Conoce las 3
metodologías ágiles más usadas”.

En este tipo de metodología, tanto las necesidades como las soluciones

evolucionan con el tiempo y se requiere del trabajo en equipo para que el
desarrollo sea evolutivo y flexible, haya autonomía del equipo, se planifique y
comunique constantemente.

Desplazando al método de waterfall o de cascada, con varias etapas de ciclos

muy extensos y tiempos exuberantes; la metodología agile o ágil, ayuda a llevar
a cabo el proyecto de forma correcta a través de la planificación del mismo,

75
asegura la comunicación entre las partes involucradas y a la retroalimentación
una vez efectuado el proyecto para evitar que algunos errores cometidos no
vuelvan a acontecer. Y de acuerdo a lo mencionado previamente, este tipo de
metodologías suelen ser las recomendadas a la hora de embarcarse en un
proyecto de RPA que se basa principalmente en el desarrollo de un proceso
automatizado a través del uso de un software y donde, se debe ser minucioso a
la hora de ir elaborando el mismo considerando que se debe replicar a la tarea
que hasta ese momento la realizaba un humano.

Así también, se recomienda la metodología DevOps. Esta metodología ágil,

incipiente actualmente, cambia la forma de colaboración entre los equipos como
así también al propio modelo de desarrollo de software. Asegura que la
información y el proceso de desarrollo se ejecute con equipos multidisciplinares
y diversos. Se propone trabajar en parejas, para que existan al menos dos
capacidades mentales distintas. Cada uno centrado en su capacidad y
experiencia, manteniendo su perfil y rol en el proyecto. El desarrollador no tiene
que ponerse a repensar la parte operativa y el de operaciones no debe aprender
a desarrollar. No hay dependencia del conocimiento del desarrollador (Google
Activate, 2020). La finalidad de esto es que para cada día de trabajo se haya
producido algo diferente, se centra en lo que hay que hacer ese día y cumplirlo.
Quita muchas dependencias, el esfuerzo es humano y mayor. Se requiere mucha
capacitación y el modelo de trabajo es muy diferente a lo que se está
acostumbrado.

Esta metodología al ser más reciente seguramente siga evolucionando, y busque

al igual que con las metodologías ágiles a que la empresa sea más competitiva
y rápida; con el equipo de desarrollo trabajando en el mismo lugar que el equipo
de operaciones a través de entornos cloud que faciliten la ejecución y
seguimiento del desarrollo en el momento.

76
La implementación de RPA y el Centro de Excelencia (COE)

El éxito de la implementación de RPA depende principalmente de tres factores

clave: gobernanza del programa, gobierno del producto y gobierno de las
personas.

En la gobernanza del programa, a menudo las empresas cometen el error de

intentar automatizar todo y terminan dedicándole demasiado tiempo y dinero a
automatizar las excepciones de procesos que no deberían ser automatizados
debido a su complejidad o necesidad de conocimiento cognitivo. Ankesh
Sagarel, director Sr. de APAC en Automation Anywhere, menciona que el mejor
consejo es automatizar las piezas procesadas con el volumen máximo, pero
dejar que los humanos manejen las excepciones (Apac SSON Survey, 2019).

Si bien esto es cierto, hay que procurar estimar el porcentaje de lo que aquellas
excepciones que quedarán a realizarse manualmente representan. Las mismas
no deberían superar el 20% del proceso para que pueda mantenerse redituable
su automatización. Manejar la excepción del 20% puede tomar hasta el 80% del
esfuerzo de implementación (Regla de Paretto). Caso contrario, el proceso
debería desestimarse para su automatización con RPA y deberían evaluarse
otras tecnologías siempre y cuando la inversión de estas últimas tenga un ROI
más atractivo.

En el área de la administración interna de comercio exterior de una compañía de

consumo de origen chileno, se intentaron automatizar dos procesos de los cuales
uno de estos no se pudo avanzar debido a la cantidad de tareas que se exigían
a realizar de manera manual.

El primer proceso, implicaba la clasificación arancelaria de los ítems importados

por la compañía. El proceso comenzaba con la recepción de un Excel que
enviaba el equipo Regional a cada país con las cantidades estimadas a comprar
para cada ítem. Estos ítems, luego debían ser clasificados por el despachante
para obtener las alícuotas y aranceles correspondientes. Para que el
despachante pudiera realizar el proceso de clasificación, se debía obtener del
proveedor información detallada del ítem para lo cual los analistas debían
enviarle previo al despachante, al proveedor el requerimiento del detalle del

77
producto. Una vez clasificado el ítem por el despachante, la clasificación se
ingresaba en un portal para que el comercial correspondiente a la categoría de
dicho producto validara si se proseguía o no con el proceso de compra. El
proceso tenía una probabilidad alta de automatización de casi un 85% y por tanto
se decidió de avanzar con el mismo. Lo que quedaba por fuera del proceso
automatizado, eran algunas revisiones de los analistas de la información que
enviaba el proveedor dado a que esta no presentaba un formato estándarizado
de respuesta. Otro detalle a mencionar en este proceso era que no ocurría todo
de corrido y por tanto se desarrollaron sub procesos para que el usuario pueda
decidir cuándo procesar por ejemplo la planilla con todos los ítems y enviar la
solicitud a los proveedores de la información de los mismos y luego, una vez que
los analistas recibían esta información, procesarla manualmente y luego solicitar
al robot para que envíe al despachante la información recolectada. Estas pausas
en RPA atendida, eran necesarias debido a la multiplicidad de actores
involucrados en el proceso, y los tiempos de procesamiento independientes por
cada ítem, como así también de la necesidad de realizar tareas manuales entre
medio de las mismas.

El segundo proceso, consistía en el seguimiento con el proveedor una vez

confirmada la compra de cierta cantidad de su producto (incluyendo variedad de
colores, modelos, etc.). Entre las principales tareas, estaba el seguimiento por
correo con el proveedor, que enviaba imágenes del producto, y de las etiquetas
que irían junto al mismo, la revisión de estas imágenes enviadas, asegurándose
por ejemplo que el formato de las etiquetas sea el adecuado y que presente
todas las características exigidas por las normas de comercialización.

Este proceso en un país solo, significaba el análisis de aproximadamente 3200

ítems al año. Cada producto tenía por lo mismo dos etiquetas y en el caso de
productos de electrónica, podían tener hasta tres. Estas tareas, realizadas por
seis analistas se realizaba en dos momentos específicos del año (previo al
cambio de las temporadas otoño-invierno y primavera-verano principalmente) lo
que implicaba que en menos de un mes, se debía contactar al proveedor, solicitar
las estimaciones, verificar las imágenes de estos artículos, revisar el contenido
de las 6000 etiquetas, darle seguimiento a aquellas que estaban incorrectas para
que sean modificadas, y así hasta finalmente tener toda la documentación

78
preparada y lista para confirmar el envío. La complejidad de este proceso implicó
3 semanas de relevamiento y dedicación del equipo para poder documentar el
proceso e innumerables pruebas de concepto POC de diversos proveedores
para llegar a la conclusión que no era redituable automatizar con RPA el proceso.
Aun considerando que este proceso se replicaba en los demás países, el tiempo
consumido en su diseño a automatizar más el riesgo de error por aquellas
excepciones que el robot no pudiera procesar, no ameritaban la inversión de la
automatización y por tanto se decidió no avanzar y evaluar la posibilidad de
continuar este proceso con inteligencia artificial.

Adicionalmente a lo antes mencionado, Walmart por ejemplo realizó un trabajo

previo en sus procesos de BackOffice que consistió aplicar un modelo de
producto y de adueñarse de extremo a extremo del proceso. Esto crea un modelo
de propiedad de un solo subproceso donde las personas lo gestionan de principio
a fin, y una sola persona conoce todos los componentes que lo acompañan. El
mantener separado en varias áreas un proceso, por lo contrario, dificulta tomar
decisiones para mejorar los procesos, cerrar o actualizar los sistemas y, en
general, mejorar la eficiencia. La combinación del modelo del producto, la
propiedad de extremo a extremo y, lo que es más importante, el uso de la
automatización, les permite impulsar las mejoras del proceso desde el punto de
vista de la eficiencia. (Boulton, 2018).

En la gobernanza del programa también se debe considerar la importancia de

asignar apropiadamente el rol y responsabilidad de cada uno de los involucrados
en el Proyecto. Cuando el área especialista (ya sea el Centro de Excelencia o
simplemente el equipo RPA), no segrega claramente los roles y
responsabilidades, puede ocasionar demoras significativas en el avance del
desarrollo del robot. Por ejemplo, un desarrollador de bots no requiere tener
experiencia en procesos y no debe dedicarle de su tiempo a entender el mismo;
esta tarea la debe hacer el equipo especialista en procesos cuyo trabajo es
documentar las actividades de principio a fin del proceso que será automatizado
con toda la mayor claridad posible para que el desarrollador con tan sólo leer la
documentación pueda entender el proceso. Caso contrario, el tiempo del
desarrollador se multiplicaría o, lo que sería peor, se le estaría quitando de su
tiempo para avanzar con ese u otros desarrollos. Por lo tanto, segregar las

79
responsabilidades es importante para obtener lo mejor de todo el equipo de RPA,
cada cual, atendiendo a sus responsabilidades para alcanzar sus objetivos en el
menor plazo posible, pero con la mejor eficiencia posible.

Cuando una organización está decidida a implementar un cambio que impacte a

los procesos de una organización, el Centro de Excelencia puede enfocar sus
conocimientos en medir el rendimiento de distintas herramientas para determinar
cuáles son las más adecuadas, según sus características; para ser
implementadas en la organización. Como consecuencia, el proceso de
automatización se vuelve más inteligente; lo que beneficia de forma general al
negocio, pues se facilitan los procesos de trabajo.

Entendiendo RPA como una tecnología de avanzada y con recursos internos con
conocimiento y experiencia desarrollada a raíz de estas implementaciones, el
CSC en conjunto con la Gerencia de Sistemas BackOffice conformó en el año
2018 un equipo de trabajo destinado a centralizar y atender todos los
requerimientos de automatización de la Compañía. De esta forma, se creó el
área de CPA –Centro de Procesos Automatizados– que prioriza los procesos a
automatizar en conjunto con las áreas y negocios para luego elaborar el diseño
de soluciones tanto a nivel funcional como de infraestructura, coordinando el
desarrollo y la puesta en producción; asegurando así el monitoreo y
mantenimiento posterior de los robots (Podesta Castro, entrevista personal). El
área de CPA fue diseñada como un Center of Excellence (COE) y desarrolló una
metodología propia de proyecto basada en recomendaciones de las grandes
empresas dedicadas a la práctica de RPA, así como también definió mejores
prácticas y estándares de desarrollo que aseguran el éxito de la automatización
(Memoria Anual Cencosud, 2019).

Un centro de excelencia (CoE) es por tanto un equipo especializado en núcleo.

Estos equipos de competencia actúan como facilitadores para el negocio y
gestionan la complejidad del panorama de procesos robóticos. Siguiendo un
enfoque estructurado, producen nuevos conocimientos que se aprovechan para
las iniciativas de mejora continua de procesos (Taulli, T., 2020) de la
organización a la que pertenecen.

80
Hay diferentes estrategias que se pueden encauzar para crear un Centro exitoso.
La primera debe estar focalizada en garantizar la formación continua de los
empleados. La segunda, debe centrarse en el establecimiento de objetivos bien
definidos. Después de esto, lo único que queda es promover una cultura de
comunicación constante que permita la unión efectiva de talentos y que permita
a estos a equivocarse y reinventarse continuamente en base a una cultura de
resiliencia. Es importante destacar que el buen desempeño del Centro es un
reflejo de lo que se espera para la empresa en general siendo estos la célula que
esparcirá los conocimientos para el resto de la organización.

Figura 14: Roles involucrados en un Proyecto de RPA. Deloitte, 2017.

“Automatización Robótica de Proces os (RPA)”

La figura 14 describe la célula de trabajo para un Proyecto de RPA con cada uno
de los roles de individuos que la componen; entendiendo al equipo técnico de
desarrolladores y analistas funcionales (1) que participaran en el diseño y
construcción del proceso a automatizar, el gestor de robots (2), que
generalmente será un área dedicada a gestionar todos los procesos
automatizados velando no sólo porque estos sean correctamente
implementados sino asegurándose que los mismos continúen activos y
trabajando correctamente, atendiendo cualquier reclamo por parte de los
usuarios (4) que serían el negocio o aquellos dueños del proceso. Las

81
aplicaciones o sistemas (5), con las cuales el robot interactúa y que previamente
eran los humanos quienes las utilizaban y, por último, pero no por ello menos
importante el robot (3).

El tercer error que suelen cometer las empresas durante la gobernanza del
proyecto es no tener métricas claramente definidas de las tareas automatizadas
que les permita medir el progreso del proceso automatizado, ya sea la eficiencia
en el costo, el crecimiento de la línea superior, el tiempo consumido en
realizarse, etc. Al tener conocimiento de los resultados esperados permite tener
una mejor visibilidad de la mejora lograda con la automatización y así determinar
si fue o no una buena decisión.

Desde la gobernanza del producto, es importante involucrar a la Gerencia de

Sistemas desde el primer día, previo a comenzar el proyecto. Preferentemente,
durante la decisión del proveedor de RPA para que acompañen en la elección
considerando los requerimientos que cada uno tiene, como vimos en el título
anterior. Muchas empresas aún cometen el error de llevar la gestión de TI y de
infraestructura al camino hacia el final cuando ya la mayoría de las decisiones
fueron tomadas y se encuentran en proceso de comenzar a implementar. Eso
significa que las capacidades requeridas no se han considerado por adelantado
y puede ocasionar demoras durante el proceso de desarrollo o bien una vez que
se quiera implementar en productivo. Por lo tanto, si bien la automatización debe
ser liderado por el negocio o por un área que actúe como intermediaria con estos,
debe estar habilitada por Sistemas y acompañar en caso de cualquier
emergencia que pueda surgir. Esto último será más fácil de poder colaborar si
desde un comienzo se los compromete y se los hace participes de lo que implica
la tecnología.

Un segundo error en el producto es no invertir primero en idear un marco para la

gestión de los robots. Si se decide por construir un centro operativo de excelencia
o un área especialista en RPA, es necesario que se le determine un marco con
el cual se estará trabajando. Desde este marco se le dará predominancia no sólo
a la administración de las ejecuciones del robot e integridad al proceso
automatizado, sino además una gestión clara de escalamiento para atender las
consultas para brindar soporte a los errores que se puedan generar. Será

82
necesario tener un acuerdo de servicio (SLA) entre las partes involucradas para
tener claridad de los tiempos de respuesta. Aún más, es importante que puedan
monitorear en tiempo real la operación, así como las iniciativas de negocio para
ser proactivos ante cualquier cambio que pueda surgir en el proceso
automatizado y trabajar sobre este para corregirlo.

