INSTITUTO

TECNOLOGICO DE

Materia: Gestion de los Sistemas de Calidad

Horario: 03:00-04:00 pm

Docente: Marco Antonio Abid Becerra

Alumna: Ruiz Morales Diana Alejandra

TAREA 1: INVESTIGACION
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD Y GURUS
DE LA CALIDAD.

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 Índice

Historia y Antecedentes de la Calidad...........................................................................................3

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD.........................................................................................................3
PRIMERA GENERACIÓN: CONTROL DE CALIDAD POR INSPECCIÓN............................5
SEGUNDA GENERACIÓN: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD........................................5
TERCERA GENERACIÓN: EL PROCESO DE CALIDAD TOTAL.............................................7
CUARTA GENERACIÓN: MEJORA DEL PROCESO DE CALIDAD TOTAL.........................7
Gurus de la Calidad...............................................................................................................................9
Walter Shewhart (1891 - 1967).....................................................................................................9
William Edwards Deming (1900 - 1993).................................................................................10
Joseph M. Juran (1904 - 2008)...................................................................................................11
Kaoru Ishikawa (1915 - 1989).....................................................................................................12
Philip B. Crosby (1926 - 2001)....................................................................................................13
Bibliografias........................................................................................................................................... 15

Historia y Antecedentes de la
Calidad

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Con el transcurso de la historia se ha visto que desde sus inicios el hombre ha
tenido la necesidad de satisfacer sus necesidades más elementales para poder
subsistir, por lo que él mismo elaboraba sus productos, sin otro concepto de
calidad más que la de que aquel producto elaborado cumpliera con sus
necesidades básicas. Con el paso del tiempo y dada la imposibilidad de elaborar
todos los productos que requería, se empezaron a realizar trueques.

La población aumento y con esto la

necesidad de subsistir, con lo cual
las personas que desarrollaban los
productos le daban el sello personal
característico de acuerdo a su
habilidad y experiencia y donde la
calidad era controlada por él mismo,
a un régimen rudimentario en el cual hacía partícipes a otras personas de sus
conocimientos y habilidades, pasando él mismo de artesano a maestro. Es así que
se tienen los grupos de personas orientadas por un maestro, el que asume la
responsabilidad del diseño del producto y la responsabilidad del proceso de
trabajo.

Luego, con la llegada de la revolución industrial, los talleres pequeños se

convirtieron en pequeñas fábricas de producción masiva, se buscan métodos de
producción en serie y se organiza el trabajo en formas más completas, con el
consecuente aumento de trabajadores a los que se les asigna una labor
determinada, estén o no preparados para ejecutar dicha labor. Es cuando
comienzan a aparecer personas con la función exclusiva de inspeccionar la calidad
de los productos, llamándolos inspectores de calidad, iniciando la calidad por
inspección.

DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
Existen muchas definiciones de la calidad, las cuales dependen del enfoque y del
experto que lo trate.

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La primera de ellas la desarrolló el
Instituto Nacional de Normas de
Estados Unidos (ANSI, por sus siglas en
inglés) y la Sociedad Americana para el
Control de Calidad (ASQC, en inglés), que
establecieron que calidad es “la totalidad
de particularidades y características de
un producto o servicio que influye sobre
su capacidad de satisfacción de
determinadas necesidades”. Sin embargo, la definición es ambigua porque las
características de un producto que satisfacen aun cliente pudieran no tener el
mismo efecto con otro.

Hay autores que basan el concepto en el producto mismo, como una variable
precisa y medible que depende de la cantidad presente en el producto de alguno
ovarios atributos. Otros le dan importancia al usuario como el comprador que
sábelo que desea, es decir que el artículo sea adecuado para el uso pretendido del
mismo. Esta definición busca la satisfacción del cliente, de modo que, si
se satisfacen las expectativas, el producto tendrá calidad.

Un buen ejemplo de ello es el caso de la automotriz Nissan, que después de

muchos años produjo su automóvil modelo 240Z, el cual fue del agrado de los
consumidores estadounidenses.

Otro ejemplo, aunque en sentido contrario, es el de una compañía de Estados

Unidos fabricante de electrodomésticos como estufas y refrigeradores, que
eran admirados por la clientela japonesa por su buen funcionamiento, pero difíciles
de adquirir porque eran demasiado grandes para las pequeñas viviendas
japonesas. Una definición más se basa en la manufactura y señala que la calidad es
el apego a las especificaciones del artículo que se fabrica. Éstas son metas y
tolerancias determinadas por quienes diseñan el producto.

