Universidad Regional

Lic. Alex Flores

Administración II
Licenciatura en Administración de Empresas

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000

Enma Joselin López Bámaca 2126127

FECHE DE ENTREGA: 20 DE NOVIEMBRE 2022
 INTRODUCCIÓN

Al hablar de ISO 9000, debe aclararse que no se trata de una sola norma, sino de un
conjunto de normas relacionadas con la administración de la calidad y de los sistemas de
calidad; dentro de la familia de las normas ISO 9000, se pueden mencionar básicamente
cuatro normas generales: la ISO 9000, que contiene los fundamentos y vocabulario; ISO
9001, que especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden
utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con fines
contractuales; ISO 9004 las directrices para la mejora del desempeño que proporciona
orientación sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema de gestión de calidad;
ISO 19011 que contiene los criterios para las auditorías de calidad y ambiental.
Estas normas permiten que una organización identifique y satisfaga las necesidades del
cliente, mediante la planificación, mantenimiento y mejora del desempeño de sus
procesos, de manera eficaz y eficiente, con el objetivo de lograr que la calidad de los
productos y servicios sean percibidos como elementos claves en la competitividad de una
empresa, logrando así ventajas que le permitan hacer frente a la apertura comercial y a
los tratados de libre comercio dentro del proceso de globalización.
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000

ANTECEDENTES DE LAS NORMAS

Bosquejo histórico de la calidad

Las normas ISO 9000 están directamente relacionadas con los conceptos de la calidad. Aunque
debe aclararse que la normalización en sí abarca todos los ámbitos del quehacer humano. Sin
embargo, en el caso de las normas ISO 9000 su desarrollo y evolución están ligados con el que se
ha tenido en el campo del control y aseguramiento de la calidad.

El concepto de calidad es relativo. No puede definirse fácilmente, pues depende de la forma en

que se perciba. Calidad no necesariamente significa lo mejor pues depende de: los deseos del
consumidor, la adecuación para el uso de un determinado producto, los estándares oficiales, entre
otros.

En el campo de la gestión de la calidad, el significado de Calidad es más específico. Usando la

definición de la norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de Calidad –Fundamentos y vocabulario,
la calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes de un producto o servicio
cumple y que satisface los requisitos establecidos

. La calidad, al igual que la humanidad, ha tenido un proceso de desarrollo y evolución. Aunque se

mantiene su concepto original, la forma en que se consideran los procesos productivos y/o de
servicio ha cambiado considerablemente.

2 Desde el año 1920, la calidad de los productos era responsabilidad del artesano quien verificaba
el producto que fabricaba. Con la revolución industrial, se formalizaron muchos procesos
productivos y la responsabilidad de la calidad pasa de la persona que efectúa el trabajo a la
persona que controlaba el proceso de trabajo y el personal.

“Ente 1935 y 1940 la calidad en los productos dieron origen al concepto de control de calidad, el
cual está orientado hacia procesos y unidades o cosas, y sirve para detectar y controlar el
producto no conforme. Bajo este concepto las personas responsables de la calidad actuaban como
verdaderos policías, colocándose al final de la línea de producción y separando todo producto que
no cumplía con las características establecidas. Este sistema de pasa no pasa originaba muchas
pérdidas a las empresas por la generación de producto fuera de especificaciones y consumo
indebido de recursos”.

Luego las empresas enfocaban sus esfuerzos hacia el aseguramiento de la calidad, que debe
entenderse como todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar
la confianza adecuada que un producto o servicio satisface los requisitos de calidad establecidos.
Este concepto valora más la prevención que la corrección, según lo explica Brian Rothery autor
mexicano en su libro La Norma y su Implementación. En términos generales es más económico y
eficiente que el control de calidad aplicado al final de las líneas productivas.
 Por último, no se puede obviar el concepto de calidad total a inicio del año 1990, el cual se define
como: “Un conjunto de esfuerzos efectivos de los diferentes grupos de una organización para la
integración, el mantenimiento, el desarrollo y la superación de la gestión de la calidad con el fin de
satisfacer completamente las necesidades y expectativas de sus clientes. Y al mismo tiempo,
proporcionar 3 satisfacción y oportunidades de mejora continua a sus integrantes, clientes,
proveedores, aliados estratégicos y a la sociedad”.

En 1947 se funda en Londres, Inglaterra, la International Organization for Standarization

(Organización Internacional para la Normalización), conocida por sus siglas ISO con el fin de
promover el desarrollo de las normas internacionales y actividades relacionadas para facilitar el
intercambio de bienes y servicios a nivel mundial. En 1987 la ISO publicó oficialmente la serie de
normas ISO 9000 que abarcó en su primera edición, cinco normas relacionadas con la
Administración de la Calidad que fueron revisadas en 1994, luego en el 2000 y posteriormente en
el 2008.

