LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE CALIDAD

 
 
PRINCIPIO DE GESTION, Definición
 
"Enunciado de una práctica genérica, considerada como recomendable por una mayoría
de partes interesadas dentro de un contexto dado"
 
Los 8 Principios de Gestión de Calidad son:
 
1. ENFOQUE AL CLIENTE
2. LIDERAZGO
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
6. MEJORA CONTINUA
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS  PARA LA TOMA DE DECISIONES
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR
 
PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus necesidades
presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder sus expectativas.
 
Beneficios:
Incrementar efectividad en el uso de los recursos de la organización para incrementar la
satisfacción del cliente. Aumentar la lealtad de los clientes, repitiendo negocios.
 
Aplicar este principio se traduce en:
Investigar y entender las necesidades del cliente y sus expectativas.
Asegurar que los objetivos de la organización están ligados con las necesidades y
expectativas del cliente. 
Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre estos resultados.
Sistemáticamente administrar las relaciones con los clientes.
Asegurar un enfoque balanceado entre la satisfacción del cliente y otras partes interesadas,
como los propietarios, empleados, proveedores, financieros, la comunidad local y la
sociedad en su conjunto.
 
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
 
1.- ¿Cómo promueve la organización el enfoque a cliente?
 
2.- ¿En qué forma la organización cumple y excede las expectativas de los clientes tanto
internos como externos?
 
3.- ¿De qué manera se revisa si las necesidades de los clientes están ligadas a los objetivos
de la organización?
 
4.- ¿Cuál es la queja más recurrente de los clientes (internos y externos)? ¿Qué planes
existen para resolver dichas quejas?
 
5.- ¿Cómo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi
organización? ¿Existen esquemas sistémicos para comunicar dichas necesidades y
expectativas?
 
6.- ¿La organización mide frecuentemente la satisfacción de clientes tanto internos como
externos?
 
7.- ¿De qué forma está balanceada la satisfacción del cliente (interno y externo) y las otras
partes interesadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno, proveedores, etc)?
                                                                                                                                            
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben
crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar
completamente en función de los objetivos de la organización.
 
Beneficios:
La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización.
Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.
Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán.
 
Aplicar este principio se traduce en:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes,
propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su
conjunto.  Establecer una visión clara del futuro de la organización.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.
Crear y sostener valores, principios y modelos de ética en todos los niveles de la
organización.  Establecer confianza y eliminar temor.
Proveer a la gente de los recursos adecuados, entrenamiento y libertad para actuar con
responsabilidad.  Inspirar, motivar y reconocer las contribuciones de la gente.
 
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
 
1.- ¿Existe una declaración de Visión y Misión organizacional? ¿Se tienen establecidos
esquemas sistémicos para la promoción y difusión de dichas declaraciones a los niveles de
la organización definidos?
 
2.- ¿Se tienen planes específicos para dar cumplimiento a la Visión declarada? ¿Los planes
involucran a los niveles de la organización necesarios?
 
3.- ¿Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipo-
infraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el cumplimiento de la
Visión organizacional?
 
4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
 
5.- ¿La organización cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos
macroeconómicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de
reaccionar ante los cambios?
 
6.- ¿La Alta Dirección conoce los niveles de competitividad, participación y liderazgo de
sus mercados?
 
7.- ¿La Alta Dirección utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y metodologías
para la Solución de Problema, Mejora Continua y la Innovación?
 
8.- ¿En la organización se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como grupales
de todos los miembros?
 
9.- ¿Cómo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta
Dirección?
 
10.- ¿La Alta Dirección conoce el impacto y los beneficios de los programas que implanta
para el desarrollo de la cultura organizacional?
 
 
 
 
PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.
El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente los  motiva
a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización.
 
Beneficios:
Motivar, involucrar al personal a través de la organización.
Innovación y creatividad en el establecimiento de objetivos de la organización.
El personal se dará cuenta de su propio desempeño.
El personal se involucrará y participará en la mejora continua.
 
Aplicar este principio se traduce en:
El personal entiende la importancia de su contribución y rol en la organización.
El personal identifica restricciones para su desempeño.
El personal identifica a los dueños de proceso y sus responsabilidades en los problemas
para resolverlos.   El personal evalúa su desempeño a través de las metas y objetivos
personales.
El personal busca activamente oportunidades para mejorar su competencia, conocimiento y
experiencia.  El personal busca libremente el conocimiento y la experiencia.
El personal discute abiertamente temas y problemas de su labor.
 
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
 
1.- ¿Se cuenta con un sistema de revisión y determinación de las necesidades de
capacitación y entrenamiento de todo el personal de la organización?
 
