SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS DISTRITO CAPITAL

TECNOLOGÍA EN ANÁLISIS Y DESARROLLO DE SOFTWARE

FICHA No. 2675820

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO: GA1-220501092-AA1-EV02 IDENTIFICACIÓN DE

PROCESOS ORGANIZACIONALES.

PRESENTADO POR
CRISTOBAL JOSÉ SILVA SILVA, Código 5078667
JORGE ELIECER MOYANO, Código 16786827
KATHERINE CELESTE CAMACHO GALAVIZ, Código 1432754
MIGUEL RODRIGUEZ, Código1143450855
ELIAS RODRIGUEZ

FASE DEL PROYECTO: ANÁLISIS.

GUÍA DE APRENDIZAJE 01:

NOMBRE DEL PROYECTO: CONSTRUCCIÓN DE SOFTWARE INTEGRADOR DE

TECNOLOGÍAS ORIENTADAS A SERVICIOS

ACTIVIDAD DE PROYECTO: DETERMINAR LAS ESPECIFICACIONES

FUNCIONALES DEL SOFTWARE Y METODOLOGÍA A UTILIZAR.

INSTRUCTOR TÉCNICO:
ANA MILENA MOSQUERA SEVILLA

BOGOTA D.C. MARZO 2023

 Tabla de Contenido
INTRODUCCIÓN....................................................................................................................1

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA DE COBROS..............................................................2

TÉCNICA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.............................................................3

RESULTADOS DE LE TÉCNICA UTILIZADA.................................................................4

ROLES DE LOS INTERVINIENTES....................................................................................4

INFORMACIÓN DE CONTACTOS CON RESPONSABILIDADES...............................4

MISIÓN.....................................................................................................................................5

VISIÓN......................................................................................................................................5

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS.............................................................................................6

OBJETIVO GENERAL...........................................................................................................6

OBJETIVO ESPECÍFICOS....................................................................................................6

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL U ORGANIGRAMA POR DEPENDENCIAS...7

IDENTIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN.............................8

RELACIONES..........................................................................................................................8

ACTORES RESPONSABLES.................................................................................................9

CONCLUSIONES...................................................................................................................10

REFERENCIAS......................................................................................................................11
 Introducción

Basado en la Teoría General de Sistemas, este trabajo va a permitir identificar los

procesos organizacionales para el desarrollo de software que son necesarios para la

construcción e identificación de diferentes fuentes de información existentes, en este escrito

se logra evidenciar las entradas, subprocesos/actividad y salidas de un sistema de software,

lo cual, consiste en implementar en la empresa Imperio un sistema de alertas en una

aplicación, para mejorar de forma eficiente y efectiva el monitoreo del no pago de las

obligaciones financieras de los clientes. Está aplicación va hacer muy útil para el grupo de

asesores en tiempo real, debido a que habrá un acercamiento oportuno por los medios

existentes con los clientes, asimismo, se darán a conocer las variables por la no

relegalización del pago oportuno, de igual manera, los clientes recibirán un mensaje de

preaviso automático, en donde se les informe la fecha de oportuna de su pago.

Para la realización de esta aplicación que funcionará por app también, se efectúa el

levantamiento de la información por el método de la entrevista y unas preguntas a los

asesores del grupo de expertos para aterrizar la aplicación a lo requerido por la empresa.

1
 Descripción de la Empresa de Cobros

Imperio es una empresa de servicios de cobranza con más de 20 años de experiencia

en la industria. Nos especializamos en ayudar a empresas y organizaciones de diferentes

sectores a recuperar sus deudas pendientes de manera efectiva y profesional.

Nuestro equipo de expertos en cobranza se enfoca en ofrecer soluciones

personalizadas a cada cliente para satisfacer sus necesidades específicas. Trabajamos de

manera ética y transparente, y nos aseguramos de mantener una comunicación clara y abierta

con nuestros clientes durante todo el proceso de cobranza.

Nos enorgullece haber desarrollado relaciones sólidas y duraderas con nuestros

clientes, quienes han confiado en nosotros para manejar sus necesidades de cobranza.

Además, utilizamos tecnología avanzada y estrategias innovadoras para garantizar que

nuestros clientes obtengan los mejores resultados posibles.

