Iso 9001 Optica Tesis

Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Universidad del Perú. Decana de América

Facultad de Ingeniería Industrial
Escuela Profesional de Ingeniería Industrial
“Propuesta de implementación de un sistema de

gestión de calidad basado en la ISO 9001:2015 para
mejorar la satisfacción del cliente en una empresa del
rubro óptico”
TESIS
Para optar el Título Profesional de Ingeniera Industrial
AUTOR
Heidi Vanessa MURILLO LÁZARO
ASESOR
Jorge Enrique ORTIZ PORRAS
Lima, Perú
2020
Reconocimiento - No Comercial - Compartir Igual - Sin restricciones adicionales
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
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tecnológicas que restrinjan legalmente a otros a hacer cualquier cosa que permita esta licencia.
Referencia bibliográfica
Murillo, H. (2020). Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad

basado en la ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa
del rubro óptico. Tesis para optar el título profesional de Ingeniera Industrial. Escuela
Profesional de Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería Industrial, Universidad
Nacional Mayor de San Marcos, Lima, Perú.
METADATOS
Código ORCID del Autor: NO APLICA
Código ORCID del Asesor: https://orcid.org/0000-0002-9605-3670

Grupo de Investigación: NO APLICA
Institución financiada parcial NO APLICA

o total:
Ubicación geográfica de la Jr. de la Unión 154, CERCADO DE LIMA

Investigación:
Año o rango de años de la 2015-2019

Investigación:
DNI: 71008811
ii
RESUMEN
La presente tesis se ha elaborado teniendo como finalidad mejorar la satisfacción del cliente
en una empresa distribuidora de lentes. Se realizó el diagnóstico de la situación actual respecto a
la calidad, el cual proporciona información importante para la mejora de los procesos.
Determinados los procesos más importantes se formuló el problema, de cuya solución y
evaluación se desarrolla en esta investigación.
El planteamiento de calidad engloba las herramientas que permiten asegurar que los procesos
sean los más coordinados, ordenados de tal manera que permita satisfacer con los requisitos de
los clientes. El proyecto se culmina con la propuesta de soluciones planteadas.
iii
INDICE
CAPÍTULO 1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 2

1.1 Descripción de la realidad del problema .................................................................. 2
1.2 Definición del problema .............................................................................................. 3
1.2.1 Problema General .................................................................................................. 3
1.2.2 Problemas Específicos ........................................................................................... 4
1.3 Justificación e importancia de la investigación ............................................................ 4
1.3.1 Justificación Teórica .............................................................................................. 4
1.3.2 Justificación Práctica ............................................................................................. 5
1.3.3 Justificación Social ................................................................................................ 5
1.4 Objetivos de la investigación........................................................................................ 5
1.4.1 Objetivo General .................................................................................................... 5
1.4.2 Objetivos Específicos ............................................................................................ 5
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO ...................................................................................... 7
2.1 Antecedentes de la investigación.................................................................................. 7
2.1.1 Antecedentes Nacionales ....................................................................................... 7
2.1.2 Antecedentes Internacionales ................................................................................ 8
2.2 Bases teóricas ............................................................................................................... 9
2.2.1 Calidad ................................................................................................................... 9
2.2.2 Gestión de calidad ................................................................................................ 11
2.2.3 Ciclo Deming PHVA o de mejora continua ........................................................ 11
2.2.4 Aseguramiento de Calidad ................................................................................... 12
2.2.5 Control de Calidad ............................................................................................... 12
2.2.6 Sistema de Gestión de Calidad ............................................................................ 13
2.2.7 Norma ISO 9001-2015......................................................................................... 14
2.2.8 Estructura de la Norma ........................................................................................ 15
2.3 Marco Conceptual ...................................................................................................... 17
CAPÍTULO 3. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS ...................................................... 21
3.1 Hipótesis General ....................................................................................................... 21
3.2 Hipótesis Específicas .................................................................................................. 21
iv
3.3 Variables ..................................................................................................................... 21

CAPÍTULO 4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................... 22
4.1 Tipo de Investigación ................................................................................................. 22
4.2 Diseño de la Investigación.......................................................................................... 22
4.3 Población y muestra ................................................................................................... 22
4.4 Técnica e instrumentos de recolección de datos......................................................... 22
4.5 Técnicas para el procesamiento de datos .................................................................... 23
CAPÍTULO 5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ........................... 24
5.1 Presentación del resultado .......................................................................................... 24
5.1.1 Situación de la empresa ....................................................................................... 24
5.1.2 Situación del proceso de producción ................................................................... 27
5.2 Situación actual sobre el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 ................. 36
5.2.1 Análisis por especificaciones de la ISO 9001:2015............................................. 36
5.2.2 Análisis del clima laboral de la empresa ............................................................. 40
5.2.3 Análisis del grado de satisfacción del cliente. ..................................................... 40
5.2.4 Resultados del diagnóstico................................................................................... 41
5.2.5 Conclusiones del diagnóstico............................................................................... 41
5.2.6 Recomendaciones del diagnóstico ....................................................................... 41
CAPÍTULO 6. PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO
9001:2015 Y PLAN DE IMPLEMENTACIÓN ....................................................................... 43
6.1 Contexto de la Organización ...................................................................................... 45
6.1.1 Partes interesadas ................................................................................................. 45
6.1.2 Objetivo del Sistema de Gestión de Calidad ....................................................... 46
6.1.3 Alcance del Sistema de Gestión........................................................................... 46
6.1.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos ................................................ 46
6.2 Liderazgo .................................................................................................................... 48
6.2.1 Compromiso de la dirección y enfoque al cliente................................................ 48
6.2.2 Política de calidad ................................................................................................ 48
6.2.3 Establecimiento de roles, responsabilidades y autoridades ................................. 49
6.3 Planificación ............................................................................................................... 51
6.3.1 Acciones para abordar riesgos y plan de mejora ................................................. 51
6.3.2 Objetivos de la calidad ......................................................................................... 60
v
6.4 Apoyo ......................................................................................................................... 61

6.4.1 Recursos ............................................................................................................... 61
6.4.2 Competencia ........................................................................................................ 61
6.4.3 Toma de conciencia ............................................................................................. 65
6.4.4 Comunicación ...................................................................................................... 65
6.4.5 Información documentada ................................................................................... 69
6.5 Operación ................................................................................................................... 71
6.5.1 Planificación y control operacional ..................................................................... 71
6.5.2 Requisitos de los productos ................................................................................. 71
6.5.3 Control de los bienes y servicios suministrados externamente............................ 74
6.5.4 Producción y provisión del producto ................................................................... 74
6.5.5 Liberación de los productos ................................................................................. 75
6.5.6 Control de las salidas no conformes .................................................................... 75
6.6 Evaluación de desempeño .......................................................................................... 75
6.6.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación de desempeño ............................. 76
6.6.2 Auditorías internas ............................................................................................... 76
6.6.3 Revisión por la Dirección .................................................................................... 76
6.7 Mejora......................................................................................................................... 77
6.7.1 Tratamiento de la no conformidad ....................................................................... 77
6.7.2 Mejora continua ................................................................................................... 79
CAPÍTULO 7. PROPUESTA DE MEJORA ....................................................................... 80
7.1 Mejora en la Comunicación........................................................................................ 80
7.2 Mejora en la distribución del trabajo .......................................................................... 85
7.3 Propuesta de Programación de Pedidos .................................................................... 102
7.4 Propuesta de un plan de Mantenimiento .................................................................. 112
CAPÍTULO 8. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS ...................................................... 120
8.1 Mejora en la Comunicación...................................................................................... 120
8.2 Distribución en el Trabajo ........................................................................................ 120
8.3 Programación de pedidos ......................................................................................... 122
8.4 Plan de Mantenimiento ............................................................................................. 123
CAPÍTULO 9: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................ 125
9.1 Conclusiones............................................................................................................. 125
vi
9.2 Recomendaciones ..................................................................................................... 128

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................ 129
ANEXOS............................................................................................................................ 131
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Volumen de Importación (Millones de Dólares) 2
Tabla 2: Objetivos, orientación, responsabilidad y métodos en cada Etapa de la Calidad 10
Tabla 3: Estructura de la Norma ISO 9001:2015 15
Tabla 4: Indicador y dimensiones de la Norma ISO 9001:2015 23
Tabla 5: Tabla de Productos 24
Tabla 6: Producción en Unidades 26
Tabla 7: Máquinas en el proceso de producción 27
Tabla 8: Grado de Satisfacción del Personal 40
Tabla 9: Puntaje obtenido con respecto al producto y servicio 41
Tabla 10: Identificación de las partes interesadas 45
Tabla 11: Grado de satisfacción de productos 48
Tabla 12: Perfil del Jefe de Calidad 50
Tabla 13: Probabilidad de ocurrencia 51
Tabla 14: Matriz de Riesgos Producción – Área de Preparación y Bloqueo. 52
Tabla 15: Matriz de Riesgos Producción – Área de Corte y Afinado 53
Tabla 16: Matriz de Riesgos Producción – Área de Pulido y Control de Calidad 54
Tabla17: Matriz de Riesgos Producción – Área de Tratamientos Antirrayas y Proceso de Biselado 55
Tabla 18: Matriz de Riesgos en el Área de Compras y Ventas 57
Tabla 19: Matriz de Riesgos en el Área de Almacén 58
Tabla 20: Matriz de Riesgos en el Área de Distribución 59
Tabla 21: Objetivo de la Calidad 60
Tabla 22: Perfil de Ventas 62

vii
Tabla 23: Perfil de Jefe Logístico 63
Tabla 24: Perfil del Jefe de Operaciones 64
Tabla 25: Nivel de Capacitación 65
Tabla 26: Comunicación interna 66
Tabla 27: Tabla de comunicación externa 68
Tabla 28: Registro de Quejas 69
Tabla 29: Tabla de Documentos Internos 70
Tabla 30: Requisitos de los procesos o tratamiento por producto. 72
Tabla 31: Requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para el proceso 73
Tabla 32: Clasificación de productos no Conformes- Antes del Proceso 77
Tabla 33: Clasificación de productos no Conformes durante el Proceso. 78
Tabla 34: Diagnóstico de Encuesta del Clima Laboral 80
Tabla 35: Resultado de encuesta realizada al personal. 82
Tabla 36: Diagnóstico de Encuesta de Satisfacción del Cliente 83
Tabla 37: Resultado de Encuestas al Cliente 84
Tabla 38: Tiempo normal de operación de trabajo 85
Tabla 40: Tipos de tolerancia 86
Tabla 41: Tiempo estándar de operación de trabajo 87
Tabla 42: Distribución del trabajo en el Proceso de Preparación 88
Tabla 43: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de Preparación 89
Tabla 44: Distribución de trabajo en el Proceso de Bloqueo de Cera 89
Tabla 45: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de Bloqueo de Cera 90
Tabla 46: Distribución de trabajo en el Proceso de Corte 90
Tabla 47: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de Corte 91
Tabla 48: Distribución de trabajo en el Proceso de afinado 92
Tabla 49: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de afinado 93

viii
Tabla 50: Distribución del trabajo en el Proceso de Pulido 95
Tabla 51: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de Pulido 98
Tabla 52: Distribución de trabajo en el Proceso de Calidad 100
Tabla 53: Resultado de mejora de la distribución en el proceso de calidad 101
Tabla 54: Relación de producción /hora. Antes y Después 101
Tabla 55: Producción en Unidades desde el 2016 al 2019 102
Tabla 56: Tendencias Estables 104
Tabla 57: Tendencias Ascendente y Descendente 105
Tabla 58: Tendencia Cíclica 107
Tabla 59: Actividad Actual de la Gestión de Pedido de Importación 110
Tabla 60: Actividad Propuesta de la Gestión de Pedido de Importación 111
Tabla 61: Mantenimiento Propuesto para la máquina Generadora 116
Tabla 62: Mantenimiento Propuesto para las máquinas Afinadoras y Pulidoras 117
Tabla 63: Stock para cambio de piezas 118
Tabla 64: Costos de Plan de Mantenimiento Anual 119
Tabla 65: Ahorro generado por el Costo de Mano de Obra 120
Tabla 66: Propuesta de Incremento de la Producción por hora 121
Tabla 67: Incremento esperado de la Facturación Mensual por el Incremento de la Producción 121
Tabla 68: Propuesta de tiempo de Abastecimiento del pedido 122
Tabla 69: Proceso de Gestión de Lanzamiento de Pedidos 123
Tabla 70: Costos de Piezas de Máquinas 123
Tabla 71: Ganancia Propuesta por un Plan de Mantenimiento Anual 124
Tabla 72: Resultados debido a horas de máquinas paradas 124
INDICE DE FIGURAS
Figura 1: Ciclo PHVA 12

ix
Figura 2: Principios de la Gestión de la calidad 14
Figura 3: Estructura del Sistema de Gestión de Calidad 17
Figura 4: Diagrama del Proceso de Preparación 30
Figura 5: Diagrama del Proceso de Bloqueo- Solo para Resinas 31
Figura 6: Diagrama del Proceso de Corte 31
Figura 7: Diagrama del Proceso de Afinado 32
Figura 8: Diagrama del Proceso de Pulido 33
Figura 9: Diagrama del proceso de Control de Calidad 34
Figura 10: Diagrama del Tratamiento Antirrayas 34
Figura 11: Diagrama del Tratamiento Antirreflejo 35
Figura 12: Diagrama del Proceso de Biselado 35
Figura 13: Resultados del % de cumplimiento de la Norma 36
Figura 14: Mapa de procesos de la empresa 47
Figura 15: Política de Calidad 49
Figura 16: Distribución de moldes 94
Figura 17: Ventas 2016 al 2019 103
Figura 18: Comportamientos Estadísticos 106
Figura 19: Comportamientos Estadísticos 108
Figura 20: Cronograma Propuesto de Lanzamiento de Pedidos 109
Figura 21: Diagrama de Gestión de Pedidos 112
Figura 22: Generadora 113
Figura 23: Pulidora 114

1
INTRODUCCIÓN
En la actualidad las empresas necesitan brindar estándares de calidad para lograr posicionarse
en el mercado y ser más competitivas de tal manera que puedan asegurar la fidelización de sus
clientes.
La presente investigación trata sobre la aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad, se
plantearon 9 capítulos.
Capítulo 1: Se analiza el problema de la empresa, entre los problemas que más afecta a la
empresa son la falta de: comunicación, estandarización de procesos de producción, planificación
para un buen abastecimiento y que las máquinas de trabajo estén en buen estado en el momento
necesario.
Capítulo 2: Se presenta la base de estudio, la teoría y conceptos en que se realiza la presente
investigación.
Capítulo 3: Se desarrolla la hipótesis sobre la propuesta de implementación del sistema de
Gestión de Calidad ISO 9001:2015 el cual incide en la mejora con respectos a los problemas
planteados en el capítulo 1.
Capítulo 4: El tipo de investigación que se desarrolla es de tipo descriptiva y correlacional, se
desarrolla una encuesta a Clientes con el fin de medir el grado de satisfacción, se detalla los
indicadores necesarios que permiten verificar la hipótesis.
Capítulo 5: Se presenta la situación actual de la empresa, se define los productos fabricados,
unidades producidas, cantidad de máquinas, etc. y se presenta el diagnóstico actual que tiene la
empresa con respecto a la norma.
Capítulo 6: Se determina la propuesta del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015.
Capítulo 7: Se propone las propuestas de mejora con respecto a cada problema planteado.
Capítulo 8: Se Contrasta la hipótesis con respecto a los indicadores que sirven para analizar si
es factible la propuesta de mejora.
Capítulo 9: Finalmente, se concluye con las conclusiones y recomendaciones de la presente
investigación.
2
CAPÍTULO 1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 Descripción de la realidad del problema
La industria del rubro óptico en el Perú, importa lentes semiterminados y/o terminados de los
países como China, Tailandia, etc. y cada año ha ido creciendo en volumen de importación.
Según como indica la siguiente tabla.
Tabla 1: Volumen de Importación (Millones de Dólares)
Fuente: INEI
La empresa distribuidora de ópticas del presente estudio se ubica en el centro de Lima, pero
también tiene distintas oficinas a nivel Nacional, sin embargo, es en Lima, donde tiene la mayor
cantidad de empresas competidoras, pero a diferencia de la mayoría de las empresas que buscan
minimizar precios, la empresa se caracteriza por ser una empresa que brinda productos de
calidad a un precio acorde al mercado. Tiene hasta la actualidad una permanencia en el mercado
de más de 14 años y su crecimiento es cada vez mayor con respecto al año anterior.
La empresa importa productos semiterminados para luego ser fabricados y obtener la lente
con la medida deseada, y también importa productos terminados. Los productos que importan en
volumen son los productos terminados, dichos productos tienen una medida específica a
diferencia de los productos que importa en menor volumen, las cuales las medidas son
difícilmente repetibles por ende son fabricadas, diferenciándose según la cantidad de ojos en
monofocales, bifocales y multifocales. Los productos más comunes que vende son la Resina Ar,
Resina Blanca, Photocromáticos, Policarbonato, Luz azul, etc.
3
Las empresas que venden más con respecto a este rubro en el Perú, son: Topsa SAC,
Inversiones Ópticas, Axes Perú. SAC, Trimax, Ópticas GMO, etc.
Sin embargo, dicha empresa no ha podido lograr tener un mayor crecimiento dado a diversos
problemas que carece tales como: La desorganización de la empresa; la comunicación entre las
áreas; procedimientos estandarizados de trabajo; planificación para la entrega de trabajos a
tiempo; capacitación del personal de ventas; equipos y maquinarias que mejoran la calidad del
producto o agregan ciertas características especiales; personal capacitado y calificado para poder
manejar dichas máquinas; abastecimiento oportuno; etc.
La suma de todos estos problemas hace que la empresa sea menos competitiva y se pierdan
clientes las cuales difícilmente se logra recuperar, dado que las ópticas buscan fidelizar con una
sola distribuidora que le entregue toda la variedad o gama de productos que solicitan, una de las
razones es porque los productos tienen una marca o logo que los diferencia del resto
especialmente en la línea de los progresivos, otro motivo es porque requieren dichos productos
en el menor tiempo posible que ir perdiendo el tiempo buscando el producto que le falta de una
distribuidora a otra.
Los problemas que actualmente presenta la empresa originan reclamos por parte del cliente,
siendo para el cliente uno de los factores más importantes la calidad del producto a un precio
acorde al mercado y la entrega en el tiempo acordado.
Por tal motivo es necesario la implementación de un sistema de gestión de calidad que
permita mejorar la productividad logrando la fidelización y satisfacción del cliente.
1.2 Definición del problema
Según lo expuesto anteriormente, se formuló el problema general de la investigación y los

problemas específicos.
1.2.1 Problema General
¿Cómo la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 mejora la

satisfacción del cliente en una empresa de fabricación de lentes?
4
1.2.2 Problemas Específicos
1. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 influye en mejorar la
comunicación con los clientes y trabajadores de la empresa?
2. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 influye en la mejora de
los procesos?
3. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 influye en optimizar la
planificación y control de procesos de una empresa de fabricación de lentes?
4. ¿De qué manera el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 incide en la mejora de
un programa de plan de mantenimiento preventivo?
1.3 Justificación e importancia de la investigación
Tomando en cuenta todos los problemas mencionados, la investigación busca analizar las
causas que origina los distintos problemas en el proceso de fabricación de la lente hasta la
entrega de la lente al usuario y proponer mejoras basadas en la ISO 9001:2015.
1.3.1 Justificación Teórica
En un mundo globalizado en el que las exigencias en el mercado son cada vez más altas, para
lograr alcanzar los niveles de competitividad es necesario implementar un sistema de gestión de
calidad.
Dicho sistema de gestión de calidad, permite planificar estratégicamente los procesos de una
organización, implementa objetivos, indicadores, reingeniería de procesos, etc.
Las empresas más grandes a nivel mundial desarrollan sistemas de mejora continua,
desarrollan productos innovadores, invierten en tecnología, desarrollan el potencial humano, de
tal manera que les permite estar a la vanguardia.
La norma ISO 9001:2015, permite que la empresa sea reconocida, generando confianza a los
clientes, también motiva a los trabajadores e influye sobre la dirección logrando un aprendizaje y
mejora continua.
5
El sistema de gestión de calidad busca la mejora continua, el cual se enfoca en minimizar las
pérdidas de productividad originado por el deterioro de las máquinas, el cual produce defectos en
la producción, para ello se debe tener una buena gestión de mantenimiento; así también el
ambiente de trabajo debe ser el más óptimo, permitiendo que los elementos más indispensables
deben estar lo más próximos al área de trabajo, el ambiente debe ser limpio y ordenado, para que
le ejecución de las labores sea más rápida. Y por último se enfoca en el desarrollo del talento
humano, el cual es el pilar fundamental para el éxito en una empresa.
1.3.2 Justificación Práctica
La investigación propone diseñar un Sistema de Gestión de Calidad con el fin de mejorar los
procesos de trabajo.
1.3.3 Justificación Social
La presente investigación se basa en seguir los lineamientos que indica la norma ISO
9001:2015, permitiendo mejorar los procesos con lo cual conlleva a incrementar la satisfacción
del cliente.
1.4 Objetivos de la investigación
1.4.1 Objetivo General
Implementar el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 para mejorar la satisfacción del
cliente en una empresa de fabricación de lentes.
1.4.2 Objetivos Específicos
1. Determinar en qué grado el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015 influye en

mejorar la comunicación con los clientes y trabajadores de la empresa.
6
2. Analizar la mejora de los procesos en una empresa de fabricación de lentes, basado en la

norma ISO 9001:2015.
3. Optimizar la Planificación y control de procesos en las áreas de organización. bajo la

norma ISO 9001:2015
4. Especificar un programa de mantenimiento preventivo.

7
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO
2.1 Antecedentes de la investigación
2.1.1 Antecedentes Nacionales
En el ámbito nacional existen investigaciones de implementación de Sistemas de Gestión de

Calidad bajo la norma ISO 9001:2015, la presente investigación tiene como referencia las
siguientes tesis:
Alexandra Meléndez Lahura (2017) en su tesis” Propuesta de implementación del sistema de
gestión de calidad en una industria pesquera según la norma ISO 9001:2015”, analiza la
situación actual de la empresa, propone mejoras del proceso, e implementa el Sistema de Gestión
de Calidad, para ello explica la manera de cómo actuar frente a cada requisito de la norma,
culmina con una evaluación técnica y económica del proyecto.
Robert Salinas Linarez (2019) en su tesis ” Aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad
basado en la norma ISO 9001:2015 para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de
una empresa de intermediación laboral para la industria pesquera”; aborda la problemática con
respecto al incumplimiento de la programación; atención de reclamos y comunicación;
capacitación y comportamiento de los operarios; desarrolla encuestas para medir el grado de
satisfacción de los clientes; analiza el comportamiento de la resultados de la encuentra antes y
después de la implantación del Sistema de Gestión de Calidad; culminando que está dentro de los
parámetros de control.
Br. Ider Adrián Natividad Tineo (2017) en su tesis “Sistema de Gestión de Calidad bajo la
norma ISO 9001:2015 en la empresa ELECIN S.A”, usa como herramienta de investigación las
encuestas distribuido en dimensiones referentes a la mejora continua, control de riesgo,
productividad, eficacia, atención de necesidades, expectativas de las partes interesadas y
finalmente asegura el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
8
2.1.2 Antecedentes Internacionales
En el ámbito internacional existen investigaciones, entre ellos tenemos:
Alexander Cayax Mejía (2005) en su tesis “Implementación de un sistema de control de la

producción en una empresa que se dedica a la fabricación de lentes”, analiza los procesos en la
industria y aplica mejora en la planificación de procesos, desarrollo de pronósticos de demanda,
distribución de planta, análisis de tiempo estándar, balance de líneas y analiza los puntos críticos
de control, buscando la mejora continua.
Cubas (2017) en su tesis” Implementación del Sistema de Gestión de Calidad en base a la

norma ISO 9001:2015 en una empresa consultora”, concluye con la mejora de la eficiencia y
eficacia, a partir de la disminución del tiempo de producción, reducción de costos y logrando con
ello aumentar la rentabilidad.
Hermosa (2015) en su tesis “Estrategia de Marketing para productos de óptica”; plantea

estrategias de mejora en el área comercial, se enfatiza en estrategias de marketing, distribución y
comunicación, logrando mejorar la fidelización de los clientes, siendo uno de los requisitos de la
norma ISO 9001:2015, lo cual busca la satisfacción de los clientes.
Mejía (2014) en su tesis “Propuesta de mejoramiento en procesos y logística interna en la

compañía Centro visual de occidente – Laboratorio óptico; analiza los procesos y plantea
mejoras en el proceso de producción; analiza los costos directos e indirectos de la producción;
analiza la gestión logística a partir de un estudio de la demanda y culmina calculando la
capacidad instalada a partir de los tiempos estándares y el balance de línea.
Freitas (2016) en su tesis “Plan de Calidad basado en las directrices de la norma ISO
10005:2005, para el ingreso de nuevos productos y/o diseños de óptica CARONI, C.A”, para
optar el título en especialista de Calidad; plantea el diseñar un plan de calidad para el ingreso de
nuevos productos; con el fin de disminuir las perdidas en materia prima, disminuir costos y
asegurar que el producto cumpla con los estándares de calidad.
9
2.2 Bases teóricas
2.2.1 Calidad
La calidad se define como el conjunto de características y/o propiedades de un producto y/o

servicio que logran satisfacer la necesidad de un cliente. Se define como el grado de percepción
que tiene el cliente sobre dicho producto y/o servicio. Si para el cliente, así como los miembros
de la organización no encuentran defectos se dice que el producto es de buena calidad.
Asimismo, la calidad lo define el cliente, si el cliente se siente satisfecho con el producto y/o
servicio significa que el producto y/o servicio es de buena calidad.
Para la ISO es el conjunto de características que cumplen con los requisitos de la norma.
La palabra calidad ha sido definida por un sinnúmero de autores desde diferentes puntos de
vista:
. “Grado predecible de cumplimiento de requisitos y de costo satisfactorio del mercado “(E.
Deming).
. “Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo y mejoramiento de
calidad realizados por las diversas áreas de la organización para la satisfacción plena del cliente”
(K. Ishikawa).
. “Resultante de las características del producto y/o servicio a través de las cuales se satisfacen
las necesidades del cliente” (Feigenbaum).
. “La totalidad de funciones y características de un producto que le permite satisfacer una
determinada necesidad”. (American Soviet for Quality – ASQ) ·
. “Adecuación de un producto o servicio al uso “(J.M. Juran).
. “La calidad debe definirse como cumplir con los requisitos” (P.B. Crosby).
· “Artículo de calidad es aquel que actúa conforme a las funciones pretendidas sin
variabilidad y que causan poca o ninguna pérdida y efectos colaterales incluyendo el costo de
utilización” (Taguchi).
· Resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente
quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece) (Shewhart)
10
La Calidad, presenta cuatro etapas, según (Cuatrecasas):

 Inspección: Es aquella actividad que se realiza al finalizar la producción, desecha aquellos
productos defectuosos que no cumple con los requisitos del cliente.
 Control del producto: Se coge una muestra del total de los productos de importación y se
verifica si cumple con las especificaciones técnicas deseadas, si es asertiva, se concluye a
que todos los productos están entro los parámetros deseados por el cliente. Sin embargo,
esta es una prueba estadística, el cual no necesariamente permite asegurar la calidad de la
totalidad de los productos.
 Control del proceso: Se verifica en toda la cadena de producción, son partícipes los
supervisores de producción, e inclusive el proveedor
 Gestión de la Calidad Total: La gestión de la calidad integra los procesos, personas,
métodos de trabajo; organización, etc. Se involucran todas las áreas inclusive la alta
Dirección. Se busca superar las expectativas deseadas por el
Cliente.
Tabla 2: Objetivos, orientación, responsabilidad y métodos en cada Etapa de la Calidad
Fuente: Cuatrecasas (2010).

