Tecnicas de Medir El Valor de Cliente

Universidad Vizcaya de las Américas
Campus torreón
Técnicas para medir valor del caliente
Carrera: Ingeniería en procesos de manufactura
Grado y sección: 4°to A mixto
Asignatura: calidad
Docente: Dr. Jorge Alberto Ramos Hernández
Elaboro: Sergio Armando Ortiz Gómez
07 de noviembre del 2021 torreón Coahuila

1: Encuestas de satisfacción
Las viejas conocidas no son obsoletas, pues son la base para todas las demás
herramientas de medición. Aunque para que esta sea una de las mejores técnicas
para medir la satisfacción del cliente, hay que escoger cuidadosamente la versión
que sea la más adecuada:
Encuestas en Apps: Uno de los métodos con mayor índice de respuestas, pues la
petición de datos puede ser muy sutil y rápida a través de tu aplicación o página
web.
Encuestas post-servicio: También altamente efectiva en cuanto a sus respuestas,
pues es solicitada inmediatamente después del servicio o la entrega del producto,
pudiendo captar mucho mejor los sentimientos y percepciones del cliente. Un
ejemplo perfecto, las encuestas mediante live chat.
Encuestas largas vía email: Aunque hay que tomar en cuenta que no tienen un
índice de respuesta tan alto, sin duda, son las adecuadas para obtener
información más detallada y profunda. Dos ejemplos para crearlas a bajo costo o
incluso gratis: Google Forms y SurveyMonkey.

Por otro lado, si quieres una encuesta diseñada de forma más formal, no dudes en
utilizar a una agencia de Marketing Intelligence, eso sí, con el objetivo claro del
final último: medir la felicidad de tu cliente.
Benefíciate del Marketing Intelligence y crea estrategias personalizadas a través
del análisis de tus encuestas. Contáctanos.
2: Índice de satisfacción del cliente (CSAT)
El CSAT es una de las técnicas para medir la satisfacción del cliente más usadas
globalmente, pues tiene un carácter muy directo y es muy sencilla de implementar,
al contar con un sistema de evaluación con una métrica del 1 “Para nada
satisfecho” al 10 “Muy Satisfecho”, proporcionando una oportunidad fácil para
solicitar el feedback de tus clientes, al mismo tiempo que se da un seguimiento
post venta.
Su carácter es universal, y el hecho de que los adjetivos usados sean
comprendidos de forma distinta por las diferentes nacionalidades, se ha paliado
con el uso de otro tipo de respuestas, como por ejemplo, a través de emojis.
Por otro lado, su desventaja radica en que las respuestas pueden no ser tan
certeras pues dependen del estado de ánimo en ese momento, por lo que no
suele ser tan eficaz al medir cuestiones a largo plazo como la lealtad de marca.
Encuesta de satisfacción de clientes
3: Índice Net Promoter Score (NPS)
El NPS es otra de las técnicas para medir la satisfacción del cliente más utilizadas,
pues su metodología se basa en una sola pregunta: ¿Recomendarías (el producto,
servicio, o empresa) a tus amigos o conocidos?, dando la respuesta con una
métrica del 1 al 10, la cual a grandes rasgos se evalúa de la siguiente forma:
1 a 5: Detractores
6 a 7: Clientes pasivos
8 a 10: Promotores de marca
Para que de esta forma calcules tu NPS, tomando el porcentaje de encuestados
“promotores’ (10-9), restándole el porcentaje de “detractores” (0-6). De esta forma
obtendrás una métrica confiable (usada por empresas como Apple o eBay) cuya
principal ventaja es que no se basa en una emoción (me gusto o me hizo sentir
feliz) sino en una acción concreta (recomendar o no recomendar).
Promotores de la marca
4: Índice Customer Effort Score (CES)
El CES es otra de las mejores técnicas para medir la satisfacción del cliente, ya
que además de darte datos sobre tus clientes, te brinda un objetivo específico, ya
que mide el esfuerzo que tuvo que invertir tu cliente para que su problema o<
inquietud fuera resuelta por parte del área de ventas o soporte (usualmente en una
escala del 1 “poco esfuerzo” al 7 “muchísimo esfuerzo”), por lo que tendrás una
métrica concreta a reducir.

