TALLER DE ATENCION AL CLIENTE

MATERIA: ATENCION AL CLIENTE

GRUPO: 2

PROFESOR: MARCHELLO MARTINEZ

FICHA:2673903

PRESENTADO POR:

KAROLAY GARCIA

LORAINE ZAMORA

KEIDYS CARILLO

SEBATIAN CARRANZA
1 ¿Para qué es la fidelización y retención de clientes?

La fidelización consiste en que el cliente está tan contento con tu producto que,
VOLUNTARIAMENTE te sigue comprando. La retención es cuando el cliente sigue comprando (EN
CONTRA DE SU VOLUNTAD, pero esto no tiene porque necesariamente asociarse a algo negativo).

2 ¿Mencione y defina algunas técnicas de fidelización y retención de clientes? fidelización

(estrategias)

1 Ofrecer descuentos exclusivos

Con los descuentos exclusivos para clientes todos ganan: el consumidor puede acceder a los
productos que necesita a un precio más bajo y la marca garantiza compras recurrentes. Lo ideal es
diseñar una estrategia escalonada que prevea mayores descuentos para los clientes más antiguos
o que realicen más compras. Nordstrom, por ejemplo, permite que los titulares de sus tarjetas de
crédito ganen puntos tres veces más rápido que el resto de los consumidores.

2 Brindar beneficios adicionales

Un programa de fidelización de clientes debe generar valor, el cual se convierte en un incentivo

adicional para que los consumidores se mantengan fieles a la marca. Amazon Prime, por ejemplo,
no solo contempla envíos gratuitos, sino que también garantiza los envíos el día del lanzamiento
del producto, así como el acceso a servicios adicionales como Prime Video, Music y Reading.

3 Superar las expectativas del cliente

No basta con satisfacer al cliente, hay que superar sus expectativas y sorprenderle generando una
experiencia de compra positiva. Como atraer a un nuevo cliente puede costar hasta diez veces más
que fidelizar a uno, realizar regalos que creen una buena impresión y marquen la diferencia puede
ser una excelente estrategia de fidelización. Michael Kors, por ejemplo, ofrece un programa de
fidelización por niveles que incluye regalos sorpresa particularmente generosos y entradas a
eventos privados.

4 Brindar experiencias más completas asociándose con otros

En un mundo donde tenemos cada vez menos tiempo y aparecen más servicios, los consumidores
valoran positivamente las experiencias de compra integrales. Una buena estrategia de fidelización
consiste en asociarse con otras empresas para brindar un servicio más completo, como ha hecho
Europa, que facilita descuentos u ofertas especiales en algunas aerolíneas y cadenas hoteleras.

5 Recompensar por valores

Las estrategias de fidelización de clientes no tienen que enfocarse siempre en la conveniencia

económica. El número de consumidores dispuestos a pagar más por productos o servicios que
tengan un impacto social o ambiental positivo está creciendo. Patagonia, por ejemplo, no solo
hace ropa ecológica y responsable socialmente, sino que destina al menos el 1% de sus ventas a
campañas medioambientales.

Retención (estrategias)

1Habla con tus clientes.

2Utiliza programas de gamificación y recomendación.

3Crea una división entre tu marca y tus competidores.

4Emplea las suscripciones para reforzar la experiencia.

5Usa experiencias para evocar sentimientos.

3 ¿Qué es una objeción?

Una objeción es una impugnación o una réplica que se manifiesta en contra de una orden, un
propósito o una opinión.

4 mencione y defina técnicas de manejo de objeciones

Busca toda la información posible

Ya sabes sobre la importancia de conocer al cliente. Es fundamental que sepas qué necesidad
estás atendiendo y cada mínimo detalle de la solución que vas a ofrecer. Entonces puedes
preguntarte si fueras tú del otro lado, cuál sería el punto de quiebre o cuál podría ser argumento
que usaría para no comprar.

Algunos gestores incluyen dentro de las capacitaciones de ventas ejercicios en los que los
vendedores anotan las principales objeciones de clientes que ya han escuchado y entre todos se
hace una lluvia de ideas sobre cómo se podrían rebatir.

