Manual de Atención Al Consumidor Financiero

MANUAL
SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC
GESTION DE LA EXPERIENCIA EN EL SERVICIO

MANUAL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 5
1.1. El Manual del Sistema de Atención al Consumidor .......................................................................... 5
1.2. Objetivo……………………………………………………………………………………………………………………………………….5
1.3. Alcance .............................................................................................................................................. 6
1.4. Definiciones ....................................................................................................................................... 6
1.5. Marco Regulatorio............................................................................................................................. 8
2. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE COLPENSIONES ........................................................................... 10
2.1. Misión .............................................................................................................................................. 10
2.2. Visión ............................................................................................................................................... 10
2.3. Valores............................................................................................................................................. 10
3. ELEMENTOS DEL SAC ....................................................................................................................... 11
3.1. Políticas Generales para la adecuada atención y protección del Consumidor ............................... 11
3.2. Políticas para el desarrollo de los elementos y etapas del Sistema de Atención al Consumidor
Financiero .................................................................................................................................................... 12
4. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS...................................................... 13
4.1. Principales Derechos ....................................................................................................................... 13
4.2. Principales Deberes…………………………………………………………………………………………………………………… 14
5. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL..................................................................................................... 15
5.1. Deberes Generales .......................................................................................................................... 17
5.2. Obligaciones de Colpensiones ......................................................................................................... 17
5.3. Junta Directiva ................................................................................................................................. 18
5.4. Representante Legal........................................................................................................................ 19
5.5. Órganos de Control ......................................................................................................................... 19
5.6. Defensor del Consumidor Financiero .............................................................................................. 20
5.7. Vicepresidencia Comercial y de Servicio al Ciudadano ................................................................... 20
5.8. Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano ................................................................................ 21
5.9. Dirección de Atención y Servicio ..................................................................................................... 21
MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

GESTION DEL CIUDADANO Y EL EMPLEADOR: Gestión de la Experiencia en el Servicio GCE-GEX-MAN-001 2.0 2 de 55
5.9.1. Comité Interno de Servicio .............................................................................................................. 22

5.10. Direcciones Regionales y Puntos de Atención ................................................................................ 24
5.11. Dirección de Administración de Solicitudes y PQRS ....................................................................... 24
5.12. Gerencia Comercial ......................................................................................................................... 25
5.13. Dirección de Mercadeo ................................................................................................................... 25
5.15. Vicepresidencia de Seguridad y Riesgos Empresariales .................................................................. 26
5.16. Vicepresidencia de Gestión Corporativa ......................................................................................... 26
5.16.1. Gerencia de Talento Humano y Relaciones Laborales .................................................................... 26
5.17. Todos los funcionarios de la entidad .............................................................................................. 26
6. INFRAESTRUCTURA ......................................................................................................................... 27
6.1. Infraestructura Física....................................................................................................................... 27
6.2. Equipo Humano ............................................................................................................................... 27
6.3. Infraestructura Técnica ................................................................................................................... 29
7. CAPACITACIÓN ................................................................................................................................ 29
8. EDUCACIÓN FINANCIERA ................................................................................................................ 31
9. INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO .............................................................................. 31
10. ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS ................................................. 32
10.1. Descripción del Proceso de las Peticiones, Quejas y Reclamos ...................................................... 33
10.2. Canales ............................................................................................................................................ 34
10.3. Niveles Para La Atención De PQRS .................................................................................................. 34
10.4. Plazos de Respuesta para la Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos ...................................... 36
10.5. Compromiso en materia de prevención y resolución de conflictos de interés .............................. 36
11. DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO ................................................................................... 37
11.1. Funciones Del Defensor Del Consumidor Financiero ...................................................................... 38
11.2. Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor ......................................... 39
11.3. Procedimiento de atención a quejas del Defensor ......................................................................... 40
11.4. Canales Para Presentar Una Queja y/o Sugerencia Ante El Defensor: ........................................... 43
12. DOCUMENTACIÓN .......................................................................................................................... 44
13. PROCESOS........................................................................................................................................ 44

14. METODOLOGIA PARA EL SEGUIMIENTO AL SAC - ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL

CONSUMIDOR FINANCIERO ........................................................................................................................ 45
14.1. Identificación ................................................................................................................................... 45
14.2. Medición.......................................................................................................................................... 47
14.3. Control ............................................................................................................................................. 49
14.4. Monitoreo ....................................................................................................................................... 51
15. SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC ................................................................................. 53
16. PRESENTACION DE INFORMES A JUNTA DIRECTIVA ....................................................................... 54
CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO ................................................................................................. 55

1. INTRODUCCIÓN
1.1. El Manual del Sistema de Atención al Consumidor
Mediante la Ley 1328 de 2009, se estableció la obligación de implementar el “Sistema de Atención a los
Consumidores Financieros” por parte de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de
Colombia, a través del cual se busca:
 Consolidar al interior de la entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los consumidores
financieros.
 Adoptar sistemas para el suministro de información adecuada.
 Fortalecer los subprocesos para la atención de las peticiones, quejas y reclamos del consumidor
financiero.
 Propiciar la protección de los derechos del consumidor financiero, así como la educación
financiera de éstos.
A través de la circular externa 015 del 30 de junio de 2010, la Superintendencia Financiera de Colombia
(SFC) incorporó un nuevo capítulo al título primero de la circular básica jurídica e impartió directrices para
el adecuado funcionamiento del SAC.
En cumplimiento de la normatividad y de acuerdo con la naturaleza de las actividades que desarrolla

Colpensiones, se expide el presente Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero.
1.2 OBJETIVO
El manual tiene el propósito de establecer y dar a conocer el Sistema de Atención al Consumidor Financiero
implementado por la Administradora Colombiana de Pensiones –Colpensiones, reglamentando lo relativo
a las políticas de servicio y desarrollo de los elementos necesarios para una debida atención al consumidor.
El Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC constituye una herramienta para el desarrollo de
la misión de Colpensiones. Este permitirá suministrar información oportuna, veraz y adecuada de los
productos y servicios prestados y está orientado a generar la cultura de atención y respeto a los clientes
de la entidad.

1.3 ALCANCE
ALCANCE
El Sistema de Atención al Consumidor Financiero está orientado a todos los servidores de la

Administradora Colombiana de Pensiones – Colpensiones y se encuentra al alcance de las partes
interesadas. Es deber de todos los servidores de Colpensiones velar por el cumplimiento de las políticas
establecidas en este manual y por el mantenimiento de una cultura de servicio, de atención, de debida
diligencia y de satisfacción de las necesidades de los consumidores financieros.
1.4 DEFINICIONES
o DEFINICIONES
De acuerdo con la Ley 1328 de 2009, el Decreto 2555 de 2010 y el Decreto 604 de 2013, se consagran las
siguientes definiciones:
 Afiliado: Es la persona que por medio del proceso de afiliación genera un vínculo con el Sistema
General de Pensiones a través de Colpensiones.
 Afiliados Obligatorios: Las Personas vinculadas mediante contrato de trabajo o como Servidores
Públicos, con las excepciones establecidas en el artículo 279 de la Ley 100 de 1993.
 Afiliado voluntario: Persona natural residente en el país y colombianos domiciliados en el exterior,
que no tengan la calidad de afiliados obligatorios y que no se encuentren expresamente excluidos
por la ley 797 de 2003.
 Aportante: Es toda Persona natural o jurídica que tiene la obligación de efectuar aportes al
Sistema General de Pensiones a su nombre o de terceros, es decir pueden ser empleadores y/o
personas independientes.
 Cliente: Es la persona natural o jurídica a con quien Colpensiones establece relaciones de origen
legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
 Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de charlas
preliminares con Colpensiones, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
 Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de Colpensiones.
 Contratos de adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por Colpensiones y cuyas
cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes,
limitándose estos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.
 Defensor del consumidor financiero: Persona natural o jurídica, externa a Colpensiones,
nombrada por la Junta Directiva y cuya función es ser vocero de los clientes y usuarios, conocer y
resolver las quejas que presenten por este medio.

 Debida diligencia: Es el cuidado y agilidad en el suministro de la información, en el ofrecimiento

de los productos, en la prestación de los servicios y en la debida y respetuosa atención a los
consumidores financieros en relación con las opciones de afiliación al sistema general de
pensiones o Beneficios Económicos Periódicos, y respecto de los beneficios y riesgos de la decisión.
La debida diligencia se desarrollará en todas las relaciones que se establezcan entre Colpensiones
y los consumidores financieros, en el desenvolvimiento normal de las operaciones y durante toda
la relación contractual y legal, con el objeto es satisfacer las necesidades del consumidor
financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.
 Entidades vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia
Financiera de Colombia.
 Entidad Administradora: El Decreto 4421 de 2011 establece que la Administradora Colombiana
de Pensiones, Colpensiones, es una empresa industrial y comercial del estado organizada como
entidad financiera de carácter especial, vinculada al Ministerio de Trabajo, cuyo objeto es la
administración estatal del régimen solidario de prima media con prestación definida, de las
prestaciones legales que se le asignen y del sistema de ahorro de beneficios económicos
periódicos – BEPS.
 Educación Financiera: La educación financiera corresponde a los planes y programas adelantados
por Colpensiones, dirigidos a sus consumidores financieros, respecto de las diferentes
operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad que desarrolla, con la finalidad de que éstos
puedan tomar decisiones informadas y conocer los diferentes mecanismos para la protección de
sus derechos.
 Pensionado: Es la persona natural que habiendo tenido la calidad de afiliado y cumplido con los
requisitos de edad y tiempo, para recibir las prestaciones pensiónales señaladas en la Ley, se le
reconoce el derecho a disfrutar de la pensión.
 Políticas: Directrices que rigen las actuaciones y la toma de decisiones para los procesos de
Colpensiones.
 PQRSD: Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.
 Petición: Es una solicitud verbal o escrita que toda persona natural o jurídica puede presentar ante
Colpensiones, por motivos de interés general o particular con el propósito de requerir la
intervención de un área determinada de la entidad, en un asunto concreto, y obtener su pronta
resolución.
 Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una
persona natural o jurídica en relación con la prestación de algún servicio.
 Reclamo: Es la manifestación de inconformidad expresada por una persona natural o jurídica por
la falta de atención a un trámite o solicitud, con el propósito de reivindicar, exigir o demandar una
solución de la Entidad, la cual puede ser puesta en conocimiento de esta, del Defensor del
Consumidor Financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia o demás entidades e
instituciones competentes.
 Sugerencia: Es la proposición, insinuación, indicación, idea o explicación que se sugiere, para

adecuar o mejorar un servicio o proceso de Colpensiones.
 Denuncias: Es la puesta en conocimiento ante Colpensiones de una conducta posiblemente
irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal,
administrativa sancionatoria o ético profesional. Es necesario que se indiquen las circunstancias
de tiempo, modo y lugar, con el objeto de que se establezcan responsabilidades.
 Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se
instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende
por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que
se suministran a los consumidores financieros. Los productos de Colpensiones son las diferentes
prestaciones económicas que se reconocen conforme a la normatividad que rige para el régimen
de prima media con prestación definida administrado por Colpensiones, para el sistema de ahorro
de beneficios económicos periódicos – BEPS, y las demás que se le asignen.
 SAC: El Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), busca promover una cultura de
atención, respeto y servicio a los consumidores financieros de Colpensiones. Para dichos efectos,
a través del aseguramiento del SAC, el consumidor tendrá acceso a una adecuada prestación del
servicio de información, un eficiente procedimiento para la atención de las eventuales peticiones,
quejas y reclamos y espacios para su educación frente al sistema financiero, situaciones que en
todo caso estarán revestidas por la protección de sus derechos como consumidores financieros.
 Usuario: Aquella persona natural o jurídica a la que, que sin ser cliente, Colpensiones le presta un
servicio.
1.5 MARCO REGULATORIO
La relación de normas que se pueden considerar como marco de los lineamientos de política pública en
materia de servicio al ciudadano y que pueden estar destinadas al mejoramiento del SAC de Colpensiones
son:
 Conpes 3649 de 2010: Política nacional de servicio al ciudadano.

 Ley 1474 de 2011: Estatuto Anticorrupción: Por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer
los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del
control de la gestión pública.
 Ley 1437 de 2011: Expide el Código de Procedimiento Administrativo (Derecho de Petición,
recurso de reposición y de apelación) y de lo Contencioso Administrativo
 Decreto 19 de 2012: Ley Anti trámites.
 Decreto 1377 de 2013: Protección de Datos Personales.

