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    P-MAYED-011 Procedimiento de Encuesta de Satisfacción Al Cliente

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    Diego Medina
    Este documento establece el procedimiento para medir la satisfacción de los clientes de SERVICIOS NAVALES Y FERRETERIA EN GENERAL MAYED E.I.R. L. mediante encuestas. Define roles como el Coordinador de Sistemas Integrados de Gestión, quien aplicará las encuestas, analizará los resultados para identificar áreas de mejora, y presentará los hallazgos a la Dirección. El objetivo es mejorar continuamente el servicio al cliente obteniendo información directamente de ellos.

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    P-MAYED-011 Procedimiento de Encuesta de Satisfacción Al Cliente

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    Este documento establece el procedimiento para medir la satisfacción de los clientes de SERVICIOS NAVALES Y FERRETERIA EN GENERAL MAYED E.I.R. L. mediante encuestas. Define roles como el Coordinador de Sistemas Integrados de Gestión, quien aplicará las encuestas, analizará los resultados para identificar áreas de mejora, y presentará los hallazgos a la Dirección. El objetivo es mejorar continuamente el servicio al cliente obteniendo información directamente de ellos.

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    P-MAYED-011 Procedimiento de Encuesta de Satisfacción al cliente

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    Este documento establece el procedimiento para medir la satisfacción de los clientes de SERVICIOS NAVALES Y FERRETERIA EN GENERAL MAYED E.I.R. L. mediante encuestas. Define roles como el Coordinador de Sistemas Integrados de Gestión, quien aplicará las encuestas, analizará los resultados para identificar áreas de mejora, y presentará los hallazgos a la Dirección. El objetivo es mejorar continuamente el servicio al cliente obteniendo información directamente de ellos.

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    Este documento establece el procedimiento para medir la satisfacción de los clientes de SERVICIOS NAVALES Y FERRETERIA EN GENERAL MAYED E.I.R. L. mediante encuestas. Define roles como el Coordinador de Sistemas Integrados de Gestión, quien aplicará las encuestas, analizará los resultados para identificar áreas de mejora, y presentará los hallazgos a la Dirección. El objetivo es mejorar continuamente el servicio al cliente obteniendo información directamente de ellos.

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    Código: P_MAYED-011

    PROCEDIMIENTO DE ENCUESTA DE
    SATISFACCIÓN AL CLIENTE Versión: Vigencia:
    00 15/10/2022
    Nombre Comercial: SERVICIOS NAVALES Y FERRETERIA EN
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    1. OBJETIVO:
    Este procedimiento tiene por objeto establecer y mantener un mecanismo con el cual se
    pueda evaluar y medir la percepción del cliente con respecto a la prestación del servicio
    que realiza la empresa.

    2. ALCANCE Y EXCLUSIONES:
    Aplica para la programación, coordinación, realización, análisis y control de las acciones
    Ejecutadas para determinar y mejorar el grado de satisfacción de los clientes, y de la
    debida atención que se le debe dar a las PQRS.

    3. ROLES Y RESPONSABILIDADES:
    3.1. Dueño del Proceso:
    3.1.1. Gerente General
    a) Aprueba el presente procedimiento.
    b) Revisa el resultado de las encuestas.
    3.2. Actores del proceso:
    3.2.1. Coordinador de Sistemas Integrados de Gestión:
    a) Elabora, difunde y cumple con el presente procedimiento.
    b) Proporciona la encuesta al cliente después de culminado el servicio.
    c) Invitar al cliente a que conteste la encuesta.
    d) Recepciona, almacena y genera el informe de acuerdo a los resultados.

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    4. REFERENCIAS:
    4.1. Leyes y Normas:
    Normativa ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

    4.2. Manuales
    Manual del Sistema Integrado de Gestión

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    5. DISPOSICIONES:
    5.1. Definiciones:
    a) Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
    cumplido sus necesidades o expectativas establecidas.
    b) Cliente: Organización o persona que recibe un producto.
    c) Producto: Resultado de un conjunto de actividades mutuamente
    relacionadas o que interactúan.
    d) Mejora continua: actividad recurrente para mejorar el desempeño.
    e) Sugerencia: manifestación verbal o escrita del cliente a la organización,
    recogiendo su insatisfacción por la forma poco adecuada de algún aspecto
    relativo de algún departamento de la organización por un servicio prestado.
    f) Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su
    producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, don
    explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución.
    g) Reclamo: manifestación, generalmente escrita, del cliente a la organización,
    recogiendo su insatisfacción y desacuerdo en aspectos esenciales de la
    prestación del servicio, pudiendo solicitar indemnización o compensación por
    los perjuicios que hubiere ocasionado.
    h) Evaluación: consiste en la comparación de los impactos reales del proceso
    con los planes estratégicos acordados. Está enfocado hacia lo que se ha
    establecido hacer, lo que se ha conseguido y cómo se ha conseguido.
    i) Eficacia: Grado en el cual se realizan las actividades planificadas y se logran
    los resultados planificados.
    j) Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
    k) Seguimiento: Determinación del estado de un sistema, un proceso, un
    producto, un servicio o una actividad.

