RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS
EN EL AULA

MÓDULO 2
 MÓDULO 02. Resolución de Conflictos

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MÓDULO
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RESOLUCION DE CONFLICTOS

ÍNDICE DE CONTENIDOS.

1. Introducción
2. La funcionalidad del Conflicto
3. Ventajas del Conflicto
4. Desventajas del Conflicto
5. La administración del Conflicto

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1. INTRODUCCIÓN

El conflicto es una realidad de la vida humana, entramos en conflicto

porque hemos aprendido a dicotomizar las cosas, el conflicto no es bueno ni
malo en sí mismo sino que representa la dinámica del cambio.

Para que podamos hablar de la existencia de un conflicto es necesario

que las partes enfrentadas “perciban” incompatibilidad entre sus objetivos y
existan lazos de interdependencia, de manera que una parte no pueda acceder
a esos objetivos sin contar con la otra.

Habitualmente lo que suele ocurrir es que se sabe mucho sobre sí

mismo y sobre los propios argumentos y muy poco sobre los del otro, por lo
que se tenderá a sobrevalorar los propios argumentos y se tenderá a imponer
la propia versión en el convencimiento que es la única y la verdadera.

En estos casos se produce una activación emocional, las partes

experimentan un sentimiento de hostilidad que se intensifica en función del
aumento de la implicación emocional, lo que dificulta un tratamiento racional del
conflicto.

El conflicto se expresa a través de conductas verbales y no verbales,

generalmente agresivas, que no lo solucionan sino que lo incrementan y lo
agravan, en otros casos se actúa de forma pasiva lo que supone que el
conflicto no se solucione y cree un mal ambiente en el aula. Estos conflictos
son una de las preocupaciones de los docentes, por eso, los profesores han
dedicado mucho tiempo para conseguir que se cumplan unas normas mínimas,
por mantener el orden y por hacerse respetar. Hasta hace unos años la
resolución de esta conflictividad venía determinada por el uso de una estrategia
autoritaria que pretendía conseguir que desapareciera el conflicto y todo se
mantuviera “bajo control”, sin embargo, hoy en día, el uso de estas estrategias
lo que consigue es un incremento de la conflictividad, una desmotivación de los
alumnos y un retraso en el proceso de aprendizaje y desarrollo personal de los
alumnos.

El conflicto es parte inevitable del proceso de crecimiento y desarrollo de

cualquier grupo social y del ser humano. Lo importante es ser capaz de "tratar
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los conflictos" de forma educativa (para que los alumnos/as aprendan cómo se
resuelven de forma constructiva). Pretender que un centro o una clase se
mantengan en una calma continua es, desgraciadamente, “alejarse de la
realidad”.

2. LA FUNCIONALIDAD DEL CONFLICTO

Se considera un conflicto funcional aquel que apoya las metas del grupo
y mejora su desempeño, y un conflicto disfuncional aquel que perjudica el
desempeño del grupo.

No se puede afirmar que un conflicto sea aceptable o inaceptable en

todas las condiciones y circunstancias. El tipo y el nivel de conflicto que en
unas circunstancias puede resultar saludable y positivo hacia las metas de un
grupo, puede, en otro momento, en otra situación o en otro grupo ser altamente
disfuncional.

El criterio que establece la diferencia entre un conflicto funcional y un

conflicto disfuncional es el desempeño del grupo.

Lo que determina la funcionalidad es el impacto que el conflicto tiene

sobre el grupo, no solamente sobre algún miembro en particular; aún en el
caso de los conflictos interpersonales, se consideran disfuncionales cuando
afectan no sólo a las dos partes en disputa sino también a terceros.

El conflicto es constructivo cuando mejora la calidad de las decisiones,

estimula la creatividad y la innovación, alienta el interés y curiosidad entre los
miembros del grupo, proporciona el medio para discutir los problemas y liberar
la tensión y fomenta un ambiente de autoevaluación y cambio.

La evidencia indica que el conflicto funcional está relacionado

positivamente con la productividad, ya que entre los grupos establecidos tiende
a aumentar el desempeño después de un conflicto que terminó en un acuerdo
bastante justo.

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Los grupos heterogéneos con miembros de diferentes capacidades e

intereses tienden a entrar más en conflicto, pero si bien éste genera
discusiones, cuando se maneja de una manera funcional, las discusiones
suelen producir resultados de mayor calidad a una gran variedad de problemas.