11
2.2.2 Gestión de calidad
Según Raquel Toro (2018), la gestión de calidad es un conjunto de acciones y procedimientos

que tienen como objetivo corregir los errores y/o desviaciones del proceso de producción,
garantizando la calidad del producto.
Según Dante Guerrero (2016), la gestión de procesos se basa en tres pasos: planificar la
gestión de calidad, asegurar la gestión de calidad y controlar la calidad.
2.2.3 Ciclo Deming PHVA o de mejora continua
Según Amparo Zapata (2016). El ciclo Deming o también conocido como ciclo PHVA,
llamado así por las siglas de los términos planificar, Hacer, Verificar y Actuar, en inglés “Plan,
Do, Check, Act”. El ciclo PHVA contribuye a la organización de los procesos y ofrece altos
estándares de calidad en el producto o servicio.
1. Planear: Se establece la política, objetivos, se precisan indicadores y se define los
procesos necesarios para cumplir con los resultados esperados.
2. Hacer: Se implementas los procesos según lo planificado.
3. Verificar: En esta etapa se contrasta los procesos que se ejecutaron con los objetivos
planteados, se verifica la calidad de los productos y el desempeño de los procesos
mediante los indicadores establecidos.
4. Actuar: Se establecen las acciones correctivas, preventivas y de mejora, con el fin de
mantener o mejorar el resultado obtenido en el proceso anterior. En caso que los
resultados no son los esperados o se plantee un nuevo objetivo se corrige y se inicia de
nuevo con la primera etapa.
Según el Dr. Ishikawa, y relacionándola con la ISO, tenemos lo siguiente:
12
Figura 1: Ciclo PHVA

Fuente: Obtenido de https://www.emprendices.co/el-ciclo-phva-y-las-normas-iso-9000/
2.2.4 Aseguramiento de Calidad
Dante Guerrero (2016) “Es el proceso que consiste en auditar los requisitos de calidad y los
resultados obtenidos a partir de medidas de control de calidad y se utilicen definiciones
operacionales y normas de calidad adecuadas”.
Alexandra Meléndez (2017),” entre las actividades necesarias para asegurar la calidad, se
encuentran la medición sistemática, la comparación con estándares, el seguimiento de los
procesos. Estas actividades se pueden contrastar con el control de calidad.”
2.2.5 Control de Calidad
Alexandra Meléndez (2017)
Es un proceso en el que consiste aplicar técnicas y actividades para mantener y mejorar la

calidad de un producto, como el diseño de un producto, especificaciones de lo que se requiere, la
producción y revisión durante el uso.
En base a esto, se tiene tres tipos de control:
 Control para determinar los defectos.
 Control para corregir de los defectos.
13
 Control que permite eliminar las causas de los defectos.

El objetivo del control de calidad es asegurar la satisfacción del cliente e incluso dar
seguimiento al servicio postventa, para ello se establece los estándares de calidad, las
tolerancias y los límites de control de los procesos.
2.2.6 Sistema de Gestión de Calidad
López (2015) indica que: En un Sistema de Gestión de Calidad los procesos de la organización
son sustentados con documentos, adaptando la normativa que se esté aplicando. Esto no asegura
que siempre el sistema responda a los requerimientos de la organización; es por eso que el
Sistema de Gestión de Calidad debe responder al tamaño de la organización y al tipo de
actividades que realiza, así como la complejidad o sencillez de sus procesos y la competencia
presente en el mercado (p.14).
Cuatrecasas (2010) precisa que el Sistema de Calidad es una estructura de organización, de
responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos, establecidas para llevar a cabo
la gestión de la calidad.
El sistema de gestión de calidad busca alcanzar los objetivos de la empresa, minimizando costos,
optimizando el uso de recursos y mejorar las condiciones laborales.
Según (Uribe Mario), define los principios del Sistema de gestión de calidad en:
a. Enfoque cliente: En este enfoque lo que se pretende es escuchar al cliente, comprender y
entregar al cliente lo que desea. Dado que una organización existe para satisfacer las
necesidades del cliente.
b. Liderazgo: La alta dirección dedica su actividad para lograr que las personas que están a
su cargo alcancen los objetivos de la empresa.
c. Participación del personal: Los trabajadores de la empresa, son el activo más valioso, por
ende, la empresa debe buscar un ambiente óptimo de trabajo y que las funciones que
realicen sean correctas, de tal manera que no pongan en riesgo su vida.
d. Enfoque basado en procesos: Este enfoque permite identificar todas las actividades que se
realicen desde la solicitud dada por el cliente hasta la entrega del producto, con el fin de
14
detectar la actividad incorrecta o ineficiente y corregir la actividad de tal manera que sea
más eficiente el trabajo.
e. Enfoque de sistema para la gestión: Busca interrelacionar todas las actividades como un
sistema, no como procesos aislados.
f. Mejora Continua: La mejora continua es un ciclo continuo en el que se busca mejorar los
procesos, recursos, etc., necesarios para alcanzar la visión de la empresa.
g. Decisiones en base a hechos: Las decisiones que se tomen son basados en datos reales,
fidedignos, de tal manera que pueda ser contrastada.
h. Relaciones recíprocamente beneficiosas con el proveedor: Se busca que los productos,
materiales e insumos que proporciona el proveedor, sean de buena calidad.
Figura 2: Principios de la Gestión de la calidad

Fuente: Norma ISO 9001:2015
2.2.7 Norma ISO 9001-2015.
Iso (2015) Esta Norma Internacional describe los conceptos fundamentales, los principios
y el vocabulario necesario para implementar de manera eficaz y eficiente un Sistema de
Gestión de calidad
15
El enfoque de la nueva norma ISO 9001:2015 se basa en la gestión de riesgos y

la estructura funcional de la empresa.
ISO (2015) Los objetivos de su implementación son:

- Las organizaciones logren tener un éxito sostenido al aplicar el Sistema de Gestión de
Calidad.
- Los clientes perciban confianza y se sientan satisfechos con el producto y/o servicio
que se le ha entregado.
- Las organizaciones cumplan con los requisitos de calidad en toda su cadena de
suministro.
- Las organizaciones y las partes interesadas busquen mejorar la comunicación en el
ámbito del Sistema de Gestión de Calidad
- Permite identificar y determinar los riesgos asociados a la organización.
2.2.8 Estructura de la Norma

La norma ISO 9001 está organizada en nueve secciones que se presentan en la siguiente
tabla:
Tabla 3: Estructura de la Norma ISO 9001:2015

TÍTULO DEL CAPÍTULO NÚMERO DEL CAPÍTULO
Introducción 0
Objeto y campo de aplicación 1
Referencias Normativas 2
Términos y definiciones 3
Contexto de la Organización 4
Comprender la Organización y su contexto 4.1
Comprender las necesidades y expectativas de las partes
interesadas 4.2
Determinar el alcance del Sistema de Gestión de Calidad 4.3
16
Gestión de la calidad 4.4

Liderazgo 5
Liderazgo y compromiso 5.1
Política de calidad 5.2
Funciones de la organización, responsabilidades y autoridades 5.3
Planificación 6
Acciones para afrontar riesgos y oportunidades 6.1
Objetivos de calidad y Planificación para lograrlos 6.2
Planificación de los cambios 6.3
Soporte 7
Recursos 7.1
Competencia 7.2
Conciencia 7.3
Comunicación 7.4
Información documentada 7.5
Operación 8
Planificación y Control Operativo 8.1
Determinación de las necesidades del mercado y de
las interacciones con los clientes 8.2
Planificación Operacional 8.3
Control de la prestación externa de bienes y servicios 8.4
Desarrollo de productos y servicios 8.5
La producción de bienes y prestación de servicios 8.6
Liberación de bienes y servicios 8.7
No conformidades de bienes y servicios 8.8
Evaluación del desempeño 9
Seguimiento, medición, análisis y evaluación 9.1
Auditoría Interna 9.2
Revisión por la Dirección 9.3
17
Mejora 10
No conformidad y acciones correctivas 10.1
Mejora continua 10.2
Fuente: Norma ISO 9001:2015
Las cuatro primeras secciones identifican el ámbito, las definiciones y los términos para la
norma; las cinco restantes contienen los requisitos para la implementación del sistema de gestión
de calidad.
Figura 3: Estructura del Sistema de Gestión de Calidad

Fuente: Comité Técnico ISO/TC 176 (2005, p. 3).
2.3 Marco Conceptual
CALIDAD: Es el grado de percepción que tiene un cliente con respecto al producto o servicio
dado. (García, 2011)
GESTIÓN DE CALIDAD: Es un conjunto de acciones y procedimientos que tienen como

objetivo evitar errores o desviaciones en el proceso de producción. (Raquel toro, 2019)
18
ISO 9001:2015: La norma indica que los objetivos deben ser medibles y deben estar
relacionados con la conformidad del producto y satisfacción del cliente, el nuevo concepto, que
tiene es el pensamiento basado en riesgos. (Raquel toro, 2019).
CLIENTE: Organización o persona, el cual puede ser interno o externo a la empresa

productora, que recibe un bien o servicio (ISO, 2015).
PROCESO. González y Arciniegas (2016) lo define como la combinación de los recursos de
producción (maquinaria y equipo, materiales, métodos, personas) para transformar una entrada
(insumo) en una salida (producto o servicio).
PRODUCTIVIDAD: La productividad en términos específicos se deriva del cociente que

resulta de dividir el volumen de productos por algunos o por el total de factores o de insumos de
su producción. (Alejandro Medina, 2005).
GESTIÓN DE PROCESOS: La gestión de procesos es una forma sistémica de identificar,

comprender y aumentar el valor agregado de los procesos de la empresa para cumplir con la
estrategia del negocio y elevar el nivel de satisfacción de los clientes, centrado en los resultados
y las acciones de mejora continua, reingeniería e innovación. (Bravo Carrasco, Gestión de
Procesos, 2008).
MEJORA CONTINUA. Conjunto de actividad o procesos que optimizan el desempeño de

una empresa, a través del uso de herramientas de control y análisis, cuyos datos permiten tomar
acciones preventivas (ISO, 2015).
LENTES: Según (Florencia Ucha), define a una lente como un objeto fabricado normalmente
con vidrio, transparente, o resina cuyas caras no son planas sino son curvas y como consecuencia
del fenómeno de la refracción se desvía los rayos de luz que inciden en una de las caras y
aparecen por la otra.
19
MONOFOCALES. - Son aquellas que tienen la misma graduación en toda la superficie,

permiten el enfoque a una distancia, se puede corregir cualquier error refractivo o ametropía
como miopías, hipermetropía, astigmatismo o presbicia. Rubén Arroyo (2015).
BIFOCALES. - Son aquellas que tienen dos graduaciones diferentes para permitir a la
persona corregir errores o defectos refractivos en la visión de lejos y de cerca. Rubén Arroyo
(2015).
MULTIFOCALES O PROGRESIVOS. – Son una combinación entre lentes para ver de lejos
y lentes para ver de cerca, tienen una graduación progresiva, de ahí su nombre. Es un lente que
brinda visión cómoda y natural de lejos, intermedia y cerca progresivamente sin saltos de imagen
y fácil adaptación. Rubén Arroyo (2015).
RESINA BLANCA (CR39): Fue el primer material orgánico que salió al mercado.
Comúnmente conocido como “plástico convencional”, es una resina de índice bajo (1.49) y se
usa principalmente para elaborar fórmulas de baja potencia, en las cuales el espesor y el peso no
son factores importantes.
COLORMAX 1.56: El lente fotocromático que se adapta a todas las condiciones de

iluminación, índice intermedio que permite lentes más estéticas que el CR39. Oscurecimiento en
exteriores y aclarado en interiores más rápido y homogéneo. Ayuda a prevenir enfermedades
como Pterigion, Cataratas y Degeneración Macular. Gary Heiting (2019).
ALTO ÍNDICE 1.60: Más delgado que una resina convencional, diseñadas para personas que
usan anteojos con fuertes prescripciones para el astigmatismo, la miopía o la hipermetropía.
Protección UV 400 con 100% de protección a la radiación UV A y UV B. (Martin Díaz, 2019).
ALTO ÍNDICE 1.67: Lentes asféricos que eliminan los defectos de enfoque y con un
resultado más estético debido a su índice de refracción 1.67; es 15% más delgado que un alto
índice 1.60 y tiene protección UV 400 con 100% de protección a la radiación UV A y UV B.
(Martin Díaz, 2019).
20
POLICARBONATO (1.58). - Este polímero presenta una baja densidad y un alto índice de
refracción. Son hasta 10 veces más resistentes a los golpes que los lentes CR39. Protección UV
400 con 100% de protección a la radiación UV A y UV B. Especialmente indicadas para niños,
deportistas y personas que realicen trabajos peligrosos. (Topsa, 2019).
21
CAPÍTULO 3. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS
3.1 Hipótesis General
La aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 incide

en la mejora de la satisfacción del cliente de una empresa de fabricación de lentes.
3.2 Hipótesis Específicas
 El Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 influye en la mejora

de la comunicación con los clientes y los trabajadores de la empresa.
 El Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 influye en la mejora
los procesos.
 El Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 influye en optimizar
la planificación y control de procesos en las áreas de la Organización.
 El Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 incide en mejorar un
programa de plan de mantenimiento preventivo.
3.3 Variables
Variable Independiente
Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
Variable dependiente:
- Mejora de la satisfacción del cliente en una empresa.
22
CAPÍTULO 4. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
4.1 Tipo de Investigación
El tipo de investigación es descriptivo porque existe bibliografía sobre el tema de Sistema

de Gestión de Calidad, sin embargo, es poca la información técnica que existe en cuanto a este
sector de la industria, se busca determinar el estado actual y proponer mejoras. Sampieri
(2014), y es correlacional dado que se busca mejorar la satisfacción del cliente.
4.2 Diseño de la Investigación
Este proyecto de investigación es de tipo no experimental, dado que no hay manipulación

directa de las variables. Es de tipo transaccional dado que se analiza las variables.
4.3 Población y muestra
La población está conformada por todos las ópticas o clientes de la empresa a quienes se
le entrega la lente. El cliente especifica las características y los procesos que requiere como el
proceso de coloreado, antirreflejo, anti rayas, antirreflejo una cara o dos caras.
Se toma una muestra de 20 clientes, las cuales son las mismas a las que se les hizo una
encuesta de satisfacción antes y después del proceso de implementación del Sistema de Gestión
de Calidad.
4.4 Técnica e instrumentos de recolección de datos
La técnica empleada es un estudio a partir de la muestra recolectada de los clientes. El

instrumento a utilizar es un cuestionario con preguntas cerradas.
23
4.5 Técnicas para el procesamiento de datos
Se realizará un análisis en función a las dimensiones de la variable dependiente

(satisfacción de los clientes), estadísticos descriptivos según la tabla.
Tabla 4: Indicador y dimensiones de la Norma ISO 9001:2015

Dimensión: Indicador
Requisitos de la - % de cumplimiento de
norma ISO los requisitos de la norma
9001:2015 ISO 9001:2015
Contexto de la - % de satisfacción del

organización (4) personal
-Unidades producidas/H.H
Operatividad (8)
empleadas
-Tiempo programado
Planificación (6)
esperado/tiempo real.
- Nro. de horas perdidas
Soporte (7)
por paro de máquina.
Fuente: Elaboración propia

24
CAPÍTULO 5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
5.1 Presentación del resultado
5.1.1 Situación de la empresa
La empresa en estudio es una distribuidora de ópticas, cuenta con más de 14 años en el
mercado, se encarga de fabricar lentes desde la base semiterminada hasta obtener la lente con la
medida indicada por la óptica.
La empresa importa insumos y material semiterminado para fabricar la lente.

La empresa se encuentra ubicada en Lima, es ahí donde se fabrica la lente,
Sin embargo, cuenta con tiendas a nivel Nacional ubicadas en Cusco, Huancayo, Arequipa,
Chiclayo, Trujillo y Piura.
Para la empresa su principal objetivo es brindar productos de calidad a un precio accesible al
cliente, se presenta los productos que dispone.
Tabla 5: Tabla de Productos
TIPO DE PRODUCTO CÓDIGO DESCRIPCIÓN
RESINAS CR39 Resina Simple

RESINAS CR-80 Resina Simple diámetro 80
RESINAS CRAR Resina con antirreflejo
RESINAS CRLent. Lenticular en resina (campo de 38)
POLICARBONATO PC Policarbonato blanco
RESINAS CRAI Resina Alto Índice
RESINAS CRAR-AI Resina con antirreflejo Alto Índice
RESINAS IDAZ Resina Índigo con antirreflejo Azul, Alto Índice
RESINAS IDX167DR Resina Alto Índice
RESINAS IDX167AR Resina con antirreflejo Alto Índice
25
RESINAS CRPH Resina Colormax Gris

RESINAS CRBR Resina Colormax Marrón
RESINAS CRPH-AR Resina Colomax Gris con antirreflejo
RESINAS CRBR-AR Resina Colormax Marrón con antirreflejo
RESINAS PZGR Polarizado Gris
RESINAS PZMR Polarizado Marrón
RESINAS PZVD Polarizado Verde
RESINAS PZEAZ Polarizado Espejado Azul
RESINAS PZERJ Polarizado Espejado Rojo
RESINAS PZEDR Polarizado Espejado Dorado
RESINAS PZEVD Polarizado Espejado Verde
RESINAS PZEPL Polarizado Espejado Plateado
RESINAS PZERS Polarizado Espejado Rosado
RESINAS FTCR Bifocal Flat Top
RESINAS INCR Bifocal Invisible
RESINAS FTCR-DR Bifocal Flat Top Duramax
RESINAS FTAR Bifocal Flat top con antirreflejo
RESINAS INAR Bifocal Invisible con antirreflejo
RESINAS FT-CPAG Bifocal flat top Colormax Gris con antirreflejo
RESINAS MCCR Progresivo Minipro
RESINAS PGCR Progresivo Pro
RESINAS MCAR Progresivo Minipro con antirreflejo
RESINAS MCPAG Prog. Colormax gris con antirreflejo
RESINAS MCBAG Prog. Colormax marrón con antirreflejo
RESINAS OVM-PLUS Prog. Overview Mini Plus
RESINAS OV-PLUS Prog. Overview Plus
RESINAS OVMAR-PLUS Prog. Overview Mini Plus con antirreflejo
RESINAS OVAR-PLUS Prog. Overview Plus con antirreflejo
POLICARBONATO OVMPC-PLUS Prog. Overview Mini Policarbonato blanco
POLICARBONATO OVPC-PLUS Prog. Overview Policarbonato blanco
RESINAS OVM-PREM Prog. Overview Premiun
RESINAS OVMAR-PREM Prog. Overview Mini con antireflejo
RESINAS OVMPAG-PREM Prog. Overview Mini Gris con antirreflejo
26
RESINAS SMX Prog. Solamax

RESINAS SMXP Prog. Solamax Photofusion Gris
POLICARBONATO GT2HC Porg. GT2 policarbonato blanco
POLICARBONATO GT2PH Prog. GT2 policarbonato Photofusion Gris
RESINAS MTRPH Prog. Transitions Gris
RESINAS MTRBR Prog. Transitions Marrón
CRISTALES 65BL Cristales Blancos
CRISTALES 65PH Cristales Photogrey
CRISTALES 65BR Cristales Photobrow
CRISTALES BLAI Cristal Blanco Alto Indice (1.7)
CRISTALES BLAR Cristales blancos con antireflex
CRISTALES BLAR-AI Cristales blancos antireflex Alto Indice (1.7)
CRISTALES FTBL Bifocales Cristal Blanco
CRISTALES FTPH Bifocales Cristal Photogrey
CRISTALES FTBR Bifocales Cristal Photobrow
Fuente: La empresa
La empresa fabrica tres tipos de productos, siendo las resinas el volumen vendido equivalente
al 85%, los policarbonatos el 10% y los cristales el 5%.
La empresa tiene un nivel de producción de ventas, según como indica la siguiente tabla.
Tabla 6: Producción en Unidades

Producción en Unidades
MES/AÑO 2016 2017 2018 2019
ENERO 6462 8761 11274 10950
FEBRERO 7179 7637 9843 9826
MARZO 7226 7266 10115 10506
ABRIL 7525 6917 10502 9523
MAYO 7974 7842 9968 10584
JUNIO 7386 7391 8428 9220
JULIO 7786 8203 10006 11969
AGOSTO 8695 9731 11097 11888
SETIEMBRE 7562 8377 9259 11093
OCTUBRE 7382 8809 9744 11352
NOVIEMBRE 6468 8221 8782 11322
DICIEMBRE 6968 8000 8454
Total general 88613 97155 117472 118233
Fuente: La empresa
27
Tabla 7: Máquinas en el proceso de producción

Resina y línea
Máquinas o Estación de trabajo Cristales
Policarbonato
1 Preparación y Programación 1
2 Fundición de la cera 1
4 Generadora (Corte) 2 1
5 Afinadora 6 2
6 Pulidora 6 2
7 Control de Calidad 1
8 Tratamiento anti rayas 1
9 Tratamiento antirreflejo 1
10 Biseladora 2
21 5
26
Fuente: La empresa
5.1.2 Situación del proceso de producción
Diagrama de flujo de proceso

