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TESIS DE POSGRADO
PRESENTADA POR
WILDOR SAMIR CUBAS LLALLE
ASESOR
DR. JOSÉ SANDOVAL PAREDES
TESIS
PARA OPTAR AL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN GERENCIA DE
SERVICIOS DE SALUD
LIMA – PERÚ
2019
Reconocimiento - No comercial - Sin obra derivada
CC BY-NC-ND
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reconozca su autoría, pero no se puede cambiar de ninguna manera ni se puede utilizar comercialmente.
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FACULTAD DE MEDICINA HUMANA
SECCIÓN DE POSGRADO
TESIS
PARA OPTAR
PRESENTADA POR
WILDOR SAMIR CUBAS LLALLE
ASESOR
DR. JOSÉ SANDOVAL PAREDES
LIMA, PERÚ
2019
i
JURADO
ii
A mi familia y pareja, quienes me impulsan a
seguir luchando por mis objetivos y metas
propuestas
iii
AGRADECIMIENTOS
iv
ÍNDICE
Págs.
Portada i
Jurado ii
Dedicatoria iii
Agradecimientos iv
Índice v
Resumen vi
Abstract vii
I. INTRODUCCIÓN 1
II. METODOLOGÍA 26
III. RESULTADOS 33
IV. DISCUSIÓN 50
CONCLUSIONES 59
RECOMENDACIONES 61
FUENTES DE INFORMACIÓN 62
ANEXOS
v
RESUMEN
vi
ABSTRACT
vii
I. INTRODUCCIÓN
1
Por otro lado, Romero haciendo uso similar de la metodología Servqual, reportó
cifras de satisfacción del usuario del 58,9%. Las dimensiones con mayor
porcentaje de insatisfacción fueron: tiempo prolongado de espera (67.4%), poca
accesibilidad (52.6%) y el poco respeto percibido por los usuarios (43.2%) (8).
2
Por lo tanto, una manera de hacer factible una intervención efectiva, es identificar
oportunamente los puntos críticos de la calidad de atención de la consulta
médica percibida por los usuarios externos del Centro de Salud Ambo, Huánuco.
Por otro lado, una vez bien identificados los factores que intervienen en la
percepción de la satisfacción de la consulta médica, se buscará implementar un
programa institucional de mejora continua de la calidad, el cual incluirá la
promoción de buenas prácticas de atención y el respeto por el usuario (21).
3
Por otro lado, el segundo trabajo, que hizo uso similar de la metodología
Servqual, reportó cifras de satisfacción del usuario del 58,9%. Las variables con
el mayor porcentaje de insatisfacción fueron: tiempo prolongado de espera
(67.4%), poca accesibilidad (52.6%) y el poco respeto percibido por los usuarios
(43.2%) (8).
4
destacaron un grado de insatisfacción del 82.9%. La dimensión de la empatía
(13).
fue percibida como la principal causa de estos alarmantes resultados
Durante los años 2014 y 2015, en un hospital y en una entidad del primer nivel
de atención en el vecino país de Colombia, se ejecutaron dos estudios
descriptivos de corte transversal, en el que se identificaron cifras de satisfacción
del usuario por encima del 80%; asimismo, entre sus hallazgos refuerzan la
importancia de un buen examen físico por parte del médico (OR=12.7), la
relación médico-paciente al preguntar por las relaciones familiares (OR=6.7), la
adecuada comunicación al explicar correctamente qué problema presenta
5
(OR=6.1) y, finalmente, la relación significativa entre la satisfacción del paciente
y si se alivió o no (OR=6.1) (29, 30).
Cabe mencionar que durante el mismo año también se llevaron a cabo estudios
similares en entidades de salud del primer nivel de atención en Lima, con la
objetivo de encontrar la percepción del usuario frente a los servicios de salud
ofertados. Entre los hallazgos, se reportó cifras del satisfacción del 76% (centro
de salud, metodología de la escala elaborada y validada), 53.7% (centro de
salud, metodología IPC-18 y el PSQ-18) y 42.6% (puesto de salud, metodología
de la escala elaborada y validada); asimismo, entre sus conclusiones
describieron, además, que una de las principales causas de la insatisfacción del
usuario externo es la deficiente relación médico-paciente (p<0,05) (5, 32, 33).
