TALLER 1 – Matriz DOFA cruzada

Karol Yassany Velasquez Benavides

Liliana Andrea Ibañez Olaya
Tania Peralta Ninco

Especialización en Gerencia para el Desarrollo Humano de las Organizaciones

Corporación Universitaria Minuto de Dios
NRC 814: Direccionamiento Estratégico
Mg. Liliana Cardoso Cortes
Marzo 09, 2022
Empresa: Bancolombia

Fortalezas:

1. El click de inicio (reuniones) que se realiza con el área de gestión humana una vez en el mes, para

exponer los aspectos de mejora en la organización.

2. Puntualidad en los pagos

3. pago de doble prima semestralmente

4. Reconocimiento de cumplimiento de metas trimestralmente

5. Oportunidad de crecimiento dentro de la organización

6. Flexibilidad en los horarios, dependiendo la capacidad de supernumerarios

7. Beneficios de bonos para estudio del colaborador y su familia

8. Beneficio de bono para servicios de optometría y oftalmología

9. Se interesan por el bienestar laboral del colaborador

10. Capacitaciones periódicas para los colaboradores

11. Reconocimiento sobre ejecución en el cumplimiento de metas

12. El horario laboral es de 43 horas a la semana

13. Reclutamiento y selección de personal eficiente

Debilidades:

1. Falta de comunicación en algunos procesos

2. En muchas ocasiones no se cumple con el horario laboral y se superan las 43 horas

3. Poca claridad en las funciones de los empleados

4. Carencia de habilidades y competencias de liderazgo en colaboradores que deben asumir cargos

de líder dentro de la organización.

5. Falta de comunicación con el área de talento humano por parte de los colaboradores

6. Presión por el cumplimiento de metas

 7. Hay favoritismo por parte de los lideres

8. Capacitaciones fuera del horario laboral establecido

9. En muchas ocasiones no se da el espacio o tiempo para realizar pausas activas

10. Es más importante la opinión del cliente que la de los colaboradores

11. Problemas en la cultura organizacional

12. Fallas en el proceso de selección del personal - debilidad

Oportunidades

1. Conocer los procesos que están manejando las otras entidades en el área de gestión humana que se

puedan aplicar en la organización

2. Modificar o estructurar la plataforma utilizada para desarrollar las capacitaciones que ofrece la

organización, con el fin de poder realizar dichas capacitaciones fuera del lugar de trabajo y del

horario laboral establecido.

3. Crear alianzas estratégicas con entidades educativas con el fin ofrecer descuentos o beneficios en

programas académicos para los colaboradores.

4. Ofrecer espacios de tiempo libre para que los colaboradores puedan realizar diligencias personales

o familiares.

5. La facilidad de acceso a cajeros multifuncionales y corresponsales bancarios a nivel nacional

6. Los diferentes canales de atención que ofrece la entidad financiera

7. La calidad del servicio y atención ofrecida al cliente

8. Crear nuevas alianzas con proveedores que ofrezcan pólizas todo riesgo para vivienda

9. Seguir reforzando el buen servicio y el mejoramiento continúo ofreciendo la mejor experiencia

superior al cliente, manteniendo los tiempos de espera establecidos

10. Garantizar el cumplimiento de la normatividad ambiental, aplicando principios y buenas prácticas

ambientales en todas las actividades.

Amenazas

1. Factores de conectividad, caída del sistema, y de los diferentes elementos tecnológicos utilizados

en los procesos de la organización

2. El orden público, robos, atentados, daños en infraestructura, ataques cibernéticos

3. Los días en que se presentan fuertes lluvias, hay disminución de clientes, pero al cesar la lluvia se

aumenta el volumen de clientes lo que ocasiona congestión en la sucursal y demoras en la

atención.

4. Resistencia del cliente a usar canales digitales que el banco ha proporcionado para realizar los

diferentes procesos de consultas y transaccionales.

5. Las facilidades con las que diferentes entidades financieras están otorgando crédito o t.c a clientes

reportados

6. Las tasas intereses que ofrecen algunas entidades financieras que están iniciando en el mercado

para captar más clientes

7. Los riegos que genera la utilización de plataformas virtuales para realizar transacciones, consultas

y adquisición de productos.