En la empresa Imperio, nos esforzamos por brindar un servicio excepcional y una

experiencia positiva a nuestros clientes. Nuestra experiencia se basa en ayudar a recuperar las

deudas pendientes de clientes, que por diferentes razones incumplieron su pago oportuno.

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 Técnica Recolección de Información

El método utilizado para la recolección de información es las entrevistas al personal

del grupo de asesores de la empresa Imperio.

Según, U.S. Department of Health & Human Services en su sitio web, una entrevista es una
interacción que involucra al investigador ya un(os) participante(s) en que las preguntas se formulan

en persona, por teléfono o incluso de manera electrónica (correo electrónico o Internet). Durante una

entrevista, se hacen preguntas para obtener información detallada sobre el participante acerca del

tema de estudio. Las preguntas pueden ser similares a las formuladas en una encuesta. (U.S.

Department of Health & Human Services, 2022).

Preguntas al grupo de asesores expertos:

1. ¿Cuántos años de experiencia tienen en la industria de la cobranza y cuál es su

especialización?

2. ¿Cómo manejan las situaciones en las que el deudor no puede pagar la deuda?

3. ¿Cómo se comunican con los clientes?

4. ¿Utilizan tecnología o software para automatizar el proceso de cobranza o

utilizan métodos más tradicionales como llamadas y cartas?

5. ¿Cuáles son las variables que se tienen en cuenta en los distintos casos de

mora de los clientes?

6. ¿Cuáles son las políticas de cumplimiento de la empresa?

7. ¿Cómo trabajan con sus clientes? ¿Proporcionan informes periódicos sobre el

progreso de la cobranza y cómo se pueden comunicar con ustedes?

8. ¿Qué aspectos de su proceso de cobranza podrían automatizarse? ¿Hay alguna

tarea o proceso específico que sería más fácil de automatizar?

9. ¿Cuáles son las tecnologías que utilizan actualmente en su proceso de

cobranza? ¿Hay algún software o herramienta que ya estén utilizando que

podría integrarse en un sistema automatizado?

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 10. ¿Cómo manejan la comunicación con los clientes? ¿Sería posible automatizar

algunos de los mensajes o notificaciones que envían?

11. ¿Cómo medirían el éxito de un sistema automatizado de cobranza? ¿Hay

alguna métrica específica que utilizan para evaluar el rendimiento del proceso

de cobranza?

12. ¿Cómo manejarían situaciones especiales o excepciones que no pueden ser

manejadas por un sistema automatizado?

13. ¿Cómo se asegurarían de que la automatización no afecte negativamente la

relación con los clientes?

14. ¿Cómo se le facilitaría usted su trabajo, en cuento a rendimiento y información

oportuna al cliente?

Resultados de le Técnica Utilizada

Roles de los intervinientes

Las personas intervinientes en este proceso son el gerente general de la empresa, jefes

de áreas, analistas y el grupo de asesores expertos de la empresa Imperio.

Información de contactos con responsabilidades

 La jefe de área cartera: Es la persona encargada de guiar, dirigir y vigilar las

labores de las asesoras de cartera.

 Jefe áreas vistas: Es la persona encargada de guiar, dirigir y vigilar las

labores de los asesores de campo o de visitas.

 Asesor de cartera critica: Es el encargado de abordar los clientes con más

mora y con un mal Scort de pago.

 Asesor de cartera mediano riesgo: Es la encargada de abordar los clientes

que tienen Riesco medio de no seguir efectuando los pagos, pero que todavía

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 no ha perdido la comunicación con la empresa y sigue haciendo pagos

irregulares.

 Asesor de visitas: Es el encargado de llevar las cartas de recordación de pago

a la residencia del moroso.

 Analista de datos: Es el encargado de generar las alertas y de llevar un

control para informar si todos los cobros están dentro de los parámetros de

normalidad exigidos y de entregar los datos requeridos por la jefe de área de

cartera.

 Asesor de cartera bajo riesgo: Es la encargada de abordar los clientes que

tienen pocos días de mora y se les hace el seguimiento para que no pasen a un

nivel de cartera de mediano o crítico.