Diagrama del flujo de proceso es una representación gráfica de todas las actividades que
tienen lugar durante un proceso, se incluye para el análisis el tiempo requerido y distancia
recorrida. Este diagrama pone de manifiesto los costos ocultos, los totales como distancias
recorridas, retrasos y almacenamientos temporales, con períodos de tiempo no productivos.
Se detalla el Proceso de producción.
1. El vendedor envía su pedido.
2. Impresión de orden de fabricación, factura y ticket.
3. Verificación y recepción de orden de fabricación por el área de Almacén.
4. Búsqueda de base en el Almacén.
5. Recepción de base e insumos por el área de producción. El área de producción escribe y
cálcula las medidas de la orden de fabricación.
6. Se Coloca una película protectora en el lado convexo, en el lado cóncavo se trabaja la
lente para obtener la medida. Este proceso permite que no se raye la luna, en la cara
externa.
28
7. Se coloca las chapas en la bandeja. Hay cuatro tipos de chapas: chapa para bases con
curva: 2, 4, 6 y 8.
8. Se lee el código de barras del producto en el scanner y se descarga del ordenador las
especificaciones de la lente.
9. Se funde la cera y se moldea con una sujeción que se utiliza para montar en la máquina.
La posición de la cera es en el medio, el producto se encuentra adelante y la chapa se
encuentra atrás. La chapa sirve como un sujetador para el proceso siguiente.
10. Se programa y se corta en la fresadora al diámetro requerido y luego se crea la curvatura
requerida, dejando la superficie áspera.
11. Sacar los moldes: El sistema te indica el molde que se debe de emplear, dicho molde
sirve para el siguiente proceso.
12. Se une el paño con el molde en la prensadora.
13. Se coloca el molde y la lente en la afinadora.
14. Se afina la lente con el paño marrón permaneciendo por un (tiempo de 48 segundos).
15. Se para la máquina y se coloca el paño lila en medio del agua.
16. Se afina la lente con el paño lila permaneciendo por un tiempo de (2 minutos). En este
proceso permite quitar la opacidad de la lente, se usa como medio el agua a una
temperatura de 18°C. permite quitar la opacidad de la lente.
Los tiempos de afinado varían según el tipo de producto:
Resinas: Se lija con paño marrón por un tiempo de 25 a 45 segundos, posteriormente
se para la máquina y se coloca el paño lila por un tiempo de permanencia de 1.5 a 2
minutos para un par de lentes.
Policarbonato: Se lija la lente con paño verde por un tiempo de permanencia de 3 a 4
minutos, posteriormente se para la máquina y se coloca el paño negro por un tiempo de 3
a 4 minutos.
Cristales: En este proceso se usa paño metálico, el tiempo estimado de permanencia es
de 4 min por un par de lentes.
Los usos de los paños son los siguientes:
El paño marrón es una lija fina.
El paño rosado o lila es una lija que se pega en un medio acuático.
29
El paño amarillo es un paño de tela, el paño verde y negro son lijas más gruesas.
El paño metálico es como un protector para la chapa.
El paño blanco es una lija que sirve para pulir.
17. Se retira el molde, paño y la lente de la afinadora
18. Se retira el paño de los moldes y se envía la lente al siguiente proceso.
19. Se seca el molde usando la compresora.
20. Se une el paño amarillo al molde usando la prensadora.
21. Se coloca el molde y la lente en la pulidora.
22. Se pule. El proceso de pulido, consta de usar papel de lija (amarillo), bajo un chorro de
agua (pulimento), el proceso se da a una temperatura constante de 15°C. Dicho proceso
permite que la luna quede transparente. En este proceso se utiliza insumos dependiendo
del producto a fabricar:
Resinas: En este proceso se usa paño de color amarillo, el tiempo estimado de

permanencia es de 3 a 5 min por un par de lentes, depende el tiempo de permanencia de
la concentración del pulimento. Mientras más tiempo permanezca el pulimento o se
reutilice el tiempo de permanencia en la máquina será mayor.
Policarbonato: En este proceso se usa paño de color rosado, el tiempo estimado de
permanencia es de 6 min por un par de lentes.
Cristales: En este proceso se usa el paño de color blanco, el tiempo estimado de
permanencia es de 10 min para un par de lentes.
23. Se retira el molde, paño y la lente de la afinadora.
24. Se separa la chapa, molde y la cera.
25. Se retira la capa protectora de color azul.
26. Se limpia la lente con alcohol.
27. Se comprueba en el lensómetro que la medida es correcta; se verifica si tiene raya o
puntos; se imprime el ticket con la medida y se guarda dentro de la caja.
28. Se adiciona laca para que no se raye la lente, pasando a un horno por media hora hasta
que el barniz se seque.
30
29. Las lentes son llevas a una cámara de conservación ahí se espera a que se acumule 40
lunas para que pueda ingresar a la cámara de tratamiento antirreflejo.
30. Las lentes ingresan a una cámara para seguir el tratamiento antirreflejo, el cual aumenta
la transparencia y facilita la entrada de luz, se le aplica agentes químicos en polvo como:
oxido de silicio, titanio y de zirconio, se cierra la puerta y se extrae todo el aire de la
cámara.
Se calientan los agentes químicos hasta ebullición, el polvo se transforma de solido a gas,
y durante el proceso reviste la lente.
31. Se verifica que el proceso este conforme.
32. Se bisela la lente, para ello se coloca una chapa en la lente para sujetarla durante el
proceso de corte.
33. Se especifica en la máquina las características de la montura.
34. La máquina corta la lente según las especificaciones.
35. Se retira la chapa y se coloca en la montura. En caso de ser monturas metálicas se hace un
agujero al borde y se realiza el montaje.
36. Se verifica si es conforme y se entrega la lente.
Figura 4: Diagrama del Proceso de Preparación

31
Figura 5: Diagrama del Proceso de Bloqueo- Solo para Resinas

Figura 6: Diagrama del Proceso de Corte

32
Figura 7: Diagrama del Proceso de Afinado

33
Figura 8: Diagrama del Proceso de Pulido

34
Figura 9: Diagrama del proceso de Control de Calidad

Si el cliente desea algún tratamiento se sigue los siguientes procesos.
Figura 10: Diagrama del Tratamiento Antirrayas

35
Figura 11: Diagrama del Tratamiento Antirreflejo

Figura 12: Diagrama del Proceso de Biselado

La empresa cuenta con máquinas, herramientas e instrumentos que son necesarios en el proceso, las cuales se muestran en el anexo
11.
36
5.2 Situación actual sobre el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015
Se determina la situación actual de la organización, para proceder a diagnosticar el nivel del

sistema de gestión de calidad que tiene la organización.
5.2.1 Análisis por especificaciones de la ISO 9001:2015
Se analiza el nivel de cumplimiento de la norma ISO 9001:2015, teniendo en cuenta que para
la investigación se analizará solo aquellos requerimientos de la norma que la organización no
cumple o cumple parcialmente, según el Anexo Nro1.
Se presenta el detalle de evaluación de la organización según los principios de la norma ISO
9001:2015, la organización presenta los siguientes porcentajes de cumplimiento.
Figura 13: Resultados del % de cumplimiento de la Norma

Se observa un porcentaje de cumplimiento bajo con respecto al contexto de la organización, y

un porcentaje mayor con respecto al liderazgo y soporte.
37
El promedio de porcentaje de cumplimiento que tiene la organización es del 60%, es decir se

tiene un nivel de cumplimiento regular, con respecto a la norma ISO 9001:2015 en la
organización.
Las diferentes áreas y procesos que se dan en estas, no se encuentran alineadas con respecto a
la norma, se detalla a continuación:
Capítulo 4: Contexto de la Organización

Nivel de cumplimiento: 40%
Dentro de la organización, no hay un grado de conformidad laboral, las personas que
trabajan en la empresa desconocen la misión, visión y valores de la empresa.
Los trabajadores no se sienten identificados con la empresa, dado a la falta de capacitación,
ascensos, promociones laborales, incentivos, etc. No hay un control de reclamos de los clientes
por parte del área de ventas.
No cuentan con encuestas de satisfacción laboral o datos del personal actualizado, tampoco con
un estudio de “riesgos” y “oportunidades”.
Capítulo 5: Liderazgo
El porcentaje alto se debe a que la Gerencia tiene un alto grado de compromiso con respecto
al crecimiento y mejora de la empresa, sin embargo, las incorrectas decisiones no han logrado un
mejor crecimiento.
Así también cuenta con una estructura de la organización, es decir línea de mando y tienen
conocimiento a grandes rasgos de las funciones que desempeña cada jefatura.
Las tendencias del mercado del rubro óptico varían constantemente, por ende, debe existir un
control más continuo de los nuevos requerimientos o necesidades del cliente.
Capítulo 6: Planificación para el sistema de gestión de calidad

La organización cuenta con una planificación anual de lo que se requiere, también tiene
definido el inicio y fin esperado por cada plan, y el responsable del proyecto.
38
Sin embargo, no se logra cumplir la planificación propuesta dado a que no se cuenta con una
adecuada gestión de los riesgos, que permita tomar medidas oportunas en caso de cambios no
planificados o de los planificados.
Capítulo 7: Soporte
En la organización se cuenta con un área que da mantenimiento a las máquinas, sin embargo,
dado a que las máquinas operativas son antiguas, se genera muchos desperfectos, ocasionando
problemas en la producción.
El gasto ocasionado por mantener las máquinas correctamente operativas es considerable,
dado a que se tiene que gastar en la compra de repuestos, los cuales son indispensables para el
buen funcionamiento de las máquinas.
Sin embargo, la adquisición de dichos repuestos es difícil de encontrar, dado a que son
compras de importación.
Capítulo 8: Operación
En el sistema de producción se tiene identificado los siguientes procesos, las cuales son:
1. Proceso de preparación de la lente

2. Bloqueo con cera
3. Proceso de corte
4. Proceso de afinado
5. Proceso de pulido
6. Control de Calidad
7. Tratamiento antirrayas
8. Tratamiento de antirreflejo
9. Proceso de biselado
10. Proceso UV,
11. Proceso coloreado
39
Al inicio del proceso de producción se verifica que la base no tenga punto, rayas, u otras
características visibles.
En cada proceso se controla empíricamente distintos parámetros como: la temperatura,
tiempos de permanencia en la máquina, programaciones de máquinas, etc.
En cada uno de estos procesos, si hubiera un error por parte del trabajador o de la máquina
genera que la lente sea inservible y se considerada como una merma.
Sin embargo, la empresa carece de procedimientos, registros de trabajo, etc. en el que se
pueda tener un historial de cambio de versiones de trabajo.
Capítulo 9: Evaluación del desempeño

La organización no cuenta con un área de control de calidad específicamente denominada
como tal, sin embargo, el área de producción revisa el cumplimiento de las características de la
lente y apoya en dar seguimiento a los productos para que tenga la calidad deseada.
La empresa no cuenta con personal capacitado con respecto a la norma ISO 9001:2015, por
ende, no tienen conocimiento de su aplicación.
No existe un control de reclamos, es decir no se analiza lo que el cliente busca en el producto
que se brinda, es decir no se cuantifica la cantidad de reclamos, por ende, no se toma buenas
decisiones para corregir los reclamos de tal manera que permitan mejorar la satisfacción de los
clientes.
Capítulo 10: Mejora

Actualmente la organización está en un proceso de organización y estandarización de
funciones, dado que uno de los problemas que tiene es que cuenta con dos Gerencias, y entre
ambas se generan conflictos internos, no permitiendo la mejora de la organización.
La empresa ha optado por seguir una sola línea de mando con el fin de poder tomar mejores
decisiones.
Sin embargo, los problemas persisten dado que no se analiza la causa raíz, y no se toman
decisiones correctivas que permitan mejorar la condición de la empresa.
40
5.2.2 Análisis del clima laboral de la empresa
El análisis del clima laboral se tomará a todas las personas que trabajan dentro de la
organización, para analizar el clima laboral se tomará una encuesta, en la que cada uno expresa el
grado de satisfacción en su puesto de trabajo y ambiente de trabajo.
Se tomará preguntas para conocer sus opiniones para mejorar con respecto al ambiente de
trabajo, las actividades que realizan y su puesto de trabajo.
En el Anexo 2, se muestra la encuesta con las preguntas realizadas.
Tabla 8: Grado de Satisfacción del Personal
Personal Evaluado Grado de Satisfacción

TODOS 50%
Fuente: Elaboración Propia
En base a los resultados se concluye que el clima laboral es regular, Según la encuesta
realizada al personal se manifiesta que no tienen los recursos necesarios para poder trabajar
cómodamente y sus opiniones no se toman en cuenta.
Se debe de tener en cuenta estos aspectos de tal manera que permita mejorar la estabilidad
laboral y la motivación en el trabajo.
5.2.3 Análisis del grado de satisfacción del cliente.
Se desarrolló una encuesta según el Anexo Nro.3, para determinar el grado de satisfacción del
cliente con respecto a los productos y al servicio que se le da, para medir de manera más objetiva
el grado de satisfacción del cliente
Se obtuvieron los siguientes resultados, según como se muestra en la tabla 9

41
Tabla 9: Puntaje obtenido con respecto al producto y servicio

Puntaje Percepción
Obtenido General
Producto 56% Normal
Servicio 57% Normal
Con respecto a los datos obtenidos se observa que los clientes tienen una percepción regular
del producto que se le brinda, así como al servicio que se le ofrece, por tal motivo se deben
tomar medidas para aumentar la satisfacción del cliente, a través de la comunicación y atención
de sus reclamos.
5.2.4 Resultados del diagnóstico
Se presentan las conclusiones y recomendaciones con respecto a la gestión de calidad de la

organización para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
5.2.5 Conclusiones del diagnóstico

En base al análisis con respecto a las especificaciones de la Norma ISO, se puede concluir lo
siguiente:
 La empresa cumple con 60% de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015
por lo que se puede decir que se encuentra en una fase inicial para la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.
 La empresa cuenta con un clima laboral y grado de satisfacción del cliente regular, por
ende, se debe de tomar medidas de mejora continua de tal manera que permitan mejorar
estos índices.
 Se debe de establecer indicadores para medir el nivel de satisfacción del cliente.
5.2.6 Recomendaciones del diagnóstico
Según el análisis realizado tanto en las especificaciones de la Norma ISO, como en el análisis
del clima laboral, se obtuvieron las siguientes recomendaciones:
42
 Se debe involucrar a la alta Gerencia para lograr aumentar la satisfacción del personal de
la empresa, de tal manera que se sientan identificados con la empresa y desarrollen un
trabajo eficiente y eficaz.
 Se debe trabajar con el área administrativa de tal manera que se fomente actividades
organizacionales que permitan mejorar la comunicación, colaboración, respeto y empatía.
 Se debe iniciar con un plan de capacitación con respecto a la norma ISO 9001:2015, a
través de boletines, informes en los paneles a todo el personal
 Se debe capacitar y enseñar a los jefes o encargados de un área con respecto a la norma
ISO 9001:2015 y la aplicación de las herramientas de gestión de calidad.
 Los jefes o encargados deben reunirse con su personal para explicarle los cambios en los
procesos, los indicadores a evaluar de tal manera que permita una mejora continua.
43
CAPÍTULO 6. PROPUESTA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO
9001:2015 Y PLAN DE IMPLEMENTACIÓN
En este capítulo se presenta la propuesta de mejora del Sistema de Gestión de Calidad basado
en la norma ISO 9001:2015 para la empresa en estudio; se detalla el desarrollo de la
implementación.
Implementación del Sistema de Gestión de Calidad

La implementación del Sistema de Gestión de Calidad, se implementará en la sede central de
la empresa, en la línea de producción. Lo que comprende desde el proceso de preparación de la
lente hasta el proceso de control de Calidad, último proceso que consiste en verificar la calidad
de la lente. Para verificar si cumple con las características especificadas, la empresa realiza la
prueba de calidad para un par de lentes, si es efectiva la prueba ingresa a producción.
Lo que se busca es basarse en el enfoque de procesos, con el fin de lograr la eficiencia y eficacia,
para aumentar la satisfacción de los clientes. Para realizar la implementación se sigue los
siguientes pasos:
1. Planificación
En este proceso se identifica los recursos que son necesarios para la implementación,
los cuales deben ser aprobados por la alta Dirección. Dichos recursos involucran la mano
de obra, herramientas, información, procesos, etc.
2. Implementación
El Gestor de Calidad se encarga de difundir y capacitar al personal con referente al
Sistema de Gestión de Calidad.
44
3. Documentación
En este proceso cada área indica los documentos necesarios para lograr satisfacer los
requisitos de la norma como: Manual de funciones de cada personal, documentación de
procesos, instructivos, etc.
4. Seguimiento
El Gestor de Calidad da seguimiento para asegurar el cumplimiento de las actividades
relacionadas a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
5. Auditor Interno
Se encarga un auditor interno por área, dicho auditor verifica que cada proceso cumpla
con los requisitos de la norma, ejecuta un plan de acción para eliminar los defectos y
reporta su informe al Gestor de Calidad.
6. Revisión por la Alta Dirección

El Gestor manifiesta a la Gerencia los resultados obtenidos y el plan de acreditación,
se selecciona al ente certificador para su evaluación.
7. Certificación
En esta etapa se contrata al organismo certificador, si el ente certificador encuentra
inconformidades da plazo para mejorar, posteriormente de cerrar todas las
inconformidades se informa y se obtiene la certificación. A continuación, se detalla los
principios del Sistema de Gestión de Calidad.
45
6.1 Contexto de la Organización
6.1.1 Partes interesadas
La norma menciona que la organización debe identificar a las partes interesadas pertinentes al
Sistema de Gestión de Calidad y determinar las necesidades que afecten en la capacidad para
cumplir con los requisitos de los productos y servicios.
En la siguiente tabla se identifican las partes interesadas y sus respectivas necesidades y
expectativas pertinentes.
Tabla 10: Identificación de las partes interesadas

Parte Interesada Características Intereses y expectativas
Incrementar sus ganancias.
Grupo de personas que han realizado un
Accionista/ aporte de dinero para la formación de la Mejor liquidez, capacidad de pago, y
Inversionista empresa, por ende, les corresponde una cierta disminuir los riesgos económicos.
proporción de las Ganancias. Mejorar la imagen de la organización.
Salarios competitivos, acorde al mercado.

Son personas que realizan un servicio en la
Cumplimiento de las legislaciones laborales
Trabajadores empresa a cambio de una remuneración de
dadas por ley
dinero.
Ambiente de trabajo seguro.
Producto de calidad.
Son ópticas que requieren las lunas para Productos y servicios que satisfagan su
Cliente
entregar a las personas. requerimiento.
Solución rápida y asertiva a sus
requerimientos.
Son empresas que entregan productos para la Relaciones de beneficio mutuo a largo plazo
Proveedores producción o venta y otros que se adquieren Cumplimiento de pagos
para dar soporte a la organización.
Buena comunicación.
La organización cumpla con las legislaciones
Son las instituciones que representan el laborales para los trabajadores.
Estado, en dónde se encuentran: Poder La organización cumpla con la legislación
Estado ejecutivo, Legislativo, Judicial, Ministerios, Vigente en ámbitos de Seguridad
Gobiernos regionales, Municipalidades, entre Organizacional y medio ambiente.
otros. La organización cumpla con el pago de
impuestos y otros.
46
6.1.2 Objetivo del Sistema de Gestión de Calidad
El objetivo de implementar el Sistema de Gestión de Calidad es asegurar la eficiencia de los

procesos y la calidad de los productos mediante la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad
basado en la norma ISO 9001:2015.
6.1.3 Alcance del Sistema de Gestión

Alcance:
Proceso de fabricación de lentes, desde que se obtiene la base semiterminada y los insumos en
producción, hasta que se obtenga la lente con la medida solicitada y con los servicios solicitados,
generalmente solicitan hasta el servicio de biselado.
Exclusiones:
Desarrollo de los productos; dado que se va cambiando la línea de productos con respecto a lo
que indica el mercado.
6.1.4 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos
Se basará en el enfoque de procesos para asegurar el éxito del Sistema de Gestión de Calidad,
se identifican las entradas y salidas, los procesos, métodos de control, los recursos necesarios, las
personas interesadas y las acciones de mejora.
A continuación, en la figura 14 se presenta un mapa general de procesos, donde se identifican

los procesos estratégicos, procesos operacionales y de soporte de la empresa.
47
RESPONSABILIDAD
Estratégicos
Procesos
Gestión de
Gestión de Comunicación Gestión de
Recursos
clientes Organizacional riesgos
Humanos
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Operativos
Procesos
SOCIEDAD
SOCIEDAD
Almacén Producción Ventas Distribución
Procesos de soporte
Gestión Gestión de
Sistemas Mantenimiento
contable Calidad
Gestión de Gestión de
Compras Proyectos
SOCIAL
Figura 14: Mapa de procesos de la empresa
Fuente: La empresa
48
6.2 Liderazgo
6.2.1 Compromiso de la dirección y enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar compromiso en brindar productos de calidad que satisfagan
al cliente, por ende, se determinó una encuesta a los clientes enviado por el personal de ventas
con el fin de evaluar la percepción que tienen respecto a los productos.
Se detalla la puntuación para medir el grado de satisfacción de los productos.
Tabla 11: Grado de satisfacción de productos
Grado de Satisfacción Puntuación

Muy Insatisfecho 1
Insatisfecho 2
Normal 3
Satisfecho 4
Muy satisfecho 5
La toma de la encuesta será organizada por el área de ventas, y los resultados serán analizados
por el área de calidad y presentados a la Gerencia para la toma de decisiones.
La encuesta se encuentra en el Anexo 3: Encuesta de Satisfacción del cliente
6.2.2 Política de calidad
La organización cuenta con la siguiente política.

49
Política de Calidad
Nuestra empresa pone énfasis en la Gestión de Calidad, garantizando la satisfacción del

cliente.
La organización se interesa por el bienestar de los trabajadores a través de la satisfacción de
sus necesidades.
Nuestra empresa se compromete a cumplir con los lineamientos de la Gestión de Calidad
y asimismo con la Gestión de Seguridad Laboral, de acuerdo a los siguiente:
. Trabajar sobre la base del principio de mejora continua.
Mejorar los procesos desde el inicio de la producción hasta la entrega al
.
Cliente.
. Velar por un ambiente laboral sea seguro.
. Tener buenas relaciones con cada uno de los colaboradores.
. Cumplir con las legislaciones indicadas por el Estado.
No permitir que se genere actividades ilícitas o inadecuadas en la
.
organización.
. Brindar los conocimientos necesarios en ámbitos de Calidad y seguridad.
. Participar y colaborar en la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad.
Cumplir con los requisitos establecidos en ámbitos de
.
Calidad.
Estos compromisos son dados por la Alta Dirección y comunicados al personal quienes
trabajan en la organización.
Gerente General
Lima 19 de Dic 2019
Figura 15: Política de Calidad

Fuente: La empresa
6.2.3 Establecimiento de roles, responsabilidades y autoridades
Se establecerán los roles y responsabilidades del personal necesario para la implementación

del Sistema de Gestión de calidad, dicha información debe ser documentada y archivada.
Se procede a indicar el perfil del puesto del Jefe de Gestión de Calidad, de quien estará a
cargo de llevar a cabo la implementación.
50
Tabla 12: Perfil del Jefe de Calidad
NOMBRE Y DESCRIPCIÓN DEL CARGO AREA FUNCIONAL: CALIDAD
JEFE DE CALIDAD: Programar, dirigir, monitorear, supervisar y OBJETIVO: Implementación el Sistema de Gestión de
evaluar procesos de mejoramiento de la calidad. Calidad basado en la norma ISO 9001:2015
PERFIL DE COMPETENCIAS
EDUCACIÓN FORMACION HABILIDADES EXPERIENCIA
Ingeniería Industrial Capacitado como auditor de Habilidad de comunicación
Calidad Mínimo 3años ,
Liderazgo
en actividades
Especialización en Calidad Conocimientos en Ingles Autonomía y toma de decisiones relacionadas con
intermedio, Manejo de Capacidad de analizar los problemas y el cargo
programas: Word, Excel, etc. determinar las causas.
FUNCIONES RESPONSABILIDADES
. Implementar el Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma
ISO 9001:2015
Cumplir a cabalidad las funciones de su cargo.
. Elaborar la documentación necesaria para garantizar el adecuado
cumplimiento de la norma
Cumplir con las normas establecidas por la empresa.
. Asegurarse de que se establecen, implementan y mantengan los
procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.
Suministrar información a la Alta Dirección oportunamente
. Elaborar y dar seguimiento al cumplimiento del programa de
para la toma de decisiones.
capacitaciones referente al Sistema de Gestión de Calidad.
. Garantizar las pruebas necesarias para dar conformidad al producto.
. Establecer requerimientos de calidad, especificaciones técnicas a Informar y responder a consultas pertinentes al Sistema de
los proveedores. Gestión de Calidad.
. Analizar los reclamos con respecto a los productos y servicios para
tomar acciones correctivas.
PERSONAL A CARGO:SI (X)
51
SUPERVISA A: Coordinadores de Ventas, Trabajadores de Producción y

practicantes.
REPORTA A : Gerente General Jefe Directo: (X) INDIRECTO ( )
REVISADO: APROBADO: FECHA:
6.3 Planificación
En la etapa de planificación, la organización debe identificar sus riesgos, oportunidades y

determinar cómo abordar estos.
Se debe determinar los problemas que mayormente tiene más incidencia y repercuten de
manera significativa en la organización de la empresa, determinar la causa, analizar y proponer
mejoras y así consecutivamente.
6.3.1 Acciones para abordar riesgos y plan de mejora
Con el propósito de analizar la gestión de riesgos, se consideró una probabilidad de ocurrencia

desde 0 a 100%, según la escala mostrada en la tabla siguiente se determinó un impacto en un
rango de 1 al 10, en donde 1, significa “Insignificante y 10 significa “Muy significativo”
Tabla 13: Probabilidad de ocurrencia

Valoración Probabilidad de Ocurrencia
Improbable 20%
Poco probable 40%
Probable 60%
Muy probable. 80%
Fuente: La empresa
Se muestra la matriz de riesgos en el área de Producción.

