ACCU06 Tarea

Enunciado
ACTIVIDAD 1:
La empresa TRASTUR, S.A., tiene como actividad principal la fabricación de maquinaria
agrícola. Esta empresa espera exportar sus productos a la Unión Europea, ¿Sería
recomendable que sus productos llevasen la norma ISO 9001?
Sí, aunque no es una obligación. Pero si la empresa TRASTUR, S.A adopta dicha norma
ISO puede demostrar a terceros la calidad del sistema con las ventajas comerciales que ello
conlleva.
ACTIVIDAD 2:
Enumera tres razones para que la empresa TRASTUR, S.A., deba aplicar la norma ISO
9001?
1. Mejora la comunicación con los proveedores.

2. Mejora la imagen corporativa frente a terceros.
3. Aumenta la cuota de mercado.
ACTIVIDAD 3:
La empresa TRASTUR, S.A., desea saber el grado de satisfacción que tienen los clientes
del servicio de atención al cliente. ¿Qué preguntas debería contener el test que debe
realizar la empresa a sus clientes?
El cuestionario de preguntas que la empresa realice a sus clientes debe incluir preguntas
sobre atención al cliente, satisfacción de los productos y servicios, uso del producto,
localización, escala de satisfacción, preguntas abiertas, de continuidad…
ACTIVIDAD 4:
La Empresa Ediciones y Publicaciones PAS, SL se dedica a la edición y distribución de

revistas especializadas en diferentes materias. Marco Cuervo Méndez, cumple este mes el
duodécimo año de suscripción a la revista dedicada a Maquinaria y materiales agrícolas.
Debido a este motivo, la empresa ha enviado una carta a Marco en la que le informan de
que recibirá totalmente gratis los seis primeros ejemplares de la nueva revista MMA, sobre
maquinaria agrícola y, además de cada ocho ejemplares adquiridos de la revista
AGRICOLS, solamente pagará cuatro, durantes los dos años siguientes.
De las acciones anteriormente expuestas, ¿cuáles representan una estrategia de

fidelización?
Tarjetas de punto: Es la parte integral de un programa de fidelización, por el que se

ofrecen incentivos (descuentos, viajes, premios, etc.) por el consumo de productos de una
empresa determinada. En este caso, por la suscripción a la revista dedicada a Maquinaria y
materiales agrícolas durante 12 años, recibe gratis los 6 primeros ejemplares de la nueva
revista.
Descuentos por volumen acumulativos. Se practican sobre el volumen total adquirido por
un cliente durante un periodo de tiempo determinado. Su objetivo es aumentar las ventas a
medio y largo plazo y fidelizar a la clientela. En este caso, por cada ocho ejemplares
adquiridos de la revista AGRICOLS, solamente pagará cuatro, durante los dos años
siguientes.
ACTIVIDAD 5:
Responde a las siguientes cuestiones:
1. Enumerar las principales etapas que conoces para reducir las quejas que se
presentan en la empresa.
Etapas del plan de calidad
● Diagnosis del problema.

● Participación del personal.
● Fijación de objetivos.
● Control y evaluación.
2. ¿Qué parámetros de control, se deben de tener en cuenta para poder reducir el
porcentaje de clientes insatisfechos?
En toda empresa, se pretende reducir el porcentaje de clientes que se encuentran

insatisfechos y para esto, se deben tener en cuenta los siguientes parámetros de
control:
● Determinación de las necesidades del cliente.

● Tiempo del servicio.
● Encuestas.
● Evaluación del servicio de calidad.
● Análisis de recompensas y motivación.
3. ¿Qué se entiende por calidad?
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma
sea valorada con respecto a cualquier otra de su misma especie.
4. ¿Qué tipos de evaluaciones se pueden realizar para evaluar el servicio de atención

al cliente?
Las evaluaciones que se pueden realizar pueden ser:
● Internas: Estas pueden entre otras ser:

a. Mediante la observación.
b. Mediante autocontroles que son realizados por el departamento de la
Atención al cliente.
c. Mediante encuestas realizadas a los trabajadores.
● Externas:
a. Estas evaluaciones son realizadas a los clientes, a través de los
resultados de las encuestas, entrevistas, sugerencias, quejas,
reclamaciones.
5. Definición de Certificado de Calidad.
El certificado de calidad es un medio de verificación sobre los procesos que una

empresa ha desarrollado para la elaboración y/o producción de sus productos y
servicios, que acredita el cumplimiento de estándares apropiados de calidad para
ser ofrecido a los consumidores.
6. ¿Quién puede realizar la evaluación del Servicio de atención al cliente?

Estas evaluaciones las pueden realizar:
● La persona responsable del departamento de atención al cliente.

● Empresas de auditorías.
● Personas que no pertenecen a la empresa, pero que son especialistas en la
materia.

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1. Mejora la comunicación con los proveedores.

La Empresa Ediciones y Publicaciones PAS, SL se dedica a la edición y distribución de

De las acciones anteriormente expuestas, ¿cuáles representan una estrategia de

Tarjetas de punto: Es la parte integral de un programa de fidelización, por el que se

Responde a las siguientes cuestiones:

Etapas del plan de calidad

● Diagnosis del problema.

En toda empresa, se pretende reducir el porcentaje de clientes que se encuentran

● Determinación de las necesidades del cliente.

4. ¿Qué tipos de evaluaciones se pueden realizar para evaluar el servicio de atención

Las evaluaciones que se pueden realizar pueden ser:

● Internas: Estas pueden entre otras ser:

El certificado de calidad es un medio de verificación sobre los procesos que una

6. ¿Quién puede realizar la evaluación del Servicio de atención al cliente?

● La persona responsable del departamento de atención al cliente.

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