En cuanto a la gobernanza de las personas, es importante que se centren en los

resultados. Los arquitectos de soluciones, por ejemplo, deben medirse por la
cantidad de procesos que diseñan, no por el tiempo que les consume
considerando que cada proceso es diferente y el tiempo a consumir no será el
mismo entre uno y otro. Otro error es cuando las mediciones del proceso (que
mencionamos previamente) no son propiedad del negocio. El Centro de
excelencia (COE) es más efectivo en la implementación y mantenimiento de la
automatización, pero el dueño del proceso (generalmente el negocio) sabe si
esta implementación resultó efectiva o no en base a la performance del proceso
anterior y posterior al proyecto.

El área que está siendo automatizada también necesita acompañar el

compromiso de la automatización, no debe ser ajeno al proyecto y esperar a que
los resultados se alineen con sus expectativas y necesidades. Es importante que
esté en el detalle del trabajo que se está realizando, que participe en toda reunión
vinculada con el análisis del proceso y sean estos quienes validen que el diseño
del proceso a automatizar tenga la misma finalidad que cuando se realizaba
manualmente.

Estamos fascinados con los robots porque son reflejos de nosotros mismos
(Goldberg, K., 2019). Este sentimiento debe ser el que tenga en mente quien
explique el proceso paso a paso. Debe asegurarse de que el robot realice cada
acción de la misma forma y dependiendo del resultado de cada paso que dé,
determinar la siguiente acción posible. Sólo así el resultado de la ejecución de la
automatización será realmente efectiva y productiva.

Para ello, Se requerirá un sólido plan de comunicaciones para ayudar a gestionar

la redistribución, generar entusiasmo y alinear la historia del cambio con la
estrategia corporativa. El éxito en el establecimiento del nuevo modelo de
ejecución dependerá de qué tan alineado esté con la cultura de la organización

83
y qué tan bien las personas puedan adaptarse a las prácticas ágiles (Berruti, F.,
Nixon, G., Taglioni, G., & Whiteman, R., 2017). Caso contrario, si toman esta
nueva implementación como una amenaza a su empleo, es muy probable que el
Proyecto fracase al no poder relevar el proceso en su total integridad y
considerando todos los detalles del mismo que podrían llegar a ocasionar varios
errores en la ejecución del robot.

Para alivio de muchos, de acuerdo a los resultados de una investigación

realizada por McKinsey, sólo alrededor del cinco por ciento de todos los trabajos
pueden automatizarse completamente con la tecnología actual, y la
automatización conducirá a la creación de empleos a medida que las empresas
inviertan en crecimiento (McKinsey, 2019). En una reciente encuesta realizada
por Accenture, el 43% de los ejecutivos de compañías comercializadoras de
productos de consumo masivo, coincidieron en que el principal motor de
automatización era la posibilidad de reducir costos y aumentar la eficiencia,
particularmente en la oficina administrativa con procesos de BackOffice. En
resumen, la motivación de las compañías para automatizar no se trataba del
crecimiento de la compañía sino más bien de una eficiencia operativa. Si bien
este número es alarmante para quienes se emplean en el rubro, de acuerdo a la
consultora el cambio tendrá menos que ver con la pérdida de empleos y más con
la evolución de los mismos, la creación de nuevos puestos y la recapacitación
del personal (Accenture, 2017).

Sumado a lo anterior, las compañías de automatización suelen promocionar a su

software como creador de asistentes útiles en lugar de asesinos de trabajo.
Tanto es así que el lema de UiPath es “Hacemos robots para que la gente no
tenga que ser robots”. La inteligencia artificial está liberando a los trabajadores
del trabajo pesado con mucha más frecuencia que eliminando trabajos (Steve
Lohr, 2018) y esto debe ser lo que se le debe transmitir a la organización que
está atravesando el cambio estructural.

En la industria de retail los volúmenes transaccionales suelen ser muy elevados,

por lo que es un desafío clave considerar esto a la hora de diseñar el proyecto,
la infraestructura y la arquitectura de licenciamiento. A su vez, las áreas suelen
trabajar en silos, por lo cual es muy frecuente que entre sí no haya comunicación

84
o entendimiento de impactos respecto de las tareas que interactúan con distintos
sectores (Reccia Bartolazzi, entrevista personal).

Finalmente, es importante no centrar la experiencia de RPA en un solo lugar,

sino democratizar la capacidad en toda la empresa. La implementación
estratégica puede ser gestionada por la facilidad del COE, pero la
concientización sobre la automatización debe distribuirse ampliamente por toda
la organización.

Cencosud, por ejemplo, comenzó con Proyectos de RPA a fines del 2017 y
desde entonces fue consolidando un área interna de RPA, para controlar los
diseños y las implementaciones de los procesos que se iban a automatizar. Tres
años más tarde esta área adquirió un conocimiento invaluable, logrando un mejor
desempeño en los proyectos que gestionan (Podesta Castro, entrevista
personal).

El Proyecto de RPA en el que se encaminó Cencosud (un retailer con casa matriz
en Chile) abarcó varias de las tareas de BackOffice realizadas por el centro de
servicios compartidos. Esta iniciativa incluyó un capital inicial de más de USD
400 mil invertido en licencias, desarrollo de sistemas, implementación de
servidores y otros gastos adicionales, con un resultado de ahorro de 474.325
USD desde el inicio del mismo (año 2017) debido a un ahorro del 30 por ciento
en el personal y 59,000 horas laborales.

Este retail multiformato chileno, con presencia en 5 países y más de 140 mil
colaboradores, trabajó fuertemente en el desarrollo de más de 50 robots
productivos para la ejecución de diversos procesos de la compañía, “lo cual
implicó de un trabajo previo de rediseño de procesos para mejorar la eficiencia
organizacional, la productividad y la competitividad. Mediante este trabajo, el
retailer tuvo no sólo una transformación de sus procesos para estandarizarlos y
simplificarlos homologándolos a nivel regional, sino que además redujo su fuerza
laboral optimizando sus costos operativos y permitiéndole con este ahorro invertir
en esta tecnología para seguir expandiendo su alcance”, manifestó el Gerente
del Centro de Servicios Compartidos y evangelizador de esta tecnología en el
Grupo. Sumado a lo anterior, el retailer también logró generar un impacto positivo

85
ambiental gracias al ahorro de papel, al evitarse las facturas de los servicios
públicos que los analistas imprimían para analizarlas y registrarlas en el sistema.

La gerencia de Contabilidad fue una de las áreas automatizadas que, mediante

la automatización de varios de sus procesos, logró disminuir los tiempos de la
fecha de cierre contable al cuarto día hábil (al comienzo de este proyecto, la
contabilidad se cerraba en el octavo día hábil), con un 20% de disminución en
los tiempos de ejecución del cierre financiero, cruce de stock, cálculo de rappel
y provisión de obsolescencia, entre otros. Gracias a este proceso y a algunos
otros que se automatizaron en el área, en menos de 9 meses la compañía logró
reducir el cierre contable del 8vo día hábil al 4to día hábil generando así también
un impacto positivo para toda la organización por la eficiencia en los tiempos de
ejecución.

Casos reales en Proyectos de RPA (desafíos y aprendizajes)

Como hemos visto en el capítulo de Procesos de BackOffice con el análisis del

Mapa de Procesos, las compañías comercializadoras de productos de consumo
masivo en la industria del retail utilizan numerosos procesos que se realizan
manualmente y de manera reiterativa, lo que deriva en que busquen tecnologías
que ayuden a mejorar la precisión con la que realizan sus tareas a fin de mitigar
errores y buscar eficiencias que ayuden a que se conviertan más ágiles,
aumentando así su productividad. RPA a través de la automatización de estos
procesos puede ayudar a que se vean resultados positivos en el corto plazo. Al
permitir una mejor auditabilidad y mejor análisis de los datos, RPA está captando
la atención de los ejecutivos que buscan abordar una variedad de desafíos
críticos y específicos de la industria. Si uno carece de conocimiento situacional
y de la posibilidad de contar con información precisa e inmediata, la alta gerencia
no puede tomar medidas ni decisiones productivas. Ante esta situación de
“ceguera” debido a la demora en la entrega de información en tiempo y forma,
los directivos deben buscar nuevas formas de obtener la información. Así es
como se comienza por realizar un análisis a las tareas dentro de la organización,
principalmente a aquellas que abarcan los procesos de BackOffice. Es un
momento en que las tecnologías están demostrando que pueden hacer un

86
trabajo que nunca pensamos como preprogramado (McAfee, A., & Brynjolfsson,
E., 2017).

Algunos de estos procesos de gestión interna si bien no tienen interacción con

el cliente final son críticos para el negocio ya que el impacto de la gestión del
mismo sí está directamente relacionado con la experiencia del consumidor. A
continuación, mencionaremos algunos ejemplos y cómo la tecnología RPA
podría mejorarlos para una mejor resolución de los mismos:

• Atención al cliente: RPA puede realizar un seguimiento eficiente de los

pedidos y proporcionar las actualizaciones necesarias a los clientes a
intervalos preestablecidos. También puede automatizar la recopilación de
comentarios de los clientes para garantizar la satisfacción del cliente.
• Procesamiento de devoluciones: RPA puede ayudar a automatizar la gestión
de devoluciones, el ajuste de inventario correspondiente y el proceso de
crédito del cliente de manera efectiva.
• Categorización de productos y comparación de precios: RPA puede ayudar a
armonizar los datos de SKU (el número/código de referencia del producto) de
varias fuentes de datos y comparar la información de precios para facilitar
una mejor toma de decisiones.
• Contabilidad y finanzas: RPA puede ayudar a automatizar numerosas tareas
manuales de la gestión contable, como también de cuentas por pagar,
registro de comprobantes de facturación, cuentas por cobrar y seguimiento
de clientes/proveedores morosos, análisis de medios de pagos y eventuales
detecciones de fraude, conciliación, cierre financiero, presentación financiera
y tesorería, administración de acuerdos comerciales, administración y
actualización de datos maestros en los sistemas de gestión y retail, entre
otros.
• Planificación de la demanda: RPA puede automatizar la recopilación de datos
de planificación, limpiar los datos, ejecutar simulaciones, identificar
excepciones y comunicar los datos del plan a las partes interesadas
requeridas. La eficiencia de este proceso permite reducir costos,
especialmente del inventario de los productos que se reciben en el depósito
como así también la planificación de su entrega a cada tienda.

87
Es problemático para el comercio de consumo masivo si las tiendas no pueden
llenar los estantes lo suficientemente rápido. Las compañías deben tener el
manejo de su stock de seguridad, para describir el nivel extra de existencias que
se mantienen en almacén para hacer frente a las variaciones de la demanda de
productos o suministros que solicitan sus clientes. Si los proveedores pueden
identificar los artículos de alta demanda con anticipación, pueden garantizar el
correcto suministro de los mismos.

• Logística y cadena de suministro: RPA se puede utilizar para monitorear los

niveles de inventario, rastrear la información de envío y comunicarse con los
clientes / proveedores en función de eventos preconfigurados. RPA puede
automatizar una variedad de casos de uso en gestión de inventario, gestión
de carga y gestión de proveedores.

Las compañías comercializadoras de productos de consumo masivo tratan

principalmente de administrar el flujo de inventario a través de la cadena de
suministro. La incorporación de la automatización (y en algunos casos limitado
por requerir conocimiento cognitivo para su desarrollo) en el pronóstico de la
demanda y la optimización del inventario puede mejorar la disponibilidad del
producto, reducir el desperdicio, mejorar el flujo de bienes y hacer más eficiente
la operativa en la distribución de los productos a las tiendas. RPA ayuda a
producir mejores pronósticos de demanda que reflejen con precisión el impacto
de las promociones, la canibalización e incluso los cambios en el clima. También
puede optimizar los pedidos para minimizar el deterioro de productos
perecederos al mismo tiempo que evita el agotamiento de las existencias.

• Análisis de marketing: RPA puede utilizarse en una variedad de funciones de

análisis: incluyendo análisis de campaña, análisis del comportamiento del
consumidor, carga de artículos en el portal web, realización de informes, etc.

El aplicar la tecnología RPA en procesos centrales del BackOffice permitirá

también mitigar errores manuales dado a que muchas de estas tareas de gestión
interna requieren de mucho control y cuyo descuido o carencia en algún dato
ingresado en las mismas puede ocasionar pérdidas significativas para la
organización. Un ejemplo de esto es el pago incorrecto de un servicio público a
una tienda. Si la tienda se queda sin luz, no podrá abrir sus puertas para atender

88
y, por tanto, es un día perdido de ventas. De acuerdo a la empresa Automation
Anywhere, el empleo de robótica puede reducir hasta en un 60% el costo de
procesamiento por factura (Deloitte, 2017), de tal forma que podemos considerar
que hoy RPA es una herramienta tecnológica que facilita, automatiza y optimiza
varias etapas del procesamiento de facturas.

En Reino Unido uno de los tres retailers más importantes a nivel global, tenía la
exigencia de cumplir con las demandas del nuevo marco regulatorio que se había
impuesto, a la vez de alcanzar los objetivos internos de la compañía de entregar
la información con la mejor calidad posible y reducir a su vez los costos
operativos. A través de la implementación de la automatización en algunos de
sus procesos de BackOffice, esta compañía logró reducir en un 55 por ciento el
tiempo de gestión de sus operaciones finalizando las mismas un día antes, lo
cual les permitió utilizar aquel tiempo restante en análisis y resolución de
discrepancias. Sumado a esto, redujo 2720 errores manuales que solían ocurrir
al realizar dichas tareas manuales y logró también optimizar entre un 38% al 45%
de su nómina (KPMG, 2017).

En el caso de la gestión interna de la administración de servicios públicos, la

automatización de procesos por medio de robótica emula la interacción humana
con aplicaciones para automatizar procesos repetitivos como validación,
conciliación y procesamiento de facturas, además de mejorar el flujo de trabajo
para resolver discrepancias.

Si a lo que anteriormente se le dedicaba demasiado tiempo (varias horas del día,

toda una semana, o incluso hasta varias horas en un mes) para poder realizar
aquel ingreso o extracción de datos, su beneficio será bien percibido al ver el
mismo automatizado a través de sólo un clic o mediante una programación por
calendario para que suceda. Aún más si para realizar dicho proceso se trabajaba
con varios sistemas e interacciones entre distintos aplicativos.