Por último, también se ha etiquetado a la calidad con base

en el valor, en términos de precio y costo, es decir, si
resulta funcional a un precio aceptable; o, dicho en otras
palabras, el producto que se apega a las normas a un
costo aceptable. Esta definición ha acaparado la
atención de los estudiosos de la calidad en años
recientes en algunos sectores como el de la atención
médica.

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Como cada una de las definiciones anteriores se enfoca en diferentes
dimensiones de la calidad, aparecen discrepancias de opinión respecto a cuál de
ellas es mejor. Asimismo, algunas de estas definiciones se basan en
características objetivas del producto, como la del cumplimiento de
especificaciones, mientras que otras lo hacen sobre cuestiones subjetivas, como
satisfacer las expectativas del usuario.

En la práctica las más usuales son la de adecuación al uso y la de cumplimiento de

especificaciones para artículos y la del usuario para los servicios

PRIMERA GENERACIÓN: CONTROL DE CALIDAD POR INSPECCIÓN

Al ver los problemas suscitados en la producción en serie, los empresarios deciden
centrar la calidad en la detección de los productos defectuosos y establecer
normas que debían cumplir los productos para salir a la venta. Por primera vez se
introducen los departamentos de
control de calidad que, a través de la
inspección, examinan de cerca los
productos terminados para detectar
sus defectos y errores y, así,
proceder a tomar las medidas
necesarias para tratar de evitar que
el consumidor reciba productos
defectuosos.

Aquí calidad significa atacar los efectos más no la causa, a partir de un enfoque de
acción correctiva, cuya responsabilidad recae en los inspectores, quiénes además
de auxiliarse de la inspección visual, llegan a utilizar instrumentos de medición para
efectuar comparaciones con estándares preestablecidos.

SEGUNDA GENERACIÓN: ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

En 1931, Walter A. Shewhart de Bell Pepephone Laboratorios diseñó una gráfica de
estadísticas para controlar las variables de un producto, iniciando así la era del
control estadístico de la calidad. Más adelante, en esa misma década, H. F. Dodge y
H. G. Romín, de Bell Pepephone Laboratorios, crearon el área de muestreos de
aceptación como sustituto de la inspección al 100% del producto obtenido. En
1942 (2°. Guerra mundial) se hizo evidente el reconocimiento al valor del control de
calidad.

2
Al reconocer que todo proceso de producción de bienes y servicios presenta
variaciones, se determina que, controlando el proceso, se puede controlar la
producción.

En 1946 se fundó la Sociedad

Estadounidense de Control de
Calidad (American Soviet o Quelite
Control, ASQC), la que, a través de
publicaciones, conferencias y
cursos de capacitación, promovió
el uso de las técnicas estadísticas
para el control de la calidad le todo
tipo de productos ya fueran bienes
o servicios.

George Edwards en 1946, define el control de calidad como cualquier

procedimiento, estadístico o no, que ayude a que las características de un producto
sean menos variables y estén más cercanas a las especificaciones de diseño.
Edwards concibe también el término aseguramiento de la calidad, poniendo a la
calidad como responsabilidad directa de la administración.

La calidad no es accidental, sino que es resultado de la actividad de todas las

partes que conforman a la empresa. Se aseguran las materias primas desde el
proveedor y se pasa de controlar el producto final a controlar el proceso,
determinado los puntos críticos de control, y los operadores se convierten en los
responsables de la calidad de la producción.

El Dr. William Edwards Deming, quién aprendió los fundamentos de calidad de

Shewhart, en 1942 es contratado para aplicar el Control Estadístico en la industria
militar convirtiéndose cuatro años más tarde en socio y fundador de la ASQC.

Más tarde en 1950, Deming contactó a la Unión de Científicos e Ingenieros

Japoneses (JUSE), y a través de ellos empezó a impartir una serie de conferencias a
ingenieros japoneses sobre métodos estadísticos y sobre la responsabilidad de la
calidad de personal gerencial de alto nivel, es así que aparecen las siete
herramientas del control estadístico del proceso y el ciclo de planear, hacer,
verificar y actuar.

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TERCERA GENERACIÓN: EL PROCESO DE CALIDAD TOTAL
El Dr. Joseph M. Juran visitó por primera vez Japón en 1954 y contribuyó a destacar
el importante compromiso del área gerencial por el logro de la calidad que
después se adoptaron en todo el mundo.

Los 80's se distinguen por un esfuerzo para alcanzar la calidad en todos los
aspectos dentro de las organizaciones de negocios y servicios en los Estados
Unidos, incluyendo las áreas de finanzas, ventas, personal, mantenimiento,
administración, manufactura y servicios. La calidad se enfoca ya al sistema como un
todo y no exclusivamente a la línea de manufactura.

