Universidad Simón Bolívar

Departamento de Procesos y Sistemas

Gestión de calidad

TEMA 3: FUNDAMENTOS DE CALIDAD

PLANTEADO POR DISTINTOS AUTORES

Prof. María Guerra

PRECURSORES DE LA CALIDAD

Los conceptos, acciones, y herramientas que se utilizan para

conseguir la eficiencia en los procesos productivos, se han venido
concibiendo y mejorando desde los años treinta con autores como Walter
Shewhart, William Deming y Kaoru Ishikawa, cuyos estudios y publicaciones
sentaron la base para aplicar, y seguir desarrollando estrategias en la
gestión de la calidad.

Walter Shewhart, 1891-1967

Nació el 18 de marzo de 1891 en Estados Unidos, y muere en 1967. Fue

un físico, ingeniero, y estadístico, conocido como el padre de la calidad.
Shewhart se unió en 1918 a la Western Electric Company, (compañía del
sector de telecomunicaciones) cuya eficacia no era suficiente. Su
procedimiento para control de calidad consistía en inspeccionar el 100% de
los productos terminados para luego remover los artículos defectuosos. Esta
práctica era la norma en la época, y generaba una gran cantidad de
pérdidas a las empresas.

Existía una necesidad de mejorar los procesos, a lo que Walter

Shewhart respondió con un memorándum de una sola página, donde,
haciendo uso de fórmulas concretas estadísticas, y un diagrama (que hoy
conocemos como Control Estadístico de Procesos) propuso inspeccionar
todo el proceso de producción, y corregir prestar atención a las áreas
causantes de errores en los productos, así se evitaría que la mercancía salga
defectuosa y deba ser desechada.

Es así como se empieza a desarrollar la herramienta de Control

Estadístico de Procesos o CEP, que tiene como objetivo monitorear los
procesos involucrados antes de obtener el producto terminado. Y cuyo
objetivo es eliminar la causa de los defectos. El CEP se volvió una
herramienta elemental para ver la calidad como un proceso completo y
reducir costos, siendo una estrategia utilizada en los procesos actuales.

Primer gráfico de control de Walter Shewhart

Otro aporte de los trabajos de Shewhart fue introducir la creación de

una de las principales herramientas de gestión de calidad. El ciclo PHVA
(Planificar, Hacer, Verificar, Actuar), o en inglés PDCA (Plan, Do, Check, Act).
Esté ciclo posteriormente será desarrollado a profundidad por William
Deming y también se conocerá como “Ciclo de Deming”.
William Deming, 1900-1993

Nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming, Estados Unidos, y muere

el 20 de diciembre de 1993. Estudió física, y matemática, fue profesor
universitario, autor de libros, consultor y difusor del concepto de calidad total.
Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de
la segunda guerra mundial. Ya que durante muchos años dictó
conferencias sobre control estadístico de calidad, y cursos de control de
calidad para ingenieros japoneses. Su admiración en Japón era tanta, que
en 1951 se fundó el reconocimiento “Premio a la Calidad Deming”.

En 1986, Deming publicó su libro “Out of the crisis”. En el que expone

una de sus más grandes aportaciones: “los 14 principios de Deming”. En el
que se evidencia su filosofía de continua mejora en la gestión empresarial.
Estos 14 principios son:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el

servicio.
2. Adoptar una nueva filosofía de satisfacción al cliente y mejora
continua de la calidad (desde empleados, clientes y
proveedores).
3. Dejar de depender de la inspección de todos los productos como
una forma de asegurar la calidad, ya que esto no lo garantiza.
4. Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el
precio.
5. Mejora constante en el sistema de producción y servicio.
6. Implantar la formación (instituir la capacitación en el trabajo).
7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo. Establecer líderes,
reconociendo sus diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones.
 8. Desechar el miedo y construir confianza.
9. Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en
equipo para lograr la mejora continua.
10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra.
11. Eliminar cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar
orgullosa de su trabajo.
13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo.
14. Generar un plan de acción para lograr la transformación.

Cada uno de los puntos están estrechamente vinculados, y son los

componentes vitales de la filosofía de Deming (mejora continua de la
calidad).

Otra herramienta que desarrollo Deming fue el Ciclo PHVA (planteado

previamente por Walter Shewhart). Esta herramienta busca la optimización
constante de las actividades empresariales a través de cuatro etapas:
actuar, planear, verificar y hacer.

Ciclo de Deming
 • Planificar: En esta etapa se establecen objetivos, parámetros de
medición, y se identifican los procesos que se deben llevar a cabo.
• Hacer: Consiste en la implementación de los cambios o acciones
necesarias para lograr las mejoras planteadas.
• Verificar: Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se
establece un periodo de prueba para medir y valorar la efectividad
de los cambios.
• Actuar: Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados
no se ajusten a los objetivos predefinidos, se realizan las correcciones
necesarias.

