TRABAJO FINAL

OPTICA R&M
ESTUDIANTES:

 Wendy Nayeli Pérez.

 Kevin B. Venegas Sirpa.
 Juan José Vocal Barbolin.
 José Andrés Robles Taceo.

DOCENTE:

 Lic. Sandra Maguiña

MATERIA:

 Organización
 Santa Cruz – Bolivia

INDICE

1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA............................................................................3

2. PERFIL INTITUCINAL....................................................................................................3

2.1. MISIÓN........................................................................................................................3

2.2. VISIÓN.........................................................................................................................4

2.3. VALORES....................................................................................................................4

3. PROCESO ADMINISTRATIVO......................................................................................4

3.1. PLANIFICACIÓN.......................................................................................................4

3.2. ORGANIZACIÓN.......................................................................................................5

3.3. DIRECCIÓN................................................................................................................5

3.4. CONTROL...................................................................................................................6

4. SISTENA DE PROCESO...................................................................................................7

5. ORGANIGRAMA...............................................................................................................9

6. MANUAL DE FUNCIONES............................................................................................10

7. ANALISIS FODA.............................................................................................................11

8. CONCLUSIONES.............................................................................................................13

9. RECOMENDACIONES ..................................................................................................13

10. BIBLIOGRAFIAS............................................................................................................14

11. ANEXOS............................................................................................................................14
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1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.

Este proyecto está basado en un trabajo de campo realizado a la empresa Óptica R&M (Santa Cruz de la Sierra).
En busca de generar mejoramiento en cuantos a aquellas actividades que limitan el éxito y aprovechando al
máximo aquellas en las que se tiene mayor potencial y han sido desarrolladas de la mejor manera, se decidió
ejecutar un diagnostico organizacional, con el que se evidenció la situación actual de la empresa.
En esta empresa trata de los antecedentes históricos de la óptica, contactología y optometría, así también del
ejercicio surgimiento de los primeros lentes a los cuales no le dieron la real importancia.
Nuestra empresa es una organización familiar creada el 15 de noviembre del año 2007 en la ciudad de Santa
Cruz de la Sierra, siendo así una empresa familiar, llevamos con más de 15 años de servicios en salud visual.
Nos preocupamos por cuidar las visiones de nuestros visitantes ofreciendo la experiencia a la medida,
haciéndolos sentir como únicos y valorados, en busca de bienestar y que tengan un estilo propio.
La “Óptica R y M” está ubicada en la ciudad de Santa Cruz (Bolivia) en pleno centro de la cuidad.
Creada hace 15 años, esta empresa presta los servicios referentes a optometría y óptica, tales como examen
visual computarizado, adaptación de lentes de contacto y adaptación de prótesis oculares y también se dedica a
la comercialización de lunas oftálmicas en cristal, Cr-39, y policarbonato, además de armazones, gafas, lentes
de contacto y accesorios.
Los equipos para diagnostico visual que utiliza el optómetra son horóptero, lensometro, set de diagnóstico caja
de prueba, auto refractómetro, opto tipo digital, lámpara de hendidura, entre otros. Se utilizan además equipos
de cómputo, y vigilancia.
La empresa tiene una proyección a futuro, la cual se encamina en ser líder en solucionar los problemas y
alteraciones visuales de la cuidad Cruceña, brindando servicios y productos que mejoren la calidad de vida de
las personas.
La Óptica R y M, es una pequeña empresa porque cuenta con 14 personales.

2. PERFIL INSTITUCIONALES:

2.1. MISION.
Nuestra misión es afrontar las necesidades de nuestro cliente.
Ser una empresa de valor en salud visual sobre la base de la innovación permanente y relacionada con nuestro
entorno. Promoviendo la fidelidad de nuestros clientes, el desarrollo profesional y personal de cada miembro de
la organización.

2.2. VISION.
Ser la mejor óptica del país para brindar un servicio eficaz y eficiente a sus clientes.

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Ser la empresa de vanguardia que provea la más alta calidad en su línea de productos y la adecuada atención
visual de cada uno de nuestros clientes a los largos de vida.