Para ahondar más en detalle acerca de los procesos, podríamos mencionar

cómo un retailer de origen chileno logró optimizar varios de ellos mediante RPA
al automatizar la descarga y contabilización de facturas de todos los servicios
públicos aplicables de acuerdo a cada uno de los países donde el grupo
presentaba tiendas de habla hispana (para este caso fueron Perú, Chile,

89
Argentina y Colombia). Según el servicio, la descarga se daba tanto desde los
portales propios de los proveedores o bien recibiendo las mismas a través de la
casilla de correo electrónica. Una vez descargados los documentos, se realizaba
el batch input correspondiente (generando un txt) que luego el mismo bot lo subía
al sistema de gestión de la compañía para contabilizar. Cada mes el robot realiza
entre 7000 y 11460 registros de facturas interactuando con páginas web, casillas
de correo, sistema de gestión, txt y Excel. Una vez que finaliza todos los registros
disponibles de ese día, el robot continúa consolidando en excel la información
en una planilla registrando las facturas contabilizando como también aquellas
que por algún motivo se realizaron manualmente (excepciones a gusto del
usuario, no por una limitante del bot).

Otro proceso de BackOffice crítico es la gestión de crédito del cliente, con el fin
de implementar una solución que identifique cambios en el comportamiento de
los pagos de los clientes y evitar que estos detengan las entregas que no estén
cumpliendo las condiciones de pago. Otro valor agregado es la generación de
una segmentación automática del cliente, así como del crédito, cobranza y el
seguimiento a políticas de reclamaciones que apoyan en la toma de decisiones.

Siguiendo con el mismo caso de negocio, este retailer aplicó la automatización

para generar un informe semanal de las deudas de Clientes, otro de Ventas, y
un último con la Previsión de incobrables. Para esto, se programó al robot para
que realice diversas extracciones de datos del sistema de gestión y luego con el
uso de reglas y fórmulas en el propio Excel que el robot sólo debe actualizar, se
emiten los diversos informes antes mencionados, listos para ser enviados a la
Gerencia y Directivos.

Tanto así coincide Héctor Macias, consultor de EY, al ejemplificar un caso de

reducción de cartera en uno de sus clientes. Con la implementación del robot, y
sustituyendo que anteriormente realizaban tres personas lograron eficientizar el
análisis de toda la cartera de saldos de la cuenta por cobrar. El robot, una vez
que identifica todos los saldos que tenían más de ciertos días cartera (valor
predeterminado en la programación del robot), inmediatamente empezaba a
enviar mail a todos los clientes. No solo recordaba cuando debía, sino que
también empezaba a tomar decisiones: si el cliente tiene “x” cantidad de días de

90
cartera y se han enviado “y” cantidad de recordatorios, se marca dicho cliente
para que se le deje de vender. Con ese tipo de operaciones realizadas por el
robot y predeterminadas por el equipo humano, se redujo la antigüedad de
carteras en un 30%. (Macías, entrevista publicada).

Proyectos realizados en Estados Unidos por Deloitte, estiman que implementar

una plataforma de captura automática de órdenes incrementa la rapidez de
procesamiento hasta en un 75%. (Deloitte, 2017) La automatización de estos
procesos reduce gastos de mantenimiento y errores en las órdenes, resultando
en millones de dólares como beneficio.

Cambiar a procesos automatizados en los almacenes puede mejorar hasta un

60% la eficiencia de la operación. (Deloitte, 2017). A través de la automatización
en la administración de logística y centro de distribución, mejora la visibilidad del
proceso, la optimización de los tiempos de ejecución y el incremento en el control
general durante la operación. Es posible predecir qué artículos van a tener mayor
movimiento y automáticamente designar el lugar óptimo de almacenaje
realizando la menor cantidad de movimientos. Optimizar inventarios al reducir el
número de piezas necesarias; menores gastos en mano de obra y tener un
control en tiempo real de inventario, son otros de los muchos beneficios. En otras
palabras, RPA ayuda en el proceso de logística y abastecimiento al evitar
agotamiento de inventarios y mejorar el pronóstico de la demanda; eliminar
posibles errores que pueda provocar ingresar datos de manera manual;
minimizar merma provocada por robo o perdida de inventario; mejora la
productividad global de la operación comercial e interna del negocio.

En el 2018, un retailer japonés, Seiyu GK, que tenía por misión mejorar la
eficiencia y productividad del negocio en el departamento de sistemas de
información, se convirtió en el centro de esta estrategia y promovió el uso de
RPA para los procesos comerciales en la sucursal principal y en algún centro
logístico. El implementar RPA generó varios efectos, y en un año, lograron
mejorar la eficiencia de 20.000 horas de trabajo por año (BizRobo! Case Study,
Seiyu GK, 2019).

Los nuevos algoritmos desarrollados pueden optimizar simultáneamente la

fijación de precios y la reposición, lo que lleva a un aumento aún mayor de las

91
ganancias en categorías nuevas (Willcocks L, Lacity M, CrIAg A (2015)). Los
algoritmos simulan cómo los cambios en el precio afectarán la demanda. Por
ejemplo, si una pequeña reducción de precio llevará a un aumento significativo
en el volumen de ventas, el sistema recomendaría mayores cantidades de
pedidos. Por otro lado, si la demanda de un producto no cambiara mucho, incluso
si se vendiera con un gran descuento, el sistema recomendaría cantidades de
pedidos más pequeñas para minimizar las pérdidas a causa de estas rebajas.
Debido a que las elasticidades de los precios cambian constantemente, a veces
sobre una base diaria, la capacidad de aprendizaje automático para integrar
continuamente los datos sobre la fijación de precios y la reposición puede hacer
una gran diferencia en la rentabilidad de un minorista. Lo mismo sucede con la
logística; las frecuencias de entrega pueden necesitar cambiar; es posible que
ciertos productos de alimentos frescos requieran entregas dos veces al día, por
ejemplo, para garantizar que la tienda no se quede sin producto antes del final
del día. Además, los minoristas deben realizar ajustes en la planificación de la
capacidad y la programación laboral en los centros de distribución.

En el caso de Amazon, para hacer frente a la inminente aparición de

competidores, se encuentra cada vez más dispuesto a invertir en la
comercialización de productos frescos (Turner N., Wang, S. & Soper, S (2017)),
algunas compañías del rubro han comenzado a perfeccionar su proceso de
planificación y distribución de la comida, principalmente la perecedera, que se
entrega a las tiendas y que tienen mayor riesgo a convertirse en merma caso no
sean vendidas en el plazo de tiempo deseado. Cabe destacar los alimentos
frescos son un escenario ferozmente competitivo en el comercio minorista de
comestibles, y los productos más interesantes para impulsar las visitas a las
tiendas, el tamaño de la cesta y la lealtad del cliente. Son estos productos
además los que representan hasta el 40 por ciento de los ingresos de los
supermercados y un tercio del costo de los productos vendidos.

Debido al interés en vender estos productos por la demanda y lealtad de compra

que generan, es importante a la hora de estimar la cantidad de los mismos tener
en cuenta que son productos perecederos y tienen una duración de dos días
como máximo, la demanda es muy variable y los plazos de entrega a menudo
son inciertos. Para este tipo de procesamiento de información resulta

92
fundamental la aplicación de RPA que eficientice la gestión de análisis de
demanda y solicitud de pedidos.

En la actualidad, las actividades automatizables representan aproximadamente

del 30% al 40% del tiempo de los comerciantes; quienes, por ejemplo, dedican
aproximadamente el 20% de su tiempo a actividades de planificación de
mercancías (McKinsey,2019). Los sistemas de planificación avanzados pueden
automatizar el análisis histórico y generar escenarios predictivos, lo que reduce
significativamente el tiempo necesario para planificar la mercancía y permite a
los comerciantes tomar decisiones más rápidas. Del mismo modo, los sistemas
dinámicos con análisis de impacto predictivo podrían automatizar los precios y
las promociones. La automatización de estos y otros procesos que requieren
mucho tiempo de análisis y procesamiento de datos permitiría a los comerciantes
aumentar el tiempo que dedican a actividades más estratégicas, creando de esta
forma mayor valor para la empresa. La siguiente figura muestra el impacto
proyectado de la automatización por la actividad principal de comercialización
donde las siguientes actividades comerciales son impactadas significativamente
por la automatización: reposición de inventarios y rebajas, planificación de precio
y promoción.

Figura 15: Principales actividades comerciales impactadas por la automatización.

“Automation in retail: An executive overview for getting ready”, McKinsey, 2019

93
En el caso de Glovo, start up de origen español con operaciones en 13 países,
presenta actualmente un volumen global de 7 millones de ordenes mensuales y
con tan sólo una nómina de 1200 empleados administrativos a nivel mundial.
(Clair, entrevista personal). Para poder hacer frente a la dinámica actividad que
presenta el negocio, Glovo comenzó a automatizar sus procesos hace más de
dos años y estos “bots” los fueron evolucionando y mejorando con el paso del
tiempo. Si bien al comienzo los mismos sólo realizaban alertas y notificaciones
al personal, con el tiempo comenzaron también a realizar las tareas posteriores
generando diversas acciones que permitieran darle mayor agilidad al negocio y
a que este se dedique en actividades de mayor valor agregado.

Si bien Glovo se encuentra automatizando sus procesos, no lo realiza con RPA.

Principalmente son desarrollos en Python y desarrollo de macros en excel. Uno
de los principales motivos por los cuales avanzan con este tipo de tecnología es
la cultura interna de la organización por tener desarrollos in house en la medida
que así puedan, sin trabajar o depender de proveedores externos (Clair,
entrevista personal).

En el caso de Mercado Libre cuando se le consultó al equipo liderando los

proyectos de RPA por qué estaban automatizando con esta tecnología luego de
haber experimentado Python y macros complejas, respondió que estos últimos
desarrollos (más complejos de programar) presentaban también varias
limitaciones con algunos sistemas como así también requerían de mayor
conocimiento técnico. Adicionando a esto, comentaron que acompañaban a la
estrategia corporativa de buscar la escalabilidad; si bien no buscaban reducir su
nómina actual tampoco querían incrementarla a la medida que el volumen de
transacciones acreciente (Doroszczuk, entrevista personal).

Escalar siempre será una prioridad una vez una organización ha experimentado
los beneficios de la automatización a través de un piloto (POC) por ejemplo, o
del primer proceso automatizado. La escalabilidad será una cuestión de tiempo
una vez que se hayan detectado los demás procesos a automatizar.

94
La estrategia funcional operativa y la ventaja competitiva

Los modelos de gestión estratégicos, tradicionalmente han definido la estrategia

de la empresa en términos de su posicionamiento de producto/mercado: los
productos que fabrica y los mercados a los que sirve. Sin embargo, el enfoque
basado en recursos sugiere que las empresas deberían posicionarse
estratégicamente en función de sus recursos y capacidades únicos, valiosos e
inimitables en lugar de los productos y servicios derivados de esas capacidades
(B. Kogut and N. Kulatilaka, 1994). Si bien los productos y los mercados pueden
ir y venir, los recursos y las capacidades son más duraderos. Por lo tanto, una
estrategia basada en recursos proporciona una visión más a largo plazo que el
enfoque tradicional, y una visión más sólida en entornos competitivos inciertos y
dinámicos. La ventaja competitiva basada en recursos y capacidades es, por lo
tanto, potencialmente más sostenible que la basada únicamente en el
posicionamiento del producto y el mercado.

La eficiencia implica hacer un uso competente y productivo de los recursos y

para ello se han identificado varias maneras de mejorar la eficiencia operativa en
la industria del retail. Primero, los minoristas probaron de optimizar las
operaciones de back-end para mejorar la eficiencia (por ejemplo, agilizando el
abastecimiento o administrando los niveles de inventario para una recuperación
óptima). En segundo lugar, han tratado de mejorar el entorno de la tienda de una
manera que reduzca los costos y aumente las ganancias. Por último, probaron
ahorrar costos reduciendo su nómina mediante la adopción de nuevas
tecnologías que automaticen los procesos previamente realizados por sus
empleados. Tecnologías como RPA pueden ser la solución a más de uno de los
planteos antes mencionados, al optimizar tanto los entornos de la tienda (por
ejemplo, con las cajas de autoservicio) como también las operaciones de gestión
interna o BackOffice.

La automatización robótica de procesos resulta en un modelo que permite a la

organización posicionarse estratégicamente en el mercado al adoptar mejoras
significativas en los procesos de gestión interna de la organización. La
automatización de los procesos de BackOffice deriva en mejores resultados para
la organización obtenidos en un corto período de tiempo y, a su vez, también a

95
largo plazo dado el alcance y repercusión que esta genera dentro de la
organización y los individuos que la conforman.

Si bien se trata de un posicionamiento estratégico el adoptar nuevas tecnologías

que transformen la manera interna de gestión, no necesariamente esto quiere
decir que se trata de una ventaja competitiva (Kollmann, entrevista personal).
Para considerar que la misma lo sea, debería cumplir con todas las
características indicadas en el análisis VRIO Barney, J. (1991). Si bien RPA es
considerado para las organizaciones que lo adoptan un recurso valioso y raro,
puede ser sustituido – aunque no con la misma calidad – por otros sistemas o
tecnologías como hemos visto anteriormente al mencionar las principales
amenazas de la herramienta en su análisis FODA (Figura 10). Por último, nos
queda evaluar a RPA como una herramienta inimitable. En este punto, si bien el
software puede ser adquirido por todas las organizaciones que así lo quisieran
implementar, su desarrollo es único en cada organización y dependerá de cómo
es ejercido o bien de las mejoras que cada empresa le quiera hacer al proceso
al automatizarlo. Por tanto, la combinación del proceso de gestión interna de la
organización eficientizado con la tecnología RPA es lo que lo vuelve una ventaja
competitiva, no el sistema por sí solo.

Sumado a lo anterior, para hablar de la automatización robótica de procesos

como un valor agregado en la organización y en cómo la implementación de este
software puede resultar en un recurso valioso que colabore en las mejoras
significativas a corto plazo en los procesos operativos, debemos pensar en la
estrategia de la organización como así también en aquellas que derivan de esta.
Para ello, y entendiendo existen tres tipos de estrategias empresariales que
proporcionan un sentido único de unidad, dirección y propósito para la empresa,
podremos explicar cómo se adapta RPA para captar este interés en toda la
organización, siendo la implementación de este recurso un beneficio compartido
para el negocio. Cuando hablamos de estrategia, es importante destacar que
existen tres niveles estratégicos que acompañan al funcionamiento empresarial
(Juretic, J., 2012).