Por otro lado, en ese mismo año, en hospitales ubicados en ciudades fuera de
la capital, se reportaron valores de insatisfacción del usuario externo del 75%
(Apurímac, metodología Servqual) y 72.6% (Arequipa, metodología Servqual); la
capacidad de respuesta fue la dimensión con elevadas percepciones de
6
negatividad (91%); asimismo, se concluyó de la existencia de una asociación
significativa entre la deficiente satisfacción de los usuarios y el grado de estudios
secundarios (OR=0.05; IC 95%: 0.01-0.64) (35, 36).
7
beneficios a la salud sin aumentar al mismo tiempo los riesgos. El grado de
calidad es, por lo tanto, el punto en el cual se espera que la atención proveída
logre el balance más favorable de riesgos y beneficios (38).
8
de satisfacción, mínimo riesgo en el paciente e impacto final en la salud.
Asimismo describió que la calidad de la salud esta mermada a reducidos
elementos, pero que inmutablemente no se encuentra relacionada a la
integración de estos en un carácter técnico o de procesos en relación al usuario
de forma objetiva y subjetiva (39).
Durante las últimas décadas del siglo pasado, las múltiples variaciones en el
campo de la economía y sociedad han propiciado un gran impacto en la salud
comunitaria, lo que ha ocasionado cambios drásticos a nivel de las políticas de
salud nacional e internacional (26).
Por mencionar el caso del Perú, el cual desde los años 90 ha venido planteando
diversas iniciativas y de corto plazo con respecto al tema de la percepción del
usuario, fomentado por propuestas de índole internacional como Proyecto 2000,
salud y nutrición básica, cobertura con calidad, etc., que incluyeron dentro de su
temática de referencia operacional la mejora permanente de la satisfacción y
calidad del paciente (40).
9
asimismo hace suyo el concepto de calidad enunciada originalmente por Avedis
Donabedian; por lo tanto, se puede decir que el nivel de calidad es el instrumento
que se espera que otorgue el balance más favorable de beneficios y riesgos para
el usuario (38).
10
La satisfacción al usuario está correlacionada con el grado del estado de ánimo
de este que es concluido de inferir el rendimiento repuesto de un producto
o interés con sus respectivas panoramas. Tal es así que se
podría proyectar como una estimación posconsumo y/o postuso, susceptible
al proceso de cada importación (16).
11
salud están influenciadas por el valor de conducta de los laborales de la salud
en letanía a la expectación del paciente (43).
Cabe citar que entre los prototipos que destacan universalmente cuando
se intenta evaluar la satisfacción de los usuarios, están las normas de la
International Organization of Standarization (ISO 9000), el modelo de European
Foundation for Quality (EFQM) de la excelencia y el modelo de Malcom Baldrige
(45, 46).
Dicha iniciativa fue planteada por el Ministerio de Salud del Perú, el cual se
enmarca en el interior de los lineamientos de política del sector salud. Esto se
traduce en políticas y objetivos de calidad conducidos a la partida coherente de
la mejoría de la calidad de atención (47).
12
La gestión de la satisfacción del usuario forma parte de la gerencia institucional
y, por ende, es el deber de todo administrativo de dicho
sector decidir y emplear la política de calidad expresada por la alta dirección del
Minsa; de tal manera que las normas de este sistema deben efectivizarse y
cumplirse en todos los establecimientos del sector salud (42, 47).
Por otro lado, Donabedian propuso emprender y/o ajustar la satisfacción del
servicio a partir de tres dimensiones: humana, entorno de la calidad y técnico-
13
científica; en cada una de ellas, se pueden constituir diversas condiciones de
(14, 38).
calidad que identifican al servicio ofertado de salud
14
buena atención en sanidad y que esta debe ser divisada por los usuarios
externos como algo eficaz y efectivo (14, 38).
Por otro lado, el patrón también admite, en teoría, equiparar cinco resquicios
entre la percepción del personal y usuario, el prototipo mencionado, cuenta
además con los discernimientos de los usuarios sobre la calidad del servicio que
son mediadas por cuatro brechas, que suceden en las organizaciones y/o
15
instituciones que pueden imposibilitar que los servicios sean divisados como de
elevada calidad (51).
Las encuestas son apreciadas como el recurso más usado para resolver la
satisfacción de los usuarios sobre los servicios recibidos, y se evalúa a los que
han recaudado el servicio ofertado; sin embargo no personifican el acuerdo
universal total de la comunidad sobre el sistema sanitario. Las encuestas
16
más usadas en los servicios de sanidad son las de satisfacciones verificadas
luego de la ejecución del servicio propuesto.