52
Tabla 14: Matriz de Riesgos Producción – Área de Preparación y Bloqueo.
MATRIZ DE RIESGOS
Operación/ Controles Probabilidad
Modo de Fallo Efecto Causa Impacto Pxl Acción a tomar
Funcionalidad Actuales de ocurrencia
PROCESO: PREPARACIÓN
Revisar si el
No concuerda el Error en la
Recepción de base e Base e insumo producto es
producto con la entrega del N/G 20% 10 2
insumos erróneo. correcto con la
orden. producto
orden.
Lectura del código de No leyó el Capacitar al
Cálculo de
barra, se escribe y Fallo de digitación código de personal en el
especificaciones N/G 40% 10 4
calcula la medida en la incorrecta. barras del uso del
incorrectas.
orden producto. software.
Colocación
Se coloca una película Recubrimiento Grietas en el lado
inapropiada de N/G 20% 6 1.2
protectora incorrecto convexo.
la película
PROCESO BLOQUEO
Definir el tipo
Falla de Mueva la luna Colocación de de chapa que le
Se coloca las chapas en
coherencia entre durante el chapa N/G 20% 10 2 corresponde a
la bandeja.
luna y chapa proceso incorrecta los tipos de
lunas.
Adición de
Falla de
Se programa para el cera más de lo
penetración de Se agriete la luna N/G 20% 6 1.2
proceso de fundido indicado por
cera en la luna
el sistema
53
Tabla 15: Matriz de Riesgos Producción – Área de Corte y Afinado

MATRIZ DE RIESGOS
Operación/ Modo de Controles Probabilidad
Efecto Causa Impacto Pxl Acción a tomar
Funcionalidad Fallo Actuales de ocurrencia
PROCESO CORTE
Se programa para el proceso Roto en La luna se Error de Capacitar al
N/G 20% 10 2
de corte corte rompa programación personal.
Limpieza y dar
Cuchilla
Roto en Deterioro de mantenimiento a la
Se Corta la luna malograda o N/G 20% 10 2
corte la luna cuchilla o comprar
no afinada.
otra.
PROCESO AFINADO
Luna con Elección del Ordenar la
Molde
Sacar los moldes parámetros molde N/G 20% 10 2 distribución de
incorrecto
incorrectos. incorrecto molde.
No afine Elección del
Se une el paño con el molde Demora en
apropiadamen paño N/G 20% 2 0.4
en la prensadora. el proceso.
te. incorrecto.
Se coloca el molde, paño y la Demora en Retraso en la Posición
N/G 0.4
lente en la afinadora. el proceso. producción incorrecta, 20% 2
Máquina
Indicar dar
Se afina la lente con el paño Fallo en Luna descalibrada,
N/G 40% 10 4 mantenimiento
marrón(resinas) afinado. distorsionada. parámetros
periódicamente.
incorrectos.
Se para la máquina y se coloca
Demora en Posición
el paño lila (Resinas) en Retraso en la N/G 0.4
el proceso. incorrecta.
medio del agua. producción 20% 2
54
Tabla 16: Matriz de Riesgos Producción – Área de Pulido y Control de Calidad
MATRIZ DE RIESGOS
Modo de Controles Probabilidad Acción a
Actividad Efecto Causa Impacto Pxl
Fallo Actuales de ocurrencia tomar
PROCESO PULIDO
Se despega el paño de los
N/G N/G N/G N/G 0% 0 0
moldes
Se despega el No se seca bien
Se seca el molde en la Demora en
paño del el molde N/G 20% 2 0.4
compresora. el proceso.
molde
Se despega el Elección del
Se une el paño amarillo en el Demora en
paño del paño incorrecto N/G 0.4
molde en la prensadora el proceso.
molde o mal ubicado. 20% 2
Se coloca el molde, paño y la Demora en Retraso en la Posición N/G 0.4
lente en la pulidora. el proceso. producción incorrecta, 20% 2
Máquina
Fallo en Luna descalibrada, Indicar dar
Se pule N/G 4
pulido distorsionada. parámetros mantenimiento
incorrectos. 40% 10 periódicamente.
Se retira el molde, paño y la
N/G N/G N/G N/G 0% 0 0
lente de la afinadora
PROCESO CONTROL DE CALIDAD
Se retira la capa protectora de
N/G N/G N/G N/G 0% 0 0
color azul y se limpia la lente.
55
Tabla17: Matriz de Riesgos Producción – Área de Tratamientos Antirrayas y Proceso de Biselado

MATRIZ DE RIESGOS
Modo de Controles Probabilidad
Actividad Efecto Causa Impacto Pxl Acción a tomar
Fallo Actuales de ocurrencia
PROCESO TRATAMIENTO ANTIRAYAS
Establecer las
Proceso o Parámetros
Aberración condiciones de
tratamiento Pelado incorrectos y/o N/G 2
de la luna trabajo y hacer una
antirrayas. luna defectuosa
20% 10 prueba del lote.
PROCESO TRATAMIENTO ANTIRREFLEJO
Establecer las
Falta de condiciones de
Se aplica el Chorreado
antirreflejo o Parámetros mal trabajo y hacer una
tratamiento del N/G 20% 10 2
tono leve de definidos prueba antes de
antirreflejo antirreflejo.
antirreflejo iniciar la
producción.
Se verifica el
N/G N/G N/G N/G 0% 0 0
tratamiento.
PROCESO BISELADO
Establecer el tipo
Error Técnico
Se coloca una Giro en la Colocar chapa de chapa que se
-Luna con otra N/G 20% 10 2
chapa en la lente maquina incorrecta usa por cada tipo
medida
de producto.
Se especifica en
Error al
la máquina las Error Técnico Diferencia Capacitar al
programar la N/G 2
características de -Luna cortada en la personal
máquina.
la montura medida. 20% 10
56
La máquina corta Error máquina Máquina Dar mantenimiento

la lente según las en Biselado- Merma de obsoleta o N/G 2 y/o comprar una
especificaciones. Luna cortada la luna defectuosa 20% 10 maquina nueva.
Establecer
Manipulación
indicaciones de
Se retira la chapa forzosa para que
Rompa la trabajo
y se coloca en la Error Técnico cabe la luna en la N/G
luna dependiendo del
montura. montura y/ o
tipo de montura a
montura antigua.
20% 10 2 trabajar.
Se muestra la matriz de riesgos en el área de Compras, Ventas, Almacén y Distribución

57
Tabla 18: Matriz de Riesgos en el Área de Compras y Ventas

MATRIZ DE RIESGOS
Operación/Funcion Controles Probabilidad Acción a
Modo de Fallo Efecto Causa Impacto Pxl
alidad Actuales de ocurrencia tomar
PROCESO: COMPRAS
Seguimiento
Comunicación
Falta de desde la orden
Programación y con el
Desabasteci planificación y de compra
elaboración de Entrega destiempo proveedor por 20% 8 1.6
miento. comunicación hasta la
pedidos medio de
con el proveedor llegada al
correo
Almacén.
Entrega de
Incremento No se define al
Envió de orden de insumos y/o Formato de Establecer
de mermas proveedor todas
compra de productos con especificacion códigos,
en el proceso las 20% 8 1.6
productos e insumos falta de es técnicas no especificacion
de especificaciones
al proveedor especificaciones actualizadas es técnicas
fabricación técnicas deseadas
técnicas por producto.
PROCESO: VENTAS
El vendedor se
Se descuenta,
Envió de orden de Se fabrica un equivoca de Control de
pasa el
fabricación del Error de ventas producto digitar el 0.2 10 2 errores del
registro de
producto. diferente producto que vendedor
errores
solicita el cliente.
Reimpresión de Error del cliente
Impresión de orden Demora en
orden de por
de fabricación, el proceso de N/G 0.2 0 0
fabricación, especificación
factura y ticket. producción
factura y ticket. incorrecta.
58
Tabla 19: Matriz de Riesgos en el Área de Almacén
MATRIZ DE RIESGOS
Probabilidad
Controles Acción a
Operación/Funcionalidad Modo de Fallo Efecto Causa de Impacto Pxl
Actuales tomar
ocurrencia
PROCESO: ALMACEN
Verificación, recepción de
orden de fabricación por el N/G N/G N/G N/G 20% 0% 0
área de Almacén.
Hurto dado
por los
trabajadores
Búsqueda de base en el Hurto en los Pérdida Sistemas de
que tienen a
Almacén. almacenes económica seguridad
su
disponibilidad
el almacén 20% 5 1
Personal
Robo/asalto de Pérdida externo con Cuadres de
un personal económica intención de Sistemas de inventario
externo robar. seguridad 20% 8 1.6 continuamente
Error del Control de
Se
almacenero al errores
Error de fabrique
entregar el N/G 20% 6 1.2 originado por
Almacén. otro
producto a el área de
producto
producción Almacén
59
Tabla 20: Matriz de Riesgos en el Área de Distribución

MATRIZ DE RIESGOS
Operación/Funcionali Controles Probabilidad Impa
Modo de Fallo Efecto Causa Pxl Acción a tomar
dad Actuales de ocurrencia cto
PROCESO: DISTRIBUCIÓN
Envió de lentes en Mercancía es Perdida de Falta de motorizados Ruta y 20% 4 0.8
Lima entregada fuera de venta para atender en el horario de
plazo tiempo requerido. salida de
motorizado
s
Envió de lentes a la Error de envió de Perdida de Motorizado no revisa Ninguno 40% 6 2.4 La guía se adhiere
Agencia mercancía venta el destino de la a la caja que
proveniente de los mercancía, la contiene el
motorizados descripción, etc. producto.
Recepción de lentes Mercancía fuera de Perdida de Falta de capacidad en Ninguno 20% 4 0.8
desde la Agencia. Lima, no llega al venta las aerolíneas y en el
punto de venta en el caso de terrestre dado
tiempo requerido a problemas en la
carretera
60
6.3.2 Objetivos de la calidad

Para implementar el sistema de Gestión de Calidad, se tiene que identificar las personas
encargadas o responsables y su actividad que tienen dentro de la Organización,
También se establece los plazos, recursos e indicadores que permitan controlar el
cumplimiento del objetivo.
Tabla 21: Objetivo de la Calidad

Evidencia de
Actividad/
Objetivo Proceso Responsabilidad Plazo Recursos objetivo
Acción
cumplido
Fortalecer Capacitación Empleados
la cultura Concientización Octubre Documentos, Incremento de
Calidad Jefe de Calidad
de Evaluar el del 2019 Formatos, satisfacción
Calidad cumplimiento etc. del personal
Aumento de la
Promover
Octubre productividad
la mejora Calidad Concientización Jefe de Calidad Empleados
del 2019 e incremento
continua
de ganancias.
Productos de Jefe de
Proveedores
Calidad Operaciones
Mejora en las Jefe de Calidad/
características Jefe Logístico
Cumplimiento de
Todos Procesos
las
Jefe Logístico
especificaciones
técnicas.
Aumentar Lograr un
Encuesta de
la Jefe de Ventas Diciemb aumento en la
satisfacción
satisfacci re del Empleados encuesta de
Disponibilidad
ón del Logístico Jefe Logístico 2019 satisfacción
oportuna.
cliente del cliente.
Operacio Jefe de
Rapidez en la
nes y Operaciones y
entrega.
Ventas Ventas
Ventas,
Encuestas
Operacio Reducir la
nes, cantidad de Alta Dirección
Logística reclamos.
y Calidad.
Reducir Operacio Analizar los Jefe de Diciemb Reducción de
las nes procesos Operaciones re del Procesos mermas
61
mermas Analizar la causa 2019

Jefe de
raíz y elaborar un Empleados
Operaciones
plan de acción.
Certificac Empleados
ión del
Sistema Elección y Diciemb
Todos los
de contrato con el Alta Dirección re del
procesos Finanzas
Gestión ente Certificador. 2019
de
Calidad
6.4 Apoyo
Se identifica los recursos necesarios para la implementación del Sistema de Gestión de

Calidad y el personal indicado para el puesto asignado.
6.4.1 Recursos
La empresa debe contar con todos los recursos necesarios para la implementación, como:
- Materiales
- Insumos
- Máquinas
- Ambiente de trabajo
6.4.2 Competencia
En esta etapa la organización identifica las personas indicadas al puesto según su
educación, formación y experiencia.
Se identifica los principales puestos: Jefe de Calidad (Tabla 12), Jefe de Operaciones, Jefe
de Ventas y Jefe Logístico.
62
Tabla 22: Perfil de Ventas

AREA
NOMBRE Y DESCRIPCIÓN DEL CARGO FUNCIONAL: VENTAS
JEFE DE VENTAS: Encargado de supervisar las ventas, mantener la
OBJETIVO: Incrementar las ventas.
fidelización de clientes y captar más clientes.
EDUCACIÓN FORMACIÓN HABILIDADES EXPERIENCIA
Experiencia en el rubro de
Secundaria completa ventas, con habilidades y Capacidad de comunicación y persuasión Mínimo 2años, en
destrezas para solucionar actividades
Liderazgo
problemas. relacionadas con el
Estudios en el rubro óptico
Manejo de manejo de Word, Autonomía y toma de decisiones cargo.
excel, etc.
Supervisar y monitorear las ventas a nivel Nacional. Cumplir a cabalidad las funciones de su cargo.
Captar más clientes. Cumplir con las normas y participar en capacitaciones dadas por
Buscar la fidelización de clientes a través de un buen servicio. la empresa.
Capacitar al personal en las características de los productos.
Suministrar oportunamente los productos e insumos necesarios.
Atender los reclamos de los clientes.
Informar sobre la cantidad y costo de inventarios para la toma de
Publicidad y promoción de los productos.
decisiones.
PERSONAL A CARGO:SI(X) NO: ( )
REPORTA A: Gerente General Jefe Directo: (X) INDIRECTO: ( )
63
Tabla 23: Perfil de Jefe Logístico

NOMBRE Y DESCRIPCIÓN DEL CARGO AREA FUNCIONAL: LOGISTICA
JEFE LOGÍSTICO: Encargado de abastecer oportunamente de los OBJETIVO: Satisfacer la demanda en las mejores condiciones
productos e insumos necesarios para la producción. de servicios, calidad y costo.
Experiencia en el rubro
Ingeniero Industrial logístico, con habilidades y
destrezas para solucionar Capacidad de análisis Mínimo 2años, en
problemas con referente a su Liderazgo actividades relacionadas
profesión. Autonomía y toma de decisiones con el cargo.
Especialización en logística
Manejo de programas contables,
manejo de Word, excel, etc.
Analizar pedidos de importación y pedidos locales. Cumplir a cabalidad las funciones de su cargo.
Gestionar los pedidos de compra. Cumplir con las normas y participar en capacitaciones dadas
Controlar los inventarios a Nivel Nacional. por la empresa.
Elaborar procedimientos para mejoras en el área. Suministrar oportunamente los productos e insumos
Verificar la calidad de los productos y buscar minimizar costos. necesarios.
Informar sobre la cantidad y costo de inventarios para la toma
de decisiones.
PERSONAL A CARGO:SI(X) NO: ( )
REPORTA A: Gerente General Jefe Directo: (X) INDIRECTO ( )
64
Tabla 24: Perfil del Jefe de Operaciones

AREA
NOMBRE Y DESCRIPCIÓN DEL CARGO FUNCIONAL: OPERACIONES
Jefe de Operaciones: Encargado de supervisar, controlar y optimizar el
OBJETIVO: Mejora del proceso de producción.
proceso de producción.
Trabajo en equipo Mínimo 3años, en
Manejo de Word, excel y
Iniciativa actividades
Estudios en Ingeniería Proactivo
Diplomados o estudios en el relacionadas con el
rubro óptico. Conocimientos del producto cargo
Supervisar el proceso de producción. Cumplir con las funciones asignadas.
Incrementar la productividad. Cumplir con las normas y procedimientos determinados por la
Generar un buen clima laboral y mantener el orden. empresa.
Informar al área pertinente si hubiera algún problema en producción.
Suministrar información oportunamente.
Otros que se le asigne
Participar en las capacitaciones dadas por la empresa.
PERSONAL A CARGO: SI ( ) NO:(X)
REPORTA A: Gerencia General Jefe Directo: (x) INDIRECTO
En base a dichas competencias mencionadas anteriormente, se identificará el personal encargado para el puesto, se define un plande
capacitación con respecto al Sistema de Gestión de Calidad norma ISO 9001:2015.
65
Tabla 25: Nivel de Capacitación

CURSO PARTICIPANTES TEMAS
Calidad, Enfoque, Mejora
Conceptos de Calidad Empleados
continua, Requisitos, etc.
Interpretación de la norma ISO

Jefe de Norma ISO: 9001:2015
9001:2015
Operaciones,
Ventas, Logística y
Alta Dirección Auditoría de la norma ISO:
Auditor de la norma ISO 9001:2015
9001:2015
6.4.3 Toma de conciencia
Se realiza un proceso de toma de conciencia a los empleados de la organización con respecto a la importancia de la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de lograr lo siguiente:
- Satisfacción del personal
- Cultura organizacional
- Compromiso de trabajo
- Conocimientos y aceptación de la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
6.4.4 Comunicación
Después de realizar la capacitación y toma de conciencia. El área de calidad tiene como función programar las capacitaciones y
comunicar al personal referente al Sistema de Gestión de Calidad.
66
En este requisito de la norma se indica la manera de cómo debe fluir la comunicación entre los trabajadores de la organización
según la tabla 26, posteriormente se analiza la mejor manera de fluir la comunicación con respecto a los proveedores y clientes, en la
tabla 27.
Tabla 26: Comunicación interna
¿Cuándo Responsable ¿A quién Respuesta del

Evento ¿Que comunicar? ¿Cómo comunicar?
comunicar? de comunicar comunicar? receptor
No se ha Mediante una
Al inicio de la Jefe
Falta de personal reportado el llamada telefónica y Jefe de RRHH
jornada laboral inmediato Se realizará las
personal un correo
coordinaciones
necesarias para
Vacaciones del
Se comunica los reemplazar su
Personal, Día Jefe
días de ausencia y Mediante un correo Inmediatamente Jefe de RRHH labor.
libre, permiso de inmediato
el motivo
personal, etc.
Se reporta el Después de haber

Renuncia del Jefe de Modificar el plan
estado del Mediante un correo conversado con el Jefe inmediato
personal RRHH de trabajo.
personal. jefe de RRHH
Llegada de
Entrega de Mediante una Inmediatamente se Asegurar el
materiales e Jefe Alta Dirección y
material o insumo llamada telefónica y haya encontrado el reembolso y/o
insumos Logístico Administración
defectuoso. un correo defecto descuentos.
defectuosos
Falta de Mediante una
Al tope del stock Gestionar la
Falta de Stock productos y/o llamada telefónica y Almacenero Jefe Logístico
mínimo. compra
insumos un correo
67
Mediante una Jefe y/o

Inmediatamente de Jefe de Modificar la orden
Error de pedido. Pedido incorrecto llamada telefónica y coordinador de
haberse percatado. Ventas de producción.
un correo Producción
Máquinas no Llamar a la
Mediante una Inmediatamente
Fallo de energía operativas por Jefe de empresa que
llamada telefónica y transcurrido el Administración
eléctrica falta de corriente Operaciones provee dicho
un correo evento.
eléctrica servicio.
Verificar si hay un
Mediante una Inmediatamente
Máquina Máquina Jefe de Jefe de defecto en el uso
llamada telefónica y transcurrido el
inoperativa defectuosa Operaciones Mantenimiento operativo de la
un correo evento.
máquina.
Mediante un correo,
Días antes de iniciar Preparase para
Capacitación de la Fechas y horas de Informes en el Jefe de
el proceso de Todos asistir a las
norma ISO:9001 la capacitación periódico mural, Calidad
capacitación capacitaciones
etc.
Informes virtuales, Tenga
Boletines de informes en el Jefe de conocimiento de la
Temas de Calidad Quincenalmente Todos
Calidad periódico mural, Calidad información
etc. enviada.
68
Tabla 27: Tabla de comunicación externa

Responsable ¿A quién
¿Que ¿Cómo ¿Cuándo Respuesta
Evento de comunicar
comunicar? comunicar? comunicar? del receptor
comunicar ?
Mediante una Cuando se Entregar

Calidad Característi
llamada defina las Jefe conforme a
del cas del Proveedor
telefónica y características Logístico lo
producto producto
correo esperadas. solicitado.
Inmediatament
Informe de Informar el
Demora Mediante una e incumplido
estado de motivo por el
en la llamada los plazos Jefe
llegada de Proveedor incumplimien
entrega de telefónica y establecidos Logístico
la to de la
productos correo por el
mercancía programación
proveedor
Reclamo Mediante una
Coordinar
del llamada Inmediatament Jefe de
Reclamo para dar
producto telefónica y e efectuado el Vendedor Operacion
del cliente solución al
y/o un escrito reclamo es
problema.
servicio. formal
69
Tabla 28: Registro de Quejas

Registro de Quejas Nro.:
Fecha:
Cliente:
Oficina y/o sucursal que atendió
Descripción del reclamo
Acción a tomar: Responsable:
Firma del responsable:
Firma del Jefe de Operaciones:

Comentarios y/o observaciones:
El formato de reclamo será entregado al Jefe de Calidad.
6.4.5 Información documentada
Se debe tener documentado toda la información requerida por la Norma, dicho documento
debe ser revisado y aprobado por la Gerencia General.
Mediante la presente documentación se evidencia que se adopta los procedimientos indicados
por la Norma. Dicha información debe ser guardada por el área de sistemas y/o soporte de tal
manera que no se pierda la información.
Para realizar un adecuado control de documentos, registros y formatos, se hará uso del
formato en Control de documentos Internos
70
Tabla 29: Tabla de Documentos Internos

Responsable del Documento Inicio
Código Título Aprobado de
Elaborado por:
Verificado por: por: Vigencia
Manual del
Sistema de Diciembre
MSGC Gestor Administrador G. G
Gestión de del 2019
Calidad
Información
Diciembre
C-01 documentaria, Gestor Administrador G. G
del 2019
mejora continua
Auditorías Diciembre
Gestor Administrador G. G
C-02 internas del 2019
Gestión del Diciembre
Jefe de RRHH. Administrador G. G
C-03 talento Humano del 2019
Diciembre
Jefe Logístico Administrador G. G
C-04 Gestión Logística del 2019
Gestión de Diciembre
Jefe de Ventas Administrador G. G
C-05 Ventas del 2019
Gestión de Jefe de Diciembre
Administrador G. G
C-06 operaciones Operaciones del 2019
Gestión de Jefe de Diciembre
Gestor G. G
C-07 reclamos Ventas/Operaciones del 2019
Manual de
Diciembre
MOF Organización y Gestor Administrador G. G
del 2019
funciones
Reglamento Gerencia Diciembre
Administración
RIT Interno General del 2019
71
6.5 Operación
6.5.1 Planificación y control operacional
La organización lleva a cabo la planificación, implementación y control de procesos asociadas

al cumplimiento de los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.
La planificación debe permitir evidenciar el alcance y realización esperada de los productos y
servicios.
La organización debe controlar lo siguiente:
 Calidad del producto y requisitos para el servicio.
 Procedimientos de trabajo
 Actividades de verificación, validación, controlar, seguimiento, inspección y pruebas.
 Recursos disponibles óptimos.
 Registros o documentos que ponen en evidencia que los productos y servicios cumplen
con los requisitos de la norma.
El procedimiento hace alusión al control de los productos y servicios, de la misma forma

propicia mejorar los estándares de control.
6.5.2 Requisitos de los productos
La organización establece tres principales requisitos:
. Requisitos especificados por el cliente, que son las especificaciones que se requiere en el
producto o en el servicio.
. Requisitos no especificados por el cliente, que son necesarios, pero no son mencionados por
el cliente.
. Requisitos legales y complementarios
La prioridad principal de una organización son sus clientes, se muestra en la tabla 30 los
procesos o tratamientos que se requiere en las lentes, el proceso “AR” es un tratamiento que
mejora la transparencia de la lente. El “Dip” se define como la longitud de transición de la
medida de cerca con respecto a la de lejos y la altura sirve para el proceso de montaje.
72
Tabla 30: Requisitos de los procesos o tratamiento por producto.