Al momento de decidir implementar RPA, se debe entonces considerar que esta

implementación esté acompañada con la estrategia de la compañía y sea

96
redituable para la misma. De esta forma, tanto el enfoque como la estrategia
deben estar alineados y complementarse a fin de que tanto el Proyecto de RPA
como la estrategia sean liderados en la organización sin problemas. Si estos no
tienen el mismo enfoque u objetivo, muy difícilmente puedan realizarse con éxito.

Ignacio Podesta Castro respecto a este punto hace el siguiente comentario “en
nuestro caso, y en nuestra industria, RPA es fundamental para reducir el costo
operativo de las administraciones, y de los equipos comerciales y operativos.
Competir con nuevas empresas digitales, que nacen digitales, nos obligan a
encarar este desafío con absoluta responsabilidad. Tenemos que ser más
eficientes, más veloces, y acompañar la transformación digital con la mirada de
eficiencia que siempre hemos tenido en el CSC. Nuestra estrategia, y en vistas
que las inversiones de cambios de ERP o grandes inversiones en tecnología no
están planificadas en el mediano plazo, es avanzar con grandes proyectos de
RPA en todos los negocios a los cuales atendemos”. (Podesta Castro, entrevista
personal)

Es probable que la mayor mejora económica potencial de RPA sea la mejora en

los procesos y eficiencia operativa. En el caso del Centro de Servicios
Compartidos Regional de Cencosud en Latinoamérica (CSC Regional),
implementaron esta tecnología principalmente para reducir gastos operativos a
través de la reducción de nómina siguiendo una estrategia de costo para todo el
CSC. El CSC presentaba un costo anual de USD 12MM y 500 personas, y desde
que comenzaron con los proyectos de RPA hace tres años, lograron disminuir su
costo anual a la mitad y prevén cerrar el año 2020 en USD 5MM y con 290
personas (Podesta Castro, entrevista personal).

Esto también resultó en una estrategia de valor para Cencosud, generando un

impacto muy fuerte en costos, en calidad de proceso y en eficiencia. A medida
que estudiaban qué procesos automatizar, encontraron una oportunidad por
mejorarlos y hacer más eficientes el flujo de trabajo previo al a automatización.
De esta forma lograron también incrementar el valor de RPA mejorando al
proceso lo que conllevó a que toda la organización se vea beneficiada por la
mejora de estas tareas.

97
En el caso de Walmart, desplegaron alrededor de 500 bots para automatizar
“cualquier cosa”, desde responder preguntas de los empleados hasta recuperar
información útil de los documentos de auditoría. Walmart gestiona más de 200
millones de facturas y están utilizando mucha inteligencia artificial para impulsar
la automatización de procesos a través de estas eficiencias. De acuerdo al CIO,
Clay Johnson, estos proyectos los vio posibles al consolidar los equipos de
Tecnología interna y Servicios compartidos que le permitió también ya comenzar
a innovar con implementaciones de soluciones de inteligencia artificial (Boulton,
2018).

La capacidad de una organización para aprender, acumular conocimiento de sus

experiencias y volver a aplicar ese conocimiento es en sí misma una habilidad o
competencia que, más allá de las competencias centrales directamente
relacionadas con la entrega de su producto o servicio, puede proporcionar una
ventaja estratégica (Zack, M; 1999). El autor Zimmerman concuerda que el
cambio en la evolución de las tareas ocasiona nuevas estructuras dentro de la
organización y roles que acompañan a la innovación de la compañía en el ámbito
tecnológico y posibilita el empoderamiento de los colaboradores que trabajan en
ella (Zimmerman, M. A. 2000).

Para que entonces las compañías comercializadoras de consumo masivo de la

industria del retail (pero no productoras) logren alcanzar un posicionamiento
estratégico, adquieran nuevas fronteras en la entrega de sus servicios para con
el cliente, creen barreras de entrada y cosechen más altos márgenes de venta
para su beneficio, se requerirá del compromiso cultural de la organización. Aún
más, la organización que emprende el camino de la transformación digital
mediante la incorporación de nuevas tecnologías, requiere de una visión
centrada en el management como medio para optimizar los beneficios de la
automatización en los procesos y lograr capitalizarlos internamente. La mejora
continua de estos procesos internos resulta necesaria para mejorar, mantener y
acelerar las contribuciones innovadoras adquiridas de las diversas acciones que
realicen los equipos internos, a través de la adopción de RPA.

98
 V. Evolución para los próximos cinco años

Evolución de RPA

Como hemos visto en los capítulos anteriores, el enfoque de RPA en la

actualidad abarca solamente la automatización de tareas y transacciones
individuales y discretas basadas en reglas estáticas y rígidas, deteniéndose en
aquellas tareas que requieren de más trabajo de conocimiento. Será esperar sólo
unos pocos años más hasta que podamos ver en varios puestos de trabajo bots
que “piensen” y “reaccionen” ante nuevos estímulos.

Actualmente, si bien RPA ya no representa ser una tecnología emergente se

encuentra en estado aún de maduración y perfeccionamiento (Figura 16), y
varios de los proveedores que desarrollan el software se encuentran ya
desarrollando algunas funcionalidades y componentes adicionales que permitan
a este software ser más robusto frente a los competidores que emergen en el
mercado.

Para los próximos años, se espera que las compañías liberen el código y así
confíen en recursos más baratos para reducir el tiempo de desarrollo de RPA.
Por otra parte, también se espera el RPA de autoaprendizaje, donde la
automatización será en base al modelado de procesos utilizando registros del
sistema y videos de usuarios que trabajan en el proceso. Esto agilizara el
proceso de relevamiento y documentación del proceso, evitando sesgos en la
información recolectada por parte del entrevistado que realiza la tarea manual.

También se predice en los próximos años el desarrollo de RPA cognitivo

enriqueciendo al software con funcionalidades avanzadas como procesamiento
de imágenes y procesamiento de lenguaje natural. De esta manera la
combinación de RPA con inteligencia artificial permitirá rápidamente escalar las
posibilidades de automatizar procesos en una organización, permitiendo
experiencias mejoradas y más dinámicas y mejores resultados comerciales. Las
tecnologías necesarias para dar sentido a los datos no estructurados incluyen,
pero no se limitan a, comprensión del lenguaje natural (NLU), PNL, generación
de lenguaje natural (NLG), voz a texto, procesamiento de imágenes y más, que
son todas ramas de la IA. Si bien actualmente se encuentran catalogadas como
99
tecnologías emergentes (Figura 16) se espera que para el 2025 la inteligencia
artificial sea parte de los negocios tal como lo es actualmente RPA, permitiendo
así el reconocimiento y procesamiento del lenguaje natural, capacidad para
trabajar con grandes volúmenes de datos no estructurados y realizar análisis
predictivo.

Figura 16. Evolución de la automatización. D eloitte, 2017. “Automatización

Robótica de Procesos (RPA) “.

Si bien RPA representa la nueva tecnología que está transformando la manera

de trabajar actual, aún no existe una forma efectiva para que trabaje con las
excepciones. La verdadera oportunidad de agregar valor con la automatización
será en incorporar datos cognitivos y de apalancamiento del análisis de datos
que le permite al robot realizar comparaciones, predicciones, y detecte también
irregularidades. La automatización nos llevará a utilizar tecnología cognitiva
avanzada con capacidades similares a los humanos; capaz de reconocer
tipografías, identificar imágenes y procesar el lenguaje natural. Combinado con
la automatización robótica puede ejecutar tareas no rutinarias como insumos y
salidas de datos en cualquier formato, reconocimiento de patrones en fuente de
datos no estructurados, réplica de actividades basadas en juicio y capacidad de
aprendizaje básico. Para BluePrism, no se trata de competir o desarrollar
motores que compitan con otros ya avanzados como Google o IBM Watson sino
de asegurarse que su solución permita la conectividad y adaptación con estos
(Arboleda, entrevista personal).

100
En los próximos años, cada aplicación y servicio incorporará IA en algún nivel.
La IA se ejecutará discretamente en el fondo de muchas categorías de
aplicaciones familiares y dará lugar a otras completamente nuevas. IA se ha
convertido en el próximo campo de batalla importante en una amplia gama de
mercados de software y servicios, incluidos los aspectos de ERP. Desafíe a sus
proveedores de software y servicios empaquetados para que describan cómo
utilizarán la inteligencia artificial para agregar valor comercial en nuevas
versiones en forma de análisis avanzado, procesos inteligentes y experiencias
avanzadas para el usuario.

De acuerdo al Hype Cycle (ciclo de sobre expectación) de Gartner del 2019

(Anexo 2), donde se destacan las tecnologías emergentes con un impacto
significativo en los negocios, la sociedad y las personas para los próximos cinco
a 10 años; RPA ya no se encuentra desde el año en esta curva, al dejar de ser
considerada como una tecnología emergente y convertirse en cambio en una
parte integral de las operaciones comerciales (Figura 17).

101
Figura 17: Hype Cycle de Gartner. ( Ciclo de sobre expectación de Gartner).
Gartner, 2019. “5 Trends Appear on the Gartner Hype Cycle for Emerging
Technologies, 2019”.

Según la investigación de Gartner, las tecnologías humanas aumentadas

mejorarán las partes cognitivas y físicas del cuerpo humano al incluir tecnologías
como biochips y IA de emoción. Algunos proporcionarán "capacidades
sobrehumanas", por ejemplo, un brazo protésico que excede la fuerza de un
brazo humano, mientras que otros crearán una piel robótica que es tan sensible
al tacto como la piel humana. Estas tecnologías también proporcionarán una
experiencia más fluida que mejorará la salud, la inteligencia y la fuerza de los
humanos.

La analítica avanzada es el examen autónomo o semiautónomo de datos o

contenido utilizando herramientas sofisticadas más allá de los conocimientos
comerciales tradicionales. Este es el resultado de nuevas clases de algoritmos y
ciencia de datos que conducen a nuevas capacidades, por ejemplo, el
aprendizaje por transferencia, que utiliza modelos de aprendizaje automático
previamente entrenados como puntos de partida avanzados para la nueva
tecnología. La analítica avanzada permite una visión más profunda, predicciones
y recomendaciones. Otras tecnologías en esta tendencia incluirán: aprendizaje
automático adaptativo, IA de borde, análisis de borde, IA explicable, PaaS de IA,
redes adversas generativas y análisis de gráficos.

Gartner predice que para 2022, los proyectos de IA empresarial con

transparencia incorporada tendrán el doble de probabilidades de recibir fondos
de los CIO (Gartner, 2018). La inteligencia artificial es la promesa por tanto para
solucionar las limitaciones de RPA, principalmente en situaciones donde los
documentos o datos con los cuales se debía trabajar eran semiestructurados o
desestructurados. La Inteligencia Artificial trata de imitar la inteligencia humana
y se presenta como una solución para RPA. Un ejemplo de cómo IA puede
agregar valor a RPA seria con el procesamiento de facturas, que son
documentos semiestructurados (Figura 18). Se consideran a las facturas con una
semi estructura porque si bien todas entre sí poseen la misma información
(número de factura, el total de la factura) pero no todos estos datos estarían en

102
el mismo lugar. Las facturas difieren entre cada compañía. Cada proveedor
entrega su factura y estas son diferentes entre sí, y todos ellos enviarán sus
facturas y las mismas deben ser analizadas en un período de tiempo limitado.
Para RPA poder leer estos documentos necesita más inteligencia y por esto se
requiere IA. En primer lugar, para poder leer estos documentos se necesita que
los mismos sean escaneados y leídos a través de OCR para que convierta estas
imágenes en texto. Una vez hecho esto, se van a buscar aquellos valores claves
que se requieran para registrar la factura en los sistemas de la organización
como ser: número de factura, nombre de la compañía, importe total, etc. De esta
forma, se podría decir que RPA es una plataforma y el agregarle IA a la misma
la transforma en una plataforma cognitiva con inteligencia humana.

Figura 18: Roadmap presente y futuro de RPA como producto - Elaboración propia

La combinación de IA y RPA proporcionaría también formas eficientes de leer

las facturas y realizar pagos a tiempo. Sobre todo, cuando se trata de equipos
de trabajo que deben lidiar con varios modelos de facturas diferentes, y ni
mencionar cuando también trabajan de otras regiones o países. Se vuelve un
sinfín de modelos diferentes complejos para automatizar tan sólo con RPA.

Considerando por ejemplo el servicio al cliente o call center. La tecnología IA

puede ayudar a todas las partes mediante el uso de NLP para comprender las
intenciones de los clientes y extraer la información necesaria del reclamo o

103
consulta y en base al análisis de NLG para resumir la base de conocimientos
junto con RPA tomar acción de acuerdo al estímulo que ese análisis le haya
encauzado; realizando tareas de manera más rápida, más eficiente y más
confiable.

La analítica aumentada y deductiva es un área de crecimiento particularmente

estratégica que utiliza el aprendizaje automático para automatizar la preparación
de datos, el descubrimiento de información y el intercambio de información para
una amplia gama de usuarios comerciales, trabajadores operativos y científicos
de datos ciudadanos.

Estilos de liderazgo, estructuras de gestión y modelos operativos deberán

cambiar a acomodar dinámicas de fuerza laboral que simplemente no existe hoy,
pero pronto y antes de los 5 años, comenzarán a desarrollarse e imponerse en
las organizaciones como consecuencia directa a este proceso de
automatización.

RPA se trata principalmente de aumentar la capacidad de los humanos para

procesar el trabajo. Pero esto requiere que los humanos estén bien preparados
para que se optimice la producción combinada. Y aquí es donde, en los últimos
años, hemos visto desafíos que simplemente no se han abordado
suficientemente a través de la gestión del cambio. La incertidumbre de mantener
su puesto de trabajo con las tareas del mismo automatizadas ha sido en los
últimos años el primer motivo de deserción y rechazo a esta tecnología.

En el futuro, todo modelo operativo (es decir, el conjunto de personas, procesos,

sistemas y culturas) debe estar sintonizado continuamente aprendiendo y
adaptándose para permanecer relevantes y como actores protagonistas en las
tendencias emergentes. Las organizaciones que fácilmente se adaptan a su
entorno, tienen la ventaja competitiva porque defienden-extienden-interrumpen
simultáneamente y continuamente. Los avances en IA permitirán tomar
decisiones más precisas sobre los datos que estamos viendo y, en algunos
casos, esa precisión superará la precisión humana.