En esta generación la calidad

sufre un viraje al pasar de ser
una herramienta de control
manejada por expertos a ser la
estrategia de la empresa
dirigida por el grupo directivo y
liderado por el director general.

En esta generación el proceso

de calidad total se inicia y se
termina con el cliente, donde se
busca un pleno conocimiento
del mismo, de sus necesidades, requisitos y deseos y del uso que le dará a los
productos y servicios que le ofrece la empresa.

Se inicia el desarrollo del personal con enfoque de calidad y se instala el trabajo en

equipo en sus diferentes variantes y formas, como un medio de hacer participar a
los empleados en el proceso de calidad total. Se inicia el desarrollo de
proveedores.

CUARTA GENERACIÓN: MEJORA DEL PROCESO DE CALIDAD TOTAL

En esta Generación el factor humano juega un papel muy importante al iniciar un
proceso continuo de reducción de costos al haber desarrollado habilidades para
trabajar en equipo y para la resolución de problemas. La empresa se da cuenta que
tiene que desarrollar cerebros y generar su propio conocimiento, pero de forma
sistémica.

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Al madurar el liderazgo de los jefes el trabajo en equipo se transforma de grupos
naturales de trabajo a equipos de mejora continua, dotando al personal de medios
formales para implementar mejoras en su propio trabajo. Una parte del sueldo o
salario de los empleados se otorga según los resultados obtenidos.

La empresa trata de cambiarlos sueldos y los

salarios, de significarle un costo fijo a ser un
costo variable. Se inicia el desarrollo de
proyectos interfuncionales que abarcan
varias áreas de la empresa y se inicia el
rompimiento de las barreras entre
departamentos de la misma empresa.

La estructura de la empresa reduce sus

niveles y se invierte para dejar al cliente
como el cenit de la pirámide y convertir a
cada jefe en facilitador del trabajo del
personal a su cargo. La brecha con el cliente se reduce cada vez más, al rediseñar
los productos y servicios bajo sus especificaciones.

La suma de los esfuerzos del personal y la optimización del proceso reditúan en

una reducción continua de costos que, junto con la reducción de la brecha
traducida en ventas, refleja en conjunto una mejora en las utilidades de la empresa.

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 Gurus de la Calidad

Walter Shewhart (1891 - 1967)

Shewhart fue contratado por la Western Electric Company en 1918, la empresa que
manufacturaba para la Bell Telephone Company, en el Departamento de Ingeniería
de Inspección. Allí trabajó con herramientas estadísticas para examinar cuándo
debía corregirse algún proceso. Sus trabajos versaban sobre el control estadístico
de procesos industriales y las aplicaciones de medición de procesos en ciencias. Los
gráficos de técnicas de control que él desarrolló fueron ampliamente adoptados, ya
que permitían emplear técnicas estadísticas para el control de procesos
minimizando los productos defectuosos. Anteriormente la calidad industrial se
limitaba a inspeccionar los productos terminados y retirar los defectuosos.
Shewhart llevó el control de calidad a otro nivel. En 1924, Shewhart creó el primer
diagrama de control estadístico de proceso industrial que incluía procedimientos
de muestreo estadístico. En 1931, publicó sus trabajos en el libro “Economic
Control of Quality of Manufactured Product”.

En 1939, publicó su libro: “Statistical Method from the Viewpoint of Quality

Control”, en el que trataba los principios fundamentales y las técnicas básicas para
el uso eficiente del método estadístico en el control estadístico, estableciendo
límites de tolerancia, presentando datos y especificando exactitud y precisión. En el
primer capítulo, dedicado al control estadístico, definía los tres pasos del control de
calidad: especificación, producción e inspección, sentando las bases de esta
técnica, continuando con una rigurosa explicación del control estadístico como
operación, el significado del control estadístico y el futuro de la estadística en la
producción en masa.

Shewhart recibió muchos honores por sus importantes contribuciones a la ciencia.

Entre otras, como fundador del Institute of Mathematical Statistics, fue elegido
miembro y durante un tiempo vicepresidente y presidente desde 1936 hasta 1944.
Fue también miembro fundador de la American Society for Quality Control. La
sociedad le hizo primer miembro honorario en 1947 y fue el primero en recibir su
Shewhart Medal.

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William Edwards Deming (1900 - 1993)
Con un doctorado completado en 1928 en Yale, fue a trabajar en el gobierno de los
Estados Unidos, en el Departamento de Agricultura (USDA), donde trabajó como
físico matemático en el Laboratorio de Investigación de Fijación de Nitrógeno.
Mientras estuvo al frente del departamento, realizó 38 publicaciones sobre
estadística.