2.3. VALORES.
 Respeto a las personas y al medio ambiente.
 Conocimiento, competencia y ética profesional.
 Honestidad, integridad y prudencia.
 Espíritu de equipo y actitud de colaboración.

3. PROCESO ADMINISTRATIVO:

3.1. PLANIFICACION.
 Hacer un programa de capacitación para el personal del área atención al cliente de tal forma que se logre la
diferenciación del servicio la capacitación se efectuara en la misma empresa encargado por el gerente
general.
 Hacer una evaluación de los periodos en las que hay baja demanda del producto para luego implementar
promociones para así atraer más clientela en dichos periodos de baja demanda el encargado de dicha
evaluación será el contador.
 Realizar encuestas a los clientes durante el periodo de un mes para ver las deficiencias en el producto/
servicio y en caso de ver fallas hacer frente y mejorar y así tener contentos a nuestros clientes.
 Implementar las ventas en línea a través de Instagram, WhatsApp, Facebook con esto se lograría estar al
alcance de muchas más personas y así diversificar producto/ servicio.

3.2. ORGANIZACIÓN:
La Óptica R y M está constituida por la propietaria; que es la Dra. Teresa Liliana Morales (Optómetra),
seguidamente por el Sr. Efraín Romero (Tec. Óptico). Ellos son los propietarios de la Óptica.
Contamos también con la especialidad de Oftalmología que está encargada por la Dra. Tatiana Buitrago. En el
Área de Publicidad y Marketing por la Lic. Coral Heredia y el Dr. Mauricio Machicado.
En Atención al Cliente o Ejecutivas de ventas tenemos a Nora Barón y Nicol Peña, como Auxiliar en Ventas
esta Wendy Pérez y Raisa Pérez.
El encargado del Laboratorio o Armado de Lentes está el Técnico Óptico que es el Sr. Efraín Romero, y su
Auxiliar de Laboratorio Deiby Añez.

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3.3. DIRECCION:
La Empresa Óptica R y M, es un ambiente cómodo, en el cual los personales se sienten a gusto con el
tratamiento que les brindamos.
Tenemos una gran Líder, la Dra. Teresa Morales, ella siempre está motivándolos a que den lo mejor de ellos en
el trabajo. Ya que deben tener una buena actitud siempre al momento de recibir a los clientes.
Unos de las motivaciones que se brinda al personal que trabaja con nosotros es darle una comisión por cada
venta que realice.
Hay compañerismo, por ejemplo, cuando alguien no comprende o no sabe cómo explicar muy bien sobre algún
material, le ayuda el otro compañero que si comprende mejor. Así se da por terminada con la venta.
También podemos mencionar el incentivo que brindamos a los clientes con algún presente por su fidelidad, ya
sea mediante con una taza u otro presente para que los clientes se sientan satisfechos.
Tratamos de que los clientes se sientas bien con la atención que les brindamos. Nos orgullece saber cuándo
regresan los clientes, después de algún tiempo diciéndonos que les fueron súper útiles los lentes u materiales
que llevaron.
En la óptica existe un liderazgo liberal, delegando las funciones a nuestros trabajadores y así tengan motivación
y autoridad al momento de atender a los clientes.
También podemos mencionar que contamos con los siguientes canales de comunión formal e informal: las
llamadas telefónicas, Whatsapp, Facebook.
Las llamadas telefónicas las utilizamos para avisar al cliente cuando ya estén listos sus lentes y así pueda pasar
a recogerlos.
El Whatsapp se lo usa para interactuar con los clientes, ya sea para promociones, una consulta, etc.
El Facebook normalmente las utilizamos para subir fotos a la página de las promociones que sacamos en la
óptica, con las cual algunas personas pueden estar interesadas para adquirir el producto (lentes o materiales).

3.4. CONTROL:
Sistema control de producción: se verifica que se tengan toda la materia prima para la elaboración de los
lentes: monturas/ armazones, materiales, plaquetas, tornillos o pernos, paños, estuches.
Se verifica que todos los trabajadores estén en su área, así tener todo en orden y tener una jornada eficiente.
Sistema de control de calidad: en la óptica se verifica que los productos estén en perfectas condiciones
antes que salgan a la venta por ejemplo con el material óptico que no estén rayados o presenten fisuras.
Control de calidad de lentes oftálmicos:
 Prescripción: verificar la prescripción sea la correcta según los valores formulados.