 Ley 1712 de 2014: Ley de Transparencia: El objeto de la presente ley es regular el derecho de
acceso a la información pública, los subprocesos para el ejercicio y garantía del derecho y las
excepciones a la publicidad de información.
 Ley 1328 de 2009: Estableció el Régimen de Protección al Consumidor Financiero.
 Decreto 720 De 1994: Regula las condiciones y términos para el desarrollo de la actividad de
promoción y distribución de los productos de las sociedades administradoras del Sistema General
de Pensiones.
 Decreto 3993 de 2010: Establece las funciones de Conciliación del Defensor Consumidor
Financiero.
 Circular Básica Jurídica - Circular Externa 007 de 1996. Capítulo sexto -Reglas sobre competencia
y protección al consumidor financiero Capítulo VI, Título I.
 Circular Externa 045 de 2006: Informe Estadístico de Reclamaciones Presentadas por los
Consumidores Financieros, ante las Entidades Vigiladas por la Superintendencia Financiera de
Colombia
 Circular Externa 015 de 2010: Imparte instrucciones a las entidades vigiladas sobre el adecuado
funcionamiento e implementación del SAC.
 Circular Externa 008 de 2017: Imparte instrucciones a las entidades vigiladas respecto a la
atención de personas en condición de discapacidad.
Es de tener en cuenta, que en el marco del plan de acción anual de Colpensiones, se enuncia información
relacionada con las políticas públicas con las que Colpensiones busca generar un mejor servicio a los
ciudadanos.
 POLITICA DE INTEGRIDAD Y GESTIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN

La política está compuesta por un conjunto de acciones que pretenden promover la transparencia
y la integridad; desarrollar la actividad de Colpensiones en condiciones de legalidad; construir
confianza con el ciudadano y proteger el patrimonio público y los recursos de los afiliados,
pensionados y empleadores frente a maniobras al margen de la ley.
 POLITICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS

La política de rendición de cuentas y participación ciudadana de Colpensiones desarrolla una
estrategia y mecanismos permanentes, que tienen como fin suministrar información sobre la
gestión institucional y promover espacios de diálogo para mantener una interacción de la empresa
con los ciudadanos y demás grupos de interés de la entidad.

DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO
2. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE COLPENSIONES
La Administradora Colombiana de Pensiones, Colpensiones, es una Empresa Industrial y Comercial del

Estado organizada como entidad financiera de carácter especial, vinculada al Ministerio de Trabajo.
Tiene por objeto la administración estatal del régimen de prima media con prestación definida en los
términos previstos en la Ley 1151 de 2007, como también las prestaciones especiales que las normas
legales le asignen y la administración del Sistema de Ahorro de Beneficios Económicos Periódicos de que
trata el Acto Legislativo 01 de 2005, en los términos que determine la Constitución y la Ley, en su calidad
de entidad financiera de carácter especial.
2.1 Misión
Colpensiones es una empresa del Estado que administra integralmente el Régimen de Prima Media con
prestación definida (RPM), y los servicios sociales complementarios, brindando calidad en la atención y
generando confianza en los colombianos mediante la protección económica, durante el ciclo de vida, ante
los riesgos de invalidez, vejez y sobrevivencia
2.2 Visión
En el 2022, Colpensiones será reconocida como la mejor opción de protección de la vejez de los
colombianos, por la calidad y efectividad en la atención al ciudadano y la innovación en sus procesos para
facilitar el ahorro para la vejez, invalidez y sobrevivencia
2.3 Valores
 Diligencia: Cumplo con los deberes, funciones y responsabilidades asignadas a mi cargo de la

mejor manera posible, con atención, prontitud, destreza y eficiencia, para así optimizar el uso de
los recursos del Estado
 Transparencia: Soy claro y actúo con sinceridad, generando confianza en los demás y sin nada que
ocultar.
 Justicia: Actúo con imparcialidad garantizando los derechos de las personas, con equidad, igualdad
y sin discriminación.
 Respeto: Reconozco, valoro y trato de manera digna a todas las personas, con sus virtudes y
defectos, sin importar su labor, su procedencia, títulos o cualquier otra condición.

 Honestidad: Actúo siempre con fundamento en la verdad, cumpliendo mis deberes con
transparencia y rectitud, y siempre favoreciendo el interés general.
 Integridad: Soy coherente y actúo con rectitud, me debo a mi palabra y compromiso como persona
y como colaborador de la Entidad.
 Compromiso: Soy consciente de la importancia de mi rol como servidor público y estoy en
disposición permanente para comprender y resolver las necesidades de las personas con las que
me relaciono en mis labores cotidianas, buscando siempre mejorar su bienestar.
3 ELEMENTOS DEL SAC
3.1 Políticas Generales para la adecuada atención y protección del Consumidor
Tienen como fin impulsar la cultura de servicio al consumidor financiero, establecer las responsabilidades
en materia de atención y protección al consumidor financiero. Colpensiones en desarrollo del SAC ha
adoptado las siguientes políticas en procura de la debida atención y protección del Consumidor Financiero:
 Emplear la debida diligencia en el suministro de la información, en el ofrecimiento de los

productos y en la prestación de los servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la
atención debida y respetuosa en el desarrollo de todas las relaciones que se establezcan con
Colpensiones. En desarrollo de esta política, se ha establecido que todos los consumidores que
requieran de Colpensiones información, la prestación de un servicio o el adelantamiento de un
trámite, en todo caso, obtendrán oportunamente una respuesta definitiva por parte de la entidad
o un compromiso de respuesta tanto del Régimen de Prima Media con Prestación Definida como
del programa de Beneficios Económicos Periódicos.
 Informar de manera clara, oportuna suficiente y cierta las condiciones de las operaciones y de los
servicios ofrecidos por la entidad, de tal forma que sea posible que los consumidores conozcan en
su integridad los productos y servicios, así como las obligaciones recíprocas que se generan.
 Velar por la satisfacción de los consumidores, con excelencia en los servicios prestados por la
entidad, contribuir a la calidad de vida de éstos y sus familias con servicios oportunos que
correspondan a los derechos que los mismos tienen, y construir relaciones de confianza y
transparencia.
 Contar con una herramienta que contribuya a la optimización, automatización y gestión de los
procesos del Régimen de Prima Media con Prestación Definida y del programa de Beneficios
Económicos Periódicos – BEPS y con la tecnología necesaria para soportar la operación de
procesos y brindar un servicio eficiente y oportuno.
 Atender de manera eficiente y dentro de los plazos establecidos las solicitudes, quejas o reclamos
interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las motivaciones de las
mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias, oportunas y continuas.

 Propiciar un ambiente de atención y respeto por los consumidores, mediante la aplicación de los
códigos de ética y del buen gobierno y la implementación del protocolo de servicio al ciudadano,
siempre procurando que la atención se haga con amabilidad y respeto por parte de nuestro equipo
humano.
 Contar con campañas de educación financiera que permitan a los consumidores financieros
adoptar decisiones informadas, comprender las características de los diferentes productos y
servicios ofrecidos, las obligaciones y derechos de los consumidores financieros y los mecanismos
establecidos por la normatividad vigente para la protección de sus derechos.
 Contar con actividades pedagógicas y de capacitación que impulsen la cultura de protección al
consumidor financiero en los servidores de la entidad y en especial en las personas encargadas de
brindar atención a los consumidores a efectos de contar con un capital humano competente para
el cumplimiento de los objetivos de la entidad y satisfacer las necesidades de los consumidores.
 Administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los
de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o
más consumidores financieros, de una manera eficiente e imparcial, velando porque siempre
prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones
aplicables al respecto.
 La Junta Directiva a través del Representante Legal vigilará el cumplimiento estricto de las normas
relacionadas con la protección al Consumidor Financiero.
3.2 Políticas para el desarrollo de los elementos y etapas del Sistema de Atención al Consumidor
Financiero
Su objetivo es propender por la debida atención del consumidor financiero a través del desarrollo de
los elementos del SAC y sus etapas. En este marco, Colpensiones ha adoptado las siguientes políticas
en procura de la prestación de un servicio adecuado:
 Contar con procedimientos aplicables para la instrumentación de los elementos y etapas del SAC.
 Propender por la atención eficaz de peticiones, quejas y reclamos, teniendo en cuenta la emisión
de respuestas claras, suficientes, concretas y oportunas.
 Contar con documentación que permita el desarrollo óptimo del Sistema de Atención al
Consumidor Financiero, incluyendo como mínimo el Manual SAC, los informes elaborados por
parte de órganos de control, administración del SAC, representante legal y Junta Directiva.
 Contar con una estructura organizacional que permita propender por el fortalecimiento del
Sistema de Atención al Consumidor Financiero, bajo niveles de responsabilidad y compromiso
respecto a la debida atención de los consumidores.
 Mantener una estructura física, tecnológica y de personal adecuada en pro de la prestación de un
servicio adecuado a los consumidores financieros.
 Fomentar el desarrollo de planes de capacitación referentes al Sistema de Atención al Consumidor
Financiero y al fortalecimiento de competencias asociadas a la prestación de una debida atención.

 Propender por el desarrollo de programas y planes de educación financiera al consumidor,
fomentando la toma de decisiones informadas y conscientes por parte de estos en el manejo de
los productos y servicios ofrecidos por la empresa
 Procurar por una fácil comprensión y entendimiento de los programas de educación financiera
implementados.
 Propender por la debida atención a consumidores financieros que se encuentren en condición de
discapacidad.
 Contar con mecanismos que permitan brindar información suficiente, clara y oportuna sobre los
productos y servicios de la Empresa a los consumidores financieros.
 Procurar por la identificación de todos aquellos hechos o situaciones que puedan afectar la debida
atención y protección de los consumidores financieros, con el fin de determinar planes de acción
que permitan mejorar el servicio.
 Contar con mecanismos que permitan medir el comportamiento y evolución de las peticiones,
quejas y reclamos de los consumidores financieros.
 Mantener mecanismos que permitan la adopción de medidas y acciones de mejora en pro de
controlar los eventos o situaciones que puedan afectar el servicio a los consumidores financieros.
 Fortalecer de manera constante el desarrollo de acciones de monitoreo respecto de los eventos y
situaciones que puedan afectar el servicio a los consumidores financieros; asimismo, de su
evolución frente a la aplicación de acciones de mejora.
4 DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS
Los consumidores financieros tienen derechos y deberes que se derivan de las relaciones con la
Administradora Colombiana de Pensiones – Colpensiones.
4.1 Principales Derechos
 Ser informados de manera cierta, suficiente, clara y oportuna de las condiciones del Sistema
General de Pensiones, de las diferentes modalidades de pensión.
 Ser informados de manera cierta, suficiente, clara y oportuna de las condiciones del programa
de Beneficios Económicos Periódicos, lo cual incluye requisitos, aportes, destinaciones,
incentivos.
 Seleccionar el régimen y trasladarse voluntariamente tanto de régimen como de
administradora, de acuerdo con las normas aplicables en la materia.
 Acceder a las herramientas financieras que Colpensiones decida ofrecer, con el objeto de
permitir al consumidor financiero conocer cálculos preliminares sobre el posible monto de su

pensión o de su Beneficio Económico Periódico, de acuerdo con las instrucciones que sobre el
particular imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
 Recibir una adecuada educación respecto de los diferentes productos y servicios ofrecidos, los
costos que se generan sobre los mismos, sus derechos y obligaciones, así como sobre los
diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
 Exigir la debida diligencia, asesoría e información en la prestación del servicio por parte de
Colpensiones.
 Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante
Colpensiones, el Defensor del Consumidor Financiero y/o la Superintendencia Financiera de
Colombia.
 Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio y ser notificado en
debida forma y tiempo oportuno, bajo los parámetros legales de las decisiones que así lo
requieran.
 Tener oportunidad de controvertir las decisiones de la Administradora a través de los recursos
de Ley.
 Solicitar las reconsideraciones a que haya lugar y obtener respuesta oportuna de las
comunicaciones que se expida al momento de destinar los recursos de los Beneficios
Económicos Periódicos.
 Solicitar justificadamente la revisión o reliquidación de las prestaciones cuando haya lugar,
allegando los soportes pertinentes.
 Los demás derechos que se establezcan en la constitución o en otras disposiciones, y los
contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
4.2 Principales Deberes
 Informarse adecuadamente de las condiciones del Sistema General de Pensiones y de las

diferentes modalidades de pensión.
 Informarse adecuadamente de las condiciones del Programa de Beneficios Económicos
Periódicos - BEPS
 Aprovechar los mecanismos de divulgación de información y de educación para conocer el
funcionamiento del Sistema General de Pensiones y del Programa de Beneficios Económicos
Periódicos – BEPS, así como los derechos y obligaciones que les corresponden.
 Emplear la adecuada atención y cuidado al momento de tomar decisiones, como son entre
otras, la afiliación, el traslado de régimen, vinculación al programa BEPS y destinación de
recursos.
 Leer y revisar los términos y condiciones del formato de afiliación, así como diligenciar y firmar
el mismo y cualquier otro documento que se requiera dentro del Sistema General de
Pensiones.
 Conocer y comprender las condiciones de acceso y las formas de destinación del programa de
Beneficios Económicos Periódicos, así como recibir asesoría al momento de revisar los
términos y condiciones señaladas en cada uno de los formatos del programa BEPS.
 Mantener actualizada la información que requiera Colpensiones de conformidad con la
normatividad aplicable y aportar la documentación en debida forma.
 Informarse sobre los órganos y medios que Colpensiones ha puesto a su disposición para la
presentación de peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
 Propender por el uso de los mecanismos que Colpensiones ponga a disposición de los
consumidores financieros para la educación financiera y previsional, así como para el
suministro de información.
 Pagar oportunamente los aportes del Sistema de Seguridad Social Integral.
 Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones fijados por Colpensiones como
administradora del Régimen de Prima Media con Prestación Definida y del programa de
Beneficios Económicos Periódicos - BEPS.
 Suministrar información veraz, clara, completa y oportuna a Colpensiones para el trámite de
las diferentes prestaciones y en los eventos en que la entidad se lo solicite para el debido
cumplimiento de sus deberes. Así mismo, actualizar los datos que así lo requieran.
5 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Colpensiones cuenta con una estructura organizacional que establece las funciones y responsabilidades
de sus colaboradores, quienes propenderán por la debida atención y protección al Consumidor Financiero
y serán los responsables de la dirección, coordinación y control del Sistema de Atención al Consumidor
Financiero.
La estructura Organizacional del Sistema de Atención al Consumidor Financiero está compuesta de la

siguiente forma:

ESTRUCTURA SAC

5.1 Deberes Generales
Es deber de todos los colaboradores de Colpensiones velar por el cumplimiento de las disposiciones
establecidas en este manual. Para esto deberán conocer la existencia del Sistema de Atención al
Consumidor y mantener en todo momento una cultura de atención, Servicio, debida diligencia y de
satisfacción de las necesidades de los Consumidores Financieros.
5.2 Obligaciones de Colpensiones
Colpensiones tendrá las siguientes obligaciones especiales:
 Suministrar información al público respecto de la Defensoría del Consumidor Financiero, de

conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la Superintendencia Financiera
de Colombia.
 Prestar el servicio debidamente, en las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el
consumidor financiero, y emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en el suministro
de los mismos.
 Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna acerca de
sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
 Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero - SAC.
 Abstenerse de incurrir en conductas que conlleven abusos contractuales o de convenir cláusulas
que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante
contractual.
 Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los ciudadanos, con claridad, en
caracteres legibles a simple vista, y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. Copia de
los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo
ciudadano, y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio.
 Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga
carácter de reservada en los términos establecidos en las normas correspondientes, sin perjuicio
de su suministro a las autoridades competentes.
 Dar constancia del estado y/o las condiciones específicas de los productos a una fecha
determinada, cuando el consumidor financiero lo solicite, de conformidad con el procedimiento
establecido para el efecto.
 Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los
consumidores financieros, siguiendo los procesos establecidos para el efecto.
 Contar con los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en las oficinas y puntos de
atención se brinde un servicio eficiente y oportuno a los consumidores financieros.

 Permitir a sus ciudadanos la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la
entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
 Contar en su sitio en Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia
dedicado al consumidor financiero.
 Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar eficiente seguridad a las
transacciones, a la información confidencial de los consumidores financieros y a las redes que la
contengan.
 Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades
judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la
información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude,
hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada
mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o
telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
 No requerir al consumidor financiero información que ya reposé en Colpensiones, sin perjuicio de
la obligación del consumidor financiero de actualizar la información que de acuerdo con la
normatividad correspondiente así lo requiera.
 Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus ciudadanos sobre los diferentes
productos y servicios que prestan, obligaciones y derechos de estos y los costos de los productos
y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes
mecanismos establecidos para la protección de sus derechos, según las instrucciones que para el
efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
 Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus ciudadanos sobre los diferentes
productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas.
 Adecuar el Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC para que se brinde una debida
atención a personas en condición de discapacidad.
5.3 Junta Directiva
Las funciones de la Junta Directiva relacionadas con el sistema de atención al consumidor financiero son:
 Establecer y aprobar políticas generales del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, sobre
la administración, funcionamiento y respecto de la provisión de recursos tecnológicos, físicos y
humanos necesarios para su adecuado manejo, propendiendo por la atención y protección de los
consumidores.
 Aprobar el manual del SAC y sus actualizaciones.
 Establecer los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas
políticas y de las normas aplicables al SAC.

 Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que
presente el Representante Legal respecto del SAC, así como sobre la evaluación periódica del SAC,
que realicen los órganos de control.
5.4 Representante Legal
Las funciones del Representante Legal relacionadas con el sistema de atención al consumidor financiero
son:
 Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el manual del SAC y sus modificaciones.
 Velar por el cumplimiento efectivo de las políticas establecidas por la Junta Directiva, relativas al
SAC.
 Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los servidores de las áreas
involucradas en la atención y servicio a los consumidores financieros.
 Diseñar y establecer los planes y programas de educación y de información a los consumidores
financieros.
 Establecer mecanismos para realizar un seguimiento permanente del SAC.
 Velar por la correcta aplicación de los controles establecidos.
 Presentar un informe semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del
SAC, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por
implementar y el área responsable.
5.5 Órganos de Control
5.5.1 Oficina de Control Interno
En ejercicio de sus funciones, la oficina de control interno, será responsable de evaluar periódicamente el
cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar las deficiencias y el origen
de las mismas.
Las funciones de la Oficina Nacional de Control Interno relacionadas con el sistema de atención al
consumidor financiero son:
 Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas las etapas del SAC, con el fin de determinar
deficiencias y origen de las mismas.
 Presentar un informe periódico dirigido a la Junta Directiva, como mínimo semestral, en el que se
reporten las conclusiones obtenidas a cerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las
normas e instructivos sobre el SAC.

5.5.2 Revisoría Fiscal

Las funciones de la Revisoría Fiscal relacionadas con el sistema de atención al consumidor financiero son:
 Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el fin de
determinar las deficiencias y el origen de las mismas.
 Elaborar un informe semestral, dirigido a la Junta Directiva en el que reporte las conclusiones
obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas e instructivos sobre
el SAC.
 Poner en conocimiento del Representante Legal y de la Junta Directiva los incumplimientos del
SAC.
5.6 Defensor del Consumidor Financiero
Los casos y recomendaciones que sean impartidas por parte del Defensor del Consumidor Financiero,
serán atendidos de acuerdo a los lineamientos descritos en Manual del Sistema de Atención al Consumidor
Financiero. Este documento sigue lo dispuesto en la Ley 1437 de 2011, la Ley 1328 de 2009, el Decreto
2555 de 2010, la Circular 015 de 2010 y la Circular 045 de 2010. Ver las funciones del Defensor Del
Consumidor Financiero en el numeral 11.1.
5.7 Vicepresidencia Comercial y de Servicio al Ciudadano
Las funciones de la Vicepresidencia Comercial y de Servicio al Ciudadano relacionadas con el sistema de

atención al consumidor financiero son:
 Someter a aprobación de la Junta Directiva el Manual del SAC y sus actualizaciones.

 Generar mecanismos de atención y satisfacción de las necesidades e inquietudes de los
consumidores financieros, que permitan propender por una cultura de servicio.
 Velar por el cumplimiento de las políticas relativas al SAC y las acciones dirigidas a atender las
solicitudes de los ciudadanos.
 Establecer con las dependencias de la entidad los acuerdos de servicios y estándares que deben
cumplirse para dar oportuna y completa respuesta de las solicitudes que se reciben a través del
sistema de servicio al ciudadano.
 Propender por la mejora continua de la calidad, cobertura y efectividad del servicio de atención al
ciudadano.
 Establecer mecanismos para la medición de la satisfacción del ciudadano.
 Coordinar con la Vicepresidencia de Gestión Corporativa los procesos de capacitación continua
que garanticen la actualización de los funcionarios de Colpensiones.
 Administrar el funcionamiento del SAC al interior de Colpensiones.

 Establecer las estrategias, metodologías, instrumentos y subprocesos necesarios para la efectiva

administración del SAC en coordinación con las demás áreas de la entidad.
 Propender por la debida atención de personas en condición de discapacidad.
5.8 Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano
La Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano será la encargada de administrar el funcionamiento del

SAC al interior del Colpensiones, entre sus funciones están:
 Implementar las políticas establecidas por la alta dirección y ejecutar las acciones encaminadas a
que se dé el trámite adecuado a las peticiones, quejas, reclamos, requerimientos y sugerencias de
los consumidores financieros.
 Definir y ejecutar la metodología y el protocolo de servicio para los puntos de atención, con el fin
de prestar una debida atención, que satisfaga las necesidades del consumidor financiero.
 Fortalecer la cultura de atención, respeto y servicio al ciudadano en los puntos de atención y
canales alternos a nivel nacional, teniendo en cuenta la atención a personas en situación de
discapacidad según circular 008 de 2017.
 Propiciar la protección de los derechos del ciudadano y fomentar su educación.
 Definir los controles de la gestión de las solicitudes de los afiliados, empleadores y beneficiarios
recibidos a través de la red de atención al ciudadano.
 Fortalecer los mecanismos de comunicación con el ciudadano, para darle respuesta oportuna a
sus necesidades respecto de los diferentes servicios que presta Colpensiones.
 Dirigir, coordinar y controlar el proceso de análisis, medición, evaluación y control de las
situaciones que afecten la debida atención y protección a los ciudadanos.
 Desarrollar sinergias con áreas misionales para la mejora del servicio; esto, de acuerdo a eventos
y situaciones identificadas que afecten la atención.
5.9 Dirección de Atención y Servicio
 Coordinar la realización del Comité Interno de Servicio, espacio para analizar situaciones y
eventos que puedan afectar la debida atención y con ello generar planes de acción y controles
como oportunidad de mejora.
 Reportar e informar periódicamente al Comité Interno de Servicio sobre las situaciones
identificadas y el avance frente los planes de acción definidos.
 Velar por la revisión anual del Manual del SAC y su correcta aplicación.
 Efectuar monitoreo respecto a la debida atención de solicitudes de los afiliados, empleadores y
beneficiarios recibidos a través de la red de atención al ciudadano.

 Promover el proceso de capacitación a nivel nacional de los colaboradores de Colpensiones,

enfocada en el personal que brinda atención a los consumidores financieros, buscando garantizar
que el mismo reciba un servicio oportuno y con calidad.
 Dirigir la puesta en operación de los canales alternos, para prestar un adecuado servicio al
ciudadano y vinculados del Servicio Social Complementario de Beneficios Económicos Periódicos
(BEPS) y efectuar el respectivo control de la misma.
5.9.1 Comité Interno de Servicio
Con el fin de hacer un seguimiento y control al manejo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero,
la Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano, en conjunto con su equipo de trabajo, conforma el Comité
Interno del área de Servicio, evento que se realiza como mínimo una vez cada semestre. Lo anterior, con
el propósito de evaluar el funcionamiento del sistema, su evolución y posibles mejoras. De este comité
interno se genera un acta con los temas presentados en el mismo, la cual se envía a todos los participantes.
Las principales actividades y funciones de este comité interno del área de servicio son:
 Delimitar y revisar el cumplimiento de los lineamientos estratégicos de las campañas de

educación financiera y/o entrega de información al ciudadano.
 Formular y seguir las acciones de mejoramiento del Sistema de Atención al Consumidor.
 Evaluar periódicamente el número de quejas y reclamos, de los tiempos de respuesta y de los
planes de acción propuestos por el área encargada.
 Evaluar periódicamente los componentes del Manual de SAC y su actualización para la aprobación
por parte de la Junta Directiva.
 Monitorear los cambios en las disposiciones legales que impliquen eventuales ajustes o cambios
en el SAC, y velar por que Colpensiones se adapte a dichos cambios
 Conservar en los medios establecidos por Colpensiones y en los plazos establecidos en las
disposiciones legales las actas de Junta Directiva en donde: (i) Se aprueben las políticas generales
y el manual del SAC (ii) se pronuncie respecto de cada uno de los aspectos que contengan los
informes periódicos que presente el Representante Legal respecto del SAC, y (iii) se pronuncie
sobre la evaluación periódica del SAC, que realicen los órganos de control.
 Generar acciones que propendan por la debida atención de personas en situación de discapacidad.
El comité es liderado por la Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano y se conforma por los siguientes
integrantes:
 Gerente de Servicio y Atención al Ciudadano.

 Director de Atención y Servicio.

 Director de Administración de Solicitudes y Pqrs.