8. Falta de cumplimiento y compromiso por parte de los proveedores de pólizas

9. Los cambios económicos, ya que esto genera una cartera negativa para la entidad financiera

10. Baja experiencia superior para el cliente, ya que esto genera una mala imagen para la entidad.

MATRIZ DOFA CRUZADA

DEBILIDADES – OPORTUNIDADES

 Capacitaciones fuera del horario laboral establecido (D-13)

 Modificar o estructurar la plataforma utilizada para desarrollar las capacitaciones que ofrece la

organización, con el fin de poder realizar dichas capacitaciones fuera del lugar de trabajo y del

horario laboral establecido. (O-11)

 Solicitar al área de sistemas que realice la modificación de la plataforma utilizada para desarrollar las

capacitaciones virtuales que ofrece la entidad, requiriendo los permisos de seguridad, para que los

colaboradores puedan acceder a la plataforma fuera del horario laboral y lugar de trabajo. (interna)

 En muchas ocasiones no se cumple con el horario laboral y se superan las 43 horas (D-1)

 Ofrecer espacios de tiempo libre para que los colaboradores puedan realizar diligencias personales

o familiares. (O-4)

Implementar espacios de tiempo libre remunerado a los colaboradores, mediante valeras de emociones

que consistan en ofrecer la oportunidad de tener una jornada o media jornada libre, para que pueda

compartir con la familia o realizar diligencias personales. (interno)

 Poca claridad en las funciones de los empleados (D-1)

 La calidad del servicio y atención ofrecida al cliente (O-7)

Realizar el proceso de reinducción semestralmente al colaborador, mediante reuniones por áreas, con

el fin de que el colaborador tenga claras sus funciones y procesos, de esta manera le brinde al cliente una

atención ágil y eficiente. (aprendizaje)

 Carencia de habilidades y competencias de liderazgo en colaboradores que deben asumir cargos

de líder dentro de la organización. (D-4)

 Conocer los procesos que están manejando las otras entidades en el área de gestión humana que se

puedan aplicar en la organización (O-1)

Perfilar los cargos directivos de la entidad financiera, identificando los rasgos de personalidad que se

requieren para liderar una sucursal o un equipo de trabajo y de esta manera buscar el colaborador idóneo

dentro de la entidad que aplique para el cargo directivo. (interno)

FORTALEZAS – OPORTUNIDADES

 Beneficios de bonos para estudio del colaborador y su familia (F-7)

  Crear alianzas estratégicas con entidades educativas con el fin ofrecer descuentos o beneficios en

programas académicos para los colaboradores. (O-3)

Ofrecer educación básica, superior, tecnológica, pregrados y especializaciones a los colaboradores y

miembros del núcleo familiar, mediante convenios con entidades educativas, para ofrecerle un bienestar

laboral y una mejor calidad de vida al colaborador y su familia. (aprendizaje)

 Oportunidad de crecimiento dentro de la organización (F-5)

 Crear nuevas alianzas con proveedores que ofrezcan pólizas todo riesgo para vivienda (O-8)

Identificar los colaboradores que sobresalgan en las ventas de pólizas, realizando un análisis en el

sistema de medición sobre las variables de cumplimiento de cada uno y de esta manera reconocer aquellos

colaboradores que tengan la habilidad para adaptarse a los diferentes procesos, para ofrecer la oportunidad

de ascender en la entidad. (interna)

 Se interesan por el bienestar laboral del colaborador (F-9)

 Seguir reforzando el buen servicio y el mejoramiento continúo ofreciendo la mejor experiencia

superior al cliente, manteniendo los tiempos de espera establecidos (O-9)

Velar por el cumplimiento del cronograma de pausas activas, realizando pruebas piloto ejecutando

como mínimo dos veces al día actividades didácticas con el colaborador y el cliente que se encuentre

dentro de la entidad ocupando un espacio no mayor a 2 minutos, esto con el fin de garantizar el bienestar

laboral del colaborador para ofrecer una mejor atención al cliente. (cliente)

 Capacitaciones periódicas para los colaboradores (F-10)

 Garantizar el cumplimiento de la normatividad ambiental, aplicando principios y buenas prácticas

ambientales en todas las actividades. (O-10)

Reforzar los conceptos normativos referentes a la política de gestión ambiental que la entidad tiene

plenamente establecida, realizando videos didácticos de concientización y/o preservación del medio
ambiente que sean socializados en los click de inicios mensuales y que de igual manera sean compartidos

por WhatsApp, lo anterior con el fin de garantizar el cumplimiento de la normatividad legal vigente ISO

