Normas ISO

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GENERALIDADES

La Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en

inglés (International Organization for Standardization), es una federación mundial
que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de
estandarización (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto
desarrollar estándares internacionales que faciliten el comercio internacional.

Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los
procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se
reduce en gran medida, y si los estándares de calidad son los mismos para todo el
mundo, el comercio entre empresas de diferentes países puede potenciarse en
forma significativa – y de hecho, así ha ocurrido –.

Durante las últimas décadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se
han estado preocupando cada vez más en satisfacer eficazmente las necesidades
de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre
calidad que les indicara de qué forma, exactamente, podían alcanzar y mantener
la calidad de sus productos y servicios.

De forma paralela, las tendencias crecientes del comercio entre naciones

reforzaba la necesidad de contar con estándares universales de la calidad. Sin
embargo, no existía una referencia estandarizada para que las organizaciones de
todo el mundo pudieran demostrar sus prácticas de calidad o mejorar sus
procesos de fabricación o de servicio.

Teniendo como base diferentes antecedentes sobre normas de estandarización

que se fueron desarrollando principalmente en Gran Bretaña, la ISO creó y publicó
en 1987 sus primeros estándares de dirección de la calidad: los estándares de
calidad de la serie ISO 9000.
Con base en Ginebra, Suiza, esta organización ha sido desde entonces la
encargada de desarrollar y publicar estándares voluntarios de calidad, facilitando
así la coordinación y unificación de normas internacionales e incorporando la idea
de que las prácticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a los productores
como a los compradores de bienes y servicios. Particularmente, los estándares
ISO 9000 han jugado y juegan un importante papel al promover un único estándar
de calidad a nivel mundial.

LA FAMILIA ISO

Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se

denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con
la calidad:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de Calidad. Fundamentos, vocabulario, requisitos,

elementos del sistema de calidad, calidad en diseño, fabricación, inspección,
instalación, venta, servicio post venta, directrices para la mejora del desempeño.

ISO 10000: Guías para implementar Sistemas de Gestión de Calidad/ Reportes

Técnicos.Guía para planes de calidad, para la gestión de proyectos, para la
documentación de los SGC, para la gestión de efectos económicos de la calidad,
para aplicación de técnicas estadísticas en las Normas ISO 9000. Requisitos de
aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición, aseguramiento de la
medición.

ISO 14000: Sistemas de Gestión Ambiental de las Organizaciones.Principios

ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto, programas de
revisión ambiental, auditorías.

ISO 19011: Directrices para la Auditoría de los SGC y/o Ambiental

NORMAS ISO 9000

I. LA SERIE DE ESTÁNDARES ISO 9000

Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la última
década y en la actualidad es utilizada en más de 120 países.

Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los

procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos de
sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo
sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los
productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.

Las ISO 9000 no definen cómo debe ser un Sistema de Gestión de Calidad de una
organización, sino que ofrecen especificaciones de cómo crearlo e implementarlo;
éste será diferente en función de las características particulares de la organización
y sus procesos.

Las normas se revisan cada 5 años para garantizar la adecuación a las tendencias
y dinámica del contexto mundial. En el año 2000 cobraron vigencia los cambios
propuestos para las ISO 9000, los que se tradujeron en las actuales Normas ISO
9000 versión 2000.

Las ISO 9000:2000 quedaron conformadas por tres grandes apartados:

ISO 9000:2000, Sistemas de Gestión de Calidad: Principios y vocabulario.

ISO 9001:2000, que trata sobre los requisitos de los Sistemas de Gestión de
Calidad, y las

ISO 9004:2000, que se refieren a recomendaciones para llevar a cabo las mejoras
de calidad

Las características más importantes y novedosas de esta serie son:

¸ La orientación hacia el cliente

¸ La gestión integrada

¸ El énfasis en el proceso de negocios

¸ La incorporación de la Mejora Continua

¸ La medición de la satisfacción del cliente

I.1 Aplicación

La ISO 9001 – 2000 se puede aplicar en cualquier tipo de organización, ya sea

con o sin fines de lucro, manufacturera o de servicios, grande, mediana o
pequeña.

I.2 ¿Qué se necesita para iniciar un proceso de Aseguramiento de la Calidad

s/Normas ISO serie 9001-2000?

¸ Compromiso real y participación de los directivos

¸ Involucramiento de todos los empleados

¸ Comunicación

¸ Capacitación de todas las áreas de la organización

¸ Disponibilidad de recursos dedicados a la implementación del SGC

(responsables, tiempos, dinero, espacios físicos para reuniones, etc.)

