Catálogo para Manejo de Objeciones y Quejas

“Tengo menos dinero en mi cuenta.”

Queja: Lamento su malestar Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE) deme oportunidad de orientarle … (CONTINUAR
COMO OBJECIÓN)

Objeción (INICIO): Comprendo su inquietud Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). Indíqueme por favor ¿en qué
documento está observando esta información? ¿A qué período corresponde? ¿Y en cuántos años más se va
usted a jubilar? Gracias por la información Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). En efecto, en el mes de (MES) se
presentó una disminución en los saldos; a esto se le conoce con el nombre de minusvalía y se trata de una
situación que ocurrió en prácticamente todas las Afores y se debe a los movimientos del mercado financiero.

No está próximo a jubilarse y ya se ha recuperado el saldo: Sin embargo, fue un efecto temporal. Si gusta
podemos enviarle un resumen de saldos actualizado, en el que podrá revisar que esta situación está
mejorando / ya se recuperó por completo. Sólo necesitamos su nombre completo, número de seguridad social
y correo electrónico. Aprovecho para comentarle que estos altibajos naturales del sistema financiero son lo que
nos dan a ganar los mayores rendimientos para el momento de su retiro y que históricamente la tendencia es
siempre positiva. Los movimientos pueden seguirse presentando en la industria y Afore XII-Banorte es la Afore
mejor preparada para hacer frente a esta situación.

No está próximo a jubilarse y no se ha recuperado el saldo: Sin embargo, son situaciones temporales que se
recuperan en el largo plazo. Le comento que este mismo sistema es el que da a ganar los mayores rendimientos
para el momento de su retiro y que históricamente la tendencia es siempre positiva. Además es importante
mencionarle que esta disminución no es una pérdida, a menos que usted retire su dinero. Por lo que le he
comentado, le invito a que confíe en que está con la Afore mejor preparada para hacer frente a esta situación.
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“Tengo menos dinero en mi cuenta.”

Sí está próximo a jubilarse y ya se ha recuperado el saldo: Sin embargo, fue un efecto temporal. Si
gusta podemos enviarle un resumen de saldos actualizado, en el que podrá revisar que esta
situación está mejorando
/ ya se recuperó por completo. Aprovecho para comentarle que estos movimientos pueden
seguirse presentando en la industria y es la Afore mejor preparada para hacer frente a esta
situación.

Sí está próximo a jubilarse y no se ha recuperado el saldo: Estas situaciones ocurren a nivel

industria; forman parte del sistema que genera rendimientos, y la SIEFORE en la que se
encuentran sus recursos es la de menor riesgo. Además es importante mencionarle que esta
disminución no es una pérdida, a menos que usted retire su dinero en este momento; la tendencia
es siempre la recuperación. Por lo que le he comentado, le invito a que confíe en que está con la
AFORE mejor preparada para hacer frente a esta situación.

Objeción(CIERRE): Nos avala la CONSAR quien, además de supervisar nuestras operaciones, nos
evalúa positivamente en diversificación (es decir, la manera en que invertimos sus recursos para
cuidarlos y generar rendimientos) y obtuvimos el primer lugar en servicio al cliente por parte del
Buró de Entidades Financieras de la CONDUSEF. ¿Gusta que le envíe información al respecto?
¿Aclaré su duda Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE)?
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“Se están robando el dinero. / ¿Dónde está m i dinero? / Son

unos rateros.”

Queja: Lamento que tenga esa impresión Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). ), comprendo
su malestar. Le reitero mi nombre, soy (NOMBRE DEL ASESOR),] deme oportunidad
de manejar la situación. Indíqueme por favor ¿Qué fue lo que pasó? ¿En qué
documento está observando esta información? ¿A qué período corresponde? ¿Y en
cuántos años más se va usted a pensionar/jubilar?

Gracias por la información Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). En efecto, en el mes de (MES)
se presentó una disminución en los saldos; a esto se le conoce con el nombre de
minusvalía y se trata de una situación que ocurrió en todas las Afores y se debe a los
movimientos del sistema financiero internacional.

A partir de este punto se maneja igual a la objeción anterior: “Tengo menos dinero en
mi cuenta.”
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“ No m e integran m i saldo de SAR 92 y otra AFORE m e ofrece

cambiarme.”

