Universidad galilea

idea
CEI: Liceo Guatemala
Nombre de la carrera: licenciatura en tecnología y administración empresas
Curso: administración moderna
horario: 9:00 am a10:00 am
tutor: Mario Manuel barrios Fernández

Tarea#5 procesos de servicio

Nombre y apellido Josseline Betzaida,

Linares Quintana
Carné 18009948
Fecha de entrega: 19/02/2023
Semana a la que corresponde: semana 6
Índice

Contenido
Índice.......................................................................................................................................2
Introducción...........................................................................................................................4
Objetivos.................................................................................................................................4
Resumen:..............................................................................................................................5
1. Procesos de servicios...............................................................................................5
2. La naturaleza de los servicios.................................................................................5
3. Clasificación operativa de los servicios.................................................................5
4. Diseño de organizaciones de servicios.................................................................5
5. Matriz para el diseño del sistema de servicios.....................................................5
6. Planos de servicios y protección contra fallas......................................................6
7. Tres diseños de servicios contrastantes...............................................................6
8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes........................6
Preguntas:............................................................................................................................8
1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?..........8
2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?..........................................................................8
3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio?................................................................................................8
4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz
de servicios?......................................................................................................................8
5. ¿Qué es un plano de servicios?.............................................................................9
Es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio que tiene mucho
contacto con el cliente y las actividades que no ve. Esta diferencia se marca con
una línea de visibilidad en el diagrama de flujo...........................................................9
6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?...................................9
7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?..............9
8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?...............................................................9
Diagnostico Empresarial:..................................................................................................10
1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de
producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su empresa.
10
 2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su
empresa con el del principal competidor de la empresa,.........................................10
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la
empresa...........................................................................................................................11
4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la
empresa...........................................................................................................................11
5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor...........................................................................11
Conclusiones.........................................................................................................................12
Recomendaciones.................................................................................................................13
Bibliografía............................................................................................................................14
Introducción

Es un sistema de acciones que se encuentran interrelacionadas de forma

dinámica y que se orientan a la transformación de ciertos elementos. conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.

Objetivos
1. Objetivo General: Comprender la capacidad de proceso y control
estadístico de proceso

2. Objetivo Específico: Qué es la naturaleza de los servicios

3. Objetivo Específico: Cuales son los tres diseños de servicios contrastantes

Resumen:

1. Procesos de servicios
Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa
lleva a cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para
garantizar una experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente.
La confianza del cliente debe renovarse continuamente y con cada compra,
solicitud de información, reclamos o consulta.

2. La naturaleza de los servicios

Ahora se ven los servicios y la calidad en forma parecida: el cliente es el punto

focal de todas las decisiones y acciones de la organización de servicios, el cliente
es el centro de todo: las estrategias del servicio, los sistemas y los empleados que
brindan el servicio. Visto así, la organización existe para servir al cliente, y los
sistemas y empleaos, para facilitar el proceso del servicio.

3. Clasificación operativa de los servicios

Por lo general, las organizaciones de servicios se clasifican para partir de sus
clientes. Las manufacturas tienen muy sugerentes para clasificar las actividades
de la producción; cuando se refieren a un contexto de manufactura trasmiten muy
bien la esencia del proceso. Si bien es posible describir los servicios en estos
mismos términos, necesitaremos un elemento más de información que refleje el
hecho de que el cliente participa en el sistema de producción.

4. Diseño de organizaciones de servicios

Cuando se diseñan organizaciones de servicios es preciso recordad una

característica distintiva: es imposible llevar inventarios de servicios. A diferencia de
las manufacturas, en cuyo caso se pueden crear inventarios durante periodos de
poca actividad para después satisfacer con ellos la demanda pico y así mantener
un nivel relativamente estable de empleo y planeación de producción, en el caso
de los servicios es necesario satisfacer la demanda.