Anticípate

La base de toda técnica para rebatir objeciones es anticiparse. Una vez tenemos información sobre
nuestro cliente y sobre los posibles “peros” que nos daría es más fácil ponerlos en el papel para
estudiarlos y aplicarlos.

Para cada objeción del cliente prepara un argumento. Esto no significa que tengas que tener un
libreto aprendido porque la naturalidad también cuenta. Solo hace parte de la preparación que te
permitirá estar un paso adelante.

:Dale espacio a tu cliente para hablar… y escucha

Algunos vendedores aún creen que vender mejor es hablar más. Lo cierto es que al escuchar
atentamente de qué se tratan las objeciones del cliente estarás más atento a los detalles que
pueden llevarte a efectivar la venta.

Cuando un prospecto levanta una objeción debe saber que lo estamos escuchando y que no solo
tenemos un libreto listo para repetir. Toma una pausa y rescata sus palabras: “si estoy
entendiendo, lo que me dice es que está preocupado con….” Y así podremos entrar más
asertivamente con los argumentos de ventas.

Cuidado con acciones defensivas

Es muy importante en el manejo de cualquier tipo de objeciones, bien sea, en servicio al cliente o
en la adquisición de un nuevo producto o servicio, que el vendedor no intente poner su speech de
ventas, por encima de lo que el prospecto dice.
Responde con una pregunta

Para toda objeción de ventas, preguntar es fundamental. Levantar cuestiones como “Puede
contarme cuáles son sus preocupaciones al respecto” o “¿De qué forma cree que podríamos mejor
servirlo?” son formas con las que podemos captar la atención.

La mejor técnica para rebatir objeciones del cliente es establecer una escucha activa, como
mencionamos anteriormente, y de esa información que está en nuestra frente, saber cuándo
preguntar es fundamental ya que esto nos permite entablar un diálogo, que es justo el punto al
que queremos llegar.

5) ¿Qué es venta cruzada?

venta cruzada o Cross Selling comprende la venta relacionada de productos o servicios

complementarios basados en los intereses del cliente en uno de los productos de su empresa, o
bien en la compra de uno de estos.

6 ¿Qué es marketing relacional?

se refiere a las tácticas y acciones de marketing que mejoran la comunicación con los clientes
potenciales para guiarlos a través del proceso de compra y con los clientes actuales para continuar
fomentando la lealtad a lo largo de su ciclo de vida.

7 ¿riegos reputacional y operativo?

Reputacional: cualquier tipo de amenaza o peligro que pueda dañar la buena reputación de tu
empresa y afectar negativamente el éxito general de tu negocio y tu reputación ante los
consumidores. Estos riesgos suelen ser inesperados y pueden producirse sin aviso.

Operativo: cualquier tipo de amenaza o peligro que pueda dañar la buena reputación de tu
empresa y afectar negativamente el éxito general de tu negocio y tu reputación ante los
consumidores. Estos riesgos suelen ser inesperados y pueden producirse sin aviso.

8 ¿Las políticas de atención al cliente?:

Las políticas de atención al cliente son un conjunto de códigos de conducta que guían el enfoque y
la calidad del servicio brindado a los consumidores. Es un documento escrito de carácter
informativo que indica los valores que la empresa quiere transmitir y los procedimientos para
resolver los problemas de los usuarios.

9 mencione y defina las clases de referido

un referido se refiere a la práctica de recomendar a un cliente potencial a un negocio o servicio, a

menudo como resultado de una interacción positiva o satisfactoria con un cliente existente.
Un referido puede ser una forma muy efectiva de aumentar la base de clientes de una empresa, ya
que se considera que los clientes potenciales que son recomendados por otros clientes están más
propensos a convertirse en clientes leales y a largo plazo. Además, los referidos también pueden
ser una señal de la calidad del servicio al cliente que una empresa ofrece, ya que un cliente solo
recomendará una empresa si está satisfecho con el servicio que recibió.