PROTECCION
PROTECCION AR 1 AR 2
CÓDIGO RESINAS/POLICARBONATO COLOREADO LUZ AZUL ANTIRAYAS
UV 400 CARA CARAS
UV420
CR39 Resina Simple X
CR-80 Resina Simple diámetro 80 X
CRAR Resina con antirreflejo X X X
PC Policarbonato blanco X X X
CRAI Resina Alto Índice X X
CRAR-AI Resina con antirreflejo Alto Índice X X X
IDAZ Resina Índigo con antirreflejo Azul, Alto Índice X X X
IDX167DR Resina Alto Índice X X X X
IDX167AR Resina con antirreflejo Alto Índice X X X
CRPH Resina Colormax Gris X X X
CRBR Resina Colormax Marrón X X X
CRPH-AR Resina Colomax Gris con antirreflejo X X X
CRBR-AR Resina Colormax Marrón con antirreflejo X X X
PZGR Polarizado Gris X
PZMR Polarizado Marrón X
PZEAZ Polarizado Espejado Azul X
PZEPL Polarizado Espejado Plateado X
FTCR Bifocal Flat Top X X
INCR Bifocal Invisible X X X X
FTCR-DR Bifocal Flat Top Duramax X X X
FTAR Bifocal Flat top con antirreflejo X X
INAR Bifocal Invisible con antirreflejo X X X
FT-CPAG Bifocal flat top Colormax Gris con antirreflejo X X
MCCR Progresivo Minipro X X X X
PGCR Progresivo Pro X X X
MCAR Progresivo Minipro con antirreflejo X X
MIDAZ Multifocal Indigo Azul x x
MCPAG Prog. Colormax gris con antirreflejo X X
MCBAG Prog. Colormax marrón con antirreflejo X X
OVM-PLUS Prog. Overview Mini Plus X
OVMAR-PLUS Prog. Overview Mini Plus con antirreflejo X X
OVM-PREM Prog. Overview Premiun X
OVMAR-PREM Prog. Overview Mini con antireflejo X X
GT2HC Porg. GT2 policarbonato blanco X X X
GT2PH Prog. GT2 policarbonato Photofusion Gris X X X
Fuente: La empresa
73
Tabla 31: Requisitos no especificados por el cliente, pero necesarios para el proceso
ÍNDICE DE ALTURAS
DIÁMETRO
CÓDIGO RESINAS/POLICARBONATO REFRACCIÓ
ÚTIL
MÍNIMA
N LEJOS CERCA DIP LOGO
CR39 Resina Simple 1.49 70
CR-80 Resina Simple diámetro 80 1.49 80
CRAR Resina con antirreflejo 1.49 70
PC Policarbonato blanco 1.58 75
CRAI Resina Alto Índice 1.60 70
CRAR-AI Resina con antirreflejo Alto Índice 1.60 70
IDAZ Resina Índigo con antirreflejo Azul, Alto Índice 1.60 70
IDX167DR Resina Alto Índice 1.67 70
IDX167AR Resina con antirreflejo Alto Índice 1.67 70
CRPH Resina Colormax Gris 1.56 70
CRBR Resina Colormax Marrón 1.56 70
CRPH-AR Resina Colomax Gris con antirreflejo 1.56 70
CRBR-AR Resina Colormax Marrón con antirreflejo 1.56 70
PZGR Polarizado Gris 1.49 75
PZMR Polarizado Marrón 1.49 75
PZEAZ Polarizado Espejado Azul 1.49 75
PZEPL Polarizado Espejado Plateado 1.49 75
FTCR Bifocal Flat Top 1.49 70
INCR Bifocal Invisible 1.49 70
FTCR-DR Bifocal Flat Top Duramax 1.49 70
FTAR Bifocal Flat top con antirreflejo 1.49 70
INAR Bifocal Invisible con antirreflejo 1.49 70
FT-CPAG Bifocal flat top Colormax Gris con antirreflejo 1.56 70
MCCR Progresivo Minipro 1.49 72 10 16 2
PGCR Progresivo Pro 1.49 72 10 20 2
MCAR Progresivo Minipro con antirreflejo 1.49 72 10 16 2
MCPAG Prog. Colormax gris con antirreflejo 1.56 67 10 16 2
MCBAG Prog. Colormax marrón con antirreflejo 1.56 67 10 16 2
OVM-PLUS Prog. Overview Mini Plus 1.49 75 10 16 2
OVMAR-PLUS Prog. Overview Mini Plus con antirreflejo 1.49 75 10 16 2
OVM-PREM Prog. Overview Premiun 1.49 80 10 15 4
OVMAR-PREM Prog. Overview Mini con antireflejo 1.49 80 10 15 4
GT2HC Porg. GT2 policarbonato blanco 1.58 74 10 17 4
GT2PH Prog. GT2 policarbonato Photofusion Gris 1.58 72 10 17 4
Fuente: La empresa
Dentro de los requisitos legales, se tiene:

. Licencia de funcionamiento
. Trabajadores afiliados al seguro
. Pago de impuestos
Todos estos requisitos son documentados y guardados.
74
6.5.3 Control de los bienes y servicios suministrados externamente
6.5.3.1 Generalidades
La empresa realiza la compra de sus productos, basado en las especificaciones del cliente.
6.5.3.2 Tipo de alcance de control de producción externa

La empresa realiza el proceso de compras y selecciona a sus proveedores en función al precio,
calidad y tiempo de entrega.
La empresa sigue un procedimiento documentado de Gestión logística, selección y evaluación
de proveedores, para garantizar que el producto entregado cumpla con los requisitos esperados
por el cliente.
La empresa cuenta con proveedores determinados, sin embargo, actualiza dicha información
anualmente, o eventualmente según la apertura de nuevos productos que se espera lanzar en el
mercado.
La empresa lleva un control de reclamos, permitiendo su evaluación de permanencia como
proveedor estable.
Para cada pedido realizado se realiza una orden de compra y se concreta el trato por medio de
la aceptación de un correo, dependiendo de las condiciones pactadas con el proveedor se efectúa
el depósito.
6.5.4 Producción y provisión del producto

Con el fin de controlar los procesos de producción y garantizar que el producto entregado por
el proveedor sea de calidad, primeramente, se solicita al proveedor que envié una muestra y a
partir de ésta se realizan las pruebas necesarias, si logran ser efectivas las pruebas, se solicita al
proveedor él envió del pedido.
Las pruebas realizadas para la aceptación de los productos, se evidencia en la caracterización
de cada proceso y otras provenientes de las mismas características del producto que son:
- Tonalidad, espesor, diámetro, altura, tipo de logo, etc.
75
6.5.5 Liberación de los productos

Para la aprobación el producto tiene que cumplir con los parámetros establecidos por cada
proceso, según la tabla 30.
Para la aprobación de los requisitos de los productos, en cuanto a sus características propias
del producto se indica en la tabla 31.
Si el producto después de su evaluación en ambas situaciones permanece en buen estado
entonces el producto cumple con los requisitos y es apto para su venta.
6.5.6 Control de las salidas no conformes

En caso de que el producto se deteriore en el proceso de producción:
- Si son monofocales es decir de una medida, se guardarán ya que dicha luna cortada puede
servir para otro cliente que tenga esa medida.
- Si son bifocales o multifocales, se desecha ya que es casi imposible que otro cliente tenga
la misma medida.
- En la empresa se sigue una codificación que permite identificar el problema por el cual
salió defectuoso.
En caso de que el producto se encuentre una falla antes del inicio de producción:
- Se corregirá el número de base, adición u ojo en el sistema y se guarda dentro del
almacén
- Si es una falla por falta de incumplimiento en las especificaciones dadas al proveedor se
guardará para ser cambiadas posteriormente por otro.
6.6 Evaluación de desempeño
En la evaluación de desempeño, se realizan auditorias con el fin de evaluar el funcionamiento

de las áreas.
76
6.6.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación de desempeño
La empresa de fabricación de lentes diseña indicadores que permiten medir, analizar y evaluar
la mejora de los procesos de la empresa, permitiendo garantizar la satisfacción del cliente
respecto al producto y/o servicio que se le brinda.
6.6.2 Auditorías internas
A cada encargado de área seguirá un plan de capacitación y formación para ser auditor
interno.
El jefe de Calidad se encarga de dar las fechas al programa de capacitación, especificando el
objetivo, alcance y criterios que se tomara para su evaluación.
El auditor evalúa si cumple con los requerimientos de la norma.
Posteriormente el auditor remite un informe y establece un plazo para mejorar las no
conformidades encontradas en la auditoria.
El informe de auditoría se detalla:
- Alcance: Especifica lo que se está evaluando durante la auditoría.
- Objetivos: Resultados esperados por el área.
- Procedimientos: Se desarrolla la descripción referente a la auditoria.
- Observaciones encontradas: Son los incumplimientos que se tiene respecto a la norma.
- Conclusiones: Resultado de la auditoría.
Se hará uso del siguiente formato, según el Anexo 6. Ese archivo será entregado al jefe de
calidad.
6.6.3 Revisión por la Dirección

La alta Dirección debe revisar, verificar el cumplimiento y eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad.
La Alta Dirección participa en la reunión de informe para la alta Dirección. Revisa en los
casos que sean necesarios, durante y después de la certificación. Después de la certificación se
realiza una revisión semestral o anual.
El jefe de calidad se debe de encargar de presentar la siguiente información para la revisión:
77
a. Estado de conformidad.
b. Rendimiento y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.
c. Mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
Se realiza una minuta para que la Alta Dirección verifique el grado de cumplimiento respecto
a la implantación y certificación de la Norma ISO 9001:2015, según el Anexo 7.
Como constancia de la reunión realizada, se realizará un informe para dar seguimiento a los
acuerdos de la reunión, según el Anexo 8.
6.7 Mejora
La mejora del Sistema de Gestión de Calidad, es indispensable para toda organización dado
que permite identificar las causas de los problemas, analizar y proponer soluciones, logrando
incrementar la satisfacción del cliente.
6.7.1 Tratamiento de la no conformidad
Entre los tipos de no conformidades que se presentan antes del proceso, es insignificante, sin
embargo, se tiene en cuenta, dichos defectos se muestran en la tabla adjunta.
Tabla 32: Clasificación de productos no Conformes- Antes del Proceso
Clasificación de productos no conformes

Código Denominación Detalle Origen Disposición final
Punto y/o raya en la Proveniente Retiro del proceso
1PRB Son diminutas secuelas.
base del proveedor de Producción
Descripción
La caja indica un detalle Proveniente Retiro del proceso
1DI Incorrecta
diferente al de la base del proveedor de Producción
(adición/ojo/base)
Son distorsiones Proveniente Retiro del proceso
1AT Aberración
superficiales del proveedor de Producción
Diferencia de tonos en los Proveniente Retiro del proceso
1FT Falla de tonos
productos photocromáticos del proveedor de Producción
Falla de base
Diferentes tamaños de oblea Proveniente Retiro del proceso
1FB (Burbujas, Sobre
en los bifocales del proveedor de Producción
oblea)
Fuente: La empresa
78
El proceso que sigue para registrar la falla es el siguiente:

1. El almacenero se percata de la falla dentro del Almacén o al entregar la base.
2. El almacenero registra en el sistema el tipo de falla, de tal manera que da de baja en el
sistema de Inventarios e informa al Jefe de Producción, Jefe Logístico y de Calidad.
Nota: Respecto a la descripción incorrecta en el sistema se realiza un ajuste, el cual
consiste en disminuir el producto que tiene falla y agregar otro producto con la
especificación correcta.
Entre los tipos de no conformidades que se presentan durante el proceso se muestra en la tabla
adjunta.
Tabla 33: Clasificación de productos no Conformes durante el Proceso.

Clasificación de productos no conforme-Proceso
Disposición
Proceso Código Denominación Origen del PNC
final
Falla en digitación Error en escribir la
Preparación 2DC Reproceso
y cálculo medida obtenida
Puntos y/o rayas Colocación incorrecta de Se lleva al proceso
Preparación 2DI
en Preparación película de Antirrayas
Colocación de chapa
Roto en
Bloqueo 2RD incorrecta, cantidad de Reproceso
desbloqueo
cera, alcance de cera
Error de Programación,
Corte 2RC Roto en corte Reproceso
Cuchilla no afilada
Error en sacar
Afinado 2ESM Error en elegir molde Reproceso
molde
No cumple con las
Roto en Afinado o
Afinado/Pulido 2RAP especificaciones de Reproceso
Pulido
trabajo.
Afinado/Pulido 2IO Invertido de ojo Descuido del personal Reproceso
Se lleva al proceso
Control de Falla de parámetros no
2PR Punto y/o rayas de Antirrayas para
Calidad visualizados
eliminar el punto
Control de Descripción
2DI Error de producto. Reproceso
Calidad Incorrecta
Otros Falla de
2FT
Tratamientos Tratamientos
Fuente: La empresa
79
El técnico que ocasiona el defecto informa al área de producción, y sigue los siguientes pasos:
1. Técnico entrega la orden y el producto e informa el tipo de falla a la Encargada de
Ventas.
2. La Encargada de Ventas ingresa al sistema ubica la orden inicial y digita el tipo de falla.
3. La Encargada de Ventas entrega la merma al área de Almacén.
4. El área de Almacén sella la orden y entrega a la Encargada de Ventas la base nueva, de
tal manera que ingresa nuevamente al proceso de producción.
Para analizar la causa de un problema que origine un defecto en la producción, se hará uso del
diagrama de Ishikawa, Análisis de árbol de fallas, etc.
Una vez identificado el motivo de que el producto haya presentado fallos, se procederá a
tomar acciones correctivas, mediante el anexo 9.
6.7.2 Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente, para eso la Alta Dirección debe revisar
constantemente el cumplimento de cada una de las actividades planificadas con respecto al
Sistema de Gestión de Calidad, se debe basar en los indicadores y constantemente mejorar los
resultados.
80
CAPÍTULO 7. PROPUESTA DE MEJORA
7.1 Mejora en la Comunicación
Según la tabla 26 y 27, referente a la comunicación interna y externa detalla la manera de

mejorar la fluidez de la información con respecto a los procesos de la organización. Sin embargo,
con el fin de mejorar la comunicación entre cada una de las partes interesadas del Sistema de
Gestión de Calidad se realizará un análisis de la encuesta antes y después con respecto al clima
laboral y satisfacción del cliente.
Mejora en el Clima Laboral

Se diagnostica el grado de satisfacción del personal, con el fin de evaluar el grado de
percepción que tiene el trabajador dentro de la empresa. Se realizó la encuesta a todos los
trabajadores, el cual está conformado por 25 personas.
Tabla 34: Diagnóstico de Encuesta del Clima Laboral
Muy Muy
Insatisfecho Normal Satisfecho
Insatisfecho satisfecho
Preguntas: "1" "2" "3" "4" "5" Puntaje

¿Consideras que la organización es
buen lugar para trabajar? 4 6 8 5 2 45%
¿La empresa le da la oportunidad
de dar lo mejor de usted? 3 4 9 5 4 53%
¿Tiene los recursos necesarios para
realizar bien su trabajo? 3 5 10 6 1 47%
¿Se siente cómodo con el trabajo
que realiza? 4 5 9 5 2 46%
¿Cree que su trabajo es importante? 4 6 9 5 1 43%
¿Cree que su sueldo es proporcional
al trabajo que realiza? 3 5 9 5 3 50%
¿Su jefe o supervisor muestra 3 6 6 8 2 50%
81
interés en su persona?
¿Se siente motivado o estimulado? 2 7 8 5 3 50%
¿Considera que sus opiniones se
toman en cuenta? 2 6 12 2 3 48%
¿Se siente aceptado por sus
compañeros de trabajo? 2 3 6 12 2 59%
¿En su trabajo percibe ayuda y
colaboración por sus compañeros? 2 4 10 5 4 55%
Existe comunicación dentro de su
grupo de trabajo 2 3 10 6 4 57%
Puntaje 0 0.25 0.5 0.75 1
Promedio 50.25%
Con el fin de mejorar el clima laboral la empresa dispuso de las siguientes medidas:
- Realizar actividades recreativas fuera de la jornada laboral.
- Realizar reuniones de concientización con respecto a la visión y misión de la empresa.
- Remodelamiento de herramientas y máquinas de trabajo.
- Línea de carrera y mejoramiento de sueldos.
- Mejora de la Comunicación.
- Apoyo de los líderes.
- Reuniones respecto a la aplicación del sistema de Gestión de Calidad.
La participación de los trabajadores en las reuniones respecto a la Implementación del
Sistema de Gestión de Calidad permite mejorar el entusiasmo de trabajo dado que se define los
procesos y las responsabilidades que tiene cada uno respecto a su trabajo.
El personal que se le da la oportunidad de mejorar con respecto a su formación y
conocimientos, se siente identificado y comprometido con la empresa.
Surge el compromiso de los trabajadores cuando los líderes toman mayor importancia a la
opinión de sus trabajadores y les dan la comodidad en el trabajo.
Todas estas actividades permiten mejorar el grado de satisfacción del personal, para analizar
los datos se toma una segunda encuesta después de aplicar lo mencionado anteriormente,
obteniendo los siguientes resultados.
82
Tabla 35: Resultado de encuesta realizada al personal.
Muy Muy
Preguntas: "1" "2" "3" "4" "5" Puntaje
¿Consideras que la organización es
buen lugar para trabajar? 2 2 4 8 9 70%
¿La empresa le da la oportunidad
de dar lo mejor de usted? 1 2 2 6 14 80%
¿Tiene los recursos necesarios para
realizar bien su trabajo? 1 2 2 8 12 78%
¿Se siente cómodo con el trabajo
que realiza? 1 2 3 9 10 75%
¿Cree que su trabajo es importante? 0 1 2 10 12 83%
¿Cree que su sueldo es proporcional
al trabajo que realiza? 1 3 4 8 9 71%
¿Su jefe o supervisor muestra
interés en su persona? 1 2 5 7 10 73%
¿Se siente motivado o estimulado? 2 2 3 6 12 74%
¿Considera que sus opiniones se
toman en cuenta? 1 2 3 4 15 80%
compañeros de trabajo? 1 2 4 5 13 77%
colaboración por sus compañeros? 1 3 4 7 10 72%
Existe comunicación dentro de su
grupo de trabajo 2 2 4 9 8 69%
Puntaje 0 0.25 0.5 0.75 1
Promedio 75.17%
Como se puede observar se mejora el grado de satisfacción del clima laboral a 75.17%
Con respecto a la comunicación dentro de su grupo de trabajo se mejora del 57% a 69%.
Mejora en el Grado de Satisfacción del cliente
Se determina el diagnóstico del grado de satisfacción del Cliente, según la siguiente tabla:
Para 20 clientes.
83
Tabla 36: Diagnóstico de Encuesta de Satisfacción del Cliente

Muy Muy
Preguntas: "1" "2" "3" "4" "5" Promedio

Cumplimiento de las
especificaciones técnicas 0 2 4 10 4 70%
Los productos cumplen con
las características indicadas
por el vendedor 3 2 8 4 3 53%
Considera los productos de
PRODUCTO
mejor calidad que la

competencia 1 3 5 7 4 63%
Disponibilidad oportuna de
las lentes 2 8 4 3 3 46%
Se le informa respecto al
producto, su uso, y otros
cuidados al ejecutar la
venta. 4 3 6 5 2 48%
El producto está a un precio
accesible 2 3 5 6 4 59%
Rapidez en la entrega de las
lentes 3 6 4 4 3 48%
Entrega en el tiempo
acordado de las lentes 2 4 3 7 4 59%
SERVICIO
Rapidez para la atención de

reclamos y quejas 2 4 7 4 3 53%
Acciones tomadas para la
atención de sus reclamos y
quejas 2 3 4 8 3 59%
Las promociones o vales de
marketing 0 3 5 8 4 66%
Publicidad 1 3 8 5 3 58%
Puntaje 0 0.25 0.5 0.75 1
Promedio 56.56%
Promedio con respecto al
producto 56%
servicio 57%
Después de haber aplicado la mejora en los procesos, basados en los requisitos de la norma ISO
9001: 2015, se realizó la encuesta a los mismos clientes, obteniendo los siguientes resultados:
84
Tabla 37: Resultado de Encuestas al Cliente

Muy Muy
Insatisfecho satisfecho Puntaje
"1" "2" "3" "4" "5" 78%
Cumplimiento de las
especificaciones técnicas 0 2 3 6 9 76%
Los productos cumplen con
las características indicadas
por el vendedor 1 2 2 5 10 71%
Considera los productos de
PRODUCTO
mejor calidad que la

competencia 1 2 2 9 6 75%
Disponibilidad oportuna de las
lentes 1 2 3 4 10 79%
Se le informa respecto al
producto, su uso, y otros
cuidados al ejecutar la venta. 0 1 2 10 7 78%
El producto está a un precio
accesible 1 2 2 4 11 75%
Rapidez en la entrega de las
lentes 1 2 3 4 10 73%
Entrega en el tiempo acordado
de las lentes 2 2 1 6 9 78%
SERVICIO
Rapidez para la atención de

reclamos y quejas 1 2 2 4 11 83%
Acciones tomadas para la
atención de sus reclamos y
quejas 1 1 2 3 13 71%
Las promociones o vales de
marketing 0 3 4 6 7 79%
Publicidad 0 2 1 9 8
Puntaje 0 0.25 0.5 0.75 1
Promedio 76.02%
producto 76%
servicio 77%
Según la encuesta realiza se observa un incremento con respecto al grado de satisfacción del
Cliente.
85
7.2 Mejora en la distribución del trabajo
Para mejorar la distribución del trabajo, se emplea el estudio de tiempos también conocido
como medición del trabajo, teniendo en cuenta trabajos u órdenes realizados para un par de
lentes. El presente estudio será analizado especialmente para las resinas que ocupan el 85% del
volumen de ventas.
Tabla 38: Tiempo normal de operación de trabajo

Tiempo(segundos)
Nro Operación Resinas Policarbonato
1 El vendedor envía su pedido. 15 15
2 Impresión de orden de fabricación, factura y ticket. 20 20
3 Verificación, recepción de orden de fabricación por el área de Almacén. 10 10
4 Búsqueda de base en el Almacén. 90 90
5 Recepción de base e insumos por el área de producción. 10 10
6 Ese lee el codigo de barra y se escribe y calcula la medida en la orden 10 10
Se Coloca una película protectora en el lado convexo, en el lado cóncavo se trabaja la
7 lente para obtener la medida. 12 12
8 Se coloca las chapas en la bandeja. 10 10
9 Se programa para el proceso de fundido 10 20
10 Se funde la cera y se moldea con la chapa.(Manipulacion) 72 72
11 Se programa para el proceso de corte 15 15
12 Se Corta la luna 66 120
13 Sacar los moldes 110 110
14 Se une el paño con el molde en la prensadora. 15 15
15 Se coloca el molde, paño y la lente en la afinadora. 20 20
16 Se afina la lente con el paño marrón(resinas) 48 180
17 Se para la máquina y se coloca el paño lila(Resinas) en medio del agua. 20 20
18 Se afina la lente con el paño lila 120 240
19 Se retira el molde, paño y la lente de la afinadora 20 20
20 Se despega el paño de los moldes 15 15
21 Se seca el molde en la compresora. 10 10
22 Se une el paño amarillo en el molde en la prensadora 10 10
23 Se coloca el molde, paño y la lente en la pulidora. 20 20
24 Se pule. 210 600
25 Se retira el molde, paño y la lente de la pulidora. 15 15
26 Se separa la chapa, molde y la cera. 43.5 43.5
27 Se retira la capa protectora de color azul. 15 15
28 Se limpia la lente con alcohol. 10 10
29 Revisión de conformidad de la lente. 30 30
30 Proceso o tratamiento antirayas 1800 1800
31 Se espera a tener 40 lunas o en casos especiales es inmediato 30 30
32 Se aplica el tratamiento antireflejo 3600 3600
33 Se verifica el tratamiento. 15 15
34 Se coloca una chapa en la lente 30 30
35 Se especifica en la maquina las características de la montura 15 15
36 La máquina corta la lente según las especificaciones. 60 60
37 Se retira la chapa y se coloca en la montura. 20 20
38 Se verifica y se entrega la lente 15 15
Tiempo total (segundos) 6656.5 7362.5
Tiempo sin aplicar ningún tratamiento 1071.5 1777.5
Tiempo sin aplicar ningún tratamiento (Minutos) 18 30
86
A partir del proceso 29, se refiere a tratamientos solicitados por el cliente, el cual ocupa un 20%,
no siendo significativo, además las máquinas que realizan los tratamientos a las lentes se
encuentran ubicados en lugares lejanos al proceso regular de producción.
Se considera un tiempo mínimo según el factor de valoración, el cual es equivalente al 20%

más al tiempo normal de trabajo, según la siguiente tabla.
Tabla 39: Valoración del trabajo

Característica Evaluación Puntuación
Habilidad Excelente 0.1
Esfuerzo Buena 0.05
Consistencia Media 0
Condiciones Buena 0.05
Fuente: Roberto García Criollo, Medición del trabajo, ingeniería de métodos p34
Tm = Tn * 1.20
Posteriormente se considera un tiempo estándar, el cual se calcula

Ts = Tm*(1+%tolerancia)
Tabla 39: Tipos de tolerancia
Tolerancias Porcentaje:
Tolerancias Constantes:
Tolerancias personales 5%
Tolerancias por fatiga 4%
Tolerancias Variables:
Por trabajar de pie 2%
Empleo de fuerza muscular 4%
Total 15%
Fuente: La empresa
87
Ts =Tn*1.2*1.15
Por ende, se indica el tiempo estándar por operación según la siguiente tabla:
Tabla 40: Tiempo estándar de operación de trabajo