Entre los años 30 y 50 se desempeñó como

profesor especial en el Departamento Nacional de
Normalización; fue profesor de estadística y
matemáticas; también se desempeñó como
director del Departamento de Matemáticas y
Estadística en la Escuela de post graduación USDA;
y en 1943 publicó su libro “Ajuste estadístico de
datos”.

Buscando siempre una mejora significativa de los

procesos en USA, durante el período de la Segunda
Guerra Mundial, y después de ella, después de 1950, Deming recibió de JUSE
(Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) la invitación para dar charlas y
conferencias a empresarios japoneses, llevándolos a realizar los métodos
propuestos por Deming para el control de calidad y principios de administración.

Este cambio de visión y métodos por parte de los empresarios japoneses hizo que
la industria japonesa comenzara a liderar varios mercados en los que competía,
entre ellos el automotor y el tecnológico.

Con el éxito en la implementación e implantación de esta nueva visión, muchos

expertos consideran este cambio de paradigma japonés como el punto cero en la
historia de la calidad en Japón. Con este éxito, en 1951 Japón creó el Premio
Nacional de Calidad, Premio Deming, en su honor.

El PHVA es una herramienta de calidad utilizada en el control de procesos. Muchos

creen que fue una creación de Deming, pero al contrario de lo que piensan, este
ciclo fue creado por Walter A. Shewart en la década de 1920.

Anteriormente, se conocía como PHV (Planificar – Hacer – Ver). Deming fue

responsable de una mejora significativa en el proceso, que llevó a su expansión a
Japón, y para una mejor comprensión de los japoneses, fueron necesarios cambios,

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ya que interpretaron el verbo ver como una actitud pasiva de solo estar expectante.
Deming fue capaz de explicar adecuadamente la interpretación del método, no
solo ver o revisar, sino realizar alguna acción, take action en inglés. Con eso, el
verbo de acción se agregó al modelo, eliminando el verbo tomar.

Entonces el ciclo pasó de “Planificar – Hacer – Ver” a “Planificar – Hacer – Verificar –

Actuar”, que luego su mejora y difusión pasó a ser conocido como “Ciclo Deming”,
por todos los que lo usaban.

Joseph M. Juran (1904 - 2008).

Inició su carrera como Gerente de Calidad en Western Electrical Company y, en
1926, fue invitado a incorporarse al Departamento de Inspección Estadística de la
empresa, siendo responsable de implementar nuevas técnicas de control de
Calidad, logrando así un rápido ascenso en la empresa.

Antes del final de la Segunda Guerra Mundial, Joseph Juran comenzó una nueva
carrera como consultor independiente y combinó ese trabajo con su puesto de
profesor asistente en la Universidad de Nueva York. Esta combinación lo llevó a
impartir cursos de Gestión de la Calidad y realizar
seminarios de mesa redonda con ejecutivos y a dirigir
todo tipo de proyectos en importantes clientes, como
Gillette, Hamilton Watch Company y Borg-Warner.

Después de la Segunda Guerra Mundial, Juran dejó la

empresa y comenzó su carrera como consultor,
además de nunca abandonar los estudios en Gestión
de la Calidad. Tras lanzar su obra más clásica (Manual
para el Control de la Calidad), fue invitado junto a
Deming, a trabajar como consultor independiente en
Japón, en el período posterior a la Segunda Guerra
Mundial, donde también realizó varios cursos sobre
Control de Calidad. Se sabe que Juran es responsable del increíble desarrollo de las
industrias japonesas después de la Segunda Guerra Mundial.

Una de sus mayores contribuciones fue el desarrollo de la trilogía Juran para

gestionar la Calidad, también conocida como Juran Management System (JMS), o
Sistema de Gerencia Juran en español.

La trilogía de Juran consta de:

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 Planificación: Considerar la Calidad deseada y las formas de diseño para
lograrlo
 Control: Diagnosticar errores o aciertos en el proceso
 Mejora: Proponer niveles de calidad cada vez más altos

Juran también estableció 7 principios que deben cumplir los gerentes y líderes:

1. Estar dispuesto a comprender las necesidades de los clientes y satisfacerlas.

2. Brindar productos y servicios de alta Calidad, mientras se reducen los costos.
3. Estar involucrado para identificar las necesidades del cliente.
4. Capacitar e involucrar a todos en los procesos de Gestión de la Calidad.
5. Agregar metas de calidad al plan de negocios.
6. Proporcionar participaciones a la fuerza laboral.
7. Los altos directivos deben tomar la iniciativa para realizar una gestión de la
calidad.