Kaoru Ishikawa, 1915-1989

Ishikawa nace el 13 de julio de 1915, y muere el 16 de abril de 1989.

Fue un Químico industrial japonés, administrador de empresas y experto en
el control de calidad. Hizo grandes aportes dentro de la implementación de
sistemas de calidad, además señaló la importancia de la educación de los
empleados.

Introdujo el Círculo de Calidad para la gestión de organizaciones,

técnica donde un pequeño grupo (entre 8 y 10 empleados de la misma área)
se reúnen de forma voluntaria regularmente, con el objetivo de solucionar
problemas en la producción. El concepto de círculo de calidad se basa en
el supuesto de que las causas de los problemas son desconocidas para los
trabajadores y la gerencia, y con esta herramienta se pretende llegar a
soluciones. Todo esto, asumiendo, que los trabajadores tienen
conocimientos prácticos, son creativos y pueden llegar a plantear
soluciones a estos problemas.
 Ishikawa, también reunión 7 herramientas fundamentales de la
calidad que son las siguientes:

1. Diagrama Causa - Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa

o espina de pescado)
2. Diagrama de flujo
3. Hojas de verificación o de chequeo
4. Diagrama de Pareto
5. Histogramas
6. Diagramas o gráfico de control
7. Diagramas de dispersión

PROMOTORES DE LA CULTURA DE LA CALIDAD TOTAL

La cultura de calidad enfatiza la mejora continua de los procesos,

destacando la importancia del comportamiento individual y valores
organizacionales, sus resultados se reflejan en un lugar de trabajo saludable,
clientes satisfechos y una empresa rentable. Dentro de sus principales
exponentes tenemos a Joseph Juran y Philip Crosby.

Joseph Juran, 1904-2008

Nació el 24 de diciembre de 1904, y muere el 28 de febrero de 2008.

Fue un ingeniero y consultor de gestión rumano, experto en gestión de la
calidad. En 1928 escribió su primer trabajo de calidad: “Métodos estadísticos
aplicados a los métodos manufactureros”. El 1937 conceptualizó el principio
de Pareto. También realizó proyectos en Japón en donde fue bastante
reconocido.

Durante su carrera enfatizó la responsabilidad de la administración

para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Su principal
aporte fue la Trilogía de la Calidad, un ciclo aplicable en las organizaciones
y grupo, cuyo objetivo es la mejora y reducción de costo mediante tres
pasos:

• Planificación de la Calidad: se desarrollan los productos y procesos

necesarios para cumplir las necesidades del cliente
• Control de Calidad: Puede llevarse a cabo por medio de inspección
durante todo el proceso de producción
• Mejora de la Calidad: Diseñar medios para alcanzar nuevos objetivos
e implementarlos

Philip Crosby, (1926-2001)

Nació el 18 de junio de 1926, y muere el 18 de agosto de 2001. Fue un

empresario estadounidense que contribuyó a la Teoría Gerencial, y a las
prácticas de la gestión de la calidad. Durante 1957 a 1965 trabajó en la
compañía Martin-Marietta, empresa en cuyas prácticas se promovía
producir de tal manera que no hubiera errores. Su estancia durante esta
compañía influyó mucho en sus trabajos y publicaciones, ya que posterior a
esto promovió su filosofía de hacer las cosas bien a la primera. La llamó DIRFT
del inglés “doing it right the first time”. Está corriente garantiza ofrecer un
producto o servicio que cumplirá con las expectativas de los clientes.
También desarrolló una serie de 14 pasos a seguir, como una medida de
prevención para hacer los procesos “bien a la primera”. Los cuales son:

1. Compromiso de la dirección: La Dirección es responsable de

definir y comprometerse con una política de mejora continua.
2. Equipos de mejora de la calidad: Formados con miembros de
cada área.
3. Medir la calidad: Recopilar datos y estadísticas para analizar las
tendencias y los problemas que se identifiquen en la
organización.
4. Coste de la calidad: Realmente es el coste de la no calidad, es
el coste de no hacerlo bien a la primera.
5. Ser conscientes de la calidad: Incluir en la organización el
conocimiento sobre el coste de la no calidad para que así todos
puedan evitarlo.
6. Acciones correctivas: Cada desviación deberá tener unas
acciones correctivas que las enmienden.
7. Planificar el cero defectos: Prevenir la ocurrencia de los errores
antes de que se presenten.
8. Preparación de los supervisores: La Dirección deberá formarse
para saber cómo elaborar y cómo llevar a cabo el programa.
9. Día de cero defectos: Se seleccionará un día a partir del cual se
realizará el cambio en la organización, el día donde se
instaurará el cero defectos.
10. Establecer las metas: Se fijarán objetivos para la reducción de
los errores.
11. Eliminación de las causas de error: Se eliminarán todas aquellas
barreras que impidan el cumplimiento adecuado del programa
de cero defectos.
12. Reconocimiento: Se ofrecerán incentivos para todos aquellos
que ayuden a cumplir los objetivos fijados.
13. Consejos de calidad: Todos los colaboradores deberán tener
comunicación entre ellos para ayudarse a mejorar.
14. Empezar de nuevo: Es un ciclo que comienza en un
determinado momento, pero que debe estar funcionando
constantemente.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