La capacidad de utilizar la inteligencia artificial para mejorar la toma de

decisiones, reinventar modelos de negocio y ecosistemas, y rehacer la

104
experiencia del cliente impulsará la recompensa de las iniciativas digitales hasta
2025. La inteligencia artificial (IA) será un catalizador fundamental para la
automatización avanzada de procesos e inteligencia aumentada.

Una encuesta reciente de Gartner mostró que el 59% de las organizaciones aún
están recopilando información para desarrollar sus estrategias de inteligencia
artificial, mientras que el resto ya ha avanzado en la experimentación o la
adopción de soluciones de inteligencia artificial (Gartner, 2018).

Como el futuro de cualquiera de los caminos es incierto, se deberán seguir

múltiples caminos simultáneamente en la medida en que una empresa pueda
darse el lujo de asignar recursos. Algunas compañías como Amazon refuerzan
su compromiso con la importancia de innovación en sus productos sostenida
para su supervivencia futura. Otras, como Cencosud, se basan en una
innovación interna de sus procesos con el fin de mejorar internamente la gestión
para brindar un mejor servicio a sus clientes.

105
CONCLUSIONES

I. Resultados de la investigación

Considerando el análisis de la situación actual en Argentina, resulta conveniente

aplicar la tecnología RPA para automatizar los procesos de BackOffice de la
organización. Esto les permite a las compañías ser más elásticas a la demanda
de sus clientes, y procesar un gran volumen de datos en tiempo real de forma tal
que les permita obtener resultados en el corto plazo para elaborar informes que
ayuden a la alta gerencia a tomar decisiones. La inclusión de procesos
automatizados en actividades transaccionales como aquellas que se realizan en
los procesos de BackOffice, genera optimizaciones en el uso de los recursos
como también en la calidad con que las tareas se realizan, lo cual puede ser de
provecho en la oferta de servicios, la estructura de costos y en el replanteamiento
de la estrategia de precios final.

Desde el comienzo de este trabajo de investigación en el año 2019, hemos visto

cómo las compañías que desarrollan estos softwares de automatización se están
centrando en mejorar la agilidad y la adaptabilidad de las organizaciones en sus
productos y servicios. La flexibilidad inherente de las tecnologías de
automatización permite una implementación rápida, permitiendo que los
departamentos individuales respondan ágilmente a los cambios en el entorno
empresarial. Tener un BackOffice eficiente operando con agilidad y destreza, es
un requisito para poder crecer una empresa. Por este motivo, RPA puede
permitirles a las organizaciones concentrarse en estrategias de negocio que les
permita crecer y no preocuparse tanto de la gestión interna y tareas cotidianas
de gestión. Mientras tanto, muchas de estas herramientas permiten la integración
entre departamentos para ayudar a evitar un enfoque de silo y trabajar de
manera colaborativa e integrada. El concepto de silos en las organizaciones se
entiende como la incapacidad para trabajar eficientemente entre las áreas o
unidades de negocio que las integran. Esto último, permite aún más la
escalabilidad de los procesos de BakOffice a automatizar, y más aún si los
mismos están centralizados en un Centro de Servicios Compartidos.

106
El software de automatización robótica de procesos permite realizar acciones las
24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año; lo cual habilita a
la compañía a operar entre diferentes países con diferente huso horario sin
demorar las gestiones administrativas. Un ejemplo de esto son las tareas
administrativas de comercio exterior, donde deben comunicarse e interactuar
con proveedores generalmente de origen chino, lo cual se les dificulta la
comunicación con ellos por la diferencia horaria, demorando la gestión de tareas
simples que hacen que el proceso integro de punta a punta sufra demoras
significativas. Sumado a lo anterior, esta disponibilidad de tiempo completo del
robot evita tener a empleados trabajando fuera de los horarios de oficina que, de
lo contrario, incrementaría gastos operativos y aumentaría también la
insatisfacción del personal por trabajar horas adicionales.

Si bien la realización de estos procesos por sí solos no generan valor, el

desenlace de los mismos es sumamente necesario para la organización ya que
se trata de procesos de BackOffice que dan soporte a todas las demás
actividades primarias de la empresa (analizados en el titulo II del desarrollo). El
hacerlos más eficientes, optimizando el tiempo de ejecución de los mismos y
mitigando errores que solían producirse debido a la intervención humana, son
los principales objetivos de la implementación de RPA. Generalmente, todos
aquellos procesos con tareas repetitivas son excelentes candidatos para RPA; y
cuanto mayor sea el número de usuarios que realizan la misma tarea repetitiva,
mayor será el retorno de la inversión (ROI) para la organización y un recurso
competitivo frente a sus competidores.

Se han identificado tres principales competidores de RPA líderes en el mercado

de acuerdo al posicionamiento en el cuadrante de Gartner. Si bien estos son los
que mayor porcentaje de mercado poseen, hemos identificado otros proveedores
de esta tecnología que han desarrollado funcionalidades que permiten al robot
tener capacidades superiores a las que los otros tres proveedores presentan. Sin
embargo, a diferencia de estos proveedores, los tres que lideran la venta de
licencias del software presentan mayor estructura lo que les permite brindar
desarrolladores capacitados, soporte y mantenimiento constante del software,
actualizándose con nuevas versiones y funcionalidades complementarias que
van perfeccionando a la herramienta (Arboleda, entrevista personal).

107
Es necesario establecer una hoja de ruta (Figura 19) al momento de implementar
RPA que permita a las compañías organizarse e identificar el alcance que tendrá
el Proyecto como así también anticiparse a los desafíos que vendrán y que
fueron descriptos en este trabajo. Será fundamental tener un marco bien
definido, una estrategia de negocio y funcional efectivamente alineadas, para
poder organizar sus esfuerzos y optimizar aún más los resultados esperados.
Así como se establecen las bases para encauzar la implementación, se deberá
plantear el tipo de automatización que se implementará. Deberá realizarse un
autoanálisis para definir si la empresa está preparada para introducir RPA
cognitivo, o si el alcance de la implementación se limitará únicamente a robots
de software RPA asistidos/no asistidos. Para una compañía que recién comienza
a incursionar RPA es recomendable que comience con RPA asistida/no asistida
y luego, cuando ya haya adquirido conocimiento y practica en procesos
automatizados, le comience a incluir mayor valor a través de la incorporación de
IA. La automatización desatendida es también más fácil de escalar que la
automatización asistida, y que aquellas organizaciones que están escalando
exitosamente con RPA tienen un análisis de datos significativamente mejorados
a través de tableros de información.

Figura 19: Hoja de Ruta de un Proyecto típico de RPA. Elab oración propia (2020).

Para un Proyecto exitoso, se deberá definir si se estará trabajando con

colaboradores internos o externos de la organización. Para este último punto,
identificado en el titulo III y desarrollado con mayor profundidad en el título IV,
mencionamos la importancia de la creación de un centro de excelencia que
acompañe, gestione el desarrollo del Proyecto y evangelice con esta
transformación digital para que la misma sea bienvenida y no temida por sus

108
individuos. De acuerdo a las respuestas de las entrevistas, la falta de
comunicación relacionada con el change management y el cambio
organizacional, una cultura impermeable a los cambios para adaptarse a nuevas
tecnologías y procesos agiles, son los principales desafíos que se presentan en
las compañías del retail y explayados en este trabajo.

De acuerdo a la información obtenida de diversos casos de implementación de

RPA, hemos identificado (título IV del desarrollo) que los proyectos de
automatización se realizan en cortos períodos de tiempo, empleando
metodologías ágiles que permiten ir entregando mini procesos del proceso final
completo, a través de fases cortas (o sprints) que generalmente duran entre una
a tres semanas para brindar resultados enfocados y con un presupuesto
accesible. Esta implicancia metodológica será fundamental para el desarrollo del
proyecto de implementación, como así también garantizar la certificación y
capacitación del equipo de trabajo.

De los fundamentos mencionados en este trabajo, identificamos entre los

principales desafíos al momento de implementar RPA, que a las compañías les
resulta muy difícil encontrar con exactitud los procesos que deben ser
automatizados, a menudo enfocándose en proyectos de mayor duración a la
esperada o bien con robots con varias intervenciones manuales. Hemos incluido
en este análisis algunas herramientas que ayudan a facilitar esta detección de
procesos, como así también un Mapa de Procesos de BackOffice con tareas
potenciales a ser automatizadas (título II del desarrollo). Cencosud fue una de
las compañías de consumo masivo que le resultó difícil identificar aquellos
procesos potenciales a automatizar en un principio pero que luego a medida que
fue adquiriendo más experiencia esta práctica mejoró y hoy en día comparte
dicho aprendizaje (Podesta Castro, entrevista personal):

• Seleccionar los procesos potenciales a automatizar a identificar utilizando la

tabla de puntaje (figura 11) y a la sugerencia de procesos compartidos en el
mapa de procesos (figura 4).
• Coordinar el equipo correcto para desarrollar el proyecto. Elegir
correctamente los desarrolladores en las herramientas de RPA.

109
• Seleccionar procesos que ya están estables y no presentan falencias que
puedan demorar el relevamiento y diseño del mismo debido a la necesidad
de repensar las tareas que están involucradas. Este punto fue mencionado
en el título II donde resulta necesario primero asegurarse que los procesos
sean eficientizados previo a automatizarlos.
• Definir bien la etapa de pruebas, con tiempos realistas y cumplirla con toda
rigurosidad.
• Planificar bien junto al área que está siendo automatizada cada una de las
etapas del proyecto, incluso la etapa post implementación de mantenimiento
y soporte del robot.

Uno de los principales motivos del fracaso en la detección de procesos a

automatizar es la carencia de conocimiento de los límites de alcance de RPA.
Las tareas administrativas y de oficina son un terreno fértil para la RPA como
hemos visto, con gran potencial a automatizar alrededor del 90% de estas. Pero
también, hemos observado de acuerdo a distintos casos, que RPA se limita a
aquellas tareas que mantengan un flujo de trabajo definido y conocido, con la
necesidad de parametrizar previamente cada uno de los pasos que el robot dé.
En el título III del desarrollo de esta tesis exhaustivamente identificamos las
principales herramientas de automatización de procesos a fin de poder identificar
aquellas cuyas funcionalidades y componentes adicionales permitan una mejor
automatización del proceso potencial a automatizar. En algunos casos, se debe
recurrir a otras tecnologías para que complementen a RPA y completen así el
proceso automatizado. Esto lo vimos en diversos casos analizados en este
trabajo, pero principalmente se requieren para el análisis de texto, procesamiento
de imágenes, búsqueda de texto o reconocimiento óptico de caracteres que hoy
en día no son posibles de lograr con sólo el software de RPA.

La adopción de RPA en una organización definitivamente deriva en ventajas

competitivas que de saber explotarlas y hacer uso de las mismas, la compañía
puede tener un gran diferencial en su negocio. Es importante remarcar que la
tecnología por sí sola no genera este recurso valioso, sino que es la suma de la
tecnología con los procesos y las personas lo que la hace distintiva y única. La
tecnología RPA por tanto es un medio para un fin y de ninguna manera puede
ser un fin en sí misma.
110
Como hemos identificado, RPA provee varios beneficios para la empresa: ayuda
a que los modelos operativos y procesos de negocio sean más eficientes y
efectivos, incluidos aquellos sistemas y operaciones estandarizados. Colabora
en la optimización de costos, una de las principales estrategias de negocio en la
industria del retail, y permite una gestión de riesgos2 integrada en los procesos,
con mayor control y análisis de los resultados de las tareas realizadas. Es un
factor clave para que los clientes (tanto internos como externos) estén más
satisfechos al obtener resultados en menor tiempo y con un menor porcentaje de
error. Así también, mejora la productividad permitiendo que esta crezca
exponencialmente sin incurrir en mayores costos operativos. Y, por último, pero
no por ello menos importante, permite también una racionalización de la base de
proveedores y gestión efectiva de los mismos para impulsar las eficiencias y el
crecimiento.

Proceder entonces con la automatización de tareas administrativas rutinarias

que no requieren del análisis o creatividad humana permite eficientizar los
tiempos de procesamiento y costos centralizando tareas que hoy pueden llegar
a duplicarse entre áreas y dan visibilidad a los principales indicadores del
negocio.

Dentro de tres a cinco años, veremos cómo el robot desarrollado hoy con RPA
usará IA para entender un problema, tomar una decisión y procesar la solicitud,
logrando así una independencia total entre el proceso y el humano disminuyendo
aún más la intervención manual en tareas repetitivas y rutinarias, dándole mayor
libertad a los empleados a adquirir nuevos conocimientos y actividades que le
generen más valor a la compañía.

La inteligencia artificial puede elevar RPA con bases de conocimiento

inteligentes que le permita al bot encontrar estos patrones nuevos y menos
utilizados, memorizarlos y de esta forma manejar aquellas excepciones
complejas en simples modificaciones del proceso pre establecido, sin necesidad
de la intervención manual lo cual perjudicaría los tiempos totales de ejecución
del proceso. Esto permitirá disminuir algunos de los errores que posiblemente se

2
La gestión de riesgos es una disciplina que colabora a disminuir la incertidumbre relativa a una amenaza
a través de la identificación, el análisis y evaluación del riesgo para establecer estrategias para evitarlo o
resolverlo utilizando recursos gerenciales. PMBOK® Guide, 2008.

111
presentaran en los primeros pasos de los robots desarrollados. Por ejemplo, las
actualizaciones en los sistemas (sobre todo en aquellos heredados) o en las
páginas web que cambian con frecuencia sus componentes. A menudo este tipo
de cambios crean problemas para los robots que los vinculan en la ejecución de
sus procesos. Poder agregarle a RPA este análisis cognitivo permitirá detectar
más rápido aquellos cambios en las fuentes externas y hacer rápidamente un
cambio en las acciones predefinidas (parametrizaciones) del robot. Analytics, por
ejemplo, puede entender mejor esos cambios y ayudar a los robots a adaptarse
ante estos cambios inesperados en su entorno al ejecutar la tarea.

II. Reflexiones

En los últimos meses de desarrollo de este trabajo final, se está viviendo una
situación global sin precedencia que bien puede ser considerada un caso más
de los motivos por los cuales la automatización de procesos resulta
imprescindible. En los primeros meses del 2020, la cadena de supermercados y
plataformas de comercio electrónico (e-commerce) tuvieron un incremento
desproporcionado en las ventas tanto en las tiendas físicas como en los portales
web debido al incremento de las compras realizadas por la sociedad que temía
quedarse sin stock de productos por la cuarentena que el gobierno aplicó. Esto
generó un mayor volumen de cupones de tarjetas para procesar, de notas de
crédito, de reclamos de tarjetas, de consultas de clientes, y tantos otros procesos
se vieron con mayor volumen de transacciones que los esperados. Gracias a la
automatización este incremento en el volumen se puede escalar rápidamente,
distinto a aquellos que no lo tenían, debiendo contar con más personal para
realizar estas tareas para poder mantener la misma atención al público.