Objeción: Entiendo su inquietud. ¿Cuando comenzó a cotizar? ¿Cuándo fue la ultima

vez que solicitó sus recursos?

¿Qué comentarios recibió de parte de mis compañeros? Con gusto le explico que para
la recuperación de los recursos del SAR 92, se requiere de Identificación oficial
vigente (credencial para votar o pasaporte), el último Estado de Cuenta que tengas
del banco en el que se te hayan depositado dichos recursos.

Le sugiero que revisemos si contamos con sus datos actualizados para resolver esta
situación y pasar con mi compañero de Servicios para solicitar una estimación de
la retención que se aplicaría conforme a lo previsto en el artículo 145 de la Ley del ISR.
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“No me llega mi estado de cuenta.”

Objeción: Entiendo su inquietud. ¿Cuándo le llegó su último estado de cuenta? ¿Lo recibió por correo
electrónico o postal? ¿Cuándo fue la última vez que un asesor revisó sus datos? Le sugiero que revisemos
si contamos con sus datos actualizados para resolver esta situación y que nos indique un correo
electrónico para enviarle un resumen de saldos en este momento. ¿Me indica por favor a qué correo le
puedo enviar la información? Por cierto ¿conoce nuestros medios de consulta por internet? ¿Gusta que le
explique?

Queja: Lamento mucho escuchar eso Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE) deme oportunidad de ayudarle a
resolver esta situación. ¿Cuándo le llegó su último estado de cuenta? ¿Lo recibió por correo electrónico o
postal? ¿Cuándo fue la última vez que un asesor revisó sus datos? Le sugiero que revisemos si contamos
con sus datos actualizados para resolver esta situación y que nos indique un correo electrónico para
enviarle un resumen de saldos en este momento. ¿Me indica por favor a qué correo le puedo enviar la
información? Por cierto ¿conoce nuestros medios de consulta por internet? ¿Gusta que le explique?
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“Inicié un trámite y no me han dado el seguimiento o status.”

Objeción: Que bueno que me lo comenta Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE) porque en esta visita
podemos atender sus necesidades. Aunque usted haya sido orientado en principio por un solo
Asesor, ahora cuenta con un amplio equipo de especialistas dispuestos a atenderle vía telefónica
y en nuestras oficinas como es el caso de un servidor. Indíqueme ¿de qué trámite se trata? ¿Qué
pasos a realizado hasta el día de hoy? ¿Qué falta por resolver? Lo que vamos a hacer es… ¿Gusta
que le envíe esta información por correo electrónico?

Queja: Lamento lo que me comenta Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE) Le reitero mi nombre, soy
(NOMBRE DEL ASESOR),] deme oportunidad de ayudarle a resolver esta situación. Indíqueme
por favor ¿de qué trámite se trata? ¿Qué pasos a realizado hasta el día de hoy? ¿Qué falta por
resolver? Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE) aunque usted haya sido orientado en principio por un
solo Asesor, ahora cuenta con un amplio de equipo dispuesto a atenderle vía telefónica y en
nuestras sucursales. Lo que vamos a hacer es… ¿Gusta que le envíe esta información por correo
electrónico?
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“ No me atienden / No me dan un seguimien to / Ya no veo a mi

Asesor.”

“Ya no localizo a m i Asesor. / Ya no me contesta m i Asesor.”

Objeción: Que bueno que me lo dice porque en esta llamada/visita podemos atender sus
necesidades. Aunque usted haya sido orientado en principio por un solo Asesor, ahora cuenta con
un amplio de equipo de especialistas dispuestos a atenderle vía telefónica y en nuestras
sucursales. Indíqueme ¿en qué puedo ayudarle? (SONDEAR)

Queja: Lamento lo que me comenta Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE), [*sólo para teléfono: Le reitero
mi nombre, soy (NOMBRE DEL ASESOR),] deme oportunidad de ayudarle a resolver esta
situación. Indíqueme por favor ¿en qué puedo apoyarle? (SONDEAR) Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE)
aunque usted haya sido atendido en principio por un solo Asesor, ahora cuenta con un amplio de
equipo dispuesto a atenderle vía telefónica y en nuestras sucursales. Lo que vamos a hacer es…
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“Nadie me explica.”
Objeción: Que bueno que me lo comenta Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE) porque en esta visita podemos atender
sus necesidades. Aunque usted haya sido orientado en principio por un solo Asesor, ahora cuenta con un amplio
de equipo de especialistas dispuestos a atenderle vía telefónica y en nuestras sucursales. Indíqueme ¿qué
información requiere que le explique? ¿Por qué tiene esa inquietud? Con gusto le explico… ¿Gusta que le envíe
esta información por correo electrónico?