Por lo tanto, muchos negocios se esfuerzan por ofrecer un excelente servicio al cliente para
fomentar los referidos, y algunos incluso ofrecen incentivos a los clientes existentes por
recomendar nuevos clientes.

Tipos de referidos:

1)Referidos espontáneos: Estos referidos se producen de manera natural, cuando un cliente

satisfecho comparte su experiencia positiva con amigos, familiares o conocidos.

2)Referidos incentivados: Algunas empresas ofrecen incentivos, como descuentos, cupones o

regalos, a los clientes existentes que recomiendan nuevos clientes.

3)Referidos internos: Los empleados de una empresa pueden referir a amigos, familiares o
conocidos para que se conviertan en clientes de la empresa. Estos referidos internos pueden ser
incentivados o no.

4)Referidos de asociados o colaboradores: Las empresas pueden asociarse con otras empresas o
colaboradores en un programa de referidos mutuos, donde ambas empresas se recomiendan
entre sí a sus respectivos clientes.

5)Referidos de clientes insatisfechos: Aunque no es lo ideal, algunos clientes insatisfechos pueden

compartir su mala experiencia con otros, lo que puede resultar en referidos negativos.

10. Defina cliente

Define cliente.Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una
empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican
y comercializan productos y servicios.

11.Define conflicto

El conflicto es una situación en la cual dos o más personas con intereses distintos entran en
confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de
dañar, eliminar a la parte rival o arrebatarle poder de algún tipo en favor de la propia persona o
grupo. Incluso cuando tal confrontación sea verbal, para lograr así la consecución de los objetivos
que motivaron dicha confrontación

12. Mencioné y defina técnicas de manejos de conflicto

1. La facilitación, es el primer paso en la identificación de un conflicto en el proceso de resolución.

Funciona mejor en conflictos de bajo y medio nivel para definir los problemas, las metas y para
identificar el apoyo personal e institucional. En la resolución de conflictos laborales, la facilitación
se usa a menudo en situaciones que involucran a varias partes, varios asuntos y varios interesados.
Debemos tener en cuenta que una persona imparcial ayudará en el diseño y dirección de
reuniones para resolver problemas, para ayudar a las partes a diagnosticar, crear e implementar
las soluciones conjuntamente.

2. La mediación es un proceso de negociación basado en intereses en una resolución de conflictos

laborales. Las partes escogen un mediador aceptable para "guiarlos” en el diseño de un proceso y
para llegar a un acuerdo sobre las soluciones mutuamente aceptables. El mediador intenta crear
un ambiente en donde las partes sientan que pueden compartir información, dirigirse a los
problemas de fondo, y expresar sus emociones. A menudo se emprende la mediación a sugerencia
de personas ajenas al asunto. Es más formal que la facilitación y se usa cuando existe una relación
entre las partes, aunque sea áspera. Es útil cuando las partes han llegado a un punto muerto.

3. La indagación busca clarificar y hacer recomendaciones poniendo atención a las diferencias de

datos o desacuerdos sustanciales y utilizando la guía de uno o más expertos ajenos a las partes en
conflicto. Esta técnica de resolución de conflictos laborales es especialmente útil en el ambiente
técnico. Una forma especial de indagación es por juntas y mesas de revisión de conflictos
compuestas por especialistas los cuales dan una evaluación objetiva de la disputa, en todas sus
dimensiones, a las partes en conflicto. El enfoque de la indagación es más frecuente en las etapas
iniciales de un conflicto, por ejemplo, antes de iniciar un proceso judicial o negociaciones, y es más
apropiada en conflictos técnicos o científicos donde se involucra el conocimiento especializado.

4. En el arbitraje las partes presentan argumentos a un árbitro quien actúa como juez. Las partes
dejan la tarea de encontrar una solución a una persona ajena al asunto, lo que tiende a producir
resoluciones menos satisfactorias que las de la medicación o la facilitación, pues la mayor parte
del debate se centra en los reclamos y contra las demandas. Esta técnica de resolución de
conflictos laborales, es usada más a menudo en el mundo de negocios o cuando hay necesidad de
una solución rápida entre varias partes.