Entre las múltiples propuestas para evaluar la satisfacción del usuario externo
en relación a un servicio ofertado en salud, el uso de la metodología Servqual ha
venido ganando terreno en la salud pública, esta herramienta fue desarrollada y
patentada, en 1991, por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L
Berry (53).
17
escala ajustado en base al dictamen del usuario sobre el piloto de calidad del
servicio brindado (51, 53).
18
Por otro lado, manifestó que las cinco dimensiones de esta herramienta no son
del todo universales y están conceptualizadas, exhibiendo numerosas
restricciones pero a pesar de eso este instrumento es una herramienta válida y
fiable que puede adecuarse para medir las diversas brechas de calidad de
servicio en los numerosos servicios de salud (12, 21).
Está explicado que evaluar la satisfacción del usufructuario con la calidad de los
servicios médicos ofrendados puede presagiar la admisión de los usuarios para
adherirse a las prescripciones y terapéuticas que se les indique, asimismo, está
relacionado con la persistencia del uso de los servicios de salud y con una
mínima cuantía de inculpaciones y/o juicios por mala praxis sanitaria (15, 17, 19).
19
piloto representativa de usuarios externos mayores de 18 años. Este estimado
tiene un intervalo de confianza del 95% y un error muestral del 5% (19, 54).
Durante la sistematización del test de comprensibilidad, este ostentó un valor
promedio de 9.2 de grado de entendimiento sobre las interrogantes en consulta
externa, asimismo la validación del instrumento mostró una medida de
adecuación de KMO de 0.98; por otro lado, la prueba de esfericidad de Bartlett
expuso un hallazgo significativo (p<0.001) y los cinco componentes o
dimensiones de la calidad evaluados fueron: fiabilidad (F), empatía (E),
capacidad de respuesta (CR), aspectos tangibles (T) y seguridad (S); los cuales
explicaron un valor del 88.9% de la varianza de las veintidós interrogantes de las
encuestas en la consulta externa (19, 54).
20
Actualmente, la metodología Servqual modificada cuenta con cinco aspectos
evaluados: los aspectos tangibles, definido como el aspecto de las estructuras
físicas, personal, material y equipamientos de comunicación; la fiabilidad, como
la destreza para realizar un servicio en forma apropiada y correcta; seguridad, la
cual está explícita por la atención y conocimiento manifiestos por el personal
sanitario y sus destrezas para inspirar familiaridad y credibilidad; capacidad de
respuesta, como la Voluntad y disposición para apoyar a los pacientes y a la vez
suministrar una asistencia de calidad; y la empatía, en donde se engloban las
variables originales de accesibilidad, comprensión del usuario y
comunicación(19, 52).
La primera indicación se basa en el diseño de una tabla general que incluya los
datos obtenidos de lo percibido (P) y esperado (E) para las veintidós preguntas,
teniendo en cuenta los valores relativos y absolutos del grado de insatisfacción
(50).
y satisfacción para cada interrogante y de forma global
21
Insatisfacción (sujeto a variación según medición basal):
>60 Por mejorar (Rojo)
40-60 En proceso (Amarillo)
<40 Aceptable (Verde)
22
Por otro lado, el creador de esta innovadora metodología de análisis de causas,
postula que las posibles causas potenciales se deben clasificar en seis
categorías, generalmente conocidas como las 6 M: maquinaria, medición,
materiales, métodos de trabajo, mano de obra y medio ambiente (55).
Entre las principales ventajas conocidas del uso de esta novedosa herramienta,
hacen referencia a que permite mantener la discusión centrada en el tema
estudiado, enfocando la atención de los participantes en la interrogante
planteada; las personas que integran el equipo, al participar en el diseño y
construcción de este diagrama, lograr conocer e identificar cosas nuevas
fomentando el aprendizaje mutuo y en equipo; y finalmente los diagramas como
la espinada de Ishikawa son catalogados como material técnico de amplia ayuda,
permitiendo el análisis y revisión de los estándares operativos, técnicos, de
inspección y mejora (9, 55).
Característica
seleccionada
23
considerado de mejor ayuda para un óptimo entendimiento y análisis del
problema estudiado.