Kaoru Ishikawa (1915 - 1989)

Teórico de la administración de empresas japonés, experto en el control de calidad.
Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se licenció en
Químicas por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la
industria y en el ejército. Ejerció también la
docencia en el área de ingeniería de la misma
universidad.

A partir de 1949 participó en la promoción del

control de calidad, y desde entonces trabajó
como consultor de numerosas empresas e
instituciones comprometidas con las estrategias
de desarrollo del Japón de la posguerra. En 1952
Japón entró en la ISO (International Standard
Organization), asociación internacional creada
con el fin de fijar los estándares para las
diferentes empresas y productos. Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y, desde
1977, fue el presidente de la delegación del Japón. Fue además presidente del
Instituto de Tecnología Musashi de Japón.

Ishikawa explicó el interés y el éxito de los japoneses en la calidad basándose en la

filosofía del kanji (escritura de letras chinas), puesto que la dificultad de su
aprendizaje favorece los hábitos de trabajo preciso. La base filosófica de sus ideas
es de tipo roussoniano; el hombre es bueno por naturaleza, y se implica

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positivamente con aquello que le afecta. Es por ello que Ishikawa critica el modelo
productivo de occidente, en el que el trabajador recibe un trato irrespetuoso con
su dignidad humana.

El taylorismo y fordismo, base técnica de los modelos occidentales aplicados en la

segunda fase de la revolución industrial, se desarrollaban a partir de concepciones
en las que el hombre es malo por naturaleza. El trabajador era reducido a un
objeto desechable, a un robot atado a una cadena de montaje (Ford) cuyo tiempo
debía ser exprimido pautando al milímetro sus acciones repetitivas y mecánicas
(Taylor), bajo el control y órdenes de los jefes. Para romper esa dinámica, Ishikawa
intentaba conseguir el compromiso de los obreros como personas: solamente así
los trabajadores tendrían interés en mejorar la calidad y la producción.

De entre las muchas aportaciones que contienen sus numerosos libros sobre el
control de calidad, destaca su conocido Diagrama causa-efecto (también llamado
"Diagrama de espina de pescado" por su forma) como herramienta para el estudio
de las causas de los problemas. Se fundamenta en la idea de que los problemas
relacionados con la calidad raramente tienen causas únicas, sino que suele haber
implicados en ellos, de acuerdo con su experiencia, un cúmulo de causas. Sólo hay
que encontrar esta multiplicidad de causas y colocarlas en el diagrama, formando
así grupos de causas a las que se aplicarán medidas preventivas.

Philip B. Crosby (1926 - 2001)

Empresario estadounidense, contribuyó a la Teoría Gerencial y a las prácticas de la
gestión de la calidad. Crosby inició el Programa "Cero
Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando,
Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de
misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de
reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción
de costos. La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue
el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez" ("doing
it right the first time" – DIRFT). También incluyó sus tres
principios básicos:

 La definición de calidad está de acuerdo a las

necesidades.
 Un manejo estándar equivale a cero errores.
 La medida de la calidad es el precio de la inconformidad.

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La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa de 14
pasos:

1. Compromiso de la dirección
2. Equipo para la mejora de la calidad
3. Medición del nivel de calidad
4. Evaluación del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comité del Programa Cero Defectos
8. Entrenamiento en supervisión
9. Establecer el día "Cero defectos"
10. Fijar metas
11. Remover causas de errores
12. Dar reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir todo de nuevo

Su creencia era que si una compañía establecía un programa de gestión de la

calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho programa.
Acuñó el término “la calidad es gratis” o “la calidad no cuesta” ("quality is free").

La esencia de la definición de calidad de Phil Crosby (1979) se muestra a

continuación:

El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno, lujoso, brillo o peso. La
palabra “calidad” es usada para darle el significado relativo a frases como “buena
calidad”, “mala calidad” y ahora a “calidad de vida”. Esa es precisamente la razón
por la que definimos calidad como “Conformidad con requerimientos”; así es
como lo vamos a manejar. Esto es lo mismo en negocios. Los requerimientos
tienen que estar claramente establecidos para que no haya malentendidos. Las
mediciones deben ser tomadas continuamente para determinar la conformidad
con esos requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de calidad.
Los problemas de calidad se convierten en problemas de no conformidad y la
calidad se convierte en definición (1979). Podemos advertir que su definición se
concentra en la medición y es equivalente a estar seguro de todas las
características que satisfagan los requisitos de especificación definidos o basados
en las necesidades de los clientes.
Bibliografias

2
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