Cuando se te presente un conflicto laboral recurre a cualquiera de estas cuatro técnicas para tener
éxito y mantener la paz y armonía en tu entorno laboral.

13.Clima laboral

El clima laboral también conocido como clima organizacional se puede definir como el conjunto de
actividades, rutinas y condiciones que se dan dentro de una empresa y están directamente ligadas
con la satisfacción de los trabajadores en su entorno de trabajo.

En otras palabras, el clima organizacional busca favorecer un buen ambiente de trabajo, haciendo
especial énfasis en el espacio en el que los trabajadores llevan a cabo sus labores diarias y en la
creación de experiencias positivas para ellos.

En este sentido es fundamental destacar que el impacto positivo que un clima laboral agradable
proyecta va más allá de la satisfacción y del grado de identificación del trabajador con su lugar de
trabajo, ya que fomenta la integración, reduce posibles conflictos internos y, sobre todo, mejora
notablemente la productividad.
El contar con un buen ambiente organizacional hace que los empleados sean más felices y
desarrollen un sentido de pertenencia hacia la empresa al sentirse más valorados y, por ende, que
tengan una respuesta positiva, que se traduce en un mayor rendimiento.

14 Factores que afectan el clima laboral

No hay duda de que un mal clima laboral puede desmotivar a todos en tu empresa. A decir verdad,
a nadie le gusta trabajar en un lugar donde no hay entornos agradables, donde no se siente
valorado, o peor aún, donde está desmotivado.

• Un mal liderazgo

• Mala comunicación

• No recompensar debidamente el trabajo

• Ausencia de trabajo en equipo

• No hay preocupación por el bienestar laboral

• Desmotivación.

Ambiente físico

15 Definición de la escucha activa.

La escucha activa es una habilidad del ser humano centrada en escuchar con atención a la persona
con la que se mantiene una conversación. No se trata de estar pendiente de dar una respuesta y
tan solo oír lo que dice. Esta habilidad comunicativa tiene como objetivo escuchar con atención y
de forma activa a cualquier individuo o algo que se está comunicando.

•Emisor: Es la persona que pone de manifiesto el mensaje o la comunicación para que sea captada
de forma eficaz por el receptor.

•Mensaje: Es la información que emite el emisor y que ha de llegar al receptor de manera correcta
y de forma coherente para que sea fácilmente asimilada.

•Receptor: La persona que recibe esa información.

16 ¿que es un CRM y como está conformado?

Definición de CRM

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones
con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las
interacciones entre una empresa y sus clientes.

El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un cliente

dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM
recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado.

El CRM se conforma por:

Se conforma por asociaciones, registros e informes detallados, con el fin de identificar leads y
realizar un seguimiento puntual de las acciones de marketing, ventas y servicio al cliente. Cuenta
con funciones, tareas y actividades automatizadas a través de inteligencia empresarial.

17 Definición de protocolo empresarial

odas las empresas se rigen bajo ciertas normas o reglas para lograr una mejor organización, y uno
de los documentos esenciales para alcanzar este objetivo es el protocolo empresarial. Este
documento estipula ciertas acciones que todos los empleados deben acatar.

Para lograr una buena gestión empresarial es necesario contar con diversos estatutos y niveles de
organización que te permitan tener el control de lo que sucede de forma interna, y también sobre
la imagen que los clientes y otras personas externas ven de tu negocio o marca.

Importancia del protocolo empresarial

El protocolo es importante porque optimiza la atmósfera laboral, fomenta el respeto entre los
colaboradores y mejora la comunicación empresarial entre todas las áreas de una organización.

Esto ayuda a que las empresas trabajen de forma más productiva, exista una buena sinergia
empresarial y las personas se sientan mucho más felices y satisfechas en su lugar de trabajo. Esta
sensación de respeto y valoración se ve reflejada en un mejor trato con los clientes.