Los postulantes dentro de este apartado destacaron en aportes

relacionados a la administración de costos, desde definiciones a estrategias
para la reducción de los mismos, tal es el caso de Genichi Taguchi y Armand.

Geniche Taguchi, (1924-2012)

Nació el 1 de enero de 1924 y muere el 2 de junio de 2012. Fue un

ingeniero y estadístico japonés. Su filosofía era el control de calidad al cual
llamó Diseño Robusto. Este consiste en que cuando se diseñen los productos
se hagan pensando en las principales necesidades de los clientes,
buscando sobrepasar las expectativas de los mismos, y a su vez, propone la
reducción de costos al eliminar detalles adicionales del producto que no
sean primordiales. Todo esto manteniéndose dentro de cierto estándar, que
se conocía como “calidad aceptable”.

Con esta premisa se reducían costos al ahorrar dinero en funciones a

las que el cliente no le interesa, también se mejoraba la productividad, y se
aumentaba la satisfacción del cliente porque se enfocaban en las funciones
principales. Para Taguchi la calidad significaba "La mínima pérdida
ocasionada a la sociedad, desde el envío del producto al cliente, hasta su
uso total". Los métodos de Taguchi han sido controversiales entre algunos
profesionales occidentales, y sus postulados no son tan populares en países
de occidente como lo es en Japón, sin embargo, sus métodos y estudios han
aportado en gran manera a la gestión de la calidad.

Armand Feigenbaum, (1922-2014)

Nació el 6 de abril de 1922 y muere el 13 de noviembre del 2014. Fue

un Empresario estadounidense experto en control de calidad, trabajó con
grandes empresas como General Electric, llegando a ser director de
operaciones manufactureras y de control de calidad. Dentro de su mayor
aporté está el crear el concepto de Control Total de Calidad, el cual expuso
en su libro más importante Total Quality Control.

Dentro de sus ideas menciona que par que el control de calidad sea
efectivo tiene que participar toda la organización, desde diseño del
producto hasta que llega al consumidor. Siendo la alta administración el
principal responsable de la efectividad de todo el sistema de calidad. Otro
tema en el que hizo gran aporte fue en el área de costos de la calidad, los
clasifico según su origen en:

• Costos de prevención
• costos de evaluación
• costos por fallos internos
• costos por fallos externos

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Los autores de la gestión del conocimiento desarrollaron sus ideas en

la relación a la importancia de la gestión del capital intelectual, las
actividades y procesos que fortalecen el intercambio de información dentro
de una organización. En este apartado se mencionarán autores que
ayudaron a definir términos y conceptos importantes en el área.

Peter Drucker, 1909-2005.

Fue un consultor y profesor de negocios austriaco, considerado el

mayor filósofo de la administración. En su libro “La era de la discontinuidad”,
publicado en 1969, definió “la sociedad del conocimiento” como una
nueva era que promete cambios en organizaciones, colocando al
conocimiento como el centro de la producción de riquezas. En este sentido
señalaba que el recurso básico era el saber, y se debía aplicar conocimiento
para generar más conocimiento con la ayuda de nuevas herramientas
tecnológicas.

Thomas Davenport (1954-Presente) y Laurence Prusak

Davenport y Prusak son autores modernos especializados en la gestión

del conocimiento, ambos escritores han contribuido a la definición y manejo
de términos dentro del área de gestión. Conceptos que se mencionarán a
continuación:

• Datos: Son letras, números, palabras sin contexto ni significado. Estos

datos se estructuran fácilmente, se capturan con facilidad en las
máquinas, a menudo se cuantifican y se transfieren con facilidad.
• Información: Datos organizados en un contexto claro. La información,
a diferencia de los datos, requiere de una unidad de análisis, necesita
consenso sobre el significado, y la intermediación humana es
indispensable.
• Conocimiento: La combinación de datos explícitos e información a lo
que se le añade la opinión tácita de un experto, habilidades y
experiencia para obtener como resultado un activo de gran valor que
puede ser usado para la toma de decisiones importantes.