2.- ¿Se cuenta con un establecimiento de prácticas para evaluar el aprendizaje derivado de
la capacitación impartida en todos los niveles y su aplicación?
 
3.- ¿Existen en la organización programas que permitan el desarrollo de planes de carrera y
sucesión del personal clave?
 
4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
 
5.- ¿La organización cuenta con esquemas que promuevan la participación del personal en
la solución de problemas, mejora continua e innovación? ¿Cuáles se pudieran nombrar?
 
6.- ¿En la organización se consideran, se atienden y se da respuesta de manera consistente y
formal a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?
 
7.- ¿La organización cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo que
prevengan accidentes laborales?
 
8.- ¿La organización cuenta con un monitoreo sistémico de la medición de la Satisfacción
del Personal? ¿Las causas de insatisfacción del personal se detectan y se analizan
consistente y ordenadamente para su corrección adecuada y oportuna?
 
9.- ¿Existen eventos de presentación y análisis de "Casos-Proyectos" para motivar y
estimular al personal a participar?
 
9.- ¿La Gerencia Media (Superintendentes, Supervisores, Líderes de Equipos) participan
apoyando de manera formal y organizada en los programas de participación del personal?
 
10.- ¿Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma área y entre distintas áreas
de trabajo?
 
11.- ¿Cuál es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de Cultura
Organización?
 
12.- ¿Cuál es la participación de las funciones del departamento de Recursos Humanos en
aspectos estratégicos de la Organización (definición de Ideas, Información, Datos,
Compensaciones, Diseño y rediseño organización?
 
 
PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.
Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos
relacionados se administran como procesos.
 
Beneficios:
Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.
Mejora y consistencia de resultados.   Enfoque y priorización de oportunidades de mejora.
 
Aplicar este principio se traduce en:
Sistemáticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados.
Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de actividades clave a través y entre las funciones de la
organización.
Enfocarse en los factores –como recursos, métodos y materiales- que mejorarán las
actividades clave de la organización.
Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de actividades en clientes, proveedores y otras
partes interesadas.
 
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
 
1.- ¿Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la organización? ¿Para
cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y sus
Clientes?
 
2.- ¿Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos sus
indicadores de desempeño?
 
3.- ¿Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones dueñas de
esos procesos?
 
4.- ¿Para cada función dueña de cada proceso definido, se tienen establecidas claramente
las estrategias para cumplir los indicadores de desempeño, la problemática de cada proceso,
las necesidades de los clientes, que puedan traducirse en objetivos y metas?
 
5.- ¿Cuándo existen desviaciones a los indicadores de desempeño de los procesos definidos,
se cuenta con un método para identificar las causas y establecer contramedidas? ¿La Alta
Dirección revisa el desempeño de los procesos definidos y los planes de acción cuándo no
se logran los resultados establecidos?
 
 
 
PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.
Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la
efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus objetivos.
 
Beneficios:
La integración y alineación de los procesos será la mejor forma de llevar a cabo los
resultados deseados.  Habilidad en enfocar esfuerzos a procesos clave.
Proveer confianza a las partes interesadas, a través de consistencia, efectividad y eficiencia
de la organización.
 
Aplicar este principio se traduce en:
Estructurar un sistema para llevar a cabo los objetivos de la organización de la mejor forma
en efectividad y eficiencia.
Entender las independencias entre los procesos y el sistema.
Estructurar enfoques que armonicen e integren procesos.
Proveer un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarios para llevar a
cabo objetivos comunes y derribar barreras funcionales.
Entender las capacidades organizacionales y establecer prioridades en las restricciones de
recursos para la acción.
Establecer como objetivo y definir las actividades que deben operar en el sistema en forma
específica.  Continuamente mejorar el sistema a través de la medición y la evaluación.
 
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
 
1.- ¿Existe una Política de Calidad que oriente a las personas en el establecimiento de
Estándares que conforman el Sistema de Gestión de la Organización? ¿Cuáles son los
mecanismos de difusión de la Política de Calidad?
 
2.- ¿Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva como base
para implantar un Sistema de Gestión?
 
3.- ¿Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para establecer, documentar
y mantener un Sistema de Gestión?
 
4.- Para difundir un nuevo estándar o la modificación de alguno existente, ¿Se cuenta con
un proceso sistémico para realizar su despliegue?
 
5.- ¿Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestión en la organización?
 
6.- ¿ Se llevan a cabo evaluaciones periódicas del Sistema de Gestión? ¿Cómo participa la
Alta Dirección de la organización en la evaluación del Sistema de Gestión?
 
7.- ¿Cómo se evalúa la efectividad del Sistema de Gestión de la Organización?
 
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.
La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la
organización.
 