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  Distancia pupilar y alturas: se verifica que los valores DP en los lentes sean los correctos para las
medidas obtenidas.
 Grosor de los lentes: se verifica que el índice del lente sea el correcto
 Curvatura de las lentes: se comprueba que las lentes tengan las curvaturas correctas para un buen ajuste
correctamente a la montura.
 Biselado: se comprueba que estos sean los adecuados ya que estos son importantes para fijar las lentes a
la montura.
Control de ventas: al terminar el día se hace la entrega el inventario en la cual se contabiliza cuantos
lentes se vendió. También se controla la cantidad de ventas que ha realizada cada personal, así como el
número de clientes o potenciales clientes que ha conseguido en el día.

DIAGRAMA DE GANTT – OPTICA RYM

ACTIVIDADES MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Realizar capacitaciones al
personal.
Realizar evaluaciones de los
periodos que hay baja demanda.
Realizar encuestas a los clientes.
Implementar las ventas en líneas:
Instagram, Facebook, whatsapp.

4. SISTEMA DE PROCESO:
Inicio/entradas:
 Ambiente cómodo.
 Sala de medición con equipos de alta tecnología.
 Especialistas en Oftalmología, Optometría, Técnico Óptico.

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 Monturas de buena calidad y acorde al bolsillo del cliente.
 Materias ópticas con buenas tecnologías.
Transformación del producto:
Una vez que el cliente haya elegido el material y la montura procesamos a:
 Buscar el material acorde a la medida que necesita el cliente.
 Lo derivamos al laboratorio para biselar o el montaje del material a la montura.
 Y concluimos entregando la lente.

Salidas:
 Le comunicamos al cliente que ya están listos sus nuevos lentes.
 Le mostramos la protección o el tratamiento que están tienen.
Retroalimentación:
 Concluimos con una buena venta, ya que el cliente se va satisfecho.
 Para los días que bajan las lentes, nuestra área se marketing sacan nuevas promociones.

SISTEMA DE PROCESO DE LA ÓPTICA RYM

ENTRADA TRANSFORMACION

•Ambiente cómodo. Una vez que el cliente haya elegido el

material y la montura procesamos a: •Le com
•Sala de medición con equipos de alta
están lis
tecnología. •Buscar el material acorde a la medida que
necesita el cliente. •Le mo
•Especialistas en Oftalmología,
tratamie
Optometría, Técnico Óptico. •Lo derivamos al laboratorio para biselar o
el montaje del material a la montura.
•Monturas de buena calidad y acorde al
bolsillo del cliente.

RETROALIMENTACION

•Concluimos con una buena venta, ya que el cliente se va

satisfecho.

•Para los días que bajan las lentes, nuestra área se marketing 8
sacan nuevas promociones.
5. ORGANIGRAMA: El organigrama es funcional

Gerente General

ADMINISTRACIÓN PRODUCCIÓN MARKETING

AUXILIAR DE
CONTADOR OFTALMÓLOGO OPTÓMETRA TÉCNICO ÓPTICO
MARKETING

REPONEDOR DE AUXILIAR DE
ALAMCEN LABORATORIO

PERSONAL DE
LIMPIEZA

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6. MANUAL DE FUNCIONES:
 Gerente general: dirigir al personal que tienen funciones específicas en el área y que todos trabajen en un
ambiente cómodo.
 Administración: Se encarga de administrar la empresa y las finanzas.
 Contador: Se encarga de asegurar y verificar la correcta aplicación de las normas contables y tributarias
vigentes en el registro de las transacciones contables diarias que se realizan en la empresa.
 Reponedor de almacén: Es el encargado de revisar que no falte la materia prima a la hora de la
elaboración de los lentes.
 Personal de aseo: Se encarga de velar que el ambiente de trabajo esté debidamente en las correctas normas
de higiene.