Queja: Lamento lo que me comenta Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE deme oportunidad de ayudarle a resolver esta
situación. Indíqueme por favor ¿qué información requiere que le explique? ¿Por qué tiene esa inquietud? Con
gusto le explico… Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE) aunque usted haya sido orientado en principio por un solo
Asesor, ahora cuenta con un amplio equipo dispuesto a atenderle vía telefónica y en nuestras sucursales. ¿Gusta
que le envíe esta información por correo electrónico?

“Las sucursales están lejos.”

Objeción: Que bueno que lo menciona, porque a la oficina de atención personalizada sólo va a ser necesario
que acuda par algunos trámites esporádicos muy específicos. En su caso será importante que acuda una sola
vez para… Con la ventaja de que ya contamos con una programación de citas para evitarle tiempos de espera.
Posteriormente, le vamos a seguir atendiendo vía telefónica para evitarle ese desplazamiento. ¿Gusta que
verifique cuál es la sucursal más cercana a su domicilio?
Objeción: Comprendo. ¿Qué tiempo tarda en desplazarse a la sucursal? ¿Tiene la facilidad de enviar
información vía internet o preferiría que un mensajero acuda a recoger la documentación? De acuerdo, lo
haremos es…
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“No me dieron información adecuada / No saben dar respuestas y

me transfieren (o mandan con otra persona)
Queja: Comprendo su malestar Sr. NOMBRE DEL CLIENTE yo le voy a ayudar con mucho gusto. Platíqueme
por favor ¿Dónde se le mal informó? ¿Cuál era su requerimiento o necesidad? ¿Qué información le dieron?
¿Qué fue lo que ocurrió? Lamento mucho lo que me comenta Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE), deme
oportunidad de explicarle el procedimiento correcto… Lo que necesitamos hacer es… ¿Gusta que le envíe
esta información por correo electrónico? El siguiente paso va a ser…

“No me quisieron atender en la sucursal porque no llevaba cita.”

Queja: Lamento mucho lo ocurrido Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). Deme oportunidad de ayudarle a resolver
esta situación. ¿Por qué motivo acudió a la sucursal? ¿Qué falta por resolver? Lamento que no lo hayan
atendido en esa ocasión; el sistema de citas programadas tiene c omo finalidad evitarles tiempos de espera a
nuestros clientes. Si usted me lo permite, voy a brindarle toda la orientación que requiere y puedo agendarle
en este momento una cita para que acuda con t odo lo necesario. ¿Está de acuerdo?
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“No sabía que estaba con Afore XXI Banorte .”

Objeción: Comprendo. ¿Con qué Afore estaba anteriormente? Sr. (NOMBRE), aunque Afore XXI
Banorte no haya sido su elección inicial, para nosotros usted es un cliente importante y
deseamos que pruebe nuestros servicios para que nos elija por convicción. Además, es
importante mencionar que la CONSAR nos califica de manera positiva como una Afore segura
para cuidar el dinero de los trabajadores .Dígame por favor ¿puedo apoyarle en algún trámite
pendiente? ¿Gusta que le envíe información por correo electrónico, para que conozca más sobre
nosotros y los beneficios que ofrecemos a nuestros clientes?

“Me traspasaron sin mi autorización.”

Queja: Comprendo su malestar Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE),] deme oportunidad de apoyarle.
¿Con qué Afore estaba anteriormente? ¿Qué le gustaba de su Afore anterior? Lamento que esto
haya ocurrido sin su consentimiento Sr. (NOMBRE). Sin embargo, aunque Afore XXI Banorte no
haya sido su elección inicial, para nosotros usted es un cliente importante y deseamos que
pruebe nuestros servicios para que nos elija por convicción. Le comparto que nosotros
ofrecemos beneficios que le van a resultar atractivos, como… (MENCIONAR LO QUE
CORRESPONDA A LOS SERVICIOS QUE LE GUSTABAN DE SU AFORE ANTERIOR) Además, es
importante mencionar que la CONSAR nos califica de manera positiva como una Afore segura
para cuidar el dinero de los trabajadores ¿Gusta que le envíe esta información por correo
electrónico?
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“Otra Afore me ofrece mejores rendimientos.”