18 ¿Qué es un PQRS?

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que nos
permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen nuestros grupos de interés para que
tengamos la oportunidad de fortalecer nuestro servicio y seguir en el camino hacia la excelencia
operativa. Todo usuario tiene derecho a presentar ante Intertek peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias, tal como lo señala la Constitución Política de Colombia, el Código Contencioso
Administrativo y la Circular Única de la superintendencia de Industria y Comercio, para lo cual
debe tener en cuenta los siguientes conceptos:

SUGERENCIA: Es una propuesta presentada por un usuario para incidir en el mejoramiento de un

proceso de la empresa cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

PETICIÓN: Es una actuación por medio de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la
empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.

QUEJA: Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad

que le generó la prestación de nuestros servicios.

RECLAMO: Es la oposición o contrariedad presentada por el usuario, con el objeto de que la

empresa revise y evalúe una actuación relaciona con la presentación el servicio en términos
económicos.

19 defina claims managent

Es la forma en que una empresa u organización, representada por sus profesionales, reacciona
ante las quejas de sus clientes. Tratar de minimizar el impacto, dar una rápida y óptima solución a
todas las partes y mantener una comunicación transparente, externa pero también interna, son
tareas fundamentales La gestión de quejas y reclamaciones es parte de la rutina de servicio al
cliente de cualquier empresa y no deben ser necesariamente asumidas como algo negativo. Muy
por el contrario: si son bien manejadas, pueden estimular la retención y lealtad de marca.

20 Definición de sentido de partencia

es un sentimiento de identidad que el individuo genera con la comunidad con la que interactúa
para alcanzar metas en común. Las artes, a su vez, demandan consolidar una identidad y difundir
experiencias artísticas en las aulas. Por tal motivo, este estudio tiene como objetivo conocer cómo
se presenta el sentido de pertenencia desde la opinión estudiantil en la Licenciatura en Danza de
la Benemérita Universidad Autónoma de Puebla (BUAP), México. Se condujo un estudio
cuantitativo a través de un cuestionario que valoró el sentido de pertenencia en cuatro
dimensiones (psicológica-social, afectiva, académica y física). Los resultados apuntan que las
dimensiones académica y social requieren acciones encaminadas a la autoconfianza y al
acercamiento con el medio laboral. Analizar el sentido de pertenencia permite la construcción de
significantes comunes que fortalezcan la formación profesional del estudiantado.
 CONCLUSION

La fidelización consiste en que el cliente está tan contento con tu producto que
VOLUNTARIAMENTE te sigue comprando. La retención es cuando el cliente sigue comprando EN
CONTRA DE SU VOLUNTAD, pero esto no tiene porque necesariamente asociarse a algo negativo.

Uno de los métodos más populares es el sistema de puntaje, que se basa en conceder al usuario
una determinada cantidad de puntos en función del tipo de compra que ha realizado. Este
beneficio podrá ser utilizado para acceder a descuentos en futuras compras

Tenemos que tener Comunicación: ponerse en contacto y dar seguimiento, A continuación les
regalare unos tips

- Paciencia.

- Escucha.

- Positividad.

- Siempre estar aprendiendo.

- Honestidad

Cambia cómo te ves a ti mismo.

Las objeciones en ventas pueden resolverse aplicando 4 pasos clave: escuchar, reconocer, analizar
y responder. Es importante evitar reaccionar de manera impulsiva; es mejor escuchar lo que el
cliente tiene que decir y abordar sus inquietudes con preguntas relevantes y respuestas empáticas
Que entiendo por una objeciónTécnicas para rebatir objeciones: la preparación

A continuación, hablaremos de las estrategias y técnicas para rebatir objeciones. El primer paso es
la preparación, cuidadosa y detallada.

Busca toda la información posible

Ya sabes sobre la importancia de conocer al cliente. Es fundamental que sepas qué necesidad
estás atendiendo y cada mínimo detalle de la solución que vas a ofrecer. Entonces puedes
preguntarte si fueras tú del otro lado, cuál sería el punto de quiebre o cuál podría ser argumento
que usaría para no comprar.