Medio Métodos de
Materiales ambiente trabajo
24
Cabe mencionar que entre las principales ventajas de hacer uso de los
diagramas de Ishikawa, es que éstos exhiben y ponen al manifiesto las diversas
relaciones entre una característica seleccionada (problema) y sus potenciales
causas, permitiendo a la vez que el grupo de análisis logre examinar, desarrollar
y analizar de forma gráfica las mencionadas ya relaciones, conllevando a que
sea más fácil identificar la causa principal del problema estudiado con la finalidad
de plantear posibles soluciones (54, 55).
25
II. METODOLOGÍA
Población universo
Todos los usuarios externos atendidos en centros de salud.
Población de estudio
Todos los usuarios externos atendidos por consulta médica en el centro de
salud de Ambo durante el año 2018 (12 096 pacientes).
26
establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo (RM N°527-2011/Minsa)
(50) y fue:
Por lo tanto, la muestra de estudio estuvo conformada por los usuarios externos
que acudieron a consulta médica ese mismo día al Centro de salud de Ambo,
Huánuco.
Muestreo
La selección de los usuarios externos para la encuesta Servqual fue mediante
un muestreo sistemático, en base a los siguientes criterios (50):
27
Fórmula: 252/114= 2
Número de usuarios atendidos en la última semana 252
Tamaño de la muestra obtenida 114 2
Criterios de selección
Criterios de inclusión
- Usuarios de ambos sexos, mayores de 18 años que acudieron al Centro de
Salud Ambo para ser atendidos por consulta médica durante el mes de abril
de 2019.
- Familiar o acompañante del usuario menor de edad (≤18 años) que
acudieron a consulta médica del Centro de Salud Ambo durante el mes de
abril de 2019.
- Usuario, familiar y acompañante de la consulta médica del Centro de Salud
Ambo que brindaron su aprobación para la realización de la encuesta.
- Usuario, familiar y acompañante de la consulta médica del Centro de Salud
Ambo que brindaron su aprobación para participar en los grupos focales
para el desarrollo del diagrama de la espina de Ishikawa.
Criterios de exclusión
- Usuarios que acudieron a consulta médica del Centro de Salud Ambo en
meses diferentes a abril de 2019.
- Usuarios que presentaron algún tipo de discapacidad y que no les permitió
expresar su voluntad.
- Usuarios que tuvieron algún grado de familiaridad con el personal que
labora en la consulta médica del Centro de Salud Ambo.
28
2.3 Procedimiento de recolección de datos
- IRD N.° 3: Formulario de opinión del usuario externo, dicho instrumento nos
permitió determinar la relación entre la satisfacción de la consulta médica del
Centro de Salud de Ambo y las principales causas de insatisfacción según las
dimensiones de la calidad estudiadas. Este formulario fue expuesto y validado
por un comité de expertos en el establecimiento de salud.
29
Técnica de recolección de datos
Para dar inicio con la recaudación de datos, se envió documentación que incluyó
una solicitud dirigida a la Oficina de la Dirección del Centro de Salud de Ambo,
con el propósito de conseguir la autorización para la ejecución y aplicación de
las encuestas en dicho nosocomio.
Para el desarrollo del diagrama de la Espina de Ishikawa (IRD N.° 2), fue
programado en los días posteriores a la culminación de la recolección y
tabulación de los datos obtenidos por la encuesta Servqual.
Esta metodología se desarrolló en los ambientes del auditorio del centro de salud
de Ambo durante las horas de la mañana de los días programados (8:00-10am),
durante su desarrollo se dispuso la distribución de 12 asientos distribuidos de
forma equidistante con la finalidad de permitir una óptima visualización e
interacción entre los participantes y el moderador.
30
(flecha principal del diagrama); posteriormente invitó de forma ordenada a cada
participante a emitir una opinión que describa la posible causa (flechas
secundarias) que guarde relación con las principales preguntas que obtuvieron
el mayor índice de insatisfacción del usuario en relación a cada dimensión de la
calidad previamente estudiada (fiabilidad, aspectos tangibles, seguridad,
capacidad de respuesta y empatía).
Todas las opiniones y comentarios emitidos por los participantes durante las
sesiones, fueron transcritos y organizados mediante el diagrama de la espina de
Ishikawa con la finalidad de ser tabulados y posteriormente planteados mediante
un nuevo formulario (IRD N. °3).