 Producción: Es el que está encargado de dirigir que la producción se vaya realizando de forma correcta.
 Oftalmólogo: Es el que se encarga de la refracción y fondo de ojo.
 Optómetra: Se encarga de las mediciones de los ojos.
 Técnico óptico: Se encarga de biselar los lentes.
 Auxiliar 1 y 2: Son los ayudantes del Tec. Óptico.

 Marketing: Se encarga de manejar las publicidades de las promociones.

 Auxiliar en marketing: es el encargado de atraer empresa con las cuales se firman convenios que se
benefician ambas empresas.

 Ventas: Se encarga de inspeccionar que las ventas se estén realizando de materia correcta.
 Ejecutivas en ventas: Se encargan de ejecutar las ventas; y de atención al cliente.
Realizar estudios de mercado para identificar posibilidades de ventas y evaluar las necesidades del cliente.
Buscar activamente nuevas oportunidades de venta.
 Cajero: Se encarga de registrar los montos económicos de las ventas que se realizan.
 Mensajero: Se encarga de comprar los materiales terminados y la entrega de los lentes por delivery.

7. ANALISÍS FODA (5 Fuerzas de Porter).

En este punto se analizarán las cinco fuerzas de Porter para identificar las fortalezas y debilidades que tiene
Óptica R y M frente a los que se han identificado como sus competidores directos ya que están en el mismo

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sector y su tamaño y características son similares. De esta forma se quiere establecer las variables competitivas
de esta empresa que pueden influir de forma positiva o negativa en la permanencia y evolución de la empresa.
Poder de negociación de los Compradores o Clientes: Es alto y tanto para la óptica R&M como para el resto de
los competidores, resulta siendo una amenaza, ya que debido a la gran cantidad de opciones que hay en el
mercado, los clientes tienen la libertad de investigar y escoger la opción que les ofrezca precio más favorable y
que cumpla con los estándares de calidad deseados.
El entorno tecnológico presenta un diagnostico similar, los nuevos desarrollos en equipos para brindar
herramientas en la venta directa con el cliente se han convertido en aspectos diferenciadores. De igual forma la
incursión y manejo de redes sociales son esenciales y comunes hoy en día. La brecha de oportunidades en este
entorno es grande, la capacidad de respuesta actual de la compañía frente a estas no es la mejor.

FORTALEZAS.
 Variedad y calidad de productos (armazón, materiales ópticos).
 Ubicación de la empresa.
 Equipo optométrico.
 Atención y servicios al cliente.
 Distribuidor de marcas exclusivas en monturas.

DEBILIDADES.
 Deficiencia tecnológica en manejo de información.
 No existen bases de datos de cliente, se maneja de forma manual.
 Carencia de estrategias de marketing y comunicación.

OPORTUNIDADES.
 Crecimiento de la empresa.
 Uso de nuevas tecnologías.
 Abrir nuevas sucursales.
 Cambio de moda y respaldo de los proveedores.

AMENAZAS.
 Competencia local.
 Déficit de balanza comercial del país e imposición de aranceles a las importaciones de armazones.

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  Ópticas ilegales (en la cuidad hay varias ópticas que son informales).

ANALISIS INTERNOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
Variedad y calidad de productos Deficiencia tecnologica en manejo
(armazón, materiales ópticos). de información. No
Ubicación de la empresa. existen bases de datos de
Equipo optométricos. clientes, se maneja de forma
Atención y servicios al cliente. manual.
Distribuidor de marcas exclusivas Carencias de estrategias de
en monturas. marketing y comunicación.

Crecimiento de la empresa.
OPORTUNIDADES

Uso de nuevas tecnologias.