Si bien se ha demostrado que otras tecnologías podrían asemejarse a RPA a la

hora de automatizar procesos como ser Python o macros de Excel, se ha
comprobado que para estos se torna una mayor dependencia de quien los
desarrolló, corriendo el riesgo en caso de que esa persona decida desvincularse
de la compañía, por ejemplo. Aún más, requiere de conocimientos de desarrollo

112
y programación, características que no son necesarias para quien trabaje con el
software de RPA.

Si bien hemos comprobado con lo analizado a lo largo de este trabajo que RPA
funciona bien como una solución para muchos procesos de BackOffice
indispensables para una organización, su valor real reside en ser desplegado.
Algo que aprendí a lo largo de mi experiencia en proyectos de RPA, como
también de otras tecnologías, es la importancia de conocer el proceso de negocio
mejor que el propio negocio que lo realiza. Es difícil promulgar un cambio o tener
un impacto a menos que se comprenda profundamente cómo funcionan las
tareas del área que se está analizando como así entender y escuchar quienes la
practican a diario (que actúan como clientes nuestros). Este punto es sumamente
importante para que el proyecto sea exitoso y la inserción de RPA sea amena,
sin conflictos de intereses y con un desarrollo más fluido y prolijo que permita
luego pruebas integrales con resultados más satisfactorios. Esto último permite
que el tiempo total de desarrollo de un proceso sea más corto sin tener que
recurrir a más horas de desarrollo que las planificadas.

La implementación de RPA de acuerdo a lo identificado es necesario y no

limitante a una industria en particular, sino al proceso que se pretende
eficientizar. Mientras que esta investigación se basó sobre la automatización
robótica en procesos de backoffice en la industria del retail, se ha investigado
que también otras industrias con procesos similares o bien con tareas repetitivas
y manuales, también pueden aprovechar la oportunidad de automatizar sus
procesos (Hofman, entrevista personal).

Es evidente de acuerdo a lo obtenido de las entrevistas personales que la

adopción de robótica tiene un impacto directo en los costos internos de la
operación. Sin embargo, si se busca generar verdaderas eficiencias operativas,
es necesario contar con un plan integral que considere el impacto a nivel de
capital humano, tecnológico y del mapa de procesos que soporte el cambio en
todas estas dimensiones.

113
 III. Recomendaciones

Las recomendaciones de acuerdo a lo analizado en este estudio serán para dos

destinatarios diferentes: las compañías de consumo masivo que quieran
implementar RPA y, por otro lado, a los proveedores de esta tecnología.

Recomendaciones para las compañías de la industria del retail

Aquellas compañías que deciden adoptar RPA, deben asegurarse que dicha
decisión esté alineada a su estrategia de negocio y funcional, para poder luego
tomar la decisión correcta en las decisiones que vendrán una vez implementada
la tecnología: sustituir sus recursos por los nuevos bots o bien reubicarlos para
que realicen otras tareas; como así también de otras decisiones que veremos
más adelante en este trabajo.

Siempre habrá prioridades en competencia en toda organización que peleen por

el presupuesto a otorgar en una organización, pero un caso de negocio fuerte y
enfocado que posea un ROI convincente y alcanzable debería ser suficiente para
que se apruebe la iniciativa de automatización en la compañía. Y una vez que el
caso de negocio (o business case) sea aprobado surgirá también otro obstáculo
significativo a considerar que será conveniente anticiparse al mismo, impuesto
por restricciones funcionales por parte del equipo de tecnología. La gerencia de
tecnología deberá abrir sus puertas para que alcance de la automatización no
sea limitado, para que la posibilidad de acceso y gobernanza se alineen con la
automatización.

Como tal, debe considerar la gestión general del flujo de trabajo de RPA que se
basa en los objetivos de su negocio para alcanzar la estrategia operativa
definida: sea esta una disminución de costos, una mejora en la respuesta al
cliente en el servicio por ejemplo en la venta online con un mejor análisis de las
solicitudes de envío, o bien mejorar el análisis de los datos que se generan de la
inmensa cantidad de transacciones que se generan en una industria como el
retail. Y a esto, será sólo una cuestión de considerar también los beneficios
incrementales posibles al incorporar nuevas tecnologías como IA, OCR, ML,
entre otras, en un marco establecido para optimizar la inversión que la compañía
tiene pensado para la automatización de sus procesos.
114
En relación al equipo con el cual trabajar para avanzar con los proyectos de
automatización será cuestión de ser sinceros con lo que uno tiene. Si
actualmente no tienen recursos internos con las habilidades necesarias habrá
que adquirirlos del mercado ya sea contratando a un tercero que provea de los
analistas funcionales y desarrolladores o bien contratarlos. Esto último podría ser
un arma de doble filo considerando que si no poseen del conocimiento mucho
menos sabrán si están contratando a alguien que sí lo posea. Lo más
conveniente en estos casos es apalancarse de una consultora que provea de los
profesionales y acompañar con equipo interno que sea potencial a trabajar en
esta tecnología y entrenarlos y que aprendan de los primeros proyectos con
terceros, para luego poder independizarse y trabajar sólo con equipos internos.

Decidir si el desarrollo RPA se subcontratará o si se realizará mediante recursos

internos dedicados. Este punto es importante aclarar que no será definitivo. Uno
puede comenzar sus proyectos con una compañía externa y luego de a poco a
medida que va adquiriendo conocimiento y capacidades técnicas internas con
un equipo consolidado de RPA, dejar de recurrir a terceros. Esta es la estrategia
que está adoptando Cencosud con su ya adquirida experiencia en RPA. Si bien
continúa apalancándose en consultoras externas para el desarrollo de sus
robots, ya cuenta con un equipo interno que permite gestionar y darle soporte a
los más de 100 bots que ya tienen en operación (Podesta Castro, entrevista
personal)

Sin importar de la decisión que se tome de trabajar con una consultora externa
o con un equipo completamente interno, será necesario establecer un grupo de
trabajo interno que defina el alcance y los procesos para la priorización de
implementación de RPA. Es importante que este grupo también conozca del
proceso para que se quede luego con el control del robot que ejecute el mismo.
Este fin será importante para mitigar posibles riesgos derivados de la ejecución
automática dado a que, a diferencia del humano, el robot no enviará alerta caso
haya algún error en el proceso debido a un evento inesperado no programado
en la configuración del proceso automático.

Es importante tener la presencia de líderes y un equipo integral que evangelice

los beneficios de la automatización y garantice que la misma se emplee en su

115
totalidad para que los resultados obtenidos con su implementación sean visibles
en el corto plazo y así el personal se vuelva más adepto a hacer su uso y
enfoquen su energía en analizar otras tareas o procesos que también puedan
ser eficientizados con esta tecnología. Se vuelve fundamental la necesidad de
crear un centro de excelencia que lidere estas iniciativas, identifique donde
realizar las eficiencias, entregue el servicio posterior de soporte y tenga por
supuesto el conocimiento de la tecnología. Por tanto, el CoE sería la unidad de
trabajo ideal dentro de la compañía que podría llevar a cabo esta función y
responsabilidad. Asegurar los estándares tecnológicos alineados con los
requisitos RPA no será una tarea sencilla para el equipo de tecnología de la
compañía, pero si esto se realiza a través de la ayuda del CoE que presenta
dentro de su unidad un equipo formado por equipo de TI, será más sencillo
entablar la conversación y definir las necesidades para poder realizar esto.

Otro punto no menor a considerar a la hora de implementar RPA es asegurarse

que los empleados asignados al proyecto de implementación de RPA no tengan
conflictos de interés. Aquellos que realizan la tarea manual, si sienten que serán
desvinculados una vez automatizado el proceso, tratarán (a veces
inconscientemente) de perjudicar al proyecto de implementación interfiriendo
para que el mismo no se termine de efectuar. Es importante tomar estas
consideraciones y mantener comunicado e informado a todo el personal que será
involucrado en el proyecto para evitar estas posibles interferencias en el
desarrollo de la automatización.

Establecer un servicio de arquitectura de seguridad para la tecnología RPA.

Como hemos visto en las debilidades de RPA, este punto es sumamente
importante y debe ser presente en cada uno de los procesos a automatizar para
asegurarse la apropiada mitigación al posible riesgo de sufrir fraude interno o
bien responder efectivamente a las amenazas de posibles hackers cibernéticos.
Por un lado, se deberían ajustar las políticas del Sistema de gestión de la
seguridad de la información (SGSI) para incorporar la tecnología y los procesos
RPA al mismo, y por otro lado, y en paralelo para no decir ya de inmediato, las
compañías internamente deben también estandarizar procesos de control y
seguridad para estos procesos como a su vez, actualizar los framework (o marco

116
de referencia) de control de IS/IT y de gestión de riesgos para reflejar los cambios
en las Políticas y Normas que se relacionan con RPA.

Recomendaciones para los proveedores de RPA

Para los proveedores de RPA, aún tienen varios caminos por tomar para seguir
acercándose a la cima de la montaña y dejar atrás a sus competidores. Si bien
RPA ya no es considerada una tecnología emergente tiene mucho potencial para
incrementar sus capacidades. Será decisión de cada compañía productora de
este software decidir invertir en mejoras propias del software, o explorar otras
tecnologías que puedan potenciar el valor de RPA como ser IA y análisis de
datos. Los proveedores de RPA podrían desarrollar sus propios algoritmos de IA
e incorporarlos a sus productos (como han hecho WorkFusion y Pegasystems),
o bien vincularse a plataformas de IA desde la nube o socios de código abierto,
como por ejemplo Microsoft Azure ML o IBM Watson (Kryon y Blue Prism ya
están trabajando en esto). Esto último abriría nuevas puertas como la posibilidad
de realizar RPA as a service.

El fomentar a los partners de negocio como también a sus clientes en la

certificación y capacitación en estas tecnologías colaborará a que la tecnología
siga empleándose y desarrollándose para cruzar puertas aun no pensadas que
habiliten incluso la elaboración de nuevas funcionalidades. Esta actitud de
colaboración entre las partes tiene por objetivo común el mejorar procesos y
adquirir nuevas herramientas a fin de brindar ciclos cada vez mas productivos y
prósperos para todas las partes involucradas.

El resultado del análisis realizado en este trabajo de investigación, nos permite

determinar la importancia en el desarrollo de la documentación, que suele estar
en forma de procedimientos o instrucciones de trabajo con el establecimiento
metodológico de cómo hacer las cosas a fin de mantener controlado los procesos
y mejorar su desempeño con el pasar del tiempo.

117
 I. Limitaciones de estudio

El tiempo del desarrollo de la tesis fue relativamente corto para poder generar
casos de estudio que pudieran sustentar la investigación con datos cuantitativos
evolutivos, por tanto, este trabajo se limitó a los datos proporcionados de
entrevistas y benchmarking principalmente, utilizando el desarrollo de los
mismos para justificar una eficiencia operativa con resultados significativos en la
reducción de costos para las organizaciones de consumo masivo. Sin embargo,
para el caso de Cencosud con más de tres años de implementación de RPA en
Argentina podemos afirmar con seguridad que efectivamente lo fue para esta
compañía, mientras que para otros casos como el de Mercado Libre, con menor
tiempo de experiencia en este tipo de implementaciones, debemos esperar por
lo menos año y medio más para poder afirmar o no esta afirmación.

Si podemos afirmar que RPA resulta un recurso valioso que permite a las
compañías una eficiencia de procesos y gestión interna de la compañía, con la
posibilidad de equiparse con herramientas que le permitan una rápida
escalabilidad y agilidad en su gestión. De acuerdo a lo analizado, no es RPA en
sí la ventaja competitiva sino la suma de la optimización de sus procesos de
BackOffice más la eficiencia proveniente de su automatización lo que los
distingue y les permite mayor competitividad en el mercado.

Sumado al trabajo de campo, se trabajó minuciosamente en la recolección de

datos secundarios que mencionaban las consecuencias y malas prácticas del
RPA y al momento se han encontrado pocos artículos periodísticos e informes
con una mirada negativa a esta tecnología. La posibilidad de recurrir a datos
primarios de observación ha enriquecido al análisis e investigación de este tema.

Para una futura línea de investigación será interesante encauzar la investigación

de mis predicciones para los próximos cinco años profundizando más en la
transformación exponencial y regulación de los robots, dos puntos mencionados
en este trabajo, pero no detallados al no estar dentro del alcance de esta tesis.
Se requerirá de exploraciones futuras acerca de la repercusión de la tecnología
RPA y su adopción incremental en el ámbito laboral para poder dar afirmaciones
al respecto, así como también entender qué ocurrirá con las regulaciones tanto
118
en Argentina como en el mundo acerca de la nueva fuerza laboral digital lo cual
brinda nuevas preguntas de investigación.

I. Futuras investigaciones

Transformación exponencial

Los humanos que trabajen con procesos automatizados tendrán fácilmente

acceso a la información y de una manera mucho más ágil y rápida. Esto generará
que quienes reciban estos datos los controlen y revisen velozmente para evitar
cualquier error y en caso de estar correcto el procesamiento de los datos,
generar información que les permita compartirla con los niveles más altos de la
organización. El liderazgo y la estructura organizacional potenciarán este
dinamismo, formando empleados con autonomía y confianza. Esto permitirá
madurar una cultura colaborativa dentro de la organización con la participación
de colaboradores tanto humanos como robots.

El componente digital de la mayoría de los trabajos se acelerará, poniendo

énfasis en la destreza digital de la fuerza laboral, es decir, la capacidad y el deseo
de usar tecnologías nuevas y existentes para obtener mejores resultados
comerciales. Tener a las personas adecuadas en los roles correctos es
fundamental. Se trata de lograr que las personas desempeñen los roles, mejoren
sus habilidades y atraigan talento externo (High, P., 2018).

El impulso natural de todo ser inteligente es mejorarse (More, M., 2013). La

aceleración tecnológica lleva a la autoorganización de una inteligencia distribuida
entre todos los seres humanos, a partir de la red global de tecnologías de la
información y comunicación. Implica el aprovechamiento de la inteligencia, de
los sistemas de valores y de la alta sensibilidad a lo contextual de todos los seres
humanos, complementada y apoyada con las inmensas y crecientes
capacidades de procesamiento de información de innumerables computadoras,
sensores, robots y otras tecnologías (Romano, J. R. L. P., 2018).