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    5.2. Encuesta al cliente


    5.2.1. Define, en conjunto con la gerencia, las fuentes necesarias de información
    relacionadas con el cliente, que se utilizan para mejorar el desempeño de la
    empresa, las cuales están descritas en la encuesta para medir la Satisfacción
    del Cliente
    5.2.2. Por el servicio concluido de un determinado cliente se le hará llegar la
    encuesta con preguntas relacionadas al servicio.
    5.2.3. En la encuesta se considerará el siguiente cuestionario
    a. Programación del servicio
    b. Valoración de la calidad del servicio
    c. Valoración sobre el personal que realiza el servicio.
    d. Culminación del servicio en el tiempo establecido.
    e. Cordialidad y trato dado por el personal.
    f. Sobre la calidad del producto entregado.
    5.2.4. Los criterios utilizados para determinar el resultado de la encuesta en el grado
    de satisfacción del cliente es la siguiente:
    a. 0 = Muy malo
    b. 1 = Malo
    c. 2 = Normal
    d. 3 = Buena
    e. 4 = Muy buena
    5.2.5. La tabla de ponderaciones que define en qué grado de satisfacción se encuentra el
    cliente con respecto al servicio es el siguiente:
    Puntaje Ponderación
    Menor a 6 No satisfecho

    Entre 7 - 12 Poco satisfecho

    Entre 13 - 19 Satisfecho

    Entre 20 - 24 Muy satisfecho

    5.3. Análisis de resultados de la encuesta


    5.3.1. El resultado de las encuestas se analizará al término del servicio en relación a
    la productividad del cliente.

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    5.3.2.En base al resultado de las encuestas aplicadas analiza la información e


    identifica los puntos más importantes e impactantes para que se tomen
    acciones para mejorar el servicio en el Solicitud de Acciones Correctivas y
    Preventivas.

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    6. DESCRIPCIÓN

    Nro. Actividad Actor


    La encuesta se aplica a todos los clientes, de
    6.1. Coordinador SIG
    acuerdo al formato.
    Con base en los resultados obtenidos de las
    encuestas y teniendo en consideración que la
    encuesta de satisfacción se supera con un puntaje
    mayor o igual al 80%, se realiza un análisis de la
    6.2. misma, teniendo en cuenta: Coordinador SIG
    Ítems con menor puntaje
    Ítems con mayor puntaje
    Observaciones realizadas

    Los resultados se presentan en el informe de


    6.3. Coordinador SIG
    Revisión por la Dirección
    Se plantean las acciones pertinentes a fin de
    mejorar la
    percepción del cliente, entre lo cual se puede
    6.4. presentar: Coordinador SIG
    Planteamiento de acciones correctivas / de mejora
    Establecimiento de planes de mejora
    Otros

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    7. ANEXOS:
    7.1. Formato Encuesta de Satisfacción del cliente

    ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE R-MAYED-049

    DATOS DEL EMPLEADOR

    RAZÓN SOCIAL O DENOMINACIÓN RUC DOMICILIO TIPO DE ACTIVIDAD ECONÓMICA Nº TRABAJADORES

    SERVICIOS NAVALES Y 2599 - FABRICACIÓN DE OTROS


    JR. SAN MARTIN NRO. 437 P.J. MIRAFLORES
    FERRETERIA EN GENERAL MAYED 20606677856 PRODUCTOS ELABORADOS DE <10
    ALTO ANCASH - SANTA - CHIMBOT
    E.I.R.L METAL N.C.P.
    DATOS DE LA EMPRESA
    Empresa:
    Representante
    Embarcación:
    Fecha:

    N° ASPECTOS A EVALUAR PUNTAJE


    1 ¿Se cumplió el programa de trabajo?

    2 ¿Cómo valora la calidad del servicio que realiza la empresa?

    3 ¿Cuál es su valoración sobre el personal que realiza el servicio?

    4 ¿La culminación del el servicio se realizó en el tiempo establecido?

    5 ¿Cómo valora la cordialidad de trato dada por el personal de la empresa?

    6 ¿El producto entregado es de calidad?

    PUNTAJE ALCANZADO 0

    INSTRUCCIONES Valore cada uno de los servicios según el siguiente criterio

    Valor Criterio Puntaje Ponderación


    0 Mul malo Menor a 6 Insatisfecho
    1 Malo Entre 7 - 12 Poco satisfecho
    2 Normal Entre 13 - 19 Satisfecho
    3 Bueno Entre 20 - 24 Muy satisfecho
    4 Muy bueno

    COMENTARIOS Y/O SUGERENCIAS:

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    8. AUTORIZACION:
    RUTA DE VALIDACIÓN
    FUNCIÓN NOMBRE CARGO FECHA
    COORDINADOR
    Elaborado por: 15/10/2022
    SIG
    EDMAR CASTILLO GERENTE
    Revisado por: 15/10/2022
    QUEZADA GENERAL

    EDMAR CASTILLO GERENTE


    Aprobado por: 15/10/2022
    QUEZADA GENERAL

    Versión Fecha Vigencia Autor Cambios

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