Misión

Garantizar los servicios de cobranzas, administración y recuperación de cartera en

mora, y prevención de morosidad con efectividad en los resultados, convirtiéndonos en socios

estratégicos para nuestros clientes.

Visión

Ser una empresa líder en el mercado y con vocación en servicios de cobranza,

eficiente, efectiva y productiva.

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 Objetivos estratégicos

Objetivo General

Crear un aplicativo de alerta que informe en tiempo real a los asesores de la empresa

Imperio el incumplimiento o no pago de las obligaciones financieras de los clientes, para

mantener un flujo de caja adecuado. 

Objetivo Específicos

 Identificar los elementos que intervienen en el aplicativo.

 Elaboración tabla de entradas, subprocesos/actividad y salidas del aplicativo.

 Elaborar el mapa de proceso del aplicativo

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Estructura organizacional u organigrama por dependencias

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 Identificación de los procesos de la Organización

Teniendo en cuenta las características del software a construir y las diferentes fuentes

de información existentes identificar el conjunto de elementos que intervienen ( Relaciones,

Actores Responsables ) en este aplicando la TGS ( Teoría General de Sistemas ) (SENA).

En la siguiente tabla evidenciamos las entradas, subprocesos/actividad y salidas en un

sistema de Software un sistema de alertas en una aplicación, para mejorar de forma eficiente

y efectiva el monitoreo del no pago de las obligaciones financieras de los clientes.

Entradas Subprocesos Actividad salidas

Registro Plataforma
Creación del caso

del cliente de registro

(Nombres, de
apellidos, cliente
teléfono
Plataforma principal del sistema de
cobranza de registro de
clientes con variables a seguir.

Registro
del cliente
(Nombres,
apellidos,
teléfono
Alertas de clientes
(Nombres, apellidos,
Teléfono) y otros aspectos a considerar.

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Verificación
Muestra del comportamiento Listado actualizado
crediticio de los clientes y número de cada uno de los
de incumplimientos de no pago clientes.

o búsqueda
oportuno.

de productos
Verificación o búsqueda
de antecedentes de los clientes.
Ponerse en contacto con los clientes Se contacta por los medios Contacto por
establecidos por la empresa. WhatsApp, emails,
contacto por
teléfono o cartas.
Cuenta de cobro Diligencia formato Generación de la
cuenta de cobro

Relaciones

 El asesor recibe la información a través de la aplicación del estado de la deuda

de los clientes en mora.

 En la plataforma digital de la empresa del sistema de cobranza están la

variables y protocolo a seguir para el cobro.

 La aplicación de alertas indica el tiempo de morosidad y otras variables a

considerar por parte de los asesores en oficinas y en terreno (Estos últimos a

través de la app).

 El cliente informa las razones del no pago oportuno y otros aspectos a

considerar por los asesores.

 El software principal generara la respectiva cuenta de cobro con los intereses

de mora al cliente.

Actores Responsables

 Clientes que generan la morosidad.

 Asesor que recibe la alerta del no pago oportuno.

 Gerente General de la empresa que registra las novedades.

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  Documentos que se generan para el cobro.

 Medios utilizados para informar al cliente moroso.

Conclusiones

Se aprende a construir estas aplicaciones de software y traducir estos diferentes tipos

de procesos de mejora en las empresas, compañías y la vida cotidiana para poder obtener

mejores resultados de rendimiento, aplicando la TGS ( Teoría General de Sistemas ).

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 Referencias

SENA. (n.d.). Ecosistema de recursos educativos digitales. Caracterizaión de Procesos:

https://sena.territorio.la/content/index.php/institucion/Titulada/institution/

SENA/Tecnologia/228118/Contenido/OVA/CF1/index.html#/

U.S. Department of Health & Human Services. (2022, SEPTIEMBRE 14). ORI-THE

OFFICE OF RESEARCH INTEGRITY. Hogar Módulo 4: Métodos de

Recaudación de Información - Sección 1: https://ori.hhs.gov/m%C3%B3dulo-4-

m%C3%A9todos-de-recaudaci%C3%B3n-de-informaci%C3%B3n-secci

%C3%B3n-1

11
12