CONCEPTO

En cualquier disciplina se deben de identificar y definir claramente los conceptos universales que
sostiene su existencia como tal. Además, se deben de desarrollar los términos y expresiones
claves, por medio de las cuales los especialistas pueden comunicarse con los demás.

Los términos más importantes que se deben conocer en cuanto a los sistemas de gestión de
calidad se encuentran en la norma ISO 9000:2005.

OBJETOS ESPECIFICOS

La norma ISO 9001 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se

desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar
la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

“Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona
con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso, frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente
el elemento de entrada del siguiente proceso”.

La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e

interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como enfoque basado
en procesos.

“Una ventaja del enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión
de la calidad enfatiza la importancia de la comprensión y el cumplimiento de los requisitos, la
necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, la obtención de resultados
del desempeño y eficacia del proceso, y la mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas”.
La norma se refiere al recuadro anterior como modelo de un sistema de gestión de la calidad
basado en los procesos, ya que destaca los procesos principales que son el fundamento de la
misma. Además, probablemente estos procesos ya existan en la empresa, aunque no hayan sido
analizados de esta forma o con un modelo como el anterior.

Este modelo toma el punto de vista que todo lo referente a que la calidad empieza y termina con
el cliente, por lo que el modelo está enfocado al cliente en el diagrama, el cliente se muestra en
ambos extremos.

Comienza con las comunicaciones y especificaciones del cliente, lo que el cliente quiere. Esto se
convierte en los requisitos de entrada al sistema de gestión de la calidad (mostrado en el diagrama
como un círculo). Estas entradas alimentan la planificación del producto y servicio, así como la
producción y la prestación del servicio.

El modelo destaca la importancia de obtener información sobre la satisfacción del cliente (las
flechas punteadas, a la derecha que apuntan al recuadro medición, análisis y mejora). Éstas y otras
mediciones son vitales para la retroalimentación del desempeño de la empresa.

El recuadro responsabilidad de la dirección explica la importancia del liderazgo de la alta dirección

en el sistema de gestión de la calidad. Es necesario tomar acciones, con la información y los datos
que indican cómo está funcionando el sistema, tendiente a proporcionar o ajustar los recursos
necesarios para mantener o mejorar el sistema de gestión de la calidad.
BENEFICIOS

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder
expectativas.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y
su total compromiso permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuyente a la eficacia y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información. h) Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor: “Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor”.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDA BASADO EN LAS NORMAS ISO 9000:2000

De acuerdo a las respuestas que se tuvieron en cuanto a lo que impulsó y motivó la decisión de
implementar ISO 9001, los participantes indicaron que en todos los casos la decisión fue tomada
por la alta dirección de la empresa. Al respecto igualmente coinciden los expertos que casi
siempre es una decisión de la alta dirección lo que motiva estos procesos.

De acuerdo a la opinión de los expertos, en las empresas que fracasan los procesos de
implementación es porque la o las autoridades de la organización no están convencidas de los
beneficios que conlleva para ellos por lo tanto no participan activamente en el proceso o por
desconocimiento del mismo.

Al consultarles si se tuvo alguna presión de parte de los clientes para decidir sobre el proceso un
90% respondieron que fue una decisión propia impulsada por el apoyo financiero que se tenía
como incentivo del programa de la Cámara Guatemalteca de la Construcción y el Banco
interamericano de desarrollo para el 20 proceso; mientras que un 10 % respondió que sí tuvo un
requerimiento por parte de sus clientes.
Cuando se preguntó sobre el apoyo de un consultor experto en ISO 9000 para el proceso de
implementación, el 100% respondió afirmativo que tuvo un consultor de planta que le dió el
seguimiento necesario para llevar a cabo el proceso que lo proporciona el programa ISO CGC BID
como donación en especie representado en horas de asesoría.
 BIBLIOGRAFÍA

Comité Nacional de Productividad e Innovación Tecnológica A.C. (COMPITE), Curso Especial para
Consultores, Desarrollo e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad Basado en las
Normas ISO. 9001:2000, Guatemala, 2004.

Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, 2002, Guía Sobre la Norma NTC-ISO
9001-2000, Standars Australia International Ltda. Traducción al español ICONTEC.

ISHIKAWA, KAORU. ¿Que es el Control Total de La Calidad?. La Modalidad Japonesa

Ministerio de Economía de Guatemala, Ley de creación de la Comisión Guatemalteca de Normas,

Mayo1962. (en línea). Guatemala. Consultado en Enero 2010 en
http://www.mineco.gob.gt/mineco/2003/coguanor.html