Alguno gestores incluyen dentro de las capacitaciones de ventas ejercicios en los que los
vendedores anotan las principales objeciones de clientes que ya han escuchado y entre todos se
hace una lluvia de ideas sobre cómo se podrían rebatir.

La base de toda técnica para rebatir objeciones es anticiparse. Una vez tenemos información sobre
nuestro cliente y sobre los posibles “peros” que nos daría es más fácil ponerlos en el papel para
estudiarlos y aplicarlos.
Para cada objeción del cliente prepara un argumento. Esto no significa que tengas que tener un
libreto aprendido porque la naturalidad también cuenta. Solo hace parte de la preparación que te
permitirá estar un paso adelante.

Dale espacio a tu cliente para hablar… y escucha

Algunos vendedores aún creen que vender mejor es hablar más. Lo cierto es que al escuchar
atentamente de qué se tratan las objeciones del cliente estarás más atento a los detalles que
pueden llevarte a efectivar la venta.

Cuando un prospecto levanta una objeción debe saber que lo estamos escuchando y que no solo
tenemos un libreto listo para repetir. Toma una pausa y rescata sus palabras: “si estoy
entendiendo, lo que me dice es que está preocupado con….” Y así podremos entrar más
asertivamente con los argumentos de ventas.

Cuidado con acciones defensivas

Es muy importante en el manejo de cualquier tipo de objeciones, bien sea, en servicio al cliente o
en la adquisición de un nuevo producto o servicio, que el vendedor no intente poner su speech de
ventas, por encima de lo que el prospecto dice.

Keith Rose, consultor y conferencista, habla sobre el efecto contraproducente que puede generar
la palabra “pero”, como en las siguientes frases:

Pero nuestra empresa es mejor, más rápida, más fuerte…

Pero nosotros tenemos los mejores productos

Pero somos mejor que su actual proveedor

Pero vea todo lo que ganará con nuestra oferta de valor

Pero haremos un excelente trabajo para usted estas frases si bien pueden parecer inofensivas
cuando son dichas en respuesta de una objeción pueden dar a entender que estamos
disuadiéndolo o restándole importancia porque “somos los mejores”, esto solo pasará un mensaje
de que somos uno más del montón.

Una de las peores acciones en el manejo de objeciones del cliente es la defensiva, pues pone a los
vendedores en una posición de confrontación con el prospecto quien perderá su atención e
interés. Las objeciones deben rebatirse con atención y respeto, sin seguir padrones o respuestas
de cajón.

¿Que se entiende por venta cruzada?

La venta cruzada implica ofrecer productos adicionales que complementen una compra. Por
ejemplo, si un cliente está comprando una bicicleta nueva, el minorista puede ofrecerle un
descuento en una bomba para neumáticos o en un faro para bicicleta.

El marketing relacional se refiere a las tácticas y acciones de marketing que mejoran la

comunicación con los clientes potenciales para guiarlos a través del proceso de compra y con los
clientes actuales para continuar fomentando la lealtad a lo largo de su ciclo de vida
Riesgo reputacional operativo: Estos se trata de los riesgos operacionales de la compañía, que
pueden suponer un impacto en la reputación corporativa. Por ejemplo: La necesidad de que un
banco tenga que ser rescatado por sufrir pérdidas económicas supone una merma directa en su
reputación

Las políticas de servicio al cliente son códigos de conducta escritos que dan a los empleados
pautas que deben seguir en diversos escenarios de servicio. Por ejemplo, puedes tener una
política de servicio al cliente para responder a las preguntas del cliente o para manejar de una
manera específica las devoluciones.

¿Por qué es importante el cliente para tu negocio? Porque ellos te ayudarán a mantener un
registro que te ayude a encontrar patrones. Cuando eres capaz de señalar claramente lo que está
y lo que no está funcionando, no tienes por qué perder tiempo para decir cuál es el mejor camino
a seguir.