Tiempo estándar(segundos)
Hombre
Nro Operación Resinas Policarbonato
1 El vendedor envía su pedido. 21 21
2 Impresión de orden de fabricación, factura y ticket. 28 28
3 Verificación, recepción de orden de fabricación por el área de Almacén. 14 14
4 Búsqueda de base en el Almacén. 124 124
5 Recepción de base e insumos por el área de producción. 14 14
6 Ese lee el codigo de barra y se escribe y calcula la medida en la orden 14 14
Se Coloca una película protectora en el lado convexo, en el lado cóncavo se trabaja la lente
7 para obtener la medida. 17 17
8 Se coloca las chapas en la bandeja. 14 14
9 Se programa para el proceso de fundido 14 28
10 Se funde la cera y se moldea con la chapa.(Manipulacion) 99 99
11 Se programa para el proceso de corte 15 21
12 Se Corta la luna 91 166
13 Sacar los moldes 152 152
14 Se une el paño con el molde en la prensadora. 21 21
15 Se coloca el molde, paño y la lente en la afinadora. 28 28
16 Se afina la lente con el paño marrón(resinas) 66 248
17 Se para la máquina y se coloca el paño lila(Resinas) en medio del agua. 28 28
18 Se afina la lente con el paño lila 166 331
19 Se retira el molde, paño y la lente de la afinadora 28 28
20 Se despega el paño de los moldes 21 21
21 Se seca el molde en la compresora. 14 14
22 Se une el paño amarillo en el molde en la prensadora 14 14
23 Se coloca el molde, paño y la lente en la pulidora. 28 28
24 Se pule. 290 828
25 Se retira el molde, paño y la lente de la pulidora. 21 21
26 Se separa la chapa, molde y la cera. 60 60
27 Se retira la capa protectora de color azul. 21 21
28 Se limpia la lente con alcohol. 14 14
29 Revisión de conformidad de la lente. 41 41
30 Proceso o tratamiento antirayas 2484 2484
31 Se espera a tener 40 lunas o en casos especiales es inmediato 41 41
32 Se aplica el tratamiento antireflejo 4968 4968
33 Se verifica el tratamiento. 21 21
34 Se coloca una chapa en la lente 41 41
35 Se especifica en la maquina las características de la montura 21 21
36 La máquina corta la lente según las especificaciones. 83 83
37 Se retira la chapa y se coloca en la montura. 28 28
38 Se verifica y se entrega la lente 21 21
Tiempo total (segundos) 9180 10160
Tiempo sin aplicar ningún tratamiento 1479 2453
Tiempo sin aplicar ningún tratamiento (Minutos) 25 41

88
Obteniendo un tiempo promedio de 26 min para las resinas, considerando que no se aplica
ningún tratamiento.
Balance de línea
El balance de línea se reconoce como el principal medio para reducir costos, por medio de la
distribución de las operaciones de trabajo de manera consecutiva y ordenada, permitiendo que no
exista tiempo ocioso, con ello mejora la eficiencia.
PROCESO 1: PREPARACION
Tabla 41: Distribución del trabajo en el Proceso de Preparación

Antes Operador Maquina/pc
Personal Nro Operación Tiempo Operación Tiempo
Recepción de base e
insumos por el área de
producción.
D 5 14
Ese lee el codigo de
barra y se escribe y
14
calcula la medida en la
D 6 orden
Se Coloca una película
protectora en el lado
convexo, en el lado
cóncavo se trabaja la
lente para obtener la
E 7 medida. 17
Se coloca las chapas en
E 8 la bandeja. 14
45 14
Parámetros de trabajo- Preparación -(Antes)

Tiempox1ordenes (Segundos) : 59
Cantidad de operarios :2
Producción/hora : 61
Eficiencia : 50%
89
Tabla 42: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de Preparación
Operador Maquina
Despues
Personal Nro Operación Tiempo Operación Tiempo
Recepción de base e
D 5 insumos por el área de 14
Ese lee el codigo de
14
D 6 barra y se escribe y
Se Coloca una película
D 7 protectora en el lado 17
D 8 Se coloca las chapas en 14
44
Parámetros de Trabajo-(Después)
Eficiencia : 100%
PROCESO 2: BLOQUEO DE CERA
Tabla 43: Distribución de trabajo en el Proceso de Bloqueo de Cera

Operador Máquina
Antes Nro. Operación Tiempo Operación Tiempo
Se programa para el
F 9 proceso de fundido 14
Se funde la cera y se
moldea con la chapa. 99
F 10 (Manipulación)
Parámetros de Trabajo -(Antes)

tiempox1ordenes (Segundos) :113
Eficiencia : 13%
90
Tabla 44: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de Bloqueo de Cera
Operador Máquina
Después
Personal Nro. Operación Tiempo Operación Tiempo
Se programa para el
E 9 proceso de fundido 14
Se funde la cera y se Se funde la cera y se
99
10 moldea con la chapa. moldea con la chapa
El operario que trabaja en esta estación va compartir trabajo con la estación siguiente.
tiempox1ordenes (Segundos) : 113
Eficiencia : 38%
PROCESO 3: CORTE
Tabla 45: Distribución de trabajo en el Proceso de Corte

Antes Operador Máquina 1 Máquina 2
Personal Nro. Operación Tiempo Operación Tiempo Operación Tiempo
Se programa para el
proceso de
G 11 corte/orden1 15
Se Corta
la luna 91
G 12 /orden1
Se programa para el
proceso de
H 11 corte/orden2 15
Se Corta la
luna /orden 91
H 12 2
91
Parámetros de trabajo -Antes

Tiempox1ordenes (Segundos): 106
Cantidad de máquinas :2
Eficiencia : 14%
Tabla 46: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de Corte
Después Operador Máquina 1 Máquina 2

Personal Nro. Operación Tiempo Operación Tiempo Operación Tiempo
Se programa para
el proceso de
E 11 corte/orden1 15
Se Corta
la luna 91
11 /orden1
Se programa para
el proceso de
E 12 corte/orden2 15
Se Corta
la luna 91
12 /orden 2
Eficiencia : 28%
Considerando la eficiencia de mano de obra con respecto a que el mismo trabajador realiza funciones
en el proceso de Bloqueo de Cera.
92
PROCESO 4: AFINADO
Tabla 47: Distribución de trabajo en el Proceso de afinado
Antes Operador Máquina 1

Nro
. Operación Tiempo Operación Tiempo
I 13 Sacar los moldes/orden 1 152
Se une el paño con el molde en la
I
14 prensadora. /orden1 21
Se coloca el molde, paño y la lente
I
15 en la afinadora. /orden1 28
Se afina la lente con el
paño 66
16 marrón(resinas)/orden1
Se para la máquina y se coloca el
I paño lila (Resinas) en medio del
17 agua. /orden1 28
I 166
18 paño lila/orden1
Se retira el molde, paño y la lente
I 19 de la afinadora/orden1 28
Se despega el paño de los
I 20 moldes/orden1 21
278 232
Cada operario trabaja una máquina.
Parámetros de Trabajo-(Antes)
Eficiencia : 54%
93
Tabla 48: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de afinado

Operador Máquina 1 Máquina 2
Despúes
Personal Nro Operación Tiempo Operación Tiempo Operación Tiempo
Sacar los moldes/orden 1 y retornan
F 13 152
Sacar los moldes/orden 2 y retornan
G 13 152
H 14 prensadora./orden1 21
Se coloca el molde, paño y la lente en la
H 15 afinadora. /orden1 28

paño 66
marrón(resinas)/orden1
16

prensadora./orden 2
H 14 21
Se coloca el molde, paño y la lente en la

afinadora. /orden2
H 15 28
tiempo ocioso paño 66
marrón(resinas)/orden 2
16 17
Se para la máquina y se coloca el paño

lila(Resinas) en medio del agua./orden1
H 17 28
166
paño lila/orden1
18
Tiempo ocioso
38
Se para la máquina y se coloca el paño
H 17 lila(Resinas) en medio del agua./orden2 28
166
paño lila/orden2
18
Tiempo ocioso , ayudar a otra estación
100
Se retira el molde, paño y la lente de la

afinadora/orden1
H 19 28
H 20 Se despega el paño de los moldes/orden1 21

Tiempo ocioso 17
Se retira el molde, paño y la lente de la
G 19 afinadora/orden2 28
G 20 Se despega el paño de los moldes/orden2 21

727

94
Parámetros de Trabajo- Después

Tiempox1orden (Segundos): 358
Eficiencia : 77%
La eficiencia de la mano de obra incrementa, si el tiempo de 100 segundos es utilizado para

otro proceso. Logrando así que la eficiencia sea del 94%.
Respecto al envió de moldes de un lado a otro, se pretende optimizar mejorando la ubicación
y distribución de los moldes, con respecto a las medidas de la lente, se muestra la siguiente
figura:
REFRACCIÓN ESFERA CILINDRO EJE DIP

OD -1.5 -0.25 150'
LEJOS OI -1.75 -0.25 90' 60mm
Esfericos
(+)
Cilndros
Esfericos
(-)
Figura 16: Distribución de moldes

Logrando a partir de ello una disminución de tiempo de 152 a 76, obteniendo una producción
por hora de 47 órdenes/hora.
95
PROCESO 5: PULIDOS
Tabla 49: Distribución del trabajo en el Proceso de Pulido
Antes-
Operador Máquina 1 Máquina 2 Máquina 3
Personas
Nro. Operación Tiempo Operación Tiempo Operación Tiempo Operación Tiempo
Se seca el molde en la
J
21 compresora/orden1. 14
Se une el paño amarillo en el
J molde en la prensadora
22 /orden1 14
Se coloca el molde, paño y la
J 23 lente en la pulidora. /orden1 28
24 Se pule. 290
K 21 compresora/orden2 14
molde en la prensadora
K 22 /orden2 14
K 23 lente en la pulidora. /orden2 28
24 Se pule. 290
J 21 compresora/orden3 14
molde en la prensadora
J 22 /orden3 14
J 23 lente en la pulidora. /orden3 28
24 Se pule. 290
96
Antes Operador Máquina 4 Máquina 5 Máquina 6

Nro Operación Tiempo Operación Tiempo Operación Tiempo Operación Tiempo
K 22 molde en la prensadora /orden4 14
K 23 lente en la pulidora./orden4 28
24 Se pule. 290
J 21 compresora/orden5 14
J 22 molde en la prensadora /orden5 14
J 23 lente en la pulidora./orden5 28
24 Se pule. 290
K 22 molde en la prensadora /orden6 14
K 23 lente en la pulidora./orden6 28
24 Tiempo ocioso 14 Se pule. 290
J 25 lente de la pulidora/orden1 21
Se separa la chapa, molde y la
J 26 cera./orden1 60
Tiempo ocioso 18
K 25 lente de la pulidora/orden2
97
Se separa la chapa, molde y la

K 26 cera./orden12
444
tiempox2ordenes (Segundos): 444
Eficiencia : 34
98
Tabla 50: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de Pulido
Operador Máquina 1 Máquina 2 Máquina 3

Después
Personal Nro. Operación Tiempo Operación Tiempo Operación Tiempo Operación Tiempo
I 21 compresora/orden1. 14
Se une el paño amarillo en el molde
I 22 en la prensadora /orden1 14
I 23 en la pulidora. /orden1 28
Se pule. 290
I 21 compresora/orden2 14
Se pule. 290
Se pule. 290
99
Después Operador Máquina 4 Máquina 5 Máquina 6

Personal Nro. Operación Tiempo Operación Tiempo Operación Tiempo Operación Tiempo
Se pule. 290
Se pule. 290
Tiempo ocioso 14 Se pule. 290
Se retira el molde, paño y la lente de
I 24 la pulidora/orden1 21
366
100
Tiempox6ordenes (Segundos): 366
Eficiencia : 96%
PROCESO 6: CALIDAD
Tabla 51: Distribución de trabajo en el Proceso de Calidad

Antes Operador
Personal Nro. Operación Tiempo
L 27 Se retira la capa protectora de color azul. 21
L 28 Se limpia la lente con alcohol. 14
L 29 Revisión de conformidad de la lente, con el lensómetro. 25
60
tiempox1ordenes (Segundos): 60
Eficiencia : 100%
101
Tabla 52: Resultado de mejora de la distribución en el proceso de calidad

Después Operador
Personal Nro. Operación Tiempo
H 26 Se separa la chapa, molde y la cera. /orden1 60

Se retira la capa protectora de color azul.
k 27 21
k 28 Se limpia la lente con alcohol. 14
k 29 Revisión de conformidad de la lente, con el lensómetro 25

120
En este proceso un operario de otra proceso va apoyar.

Eficiencia : 100%
En conclusión
Tabla 53: Relación de producción /hora. Antes y Después
Producción/hora Producción/hora
-Antes Después
Preparación 61 59
Bloqueo 32 32
Corte 69 69
Afinado 42 60
Pulido 49 59
Calidad 60 60
102
7.3 Propuesta de Programación de Pedidos
Este punto se debe tomar en cuenta para que exista una buena programación de la producción.
Algunos aspectos que deben de tomarse en cuenta para la planificación son:
1. Cálculo de Pedido o Requerimiento.
2. Lanzamiento ordenado de los pedidos
3. Gestión de pedidos de Importación.
1. Cálculo de Pedido: Para poder proyectar los pedidos, se tiene que tener en cuenta que tipo de
comportamiento estadístico tiene el pedido.
Tabla 54: Producción en Unidades desde el 2016 al 2019
MES/AÑO 2016 2017 2018 2019

ENERO 6462 8761 11274 10950
FEBRERO 7179 7637 9843 9826
MARZO 7226 7266 10115 10506
ABRIL 7525 6917 10502 9523
MAYO 7974 7842 9968 10584
JUNIO 7386 7391 8428 9220
JULIO 7786 8203 10006 11969
AGOSTO 8695 9731 11097 11888
SETIEMBRE 7562 8377 9259 11093
OCTUBRE 7382 8809 9744 11352
NOVIEMBRE 6468 8221 8782 11322
DICIEMBRE 6968 8000 8454
Total general 88613 97155 117472 118233
Para analizar si los datos siguen un comportamiento estadístico, se analiza los límites de la
data, según la siguiente formula:
103
Li= X-2*S y Ls= X+2*s
Media : 8968
Desviación : 1553
Límite inferior : 5862
Límite Superior : 12073
Donde:
Li: Límite inferior
Ls: Limite Superior
S: Desviación estándar
X: Media
Figura 17: Ventas 2016 al 2019

Como se puede observar los datos están dentro de los parámetros de control, por ende, las
ventas siguen un comportamiento estadístico. Se determina el tipo de comportamiento estadístico
que tiene:
104
A. Familias Estables
Se caracteriza por tener una estabilidad en las ventas, es decir tienen un comportamiento
similar de periodo a periodo. Se analiza la proyección desde el mes de Agosto a Noviembre
del año 2019, y se comprueba con los resultados obtenidos.
Tabla 55: Tendencias Estables
Promedio Aritmético
Error
Mes Producción Pronóstico Error Error (%)
Acum.
Agosto 11888 10368 -1520 1520 44%
Setiembre 11093 10558 -535 2054 16%
Octubre 11352 10618 -734 2789 21%
Noviembre 11322 10691 -631 3420 18%
-3420 25%
Promedio Móvil- (Rango:5meses)
Error
Mes
Producción Pronóstico Error Acum Error (%)
Agosto 11888 10360 -1528 1527.6 59%
Setiembre 11093 10637 -456 1983.8 18%
Octubre 11352 10951 -401 2385 15%
Noviembre 11322 11104 -218 2602.6 8%
-2603 25%
Promedio Móvil Ponderado- (Rango:5meses)

Error
Mes
Agosto 11888 10518 -1370 1370 83%
Setiembre 11093 11004 -89 1460 5%
Octubre 11352 11172 -180 1640 11%
Noviembre 11322 11308 -14 1654 1%
-1654 25%
Suavizamiento Exponencial
Error
Mes
Agosto 11888 11419 -469 469 -391%
Setiembre 11093 11794 701 1170 585%
Octubre 11352 11233 -119 1289 -99%
Noviembre 11322 11328 6 1283 5%
120 25%
105
B. Familias Ascendentes o Descendentes

Se caracteriza por no tener una estabilidad en las ventas, es decir no tiene un
comportamiento similar de periodo a periodo. Tienen crecimiento y decrecimiento en un
periodo.
Se analiza la proyección desde el mes de agosto a noviembre del año 2019, y se
comprueba con los resultados obtenidos.
Tabla 56: Tendencias Ascendente y Descendente

Promedio Aritmético
Error
Mes
Producción Pronóstico Error Acum. Error (%) Fórmula
Agosto 11888 10847 -1041 1041 61% y=A+BX
Setiembre 11093 10941 -152 1194 9% Valor de A: 6712.5
Octubre 11352 11035 -317 1511 19% Valor de B: 93.958
Noviembre 11322 11129 -193 1705 11%
-1705 25%
Exponencial
Error
Mes
Y = A * exp (B *
Agosto 11888.0 10899.1 -989 988.9 73%
X)
Setiembre 11093.0 11014.2 -79 1067.7 6% Valor de A: 6866.7
Octubre 11352.0 11130.4 -222 1289.2 16% Valor de B: 0.0105
Noviembre 11322.0 11247.9 -74 1363.3 5%
-1363 25%
Geométrico -2726.6
Error
Mes
Agosto 11888 10051 -1837 1837 35% Y = A * (X)^B
Setiembre 11093 10084 -1009 2845 19% Valor de A: 5754
Noviembre 11322 10149 -1173 5253 22%
-5253 25%
Logarítmica
106
Error
Mes
Y = A + B * Ln
Agosto 11888 10096 -1792 1792 35%
(X)
Setiembre 11093 10125 -968 2759 19% Valor de A: 5206.4
Noviembre 11322 10182 -1140 5098 22%
-5098 25%
Figura 18: Comportamientos Estadísticos

107
C. Tendencia Cíclica:
Son aquellos datos que siguen un comportamiento estacionario o repetitivo cada intervalo
de tiempo.
Se calcula el factor estacional el cual es igual a la división del promedio del mes de Enero
del 2016 al 2018, con respecto al promedio de datos totales de Enero a Diciembre desde el
2016 al 2018.
El pronóstico 2016 es la multiplicación del factor estacional con respecto a las ventas del
año 2019.
Tabla 57: Tendencia Cíclica
Error
Mes Producción Pronóstico Error Error (%)
Acum.
Agosto 11888 13889 2001 2001 137%
Setiembre 11093 11061 -32 2032 -2%
Octubre 11352 11651 299 2331 20%
Noviembre 11322 10516 -806 3137 -55%
1462 25%
En conclusión, se elige la tendencia que menor error tiene, el cual es el

Suavizamiento exponencial (alfa=0.8) error acumulado 1283, consecutivamente continua la
tendencia exponencial con un error acumulado de 1363.
A partir de ello se determina los pedidos con respecto a los distintos productos.
2. Lanzamiento ordenado de los pedidos
Se sigue un cronograma de lanzamientos de pedidos de importación anual, las cuales son 4

veces al año a inicios del mes de Enero, Abril, Julio y Octubre.
108
Si se solicita a Inicios de Octubre se espera a que llegue a Inicios de Enero, dado que los
pedidos de importación marítima demoran 3 meses aproximadamente en llegar desde que se
lanza el pedido al proveedor hasta llegar al Almacén de la empresa.
El cálculo de pedidos es de la siguiente manera:
Si hay stock de 160 unidades en un producto A y su consumo esperado es de 40 unidades
mensuales, y si sabemos que los pedidos de importación llegan en 3 meses entonces se tendría un
stock esperado de 160-3*40 = 40 unidades.
Stock esperado en Inicios de Enero: 40 unidades
Stock quebrado
Fecha de llegada esperada 1-Ene 1-Abr 1-Jul 1-Oct

Llegada de pedido 1-Feb
Durabilidad esperada:3mese
Durabilidad real:2meses
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE
Figura 19: Comportamientos Estadísticos

Tiempo programado es de 3 meses, sin embargo, como se observa el pedido solo tuvo un
tiempo de abastecimiento para 2 meses, dado que el stock considerado de 40 unidades se
consumió en el mes de Enero.
Generando una eficiencia de 2/3= 66.67%
Para mejorar la desprogramación y con el fin de tener un stock de seguridad considerable para
mejorar el crecimiento de las ventas, se propone lo siguiente:
109
PROGRAMACION DE PEDIDOS
Fecha de lanzamiento del pedido: 15-Ene 15-Jun 15-Oct
Fecha de llegada del pedido: 1-Ene 1-May 1-Set
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
Durabilidad del pedido: 4meses
Figura 20: Cronograma Propuesto de Lanzamiento de Pedidos

Tiempo programado es de 3 meses, sin embargo, como se observa el pedido tiene un tiempo
de abastecimiento para 4 meses, con lo cual se incrementa la eficiencia del pedido:
Eficiencia del 4/3 = 133% esperado, sin embargo, dado al incremento de ventas puede llegar a
ser el 100%.
La fecha de lanzamiento del pedido es el 15 de Enero, dado que el mes de Febrero, es no
laborable para el proveedor.
3. Gestión de lanzamiento de pedidos de importación
El proceso de pedidos solicitados a importación es un factor muy importante para la empresa.

Los pedidos de lanzamiento son 4 veces al año, en Inicios de Enero, Abril, Julio y Octubre,
sin embargo, dado a la tabla anterior se observa que hubo una demora hasta el mes de Noviembre
por problemas internos de la empresa, ocasionando que haya un desabastecimiento, se espera que
el proceso de lanzamiento de gestión de pedidos sea 2.5 meses más no 4 meses.
110
Tabla 58: Actividad Actual de la Gestión de Pedido de Importación

ACTIVIDAD RESPONSABLE INICIO FIN DÍAS
Análisis y Jefe Logístico 4/07/2019 16/07/2019 12
elaboración de
pedidos
Aprobación de G. G 16/07/2019 6/08/2019 21
Pedido y
lanzamiento
Proceso de Proveedor 6/08/2019 5/09/2019 30
Producción por el
Proveedor
Termino de Administradora 5/09/2019 17/09/2019 12
producción y
gestión de pagos
Entrega del Proveedor/Administradora 17/09/2019 17/10/2019 30
Pedido
Trámites de Administradora 17/10/2019 1/11/2019 15
Aduanas hasta
llegar a Almacén
Total 120
Para poder mejorar la gestión de pedidos de importación se requiere mejorar con respecto a
los principios de la norma ISO 9001:2015, los cuales son:
1. LIDERAZGO: Compromiso dada por la Alta Dirección para lograr los objetivos y metas
propuestas, apoyando en el lanzamiento, aprobación, y gestión de pedidos de
importación.
2. COMUNICACIÓN: Comunicación con las áreas pertinentes, para la adecuada gestión de
los pedidos de importación.
111
Con estos cambios y según lo expuesto anteriormente, se propone las siguientes actividades
con respecto a la gestión de pedidos de Importación, según la tabla.
Tabla 59: Actividad Propuesta de la Gestión de Pedido de Importación

ACTIVIDAD RESPONSABLE INICIO FIN DÍAS
Análisis y elaboración Jefe Logístico 31/07/2019 6/08/2019 7.5

de pedidos
Aprobación de G. G 6/08/2019 9/08/2019 3
Pedido y lanzamiento
Proceso de Proveedor 9/08/2019 8/09/2019 30
Producción por el
Proveedor
Termino de Administradora 8/09/2019 9/09/2019 0.6
producción y gestión
de pagos
Entrega del Pedido Proveedor/Administradora 9/09/2019 9/10/2019 30
Trámites de Aduanas Administradora 9/10/2019 15/10/2019 7.5

hasta llegar a
Almacén
Total 78.6
112
Figura 21: Diagrama de Gestión de Pedidos

7.4 Propuesta de un plan de Mantenimiento
Como objetivo de estudio se tienen las máquinas: Generadora, Pulidora y Afinadora

Uso Resinas y Policarbonato:
Generadora: Es la máquina encargada de rebajar o cortar la lente hasta el grosor deseado.
Las lentes son colocadas hacia al interior de la máquina, luego las lentes son llevadas
mediante un brazo mecánico de dos cabezales hacia la zona de corte, la cual contiene una
cuchilla, donde la lente es sostenida por un sujetador, posteriormente se cierra
herméticamente la máquina.
Se enciende la máquina y la lente gira en forma circular cortándose hasta lograr el grosor
deseado.
Durante este proceso se añade agua con taladrina, para que el polvo generado cree la
menor suciedad posible.
113
Figura 22: Generadora

Fuente: La empresa
Pulidora: La máquina contiene un tubo que permite el ingreso de óxido de aluminio, en

solución líquida a presión para que se produzca el pulido superficial.
El operario introduce la lente hacia la zona de sujeción, posteriormente la sujeción se encarga
de introducir la lente hacia la zona de pulido, en esa zona hay una cuchilla que es una punta para
refinar seleccionado en función al tipo de lente, posteriormente se cierra herméticamente la
máquina y se enciende la máquina.
La lente entra en contacto con la superficie moviéndose a grandes velocidades en forma
circular. Al finalizar se limpia con un aparato que contiene agua y aire a presión.
El mismo procedimiento es aplicado a la Afinadora, a excepción que lo que ingresa por el tubo
no es oxido de aluminio sino agua.
En la zona de pulido se tiene los siguientes elementos:
- Puntas ó Cuchilla: Son usadas para cortar o rebajar
- Ejes: Esta en el medio de los Rodajes y sirva para dar giro a la lente.
- Jebe: Es un plástico en forma circular que sostiene la lente.
- Mesa: Es donde se empotra la lente, dicho material de tanto movimiento se gira
produciendo errores de medida.
114
Figura 23: Pulidora

Fuente: La Empresa
Uso de Cristales:
Las Generadores o máquinas de corte para los cristales son máquinas diferentes con respecto a
las máquinas destinadas para resinas, dado que los cristales son más difíciles de cortar, se emplea
como rebajador una lima circular con diamante que gira hasta lograr el grosor deseado.
Respecto a las Pulidoras y Afinadoras los materiales son más duros que las usadas para las
resinas.
Mantenimiento Actual de las Máquinas
No existe un plan de mantenimiento, solo frecuencialmente se da limpieza a las máquinas y se
verifica el giro de la mesa de la pulidora y afinadora.
Se compra repuestos como la cuchilla de la generadora, quien tiene un mayor desgaste dado a
la cantidad de lentes que procesa.
Los proveedores de repuestos son los mismos que proporcionaron las máquinas.
Se propone un plan de mantenimiento para evitar en el futuro paradas de máquina, el cual
perjudica la fabricación de lentes.
El objetivo es establecer un mantenimiento preventivo en actividades que son simples pero
que tienen mucha importancia.
Entre las actividades son: Limpieza, lubricaciones, cambio de repuestos y revisiones
periódicas.
115
Por tal motivo analizamos las máquinas:
Generadora:
- Cuchilla rebajadora
- Brazo mecánico
- Sujetador Interior
Pulidora y Afinadora:
- Brazo mecánico
- Cuchilla(puntas)
- Jebe
- Rodajes
- Mesa
- Tubo suministrador de agua/oxido
- Aparato Limpiador
Se analiza las tablas de mantenimiento propuesto por tipo de máquinas.