 Director de Mercadeo (invitado)
 Líderes de los procesos involucrados en el desarrollo del SAC o que tengan planes de
mejoramiento en proceso (invitado - citación de acuerdo a necesidades).
Dentro del desarrollo de cada comité y acorde con los temas a tratar, se convocará a las gerencias
relacionadas para su participación activa y generación de planes de acción. Dado caso que el convocado al
comité no pueda asistir, puede delegar su asistencia a un funcionario que lo represente.
Por otro lado, la gestión del Sistema de Atención al Consumidor Financiero por parte de la Gerencia de
Servicio y Atención al Ciudadano, se administra apoyándose en los siguientes colaboradores:
5.9.1.1 Profesional de Servicio
En el marco del SAC, este cargo tiene dentro de sus funciones y responsabilidades lo siguiente:
 Procurar por la educación financiera del consumidor acerca del manejo de sus productos y
servicios, las recomendaciones de seguridad, el procedimiento para la atención de solicitudes,
quejas o reclamos y los mecanismos de protección con los que cuenta.
 Cumplir con los programas de Capacitación a que sea citado y aplicar los conocimientos adquiridos
en su gestión diaria frente al consumidor financiero.
 Velar por la debida atención de solicitudes, quejas o reclamos recibidos en la Unidad de Gestión
de Reclamos y Mejoramiento.
 Velar por la generación de respuestas a solicitudes, quejas o reclamos de manera oportuna,
simple, adecuada y suficiente.
 Propender por la atención oportuna y adecuada de solicitudes, quejas o reclamos recibidos a
través de la Defensoría del Consumidor Financiero.
 Velar por la atención oportuna y adecuada de solicitudes, quejas o reclamos recibidos a través de
la Superintendencia Financiera de Colombia.
5.9.1.2 Analista SAC
En el marco del SAC, este rol tiene dentro de sus funciones y responsabilidades lo siguiente:
 Resguardar la documentación soporte relacionada con el funcionamiento del SAC.

 Proponer la realización de campañas de educación financiera y realizar seguimiento a la ejecución
de las establecidas por Colpensiones.
 Desarrollar programas de medición con los ciudadanos que permitan conocer la opinión de los
consumidores frente a los productos de Colpensiones.

 Proponer la creación y mejora de subprocesos que puedan tener relación con la atención del
consumidor financiero.
 Informar al área de Planeación las debilidades encontradas en los procesos con el fin de brindar
atención oportuna de las mismas por parte de los dueños de los procesos.
 Revisar las actualizaciones y/o nuevos subprocesos que desarrolle el área de Planeación para
validar su impacto en el servicio al ciudadano, riesgos potenciales o: situaciones que impacten al
ciudadano.
 Proponer a los dueños de procesos la implementación de controles y/o planes de acción que
permitan disminuir la ocurrencia e impacto de los eventos de riesgo que puedan afectar la debida
atención del consumidor financiero.
 Actualizar el material de capacitación de SAC y realizar seguimiento a su aplicación y resultados.
 Desarrollar informes para el Comité Interno de Servicio y seguimiento a los indicadores del mismo.
5.10 Direcciones Regionales y Puntos de Atención
Las funciones de las Oficinas Regionales y Puntos de Atención relacionadas con el Sistema de Atención al
Consumidor Financiero son:
 Emplear la debida diligencia en la prestación de los servicios al consumidor financiero, a fin de que
estos reciban la información y/o atención respetuosa en desarrollo de los trámites que requiera.
 Recibir, orientar, radicar, clasificar y direccionar adecuada y oportunamente las peticiones, quejas,
reclamos, requerimientos y sugerencias presentadas por los consumidores financieros.
 Cumplir con las disposiciones del protocolo de servicio para los puntos de atención.
 Prestar la asesoría que satisfaga las expectativas y necesidades del ciudadano, frente a los servicios
que presta la Empresa.
 Prestar la atención al ciudadano, velando por la protección de sus derechos y por la educación y
formación en sus beneficios, derechos y servicios que presta la entidad.
 Procurar la atención oportuna y eficaz de las peticiones, quejas y reclamos presentados por los
consumidores financieros, de acuerdo con la reglamentación interna de respuesta a peticiones,
quejas, reclamos y sugerencias.
5.11 Dirección de Administración de Solicitudes y PQRS
Todas las quejas, reclamos o peticiones registradas, serán tramitados teniendo en cuenta los procesos de
atención de Peticiones, Quejas o Reclamos y Sugerencias que determine la empresa.
Las funciones de la Dirección de Administración de Solicitudes y PQRS relacionadas con el Sistema de

Atención al Consumidor Financiero son:
 Asegurar la debida atención a PQRS recibidas.

 Velar por la atención de las solicitudes de la Defensoría del Consumidor Financiero.

 Generar los reportes estadísticos sobre PQRS que requiera la administración del SAC.
 Velar por la identificación de causa raíz o motivaciones de las PQRS.
 Generar los reportes sobre PQRS requeridos por la Superintendencia Financiera de Colombia.
 Realizar seguimiento frente a la oportunidad y calidad en la respuesta a las PQRS realizadas por
los consumidores financieros.
5.12 Gerencia Comercial
Las funciones de la Gerencia Comercial relacionadas con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero
son:
 Definir los lineamientos para la elaboración de campañas, talleres, charlas u otros mecanismos de
divulgación y educación dirigidos al ciudadano y empleadores, así como a su equipo comercial.
 Definir y aprobar los lineamientos de las estrategias de comunicación publicitaria, así como los de
la imagen visual corporativa que soporten las estrategias de comunicación y educación de
afiliados, pensionados y aportantes del Régimen de Prima Media y del Sistema de Ahorro de
Beneficios Económicos Periódicos. Lo anterior, en el marco de buscar siempre que la información
sea clara, oportuna y transparente para los ciudadanos.
5.13 Dirección de Mercadeo
Las funciones de la Dirección de Mercadeo relacionadas con el Sistema de Atención al Consumidor

Financiero son:
 Diseñar y desarrollar campañas educativas y de divulgación de información de acuerdo a las

necesidades identificadas de los ciudadanos, empleadores y grupos de interés.
 Desarrollar jornadas educativas dirigidas a los ciudadanos de acuerdo a la segmentación de los
mismos.
 Dirigir la realización de estudios de mercado y plan de medios necesario para asegurar una debida
información al consumidor financiero.
5.14 Dirección de Comercialización y Acompañamiento Empresarial
Las funciones de la Dirección de Comercialización y Acompañamiento Empresarial, relacionadas con el

Sistema de Atención al Consumidor Financiero son:
 Propender por la debida atención a empleadores y su educación frente a sus necesidades respecto
de los productos y servicios de la empresa.

 Apoyar en actividades encaminadas a la divulgación de servicios y realización de campañas de

carácter educativo (jornadas, charlas, talleres, foros, etc.).
5.15 Vicepresidencia de Seguridad y Riesgos Empresariales
5.15.1 Gerencia de Riesgos y Seguridad de la Información

Las actividades desarrolladas por la Gerencia de Riesgos y Seguridad de la Información, relacionadas con
el Sistema de Atención al Consumidor son:
 Brindar apoyo a la administración del Sistema de Atención al Consumidor Financiero por medio de
la emisión o entrega de información referente a la ocurrencia de eventos que impacten el servicio
y al ciudadano.
5.16 Vicepresidencia de Gestión Corporativa
5.16.1 Gerencia de Talento Humano y Relaciones Laborales
Las actividades de la Gerencia de Talento Humano y Relaciones Laborales, relacionadas con el Sistema de
Atención al consumidor financiero son:
 Diseñar y apoyar en el desarrollo y ejecución de planes de capacitación a colaboradores,

encaminados en fortalecer el conocimiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero
SAC, los productos y servicios de la empresa y las practicas que permitan prestar una debida
atención al consumidor.
 Diseñar y ejecutar programas de capacitación sobre el Modelo de Servicio, buscando fortalecer
competencias necesarias para la atención de ciudadanos, en pro de impulsa una cultura de servicio
y de protección al Consumidor Financiero.
5.17 Todos los funcionarios de la entidad
Las funciones de los colaboradores de la entidad relacionadas con el Sistema de Atención al Consumidor
Financiero son:
 Conocer y aplicar los principios de atención al consumidor financiero.

 Identificar y registrar los eventos de riesgo que afecten la debida atención al consumidor
financiero.
 Cumplir con las políticas del SAC definidas por la Junta Directiva.

6 INFRAESTRUCTURA
Colpensiones cuenta con los recursos físicos, técnicos, tecnológicos y con el equipo humano, necesario
para la adecuada administración y funcionamiento del SAC, de acuerdo con el tamaño de la entidad y la
naturaleza de las actividades que desarrolla.
6.1 Infraestructura Física
La entidad tiene su sede principal en la ciudad de Bogotá y cuenta con Direcciones Regionales, Red de
Puntos de Atención RPM y Red Integral de Atención y Servicios BEPS (Puntos Beps y gestores itinerantes)
distribuidos en todo el país. Adicionalmente, cuenta con canales alternos como los son:
 Contact Center: Es una herramienta que permite ampliar la cobertura de contacto no presencial
para atención de afiliados, pensionados y empleadores, que soporta tecnológicamente actividades
de comunicación IN y OUT.
 Página Web: Es una herramienta en internet que permite ampliar la cobertura de contacto no
presencial para atención de afiliados, pensionados y empleadores, a través de la cual se pueden
consultar y solicitar servicios y obtener información sobre el quehacer de Colpensiones, sus
trámites, servicios y productos. A través de este mecanismo los usuarios podrán presentar PQRS.
6.2 Equipo Humano
Colpensiones cuenta con la planta de personal necesaria para garantizar el adecuado funcionamiento del
SAC. Respecto a los principales roles en los canales de atención, se tienen contemplados diferentes focos
de acción como se observa a continuación.
Jefe de Oficina:
Las funciones de los Jefes de Oficina de la entidad relacionadas con el Sistema de Atención al Consumidor
Financiero son:
 Ejecutar las políticas, estrategias, planes, programas, procesos y subprocesos establecidos por la
entidad para el eficiente y oportuno servicio a los usuarios externos e internos, de acuerdo a la
responsabilidad de la Oficina Seccional.
 Dirigir, coordinar y responder por la ejecución de los planes operativos de la Oficina Seccional
definidos por la Vicepresidencia Comercial y de Servicio al Ciudadano.
 Dirigir las estrategias de servicio al ciudadano de la Oficina Seccional, garantizando una oportuna
y eficiente gestión.

 Dirigir, controlar y evaluar el cumplimiento de los objetivos de la Oficina Seccional, en

concordancia con los planes de desarrollo y las políticas trazadas por la Vicepresidencia Comercial
y de Servicio al Ciudadano.
 Suministrar información al ciudadano o usuario de acuerdo con normatividad, derechos y deberes,
productos y servicios y según canales de comunicación establecidos.
 Atender los requerimientos de los usuarios internos o externos y brindar la asesoría y respuesta
oportuna relacionada con la responsabilidad que le corresponde a la Oficina Seccional.
 Participar en la definición, implementación y vigilancia de las metodologías, estándares, procesos
y mecanismos definidos que le corresponden a la Oficina Seccional en coordinación con los
lineamientos de la Vicepresidencia Comercial y de Servicio al Ciudadano.
 Suscribir las certificaciones, informes, respuestas a peticiones, reclamos, sugerencias y demás que
sean necesarios para el adecuado ejercicio de sus funciones que correspondan al área y que no
sean competencia de otra dependencia.
 Brindar información clara y suficiente al momento de dar atención a los ciudadanos.
 Atender las citaciones a capacitaciones que se programen por parte de la empresa.
Gestor de Servicio al Ciudadano
 Orientar a los usuarios en el trámite y gestión de sus solicitudes, de conformidad con los procesos
de Colpensiones.
 Seguir las metodologías, estándares, subprocesos y mecanismos definidos por las Empresa,
aplicables al servicio al ciudadano.
 Recibir, orientar, radicar, clasificar, direccionar y solucionar adecuada y oportunamente las
peticiones, solicitudes y requerimientos.
 Realizar el seguimiento que permita verificar que la respuesta sea clara, oportuna y completa.
Agentes de Servicio
Las funciones de los Agentes de Servicio de la entidad relacionadas con el Sistema de Atención al
 Orientar a los usuarios en el trámite y gestión de sus solicitudes, de conformidad con los procesos
definidos en Colpensiones.
 Seguir las metodologías, estándares y mecanismos definidos por las Empresa, aplicables al servicio
al ciudadano.
 Brindar educación al consumidor financiero a través del acompañamiento, orientación y asesoría
al ciudadano.
 Adelantar el trámite pertinente al interior de la institución, para lograr una respuesta eficiente al
cliente.
Agente de Servicio Contact Center
Las funciones de los Agentes de Contact Center de la entidad relacionadas con el Sistema de Atención al
 Gestionar las relaciones con los ciudadanos mediante los canales de comunicación establecidos
por Colpensiones.
 Suministrar información oportuna, veraz y adecuada de los productos y servicios prestados y
orientar a los ciudadanos de forma ágil para las campañas de comunicación inbound y outbound.
 Educar a los consumidores a través de las labores de orientación y asesoría.
6.3 Infraestructura Técnica
Colpensiones cuenta con una plataforma tecnológica adecuada que se soporta en componentes como
Servicios de procesamiento, sistemas de información y red de comunicaciones. Lo anterior en pro de
asegurar la continuidad del servicio y la operación.
Los Sistemas de Información de Colpensiones tienen una política uniforme de seguridad en donde se
identifican y acuerdan los requisitos en cuanto a perfiles de cada uno de los usuarios, para que sólo puedan
visualizar y actualizar la información relacionada con su rol.
7 CAPACITACIÓN
Una política de Colpensiones relacionada con el desarrollo del talento humano es orientar y desarrollar las
habilidades, destrezas y competencias de los servidores públicos de tal manera que su desempeño desde
el ingreso y su permanencia se fundamenten en el mérito y en cumplimiento de los principios de la función
administrativa y del servicio al ciudadano.
De acuerdo con lo anterior, Colpensiones ha establecido diferentes estrategias de capacitación dirigidas a

los servidores y colaboradores, con el fin de contar con un equipo humano competente para el
cumplimiento de los objetivos de la entidad, para brindar atención a los consumidores financieros y
satisfacer sus necesidades.
Respecto al Sistema de Atención al Consumidor Financiero, la capacitación se enmarca en dos momentos

diferentes. En primera instancia, la capacitación en el periodo de inducción a la empresa y en segunda la
capacitación necesaria para fortalecer los conocimientos sobre el SAC, cuyo enfoque se da en el desarrollo
de las competencias de los colaboradores; es decir, en el transcurso de su permanencia en la empresa. La
periodicidad de estas capacitaciones se da a partir de las siguientes premisas:
Tema Mecanismo Periodicidad Público Objetivo
Taller de Capacitación En el ingreso del Todos los Colaboradores de