5. Matriz para el diseño del sistema de servicios

Existen varios caminos para configurar los encuentros de servicios. La matriz para
el diseño del sistema de servicios.
La punta de la matriz muestra el grado de contacto cliente/servidor: el centro
amortiguado, separado físicamente del cliente; el sistema permeable, al que
accede el cliente por vía telefónica o en persona; y el sistema reactivo, al que
accede el cliente y reacciona a sus requerimientos. El lado izquierdo de la matriz
representa la proposición de marketing que, en opinión de los autores, sería la
lógica, es decir, cuanto mayor sea la cantidad de contacto, tanto mayor es la
oportunidad de vender, el lado derecho muestra las repercusiones para la
eficiencia de la producción a medida que el cliente ejerce mayor influencia en la
operación.

6. Planos de servicios y protección contra fallas

El instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios, igual que el

diseño de procesos de manufactura, es el diagrama de flujo. Desde hace poco, los
gurúes de los servicios afirman, con intención de destacar la importancia del
diseño de procesos, que el diagrama de flujo es un plano de servicios. Una
característica singular del plano de un servicio es la diferencia que establece entre
los aspectos de un servicio que tiene mucho contacto con el cliente y las
actividades que no ve. Esta diferencia se marca con una línea de visibilidad den el
diagrama de flujo.

7. Tres diseños de servicios contrastantes

Tres enfoques contrastantes para brindar un servicio en situación el enfoque de
línea de producción, que popularizo McDonald´s Corporation, el enfoque de
autoservicio, que los cajeros automáticos y las gasolineras hicieran famoso, y el
enfoque atención personalizada, que divulgaron las tiendas de departamentos
Nordstrom y los hoteles Ritz-Carlton.

Enfoque De Línea de Producción: El enfoque de la línea de producción que

inicio McDonald´s abarca mucho más que los pasos necesarios para preparar una
Big Mac.
Enfoque de Autoservicio: En contraste con el enfoque de la línea de producción,
C. H. Lovelock y R. F. Young sostienen que es posible mejorar el proceso del
servicio si se permite que el cliente desempeñe un papel mayor en su producción.
Enfoque de Atención Personal: En Nordstrom, un proceso poco estructurado y
más bien laxo se basa en establecer una relación entre un vendedor individual y el
cliente.

8. Administración de las variaciones introducidas por los clientes

decisión de los gerentes de servicios es cuanto deben tratar de incluir la
variabilidad que introduce un cliente al proceso. El enfoque general es abordad
esta decisión como un equilibrio entre costo y calidad. Una mayor inclusión implica
mayor costo; una menor inclusión, clientes menos satisfechos.

Las 5 clases básicas de variabilidad son:

 Variabilidad de llegada.
 Variabilidad de solicitud.
 Variabilidad de capacidad.
 Variabilidad de esfuerzo.
 Variabilidad de preferencias subjetiva.
Preguntas:

1. ¿Cuáles son las cinco características que definen que es un servicio?

 Instalaciones de soporte
 Bienes facilitados
 Información
 Servicios explícitos
 Servicios implícitos

2. ¿Cómo se clasifican lo servicios?

 Contacto del cliente

 Grado de contacto
 Creación del servicio

3. ¿Cuáles considera que son los principales factores para tomar en cuenta
para diseñar un servicio?
 El paquete de servicios, y no un bien definible, representa el producto
principal del proceso de desarrollo
 Muchas organizaciones de servicios cambian los servicios que ofrecen
prácticamente de un día para otro.
 El proceso y el producto se deben desarrollar en forma simultánea.

4. ¿Cuáles considera que son los principales usos estratégicos de una matriz
de servicios?
 Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindad
servicios específicos.
 Permitir la integración sistemática de las estrategias de operaciones y de
marketing
 Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda la
empresa.
5. ¿Qué es un plano de servicios?
Es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio que tiene
mucho contacto con el cliente y las actividades que no ve. Esta diferencia
se marca con una línea de visibilidad en el diagrama de flujo.

6. ¿Cuáles son los tres diseños de servicio contrastantes?

• Enfoque de autoservicio
• Enfoque de línea de producción • Enfoque de atención personal

7. ¿Cuáles son las siete características de un servicio bien diseñado?