Este último tuvo como objetivo conocer las opiniones de los usuarios externos
de la muestra inicial del estudio en relación a las principales causas de
insatisfacción planteadas previamente por los grupos focales; en el diseño del
formulario, cada causa de insatisfacción según la dimensión correspondiente
estuvo catalogada bajo 3 opciones (de acuerdo, indiferente y en desacuerdo).
Para facilitar la recaudación de los datos, se elaboró una lista de chequeo la cual
fue piloteada a fin de verificar un levantamiento fidedigno de los datos y
finalmente terminado el levantamiento de estos, fueron doble digitados con el
objeto de controlar potenciales errores de digitación.
31
buscaron identificar la opinión de los usuarios externos en relación a las causas
de insatisfacción previamente planteadas, fueron codificados en una base de
datos según las puntuaciones obtenidas en relación a la calidad de la atención
previamente estudiada.
32
resguardado así como la autenticidad de los hallazgos introducidos a la base de
datos y las deducciones que fueron producto del presente estudio.
33
III. RESULTADOS
VARIABLES n % p
Edad (media ± DS)
Masculino 37.6 ± 18.5 0.68
Femenino 36.6 ± 17.8
Sexo
Masculino 82 71.9 0.34
Femenino 32 28.1
Condición del encuestado
Usuario 81 71.1
Acompañante 33 28.9 0.09
Nivel de estudio
Analfabeto 54 47.4
Primaria 13 11.5
Secundaria 25 21.9 0.63
Superior técnico 14 12.2
Superior universitario 8 7
Tipo de seguro
SIS 94 82.5 0.83
Otros 20 17.5
Tipo de paciente
Nuevo 53 46.5 0.63
Continuador 61 53.5
34
Centro de salud de Ambo (71.1%) y 33 entrevistados (28.9%) simplemente
fueron acompañantes del usuario (p=0.09).
35
100
80
64.9
59.6 60.5 59.6
57.9
60 55.3
%
44.7
40.4 42.1 40.4
39.5
40 35.1
20
0
P1 P2 P3 P4 P5 Total
Fiabilidad
36
100
80
40
20
0
P6 P7 P8 P9 Total
Capacidad de
Satisfecho (+) Insatisfecho(-) Respuesta
37
100
80
60 54.4
50 50 51.8 50.9 49.1 50.9 49.1
48.2
45.6
%
40
20
0
P10 P11 P12 P13 Total Seguridad
38
100
80
62.3
57.9 59.6 58.8
57 57
60
%
43 42.1 43 41.2
40.4
37.7
40
20
0
P14 P15 P16 P17 P18 Total
Empatia
39
100
80
69.3
61.4
58.8
60 52.6
51.8
48.2 47.4
%
41.2
38.6
40
30.7
20
0
P19 P20 P21 P22 Total Tangibles
40
100
80
43.8
40.4 41.2 41.2
40
20
0
FIABILIDAD CAPACIDAD DE SEGURIDAD EMPATIA ASPECTOS TOTAL
RESPUESTA TANGIBLES DIMENSIONES
41
ASPECTOS
TANGIBLES SEGURIDAD FIABILIDAD
INSATISFACCIÓN
DEL USUARIO
DIMENSIONES DEL SERVQUAL
EXTERNO
Comprensión
de la
explicación
Rapidez de la del médico
atención en el sobre el
área de admisión tratamiento
indicado
CAPACIDAD DE EMPATÍA
RESPUESTA
42
índice de insatisfacción del usuario externo (tiempo del médico para contestar las
dudas o preguntas del paciente).
43
80
69.3 69.3
70
63.2
58.7
60 55.2
50
40
%
36
30
24.6
21.9
19.3 20.2
20 16.7
14.9 14
11.4
10 5.3
0
Apariencia del Recurso humano Desinterés del Rapidez y uso de Escasez de agua
usuario limitado médico tecnicismos
Figura 8. Distribución de las opiniones de los usuarios externos sobre las principales
causas de insatisfacción en la consulta médica del Centro de Salud de Ambo Huánuco
2019
44
Tabla 2. Relación de la satisfacción de la consulta médica y la principal causa de
insatisfacción de la fiabilidad en el usuario externo del Centro de Salud de Ambo Huánuco
2019
45
Tabla 3. Relación de la satisfacción de la consulta médica y la principal causa de
insatisfacción de la Capacidad de respuesta en el usuario externo del Centro de Salud de
Ambo Huánuco 2019
46
Tabla 4. Relación de la satisfacción de la consulta médica y la principal causa de
insatisfacción de la Seguridad en el usuario externo del Centro de Salud de Ambo Huánuco
2019
47
Tabla 5. Relación de la satisfacción de la consulta médica y la principal causa de
insatisfacción de la Empatía en el usuario externo del Centro de Salud de Ambo Huánuco
2019
48
Tabla 6. Relación de la satisfacción de la consulta médica y la principal causa de
insatisfacción de los aspectos tangibles en el usuario externo del Centro de Salud de Ambo
Huánuco 2019
49
IV. DISCUSIÓN
Los primeros estudios sobre este tema fueron propuestos por Koos y Donabedian,
quienes afirmaron que la satisfacción del paciente es, ante todo una medida de
eficacia e incluso de control objetivo de la calidad de los servicios de salud (57, 58).