Beneficios:
Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades organizacionales.
Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica de la
organización.  Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades.

Aplicar este principio se traduce en:

Emplear un enfoque consistente con la organización y su desempeño.
Proveer personal con entrenamiento en métodos y herramientas de mejora continua.
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para cada
individuo en la organización.  Establecer metas para guiar y medir la mejora continua.
Reconocer y documentar mejoras.
 
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
 
1.- ¿El concepto de la Mejora Continua está declarado en alguno de los enunciados tales
como la Visión, la Misión, la Política de Calidad, los Valores Organizacionales?
 
2.- ¿Cómo se promueve en la organización la participación del personal en la Mejora
Continua de los Productos, Procesos y Sistemas?
 
3.- ¿Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las características de los
productos, de los procesos y de los sistemas? ¿Se ha comunicado a los clientes este
compromiso?
 
4.- ¿Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de
mejoramiento en técnicas y herramientas que permitan analizar y establecer la mejora de
los productos, procesos y sistemas?
 
5.- ¿Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?
 
6.- ¿Se tienen definidas a las funciones responsables del programa organizacional de
Mejora Continua, a las funciones que deberán llevar a cabo los mejoramientos y a las
funciones que tiene que evaluar los mejoramientos?
 
7.- ¿Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora Continua? ¿Se tiene
establecidas metas organizacionales?
 
PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.
 
Beneficios:
Decisiones informadas.
Habilidad creciente para demostrar la efectividad de decisiones pasadas a través de
referencias a hechos y datos registrados.
Incrementar habilidad para revisar, mejorar y cambiar opiniones y decisiones.
 
Aplicar este principio se traduce en:
Asegurar que los datos y la información son lo suficientemente actuales y disponibles.
Hacer los datos accesibles a quienes los necesitan.
Analizar datos e información utilizando métodos válidos.
Tomar decisiones y acciones basados en hechos analizados, balanceados con la experiencia
e intuición.
 
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
 
1.- ¿La planeación estratégica y operativa de la organización está basada en datos y hechos?
 
2.- ¿Los objetivos estratégicos y operativos de la organización están basados en datos
históricos?
 
3.- ¿Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de análisis que tienen
su fundamento en el uso de datos pasados y presentes?
 
4.- ¿Se tienen programas de capacitación y entrenamiento en el uso de técnicas de
recolección de datos y toma de decisiones basadas en información que involucren a todo el
personal de la organización?
 
5.- ¿Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recolección de
datos?
 
6.- ¿Se tiene la práctica de documentar todos los problemas recurrentes que se resolvieron
en la organización?
 
7.- ¿Se cuenta con Sistemas de Información que permitan la recolección de datos? ¿Se
cuenta con criterios claramente definidos para el diseño y selección de bases de datos
usadas en la organización?
 
8.- ¿La información es confiable y está actualizada, de tal manera que permita el
seguimiento y análisis de los diversos propósitos?
 
9.- ¿Existe una alta relación entre la información con la que se cuenta de los procesos clave
definidos y de los objetivos de la organización?
 
10.- ¿Existe un proceso en donde se evalúen a los sistemas de información de la
organización?
 
11.- ¿Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Información de  lo siguiente:
Costos de Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados, rechazos, reprocesos,
desperdicio, tiempos de ciclo, rendimientos, etc?
 
12.- ¿Se cuenta con un despliegue organizacional de técnicas estadísticas y su correcto uso
y aplicación?
 
13.- ¿Son utilizados sistémica y permanentemente los sistemas de información por parte de
la Alta Dirección de la organización?
 
 
 
PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL
PROVEEDOR
La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio
incrementa la habilidad de ambos de crear valor.
 
Beneficios:
Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y
expectativas de clientes.
Optimización de costos y recursos.
 
Aplicar este principio se traduce en:
Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo con consideraciones de largo
plazo.
Fusión de experiencia y recursos entre socios.
Identificar y seleccionar proveedores clave.
Aclarar y abrir comunicación.
Compartir información y planes futuros.
Establecer desarrollo conjunto y actividades de mejora.
Inspirar, motivar y reconocer mejoras de proveedores
 
 
Preguntas de diagnóstico para este Principio:
 
1.- ¿Se tienen desarrolladas políticas para el desarrollo de proveedores?
 
2.- ¿Se tienen procesos sistémicos para la selección y evaluación de proveedores?
 
3.- ¿Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?
 
4.- ¿Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?
 
5.- ¿Se evalúa el desempeño de los proveedores en términos de calidad, costo y entrega?
 
6.- ¿Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? ¿Se hacen alianzas con
proveedores?
 
 
Publicado por Victor Rodriguez en 8:52:00 p. m. 
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