116
Tabla 60: Mantenimiento Propuesto para la máquina Generadora
Tiempo
Actividad Descripción Materiales Antes Después Momento a Realizar
(Aprox.)
Se quita la suciedad mediante un
Trapos, pinceles,
aspirador y posteriormente se elimina Frecuencialme Al finalizar la Jornada
Limpieza Tester, lubricantes, Diariamente. 15 min
los restos de polvo con trapos y nte Laboral
etc.
pinceles.
Una vez a la
Agente Lubricante
Se lubrica la pinza que sujeta las Frecuencialme semana, Al finalizar la Jornada
Lubricación (Grasa Multiusos de 10 min
lentes en el proceso de corte. nte todos los Laboral
base cálcica).
sábados.
Se cambia el cuchillo, vida útil del Se cambia al Revisión de un técnico
Cambio de
cuchillo aproximadamente 5000 Guantes Se cambia mes 2 veces 25 min (encargado) al finalizar
Repuestos
unidades de lentes. en promedio la jornada laboral.
Una vez a la
Se verifica que la carcasa y Trapos, pinceles, Al finalizar la Jornada
Inspección semana,
protectores de máquinas estén en Tester, lubricantes, Ninguno 10 min Laboral, después del
externa todos los
buen estado. No tenga rayaduras, etc. etc. proceso de Limpieza
sábados.
Se inspecciona el brazo mecánico,
Dos veces al
encaje entre piezas, las conexiones Ninguno 3 horas Día no laborable
año
eléctricas, eje, etc.
Trapos, pinceles,
Inspección Se inspecciona el encaje entre la Dos veces al
Tester, lubricantes, Ninguno 1 hora Día no laborable
interna máquina y la fresa (cuchilla). año
etc.
Se inspecciona todas las conexiones
Dos veces al
para que se encuentren en buenas Ninguno 5 horas Día no laborable
año
condiciones.
117
Tabla 61: Mantenimiento Propuesto para las máquinas Afinadoras y Pulidoras
Tiempo
Actividad Descripción Materiales Antes Después Momento a Realizar
(Aprox.)
Se quita la suciedad mediante un aspirador y Trapos,
Frecuencialme Al finalizar la Jornada
Limpieza posteriormente se elimina los restos de polvo Aspiradora y Diariamente. 15 min
nte Laboral
con trapos y pinceles. Pinceles
Una vez a la
Agente Al finalizar la Jornada
Lubricación Se lubrica los sujetadores de la máquina. Ninguno semana, todos 10 min
Lubricante Laboral
los sábados.
Se cambia cada
Se cambia los jebes 15 min
2.5 meses
Se cambia cada
Se cambia los Rodajes, eje 20 min
Se cambia 1/2 año
Al iniciar la Jornada laboral,
Cambio de cuando se Se cambia cada
Se cambia las puntas 10 min lo realiza un técnico
Repuestos encuentra en 2.5 meses
(encargado)
deterioro. Se cambia cada
Se cambia la Mesa 35min
8 meses
Se cambia cada
Se cambia las bocinas-Cristales 10 min
1.5 meses
Se verifica que la carcasa y protectores de Trapos, pinceles, Una vez a la Al finalizar la Jornada
Inspección
máquinas estén en buen estado. No tenga Testera, Ninguno semana, todos 10 min Laboral, después del proceso
externa
rayaduras, etc. lubricantes, etc. los sábados. de Limpieza
Se inspecciona los Rodajes, el eje, puntas, Dos veces al
Ninguno 4 horas Día no laborable
mesa y jebes año
Trapos, pinceles,
Inspección Se inspecciona el aparato limpiador por agua Dos veces al
Téster, Ninguno 2 horas Día no laborable
interna y aire a presión. año
lubricantes, etc.
Se inspecciona todas las conexiones que se Dos veces al
Ninguno 5 horas Día no laborable
encuentren en buenas condiciones. año
118
Respecto a los cambios de repuestos, se plantea mantener un stock ante cualquier imprevisto
producido por un deterioro de una pieza de la máquina.
Considerando que el consumo de ventas tiene un promedio de 10000 unidades, entonces se
tiene un stock considerando un deterioro en la mitad de las máquinas.
Según el siguiente cuadro:
Tabla 62: Stock para cambio de piezas
Materiales Stock (unidades)
Jebes 8
Rodajes 4
Mesa 4
Puntas- Pulidora 8
Puntas-
Afinadora 8
Puntas-
Generadora 10
Con respecto a las actividades de mantenimiento se considera las actividades de lubricación e

inspección externa los días sábados, dado que es el día en que menos vende la empresa.
Respecto a las inspecciones internas se considera el mes de Noviembre y Mayo, meses en los
cuales son los más bajos en volumen de ventas para la empresa.
Con esta propuesta se pretende que las máquinas tengan una mayor duración de vida, que si lo
tuviera sino se realiza los mantenimientos.
119
Para contrastar la propuesta se lleva a cabo un estudio aproximado de los costos asociados a la
puesta en marcha del plan de mantenimiento para un año, considerando 26 días laborables al
mes.
Considerando el costo en soles por hora de:
- Mano de Obra = 8 soles/hora
- Técnico = 15soles/hora
Total de Máquinas:
- 2 generadoras
- 8 afinadoras
- 8 pulidoras
Tabla 63: Costos de Plan de Mantenimiento Anual

Costo Costo
Nro. Generadora Anual Nro. Afinadora/Pulidora Anual
(Soles) (Soles)
1 Limpieza (15 min) 1 Limpieza (15 min)
Costo de Mano de obra S/1,248.00 Costo de Mano de obra S/19,968
Costo de materiales S/936.00 Costo de materiales S/1,500
2 Lubricación (10 min) 2 Lubricación (10 min)

Costo de Mano de obra S/128.00 Costo de Mano de obra S/1024
Costo de Lubricantes,
agentes S/500.00 Costo de Lubricantes, agentes S/650
3 Inspección Interna (9 horas) 3 Inspección Interna (11 horas)

Costo de materiales S/400.00 Costo de materiales S/600
4 Inspección externa 4 Inspección externa (10 min)

Costo de materiales S/500.00 Costo de materiales S/800
Costo total S/4,492.00 Costo total S/31,742
120
CAPÍTULO 8. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS
8.1 Mejora en la Comunicación
Según la encuesta de Clima Laboral, se tiene que incremento del 50% al 75%, siendo efectiva
la implementación del sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015.
Según la encuesta de Satisfacción del Cliente, se tiene como resultado que se incrementó de
56% a 76%, demostrando siendo efectiva la propuesta de implementación del Sistema de Gestión
de Calidad ISO 9001:2015.
8.2 Distribución en el Trabajo
En el primer problema propuesto respecto a la mejora en la distribución de trabajo se tendría

una disminución en el costo de mano de obra, según la tabla siguiente:
Tabla 64: Ahorro generado por el Costo de Mano de Obra

Cantidad de Cantidad de Costo de Mano
Costo de Mano Ganancia
RESUMEN trabajadores trabajadores de Obra
de Obra Antes mensual
- Antes - Después Después
Preparación 2 1
Bloqueo 1 0
Corte 2 1
Afinado 6 3
Pulido 2 1
Calidad 1 1
14 7 S/. 14,000 S/. 7,000 S/. 7,000
121
Se propone implementar 1 máquina en el área de Bloque de Cera de tal manera que permite
mejorar la producción por hora de 32 a 60 órdenes por hora.
Tabla 65: Propuesta de Incremento de la Producción por hora

Producción Producción
Proceso
/hora -Antes /hora Después Propuesta
Preparación 61 59
Incrementar una
Bloqueo 32 32 máquina.
Corte 68 68
Afinado 42 60
Pulido 49 59
Calidad 60 60
La empresa cuenta con un precio promedio de 70 soles y la jornada laboral es de 10 horas

diarias, se trabaja 26 días al mes, entonces si se incrementa la cantidad de máquina propuesta, la
empresa tendría un incremento del ingreso mensual esperado de:
Tabla 66: Incremento esperado de la Facturación Mensual por el Incremento de la Producción

Ingreso Mensual Incremento esperado
Propuesto por la Ingreso Mensual Actual de la Facturación
adquisición de máquinas mensual
S/. 1,092,000 S/. 582,400 S/. 509,600
122
8.3 Programación de pedidos
En el segundo problema propuesto respecto a la mejora en la programación de Pedidos, se

analiza la mejor manera de calcular los pedidos, posteriormente se concluye a que los pedidos
deben ser mayor a 3 meses de abastecimiento.
Tabla 67: Propuesta de tiempo de Abastecimiento del pedido

Tiempos de Tiempos de
Antes Abastecimiento del Después Abastecimiento del
Pedido (Meses) Pedido (Meses)
Tiempo Tiempo Tiempo Tiempo
Incidencias Eficiencia Incidencias Eficiencia
Real Programado Real Programado
1 2.5 3 83% 1 4 3 133%
2 2.7 3 90% 2 4.1 3 137%
3 2.5 3 83% 3 4.5 3 150%
4 2.2 3 73% 4 4.3 3 143%
83% 141%
Se observa un incremento en la eficiencia de los tiempos de abastecimiento de los pedidos de

83% a 141%
Respecto al proceso de Gestión de los pedidos se tenía retrasos provenientes de la Alta

Dirección, después de proponer la asignación de actividades y responsables se obtuvo una
mejora, según la tabla siguiente:
123
Tabla 68: Proceso de Gestión de Lanzamiento de Pedidos
Proceso de Gestión de Lanzamiento de Tiempo en

Pedidos meses
Antes 4
Después 2.5
Como se puede observar el proceso de Gestión Logística disminuyo de 4 a 2.5, siendo favorable
para el logro y cumplimiento de objetivos de la empresa.
8.4 Plan de Mantenimiento
En el último problema propuesto, es debido a pérdidas de horas de máquina que se origina a

partir de un ineficaz plan de mantenimiento.
Se calcula el gasto que ocasionaría ante la pérdida de las piezas principales de una máquina:
Tabla 69: Costos de Piezas de Máquinas

Costos aproximados
Piezas de Máquina
(Soles)
Costo de Brazo mecánico S/60,000
Costo de Pinza (Sujetador de lentes S/82,000
Ejes, etc. S/8,000
Otros S/10,000
Totales S/160,000
Si se considera el deterioro de 2 máquinas generadoras, 8 máquinas pulidoras y 8 máquinas

afinadoras por una deficiencia con respecto al plan de mantenimiento, se presenta la siguiente
ganancia esperada, teniendo en cuenta una duración de las piezas por 10 años:
124
Tabla 70: Ganancia Propuesta por un Plan de Mantenimiento Anual

Dinero gastado por el Costo de implantación
Ganancia Esperada
Total de Máquinas deterioro de las del Plan de
(Anual)
máquinas Mantenimiento (Anual)
Generadora S/32,000 S/4,492 S/27,508
Afinadora/Pulidora S/256,000 S/31,742 S/224,258
Si se considera las horas de máquinas paradas y teniendo en cuenta lo siguiente:
- Jornada de 10 horas laborables

- Días trabajados al mes: 26 días
- Producción por hora: 32 pares de lentes
- Precio promedio: 70 soles
Se tiene como resultado la siguiente tabla:
Tabla 71: Resultados debido a horas de máquinas paradas
Nro. de Horas perdidas al Dinero dejado de

Máquinas
mes. percibir por mes
1 260 S/32,355
4 1040 S/129,422
8 2080 S/258,844
12 3120 S/388,267
18 4680 S/582,400
Como se puede observar en la tabla el dinero dejado de percibir debido a que las máquinas estén
inoperativas es significativo. En la actualidad se tiene 1 ó 2 máquinas paradas, dado a la falta de
mantenimiento preventivo. Por tal motivo es necesario la aplicación de un plan de
mantenimiento.
125
CAPÍTULO 9: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.1 Conclusiones
Después de lo expuesto y analizado cada uno de los objetivos presentados en la presente
investigación, se concluye lo siguiente:
 La propuesta de implementación del sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, mejora

la comunicación.
 La implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO

9001:2015 para la empresa es una ventaja competitiva con respecto a las demás, permite
dar los lineamientos para mejorar el grado de satisfacción del cliente.
 Al proponer la encuesta antes y después con respecto a la mejora de la comunicación se

incrementó en un 25%, asimismo con respecto al clima organización y satisfacción del
cliente.
 La estandarización de procesos, asignaciones y funciones que se delimitan al trabajador,

los programas dados por la empresa con el fin de instruir para brindarle mayores
conocimientos respecto a su entorno de trabajo y expectativas del puesto, permite mejorar
el clima laboral, dando como resultado la mejora en la comunicación entre los
trabajadores.
 El control de la difusión de información permite mejorar la comunicación entre el

personal de trabajo, proveedores, clientes, etc.
126
 La propuesta de implementación del sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, incide

en la mejora de procesos.
 La implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO

9001:2015 contribuye a que se administre y ordene adecuadamente los formatos,
procedimientos, sistemas de información, documentos, etc. necesarios para mejorar la
eficiencia y eficacia en todos los procesos de la organización.
 Se delimita el proceso de producción dado a que solo se produce 32 órdenes por hora en
la maquina bloqueadora de cera, sin embargo, con el incremento de la máquina
bloqueadora se espera un aumento en el proceso de producción a 60 órdenes por hora.
 Dado a la capacidad de producción actual, con el fin de optimizar el proceso de

producción, se delimita la mejora en la eficiencia de mano de obra. Logrando disminuir
los costos mensuales en mano de obra a s/.7000 soles.
 Si se incrementa la producción esperada a 60 órdenes por hora, se espera un incremento

en la facturación mensual de s/. 509,600 soles.
 La propuesta de implementación del sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015,

optimiza la planificación y control de procesos.
 Al contar con un orden respecto a las actividades a realizar, procedimientos en el área

logística, plan de comunicación entre proveedores, mitigación de riesgos y análisis de
pedidos, permite mejorar la planificación de la producción logrando tener un
127
abastecimiento óptimo y disponibilidad de lentes en el momento que se requiere por el

cliente.
 Se mejora la programación de pedidos, al proyectar estadísticamente el consumo de

ventas, según el estudio se determina que registra un menor error en el método por
suavizamiento exponencial.
 Dado que el gasto por pedido de importación no es relevante se concreta los programas
de pedidos en función al tiempo de llegada de importación y teniendo un stock de
seguridad definido por la empresa, dicha programación permite mejorar la eficiencia de
los tiempos de abastecimiento en un 30% aproximadamente.
 Los procesos de Gestión logística se optimizan de un periodo de 4 a 2.5 meses.
 La propuesta de implementación del sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, incide

en la mejora de un programa de mantenimiento.
- Al analizar los riesgos de producción según como menciona la norma, permite identificar
que uno de los problemas de producción es la falta de un plan de mantenimiento.
- Al concretar un plan de mantenimiento preventivo ayuda a disminuir las horas de

máquinas paradas, actualmente representa S/.32, 355 soles mensuales.
- Al llevar a cabo un plan de mantenimiento anual permitir prolongar mayor el tiempo de

duración de la máquina en un año, se espera una ganancia en la generadora de s/. 27,508
soles y en la afinadora de s/. 224,528.
 Al proponer al área de apoyo o Soporte para un plan de mantenimiento anual permite

reducir el gasto por horas de máquinas paradas que perjudican el proceso de producción,
128
por ende, se lograr satisfacer al cliente con respecto a la demora y entrega de lentes a
tiempo.
9.2 Recomendaciones
 Se debe asegurar el compromiso de la Alta Dirección, por seguir los lineamientos

referentes a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
 Realizar seguimiento para verificar el cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
 Se sugiere realizar un plan de acción inmediato ante cualquier observación dada por las
auditorias.
 Se debe de verificar que la personal asignado este realmente capacitado para llevar a cabo
cada una de las actividades involucradas al Sistema de Gestión de Calidad.
 Se debe hacer seguimiento a los resultados de los indicadores con el fin de controlar los
procesos.
 Capacitar continuamente a los trabajadores referente a la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad, en conceptos como: Calidad, Principios, Auditorias, herramientas de
Calidad, etc.
 Se debe buscar la fidelización y compromiso del personal con respecto a cada de las
actividades asignadas.
 Se debe asegurar el buen trabajo en equipo para permitir mejorar la fluidez en el sistema
de trabajo.
 Se debe identificar y analizar los problemas a través de la matriz de riesgos u otros.
 Se debe buscar la solución de los problemas según los plazos definidos por la Alta
Dirección para la mejora continua de la empresa.
129
BIBLIOGRAFIA
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Aplicación Empresarial. Ibagué; Ed. Universidad del Tolima; 2011. P. 19, 20,37.
ANEXOS
1. Encuesta de Diagnóstico de Evaluación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015

Para realizar la encuesta se ha determinado el puntaje con respecto al grado de
cumplimiento respecto a los requisitos de la Norma:
CRITERIOS DE
DESCRIPCIÓN PUNTAJE
CALIFICACIÓN:
A Cumple completamente 1
B Cumple parcialmente 0.5
C Cumple con lo mínimo 0.3
D No cumple 0
Criterio inicial de
Nro
Numerales Calificación
.
A B C D
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 1 0.5 0.3 0
4.1 Comprender la Organización y su contexto
Se determinan las cuestiones externas e internas que son
1 pertinentes para el propósito y dirección estratégica de la
organización. X
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre
2
estas cuestiones externas e internas. X
132
Comprender las necesidades y expectativas de las partes

4.2 interesadas
Se ha determinado las partes interesadas y los requisitos de estas
3
partes interesadas para el sistema de gestión de Calidad. X
Se realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre
4
estas partes interesadas y sus requisitos. X
4.3 Determinar el alcance del Sistema de Gestión de Calidad
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, se ha determinado
según: Procesos operativos, productos y servicios, instalaciones
5 físicas, ubicación geográfica. X
El alcance del Sistema de Gestión de Calidad se ha determinado
teniendo en cuenta los problemas externos e internos, las partes
6 interesadas y sus productos y servicios X
4.4 Determinar el alcance del Sistema de Gestión de Calidad
Se tiene disponible y documentado el alcance del Sistema de
7 Gestión. X
Se tiene justificado documentado los requisitos (exclusiones)
8 que no son aplicables para el Sistema de Gestión. X
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
Se tienen identificados los procesos necesarios para el sistema
9 de gestión de la organización X
Se tienen establecidos los criterios para la gestión de los
procesos teniendo en cuenta las responsabilidades, procedimientos,
medidas de control e indicadores de desempeño necesarios que
10 permitan la efectiva operación y control de los mismos. X
Se mantiene y conserva información documentada que permita
11 apoyar la operación de estos procesos. X
SUBTOTAL 1 1 2.4 0
Valor Estructura: % Obtenido ((A+B+C) /11) 40%
133
5 LIDERAZGO
5.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO GERENCIAL
Se demuestra responsabilidad por parte de la alta dirección para
1
la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. x
La gerencia garantiza que los requisitos de los clientes de
2
determinan y se cumplen. x
Se determinan y consideran los riesgos y oportunidades que
3 puedan afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la
capacidad de aumentar la satisfacción del cliente. x
5.2 POLITICA
La política de calidad con la que cuenta actualmente la
4
organización está acorde con los propósitos establecidos. x
Se tiene disponible a las partes interesadas, se ha comunicado
5 dentro de la
organización. x
ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN
5.3 LA ORGANIZACIÓN
Se han establecido y comunicado las responsabilidades y
6 autoridades para los
roles pertinentes en toda la organización. x
SUBTOTAL 3 1 0.3 0
6 PLANIIFICACIÒN
ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y
6.1 OPORTUNIDADES
Se han establecido los riesgos y oportunidades que deben ser
1 abordados para asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad
logre los resultados esperados x
134
La organización ha previsto las acciones necesarias para abordar

2 estos riesgos y oportunidades y los ha integrado en los procesos del
sistema. x
OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACION
6.2 PARA LOGRARLOS
Se han planificado acciones para el logro de los objetivos del
3
Sistema de Gestión de Calidad. x
4 Se mantiene información documentada sobre estos objetivos x

6.3 PLANIFICACION DE LOS CAMBIOS
Existe un proceso definido para determinar la necesidad de
5 cambios en el Sistema de Gestión de Calidad y la gestión de su
implementación x
SUBTOTAL 1 2 0 0
7 APOYO
7.1 RECURSOS
La organización ha determinado y proporcionado los recursos
necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento
1
y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad (incluidos los
requisitos de las personas, medioambientales y de infraestructura) x
En caso de que el monitoreo o medición se utilice para pruebas
de conformidad de productos y servicios a los requisitos
2 especificados, ¿se han determinado los recursos necesarios para
garantizar un seguimiento válido y fiable, así como la medición de
los resultados? x
Dispone de métodos eficaces para garantizar la trazabilidad
3
durante el proceso operacional. x
135
Ha determinado la organización los conocimientos necesarios

para el funcionamiento de sus procesos y el logro de la
4
conformidad de los productos y servicios y, ha implementado un
proceso de experiencias adquiridas. x
7.2 COMPETENCIA
La organización se ha asegurado de que las personas que puedan
afectar al rendimiento del Sistema de Gestión de Calidad son
5 competentes en cuestión de una adecuada educación, formación y
experiencia, ha adoptado las medidas necesarias para asegurar que
puedan adquirir la competencia necesaria x
7.3 TOMA DE CONCIENCIA
Existe una metodología definida para la evaluación de la
6
eficacia de las acciones formativas emprendidas. x
7.4 COMUNICACIÓN
Se tiene definido un procedimiento para las comunicaciones
7 internas y externas del Sistema de Gestión de Calidad dentro de la
organización. x
7.5 INFORMACIÒN DOCUMENTADA
Se ha establecido la información documentada requerida por la
8 norma y necesaria para la implementación y funcionamiento
eficaces del Sistema de Gestión de Calidad. x
Existe una metodología documentada adecuada para la revisión
9 y actualización de documentos. x
Se tiene un procedimiento para el control de la información
10
documentada requerida por el Sistema de Gestión de Calidad. x
SUBTOTAL 4 3 0 0
8 OPERACIÒN
8.1 PLANIFICACION Y CONTROL OPERACIONAL
136
Se planifican, implementan y controlan los procesos necesarios

1
para cumplir los requisitos para la provisión de servicios. X
La salida de esta planificación es adecuada para las operaciones
2
de la organización. X
Se asegura que los procesos contratados externamente estén
3
controlados. X
Se revisan las consecuencias de los cambios no previstos,
4
tomando acciones para mitigar cualquier efecto adverso. X
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La comunicación con los clientes incluye información relativa a
5
los productos y servicios. X
Se obtiene la retroalimentación de los clientes relativa a los
6
productos y servicios, incluyendo las quejas. X
Se establecen los requisitos específicos para las acciones de
7
contingencia, cuando sea pertinente. X
Se determinan los requisitos legales y reglamentarios para los
8 productos y servicios que se ofrecen y aquellos considerados
necesarios para la organización. X
La organización se asegura que tiene la capacidad de cumplir
9
los requisitos de los productos y servicios ofrecidos. X
La organización revisa los requisitos del cliente antes de
10
comprometerse a suministrar productos y servicios a este. X
Se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación por
11 parte de estos, cuando no se ha proporcionado información
documentada al respecto. X
Se asegura que se resuelvan las diferencias existentes entre los
12
requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente. X
Se conserva la información documentada, sobre cualquier
13
requisito nuevo para los servicios. X
137
Las personas son conscientes de los cambios en los requisitos de