Por otro lado, se identificó que con respecto a la condición del encuestado, los
usuarios fueron en mayor cantidad en relación a los acompañantes (71.1% vs
50
28.9%)(p>0.05), estos hallazgos comparten similitudes con lo descrito por García
(60% vs 40%) (48), Huerta (63.6% vs 36.4%) (41) y Ortiz (57% vs 43%) (15).
Estos hallazgos concuerdan por los descritos por Sihuin et al. (SIS, 91.4%; Otros,
(35), (34)
8.6%) Vela (SIS, 89.1%; Otros, 10.9%) y Sánchez (SIS, 62.9%; Otros,
37.1%) (24); quienes además mencionaron que más del 50% de la población usuaria
estuvo conformada por pacientes continuadores.
51
Cabe mencionar que estos resultados están estrechamente relacionados con las
características esenciales de la atención de los diversos establecimientos de salud
del Minsa, debido que en su mayoría las atenciones están dirigidas a la población
en general asegurada por el SIS y en su minoría a personas que cuentan con un
aseguramiento diferente tales como las FF.AA, Essalud, etc….
Por otro lado, en relación al tipo de paciente, se puede inferir que la gran mayoría
de usuarios presentan patologías que requieren evaluaciones médicas constantes
y periódicas haciendo que muchos de estos sean catalogados como continuadores
permanentes del establecimiento de salud (62, 63).
52
es condenable y poco ético por parte de los médicos del Centro de Salud de
Ambo (64, 65).
Por otro lado, cabe mencionar que los valores presentados no distan mucho de
trabajos publicados en diversos departamentos de nuestro país, en Apurímac se
(35),
determinó una insatisfacción del usuario del 75.6% (por mejorar) Arequipa
(36), (27)
(80.8%, por mejorar) Cajamarca (58%, en proceso) y Lima (76.3%, por
(31);
mejorar) estas cifras reflejan la gran insatisfacción en relación a la capacidad
para cumplir exitosamente con el servicio ofrecido.
53
En contraste a lo descrito, Marín en relación a un establecimiento del nororiente
peruano describió un valor del 18.2% (11); de igual manera Sánchez planteó un muy
bajo nivel de insatisfacción en relación a esta dimensión (2.9%) y que a su vez junto
a los aspectos tangibles (25.7%), fueron los principales ítems con los más elevados
índices aceptación y satisfacción del usuario externo en un establecimiento del
departamento de Ica (24).
54
La afirmación descrita que hace referencia al desinterés del médico como principal
causa de insatisfacción, guarda mucha relación con el abordaje de la satisfacción
del usuario, pues una inadecuada comunicación e interés trae consigo dos
importantes efectos negativos: inapropiada información clínica y una mala relación
médico-paciente (21, 33).
Es importante mencionar que entre los principales factores que se suman para
obtener en ciertos casos valores tan elevados de insatisfacción en relación a esta
55
dimensión están incluidas la falta de atención médica con amabilidad, respeto y
paciencia y el bajo nivel de entendimiento sobre la explicación del médico en
(10, 35).
relación al estado de salud y tratamiento a seguir
En esta relación binomial, existen dos grandes actores, el facultativo quien posee
el conocimiento científico y el usuario quien acude por ayuda; para el correcto
desarrollo e interrelación de ambos componentes, es necesario la confianza mutua
y el uso del mismo canal de comunicación (5, 21).