Objeción: Comprendo. Indíqueme por favor ¿de qué AFORE se trata? ¿Qué rendimiento le
ofrecieron? ¿En qué plazo? Es importante mencionarle que los rendimientos se pueden calcular
en el corto y en el largo plazo. La tabla informativa de su estado de cuenta muestra el promedio
de los últimos meses; sin embargo Afore XXI Banorte siempre permanece estable en sus
rendimientos, lo cuál será más importante para que usted logre una mejor pensión. Además, es
importante mencionar que la CONSAR nos califica de manera positiva para cuidar el dinero de
los trabajadores ¿Ya conocía esta información? ¿Gusta que se la envíe por correo electrónico?

“Sus comisiones son muy altas.”

Objeción: Comprendo. Dígame por favor ¿nos ha comparado con otra Afore? ¿Con cuál? ¿Qué
comisión están manejando ellos? Ahora bien ¿qué servicios espera usted de su Afore? Es
importante mencionarle que aunque nuestra comisión es un poc o más elevada que la de
(ADMINISTRADORA), nosotros ofrecemos mayores beneficios a nuestros clientes, como…
(Destacar lo que el cliente mencionó como relevante). Por lo anterior, en el largo plazo pagará un
poco más de comisión a cambio de mayores rendimientos y seguridad. Además, es importante
mencionar que la CONSAR nos califica de manera positiva para cuidar el dinero de los
trabajadores ¿Ya conocía esta información? ¿Gusta que se la envíe por correo electrónico?
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“Me quiero cambiar a....”

Objeción: Comprendo Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). ¿Por qué está tomando esta decisión? ¿Cuál
ha sido su experiencia con nosotros? ¿Qué le llama la atención de la otra Afore?...

MANEJAR LA OBJECIÓN O QUEJA QUE CORRESPONDA: RENDIMIENTOS, COMISIONES,

ESTADO DE CUENTA, SUCURSALES, DESTACANDO LOS BENEFICIOS DE Afore XXI Banorte
CON RESPECTO A OTRAS AFORES (…Además, es importante mencionar que la CONSAR nos
califica como una Afore segura para cuidar el dinero de los trabajadores y que fuimos evaluados
de manera positiva en servicio al cliente.

“No estoy satisfecho con su servicio.”

Queja: Lamento mucho escuchar eso Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). Deme oportunidad de
apoyarle; me gustaría saber ¿Qué fue lo que le dejó esa mala impresión? ¿En dónde lo
atendimos de esa forma? ¿Qué información le dieron? ¿En qué parte del proceso se quedó?

QUEJA QUE CORRESPONDA: ESTADO DE CUENTA, TRÁMITES, SUCURSALES, U OTRA,

OFRECIENDO UNA SOLUCIÓN.
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“Los tiempos de espera son largos / No atienden rápido / No me

contestan.”

Queja: Lamento mucho escuchar eso Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE), la cantidad de citas que se
programan es alto en este momento. Deme oportunidad de apoyarle. ¿En qué le puedo ayudar? …

… Para futuras ocasiones le sugiero que, si le es posible, marque a primera hora para que l e
programemos su cita y lo atendamos así con mayor agilidad. También pongo a su disposición un
correo electrónico por el que podemos atenderle. ¿Gusta tomar nota?

“No manejan la misma información.”

Queja: Lamento mucho escuchar eso Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). Deme oportunidad de apoyarle.
¿Qué información fue la que solicitó? ¿Adónde acudió? ¿Qué fue lo que le indicaron mis compañeros?
Lamento que esto haya ocurrido; no se preocupe por favor, yo le daré seguimiento; con gusto le
explico…
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“Me dan cita hasta dentro de 2 o 3 semanas.”

Objeción: Entiendo Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). ¿Qué trámite va a realizar? Nuestro sistema de
citas fue creado para evitar largos tiempos de espera en sucursal; lo que podemos hacer en este
mom ento es indicarle los documentos que necesita llevar ese día y explicarle el proceso para que
ese mismo día puedan avanzar en su trámite. ¿Tiene con qué anotar?