Es así como este índice apuesta no solo al “deleite” del consumidor con el
producto o servicio, sino más en hacer la experiencia del usuario y la resolución de
problemas tan fácil como sea posible, pues realmente uno de los resultados más
buscados en la actualidad, es el de hacer u obtener las cosas de esta forma.
5: Social Media Monitoring
No hay duda de que, en la actualidad, las redes sociales son el referente para
comprender el impacto entre empresa – cliente, pues no solo llegan hasta tus
consumidores, sino también a todos tus clientes potenciales, lo cual las hace
perfectas para conocer tu ubicación en el mind set.
Ahora bien, no solo te enfoques en el monitoreo de redes como Facebook,
Instagram o Twitter, sino que también ayúdate con herramientas como:
Mention y Socialmention: Para avisarte y cuantificar cada vez que tu marca se
menciona en redes sociales, así como para hacer análisis de rango de influencia y
tipo de mención.
Google Alerts: Para notificarte cuando tu marca aparece en un lugar destacado
Todas ayudándote a recibir y sustraer datos que te permitan mantener o generar
nuevas estrategias de marketing de contenidos.
Monitoreo de redes sociales
6: Índice Things Gone Wrong (TGW)
El TGW se basa en un enfoque Lean Six Sigma, midiendo los incidentes “cosas
que salieron mal” o el número de quejas por unidades o servicios vendidos.
Por obvias razones, lo anterior se basa en que tu empresa tenga una sección de
quejas, o que al menos tus encuestas las contemplen, para que así se pueda
realizar una cuantificación que te permita crear estrategias de optimización, así
como de mejoramiento de la calidad, busc loando reducir el índice.
Referencia
Como medir la satisfacción del cliente.asosciacion española para la calidad. Q
AEC. COMITÉ PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD TOTAL.2003

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Técnicas para medir valor del caliente

Carrera: Ingeniería en procesos de manufactura

Grado y sección: 4°to A mixto

Docente: Dr. Jorge Alberto Ramos Hernández

Elaboro: Sergio Armando Ortiz Gómez

07 de noviembre del 2021 torreón Coahuila

que sea la más adecuada:

Encuestas post-servicio: También altamente efectiva en cuanto a sus respuestas,

pues es solicitada inmediatamente después del servicio o la entrega del producto,

pudiendo captar mucho mejor los sentimientos y percepciones del cliente. Un

ejemplo perfecto, las encuestas mediante live chat.

incluso gratis: Google Forms y SurveyMonkey.

final último: medir la felicidad de tu cliente.

Benefíciate del Marketing Intelligence y crea estrategias personalizadas a través

del análisis de tus encuestas. Contáctanos.

2: Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

globalmente, pues tiene un carácter muy directo y es muy sencilla de implementar,

satisfecho” al 10 “Muy Satisfecho”, proporcionando una oportunidad fácil para

solicitar el feedback de tus clientes, al mismo tiempo que se da un seguimiento

comprendidos de forma distinta por las diferentes nacionalidades, se ha paliado

Encuesta de satisfacción de clientes

3: Índice Net Promoter Score (NPS)

pues su metodología se basa en una sola pregunta: ¿Recomendarías (el producto,

servicio, o empresa) a tus amigos o conocidos?, dando la respuesta con una

métrica del 1 al 10, la cual a grandes rasgos se evalúa de la siguiente forma:

Para que de esta forma calcules tu NPS, tomando el porcentaje de encuestados

“promotores’ (10-9), restándole el porcentaje de “detractores” (0-6). De esta forma

feliz) sino en una acción concreta (recomendar o no recomendar).

4: Índice Customer Effort Score (CES)

métrica concreta a reducir.

producto o servicio, sino más en hacer la experiencia del usuario y la resolución de

buscados en la actualidad, es el de hacer u obtener las cosas de esta forma.

5: Social Media Monitoring

perfectas para conocer tu ubicación en el mind set.

Ahora bien, no solo te enfoques en el monitoreo de redes como Facebook,

Instagram o Twitter, sino que también ayúdate con herramientas como:

Mention y Socialmention: Para avisarte y cuantificar cada vez que tu marca se

Todas ayudándote a recibir y sustraer datos que te permitan mantener o generar

nuevas estrategias de marketing de contenidos.

Monitoreo de redes sociales

6: Índice Things Gone Wrong (TGW)

que salieron mal” o el número de quejas por unidades o servicios vendidos.

realizar una cuantificación que te permita crear estrategias de optimización, así

como de mejoramiento de la calidad, busc loando reducir el índice.

AEC. COMITÉ PARA EL DESARROLLO DE LA CALIDAD TOTAL.2003

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