El conflicto es una situación en la cual dos o más personas con intereses distintos entran en
confrontación, oposición o emprenden acciones mutuamente antagonistas, con el objetivo de
dañar, eliminar a la parte rival o arrebatarle poder de algún tipo en favor de la propia persona o
grupo.

A continuación, comparto tips de técnicas de manejo de conflictos

Mantener la calma ...

Contar con un mediador....

Conversar con los implicados..

Investigar el conflicto. ...

Marcar un objetivo claro. ...

Hacer una negociación. ...

Buscar soluciones. ...

Mantener un seguimiento del problema.

El clima laboral: es un determinante, influye de manera positiva o negativa en la productividad de

los empleados y de la empresa, cuando el clima laboral se evalúa, se conocen los problemas que
existen para ambas partes, lo que permite aplicar medidas correctivas y crear un clima de
armonía.

Los factores que afectan al clima laboral: es un factor determinante influye de manera positiva o
negativa en la productividad de los empleados y de empresa.

Comunicación ineficiente: una comunicación deficiente puede generar malentendidos y

frustración en los empleados.
Falta de reconocimiento: si los empleados no sienten que su trabajo es valorado y reconocido,
pueden experimentar desmotivación y falta de compromiso.

Ambiente físico inadecuado: un lugar de trabajo incómodo, sucio o mal equipado puede generar
malestar y estrés en los empleados.

Carga laboral excesiva: cuando los empleados tienen una carga de trabajo excesiva, pueden
sentirse abrumados y estresados, lo que puede afectar negativamente su desempeño y su
bienestar emocional.

Falta de oportunidades de crecimiento y desarrollo: si los empleados no ven oportunidades de

crecimiento y desarrollo dentro de la empresa, pueden sentirse estancados y desmotivados.

Relaciones interpersonales negativas: conflictos entre compañeros de trabajo, acoso laboral y

discriminación pueden generar un ambiente de trabajo hostil y tóxico.

Liderazgo ineficiente: un liderazgo poco claro o ineficiente puede generar desconfianza, falta de
dirección y falta de motivación en los empleados.

Escucha activa: La escucha activa es una técnica de comunicación que implica prestar atención
cuidadosa y consciente a lo que otra persona está diciendo, no solo a sus palabras, sino también a
su tono de voz, lenguaje corporal y emociones subyacentes. La escucha activa es esencial para
establecer relaciones significativas y efectivas con los demás, ya sea en el ámbito personal o
profesional.

Que es un CRM: En conclusión, el CRM es mucho más que el uso de tecnologías implica
desarrollar estrategias y procesos para que todos los departamentos de tu empresa estén
enfocados en mejorar la relación con tus clientes

Protocolo empresarial: El protocolo ayuda a vender y generar confianza a la hora de establecer

relaciones comerciales con clientes y proveedores, tanto nacionales como extranjeros, es
necesario conocer los códigos de comportamiento en el mundo empresarial.

Que es un PQRS:

Un sistema de gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias aporta grandes beneficios a la

organización además de ser un requisito legal en muchos países para organizaciones de cierto
tamaño.

Un sistema PQRS ayuda a identificar oportunidades de mejora a través de un canal directo con el
cliente u otras partes interesadas por o que se convierte en un complemento perfecto si contamos
con un sistema de gestión de la calidad o una buena política de atención al cliente.

Permite mejorar en gran medida la gestión de las reclamaciones de los clientes proporcionando un
canal estructurado y adecuado con el que poder aprender y mejorar el conjunto de la
organización.

Defina claims management: La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias consiste en gestionar
metódicamente las críticas de los clientes. Hay que desarrollar estrategias y determinar dónde
deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas deben
remitirse la información obtenida.

20 Defina sentido de pertenencia: El sentido de pertenencia (también conocido como engagement

empresarial) es un elemento esencial de la cultura organizacional, se trata de sentirse identificado
con los valores de la empresa y de la satisfacción personal de formar parte de un grupo o equipo.