119
El trabajo girará en torno a un abanico de roles y habilidades diversificadas
realizadas en equipos que cambian de tamaño y reforman dinámicamente. Una
filosofía de trabajo que dependerá de conjuntos de equipos autónomos y de alto
rendimiento que cumplan resultados críticos.

Lo que en algún momento resultó prometedor para la fuerza laboral, ahora puede
derivar en una gran cantidad de mano de obra humana que será desplazada por
un robot que con una simple instrucción repita el patrón de conducta con el que
ha sido programado. Se necesitarán cada vez menos gerentes de personas, ya
que muchas de las tareas de gestión, como recopilar datos, supervisar acciones
y garantizar el cumplimiento, se completan con algoritmos o robots. Los gerentes
de personas deberán enfocar su tiempo hacia actividades que requieran
intuición, empatía y comunicación interpersonal. Se volverá más un ambiente de
colaboración.

El valor real proviene de identificar cómo cada capacidad humana puede ser
mejorado por la tecnología (Kent Mcmillan, Daniel Hjelte, Oliver Wright; 2017). Si
bien algunos roles en la organización permanecerán, habrá muchos otros que
serán irreconocibles en los próximos cinco años como también sucederá que
habrá otros que surgirán debido a la demanda de nuevos conocimientos y tareas
con la incorporación de la automatización en los procesos de las compañías.

Es poco probable que el diseño de productos, servicios, entretenimiento o

entornos construidos que deleiten a las personas sea un trabajo para las
computadoras en el corto plazo. Autor identifica una lista de habilidades que las
tareas resistentes a la automatización tienden a requerir. Estas incluyen la
resolución de problemas, la intuición, la creatividad, la persuasión, necesarias
para realizar lo que él llama tareas "abstractas", y la adaptabilidad situacional, el
reconocimiento visual y del lenguaje y las interacciones en persona (David Autor,
2016).

La habilidad profesional constante y la destreza digital de los empleados

superarán la tenencia y la experiencia. Los profesionales que adoptan el
aprendizaje continuo y la mejora de las habilidades digitales se destacarán más.
Las personas con altos niveles de habilidades o estudios estarán bien equipadas
para moverse hacia los nuevos trabajos que surjan en los próximos años,

120
mientras que los que están menos capacitados serán los que presenten más
riesgo de ser reemplazados por el robot por completo (Oppenheimer, A., 2018).
El autor Oppenheimer (2018) nos comparte los resultados de sus entrevistas con
diversos futurólogos quienes coincidieron en que la formación académica y las
habilidades como la creatividad, la originalidad, la inteligencia social y emocional
que también serán clave para las profesiones del futuro. Y la formación
académica tendrá que ir mucho más allá de las actuales carreras
unidimensionales, como la abogacía, la medicina o la administración de
empresas. Las nuevas carreras universitarias serán cada vez más
interdisciplinarias e incluirán capacidades tecnológicas y habilidades de
razonamiento crítico, resolución de problemas y trato interpersonal. Además,
serán intermitentes, en el sentido de que incluirán actualizaciones de por vida.
Referentes del campo académico consideran que la capacitación en las
universidades estará más orientada al conocimiento de procesos y lógica, con
perfiles más estandarizados con el fin de tener una visión más generalizada del
proceso y de los objetivos del mismo y no tanto de la tarea específica en sí
(Hofman, entrevista personal).

A medida que disminuye la demanda de habilidades físicas y manuales, la

necesidad de habilidades tecnológicas, así como sociales y emocionales,
aumentará rápidamente en todos los sectores, incluido el comercio minorista.
Frente a la brecha de habilidades creadas por el futuro del trabajo, los minoristas
tienen tres opciones para adquirir talento: contratar nuevos empleados,
subcontratar a trabajadores externos y socios externos, o volver a capacitar a los
trabajadores actuales. A medida que los retailers introducen automatización
adicional en sus modelos minoristas, terminarán con menos puestos de trabajos,
pero más y mejor calificados. Para obtener el talento adecuado, los minoristas
deberán invertir en salarios y beneficios más altos. Para prepararse para la
reinversión salarial, estas empresas deberán desarrollar la capacidad de
diferenciar el rendimiento y las recompensas para los contribuyentes clave. Este
es también el momento para desarrollar una clara escalera de habilidades y
certificaciones que pueda recompensar a los empleados con salarios más altos
(McKinsey, 2019).

121
Es probable que las habilidades requeridas para realizar trabajos definidos de
manera amplia o vaga, habilidades tales como sentido común, inteligencia
general, flexibilidad y creatividad, y aquellas requeridas para interacciones
interpersonales exitosas, tales como inteligencia emocional y empatía, se
vuelvan relativamente más valiosas a la hora de seleccionar el personal de una
compañía. Esto se debe a que, como señala el economista David Autor, "las
tareas que no pueden ser sustituidas por la informatización generalmente se
complementan con ella" (David Autor, 2016).

Las habilidades humanas correctas, como el pensamiento complejo y

razonamiento superior necesario para gestionar los robots, son los
diferenciadores estratégicos que deberá tener el personal de la compañía. Será
fundamental que el desarrollo de este tipo de cualidades y conocimientos se
aplique tanto internamente en la organización como externamente en los
establecimientos que brindan enseñanza.

Regulación de robots

Es un hecho que las máquinas se están perfeccionando; ya actúan cada vez más
rápido, de forma constante día y noche, de manera más eficiente, y más
coordinada. Y con la evolución de RPA y mediante la incorporación de otras
tecnologías será también el robot más comprensivo, interactiva, y reproducible a
gran escala.

Ante esto, se ha hablado en varias ocasiones acerca de la necesidad de incluirle

un impuesto al empleo de fuerza laboral automatizada.

En 2017 un informe preliminar al Parlamento Europeo, el premio Nobel Robert

Shiller propuso imponer impuestos a la robotización, como fórmula para detener
el desempleo y la desigualdad. Admitió que, para aplicarlo, necesitaría definir
con gran precisión qué es un robot y cuales entre ellos serían susceptibles de
que se les aplicara tal impuesto (Romano, J. R. L. P., 2018). Como respuesta al
desplazamiento tecnológico inevitable, muchos sugieren mayores sinergias
entre los seres humanos y las máquinas. En un mundo tecnológicamente activo,
se pueden mantener y crear muchas más plazas de trabajo, sobre todo si se

122
invierten recursos e imaginación en la aumentación de los seres humanos y en
el fomento de una colaboración y sinergia plena entre las maquinas inteligentes
y la raza humana.

Un año más tarde, Corea del Sur, el país más robotizado del mundo, instituyó
una especie de impuesto robótico en 2018, cuando redujo la deducción fiscal
sobre inversiones empresariales en automatización (La Nación, 2019). Aún más,
el Instituto Global McKinsey halló que las funciones laborales “más susceptibles
a la automatización” en EE.UU. representan el 51% de las actividades en la
economía y 2,7 billones de dólares en salarios. Si para el 2055 la mitad de las
actividades laborales actuales son automatizadas, se perderían cientos de miles
de millones de dólares en impuestos (McKinsey Global Institute, 2017).

Mientras tanto, hoy en día mientras no exista recaudación fiscal para los robots,
las compañías tienden a eliminar sus recursos para evitar el pago de impuestos.
Además, el código tributario permite a las compañías estadounidenses aplicar
una “amortización acelerada” para inversiones de capital, lo que les permite
deducir el costo de sus robots más rápido de lo que podrían deducir los salarios
de los trabajadores que reemplazan (La Nación, 2019). En el caso de Argentina,
la diferencia entre el costo laboral total para el empleador y el salario neto del
empleado alcanza el 34,6%. Esta carga no incluye otros conceptos que también
incide en el costo, por ejemplo: Obra Social (6% cada uno), Cuota Sindical (2%
o 2,5% según el caso), Seguro de Sepelio (1,5%). La Argentina tiene uno de los
mayores costos en la región lo que lo hace aún más tentativo el optar por la
automatización donde aún no se le aplican impuestos (Infobae, 2019).

Cuando el diferencial entre el costo del trabajo humano y el de las maquinas sea
tan grande que ningún nivel de impuestos sea racional y viable, el desplome del
empleo podría ser inmediato y agigantar la desigualdad.

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136
ANEXOS

I. Anexo 1: Los tres líderes principales de RPA

UiPath

Fundada en 2005 en Rumania, UiPath comenzó a desarrollar kits de desarrollo

de software (SDK). Hoy, sus productos de software erradican tareas tediosas y
redundantes con robots. el vendedor no realiza implementaciones directas; más
bien, su éxito se basa en el atractivo para los socios de integración y los usuarios
finales inteligentes a quienes les gusta extender la automatización robótica
utilizando scripts y entornos de programación estándar. El estudio de diseño se
basa en la Workflow Foundation de Microsoft, y el control de versiones nuGet se
incluye con el producto (Anexo 9). Las capacidades de generación de informes
utilizan el código abierto Elasticsearch para la recopilación de datos y Kibana
para la visualización. La solución tiene una arquitectura sólida, los robots se
ejecutan en computadoras de escritorio y no requieren de una máquina separada
para ejecutar al bot o bien de la implementación de máquinas virtuales como si
resulta necesario para sus competidores. Los servidores son los que manejan
las tareas de administración y control (desatendida e hibrida). El robot reside en
la estación de trabajo del empleado actuando en segundo plano mientras el
personal continúa trabajando ininterrumpidamente. Esto conduce a un mayor
grado de productividad, reduciendo el tiempo de gestión principalmente para
aquellas tareas de servicio directo con el cliente como ser servicio de asistencia,
servicio de atención al cliente y principales actividades en los centros de
llamadas (call centers).

UiPath fue diseñado de tal forma que sus robots son altamente posibles de
entrenar y capaces de interactuar con una interfaz como un humano. Son
asistentes automáticos diseñados para colaborar con sus empleados e informar
permanentemente sobre el progreso.

La estrategia de código abierto se mejora con el lanzamiento de una comunidad

completa para desarrolladores de RPA. Ofrece a modo de prueba por 60 días

137
una versión de estudio standard. Esta empresa brinda también la posibilidad a
los nuevos usuarios a realizar pruebas en su plataforma, previo a comprometerse
comercialmente con la misma.

Las capacidades cognitivas deben mejorarse para analizar datos no

estructurados e integrar el procesamiento del lenguaje natural y los chatbots,
para no quedarse atrás de sus competidores. También se necesita una
distribución y programación de trabajo mejoradas, una distribución de la carga
de trabajo basada en acuerdos de servicios (SLA por sus acrónimos en inglés) y
una gestión del control de mando de los robots de frontoffice.

En general, UiPath es una de las plataformas RPA más fuertes, diseñada para
socios y clientes de mentalidad independiente. UiPath es sencillo de usar, incluso
para principiantes. El diseño de los flujos de trabajo es intuitivo y relativamente
sencillo al igual que visualmente atractivo. UiPath al igual que BluePrism, posee
un diseñador visual con funcionalidades de “drag and drop” o “arrastrar y soltar”.

UiPath se sienta en la cabina del cohete RPA (Le ClIAr, C., Cullen, A., & King,
M. (2017)). Como se puede observar en la figura de Gartner, UiPath logra la
posición general más alta y más avanzada en el Cuadrante Mágico Gartner 2019
por su capacidad de ejecución y visión completa. El respaldo financiero y los
avances en desarrollo y marketing de esta compañía, hacen que sea difícil
apostar en contra. Con sede en Nueva York y con más de 3.000 empleados, la
compañía cerró 2019 con una inversión total de $500 millones y una valoración
de $7 mil millones. UiPath intenta cubrir la brecha entre el RPA de hoy y de
mañana. En el 2019, lanzó una comunidad de robots renovada, un tejido de
integración de IA, una solución nativa de software como servicio (SaaS) de
Microsoft Azure, una interfaz móvil para Orchestrater, una herramienta de
colaboración de descubrimiento de procesos (Process Mining) que comienza con
el crowdsourcing de empleados, y una herramienta de análisis de texto
incrustada con un modelo preconfigurado para los procesos de facturación. La
cultura de innovación predomina en esta compañía. En este último campo de
investigación donde se incorporaron estas funcionalidades de Process Mining,
UiPath con sus últimos desarrollos en producto, ya se encuentra liderando esta
categoría junto a Celonis y Software AG (ver figura debajo).

138
Figura N°10: Burnett, S., (2020). “Process Mining – Technology Vendor Landscape with Products
PEAK Matrix® Assessment 2020”. Everest Group.

El descubrimiento de procesos o Process Mining por su término en inglés, es un

facilitador clave para lograr la excelencia y automatización de procesos para
aquellas compañías que están transitando la transformación digital. Si bien el
concepto de minería de procesos ha existido como un tema de interés
académico, recientemente ha ganado vigencia en el contexto de la
automatización empresarial y la transformación digital. Las soluciones de minería
de procesos utilizan los registros generados por los sistemas de información
como, por ejemplo, ERP, CRM, HCM y SCM, para reconstruir una vista virtual
de un proceso comercial.

139
Figura: UiPath Studio. Extraído de: https://docs.uipath.com/orchestrator

140
Figura: UiPath Orquestrator. Extraído de: https://docs.uipath.com/orchestrator

BluePrism

Un grupo de expertos en automatización de procesos formó BluePrism en 2001.

Con sede en Reino Unido, fue pionera en desarrollar la tecnología RPA, y desde
entonces ha permanecido como líder del mercado. En los últimos años incluso
se ha asociado a varios de los líderes de la industria tecnológica como ser:
Microsoft, IBM, entre otros.

A fines de 2018, aproximadamente el 90% de los ingresos de BluePrism

provenían de casos de uso desatendido, con un enfoque continuo en
implementaciones empresariales lideradas por TI. BluePrism tiene un conjunto
sólido de socios y da seguimiento a la certificación de los profesionales que
trabajan con dicha solución. (BluePrism, 2019).

El enfoque de la compañía es la gestión segura, escalable y central de una fuerza

de trabajo virtual de robots de software en industrias reguladas. Su enfoque de
lanzamiento al mercado es indirecto: tiene un fuerte enfoque y dependencia de
los socios, con un 80% de los ingresos de las tarifas de licencia. BluePrism ofrece
una vista de proceso de extremo a extremo que resulta en la distribución del
trabajo y la fortaleza de la gestión de colas de trabajo. El control central de todas
las funciones de RPA se adapta bien a su enfoque industrial regulado. La

141
solución tiene un fuerte equilibrio de carga, funcionalidad de reinicio, cifrado en
reposo y auditoría, así como robots alineados en el escritorio que se definen y
administran de forma centralizada.