Este último debe estar construido bajo un mismo nivel del lenguaje y relación,
evitando tecnicismos o palabras que alguno de ellos no logre descifrar; cuando esto
sucede, se generan dudas e interrogantes por parte del paciente, ocasionando que
sean resueltas en muchos ocasiones por individuos poco capacitados en el tema
como son el caso de vendedores de farmacias u otros, que si bien no conocen
sobre la duda, sí cuentan con la disposición y tiempo de escuchar a los usuarios (11,
23).
56
deficiencias inmobiliarias que incluyen a la falta de disponibilidad de los servicios
básicos como la fluidez del agua por 24 horas, carteles, letreros o flechas que sean
adecuados para orientar a los pacientes, un inadecuado estado de limpieza de los
diversos ambientes que además se extiende al consultorio médico y servicios
higiénicos; y, finalmente, muchos usuarios describieron que durante su atención
por el médico no se contó con los equipos y materiales necesarios para una óptima
evaluación de su estado de salud (5, 19).
57
Entre los principales establecimientos que comparten cifras cercanas a las
encontradas y algunas las superan se encuentran el Hospital de Iquitos (27.1%,
aceptable), Centro de Salud de Picsi-Lambayeque (27.8%, aceptable), Hospital
Regional de Cajamarca (54.2%, en proceso), Hospital Regional Hermilio Valdizán-
Huánuco (82.2%, por mejorar), Hospital Regional de Ica (82.9%, por mejorar) y el
Hospital Nacional Arzobispo Loayza-Lima (83.9%, por mejorar) (7, 24, 26, 27, 34, 69).
Las cifras presentadas son un claro reflejo de una serie de factores que necesitan
una atención urgente y además son indicativos indirectamente de un excesivo
crecimiento demográfico que ha conllevado a una sobresaturación de los servicios
básicos principalmente cuando hablamos de la salud; asimismo, esto ha
ocasionado un aumento de la exigencia de la calidad de atención de la consulta
médica percibida en los diversos establecimientos de salud que incluye al Centro
de Salud Ambo (4, 5).
El tema de la satisfacción del usuario es todo un reto para la salud pública, pues
actualmente no existe un consenso claro sobre su definición y concepción, pero es
evidente que es un claro reflejo del estado de los servicios de salud ofertados.
58
CONCLUSIONES
La muestra de estudio estuvo conformada por 114 usuarios. El 71.9% fue sexo
masculino con una media de edad de 37.6 años, 71.1% tuvieron la condición de
usuario, 47.4% presentaron como nivel educativo de analfabetos, 82.5% estuvieron
asegurados por el SIS y el 53.5% fueron catalogados como continuadores en la
consulta médica del Centro de Salud de Ambo, Huánuco, 2019.
Se obtuvo un índice de insatisfacción del usuario externo del 59.6% (en proceso)
en relación a la satisfacción de la consulta médica basada en la dimensión
fiabilidad; además no se encontró una relación estadísticamente significativa en
referencia a la apariencia del usuario como la principal causa de insatisfacción con
respecto a esta dimensión (p=0.225).
Existe un global de insatisfacción del usuario externo del 53.3% (en proceso) en
relación a la satisfacción de la consulta médica basada en la dimensión capacidad
de respuesta; además, no se encontró una relación estadísticamente significativa
en referencia al recurso humano limitado como la principal causa de insatisfacción
con respecto a esta dimensión (p=0.354).
Se obtuvo un índice de insatisfacción del usuario externo del 49.1% (en proceso)
en relación a la satisfacción de la consulta médica basada en la dimensión
seguridad; además, se encontró una relación estadísticamente significativa en
referencia al desinterés del médico como la principal causa de insatisfacción con
respecto a esta dimensión (p=0.027).
Existe de insatisfacción del usuario externo del 58.8% (en proceso) en relación a la
satisfacción de la consulta médica basada en la dimensión empatía; además se
encontró una relación estadísticamente significativa en referencia a la rapidez y uso
de tecnicismos como la principal causa de insatisfacción con respecto a esta
dimensión (p=0.002).
Se obtuvo un índice de insatisfacción del usuario externo del 58.8% (en proceso)
en relación a la satisfacción de la consulta médica basada en la dimensión aspectos
59
tangibles; además se encontró una relación estadísticamente significativa en
referencia a la escasez de agua como la principal causa de insatisfacción con
respecto a esta dimensión (p=0.014).
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RECOMENDACIONES
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FUENTES DE INFORMACIÓN
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ANEXOS
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76
2. Herramienta informática (aplicativo en Excel) para el procesamiento
de datos según servicio de atención, nivel y categoría