Virtual Colaborador a la empresa. Servicio
Sistema de Atención al Por demanda, según

Consumidor Financiero (SAC) programación efectuada
Capacitación de Inducción por el área de Talento Nuevos Colaboradores
Humano efectuada al
ingreso de colaboradores.
El Taller Virtual de Capacitación sobre el Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) tendrá una
vigencia de un año, por lo cual, la Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano solicita las actualizaciones
del mismo de acuerdo a las necesidades o cambios que se presenten en el desarrollo del Sistema.
Como parte de la dinámica de administración del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, se
realiza en acuerdo con el área de Talento Humano, la definición de capacitaciones necesarias para
fortalecer las competencias de carácter técnico y habilidades para una debida atención al ciudadano. Estas
capacitaciones se deben enfocar en fortalecer los aspectos que se identifiquen a partir del desarrollo de
las etapas del SAC. El cronograma de capacitaciones se determina de acuerdo a las necesidades
identificadas, buscando asegurar la formación en competencias blandas y fuertes necesarias para la
atención de ciudadanos, tal como se observa a continuación.
Temario Mecanismo Periodicidad

Importancia del servicio
Manejo de clientes
Competencias Blandas Talleres presenciales o virtuales Anual
Trabajo en equipo
Ética
Conocimiento del Sistema de
Seguridad Social en Colombia -
Competencias Fuertes Virtual - Curso en Línea Anual
Fundamentos
Régimen de Prima media y Rais

La efectividad de las capacitaciones se determinará a través de la realización de evaluaciones y la

calificación que se obtenga como resultado. Por lo anterior, toda evaluación debe presentar un umbral de
calificación para conocer si fue aprobada o no; de presentarse casos en que el resultado no alcanzó el
umbral determinado, se debe repetir la capacitación y reforzar a los colaboradores de ser necesario.
8 EDUCACIÓN FINANCIERA
La Vicepresidencia Comercial y de Servicio al Ciudadano se encuentra encargada de diseñar las actividades

pedagógicas de educación financiera, las cuales se enmarcan en el desarrollo del Modelo Educativo de
Colpensiones. Estas actividades son dirigidas al consumidor financiero y están enfocadas en brindar
información sobre productos y servicios que ofrece Colpensiones, obligaciones y derechos de los
consumidores financieros, así como de los diferentes mecanismos de protección de los derechos de los
consumidores.
Así mismo, en la página web Colpensiones tiene disponible el portal “Ven por tu Futuro”, a través del cual
los consumidores financieros pueden ampliar sus conocimientos y comprensión acerca del régimen de
prima media con prestación definida, los Beps y otros temas que permitan ampliar sus capacidades para
tomar decisiones informadas.
Cabe aclarar que Colpensiones cuenta con estadísticas educativas del portal web que tiene como
responsabilidad presentar el área de mercadeo mediante un cuadro de control que detalla el número de
personas que acceden a los diferentes segmentos de educación del portal. Esta información permite
identificar la efectividad de los mecanismos de educación implementados a través del Portal educativo,
teniendo como base el comportamiento estadístico en las visitas de los ciudadanos.
9 INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
Colpensiones cuenta con una estrategia de comunicación institucional mediante la cual se busca brindar
información y orientación a los Consumidores Financieros a través de mecanismos eficientes, oportunos y
con estándares de calidad.
La estrategia de comunicación se desarrolla a través de diferentes canales con los cuales se llega a los
consumidores financieros de acuerdo con sus características. Algunos de los canales son excluyentes y
otros complementarios, buscando siempre una comunicación efectiva con los consumidores y una
correcta recepción de la información.
El Suministro de Información constituye uno de los niveles de protección a los consumidores financieros
puesto que asegura una adecuada toma de decisiones.

El Consumidor Financiero puede obtener a través de diferentes canales, información amplia y clara
relacionada con los productos y servicios ofrecidos antes de su afiliación y vinculación, durante su
permanencia en Colpensiones y cuando obtenga sus beneficios pensionales, bien sea en el Régimen de
Prestación Definida o del programa de Beneficios Económicos Periódicos -BEPS.
La Vicepresidencia Comercial y de Servicio al Ciudadano define los mecanismos para suministrar

información adecuada a los consumidores financieros, sobre los diferentes productos y servicios brindados
por Colpensiones, así como las tarifas asociadas a los mismos (de existir), de acuerdo con los términos
previstos en la ley, y de conformidad con las instrucciones impartidas por la Superintendencia Financiera
de Colombia.
Así mismo, vela por la publicación en la página WEB de Colpensiones, del texto de los contratos
estandarizados que llegaren a utilizar en Colpensiones respecto de los productos y servicios masivos. La
información se actualiza cada vez que se realicen modificaciones los mencionados textos.
En desarrollo del principio de transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, COLPENSIONES

informa a los consumidores financieros, como mínimo:
 Las características de los productos o servicios que se prestan y los costos asociados a los mismos.
 Los derechos y obligaciones de los consumidores financieros.
 Los canales para la atención de peticiones, quejas o reclamos que se presenten directamente ante
la entidad.
 La existencia del Defensor del Consumidor Financiero, las funciones que este desempeña, los
procesos previstos en las normas vigentes para la atención de peticiones, quejas o reclamos por
parte de la Defensoría del Consumidor Financiero y los demás aspectos relevantes relacionados
con este despacho.
10 ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS
El proceso de atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias con el que se garantiza la protección
de los derechos de los ciudadanos y facilita cumplir con el procedimiento legal para atender las PQRS, de
conformidad con el marco normativo vigente y de acuerdo con las políticas internas de Colpensiones,
especialmente las relacionadas con la debida atención y servicio al Consumidor Financiero.
A continuación, se detalla el esquema de atención frente a las Peticiones, Quejas y Reclamos:

Canales
Colpensiones facilita a los ciudadanos y demás grupos de interés hacer efectivos sus derechos, para lo cual
dispone de canales de comunicación; presencial, virtual, y telefónico, para la recepción de peticiones,
quejas y reclamos. A continuación, se relacionan los canales oficiales de atención:
- PRESENCIAL. Formulario Físico: a través del formulario físico pueden presentarse PQRS, en los
Puntos de Atención Colpensiones - PAC, ubicados a nivel nacional, en los horarios establecidos,
según la ciudad y tipo de oficina, información disponible en la ruta:
https://www.colpensiones.gov.co/loader.php?lServicio=Mapas&lFuncion=listMapas&id=15.
- VIRTUAL. Formulario Electrónico: se accede a los servicios en línea, ingresando a la página web, al
vínculo - Atención al Ciudadano, oficina virtual, en la ruta
https://www.colpensiones.gov.co/Publicaciones/ayuda_al_ciudadano/atencion_al_ciudadano.
- TELEFÓNICO. Líneas Telefónicas: brindar atención especializada y reciben PQRS verbales, en

horario de lunes a viernes de 7:00 am a 08:00 pm y sábados de 8:00 am a 2:00 pm, en la que están
habilitados consultores en: Medellín al (4) 283 6090, en Bogotá al (1) 489 0909 y en el resto del
país al 018000 41 0909. Las llamadas podrán ser grabadas o monitoreadas para verificar la calidad
del servicio.
Las redes sociales: Twitter y Facebook, y los correos electrónicos de los servidores públicos de la Entidad,
no corresponden a canales establecidos formalmente para la recepción de peticiones, quejas, reclamos y
sugerencias.
10.1 Descripción del Proceso de las Peticiones, Quejas y Reclamos
Todas las peticiones, quejas o reclamos se registran en el Sistema de Gestión de Colpensiones – Bizagi y
son tramitadas teniendo en cuenta la reglamentación de atención de Peticiones, Quejas o Reclamos que
determine Colpensiones.
A continuación, se detalla el modelo de servicio para la atención de las Peticiones, Quejas o Reclamos:

10.2 Canales
Los canales a través de los cuales los ciudadanos pueden radicar sus peticiones, quejas o reclamos en
forma verbal o escrita son los siguientes:
Red de Puntos de Atención Colpensiones – PAC a nivel nacional, Puntos y Oficinas BEPS (en este último
aplica únicamente para el producto BEPS ya que son canales exclusivos de atención), Portal WEB y Contact
Center. Este último solo aplica para peticiones de carácter verbal e informativo.
 Puntos de Atención Colpensiones-PAC: Red de oficinas.

 Red Integral de Atención y Servicios BEPS
 Puntos de Atención BEPS: Red de oficinas
 Portal WEB: Canal de atención que se encuentra disponible las 24 horas del día, los 7 días de la
semana.
 Contact Center: Canal especializado para atender solicitudes de información de carácter general
acerca de requisitos y documentos obligatorios para trámites y estado de los mismos. En este canal
no se radican PQRS en el Sistema de Gestión Bizagi en el producto RPM. El producto BEPS cuenta
con radicación de PQRS a través de este canal aplica para peticiones de carácter verbal e
informativo.
10.3 Niveles Para La Atención De PQRS
La Administradora Colombiana de Pensiones – Colpensiones cuenta con un proceso de peticiones, quejas

o reclamos mediante el cual se realiza la radicación, trámite y respuesta de las solicitudes presentadas por
los ciudadanos. Las solicitudes recibidas y radicadas son clasificadas de acuerdo con las siguientes
categorías:
 Primer Nivel: Corresponde a las peticiones que son respondidas de manera inmediata por los
agentes de servicio en los Puntos de Atención Colpensiones y/o por los funcionarios a cargo de las
PQRS recibidas a través del Portal Web, por tratarse de solicitudes de información general que
pueden ser contestadas sin que medie la intervención del nivel central.
La respuesta a las PQRS de primer nivel que se reciben a través de los Puntos de Atención
Colpensiones, Puntos BEPS y oficinas BEPS es entregada al ciudadano el mismo día de la radicación
de la solicitud por parte de los agentes y gestores de servicio. En caso que el ciudadano no se
quede a esperar la respuesta a su comunicación, ésta será enviada al lugar de residencia. Así
mismo, las PQRS de primer nivel que se radican a través del Portal web son enviadas a la dirección
reportada por el ciudadano.
 Segundo Nivel: Corresponde a las peticiones y reclamos que requieren de validaciones específicas
y análisis de situaciones particulares que implican, por lo tanto, un escalamiento al nivel central,
de conformidad con las tipologías previamente establecidas por cada una de las áreas misionales
y según sus funciones y competencias.
Las solicitudes que ingresan a las áreas del nivel central a través del proceso de peticiones, quejas
o reclamos por medio del Sistema de Gestión – Bizagi, cuentan para su repuesta con tres
actividades básicas, dos de las cuales se encuentran relacionadas con la verificación de la calidad
de la comunicación. Las tres actividades son:
 Proyecto de Respuesta: Es la actividad en la cual el analista o profesional del área realiza el

proyecto de comunicación que se enviará al ciudadano.
 Revisión de Proyecto de Respuesta: En esta actividad, un profesional o analista de mayor
experiencia revisa el contenido de la solicitud y el proyecto de respuesta que se va a entregar al
ciudadano.
 Firma: El responsable de suscribir la comunicación realiza una segunda revisión a la misma con el
fin de garantizar que la calidad de la respuesta sea óptima.