¸ Definición clara de responsabilidades

¸ Realización de un diagnóstico de calidad

¸ Comprensión de los requerimientos de los clientes

¸ Fijación de políticas y objetivos de calidad

¸ Establecimiento de un plan de calidad

¸ Ordenamiento de la documentación existente

¸ Creación de la documentación del SGC s/ norma ISO (Manual de Calidad,

procedimientos, instrucciones de trabajo)

¸ Puesta a punto o calibración de máquinas, equipos, etc.

¸ Diseño e implementación de mecanismos de mejora continua

¸ Definición, planificación e implementación de actividades de medición y

seguimiento necesarias para asegurar el cumplimiento de las exigencias de la
norma.

El proceso de creación y puesta a punto del SGC puede realizarse con o sin
ayuda externa, es decir, puede llevarse a cabo por personal interno de la
organización o contratando un consultor externo.

Los tiempos estimados para la implementación de los requisitos de la norma ISO

9001-2000 varían en función del estado inicial de los procesos, documentación
existente, prácticas vigentes, complejidad del sistema de negocios, tamaño de la
empresa, entre otros, siendo el tiempo mínimo de alrededor de 1 año para las
organizaciones más simples.

Una vez que la organización ha preparado su SGC e implemantado todos los

requerimientos de la norma, debe acudir a una organización independiente,
conocida como Organismo de Certificación, quien evaluará el sistema contra los
estándares de la norma.

I.3 El proceso de certificación

Cada Organismo Miembro de la ISO acredita a los Organismos de Certificación

para que realicen auditorías y emitan una recomendación; una vez emitida, el
Organismo Miembro aprueba el registro para que el Organismo Certificador emita
el certificado ISO. (Los certificados no los emite ISO sino el Organismo
Certificador o de Registro).

En la Argentina existen más de 20 organizaciones que emiten certificados ISO,

pero el 80% del mercado está repartido entre 4 de ellas: BVQI, DNV, IRAM y TUV
Rheinland.La empresa que requiere la certificación presenta una solicitud o
registro a un Organismo de Certificación/Registro (IRAM, Bureau Veritas, TUV,
SGS, etc.), en donde generalmente se aportan datos de la empresa tales como:
tamaño de la compañía, cantidad y localización de sus instalaciones, productos,
cuáles de éstos se incorporarán al registro, quienes serán las personas de
contacto para la ISO en la empresa y cómo se documentan y respaldan los
procedimientos de acuerdo a los estándares de la Norma.

El siguiente paso es una evaluación preliminar por parte de los auditores del
organismo contratado, evaluación que puede dar lugar a sugerencias por parte de
éstos para tomar acciones correctivas. Superada esta instancia, se realiza una
auditoría completa, de donde surgen las recomendaciones que los auditores
elevan al organismo de acreditación. Si una empresa no es aprobada, existen
mecanismos para apelar la decisión.

I.4 Alcance y vigencia de las certificaciones

El certificado ISO 9000 es válido solamente para aquellas áreas de la empresa en

los cuales se han seguido los pasos de gestión de calidad dictados en la Norma,
ya sea desde un proceso particular o un tipo de productos, hasta el proceso de
negocios global. Así, es posible encontrar empresas que obtienen un certificado
ISO 9001 para una de sus Divisiones, o para una de sus plantas de producción, o
para una línea de productos, por ejemplo.

Las certificaciones se otorgan por un período de tres años; durante ese tiempo se
deben llevar a cabo auditorías de vigilancia, a cargo del organismo certificador; las
mismas se realizan cada 6, 9 o 12 meses, de acuerdo al tamaño y complejidad de
la organización. Cumplido ese lapso, la empresa decidirá la conveniencia de una
re-certificación.

I.5 Costos

Inicialmente, el desarrollo e implementación de un SGC cuesta dinero, pero el

costo bien se ve superado por las ganancias en eficiencia, productividad,
rentabilidad, satisfacción del cliente y aumento de la presencia en diferentes
mercados.

Los costos de una certificación varían de acuerdo al tamaño de la organización, la

complejidad de sus procesos y la dispersión geográfica de sus operaciones, entre
otras variables. A los costos de la certificación deben agregarse los gastos previos
de preparación y puesta a punto.

I.6 ¿ISO 9000 es la solución a todos los problemas?

La gestión de la calidad según estos estándares no curan todos los problemas,

pero ofrece una gran ayuda para mejorar el desempeño de la organización.
Implementando un SGC se pueden tener más posibilidades de detectar los
problemas con anticipación y utilizar la experiencia para evitar futuros errores, ya
que, como las normas requieren el planeamiento del trabajo antes de efectuarlo -
antes de fabricar el producto o brindar el servicio -, los problemas pueden
identificarse en etapas tempranas, de tal forma de permitir la buena realización de
las cosas desde la primera vez.