Michael Polanyi, 1891-1976

Nace un 11 de marzo de 1891 y muere el 22 de febrero de 1976. Fue

un erudito húngaro–británico que enseñó y trabajó en fisicoquímica,
economía y filosofía. En su libro de “The Knowledge creating company”,
publicado en 1995, explica cómo las organizaciones empresariales
japonesas crean su propia dinámica de la innovación, justificando sus
buenos resultados con principios y postulados en materia de Gestión del
Conocimiento.

Polanyi habla acerca de los diferentes conocimientos, distinguiendo

dos grandes ámbitos, conocimiento explícito y conocimiento tácito.
Entender la existencia de estos dos tipos de conocimiento resulta esencial
para asimilar correctamente los principios básicos de la Gestión del
Conocimiento.

• Conocimiento explícito: Incluimos dentro de esta tipología todo

conocimiento que puede ser estructurado, almacenado y distribuido.
Hablamos por tanto de expresiones gramaticales, matemáticas,
especificaciones, tutoriales, procedimientos, manuales, entre otros.
Dicho conocimiento puede ser transmitido fácilmente de un individuo
a otro.
• Conocimiento tácito: En este caso hacemos referencia a aquellos
conocimientos que forman parte de nuestro modelo mental, fruto de
nuestra experiencia personal e involucra factores intangibles como las
creencias, valores, puntos de vista, intuición, entre otros. y que por
tanto es el más difícil de gestionar.

Nonaka y Takeuchi, 1995

Continuando en la línea del conocimiento, autores como Nonaka y

Takeuchi demostraron cómo es posible transformar el conocimiento tácito
de un individuo, y viceversa, por medio de la Espiral del conocimiento.
 Espirar del conocimiento, desarrollado por Nonaka y Takeuchi

Haciendo uso de la espiral, se parte del conocimiento tácito de un

individuo. Primero sucede la socialización (de tácito a tácito), ocurre con
interacciones, cuando las personas comparten sus experiencias y modelos
mentales. En segundo lugar, la exteriorización (de tácito a explícito)
empieza a partir de un diálogo o reflexión colectiva que, apoyada en una
metáfora, o analogía apropiada permite a los miembros enunciar el
conocimiento tácito oculto. En tercer lugar, la asociación (de explícito a
explícito) es cuando se comienza con la distribución del conocimiento
haciendo uso de algún medio o herramienta. Y, por último, la interiorización
(de explícito a tácito) que retroalimenta de nuevo el proceso.
GESTION ESTRATEGICA DEL CONOCIMIENTO Y SIGLO XXI: ERA DEL
CONOCIMIENTO

La gestión estratégica del conocimiento plantea la importancia del

capital intelectual dentro del crecimiento corporativo. Es la capacidad de
las empresas o grupos de generar conocimientos. La gestión adecuada
puede transformarse un generador de riquezas. Actualmente las empresas
son conscientes que los activos no son solo financieros, sino que también es
importante considerar el capital intelectual. Esto puede ser un factor clave
para obtener ventajas competitivas.

A través de una buena gestión de dicho capital, las empresas pueden

crear una estructura innovadora y eficiente que les permita alcanzar sus
objetivos estratégicos. Cabe mencionar que, a diferencia de otros activos,
el conocimiento siempre crece con el tiempo. Sin embargo, para
aprovecharlo al máximo, es necesario saber transmitirlo. Actualmente, la
evolución tecnológica, y el surgimiento de herramientas digitales han
permitido crear canales para la difusión del conocimiento de una forma más
veloz y eficiente. Si las organizaciones aprovechan estos recursos, podrán
implantar un sistema de transmisión y generación de conocimiento que les
permita mejorar sus procesos empresariales, perfeccionar las capacidades
de sus colaboradores y obtener mayores beneficios.
 REFERENCIAS

Camisón, C., Cruz, S., & González, T. (2006). Gestión de la calidad. Madrid:
Pearson Educación.

Combeller, C. R. (1993). El nuevo escenario: la cultura de calidad y

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García, F. J. M., Rodríguez, F. S., & Laviada, A. F. GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL

CONOCIMIENTO Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL.

García, F. J. M., Martínez, M. A. P., & García, J. S. (2003). Gestión estratégica

del conocimiento. Asociación Universitaria Iberoamericana de Postgrado.

Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad.

Fretes, A. B. (2018). Pioneros de la Calidad.

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control estadístico de procesos (CEP) en el control de su calidad.
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Yang, J. (2006). La estrategia de gestión del conocimiento y su efecto en el

crecimiento corporativo. Economía industrial, (362), 123-133.