10.4 Plazos de Respuesta para la Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos
Para cada una de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias – PQRS Colpensiones tiene establecido un
plazo estimado de atención en los términos dispuesto en la Resolución 343 de 2017 ( Por la cual se
reglamenta el trámite interno para la atención de las PQRS presentadas ante Colpensiones), y
considerando la naturaleza, especialidad y complejidad de los diferentes tipos de solicitudes presentadas
por los ciudadanos, en su calidad de asegurados, pensionados, beneficiarios prestacionales y terceros.
10.5 Compromiso en materia de prevención y resolución de conflictos de interés
Dentro de los principios establecidos por la ley 1328 de 2009, se instituye el manejo adecuado de los
conflictos de interés, entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas así:
"Artículo 3, literal e) (…) Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo
de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos
que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e
imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de
otras disposiciones aplicables al respecto" (Negrilla fuera del texto).
En este marco, la administradora Colombiana de Pensiones-Colpensiones, establece políticas y

lineamientos aplicables para el manejo de los mismos; estos, aferrados a lo registrado en el Acuerdo 019
de 2019 – Código de Ética.
En el marco del desarrollo del SAC y las relaciones con los usuarios:
1. Abstenerse de dar o recibir regalos, y realizar o aceptar atenciones sociales cuando hacerlo
influya, limite la independencia o genere lealtades o gratitud que afecte o pueda afectar o
implique un riesgo reputacional en la toma de decisiones.
2. Rechazar e informar de inmediato a sus superiores cualquier presión indebida por parte de
usuarios, afiliados, pensionados, receptores de beneficios, contratistas o cualquier otro
tercero externo a la Entidad, con el propósito de que se adopten las medidas pertinentes.
3. Mantener un trato equitativo y respetuoso (libre de cualquier manifestación discriminatoria,

humillante, ofensiva, etc.), y atendiendo la especial vulnerabilidad por razón de la condición
familiar o de edad según corresponda, hacia los usuarios, afiliados, pensionados, receptores
de beneficios, contratistas, entes externos y ciudadanía en general.

4. Informar oportunamente a su superior inmediato, situaciones donde se detecten posibles

conflictos de interés o se configuren los mismos.
5. Abstenerse de realizar gestiones, averiguaciones o trámites a favor de familiares o terceros,

relacionados con los asuntos propios de la competencia de la Entidad, por fuera de los canales
oficiales, dispuestos específicamente para el suministro de información.
6. Declararse impedidos cuando se vean involucrados en una decisión donde esté implicado o se
genere un conflicto de interés personal o familiar, o en una actividad que impida el correcto
desempeño de sus funciones o que pueda afectar su juicio o capacidad para actuar en
beneficio de la Entidad.
7. Actuar con claridad, transparencia y buena fe, frente a las relaciones con los usuarios, afiliados,
pensionados, destinatarios de beneficios, contratistas, entes externos y demás terceros.
Lineamiento de Servicio Frente a Conflictos de Interés
Cualquier situación que pueda generar un conflicto de interés entre colaboradores y ciudadanos, que
impacte en la adecuada atención y el servicio, debe ser informada al jefe inmediato quien a su vez debe
realizar el reporte vía correo electrónico a la gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano. Desde esta área
se evalúa la situación teniendo en cuenta lo ya establecido en el Código de Ética de la empresa, siempre
buscando mitigar el impacto hacia el ciudadano y el deber de prestar una debida atención.
11 DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
Profesional designado por Colpensiones debidamente posesionado ante la Superintendencia Financiera

de Colombia, encargado de la protección al Consumidor Financiero con total independencia y autonomía
en todas sus funciones. Está encargado de resolver de forma objetiva y gratuita las quejas que los clientes,
usuarios o clientes potenciales presenten contra la entidad y constituye una herramienta ágil y oportuna
para la resolución de controversias que puedan presentarse con el Consumidor.
Principios orientadores de la función del Defensor del Consumidor Financiero:
 Autonomía e Independencia: El Defensor cumple sus obligaciones de manera libre y sin coacción
alguna de las partes. Sus decisiones están sujetas a lo previsto en la ley, en el contrato celebrado
con Colpensiones y en los hechos y pruebas en derecho de que disponga para la determinación de
sus decisiones.

 Imparcialidad y objetividad: Los pronunciamientos del Defensor siempre deben estar alejados de
cualquier interés particular en el asunto de que se trate.
 Obligatoriedad de sus decisiones: Las decisiones del Defensor son de obligatorio cumplimiento
cuando, sin perjuicio del trámite conciliatorio que se pueda adelantar de conformidad con el
artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, los consumidores y Colpensiones así lo acuerden de manera
previa y expresa.
11.1 Funciones Del Defensor Del Consumidor Financiero
 Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de Colpensiones.

 Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas que los consumidores financieros le
presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un
posible incumplimiento de Colpensiones de las normas legales, contractuales o subprocesos
internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que la entidad ofrece o presta, o
respecto de la calidad de los mismos.
 Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y Colpensiones en los términos
indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o
sustituyan. El Consumidor Financiero podrá poner el asunto en conocimiento del Defensor,
indicando de manera explícita su deseo que el caso sea atendido en desarrollo de la función de
conciliación.
El documento en el cual conste la conciliación realizada entre Colpensiones y el consumidor
financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que
se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que
requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la
parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
 Ser vocero de los consumidores financieros ante Colpensiones. En desarrollo de esta función
podrá:
 Efectuar peticiones, recomendaciones, propuestas o sugerencias a Colpensiones o a su Junta
Directiva, relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos
que hubieran merecido su atención y que, a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones
entre Colpensiones y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la
seguridad en el desarrollo de las actividades de Colpensiones.
 Revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, especialmente respecto
de la inclusión de cláusulas abusivas.
 Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes
para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

 Presentar informes sobre su gestión: El defensor del Consumidor Financiero deberá presentar un
informe estadístico mensual en el cual informe el número de quejas recibidas y tramitadas en el
periodo.
Trimestralmente y anualmente, el Defensor presentará un informe de gestión detallado sobre la labor

desempeñada en el período correspondiente, según sea el caso, donde suministrará información relativa
al número de quejas recibidas y tramitadas en el período, con expresión de las prácticas indebidas
detectadas, el tema de las mismas, el criterio adoptado por el Defensor en sus decisiones, así como
cualquier otro aspecto que considere de interés para la Colpensiones.
11.2 Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor
Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes
asuntos:
 Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las
operaciones autorizadas a Colpensiones.
 Los concernientes al vínculo laboral entre Colpensiones y sus servidores o respecto de sus
contratistas.
 Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de
sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del
reconocimiento de éstas.
 Lo relativos a la liquidación y otorgamiento del Beneficio Económico Periódico -BEPS
 Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido
resueltas en estas vías.
 Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
 Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de
presentación de la solicitud ante el Defensor.
 Los que tengan por objeto los mismos hechos o afecten a las mismas partes, cuando hayan sido
objeto de decisión previa por parte del Defensor.
 Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales
mensuales vigentes al momento de su presentación.
 Los demás que defina el Gobierno Nacional.

11.3 Procedimiento de atención a quejas del Defensor
El procedimiento de atención requerimientos, ha sido diseñado de conformidad con el marco normativo

vigente y de acuerdo con las políticas internas de Colpensiones, especialmente las relacionadas con la
debida atención y servicio al Consumidor Financiero.
Los Ciudadanos pueden dirigirse al Defensor del Consumidor cuando estimen que en una operación o
servicio ofrecido por Colpensiones han sufrido un tratamiento deficiente, incorrecto o no ajustado, salvo
los casos excluidos de acuerdo con el 11.2 de este Manual.
El consumidor financiero debe presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero
mediante documento en el cual consigne:
 Nombres y apellidos completos.

 Documento de identificación.
 Su domicilio (dirección y ciudad).
 Su teléfono y correo electrónico, si lo tuviere.
 La descripción de los hechos y las pretensiones de su queja, adjuntando los documentos que
sustenten sus afirmaciones.
La queja puede ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o también ser
presentada en las oficinas del Defensor o en los puntos Colpensiones. En este último caso, Colpensiones
trasladará la queja o reclamo al Defensor dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de
dicho documento.
a. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto
corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia
Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual
dentro de la órbita de su competencia.
b. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor decidirá si el asunto que se le somete es de su
competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a
Colpensiones dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida
la solicitud. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá
comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor es obligatoria
según los reglamentos de Colpensiones, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia
de conciliación en cualquier momento. Si por el contrario la queja o reclamo es inadmitida, el
Defensor comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión
e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.

c. Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor
información de parte de Colpensiones o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por
cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este
evento, Colpensiones o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que
determine el Defensor sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente
al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor podrá
decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
d. Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta
a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin
perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con
la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
e. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a
Colpensiones, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta
su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a Colpensiones que señale de
manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante
para ella. Colpensiones deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la
aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso
de que ésta le sea desfavorable.
f. La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de
ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se
ampliará a petición de Colpensiones y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este
último caso, Colpensiones deberá informar al consumidor financiero las razones en las que
sustenta la prórroga.
g. El plazo al que se hace referencia en el presente numeral se entenderá incumplido cuando quiera
que la respuesta de Colpensiones se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en
forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En tal evento, el Defensor deberá requerir
nuevamente a Colpensiones para que allegue la información faltante, sin perjuicio de informar a
la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.
h. Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento reiterado evidenciado en él envió tardío, en forma
incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser
informado por éste a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de Colpensiones, quienes
deberán adoptar las medidas conducentes y oportunas para eliminar las causas expuestas o
detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.
i. Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor tiene conocimiento de que éste no es
de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión
a Colpensiones y al consumidor financiero.

j. El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja
o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados
desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6°.
k. La decisión que profiera el Defensor deberá ser motivada, clara y completa y deberá ser
comunicada al consumidor financiero y a Colpensiones el día hábil siguiente después de proferida.
l. En caso que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero, éste puede acudir a otros
medios de protección de sus derechos.
m. Colpensiones podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el
consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor.
En estos casos, Colpensiones informará tal situación al Defensor y éste, dentro de los tres (3) días
hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, consultará al consumidor financiero que
formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción.
n. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días
hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la
rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
o. En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se
comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo.
p. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo
pertenece a aquellas de que trata el numeral 2° del presente artículo, en cuyo caso dará traslado
a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un
escrito soportando su posición.
q. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor
deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron
objeto de rectificación.
r. En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor
Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley
1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del
Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en
la Ley 640 de 2001. La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa
juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo
anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para
efectos de publicidad.
s. El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite
mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el
Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al
consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a Colpensiones sobre la
terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del
desistimiento.

NOTA: El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad
para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones
jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.
11.4 Canales Para Presentar Una Queja y/o Sugerencia Ante El Defensor:
El Consumidor Financiero podrá dirigir sus quejas o sugerencias, a través de los siguientes canales:
 Puntos de Atención Colpensiones.

 Sede de la Defensoría del Consumidor Financiero (datos se encuentran publicados en la página
web de Colpensiones.
 Contact Center
 Correo electrónico de la Defensoría (publicado en la página web de Colpensiones)
 Página Web: www.colpensiones.gov.co
Procedimiento para el desarrollo de sinergias conjuntas con la Defensoría
En el marco del desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, se desarrollan
actividades o reuniones periódicas con el Defensor del Consumidor Financiero; esto, para abordar
temas asociados a promover la debida atención, tales como: gestión de PQRSD, vocerías,
conciliaciones, causa raíz de PQRSD y eventos que afectan la atención de los ciudadanos, información
al consumidor, campañas de educación financiera, planes de capacitación y recomendaciones de la
Defensoría de acuerdo a situaciones u oportunidades de mejora identificadas.
Cada reunión o actividad debe estar acompañada por el Defensor del Consumidor o un representante
de dicho organismo, la Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano, la Dirección de Administración
de Solicitudes y Pqrs y la Dirección de Atención y Servicio de Colpensiones, pudiendo participar
representantes de estas áreas. Así mismo, se podrá contar con la participación de invitados de áreas
misionales involucradas en el desarrollo de acciones encaminadas a la mejora del servicio.
Todas las reuniones o actividades deben ser soportadas a través de la elaboración de actas de trabajo
con compromisos, observaciones o recomendaciones.
Las recomendaciones efectuadas por la Defensoría del Consumidor Financiero deben ser revisadas a
través del Comité Interno de Servicio y también consignadas en los informes periódicos que la
Defensoría genere. En dicho comité se deben determinar las acciones a seguir frente a estas
recomendaciones.