II. BENEFICIOS DE LA ISO 9000 – 2000

A continuación se enumeran algunos de los aspectos positivos de la certificación

de un SGC de acuerdo a las Normas Internacionales de Calidad:
III. ¿POR QUÉ ALGUNAS ORGANIZACIONES FALLAN?

La mayoría de las compañías que han fracasado en su intento en la

implementación de un SGC s/ las Normas ISO poseen algo en común: la falta de
compromiso.

No alcanza solamente con cumplir los requisitos de documentación exigidos por la

norma, no alcanza con poner en marcha el sistema y dejarlo actuar por sí mismo.
La verdadera diferencia está en la gente. Si los directivos no se involucran
seriamente, si realmente no comprenden la necesidad de cambiar, si no prestan
atención a sus mercados, si no ponen en práctica un liderazgo participativo, si no
impulsan una cultura de calidad a lo largo y a lo ancho de la organización, la
implementación de las normas sólo será un mero requerimiento formal condenado
al fracaso.

Sólo el esfuerzo compartido de todos los integrantes de la organización hará

posible que los beneficios de trabajar s/ según los estándares de la ISO se hagan
realidad.

Otros motivos que pueden hacer que los resultados obtenidos no sean los
deseados se relacionan con una mala definición de los objetivos de calidad, mala
planificación, errores en la identificación y definición de los procesos críticos y/o
una incorrecta evaluación costos-beneficios.

NORMAS ISO 14000

Las ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a la gestión ambiental
de las organizaciones. Su objetivo básico consiste en promover la estandarización
de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio ambiente,
minimizando los efectos dañinos que pueden causar las actividades
organizacionales.

Los estándares que promueven las normas ISO 14000 están diseñados para
proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestión Ambiental (SGA), facilitar el
desarrollo comercial y económico mediante el establecimiento de un lenguaje
común en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de gestión
ambiental estratégicos en la industria y el gobierno.

Un SGA es un sistema de gestión que identifica políticas, procedimientos y

recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que
conlleva evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de
cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, así como también la
oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental.

Características generales de las normas

- Las normas ISO 14000 son estándares voluntarios y no tienen obligación legal.

- Tratan mayormente sobre documentación de procesos e informes de control.

- Han sido diseñadas para ayudar a organizaciones privadas y gubernamentales a

establecer y evaluar objetivamente sus SGA .

- Proporcionan, además, una guía para la certificación del sistema por una entidad
externa acreditada.

- No establecen objetivos ambientales cuantitativos ni límites en cuanto a emisión

de contaminantes. No fijan metas para la prevención de la contaminación ni se
involucran en el desempeño ambiental a nivel mundial, sino que establecen
herramientas y sistemas enfocados a los procesos de producción de una empresa
u otra organización, y de las externalidades que de ellos deriven al medio
ambiente.

- Los requerimientos de las normas son flexibles y, por lo tanto, pueden ser
aplicadas a organizaciones de distinto tamaño y naturaleza.

 La familia ISO 14000

La familia de estándares referidos a la gestión ambiental está constituida por las

siguientes normas:

- ISO 14000: Guía a la gerencia en los principios ambientales, sistemas y técnicas

que se utilizan.

- ISO 14001: Sistema de Gestión Ambiental. Especificaciones para el uso.

- ISO 14010: Principios generales de Auditoría Ambiental.

- ISO 14011: Directrices y procedimientos para las auditorías

- ISO 14012: Guías de consulta para la protección ambiental. Criterios de

calificación para los auditores ambientales.

- ISO 14013/15: Guías de consulta para la revisión ambiental. Programas de

revisión, intervención y gravámenes.

- ISO 14020/23: Etiquetado ambiental

- ISO 14024: Principios, prácticas y procedimientos de etiquetado ambiental

- ISO 14031/32: Guías de consulta para la evaluación de funcionamiento

ambiental

- ISO 14040/4: Principios y prácticas generales del ciclo de vida del producto

- ISO 14050: Glosario

- ISO 14060: Guía para la inclusión de aspectos ambientales en los estándares de

productos

Esta familia de normas fue aprobada por la Organización Internacional para la

Estandarización (ISO) en Septiembre de 1996. La versión oficial en idioma
español fue publicada en Mayo de 1997.

El Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14000-14004)

Tal como se mencionó anteriormente, un SGA es una descripción de cómo lograr

los objetivos dictados por la política ambiental, así como también las prácticas,
procedimientos y recursos necesarios para implementar la gestión. Este sistema
se circunscribe a la serie ISO 14000-14004.

