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    Ciclo de Servicio Al Cliente

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    Viri Moreno
    Este documento describe el concepto de servicio al cliente y el ciclo de servicio. Define el servicio como un conjunto de acciones, actitudes e interacciones diseñadas para satisfacer las necesidades de un usuario que no se presenta como un bien material. Explica que el servicio brinda satisfacción tanto al que lo recibe como al que lo entrega. Además, describe los 5 factores por los cuales los clientes evalúan el servicio recibido: satisfacción, empatía, confiabilidad, elementos tangibles y capacidad de respuesta. Finalmente, presenta un diagra

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    Ciclo de Servicio Al Cliente

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    Viri Moreno
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    Este documento describe el concepto de servicio al cliente y el ciclo de servicio. Define el servicio como un conjunto de acciones, actitudes e interacciones diseñadas para satisfacer las necesidades de un usuario que no se presenta como un bien material. Explica que el servicio brinda satisfacción tanto al que lo recibe como al que lo entrega. Además, describe los 5 factores por los cuales los clientes evalúan el servicio recibido: satisfacción, empatía, confiabilidad, elementos tangibles y capacidad de respuesta. Finalmente, presenta un diagra

    Descripción original:

    Servicio a cliente

    Título original

    Ciclo de Servicio al Cliente

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    Este documento describe el concepto de servicio al cliente y el ciclo de servicio. Define el servicio como un conjunto de acciones, actitudes e interacciones diseñadas para satisfacer las necesidades de un usuario que no se presenta como un bien material. Explica que el servicio brinda satisfacción tanto al que lo recibe como al que lo entrega. Además, describe los 5 factores por los cuales los clientes evalúan el servicio recibido: satisfacción, empatía, confiabilidad, elementos tangibles y capacidad de respuesta. Finalmente, presenta un diagra

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    Ciclo de Servicio Al Cliente

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    Este documento describe el concepto de servicio al cliente y el ciclo de servicio. Define el servicio como un conjunto de acciones, actitudes e interacciones diseñadas para satisfacer las necesidades de un usuario que no se presenta como un bien material. Explica que el servicio brinda satisfacción tanto al que lo recibe como al que lo entrega. Además, describe los 5 factores por los cuales los clientes evalúan el servicio recibido: satisfacción, empatía, confiabilidad, elementos tangibles y capacidad de respuesta. Finalmente, presenta un diagra

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    de 15

    CICLO DE

    SERIVICO AL
    CLIENTE
    1
    ¿Qué es el servicio?

    Es el conjunto combinado de acciones,


    actitudes e interacciones personales
    diseñados para satisfacer necesidades y
    deseos de un usuario, que no se presenta
    bajo la forma de un bien material.
    Brinda una satisfacción al que lo recibe
    y al que lo entrega.
    En ocasiones se observa y
    se siente, pero
    es inmaterial.

    • No se puede almacenar.
    • El usuario, participa como receptor
    del servicio
    Cómo descubrir nuestro valor agregado…

    Piensa un poco…..
    • El valor agregado es la
    característica extra que un
    producto o servicio ofrece con
    el propósito de generar mayor
    valor dentro de la percepción
    del consumidor.

    Éste término puede ser el factor determinante entre el éxito o el fracaso que una
    empresa tenga, debido a que se encarga, también, de diferenciarla de la
    competencia.
    El Ciclo del Servicio

    “Servicio es agregar personas al producto”


    MOMENTO DE MOMENTO DE
    VERDAD NO CRÍTICO VERDAD CRÍTICO

    CLIENTE CALIFICA CLIENTE O PROSPECTO SOLICITA


    PRODUCTO Y SERVICIO COTIZACIÓN O INFORMACIÓN POR
    DIFERENTES VÍAS
    CLIENTE ESPERA
    PRODUCTO O SERVICIO CLIENTE ESPERA
    RESPUESTA

    ASESORA ELABORA
    FACTURA Y PROGRAMA ASESORA RECIBE CORREO
    ENVÍO O LLAMADA SOLICITA
    DATOS DEL CLIENTE O
    CLIENTE ACEPTA PROSPECTO
    COTIZACIÓN

    ASESORA RESPONDE DE
    ASESORA REVISA AGENDA RECIBIDO CORREO
    Y DA SEGUIMIENTO A ELECTRONICO
    COTIZACIÓN

    ASESORA CONFIRMA ASESORA DETECTA


    QUE EL CLIENTE RECIBIÓ NECESIDADES
    COTIZACIÓN Y ACLARA Y ASESORA AL CLIENTE O
    DUDAS PROSPECTO

    ASESORA ELABORA CLIENTE ESPERA


    Y ENVÍA COTIZACIÓN COTIZACIÓN
    Paso 1: elecciona al “equipo de trabajo”, diseña junto con ellos “El Ciclo del
    Servicio” de tu empresa e identifica los “puntos de contacto” y los
    “momentos de la verdad”.
    Paso 2: Genera los requerimientos necesarios en el “punto de contacto”
    para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente (puedes ampliar el
    equipo o solicitar apoyo a supervisores y compañeros involucrados en el
    proceso).
    Para ser asertivos, deben cuestionarse y contestar la siguiente pregunta:
    ¿Si fuéramos los clientes cuáles serían los requerimientos mínimos necesarios
    en cada punto “punto de contacto”? ¿Especialmente en los momentos de la
    verdad?
    Paso 3: Establece “planes de acción” específicos para mejorar el servicio.
    En este punto se debe involucrar y comprometer a toda la organización
    (directivos, gerentes, mandos medios y personal operativo), para mantener o
    difundir la cultura de la mejora continua “centrada en el cliente”.
    Paso 4: Establece “prioridades”, una vez establecidos los planes de mejora,
    el equipo pondera las acciones (KAI´s) para tener enfoque, énfasis y
    alineación.
    Los directivos deciden hasta qué punto de efectividad desean implementar
    la metodología, para asignar los recursos necesarios.
    Paso 5: Realiza una Encuesta de satisfacción al Cliente
    Las preguntas deberán ser elaboradas basándose en la Matriz del Ciclo de
    Servicio. Este instrumento permitirá recoger la percepción de los clientes con
    respecto a los servicios en cada punto de contacto.
    El Ciclo del Servicio
    El Ciclo del Servicio
    La indiferencia es la causa
    principal del mal servicio, hay
    que considerar que al estar
    insatisfecho en el
    producto o servicio que
    recibimos se lo decimos
    a dos veces más
    personas que al estar
    satisfecho
    Los clientes evalúan el servicio
    sobre cinco factores

     Satisfacción.
     Empatía.
     Confiabilidad.
     Elementos Tangibles.
     Capacidad de respuesta.

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