14 los productos y servicios, se modifica la información documentada
pertinente a estos cambios. X
CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.4
SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE
La organización asegura que los procesos, productos y servicios
15
suministrados externamente son conforme a los requisitos. X
Se determina los controles a aplicar a los procesos, productos y
16
servicios suministrados externamente. X
Se determina y aplica criterios para la evaluación, selección,
17 seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores
externos. X
18 Se conserva información documentada de estas actividades X
La organización se asegura que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente no afectan de manera adversa
19
a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios,
conformes de manera coherente a sus clientes. X
Se definen los controles a aplicar a un proveedor externo y las
20
salidas resultantes. X
Considera el impacto potencial de los procesos, productos y
servicios suministrados externamente en la capacidad de la
21
organización de cumplir los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables. X
Se asegura que los procesos suministrados externamente
22 permanecen dentro del control de su sistema de gestión de la
calidad. X
Se determina la verificación o actividades necesarias para
23 asegurar que los procesos, productos y servicios cumplen con los
requisitos. X
138
La organización comunica a los proveedores externos sus

24
requisitos para los procesos, productos y servicios. X
Se comunica la aprobación de productos y servicios, métodos,
25
procesos y equipos, la liberación de productos y servicios. X
Se comunica la competencia, incluyendo cualquier calificación
26
requerida de las personas. X
Se comunica las interacciones del proveedor externo con la
27
organización. X
Se comunica el control y seguimiento del desempeño del
28
proveedor externo aplicado por la organización. X
8.5 PRODUCCION Y PROVISION DEL SERVICIO
Se implementa la producción y provisión del servicio bajo
29 condiciones controladas X
Dispone de información documentada que defina las
características de los productos a producir, servicios a prestar, o las
30 actividades a desempeñar. X
Dispone de información documentada que defina los resultados
31 a alcanzar. X
Se controla la disponibilidad y el uso de recursos de
32 seguimiento y medición adecuados X
Se controla la implementación de actividades de seguimiento y
33 medición en las etapas apropiadas. X
Se controla el uso de la infraestructura y el entorno adecuado
34 para la operación de los procesos. X
35 Se controla la designación de personas competentes. X
Se controla la validación y revalidación periódica de la
36 capacidad para alcanzar los resultados planificados. X
Se controla la implementación de acciones para prevenir los
37 errores humanos. X
139
Se controla la implementación de actividades de liberación,

38 entrega y posteriores a la entrega. X
La organización utiliza medios apropiados para identificar las
39 salidas de los productos y servicios. X
40 Identifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos. X
Se conserva información documentada para permitir la
41 trazabilidad. X
La organización cuida la propiedad de los clientes o proveedores
externos mientras esta bajo el control de la organización o siendo
42 utilizada por la misma. X
Se Identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los
clientes o de los proveedores externos suministrada para su
43 utilización o incorporación en los productos y servicios. X
Se informa al cliente o proveedor externo, cuando su propiedad
se pierda, deteriora o de algún otro modo se considere inadecuada
para el uso y se conserva la información documentada sobre lo
44 ocurrido. X
La organización preserva las salidas en la producción y
prestación del servicio, en la medida necesaria para asegurar la
45 conformidad con los requisitos. X
Se cumplen los requisitos para las actividades posteriores a la
46 entrega asociadas con los productos y servicios. X
Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la
entrega la organización considero los requisitos legales y
47 reglamentarios. X
Se consideran las consecuencias potenciales no deseadas
48 asociadas a sus productos y servicios. X
Se considera la naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus
49 productos y servicios. X
140
50 Considera los requisitos del cliente. X

51 Considera la retroalimentación del cliente. X
La organización revisa y controla los cambios en la producción
o la prestación del servicio para asegurar la conformidad con los
52 requisitos. X
Se conserva información documentada que describa la revisión
de los cambios, las personas que autorizan o cualquier acción que
53 surja de la revisión. X
8.6 LIBERACION DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
La organización implementa las disposiciones planificadas para
54 verificar que se cumplen los requisitos de los productos y servicios. X
Se conserva la información documentada sobre la liberación de
55 los productos y servicios. X
Existe evidencia de la conformidad con los criterios de
56 aceptación. X
57 Existe trazabilidad a las personas que autorizan la liberación. X
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
La organización se asegura que las salidas no conformes con sus
requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o
58 entrega. X
La organización toma las acciones adecuadas de acuerdo a la
naturaleza de la no conformidad y su efecto sobre la conformidad
59 de los productos y servicios. X
Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen
60 las salidas no conformes. X
La organización trata las salidas no conformes de una o más
61 maneras X
La organización conserva información documentada que
62 describa la no conformidad, las acciones tomadas, las concesiones X
141
obtenidas e identifique la autoridad que decide la acción con

respecto a la no conformidad.
SUBTOTAL 15 19.5 2.4 0
9 EVALUACION DE DESEMPEÑO
SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y
9.1 EVALUACION
La organización determina que necesita seguimiento y
1 medición. X
Determina los métodos de seguimiento, medición, análisis y
2 evaluación para asegurar resultados válidos. X
3 Determina cuando se lleva a cabo el seguimiento y la medición. X
Determina cuando analizar y evaluar los resultados del
4 seguimiento y medición. X
Evalúa el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de
5 Calidad. X
Conserva información documentada como evidencia de los
6 resultados. X
La organización realiza seguimiento de las percepciones de los
clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y
7 expectativas. X
Determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y
8 revisar la información. X
La organización analiza y evalúa los datos y la información que
9 surgen del seguimiento y la medición. X
9.2 AUDITORIA INTERNA
La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos
10 planificados. X
142
Las auditorías proporcionan información sobre el Sistema de

Gestión de Calidad conforme con los requisitos propios de la
11 organización y los requisitos de la NTC ISO 9001:2015. X
La organización planifica, establece, implementa y mantiene
12 uno o varios programas de auditoría. X
13 Define los criterios de auditoría y el alcance para cada una. X
Selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurar
14 la objetividad y la imparcialidad del proceso. X
Asegura que los resultados de las auditorias se informan a la
15 dirección. X
Realiza las correcciones y toma las acciones correctivas
16 adecuadas. X
Conserva información documentada como evidencia de la
17 implementación del programa de auditoría y los resultados. X
9.3 REVISION POR LA DIRECCION
La alta dirección revisa el Sistema de Gestión de Calidad a
intervalos planificados, para asegurar su conveniencia, adecuación,
18 eficacia y alineación continua con la estrategia de la organización. X
La alta dirección planifica y lleva a cabo la revisión incluyendo
consideraciones sobre el estado de las acciones de las revisiones
19 previas. X
Considera los cambios en las cuestiones externas e internas que
20 sean pertinentes al Sistema de Gestión de Calidad. X
Considera la información sobre el desempeño y la eficiencia del
21 Sistema de Gestión de Calidad. X
22 Considera los resultados de las auditorías. X
23 Considera el desempeño de los proveedores externos. X
24 Considera la adecuación de los recursos X
25 Considera la eficiencia de las acciones tomadas para abordar los X
143
riesgos y las oportunidades.

26 Se considera las oportunidades de mejora. X
Las salidas de la revisión incluyen decisiones y acciones
27 relacionadas con oportunidades de mejora. X
Incluyen cualquier necesidad de cambio en el Sistema de
28 Gestión de Calidad. X
29 Incluye las necesidades de recursos. X
Se conserva información documentada como evidencia de los
30 resultados de las revisiones. X
SUBTOTAL 7 7.5 2.4 0
10 MEJORA
10.1 GENERALIDADES
La organización ha determinado y seleccionado las
oportunidades de mejora e implementado las acciones necesarias
1
para cumplir con los requisitos del cliente y mejorar su
satisfacción. X
10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA
La organización reacciona ante la no conformidad, toma
2 acciones para controlarla y corregirla. X
Evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la
3 no conformidad. X
Implementa cualquier acción necesaria, ante una no
4 conformidad. X
5 Revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada. X
6 Actualiza los riesgos y oportunidades de ser necesario. X
Hace cambios al Sistema de Gestión de Calidad si fuera
7 necesario. X
8 Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no X
144
conformidades encontradas.
Se conserva información documentada como evidencia de la
naturaleza de las no conformidades, cualquier acción tomada y los
9 resultados de la acción correctiva. X
10.3 MEJORA CONTINUA
La organización mejora continuamente la conveniencia,
10 adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. X
Considera los resultados del análisis y evaluación, las salidas de
la revisión por la dirección, para determinar si hay necesidades u
11 oportunidades de mejora. X
SUBTOTAL 3 4 0 0
145
2. Encuesta de clima laboral

ENCUESTA DE CLIMA LABORAL
El cuestionario tiene como objetivo analizar la forma en que percibe el trabajador la función que
desempeña y el ambiente de trabajo.
A continuación, encontrarás una serie de preguntas y se marca con aspa según el
criterio de calificación:
(Marca con un aspa " x ")

Muy Muy
insatisfecho satisfecho
Preguntas 1 2 3 4 5
¿Consideras que la
organización es buen lugar
1
para trabajar? x
¿La empresa le da la
oportunidad de dar lo mejor de
2
usted? x
¿Tiene los recursos necesarios
3 para realizar bien su trabajo? x
¿Se siente cómodo con el
4 trabajo que realiza? x
¿Cree que su trabajo es
5 importante? x
¿Cree que su sueldo es
proporcional al trabajo que
6
realiza? x
¿Su jefe o supervisor muestra
7 interés en su persona? x
¿Se siente motivado o
8 estimulado? x
¿Considera que sus opiniones
9 se toman en cuenta? x
10 compañeros de trabajo? x
colaboración por sus
11
compañeros? x
Existe comunicación dentro de
12 su grupo de trabajo x
146
3. Encuesta de satisfacción del cliente
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE
El cuestionario tiene como objetivo determinar si la empresa cumple con las exigencias de calidad
que usted desea, con respecto a los productos y servicios que ofrecemos. A continuación,
encontraras una serie de preguntas y se marca con aspa según el criterio de calificación:
(Marca con un aspa " x ")
Muy Muy
Valore según la escala mostrada su Insatisfecho Normal Satisfecho
grado de satisfacción con respecto a:
1 2 3 4 5
Cumplimiento de las especificaciones
técnicas x
Los productos cumplen con las
características indicadas por el
PRODUCTO
vendedor x
Considera los productos de mejor
calidad que la competencia x
Disponibilidad oportuna de las lentes x
Se le informa respecto al producto, su
uso, y otros cuidados al ejecutar la
venta. x
El producto está a un precio accesible x
Rapidez en la entrega de las lentes x
Entrega en el tiempo acordado de las
lentes x
SERVICIO
Rapidez para la atención de reclamos y

quejas x
Acciones tomadas para la atención de
sus reclamos y quejas x
Las promociones o vales de marketing x
Publicidad x
Puntaje 0 0.25 0.5 0.75 1
147
4. PROCEDIMIENTO DE GESTION LOGISTICA, SELECCIÓN Y EVALUACION DE

PROVEEDORES
4.1 OBJETIVO:
Establecer los lineamientos para la entrega de productos solicitados al PROVEEDOR.

El proceso inicia desde el requerimiento hasta la llegada de producto al lugar indicado por la
empresa.
4.2 ALCANCE:
Este procedimiento se aplica a todas las actividades relacionadas con la provisión de
mercadería por la empresa.
4.3 RESPONSABILIDADES:
El responsable es el Jefe Logístico.
4.4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES:
SGC : Sistema de Gestión de Calidad

G. G : Gerente General
AD : Administradora
LOG : Jefe Logístico
ALM : Almacén
JP : Jefe de Producción
Requisito legal: Son requerimientos provenientes de reglas legislativas
4.5 PROCEDIMIENTO:
4.5.1 Generación y atención de requerimientos.
148
A. Análisis y elaboración de pedidos

 El ALM informa mediante un correo sobre la situación de faltantes en productos
y/o insumos, según el stock mínimo.
 El LOG: Analiza el pedido de importación y envía un correo al JP para que pueda
validar las especificaciones técnicas, características de los productos e insumos
que se solicitan.
B. Aprobación de Pedido y lanzamiento
 El JP aprueba el correo
 El LOG envía el correo del pedido a G.G y a AD
C. Proceso de Producción por el Proveedor
 El G.G coordina con el proveedor para la entrega del pedido.
D. Termino de producción y gestión de pagos
 La AD. Realiza el seguimiento de pagos según la proforma que le envió la G.G
E. Entrega del Pedido
 La AD gestiona la importación y envía a LOG para la realización de la factura que
se enviara a Aduanas
F. Trámites aduanas hasta llegar a Almacén
 El LOG elabora la factura y envía por correo a AD, seguidamente solicita el
packing a G.G
 El LOG envía el packing a ALM y al JP.
 AD culmina la gestión de pagos a la Agencia de Aduanas e indica fecha y hora de
llegada a la empresa.
4.5.2 Registro y Evaluación de Proveedores
 La empresa cuenta con proveedores ya definidos y documentado en la lista de

registro de proveedores
149
 El LOG evaluara el ingreso de proveedores nuevos solicitando previamente el

envío de muestra o pequeño lote.
 El LOG analizara los proveedores de la empresa trimestralmente, usando el
formato de evaluación de proveedores, en la cual se evalúa los siguientes
criterios:
Tiempo de entrega, calidad, forma de pago y costos
 El LOG informará a AD y G.G sobre la evaluación de proveedores en el caso de
no cumplir con los requisitos solicitados informa sobre los proveedores
deficientes
4.6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
Formatos
Especificaciones técnicas de los productos
Registro de proveedores
Evaluación de proveedores
Proveedores Deficientes
4.7 ANEXOS:
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
Producto:
Parámetros Unidad (mm.)
Diámetro
Curva Exterior
Curva Interior
Espesor en el Centro
Espesor al borde
Otros
150
MODELO DE INFORME DE EVALUACIÓN DE PROVEEDOR
PROVEEDOR:
PRODUCTO:
DESCRIPCIÓN DEL
PRODUCTO:
CALIDAD DEL
PRODUCTO:
EFECTIVIDAD
CARACTERÍSTICAS Y
DE LA
PRUEBAS:
DESCRIPCIÓN PRUEBA
LUZ AZUL: Prueba con la linterna punto azul, no pasa la luz
RESISTENCIA: Soporta el proceso de compresión o corte.
PHOTOSENSIBLE: Oscurece y aclara de manera rápida
HIDROFOBICO: Prueba del plumón
COLOR: Tonalidad similar al lote anterior
ESPESOR: Define el grosor de las lentes
OTROS:
ESPECIFICACIONES
TÉCNICAS INDICAR SI ES APTO O NO
COSTOS DEL
PRODUCTO DESCRIPCIÓN
Precio aceptable
FORMA DE PAGO DESCRIPCIÓN:

Contado
Crédito
TIEMPO DE ENTREGA DESCRIPCIÓN:
CONCLUSIÓN: INDICAR SI ES APTO O NO
Firma del LOG

151
5. PROCEDIMIENTO DE QUEJAS Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
5.1 OBJETIVO
Disminuir los reclamos dados por los clientes.
5.2 ALCANCE
A las áreas involucradas con la venta y el proceso de producción.
5.3 RESPONSABILIDADES
Jefe de Ventas y Jefe de Producción
5.4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES

JV: Jefe de Ventas
JP: Jefe de Producción
AD: Administrador
GC: Gestor de Calidad
5.5 PROCEDIMIENTO
 El cliente llena la hoja de Registro de Queja indicando lo siguientes datos:
FECHA: 15/11/19
N° DE ORDEN: 27
CLIENTE: ABC OPTICAS
MOTIVO:
 Enviar la fabricación malograda al JP y el registro de reclamo.
 Si no se cumple con los puntos anteriores se procede a informar al AD para que
tome las medidas y/o sanciones correspondientes.
 El JP analizará el plan de acción y dará la orden para fabricar nuevamente.

 El JP entregara mensualmente el registro de reclamos para que se analice la
información y se tome las medidas preventivas para que no se repita.
152
5.6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Registro de Quejas
Encuesta de satisfacción al cliente con respecto a la atención de reclamos.
Plan de acción por Producción.
6. Modelo de Informe de Auditoría
INFORME DE AUDITORIA
INF.NRO-00
FECHA DE LA AUDITORIA:
DOCUMENTO DE REFERENCIA:
ALCANCE DE LA AUDITORIA:
PROCESO AUDITADO:
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
DESCRIPCIÓN DE REVISIÓN:
AUDITOR:
NUMERO DE NO
NUMERO DE NO CONFORMIDADES TOTAL DE NO
CONFORMIDADES
MAYORES CONFORMIDADES
MENORES
OBSERVACIONES:
SUGERENCIA DE MEJORA:
FIRMA DEL AUDITOR LIDER: FIRMA AUDITADO:

153
7. Modelo de Acta de Reunión
ACTA DE REUNION COMITE
FORMATO PARA REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DE REVISION
Nro. Nro. de Nro. de

Fecha de
Responsable Proceso Total de Hallazgos Hallazgos Resultados
Auditoría
Hallazgos cerrados abiertos
Firma del
Auditor G.G
154
8. Minuta de Reunión
MINUTA DE REUNION
Fecha:
Objetivo:
Lugar y hora:
Asistentes
Iniciales Nombre Cargo Firma
Acuerdos
Tema Acuerdo
Acciones
Nro. Acción Responsable Fecha de entrega.
1
2
Firma del G. G
155
9. Solicitud de Acción Correctiva/Preventiva
SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA/PREVENTIVA
Fuente de Solicitud Auditoría Interna
Auditoría externa
Queja del Cliente
Descripción de No Conformidad
Motivo o causa
Acción Correctiva/Preventiva
Acción Correctiva:
Acción Preventiva:
Nombre del responsable: Fecha:
Firma:
Revisado y Aprobado por:

156
10. Matriz de Consistencia
Problema Objetivos Hipótesis Variables Dimensión: Indicador Metodología

Problema General Objetivo General Hipótesis Variable Requisitos de - % de Tipo de
General Independiente la norma ISO cumplimient Investigación
9001:2015 o de los
¿Cómo la Diseñar el El Sistema Sistema de requisitos de El tipo de
implementación Sistema de de Gestión de Gestión de la norma investigación
de un Sistema de Gestión de Calidad ISO Calidad ISO es descriptivo
Gestión de Calidad ISO 9001:2015 basado en la Contexto 9001:2015 porque existe
Calidad ISO 9001:2015 para incide en la norma ISO de la bibliografía
9001:2015 mejora mejorar la mejora de la 9001:2015 organización - % de sobre el tema
la satisfacción del satisfacción del satisfacción del . (4) satisfacción de Sistema de
cliente en una cliente en una cliente de una Variable del personal Gestión de
empresa de empresa de empresa de dependiente: Operativida y de los Calidad ISO
fabricación de fabricación de fabricación de - Mejora d (8) clientes. 9001:2015,
lentes? lentes. lentes. de la - sin embargo,
satisfacción Unidades es poca la
Problemas Objetivos Hipótesis del cliente en Planificaci producidas/ información
específicos específicos específicas una empresa ón (6) H.H técnica que
empleadas existe en
1. ¿De qué 1. Analizar los 1. El Sistema Soporte (7) cuanto a este
manera el procesos en de Gestión - Tiempo sector de la
Sistema de una de Calidad programado industria, se
Gestión de empresa de ISO esperado/tie busca
Calidad ISO fabricación 9001:2015 mpo real. determinar el
9001:2015, de lentes, influye en estado actual
influye en la basado en la la mejora -Nro. de y proponer
mejora de norma ISO los horas mejoras.
los 9001:2015. procesos. perdidas por Sampieri
procesos? paro de (2014), y es
2. Determinar 2. El Sistema máquina. correlacional
2. ¿De qué en qué de Gestión dado que se
manera el grado el de Calidad busca mejorar
Sistema de Sistema de basado en la
Gestión de Gestión de la norma rentabilidad.
Calidad Calidad ISO
influye en influye en 9001:2015
mejorar la mejora la influye en Diseño de
comunicació comunicaci la mejora Investigación
n con los ón con los de la Este
clientes y los clientes y comunicaci proyecto de
157
trabajadores los ón con los investigación

de la trabajadores clientes y es de tipo no
empresa? de la los experimental,
3. ¿De qué empresa. trabajadore dado que no
manera el 3. Optimizar s de la hay
Sistema de la empresa. manipulación
Gestión de Planificació 3. El Sistema directa de las
Calidad n y control de Gestión variables. Es
influye en de procesos de Calidad de tipo
optimizar la en las áreas basado en transaccional
planificación de la ISO dado que se
y control de organizació 9001:2015 analiza las
procesos de n. bajo la optimiza la variables.
una empresa norma ISO planificaci
de 9001:2015 ón y Población y
fabricación control de muestra
de lentes? 4. Especificar procesos
un en las áreas Empresa de
4. ¿De qué programa de la fabricaciones
manera el de Organizaci en lima
Sistema de mantenimie ón
Gestión de nto
Calidad preventivo 4. El Sistema
incide en la de Gestión
mejora de un de Calidad
programa de basado en
plan de la ISO
mantenimien 9001:2015
to mejora un
preventivo? programa
de plan de
mantenimi
ento
preventivo.
158
11. Panel fotográfico
Lectura de las especificaciones de la lente.
Protector de la base
Máquina para fundir la cera

159
Máquina para cortar la lente (Resinas)
Moldes para el proceso de Afinado

160
Máquina empleada en el proceso de Pulido/Afinado
Área de Control de Calidad - Limpieza y verificación de la medida-

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Universidad Nacional Mayor de San Marcos

Universidad del Perú. Decana de América

“Propuesta de implementación de un sistema de

Murillo, H. (2020). Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad

Código ORCID del Autor: NO APLICA

Código ORCID del Asesor: https://orcid.org/0000-0002-9605-3670

Institución financiada parcial NO APLICA

Ubicación geográfica de la Jr. de la Unión 154, CERCADO DE LIMA

Año o rango de años de la 2015-2019

CAPÍTULO 1. PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 2

3.3 Variables ..................................................................................................................... 21

6.4 Apoyo ......................................................................................................................... 61

9.2 Recomendaciones ..................................................................................................... 128

Tabla 1: Volumen de Importación (Millones de Dólares) 2

Tabla 2: Objetivos, orientación, responsabilidad y métodos en cada Etapa de la Calidad 10

Tabla 3: Estructura de la Norma ISO 9001:2015 15

Tabla 4: Indicador y dimensiones de la Norma ISO 9001:2015 23

Tabla 5: Tabla de Productos 24

Tabla 6: Producción en Unidades 26

Tabla 7: Máquinas en el proceso de producción 27

Tabla 8: Grado de Satisfacción del Personal 40

Tabla 9: Puntaje obtenido con respecto al producto y servicio 41

Tabla 10: Identificación de las partes interesadas 45

Tabla 11: Grado de satisfacción de productos 48

Tabla 12: Perfil del Jefe de Calidad 50

Tabla 13: Probabilidad de ocurrencia 51

Tabla 14: Matriz de Riesgos Producción – Área de Preparación y Bloqueo. 52

Tabla 15: Matriz de Riesgos Producción – Área de Corte y Afinado 53

Tabla 16: Matriz de Riesgos Producción – Área de Pulido y Control de Calidad 54

Tabla17: Matriz de Riesgos Producción – Área de Tratamientos Antirrayas y Proceso de Biselado 55

Tabla 18: Matriz de Riesgos en el Área de Compras y Ventas 57

Tabla 19: Matriz de Riesgos en el Área de Almacén 58

Tabla 20: Matriz de Riesgos en el Área de Distribución 59

Tabla 21: Objetivo de la Calidad 60

Tabla 22: Perfil de Ventas 62

Tabla 23: Perfil de Jefe Logístico 63

Tabla 24: Perfil del Jefe de Operaciones 64

Tabla 25: Nivel de Capacitación 65

Tabla 26: Comunicación interna 66

Tabla 27: Tabla de comunicación externa 68

Tabla 28: Registro de Quejas 69

Tabla 29: Tabla de Documentos Internos 70

Tabla 30: Requisitos de los procesos o tratamiento por producto. 72

Tabla 32: Clasificación de productos no Conformes- Antes del Proceso 77

Tabla 33: Clasificación de productos no Conformes durante el Proceso. 78

Tabla 34: Diagnóstico de Encuesta del Clima Laboral 80

Tabla 35: Resultado de encuesta realizada al personal. 82

Tabla 36: Diagnóstico de Encuesta de Satisfacción del Cliente 83

Tabla 37: Resultado de Encuestas al Cliente 84

Tabla 38: Tiempo normal de operación de trabajo 85

Tabla 40: Tipos de tolerancia 86

Tabla 41: Tiempo estándar de operación de trabajo 87

Tabla 42: Distribución del trabajo en el Proceso de Preparación 88

Tabla 43: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de Preparación 89

Tabla 44: Distribución de trabajo en el Proceso de Bloqueo de Cera 89

Tabla 45: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de Bloqueo de Cera 90

Tabla 46: Distribución de trabajo en el Proceso de Corte 90

Tabla 47: Resultado de mejora de la distribución en el Proceso de Corte 91

Tabla 48: Distribución de trabajo en el Proceso de afinado 92