Queja: Lamento mucho escuchar eso Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). Deme oportunidad de
apoyarle; me gustaría saber ¿qué trámite va a realizar? Nuestro sistema de citas fue creado para
evitar largos tiempos de espera en sucursal; lo que podemos hacer en este mom ento es indicarle
los documentos que necesita llevar ese día y explicarle el proceso para que ese mismo día puedan
avanzar en su trámite. ¿Tiene con qué anotar?

**Se aplica: Para su comodidad, podemos realizar el envío de documentos por correo electrónico
o inclusive enviarle a un mensajero a su domicilio u oficina para recolectarlos. ¿Cuál de estas
opciones le parece mejor?
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“El portal de internet no sirve.”
Queja: Comprendo su malestar Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). Deme oportunidad de apoyarle. ¿Qué proceso
intentó realizar?* ¿Cuándo estuvo frente a su computadora que observo? ¿En qué sección se ubicó? ¿Qué pasos
siguió? ¿En qué parte tiene duda? ¿Qué le apareció en pantalla? ¿Qué mensaje le arrojó el sistema? Con gusto le
explico paso por paso…
* Si se trata de un proceso que en ese momento no está operando: Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE) le agradezco la
información brindada; esta sección del portal está en renovación constante y esta es la causa por la que el
sistema le arroja esas respuestas. Los pasos que seguimos son los correctos, le pedimos que intente de nuevo
en… horas y que se comunique de nuevo con nosotros en caso de dudas adicionales.

“No tengo acceso al portal. / Me cambiaron el portal.”

Objeción: Que bueno que me lo comenta, ya que por seguridad de su información, Afore XXI Banorte actualiza
el portal constantemente. Sin embargo, en este momento le puedo enviar a su correo una guía que indica cómo
generar sus claves de acceso. ¿A qué correo se la puedo enviar?

“El portal de internet es complicado.”

Objeción: Que bueno que me lo comenta, porque con mucho gusto puedo orientarle en lo que necesite. ¿Qué
está intentando realizar en el portal? ¿En qué sección se ubicó? ¿Qué pasos siguió? ¿En qué parte tiene duda?
¿Qué le apareció en pantalla? ¿Qué mensaje le arrojó el sistema? Con gusto le explico paso por paso…
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“Sus procedimientos son complicados / Sus trámites son

burocráticos.”

Queja: Comprendo su malestar Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE Deme oportunidad de apoyarle. ¿Qué trámite es el
que está realizando? ¿Alguno de mis compañeros le asesoró al respecto? ¿Qué es lo que le ha parecido
complicado/burocrático? Lamento que no haya contado con el detalle de la información desde el principio. Yo
con gusto le voy a orientar y le voy a dar seguimiento. El trámite que usted está realizando lleva el siguiente
proceso… Los documentos que se necesitan son… El tiempo que transcurrirá es de…
¿Aclaré sus dudas Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE)? El siguiente paso va a ser… ¿Puedo apoyarle en algo más?

“Me prometieron cosas que no cumplieron.”

Queja: Comprendo su malestar Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE Deme oportunidad de apoyarle. ¿Qué fue lo que le
prometieron? ¿Qué fue lo que ocurrió? Lamento que no haya contado con la orientación debida desde el
principio. Yo con gusto le voy a orientar y le voy a dar seguimiento. Lo que necesitamos hacer es…
 Catálogo para Manejo de Objeciones y Quejas

“Están mal los datos en m i estado de cuenta”

Queja: Lamento mucho escuchar eso Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). Deme oportunidad de
apoyarle. ¿Podemos corroborar en este momento los datos equivocados? Muchas gracias; lo que
necesitamos para hacer el cambio es una copia de (NOMBRES DE LOS DOCUMENTOS) los
cuales se requieran para dar respuesta en ( MENCIONAR EL NÚMERO DE DIAS)

“Me piden que llame después y no me dan respuesta.”

Objeción: Entiendo Sr. (NOMBRE DEL CLIENTE). ¿Qué trámite es el que va a llevar a cabo? ¿Le
explicaron el proceso? ¿Le informaron los tiempos de respuesta? ¿Qué fue lo que le comentaron
mis compañeros? Con mucho gusto le comento que el tiempo promedio de este proceso es de…
días hábiles, ya que el trámite debe pasar por (LA INSTANCIA), quien nos reporta el resultado a
nosotros. Lo que podemos hacer es levantar un reporte para verificar el status actual y fecha
probable de conclusión.