Abrir nuevas sucursales. (FO) (DO)
Cambio de moda y respaldo Importar nuevas marcas en Realizar una capacitación para el
de los proveedores. armazones y distribuirlas en manejo de tecnlogias.
forma eficas a nuestros clientes. Mejorar nuestra tecnologia en el
Incrementar nuevas tecnologias . manejo de bases de datos.
ANALISIS EXTERNO

incrementar nuevos equipos y Realizar estrategias (promocionar

ampliar más la empresa. nuetros productos)
Competencia local.
Deficit de abalanza comercial (FA)
del pais e imposición de Acordar fechas de trabajos (DA)
AMENAZAS

aranceles a los importaciones (programar estrategias). Investigación constante de

de amazones. Busqueda de contactos mercado local.
Opticas ilegales (en la ciudad internacionales para lograr Concretar alianzas estrategicos de
hay varias opticas nuevas oportunidades de proveedor con empresas del pais.
informales). distribución. Dar mayor de espacio promocional
al servicios que brindamos.

8. CONCLUSIONES.
La óptica R&M siempre se ha preocupado por las personas de manera óptima sus funciones, utilizando una
herramienta que mejora el desempeño de sus colaboradores, sin embargo, la empresa no había iniciado con el
camino de la estructura organizacional, ni manuales de funciones, procesos y procedimientos que sirvieran de
guía para integrar las actividades laborales con la eficacia que se desea obtener. Todo esto se debía a la falta de
personal que realizara una formulación precisa que permitiera identificar todas las labores, procesos y
procedimientos realizados diariamente, para así obtener estandarización de las actividades de cada uno de los
cargos dentro de la estructura organizacional.

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La realización del diagnóstico sobre las funciones, procesos y procedimientos constituyó uno de los principales
pasos para la elaboración de la misión, visión, valores, principios, logrando identificar aquellos procesos y
procedimientos no óptimos en el desarrollo de las actividades administrativas y operativas, lo que permite
plantear las acciones correctivas para eliminar tareas repetitivas o infructuosas.
El fortalecimiento de la estructura organizacional se convierte en parte fundamental para llevar a cabo la
implementación de los manuales de funciones, procesos y procedimientos, promoviendo la evaluación y control
de los procesos.
Para una optimización de las actividades dentro de la función administrativa, se debe medir el grado de
desarrollo que estas alcanzan en un determinado tiempo. Esto se obtiene a través de la formulación de objetivos
y resultados que a su vez brindan el medio para lograr el cumplimiento de las metas programadas.
La planeación estratégica y la matriz DOFA son herramientas que brindan toda la información necesaria sobre
las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de cada área de la empresa, lo que permite un buen
diagnóstico de las condiciones de la misma.
Las estructuras organizacionales tienen gran participación en la productividad de las empresas ya que nos
ofrecen las pautas necesarias para conocer quién es la empresa, para dónde se dirige y qué pautas la rigen.

9. RECOMENDACIONES.
El cumplimiento y actualización de la visión será vigilada, de manera que permita orientar de manera más
efectiva la empresa.
El manual de funciones diseñado para la empresa se convierte en un insumo para establecer la remuneración
salarial con el fin de promover la equidad entre los colaboradores
El plan estratégico de cada una de las áreas de la empresa debe ser evaluado periódicamente con el fin de
identificar las fortalezas y debilidades.
El reclutamiento interno de trabajo será realizado con el fin permitir el tener claras las obligaciones, deberes y
beneficios de cada colaborador.
Se recomienda mantener actualizado el manual de funciones, procesos y procedimientos para la ampliación e
innovación.

10. BIBLIOGRAFIAS.

 http://biblioteca.saludcapital.gov.co/img_upload/57c59a889ca266ee6533c26f970cb14a/
Documentos/Instructivo_opticas.pdf
 http://plan.de.investigación.com.bo
 Servicio Nacional de Turismo, www.sernatur.cl.

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  [Portal Comex, Cámara Comercio de Bolivia, www.portalcomexccs.cl.

11. ANEXOS.
Instalaciones
Zona Casco Viejo (Calle Florida esq./ Santa Bárbara #202)

SALA DE ATENCION Y VENTA AL CLIENTE.

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 SALA DE MEDICIÓN.

MONTURAS Y ESTUCHE DE LAS LENTES.

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 CONVENIO FIRMADO CON UNIVERSIDAD PRIVADA CUMBRE.

CONVENIO FIRMADO CON INGENIEROS CIVILES DE SANTA CRUZ.

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