12 DOCUMENTACIÓN
Los aspectos relacionados con el SAC deben constar en documentos y registros que garanticen la
integridad, oportunidad, confiabilidad y la disponibilidad de la información. Esta documentación se refiere
principalmente a los siguientes mecanismos:
 Manual y Políticas SAC

 Protocolos de Servicio
 Código de Ética
 Actas de la Junta Directiva relativas al SAC o soportes de presentación de información para revisión
en la misma.
 Informes del Representante Legal y órganos de control.
 Registros y documentación SAC: Indicadores de Reclamos, Planes de Acción de Reclamos y
Mejoramiento, Encuestas de Satisfacción, Piezas de Información y Educación, Auditorias a Canales
de Atención, Reportes de identificación de Eventos que afectan la debida atención, Indicadores de
Servicio. Informes de Gestión Servicio al Ciudadano.
 Resultados encuestas de satisfacción
La custodia de esta información se maneja de manera virtual principalmente. La Gerencia de Servicio y

Atención al Ciudadano debe resguardar los soportes de la documentación relacionada en este punto.
13 PROCESOS
Para el adecuado funcionamiento del SAC se han establecido procesos aplicables, los cuales se encuentran
publicados en el gestor documental de la entidad, entre los procesos se incluyen:
 Proceso de Gestión de la Experiencia en el Servicio

 Proceso de Gestión de Estandarización.
 Proceso de Administración de las Solicitudes.
 Proceso de Gestión de Mercadeo.
 Proceso Servicios de Valor Agregado

14 METODOLOGIA PARA EL SEGUIMIENTO AL SAC - ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL

CONSUMIDOR FINANCIERO
El Sistema de Atención al Consumidor Financiero de Colpensiones es un proceso dinámico que se

desarrolla a través del tiempo y permite retroalimentar permanentemente todos sus elementos a partir
del resultado generado en cada una de sus etapas, de forma tal que busca establecer acciones de mejora
y un ambiente de satisfacción constante por parte del ciudadano, el sistema se desarrolla con base en las
pautas y requerimientos señalados por la Superintendencia Financiera de Colombia (Circular Externa 015,
2010)
La gestión del SAC comprende cuatro etapas que van desde la identificación de las necesidades,
inquietudes y situaciones que ameriten tomar acciones, hasta la medición, el control y monitoreo
constante del resultado de dichas acciones. El desarrollo de estas tiene como finalidad hacer seguimiento
a los eventos o situaciones que puedan afectar la debida atención, utilizando como insumos, entre otros,
los eventos de riesgo y las causas de Peticiones, Quejas o Reclamos que afecten el servicio. Las etapas son
las siguientes:
14.1 Identificación
Para la identificación de los hechos o situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de
los consumidores financieros, Colpensiones implementa métodos cualitativos y cuantitativos enfocados
en la observación de los eventos de riesgo registrados a través de la aplicación determinada para esta
actividad; es decir, situaciones que han ocurrido y pueden afectar el servicio, e identificación de los
eventos que afectan al consumidor mediante el análisis de PQRS.
Los insumos para identificar los eventos son:
a. Las Peticiones, Quejas o Reclamos que se interpongan ante la entidad de acuerdo con lo
establecido en la reglamentación interna y sean radicadas a través del Sistema de Gestión BPM
Bizagi.
b. Las Peticiones, Quejas o Reclamos atendidos por el Defensor del Consumidor Financiero.
c. Las Peticiones, Quejas o Reclamos formulados ante la Superintendencia Financiera.
d. Informes presentados por el defensor del consumidor financiero.
e. Encuestas de servicio que midan el índice de satisfacción de los ciudadanos respecto al

servicio.

f. Eventos registrados en la aplicación determinada para el registro de eventos de riesgo y

situaciones que pueden afectar a Colpensiones, que puedan ser determinados como
situaciones que afectan el servicio.
g. Informes y análisis internos del servicio.
h. Otros mecanismos de medición que puedan implementarse.
Todos los insumos deberán ser requeridos a las áreas dueñas de la información para ser centralizados y
analizados por parte de la Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano y sus Direcciones. Es importante
anotar que se podrá utilizar otro tipo de informes en caso de ser necesario.
De acuerdo a lo anterior, una vez se identifican y categorizan los eventos por parte de la Gerencia de
Servicio y Atención al Ciudadano, se procede con la validación por parte del Comité Interno de Servicio,
quien deberá evaluarlos y a su vez proceder con la determinación y priorización de planes de acción o
implementación de controles.
La etapa de identificación de los hechos debe ser continua y participativa, orientada al proceso de
cumplimiento de los objetivos estratégicos de la Entidad.
14.1.1 Metodología para el registro de Eventos
Los eventos que afectan la debida atención se radican en la aplicación determinada por Colpensiones para
el registro de eventos de riesgo. La Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano y/o las Direcciones que
hacen parte de ella, deben requerir al área administradora de esta información la entrega de reportes y
bases de datos del registro de este tipo de eventos; con ello, debe realizar la categorización de los eventos
que identifique como situaciones que puedan afectar el servicio y la atención a los ciudadanos. Los Eventos
pueden categorizarse como críticos o no críticos teniendo la afectación de la continuidad del servicio; si el
evento genera la no continuidad del servicio por más de cuatro horas se considerará un evento crítico, de
no llegar a ese umbral, este será un evento no crítico. En esta etapa es de vital importancia identificar si
los eventos se pueden encontrar asociados a la afectación de las Políticas del Sistema de Atención al
Consumidor Financiero SAC.
Posterior a la labor de categorización debe consolidar la información e identificar el Pareto de los registros
y emitir un reporte para ser presentado en el Comité Interno de Servicio para su evaluación. Todos los
colaboradores que hacen parte del equipo de servicio en los canales de atención deben registrar las
situaciones que evidencien como evento de riesgo en la aplicación que defina la empresa.

Para la categorización de los eventos se tendrá en cuenta el proceso al cual corresponde la situación
identificada; esto, con el objetivo de identificar el área involucrada en la posible construcción de controles
y planes de acción.
14.1.2 Identificación de causa raíz o motivación de PQRS
Para la identificación de la causa raíz o motivación de las PQRS, la Gerencia de Atención y Servicio al
Ciudadano podrá utilizar como insumo los informes de motivaciones de PQRS que emita la Dirección de
Administración de Solicitudes y PQRS o los análisis desarrollados sobre el particular efectuados desde
dicha Gerencia. Esta información deberá evaluarse con el fin de emitir de manera periódica un diagnóstico
para ser presentado en el Comité Interno de Servicio.
De identificar que la causa raíz de las PQRS se encuentran asociadas a un proceso especifico de un área
misional, esta misma puede ser invitada a participar en el Comité de Servicio para la definición de planes
de acción y compromisos para evitar las situaciones que afectan la debida atención de los consumidores
financieros.
Toda acción acordada debe estar soportada en el Acta del Comité con información de responsables y fecha
de ejecución para su seguimiento en los Comités futuros.
Para facilitar la identificación de información de causa raíz de PQRS, la administración del SAC debe
propender por el mejoramiento continuo de la herramienta de gestión Bizagi.
La Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano puede utilizar bases de datos de PQRS para identificar
tipologías existentes y su comportamiento histórico; con ello, generar reportes o solicitarlos a la Dirección
de administración de Solicitudes y PQRS con el interés de identificar eventos que afecten el servicio y por
ende dar el manejo correspondiente a través de la presentación de información en el Comité Interno de
Servicio.
14.2 Medición
La etapa de medición busca conocer el comportamiento, frecuencia o probabilidad de ocurrencia de los

eventos que puedan afectar la debida atención y servicio. Así mismo, el impacto que puede generar su
materialización. Para determinar el impacto se toma como base la metodología existente para la medición
de los riesgos operacionales en Colpensiones, teniendo en cuenta los eventos identificados y procesos
asociados.

14.2.1 Medición de Eventos
Para la medición de los eventos de riesgo que puedan estar asociados a una afectación en la debida
atención, se tiene en cuenta el registro de eventos que se realiza a través de la herramienta tecnológica
definida por Colpensiones para este fin. Con el interés de conocer y categorizar estos eventos, la Gerencia
de Atención y Servicio requiere de información a la Gerencia de Riesgos y Seguridad de la Información.
A partir de la identificación de aquellos eventos que puedan afectar la debida atención de los ciudadanos,
se generan reportes cuantitativos y cualitativos para la revisión en Comité Interno de Servicio; esto, con el
interés de generar planes de acción que permitan mitigar los eventos.
Una vez se identifica que una situación registrada afecta el servicio y se conoce su comportamiento
respecto al volumen de situaciones en periodos homogéneos, se podrá requerir de información adicional
a la Gerencia de Riesgos y Seguridad de la información para conocer los controles definidos en el proceso
y si es el caso el plan de acción que se haya determinado por parte de las áreas dueñas del mismo para
mitigar la ocurrencia de los eventos. De ser necesario, la administración del SAC reportará hallazgos
derivados del análisis del registro de eventos a través de la herramienta definida por la empresa para el
registro de eventos, creando una sinergia con el área de Riesgo.
14.2.2 Medición de PQRS
La medición del comportamiento de las PQRS se realiza por parte de la Dirección de Administración de
Solicitudes y PQRS. La Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano tiene entre sus frentes de acción,
realizar las solicitudes necesarias para obtener datos de carácter estadístico respecto al comportamiento
en el ingreso y atención de las PQRS.
Para determinar los planes de acción necesarios frente al mejoramiento de la debida atención a los
ciudadanos, se pueden tener en cuenta las siguientes variables de medición:
 Volumen de PQRSD
 Cantidad de PQRSD con respuesta.
 Volumen de PQRSD por tipología.
 Análisis de Motivaciones o Causa de las PQRSD
 Tiempo de respuesta de las PQRSD – Oportunidad
 Nivel de resolución de PQRSD en primer nivel
 Análisis de calidad en la Respuesta a PQRSD

La medición del comportamiento de las PQRS recibidas a nivel de volumen y tipologías se realiza de manera
anual, mensual, trimestral o semestral de acuerdo a las necesidades identificadas. La metodología para
esta actividad es de carácter cuantitativo y cualitativo.
El resultado de las mediciones realizadas se presenta en el Comité Interno de Servicio para la definición de
planes de acción y mejora. La información de las labores de medición se centraliza en la Gerencia de
Atención y Servicio al Ciudadano, área que puede requerir información relacionada y reportes específicos
a la Dirección de Administración de Solicitudes y PQRS de acuerdo a la necesidad existente para el
desarrollo de la etapa de medición.
La Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano puede realizar la medición a partir de la entrega de bases
de datos por parte de las áreas generadoras de información.
14.3 Control
A partir de la identificación y medición de los eventos que puedan afectar la debida atención y servicio, así
como del comportamiento de las PQRS y los análisis que se generen en dicho marco de acción, la Gerencia
de Servicio y Atención al Ciudadano puede requerir controles o planes de acción a las áreas dueñas de los
procesos involucrados en la ocurrencia de los eventos. Esta solicitud se realizará a través del Comité
Interno de Servicio o en sinergia con la Gerencia de Riesgo y Seguridad de la Información en el caso de
identificar la necesidad.
Los controles o planes de acción definidos en el desarrollo del Comité Interno de Servicio se deben
documentar mediante las actas correspondientes a dicha actividad y si es el caso, en las matrices de riesgo
asociadas al proceso. La responsabilidad de la ejecución de dichos controles estará a cargo de los líderes
de cada proceso.
El objetivo de los planes de acción o controles determinados será promover la mejora continua de
procesos y asegurar la correcta atención y protección de los consumidores financieros.
Para la priorización de controles o planes de acción a requerir, se debe tener en cuenta el impacto de los
eventos y el volumen de los mismos, el cual puede determinar la cantidad de ciudadanos afectados.
El seguimiento al desarrollo de los controles o planes de acción que se establezcan para mitigar la
ocurrencia de los eventos que afectan la debida atención y la causa de las PQRS, se realiza en el desarrollo
del Comité Interno de Servicio. La periodicidad del seguimiento a la efectividad de los controles o planes
de acción se debe realizar como mínimo con periodicidad semestral. De ser necesario y de acuerdo a la
evolución en el comportamiento de las situaciones que afectan la debida atención y el servicio, se podrá

requerir nuevos controles y modificaciones en los planes de acción inicialmente establecidos por los
líderes de proceso.
Cabe anotar que la etapa de control cumple un papel importante porque permite retroalimentar a las
etapas de identificación y medición, orientando los esfuerzos en la generación de acciones capaces de
lograr la consecución de los objetivos del Sistema de Administración del Consumidor Financiero.
14.3.1 Planes De Acción Para Procesos
La responsabilidad del diseño e implementación del plan de acción enfocado a procesos es responsabilidad
de cada área dueña del proceso originador del evento. Sin embargo, es posible realizar seguimiento por
parte del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, sobre aquellos eventos o riesgos que se
identifiquen como masivos o que puedan impactar a un alto número de ciudadanos y por ende la debida
atención. Este seguimiento se documenta y presenta durante el Comité Interno de Servicio.
14.3.2 Planes De Acción Para Quejas Y Reclamos
Para los motivos y tipos de Peticiones, Quejas o Reclamos reportados a través del Sistema de Gestión BPM
Bizagi de Colpensiones, se diseñan e implementan acciones de mejora continua, teniendo en cuenta la
causa raíz o motivaciones de las PQRS que se presentan con mayor frecuencia. Los planes de acción se
realizan en conjunto con las áreas involucradas en los procesos generadores de las Peticiones, Quejas o
Reclamos; una vez estos son definidos, se procede máximo de manera semestral con la validación de la
información y avance de los planes de acción sobre su progreso. El seguimiento a estos planes de acción y
sus resultados se evaluarán en el Comité Interno de Servicio.
14.3.3 Identificación de la efectividad de los controles
Para la validación de la efectividad de controles implementados y planes de acción definidos a partir de la

identificación y medición del comportamiento de PQRS y eventos que afectan la debida atención, es
necesaria la generación de reportes periódicos que permitan observar las siguientes variables:
 Disminución o aumento del volumen de reclamos asociados a una tipología o causa raíz
 Evolución en indicadores de servicio asociados a elementos del SAC como Educación al
Consumidor, Información y Capacitación a funcionarios.
 Comportamiento en el registro de eventos que afectan la debida atención y que puedan ser
asociados a un proceso en particular.
 Evolución de indicadores de satisfacción y calidad en el servicio.
 Indicador resultado de mecanismos de medición de la calidad en el servicio.
 Evolución en el comportamiento de eventos.