• Es fácil para el usuario

• Administra la evidencia de calidad del servicio de modo que los clientes
aprecien el valor brindado.
• Es rentable.
• Cada elemento del sistema del servicio es congruente con el enfoque de
operaciones de la empresa.
• Es sólido.
• Está estructurado de modo que permite que su personal y sus sistemas
mantengan un desempeño consistente con facilidad.
• Ofrece vínculos eficaces entre la oficina interior y la abierta al público de
modo que nada quede atorado.

8. ¿Cuáles son las estrategias para administrar las distintas variables que
presentan los clientes al utilizar un servicio?

• Variabilidad de esfuerzo
• Variabilidad de capacidad
• Variabilidad de llegada
• Variabilidad de solicitud
• Variabilidad de preferencias subjetiva
Diagnostico Empresarial:

1. Elabore un esquema del principal servicio enfocado a la línea de

producción, autoservicio o atención personal según sea el caso en su
empresa.

INGRESA LLAMADA
1526 SEGURO
ESCOLAR

SE DEBE RESPONDER CON

AMABILIDAD Y EMPATIA

SE PIDEN DATOS Y SE DEJA EN CLIENTE PASA A CALL

CALLBACK O SE TRASFIERE BACK MEDICO SE CON CODIGO DE
LLAMADA SI ES EMERGENCIA SI ES COMUNICA Y BRINDA AUTORIZACION HACE
PARA ASISTENCIA TECNICA SE RECETA MEDICA POR CAMBIO DE RECETA
HACE TRASFERENCIA A BO MENSAJE DE TEXTO EN FARMACIA

2. Compare el proceso más importante en la cadena de servicio de su

empresa con el del principal competidor de la empresa,

NO SE TIENE COMPETENCIA YA QUE ES EL UNICO SEGURO ESCOLAR DEL

MINISTERIO DE EDUCACION, PARA ESCOLARES DE ESCULAS PUBLICAS Y
AHORA PARA INSITUTOS NACIONALES TAMBIEN , SIN EMBARGO SI SE
DEBE BRINDAR LA MEJOR ATENCION YA QUE SER DEL MINISTERIO DE
EDUCACION ES CONTANTEMENTE AUDITADO QUE SE DE LA ATENCION
DEBIDA A CADA MADRE DE ESTUDIANTES
3. Identifique tres ventajas de servicio sobre el principal competidor de la
empresa.

• COMUNICACIÓN CON EMPATIA

• ATENCION INMEDIATA
• SE BRINDA ATENCION GRATUITA

4. Identifique tres desventajas de servicio del principal competidor de la

empresa.

• EN COMPARACION CON OTROS SEGUROS, POR SER LA UNICA

EMPRESA DEDICADA A ESCOLARES DE ESCULAS PUBLICAS NO
TIENE NINGUN COSTO.
• OTROS SEGUROS INDIVIDIALES A ESTUDIANTES TIENEN UN PRECIO
MENSUAL.
• NO LES CUBRE EXAMENES DE LABORATORIO, NI TAMPOCO
MEDICAMENTOS.

5. Analice que medidas recomendar para mejorar las desventajas que tiene la
empresa de su principal competidor.

• EMPATIA AL RECIBIR INFORMACION

• TENER PAGOS ACCESIBLES
• MEJOR CUBRIMIENTO
Conclusiones

A través de los procesos diarios realizados dentro de una organización se genera

una gran cantidad de conocimiento, este conocimiento en muchos casos puede ser
utilizado para la misma organización en algún otro proceso relacionado.
Recomendaciones

Uno de los factores claves para el éxito de la implementación de un sistema de

análisis de procesos es el involucramiento tanto del personal técnico, a través de la
utilización del sistema; así como de la dirección de la organización, a través del
desarrollo de estrategias para fomentar la utilización del mismo
Bibliografía
JACOBS, R. B. (2012). ADMINISTRACION MODERNA 1 . GUATEMALA: MC GRAW HILL EDUCATION .