ISO 14000 es un conjunto de varios estándares. La norma ISO 14001 describe los
elementos necesarios de un SGA y define los requisitos para su puesta en
marcha, de modo de garantizar la adecuada administración de los aspectos
importantes e impactos significativos de la gestión ambiental, tales como las
emisiones a la atmósfera, el volcado de efluentes, la contaminación del suelo, la
generación de residuos y el uso de recursos naturales, entre otros (efectos
ambientales que pueden ser controlados por la organización).

La norma ISO 14004 ofrece directrices para el desarrollo e implementación de los

principios del SGA y las técnicas de soporte, además presenta guías para su
coordinación con otros sistemas gerenciales tales como la serie ISO 9000. El
propósito de esta norma es que sea utilizado como una herramienta interna y no
como un procedimiento de auditoría.

¿Por qué implementar un SGA según ISO 14001?

La gestión medioambiental por ISO 14001 aporta beneficios en múltiples áreas de

una organización, entre ellos: ayuda a prevenir impactos ambientales negativo;
evita multas, sanciones, demandas y costos judiciales, al reducir los riesgos de
incumplimiento de la normativa legal aplicable; facilita el cumplimiento de las
obligaciones formales y materiales exigidas por la legislación medioambiental
vigente; permiten optimizar inversiones y costos derivados de la implementación
de medidas correctoras; facilita el acceso a las ayudas económicas de protección
ambiental; reduce costos productivos al favorecer el control y el ahorro de las
materias primas, la reducción del consumo de energía y de agua y la minimización
de los recursos y desechos; mejora la relación o imagen frente a la comunidad.

La certificación ISO 14000

Antes de comenzar el proceso de certificación se debe realizar una auditoría

ambiental que caracterice adecuadamente los contaminantes y que sitúe a la
organización frente a las normas ambientales de cumplimiento obligatorio, ya sean
nacionales, provinciales o municipales. Con los resultados obtenidos en esta
auditoría se puede comenzar a tomar medidas correctivas para encuadrar el
establecimiento dentro de la legislación vigente, y sólo después de ello se puede
comenzar a trabajar para obtener la calificación, desarrollando un buen SGA. (Una
empresa puede optar por pedir la certificación si es que previamente implementó
por su propia cuenta un SGA, o llamar a una consultora para que ésta realice un
diagnóstico y le ayude a diseñarlo según los estándares exigidos por las ISO),

Para lograr una gestión ambiental certificada, las organizaciones deben:

¸ Definir su política ambiental

¸ Desarrollar una cultura de preparación y actuación ambiental

¸ Detectar los aspectos ambientales relacionados con sus procesos e identificar

sus impactos significativos

¸ Establecer metas para la implementación de mejoras en su gestión ambiental.

Definir roles y responsabilidades, efectuar las acciones correctivas y preventivas
correspondientes

¸ Llevar a cabo controles objetivos del progreso o deficiencias en la gestión

ambiental (evaluar el sistema a través de auditorías internas)

¸ Crear sistemas eficaces de documentación ambiental, definir los registros

necesarios y los procedimientos para su mantenimiento.

¸ Cumplir con leyes y regulaciones ambientales

¸ Desarrollar un plan de comunicaciones para el personal y directivos, de forma

que todos estén informados de los avances en la gestión medioambiental

¸ Establecer un procedimiento de auditoría y certificación de sistemas de gestión

ambiental por tercera parte y guías para la evaluación de productos y etiquetado.

El proceso de certificación tiene una duración aproximada de entre 12 y 18 meses,

dependiendo de la complejidad de los procesos involucrados, la peligrosidad del
establecimiento industrial, la dispersión geográfica de la empresa y las mejoras a
implementar, entre otras variables.
El certificado ISO 14000 es válido por tres años y obliga a revisiones anuales o
semestrales que sólo implican un chequeo de algunos aspectos de la norma. Para
la recertificación se requiere una revisión completa de la norma.

Entre los Organismos Certificadores se pueden nombrar: IRAM (Instituto Argentino

de Normalización), B.V.Q.I. (Bureau Veritas Quality International), D.N.V. (Det
Norske Veritas), ABS (Aspects Certification Services Ltd.), D.Q.S. (Asociación
Alemana para Certificación de Sistemas de Gestión), AENOR (Asociación
Española de Normalización y Certificación), T.U.V CERT entre otros.

La auditoría ambiental (ISO 14010-14015)

Es una herramienta de gestión que comprende una evaluación sistemática,

documentada, periódica y objetiva de los procesos, prácticas, procedimientos y
administración de bienes y equipos medioambientales. Puede llevarse a cabo por
medio de un equipo interno técnicamente capacitado o a través de terceros.