La heterogeneidad entre los miembros de un grupo puede aumentar la

creatividad, impulsar la calidad de las decisiones y facilitar el cambio al mejorar
la flexibilidad de los miembros como resultado de los conflictos constructivos
que se presenten.

Las organizaciones, entre las que se encuentran las escuelas y los

institutos, que estimulan el conflicto funcional recompensan las discusiones
constructivas y suelen castigar a los que evaden el conflicto. Se prefiere gente
en desacuerdo abierto a la agresividad pasiva, la adulación o los que sólo
siguen la corriente.

El verdadero reto para los administradores es aprender a escuchar lo

que no desearían escuchar. Las opiniones encontradas pueden hacerles hervir
la sangre o desmoronarse sus esperanzas, pero no deben dejarse llevar por
sus emociones. Tienen que aprender a hacer frente de manera estoica, nada
de diatribas, nada de sarcasmos, gestos de repudio, boca fruncida o miradas al
cielo, mucho menos, agresividad o violencia física o verbal. Para que se pueda
dar un conflicto funcional, las partes en oposición tienen que aprender a
enfrentarse, discutir con madurez adulta y tener el propósito sincero de llegar a
un acuerdo racional y justo.

3. VENTAJAS DEL CONFLICTO

El conflicto es inherente al ser humano y forma parte de su propia

naturaleza, de su estructura básica y esencial que le permite madurar y
desarrollarse como persona.

El conflicto forma parte de la convivencia humana y constituye una

fuente de aprendizaje, desarrollo y maduración personal, ya que la persona

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debe poner en marcha una serie de mecanismos que favorezcan una gestión
positiva del mismo.

El conflicto es confrontación de ideas, creencias y valores, opiniones,

estilos de vida, pautas de comportamiento, etc. que en una sociedad
democrática que se rige por el diálogo y la tolerancia, encuentran su espacio y
ámbito de expresión. Sirven de válvula de escape, permitiendo que se libere la
presión y mostrando a la superficie los problemas más ocultos, los cuáles
pueden afrontarse y resolverse.

Mediante el conflicto se estimula a los individuos a ser creativos y buscar

mejores métodos que generen resultados de mayor satisfacción, al mismo
tiempo que los impulsa a innovar y probar nuevas ideas. Del mismo modo
ayuda a las partes en conflicto a lograr un mejor conocimiento de los demás y
también de sí mismos.

Cuando los conflictos se resuelven de conformidad para ambas partes,

las personas se sentirán más comprometidas con la solución, lo que llevará no
sólo al logro de los objetivos, sino también a una interrelación más sana y
madura.

Debemos acabar con el mito de que los conflictos siempre son

negativos, formando al profesorado para que pueda gozar de las destrezas
adecuadas que le capaciten para educar a los alumnos desde el conflicto
entendiendo éste como algo positivo que aporta nuevas experiencias de
aprendizaje, que permite poner de relieve distintas opiniones, que es generador
de conocimiento, que permite conocer nuevas alternativas a los problemas, etc,

4. DESVENTAJAS DEL CONFLICTO

El conflicto también presenta desventajas, especialmente cuando el

conflicto se sale de control, dura mucho tiempo o se vuelve demasiado intenso.
También cuando se pretende evadir el conflicto y éste, como una bola de nieve,
se va convirtiendo en un alud de difícil manejo.

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Los conflictos interpersonales pueden deteriorar la disponibilidad para la

cooperación y el trabajo en equipo, ya que a veces generan un clima de
desconfianza que afecta o impide la coordinación de esfuerzos.

Algunas personas sufren un deterioro de su autoestima, en otros se

afecta su motivación.

Los docentes deben prevenir estas desventajas o efectos negativos del

conflicto y, anticipando las probables consecuencias, aplicar las estrategias
adecuadas para que con un manejo inteligente no lleguen a presentarse.

El Proceso de Conflicto
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5
Contraposición Conocimiento y
o potencial Intenciones Comportamiento Resultados
incompatibilidad personalización

Etapa 1: Es la presencia de condiciones problemáticas que favorecen

potencialmente la presencia de conflictos, los que, aunque aún no existan, se
pueden presentar en cualquier momento. Estas condiciones pueden ser una
mala comunicación o comunicación ineficaz , fallas en la estructura formal de la
organización como: claridad en las áreas de responsabilidad, niveles de
autoridad, grado de dependencia, etc., y/o variables de personalidad en algún
integrante del grupo de trabajo, que pueden resultar molestas para el resto,
como: una risa sarcástica, un tono o timbre de voz irritante, una actitud
despótica, un carácter demasiado dominante, un temperamento ansioso o
colérico, etc.