140001. (aprendizaje)

DEBILIDADES – AMENAZAS

 Falta de comunicación en algunos procesos (D-1)

 Baja experiencia superior para el cliente, ya que esto genera una mala imagen para la entidad. (A-

10)

Implementar estrategias de comunicación, utilizando un grupo de WhatsApp para informar a los

colaboradores sobre las diferentes actualizaciones o cambios en los procesos, con el fin de brindarle una

buena atención al cliente. (interno)

 Presión por el cumplimiento de metas (D-6)

 El orden público, robos, atentados, daños en infraestructura, ataques cibernéticos (A-2)

Disminuir el porcentaje de medición de metas a los colaboradores, cuando se presenten factores

externos que interrumpen el desarrollo de las actividades en la entidad, realizando la respectiva anotación

en el sistema de medición, con el fin de que los colaboradores no se sientan presionados por el

cumplimiento de estas. (interno)

 Es más importante la opinión del cliente que la de los colaboradores (D-10)

 Resistencia del cliente a usar canales digitales que el banco ha proporcionado para realizar los

diferentes procesos de consultas y transaccionales. (A-4)

Otorgar un incentivo a los clientes que se rehúsan a usar los canales digitales, ofreciendo acumular

puntos Colombia por cada operación que realicen por medio de los canales digitales, dichos incentivos se

verán reflejados de acuerdo a la cantidad de manejos que se le den, lo anterior con el fin de fomentar la

utilización de los diferentes canales transaccionales que ofrece actualmente la entidad. (cliente)
  Problemas en la cultura organizacional (D-11)

 Falta de cumplimiento y compromiso por parte de los proveedores de pólizas (A-8)

Incrementar la supervisión a los compromisos contratados con los diferentes proveedores de la

entidad financiera, realizando seguimiento mediante encuestas de satisfacción a los clientes velando por el

cumplimiento de cláusulas establecidas en los contratos, esto con el fin de obtener un excelente

reconocimiento y satisfacción del cliente. (cliente)

FORTALEZAS – AMENAZAS

 Reconocimiento de cumplimiento de metas trimestralmente (F-4)

 Las tasas intereses que ofrecen algunas entidades financieras que están iniciando en el mercado

para captar más clientes (A-6)

Ofrecer una estrategia de fidelización y retención de clientes ofreciendo una tasa de interés más baja a

los clientes que han tenido un buen comportamiento de pago y antigüedad en la entidad financiera, lo

anterior con la respectiva aprobación o visto bueno de los directivos, con el fin de que los clientes que

actualmente tienen su cartera en la organización no se vayan para la competencia. (financiera)

 El click de inicio (reuniones) que se realiza con el área de gestión humana una vez en el mes, para

exponer los aspectos de mejora en la organización. (F-1)

 Las facilidades con las que diferentes entidades financieras están otorgando crédito o tarjetas de

crédito a clientes reportados (A-5)

Ofrecer mayores beneficios a los clientes preferenciales frente a la competencia, analizando los

intereses o expectativas de estos, para llegar a un punto de equilibrio que nos ayude a fidelizar más

clientes y que no genere perdidas para la entidad financiera. (financiera)

 Reconocimiento sobre ejecución en el cumplimiento de metas (F-11)

  Factores de conectividad, caída del sistema, y de los diferentes elementos tecnológicos utilizados

en los procesos de la organización (A-1)

Establecer alternativas de solución ante una falla o caída del sistema en la sucursal, dicha alternativa

consiste en ampliar el cupo de transacciones a los corresponsales bancarios y permitir que los usuarios con

cuentas digitales como ahorro a la mano puedan aperturar cuentas o solicitar productos por medio de la

página oficial del banco, esto con el fin de garantizar el cumplimiento de las metas y brindarle una mejor

atención al cliente. (cliente)

 Reclutamiento y selección de personal eficiente (F-13)

 Baja experiencia superior para el cliente, ya que esto genera una mala imagen para la entidad (A-

10)

Crear un espacio de entrenamiento y desarrollo de emociones para los colaboradores, realizando una

integración semestralmente, solicitando la participación de un coach, con el fin de conducir al colaborador

al entendimiento de sus propias emociones y de esta manera entender las emociones de los clientes para

brindarles una mejor experiencia. (aprendizaje)