Abarca las tareas de búsqueda de información y recolección de datos, visitas y

reuniones en planta, toma de muestras y balance de materiales. Sobre la base de
estos datos se identifica, analiza y evalúa la gestión ambiental en relación a la
utilización de materias primas, materiales e insumos y a la fabricación de
productos y subproductos; se efectúa, además, una revisión del tratamiento de
residuos, efluentes y emisiones.

Corresponde también el monitoreo de los equipos utilizados en los procesos, la

evaluación de los sistemas de control interno, la estimación de los costos de
tratamiento de residuos, la documentación del relevamiento y la información a los
representantes de la organización en cuestión

Etiquetado ambiental (ISO 14020-14024)

Las eco - etiquetas proveen información a los consumidores acerca de los

productos, en términos de su carácter ambiental. Adheridas o impresas en los
empaques o incluso en los propios productos, intentan alentar la demanda de
bienes que no afectan o menos perjudican al medio ambiente y estimular así el
potencial para una mejora ambiental continua.

Los principios que orientan el desarrollo y uso de etiquetas y declaraciones

ambientales están contenidos en la norma ISO 14020 a 24. ISO ha identificado
tres tipos generales de etiquetas:

- Etiquetas tipo I, basadas en criterios múltiples determinados por terceros en

programas voluntarios

- Etiquetas tipo II, declaraciones informativas sobre el ambiente por parte del
propio fabricante. La “espiral Moebius” para indicar los contenidos reciclados de
productos es una etiqueta tipo II.

- Etiquetas tipo III, basadas en verificaciones independientes utilizando índices

predefinidos, proveen información sobre los contenidos del producto.

Ciclo de vida del producto (ISO 14040-14044)

Tradicionalmente, para evaluar la calidad ambiental de un producto se

consideraban sólo los impactos ambientales causados durante la fabricación del
mismo; en la actualidad, la metodología utilizada es el análisis del producto a lo
largo de todo su ciclo de vida. Para este análisis se considera que el medio
ambiente es un consumidor; los impactos ambientales negativos se consideran
defectos de calidad del producto y deben ser reducidos.

Las áreas de análisis están incluidas en una lista de comprobación ambiental, la

que es utilizada por las empresas para verificar sus ventajas competitivas
ambientales respecto a un competidor que fabrica el mismo tipo de producto o
para comparar la calidad ambiental de su producto con otros productos diferentes
que compiten con el suyo.

Todos los ítems presentes en esta lista de verificación del ciclo de vida del
producto son puntos que favorecen la competitividad ambiental de una empresa o
producto:
¸ Contaminación del aire (sin emisiones aéreas, emisiones ocasionales o
controladas)

¸ Contaminación del agua (sin efluentes líquidos, efluentes ocasionales o diluidos,

efluentes tratados o biodegradables)

¸ Residuos sólidos (sin producción, reciclables o biodegradables)

¸ Materias primas (recursos renovables, obtención de MP que no causa impactos

ambientales negativos)

¸ Producto (recicable, biodegradable, larga vida útil, poco volumen, bajo peso,
reduce el consumo de recursos no renovables, disminuye la contaminación,)

¸ Utilidades (no es fuente de contaminación, no consume recursos no renovables)

¸ Empaque (materiales biodegradables, reciclables, reciclados, livianos, de poco

volumen)

¿Un pasaporte al paraíso ambiental?

Las Normas ISO 14000 se están convirtiendo en una herramienta estratégica de

las empresas, especialmente para el ingreso a los mercados internacionales.

La conciencia por la preservación del medio ambiente es una cuestión que va

ganando terreno a nivel global. Las presiones por un “ambiente más sano” son
especialmente visibles a partir de las acciones emprendidas por organizaciones
ambientalistas y a partir de la mayor demanda de los denominados “productos
verdes”, que se tornan cada vez más atractivos para los consumidores.

La preocupación medioambiental trasciende todo tipo de fronteras y obliga a los

gobiernos a tomar decisiones importantes sobre el tema. Dentro de este marco,
las organizaciones se están viendo forzadas a modificar sus prácticas productivas
y utilizar métodos menos destructivos del medio ambiente.
Las Normas ISO 14000, si bien de adhesión voluntaria, contribuyen a acelerar
este proceso a través del establecimiento de SGA que priorizan la racionalización
en el uso de los recursos y la prevención de contaminación… ¿Será el inicio de
una nueva revolución industrial, como piensan muchos?…

Lic. Elda Monterroso