Etapa 2: En esta etapa se empieza a percibir o a sentir una situación de

conflicto. Se percibe un conflicto cuando una o más partes toman conciencia de
que existen entre ellas las condiciones que pueden hacer surgir el conflicto. Se
siente un conflicto cuando las personas involucran emociones creando
ansiedad, tensión, frustración u hostilidad.

Etapa 3: Una o ambas partes toman la decisión de actuar de una manera

determinada. Algunos conflictos se agravan porque una de las partes le
atribuye a la otra intenciones diferentes a las que en realidad tiene.
Generalmente se pueden identificar cinco intenciones para el manejo de
conflictos:
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• Competencia - Deseo de satisfacer los intereses personales, ganando a

la otra parte independientemente de cómo se vea ésta afectada.
• Colaboración - Intención de buscar soluciones con la otra parte de
manera en que ambos puedan lograr sus objetivos, conciliar sus
intereses y quedar plenamente satisfechos.
• Evasión - Deseo de retirarse o suprimir un conflicto.
• Complacencia - Estar dispuesto a dar concesiones, a ceder para que la
otra parte se sienta satisfecha y se resuelva el conflicto.
• Arreglo con concesiones - Intención de negociar y arreglarse con la
otra parte, cediendo en parte, con la condición de que el otro ceda
también en algo.

Etapa 4: En esta etapa el conflicto se hace visible a través del comportamiento

de las partes en oposición, este comportamiento suele incluir declaraciones,
acciones y reacciones de las partes en conflicto. Estos comportamientos son ya
la materialización de las intenciones de cada parte pero muchas veces difieren
de éstas como resultado de los cálculos equivocados de las intenciones de la
otra parte o porque las intenciones originales se desvían al transformarse en
comportamientos.

Etapa 5: En esta etapa se dan las consecuencias que resultan de la interacción

acción-reacción entre las partes en conflicto. Los resultados pueden ser
funcionales si el conflicto en el proceso de las anteriores etapas se manejó
bien, resultando como consecuencia un mejoramiento en el desempeño del
grupo, o por el contrario los resultados serán disfuncionales si se obstaculiza el
desempeño del grupo.

5. ADMINISTRACIÓN DEL CONFLICTO

La Administración del Conflicto es el uso de determinadas técnicas para

solucionar o para estimular conflictos permitiendo que los administradores
controlen los niveles de conflicto hasta alcanzar el nivel deseado que permita a
la organización funcionar productivamente.

Veremos a continuación las técnicas que sugiere Stephen P. Robbins:

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Técnicas para la resolución del conflicto:

Solución del Reunión cara a cara de las partes en conflicto, con el propósito de
problema identificar el problema y resolverlo por medio de una discusión
franca.
Metas Crear una meta compartida que no se podría lograr sin la
superordinales cooperación de ambas partes.
Ampliación de Cuando la escasez de un recurso ocasiona un conflicto (dinero,
recursos oportunidades de ascenso, espacio de oficina), la ampliación del
recurso puede crear uno solución ganar-ganar.
Evasión Retiro o supresión del conflicto.
Allanamiento Minimizar las diferencias mientras se enfatizan los intereses
comunes entre las partes en conflicto.
Arreglo con Cedo parte en el conflicto, cede alguna cosa de valor.
concesiones
Mando La administración utiliza su autoridad formal para resolver el
autoritario conflicto y luego comunica sus deseos a las partes involucradas.
Modificación Uso de técnicas de modificación del comportamiento, como
de la variable capacitación en relaciones humanas para modificar las actitudes y
humana comportamientos que ocasionan el conflicto.
Modificación Cambio de la estructura formal de la organización y los patrones
de las de interacción de las partes en conflicto por medio del rediseño de
variables puestos, transferencias, creación de puestos de coordinación y
estructurales otras medidas similares.

Técnicas para la estimulación del conflicto

Comunicación Uso de mensajes ambiguos o amenazadores para incrementar

los niveles de conflicto.

Incorporación de Incorporar a empleados o un grupo cuyos antecedentes, valores,

personas actitudes o estilos administrativos son diferentes o los de los
externas miembros actuales.

Reestructuración Redistribución de los grupos de trabajo, modificación de las

de la reglas y reglamentos, aumento de la interdependencia y
organización.- promoción de cambios estructurales similares para destruir el
statuquo.

Nombramiento Nombrar a un crítico para que argumente en forma deliberada

de abogado del contra las posiciones mayoritarias del grupo.
diablo

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