14.4 Monitoreo
En la etapa de monitoreo se evalúa la efectividad de las acciones y controles implementados.
La responsabilidad del monitoreo de los planes de acción y controles que se puedan crear a partir de las
primeras etapas del SAC, es de los líderes de proceso, la Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano y el
Comité Interno de Servicio.
En esta etapa se observa a través de indicadores e información relacionada con el comportamiento de los
eventos que pueden afectar la debida atención y el servicio, las desviaciones o resultados que puedan
generar una alerta hacia líderes de proceso.
Para garantizar el monitoreo y funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero se

cuenta con cualquiera de las siguientes herramientas o mecanismos:
 Estadística y comportamiento de PQRS registradas a través de BPM Bizagi.

 Estadística histórica de eventos registrados en la aplicación determinada para el registro de
eventos de riesgo. Específicamente los que se asocien a la afectación de la debida atención y
servicio.
 Estadísticas de programas de capacitación a funcionarios.
 Estadísticas de Atención en Canales
 Resultados de estudios o encuestas de percepción en la calidad del servicio.
 Informes de entes de control y Defensoría del Consumidor Financiero.
De la utilización de los mecanismos de monitoreo se desarrollan los siguientes reportes o informes:
 Presentaciones Comité Interno de Servicio

 Informes semestrales del SAC para Junta Directiva
 Indicadores del Sistema de Atención al Consumidor Financiero
14.4.1 Monitoreo por Indicadores
El Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC desarrolla su etapa de monitoreo por medio de
indicadores descriptivos y prospectivos. Los indicadores descriptivos presentan un objetivo de evaluar el
comportamiento de los eventos de riesgo e impacto en el “Servicio al Ciudadano” a partir del
comportamiento de los eventos relacionados con la afectación de la debida atención y el servicio.
Los indicadores prospectivos buscan prevenir la materialización de eventos futuros a través del
seguimiento a procesos y la detección de posibles desviaciones al funcionamiento normal del proceso.

Cada área responsable del proceso, es autónoma de definir indicadores prospectivos que permitan evaluar
el funcionamiento de su proceso. Sin embargo, la administración del SAC puede recomendar la creación
de un indicador a los líderes de proceso y solicitar la información necesaria para permitir el monitoreo a
un proceso determinado.
Para el desarrollo del monitoreo y los indicadores, se podrán generar alertas a las áreas responsables del
proceso; esto, a partir de la variación negativa o comportamientos inusuales en el volumen de eventos o
PQRS, tal como se observa a continuación:
% de variación volumen de
Actividad a realizar
eventos o PQRS
Investigar con responsable del
Menor o igual al 30%
proceso
Entre 31 y 50% Generación de Alerta
Revisión conjunta con responsable

Más del 50%
del proceso
Puntos Porcentuales por debajo
Actividad a realizar
de indicador meta
Investigar con responsable del
Menor o igual a 10 puntos
proceso
Generación de Alerta – Comité
Entre 11 y 20 Puntos
Interno de Servicio
Revisión conjunta con responsable
Más de 20 Puntos del proceso - Comité Interno de
Servicio
14.4.2 indicadores del Sistema de Atención al Consumidor Financiero
El Sistema de Atención al Consumidor Financiero cuenta con indicadores de carácter cuantitativo y

cualitativo que permiten conocer su efectividad. A continuación, se mencionan los principales frentes de
estos indicadores, base del monitoreo del sistema:
 Indicador de satisfacción general percibida por el ciudadano con respecto a la calidad en el servicio
(este indicador puede ser utilizado a consideración de la administración del SAC, según
programación de estudios o encuestas generales de percepción de la calidad en el servicio).
 Satisfacción con la experiencia de servicio en PAC
 Satisfacción con la experiencia de servicio en Contact Center

 Satisfacción con la experiencia de servicio en página Web
 Ciudadanos atendidos en PAC antes de 30 minutos
 PQRS atendidas dentro del término legal
 Colaboradores capacitados en SAC ( medición apoyada por la Dirección de Desarrollo del talento
Humano)
 Ciudadanos cubiertos con plan de educación ( impactos – medición apoyada por la Dirección de
Mercadeo)
 Volumen de eventos que afectan la debida atención.
Los informes periódicos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC deben contener datos
referentes a estos indicadores para el seguimiento de la administración y la toma de decisiones.
15 SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO DEL SAC
Los colaboradores de Colpensiones deben contribuir a la debida atención del Consumidor Financiero, así
como le corresponde al Comité Interno de Servicio y los intervinientes en su ejecución, conocer y dar
estricta aplicación al manual, sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones legales que rijan la
materia, normas, circulares, manuales, códigos, políticas, entre otros documentos, con el fin de lograr una
adecuada atención y protección al consumidor financiero.
Con base en el informe que presente la Vicepresidencia Comercial y de Servicio al Ciudadano a la Junta
Directiva en el que se reporten las conclusiones acerca de la evaluación y el cumplimiento de las normas
e instructivos del SAC, se identifica el incumplimiento de las disposiciones del SAC, las cuales serán
revisadas en cada caso. Corresponde a la Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano liderar las acciones
correctivas y consultas necesarias, para lo cual se debe apoyar en los líderes de las áreas involucradas
quienes serán las encargadas de poner en marcha los planes de acción y compromisos que correspondan
a sus áreas.
En todo caso, Colpensiones reconoce los derechos fundamentales de los colaboradores, y en tal medida
respeta y da estricto cumplimiento a los derechos, al debido proceso y a la oportunidad de ser oído, que
tienen todos los colaboradores que se vean involucrados en el incumplimiento de los deberes aquí
referidos.

16 PRESENTACION DE INFORMES A JUNTA DIRECTIVA
Con el interés de garantizar el conocimiento de las iniciativas y resultados del Sistema de Atención al
Consumidor Financiero hacia la Junta Directiva de Colpensiones, la Vicepresidencia Comercial y de Servicio
al Ciudadano debe realizar la presentación de un informe semestral sobre el SAC, uno entre los meses de
julio y octubre del año en curso, correspondiente a la gestión del primer semestre de ese mismo año; Otro,
entre los meses de enero y abril correspondiente a la gestión del segundo semestre del año anterior.
De existir la necesidad de llevar alguna información adicional a la Junta Directiva relacionada con el
desarrollo y mejoramiento del SAC (Manual SAC para aprobación o planes de mejora) en periodos
diferentes a los establecidos para la presentación de los informes semestrales, se debe realizar la solicitud
correspondiente a la Oficina Asesora de Asuntos Legales o área que haga las veces del control de
presentaciones hacia la Junta; esto, para evaluar la inclusión del tema de acuerdo a la programación de las
sesiones programadas.
Dicha información será entregada con una anticipación de 10 días a la realización de la Junta Directiva o
de acuerdo a indicaciones que se puedan recibir. Los Informes deben contener como mínimo los temas
asociados a elementos para el desarrollo del SAC, como son: Educación al consumidor financiero,
Información, Capacitación a colaboradores, Atención de PQRSD, Defensoría del Consumidor, Indicadores
SAC e identificación de eventos que afectan la atención y los respectivos planes de acción. La información
debe ser de carácter cualitativo y cuantitativo.
Para la presentación a Junta Directiva, adicional al informe semestral de gestión, se debe adjuntar una
presentación que responda a las especificaciones que se requieran para este fin (tamaño, letra, formato).
Dicha presentación debe mostrar los principales elementos y resultados de la gestión adelantada respecto
al periodo que corresponda.
Toda presentación en Junta Directiva debe ser almacenada en la documentación del SAC con la
correspondiente copia del acta o soporte de presentación. Esta información será revisada en Comité
Interno de Servicio y si es necesario se deben evaluar acciones para responder a solicitudes de la Junta
Directiva.
La administración del Sistema de Atención al Consumidor Financiero SAC, debe acompañar los informes
del Sistema, con documentación del resultado de labores de acompañamiento o auditorías realizadas por
organismos de control y la Defensoría del Consumidor Financiero; esto, de acuerdo a la periodicidad en
que estos entes realicen dichas actividades.

CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO
ELABORÓ REVISÓ. APROBÓ.

FECHA VERSIÓ MODIFICACIÓN
N
Nombre: Freddy Nombre: Nuria Nombre: Edwin
Alexander Isabel Parra B. Cantillo Santiago
Bernal
Versión inicial Cargo: Cargo: Gerente
Cargo:
para el Proceso Profesional Profesional de Servicio y
07/07/2020 1 Gestión de la Master 320-08 Master 320-08 Atención al
Experiencia en Ciudadano (A)
el Servicio.
Se registra Nombre: Freddy Nombre: Nombre: Edwin

actualización de Alexander Sandra Cantillo Santiago
marco Bernal Herrera
Cargo: Gerente
estratégico Cargo: Hernández.
(misión, visión, de Servicio y
Profesional
valores). Master 320-08 Cargo: Atención al
Asimismo se Directora de Ciudadano (A)
25/03/2021 2
actualiza el Atención y
nombre de los Servicio
procesos de
apoyo al SAC e
indicadores del
Sistema.


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MANUAL

SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO – SAC

GESTION DE LA EXPERIENCIA EN EL SERVICIO

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

5.9.1. Comité Interno de Servicio .............................................................................................................. 22

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

14. METODOLOGIA PARA EL SEGUIMIENTO AL SAC - ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

1.1. El Manual del Sistema de Atención al Consumidor

En cumplimiento de la normatividad y de acuerdo con la naturaleza de las actividades que desarrolla

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

El Sistema de Atención al Consumidor Financiero está orientado a todos los servidores de la

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

 Debida diligencia: Es el cuidado y agilidad en el suministro de la información, en el ofrecimiento

 Sugerencia: Es la proposición, insinuación, indicación, idea o explicación que se sugiere, para

1.5 MARCO REGULATORIO

 Conpes 3649 de 2010: Política nacional de servicio al ciudadano.

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

 POLITICA DE INTEGRIDAD Y GESTIÓN DE RIESGOS DE CORRUPCIÓN

 POLITICA DE RENDICIÓN DE CUENTAS

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

2. INFORMACIÓN GENERAL SOBRE COLPENSIONES

La Administradora Colombiana de Pensiones, Colpensiones, es una Empresa Industrial y Comercial del

 Diligencia: Cumplo con los deberes, funciones y responsabilidades asignadas a mi cargo de la

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

3 ELEMENTOS DEL SAC

3.1 Políticas Generales para la adecuada atención y protección del Consumidor

 Emplear la debida diligencia en el suministro de la información, en el ofrecimiento de los

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

Financiero y al fortalecimiento de competencias asociadas a la prestación de una debida atención.

4 DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES FINANCIEROS

4.1 Principales Derechos

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

4.2 Principales Deberes

 Informarse adecuadamente de las condiciones del Sistema General de Pensiones y de las

La estructura Organizacional del Sistema de Atención al Consumidor Financiero está compuesta de la

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

5.1 Deberes Generales

5.2 Obligaciones de Colpensiones

Colpensiones tendrá las siguientes obligaciones especiales:

 Suministrar información al público respecto de la Defensoría del Consumidor Financiero, de

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

5.3 Junta Directiva

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

5.4 Representante Legal

5.5 Órganos de Control

5.5.1 Oficina de Control Interno

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

5.5.2 Revisoría Fiscal

5.6 Defensor del Consumidor Financiero

5.7 Vicepresidencia Comercial y de Servicio al Ciudadano

Las funciones de la Vicepresidencia Comercial y de Servicio al Ciudadano relacionadas con el sistema de

 Someter a aprobación de la Junta Directiva el Manual del SAC y sus actualizaciones.

MACROPROCESO / PROCESO: CÓDIGO: VERSIÓN: PÁGINA

 Establecer las estrategias, metodologías, instrumentos y subprocesos necesarios para la efectiva

5.8 Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano

La Gerencia de Servicio y Atención al Ciudadano será la encargada de administrar el funcionamiento del