BluePrism es actualmente la única compañía que cotiza en bolsa de valores, con

un cierre del año fiscal 2019 en un aumento del 83% por ciento en sus ingresos,
hasta los 120 millones de euros, desde los 65,5 millones de euros del año
anterior. La compañía también ha informado que su base de clientes ha
aumentado en un 73% desde el 2018, alcanzando las 1.677 cuentas de
empresas globales. Entre sus principales clientes, se encuentra Amazon en la
lista. (BluePrism, 2019)

En comparación con muchos proveedores de software, BluePrism tiene un fuerte

centro moral. Es claro sobre lo que hará el producto y religioso sobre lo que no
hará. Esto es refrescante, pero conduce a la ligereza en algunas características
de la mesa, como la grabación de escritorio controlada por el usuario. El estudio
de diseño puede beneficiarse de una usabilidad mejorada. A medida que
acrecienta el nivel de interés en ciertas geografías se le vuelve más difícil para
los socios de negocio de esta compañía por mantenerse al día con la demanda
de prueba de concepto (POC). Se requerirá análisis para que BluePrism
mantenga su historial de innovación para RPA. Aquellas firmas que buscan
evidencia de éxito en la vida real en entornos empresariales para casos de uso
desatendido "basados en servidor" continuarán seleccionando BluePrism.

Como una solución de grado empresarial, BluePrism puede manejar la mayoría

de los casos de uso. Este tipo de software brinda la opción de incorporar
codificación a los procesos de la organización, otorgando a los desarrolladores
un mayor nivel de control y precisión cuando se trata de afinar los procesos de
automatización. La herramienta es extremadamente escalable, lo que le permite
implementar una gran cantidad de instancias de robots.

El objetivo de esta empresa es brindar una herramienta que requiera de poco

desarrollo, con una infraestructura moderada y con un modelo de operación
específico. Un empleado tanto de sistemas como del negocio, puede usar la
herramienta de administración de BluePrism para programar la ejecución de los
robots y luego monitorear su ejecución. Con BluePrism, los robots se ejecutan

142
en servidores de la organización en lugar de correr en los escritorios de los
usuarios (automatización desatendida) con una metodología de diseño que
incluye prácticas típicas de desarrollo de software, como el uso de distintos
entornos para el desarrollo y la producción, para que fácilmente pueda migrar el
desarrollo de un ambiente a otro.

“La diferencia que vemos en BluePrism es principalmente en tres áreas. Primero,

siempre fue configurado para robots desatendidos y lo que esto significa es que
fue básicamente diseñado desde cero para trabajar en los peores entornos
heredados por tanto puede conectarse a cualquier tipo de tecnología diferente
lidiando con cualquier tipo de error. Así que es cierto que tiene la fuerza para
trabajar con casi todo lo que se le tire.” (Chris Lamberton, entrevista)

El desarrollo del robot está construido a partir de objetos y procesos replicando

los mismos pasos que una persona. Esto incluye no sólo las interacciones con
las aplicaciones, sino también los pasos que la persona podría realizar
manualmente, como validar la sucursal o el importe en una nota de crédito por
ejemplo. Esto es lo que hace posible que los robots de BluePrism tomen el lugar
de personas en la automatización de un proceso de negocio.

La herramienta se basa en el lenguaje de programación C# y ofrece un diseñador

visual con funcionalidades de arrastrar y soltar en el tablero de control (anexo 7)
que es más fácil de usar para un usuario sin experiencia o conocimientos
técnicos. Ofrece además un diseñador visual sin grabadoras, guiones o ninguna
intervención.

“Personalmente he tenido la ocasión de ver cómo se desenvuelve BP con apps

de Java, y gracias a eso ganamos el contrato en un banco español. Mientras que
nuestra app no penalizaba que el árbol de controles fuera muy profundo, en BP
cuanta mayor profundidad de elementos, más lento iba el proceso. El mismo
proceso en ese caso desarrollado con BP tardaba 7 minutos en lo que el humano
tardaba 4 minutos y el robot de UiPath tardó aproximadamente unos 2 minutos.”
(entrevista Enrique, UiPath)

A diferencia de las otras dos opciones que se verán a continuación, BluePrism

no tiene una versión gratuita para probar la herramienta. Automation Anywhere

143
ofrece una versión de comunidad para probarlo y UiPath ofrece una edición
gratuita tanto para probar como para hacer uso de la herramienta.

A nivel desarrollo, resulta más sencillo aplicar este tipo de desarrollo basado en
objetos siendo estos posible de reutilizarse en múltiples procesos a automatizar.
Y debido a que solo los objetos comerciales se comunican directamente con las
aplicaciones, los cambios en el usuario de la aplicación las interfaces
generalmente no requieren cambios en los procesos; a lo sumo, solo el objeto
comercial afectado necesita ser actualizado. Esto suele ser más simple que
calcular qué scripts deben cambiar y luego actualizar cada uno. Los scripts
suelen estar diseñados para ser ejecutados por un usuario en una máquina de
escritorio, mientras que los robots de software escalables deben ejecutarse
desatendidos en los servidores. El objetivo de BluePrism por tanto es crear una
fuerza laboral administrada de robots, no ayudar a las personas a ejecutar scripts
por su cuenta. Automation Anywhere por ejemplo, desarrolla en base a scripts.

Entre los principales beneficios de BluePrism entonces podemos destacar los

siguientes:

• Sin necesidad de desarrollar con código lo que lo vuelve más amigable para
aquellas personas que no sepan programación
• Balanceo de carga: Permite que la plataforma RPA controle dinámicamente
el uso de los recursos de automatización (bots) disponibles. Con esta
característica, la automatización se puede configurar para responder a
diferentes grados de demanda, minimizando el desperdicio de procesos.
• Gestión segura. De manera predeterminada, la autenticación nativa de Blue
Prism se usa para administrar el acceso de los usuarios a la plataforma y para
asignar controles y permisos apropiados a cada usuario. Alternativamente,
Blue Prism se puede integrar con los Servicios de dominio de Active Directory
para controlar y configurar el acceso y control del usuario. Si bien la ejecución
de Blue Prism está dirigida por los negocios, se recomienda encarecidamente
por la marca que la plataforma sea implementada, administrada y gobernada
por TI.
• Soporte tanto para la nube en Amazon (AWS) como de Microsoft (Azure).

144
• Diferentes modos de espionaje. Es una interfaz creada originalmente para
aplicaciones de lectura y habla en pantalla para ayudar a los usuarios de
aplicaciones de Windows con discapacidades, para cambiar la accesibilidad,
simplemente presione la tecla "ALT" hasta que la herramienta espía se vuelva
azul: Win32 Mode, HTML Mode, Accessibility Mode, Region Mode
• Sistemas analíticos externos
• Provee cifrado para las credenciales y esto proporciona mayor seguridad al
utilizar la plataforma.

Figura: BluePrism Home Control Room. Extraído de: “Introducing Blue Prism”.
D. Chapell, 2017.

145
Figura: BluePrism Home Control Room. Extraído de: “Introducing Blue Prism”. D.
Chapell, 2017.

Automation Anywhere (AA)

Automation Anywhere en septiembre del 2019 ocupó el puesto número 28 en

Forbes Cloud 100, con operación en más de 10 países. (Forbes, 2019)
Actualmente la compañía tiene más de 1600 clientes a nivel global, que usan
esta solución habilitada para administrar y escalar los procesos de manera más
rápida, con tasas de error cercanas a cero, mientras reducen drásticamente los
costos operativos.

Automation Anywhere ofrece una plataforma de fuerza laboral digital de nivel

empresarial. Los objetivos principales de AA son los servicios compartidos, como
la gestión de cuentas a pagar y cobrar, la cotización al efectivo, la administración
de recursos humanos, el procesamiento de reclamos y otros procesos

146
administrativos. El trabajo de AA es 90% de BackOffice y 10% de front office.
tiene el ecosistema capacitado más grande, se acerca a 10,000
implementadores de RPA certificados a nivel mundial con más de 150 en
investigación y desarrollo, y es el mayor proveedor de RPA desde el punto de
vista de los ingresos.

AA tiene un fuerte impulso de mercado, basado en las consultas de Forrester

(Forrester, 2017), y respaldado por 167 nuevos clientes reportados en 2016. Se
requieren habilidades de programación para diseñar robots, y la usabilidad
general necesita mejoras. informar en general no es tan "listo para usar" como
nos gustaría, por ejemplo, podría ser más fácil crear paneles. Se capturan
muchos detalles de auditoría, pero hacer que sea útil requiere esfuerzo. el
producto funciona bien en un entorno Citrix, pero se necesita una estructura
mejorada para ejecutar la automatización sin asistencia mediante la integración
de escritorio virtual (VDi). AA a menudo se selecciona por su facilidad general,
duración y costo de implementación.

AA recientemente ha creado una academia de formación online libre de costo,

así como también permite pruebas de su producto para la formación de
profesionales que quieran aprender de RPA, copiando el modelo que UiPath
lleva siguiendo desde su incepción en 2015. En proporción, hoy existen muchos
más desarrolladores en la tecnología UiPath que en la de AA gracias a que los
primeros fueron pioneros con su ecosistema abierto que permite a cualquiera
interesado montar un entorno de no producción para probar, experimentar y
aprender de la herramienta. Sumado a esto, también el software de AA requiere
programación en Java por tanto quienes quieran optar por esta tecnología para
diseñar sus robots, requieren habilidades de programación.

A nivel visual, AA podría mejorar. Obtiene una gran selección de widgets de

tareas (pequeña aplicación o programa, usualmente presentado en archivos o
ficheros pequeños que son ejecutados por un motor de widgets, para dar fácil
acceso a funciones frecuentemente usadas y proveer de información visual), y
una función de “storyboard” que documenta secuencias de comandos con
capturas de pantalla (Anexo 8). A nivel auditoría podría mejorar la disponibilidad

147
de la información para generar logs con el detalle de la información tal como
tiene BluePrism.

Al momento, se encuentra disponible sólo en inglés y no presenta versión

gratuita para aquellos que quisieran probar la herramienta previa a adquirirla.
Esto último es una ventaja que presenta UiPath para aquellos que están
pensando en implementar RPA.

Tiene la posibilidad de incluir una parte cognitiva que consume información no

estructurada para poder procesarla y estructurarla (IQ Bot) y análisis inteligente
(IQ insight) para realizar reportes e informes de lo que los robots están
procesando. A diferencia de UiPath, AA debe basarse en tecnologías de terceros
como por ejemplo de Celonis para el Process Mining.

La arquitectura de BluePrism y Automation Anywhere, basada en cliente-servidor

es una arquitectura de red enriquecida, cada computadora o proceso en la red
es un cliente o un servidor. Se pueden ver múltiples clientes conectados a un
solo servidor realizando múltiples tareas. Por otro lado, la arquitectura de UiPath
de orquestador basado en web conecta tareas automatizadas en un flujo de
trabajo coherente para lograr un objetivo. El software de AA trabaja a través de
la interfaz del usuario, lo que le permite ser multiplataforma. Los robots pueden
ser tanto atendidos como desatendidos.

A diferencia de los otros dos, UiPath tiene posibilidad de ser usado desde
dispositivos móviles.

Las tres empresas permiten con sus plataformas re utilizar procesos ya

programados con diferentes funcionalidades. Blueprism es el único de los tres
que no tiene la posibilidad de grabar diferentes acciones para reproducir las
tareas manuales mientras que Automation Anywhere y UiPath sí tienen.

148
Figura: Automation Anywhere Control Room. Extraído de:
https://www.g2.com/products/automation-anywhere/reviews

Figura: IBM Robotic Process Automation. Extraído de: “IBM Robotic Process Automation
with Automation Anywhere”. IBM, 2017.

A continuación, una tabla de elaboración propia realizada a principios del 2019

donde se pueden visualizar las principales características de cada uno de los
tres principales proveedores de software de RPA.

149
 II. Anexo 2: Hyper Cycle o Ciclo de sobreexportación

Desde 1995, Gartner ha utilizado el ciclo de sobre expectación (también

conocido como Hype Cycle) para caracterizar el entusiasmo sobredimensionado
y la subsiguiente decepción que ocurre habitualmente en la introducción de
nuevas tecnologías.

El Hype Cycle para tecnologías emergentes destila información de más de 2,000

tecnologías que Gartner presenta en un conjunto sucinto de tecnologías y
tendencias emergentes que deben conocerse. Con un enfoque en la tecnología
emergente, este Hype Cycle está muy ponderado en las tendencias que
aparecen en la primera mitad del ciclo. Este año, Gartner reorientó el Hype Cycle
para cambiar hacia la introducción de nuevas tecnologías que no se destacaron
anteriormente en iteraciones pasadas de este Hype Cycle. Estas tecnologías
siguen siendo importantes, pero algunas se han convertido en parte integral de
las operaciones comerciales y ya no son "emergentes" y otras han aparecido
durante varios años.

El ciclo de sobre expectación de Gartner se compone de cinco fases:

1. "Lanzamiento" - La primera fase de un ciclo es el "lanzamiento", una

presentación del producto o cualquier otro evento genera interés y presencia
en los medios.
2. "Pico de expectativas sobredimensionadas" - En la siguiente fase, el impacto
en los medios genera normalmente un entusiasmo y expectativas poco
realistas. Es posible que algunas experiencias pioneras se lleven a cabo con
éxito, pero habitualmente hay más fracasos.
3. "Abismo de desilusión" - Las tecnologías entran en el abismo de desilusión
porque no se cumplen las expectativas. Estas tecnologías dejan de estar de
moda y en consecuencia, por lo general la prensa abandona el tema.
4. "Rampa de consolidación" - Aunque la prensa haya dejado de cubrir la
tecnología, algunas empresas siguen, a través de la "pendiente de la
iluminación", experimentando para entender los beneficios que puede
proporcionar la aplicación práctica de la tecnología.

150
5. "Meseta de productividad" - Una tecnología llega a la "meseta de
productividad", cuando sus beneficios están ampliamente demostrados y
aceptados. La tecnología se vuelve cada vez más estable y evoluciona en
segunda y tercera generación. La altura final de la meseta varía en función
de si la tecnología es ampliamente aplicable o sólo beneficia a un nicho de
mercado.

Fuente: Gartner, 2020. “Gartner Hype Cycle for Emerging Technologies”

III. Anexo 3: Entrevistas

Transcripción de
Entrevistas Tesis Carolina Gutierrez 2020.pdf

151